1
HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DENGAN LOYALITAS NASABAH (Survey Pada Nasabah BRI Kantor Cabang Kaliasin, Surabaya) Oleh: Nadissa Fadhila ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara komunikasi pelayanan customer service dengan loyalitas nasabah yang diukur melalui reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles Customer Service BRI cabang Kaliasin, Surabaya. Penelitian survey ini menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner. Angket disebarkan pada 75 orang sampel. Data diolah dengan menggunakan teknik Coefficient Correlation Product Moment Pearson dan pengujian hipotesis menggunakan koefisien regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan hubungan antara variabel komunikasi pelayanan customer service dengan loyalitas nasabah berkorelasi positif namun lemah. Kata kunci : Komunikasi pelayanan, customer service, loyalitas nasabah.
PENDAHULUAN Di era yang modern dewasa ini persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat terjadi, tak terkecuali pada bank sebagai lembaga keuangan pendukung kegiatan bisnis. Salah satu dari bank tersebut adalah BRI. Masing-masing bank berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar nasabah mereka bertambah loyal. Kualitas pelayanan yang bermutu dan mampu memenuhi tingkat kepentingan konsumen, akan menambah loyalitas nasabah sehingga mereka tetap menggunakan jasa perusahaan dan tidak memilih pesaingnya. Kualitas pelayanan bermutu dapat terjadi apabila proses komunikasinya dilakukan dengan baik. Schramm dalam Mulyana (2007, 151) menganggap komunikasi sebagai “Interaksi dengan kedua pihak yang menyandi, menafsirkan, menyandi-balik, mentransmisikan, dan menerima sinyal. Disini kita melihat umpan balik dan lingkaran yang berkelanjutan untuk berbagi informasi”. Sejalan dengan pernyataan ini, BRI
menyadari pentingnya komunikasi dengan
nasabahnya agar dapat berinteraksi dan melihat umpan balik, oleh karena itu
strategi ini
diterapkan di seluruh unitnya dengan membentuk divisi untuk melakukan komunikasi secara khusus dengan nasabahnya yaitu divisi customer service, salah satunya adalah unit BRI di Surabaya yaitu cabang Kaliasin.
2
Customer Service menurut Kasmir (2005, 180) adalah, “Setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang”. Seorang Customer Service berfungsi sebagai komunikator yang bertugas sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan nasabah. Customer service juga bertanggung jawab menjamin kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau nasabah harus baik dan memuaskan karena berpengaruh kepada meningkatnya loyalitas nasabah kepada perusahaan, maka pelayanan yang diberikan itu haruslah unggul dari pesaingnya. Loyalitas merupakan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan terhadap suatu perusahaan dan dengan sukarela akan merekomendasikannya kepada teman-temannya. Manfaat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan akan menambah keuntungan secara finansial sebagaimana yang dikemukakan oleh Jill Griffin (2005, 11), “Bahwa imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan.” BRI cabang Kaliasin berharap dengan adanya divisi customer service, maka pegawai mereka memiliki kemampuan cara berkomunikasi dan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang baik sehingga nasabah tatap loyal dan terus menggunakan jasa mereka. Dalam bisnis jasa pelayanan keuangan (bank), komunikasi sangatlah penting karena area bisnis ini adalah tentang memahami dan mengerti target sasarannya. Keterampilan komunikasi verbal dan non verbal penting dalam pelayanan karena apabila kemampuan ini tidak dimiliki akan menyebabkan terjadinya kesenjangan komunikasi. Menurut Mulyana ( 2007, 65) : Dalam komunikasi terdapat dua bentuk umum tindakan yang dilakukan orang yang terlibat dalam komunikasi, yaitu penciptaan pesan dan penafsiran pesan. Pesan disini tidak harus berupa kata-kata, namun bisa juga merupakan pertunjukan, termasuk pakaian, perhiasan dan hiasan wajah atau yang lazimnya disebut pesan nonverbal. Proses komunikasi menurut Schramm dapat digambarkan menjadi model :
Model Komunikasi Schramm
3
