STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI NASABAH UNTUK PRODUK DEPOSITO PADA PT. BPR WELERI MAKMUR CABANG SURAKARTA. (Studi Kasus Customer Service Pada PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta)
TUGAS AKHIR Disusun untuk Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Syarat – Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Jurusan Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Oleh : ANGGA YUDHA AGUSTYANTO F3607022
PROGRAM DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
ii
iii
iv
MOTTO Keramah – tamahan dalam perkataan menciptakan keyakinan, keramah – tamahan dalam pemikiran menciptakan kedamaian, keramah – tamahan dalam memberi menciptakan kasih. { Penulis }
Agar dapat membahagiakan seseorang, isilah tangannya dengan kerja, hatinya dengan kasih sayang, pikirannya dengan tujuan, ingatannya dengan ilmu yang bermanfaat, masa depannya dengan harapan, dan perutnya dengan makanan. { Frederick E. Crane } “Pahlawan bukanlah orang yang berani menetakkan pedangnya ke pundak lawan, tetapi pahlawan sebenarnya ialah orang yang sanggup menguasai dirinya dikala ia marah.” { Nabi Muhammad SAW }
HALAMAN PERSEMBAHAN
v
Rasa syukur yang paling dalam penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas ridlo dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini, dan karya tulis ini kupersembahkan kepada :
1. Allah SWT. 2. Kedua dan
Orang
Tua’Ku,
Ibuku
yang
Ayah sangat
kucintai. 3. Kakak
dan
adik
beserta
seluruh keluargaKu. 4. Teman – teman seperjuangkan Diploma
III
Keuangan
dan
Perbankan. 5. Semua Best Friend’sKu. 6. Seluruh karyawan BPR Weleri Makmur. 7. Almamater UNS.
KATA PENGANTAR
vi
Bismillahirahmanirahim, Assalamualaikum Wr. Wb., Segala puji dan rasa syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SW atas seluruh nikmat, ridlo dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI NASABAH UNTUK PRODUK DEPOSITO PADA PT. BPR WELERI MAKMUR CABANG SURAKARTA.” dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat – syarat untuk mencapai Gelar Ahli Madya pad program Diploma III program studi Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan Tugas Akir ini masih jauh dari sempurna. Hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan wawasan, waktu serta pengalaman dari penulis yang masih perlu untuk ditingkatkan. Dalam proses penyusunan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan banyak bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan Tugas Akhir ini : 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com.,Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Nurul Istiqomah SE.,M.Si selaku Ketua Prodi DIII Keuangan dan Perbankan Fakultas
Ekonomi
sekaligus
Dosen
Pembimbing
yang
pengarahan dan petunjuk dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
memberikan
vii
3. Dwi Prasetyani.SE,MSi selaku Pembimbing Akademik yang membantu kelancaran dalam kelangsungan akademik. 4. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah memberikan banyak pengetahuan dan wawasan yang berguna selama berada dalam bangku perkuliahan. 5. Segenap pimpinan dan karyawan PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta, terima kasih atas izinnya untuk melakukan praktek magang disana. 6. Kedua orang tua saya beserta keluarga besar “Wirodikromo” yang saya banggakan, terima kasih atas segala doa serta dukungan moral yang tidak ternilai harganya. 7. Kakak dan adik saya yang terus memberikan dukungan serta semangat untuk segera menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini. 8. Teman – teman seperjuangan D3 Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi UNS yang telah membantu dan mendukung penulis dalam proses pembelajaran. 9. Teman – teman tongkrongan he’ek Mbak Yati yang senantiasa mendukung Perjuanganku. 10. Semua pihak – pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan ini namun tidak dapat disebutkan satu per satu. Semoga Tugas Akhir ini dapat berguna dan dapat memberikan pengetahuan bagi pihak – pihak yang membutuhkan. Dan kepada Allah SWT mudah – mudahan senantiasa menunjukan jalan kebenaran dan keridloan-Nya. Amin
viii
Wassalamu’alaikum Wr. Wb., Surakarta, Juli 2010
Penulis
DAFTAR ISI
JUDUL
i
ix
ABSTRAK
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
iii
HALAMAN PENGESAHAN
iv
MOTTO
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
vi
KATA PENGANTAR
vii
DAFTAR ISI
x
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR RUMUS
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
1
B. Rumusan Masalah
6
C. Tujuan Penelitian
6
D. Manfaat Penelitian
7
E. Metode Penelitian
7
TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Deposito
10
B. Karakteristik Deposito
12
C. Ketentuan Umum Deposito
14
x
BAB III
D. Jenis Deposito
15
E. Syarat Pembukaan Deposito
21
F. Pembayaran Bunga Deposito
23
PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat BPR Weleri Makmur
25
2. Permodalan dan Dewan Pengurus
26
3. Strategi BPR Weleri Makmur
27
4. Lokasi Perusahaan
28
5. Visi, Misi dan Motto
28
6. Produk Yang Dihasilkan
29
7. Struktur Organisasi
32
B. Pembahasan Masalah
BAB IV
25
38
1. Tugas dan Persiapan Kerja Customer Service
38
2. Peranan Customer Service
43
PENUTUP A. Kesimpulan
64
B. Saran
65
DAFTAR PUSTAKA
xi
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Bunga Tabungan
30
Tabel 3.2
Bunga Deposito
31
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1
Bagan Struktur Organisasi PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta
33
xiii
DAFTAR RUMUS
Rumus 3.1
Perhitungan Bunga Deposito
48
xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Formulir Magang Kerja.
Lampiran 2
Surat Pernyataan.
Lampiran 3
Formulir Perlengkapan Transaksi Bank.
xv
Lampiran 4
Brosur Produk PT BPR Weleri Makmur.
Lampiran 5
Photo Instansi / Perusahaan.
xvi
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Bank berasal dari kata “Banca” bahasa Italia yang artinya meja yang biasa digunakan oleh penukar uang. Menurut pasal 1 Undang – Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan yang dimaksud Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentukbentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Berdasarkan pengertian tersebut terdapat tiga kegiatan usaha perbankan yang diantaranya meliputi menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya sebagai kegiatan pendukung dari bank. Kegiatan menghimpun dana dari bank dapat berupa mengumpulkan dana yang berasal dari masyarakat kedalam bentuk giro, tabungan, dan deposito. Untuk kegiatan menyalurkan dana yaitu dana yang berhasil dikumpulkan oleh bank disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman / kredit. Sedangkan kegiatan memberikan jasa bank lainnya yang merupakan kegiatan pendukung dari bank dapat diwujudkan dalam pemberian jasa – jasa pelayanan kepada para nasabahnya.
xvii
Dengan semakin bertambahnya jumlah bank, persaingan untuk menarik dana dari masyarakat juga semakin meningkat. Semuanya berkompetisi untuk menarik dana masyarakat sebanyak – banyaknya dan menyalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan baik untuk tujuan produktif maupun konsumtif. Karena bagi sebuah bank, dana merupakan jantung dan persoalan paling utama. Sehingga tanpa dana, bank tidak akan dapat menjalankan fungsi sebagaimana mestinya. Berdasarkan dari bukti – bukti empiris, dana bank yang berasal dari modal sendiri dan modal cadangan hanya sebesar 7 % sampai dengan 8 % dari total aktiva bank. Dana – dana yang dihimpun dari masyarakat merupakan sumber dana terbesar yang paling diandalkan oleh bank yang bisa mencapai 80% sampai dengan 90% dari seluruh dana yang dikelola oleh bank. Dana yang berhasil dihimpun dari masyarakat biasanya disimpan dalam bentuk giro, tabungan dan deposito. Dari ketiga simpanan tersebut, penyumbang dana terbanyak terletak pada simpanan deposito. Karena deposito merupakan bentuk investasi yang aman serta memberikan suku bunga yang paling besar diantara ketiga bentuk investasi yang ada. Deposito merupakan produk simpanan bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian antara nasabah penyimpan (deposan) dengan pihak bank. Mengingat bahwa penarikan deposito yang hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu, berarti ada suatu jangka waktu yang harus disepakati oleh kedua belah pihak yaitu antara
xviii
deposan dengan bank. Biasanya jangka waktu yang diberikan bank kepada nasabah terdiri dari jangka pendek sampai dengan jangka panjang, yaitu dari 1, 3, 6, 9 atau 12 bulan. Dari hasil penanaman investasi dana pada produk deposito selain dana kembali dengan utuh, juga deposan akan memperoleh sebuah return yang berupa bunga deposito selama jangka waktu penanaman dana di produk deposito tersebut. Salah satunya seperti pada PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta yang memberikan jangka waktu penanaman depositonya mulai dari jangka pendek ( kurang dari satu tahun ) sampai dengan jangka panjang ( lebih dari satu tahun ) yaitu diantaranya sebagai berikut : 1, 3, 6, 9 sampai dengan 12 bulan untuk jangka pendek dan 24 sampai dengan 36 bulan untuk jangka panjang. Suku bunga yang diberikan PT BPR Weleri Makmur untuk nasabah penyimpan juga bervariasi. Untuk deposan yang menanamkan dananya dengan jangka waktu 1 bulan diberikan suku bunga sebesar 9%. Sedangkan untuk jangka waktu 3 bulan akan diberikan suku bunga 10 %, sampai dengan jangka waktu 36 bulan suku bunga yang diberikan sebesar 13 %. Pada PT. BPR Weleri Makmur semakin lama penyimpanan dana pada produk deposito, maka semakin tinggi pula suku bunga deposito yang akan didapatkan oleh deposan. Dengan pemberian suku bunga yang bervariatif tersebut maka mengharapkan PT. BPR Weleri Makmur dapat menarik dana yang berasal dari masyarakat sebanyak – banyaknya.
xix
Dalam struktur organisasinya PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta memiliki 2 orang Customer Service, antara lain Service Assistance Credit dan Service Assistance Fund. Untuk service assistance credit memiliki tugas yaitu melayani nasabah dalam memberikan informasi proses pengelolaan permohonan pemberian pinjaman yang diberikan kepada masyarakat dan persyaratan- persyaratan yang harus dipenuhi untuk setiap jenis produk bank. Sedangkan untuk service assistance fund memiliki tugas yaitu melayani nasabah dalam memberi informasi proses pengelolaan transaksi penghimpunan dan penarikan dana masyarakat tentang produkpruduk jasa bank ( tabungan dan deposito ) dan persyaratan – persyaratan yang harus dipenuhi untuk setiap jenis produk guna untuk keuntungan bank dan nasabah. Selain tugas diatas, Service Assistance Fund juga memiliki tugas untuk melayani nasabah yang akan melakukan permohonan pembukaan rekening deposito serta melakukan pencairan dana deposito yang telah jatuh tempo. Adapun prosedur maupun tata cara untuk pembukaan deposito pada PT. BPR Weleri Makmur, salah satunya yaitu calon deposan harus memenuhi persyaratan – persyaratan untuk melakukan permohonan pembukaan rekening deposito. Tidak jauh berbeda dengan pembukaan rekening deposito, untuk pencairan dana deposito juga terdapat suatu tatanan yang digunakan agar prosesi pencairan dana dapat terkomunikasi dengan baik antara deposan dengan bank. Maka dari sini tugas seorang Customer Service untuk
xx
membimbing dan memberikan informasi kepada deposan agar pada saat proses pembukaan dan pencairan deposito dapat berjalan dengan baik sesuai dengan aturan yang berlaku pada bank yang bersangkutan. Dalam memasarkan produk khususnya produk deposito Service Assistance Fund menggunakan
beberapa
strategi
untuk
menarik
nasabah
agar
mau
menggunakan produk tersebut. Disinilah tantangan dari Service Assistance Fund untuk dapat menarik nasabah sebanyak mungkin. Strategi yang dilakukan dapat diwujudkan dalam bentuk pelayanan yang mengutamakan kepuasan dari nasabah. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan mengangkat judul tentang “STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI NASABAH UNTUK PRODUK DEPOSITO PADA PT. BPR WELERI MAKMUR CABANG SURAKARTA”.
