1
Sociaal Jaarverslag 2010 Zorg en Zekerheid
2
Colofon Uitgave Zorg en Zekerheid Coördinatie P&O Tekst en redactie P&O Communicatie Vormgeving No Panic the communication factory Drukwerk No Panic the communication factory Zorg en Zekerheid Haagse Schouwweg 12 Postbus 400 2300 AK Leiden Telefoon (071) 5 825 825
[email protected] www.zorgenzekerheid.nl K.v.K. Leiden 28050216 AFM nummer 12001019
Inhoudsopgave Voorwoord
4
GeZZonde medewerkers blijft ons motto
6
De totstandkoming van het Businessplan 2011-2013
8
Opleiden: niets verandert totdat jij verandert
9
Een nominatie voor de beste werkgever 2010
12
Het Zorgkantoor wint de Ron Hendriks Bokaal 2010
13
Business Continuïteit Management (BCM)
14
Personele veranderingen in 2010
16
De Ondernemingsraad
17
Organisatiecijfers
19
3
Voorwoord In 2010 is Zorg en Zekerheid weer in alle opzichten gegroeid. Zowel in aantallen verzekerden maar ook wat betreft de verdere professionalisering van de organisatie. We bouwden verder aan een gezonde organisatie en maakten wederom op verschillende niveaus slagen van kwantiteit naar kwaliteit.
Als dank voor de goede resultaten die werden behaald in 2009 ontvingen alle medewerkers aan het begin van 2010 een hyacint. Met deze lentebloeier werd iedereen persoonlijk bedankt voor zijn of haar inzet en betrokkenheid en luidden we vol goede moed een succesvol jaar in.
4
De commissie WelZZijn gaf alle werknemers tijdens de GeZZondweek de gelegenheid eens stil te staan bij hun eigen leefstijl. De week werd opgehangen aan de vijf thema’s van BRAVO: Bewegen, Roken, Alcohol, Voeding en Ontspanning. Verschillende sporten werden gepromoot, in het bedrijfsrestaurant werd gezonde voeding geserveerd, actieve spelletjes werden tussen de bedrijven door gespeeld, en er werd een debat met de werkgever gevoerd over het stimuleren van gezond gedrag van de werknemers. Kortom een leerzaam programma waar met veel enthousiasme aan werd deelgenomen.
Dat we betrokken en loyale medewerkers hebben binnen Zorg en Zekerheid, mag gezegd worden. Uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek dat is gehouden in juni 2010 blijkt dat Zorg en Zekerheid met een 7,7 bovengemiddeld scoort op algemene tevredenheid. Uit dit onafhankelijke onderzoek blijkt ook dat medewerkers zeer betrokken zijn bij Zorg en Zekerheid en erg tevreden zijn over de sfeer en de directe collega’s. Het thema ’persoonlijk en dichtbij’ lééft! Een mooi resultaat waarmee we ook nog eens een nominatie voor de beste werkgever 2010 ontvingen. De Raad van Bestuur durft op basis van alle mooie initiatieven en resultaten van 2010 met bescheiden trots te zeggen dat de company pride binnen Zorg en Zekerheid groeit. Als iedereen in 2011 met dezelfde inzet, evenveel enthousiasme en met minstens evenveel plezier bij Zorg en Zekerheid werkt als in 2010, dan wordt ook dit jaar weer heel bijzonder. Raad van Bestuur April 2011
5
GeZZonde medewerkers blijft ons motto!
Het kan geen enkele medewerker van Zorg en Zekerheid zijn ontgaan dat de Commissie WelZZijn in 2010 alles in haar werkt heeft gesteld om het welbevinden van de medewerkers te vergroten door een gezonde leefstijl onder de aandacht te brengen. De Commissie WelZZijn komt maandelijks bijeen. Samen bepalen zij de activiteiten en verdelen ze de werkzaamheden. Tamar Voskamp, een van de leden van de Commissie WelZZijn, geeft aan welke activiteiten dit in 2010 zijn geweest.
