Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met
© KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum
Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum www.kirc.nl Nieuwegein, Februari 2015
©Stichting KIRC
2
Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar:
Elite Sponsor:
Hoofdsponsors:
De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V.
©Stichting KIRC
3
Voorwoord Dit rapport van de Strategic Decisions Monitor heeft als onderwerp kennismanagement. In trendrapporten over Klantinteractie is te lezen dat de juiste kennis en data, op het juiste moment in het service proces, de hoeksteen is van Goede Service. Hoe is het gesteld met 'Kennismanagement' in de Nederlandse contact centers? Om deze vragen te beantwoorden heeft de stichting Klantinteractie Research Centrum de Strategic Decisions Monitor ingezet. 55 klantinteractieprofessionals hebben dit keer deelgenomen. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van managementbeslissingen over interacties tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite-sponsor Cendris
Hoofdsponsors Ziggo, Teleperformance
Namens de Strategic Decisions Monitor, Ivo Heijtel Nieuwegein, Februari 2015
[email protected], M: 06-542.66.094
©Stichting KIRC
4
Response en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een maandelijks terugkerend online onderzoek onder klantinteractie management professionals. Maandelijks komen verschillende thema’s aan de orde. De rapportage in het kader van het thema Kennismanagement is gebaseerd op de meningen van 55 professionals. Het onderzoek is afgenomen in februari 2015. Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden.
Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten
Functies van respondenten
Met betrekking tot functies van de respondenten: 13% een directiefunctie vervult 16% manager is van een klantenservice of contact center 20% actief is in marketing of sales
©Stichting KIRC
5
Sectoren
De sectoren Overige dienstverlening (18%) en Telecommunicatie (16%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 22% is actief op de consumentenmarkt, 18% op de zakelijke markt en 60% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot: 0-50 werknemers: 24% 51-250 werknemers: 14% >250 werknemers: 62% Grootte van het contact center Aantal werkplekken in het contact center (op basis van n=44 respondenten die dit hebben aangegeven)*: <30: 29% 30-80: 21% >80: 50% * respondenten die geen werkzaamheden uitvoeren voor een organisatie met een contact center, beantwoordden een selectie van de vragen.
©Stichting KIRC
6
Uitslagen onderzoek Uit de resultaten van de Strategic Decisions Monitor blijkt dat in slechts 43% van de organisaties een strategie is uitgewerkt voor kennismanagement (KM) ten behoeve van het contact center. Een onderdeel van zo een strategie is dat de klantinteractie medewerker wordt voorzien van kennis en informatie om hun klantcontacten goed af te kunnen handelen. Deze kennis en informatie helpt de medewerker om het juiste en volledige antwoord te geven aan de klanten die contact opnemen met de organisatie. De kennisondersteuning verschilt sterkt tussen de contact centers In nagenoeg alle contact centers wordt ondersteuning geboden in de vorm van kennis en informatie. Bij 11% daarvan gaat dit nog ouderwets middels geprinte of op de harde schijf opgeslagen documenten. Bij de rest is hiervoor een digitaal KM-systeem aanwezig. In 41% van de contact centers is de informatie in zo een systeem in platte tekst geschreven. Dit zijn grote hoeveelheden aan algemene leesteksten, waarmee meerdere klantvragen beantwoord kunnen worden. Om antwoord op één specifieke klantvraag te vinden, dient een medewerker wel eerst op zoek te gaan in deze leesteksten. Vooral tijdens telefonische contacten is dit niet wenselijk, want de klant staat tijdens het zoeken te wachten op het antwoord. Dit heeft een impact op de bereidheid onder de medewerkers om gebruik te maken van het KM-systeem.
Informatie vaak niet vindbaar In 40% van de contact centers is de slechte vindbaarheid van de gewenste informatie de belangrijkste reden waardoor de medewerkers geen gebruik maken van het KM-systeem. Met name bij de medewerkers die alleen platte tekst krijgen aangeboden, komt dit argument relatief vaak voor. In de rest van de contact centers is te uitgebreid beschreven kennisitems (27%), onjuiste en onvolledige informatie (16%) en een traag functionerend kennismanagement systeem (16%) het belangrijkste argument. Om tegen te gaan dat de medewerkers het KM-systeem negeren, kan het helpen om de informatie in dialoogvorm te schrijven. Zoals in vragen en antwoorden. De medewerker hoeft dan in principe alleen de vraag van de klant terug te vinden in het systeem om het juiste antwoord te kunnen bieden naar de klant. In 40% van de contact centers wordt de informatie in dialoogvorm geboden en 11% daarvan biedt daarnaast ook nog informatie als platte tekst aan. In 27% van de contact centers maakt de medewerker ook gebruik van dezelfde content als de content in de online selfserviceomgeving voor klanten
Kennismanagement maakt iedereen gelukkiger Levert een gestructureerd KM-proces ook wat op voor de klant en het contact center? De panelleden vinden van wel! Vier op de vijf panelleden ziet een aantoonbare positieve invloed op de klanttevredenheid en het oplossingspercentage. Drie op de vijf ziet dezelfde positieve invloed op de Average Handling Time en Medewerkertevredenheid. Een gestructureerd KM-proces maakt de klanten, medewerkers en het management dus gelukkiger! Tenminste, pas wanneer de medewerker bereid zijn om zich aan het proces te houden. Hoe kan de contact center manager er nu voor zorgen dat medewerker gebruik gaan maken van het KM-systeem?