xxi
B. RUMUSAN MASALAH. Rumusan masalah ini adalah kerangka – kerangka masalah yang nantinya akan dibahas dan diterangkan lebih mendalam lagi pada sub bab yang berikutnya. Berdasarkan latar belakang seperti yang telah dibahas oleh peneliti dalam sub bab sebelumnya, maka perumusan masalah yang dapat di uraikan dari penelitian ini adalah : 1. Apa sajakah tugas dan persiapan kerja yang dilakukan customer service sebelum melayani nasabah pada PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta? 2. Bagaimana peran customer service dalam melayani calon deposan atau deposan pada PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta?
C. TUJUAN PENELITIAN. Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam penelitian ini adalah : 1. Mengetahui tugas / peranan dan persiapan kerja yang dilakukan oleh seorang customer service khususnya service assistance fund sebelum melayani nasabah pada PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta. 2. Menjelaskan dan menerangkan peranan customer service khususnya service assistance fund dalam proses permohonan pembukaan rekening deposito sampai dengan proses pencairan dana deposito yang telah jatuh tempo serta menjelaskan strategi – strategi yang dilakukan customer service pada PT.BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta.
xxii
D. MANFAAT PENELITIAN. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan : Memberikan bahan pertimbangan mengenai strategi – strategi yang dipakai dan diterapkan oleh customer service sehubungan dengan menarik calon nasabah atau nasabah lama untuk menggunakan produk deposito yang terdapat dalam bank yang bersangkutan. 2. Bagi penulis : Memberikan kesempatan untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah kedalam praktek nyata, sehingga dapat menambahkan wawasan dan pengetahuan bagi penulis. 3. Bagi pihak lain : Dapat dijadikan referansi bacaan informasi khususnya bagi mahasiswa yang sedang menyusun Tugas Akhir dengan pokok permasalahan yang sama.
E. METODE PENELITIAN. Dalam metode penelitian ini terdapat dari sub bab – sub bab yang diantaranya sebagai berikut :
xxiii
1. Obyek penelitian. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah deposan yang menjadi nasabah pada PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta. Yang dimaksud dengan deposan adalah nasabah penyimpan dana yaitu nasabah yang menyimpan dananya kepada bank tersebut dalam bentuk simpanan tabungan dan deposito. Serta service assistance fund pada PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta saat melayani deposan atau calon deposan. 2. Jenis dan sumber data. Data merupakan keterangan yang dapat memberikan gambaran tentang suatu keadaan. Data yang diperoleh perlu diolah untuk dapat menjawab persoalan penelitian yang dirumuskan. Untuk keperluan analisis data tersebut, maka peneliti memerlukan sejumlah data pendukung yang berasal dari dalam dan luar lapangan. Berdasarkan cara memperolehnya, jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber aslinya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya oleh peneliti sendiri (tidak melalui media perantara). Dalam penelitian ini, data primer dapat diperoleh langsung dari pihak perusahaan atau lembaga keuangan yang berkaitan dengan peran service assistance fund terhadap proses pembukaan dan pencairan dana deposito pada PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta. Data primer lain yang diperoleh dari lembaga atau perusahaan tersebut dapat berupa sejarah
xxiv
perusahaan, kinerja dan permodalan perusahaan dan srtuktur organisasi. b. Data sekunder, merupakan data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti atau data yang diambil tidak dari sumber langsung aslinya (berasal dari sumber – sumber yang telah ada). Dalam penelitian ini, data sekunder dapat diperoleh dengan cara melakukan pencarian terhadap data – data yang diperoleh dari buku, dari suatu dokumen, atau bisa juga dari hasil kuesioner yang telah dilakukan oleh peneliti lain yang berhubungan dengan topik penelitian ini. 3. Teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti menggunakan cara : a. Wawancara, yaitu dengan mengadakan tanya – jawab terhadap pihak – pihak yang mempunyai kaitannya dengan perusahaan atau lembaga yang berhubungan dengan topik penelitian. b. Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung keperusahaan untuk mendapatkan data yang diperlukan didalam penelitian.
xxv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. PENGERTIAN DEPOSITO Menurut Undang – Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan, deposito adalah simpanan berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan
bank.
Berdasarkan
Keputusan
Menteri
Keuangan
No.
51/KMK.04/2001 Tahun 2001 tentang pemotongan pajak penghasilan atas bunga deposito dan tabungan serta diskonto sertifikat bank Indonesia, deposito adalah deposito dengan nama dan dalam bentuk apapun, termasuk deposito berjangka, sertifikat deposito dan "deposit on call" baik dalam mata uang rupiah maupun dalam mata uang asing (valuta asing) yang ditempatkan pada atau diterbitkan oleh bank. Penarikan deposito sesuai dengan perjanjian antara bank dan pemegang deposito berdasarkan jangka waktu yang disepakati. Deposito dengan jangka waktu 1 bulan, artinya penarikannya hanya dapat dilakukan setelah satu bulan. Misalnya, deposito jangka waktu satu bulan ditempatkan pada tanggal 20 Juni 2009, maka deposito tersebut dapat dicairkan pada saat jatuh tempo, yaitu pada tanggal 20 Juli 2009 (Ismail, 2010 :66). Deposito merupakan kewajiban jangka pendek atau kewajiban jangka panjang. Jangka waktu deposito bervariasi, yaitu deposito yang jangka
xxvi
waktunya kurang dari satu tahun dan deposito yang jangka waktunya lebih dari satu tahun. Deposito dengan jangka waktu sampai dengan satu tahun akan diakui sebagai kewajiban jangka pendek, dan deposito dengan jangka waktu lebih dari satu tahun diakui sebagai kewajiban jangka panjang (Ismail, 2010 :66). Deposito mempunyai beberapa keuntungan, di antaranya sebagai berikut : 1. Setoran minimal. Tidak seperti tabungan yang dapat dibuka dengan setoran awal yang kecil. Minimal penempatan deposito lebih besar, sehingga harus punya uang lebih banyak untuk membuka deposito. Besarnya minimal pembukaan deposito pada tiap bank bervariasi, tetapi rata-rata saat ini yang paling minimal Rp 1.000.000,-. 2. Jangka waktu. Penempatan deposito mengharuskan adanya pengendapan dana selama jangka waktu tertentu yang dapat dipilih oleh nasabahnya yaitu 1, 3, 6, 9 atau 12 bulan. Karena itu jika ingin menambah jumlah saldo deposito hal itu tidak dapat dilakukan setiap saat. 3. Begitu juga jika membutuhkan uang kemudian ingin mencairkan dana pada deposito. Karena adanya jangka waktu tadi maka deposito juga tidak bisa dicairkan setiap saat, tetapi pada saat jatuh tempo saja. Dengan demikian bila ingin menambah saldo deposito atau mencairkan deposito hanya bisa dilakukan pada saat jatuh temponya 4. Jika terpaksa harus mencairkan deposito, biasanya bank akan mengenakan denda penalty pada tiap penarikan dana deposito yang belum jatuh tempo.
xxvii
Besarnya denda penalty juga bervariasi di berbagai bank. Ada yang berupa prosentase dari nilai deposito pada saat di cairkan (pokok + bunga), atau berupa prosentase dari nilai pokok depositonya saja. 5. Bunga deposito. Bunga deposito selalu lebih besar dari bunga tabungan sehingga otomatis dana akan berkembang lebih cepat. Inilah biasanya yang menjadi daya tarik utama deposito, sehingga deposito lebih cocok dijadikan sarana investasi dibandingkan tabungan. 6. Resiko rendah. Walaupun tingkat suku bunga deposito lebih tinggi dari tabungan maupun giro, namun karena masih sama-sama produk simpanan di bank maka deposito bisa dogolongkan produk simpanan berisiko rendah. 7. Biaya administrasi dan pajak. Keuntungan lainnya dari deposito adalah tidak dikenakannya biaya administrasi bulanan. Tidak seperti tabungan dan giro yang dikenakan biaya administrasi bulanan. Walupun demikian pemotongan tetap ada yaitu sebesar pajak deposito yang diperhitungkan dari hasil bunga deposito saja tidak termasuk pokok. B. KARAKTERISTIK DEPOSITO. Menurut Sri Dadi Wibowo (2009 :62 – 63) pada umumnya deposito mempunyai karakteristik sebagai berikut : 1. Deposito diperuntukkan nasabah perseorangan, badan usaha atau organisasi lainnya.
xxviii
2. Sebagai bukti kepemilikan deposito, bank akan menerbitkan bilyet deposito
atas
nama
yang
bersangkutan
sehingga
tidak
dapat
dipindahtangankan atau diperjualbelikan. 3. Dana yang disimpan dalam deposito dapat dalam valuta rupiah atau valuta asing (USD, EURO, SGD, GBR, Yen dsb). 4. Minimal jumlah atau nilai nominal deposito ditentukan oleh bank bersangkutan. 5. Atas dana yang ditempatkan dalam deposito akan diberikan bunga deposito, dengan ketentuan sebagai berikut : i. Interest rate berdasarkan kesepakatan yang dicapai oleh kedua belah pihak pada saat pembukaan deposito sesuai dengan jangka waktunya. ii. Perhitungan bunga deposito menggunakan metode simple interest. iii. Atas bunga deposito yang diterima nasabah oleh bank dikenakan pajak penghasilan (PPh) sebesar 20 % dari bunga deposito yang diberikan. Ketentuan ini berlaku untuk nominal deposito lebih besar dari Rp. 7.500.000,- sedangkan untuk nominal sebesar Rp. 7.500.000,kebawah tidak dikenakan pajak penghasilan (PPh). iv. Bunga deposito yang dibayarkan kepada nasabah oleh bank dibukukan sebagai bunga deposito. v. Bunga deposito dibayarkan oleh bank kepada deposan sesuai dengan permintaannya yaitu setiap bulan pada hari jatuh tempo bunga, pada saat jatuh tempo deposito berjangka atau P + I (Principal Plus
xxix
Interest) yaitu bunga akan langsung menambah nominal deposito pada bulan berikutnya. C. KETENTUAN UMUM DEPOSITO. Deposito memiliki ketentuan – ketentuan umum yang di antaranya sebagai berikut : 1. Diterbitkan atas nama, artinya setiap penerbitan deposito harus dicantumkan nama dan alamat deposan pada bilyet deposito yang bersangkutan. 2. Harus dapat dipindahtangankan dengan cara cessie, sesuai pasal 613 KUH Perdata dapat dipindahtangankan dengan membuat akta otentik / dibawah tangan dengan memberitahukan kepada bank. 3. Perhitungan bunga berdasarkan prinsip simple interest, dilakukan bank setelah 1 ( satu ) bulan berjalan. Bunga tersebut dapat dibayarkan dengan tunai, pemindahbukuan ke rekening giro, rekening tabungan deposan atau ditransfer ke bank lain, sesuai permintaan deposan yang dicantumkan pada formulir pembukaan deposito. 4. Sistem perpanjangan deposito. Untuk memperpanjang deposito dapat digunakan dengan 2 cara yaitu : a. Deposito dapat diperpanjang secara biasa, yaitu setiap tanggal jauh tempo deposan datang ke bank dengan membawa bilyet asli deposito menemui petugas deposito ( Customer Service ).
