STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI PENGGUNA JASA BANDARA (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)
SKRIPSI
TETTY MUTYA PASARIBU 110904059
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI PENGGUNA JASA BANDARA (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
TETTY MUTYA PASARIBU 110904059
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama
: Tetty Mutya Pasaribu
NIM
: 110904059
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Judul
: Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen Ilmu Komunikasi
Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D NIP.196505241989032001
Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A NIP. 192082819870122001
Dekan FISIP USU
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama
: Tetty Mutya Pasaribu
NIM
: 110904059
Tanda Tangan
:
Tanggal
:
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh:
Nama
: Tetty Mutya Pasaribu
NIM
: 110904059
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Judul
: STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI PENGGUNA JASA BANDARA (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji
:
(…………………..)
Penguji
:
(…………..……….)
Penguji Utama
:
(….………………..)
Ditetapkan di
: Medan
Tanggal
:
KATA PENGANTAR Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT atas berkah dan rahmat dari-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik) ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi dengan almamater Universitas Sumatera Utara. Tidak lupa shalawat beriring salam kepada junjungan Nabi Besar kita, Muhammad SAW semoga peneliti mendapat safa’atnya dikemudian hari, amin. Adapun penyusunan skripsi ini sudah dimulai peneliti sejak bulan November 2014 hingga bulan awal April 2015. Tentunya selama masa pengerjaannya, peneliti banyak mendapat doa dan dukungan serta bantuan dari orang-orang di sekeliling peneliti. Izinkan peneliti pada kesempatan kali ini untuk mengucapkan terima kasih yang sebesar-besar kepada semua pihak yang telah terlibat dalam penyusunan skripsi ini, semoga semua kebaikan mereka mendapat ridho Allah SWT. Terkhusus ucapan terima kasih untuk mereka diantaranya: 1. Kedua Prajurit hidup peneliti, Kapten Inf. Hakim Pasaribu dan Hasnita Hasyim Bakar, yang tidak lain merupakan orang tua dari peneliti yang telah menjadi penyelamat hidup peneliti sampai dengan saat ini. Terima kasih kepada Papa dan Mama atas segala dukungan moral dan materil kepada peneliti. Tidak ada kata yang mampu melukiskan perasaan sayang peneliti kepada mereka. 2. Barisan serdadu peneliti, Rama Miranda Pasaribu dan Nuancha Rachmad Pasaribu yang telah mewarnai hidup peneliti sampai sekarang. Mereka selalu ada di saat peneliti membutuhkan bantuan. Tanpa kalian mungkin hidup peneliti tidak seindah sekarang. Kepada Try Bagus Sumirat, Abang ipar peneliti, terima kasih sudah menjadi relawan dalam pertempuran skripsi ini.
3. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan ilmu dan mempermudah jalan peneliti untuk memperoleh gelar S1 sebagai dosen pembimbing skripsi. 6. Bapak Drs. Safrin, M.Si yang sudah memperhatikan dan memberikan nasehat yang luar biasa kepada peneliti selama menjadi dosen pembimbing akademik. 7. Seluruh dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara khususnya para dosen di Departemen Ilmu Komunikasi atas ilmu dan pengalaman yang berikan selama masa perkuliahan. 8. Seluruh pegawai Departemen Ilmu Komunikasi dan Bagian Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membantu proses administrasi. 9. Teman-teman main player FAMOSO GROUP yang luar biasa, Tania, Nabilah, Aisyah, dan Haritz serta Edi Maha sebagai additional Player. Kalian sangat luar biasa. The greatest team that I’ve ever had in campus. Damn, I Love you guys! 10. Women group D’perusuh, Tania, Nabilah, Aisyah, Fadhillah, dan Devi yang telah menjadi Friends in crime bersama peneliti selama masa perkuliahan. 11. Girl group Kesebelasan yang telah berganti nama menjadi Kesepuluhan, Tania, Tamara, Larasati, Hani Amirah, Ririen, Adin, Deby, Elvira, dan Nurul yang sudah menjadi Friends in celebration selama perkuliahan. 12. Teruntuk Tania Suri Widyastuti My minion. Gadis jawa lugu asal Tebing Tinggi yang selalu setia menjadi teman susah dan senang peneliti. Terima kasih sudah menjadi Adik yang moody bagi peneliti yang selalu available untuk peneliti selama masa perkulihan.
