Sociaal Jaarverslag 2011 Zorg en Zekerheid Groep
1
2
Colofon Uitgave Zorg en Zekerheid Coördinatie P&O Tekst en redactie P&O Vormgeving No Panic the communication factory Drukwerk No Panic the communication factory Zorg en Zekerheid Postbus 400 2300 AK Leiden Telefoon (071) 5 825 000
www.zorgenzekerheid.nl
Inhoudsopgave Voorwoord
4
Ron Hendriks Bokaal 2011 voor het Contact Center
6
Persoonlijk en dichtij: al vanaf de allereerste kennismaking tot indiensttreding
8
Persoonlijk en dichtbij door één loketfuctie
10
De Ondernemingsraad
11
“Medewerkers blijvend ontwikkelen is essentieel”
13
Het informatieplan
16
Verzuim: “niet denken in beperkingen maar in mogelijkheden”
18
Personele en Organisatorische veranderingen in 2011
21
Organisatiecijfers
23
3
Voorwoord In een sterk veranderende markt als de onze is het belangrijk om samen de schouders eronder te zetten. Dat is in 2011 op alle fronten gebeurd. De inzet van de werknemers was enorm. Dat is te zien aan onze positieve bedrijfsresultaten én aan een prachtige eerste plaats als best bereikbare zorgverzekeraar van Nederland. 2011 is daarom een jaar om met trots op terug te kijken.
4
Zorg en Zekerheid is een verzekeraar met oog voor preventie en gezond leven, ook voor de eigen werknemers. Daarom zijn we dit jaar gestart met nieuw beleid gericht op het terugdringen van ziekteverzuim. Beleid waarbij we vooral kijken naar wat mensen wél kunnen en inzetten op preventie. Er is een nieuwe bedrijfsarts aangetrokken die dit beleid uitvoert en we hebben afscheid genomen van de arbodienst waar we voorheen mee werkten. Effect van deze maatregelen is dat het aantal ziekmeldingen flink omlaag is gegaan.
aanpak goed aan bij onze filosofie van persoonlijk en dichtbij.
Bij onze arbeidsmarktcampagnes zijn we ook een nieuwe weg ingeslagen. Een recruiter begeleidt sinds 2011 alle activiteiten op het gebied van werving en selectie. De vacaturecommunicatie is gemoderniseerd en persoonlijker geworden. Zo kun je op onze speciale vacaturesite lezen hoe collega’s hun werk ervaren. Dit geeft sollicitanten een realistisch en compleet beeld van wat ze bij ons kunnen verwachten. Daarnaast sluit deze
Tevreden klanten, enthousiaste werknemers en een gezonde organisatie. Dat is wat we in 2011 met elkaar bereikt hebben. Een mooi resultaat. We bedanken iedereen voor de enorme inzet dit jaar en hopen ook in 2012 weer op jullie te kunnen rekenen.
Dat persoonlijk en dichtbij nog steeds onze kracht is, hebben we dit jaar kunnen zien aan een prachtige score van ons Contact Center: een 8! Uit onderzoeken blijken we de best bereikbare zorgverzekeraar van Nederland te zijn. De Ron Hendriks Bokaal 2011 voor de mensen die het Contact Center bemannen is dan ook dubbel en dwars verdiend.
Raad van Bestuur Mei 2012
Hennie Limberger en Ton van Houten
5
Ron Hendriks Bokaal 2011 voor het Contact Center
Jaarlijks wordt tijdens de nieuwjaarsreceptie de Ron Hendriks Bokaal uitgereikt aan de afdeling die in het afgelopen jaar de meest bijzondere prestatie heeft neergezet. Dit jaar kreeg het Contact Center de bokaal. Elmar Stoelinga, hoofd van de Front Office, vertelt:
6
De Raad van Bestuur roemde het Contact Center voor de juiste combinatie van kwaliteit en kwantiteit. Zoals Ton van Houten het stelde “de mathematische precisie waarmee roosters worden samengesteld, medewerkers beoordeeld en contacten vastgelegd.” Het is mooi dat dat gezien wordt. Ik zie deze bokaal niet zozeer als een waardering voor het afgelopen jaar, maar meer voor de afgelopen 5 jaar. Want het Contact Center werkt al 5 jaar lang structureel aan het verbeteren van onze dienstverlening. Dat doen we door te zorgen dat onze medewerkers beter worden, maar ook onze processen en onze sturing. Zo maken we forecasts van het aanbod en de gemiddelde gesprekstijd – tot 12 maanden vooruit – en op basis daarvan bepalen we ruim van te voren de benodigde bezetting. De kwaliteit van de forecasts wordt steeds beter, en de response op mailings kunnen we nauwkeurig inschatten. Een ander aspect is dat de medewerkers gedurende het gehele jaar worden gecoacht en beoordeeld op hun gespreksvaardigheden en inhoudelijke kwaliteit.
Het afgelopen jaar hebben we ook weer goede stappen gezet. Zo hebben we een Kwaliteitsmedewerker voor de Front Office aangesteld, die fulltime bezig is met het coachen van medewerkers op inhoud en het gebruik van de systemen. We zijn ook gestart met een kennistoets. Twee keer per jaar moeten alle medewerkers van de Front Office een kennistoets doen, waarvan het resultaat meetelt als een van de vier resultaatafspraken. En we hebben een call logging tool ingevoerd. Alle gesprekken van het Contact Center worden opgenomen, voor coaching/beoordeling/training, en voor het afhandelen van klachten van klanten. Dit alles doen we natuurlijk om uiteindelijk een nog betere dienstverlening te bieden aan onze klanten. Gelukkig wordt onze service al jaren heel goed beoordeeld door onze klanten. Uit een onderzoek onder zorgverzekeraars bleek dat we in de afgelopen eindejaarsperiode de beste bereikbaarheid hadden van alle zorgverzekeraars. Het is mooi dat ons harde werken zijn vruchten afwerpt!
7
Persoonlijk en dichtbij: al vanaf de allereerste kennismaking tot indiensttreding Persoonlijk en dichtbij is niet alleen iets wat wij willen uitstralen naar onze verzekerden en zorgverleners, maar ook naar onze potentiële medewerkers en eigen medewerkers. Daarom heeft de afdeling Personeel en Organisatie een aantal veranderingen doorgevoerd op het terrein van werving en selectie en een aantal administratieve zaken rondom indienstreding.
