NIMA/SMA B EXAMEN SALES VERKOOPLEIDER
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2
EXAMENOPGAVEN DEEL VERKOOPLEIDER
ONDERDEEL B1.2
Tijd: 14.00 – 15.30 uur (1 uur en 30 minuten) Aantal vragen bij dit onderdeel: Aantal pagina's:
5 (vraag 9 t/m 13, 12 deelvragen) 5
Controleer zorgvuldig of alle pagina's in de goede volgorde aanwezig zijn. Raadpleeg in geval van een afwijking onmiddellijk een surveillant. U wordt verzocht uw antwoorden kort en bondig te formuleren, de vragen op het aan u uitgereikte antwoordpapier te beantwoorden, goed aan te geven op welke vraag het antwoord betrekking heeft en duidelijk te schrijven met een zwart of blauw schrijvende ballpoint; onleesbare antwoorden worden fout gerekend.
Succes!
© Januari 2014, alle rechten voorbehouden aan NIMA/SMA, Amsterdam. De case is ontwikkeld voor examen doeleinden. De inhoud van de case is deels gebaseerd op bestaande bedrijven of feiten afkomstig uit diverse bestaande bronnen, deels geschreven met fictieve data. Elke overeenkomst tussen de informatie in de case en bestaande bedrijven of bedrijfssituaties berust op toeval. Publicatie van deze opgaven mag alleen geschieden na schriftelijke toestemming van het NIMA/SMA.
NIMA/SMA B EXAMEN SALES VERKOOPLEIDER
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2 DEEL VERKOOPLEIDER Franka heeft gisteren haar verkoopplan gepresenteerd aan het managementteam. Een positieve terugkoppeling met wat kleine kanttekeningen over de wijze van prioriteitstelling. Ze is tevreden nu zij weet dat haar verkoopdoelstellingen en verkoopprogramma’s geaccepteerd zijn. Nu is het zaak om de programma’s te introduceren en door te voeren. Overzicht 7: Voorgestelde verkoop programma’s (bron: jaarplan verkoop)
Het hoofddoel van Franka is om meer als leider op te treden en minder als manager. Zij wil onder andere een intensiever contact met bestaande en potentiële klanten en meer inzicht krijgen wat er speelt om met de verworven kennis een betere ondersteuning naar klanten en haar verkoopteam te kunnen geven. Uit de gesprekken met de accountmanagers heeft de nieuwe verkoopmanager begrepen dat haar voorganger niet meeging op verkoopgesprekken, tenzij een accountmanager daar expliciet om vroeg. Franka vindt gezamenlijke bezoeken een goed instrument om de effectiviteit van haar verkoopteam te verbeteren. Zij is bekend met het feit dat over negen maanden twee verkopers met pensioen gaan. Vraag is of en zo ja hoe ze de vrij te komen posities moet invullen. Zij wil ruim van tevoren inzicht hebben wat de beste aanpak is voor alle betrokkenen. Door een betere afstemming tussen de uitvoering van werkzaamheden die onder de objectmanagers valt, kunnen de servicemomenten in veel gevallen door de klantensupportafdeling worden afgehandeld en kunnen de verkoopcontacten bij bestaande klanten plaatsvinden. Franka is van plan om op basis van omzetgrootte en omzetpotentieel een betere afstemming tussen verkoopinvestering en verkoopresultaat te realiseren. Op termijn wil zij een “customer life time value” verkoopanalyse bewerkstelligen om de verkoop verder te optimaliseren.
1
NIMA/SMA B EXAMEN SALES VERKOOPLEIDER
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2 Naast de verdere uitwerking van het jaarplan en het afstemmen van doelstellingen, prioriteiten en budget met de andere managementteamleden vragen de dagelijkse activiteiten veel tijd, energie en aandacht. Er zijn veel onverwachte uitdagingen die urgent zijn en direct een antwoord of managementbeslissing vragen. Franka kijkt in haar aantekeningen en zet de diverse haastig neergekrabbelde To do’s (zie overzicht 8) op een rijtje. Overzicht 8: Lijst met “to do’s” van F. Meinders
a. Opvolgen artikel misstanden in branche b. Lezen/aftekenen offertes (3 tenders van Blauwboer, De Koning & Harting Bank) c. Functioneringsgesprekken afstemmen HR d. Kwaliteit maandelijkse verkoop meeting e. Rapportage in SalesForce.com verbeteren voor verkopers f. Bonusstructuur komend jaar uitwerken g. Terugbellen boze klant in Hellendoorn
Op het lijstje van “To Do’s” staat het opvolgen van het artikel van Van Batenburg (zie overzicht 9). Dit artikel is zowel door accountmanagers als ook door klanten gelezen. Ze ziet dat in het afgelopen uur een stroom van mails is binnengekomen van klanten, medewerkers en enkele journalisten. Ze willen weten of dit ook geldt voor Clean+. Er is zelfs een mail van het hoofd inkoop van Blauwboer die aangeeft dat het artikel voor hen aanleiding is om de aanbesteding tot nader order uit te stellen. Overzicht 9: Blog op een website uit de schoonmaaksector MISSTANDEN IN DE SCHOONMAAK SECTOR
Gepost op 13 februari 2013 door Reinier van Batenburg. Afgelopen week werd Nederland “opgeschrikt” door berichten over misstanden in de schoonmaaksector. Inspectie SZW (Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid) kwam met haar eindrapport schoonmaak-interventieteams. Een rapport met schokkende cijfers die alle landelijke media haalde. De media lijkt met sensatiezucht op dit rapport te storten. Feit is dat de schoonmaakbranche negatief in de media kwam. Jammer, want de leden van de branchevereniging SBO zijn goed bezig met initiatieven als de Code Verantwoordelijk Marktgedrag die ook door ander branches wordt geadopteerd. Het project De Inspectie SZW heeft meerdere jaren achtereen (het onderzoek liep van 2009 tot 2012) bij een relatief groot deel van haar inspecties in delen van de schoonmaaksector overtredingen van de Wet arbeid vreemdelingen en/of de Wet minimumloon en minimum vakantiebijslag geconstateerd. Ook de Belastingdienst constateerde bij haar controles dat er geregeld sprake was van het niet naleven van belasting- en premieverplichtingen. De interventieteams hebben 1.450 bedrijven gecontroleerd op naleving van de belasting-, arbeidsmarkt- en sociale zekerheidswetgeving. De Inspectie SZW heeft bij 391 van de 1.450 bedrijven een overtreding van de Wav en/of de WML geconstateerd. Dat is 27%!