6
De GeZZondweek in 2010 In 2010 heeft de commissie WelZZijn de GeZZondweek geïntroduceerd. De GeZZondweek is het vervolg op de activiteiten van de commissie WelZZijn om de medewerkers van Zorg en Zekerheid bewust te maken van hun eigen gedrag ten aanzien van gezonde leefstijl keuzes. De week is opgehangen aan vijf belangrijke thema’s die onze gezondheid beïnvloeden: Bewegen, Roken, Alcohol, Voeding en Ontspanning (BRAVO). Deze thema’s kwamen onder andere terug door de promotie van verschillende sporten, gezonde voeding, actieve spelletjes, informatieve bijeenkomsten over bijvoorbeeld medicijnverslaving en een enerverend debat over de rol van de werkgever bij het stimuleren van gezond gedrag van medewerkers. Natuurlijk was het organiseren van de GeZZondweek een zeer omvangrijke activiteit. Er is voor gekozen om de thema’s van de GeZZondweek te verdelen onder de commissieleden en een vast coördinatiepunt aan te wijzen. De Commissie
heeft een beroep kunnen doen op de ondersteuning van de afdelingen ICT, P&O, Communicatie en Facilitaire Zaken. Deze afdelingen hebben een grote inzet getoond voor het realiseren van ons doel. De commissie vond het belangrijk om laagdrempelige activiteiten te organiseren zonder een belerende toon te voeren. Dat dit goed Tamar Voskamp gelukt is bleek wel uit de evaluatie-enquête, waarbij het algemene oordeel van de medewerkers over de GeZZondweek heel positief was. Het succes van de GeZZondweek is tweeledig geweest. Enerzijds zijn medewerkers aangesproken op hun eigen keuzes in gezond gedrag, anderzijds is er voor de organisatie
De centrale hal tijdens de Gezondweek 2010
van de GeZZondweek goed samengewerkt door de verschillende disciplines waardoor de GeZZondweek echt gedragen werd door de medewerkers. Sportaanbod Buiten de GeZZondweek wil de Commissie elk jaar twee sporten aanbieden aan de medewerkers. Zo kunnen medewerkers kennismaken met een sport, tegen een zeer geringe bijdrage. De kennismaking bestaat uit ongeveer tien lessen. In 2010 werd er Schaatsen en Yoga aangeboden. De Yoga (Kundalini) werd aangeboden in het hoofdkantoor, waarvoor ruim 30 deelnemers zich inschreven. Een groep van negen deelnemers koos voor het schaatsen op de ijsbaan in Haarlem. Traploopweken Ook dit jaar heeft de Commissie meegedaan met de Nationale Traploopweek. Een initiatief van het Diabetes Fonds en “30 minuten bewegen”. Het doel van de week
is om werknemers te stimuleren om meer te bewegen op het werk, door bijvoorbeeld de trap te nemen. Ons gebouw is natuurlijk uitermate geschikt voor zo’n actie. Ook dit jaar hebben we medewerkers die de trap namen beloond met kleine gezonde incentives en de trappen versierd. Medewerkers merken dat de werkgever gezond gedrag belangrijk vindt. Tijdens de GeZZondweek en de sportactiviteiten, komen er vaak positieve reacties van medewerkers die het zeer waarderen dat er zoveel aandacht is voor gezondheid. Op de rol voor komend jaar In 2011 zal er weer een GeZZondweek worden georganiseerd. Ook dit keer zullen de BRAVO-thema’s worden verwerkt in de activiteiten. De Commissie werkt samen met de organisators van het ZZ-Golftoernooi. Dit toernooi is een vast onderdeel van de GeZZondweek geworden.
7
De totstandkoming van het Businessplan 2011-2013: een gezamenlijk project!
Op 5 oktober 2010 heeft de Raad van Bestuur het Businessplan voor de periode 2011-2013 gepresenteerd. Een maandenlange voorbereiding ging hieraan vooraf, waarin Managementteam en afdelingshoofden intensief met elkaar hebben samengewerkt. Het resultaat is een gedegen plan, waarbij sprake is van een breed draagvlak en een heldere richting voor Zorg en Zekerheid in de komende drie jaren. Wij vroegen aan Emile van der Linde, hoofd Bedrijfsvoering, hoe dit Businessplan tot stand is gekomen?
8
Wat dit Businessplan bijzonder maakt is de aanpak die door het Managementteam is gekozen om tot dit plan te komen. Eind 2009 zijn hiervoor de eerste stappen gezet. Casper van den Bergh, Hoofd Klantgroepmanagement en Emile van der Linde zijn door het Managementteam gevraagd om samen met hen tot het nieuwe Businessplan te komen. Is het vorige plan nog gemaakt door alleen het Managementteam, nu is er bewust voor gekozen om de beide afdelingshoofden hierin een actieve rol te laten nemen. Begin januari is door Casper en Emile een routeplanner opgesteld, waarlangs de verschillende mijlpalen gerealiseerd moesten worden. Een belangrijke mijlpaal hierbij is een uitgebreide analyse van onze eigen sterktes en zwaktes (de interne analyse) en de kansen en bedreigingen in onze omgeving (de externe analyse). De zorgverzekeringswereld kenmerkt zich immers door een behoorlijke dynamiek en deze beide analyses zijn dan ook van groot belang om te bepalen waar onze toekomst ligt.
Uniek in de aanpak is dat deze analyses zijn gemaakt door de divisiemanagers, alle afdelingshoofden en de financieringsadviseurs tezamen, daarbij ondersteund door onze business analisten. Alle aanwezige kennis binnen Zorg en Zekerheid is hierbij gemobiliseerd en in verschillende werkgroepen zijn de analyses uitgevoerd. Tussentijds is een aantal gezamenlijke lunchsessies georganiseerd om elkaar van de vorderingen op de hoogte te brengen. In deze analysefase is met veel energie en saamhorigheid gewerkt om op tijd de benodigde informatie op te leveren. Dit is niet alleen terug te vinden in het goede inhoudelijke fundament dat onder het Businessplan ligt. Ook de betrokkenheid en het draagvlak van onze afdelingshoofden is door deze aanpak gestimuleerd. Met de resultaten van de analysefase zijn Casper en Emile samen met het Managementteam aan de “tekentafel” terechtgekomen om de missie, strategie en doelstellingen voor de komende drie jaren vast te stellen. Ook dit deel van de af te leggen route is niet achter gesloten deuren gebleven en zijn ook hier de deelnemers aan de analysefase tussentijds op de hoogte gehouden van de vorderingen. Op deze wijze is een Businessplan ontstaan dat niet alleen voor onze medewerkers is, maar ook mede tot stand gekomen is door onze medewerkers. Denkkracht en draagvlak zijn hierbij belangrijke pijlers onder het plan geworden. Een resultaat om trots op te zijn!