xxx
b. Deposito yang diperpanjang secara otomatis ( Automatic Roll Over / ARO ) yaitu setiap tanggal jatuh tempo secara otomatis deposito tersebut diperpanjang oleh bank. Apabila deposito akan diperpanjang otomatis, maka deposan telah memberitahu kepada Customer Service bank dengan cara mengisi pilihan ARO pada formulir pembukaan deposito pada waktu pertama kali membuka rekening deposito. untuk itu bank akan memberikan stempel ARO (Automatic Roll Over), dan data tersebut di inputkan pada komputer. 5. Jangka waktu deposito sesuai dengan pilihan deposan yang dicantumkan pada formulir pembukaan deposito. 6. Setiap penerbit deposito, dapat dibebani biaya administrasi / bea meterai sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 7. Deposito dapat dicairkan pada tanggal jatuh tempo sesuai dengan perjanjian. Apabila deposito dicairkan sebelum tanggal jatuh tempo, maka bank akan mengenakan denda / penalty yang besarnya sesuai ketentuan yang berlaku pada bank yang bersangkutan ( baik X % atas pokok / principal deposito / penalty atas bunga ). D. JENIS DEPOSITO. Bank memberikan beberapa alternatif pilihan kepada masyarakat dalam menempatkan dananya dalam beberapa jenis deposito, yaitu sebagai berikut :
xxxi
1. Deposito berjangka. Berdasarkan Pedoman Akuntansi Perbankan Indonesia (PAPI) Revisi 2001, deposito berjangka adalah simpanan pihak lain pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank yang bersangkutan. Deposito berjangka adalah simpanan berjangka yang diterbitkan atas nama, tidak dapat diperjualbelikan, dan penarikannya disesuaikan dengan jangka waktu tertentu. Jangka waktu deposito ini bervariasi antara lain : deposito jangka waktu 1, 3, 6, 12 dan 24 bulan. Perbedaan jangka waktu deposito akan memiliki dampak pada imbalan yang diberikan oleh bank kepada pemegang rekening deposito. Pada umumnya bank memberikan bunga dengan tingkat bunga yang lebih tinggi bagi deposito yang jangka waktunya lebih lama. Deposito berjangka diterbitkan atas nama, baik atas nama perorangan maupun atas nama lembaga atau badan hokum (Ismail, 2010 :67). Simpanan dalam bentuk deposito berjangka penyetorannya dilakukan oleh deposan sebesar nilai nominal sebagaimana yang tertulis dalam warkatnya (bilyet). Kemudian saat jatuh tempo, deposan akan menerima kembali simpanannya sebesar nilai nominal ditambah bunga sesuai yang diperjanjikan (Eddie Rinaldy, 2008 :13). Sesuai dengan sifatnya, deposito berjangka tidak dapat dialihkan atau dipindah tangankan, maka deposito berjangka disebut sebagai “surat
xxxii
yang berharga” dan tidak dapat diperdagangkan. Warkat yang berfungsi sebagai surat yang berharga adalah suatu warkat yang mempunyai “nilai” yang tinggi bagi pemiliknya, yang namanya tercantum dalam warkat tersebut, namun belum tentu demikian bagi pihak lain. Jika suatu warkat mempunyai nilai nominal dengan hak tagih, tidak dapat dialihkan kepada pihak lain dengan cara endosemen, tetapi harus dilakukan dengan cara sesi (cessie) atau akta waris (Eddie Rinaldy, 2008 :14). Pembayaran bunga deposito berjangka dilakukan pada tanggal valuta, yaitu tanggal dimana deposito berjangka tersebut dibuka atau ditempatkan. Sebagai contoh deposito berjangka ditempatkan pada tanggal 15 Juni 2010 dengan jangka waktu 12 bulan, maka bunga akan dibayar oleh bank setiap tanggal valuta yaitu setiap tanggal 12 untuk bulan Juli sampai dengan bulan Juni tahun depan. Pembayaran bunga deposito biasanya tidak secara langsung diterima oleh nasabah secara tunai, akan tetapi bunga tersebut dikreditkan ke rekening giro atau tabungan, atau sesuai dengan permintaan nasabah (Ismail, 2010 :67). 2. Sertifikat Deposito. Berdasarkan
Pedoman Akuntansi Perbankan Indonesia (PAPI)
Revisi 2001, Sertifikat deposito adalah simpanan pihak lain dalam bentuk deposito
yang
bersertifikat
bukti
penyimpanannya
dapat
dipindahtangankan (atas unjuk). Bunga sertifikat deposito dihitung dengan cara diskonto, yaitu selisih antara nominal deposito dengan jumlah uang
xxxiii
yang disetor. Menurut Undang – Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan yang dimaksud dengan sertifikat deposito adalah simpanan dalam bentuk deposito yang sertifikat bukti penyimpanannya dapat dipindahtangankan. Pemilik sertifikat deposito dapat menjualnya apabila membutuhkan dana segera. Sifat sertifikat deposito adalah atas unjuk, sehingga sertifikat deposito dapat diperjualbelikan. Pada saat pemegang sertifikat deposito membutuhkan dana, dan sertifikat deposito belum jatuh tempo, maka nasabah tidak dapat mencairkan di bank penerbit, akan tetapi dapat menjual kepada pihak lain atau bank penerbit (Ismail, 2010 :76). Sertifikat deposito tidak tercantum nama pemegang hak, baik nama perseorangan maupun nama badan usaha. Sertifikat deposito diterbitkan atas unjuk, artinya siapa saja yang membawa sertifikat deposito, dapat mencairkannya dibank penerbit sertifikat deposito.penerbitan sertifikat deposito sudah tercetak dalam bermacam – macam nilai nominal. Nilai nominal tersebut menunjukan sejumlah nilai dari sertifikat tersebut yang dapat diuangkan di bank yang menerbitkan pada saat jatuh tempo. Nilai nominal sertifikat deposito biasanya dalam jumlah besar dan dalam jumlah bulat, misalnya Rp 50.000.000,- atau Rp 100.000.000,- dan Rp 200.000.000,- (Ismail, 2010 :76 – 77). Berbeda dengan deposito berjangka, sertifikat deposito sesuai dengan sifatnya dapat dialihkan kepada pihak lain sebelum jatuh tempo. Disamping itu bunganya diterima dimuka sehingga dalam aplikasinya
xxxiv
deposan saat sertifikat deposito diterima akan menyetor uang sebesar simpanan dikurangi dengan bunga yang diterima dimuka (Eddie Rinaldy, 2008 :14). Oleh karena itu sertifikat deposito dapat dialihkan atau dipindahtangankan, maka sertifikat deposito termasuk sebagai “surat berharga” dan pada prinsipnya dapat diperdagangkan dengan cara endosemen (Eddie Rinaldy, 2008 :14). Dalam teori ilmu hitung keuangan bunga deposito berjangka yang dibayar pada saat jatuh tempo (dibayar kemudian) perhitungannya disebut dengan “sistem interest”, sedangkan perhitungan bunga sertifikat deposito yang diterima dimuka disebut dengan “sistem diskonto” (Eddie Rinaldy, 2008 :15). Penempatan sertifikat deposito terjadi pada saat terjadinya pembelian sertifikat deposito oleh pihak lain kepada bank. Nasabah yang membeli sertifikat deposito mendapat imbalan berupa bunga dengan presentase sesuai dengan perjanjian antara bank dengan nasabah. Pembeli sertifikat deposito menerima bunga pada saat pembelian. Artinya bunga tersebut diterima dimuka oleh nasabah, dan diperhitungkan sebagai pengurangan dari jumlah uang yang harus dibayarkan (Ismail, 2010 :77). 3. Deposio on Call (DOC). Pada dasarnya deposit on call atau biasa disingkat DOC adalah bentuk lain dari deposito deposito berjangka, namun berbeda dalam sistem
xxxv
penarikannya. Dalam aplikasinya pemilik dana dapat menarik uangnya sebelum jatuh tempo, namun dengan syarat harus memberitahukan terlebih dahulu kepada bank beberapa hari sebelumnya sebagaimana diperjanjikan. DOC memiliki jangka waktu minimal 7 hari dan paling lama 30 hari. Sebagai contoh, Ny. Sukiem akan menyimpan uangnya dalam bentuk deposit on call pada PT Bank Keuangan dengan jangka waktu 30 hari dan syarat “call” 2 hari. Ini berarti, Ny. Sukiem dapat menarik dananya sebelum 30 hari tetapi 2 hari sebelumnya Ny. Sukiem akan menarik uangnya harus memberitahukan dahulu kepada bank. Jadi dapat disimpulkan deposit on call merupakan gabungan dari simpanan giro dan deposito berjangka. Dalam pelaporan deposit on call dikelompokan sama dengan deposito berjangka (Eddie Rinaldy, 2008 :15). Deposit on call diterbikan atas nama dan biasanya jumlahnya besar, dengan demikian bunga yang diberikan juga sesuai dengan perjanjian pihak nasabah dan pihak bank. Bunga yang diberikan sesuai dengan negosiasi antara bank dengan nasabah. Besarnya bunga bisa dihitung per bulan atau per tahun sesuai kebijakan bank dan pembayaran bunga dilakukan pada saat penarikan. Dalam hal perhitungan bunga didasarkan pada jumlah hari dalam satu tahun, maka pembaginya adalah 365 hari. Namun, bila bank memiliki policy perhitungan bunga dalam bulanan, maka pembaginya adalah jumlah hari dalam bulan yang bersangkutan (Ismail, 2010 :85).