8
Persoonlijk en dichtbij al vanaf de eerste kennismaking. Het werven, selecteren en aannemen van de juiste kandidaat, op de juiste positie, op het juiste moment, tegen het juiste budget, rekening houdend met in-, door- en uitstroomcijfers en de organisatie- en HRM-doelstellingen is een omvangrijk takenpakket. Dit maakte voorheen onderdeel uit van de functie HR-adviseur. Mede door de wensen die er waren voor 2011 (onder andere een nieuwe arbeidsmarktcampagne, het gebruik van social media) is besloten deze werkzaamheden in een functie, zijnde recruiter, op te nemen. Miranda Hollenberg is per 1 januari 2011 werkzaam als recruiter en vertelt over de ondernomen activiteiten in 2011. Nieuwe arbeidsmarktcampagne Eind 2010/begin 2011 is begonnen met de totstandkoming van de nieuwe arbeidsmarktcampagne. Samen met het bureau TMP Worldwide en de afdeling Communicatie is een kernpropositie bepaald. Hierbij is, samen met een groep medewerkers die een dwarsdoorsnede van de organisatie vormt, gekeken naar hetgeen Zorg en Zekerheid onderscheidt van andere bedrijven. Vanuit dit uitgangspunt is een nieuwe “look en feel” gecreëerd die mede tot doel heeft om het stoffige imago dat men heeft van werken bij een
zorgverzekeraar te bestrijden. Door middel van ervaringsverhalen vanuit diverse functies wordt benadrukt dat het werken bij Zorg en Zekerheid veel uitdaging en mogelijkheden biedt. Vanzelfsprekend worden ook de uitstekende arbeidsvoorwaarden hierbij genoemd. Een van de producten van de nieuwe arbeidsmarktcampagne is een eigen website: www.werkenbijzorgenzekerheid.nl met daarin frisse vacature-uitingen die goed aansluiten bij de corporate campagne. Social Media Er worden continu mogelijkheden onderzocht en acties ondernomen om Zorg en Zekerheid als werkgever gericht onder de aandacht te brengen van (latent) werkzoekenden. Zo is op kleine schaal gestart met het verspreiden van vacatures via twitter en LinkedIn, door gebruik te maken van het twitteraccount van Zorg en Zekerheid en de LinkedIn profielen van zowel de recruiter als de leidinggevenden die eigenaar zijn van de vacature. Op deze manier brengen wij onze vacatures onder de aandacht van een interessante doelgroep tegen zeer lage kosten. Werving- en Selectie Tool Ook zijn we in 2011 de werving- en selectietool van ons personeelsregistratiesysteem Profit in
De nieuwe look van de arbeidsmarktcampagne
gebruik gaan nemen. Deze tool biedt ons niet alleen mogelijkheid om een database aan te leggen met alle vacatures, sollicitanten en geïnteresseerden, maar ook om informatie op te leveren over het verloop van het proces. Met behulp van deze informatie is het mogelijk het resultaat hiervan in beeld te brengen en eventuele verbeterpunten te signaleren. Ook kunnen we sneller de noodzakelijke gegevens opleveren aan derden zoals het Centraal Bureau voor de Statistiek. Ook kunnen we middels deze tool matches maken tussen de gevraagde functievereisten en de beschikbare kennis van de in de database staande kandidaten. Tot slot zijn de standaardbrieven up-to-date gemaakt en in het systeem gezet, zodat iedere sollicitant sneller een passend bericht ontvangt, dat persoonlijk aan hem of haar is gericht. Overige contacten Met verschillende partners zijn gesprekken aangegaan om ook bij hen onze organisatie onder de aandacht te brengen. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan universiteiten en Hogescholen. Daarnaast worden vanuit het MBO-, HBO- en WO regelmatig stageverzoeken en plekken uitgewisseld.
Evaluatiegesprekken Het was gebruikelijk dat er met medewerkers die uitdienst gaan een exitinterview wordt gehouden, echter medewerkers interviewen die net een paar maanden in dienst zijn, kan net zo waardevolle informatie opleveren. Daarom is er in 2011 gestart om met iedere nieuwe medewerker een evaluatiegesprek te voeren. Tijdens dit gesprek wordt besproken hoe het selectieproces en de inwerkperiode door de nieuwe medewerker is beleefd. Ook dit heeft tot doel: het verkrijgen van input om het proces en de wijze waarop Zorg en Zekerheid zich naar sollicitanten profileert te beoordelen en verder te optimaliseren. In 2012 zullen deze gesprekken ook gevoerd worden met medewerkers die intern van functie veranderd zijn (de interne klant). Wat staat er op de rol voor 2012? In 2012 zal nog een aantal acties met betrekking tot de nieuwe arbeidsmarktcampagne worden opgepakt en afgerond. Daarnaast wordt er hard gewerkt aan het opleveren van rapportages en ken- en stuurgetallen, die met behulp van het personeelsregistratiesysteem Profit kunnen worden opgeleverd. Deze informatie helpt ons het proces steeds opnieuw te beoordelen en waar mogelijk te optimaliseren.
9
Persoonlijk en dichtbij door één loketfunctie De afdeling Personeel en Organisatie is in 2011 gestart met één-loket te creëren voor de afhandeling van diverse administratieve zaken. Met als doel de werkprocessen sneller en efficiënter te laten verlopen en meer uniformiteit en helderheid naar de klant (nieuwe en huidige medewerkers). Bijvoorbeeld als medewerkers in dienst komen moeten er verschillende zaken worden geregeld zoals badges, parkeerplaatsen, screening en het aanvragen van een ICT-account. Voorheen werd dit door verschillende partijen in gang gezet en door diverse afdelingen geregeld. Diane Bollen en Wendy van Turennout, beiden werkzaam op de Personeelsadministratie vertellen over de loketfunctie.