Apabila mengacu pada konsep ini, maka pada BRI, karyawan customer service akan bertindak sebagai encoder untuk pertama kali yakni menciptakan hubungan komunikasi dengan menyapa nasabah. Setelah mendapat sapaan dari karyawan customer service, maka nasabah akan menyampaikan apa yang diinginkannya. Dalam hal ini nasabah bertindak sebagai decoder, interpreter dan encoder sekaligus. Ketika nasabah menyatakan kepentingannya kepada karyawan customer service, maka ini disebut sebagai tahap umpan balik. Proses selanjutnya merupakan proses komunikasi yang berkelanjutan. Konteks komunikasi yang berhubungan dengan penelitian ini adalah komunikasi antarpribadi karena, komunikasi yang tercipta adalah komunikasi yang dilakukan oleh BRI (customer service) kepada pihak eksternalnya (nasabah), dengan berkomunikasi secara tatap muka sehingga karyawan customer service
dapat melihat reaksi pihak eksternalnya secara
langsung baik secara verbal maupun non verbal. Saat ini keberadaan bagian Public Relations dalam sebuah perusahaan yang bergerak di bidang apapun terasa amat penting. Bagian Public Relations dibutuhkan dalam aktivitasnya selain digunakan oleh perusahaan-perusahaan
yang menjual produk, juga kegiatan Public
Relations amat diperlukan di perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Ruslan (2010, 15) mengatakan bahwa, “Aktivitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi dengan publiknya, serta praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling penegertian antara organisasi dan publiknya.” Terdapat dua aspek yang mendasar dalam pengertian Public Relations. Menurut Effendy (2006, 10), “Dua aspek tersebut yang mutlak harus ada adalah : Pertama , sasaran Public Relations yaitu Public Intern (Internal Publik) dan Public Ekstern (Eksternal Publik). Kedua, Kegiatan Public Relations yaitu komunikasi dua arah timbal balik (resiprocal two way trafic communication).” Hal ini berarti bahwa harus terjadi hubungan timbal balik dalam rangka penyampaian informasi, baik terhadap publik internal maupun publik eksternal. Keberhasilan sebuah perusahaan dalam berkomunikasi dengan publiknya tidak lepas dari peran Public Relations eksternalnya yang mengomunikasikan informasi dan kegiatan yang terjadi di dalam organisasi secara dua arah kepada publik luar yang memiliki keterkaitan dengan perusahaan.
4
Ruslan (2010, 23) berpandangan, “Public Relations eksternal berfungsi untuk mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran yang positif dari publik terhadap lembaga yang dilihatnya.” Tugas penting
Public Relations eksternal yaitu melakukan komunikasi yang efektif
antara perusahaan dengan publiknya melalui informasi yang jelas, sehingga hal ini akan membuat publik memiliki kepercayaan dan pandangan positif tentang perusahaan. Tugas ini utamanya dilakukan oleh customer relations officer. Untuk dapat memberikan informasi kepada publik eksternalnya dan juga untuk mempererat hubungan BRI dengan nasabahnya, maka BRI menugaskan divisi jaringan bisnis dan layanannya untuk membuat program customer relations. Amin W. Tunggal (2008, iv) mendefinisikan customer relations, “ Sebagai suatu disiplin untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling bernilai bagi perusahaan.” BRI menyadari akan manfaat customer relations sebagaimana yang disebut diatas. Oleh karena itu BRI berusaha memperkuat hubungan pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik. Diantaranya dengan cara memberikan informasi yang lengkap, memperhatikan kebutuhan nasabah, menerima keluhan, mencari jalan keluar terhadap keluhan dan memberikan saran produk mana yang sesuai dengan kepentingan nasabah. untuk menjalankan kegiatan yang sebelumnya disebut maka BRI membuat divisi customer service. Customer Service adalah suatu kegiatan yang termasuk ke dalam fungsi perusahaan dan mempunyai tugas memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan maksud agar pelanggan mendapatkan kepuasan melalui penerimaan keluhan pelanggan terhadap produk atau jasa dari perusahaan. Menurut Kasmir (2005, 23) Customer Service mempunyai fungsi tertentu di dalam sebuah perusahaan. Fungsi tertentu tersebut adalah sebagai, “Resepsionis, Deskman, Salesman, Customer relations Officer dan Komunikator.” Inti dari customer service adalah berkomunikasi dan melayani pelanggannya atau didalan dunia keuangan disebut sebagai nasabah. Memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang amat penting bagi suatu perusahaan. Kualitas pelayanan yang bermutu dan mampu memenuhi tingkat kepentingan konsumen, akan menambah citra yang lebih baik dari para pesaingnya. Menurut Moenir (2008, 16-17) pelayanan merupakan, “Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.”