13. Teman-teman On Job Tranning (OJT) Kualanamu, Anggie Nazela, Hanna Dwi Ayu, dan Wulandary yang luar biasa menjadi teman pendewasaan diri bagi peneliti. Menjadi teman berbagi selama masa PKL yang tidak terlupakan. 14. Angkatan 2011, Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, David Sebayang, Ira Shanta, Yolanda, Chyiona, Yudha Ikhsan, M. Zahrawi dan kawan-kawan yang tidak bisa disebutkan satu persatu, semoga kita selalu kompak dan tidak putus hubungan. 15. Para informan penelitian, Uni Dwi, Bang Ilham, Kak Devi, Bang Wahyu, Kak Rika, Kak Wita, dan Bang Jaka yang telah bersedia membantu peneliti selama proses penelitian berlangsung. Untuk Kak Cahaya dan Kak Ratih yang telah memberikan banyak informasi selama penelitian. Pak Muslim, Pak Guruh dan para PTO Informasi. 16. Dan semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu peneliti dalam penyusunan skripsi ini. Peneliti sekali lagi mengucapkan terima kasih banyak.
Medan, April 2015 Peneliti
Tetty Mutya Pasaribu
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
:
Tetty Mutya Pasaribu
NIM
:
110904059
Departemen
:
Ilmu Komunikasi
Fakultas
:
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
:
Sumatera Utara
Jenis Karya
:
Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberi kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Ekslusif (Non- ekslusive Royalty- Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik) Dengan Hak Bebas Royalti Non ekslusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di
:
Pada Tanggal :
Medan April 2015
Yang Menyatakan,
(Tetty Mutya Pasaribu)
ABSTRAK Judul Penelitian ini adalah Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara. Penelitian ini berfokus pada strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana strategi yang dilakukan oleh customer service officer di Bandara Kualanamu yang harus menghadapi banyak wisatawan setiap harinya. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui perbedaan apa yang terdapat antara wisatawan asing dan wisatawan domestik ketika menggunakan jasa customer service. Teori yang digunakan peneliti yaitu teori komunikasi antarpribadi, teori komunikasi antarbudaya, teori pengurangan ketidakpastian, teori mengelola ketidakpastian dan kecemasan serta culture shock relevan dengan proses customer service saat malayani para wisatawan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif yang bersifat menggambarkan situasi, proses-proses dan gejala yang diamati. Teknik pengumpulan data dimulai dengan observasi, wawancara mendalam dengan ketujuh informan yang setidak-tidaknya telah bekerja sebagai Customer Service Officer (CSO) di Bandara Kualanamu selama minimal 6 bulan dan studi kepustakaan. Penelitian ini menggunakan paradigma interpretatif dimana dalam proses berpikir peneliti didasarkan dan dikembangkan berdasarkan pengalaman yang terjadi pada masing-masing informan yang terpilih berdasarkan purposive sampling. Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian adalah dibutuhkan skill komunikasi yang baik pada setiap customer service Bandara Internasional Kualanamu, kesabaran dan cekatan merupakan modal utama yang harus dimiliki. Perbedaan budaya antara wisatawan asing dan wisatawan domestik mempengaruhi cara mereka dalam berinteraksi dengan para customer service.