2
NIMA/SMA B EXAMEN SALES VERKOOPLEIDER
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2 Ja, maar Meer dan een kwart van de 11.000 schoonmaakbedrijven in Nederland houdt zich dus niet aan de wet. Een bizar hoog percentage. De Inspectie concludeert in het rapport dat deze overtredingen zich vooral voordoen bij de middelgrote en kleinere schoonmaakbedrijven. Vooral regionale bedrijven blijken niet altijd in de pas te lopen. Uit het rapport: “De problemen zitten vooral bij de kleinere schoonmaakbedrijven met 0-10 werknemers, 10-50 werknemers, bij de startende ondernemers en de zzp’ers. Malafiditeit zit bij de kleinere schoonmaakbedrijven, veelal van eigenaren met een allochtone achtergrond, waarbij de rechtsvorm meerdere malen wordt gewijzigd.” En: “Gebleken is dat de grote schoonmaakbedrijven (met soms wel duizenden werknemers) de zaken over het algemeen wel op orde hebben. Bij hen gaat het sporadisch mis in de keten van aanneming van werk. Er lijkt in die gevallen geen sprake te zijn van bewuste fraude. De grote schoonmaakbedrijven zijn lid van de Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB).” Dat is goed te horen, maar we hadden eigenlijk niet anders verwacht. ……
Nadat Franka haar to-do-lijst heeft gelezen, krijgt ze een mail van Rik Deeterink, Verkoopleider regio Noord. In de mail geeft Rik aan dat de kwaliteit van de verkoopmeetings in zijn ogen terugloopt. Hij heeft gemerkt dat steeds minder leden van het verkoopteam aanwezig zijn en dat de meetings redelijk “mat” zijn. Franka zet dit aandachtspunt op haar “To Do” lijstje.
3
NIMA/SMA B EXAMEN SALES VERKOOPLEIDER
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2 DEEL VERKOOPLEIDER Totaal 61 punten Vraag 9 (10 punten) a. Franka wil meer als leider dan als manager opereren. Noem vier verschillen tussen een manager en een leider. b. Franka past de principes van effectief leiderschap van Stephen Covey toe. Noem drie eigenschappen die Covey benoemd heeft, die passen bij de voorgenomen aanpak van Franka. Motiveer uw antwoord.
Vraag 10 (15 punten) a. Algemeen directeur Fred Aalderink heeft de vraag voorgelegd om een afweging te maken tussen het aannemen van ervaren accountmanagers of om zelf accountmanagers met minder ervaring op te leiden. Geef per alternatief twee voordelen en twee nadelen voor de Clean+ organisatie. b. Noem drie methoden om de optimale grootte van een buitendienst te bepalen. c. Welke methode heeft uw voorkeur gelet op de situatie van Clean+. Motiveer uw antwoord.
Vraag 11 (14 punten) a. Noem twee doelen voor Franka Meinders om tijd te investeren in het plannen en aanwezig zijn bij verkoopgesprekken als onderdeel van persoonlijke begeleiding. Motiveer uw antwoord. b. Noem drie kritieke succesfactoren die ingevuld of nagevolgd moeten worden om het bijwonen van verkoopgesprekken als onderdeel van persoonlijke ondersteuning door de Verkoopmanager effectief te laten zijn. c. Noem de vier (algemene) coaching niveaus die Franka kan vaststellen in de persoonlijke begeleiding.
4
NIMA/SMA B EXAMEN SALES VERKOOPLEIDER
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2 Vraag 12 (10 punten) Het managementteam van Clean+ heeft op de volgende managementteamvergadering de resultaten van de investeringen in kwaliteitsstandaarden staan. Er is in de laatste maanden veel tijd, geld en energie gestopt in het uitvoeren van kwaliteitsaudits. Aan Franka is gevraagd om vanuit salesmanagementperspectief haar mening te geven over de voordelen en nadelen van de aandacht die aan kwaliteitsmanagement binnen Clean+ wordt gegeven. a. Geef twee voordelen en twee nadelen die verkopers op verkoopniveau hebben van een kwaliteitsbeleid van Clean+. b. Wat kan een Franka doen om kwaliteitsmanagement actief in haar beleid te integreren? Noem drie manieren waarop Franka dit kan doen. Motiveer uw antwoord.
Vraag 13 (12 punten) a. Franka wil Customer Lifetime Value (CLV) analyse gaan invoeren. Noem de drie dimensies die gebruikt worden om de gemiddelde customer lifetime value te bepalen. b. Wat is de toegevoegde waarde van een CLV analyse voor Clean+? Motiveer uw antwoord.
EINDE ONDERDEEL B1.2
5