Emile van der Linde en Casper van den Bergh
Opleiden: niets verandert totdat jij verandert!
In 2010 werd veel geïnvesteerd in de ontwikkeling van de medewerkers. Zo werden er op zowel individueel als op groepsniveau medewerkers opgeleid en getraind. Hieronder worden kort een aantal grote of afdelingsbrede scholingstrajecten benoemd die in 2010 hebben plaatsgevonden.
Werkend Leren bij Zorg en Zekerheid (BBL) 2010 Declaraties, AWBZ, Frontoffice (Winkels en Contact Center) en Relaties Het scholingsjaar 2009/2010 stond in het teken van de competentie samenwerken. Tijdens dit scholingsjaar werden de medewerkers van de afdeling Declaraties, AWBZ en de gehele Frontoffice getraind door trainingsbureau Moovs. Doel van deze trainingen was het verkrijgen van vaardigheden ten aanzien van open communiceren, slimmer werken, proactiviteit en probleemoplossend vermogen. De medewerkers kregen inzicht in elkaars kwaliteiten en leerden beter onderling te communiceren op professioneel niveau. Daarnaast leerden zij elkaar open en eerlijk aan te spreken en feedback te geven en verkregen zij inzicht in hoe
teamdynamiek in zijn werk gaat en bewust te zijn van je eigen betrokkenheid of rol in het team. Ook bij de afdeling Relaties stond het scholingsjaar, verzorgd door het bureau Notten Fassotte & Partners, in het teken van samenwerken en werden de medewerkers zich meer bewust van het belang van samenwerken en ontwikkelen ook zij vaardigheden om effectiever en plezieriger samen te werken: binnen de eigen afdeling, binnen de divisie Administratie en met afdelingen buiten de eigen divisie. Met het scholingsjaar 2009/2010 kwam voor alle medewerkers van de afdeling Relaties en voor een grote groep medewerkers van de afdeling Declaraties een einde aan hun driejarig Werkend Leren traject op MBO-niveau. In het tweede kwartaal van 2010 werd dan ook hard gewerkt De 103 persoonlijke leerdossiers zijn klaar voor verzending
9
aan het verzamelen van alle in te leveren opdrachten die als bewijs dienen voor het gevolgde opleidingstraject. Alle scholingsopdrachten, presentielijsten, notulen van werkoverleggen, stageverslagen en reflectieformulieren werden verzameld door de afdeling Personeel en Organisatie en per individu verzameld in persoonlijke leerdossiers. Naast de opgedane kennis is ook het verkrijgen van MBO-certificaten een belangrijk doel van het gehele driejarig leertraject. Vanuit de afdeling Personeel en Organisatie zijn er vervolgens vele gesprekken geweest met het bureau Eduper en het ROC Twente om te komen tot daadwerkelijke certificering. Gezien de nieuwe en toegenomen eisen rondom dergelijke trajecten bleek het niet allemaal zo eenvoudig als bij aanvang in 2007 was voorgehouden. Inmiddels zijn alle 103 dossiers aangeleverd bij de Global Academy, de huidige certificeerder en zullen wij eind eerste kwartaal 2011 weten wat het traject daadwerkelijk aan certificaten voor deze deelnemers heeft opgeleverd. 10 Opleidingstrajecten binnen de afdelingen Financiële Zaken en Zorgservice De leidinggevenden van de afdelingen Financiële Zaken als Zorgtoewijzing AWBZ wilden in navolging van het Werkend Leren-traject een gelijksoortig traject starten. Na de zomervakantie is dan ook bij beide afdelingen gestart met een begeleidingstraject dat zich specifiek richt op de competenties resultaatgerichtheid en samenwerken. Hieronder vertellen Stephan Swanenburg, hoofd Financiële Zaken en Miranda de Zwart, teamleider Zorgtoewijzing AWBZ, over beide trajecten. Stephan Swanenburg aan het woord: Waarom is er in 2010 getraind in binnen FZ? Wij hebben de training gevolgd om de medewerkers handvatten te geven op het gebied van samenwerken en resultaatgerichtheid. Hierdoor kan er een maximale bijdrage worden geleverd aan de afdelingsdoelstellingen.
Waarop is getraind? De focus lag op de competenties samenwerken en resultaatgerichtheid, waarbij grotendeels werd aangesloten op de onderwerpen die bij het driejarig Werkend Lerenaanbod zijn gekomen. Wat betekende dit voor de medewerkers? Alle medewerkers kregen eerst een gesprek met de trainer en werden geobserveerd. Daarna kregen alle medewerkers in 2010 twee trainingen. Er werden veel praktijksituaties behandeld en medewerkers dienden kleine opdrachten uit te voeren om onder andere beter inzicht in zijn of haar manier van handelen en communiceren te verkrijgen. Voor de medewerkers was het hard werken en op sommige momenten confronterend. Onderstaand een aantal reacties van medewerkers: “Door de training ga je meer letten op wat je zegt en doet. Zonder training zou je daar niet/nauwelijks over nadenken. Het benadrukt weer dat communicatie heel belangrijk is en dat jezelf een positieve invloed op de communicatie kunt uitoefenen.”