xxxvi
Jenis deposito diatas dibedakan antara lain dilihat dari sifat deposito itu sendiri, yaitu sifat deposito yang diterbitkan atas nama atau atas unjuk. Deposito yang diterbitkan atas nama, yaitu tercantum nama pihak yang berhak mencairkannya. Pihak yang berhak untuk mencairkan deposito tersebut adalah pihak yang namanya tertera dalam bilyet deposito. Deposito yang diterbitkan atas unjuk merupakan jenis deposito yang dapat ditarik oleh siapapun dengan menunjukkan sertifikat depositonya. Perbedaan lainnya terletak pada cara pembayaran bunga, yaitu bunga bisa dibayar dimuka pada saat penempatan dana dalam deposito atau dibelakang pada saat deposito jatuh tempo, atau bunga dibayar setiap bulan sesuai tanggal penempatannya. E. SYARAT PEMBUKAAN DEPOSITO. Menurut Sri Dadi Wibowo (2009 :63 – 64), syarat – syarat yang harus dipenuhi untuk membuka deposito bagi calon nasabah adalah sebagai berikut : 1. Menyetujui syarat – syarat dan ketentuan – ketentuan yang dikeluarkan oleh pihak bank seperti yang tercantum dibalik bilyet deposito, yaitu : a. Bilyet deposito ini tidak dapat dipindahtangankan apabila pemilik meninggal dunia maka jumlah deposito akan dibayarkan kepada ahli waris yang sah menurut hukum. b. Pencairan deposito hanya dapat dilakukan pada tanggal jatuh tempo dengan menyerahkan kembali bilyet deposito kepada kantor bank yang menerbitkan.
xxxvii
c. Deposan harus segera memberitahukan secara tertulis kepada kantor bank yang menerbitkan deposito bila : i. Bilyet deposito hilang atau dicuri. ii. Terdapat perubahan nama, alamat, tanda tangan deposan dan sebagainya. d. Bilamana sampai dengan tanggal jatuh tempo tidak ada pemberitahuan dari deposan, bank akan memperpanjang deposito itu untuk masa yang sama, dengan tingkat bunga yang berlaku pada saat perpanjangan. 2. Mengisi dan menandatangani formulir Aplikasi Pembukaan Rekening Terpadu (APRT) bagi yang pertama kali menjadi nasabah dan sekaligus mendapat kode Customer Relation Account Number (CRAN). 3. Mengisi dan menandatangani bukti setoran deposito (rangkap 2) yang berfungsi sebagai aplikasi permohonan pembukaan deposito sekaligus sebagai bukti setoran dana deposito. 4. Foto copy identitas diri (KTP, SIM, Paspor atau bukti identitas lainnya) dari deposan, dan untuk deposan atas nama badan usaha diperlukan akte pendirian, SIUP, TDP, dan NPWP. 5. Menyetor dana secara tunai, dengan cek / bilyet giro bank sendiri (pemindah bukuan) atau dengan warkat kliring bank lain sesuai dengan jumlah nominal deposito yang dibuka (minimal sesuai ketentuan – ketentuan masing – masing bank).
xxxviii
F. PEMBAYARAN BUNGA DEPOSITO. Setiap tanggal jatuh tempo bunga, maka pembayaran bunga akan dilakukan secara otomatis oleh komputer untuk pembayaran ke rekening giro atau rekening tabungan sesuai dengan permintaan deposan. Apabila pembayaran bunga dilakukan dengan cara mentransfer ke bank lain, maka petugas back office akan melakukan transfer melalui kliring. Sedangkan jika pembayaran bunga deposito dilakukan secara tunai, maka customer service akan melakukan prosedur kerja (Sri Dadi Wibowo, 2009 :68) sebagai berikut : 1. Deposan datang dengan membawa membawa Bilyet Deposito berjangka dan berdasarkan bilyet tersebut lakukan proses ke dalam komputer. 2. Print out bukti penyerahan bunga (rangkap 2), tanda tangani bukti tesebut dan serahkan bukti pembayaran bunga (asli) kepada deposan untuk dicairkan ke Teller, sedangkan copynya disimpan pada file deposan yang bersangkutan. Teller akan memproses pencairan bukti pembayaran bunga, dengan prosedur kerja (Sri Dadi Wibowo, 2009 :73) sebagai berikut : 1. Terima bukti pembayaran bunga (asli) dari deposan untuk dicairkan dan diperiksa kebenaran dan keabsahannya. 2. Berdasarkan bukti tersebut, lakukan proses kedalam komputer. 3. Print validasi terhadap bukti pembayaran bunga tersebut dan periksa hasil cetak validasi apakah sudah benar.
xxxix
4. Ambil uang dari cash box sejumlah pembayaran bunga dan dihitung dengan teliti. 5. Serahkan
uang
tesebut
kepada
deposan
dan
minta
deposan
menandatangani bukti pembayaran bunga sebagai tanda terima uang. 6. Simpan bukti pembayaran bunga (asli) untuk penutupan kas pada akhir hari.
xl
BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran umum perusahaan. 1. Sejarah Singkat BPR Weleri Makmur. Bank Perkreditan Rakyat Weleri Makmur berdiri tanggal 6 Desember 1989, berkantor pertama kali di Kecamatan Weleri, Kabupaten Kendal. Dengan dasar izin Menteri Keuangan No Kep.205/KM/13/1989. Tanggal 13 November 1999 mendapat izin membuka kantor cabang di Semarang. Selanjutnya pada tahun 2001 kantor pusat dipindahkan ke kota Semarang. Melihat potensi di wilayah Kabupaten Kudus, maka tahun 2004 BPR Weleri Makmur melebarkan sayapnya ke Timur dengan membuka kantor cabang di kota Kudus. Dimasa operasinya di Jawa Tengah, PT BPR Weleri Makmur terus tumbuh secara sehat dan telah memiliki total asset sebesar Rp 129.377.862.000,- dengan posisi dana pihak ke tiga yang dihimpun sebesar Rp 108.459.627.000,-. Selain itu, Capital Adequancy Ratio (CAR) BPR Weleri Makmur pada tahun 2009 telah mencapai 14,63% jauh diatas standar minimum Bank Indonesia sebesar 8%. Untuk cabang Surakarta sendiri berdiri pada tanggal 20 Desember 2005. Jumlah nasabah terus tumbuh secara signifikan dan pada 31 Desember 2009 PT BPR Weleri Makmur telah memiliki 24.504 nasabah.
xli
BPR Weleri Makmur saat ini adalah salah satu Bank Perkreditan Rakyat terbesar dan terkemuka di Semarang. BPR Weleri Makmur memiliki tiga Kantor Cabang di antaranya Weleri, Kudus dan Surakarta. PT BPR Weleri Makmur juga memiliki 4 ( empat ) Kantor Kas yang tersebar di Kota Semarang yang memiliki lokasi strategis, siap mendukung kesuksesan suatu bisnis ( usaha ). Sejak awal berdirinya pada tahun 1989, BPR Weleri Makmur terus menunjukkan kinerja pertumbuhan yang sehat dan berkualitas. Untuk mencapai visi perusahaan “Menjadi BPR terbesar, sehat dan tumbuh berkesinambungan secara wajar” BPR Weleri Makmur secara konsisten terus berinvestasi di pengembangan sistem teknologi informasi dan sumber daya manusianya. 2. Permodalan dan Dewan Pengurus. Sesuai dengan anggaran dasar perusahaan, modal dasar yang ditetapkan adalah sebesar Rp 8.000.000.000,- dan telah disetor penuh para pemegang saham sebesar Rp 2.000.000.000,-. Adapun susunan Dewan Pengurus adalah : a. Komisaris Utama
: Dra. Soesiani Moestika
b. Komisaris
: Yenny Basuki
c. Direktur Utama
: Tanudjan Sugiarto, SE
d. Direktur
: Hendrardi, SE
BPR Weleri Makmur bekerja sama dengan LPS ( Lembaga Penjamin Simpanan ) sesuai dengan ketentuan dan persyaratan yang berlaku, sehingga
xlii
menambah
kepercayaan
nasabah
apabila
akan
menabung
atau
mendepositokan uangnya. 3. Strategi BPR Weleri Makmur Prinsip utama BPR Weleri Makmur dalam mengelola dana kredit nasabaha adalah kehati – hatian. Fokus perusahaan adalah Usaha Mikro, Kecil dan Menengah dengan memahami, kekuatan financial dan tingkat resiko sehingga perusahaan dapat tumbuh dengan sehat dan berkualitas. Dalam mengelola dana dan kredit masyarakat, PT. BPR Weleri Makmur : a. Melakukan analisa dengan cermat dan hati – hati, mempertimbangkan seluruh kondisi mikro dan makro ekonomi. b. Hanya memberikan kredit kepada usaha – usaha yang sehat, kompetitif dan prospektif. c. Mengikuti ketentuan – ketentuan Bank Indonesia dan peraturan – peraturan pengelolaan perusahaan yang baik dan sehat (Good Corporate Governance). d. Komitmen tinggi untuk memberikan yang terbaik bagi nasabah diwujudkan dengan peluncuran produk dana maupun kredit yang kreatif dan tentunya sesuai dengan kebutuhan nasabah. e. Pelayanan yang lebih baik kepada nasabah diwujudkan dengan program “Menangkan Hati Nasabah” yang dimulai tahun 2008 dan terus menerus akan disempurnakan.
xliii
4. Lokasi Perusahaan PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta berlokasi di Jalan Urip Sumoharjo No. 85 Surakarta Telp. (0271) 632106, 638682 faximile (0271) 656257. Alamat layanan selain di Surakarta adalah sebagai berikut : a. Kantor Pusat Ruko Gayamsari No. 7, Jalan Majapahit Semarang Telp (024) 6733325, 6733326, 6733327. Faximile 6723588. b. Kantor Cabang i. Jalan Utama Barat No 337 Weleri Kendal. Telp (024) 641474, 641216. Faximile 641328. ii. Ruko
Bintingan
Indah
Jalan
Ahmad
Yani
No.
5
Kudus
Telp.(02940)446141, 446142, faximile 431449. c. Kantor Kas i. Jalan Gang Pinggir nomor 77 Semarang Telp. (024) – 33043339. ii. Jalan Jendral Sudirman 141 A Semarang Telp. (024) – 33053345. iii. Jalan Setiabudi nomor G 62 B Semarang Telp. (024) – 33053342. iv. Jalan Menoreh Raya 11 B Semarang Telp. (024) – 33053341. 5. Visi, Misi, dan Motto a. Visi Visi BPR Weleri Makmur adalah menjadi BPR terbesar, sehat dan tumbuh berkesinambungan secara wajar.
xliv
b. Misi Misi BPR Weleri Makmur adalah menjadi lembaga intermediasi dana masyarakat umum. c. Motto i.
Ikut membantu Pengusaha Kecil dan Menengah. Produk – produk penjualan dana yang dimiliki PT BPR WM adalah diperuntukkan bagi para pengusaha kecil dan menengah, karena memiliki pinjaman bunga yang ringan sehingga tidak terlalu membebani para pelaku bisnis kecil dan menengah. Tetapi produk – produk tersebut juga tidak menutup kemungkinan bagi para pelaku bisnis besar untuk dapat menggunakan produk pada PT BPR WM.
ii.
