Social Media Update 2012 Van ‘Virgin’ tot ‘Guru’: Hoe social zijn Nederlandse bedrijven?
© Jungle Minds - Oktober 2012 Kim Wiebring
Inhoud
1.
Inleiding.......................................................................................................................3 1.1. Social Media update 2012 ..................................................................................3 1.2. Social Readiness ................................................................................................3 1.3. Definitie van Social Media ...................................................................................5 1.4. Externe doelgroepen ...........................................................................................5
2.
Resultaten ...................................................................................................................6 2.1. Meeste bedrijven zijn ‘Social Juniors’ .................................................................6 2.2. MarCom veelal verantwoordelijk voor de coördinatie .........................................6 2.3. Meeste bedrijven gebruiken gratis tools voor het beheren van sociale media ...7 2.4. Hoe volwassener, hoe vaker men beheertools gebruikt .....................................7 2.5. Bereik/ branding is het voornaamste doel, verkoop heeft geen prioriteit ............8 2.6. Opmerkelijk: servicegevoeligheid niet van invloed op doel ‘klantenservice’ .......8 2.7. Twitter en Facebook blijven het populairst, platform geen relatie met social media doelstellingen...........................................................................................9 2.8. Hoe volwassener, hoe vaker men het succes meet ...........................................9 2.9. Meeste bedrijven meten in eerste instantie handmatig .....................................10
3.
Tips van bedrijven .....................................................................................................11
4.
Conclusie ..................................................................................................................13
Bijlage 1: Onderzoeksopzet ................................................................................................14 Interviews ..................................................................................................................14 Online enquête..........................................................................................................14 Bijlage 2: Achtergrond gegevens ........................................................................................15 Bijlage 3: Ons model ...........................................................................................................18
1. Inleiding In februari 2010 bracht Jungle Minds de ‘Social Media Update 2010’ uit. Dit onderzoek naar de organisatie van social media activiteiten binnen bedrijven wees uit dat de meeste organisaties nog aan het experimenteren waren met de inzet en organisatie van deze media. Nu, ruim tweeënhalf jaar later, is het tijd voor een update. Zijn social media activiteiten meer gemeengoed geworden en verder geprofessionaliseerd?
1.1.
Social Media Update 2012
In de editie 2012 staan de volgende vragen centraal:
1.
Hoe volwassen is de organisatie van social media activiteiten binnen bedrijven in Nederland?
2.
1.2.
Met welk doel zetten bedrijven social media in? a.
Wat zijn de daarbij horende platforms?
b.
In hoeverre wordt het behalen van deze doelen gemeten?
Social Readiness
Als basis voor het onderzoek dient het ‘Social Readiness’ model van Jungle Minds (zie bijlage 3 en het artikel Social Readiness1). Dit model bestaat uit vijf ‘volwassenheidsfases’ waarin bedrijven zich kunnen bevinden.
1
www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-hoe-social-is-jouw-organisatie/
Social Virgin
De Social Virgin communiceert nog niet of nauwelijks met haar klanten en andere stakeholders. Wanneer ze dit wel doet dan gaat dit direct via bijvoorbeeld Twitter of Facebook, waarop vooral ‘gezonden’ wordt. Er worden mededelingen geplaatst die niet of nauwelijks uitnodigen tot interactie. Meestal zijn er enkele individuen in de organisatie die ‘social media’ op zich hebben genomen. Een gestructureerd proces of richtlijnen ontbreken. De mentaliteit richt zich vooral op het product, de klant kent men niet.
Social Junior
De Social Junior is net als de Virgin vooral naar binnen gericht. Het product staat centraal en niet de klant. Zij coördineert haar activiteiten vanuit één afdeling die dit als taak naast het ‘gewone’ werk hebben gekregen. De afdeling heeft tools ingericht zoals ‘Hootsuite’ of ‘Tweetdeck’ om gemakkelijker te Twitteren en om te luisteren naar wat er gezegd wordt op Twitter. Daarnaast zal zij ook nog direct via bijvoorbeeld Facebook en Linkedin haar berichten posten. De communicatie is echter nog steeds eenrichtingsverkeer. Ze zendt informatie, maar reageert slechts sporadisch, bijvoorbeeld alleen bij klachten.
