Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met
© KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum
Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum www.kirc.nl Nieuwegein, Maart 2014
Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar:
Elite Sponsor:
Hoofdsponsors:
De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V.
Voorwoord Dit rapport van de Strategic Decisions Monitor heeft als onderwerp servicenummers. Vanaf 13 juni 2014 mag er geen extra tarief per minuut meer gelden voor 090x-klantenservicenummers. Het huidige maximumtarief van € 0,15 per minuut vervalt. In plaats daarvan geldt een maximumtarief per gesprek van € 1. Consumenten betalen dus voortaan een vast bedrag voor het hele gesprek. Hoe denken klantinteractiemanagement professionals over deze ontwikkeling en hoe gaan zij hiermee om in hun contact center? Middels de Strategic Decisions Monitor geeft stichting KIRC antwoord op deze vragen. De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van de stichting Klantinteractie Research Centrum. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van management-beslissingen over interacties tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite-sponsor Cendris Namens de Strategic Decisions Monitor, Jacco Gunter Nieuwegein, Maart 2014
[email protected], M: 06-29514286
Hoofdsponsors Ziggo, KPN, Teleperformance
Respons en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een online onderzoek onder klantinteractiemanagement professionals. Telkens komen verschillende thema’s aan de orde. De rapportage in het kader van servicenummers is gebaseerd op de meningen van 62 managers. Het onderzoek is afgenomen in de maand april van het jaar 2014. Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden.
Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten
Functies van respondenten Manager klantenservice of contact center
44,00%
Anders
16,00%
Overig mgmt/staff klantenservice of contact center
12,00%
Overige directiefuncties
12,00%
Marketing, Product en CRM manager of medewerker
8,00%
Directeur customer service
8,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
Met betrekking tot de opgegeven functies van de respondenten blijkt dat: 20% een directiefunctie vervult 44% manager is van een klantenservice of contact center 8% actief is binnen marketing
40,00%
50,00%
Sectoren Telecommunicatie
32,00%
Overige dienstverlening
28,00%
Anders
12,00%
Mobiliteit & toerisme
8,00%
Verzekeraars
8,00%
Media
4,00%
Energiesector/nutsbedrijven
4,00%
Retail Food/Non food
4,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
De sectoren Telecommunicatie (32%) en Overige dienstverlening (28%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 16% is actief op de consumentenmarkt, 28% op de zakelijke markt en 56% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot en hebben relatief grote contact centers: 0-50 werknemers: 24% 51-250 werknemers: 16% >250 werknemers: 60% Grootte van het contact center Aantal werkplekken in het contact center (op basis van n=50 respondenten die dit hebben aangegeven): <30: 20% 30-80: 24% >80: 48%
Het onderzoeksrapport Op de volgende twee pagina’s vindt u het onderzoeksrapport zoals gepubliceerd in de Telecommerce Magazine. Voor meer informatie over de Telecommerce Magazine verwijzen wij u naar www.telecommerce.nl.
Maximumtarief per gesprek op komst
Betaald of gratis? Vanaf 13 juni mag er geen extra tarief per minuut meer gelden voor 090x-klantenservicenummers. Het huidige maximumtarief van € 0,15 per minuut vervalt. In plaats daarvan geldt een maximumtarief per gesprek van € 1. Consumenten betalen dus voortaan een vast bedrag voor het hele gesprek. Ferme taal van de toenmalig minister en daardoor interessant om nader te onderzoeken. Daarbij stellen we in dit online onderzoek onder het SDM-panel enkele vragen: De nieuwe regel geldt voor bestaande klanten, waarmee u eerder een overeenkomst heeft gesloten. Voor nieuwe en potentiële klanten die uw 0900-nummer(s) bellen voor informatie, kunt u maximaal 1,40 euro per gesprek rekenen óf maximaal 0,90 euro per minuut. Organisaties moeten zorgen dat de 0900-nummer(s) het juiste tarief hanteren met correcte tariefmelding in de uitingen: zoals algemene voorwaarden, websites, briefpapier en contracten.
• W orden 0900-klantenservicenummers echt goedkoper voor de consument? • Krijgen we ongewenste effecten: verbreken van te lange gesprekken? • Krijgen we klachten van klanten die denken dat de minuutprijs is verhoogd? • Stellen managers en directies hun beleid bij, in de keuze voor 0900 of 0800? • Welk tarief kiezen ze?