10
Badge uitgifte en parkeerbeheer Vanaf september 2011 hebben wij als Personeelsadministratie het beheer van de badges en de parkeerlijst overgenomen. Vanaf deze datum wordt geen signaal meer gegeven aan een andere afdeling om een badge te genereren, maar de badge wordt meteen aangemaakt door de Personeeladministratie als alle benodigde gegevens voor een nieuwe medewerker aanwezig zijn en hij of zij de screening conform het screeningsbeleid heeft doorlopen. Daarnaast kunnen de juiste rechten direct worden toegekend door onze afdeling, zoals bijvoorbeeld het recht om te mogen parkeren op de parkeerplaats van Zorg en Zekerheid. Daarnaast is ook het hele parkeerbeleid en toezicht daartoe overgeheveld naar onze afdeling. Zo beheren wij de wachtlijst voor een parkeerplaats op het terrein van Zorg en Zekerheid. Als een nieuwe medewerker in dienst komt en in aanmerking wil komen voor een parkeerplaats, zetten wij deze op de wachtlijst en bewaken wij volgens de regels wanneer iemand wel of geen recht meer heeft op een parkeerplaats. Denk bijvoorbeeld aan medewerkers die verhuizen of uitdiensttreden. Medewerkers kunnen ook bij ons terecht voor vragen over parkeerplaatsen en badges. Doordat een doorgeeffunctie naar andere afdelingen is verdwenen, kunnen wij sneller schakelen en de medewerker beter van dienst zijn.
Accountaanvraag en welkomstkaart In verband met het screeningsbeleid en het voldoen aan de eisen ten behoeve van compliance verlopen per 1 januari 2012 de aanvragen van ICT-accounts via de afdeling Personeel en Organisatie. Dit waarborgt dat alle medewerkers gescreend zijn, alvorens zij daadwerkelijk starten met hun werkzaamheden en toegang krijgen tot het Zorg en Zekerheid-netwerk. Door deze verandering kunnen we beter bepalen of een indiensttredingsdatum voor een medewerker haalbaar is. Daarnaast kunnen wij beter managen of alles goed geregeld is voordat de nieuwe medewerker begint. Een positieve eerste indruk vinden wij zeer belangrijk en draagt bij aan ons bedrijfsimago. Daarom ontvangen nieuwe medewerkers die in dienst komen vanaf 2012 een ‘Welkom bij Zorg en Zekerheid kaart’ van de afdeling Personeel en Organisatie. Het is een manier om de medewerkers welkom te heten op hun eerste werkdag. Op de kaart staat tevens dat ze op hun eerste dag hun badge bij ons kunnen afhalen en eventuele vragen kunnen stellen.
De Ondernemingsraad De Ondernemingsraad heeft in 2011 verre van stilgezeten. Allereerst zijn er begin 2011 nieuwe leden geworven. Daarnaast heeft de Commissie Sociaal Beleid van de Ondernemingsraad zich gebogen over diverse instemmingsverzoeken. Dit doet deze Commissie omdat de Ondernemingsraad vanuit de Wet op de Ondernemingsraden instemmingsrecht heeft op de regelingen van de werkgever ten aanzien van het sociale beleid. Dit betekent dat de Ondernemingsraad het eens moet zijn met het besluit van de werkgever. Ook heeft de Ondernemingsraad diverse adviesaanvragen in 2011 behandeld.
De voorzitster van de Ondernemingsraad Sandra Ashgedom doet een greep uit de vele activiteiten die de Ondernemingsraad in 2011 heeft ondernomen.
12
Tussentijdse verkiezingen 2011 begon met de campagne van de tussentijdse verkiezingen waarvoor eind 2010 al een aanzet was gegeven. De Verkiezingscommissie haalde voor deze wervingscampagne alles uit de kast. Door het hele gebouw werden posters opgehangen, het restaurant stond in het teken van de verkiezingen, samen met de Raad van Bestuur werd een “op-de-koffie”-bijeenkomst georganiseerd en konden geïnteresseerden een Overlegvergadering bijwonen. Het resultaat van de campagne mocht er zijn, zes nieuwe leden meldden zich in mei aan. Daarmee was er weer een volledige bezetting van de Ondernemingsraad met een afspiegeling uit bijna alle divisies van de onderneming. Naast het verwelkomen van de nieuwe leden nam de Ondernemingsraad na ruim 11 jaar ook afscheid van Bert Metzler die in het voorjaar van 2011 met pensioen ging.
Klachtencommissie en vertrouwenspersonen Als je als medewerker een vervelende ervaring hebt gehad met een collega kun je je tot de commissie Grensoverschrijdend Gedrag wenden. Dit kan als er sprake is van grensoverschrijdend gedrag zoals pesten, discriminatie, (seksuele) intimidatie, agressie of geweld. Een vertrouwenspersoon kan je daarin bijstaan, begeleiden en nazorg bieden. De Ondernemingsraad heeft zowel voor de Commissie als voor de vertrouwenspersonen in de eerste maand van 2011 personen voorgedragen, deze voordrachten zijn door de Raad van Bestuur overgenomen. Instemmingsverzoeken Omdat Zorg en Zekerheid besloot afscheid te nemen van de arbodienst MaetisArdyn Health Services ontving de Ondernemingsraad het verzoek in te stemmen met de komst van een nieuwe zelfstandig gevestigde bedrijfsarts. Ook ontving de Ondernemingsraad het verzoek in te stemmen met het beleidsstuk ‘Werkwijzer bij arbeidsconflicten’, dat leidinggevenden richtlijnen geeft over hoe er gehandeld dient te worden bij
De leden van de Ondernemingsraad. V.l.n.r.: Corine van der Plas, James Wyn-Roberts, Bep Vester, Maud van Zutphen, Marja Meijerink, Hans van der Leek, Anissa el Abiad, Rob Vesseur, Tony Waasdorp, Sandra Asghedom, Bert Metzler, Hester Aangeenbrug.
een arbeidsconflict. Met de komst van de nieuwe bedrijfsarts en door onder andere een duidelijk onderscheid te maken tussen verzuim als gevolg van arbeidsconflict en als gevolg van ziekte wil de organisatie het ziekteverzuim verder terugdringen. Met beide instemmings-verzoeken heeft de Ondernemingsraad ingestemd. Andere instemmingsverzoeken die de Ondernemingsraad in 2011 ontving, betroffen regelingen op het gebied van integriteit. Het screeningsbeleid werd geactualiseerd en diverse, reeds bestaande gedragscodes werden aangevuld en samengevoegd tot het integriteitsbeleid. Na instemming van de Ondernemingsraad is in de tweede helft van 2011 door de organisatie aan de medewerkers het verzoek gedaan het integriteitsbeleid te ondertekenen.
naar de nieuwe werkgever. In deze periode heeft de Ondernemingsraad intensief met de betrokken medewerkers en de Raad van Bestuur overlegd. Uiteindelijk besloot de Ondernemingsraad een positief advies uit te brengen. Speciale aandacht werd gevraagd voor een persoonlijke begeleiding van de medewerkers.