Social Medior
De Social Medior kijkt niet alleen naar het product, maar kijkt ook naar buiten en om zich heen, naar de markt. Ze wil zich onderscheiden van de concurrent, bijvoorbeeld op service. Zij heeft haar activiteiten georganiseerd aan de hand van het ‘hub-andspoke’ model. Er is een social media team in het leven geroepen om de activiteiten uit te voeren en te coördineren. Dit team noemen we de ‘hub’. Uitvoerende afdelingen noemen we de ‘spokes’. Zij werken binnen de kaders die door de hub opgesteld zijn. De eerste echte gesprekken worden gevoerd, zenden én ontvangen. Om naast Twitter ook andere kanalen - zoals fora en blogs - te monitoren, wordt gebruik gemaakt van monitoring tools, bijvoorbeeld ‘Radian6’ of ‘Sysomos’.
Social Expert
Een klein bedrijf met een Social Expert status heeft social media hetzelfde georganiseerd als de Social Medior. Voor een groot bedrijf is dit echter niet meer haalbaar, zij zetten een ‘multiple hub-and-spoke’ structuur op. De centrale hub op het hoofdkantoor zet de kaders uit, waarna een sub-hub in de aparte business units elk zelf de richting bepalen waaraan de spokes zich moeten houden. De Social Expert kijkt niet meer alleen naar wat de concurrent doet, maar gaat zich steeds meer aanpassen aan de wensen van haar klanten en stakeholders. Ze voert een dialoog en de klanten worden ‘engaged’. Veel bedrijven hebben deze status als ultiem doel.
Social Guru
Er zijn echter ook bedrijven die nog een (flinke) stap verder gaan. De Social Guru geeft zowel haar werknemers als haar klanten de macht om actief mee te denken – en soms zelfs mee te beslissen over de koers van het bedrijf – door middel van cocreatie. De organisatie heeft niet alleen haar klant, maar ‘de mens’ centraal staan, intern en extern.
Met het Social Readiness model als leidraad zijn er acht interviews afgenomen om kwalitatief inzicht te krijgen in de organisatie van social media. Op basis van de daarmee verkregen inzichten is een online enquête gehouden onder 436 bedrijven.
1.3.
Definitie van Social Media
In dit onderzoek hanteren we de volgende definitie van Social Media:
Een verzameling van publieke media kanalen en tools waarmee iedereen makkelijk met elkaar kan communiceren.
Het communiceren kan in verschillende vormen, zoals via tekst, visuals, video of audio. En het kan op verschillende plekken plaatsvinden, bijvoorbeeld op platforms als Twitter, Facebook, Hyves, YouTube en fora. Maar ook de eigen website kan ‘social’ worden gemaakt, bijvoorbeeld door de integratie van externe sociale media en het gebruik van tools voor feedback of klantbeoordelingen.
1.4.
Externe doelgroepen
In dit onderzoek richten we ons op de social media die bedrijven inzetten in hun relaties met externe doelgroepen. Er wordt dus niet ingegaan op de gebruiksmogelijkheden binnen de organisaties zelf.
2. Resultaten 2.1.
Meeste bedrijven zijn Social Juniors Een meerderheid van de bedrijven bevindt
Social Readiness model
zich in de Social Junior fase (56 %). Slechts 1 % bevindt zich in de meest
Social Virgin
15%
volwassen fase en kunnen zich een Social Guru noemen.
Social Junior
56% Opvallend is dat de markt waarin een
Social Medior
17%
bedrijf zich bevindt (B2B of B2C) geen rol speelt. Wat wel een rol speelt is de
Social Expert
11%
mate waarin een bedrijf online georiënteerd is. Hoe meer online
Social Guru
1% 0%
2.2.
georiënteerd, hoe volwassener de
10%
20%
30%
40%
50%
60%
organisatie van social media activiteiten.
“Internetmarketing pioniert en daarna rollen zij het uit binnen de organisatie. Bij campagnes zetten we tijdelijke multidisciplinaire teams in.” - Wehkamp.nl -
MarCom veelal verantwoordelijk voor de coördinatie
Doordat de meeste bedrijven Social Juniors zijn, worden de activiteiten vaak centraal gecoördineerd door één afdeling (of persoon). In 65 % van de gevallen is dit de ‘van oudsher’ bestaande Marketing &
Verantwoordelijke voor de coördinatie: Marketing & Communicatie
65%
Public relations
4%
Communicatie afdeling.