Menangkan Hati Nasabah. Setiap kali customer service melayani nasabah, yang diutamakan adalah kepuasan dari nasabah dalam menggunakan jasa pada PT BPR WM.
6. Produk Yang Dihasilkan. Pembelian Dana. 1) Tabungan Makmur. Tabungan Makmur hanya diperuntukkan dalam mata uang rupiah. Selain itu tabungan makmur juga dapat ditarik tanpa batasan maksimal, bebas biaya administrasi, tingkat suku bunga yang menarik, dan fasilitas lainnya sebagai berikut:
xlv
a. Bisa auto debet. b. Bunga yang menarik dihitung berdasar atas saldo harian . c. Mudah dalam penarikan dan penyetoran karena dapat dilakukan disetiap kantor cabang dan kantor kas. d. Cukup dengan mengisi formulir aplikasi serta melampirkan fotokopi identitas diri ( KTP / SIM / PASPOR ). e. Setoran awal minimal Rp 10.000,Tabel 3.1 Bunga Tabungan Jumlah tabungan
Bunga (%)
10.000 – 100.000
3%
100.001 – 1.000.000
3%
1.000.001 – 10.000.000
4%
10.000.001 – 50.000.000
5%
50.000.001 – Keatas
6%
Sumber : PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta
2) Deposito Makmur. Deposito Makmur adalah produk dana yang berbentuk investasi jangka pendek dan jangka panjang dari PT BPR Weleri Makmur yang diperuntukan baik perseorangan maupun untuk perusahaan. memiliki keuntungan dan keunggulan yang kompetitif berupa :
xlvi
a) Suku bunga menarik. b) Jangka waktu penyimpanan bervariatif baik jangka pendek ataupun jangka panjang. c) Bunga dapat dipindahkan secara otomatis dalam rekening tabungan. d) Selain dapat dipindahkan secara otomatis ke rekening tabungan, bunga deposito juga dapat ditransfer ke rekening nasabah yang memiliki rekening di bank lain. e) Perpanjangan otomatis, tanpa dikenakan biaya materai tambahan. f) Dapat
dijadikan
jaminan
kredit
jika
sewaktu
–
waktu
membutuhkan dana. g) Setoran minimalnya Rp. 1.000.000,Tabel 3.2 Bunga Deposoito. Plafon Bunga (%) 1 bulan 9 % 3 bulan 10 % 6 bulan 10,5 % 12 bulan 11 % 24 bulan 12 % 36 bulan 13 % Sumber : PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta PT. BPR Weleri Makmur memberikan suku bunga yang bervariatif kepada para deposannya yang menanamkan dana pada produk deposito. Hal ini terbukti pada setiap suku bunga yang
xlvii
diberikan berbeda – beda atas jangka waktu penanaman pada produk deposito. PT BPR WM memberikan suku bunga dengan jangka waktu 1 bulan sebesar 9 %. Sedangkan untuk jangka waktu 3 bulan sebesar 10 %. Untuk jangka waktu 6 bulan sebesar 10,5 %, jangka waktu 12 bulan sebasar 11 %, jangka waktu 24 bulan sebesar 12 % dan jangka waktu 36 bulan sebesar 13 %. Suku bunga terendah pada PT BPR WM adalah 9 % dan yang tertinggi yaitu 13 %. Untuk jangka penanaman deposito, jangka waktu terendah yaitu 1 bulan dan yang tertinggi adalah 36 bulan / 3 tahun. Semakin lama jangka waktu penanaman dana pada produk deposito maka PT BPR WM akan memberikan suku bunga penanaman deposito semakin besar. Untuk lebih jelasnya lihat tabel 3.2 di atas.
7. Struktur organisasi. Struktur Oganisasi PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta terdiri menjadi 2 bagian, yaitu front office dan back office. Untuk bagian front office terdiri dari beberapa bagian yang diantaranya Customer Service, Loan Processing, Teller, dan Umum. Sedangkan untuk bagian back office sendiri terdiri dari beberapa bagian yang diantaranya Kepala Seksi Accounting, Kepala Bidang Operasional, Administrasi Kredit, Kepala Seksi Analis Kredit, Analis Kredit, Kepala Seksi Monitoring Kredit, Monitoring Kredit, dan
xlviii
Pimpinan Cabang. Pada PT BPR WM jabatan tertinggi dipegang oleh pimpinan cabang. Dari semua divisi – divisi tersebut digambarkan dalam gambar yang tertera dibawah ini :
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta
Pimpinan Cabang
Kabid Operasional
Umum
Teller
Admin Kredit
Customer Service
Kasi Analis Kredit
Kasi Monitoring Kredit
Analis Kredit
Monitoring Kredit
Kasi Accounting
Sumber : PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta
Loan Processing
xlix
Deskripsi jabatan perusahaan : 1. Pimpinan Cabang. Pengambilan keputusan dan bertangungjawab atas kegatan operasional maupun bisnis yang terjadi dalam PT BPR Weleri Makmur cabang Surakarta. 2. Kabid Operasional. Bertanggungjawab atas kegiatan operasional dan mengkembangkanna menjadi lebih baik untuk kemajuan PT BPR Weleri Makmur. 3. Umum. Membantu kegiatan umum perusahaan. 4. Teller. Unit kerja yang bertugas untuk melakukan transaksi penerimaan dan pembayaran secara tunai, baik transaksi antara bank dengan nasabah/ masyarakat maupun intern bank. 5. Customer Service ( CS ). Terdiri atas : a. CS Kredit (Service Assistance Credit). Fungsi jabatan dari Service Assistance Credit adalah sebagai berikut : Melayani nasabah dalam memberikan informasi proses pengelolaan permohonan pemberian pinjaman yang diberikan kepada masyarakat dan persyaratan- persyaratan yang harus dipenuhi untuk setiap jenis produk bank.
l
Service Assistance Credit memiliki tugas dan kewenangan sebagai berikut : 1) Pelayanan setoran angsuran. 2) penerimaan Titipan Warkat dan Proses Kliring Via Bank Umum. 3) Pelayanan pengambilan kredit revolving / kredit rekening koran (jangka waktu 1 tahun). 4) Proses pengambilan Surat Kepemilikan Barang Jaminan 5) Buat memorial pembukuan setoran titipan ke angsuran kredit bukti memorial. 6) Menghitung bunga kredit revolving. 7) Membuat laporan kredit revolving dan membuat pemberitahuan mutasi kredit untuk dikirim kepada nasabah ditandatangani pejabat yang berwewenang 8) Membuat laporan debet rekening tabungan, untuk angsuran kredit sesuai perintah atau surat kuasa dari nasabah. 9) Membuat laporan nominative kredit revolving, dicek dan di tandatangani kabid oerasional serta MO/ PIN Cab distribusi kepala.
li
b. CS Dana (Service Assistance Fund). Fungsi jabatan dari Service Assistance Fund sebagai berikut : Melayani nasabah dalam memberikan informasi proses pengelolaan transakasi penghimpunan dana dan penarikan dana masyarakat tentang transaksi penghimpunan dana dan penarikan dana masyarakat tentang produk- produk jasa bank (tabungan dan deposito) dan persyaratan yang harus dipenuhi untuk setiap jenis produk PT BRP Weleri Makmur, guna mendapatkan keuntungan baik bagi masyarakat maupun bagi umum. Service Assistance Fund memiliki tugas dan kewenangan sebagai berikut : 1) Mengisi kartu tabungan dan buku tabungan sesuai transaksi setiap hari. 2) Meregister blangko deposito dan buku tabungan. 3) Melaksanakan proses pembukuan dan pencairan deposito dan tabungan. 4) Menghitung bunga deposito dan tabungan dan membuat memorial ke buku tabungan. 5) Menghitung bunga penyesuaian untuk pinalti deposito. 6) Melaksanakan penyetoran / kliring. 7) Mengadministrasikan tabungan ( kartu tabungan ) yang aktif dan pasif, membuat laporan tabungan dan deposito bulanan termasuk
lii
laporan penggunaan bilyet deposito dan buku tabungan, menghitung pembukuan biaya administrasi tabungan. 8) Membuat laporan tabungan dan deposito tahunan. 9) Membuat laporan penggunaan bilyet deposito dan buku tabungan. 6. Kasi Accounting. Melaksanakan siklus akuntansi terhadap semua kegiatan dan kejadian serta menngkatkan kualitas perusahaan. 7. Loan Processing. Unit kerja yang terdiri atas bagian administrasi dan bagian pangikatan dan bertugas membantu dan mempersiapkan realisasi pinjaman. Dimana
di
dalamnya termasuk mempersiapkan surat hutang, pengikatan agunan, bertanggungjawab atas kebenaran dan kelengkapan berkas kredit sebelum kredit direalisasi, serta pengelolaan surat- surat berharga barang agunan, disamping melaksanakan tugas- tugas lain yang diberikan oleh perusahaan. 8. Administrasi Kredit. Merupakan unit kerja dimana tugas umumnya yaitu mengurusi input data angsuran, informasi SID, dan Laporan Bulanan. 9. Kasi Analis Kredit. Merupakan unit kerja yang memiliki tugas umum mengkoordinasi mengenai analisa dari kredit yang diajukan oleh nasabah, membuat keputusan kredit yang kemudian diajukan ke pimpinan.
liii
10. Kasi monitoring. Merupakan unit kerja yang kegiatan umumnya yaitu mengawasi tagihantagihan kredit bermasalah sampai kredit nasabah tersebut lancar kembali. 11. Monitoring kredit. Merupakan unit kerja yang memiliki kegiatan umum menerima mandat dari kasi monitoring untuk menyelesaikan kredit macet. Hanya saja disini kasusnya tak seberat seperti di bagian kasi monitoring.
B. Pembahasan masalah. 1. Tugas Dan Persiapan Kerja Yang Dilakukan Customer Service Khususnya Service Assistance Fund Sebelum Melayani Nasabah Pada PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta.
Dalam pelayanan pada PT. BPR Weleri Makmur customer service di bagi menjadi 2 bagian yaitu service assistance credit dan service assistance fund. Dalam pembahasan ini peneliti lebih memfokuskan pada service assistance fund. Untuk service assistance fund sendiri dalam melayani nasabah memiliki tugas – tugas diantaranya sebagai berikut : 1) Fungsi Jabatan Melayani nasabah dalam memberi informasi proses pengelolaan transaksi penghimpunan dan penarikan dana masyarakat tentang produk – produk jasa bank ( tabungan dan deposito ) dan persyaratan –
liv
persyaratan yang harus dipenuhi untuk setiap jenis produk BPR Weleri Makmur guna untuk keuntungan bank dan nasabah.