Wat zegt de minister?
Gratis of betaald nummer
Op 25 januari 2012 zei voormalig minister Verhagen van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (EL&I): “Ik kies voor deze maatregel die de kosten van bellen naar helpdesks voor de consumenten sterk verlaagt, goed uitvoerbaar en handhaafbaar is en bovendien snel kan worden ingevoerd, zodat de consument direct profiteert.” “Consumenten zijn vaak gebonden aan 0900-klantenservicenummers. Zij moeten naar de helpdesk bellen om iets te regelen of een probleem op te lossen met een bedrijf. Door de tarieven voor het gehele gesprek aan te pakken, gaan de totale gesprekskosten omlaag en weten mensen veel beter waar ze aan toe zijn.”
Uit ons onderzoek blijkt dat de grote meerderheid van klantenservicenummers, betaalde nummers zijn. Slechts 8 procent heeft een gratis
Waarom gebruiken organisaties betaalde nummers? 66,7%
33,3% 16,7%
16,7%
16,7%
1
2
3
4
5
1= Gemak voor de klant, herkenbaar nummer (visie vanuit marketing) 2= Een drempel opwerpen voor de ‘woensdagmiddagcalls’ (ongewenste calls) 3= Selfservice stimuleren 4= Een faire bijdrage van klanten in de kosten van klantcontact 5= Anders 66
telecommerce magazine 03 2014
Tekst Stichting KIRC
strategic decisions rubriek monitor rubriek Voor welke dienstverlening wordt gebruikgemaakt van betaalde nummers? 100%
33,3%
1
2
Redenen voor het gebruik van een gratis 0800-nummer 33,3%
33,3%
3
4
0% 5
1= Sales 2= Service 3= Retentie 4= Klachten 5= Anders
nummer voor de klantenservice. Het is dus gebruikelijk dat organisaties hun klanten laten betalen voor een servicenummer.
Jaarlijks op tafel Hebben de 62 respondenten spijt van de huidige keuzes? Nee, 72 procent zou, indien zij de beslissing opnieuw zouden moeten nemen, niet afwijken van de huidige situatie. De verantwoordelijkheid voor het bepalen van het tarief ligt in 40 procent van de gevallen bij de marketingmanager en voor 20 procent bij de contactcentermanager. Discussies over een gratis of betaald nummer, en de hoogte van het tarief, komen bij 8 procent van de organisaties jaarlijks weer op tafel van de directie. Daar heeft deze wetgeving geen effect op.
50%
50%
1
2
0% 3
0% 4
1= Optimaliseren klanttevredenheid 2= Imago van toegankelijkheid en laagdrempeligheid 3= Voorkomen van klachten over bereikbaarheid en belkosten 4= Anders
Toegevoegde waarde Organisaties vragen via een betaald telefoonnummer een bijdrage in de kosten van de service en zijn daar niet bang voor, blijkt uit de SDM. “Wij kunnen goed uitleggen wat de toegevoegde waarde van onze klantenservice is”, zegt een van de respondenten. Het wel of niet betaald zijn van een nummer, heeft in het verleden niet geleid tot minder telefoonverkeer. Gesprekken duurden ook niet korter, als tariefnummers goedkoper werden. Wel uiten klanten klachten over lange wachttijden. Maar dat lost de nieuwe wetgeving niet op, want elk gesprek heeft een vast bedrag. Conclusie: klanten vinden het betalen voor service tegen een redelijk tarief geen probleem, maar wachttijden wel. Die problematiek wordt niet opgelost door het invoeren van een maximumtarief. Voor klanten gaat hier dus ook niet zo bijster veel veranderen als gevolg van de wet. Kortom, veel dadendrang bij politici en weinig impact op de consument, zo valt te verwachten.
Redenen voor het gebruik van een 090x-nummer 33,3% 16,7%
1
33,3%
33,3%
4
5
16,7%
2
3
1= Gemakkelijk kort nummer voor klanten 2= Tarief flexibel in te stellen 3= Goed nummer om reclame mee te maken 4= Nummer hadden we ooit al besteld 5= Anders
De Strategic Decisions Monitor - een initiatief van T elecommerce Magazine en de Stichting KIRC - heeft tot doel relevante informatie te verzamelen van service, marketing en verkoop om managementbeslissingen te ondersteunen die klantinteracties met organisaties betreffen. telecommerce magazine 03 2014
67