De Social Mediors en Experts hanteren een ‘hub-and-spoke’ structuur. De hub blijkt vaak te bestaan uit mensen vanuit verschillende
Klantenservice
1%
Sales
1%
Management/ directie
13%
hoeken. Bijvoorbeeld vanuit een creatieve, marketing en technische afdeling, dikwijls aangevuld met een social media
Anders, namelijk:
16% 0%
50%
medewerker of manager.
“We hebben een contentgroep opgestart die maandelijks berichten aanlevert voor social media. De content groep bestaat uit 14 mensen vanuit verschillende afdelingen. Mensen uit alle hoeken zoals pers, marketing, communicatie, zaalverhuur, productie et cetera.” – Het Concertgebouw -
100%
2.3.
Meeste bedrijven gebruiken gratis tools voor het beheren van sociale media
Actief zijn op sociale media kost tijd.
Tool om social media activiteiten te organiseren
Hoewel 38 % van de bedrijven alles vanuit de platforms zelf doet, maakt een
Geen
groot deel (62 %) gebruik van allerlei
38%
hulpmiddelen waarmee efficiënt op de
Gratis tools
diverse platforms gecommuniceerd kan
41%
worden.
Tools met een betaalde licentie
10% De meeste bedrijven doen dit ad hoc
Social Customer Relationship Management (CRM) tools
6%
Co-creatietools
5%
0%
2.4.
(41 %). Voor het beheren van de verschillende Social Media activiteiten maken zij gebruik van gratis tools zoals ‘Hootsuite’ of ‘Tweetdeck’.
10% 20% 30% 40% 50%
Hoe volwassener, hoe vaker men beheertools gebruikt
Het blijkt dat naarmate men meer
Fase versus Tools
volwassen wordt in de organisatie van social media, men vaker tools gaat gebruiken om deze activiteiten te organiseren. Want waar 75 % van de Social Virgins alles vanuit de platforms zelf doet, doet niemand van de Social Guru’s dat. Het is wel opvallend dat bijna een kwart van de Social Experts geen
Social Virgin
75%
Social Junior
38%
Social Medior Social Expert
42%
24%
Social Guru
38%
18% 0%
– Inshared –
47%
27%
beheertools voor social media gebruikt.
“We hebben een aparte tool ‘Coosto’ waarmee wij onze reputatie monitoren. En aanvullend gebruiken wij ‘Tweetdeck.’”
22%
27% 20%
9% 9%
40%
9% 4% 20%
7%4%
16%
13%
45% 60%
80%
Geen Vrij beschikbare tools Tools met een betaalde licentie Social Customer Relationship Management (CRM) tools Co-creatietools
100%
“Op social media moet je niet direct gaan verkopen.” – Wehkamp.nl –
2.5.
Bereik of branding is het voornaamste doel, verkoop heeft geen prioriteit
Social media wordt door bedrijven
Belangrijktse doelen
vooral ingezet voor ‘bereik’ of ‘branding’
Bereik / branding
(84 %). Dit doel blijft in alle
84%
volwassenheidsfases het belangrijkst.
Leadgeneratie
40%
Klantloyaliteit
Maar ook ‘leadgeneratie’ (40 %), ‘klantloyaliteit’ (37 %) en ‘luisteren’
37%
(34 %) zijn belangrijke doelen.
Luisteren
34%
Klantservice
Opvallend is dat ‘klantenservice’ (webcare) pas op de vijfde plaats staat.
22%
Verkoop via social media heeft voor
Reputatiemanagement
19%
Verkoop
bedrijven zeker geen prioriteit. Het is vaak een afgeleide doelstelling.
15%
Personeelwerving
11%
Innovatie / co-creatie
10% 0%
20%
“Sociale media worden nu vooral voor branding en nog minder voor conversie ingezet. Dat komt later.”
40%
60%
80%
100%
“Ons doel is de dialoog aangaan en exclusiviteit bieden. Ervoor zorgen dat bezoekers info krijgen die nergens anders te vinden is. Indirect conversie, dat is leuk als het gebeurd maar het is geen harde target.” – Het Concertgebouw –
2.6.