2) Tugas- tugas a) Mengisi kartu tabungan dan buku tabungan sesuai transaksi setiap hari. b) Meregister blangko deposito dan buku tabungan. c) Melaksanakan proses pembukuan dan pencairan deposito dan tabungan. d) Menghitung bunga deposito dan tabungan dan membuat memorial ke buku tabungan. e) Menghitung bunga penyesuaian untuk pinalti deposito. f) Melaksanakan penyetoran/ kliring. g) Mengadministrasikan tabungan ( kartu tabungan ) yang aktif dan pasif, membuat laporan tabungan dan deposito bulanan termasuk laporan penggunaan bilyet deposito dan buku tabungan, menghitung pembukuan biaya administrasi tabungan. h) Membuat laporan tabungan dan deposito tahunan. i) Membuat laporan penggunaan bilyet deposito dan buku tabungan.
lv
Pada persiapan kerja dari customer service khususnya bagi service assistance fund ini dibagi pada persiapan tahap awal dan persiapan tahap lanjutan. Yang di antaranya yaitu :
a. Persiapan tahap awal service assistance fund. Persiapan awal yang dilakukan customer service khususnya bagi service assistance fund ini merupakan persiapan – persiapan yang dilakukan saat sebelum melayani nasabah, yang diantaranya yaitu :. 1) Membuka menu service assistance fund sesuai buku petunjuk panduan program komputer. 2) Menyiapkan printer. 3) Menyiapkan formulir aplikasi tabungan dan deposito. 4) Menyiapkan formulir pengaduan nasabah. 5) Menyiapkan bilyet deposito baru dan menyediakan stock yang sudah ditanda tangai oleh pejabat yang berwenang. 6) Menyiapkan kartu tabungan baru dan menyediakan stock yang sudah ditanda tangai oleh pejabat yang berwenang. 7) Menyiapkan buku register. 8) Menyiapkan buku stock. 9) Menyiapkan buku memorial. 10) Menyiapkan buku telepon / pesan nasabah.
lvi
11) Menyiapkan brosur – brosur seluruh produk bank, slip setoran dan slip pengambilan. 12) Menyiapkan sarana dan prasarana lainnya untuk menunjang aktivitas kerja.
b. Persiapan tahap lanjutan service assistance fund. Setelah service assistance fund selesai mempersiapkan semua hal – hal yang dibutuhkan dalam melayani nasabah, maka dilanjutkan pada persiapan lanjutan sebagai berikut : 1) Menata dan merapikan tempat kerja. 2) Memeriksa alat tulis yang nantinya akan digunakan saat melayani nasabah. 3) Memeriksa data – data transaksi yang dilakukan pada hari sebelumnya. 4) Memeriksa nasabah – nasabah yang mempunyai produk deposito yang tanggal jatuh temponya hari ini. 5) Menghubungi nasabah – nasabah yang memiliki produk deposito yang tanggal jatuh temponya hari ini dan menanyakan apakah dana depositonya diperpanjang atau tidak. 6) Memfotocopy slip setoran bunga deposito yang ditransfer ke bank lainnya,
kemudian
mengirimkannya
bersangkutan melalui bagian umum.
kepada
nasabah
yang
lvii
Sedangkan persiapan kerja service assistance fund sendiri khususnya pada produk deposito yang diantaranya meliputi :
1) Menyiapkan aplikasi permohonan pembukaan rekening deposito. 2) Menyiapkan stock dari aplikasi permohonan pembukaan rekening deposito. 3) Menyiapkan slip setoran deposito. 4) Menyiapkan Materai “6000” 5) Menyiapkan bilyet deposito yang sudah ditanda tangani oleh Pejabat yang berwenang. 6) Menyiapkan dan mengisi kartu deposito yang memiliki bunga deposito yang tanggal jatuh tempo pada hari ini. 7) Menyiapkan slip setoran yang berasal dari bank lain, jika bunga deposito
nasabah
meminta
untuk
ditransfer
ke
bank
yang
bersangkutan. 8) Memyiapkan buku register deposito. 9) Menyiapkan slip permohonan pencairan deposito. 10) Mempersiapkan hal – hal lain yang menunjang bagi aktivitas saat akan melayani nasabah yang akan membuka dan mencairkan rekening deposito.
lviii
2. Peran Customer Service Pada PT. BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta.
Peranan – peranan customer service untuk produk deposito kepada nasabah : a) Memberikan
informasi
kepada
nasabah
yang
akan
mengajukan
permohonan pembukaan rekening deposito. b) Melayani nasabah yang akan mengajukan permohonan pembukaan rekening deposito. c) Menghubungi nasabah bila rekening deposito akan jatuh tempo. d) Melayani nasabah yang akan mengajukan permohonan pencairan rekening deposito. e) Melayani dan memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh nasabah yang berkaitan dengan produk deposito.
Tata cara customer service menerima nasabah pada PT BPR WM : a) Nasabah datang ke bank. b) Customer service menyambut dengan berdiri dari tempat duduk. c) Kemudian memberikan salam, senyum dan sapa kepada nasabah. d) Mempersilahkan nasabah duduk. e) Bila customer service sedang melayani nasabah, kemudian datang nasabah lain maka customer service menyapanya terlebih dahulu kemudian dipersilahkan duduk dan disuruh menunggu. f) Menanyakan keperluan dari nasabah datang ke bank yang bersangkutan.
lix
g) Nasabah menceritakan keperluannya datang ke bank untuk mengetahui produk deposito makmur. h) Kemudian customer service menjelaskan dan menerangkan syarat dan ketentuan dari produk deposito makmur. i) Menjelaskan manfaat dan fasilitas produk tersebut. j) Memberikan penjelasan dan simulasi perhitungan bunga dari deposito makmur. k) Memberikan pandangan mengenai kelebihan produk deposito makmur dibandingkan dengan produk dana lainnya.
Cara service assistance fund melayani nasabah pada PT BPR WM : a) Mempersilahkan nasabah atau calon nasabah untuk duduk pada kursi didepan service assistance fund. b) Tanya keperluan nasabah. c) Terangkan syarat dan keunggulan dari produk. d) Bila nasabah setuju akan membuka rekening baik tabungan atau deposito, persilahkan nasabah untuk mengisi formulir aplikasi yang telah disediakan sebelumnya. e) Periksa kelengkapan data diri pada aplikasi kemudian minta foto copy identitas nasabah. f) Ambil dan isi slip setoran untuk pembukaan rekening.
lx
g) Input data nasabah ke komputer dan dilanjutkan pencetakan kartu tabungan atau bilyet deposito. h) Persilahkan nasabah melakukan pembayaran di teller.
Syarat – syarat pembukaan rekening deposito pada PR BPR Weleri Makmur dibagi menjadi 2 (dua) yaitu untuk perseorangan dan bagi perusahaan, sebagai berikut : a) Untuk perseorangan, syarat – syarat yang harus dipenuhi untuk membuka rekening deposito yaitu : 1) Menyerahkan foto copy identitas diri (KTP, SIM atau paspor) yang masih berlaku. 2) Orang yang bersangkutan datang ke kantor mengisi aplikasi pembukaan rekening tabungan dan deposito. 3) Bila pembukaan rekening deposito atas nama orang lain, orang tersebut diwajibkan untuk datang dan mengisi aplikasi pembukaan rekening tabungan dan deposito. 4) Tidak ada batasan umur untuk pembukaan rekening deposito. 5) Setoran minimal sebesar Rp. 1.000.000,b) Untuk perusahaan, syarat – syarat yang harus dipenuhi untuk membuka rekening deposito yaitu : 1) Bagi perusahaan diwajibkan menyerahkan foto copy AD / ART (Anggaran Dasar / Anggaran Rumah Tangga).
lxi
2) Melampirkan foto copy KTP dari pemilik perusahaan. 3) Pemilik perusahaan menunjuk salah seorang dari pegawainya untuk mengisi dan menandatangani formulir aplikasi pembukaan rekening.
Ketentuan yang berlaku pada PT BPR Weleri Makmur : a. Pihak yang berhak membuka deposito meliputi perseorangan, badan usaha dan bank lain. b. Bilyet deposito hanya dikeluarkan apabila calon deposan sudah menyetujui / menandatangani aplikasi permohonan deposito, yang sekaligus merupakan persetujuan atas syarat – syarat yang tercantum di balik bilyet deposito. c. Setiap deposito yang dikeluarkan, dituangkan kedalam bilyet deposito yang mempunyai nomor urut dan ditanda tangani oleh pejabat yang berwenang cukup diatas materai. d. Bilyet deposito mempunyai rangkap 2 dengan distribusi lembar 1 (asli) diserahkan ke deposan sebagai bukti penempatan dananya pada bank dan lembar 2 (copy bilyet deposito) disimpan. e. Bilyet deposito tidak dapat dipindahtangankan, tetapi dapat dipakai sebagai jaminan kredit / penghapusan terhadap suatu kewajiban deposan dengan bank. f. Deposito tidak dapat dicairkan sebelum tanggal jatuh tempo dan apabila dicairkan sebelum jatuh tempo, harus mendapat persetujuan dari pejabat
lxii
yang berwenang, dimana atas pencairan tersebut deposan akan dikenakan penalty / denda yang besarnya ditentukan atas kebijaksanaan pejabat yang berwenang. g. Deposito yang telah jatuh tempo dan tidak diperpanjang serta tidak diambil / belum diambil oleh deposan, tidak diberikan bunga lagi. Pada saat bersamaan langsung dibuku ke rekening rupa – rupa pasiva lainnya sampai dengan deposito tersebut dicairkan oleh pemiliknya. h. Setiap perpanjangan deposito yang telah jatuh tempo, maupun pada saat permohonannya deposan menginginkan sistem ARO (Automatic Roll Over) / stempel perpanjangan otomatis dan ditandatangani oleh pejabat yang berwenang, sedangkan tingkat suku bunga sesuai dengan tingkat bunga yang berlaku saat itu. i. Dalam hal deposan meninggal dunia, maka deposito akan dibayarkan kepada ahli warisnya sesuai ketentuannya / peraturan yang berlaku tentang itu.
Ketentuan bunga deposito pada PT BPR Weleri Makmur. Ketentuan ini memuat aturan – aturan yang diberlakukan bagi bunga deposito serta penghitungan bunga deposito. a. Besarnya suku bunga deposito ditetapkan dan dituangkan di dalam SK Direksi.
lxiii
b. Perhitungan bunga deposito menggunakan metode simple interest dengan rumus : Rumus 3.1 Menghitung bunga deposito
I=
P´ R´ N T
Notasi : I = interest (hasil bunga). P = nominal. R = rate (tingkat suku bunga yang berlaku P.A) N = jumlah hari. T = jumlah hari dalam 1 tahun (365 hari).
Contoh menghitung bunga deposito pada PT BPR WM. 1) Menghitung bunga deposito tanpa terkena pajak. Ibu Deswita memiliki dana sebesar Rp. 5.000.000,-. Pada tanggal 4 Juli 2010 dia berniat menaruh uangnya pada produk deposito di PT BPR Weleri Makmur dengan jangka waktu penanamannya selama 3 bulan. Berapa besar bunga deposito yang ibu Deswita peroleh untuk bulan Agustus?
lxiv
Diketahui : P = Rp. 5.000.000.R = 10 % (sumber PT BPR WM) N = 4 Juli s.d 31 Juli
: 28 Hari
1 Agustus s.d 4 Agustus : 3 Hari. + Total
Jawab :
31 hari.
