Verslag cliëntenradenbijeenkomst zorgkantoor Zorg en Zekerheid Op 23 april 2014 vond onder grote belangstelling de jaarlijkse cliëntenradenbijeenkomst van het zorgkantoor Zorg en Zekerheid plaats. Cliëntenraden van de sectoren Verpleging en Verzorging, de Gehandicaptenzorg en (Openbare) Geestelijke Gezondheidszorg voor de regio’s Zuid-Holland Noord en Amstelland en de Meerlanden kwamen bijeen om hun ervaringen met elkaar en het zorgkantoor te delen. Ook werd er informatie uitgewisseld over de veranderingen in de zorg en het inkoopbeleid van het zorgkantoor.
Plenaire programma De middag werd geopend door Anneke Augustinus, manager Care van het Zorgkantoor. Anneke heette de deelnemers welkom en gaf vervolgens een presentatie over ontwikkelingen in de AWBZ (zie bijlage). Veel van deze ontwikkelingen zijn nog niet in kannen en kruiken gegoten: er wordt op dit moment druk gesproken over de transitie langdurige zorg, jeugdzorg en maatschappelijke ontwikkeling. De overheid, en in het bijzonder het ministerie van VWS, spreekt met alle betrokken partijen en werkt aan het wetsvoorstel Langdurige Zorg. De presentatie is dan ook een stand van zaken: we denken dat dit de vormen zijn van het nieuwe beleid, maar 100% zeker is dit nog niet. De presentatie leverde veel vragen op, waar onder: •
Vraag: Zouden jullie niet ook gebruik moeten gaan maken van trekkingsrecht PGB net zoals andere zorgkantoren? Antwoord: Zorgkantoor Zorg en Zekerheid doet mee aan de pilot trekkingsrechten 2014. Het jaar 2014 is een overgangsjaar voor het PGB. Delen van het budget voor het PGB gaan in 2015 naar de zorgverzekeringswet, een ander deel gaat naar de gemeentes. Daarnaast verandert de systematiek. Tot nu toe ontving een PGB-cliënt zelf, op basis van een indicatiestelling, een PGB-budget waarmee zij haar zorg inkocht. Controles werden achteraf door het Zorgkantoor uitgevoerd. In de nieuwe (overgangs-)situatie ontvangt de Sociale Verzekeringsbank (SVB) het PGB-budget. De cliënt koopt zelf zorg in maar declareert de rekening bij de SVB, waarna de SVB betaalt aan de zorgverlener. Controle vindt vooraf plaats op basis van beschrijvingen van de ingekochte zorg en de contracten. Bij betaling controleert de SVB of de rekening betaald mag worden op basis van de eerdere goedkeuring van het zorgkantoor. Het zorgkantoor kan achteraf nog controles uitvoeren.
•
Vraag: Er zijn veel onduidelijkheden voor de sector verpleging en verzorging, waar aanbieders ook last van hebben. Kunnen er bijvoorbeeld niet vijf jaren afspraken gemaakt worden? Antwoord: Gezien de veranderingen in de AWBZ (Herziening Langdurige Zorg) zit het er voor 2015 niet in om meerjaren afspraken te maken met aanbieders. Het ministerie van VWS zoekt uit of dit in de toekomst mogelijk is, dus het zorgkantoor moet op deze besluitvorming wachten.
•
Vraag: Wat als een stel in instelling woont, partner 1 met laag ZZP, partner 2 met hoog ZZP, stel dat de persoon met hoog ZZP overlijdt, mag degene met een laag ZZP dan blijven wonen? Antwoord: voor cliënten die al intramuraal wonen geldt dat zij hun recht op verblijf houden. Zij mogen intramuraal blijven wonen.
•
Vraag: Stel dat een instelling met 150 bewoners leeg loopt en er maar 15 cliënten over blijven. Wie betaald dan de lasten van de leegstand?