Kata kunci: Strategi Komunikasi, Customer Service, Wisatawan Asing dan Wisatwan Domestik
ABSTRACT The title of this research is the Communication Strategy Of Customer Service In Serving User Services Airport. This study focuses on the communication strategy undertaken by customer service Kualanamu International Airport in Serving Foreign Tourists and Domestic Tourists. The purpose of this study is to see how the strategy undertaken by the customer service officer at Kualanamu which must face a lot of tourists every day. In addition, researchers also want to know what are the differences between foreign tourists and domestic tourists when using the services of customer service. The theories of this research are interpersonal communication theory, intercultural communication theory, uncertainty reduction theory, the theory of managing the uncertainty and anxiety and culture shock that relevant to customer service processes currently serves the tourists. This research use qualitative descriptive method which describing the situation, processes, and symptons were observed. Techniques of data collection begins with observation, in-depth interviews with seven informants who at least has worked as a Customer Service Officer (CSO) in Kualanamu for at least 6 months and the study of literature. This research uses an interpretive paradigm in which the researchers thought process is based and developed based on the experience that occurs in each informant chosen by purposive sampling. The conclusion that can be drawn from the research is that a good communication skills required at each customer service Kualanamu International Airport, patience and deft is the main asset that must be possessed. Cultural differences between foreign tourists and domestic tourists affect the way they interact with the customer service.
Keywords: Communication Strategy, Customer Service, Foreign Tourists and Travelers Domestic
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................... i LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ..................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii KATA PENGANTAR............................................................................................ iv LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.......................... vii ABSTRAK ............................................................................................................. viii DAFTAR ISI............................................................................................................x DAFTAR GAMBAR............................................................................................. xii DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Konteks Masalah.................................................................................................1 1.2 Fokus Masalah ....................................................................................................6 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................7 1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................................................7 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perspektif/Paradigma Kajian...............................................................................8 2.2 Kajian Pustaka.....................................................................................................9 2.2.1 Komunikasi ................................................................................................9 2.2.1.2 Fungsi dan Tujuan Komunikasi .....................................................10 2.2.2 Strategi Komunikasi..................................................................................11 2.2.3 Komunikasi Antarpribadi..........................................................................13 2.2.3.1Efektivitas KAP sebagai Strategi Komunikasi ...............................15 2.2.4 Komunikasi Antarbudaya .........................................................................16 2.2.4.1Geger Budaya..................................................................................19 2.2.5 Customer Service ......................................................................................21 2.2.6 Teori Pengurangan Ketidakpastian ...........................................................23 2.2.7Teori Mengelola Ketidakpastian dan Kecemasan......................................24 2.3 Model Teoritik ...................................................................................................26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian................................................................................................27 3.2 Objek Penelitian ..................................................................................................27 3.3 Subjek Penelitian.................................................................................................27
3.4 Unit Analisis .....................................................................................................28 3.5 Kerangka Analisis .............................................................................................28 3.6 Teknik Pengumpulan Data................................................................................29 3.6.1 Penentuan Informan .................................................................................29 3.6.2 Keabsahan Data .......................................................................................30 3.7 Teknik Analisis Data.........................................................................................31 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil ..................................................................................................................33 4.1.1 Lokasi Penelitian......................................................................................33 4.1.1.1 Profil Kualanamu International Airport ...........................................34 4.1.1.2 Profil PT. Angkasa Pura II ...............................................................36 4.1.2 Proses Pelaksanaan Penelitian ................................................................40 4.1.3 Karakteristik Customer Service ..............................................................50 4.1.4 Strategi Komunikasi Customer Service ..................................................59 4.1.5 Perbedaaan Wisatawan Asing dan Domestik .........................................93 4.2 Informan Tambahan.........................................................................................107 4.3 Pembahasan......................................................................................................114 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 5.2 5.3 5.4
Kesimpulan ......................................................................................................131 Saran ................................................................................................................132 Implikasi Teoritik.............................................................................................134 Praktis ..............................................................................................................134
DAFTAR REFERENSI LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
2.3
Model Teoritik
26
4.2
Nilai – Nilai PT Angkasa Pura II
39
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul
Halaman
4.1
Karakteristik Customer Service Bandara Kualanamu
56
4.2
Klasifikasi Strategi Komunikasi Customer Service
90
4.3
Klasifikasi Perbedaan Wisatawan Asing dan Domestik
103
LAMPIRAN -Pedoman Wawancara -Hasil Wawancara -Flight Schedule -Roster Dinas Customer Service Bandara Internasional Kualanamu -Struktur Organisasi Bandara Internasional Kualanamu -Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) -Surat Keterangan Penelitian -Nota Dinas -Biodata Peneliti -Daftar Bimbingan Skripsi