5
Untuk mendapatkan dan menjaga kualitas pelayanan, BRI menyiapkan kemampuan karyawan customer service dengan pelatihan berkala, mengevaluasi kinerja karyawan customer service (Quality Assurance) yaitu apabila dalam evaluasi tersebut kinerjanya tidak baik maka akan ditegur dan diminta memperbaiki sikap. Selain itu dilakukan kegiatan role play berupa latihan menempatkan karyawan customer service seolah menjadi nasabah agar dapat mengerti sudut pandang pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2007, 133-134) pelanggan akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan yang disebut juga SERVQUAL (Service Quality) sebagai tolok ukurnya, yaitu : 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik 3. Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Ini menyangkut : a. Competence (Kompetensi) ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki customer service dalam memberikan layanan kepada pelanggan. b. Courtesy (Kesopanan) yaitu keramah-tamahan, perhatian dan sikap yang sopan c. Credibility (kredibilitas) yaitu berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, repurtasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan. 4. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan atas keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan memperhatikan : kemudahan memperoleh layanan, komunikasi yakni kemampuan berkomunikasi dan pemahaman terhadap pelanggan. 5. Tangibles, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby, atau front office yang representative, tersedianya tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan dipelihara secara baik. Dimensi pelayanan diatas apabila dikaitkan dengan teori komunikasi dapat dilihat dari konsep komunikasi mengenai komunikasi antarpribadi dan psikologi komunikasi. Menurut Jalaludin Rachmat (2008, 256-260) dalam psikologi komunikasi terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikator: Terdiri dari kredibilitas, atraksi dan kekuasaan. Kredibiltas adalah seperangkat persepsi komunikate tentang sifat- sifat komunikator. Kredibiltas memiliki dua unsur yaitu expertise (keahlian) dan trustworthiness (dapat dipercaya). Keahlian adalah kesan yang
6
dibentuk komunikator yang dibentuk komunikate tentang kemampuan komunikator dalam hubungannya dengan topik yang dibicarakan. Komunikator yang dinilai tinggi pada keahlian dianggap sebagai cerdas, mampu, ahli, tahu banyak, berpengalaman atau terlatih. Kepercayaan adalah kesan komunikate tentang komunikator yang berkaitan dengan wataknya. Apakah komunikator dinilai jujur, tulus, bermoral, adil, sopan dan etis? Teori ini sesuai dengan dimensi mengandung pengertian tentang
reliability dan assurance . Konsep realibility
kemampuan untuk memberikan pelayanan serta dalam
assurance yaitu ketrampilan, pengetahuan, keramahtamahan, kesopanan, nilai-nilai kepercayaan dan reputasi dapat dihubungkan dengan kredibilitas komunikator mengenai keahlian dan kepercayaan. Sementara itu emphaty menurut Jalaludin Rachmat (2008, 132) ”Merupakan salah satu faktor yang dapat membuat komunikasi antarpribadi menjadi baik. Dengan memahami orang lain yang tidak mempunyai arti emosional bagi kita maka proses komunikasi antrapribadi akan semakin berjalan lancar. Dimensi responsiveness memiliki hubungan dengan konsep komunikasi antarpribadi, yaitu konsep tentang proses atau tahap mendengar (stage of listening). Menurut Devito (2004, 116) “Didalam konsep ini terdapat model mendengar yang terdiri dari 5 tahap (a five-stage model of listening) yaitu receiving (menerima), understanding (memahami), remembering (mengingat), responding (menanggapi) , dan evaluating (mengevaluasi)”. Pada tahap responding komunikan memberikan tanggapan terhadap pesan yang diberika komunikator. Tanggapan ini merupakan umpan balik akan pesan. Tanggapan dapat berupa verbal dan non verbal. Dimensi tangibles dapat dikaitkan dengan komunikasi non verbal. Mulyana (2010, 343) mengatakan komunikasi non verbal adalah, “Semua komunikasi yang dilakukan dengan isyarat yang bukan kata-kata”. Komunikasi non verbal juga mencakup fisik. Menurut Mulyana (2010, 410), “Kenyamanan peserta komunikasi juga dipengaruhi penataan ruangan, kursi, dan meja di ruangan tersebut. Penataan furniture jelas mempengaruhi suasana komunikasi. ”Tangibles menjadi wilayah kerja customer service karena merupakan bagian dari cara berkomunikasi kepada nasabah dengan memberikan kenyamanan bagi mereka. Komunikasi non verbal juga bisa dikaitkan dengan dimensi assurance. Keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dapat dilihat dari komunikasi non verbal seseorang yaitu melalui bahasa tubuh seperti isyarat tangan, posisi tubuh, eskpresi wajah, dan tatapan mata. Uraian
7
tersebut menggambarkan bahwa dimensi kualitas pelayanan sesungguhnya bersinggungan dengan dimensi komunikasi. Seperti yang ditulis sebelumnya, pelayanan yang bermutu merupakan cara untuk membuat para pelanggan (nasabah) loyal terhadap perusahaan. Loyalitas merupakan suatu ukuran yang dilihat dari lamanya pelanggan (nasabah) berhubungan dengan perusahaan tersebut serta pembelian berulang atas suatu produk atau jasa dimana pelanggan (nasabah) memiliki rasa setia dan patuh terhadap perusahaan. Pengukuran atau mengatakan bahwa seorang pelanggan telah menjadi pelanggan yang loyal terdapat beberapa indikator yang dapat dipakai.
Jill Griffin (2005, 5) mengatakan : “ Kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Total pangsa pelanggan adalah presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut.” Selain itu Jill Griffin (2005,31) menganggap pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1. 2. 3. 4.
