STRATEGI SELF PRESENTATION PADA KARYAWAN BANK BAGIAN CUSTOMER SERVICE
SKRIPSI
Oleh : STEFI RIZKI WIDYA 08810202
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012
ii
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb. Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dengan keagungan-Nya yang senantiasa melimpahkan Rahmat serta HidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Self Presentation Pada Karyawan Bagian Customer Service Bank”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi tingkat 1 (S-1) di Fakultas Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Selama proses penulisan hingga terselesaikannya skripsi ini, penulis menyadari wujud dari karya ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan. Namun, berkat keterlibat dari berbagi pihak yang telah banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
2.
Dra. Djudiyah, M.Si, selaku dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu serta bersabar dalam membimbing, teliti dalam memberikan masukan dan arahan kepada peneliti demi kesempurnaan skripsi yang dikerjakan ini.
3.
Tri Muji Ingarianti, S.Psi., M.Psi, selaku dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan berkenan meluangkan waktu untuk berdiskusi, memberikan pengarahan serta memberikan motivasi pada peneliti hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan.
4.
Seluruh dosen dan staff pengajar Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
5.
Karyawan bank khususnya customer service yang telah membantu berjalannya penelitian ini.
6.
Yang tercinta papa dan mama beserta seluruh keluarga yang selalu memberikan dukungan, do’a serta kasih sayang sehingga ananda selalu bersemangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
iv
7.
Sahabat terbaikku (Neneng Awaliya) yang telah banyak membantu dalam pelaksanaan pengumpulan data serta selalu bersabar dan berkenan meluangkan waktunya untuk berdiskusi selama proses penyelesaian skripsi ini.
8.
Teman-teman seperjuangan angkatan 2008, khususnya kelas C serta rekan-rekan Laboratorium Psikologi yang selalu memberikan dukungan dan semangat sehingga penulis termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
9.
Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT akan selalu melimpahkan rahmat dan penghargaan yang
sesuai kepada semua pihak yang telah membantu hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Sebagai manusia dengan segala keterbatasan yang tidak pernah luput dari kekhilafan, namun penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun pembaca pada umumnya. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 05 Mei 2012 Penulis
Stefi Rizki Widya
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................
i
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................
iii
SURAT PERNYATAAN .....................................................................................
iv
KATA PENGANTAR ..........................................................................................
v
INTISARI .............................................................................................................. vii DAFTAR ISI ......................................................................................................... viii DAFTAR TABEL .................................................................................................
x
DAFTAR DIAGRAM ........................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..............................................................
1
B. Rumus Masalah ............................................................................
9
C. Tujuan Penelitian .........................................................................
9
D. Manfaat Penelitian .......................................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA A. Self Presentation .......................................................................... 10 1. Pengertian Self Presentation .................................................. 10 2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Self Presentation ....... 11 3. Syarat – Syarat Self Presentation ........................................... 12 B. Strategi Self Presentation ............................................................. 14 1. Pengertian Strategi Self Presentation ..................................... 14 2. Macam – Macam Strategi Self Presentation .......................... 14 C. Customer Service Bank ................................................................ 18 1. Pengertian Customer Service Bank ........................................ 18 vi
2. Tugas – Tugas Customer Service Bank ................................. 19 3. Syarat – Syarat Seorang Customer Service Bank .................. 20 D. Strategi Self Presentation Pada Karyawan Bank Bagian Customer Service ......................................................................... 22 E. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................... 25 BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian .................................................................. 26 B. Variabel Penelitian ...................................................................... 27 1. Identifikasi Variabel Penelitian .............................................. 27 2. Definisi Operasional Variabel Penelitian ............................... 28 C. Populasi dan Sampel ................................................................... 30 1. Populasi .................................................................................. 30 2. Sampel .................................................................................... 30 D. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ................................ 31 1. Jenis Data ............................................................................... 31 2. Metode Pengumpulan Data .................................................... 32 E. Prosedur Penelitian ..................................................................... 36 F. Teknik Analisis Data ................................................................... 38 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Subjek Penelitian ........................................................ 40 B. Analisis Data ............................................................................... 41 C. Pembahasan ................................................................................. 71 BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................... 81 B. Saran – Saran .................................................................................. 81