“Het belangrijkste is: luisteren, leren en de dialoog aangaan. En dan pas is er de mogelijkheid om op een natuurlijke manier verkoop te stimuleren.” – Inshared –
Opmerkelijk: servicegevoeligheid niet van invloed op doel ‘klantenservice’
Veronderstelling
Resultaat
Wanneer bedrijven gevoeliger zijn voor de publieke opinie zetten zij social media
Hoe gevoeliger voor de publieke opinie, hoe vaker social media wordt ingezet voor ‘reputatiemanagement’.
✓
vaker in voor ‘reputatiemanagement’.
Opvallend is wel dat bedrijven die service gevoelige producten of diensten
Hoe service gevoeliger de producten, hoe vaker social media wordt ingezet voor ‘klantenservice’.
X
aanbieden, social media niet vaker gebruiken ten behoeve van hun klantservice (webcare). Dit zou verklaard kunnen worden doordat bedrijven soms bang zijn voor mogelijk kritiek.
2.7.
Twitter en Facebook blijven het populairst, platform geen relatie met social media doelstellingen “Focus je nooit op één social media platform. Hierdoor loop je het risico dat je een deel van de doelgroep mist.” - Inshared -
Twitter en Facebook worden veruit het meest gebruikt door de bedrijven. Opvallend is dat Google+ meer wordt ingezet dan Hyves. Deze
Gebruik platforms
nieuwkomer wordt veel ingezet in de Nederlandse markt (28 % van de bedrijven) en staat binnen de top vijf van meest gebruikte platforms. Bedrijven geven aan Hyves steeds
Twitter
95%
Facebook
86%
LinkedIn
67% 64%
YouTube
minder te gaan gebruiken.
Google+ De verdeling van platforms blijft per doel en ook per volwassenheidsfase
28% 24% 20% 15%
Hyves Foursquare Flickr
grotendeels gelijk. Of men social
Tumblr
media nou inzet voor ‘branding’ of
2% 2% 1% 1% 1% % %
Ning
voor ‘klantenservice’, de gebruikte
Netlog
platforms blijven hetzelfde.
Myspace SoundCloud Geen Orkut
“Op Hyves gebeurt heel weinig. Binnenkort zal dit kanaal waarschijnlijk voor ons wel verdwijnen. Het levert te weinig op.”
2.8.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Hoe volwassener, hoe vaker men het succes meet
Meten van doelen
De meerderheid van de bedrijven meet niet of haar doelen worden behaald
Social Virgin
22%
Social Junior
72%
31%
6%
62%
7%
(57 %). Maar als we per fase kijken, zien we duidelijke verschillen: hoe volwassener bedrijven worden in hun
Social Medior
44%
Social Expert
44%
50%
12%
40%
10%
organisatie van social media activiteiten, hoe vaker zij het effect van hun inspanningen meten. Toch blijft
Social Guru
53% 0%
20%
47% 40%
60%
80%
het opvallend dat nog steeds bijna de
100%
helft van de Social Guru’s niet meet of haar doelen worden behaald.
Ja
Nee
Weet niet
2.9.
Meeste bedrijven meten in eerste instantie handmatig
“De eerste drie maanden ging alles handmatig. Ik had structureel zes tabbladen open staan (één voor Hyves, één voor YouTube et cetera) en dan ging je gewoon tellen. Inmiddels gebruiken we verschillende tools.” – PGGM -
“Sentiment meten is, door bijvoorbeeld dubbele ontkenningen, lastig. Je moet eigenlijk alles checken om te zien of het wel klopt.” - Inshared -
“Tools staan nog in de kinderschoenen, want de interpretatie is lastig: je hebt te maken met ironie en cynisme.” – Greenpeace -
Hoe wordt er gemeten? De meeste bedrijven doen dit in eerste instantie handmatig: zij houden bijvoorbeeld het aantal volgers, likes en gedeelde content en retweets bij.