Melakukan pembelian berulang secara teratur Membeli antarlini produk dan jasa Mereferensikan kepada orang lain Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Keuntungan yang diperoleh dari loyalitas pelanggan adalah imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan. Mengacu pada latar belakang masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk meneliti apakah ada hubungan antara komunikasi pelayanan customer srevice dengan loyalitas nasabah, oleh karena itu permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah : “Sejauhmana hubungan antara komunikasi pelayanan customer service BRI kantor cabang Kaliasin, Surabaya, dengan loyalitas nasabah”.
8
TUJUAN PENELITIAN Adapun penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui
sejauhmana hubungan reliability komunikasi pelayanan customer
service BRI cabang Kaliasin . 2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan responsiveness komunikasi pelayanan customer service BRI cabang Kaliasin. 3. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan assurance komunikasi pelayanan
customer
service BRI cabang Kaliasin. 4. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan empathy komunikasi pelayanan customer service BRI cabang Kaliasin. 5. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan tangibles komunikasi pelayanan customer service BRI cabang Kaliasin.
METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah survey dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Kriyantono (2010, 96) mengatakan, “Metode survey merupakan riset dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan datanya. Tujuannya untuk memperoleh informasi tentang sejumlah responden yang dianggap mewakili populasi tertentu.” Penelitian ini mengambil populasi seluruh nasabah BRI cabang Kaliasin, Surabaya kurang lebih berjumlah 300 orang selama lima hari kerja. Sampel akan berjumlah 75 orang dengan menggunakan teknik pengambilan sampel non-probability sampling. Pengertian teknik pengambilan non-probability sampling menurut Kriyantono (2010, 158) adalah, “Sampel tidak melalui teknik random acak. Dalam hal ini, semua anggota populasi belum tentu memiliki peluang yang sama
untuk dipilih menjadi sampel, disebabkan pertimbangan-pertimbangan
tertentu oleh periset.” Data diolah dengan menggunakan teknik Coefficient Correlation Product Moment Pearson dan pengujian hipotesis koefisien menggunakan regresi linear sederhana. Data-data yang diperoleh di lapangan digunakan untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu “Hubungan Antara Komunikasi Pelayanan Customer service BRI dengan Loyalitas Nasabahnya”, sehingga dapat dirumuskan hipotesis statistik adalah;
9
Ho : Tidak ada hubungan antara komunikasi pelayanan customer service BRI dengan loyalitas nasabahnya. Ha : Ada hubungan antara komunikasi pelayanan customer service BRI dengan loyalitas nasabahnya.
HASIL PENELITIAN Deskripsi Responden Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 44 orang (58,7%) terdiri dari jenis kelamin laki-laki, sedangkan jenis kelamin perempuan berjumlah 31 orang (41,3%). Data ini menunjukkan bahwa jenis kelamin laki-laki lebih banyak yang menjadi nasabah
BRI dari
populasi yang dipilih. Karakteristik berdasarkan kategori umur menunjukkan bahwa responden pada rentang umur antara 31 – 35 yaitu sebanyak 20 orang (26,7%) merupakan golongan umur yang paling banyak menjadi nasabah BRI. Hal ini menunjukkan bahwa pada rentang umur tersebut, ratarata mereka telah bekerja dan mempunyai penghasilan sendiri. Disamping itu data juga menunjukkan bahwa nasabah BRI kini merambah lebih luas, sehingga bukan hanya terdiri dari golongan kelompok usia tua melainkan nasabah yang relatif berusia lebih muda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pekerjaan responden yang terbanyak adalah wiraswasta yaitu 31 orang (41.3%). Dari data ini dapat disimpulkan bahwa seorang wiraswasta terbiasa melakukan aktivitas dengan menggunakan jasa perbankan. Karakteristik berdasarkan lama menjadi nasabah memperlihatkan bahwa pada rentang waktu 4 tahun – 6 tahun merupakan jumlah nasabah tertinggi adalah sebanyak 26 orang (34,7). Hal ini menunjukkan bahwa dalam kurun waktu 4 – 6 tahun nasabah BRI semakin bertambah banyak jumlahnya.
Deskripsi Frekuensi Variabel X (Komunikasi Pelayanan Customer service) Pada indikator variabel X (komunikasi pelayanan customer service), peneliti merumuskan ke dalam 15 pertanyaan yang mewakili unsur-unsur yang terdapat dalam SERVQUAL, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Di bawah ini merupakan penjelasan hasil penelitian pada pernyataan-pernyataan variabel X.