“Je gaat toch naar je zelf kijken ‘hoe kom ik over en hoe communiceer ik in de groep’. Ook leren we meer als een team te functioneren.” Wat staat er voor 2011 op de rol? In 2011 staan er nog twee trainingen op de agenda en worden de afgesproken punten verder voortgezet of uitgewerkt. Miranda de Zwart aan het woord: Waarom is er getraind in 2010 binnen Zorgservice? De zorgbemiddelaars, beleidsmedewerkers en teamleider van de afdeling Zorgservice van het Zorgkantoor hebben met elkaar in 2010 een grote stap gezet naar een Klantgerichte AWBZ! Om die stap te maken heeft Zorgservice de ondersteuning gevraagd van trainer Frank Notten. De voorbereidingen voor de trainingen en bijeenkomsten zijn gestart in juni 2010 en in augustus zijn we met Frank van start gegaan! Waarop is getraind? Een van de belangrijkste vragen die we beantwoord willen krijgen in deze trainingen is de vraag: wat is “een klantgerichte AWBZ” en wat betekent dit voor mijn werkzaamheden? Wat betekent dit voor mij persoonlijk? Wat betekent dit voor het team en voor de samenwerking? Wat heb ik nodig om het doel: een klantgerichte afdeling, te bereiken. Wat betekende dit voor de medewerkers? In de trainingen wordt ons veelvuldig de spiegel voor gehouden als wij de oplossingen niet bij onszelf zochten. We moeten antwoord gaan krijgen op de vraag: Wat ga ik hieraan doen, hoe ga ik hieraan mijn steentje bijdragen. De eerste bijeenkomst werd dan ook afgesloten met de zin: niets verandert totdat jij verandert! Deze zin heeft stof tot nadenken gegeven. Verder zijn de trainingen erop gericht om zelf met je team aan de slag te gaan. Het is met elkaar hard werken tijdens de trainingen, maar minimaal wordt er zo hard gewerkt
tussen de bijeenkomsten door. Met elkaar in gesprek gaan over de vraag: waarom werk ik bij het Zorgkantoor? Welke communicatiestijl pas ik toe? Wat belemmert mij om zaken op te pakken of uit te spreken? Waarom is samenwerken belangrijk om het doel: een klantgerichte AWBZ te bereiken? Hoe gaat het in 2011? Terwijl dit wordt geschreven zijn we een half jaar verder! Wat heeft het team Zorgservice met elkaar bereikt? We communiceren meer open met elkaar; dit heeft het onderlinge contact en de samenwerking nog beter gemaakt. Dit heeft tot gevolg dat we met elkaar een visie hebben kunnen ontwikkelen die aansluit bij het hoger doel van het management. Onze visie is: Zorgservice helpt de klant op de goede weg, in de zorg en naar de zorg. Alle werkzaamheden, taken en afspraken worden getoetst aan deze visie. Hoe toetsen we dan? Door te kijken door de bril van de klant bij alle taken die je uitvoert en ieder contact die je hebt met de klant. Dit is onze bijdrage om de AWBZ op een klantgerichte wijze uit te voeren!
Workshop Skils: Oplossingsgericht omgaan met ‘psychische klachten’ Naast de eerder genoemde trainingen hebben alle leidinggevenden in 2010 een workshop van het bedrijf Skils gevolgd met als thema: oplossingsgericht omgaan met psychische klachten. De reden dat deze workshop gegeven werd was het feit dat binnen ons verzuim het aantal psychische klachten toeneemt. Met deze workshop werd kennis vergaard omtrent psychische klachten en stresssignalen bij medewerkers. Daarnaast verkreeg men inzicht in de eigen rol en aanpak indien zich dergelijke klachten bij medewerkers voordoen. Tot slot kon men kennismaken met het oplossingsgericht coachen. Deze cursus is door vele leidinggevenden als zeer nuttig en leerzaam ervaren en gaf voor velen een nieuwe kijk op hoe om te gaan met psychische klachten.
11
Een nominatie voor de beste werkgever in 2010 Medewerkers bepalen het succes van Zorg en Zekerheid. Zonder onze medewerkers staat de gehele organisatie stil. Dat betekent dat we continu moeten letten op een goede sfeer binnen onze organisatie, goede arbeidsomstandigheden en goede onderlinge communicatie. In dat kader heeft de afdeling Personeel en Organisatie de opdracht gekregen om een medewerkersonderzoek uit te voeren onder alle medewerkers van Zorg en Zekerheid. Marieke Rolf, HR-adviseur en belast met de uitvoering van dit project, vertelt.