Antwoord: Wanneer een locatie grotendeels leeg staat kun je je afvragen of dit de meest prettige woon en leefomgeving voor cliënten is en/of er voldoende kwaliteit van zorg geleverd kan worden. Het is aan de aanbieder om te besluiten de overgebleven cliënten te verhuizen en de locatie te sluiten of de locatie open te houden en bijvoorbeeld appartementen te gaan verhuren om het gebouw exploitabel te houden. De cliënten behouden het recht op verblijf, maar dit recht is niet gebonden aan een bepaalde locatie. Dit is overigens al zo geregeld binnen de AWBZ: het komt vaker voor dat bijvoorbeeld een verouderd pand gesloten wordt en de cliënten naar een nieuwe locatie worden verhuisd. Er is op dit moment geen bekostiging van leegstand. •
Vraag: iemand heeft een indicatie ZZP7 maar woont nog thuis. Wat gebeurt er in het overgangsjaar? Antwoord: Op dit moment is in de nieuwe wet omschreven dat cliënten die op 31 december 2014 een ZZP indicatie hebben binnen een jaar moeten besluiten om intramuraal te gaan wonen of hun ZZP te verzilveren middels zorg thuis. De wet is echter nog niet aangenomen en er kunnen dus wijzigingen plaatsvinden. In het zorginkoopbeleid is hier meer informatie over opgenomen.
•
Vraag: Is een aanbieder verantwoordelijk voor een zinvolle dag, qua welzijn? Antwoord: Afhankelijk van de indicatie van een cliënt is de aanbieder verantwoordelijk voor een zinvolle dagbesteding. Cliënten met een ZZP indicatie die intramuraal wonen dienen een zinvolle dagbesteding aangeboden te krijgen, waarbij de aanbieder in overleg met cliënten en cliëntenraad een aanbod kan opstellen. Voor cliënten die niet intramuraal wonen hangt dit af van hun indicatie en of hier een vorm van dagbesteding in is opgenomen. Als dit niet het geval is, dan moeten cliënten hier zelf voor zorgen, bijvoorbeeld binnen de voorzieningen die gemeenten bieden.
•
Vraag: Waarom wordt er nu pas gericht op kwaliteit, klanttevredenheid? Antwoord: Het zorgkantoor Zorg en Zekerheid richt zich al enkele jaren op de thema’s kwaliteit en klanttevredenheid. De laatste jaren hebben we steeds meer concrete informatie binnen gekregen zoals de cliënttevredenheidsonderzoek zodat we meer en gerichter advies kunnen geven aan aanbieders en hen kunnen stimuleren verbeterpunten op te pakken. Wij zijn hier echter niet de enige partij in: de Inspectie Gezondheidszorg onderzoekt ook de kwaliteit van zorg en kan aanbieders verbeterpunten opleggen.
Na de presentatie en vragen werd de volgende presentatie gegeven door Daphne Schelling, beleidsmedewerker van het zorgkantoor. Daphne gaf een presentatie over het inkoopbeleid 2014, de wijze waarop het zorgkantoor zorg inkoopt en met name welke rol kwaliteit hierin speelt. Kwaliteit is een belangrijk thema voor het zorgkantoor: het zorgkantoor wil natuurlijk dat aanbieders kwalitatief goede zorg bieden. Dit wordt onder andere gestimuleerd door aanbieders te belonen die dienstverlenende concepten hebben, goed samenwerken in ketens, de cliënt stimuleren zoveel mogelijk zelfredzaam te zijn etc. Bijvoorbeeld via een prijsopslag in de inkoop, maar ook daarna. Bijvoorbeeld tijdens de gesprekken die 2 of 3 maal per jaar plaatsvinden. Het zorgkantoor gebruikt hier onder andere de kwaliteitsmetingen voor, die per sector jaarlijks of eenmaal per twee jaar worden gehouden. Het gaat om zorginhoudelijke en cliënttevredenheidsmetingen. In de presentatie (zie bijlage) staan enkele bronnen weergegeven, die deze informatie leveren. Als het goed is veel informatie reeds bij de cliëntenraden bekend, omdat de directie van de aanbieders deze informatie naar de cliëntenraden stuurt. De aanbieder moet de cliëntenraad betrekken bij het maken van verbeterplannen, en moet dus de gegevens met de cliëntenraden bespreken.