10
Pada dimensi reliability, dari 75 responden terdapat 40 responden (53,3%) mengatakan setuju bahwa pegawai customer service selalu mengetahui pelayanan yang dibutuhkan nasabah. Sebanyak 43 responden (57,3%) menyatakan setuju bahwa pegawai customer service mampu menyelesaikan masalah nasabah, dan 42 responden (56,0%) menyatakan setuju bahwa pegawai customer service melayani sesuai harapan nasabah. Dari jumlah persentase tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah mengatakan pegawai customer service memberikan selalu pelayanan yang dibutuhkan nasabah. Mereka mampu menyelesaikan setiap masalah yang disampaikan, sehingga nasabah merasa masalah mereka telah diselesaikan. Nasabah
merasa
pelayanan yang diberikan pegawai
customer service telah sesuai dengan harapan mereka. Uraian tersebut menunjukkan bahwa nasabah merasa BRI mampu untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan, yaitu selalu melayani dengan baik. Pada dimensi responsive dari 75 responden terdapat 43 responden (57,3%) menyatakan bahwa pegawai customer service memberi informasi yang jelas dalam meyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Sebanyak 36 orang (48,0%) menyatakan sangat setuju bahwa pegawai customer service mengatur dengan baik antrian nasabah dan 40 responden (53,3%) menyatakan setuju akan kesigapan dan kecepatan pegawai customer service dalam melayani responden (nasabah). Persentase tersebut menyimpulkan bahwa sebagian besar nasabah mendapatkan informasi yang jelas ketika mereka mempunyai masalah. Pegawai customer service dapat mengatur antrian nasabah ketika menunggu giliran untuk dipanggil. Nasabah pun menyatakan pegawai customer service sigap dan cepat dalam memberikan pelayanannya. Uraian di atas menggambarkan bahwa pegawai customer service mampu menguasai keadaan dengan tindakan sigap, tanggap dan cepat ketika memberikan pelayanan. Selanjutnya dalam dimensi assurance dari 75 responden terdapat 47 responden (62,7%) menyatakan sangat setuju bahwa pegawai customer service selalu tersenyum dalam melayani mereka (nasabah). Sebanyak 43 rsponden (57,3%) menyatakan sangat setuju pegawai customer servive ramah dan sopan dalam menyapa nasabah dan 40 responden (53,3%) menyatakan setuju bahwa pegawai customer service mampu memberi informasi sebagaimana yang diinginkan oleh mereka.
11
Dari persentase tersebut dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa senang telah dilayani oleh pegawai customer service. Mereka tersenyum, selalu memperlihatkan sikap ramah dan sopan sehingga nasabah lebih mudah untuk menerima informasi yang diinginkan. Penjelasan tersebut memperlihatkan bahwa pegawai customer service memiliki pengetahuan produk-produk BRI yang baik karena dapat memberikan jawaban yang sesuai dengan apa yang ditanyakan oleh nasabah. Selain itu, nasabah juga menganggap pegawai customer service memiliki sikap yang baik ketika memberikan jawaban. Pada dimensi emphaty dari 75 responden terdapat 42 responden (56,0%) menyatakan setuju bahwa pegawai customer service memberi perhatian secara personal kepada mereka (nasabah). Sebanyak 41 responden (54,7%) menyatakan setuju bahwa pegawai customer service mendengarkan keluhan yang diberikan mereka (nasabah), dan 43 responden (57,3%) menyatakan setuju bahwa pegawai customer service sangat sabar dalam mendengarkan keluhan mereka (nasabah). Berdasarkan persentase tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah merasa senang mendapat perhatian secara personal yang berarti mereka dilayani satu persatu,
dan
keluhan mereka selalu didengar dengan sabar oleh pegawai customer service. Data ini menunjukkan bahwa pegawai customer memiliki kemampuan untuk berkomunikasi yang baik, karena ia mencoba untuk memahami setiap nasabah. Pada dimensi tangibles dari 75 responden terdapat 44 responden (58,7%) menyatakan sangat setuju bahwa pegawai customer service berpenampilan rapih dalam bekerja. Sebanyak 38 responden (50,7%) menyatakan setuju bahwa kantor customer service BRI memiliki fasilitas sesuai dengan kebutuhan nasabah dan sebanyak 41 responden (54,7%) menyatakan sangat setuju bahwa kantor customer service BRI memiliki fasilitas ruang tunggu yang nyaman. Dari persentase tersebut dapat disimpulkan bahwa nasabah menilai pegawai customer service sangat rapi dalam penampilan ketika melayani. Selain itu nasabah juga dapat menikmati fasilitas yang dibutuhkan
ketika menunggu giliran untuk dilayani. Salah satunya adalah dengan
tersedianya fasilitas ruang tunggu yang nyaman. Penjelasan tersebut menunjukkan bahwa penampilan fisik dari pegawai customer service dan fasilitas yang tersedia pada kantor BRI diangap layak dan dapat mewakili BRI.