Adviesaanvragen Zoals in 2010 al was aangekondigd volgde in 2011 een nadere uitwerking van het Businessplan met betrekking tot Assurantiebemiddeling. De organisatie besloot per januari 2012 de werkzaamheden van Assurantiebemiddeling te beëindigen. De Ondernemingsraad ontving de adviesaanvraag in de 2e helft van het jaar. Onderdeel van deze adviesaanvraag was dat voor de betrokken medewerkers een passende oplossing gezocht werd en deze is gevonden in een overgang van onderneming. Met behoud van hun rechten zouden de medewerkers overgaan
De Ondernemingsraad had zich in 2008 uitgebreid beziggehouden met de verlof- en kloksaldi. Aan het begin van 2011 was de jaarlijkse evaluatie. Het doel van de regeling is ervoor te zorgen dat het niet meer mogelijk is ‘stuwmeren’ aan plusuren op te bouwen. Uit de evaluatie kwam naar voren dat er weer een stijging van het aantal plusuren te zien is. Deze ontwikkeling zal in de gaten worden gehouden en zo nodig zal de regeling moeten worden aangepast. Begin 2012 zal dit onderwerp opnieuw besproken worden.
Evaluaties In 2011 is bekeken of de beoogde verbeterslag door de herindeling in 2009 van de medewerkers en activiteiten van het team Zorgadministratie Cure naar de divisie Administratie inderdaad bereikt was. De Ondernemingsraad heeft diverse malen overleg gevoerd met de betrokken medewerkers. Dit is met de Raad van Bestuur in een Overlegvergadering besproken.
13
“Medewerkers blijvend ontwikkelen is essentieel” Het ontwikkelen van de medewerker is anno 2011 niet meer weg te denken uit organisaties. Het neemt steeds meer een centrale plek in bij organisatiedoelstellingen en businessplannen. Immers de continue veranderende organisaties vragen ook om dito medewerkers met de daarbij behorende vaardigheden en skills. Zo ook bij Zorg en Zekerheid. Naast vele gevolgde individuele opleidingen, trainingen en cursussen hebben er in 2011 ook een aantal grote of afdelingsbrede scholingstrajecten plaatsgevonden. Marlies Guezen, HR-adviseur geeft een korte terugblik op deze trajecten in 2011. Werkend Leren 2011 (Beroeps Begeleidend Leren) Zoals bekend is er vanaf maart 2007 een groots ontwikkeltraject opgezet binnen Zorg en Zekerheid genaamd Werkend Leren. Hierbij leren medewerkers datgene wat zij off the job geschoold krijgen o the job toe te passen. Alle medewerkers van de afdelingen Declaraties, Relaties, AWBZ en de gehele Front Office nemen deel aan dit traject. 14
Relaties en Declaraties Het jaar 2011 moest het jaar worden waarin de eerste 103 deelnemers van de afdeling Relaties en deels van Declaraties zouden worden beloond met deelcertificaten op MBO-niveau voor de door hun geleverde scholingsinspanningen. Helaas bleek rond mei 2011 dat onze tussenmakelaar niet bereid was om de ingeleverde scholingsdossiers voor te dragen aan de examencommissie wegens enerzijds een aantal tekortkomingen in de dossiers en anderzijds door een naderende onderwijsinspectie bij de examencommissie van de Global Academy. Kortom teleurstellend nieuws voor heel wat deelnemers aan het begin van 2011. Aan het einde van de zomer 2011 kwam er, na veel overleg tussen Zorg en Zekerheid, Eduper en de Global Academy, een oplossing die nog de nodige inspanning vroeg van alle betrokken teamleiders. Er zou voor iedere deelnemer nog een zeer uitgebreid beoordelingsformulier moeten worden ingevuld door de teamleider waarna nog een interview
volgde met 1 lid van de examencommissie en een afgevaardigde van Eduper. Gezien de naderende eindejaarsdrukte werden de interviews verspreid gehouden over de maanden september, oktober en december. Voor de afdeling Relaties kwam de examencommissie nog de laatste week van het jaar 2011 bij elkaar. Het resultaat van hun beoordeling: alle ter beoordeling aangeboden deelnemers krijgen 5 deelcertificaten van de MBO-opleiding commercieel medewerker binnendienst. Daarmee verkrijgt iedere deelnemer bijna 1/3 van zijn MBO-opleiding. Voor de groep deelnemers van Declaraties zal de examencommissie in maart 2012 uitspraak doen. Gezien het moeizame proces van certificering werd eind 2010 begin 2011 besloten om voor een kleine resterende groep medewerkers van de afdeling Declaraties te stoppen met het traject. Zij hebben in plaats van drie jaar maar twee jaar gevolgd. Er zal voor deze groep in 2012 gekeken worden of voor hun certificering aan de orde kan zijn. AWBZ De afdeling AWBZ richtte zich in het derde leerjaar op de competentie Klantgerichtheid. Er werd binnen deze afdeling hard gewerkt aan de hand van een werkboek hoe de afdeling klantgerichter kan gaan werken en meer proactief klanten kan benaderen. Zo werd het klantproces onder de loep genomen en waar nodig aangepast.