Hier ligt dus ook een kans voor de cliëntenraden: raden kunnen actief de kwaliteitsgegevens bekijken en hun aanbieder aansporen die thema’s op te pakken die de cliëntenraad belangrijk vindt. Ook kunnen zij betrokken zijn bij het maken en monitoren van verbeterplannen: merkt hun achterban wat van de verbeteringen? Wat hebben zij nodig? De kwaliteitsgegevens kunnen hierbij helpen.
Workshops Na de plenaire sessie zijn er voor elke sector workshops georganiseerd, waarin het thema kwaliteit centraal stond. In de workshops werd aan de hand van drie stellingen aan de deelnemers gevraagd hoe hun achterban tegen verschillende thema’s aankijkt, en wat de ervaringen van de deelnemers zijn binnen hun eigen organisatie. Ook werd hen gevraagd hoe zij hun rol als cliëntenraad in deze periode van verandering zijn, en welke uitdagingen zij tegenkomen in hun werk als cliëntvertegenwoordiging. De thema’s en stellingen waren als volgt: Thema Hoe kan de kwaliteit van leefomgeving behouden worden?
Stelling Mijn achterban wil liever verhuizen dan op een lege gang blijven zitten.
Kwaliteitsmetingen en kwaliteitsverbetering Innovatie en innovatieve producten
Mijn achterban ervaart dat de kwaliteitsmetingen gebruikt worden voor verbeteringen Innovatieve technologische producten zoals gezondheidsapps zijn goed geschikt voor mijn achterban
Workshop Verpleging en verzorging (1) Op verzoek van de deelnemers werd begonnen met de stelling rondom innovatie. Deze stelling riep direct vragen op: want wat is innovatie? Zijn het echt technologische innovaties zoals een gezondheidsapp, of ook innovaties die dichterbij de cliënt staan zoals een waakalarm? Nadat gediscussieerd werd over wat innovaties zijn kwamen de deelnemers met een aantal voorbeelden van innovaties waar zij ervaring mee hebben binnen hun organisatie: • • • • • • •
Braintrainer Sleutelkastje zodat de thuiszorg binnen kan Waakalarm Fietscomputer Snoezelruimte voor PG cliënten Gebruik van licht in ruimtes om de emotionele gesteldheid van bewoners te verbeteren Dementievriendelijke tuinen
De deelnemers waren het er vooral over eens dat er geen ‘one size fits all’ oplossing is die voor iedereen geschikt is. De mate van gebruik en daarmee het succes van de innovatie hangt af van verschillende factoren: •
• •
De interesse van de cliënt, zijn mogelijkheden en beperkingen maar ook eerdere ervaringen. Cliënten ervaren soms angst voor nieuwe zaken en durven niet deel te nemen vanuit de gedachte ‘dat kan ik niet’. De mate van uitleg: zonder uitleg wordt een innovatie vaak niet gebruikt. De mate van maatwerk: voordat begonnen wordt met de uitrol van een innovatie moet gekeken worden of deze innovatie goed bij de doelgroep past. Maar let op: ook binnen doelgroepen kan er veel variatie zijn.
De deelnemers hebben vanuit hun ervaringen ook een aantal adviezen voor aanbieders: • Beperk je in eerste instantie tot de basisvoorziening zodat er een goede basis gelegd wordt voor de innovatie
• •
• • •
Beperk het aantal opties op bijvoorbeeld een Ipad: hou het simpel Laat de doelgroep het de doelgroep uitleggen, maak gebruik van koplopers. Maar ook het inzetten van jongeren kan positief zijn om verbinding tussen de generaties te leggen. Mits de jongeren het gebruik kunnen uitleggen op een tempo dat passend is voor de doelgroep. Controleer het gebruik en wissel als aanbieders informatie met elkaar uit Begin als de doelgroep nog ‘fris’ is: begin niet pas met een innovatie op het moment dat het nodig is, maar denk lange termijn. Werk vraaggericht.