Anderen gebruiken ook tools om bijvoorbeeld de buzz te meten en om sentiment analyses uit te voeren. Met sentiment analyses wordt de verhouding tussen positieve en
“Het doel ‘klantenservice’ meten we indirect door te kijken naar de afname van de inbound calls & mails bij het callcenter/ mailbox.” – enquête-
negatieve berichten gemeten. Bedrijven geven wel aan (onder andere Greenpeace, Inshared en het Concertgebouw) dat dit toch wel lastig blijft door een verkeerde interpretatie
“Naast een contentgroep is er een projectgroep opgezet die elke maandagochtend een half uur bij elkaar komt om de activiteiten te analyseren: wat heeft het wel of niet goed gedaan? Tevens hebben we een extra tool ‘Meltwater’ aangekocht om nog beter activiteiten te analyseren (sentiment, top influencers, social engagement etc.) en hier op in te spelen.” – Het Concertgebouw -
van woorden.
Ook worden statistieken gebruikt om het succes te meten (men houdt onder andere het bezoek naar de website, het klikgedrag en conversiecijfers bij). Een enkeling verspreidt enquêtes onder haar doelgroep om het effect van haar social media activiteiten te achterhalen.
3. Tips van bedrijven Het veranderen van een bedrijf naar een social business vereist een goede aanpak. Hieronder volgen een aantal tips van bedrijven over de organisatie van social media.
1.
Zorg voor interne ambassadeurs die presentaties geven en successen delen
Het belang van social media is intern vaak niet duidelijk. Bedrijven ervaren daardoor vaak problemen bij het verkrijgen van input voor social media. Draagvlak creëren is daarom van essentieel belang.
“Zorg dat je met enthousiasme vertelt om
“Je hebt iemand nodig die de kennis
draagvlak te creëren. Ik heb alle successen via
kan overdragen aan anderen.”
meetings en mails gedeeld om te laten zien wat
- PGGM -
voor een effect alle inspanningen hadden. Het duurde even, maar na een paar weken kreeg ik het gevoel dat het ging leven en dat mensen
“Zorg het liefst ook voor meerdere
gingen meedenken."
ambassadeurs (social media officers met een hoge gun-factor). En het is belangrijk om
– Het Concertgebouw –
presentaties te houden, duidelijk te laten zien wat je doet en wat het heeft opgeleverd (men aan “Maak andere medewerkers en afdelingen enthousiast door het effect op social media te
de hand van cijfers overhalen). Je hebt de verschillende disciplines nodig voor content, als je die niet mee krijgt, wordt het niks.”
laten zien (bijvoorbeeld door het doorgeven van het aantal likes et cetera).” - Transavia -
2.
Speel in op de diversiteit van social media door middel van een multi-disciplinair team
De vragen die van social media afkomen zijn vaak heel divers en raken verschillende afdelingen. Hier ligt vaak een uitdaging voor bedrijven. Een duidelijke structuur is daarom van groot belang.
“Social media raakt veel onderdelen. Productontwikkeling, PR, marketing, customer service, communicatie et cetera.” - Inshared -
3.
Doen! Experimenteer, maar wel met een vooraf opgesteld plan
Zet social media niet in omdat je er als bedrijf ‘iets’ mee moet doen. Stel vooraf doelen op en kijk hoe je deze kunt bereiken. Echter, sociale media worden, zoals ING dat aangeeft, geen ‘proven technology’. Men adviseert daarom het onderstaande:
“Experimenteren moet bewust in de strategie gezet worden.”
“Niet te bang zijn, probeer en kijk wat de reacties zijn.”
– Greenpeace –
– Transavia –
Social media is geen exacte wetenschap en geen ‘proven technology’. In onze visie moet er ruimte zijn om te experimenteren met sociale media. Dat betekent ook dat er ruimte moet zijn om fouten te maken en dat we daar niet al te moeilijk over moeten doen. Het primaire doel is dan wel om van het experiment en eventuele fouten te leren. Bij social media draait het om learning by doing.” – ING –
4.
Post alleen relevante berichten en voorkom daarmee irritatie
Experimenteren is dus belangrijk. Maar houd hierbij het onderstaande in het achterhoofd: “De mate van relevantie van berichten, op bijvoorbeeld Facebook, is belangrijker dan de frequentie.” – Inshared –
“Als ik zelf een bedrijf zou volgen wil ik ook niet elke dag overspoeld worden met post, vijf keer per week is het maximum denk ik.” – Transavia –
4. Conclusie Hoe volwassen? Ondanks dat er de afgelopen jaren veel is gebeurd op social media gebied, is de organisatie van social media activiteiten binnen organisaties nog vrij onvolwassen: ruim de helft is namelijk te classificeren als Social Junior.