12
Aanleiding We willen graag weten wat er leeft en hoe we ervoor kunnen zorgen dat iedereen met plezier naar zijn of haar werk gaat. Om te voorkomen dat we signalen niet opvangen of goede ideeën van medewerkers mislopen heeft Effectory, een onafhankelijk bureau, bij Zorg en Zekerheid een medewerkersonderzoek uitgevoerd. Alle medewerkers die op een bepaald meetpunt in dienst waren hebben een digitale vragenlijst gekregen die bestond uit voornamelijk meerkeuzevragen en een aantal openvragen. Deze vragenlijst is aangepast op onze organisatie en verschillende medewerkers hebben hiervoor ook input kunnen aanleveren. Doel Het doel van het onderzoek is om te achterhalen wat goed gaat en waar minder goed, om vervolgens de aandachtspunten concreet te gaan verbeteren in de organisatie. Het echte werk begint dan ook pas wanneer de resultaten bekend zijn. De verbeterpunten moeten omgezet worden in oplossingen. De leidinggevenden spelen daarbij een belangrijke rol. Samen met de Resultaten op hoofdonderwerpen afgezet tegen de benchmark
medewerkers gaan zij aan de slag met de resultaten van het onderzoek. Door gericht knelpunten aan te pakken, worden concrete verbeteringen binnen de betreffende afdeling gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan betere samenwerking, vermindering van de werkdruk of verbetering van de arbeidsomstandigheden. Het onderzoek leverde voor elke leidinggevende ook informatie op over hoe hun medewerkers de stijl van leidinggeven ervaren. De resultaten De vragenlijst is onder 528 medewerkers uitgezet en daarvan heeft 78,8% de vragenlijst ingevuld. Zorg en Zekerheid heeft een algemene tevredenheid van 7,7 op een tienpuntsschaal gescoord en daarmee zijn wij genomineerd voor de beste werkgever 2010! Als een van de Beste Werkgevers van 2010 hebben wij een eigen pagina in de Beste Werkgevers Gids 2010 gekregen voor werkgevers onder de 1.000 werknemers. Ook blijkt uit het onderzoek dat medewerkers zeer betrokken zijn bij Zorg en Zekerheid en erg tevreden zijn over de sfeer en de directe collega’s. Het thema ‘Persoonlijk en dichtbij leeft!’ Omdat we blijven streven naar een verbetering van de organisatie zal binnen twee jaar opnieuw een medewerkersonderzoek gehouden worden. Doe je de volgende keer ook (weer) mee?
Het Zorgkantoor wint de Ron Hendriks Bokaal 2010 Jaarlijks wordt tijdens de nieuwjaarsreceptie de Ron Hendriks Bokaal uitgereikt aan de afdeling die in het afgelopen jaar de meest bijzondere prestatie heeft neergezet. Voor het eerst in de geschiedenis van de Ron Hendriks Bokaal viel dit jaar deze eer te beurt aan het Zorgkantoor. Het was ook voor het eerst dat een proces in plaats van een afdeling werd beloond. Francisca Goudriaan, junior beleidsmedewerker Zorginkoop, vertelt:
Tijdens de nieuwjaarsreceptie op 4 januari jl. mocht Paul Nibbelink, hoofd AWBZ, als vertegenwoordiger van het Zorgkantoor de Ron Hendriks Bokaal 2010 in ontvangst nemen. Het Zorgkantoor ontving de bokaal, omdat zij een grote stijging in de score en waardering heeft gekregen van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) voor de uitvoering van haar taken in 2009. De NZa houdt toezicht op de doelmatige en rechtmatige uitvoering van de AWBZ. Jaarlijks voert de NZa hiertoe een onderzoek uit, waar de belangen van de consument, efficiëntie op korte en lange termijn, keuzevrijheid, toegang tot zorg en de kwaliteit van zorg deel van uitmaken. Daar waar de Zorgkantoren van Zorg en Zekerheid (Zuid-Holland Noord en Amstelland en de Meerlanden) over het jaar 2008 slechts 29 (van de 50) punten scoorden, ontving het Zorgkantoor voor de uitvoering van haar taken in 2009 41 punten!
Dit succes is te danken aan het enthousiasme en de inspanningen van de verschillende afdelingen binnen het Zorgkantoor (Zorgservice, AWBZ, Materiële en Kwaliteitscontrole, Zorgteam Care), maar ook de divisies Administratie, Commercie en Control en de afdelingen Klachten en Juridische Zaken hebben hieraan in meer of mindere mate hun bijdrage verleend. Het succes van het Zorgkantoor is dus een succes van vele afdelingen! De ruim voldoende die het Zorgkantoor heeft gekregen van de NZa, is een belangrijke uitgangsbasis voor de komende fase die het Zorgkantoor en Zorg en Zekerheid te wachten staat: de uitvoering van de AWBZ voor eigen verzekerden.
13
Business Continuïteit Management (BCM)
Wat nu als Zorg en Zekerheid wordt getroffen door een zware calamiteit? Deze vraag stelden wij aan Arne Rekelhof, projectleider BCM, die ons toelicht wat BCM inhoudt en hoe wij door middel van BCM kunnen waarborgen dat ondanks een calamiteit onze business kan blijven doorgaan.