De tweede stelling die door de deelnemers is besproken is de stelling rondom kwaliteitsmetingen. De deelnemers geven aan dat zij goed op de hoogte worden gehouden van alle metingen en ook kijken naar hoe zij de informatie kunnen gebruiken om de belangen van hun doelgroep te behartigen. Wel geven zij aan dat er bij cliënten wel een gevoel van druk gevoeld kan worden om positief te antwoorden omdat zij willen dat de aanbieder goed scoort. Bovendien geven de deelnemers aan dat kwaliteit een continue proces is en dat aanbieders hier eigenlijk ook continue mee bezig moeten zijn, bijvoorbeeld door het organiseren van huiskamergesprekken. Zeker in tijden van transitie is het belangrijk om vinger aan de pols te houden. Tot slot hebben de deelnemers gesproken over wat zij nodig hebben om hun rol goed uit te kunnen voeren. Zij geven aan dat zij behoefte hebben aan: • • • • •
Informatie over de functie van het zorgkantoor Informatie van het zorgkantoor gericht op cliëntenraden, bijvoorbeeld rondom zorginkoop Tripartiete overleggen Informatie over wachtlijsten Informatie over besluitvorming en processen: nu worden cliëntenraden door hun bestuurders geïnformeerd maar zij zouden het op prijs stellen meer informatie te hebben over besluitvorming van het zorgkantoor per aanbieder.
Workshop Verpleging en Verzorging (2) De eerste stelling die werd behandeld werd is ‘Mijn achterban wil liever verhuizen dan op een lege gang blijven zitten’. Er wordt aangegeven dat men bereid is te verhuizen binnen een pand. Maar men wil niet verhuizen naar een ander gebouw. Als er dan echt verhuisd moet worden naar ander pand wil men wel binnen de gemeente blijven. Tevens wordt aangegeven dat de cliëntenraad een invloed kan hebben op gedwongen verhuizingen. Het is in het belang van de cliënt dat een huis niet te maken krijgt met leegstand, omdat men dan uiteindelijk gedwongen zal moeten verhuizen. Er kan bijvoorbeeld gekeken worden of het pand ook mede voor een andere doelgroep gebruikt kan worden. Hierbij dient echter het belang van de huidige cliënt voorop te staan. Een voorbeeld zou zijn dat een leegstaand gedeelte van een verzorgingstehuis gebruikt kan worden voor GGZ cliënten. Daarnaast wordt opgemerkt dat kamers kunnen worden verbouwd tot sociale huurwoningen, waardoor je het huis kunt gebruiken voor scheiden wonen zorg. Hierbij dreigt wel het gevaar dat door het aanwezig zijn van een gemeenschappelijke ruimte de prijs van een ‘kamer’ hoog oploopt en boven de huurprijsgrens komt te liggen. Een deelnemer noemt het voorbeeld van een gemeente die dit wil voorkomen door van een gemeenschappelijke ruimte een welzijnsruimte te maken zodat daar welzijnsvoorzieningen geleverd kunnen worden. Nadelen van het scheiden van wonen en zorg die worden genoemd zijn dat de eigen bijdrage te hoog zou zijn, waardoor cliënten ervoor kiezen bepaalde intramurale zorg niet te willen. Dit vertekent de cijfers van zorgvraag: de vraag is er wel, maar kosten voor cliënt zijn te hoog, waardoor de zorgvraag daalt. De tweede stelling ‘Mijn achterban ervaart dat de kwaliteitsmetingen gebruikt worden voor verbeteringen’ leverde net als de eerste stelling discussie op. Het merendeel van de deelnemers geeft aan te ervaren dat uitkomsten van de CQindex gebruikt worden voor verbeteringen. Sommige punten verbeteren echter niet, zoals maaltijden en schoonmaak. Er wordt opgemerkt dat in bepaalde instellingen de meting wordt uitgevoerd wanneer kinderen van cliënten op vakantie zijn, dus dat er