Dit houdt in dat de activiteiten vaak centraal gecoördineerd worden door één persoon of afdeling. Over het algemeen is de van oudsher bestaande afdeling ‘Marketing & Communicatie’ hier verantwoordelijk voor. Om de social media activiteiten te organiseren, gebruiken de meeste bedrijven gratis tools. En hoe volwassener het bedrijf omgaat met social media, hoe vaker men tools gaat gebruiken om efficiënt op social media te kunnen communiceren.
Met welk doel en welke platforms? Social media wordt voornamelijk ingezet om ‘bereik of branding’ te creëren. Opvallend is dat ‘klantenservice’ pas op de vijfde plaats staat. Zelfs bij bedrijven met service gevoelige producten staat ‘klantenservice’ niet hoog op de ranglijst. Daarnaast heeft ‘verkoop’ via social media vaak nog geen prioriteit, andere doelen gaan voor. Om de doelen te kunnen bereiken zijn Twitter en Facebook populair. Hyves zakt in populariteit, terwijl Google+ aan het klimmen is.
Wordt er gemeten? De meerderheid van de bedrijven meet niet of haar doelen behaald worden. Maar… hoe volwassener de organisatie van social media, hoe vaker men gaat meten. Dit wordt dan grotendeels handmatig gedaan. Het aantal volgers, likes en retweets wordt door bijna alle bedrijven die hun doelen meten bijgehouden. Ook kijken sommige bedrijven naar de webstatistieken en worden er tools gebruikt om inzicht te krijgen in de ‘buzz’.
Hoe social is jouw organisatie? Zijn jullie net zoals de meeste bedrijven een Social Junior? Vul het Social Readiness model in en kijk waar jullie staan (voor hulp zie: Social Readiness2). Zit er een gap tussen waar jullie nu staan en waar jullie naartoe willen? Het artikel ‘Social business stappenplan3’ geeft 20 tips om te veranderen richting een Social Guru.
2
www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-hoe-social-is-jouw-organisatie/
3
www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-van-social-junior-richting-social-guru/
Bijlage 1 - Onderzoeksopzet
Interviews Jungle Minds heeft acht interviews afgenomen met personen uit diverse organisaties. Deze organisaties zijn geselecteerd op basis van onderstaande criteria:
grootte van de organisatie;
marktoriëntatie (B2B versus B2C versus B2B en B2C);
ervaring met social media;
bedrijfssector.
Wij bedanken de volgende personen voor hun deelname aan de interviews:
PGGM
Gitta Bartling
Community & Social Media Manager
Sony Benelux
Berber Hoekstra
Social Media Officer
Transavia
Martijn Schmidt
Online Marketeer
Greenpeace
Elroy Bos
Hoofd Pers & Communicatie
Inshared
Bernadette Wiersema
Social Media & New Business
Het Concertgebouw
Lieke Visser
Online Marketing Manager
Wehkamp.nl
Alwin Snippe
Internet Marketeer
ING
Harold Reusken
Specialist Social Media & Public Relations
Online enquête Tussen 17 januari en 10 februari 2012 is onder de klanten van Jungle Minds en via het weblog Frankwatching.nl een online enquête verspreid. In totaal vulden 436 respondenten de gehele enquête in.
Bijlage 2 - Achtergrond gegevens
Ben je verantwoordelijk voor de aansturing of uitvoering van social media activiteiten? Ja, alleen verantwoordelijk voor aansturing
6%
Ja, alleen verantwoordelijk voor uitvoering
9%
Ja, verantwoordelijk voor zowel aansturing als uitvoering
72%
Nee
12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
In het onderzoek hebben we degenen die niet verantwoordelijk zijn voor de aansturing of uitvoering van social media activiteiten buiten beschouwing gelaten. De gedachte hierachter is dat mensen die een verantwoordelijkheid hebben voor wat betreft social media het beste beeld hebben van (de organisatie van) social media activiteiten binnen hun organisatie.