14
Wat houdt BCM in? Het is van groot belang dat wij te allen tijde onze dienstverlening richting onze klanten kunnen waarborgen. Dit geldt ook als Zorg en Zekerheid iets vervelends overkomt, bijvoorbeeld een calamiteit waardoor onze bedrijfsvoering in gevaar komt of (tijdelijk) helemaal stil komt te liggen. Het gaat b.v. om situaties waarin ons gebouw geheel of gedeeltelijk niet meer beschikbaar is vanwege een brand. Het Managementteam heeft eisen gesteld binnen hoeveel tijd onze werkzaamheden weer hervat moeten worden. Hiervoor gelden per onderdeel verschillende criteria. Afhankelijk van de activiteit varieert de termijn waarbinnen de werkzaamheden weer hervat dienen te worden van binnen enkele uren tot één maand. Zo dient bijvoorbeeld: • binnen enkele uren een bandje te zijn gekoppeld aan ons telefoonnummer waarmee klanten die bellen worden geïnformeerd over het niet bereikbaar zijn op dat moment; • binnen een dag de telefoon weer te worden opgenomen door medewerkers van Zorg en Zekerheid. Weliswaar kan nog niet al teveel inhoudelijke informatie worden verstrekt, systemen zijn nog niet beschikbaar, maar wel kan uitleg worden gegeven over de situatie en een verwachting worden meegegeven wanneer we de klant weer volledig van dienst kunnen zijn; • binnen twee dagen weer inhoudelijk antwoord op gestelde vragen te worden gegeven; • na een maand weer betaling aan zorgverleners mogelijk te zijn.
Tevens is aangegeven dat er geen sprake mag zijn van dataverlies. Het voorkomen van dataverlies en het snel weer in de lucht krijgen van onze systemen stelt hoge eisen aan de ICTomgeving. Overigens is het gehele BCM in eerste instantie volledig gericht op de primaire processen (Verzekerden, Zorgverplichting en AWBZ). Op basis van de eisen die het Managementteam heeft gesteld zijn allerlei plannen (Business Continuïteits Plannen) en procedures beschreven en in ontwikkeling die moeten bijdragen tot het zo snel mogelijk weer in de lucht zijn van Zorg en Zekerheid na een calamiteit. Wat is er in 2010 omtrent BCM aan de orde geweest? In april heeft er een oefening plaatsgevonden met het crisisteam samen met de procesteams Verzekeren, ICT en Facilitaire Zaken. De teams hebben veel geleerd hoe tijdens een crisis als team wordt samengewerkt maar ook de onderlinge samenwerking tussen de teams was belangrijk. Naast genoemde procesteams kennen we ook nog procesteams voor Zorgverplichting en AWBZ. Uit deze oefening zijn diverse aandachtspunten naar boven gekomen. Deze worden verwerkt in de bestaande plannen. Verder is er progressie geboekt om onze ICT-systemen buiten de deur te stationeren. In plaats van twee computersystemen op het hoofdkantoor (A- en B-vleugel) die elkaar volledig kunnen vervangen wordt de opstelling in de A-vleugel ontmanteld en wordt in Alphen aan den Rijn een
systeem opgebouwd. Zo is er bij een calamiteit extern een computersysteem beschikbaar gelijk aan hetgeen we op het hoofdkantoor hebben staan. In 2011 moet dit verder worden afgerond. Ook zijn er vergaande plannen ontwikkeld voor het huisvesten van onze medewerkers mocht ons gebouw vanwege een calamiteit niet meer bruikbaar zijn. In 2011 moet een keuze worden gemaakt uit de beschikbare opties. Wat betekent BCM voor medewerkers? Wat er ook gebeurt, bij een calamiteit zijn we als organisatie weer snel in de lucht om onze klanten goed van dienst te kunnen zijn. Voor medewerkers betekent dit, afhankelijk van de aard van de calamiteit en de werkzaamheden, dat het werk op een andere locatie kan worden verricht. Mogelijk ook op andere werktijden. Daarnaast zal een deel van de medewerkers pas na een aantal dagen/weken kunnen worden ingezet. Belangrijkste is dat wij voor onze klanten weer snel bereikbaar zijn, hun vragen kunnen beantwoorden en declaraties en mutaties kunnen verwerken. Uiteraard is er bij het BCM ook aandacht voor de evacuatie van medewerkers en het bereiken van medewerkers en hun naasten in geval van noodsituaties. Wat staat er op de rol voor 2011? In elk geval moeten de actiepunten uit de oefening van 2010 worden afgerond. Tevens zal de ICT-uitwijk worden afgerond en moet er een keuze worden gemaakt voor de uitwijk voor
de werkplekken. In het najaar is de verwachting dat weer een oefening wordt gehouden. Naar aanleiding van oefeningen kun je plannen verder aanscherpen, hiaten opvullen en betrokkenen meer bewust maken van hun handelen tijdens een crisis.
15
Het crisisteam bestaande uit Ton van Houten, Sjanie Starre, Majo van der Meijden, Ron den Elzen, Manon Teng, Marco de Bert, projectleider BCM Arne Rekelhof en Sharin Blommers (een wisselend lid van het Bestuurssecretariaat)
Personele veranderingen in 2010 Zorg en Zekerheid is in beweging en dat blijkt ook uit een aantal personele veranderingen die in 2010 zijn doorgevoerd in de organisatie. Zo werd het team Zorgadministratie verplaatst van de divisie Zorg naar de divisie Administratie en werd er als gevolg van de overgang van AZVZ-verzekerden een aantal medewerkers van AZVZ verplaatst naar Zorg en Zekerheid.
