NIMA/SMA B EXAMEN SALES ACCOUNTMANAGEMENT
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2
EXAMENOPGAVEN DEEL ACCOUNTMANAGEMENT
ONDERDEEL B1.2
Tijd: 14.00 – 15.30 uur (1 uur en 30 minuten) Aantal vragen bij dit onderdeel: Aantal pagina's:
4 (vraag 9 t/m 12, 9 deelvragen) 4
Controleer zorgvuldig of alle pagina's in de goede volgorde aanwezig zijn. Raadpleeg in geval van een afwijking onmiddellijk een surveillant.
U wordt verzocht uw antwoorden kort en bondig te formuleren, de vragen op het aan u uitgereikte antwoordpapier te beantwoorden, goed aan te geven op welke vraag het antwoord betrekking heeft en duidelijk te schrijven met een zwart of blauw schrijvende ballpoint; onleesbare antwoorden worden fout gerekend.
Succes!
© Januari 2014, alle rechten voorbehouden aan NIMA/SMA, Amsterdam. De case is ontwikkeld voor examen doeleinden. De inhoud van de case is deels gebaseerd op bestaande bedrijven of feiten afkomstig uit diverse bestaande bronnen, deels geschreven met fictieve data. Elke overeenkomst tussen de informatie in de case en bestaande bedrijven of bedrijfssituaties berust op toeval. Publicatie van deze opgaven mag alleen geschieden na schriftelijke toestemming van het NIMA/SMA.
NIMA/SMA B EXAMEN SALES ACCOUNTMANAGEMENT
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2
ACCOUNTMANAGEMENT DEEL Franka Meinders, de verkoopmanager heeft in de afgelopen maand actief onderzoek gedaan naar de groeipotentie in de diverse deelmarkten waar Clean+ actief is. Uit de cijfers bleek dat de omzet in de specialistische schoonmaak in productiebedrijven een structurele groei kent. Zij heeft het potentieel van dit marktsegment verder in kaart gebracht. Het blijkt dat in de regio meerdere bedrijven in de slachterijsector zitten die aan het profiel van grote potentiële klanten voldoen (zie overzicht 10). overzicht 10: Huidige en potentiële klanten in de slachthuismarkt
bestaande klant potentiele kl{
Op basis van de haar onderzoek concludeert Franka dat Clean+ in staat moet zijn om de omzet in de slachterijen en vleesverwerkende industrie in de regio waar Clean+ actief is substantieel te vergroten. Franka Meinders heeft Bas Jilderda benoemd als strategisch accountmanager (SAM) en de opdracht gegeven om de omzet in de genoemde sector substantieel te vergroten. Bas is zes jaar werkzaam als verkoper bij Clean+ en heeft ruimschoots kennis en ervaring met specialistische schoonmaak processen. Hij heeft in het afgelopen jaar vanuit het regiokantoor Lichtenvoorde een groot account in de slachterijsector in Lochem in omzet verdubbeld. Naast groei in omzet zijn klanttevredenheid en gerealiseerde brutomarge boven het gemiddelde. Op basis van dit succes is Bas op zoek gegaan naar vergelijkbare potentiële klanten in de slachterijsector. 1
NIMA/SMA B EXAMEN SALES ACCOUNTMANAGEMENT
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2 Franka heeft Bas gevraagd om een voorstel uit te werken hoe hij een en ander wil aanpakken en welke managementondersteuning hij nodig denkt te hebben om de gewenste groei te realiseren. Voor Bas komt deze vraag op een goed moment. Hij heeft in het afgelopen half jaar diverse gesprekken gevoerd met managers en medewerkers van een slachterij in Ommen die onderdeel is van Novi Food NL. Uit de gesprekken blijkt dat de gesproken personen mogelijkheden zien om de kwaliteit en de effectiviteit van het schoonmaakproces te verbeteren. De huidige schoonmaakpartner lijkt steekjes te laten vallen en de relatie lijkt daardoor minder goed te zijn. Bas realiseert zich dat de pre-sales investering goed moet worden gepland en dat die wat langer kan duren. Hij wil zeker zijn dat hij de juiste managementondersteuning in tijd en geld tot zijn beschikking heeft. Hij denkt op basis van een Customer Lifetime Value-analyse aan te kunnen tonen dat een investering in tijd en geld op den duur een goed rendement kan hebben. Onder andere de indirecte opbrengst in de vorm van leer-, reputatie- en netwerkeffecten kunnen dit rendement op middellange termijn versterken. Hij weet dat naast deze slachterij meerdere bedrijven in het verzorgingsgebied onderdeel zijn van de Novi Food groep. Novi Food groep is een grote internationale organisatie met bedrijfsactiviteiten in Groot-Brittannië (thuismarkt), Duitsland en België. Overzicht 11: Bedrijfsprofiel Novi Food NL