P´ R´ N T Rp.5.000.000 ´10% ´ 31hari I= 365 Rp15.500.000,I= 365 I = Rp 42.465,75 I=
Jadi jumlah bunga deposito yang diterima oleh ibu Deswita untuk bulan Agustus adalah sebesar Rp. 42.465,75
2) Menghitung bunga deposito yang terkena pajak. Ibu Puji Lestari memiliki dana sebesar Rp. 10.000.000,-. Pada tanggal 15 Maret 2010 dia berniat menginverstasikan uangnya pada produk deposito di PT BPR Weleri Makmur dengan jangka waktu penanamannya selama 24 bulan atau 2 tahun. Berapa besar bunga deposito yang akan diterima ibu Puji Lestari untuk bulan April dan Mei?
lxv
Diketahui : P = Rp. 10.000.000.R = 12 % (sumber PT. BPR WM) a) N = 15 Maret s.d 31 Maret : 17 Hari 1 April s.d 15 April
: 14 Hari. +
Total
31 hari.
P´ R´ N T Rp.10.000.000 ´12% ´ 31hari I= 365 Rp37.200.000,I= 365 I = Rp101.917,80 I=
Jawab :
Pajak = I x 20% = Rp.101.917,80 x 20% = Rp. 20.383,56 Pendapatan bunga deposito setelah dikurangi pajak yaitu : = Rp. 101.917,80 – Rp. 20.383,56 = Rp. 81.534,24 Diketahui
P = Rp. 10.000.000.R = 12 % (sumber PT. BPR WM)
b) N = 15 April s.d 30 April : 16 Hari 1 Mei s.d 15 Mei Total
: 14 Hari. 30 hari.
+
lxvi
Jawab :
P´ R´ N T Rp.10.000.000 ´12% ´ 30hari I= 365 Rp36.000.000,I= 365 I = Rp98.630,13 I=
Pajak = I x 20% = Rp.98.630,13 x 20% = Rp. 19.726,02 Pendapatan bunga deposito setelah dikurangi pajak yaitu : = Rp. 98.630,13 – Rp. 19.726,02 = Rp. 78.904,11 Jadi bunga deposito yang diterima oleh ibu Puji Lestari untuk bulan April adalah sebesar Rp. 81.534,24 dan untuk bulan Mei sebesar Rp. 78.904,11 c. Pembayaran bunga deposito dilakukan setiap bulan, pada hari bunga atau pada saat jatuh tempo. d. Hasil bunga masing – masing deposito setiap bulannya jatuh pada tanggal yang sama dengan tanggal pembukaan deposito. e. Nominal deposito diatas Rp. 7.500.000,- akan dikenakan pajak sebesar 20 % dari bunga deposito / sesuai ketentuan perpajakan yang berlaku.
lxvii
Customer service memiliki peran penting dalam kegiatan operasional bagi bank. Karena tugas utamanya yaitu untuk melayani nasabah yang akan melakukan transaksi baik penyetoran dana maupun pembayaran kredit. Selain itu customer service juga harus dapat meningkatkan volume penjualan produk melalui pelayanan yang diberikan kepada para nasabahnya. Metode yang dipakai oleh customer service untuk meningkatkan volume penjualan produk ada 2 cara, yaitu up selling dan cross selling. Metode – metode tersebut juga telah diterapkan pada PT BPR Weleri Makmur untuk meningkatkan volume penjualan produk – produk yang dimilikinya melalui pelayanan dari customer service. a) Up selling adalah menawarkan spesifikasi yang lebih besar dengan harga yang lebih mahal. Sebagai contoh customer service membujuk nasabah untuk menambahkan nilai investasi dari produk yang dimilikinya dengan menjelaskan manfaat – manfaat yang akan diperoleh nantinya. Misalnya Ibu Parjianti memiliki rekening deposito di PT BPR WM sebesar Rp. 7.500.000,-. Saat tanggal jatuh tempo, customer service menawarkan kepada Ibu Parjianti untuk membuka rekening deposito dengan nominal yang lebih besar dengan manfaat yang akan didapatkannya yaitu bunga deposito yang akan diperoleh Ibu Parjianti akan semakin besar. b) Cross selling adalah menawarkan produk lain yang melengkapi produk utama yang dibeli nasabah. Contoh, customer service menawarkan
lxviii
kepada nasabah yang hendak menabung untuk membuka produk lain seperti deposito atau juga sebaliknya. Misalnya nasabah hendak menabung ke bank. Nasabah tersebut belum memiliki rekening depostito pada bank tersebut. CS membujuk nasabah tersebut untuk membuka rekening deposito dan menjelaskan keuntungan yang akan diperoleh, yaitu suku bunga deposito lebih besar dari suku bunga tabungan.
Strategi – strategi yang biasa dilakukan oleh customer service khususnya service assistance fund adalah sebagai berikut : a) Bersikap ramah dan sopan kepada setiap nasabah yang datang. Sikap ini diterapkan agar nasabah terpuaskan dengan pelayanan customer service. b) Menjelaskan rumus dan memberikan simulasi perhitungan bunga deposito atas dana yang di investasikan pada produk deposito kepada deposan. c) Memberikan formulir aplikasi permohonan pembukaan deposito kepada nasabah untuk dibawa pulang. d) Untuk nasabah – nasabah yang memiliki rekening dengan nominal yang besar, mendapat perlakuan khusus dari customer service. Misalnya, mengizinkan nasabah menggunakan telephon CS; CS membukakan pintu saat nasabah akan meninggalkan bank dan mengucapkan salam; dll. e) Memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh nasabah mengenai produk yang diminatinya.
lxix
Seorang customer service dituntut untuk dapat berkomunikasi yang baik dan sopan dengan para nasabah dan calon nasabahnya. Jika nasabah terpuaskan dengan jasa yang ditawarkan oleh pihak bank (melalui customer service) maka citra baik dari bank tersebut juga akan tersebar dengan sendirinya dari mulut ke mulut. Hal itu merupakan salah satu strategi yang biasa diterapkan oleh bank – bank pada umumnya untuk menarik nasabah baru. Selain itu terdapat juga strategi – strategi yang dilakukan customer service sendiri untuk menarik calon nasabah yang potensial untuk menjadi deposan riil pada PT BPR Weleri Makmur antara lain sebagai berikut : a) Setiap kali nasabah atau calon nasabah yang datang ke PT BPR Weleri Makmur diberikan brosur produk – produk pembelian dana atau penjualan dana yang dimaksudkan menarik hati nasabah agar mau menggunakan produk yang lain. b) Memberikan souvenir (yang berupa termos kecil, jam dinding dll) kepada nasabah yang membuka rekening deposito baik untuk nasabah baru dan nasabah lama. c) Membujuk nasabah yang memiliki tabungan yang nilai rekeningnya lebih dari Rp 1.000.000,- untuk membuka deposito, karena suku bunga deposito besarnya 2 s.d 3 kali lebih besar dari suku bunga yang diberikan oleh tabungan.
lxx
d) Mengadakan seminar atau event – event untuk menarik nasabah baru dan sekaligus memperkenalkan PT BPR Weleri Makmur kepada masyarakat umum. e) Mengadakan program – program / event yang menarik agar calon nasabah menggunakan produk yang dimiliki oleh bank. Penulis mengambil contoh saat Magang dengan jangka waktu dari 15 Pebruari s.d 20 Maret, PT BPR Weleri Makmur saat bulan Pebruari memperingati hari Imlek dengan mengadakan program seperti “Petik Pohon Angpao”. Program “Petik Pohon Angpao” ini yang dimaksud adalah memetik salah satu dari kupon – kupon yang terdapat pada pohon angpao. Persyaratan untuk dapat memetik kupon yang bergelantungan pada pohon angpao adalah : membuka produk pada PT BPR WM khusus untuk kredit serbaguna
minimal
Rp.
5.000.000,-
dan
deposito
minimal
Rp. 10.000.000,- (berlaku kelipatannya). Hadiah yang ditawarkannyapun bermacam – macam seperti : handphone, tabungan (dari Rp. 25.000,- s.d Rp. 100.000,-) dan juga souvenir. Program “Petik Pohon Angpao” ini berlaku dari tanggal 15 Pebruari dan berakhir pada tanggal 25 Pebruari 2010. Dari strategi yang dilakukan oleh PT BPR Weleri Makmur saat mengadakan suatu program atau event tertentu, ada beberapa nasabah yang hanya memakai produk tersebut dalam waktu yang relatif singkat (hanya mengincar hadiah yang disediakan). Untuk menjaga agar nasabah terus
lxxi
mempertahankan dan menggunakan produk yang dimiliki khususnya pada produk deposito dalam waktu yang relatif lama, maka strategi yang dilakukan oleh PT BPR Weleri Makmur yaitu apabila nasabah berulang tahun maka pihak bank akan memberikan ucapan selamat dengan memberikan hadiah kado yang dapat berupa bingkisan parcel (berisi macam – macam paket) atau barang – barang elektronik, dll. Untuk mendukung strategi penjualan yang dilakukan oleh customer service, pihak PT BPR Weleri Makmur mengadakan beberapa strategi pemasaran dan promosi kepada kalangan umum. Cara - cara yang dilakukan antara lain yaitu menggunakan iklan – iklan di koran, beriklan di radio, menyebarkan selebaran brosur mengenai produk – produk yang dimiliki bank, spanduk dan bahkan menggunakan event – event atau seminar untuk mengaet nasabah baru. Selain untuk menarik nasabah baru, strategi pemasaran dan promosi ini juga sekaligus digunakan untuk memperkenalkan PT BPR Weleri Makmur kepada masyarakat umum. Pada PT BPR Weleri Makmur, customer service dijadikan sebagai pemasar. Yang dimaksudkan pemasar yaitu memasarkan produk kepada nasabah lama atau calon nasabah baru tentang produk – produk yang dimiliki bank baik itu produk baru ataupun produk lama dengan menjelaskan keunggulan – keunggulan yang dimiliki masing – masing produk. Pelayanan kepada nasabah pada PT BPR Weleri Makmur diutamakan agar hubungan dengan para nasabahnya tetap terjaga dengan baik.
lxxii
Untuk menjamin kepercayaan dari nasabah, pihak PT BPR Weleri Makmur telah menjadi anggota atau menjadi kepersertaan dari Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Jadi nasabah tidak usah khawatir terhadap dana yang diinvestasikan pada produk pembelian dana khususnya pada produk deposito, karena dana nasabah telah di jamin oleh LPS bila pihak bank tidak dapat memenuhi kewajibannya.