De medewerkers werden één dagdeel ingepland bij het Contact Center op de AWBZ telefoon om hun telefoonvaardigheden te verbeteren. Hun telefoongesprekken werden opgenomen en later met de trainers geëvalueerd. Ook werden zij gecoached op het voeren van outbound telefoongesprekken en woonde elke medewerker een voorlichtingsbijeenkomst PGB bij met als doel je meer in te leven in de PGB-klant. Front Office Binnen de Front Office stond het laatste scholingsjaar in het teken van de competentie Resultaatgerichtheid dat voor de zomer werd afgerond. In dit laatste trainingsjaar werd onder andere geleerd hoe je door het voeren van professionele klantgesprekken je commercialiteit kunt versterken. Tevens kwam aan bod hoe je eigenaarschap kunt nemen voor het behalen van resultaten en doelen en hoe je door proactief te handelen je doelen effectief en efficiënt kunt behalen. De medewerkers van het Contact Center volgden daarnaast nog een professionaliseringsdag op het terrein van communicatie waarbij het centrale thema was ’hoe haal ik meer rendement uit mijn klantcontact’. De medewerkers van de Winkels volgden een andere professionaliseringsdag op het terrein van zakelijk e-mailen. Door middel van mistery shopping werd de kwaliteit in de Winkels getoetst en via kwaliteitsmetingen werd de kwaliteit binnen het Contact Center gemeten.
Overige scholingstrajecten Front Office ICT: scoren door eenheid en kwaliteit In navolging van het Werkend Leren traject binnen Zorg en Zekerheid besloot de afdeling Front Office ICT een eenjarig opleidingstraject in te kopen dat specifiek gericht was op samenwerken en teambuilding waarbij, net zoals bij het Werkend Leren traject, medewerkers naast het bijwonen van scholingsmomenten ook bepaalde praktijkopdrachten moesten uitvoeren. Het traject met het motto ‘Scoren door eenheid en kwaliteit’ is onderdeel van de MBO-opleiding: Medewerker Beheer ICT en bestaat uit 5 trainingssessie en het uitwerken van 5 praktijkopdrachten. In 2011 werd er hard gewerkt aan de professionalisering van het team, het versterken van de teamspirit en het verhogen van de klanttevredenheid. Tijdens de trainingssessies komt theorie aan de orde, vindt discussie plaats en bijvoorbeeld ook rollenspellen met een acteur. De praktijkopdrachten betroffen bijvoorbeeld: het vaststellen van de teammissie en missiegerelateerde doelen, het geven van een presentatie over een specifiek onderwerp en het opstellen van verbeterpunten binnen de eigen cirkel van invloed voeren. MBTI Myers-Briggs Type Indicator In 2011 hebben de afdelingen Personeel en Organisatie, Klantgroepmanagement en alle leidinggevenden van de divisie Administratie de cursus MBTI gevolgd. Een cursus waarbij iedere deelnemer inzicht krijgt via het invullen van
15
16
persoonlijkheidsvragen in zijn/haar voorkeursgedrag dat wordt uitgedrukt in een lettercombinatie ofwel type. Het principe van de cursus is om te leren welk voorkeursgedrag je hebt tijdens je werk en welke mogelijke valkuilen daarbij horen. Met als principe dat indien je elkaars type kent je bij bepaalde werkzaamheden de juiste types kunt inschakelen om de werkzaamheden gedaan te krijgen. Ook kun je als je alle types van de afdeling op een rij zet een teamtype benoemen en daarmee kun je zien waar je mogelijke ontwikkelingen of valkuilen als team of afdeling liggen. Facilitaire Zaken De medewerkers van de Interne Dienst en de cateringmedewerkers hebben in 2011 een scholingstraject doorlopen met als doel een professionaliseringsslag te maken als het gaat om communiceren en samenwerken. Om een professionaliseringsslag te kunnen maken kregen de beide teamleiders extra handvatten aangeboden om hun team uniform en eenduidig te kunnen sturen en leerden zij over hun kwaliteiten en valkuilen. De medewerkers leerden in het traject onder andere hoe je het beste feedback kunt geven, hoe je het beste kunt samenwerken en alles over inen externe klantgerichtheid. De medewerkers werden tijdens het traject hard aan het werk gezet met opdrachten en oefeningen om het geleerde straks ook in de praktijk toe te passen.
MS Office In 2011 is een start gemaakt binnen de divisie Administratie om medewerkers van de afdeling Declaraties en Relaties te trainen op het MS Office pakket. Medewerkers leerden hierbij om meer uit de diverse pakketten te halen of het nu ging om Word, Excel of Outlook. Gaande de trainingen werd al gauw duidelijk dat er nog vele weetjes zijn om efficiënter met de software om te gaan en zodoende sneller en makkelijker te kunnen werken. In 2012 zullen de cursussen worden voortgezet Wat staat er voor 2012 op de rol? In 2012 zal naar verwachting eind eerste kwartaal MS Office 2010 op iedere computer geïnstalleerd worden. Alle medewerkers van Zorg en Zekerheid krijgen daarbij de mogelijkheid om training te volgen om de veranderingen die MS Office heeft doorgevoerd snel onder de knie te krijgen inclusief handige tips en trucs. Daarnaast zullen alle leidinggevenden, zoals ook wordt vermeld onder het kopje Verzuim: “niet denken in beperkingen en mogelijkheden”, in het eerste kwartaal van 2012 een ziekteverzuimtraining gaan volgen.
17
Het informatieplan Door voortschrijdende ontwikkelingen op het gebied van communicatietechnologie kan informatie via zeer veel verschillende manieren worden “verzonden”. Informatie verkrijgen wij via allerlei kanalen op elk moment van de dag. Kortom om op deze informatiesnelweg de juiste keuzes te maken heeft Zorg en Zekerheid een Informatieplan opgesteld en is de regie voor de uitvoering van dit plan in handen van de Gamemaster. We spreken met Saskia Faber, Ron den Elzen en Emile van der Linde, die gezamenlijk de rol van Gamemaster vervullen, om deze nieuwe woorden toe te lichten.