getwijfeld wordt aan de betrouwbaarheid van uitkomsten. Tevens wordt afgevraagd of de vragenlijst überhaupt nut heeft omdat het een momentopname betreft. Daarnaast is de vraag of mensen daadwerkelijk invullen wat zij vinden, of dat sociaal gewenst geantwoord wordt. Daarop wordt aangegeven dat een cliëntenraad ook zelf kwaliteit kan meten door bijvoorbeeld de inzet van een mystery-guest. Daarnaast dient een cliëntenraad in contact te blijven met de cliënten omdat door praten het meest bekend wordt. Melden van gebreken in kwaliteit heeft volgens sommigen geen zin. Bij de instelling wordt melding gedaan, echter cliënten zouden bang zijn voor represailles. Melding bij het zorgkantoor zou ook geen zin hebben. De vraag wordt gesteld of wanneer het zorgkantoor meldingen binnenkrijgt over kwaliteit van een instelling of deze dan teruggekoppeld worden naar de cliëntraad van de betreffende instelling. Bij de derde stelling ‘Innovatieve technologische producten zoals gezondheidsapps zijn goed geschikt voor mijn achterban’ werd duidelijk dat er verschil is tussen doelgroepen en welke innovaties geschikt zijn. Men is bang voor onpersoonlijkheid: verzorging door robots, waardoor menselijke verzorgers ontslagen gaan worden. Daarnaast is men bang dat wanneer verzorgers gebruik gaan maken van innovatieve technologische producten, zij de aandacht voor de cliënt verliezen. Volgens sommigen is het dan ook nog ‘te vroeg’ voor innovatieve technologie. Zo bestaan er wel al bewegingsmelders, maar wordt er nog niks gedaan met de output die de bewegingsmelders leveren. Volgens anderen moet er onderscheid gemaakt worden tussen het gebruik van innovaties en de moeite die de cliënt ervoor moet doen. Zo zou het juist wel goed zijn als aan een cliënt gemeld wordt dat de verzorger er bijna aankomt, zonder dat de cliënt hier zelf iets voor hoeft te versturen. Kinderen en hun ouders zouden echter juist wel goed gebruik kunnen maken van innovaties: kinderthuiszorg is ook aan verandering onderhevig en deze doelgroep leent zich juist goed voor technologische innovaties.
Workshop GGZ/OGGZ De eerste stelling, over leegstand, leverde al veel discussie onder de deelnemers op. Doordat er een aantal locaties gesloten worden is er onrust onder cliënten. De achterban wil liever blijven zitten: er is onzekerheid over waar men terecht komt, of er andere zorgprofessionals op de nieuwe locatie aanwezig zullen zijn. Maar ook er is ook weinig baanzekerheid voor de huidige zorgprofessionals, wat leidt tot onvrede en onzekerheid bij hen. In de praktijk worden volgens de deelnemers de cliënten uit hun netwerk ‘gerukt’ om dat overplaatsing vrijwel altijd per persoon gaat (en niet per groep), sommigen woonden al jaren samen en zouden dat ook graag willen blijven doen. Zeker omdat zij vaak zelf geen netwerk hebben buiten de woonomgeving. De wens bestaat bij de cliëntenraden om plekken op nieuwe locaties vrij te houden totdat er de definitieve verhuisdatum bereikt is. Op deze manier kan de groep tegelijk verhuizen, in plaats van individuele uitplaatsing. De cliëntenraden zouden graag zien dat de regelgeving hieromtrent meer afgestemd (op de wensen van de cliënten) is met voornoemde problematiek. Er zou meer afstemming hierover moeten zijn tussen cliënten – aanbieders, aanbieders/zorginstellingen – verzekeraars. Uit behandeling van de tweede stelling omtrent kwaliteitsmetingen kwam een sterke wens naar voren tot het versimpelen van de vragenlijsten. Zoals een enquête in een hotel: kort en eenvoudig. De belevingstevredenheid (koffie etc) en de leefomgeving zijn hierbij van belang. Over de frequentie van de onderzoeken liepen de meningen uiteen; grosso modo was de bandbreedte: per kwartaal – per jaar. De cliëntenraden zien tot slot het liefst meer middelen voor de inzet van menskracht dan voor innovaties. Als hierbij door zorgverleners gebruik gemaakt kan worden van apps of programma’s zodat er meer tijd overblijft voor cliënten dan juichen ze dit toe. Er is hiernaast gesproken over een aantal basisvoorzieningen bij de instellingen: de aanwezigheid van wifi, wasvoorziening, bepaalde cursusmogelijkheden (bijvoorbeeld computergebruik) en de mogelijkheid van het online plannen van een afspraak met een zorgprofessional zijn wensen die bij de cliëntenraden bestaan.