16
Team Zorgadministratie Het team Zorgadministratie voert diverse werkzaamheden uit in het kader van de contractering van de zorgverleners, zoals het verzenden en registreren van contracten. Medio 2009 heeft de Raad van Bestuur advies gevraagd aan de Ondernemingsraad ten aanzien van het voorgenomen besluit om de medewerkers en activiteiten van het team Zorgadministratie binnen de divisie Zorg een andere plek in de organisatie te geven. Na positief advies van de Ondernemingsraad is eind 2009 besloten om het team Zorgadministratie per 1 februari 2010 als geheel te verplaatsen naar de divisie Administratie, afdeling Relaties. De medewerkers van het team Zorgadministratie, onder toeziend oog van Evelyn Geluk, kregen een nieuwe plek op de vijfde verdieping en werden als vierde team toegevoegd binnen de afdeling Relaties. Het doel van deze verplaatsing is tweeledig: enerzijds wordt een goede begeleiding vanuit een administratieve invalshoek mogelijk om te komen tot de gewenste resultaten, anderzijds kan in drukke piektijden het kleine team Zorgadministratie worden ondersteund vanuit de afdeling Relaties, zodat de gewenste kwaliteit niet onder druk kan komen te staan.
De overgang van de Algemene Zorgverzekeraar Voor Zeevarenden (AZVZ) Nadat op 21 juli 2010 de intentieverklaring was ondertekend voor de samenwerking tussen Zorg en Zekerheid en AZVZ werd enerzijds het project gestart dat in het teken stond van een geruisloze overstap van de verzekerden van de AZVZportefeuille. Anderzijds werd er gekeken of er medewerkers en hoeveel medewerkers vanuit AZVZ herplaatst dienden te worden binnen Zorg en Zekerheid. Met de bewuste medewerkers werden met diverse leidinggevenden gesprekken gevoerd om te kijken op welke functies de medewerkers het best op hun plek zouden zijn. Daarnaast moest een vergelijk worden gemaakt tussen de arbeidsvoorwaarden en pensioenvoorwaarden van beide organisaties. Eind 2010 werd duidelijk dat vooralsnog twee medewerkers vanuit AZVZ definitief worden overgeplaatst naar Zorg en Zekerheid. De medewerkers zijn herplaatst binnen de divisie Administratie bij de afdeling Bedrijfsvoering en Declaraties. Deze medewerkers zijn gestart op 1 januari en 1 februari 2011 en wij heten hen uiteraard van harte welkom. Wellicht volgen in de loop van 2011 nog twee medewerkers.
James-Wyn-Roberts, Hester Aangeenbrug, Bep Vester, Sandra Asghedom, Hans van der Leek en Bert Metzler.
De Ondernemingsraad Ook in 2010 heeft de Ondernemingsraad de belangen van de medewerkers behartigd door zich te buigen over instemmingsverzoeken en adviesaanvragen die betrekking hebben op de organisatie en haar medewerkers. Tevens veranderde de bezetting van Ondernemingsraad waarbij Marianne Simmerman het voorzittersstokje doorgaf aan Sandra Ashgedom. Sandra vertelt waarover de OR zich in 2010 allemaal heeft gebogen.
Verkiezingen 2010 begon voor de Ondernemingsraad met een verkiezingscampagne. In april 2010 liep namelijk de zittingstermijn van de OR-leden af. Er werd afscheid genomen van enkele leden, maar er kwamen ook weer nieuwe leden bij. Omdat in de loop van 2010 enkele OR-leden de organisatie verlieten is er besloten om in mei 2011 tussentijdse verkiezingen te organiseren. De aanzet daartoe is eind 2010 gemaakt. Instemmingsverzoeken Plan van aanpak Risico en Inventarisatie deel twee Het afgelopen jaar is periodiek overleg gevoerd met het hoofd P&O, de coördinator preventie en verzuim en de arbodienst. Waarbij ook het instemmingsverzoek plan van aanpak RI&E deel twee aan bod kwam. In navolging van het tweede deel van de Risico -Inventarisatie en -Evaluatie (o.a. de werkplekonderzoeken) dat in 2009 heeft plaats gevonden, volgde in 2010 het plan van aanpak RI&E deel twee. Het plan van aanpak gaf een goede beschrijving van de situatie en de belangrijkste (meest voorkomende en meest risicovolle) knelpunten waarbij de Ondernemingsraad kon instemmen met de te nemen maatregelen.
Menu’z 2011 Daarnaast was er nog een instemmingsverzoek met betrekking tot een aanpassing van het arbeidsvoorwaardensysteem Menu’z voor 2011 met betrekking tot de mogelijkheid tot optimalisering van de reiskostenvergoeding in het kader van het woon-/werkverkeer. Gedragscode In 2010 is de Ondernemingsraad ook verzocht in te stemmen met een aantal wijzigingen in de Gedragscode Zorg en Zekerheid. De wijzigingen betroffen de momenten van meeluisteren bij telefoongesprekken van bepaalde groepen medewerkers en het e-mail archiveringssysteem. Interne Commissie van Bezwaarschriften (ICvB) In 2009 heeft er een functiewaarderingsronde (FUWA) plaatsgevonden. De ICvB, die in 2009 is opgericht om advies uit te brengen over ingediende bezwaarschriften ten aanzien van flexibele werktijden, beoordelingen en functiewaarderingen, heeft naar aanleiding van haar betrokkenheid in deze functiewaarderingsronde haar werkzaamheden geëvalueerd. Tevens heeft zij een aantal suggesties ter verbetering van “het bezwaarproces” voorgesteld. De Ondernemingsraad
17
heeft met deze wijzigingen in het reglement ingestemd. Daarnaast heeft de Ondernemingsraad zich beziggehouden met de benoeming van een nieuw lid van de ICvB.