12
Deskripsi Frekuensi Variabel Y (Loyalitas Nasabah) Loyalitas merupakan suatu ukuran yang dilihat dari lamanya pelanggan (nasabah) berhubungan dengan perusahaan tersebut serta pembelian berulang atas suatu produk atau jasa. Pada bagian ini akan dibahas variabel loyalitas untuk melihat seberapa lama nasabah berhubungan dan menggunakan produk yang ditawarkan oleh BRI. Pada variabel Y, yang diukur adalah loyalitas nasabah, dimana peneliti merumuskannya ke dalam 7 pertanyaan yang mewakili unsur-unsur sebagai berikut, yaitu ; Lamanya hubungan nasabah dengan perusahaan, persentase dari anggaran yang dikeluarkan nasabah, frekuensi pembelian, pembelian terhadap produk lain yang
ditawarkan perusahaan, mereferensikan
perusahaan kepada orang lain, serta tahan terhadap ajakan dari perusahaan lain. Dari 75 responden sebanyak 44 responden (58,7%) setuju menyatakan bahwa mereka sudah lama menjadi nasabah di BRI. Pernyataan ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merupakan nasabah yang loyal karena terus menggunakan BRI sebagai bank mereka. Meskipun sebagian besar responden telah lama menjadi nasabah, sebagian kecil responden yaitu 5 orang (6,7 %) terlihat memberi pernyataan tidak setuju bahkan 2 orang responden (2,7%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini berarti terdapat 7 orang nasabah yang belum lama menjadi nasabah BRI. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah di BRI cabang Kaliasin adalah nasabah yang loyal. Selanjutnya terdapat 35 responden (46,7%) yang menyatakan setuju tidak akan menjadi nasabah pada bank lain di luar BRI. Berdasarkan data di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden (nasabah) akan bertahan dan tidak akan berpindah dari BRI untuk menjadi nasabah bank lain. Terdapat 27 orang (36,0%) yang tidak setuju untuk tidak menjadi nasabah bank lain dan 5 orang (6,7 %) bahkan menyatakan sangat tidak setuju apabila hanya menjadi nasabah satu-satunya pada BRI. Angka setuju di indikator ini merupakan angka setuju yang paling kecil diantara indikator loyalitas lainnya. Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa hampir separuh responden tidak menjadikan BRI sebagai bank satu-satunya bagi mereka. Untuk pertanyaan ke tiga terlihat bahwa 49 responden (65,3%) menyatakan setuju akan rutin menginvestasikan dana di BRI. Pernyataan ini memperlihatkan bahwa nasabah percaya menyimpan uang di BRI karena itu nasabah secara teratur menabung uangnya. Terdapat 8 orang (10,7 %) tidak setuju, bahkan sebanyak 4 orang (5,3 %) sangat tidak setuju untuk menginvestasikan dana mereka secara rutin. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tidak
13
semua responden akan menginvestasikan dana secara rutin ke BRI meskipun mereka adalah nasabah juga. Berikutnya, terdapat 49 responden (65,3%) menyatakan setuju untuk merekomendasikan BRI kepada orang lain dan selain itu
sebanyak 51 responden
(68,0%) menyatakan akan
mengajak orang lain untuk menjadi nasabah BRI. Angka setuju di indikator ini merupakan angka setuju yang paling besar diantara indikator loyalitas lainnya. Pernyataan ini memperlihatkan bahwa nasabah yakin akan kredibilitas BRI, sehingga tidak ragu untuk merekomendasikan kepada orang lain. Ada sebagian kecil responden yang tidak setuju yaitu 10 orang (13,3 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,3 %) untuk merekomendasikan BRI kepada orang lain. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hanya 11 orang nasabah (14,6 %) yang tidak bersedia untuk merekomendasikan BRI kepada orang lain. Disisi lain terlihat pula bahwa ada sebagian kecil responden yang tidak setuju yaitu 6 orang (8,0 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (4,0 %) untuk mengajak orang lain menjadi nasabah BRI. Uraian di atas menyimpulkan bahwa hanya 9 orang nasabah (12 %) yang tidak bersedia untuk mengajak orang lain menjadi nasabah BRI. Peneliti melihat bahwa terdapat 50 responden (66,7%) menyatakan setuju menabung di BRI dengan jumlah sebagian besar dari dana yang digunakan untuk menabung. Pernyataan ini menunjukkan bahwa nasabah mengutamakan menabung di BRI dibanding di bank lain dapat dilihat dari perbandingan jumlah dana yang dimasukkan oleh nasabah. Meskipun sebagian besar responden sebanyak 64 orang (85, 4 %) telah lama menjadi nasabah, namun sebagian kecil responden yaitu 10 orang (13,3 %) terlihat memberi pernyataan tidak setuju bahkan 1 orang responden (1,3 %) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini berarti terdapat 11 orang nasabah (14,6 %) tidak bersedia untuk menabungkan sebagian besar uang dari dana tabungannya. Pada pertanyaan terakhir terlihat