In welke sector is jullie organisatie actief? Agrarische sector Bouw Communicatie/ Media Farmaceutische industrie Financiële dienstverlening FMCG Gezondheidszorg/ Welzijn Handel ICT Industrie/ Productie Non-profit Onderwijs en onderzoek Overheid Telecom Transport/ Logistiek Zakelijke dienstverlening Anders, namelijk:
1% 2% 20% 1% 4% 1% 5% 7% 5% 3% 8% 6% 5% 1% 1% 13% 18% 0%
5%
10%
15%
20%
25%
De meeste personen die hebben deelgenomen aan het onderzoek werken in de ‘communicatie/ media’ secor (20,2 %). Dit kan de resultaten van het onderzoek vertekenen.
Hoeveel mensen werken er ongeveer in jullie organisatie? 1 tot 5 werknemers
17%
5 tot 10 medewerkers
13%
10 tot 20 medewerkers
12%
20 tot 50 medewerkers
15%
50 to 100 medewerkers
10%
100 tot 200 medewerkers
12%
200 tot 500 medewerkers
6%
500 of meer medewerkers
16% 0%
5%
10%
15%
20%
Op welke klantgroep richt jullie organisatie zich? Geheel of grotendeels gericht op bedrijven/organisaties, incl. overheid (B-to-B)
37%
Geheel of grotendeels gericht op consumenten/particulieren (B-to-C)
43%
In gelijke mate op bedrijven/organisaties en consumenten/particulieren
20% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
Is jullie organisatie internationaal actief? ja
43%
nee
57% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
In welke mate is jullie product en/ of dienst service gevoelig? 40%
34%
36%
30% 17%
20% 10%
5%
8%
0% Niet service gevoelig
Zeer service gevoelig
In welke mate zijn de activiteiten gevoelig voor de publieke opinie? 30% 25%
25%
24%
26%
20% 15%
14% 10%
10% 5% 0% Niet gevoelig voor publieke opinie
Zeer gevoelig voor publieke opinie
In welk kwadrant zou je de producten of diensten van jullie organisatie plaatsen? Probleemoplossend - Hoge betrokkenheid
44%
Waardetoevoegend - Hoge betrokkenheid
39%
Probleemoplossend - Lage betrokkenheid
9%
Waardetoevoegend - Lage betrokkenheid
8% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
Bijlage 3 - Ons model Als basis voor het onderzoek dient het ‘Social Readiness’ model van Jungle Minds. Dit model is ontwikkeld om inzicht te krijgen in welke mate ‘social’ in een bedrijf is geïntegreerd (lees voor meer informatie en toepassing van het model: Social Readiness: hoe social is jouw organisatie4 en Social business stappenplan: van Social Junior richting Social Guru5).
Om te kunnen achterhalen in welke volwassenheidsfase Nederlandse bedrijven zich bevinden, is naar de organisatiestructuur, de technologie en de stakeholder interactie gevraagd (de business mentaliteit is in dit onderzoek niet meegenomen).
De antwoord categorieën bij deze vragen liepen van 1 tot en met 5, waarbij 1 betrekking had op de Social Virgin fase en 5 betrekking had op de Social Guru fase.
Het kwam voor dat een bedrijf qua organisatiestructuur en technologie een Social Virgin was, terwijl het antwoord op de stakeholder interactie vraag bijvoorbeeld een Social Medior aangaf. Om te bepalen in welke fase een bedrijf zich bevond, hebben we de onderstaande formule gehanteerd.
4
www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-hoe-social-is-jouw-organisatie/
5
www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-van-social-junior-richting-social-guru/
De organisatiestructuur en de stakeholder interactie hebben naar onze mening een grotere invloed op de mate waarin ‘social’ in een bedrijf is geïntegreerd dan de technologie. Deze hebben we dan ook twee keer zo zwaar meegenomen in de berekening.
Formule (Organisatie structuur * 2) + (technologie * 1) + (stakeholder interactie * 2) = X (min 5, maximaal 25)
5 t/m 9
= Social Virgin
10 t/m 14 = Social Junior 15 t/m 19 = Social Medior 20 t/m 24 = Social Expert 25
= Social Guru
Voorbeeld berekeningen Stel... een bedrijf scoort op de vraag die ingaat op de organisatiestructuur een 1, op technologie een 2 en op stakeholder interactie een 3.
(1 * 2) + (2 * 1) + (3 * 2) = 10 = Social Junior