18
Wat is het informatieplan? Het Informatieplan heeft in mei 2011 het daglicht gezien en benadrukt het belang van Informatie voor Zorg en Zekerheid. Zoals ook in het Businessplan 2011 - 2013 is genoemd kunnen wij als organisatie niet zonder Informatie en de toenemende technologie biedt ons de mogelijkheid om onze dienstverlening nog persoonlijker en meer op maat te maken. In het Informatieplan wordt hieraan verdere invulling gegeven. In het Informatieplan zijn drie gebruikers van informatie benoemd, namelijk onze klanten, de zorgverleners én natuurlijk onze eigen medewerkers. In het plan wordt, mede op basis van de input van alle afdelingshoofden, beschreven welke informatiebehoeftes deze drie gebruikersgroepen hebben en zijn de bouwstenen benoemd om hier daadwerkelijk invulling aan te kunnen geven. Waarom is tot het maken van dit plan besloten? Informatie heeft voor onze organisatie een strategisch belang immers middels de juiste informatie kunnen we onze doelstellingen op het gebied van een uitstekende dienstverlening waar maken. In het Informatieplan is bepaald hoe we in de komende jaren de informatievoorziening gaan inrichten. Hierbij wordt inzicht geboden in de benodigde en geprioriteerde activiteiten voor deze realisatie en de daaraan gerelateerde randvoorwaarden in de business en de ICT-faciliteiten. Met het Informatieplan wordt het belang van informatie dus verder onderstreept en kunnen we gericht de juiste acties doen.
Wat is in 2011 allemaal gedaan? Eind 2010 is door het M-team de Visie op Informatie vastgesteld. Op basis van deze visie is vervolgens in de eerste helft van 2011 gewerkt aan het opstellen van het Informatieplan. Alle afdelingshoofden zijn hierbij betrokken geweest, waarbij Manon Teng, Ron den Elzen en Emile van der Linde de voortrekkers van dit plan zijn geweest. In mei is het Informatieplan goedgekeurd door het M-team en is een nieuwe rol van Gamemaster geïntroduceerd. Deze rol, die naast Ron en Emile ook door Saskia Faber wordt ingevuld, zorgt voor de regie en de bewaking van de uitvoering van het Informatieplan. De rol van gamemaster is ontstaan met een knipoog naar de hedendaagse computerspelletjes. Daarbij moet je telkens een bepaald aantal punten per niveau (“level”) halen, alvorens je door mag naar een volgend niveau. Dit principe geldt ook bij de realisatie van het Informatieplan. Het plan is namelijk opgedeeld in verschillende (spel)niveaus en per niveau zijn de bouwstenen benoemd om tot realisatie van dit niveau te komen. In de tweede helft van 2011 zijn door een groot aantal afdelingshoofden de detailplannen gemaakt om tot de realisatie van het eerste niveau te komen. De besluitvorming hierover heeft eind 2011 plaatsgevonden door het M-team, waarna de uitvoering van het Informatieplan is gestart.
Wat hebben de medewerkers hiervan gemerkt? Het jaar 2011 heeft voor een belangrijk deel in het teken gestaan van het opstellen van het plan. Hierbij zijn de afdelingshoofden regelmatig op de hoogte gebracht van de laatste ontwikkelingen en zullen zij ongetwijfeld in de werkoverleggen hierover verteld hebben. Het fundament van het Informatieplan is eind 2011 afgerond en de eerste bouwstenen gaan in 2012 zichtbaar worden. Met deze bouwstenen realiseren wij in de komende jaren ons Informatiehuis. En om hiermee al wat gevoel te krijgen is met de presentatie van het Informatieplan in mei 2011 een heus Lego-kasteel gebouwd met alle leidinggevenden. Dit kasteel is te bewonderen in de bestuurskamer. Wat speelt er nog of staat op de rol voor 2012? “Heel veel”, zeggen de drie gamemasters tegelijkertijd. Na al het denkwerk van 2011 is het nu zaak om echt te gaan bouwen. Voor het eerste niveau van het Informatieplan zijn in totaal 34 projecten benoemd, waarvan er inmiddels 12 zijn gestart. Om een voorbeeld te geven van projecten die vanuit het Informatieplan zullen starten of al gestart zijn kun je denken aan projecten op het gebied van digitaal zaken doen met onze klanten en het inrichten en delen van informatie met onze zorgverleners. Kortom, onze klanten, de zorgverleners maar ook wijzelf zullen dus heel veel gaan merken van de resultaten uit het Informatieplan in 2012!
De gamemasters: Ron den Elzen, Saskia Faber en Emile van der Linde
19
Verzuim: “niet denken in beperkingen maar in mogelijkheden” 2011 is het jaar waarin we als Zorgverzekeraar ons ten doel hadden gesteld het verzuimpercentage naar 3,5% terug te brengen. Een reden om eens nader in te zoomen op het verzuim. Waar konden we ons nog in verbeteren? Hélène Filemon, Coördinator Preventie en Verzuim, vertelt over de nieuwe weg die is ingeslagen naar een nog gezonder Zorg en Zekerheid.
20
Nieuwe visie vraagt om nieuwe bedrijfsarts Om een antwoord op de vraag te krijgen, waar we ons ten aanzien van verzuim nog op konden verbeteren, klopten we onder andere bij de bedrijfsarts aan. De bedrijfsarts moet daar een belangrijke rol in kunnen spelen, immers van de bedrijfsarts zijn we afhankelijk als het gaat om het medisch advies over medewerkers die door ziekte of een gebrek moeten verzuimen. We hebben gezocht naar een bedrijfsarts die werkt vanuit een visie die aansloot bij die van Zorg en Zekerheid, namelijk meer gaan kijken naar de mogelijkheden van iemand die ziek is dan het denken in beperkingen. Mensen die ziek zijn kunnen en willen vaak nog wel iets doen, maar misschien niet alles wat ze gewend waren te doen. Vanaf 1 juli is de nieuwe bedrijfsarts, Kees de Boer bij Zorg en Zekerheid werkzaam. Een arts die houdt van korte lijnen en duidelijke concrete adviezen. Daarnaast bleek er vraag te zijn naar psychologische hulp, maar is de drempel om deze zorg in te schakelen behoorlijk hoog. Vanaf halverwege 2011 hebben we een psycholoog van het bedrijf Skils in huis die medewerkers weer op weg helpt als zij vast (dreigen te) lopen. Door snel en op een laagdrempelige manier deze vorm van hulpverlening aan te bieden hebben we ervoor kunnen zorgen dat medewerkers met psychische klachten weer snel konden deelnemen aan het arbeidsproces. Daarnaast hebben alle leidinggevenden eind 2010 training gehad van het bedrijf Skils. Zij leerden in deze training om signalen van psychische klachten te herkennen en kregen tips en adviezen hoe hiermee om te gaan.