46 responden (61,3%) menyatakan setuju untuk
menggunakan lebih dari satu produk keuangan BRI. Pernyataan ini menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan produk keuangan BRI yang pertama kali mereka ikuti sehingga nasabah ingin mencoba produk keuangan BRI yang lain. Disamping sebagian besar responden bersedia menggunakan produk lain, namun masih terdapat 14 orang (18,7 %) yang tidak setuju, bahkan terdapat juga 2 orang (2,7 %) yang sangat tidak setuju untuk menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan. Uraian ini menunjukkan bahwa dari 75 orang responden ternyata 16 orang
14
(21,4 %) tidak bersedia menggunakan lebih dari satu produk. Hal ini berarti bahwa sebagai nasabah, mereka hanya menggunakan satu produk saja. Deskripsi Korelasi Pearson’s Per Dimensi Variabel X dengan Variabel Y Hasil perhitungan SPSS Realibity dengan teknik analisis Pearson angka koefisien korelasi (r) adalah 0,41 . Mengacu pada tabel keeratan korelasi Kriyantono ( 2010, 175) yaitu dalam interval 0,001 – 0,200, maka kategori keeratan sangat lemah. Karena nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Realibity maka semakin loyal nasabahnya. Selanjutnya hasil perhitungan SPSS Responsiveness dengan teknik analisis Pearson angka koefisien korelasi (r) adalah 0,344. Mengacu pada tabel keeratan korelasi Kriyantono (2010, 175) yaitu dalam interval 0,201 – 0,400, maka kategori keeratan korelasi lemah. Karena nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Responsiveness
maka semakin loyal nasabahnya, meskipun lemah
hubungannya. Pada dimensi Assurance hasil perhitungan SPSS dengan teknik analisis Pearson angka koefisien korelasi (r) adalah 0,413. Mengacu pada tabel keeratan korelasi Kriyantono ( 2010, 175) yaitu dalam interval 0,401 – 0,600, maka kategori keeratan korelasi cukup kuat. Karena nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Assurance maka semakin loyal nasabahnya. Berikutnya hasil perhitungan SPSS Emphaty dengan teknik analisis Pearson
angka
koefisien korelasi (r) adalah 0,159. Mengacu pada tabel keeratan korelasi Kriyantono (2010, 175) yaitu dalam interval 0,001 – 0,200, maka kategori keeratan korelasi sangat lemah. Karena nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Emphaty maka semakin loyal nasabahnya. Terakhir, pada dimensi Tangibles hasil perhitungan SPSS dengan teknik analisis Pearson angka koefisien korelasi (r) adalah 0,493. Mengacu pada tabel keeratan korelasi (Kriyantono, 2010, 175) yaitu dalam interval 0,401 – 0,600,
maka kategori keeratan korelasi cukup kuat.
Karena nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Tangibles maka semakin loyal nasabahnya.
15
Deskripsi Korelasi Pearson’s Total Variabel X denganY Berdasarkan hasil perhitungan SPSS total variabel X dengan variabel Y dengan teknik analisis Pearson, maka dapat dilihat bahwa angka koefisien korelasi (r) adalah 0, 379, dimana pada tabel keeratan korelasi menurut Kriyantono (2010, 175) berada dalam interval 0,201 – 0,400
yang artinya kategori keeratan korelasi lemah. Nilai koefisien korelasinya positif, maka
arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik komunikasi pelayanan customer service maka semakin loyal nasabah. Nilai probabilitas 0,001 < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel komunikasi pelayanan customer service dengan loyalitas nasabah cukup nyata atau signifikan (**) Melalui perhitungan di atas, maka dapat ditarik kesimpulan Ho ditolak dan Ha diterima. Dalam penelitian ini terbukti adanya hubungan antara komunikasi pelayanan customer service BRI dengan loyalitas nasabahnya, meskipun tidak terlalu kuat. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan customer service tidak menjadi faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap BRI.