Je moet medewerkers niet verplichten Slechts 18% van ons panel vindt dat het verplichten van het gebruik van KM-systeem in elk klantcontact de meest effectieve methode is om de First Time Fix te verhogen. Het stimuleren van de medewerkers blijkt effectiever, volgens de helft van de panelleden. De rest vindt dat de medewerker volledig vrij gelaten moet worden in zijn of haar keuze om gebruik te maken van de geboden informatie. Medewerkers zijn overigens maar matig tevreden over de aan hen geboden KM-systemen. Hun tevredenheid ligt zo rond de 6,5. De KM-systemen dragen dus bij aan hun algemene tevredenheid, maar er is veel ruimte voor verbetering.
©Stichting KIRC
8
Inrichting is belangrijker dan technologie In het aanschaffen van een KM-systeem wordt veel tijd en geld gestopt. Maar het inrichten en up to date houden, is belangrijk voor een succesvol KM-systeem. De onderstaande vijf redactieprocessen helpen om het KM-systeem goed te onderhouden, zodat de kennisitems up to date blijven. De onderstaande tabel geeft weer in hoeveel van de contact centers deze processen zijn ingericht. Afspraken over het HOE en WANNEER… … maken van nieuwe kennisitems … met spoed aanpassen van de kennisitems obv urgentie … aanpassen van de kennisitems obv feedback van medewerkers … periodiek controleren van de juistheid van kennisitems … aanleveren en plaatsen van een nieuwsbericht voor medewerkers … weghalen van bestaande kennisitems
% CC 80% 48% 71% 21% 36% 41%
In 41% van de contact centers is de verantwoordelijkheid voor deze processen belegd bij kennismanagementspecialisten, die onderdeel zijn van een stafafdeling. Bij 32% ligt het beheer ergens in het contact center. Naast de redactieprocessen zijn er ook processen om te leren van het gebruik van de kennisbank en de organisatie op basis daarvan te verbeteren. Op basis van het gebruik van de kennisbank kan bijvoorbeeld achterhaald worden welke kennis het meest vaak wordt gebruikt door de klantinteractie medewerkers. Mogelijk dat op de website bepaalde informatie ontbreekt, waardoor de klanten contact gaan opnemen over dit onderwerp met het contact center. Wanneer de informatie op de website wordt aangepast, dan kan zichtbaar worden dat medewerkers bepaalde informatie uit het KM-systeem niet meer opzoeken. Zo zijn er meer processen die er toe leiden dat de organisatie verbeterd op basis van het gebruik van de kennisbank. De onderstaande tabel geeft weer in hoeveel van de contact centers deze processen zijn ingericht.
Verbeterprocessen Het meten van het gebruik van de kennisbank door de contact center medewerkers Het rapporten over het gebruik van de kennisbank. Het combineren van managementinformatie over de kennisbank met andere bronnen en kanalen, zoals klantcontactredenen of selfservice gebruik door klanten Het analyseren van de kennisbank voor het vaststellen van verbeterpunten Het doorvoeren en monitoren van verbeterpunten. Het meten van het effect van verbeterpunten
©Stichting KIRC
9
% CC 66% 63% 32% 60% 51% 20%
Resumerend Er is nog veel ontontgonnen terrein voor organisaties wat betreft kennismanagement ten behoeve van het contact center. De meerderheid kan alvast starten met het formuleren van een strategie voor kennismanagement. Hoewel nagenoeg alle contact centers kennisondersteuning bieden aan de klantinteractiemedewerkers, is dit in 70% van de contact centers voornaamlijk nog via platte teksten. Mede door die platte teksten laten de medewerkers het KM-systeem links liggen tijdens de afhandeling van hun klantcontacten, omdat de gewenste informatie volgens hen onvoldoende vindbaar is. Dit terwijl het KMsysteem juist positieve invloed heeft op KPI’s van het contact center als klanttevredenheid en het oplossingspercentage. Om er voor te zorgen dat deze voordelen benut worden, is het belangrijk om de redactieprocessen goed in te richten. Zo wordt in vier op de vijf contact centers de informatie in het KM-systeem niet periodiek gecontroleerd of het allemaal nog wel juist is. In drie op de vijf is het risico sterk aanwezig dat verouderde kennisitems voor langere tijd in het KM-systeem blijven staan. Niet voor niks zijn de medewerkers matig tevreden over het KM-systeem.
©Stichting KIRC
10