Workshop GZ Net als in de andere workshops werd in deze workshop druk gediscussieerd over de stellingen. Het thema innovatie leverde veel discussie en vragen op. In de GZ sector levert het voor cliënten en ouders veel onrust op. Het idee is dat door de maatregelen cliënten tussen wal en schip gaan vallen. De vraag is hoe zelfstandig wonen opgevangen kan worden. Hierbij worden de volgende adviezen gegeven: • • • •
Werk zoveel mogelijk samen tussen zorgaanbieders Als er extramuraal gewoond gaat worden organiseer dit dan met zorgaanbieders in de nabijheid, t.b.v. veiligheid, training van cliënten Een goede selectie is nodig en de overgangssituatie dient goed begeleid te worden Ontwikkel een netwerk van vrijwilligers en train ze
De deelnemers waren het eens met de stelling: het sociaal aspect van wonen is heel groot en op een lege gang blijven wonen is niet goed voor de cliënt. De deelnemers ervaren dat zij goed worden betrokken bij de kwaliteitsmetingen in hun organisatie. Dit blijkt uit het bespreken van de verbeterplannen met de cliëntenraden waarbij niet alleen het plan maar ook de inhoud naar voren komt. Er wordt 2 x per jaar een CQ meting gehouden. Wel zijn er zorgen over bezuinigingen op personeel. Een suggestie van Zorgbelang is het zoeken van verbindingen tussen cliëntenraden WMO raden en Participatie raden gezien het verspreiden van delen van de zorg over de diverse domeinen in de HLZ. Dit wordt als zeer belangrijk ingeschat voor kwaliteitsverbetering en meting. Innovatieve technologische ontwikkelingen worden tot slot als moeilijk toepasbaar gezien in de doelgroep, maar kan wel indien maatwerk plaatsvindt. Personeel kan technologische voorzieningen natuurlijk wel heel goed toepassen. Innovatie zou ook gezocht moeten worden in de vermindering van administratieve lasten en in de toepassing voor veiligheid. Technologische voorzieningen en innovatie mogen geen vervanging betekenen, wel een toevoeging aan de zorg.
Afsluiting Als afsluiting van de bijeenkomst werd er een presentatie gegeven door Charlotte Verboom, beleidsmedewerker Zorgservice bij het Zorgkantoor. Charlotte vertelde over de taken die de afdeling Zorgservice heeft en welke veranderingen hier mogelijk gaan plaatsvinden. Zo kan de afdeling cliënten adviseren over het kiezen van een zorgaanbieder, vragen beantwoorden en adviseren over vragen en klachten waar de cliënt zelf niet uitkomt met zijn aanbieder. Ook voert deze afdeling de bewust keuze gesprekken voor het PGB uit. Er is veel informatie over de aanbieders maar ook de wachtlijsten beschikbaar op de website van het zorgkantoor, en het zorgkantoor brengt ook jaarlijks de Zorgwijzer uit, met informatie van de aanbieders over hun aanbod, waskosten, voorzieningen e.d. Charlotte heeft voor alle deelnemers een exemplaar meegenomen. Deze brochure is ook na te bestellen via www.zorgkantoor-zorgenzekerheid.nl
Meer weten? Wilt u meer weten over de cliëntenradenbijeenkomst? Heeft u een vraag over cliëntparticipatie of cliëntenraden in het algemeen? Dan kunt u contact opnemen met het zorgkantoor via Daphne Schelling,
[email protected] of 0715825633. Voor cliënt-specifieke vragen kunt u contact opnemen met de afdeling Zorgservice op telefoonnummer 0715825888. Vragen over het PGB kunnen beantwoord worden door de afdeling Administratie AWBZ op telefoonnummer 0715825888. Of bezoek de website van het zorgkantoor: www.zorgkantoor-zorgenzekerheid.nl