Deskripsi Analisis Regresi Pengaruh variabel bebas (tidak terikat) terhadap variabel terikat diukur melalui uji regresi sederhana melalui program SPSS. Dalam tabel hasil analisa regresi antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) dapat ditarik kesimpulan bahwa r disebut juga koefisien korelasi. Nilai R menerangkan tingkat hubungan antara variabel X dengan variabel Y. Nilai R menerangkan tingkat hubungan antara variabel X dengan variabel Y. R disebut juga koefisien korelasi. Dari hasil analisis dapat diketahui nilai koefisien korelasi regresi berdasarkan tabel 0,379 artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y sebesar 37,9%. Tabel model summary
menunjukkan besaran R Square yang dapat disebut sebagai
koefisien determinasi. Koefisien determinasi menerangkan seberapa variasi Y disebabkan oleh X. Pada tabel diatas terlihat bahwa R Square (R2) sebesar 0,144 artinya bahwa pengaruh X terhadap Y hanya sebesar 0,144 x 100% yaitu 14,4%. Sisanya yang berjumlah 85.6% disebabkan oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur. Ini berarti bahwa komunikasi pelayanan customer service bukan faktor yang besar hubungannya dengan loyalitas nasabah namun tetap merupakan faktor yang harus diperhatikan dan dijaga kualitasnya. Keloyalitasan nasabah dapat disebabkan oleh beberapa hal seperti citra BRI sebagai bank pemerintah yang dapat dipercaya kredibilitas dan
16
tanggung jawabnya , produk-produk keuangan yang ditawarkan serta banyaknya jumlah kantor BRI yang tersebar di setiap tingkat wilayah Indonesia sehingga mudah untuk dijangkau masyarakat terutama masyarakat di kota-kota kecil. Di tabel Coefficients terdapat kolom unstandardized coefficients yang menunjukkan angka constant 6.745 dan constant untuk X sebesar 0, 270 bernilai positif. Sehingga dapat dibuat persamaan regresinya yaitu: Y = 6.745 + 0,270X. Kesimpulan hasil dapat diputuskan dengan melihat nilai peluang signifikasinya. Jika peluang (p) < 0,05 maka memiliki hubungan , kalau p > 0,05 maka tidak memiliki hubungan. Angka dari tabel ANOVA hasil perhitungan diatas menunjukkan bahwa 0,001 < 0,05, artinya Ho ditolak dan memiliki hubungan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Pada hubungan reliability komunikasi pelayanan customer service BRI cabang Kaliasin dengan loyalitas nasabah berada dalam kategori keeratan sangat lemah. Karena nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Realibity maka semakin loyal nasabahnya. Selanjutnya hubungan responsiveness komunikasi pelayanan customer service
BRI
cabang Kaliasin dengan loyalitas nasabah berada dalam katregori keeratan korelasi lemah. Karena nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Responsiveness maka semakin loyal nasabahnya, meskipun lemah hubungannya. Hubungan assurance komunikasi pelayanan
customer service BRI cabang Kaliasin
dengan loyalitas nasabah berada dalam kategori keeratan korelasi cukup kuat. Karena nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Assurance maka semakin loyal nasabahnya. Berikutnya hubungan empathy komunikasi pelayanan customer service
BRI cabang
Kaliasin dengan loyalitas nasabah berada dalam kategori keeratan korelasi sangat lemah. Karena nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Emphaty maka semakin loyal nasabahnya. Hubungan tangibles komunikasi pelayanan customer service BRI cabang Kaliasin dengan loyalitas nasabah berada dalam kategori keeratan korelasi cukup kuat. Karena nilai
17
koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik Tangibles maka semakin loyal nasabahnya. Sedangkan untuk hasil perhitungan SPSS total komunikasi pelayanan customer service BRI cabang Kaliasin dengan loyalitas nasabah berada dalam kategori keeratan korelasi lemah. Nilai koefisien korelasinya positif, maka arah hubungannya adalah positif. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik komunikasi pelayanan customer service maka semakin loyal nasabah.
Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran-saran yang dapat peneliti sampaikan adalah : 1. Hasil survey memperlihatkan bahwa, sebagian nasabah merasa belum mendapatkan perhatian secara personal. Oleh karena itu peneliti menyarankan BRI cabang Kaliasin menambah pelatihan kepada pegawai customer service untuk meningkatkan kemampuan pendekatan personal. Psikolog dan ahli komunikasi dapat didatangkan sebagai pengajar untuk pelatihan ini. 2. Nasabah masih merasakan kesigapan pegawai customer service dalam mengatur antrian belum maksimal, oleh karena itu peneliti menyarankan BRI cabang Kaliasin membuat peraturan tentang penanganan penumpukan antrian dengan melibatkan petugas satuan pangamanan (satpam). 3. Masih ada nasabah yang menganggap fasilitas ruang tunggu di kantor customer service tidak nyaman.
Peneliti menyarankan agar BRI cabang Kaliasin untuk menyediakan
fasilitas ruang tunggu yang lebih baik dalam hal kuantititas serta kualitas seperti, kursi yang lebih empuk dan jumlah kursi nasabah customer service diperbanyak sehingga diharapkan seluruh nasabah akan merasa nyaman pada saat menunggu dipanggil. 4. Agar customer service BRI cabang Kaliasin dapat mengetahui pendapat nasabah terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan, perlu dibuat sistem pengukuran dengan membagikan formulir masukan kepada setiap nasabah setelah selesai dilayani. 5. Untuk menambah pengetahuan pegawai customer service, peneliti menyarankan BRI cabang Kaliasin membuat jurnal internal yang diterbitkan setiap tiga bulan mengenai komunikasi pelayanan, psikologi komunikasi, pengalaman pegawai customer service cabang dan unit lain.
18
6. Peneliti menyarankan BRI cabang Kaliasin membuat strategi untuk meningkatkan loyalitas nasabah melalui penawaran produk keuangan yang menguntungkan nasabah tanpa dibebani prasyarat yang rumit, strategi melayani nasabah dengan mendatangkan pegawai bank kerumah (strategi jemput bola), serta menyediakan hadiah bagi nasabah dengan kategori nasabah baru, nasabah biasa dan nasabah utama.
19