18
Klachtencommissie en vertrouwenspersonen Met betrekking tot het Beleid Grensoverschrijdend Gedrag heeft de Ondernemingsraad kunnen instemmen met een wijziging waardoor het voor vertrouwenspersonen mogelijk werd om intern overleg te kunnen plegen. Door afloop van de zittingstermijn en het vertrek van enkele leden van de Klachtencommissie Grensoverschrijdend Gedrag en enkele vertrouwenspersonen kwamen er vacatures vrij. De Ondernemingsraad heeft hierbij gebruik gemaakt van haar recht tot voordracht en heeft een voordracht voor een nieuw lid voor de Klachtencommissie gedaan en de overige leden voorgedragen voor herbenoeming. Met betrekking tot de vertrouwenspersonen heeft de Ondernemingsraad één persoon opnieuw voorgedragen en heeft de voordracht van nieuwe leden in de eerste maand van 2011 plaatsgevonden.
Overleg met de achterban In 2009 heeft de Ondernemingsraad met de Raad van Bestuur van gedachten gewisseld over de Verlofprocedure Front Office. Hierbij werd afgesproken dat in 2010 bekeken zou worden of medewerkers van de Front Office geen nadeel ondervinden van de regeling. Om tot een goede beeldvorming te kunnen komen heeft de Ondernemingsraad onder andere per e-mail alle betrokken medewerkers benaderd met het verzoek enkele vragen over de Verlofprocedure Front Office te beantwoorden. De Ondernemingsraad heeft de uitkomsten van deze evaluatie uitgewerkt en zijn bevindingen aan de Raad van Bestuur aangeboden en de resultaten teruggekoppeld aan de medewerkers van de Front Office. De aanbevelingen zijn door de leiding van de Front Office ook direct meegenomen in haar eigen beleid. Behalve instemmingsverzoeken kreeg de Ondernemingsraad ook adviesaanvragen. Het Businessplan is daar een voorbeeld van. Nadere uitwerking van het businessplan met betrekking tot Assurantiebemiddeling volgt in 2011, waarna de Ondernemingsraad zich hierover opnieuw zal buigen.
Organisatiecijfers
Organisatiecijfers
Medewerkers in FTE en aantal
OWM Assurantiebemiddeling 20
Totaal
FTE
Aantal medewerkers
465
535
2
3
467
538
Man
Vrouw
Leeftijdsopbouw
<25
1
3
25-29
7
30
30-34
25
49
35-39
26
80
40-44
43
74
45-49
31
62
50-54
27
39
55-59
15
18
60-64
5
3
Totaal
180
358
De gemiddelde leeftijd binnen Zorg en Zekerheid is 41,95 jaar. Daarmee is de gemiddelde leeftijd gestegen met 0,32 jaar. Dit is een kleinere stijging dan in 2009 het geval was, toen bedroeg de stijging 0,67 jaar.
Personeelsverloop
Binnen proeftijd
Conform vaststellingsovereenkomst
Totaal
Ontslagvergunning CWI
Ontslag op staande voet
Overlijden
Einde tijdelijk DVB
VUT
Ontslag op eigen verzoek
Conform uitspraak rechter
Andere baan
Uit dienst in 2010
1
1
17
3
8
RvB / Bestuurssecretariaat
0
Commercie
5
5
5
Administratie
2
2
1
Zorg
2
Control
1
1
Beheer
2
1
2
3
9
2
14
12
5
0
2
0
1
1
1
1
3
9 1
3
2
12
7
49
Personeelsverloop In dienst in 2010 Aantal Man
Aantal Vrouw
RvB / Bestuurssecretariaat Commercie
4
19
Administratie
-
5
Zorg
3
16
Control
-
4
Beheer
6
2
Totaal
13
46
21
Ziekteverzuim en meldingsfrequentie 2010 en 2009
RvB / Bestuurssecretariaat
22
Ziekteverzuim % (excl zwangerschap)
ziekmeldingen
Gemiddeld aantal
2009
Ziekteverzuim % (excl zwangerschap)
ziekmeldingen
Gemiddeld aantal
2010
1,00
13,34
1,02
8,16
Commercie
1,74
3,22
1,31
4,84
Administratie
1,59
4,03
1,62
3,17
Zorg
2,06
4,17
1,78
2,90
Control
1,80
3,80
1,67
1,61
Beheer
2,01
2,84
1,66
3,95
Totaal
1,66
3,73
1,45
3,66
Het ziekteverzuim is ten opzichte van 2009 licht gestegen met 0,07%. Deze lichte stijging wordt met name veroorzaakt door de stijging van het ziekteverzuim in de tweede helft van het jaar (september tot en met december).
Indeling naar salaris per man/vrouw 120
100
80
Man Vrouw
60
40
20
0 FG03
FG04
FG05
FG06
FG07
FG08
FG09
FG10
FG11
FG12
FG13
FG14
23
FG16
Salarisschaal
Lengte dienstverband
100
75
Man vrouw
50
25
0-5
6-10
11-15
16-20
21-25 Jaren
26-30
31-35
>35
Zorg en Zekerheid Postbus 400 2300 AK Leiden Telefoon (071) 5 825 825
www.zorgenzekerheid.nl
