CRM - Customer Service -
Operational CRM
Customer Service Pernahkan anda melakukan kontak dengan customer service sebuah perusahaan? Bagaimana kesan anda tentang pengalaman tersebut?
Customer Service? Customer service adalah serangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu, perasaan bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi harapan pelanggan [Turban et.al, 2002]
Customer service merupakan penyediaan layanan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian salah satunya adalah Call Center
Call Centre Sebuah bagian dari perusahaan yang bertanggung jawab pada dukungan langsung interaksi pelanggan sering kali disebut contact center, customer interaction center, customer care center, atau knowledge center
Call Center Operator Call centre operator bertanggung jawab untuk tiap panggilan customer, 50% duplicates case Efektivitas call centre diukur “How quickly the operators could get customer off the phone"
Proses Call Center yang umum.. Sistem Call* Center* Panggilan diberikan trouble*ticket dan disimpan pada sistem call*center
CSR$menenangkan konsumen yang$marah dan mengeluarkan tiket
Pelanggan yang(marah karena tiket pesawatnya tidak sampai padahal dia harus terbang besok
Automated Call Center sekarang bukan hanya local workers yang bertugas menjawab telepon selama jam kerja menjadi penyedia layanan support global dan sales melalui beberapa channel yang berbeda Mengkombinasikan sistem telepon dengan teknologi komputer seperti software dan database
Automated Call Center Call$Routing Call$Scripting Cyberagents Web$based$Self$service
Call Routing Fokus utamanya: mempersingkat waktu tunggu customer dalam menunggu respon CSR Dilakukan dengan :
Membedakan channel,pelanggan Load,Balancing
Call Routing Operator disediakan network routers untuk memonitor datangnya antrian telepon customer, dan teknologi switch/tombol untuk mengalokasikan panggilan secara tepat Bilingual respon Automated speech recognition, memberikan pilihan pelayanan yang lebih banyak tanpa harus mengikuti petunjuk-petunjuk yang tidak praktis
Call Scripting Jika database customer semakin banyak, perilaku dan preferensi customer dapat diprediksikan secara aktual dengan cara membandingkannya dengan customer yang ada dalam segmen yang sama (customer intelligence) Konsistensi terhadap masalah yg umum sehingga pelanggan yg berbeda tidak memperoleh jawaban yg berbeda, maka disediakan situational script
Call Scripting Menyediakan panduan dalam suatu dialog berdasarkan faktor : alasan pelanggan menghubungi perusahaan nilai pelanggan peluang cross selling promosi produk baru tagihan atau payable issue
CSR$memanggil profil Adding Customer Intelligence to pelanggan,$melihat tiket belum dikirim,$ customer support menyadari tanda “High$ Value”$ dan skrip untuk tiket yang$hilang
CSR$memanggil profil pelanggan,$melihat tiket belum dikirim,$ menyadari tanda “High$ Value”$ dan skrip untuk tiket yang$hilang CSR$menyelidiki permasalahan,$ melihat nilai pelanggan…dan mengeluarkan tiket baru dengan free$ upgrade$
Pelanggan yang(marah Pelanggan yang(marah karena tiket pesawatnya tidak sampai
CSM$server$atau data$ warehouse$ meng3 update$profil pelanggan hampir secara real$time
Web-based Self-Service Otomatisasi proses customer support tidak saja meningkatkan efisiensi pada perusahaan, tetapi juga membuat customer lebih leluasa untuk dapat mengakses informasi yang penting via web. Bisa kapan saja, dari mana saja dan untuk berbagai macam pertanyaan yang diinginkan
Web-based Self-Service Contoh : FedEx.com menyediakan layanan bagi customer yang ingin mengetahui jejak barang-barang yang mereka kirimkan. Selama 93 detik dari mereka menelepon, jawaban akan segera dikirimkan. Sedang untuk mengakses website Fedex membutuhkan 17 detik.
Web-based Self-Service Customer self-service lebih banyak memberikan informasi yang umum dengan spesifikasi tertentu. email address, live person chat Oleh karenanya hampir semua website telah membuat FAQs (Frequently Aksed Question) yang sangat penting
Web-based Self-Service FAQ memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan seperti berikut Dimanakah kantor pusat perusahaan ? Bagaimana cara mengembalikan barang ? Bagaimana cara merubah password saya ? Jika saya memiliki masalah dengan tagihan saya, Apa yang harus saya lakukan ?