Het blijkt moeilijk te zijn om relevante financiële informatie van Novi Food NL te krijgen. De resultaten van de Nederlandse vestigingen zijn niet apart genoemd in de jaarverslagen van de Novi Food Group. Het Nederlandse onderdeel van Novi Food geeft wel jaarlijks een bedrijfsprofiel uit, maar geeft geen regionale financiële kengetallen. Uit de jaarverslagen van de laatste twee jaar blijkt de winst van Novi Food Group sterk onder druk staan. Naast bijzondere kosten als extra afwaardering van enkele grote overnames in de afgelopen vijf jaar dalen de omzetten en stijgen de bedrijfskosten. Novi had in 2011 en 2012 een rentabiliteit voor belasting van respectievelijk 5,6% en 5,3%. De negatieve ontwikkeling van de rentabiliteit is een aspect dat Bas Jilderda bij veel van zijn accounts tegenkomt. Zeker geen reden om deze potentiële klanten te mijden. Bas weet dat een goede schoonmaak en planning van de schoonmaak een sterke positieve invloed kan hebben op het bedrijfsresultaat. Hij zoekt op internet verder naar specifieke informatie over de Nederlandse tak van Novi. Hij komt nog enkele krantenartikelen tegen die hem meer informatie geven over de Novi vestigingen in het werkgebied van Clean+. Via LinkedIn en Facebook vindt hij enkele senior managers die in dienst zijn bij andere slachterijen van Novi Food. Uit de verkoopgesprekken met managers van de slachterij in Ommen heeft hij enkele financiële gegevens gekregen. Hij heeft uit de diverse gesprekken de volgende informatie met betrekking tot financiële gegevens gekregen: current ratio is een gezonde 2 solvabiliteit is 40% is de winst werd geschat op 1.365.000 Euro
2
NIMA/SMA B EXAMEN SALES ACCOUNTMANAGEMENT
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2 Bas wil inzicht krijgen in de rentabiliteit op het totale vermogen. Terwijl hij zit te rekenen zet hij per ongeluk zijn koffiekop op de uitgewerkte balans overzicht. Bij het snel weghalen van zijn koffie morst hij koffie over zijn aantekeningen. Overzicht xx: aantekeningen Bas Jilderda (inclusief koffievlekken)
Op basis van de financiële gegevens wil hij enkele onderwerpen kiezen waarmee hij relevante contactpersonen binnen Novi Food NL wil benaderen. In de jaarverslagen staan al enkele strategische speerpunten waar Clean+ op zal kunnen inhaken: Verbeteren van duurzaam produceren; Optimalisatie van productieprocessen; Introduceren van Lean Management. Hij schrijft een mail naar enkele collega’s in het verkoopteam en een trainer/specialist die hij goed kent door de gezamenlijke klantbezoeken die zij in de afgelopen jaren samen hebben gedaan en drie objectmanagers waar hij voor enkele accounts in de vleesverwerkende sector actief mee samenwerkt. In de mail vraagt Bas of zij mee willen werken aan een brainstormsessie om een concreet plan van aanpak voor de Novi slachterij in Ommen te maken Direct na het verzenden ontvangt hij replymails dat ze graag mee willen werken aan de ontwikkeling van zijn account aanpak. Daar is hij blij mee. Hij heeft de intentie om op korte termijn een goed plan van aanpak aan te leveren en te bespreken met Franka Meinders.
3
NIMA/SMA B EXAMEN SALES ACCOUNTMANAGEMENT
28 JANUARI 2014
ONDERDEEL B1.2 DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. Vraag 10 (12 punten) Naast het uitwerken van een accountplan voor Novi Foods NL heeft Franka Meinders aan Bas Jilderda gevraagd om mee te denken over welke accounts in aanmerking komen voor een key-accountmanagement benadering. a. Geef drie criteria om potentiële klanten te selecteren voor een key-accountmanagement benadering. b. Noem drie kostenposten waarmee men rekening moet houden bij de invoering van keyaccountmanagement. Vraag 11 (12 punten) a. Noem twee doelen om een Customer Lifetime Value (CLV) schatting toe te passen bij het opzetten van een accountplan. b. In de case verwijst Bas Jilderda naar mogelijke voordelen van leer-, reputatie- en netwerkeffecten om een minimale investering in accountontwikkeling te onderbouwen. Noem één argument om deze effecten mee te nemen in een business case-calculatie en noem één argument om deze effecten buiten beschouwing te laten.
Vraag 12 (16 punten) In de case staat dat de Franka gevraagd heeft welke ondersteuning Bas Jilderda nodig heeft om succesvol key-accountmanagement te introduceren bij Clean+. a. Geef op basis van Edward Deming’s kwaliteitscirkel in management per fase de ondersteuning die een key-accountmanager verwacht van het managementteam. Geef op basis van het model Edward Deming (kwaliteitscirkel) een aantal mogelijke activiteiten aan. Noem per fase één activiteit. b. Geef aan welke functionarissen u in het key-accountteam vertegenwoordigd wil zien. Beargumenteer uw antwoord. c. Teken een nieuw organigram waar het KAM-team een plek heeft in de organisatie. Motiveer waarom het KAM-team die plaats krijgt. EINDE ONDERDEEL B1.2 4
