Social Media .....
John Hermans - Partner Amsterdam – 17 Januari 2012
Social media anno 2011
2 mld. video’s Aantal video’s dat per dag op Youtube bekeken wordt
500 mln. Aantal gebruikers Facebook
250 mln.
95%
Van de US organisaties gebruikt Linkedin voor vinden en werven van medewerkers
Facebook gebruikers loggen dagelijks in
27 mln.
Gemiddeld aantal tweets per dag
24 uur video
Iedere minuut geupload op Youtube (Da’s meer dan 34.000 uur beeld per dag….)
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
1
1
Social media anno 2011
1/3 van de vrouwen in de VS checkt Facebook….
voordat ze ‘s ochtends naar de badkamer gaan
1/6 van de huwelijken in de VS zijn ontstaan via social media… dat is 2x zoveel als ontmoetingen in kroeg, club en andere sociale events gecombineerd
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
2
2
Social media anno 2011
Bank of America vs. vrouw
Krijgt 17% lagere rente
nadat haar klaagvideo 230.000x bekeken is op Youtube
Iraanse regime vs. het volk Twitter, Facebook, Google…
Verkiezingen uitgevochten op een medium dat volgens het regime formeel niet eens bestaat
‘s middags op twitter Krijgt 17% lagere rente
100% controle vliegtuig ‘s Avonds op het nieuws
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
3
3
Social Media Landscape
Wat is social media? Social media is een verzamelnaam voor alle internet-toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke en vaak leuke wijze. Het betreft niet alleen informatie in de vorm van tekst (nieuws, artikelen). Ook geluid (podcasts, muziek) en beeld (fotografie, video) worden gedeeld via social media websites. Met andere woorden, social media staat voor 'Media die je laten socialiseren met de omgeving waarin je je bevindt'.
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
4
Social media
Business rationale • Bouwen / onderhouden van klantrelaties • Het geven van een gezicht aan een brand • Verbeteren klanttevredenheid en – loyaliteit • Verbeteren merkbekendheid en merkperceptie • Werven / behouden van het beste talent • Product ontwikkeling en innovatie
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
5
Social media
Even wat getallen ..... Social media monitor v4 – medio 2011 • Social media is geen nieuw verschijnsel meer. 90% van de organisaties is actief met social media, waarvan het merendeel meer dan twee jaar. • Marketing is in de lead bij de inzet van social media. Organisaties zetten sociale netwerken, en Facebook in het bijzonder, in voor marketing- en sales doeleinden. Voor service en webcare is Twitter het meest gekozen kanaal. Dit is LinkedIn voor recruitment en HRM.
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
6
Social media
Natuurlijk niet alleen buiten werktijd....
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
7
Social media
Risico’s zijn niet te ontkennen
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
8
Social media
(Bedrijfs)Risico’s zijn niet te ontkennen Geen beleid en richtlijnen • De mens doet nu eenmaal “domme” dingen • Reputational / regulatory / financial risk Geen training • Ontbreken van risico bewustzijn • Ontbreken van verantwoordelijkheidsgevoel Ontbreken van controls • Monitoring van gebruik / activiteiten • Data leakage / performance van IT netwerk / Downtime van het systeem KPI’s/Metrics • Hoe meten we de toegevoegde waarde van de investeringen? Ontbreken van strategie / senior management know how • Reactief versus proactief • Crisismanagement © 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
9
Social media
Voornaamste bedreigingen voor uw onderneming
Loss of information
Reputation damage
• Posting of confidential information
•Discontent employees
• Posting of non-confidential information
• Personal Blogs that may be interpreted as the view of your company
•Ex-employees
• Gossip channels • Identity Theft and Fraud Virus entry points •Open ports
Main threats
Legal and regulatory liability
•Malware. Trojans, spyware, etc.