Preventieve acties Verder zijn we, in preventief opzicht in 2011 ook met andere activiteiten druk bezig geweest. Naast een succesvolle geZZondweek die dit jaar voor de 2e keer gehouden werd, hebben we een cursus mindfulness aan medewerkers aangeboden en hebben we alle medewerkers het aanbod gedaan om zich medisch te laten onderzoeken. In totaal hebben 189 medewerkers hebben hieraan meegedaan. Verder is, weliswaar nog veel achter de schermen, gewerkt, samen met het verbond van verzekeraars en ZN, aan een nadere invulling van een digitale arbocatalogus, www.gezondverbond.nl. In deze arbocatalogus kunnen medewerkers tips en informatie vinden over mogelijke arbeidsrisico’s die zij in hun werk kunnen tegenkomen. Denk hierbij aan RSI-klachten of werkdruk of ongewenst gedrag. Wat staat er voor 2012 op de rol? In 2012 zal aan deze digitale catalogus meer ruchtbaarheid gegeven worden onder de medewerkers zodat zij de weg naar deze digitale arbocatalogus makkelijk weten te vinden. Ook voor 2012 hebben we alweer plannen om Zorg en Zekerheid gezond te houden. Zo staan een verzuimtraining voor leidinggevenden, waarin zij getraind worden in het voeren van effectieve verzuimgesprekken, een nieuwe update van ons verzuimbeleid en natuurlijk weer de GeZZondweek alweer in de steigers. Zoals gezegd zal de arbocatalogus meer aandacht krijgen en heeft de commissie WelZZijn weer leuke gezonde acties in petto.
21
De basketballclinic tijdens de GeZZondweek 2011
Personele en Organisatorische veranderingen in 2011 In 2011 zijn er de nodige veranderingen in de organisatie doorgevoerd. Zo werd besloten om de werkzaamheden van het team Assurantiebemiddeling te laten ophouden te bestaan en werd de afdeling Internal Audit op een andere plaats in de organisatie opgehangen. Jolanda Alphenaar, HR-adviseur en Rik Berends, inmiddels ex-werknemer, vertellen hoe zij het traject Assurantiebemiddeling hebben ervaren. Vervolgens wordt ingegaan op de reden waarom de afdeling Internal Audit elders in de organisatie is opgehangen en vroegen wij Petra van den Boorn, hoofd Internal Audit naar haar ervaringen.
22
Assurantiebemiddeling Eind oktober 2010 is aan de medewerkers van de organisatie en aan de Ondernemingsraad het Businessplan 2011 - 2013 gepresenteerd. In dit Businessplan stond dat de werkzaamheden die bij het team Assurantiebemiddeling plaatsvonden (het adviseren over en het afsluiten van niet ziektekostenpolissen zoals een reis-, annuleringsof uitvaartverzekering) zouden op houden te bestaan. Dit besluit gaf natuurlijk heel veel onzekerheid bij het zestal medewerkers die voor Assurantiebemiddeling B.V. werkzaam waren. Het uitgangspunt daarbij was, dat Zorg en Zekerheid de medewerkers die werkzaam zijn bij het team Assurantiebemiddeling wilde begeleiden van werk naar werk. Met deze opdracht zijn Pim Kik, divisiemanager Commercie en Henk Rietveld, manager Productmanagement, in samenwerking met Jolanda Alphenaar, HR-adviseur, gaan onderzoeken wat nu de beste oplossing was. Na overleg en onderzoek was de beste oplossing de portefeuille in zijn geheel te verkopen in de vorm van een overgang van onderneming (OVO). Bij een OVO gaat niet alleen de portefeuille over in handen van derden, maar neemt de koper ook de werkzaamheden over rondom deze portefeuille, zoals die op dat moment werden uitgevoerd door de medewerkers van het team Assurantiebemiddeling. Het grote voordeel van een OVO is met name het behoud van werk voor de medewerkers. Hetzelfde werk dat ze gewend zijn te doen en waarvoor ze gekwalificeerd zijn. Bovendien behouden de werknemers hun rechten
zoals salarishoogte, arbeidsvoorwaarden en hun opgebouwde dienstjaren. De Raad van Bestuur stelde als eis aan een kopende partij dat deze akkoord ging met een OVO en dat deze partij op redelijke afstand was van het hoofdkantoor van Zorg en Zekerheid. Het primaire doel was: de medewerkers hun werk onder zo gelijk mogelijke condities te laten behouden. Met deze opdracht hebben we een makelaar ingehuurd die gespecialiseerd is in het kopen en verkopen van assurantie-ondernemingen. Deze makelaar had na de zomer 2011 een serieuze koper voor ons gevonden “Boogaard Assurantiën B.V.”. Na diverse overleggen is er een overeenkomst opgesteld waarin is besloten dat per 1 januari 2012 de portefeuille met de medewerkers overgaan naar Boogaard Assurantiën B.V.. Tijdens dit traject heeft er regelmatig overleg plaatsgevonden tussen de verschillende partijen. De OR heeft voortvarend meegewerkt en voor de medewerkers was het een heel spannend veranderingstraject. De werknemers hadden een gemiddeld dienstverband van 20 jaar bij Zorg en Zekerheid. Dus je kan wel zeggen dat dit voor eenieder een hele grote verandering is. Maar in een periode van economische recessie is men over het algemeen toch heel blij dat zij ook na 1 januari 2012 hun baan en inkomen hebben behouden. Alleen op een andere werkplek en met andere collega’s. Wij, vanuit Zorg en Zekerheid, wensen Annet, Carla, Veronique, Rik, Marian en Aletta heel veel succes toe in hun verdere werkzame leven en willen hen nogmaals bedanken voor hun inzet bij Zorg en Zekerheid.