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 83 LAMPIRAN .......................................................................................................... 86
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
:
Angket Penelitian
Lampiran 2
:
Data Penelitian
Lampiran 3
:
Analisa Data
viii
DAFTAR PUSTAKA
Alsa, A. (2007). Pendekatan kuantitatif dan kualitatif serta kombinasi dalam penelitian psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Anon. (2011, 30 Maret). Perkembangan sistem pembayaran dan pengedaran uang di Indonesia. Diakses 04 Januari 2012, dari www.bi.go.id . (2012, 11-12 Mei). Pelatihan customer service skills: cara yang cepat, mudah untuk yang menghasilkan kinerja yang istimewa. Diakses 13 April 2012, dari http://www.borobudur-training.com/customerserviceskills.html Azwar, S. (2010). Metode penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Baron, R. A., & Byrne, D. (2003). Psikologi sosial (Ed. Kesepuluh). Jakarta : Erlangga. Dayakisni, T., & Hudaniah. (2009). Psikologi sosial (Ed. Revisi). Malang : Universitas Muhammadiyah Malang Press. Delameter, J. D., & Myer, D. J. (2007). Social psychology. American : Thomson Wadsworth. Fink, Erica. (2007). Deception in Initial Interactions. Thesis. Cornelly University Fitriah, W., & Epa, S. (tt). Persepsi masyarakat terhadap pelayanan bank syariah mandiri palembang. Jurnal. Universitas Muhammadiyah. Fitrianita, S. R. (2006). Ruang lingkup tugas customer service kasus di pt bank jabar cabang garut (Tugas Akhir, Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negri Bandung, 2006). Abstrak diakses 23 Oktober 2011 dari http://elib.polban.ac.id/glis/?collection.view.16006. Franzoi, S. L. (2003). Social psychology. New York : Mc Graw Hill Companies. Goffman, E. (1959). Presentation of self in everyday life. New York : Doubleday Anchor Books. Grad, M. (1996). Karisma : bagaimana cara mendapatkan keajaiban yang istimewa itu. Jakarta : Binarupa Aksara. Hanurawan, F. (2010). Psikologi sosial suatu pengantar. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Haryadi. (2007). Persepsi masyarakat terhadap perbankan syariah. Jurnal Bisnis & Manajemen, 7, 2, 189 – 204. Hendradimadja, A. (2009, 01 Agustus). Pemasaran bank : performa customer service pembenahan serius dan peningkatan performa. Diakses 23 Oktober ix
2011, dari http://agushendradimadja.blogspot.com/2009/08/ pemasaranbank-performa-customer.html. Jung, T., Youn, H., & McClung, S. (2007). Motivation and self presentation strategies on korean – based “cyworld” weblog format personal homepages. Cyber Psychology & Behavior, 10, 24 – 31. DOI : 10. 1089/ cpb.2006.9996. Kartikasari, A. (2009). Peranan customer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN). Skripsi. Universitas Sumatera Utara. Kasmir. (2011). Etika customer service. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. Kerlinger, F. N. (2006). Asas – asas penelitian behavioral. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Lake, L. (2011). Customer service : mudah dalam teori paling sulit dalam implementasi. Diakses 23 Oktober 2011, dari http://kampus.marketing.co.id/2011/09/20/customer-service-mudah-dalamteori-paling-sulit-dalam-implementasi/ Lesmana, A. (tt). Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di bagian retail dan consumer risk group. Laporan Penelitian. Depok : Universitas Gunadarma. Lewis, M. A., & Neighbors, C. (2005). Self determination and the use of self presentation strategies. The Journal Of Social Psychology, 145 (4), 469 – 489. Musta’iin. (2010). Teori diri sebuah tafsir makna simbolik (pendekatan teori dramaturgi erving goffman). Jurnal Dakwah Dan Komunikasi. 1978-1261 4 (2), 269 – 283. Myers, D. G. (1987). Social psychology. New York : Mc Graw Hill. Prasadja, R. B. (2009). Psikologi pelayanan jasa hotel, restoran dan cafe. Jakarta : Esensi Erlangga Group. Putri, R. (2009, 28 April). Customer service yang memuaskan merupakan sumber trust nasabah. Diakses 23 Oktober 2011, dari http://www.managementfile.com/journal.php. Rosnelly. (2008, 25 Agustus). Peran customer service dalam memuaskan pelanggan. Diakses 24 Maret 2012, dari http://rosnelly.wordpress.com/2008/08/25/ peran-costumer-service-dalam-memuaskan-pelanggan/ Sandra, W. E. (2010). Peranan customer service dalam aktivitas crm untuk meningkatkan loyalitas nasabah Bank ICB Bumiputera cabang Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro.
x
Saputra, M. W. (2009, 25 Juli). Good customer service 1. Diakses 23 Oktober 2011, dari http://wiryasaputra.blogspot.com/2009/07/good-customer-service1.html Shakespeare, W. (tt). Self-presentation & impression management : “all the world's a stage, and all the men and women merely players”. Diakses 07 April 2012, dari http://www.ssc.wisc.edu/~josharp/SocialPsychSlides/SelfPresentation. pdf Shakuntala, M. (2010, 23 Juni). Meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui customer care excellence 1. Diakses 07 Desember 2011, dari http://www.managementfile.com/journal.php?id=200&sub=journal&awal=1 0&page=services Shaver, K. G. (1987). Principles of social psychology. London : Lawrence Erlbaum Associates. Sugiyono, Prof. Dr. (2009). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta. Suryabrata, S. (2010). Metodologi penelitian. Jakarta : Raja Grafindo Persada. Susanto, D. (2012, 10 April). Penelitian Perempuan Lebih Sering Tersenyum Ketimbang Pria. Diakses 13 April 2012, dari http://pemulihanjiwa.com/ penelitian-perempuan-lebih-sering-tersenyum-ketimbang-pria.html Tamim, A. I. (2010, 20 Juli). Nilai – nilai budaya organisasi di Bank Central Asia (BCA) kantor cabang utama Malang. Diakses 06 Mei 2012, dari http://makalahpsikologi.blogspot.com/2010/07/nilai-nilai-budaya-organisasi .html Tampi, M. R. (2011). Posisi customer service dan teller di industri perbankan banyak diminati. Diakses 07 Desember 2011, dari http://m.gajimu.com/main/tipskarir/pilihan-karir-under-tips-karir/posisi-customer-service-dan-teller-diindustri-perbankan-banyak-diminati Taylor, S. E., Peplau, L. A., & Sears, D. O. (2000). Social psychology. New Jersey : Precentice Hall. Winarsunu, T. (2009). Statistik psikologi dan pendidikan dalam penelitian (Ed. Keempat). Malang : UMM Press. Worchel, S., Cooper, J., Goethals, G. R., & Olson, J. M. (2000). Social psychology. United States of America : Wadsworth.
xi