• Litigation (e.g. Discrimination, harassments)
• URL shorteners – what’s on the other end of that weird link
• Compliance / disclosure (e.g. SEC, HIPAA, etc) • Archiving of social media communications
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
10
Social media
(Persoonlijke) Risico’s zijn niet te ontkennen
• Hoe te voorkomen dat informatie wordt doorgegeven aan een derde het is niet meer uw data • Bedrijven als Facebook worden eigenaar van alle data die wordt geupload, alsmede hun privacy policy geeft aan dat hun regels ten alle tijden kunnen veranderen. • Bedrijven als Facebook kunnen uw data verkopen aan adverteerders, marketeers ! • Het verwijderen van “hacked accounts” is niet makkelijk !
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
11
Social media
Kortom, wat te doen? Key: een social media strategie, policies en richtlijnen zijn onontbeerlijk !
STRATEGIE •What is the strategic benefit to leveraging this emerging technology? •Are all appropriate stakeholders involved in social media strategy development? •What are the risks associated with social media and do the benefits outweigh the costs? •What are the new legal issues associated with the use of social media? •How can positive brand recognition be ensured? •How are awareness training be communicated to employees and customers? •Does the enterprise have the resources to support such an initiative?
POLICIES Business use •Permitted? •Scope of topics or information permitted to be posted •Disallowed activities (installation of applications, playing games, etc.) •The escalation process for customer issues •Employee access to social media via employer-supplied mobile devices
Personal use in the workplace •Permitted? •The nondisclosure/posting of business related content •Inappropriate sites, content or conversations •The discussion of workplace-related topics
RICHTLIJNEN - Social media gedragscode © 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
12
Social media
RISK: Corporate Social Media Presence
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
13
Social media RISK: Corporate Social Media Presence (II)
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
14
Social media RISK: Employee Personal Use of Social Media
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
15
Social media RISK: Employee Personal Use of Social Media (II)
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
16
Social media
Social media gedragscode
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
17
Social media
Rol internal audit
Ontwikkel een Social Media Risk Management strategie 1.Stel een multidisciplinaire stuurgroep in 2.Inventariseer huidige social media risico’s – Huidig gebruik – Beoogd gebruik 3.Voor risico analyse uit 4.Beoordeel de huidige policies / richtlijnen met als doel het gebruik van social media te integreren 5.Training, training, training – zowel goed als slecht gebruik 6.Continuous monitoring al dan niet gebruikmakend van tools – Voorbeeld Google alert – Gratis social media monitoring tools © 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
18
Social media
Rol internal audit
Uitvoeren van een Social media assessment/audit: Objectives: The objective of Internal Audit’s review was to assess use of social media throughout the organization and evaluate related governance processes. Specific objectives of the audit are as follows: • Review the current social media strategy along with the policies pertaining to the internal and external use of social media that support this strategy. • Evaluate the training programs implemented to provide guidance to employees on the general use of social media as well as when speaking on behalf of the Company on official sites. • Identify and assess the access controls in place around reaching social media sites from the network as well as those around the administration of official sites. • Evaluate the processes in place to monitor the technical impact of social media usage on the network as well as the content posted on official sites. • Review social media marketing campaigns to ensure that relevant risks are being identified and addressed. • Review and evaluate the strategy and preparedness of senior management to respond to social media incidents that have the potential to damage brand reputation. © 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
19
Social media - conclusies
• Social media is onderdeel van ons leven • Veel bedrijven gebruiken social media voor verschillende doeleinden • Gebruik van social media kent risico’s • Goede toepassing van social media vereist aandacht voor strategie, policies en richtlijnen • Internal audit heeft wel degelijk een rol te spelen • Bij opstellen van social media risk management strategy • Bij beoordelen van social media (initiatieven)
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
20
KPMG Key Contact Details
John Hermans Partner KPMG Advisory N.V. Tel: +31 6 51 366 389 Email:
[email protected]
© 2012 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
21
21
© [year] [legal member firm name], registered with the trade register in [country] under number [number], is a subsidiary of KPMG Europe LLP and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), a Swiss entity. All rights reserved. Printed in [country]. The KPMG name, logo and ‘cutting through complexity’ are registered trademarks or trademarks of KPMG International.