Team Assurantiebemiddeling: Aletta Zwiers, Carla Berends, Rik Berends, Marian Egberts, Sandy Anes, Annet van Velzen, Veronique Holswilder
Hoe een medewerker de Overgang van Onderneming heeft beleefd? Rik Berends vertelt: “Begin mei 2011 kregen wij te horen dat er een aantal partijen waren die de portefeuille van assurantiebemiddeling inclusief personeel wilde kopen. Nadat het contract was getekend werden we voorgesteld aan Peter van Wassum, directeur van Boogaard Assurantiën. Op 22 december konden de collega’s afscheid van ons nemen. Het werd een ongelooflijke dag. Van 10.00 tot 17.00 uur werden wij bezocht door heel veel collega’s en kregen enkele attenties. Wij verlieten om 17.30 uur het pand. Terwijl men nog bezig was met de kerstborrel werden wij door heel veel collega’s uitgezwaaid. Bij Holiday Inn kregen wij een afscheidsdiner aangeboden. Van Henk Rietveld kregen wij allemaal een persoonlijke attentie. Nu zitten wij alweer twee maanden bij onze nieuwe werkgever. Wij zijn verspreid over de afdelingen boekhouding, schade-afwikkeling en administratie. Wij gaan zo langzamerhand wennen aan de nieuwe situatie, en maken uiteraard hiervan het beste”.
23
24
Internal Audit De afdeling Internal Audit is per 1 april 2011 onafhankelijk gepositioneerd rechtstreeks vallend onder de Raad van Bestuur. De reden daarvan is gelegen in de nieuwe Europese regelgeving Solvency II die een onafhankelijke positie van de afdeling Internal Audit als een vereiste stelt. Daarbij zal de afdeling Internal Audit ook moeten kunnen beoordelen of het “management” van Zorg en Zekerheid in control is en dus ook de divisie Control moeten beoordelen. Om alle schijn van afhankelijkheid en partijdigheid te voorkomen is het niet wenselijk dat de afdeling gepositioneerd is binnen een organisatieonderdeel. Wij vroegen Petra van den Boorn, hoofd Internal Audit, wat haar ervaringen zijn tot nu toe na deze verandering per 1 april 2011: “Fysiek zijn we niet verhuisd, wel merken wij verschil in werken. Zo merken wij na zo’n driekwart jaar dat wij dichter bij de Raad van Bestuur staan en dan bedoel ik niet alleen in organisatorisch opzicht maar ook dat we veel vaker in gesprek zijn met de Raad van Bestuur, wat onze onderzoeken zeker ten goede komt. Zo hebben de auditteams voor een audit overleg met de Raad van Bestuur waarin onder andere wordt gesproken over de risico’s en interne beheersing van een proces. Door deze overleggen ervaren wij dat er op het gebied van interne beheersing steeds meer commitment en draagvlak is in de organisatie. Kortom, de organisatorische verandering heeft er voor gezorgd dat wij als afdeling een grotere bewustwording en meer begrip ten aanzien van risico’s en beheersing in de organisatie teweeg hebben gebracht en dat is natuurlijk een hele goede stap voorwaarts.”
Organisatiecijfers
Organisatiecijfers
Medewerkers in FTE en aantal FTE
Aantal medewerkers
460
528
2
3
462
531
Man
Vrouw
25-29
4
25
30-34
22
41
OWM Assurantiebemiddeling 26
Totaal
Leeftijdsopbouw
<25
2
35-39
25
71
40-44
45
80
45-49
35
61
50-54
28
42
55-59
17
21
60-64
8
4
Totaal
184
347
De gemiddelde leeftijd in 2011 is 42,48 jaar.
Personeelsverloop In dienst in 2011 Aantal Man
Aantal Vrouw
RvB / Bestuurssecretariaat
1
1
Commercie
4
5
Administratie
2
2
Zorg
-
6
Control
3
-
Beheer
5
1
Totaal
15
15
Personeelsverloop
RvB / Bestuurssecretariaat Commercie
0 8
Administratie Zorg
7
2
6
1
3
1
1
Control Beheer
27
Totaal
Conform vaststellingsovereenkomst
Binnen proeftijd
Ontslagvergunning CWI
Ontslag op staande voet
Overlijden
Einde tijdelijk DVB
VUT/Pensioen
Ontslag op eigen verzoek
Conform uitspraak rechter
Andere baan
Uit dienst in 2011
1
16
0
4
1
1
1
2
2
13
4
2
22
1
5 9
1
3 4
0
0
0
4
4
43
Ziekteverzuim en meldingsfrequentie 2011 en 2010
RvB / Bestuurssecretariaat / Inernal Audit
28
1,00
Ziekteverzuim % (excl zwangerschap)
ziekmeldingen
Gemiddeld aantal
2010
Ziekteverzuim % (excl zwangerschap)
ziekmeldingen
Gemiddeld aantal
2011
1,33
3,17
13,34
Commercie
1,47
3,00
1,74
3,22
Administratie
1,33
4,31
1,59
4,03
Zorg
1,76
5,01
2,06
4,17
Control
1,53
1,83
1,80
3,80
Beheer
1,78
3.18
2,01
2,84
Totaal
1,43
3,65
1,66
3,73
Opmerking; per 1 april 2011 is Internal Audit onder de verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur gebracht. Het ziekteverzuim is gedaald ten opzichte van 2010 met 0,08%. Tot mei 2011 was het verzuimpercentage per maand nog ruim boven de 4%. Vanaf mei 2011 is een duidelijke daling in het verzuimpercentage waargenomen waarbij vanaf juli tot en met december het percentage onder de 3% bleef. Ook de meldingsfrequentie is sterk gedaald met 0,23.
Indeling naar salaris per man/vrouw 120
100
80
Man Vrouw
60
40
20
0 FG02
FG03
FG04
FG05
FG06
FG07
FG08
FG09
FG10
FG11
FG12
FG13
FG14
FG16
29
Salarisschaal
Lengte dienstverband 100
75
Man vrouw
50
25
0-4
5-9
10-14
15-19
20-24 Jaren
25-29
30-34
35-39
Zorg en Zekerheid Postbus 400 2300 AK Leiden Telefoon (071) 5 825 825
www.zorgenzekerheid.nl