Proses Pembukaan Deposito Secara Tunai. a. Terima kedatangan calon nasabah kreditur yang akan membuka rekening deposito, berikan penjelasan mengenai : 1) Syarat – syarat membuka rekening deposito, hal ini menyangkut dokumen – dokumen pendukung yang harus dipenuhi sesuai kebijakan penerapan Prinsip Mengenal Nasabah (Know Your Customer / KYC) PT BPR Weleri Makmur. 2) Ketentuan deposito PT BPR Weleri Makmur yang mencakup : a) Syarat – syarat umum. b) Penyetoran dan pencairan dana. c) Perhitungan bunga deposito. b. Apabila calon nasabah sudah dapat melengkapi persyaratan yang telah ditentukan bank, periksa kembali mengenai kebenaran dokumen pendukung dengan dokumen asli yang ditujukan oleh calon nasabah. Berikan kepada nasabah aplikasi deposito beserta kelengkapannya yaitu
lxxiii
form contoh specimen tanda tangan dan kartu deposito, selanjutnya berikan penjelasan mengenai pengisian dan persilahkan calon nasabah mengisi pembukaan rekening deposito sendiri dan tanda tangan sesuai tanda tangan yang tercantum pada kartu / identitas. c. Setelah selesai pengisian, periksa dan pastikan bahwa aplikasi sudah terisi dengan kelengkap, kemudian lakukan wawancara dengan calon nasabah untuk meyakini keabsahan dan kebenaran dokumen pendukung serta data yang diisikan ke data aplikasi. Tulis nomor rekening deposito disudut kanan atas pada form contoh specimen tanda tangan, kartu deposito dan dikolom bawah paling kiri di aplikasi deposito. Verivikasi pembukaan deposito dengan memberi paraf pada aplikasi di kolom petugas bank disertai stempel tempat paraf pejabat berwenang dicontoh specimen tanda tangan, dan kartu deposito. d. Serahkan aplikasi deposito serta data pendukung ke service assistance fund untuk diproses. e. Persilahkan nasabah menunggu untuk proses pembukaan deposito.
Proses pembukaan deposito Via Kantor Cabang / Kantor Pelayanan Kas. a. Menerima informasi dari kantor cabang / kantor pelayanan kas tentang pembukaan deposito yang dimaksud untuk dicatat sebagai deposito di kantor pusat berupa data (via fax) mengenai : 1) Nama nasabah / perusahaan.
lxxiv
2) Alamat nasabah / perusahaan. 3) Jangka waktu. 4) Nominal deposito. 5) Kelengkapan lain. 6) Bukti slip setoran (bila secara tunai) dan bukti nominal bila setoran nasabah ke bank umum rekening PT BPR Weleri Makmur kantor cabang. b. Serahkan keterangan dan slip setoran tersebut ke service assistance fund untuk diproses.
Cara yang dilakukan customer service dalam menangani komplain dari nasabah : a. Menanyakan masalah yang sedang dihadapi nasabah yang berhubungan dengan kegiatan bank yang bersangkutan. b. Menyimak dan memahami masalah yang dihadapi oleh nasabah. c. Temukan inti permasalahan dari nasabah. d. Berusaha menanggapi dan memberikan solusi yang tepat tentang masalah tersebut. e. Jika kurang memahami masalah tersebut, maka menanyakan masalah kepada pimpinan untuk mendapatkan solusi yang tepat. f. Berusaha untuk memecahkan masalah dan memberikan solusi secara tepat, cepat dan akurat bagi kepuasan nasabah.
lxxv
Dokumentasi dan administrasi deposito. Dokumentasi dan administrasi dari deposito ini diperuntukkan bagi bank sebagai data – data dari nasabah yang dimiliki oleh bank tersebut. Dokumentasi dan administrasi ini meliputi : a. Dokumentasi aplikasi pembukaan rekening. b. Registrasi stock bilyet. c. Register deposito. d. Bilyet asli diberikan ke nasabah, copy bilyet disimpan sebagai arsip. e. Mengadministrasi semua transaksi dikartu deposito. f. Stock bilyet harus selalu dikontrol. g. Jika bilyet hilang maka : 1) Wajib lapor secara tertulis dan dilengkapi dengan surat kehilangan dari kepolisian. 2) Bank mengganti bilyet baru yang diberi stempel “Duplikat”. 3) Jika bilyet ditemukan kembali, maka bilyet tersebut dianggap tidak berlaku dan diserahkan ke bank distempel “Batal”. h. Deposito tidak dapat dipindah tangankan, tetapi dapat dijadikan agunan kredit.
Pencairan Deposito. Hal – hal yang dilakukan customer service saat akan melakukan pencairan deposito pada PT BPR Weleri Makmur :
lxxvi
1) Menghubungi nasabah yang bersangkutan apakah dana deposito akan diperpanjang ataukan dana deposito akan dicairkan. 2) Jika nasabah hendak mencairkan dana deposito, customer service mempersiapkan aplikasi - aplikasi yang dibutuhkan untuk pencairan deposito tersebut. 3) Menpersiapkan sejumlah dana yang tertera pada bilyet deposito beserta bunga deposito yang sudah jatuh tempo. 4) Mempersiapkan hal – hal yang dibutuhkan untuk menunjang proses pencairan deposito tersebut.
Pencairan deposito dapat dilakukan pada saat tanggal jatuh tempo berakhir. Pencairan deposito yang berlaku pada PT BPR WM adalah sebagai berikut : a) Deposito tidak dapat dicairkan sebelum jatuh tempo. b) Jika dicairkan sebelum jatuh tempo harus mendapat persetujuan tertulis dari pimpinan. c) Nasabah yang bersangkutan datang sendiri ke bank (untuk nasabah perseorangan). d) Saat pencairan dana, pegawai yang ditunjuk pemilik perusahaan harus datang sendiri ke bank dan membubuhkan tanda tangan pada formulir yang diminta oleh bank (bagi perusahaan / badan usaha)
lxxvii
e) Nasabah harus membawa dan menyerahkan asli bilyet deposito (dibelakang biyet deposito di bubuhkan materai dan di tanda tangani oleh nasahah yang bersangkutan). f) Dapat dikuasakan kepada orang lain. g) Menggunakan slip pengambilan dan tanda tangan harus cocok. h) Telah mendapat persetujuan fiat bayar pejabat berwenang. i) Menandatangi slip penarikan penutupan deposito.
Pencairan deposito sebelum jatuh tempo. Pencairan dana deposito dapat juga dilakukan sebelum tanggal jatuh tempo berakhir. Hal ini dikarenakan nasabah pemilik deposito tersebut sedang membutuhkan dana dengan segera. Apabila nasabah akan mencairkan deposito sebelum jatuh tempo, maka nasabah harus memberitahukan terlebih dahulu kepada bank bahwa akan mencairkan deposito pada hari H. Pencairan deposito sebelum jatuh tempo yang berlaku pada PT BPR WM adalah sebagai berikut : a. Mengajukan permohonan tertulis untuk pencairan dana deposito sebelum tanggal jatuh tempo dari deposito. b. Mendapat persetujuan dari pimpinan. c. Dikenakan penalty. Penalty disini yang dimaksudkan adalah denda, denda karena tidak menaati peraturan. Yang berhak menentukan penalty pada PT BPR Weleri
lxxviii
Makmur adalah pimpinan. Penalty bisa dibebankan dan juga tidak dibebankan pada nasabah yang mencairkan deposito sebelum jatuh tempo. Jadi atas kebijakan dan persetujuan pimpinanlah penalty dikenakan. Bila dikenakan besarnya biasanya 0,1 % dan bahkan mencapai 1 % dari nilai nominal deposito. d. Dilakukan penyesuaian bunga. 1) Jangka waktu < 1 bulan tidak diberikan bunga 2) Jangka waktu > 1 bulan, bunga dihitung berdasarkan tahapan jangka waktu dan suku bunga yang berlaku pada saat tanggal tanam deposito. 3) Pajak bunga yang telah disetor tidak dapat ditarik kembali. 4) Kelebihan bunga yang diterima harus disetor kembali ke bank.
lxxix
BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN. Dari uraian pembahasan yang telah dilakukankan pada sub bab sebelumnya maka penulis dapat menyimpulkannya sebagai berikut : 1. Persiapan kerja perlu dilakukan oleh seorang customer service untuk menunjang kegiatan – kegiatan dari service assistance fund saat akan melayani nasabah. Dengan persiapan kerja yang mantap mengharapkan service assistance fund mampu melayani nasabah secara prima. 2. Peran customer service khususnya service assistance fund pada PT BPR Weleri Makmur sangat penting dalam upaya peningkatan aset bank yang bersangkutan melalui produk Deposito Makmur. Service assistance fund berperan aktif dalam melayani nasabah saat nasabah akan melakukan transaksi. Dengan motto “Menangkan Hati Nasabah” service assistance fund dapat menciptakan pelayanan yang terbaik guna kepuasan dari nasabah. Strategi yang dilakukan oleh PT BPR Weleri Makmur melalui customer service guna menarik nasabah untuk menggunakan produk lain seperti produk deposito cukup unik dan kreatif. Untuk menarik minat nasabah membuka rekening deposito, juga bisa diberikan hadiah yang bermacam – macam kepada nasabah.
lxxx
B. SARAN. Saran – saran yang dapat penulis berikan terhadap PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta termasuk juga service assistance fund yaitu antara lain : 1. Untuk pelayanan pada PT BPR Weleri Makmur Cabang Surakarta diharapkan mampu untuk lebih ditingkatkan lagi agar menciptakan kesan nasabah terpuaskan dan hubungan nasabah dengan bank tetap terjaga baik. 2. Dari segi fasilitas sarana dan prasarana untuk lebih ditata dengan lebih baik dan juga ditingkatkan agar nasabah merasakan kenyamanan dalam kegiatan proses transaksi di bank. 3. Untuk program atau event – event yang dilakukan oleh PT BPR Weleri Makmur sudah cukup baik, hal ini dimaksudkan untuk menarik nasabah agar mau menggunakan produk yang dipromosikan. Untuk hadiah yang diberikan kepada nasabah diharapkan, PT BPR WM untuk lebih memberikan variasi atau keanekaragaman pada hadiah.
lxxxi
DAFTAR PUSTAKA
Ismail. 2010. Akuntasi Bank : Teori dan Aplikasi dalam Rupiah. Edisi 1. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Menteri Keuangan Republik Indonesia. 2001. Keputusan Menteri Keuangan No. 51/KMK.04/2001 tentang Pemotongan Pajak Penghasilan atas Bunga Deposito dan Tabunagn serta Diskonto Sertifikat Bank Indonesia. Pedoman Akuntansi Perbankan Indonesia (PAPI). 2001. Ikatan Akuntan Indonesia Bekerja sama dengan Bank Indonesia. Republik Indonesia. 1998. Undang – Undang No. 10/1998 tentang Perubahan UU No. 7/1992 tentang Perbankan. Rinaldy, Eddie. 2008. Membaca Neraca Bank. Indonesia Legal Center Publishing: Jakarta. Wibowo, Sri Dadi. 2009. Modul Praktik Bank Mini. Surakarta:
