ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) SYARIAH KCP SALATIGA SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah
Oleh: ZUHROTUL KONIAH NIM 21311023
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2016
i
ii
iii
iv
v
MOTTO “Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguhsungguh (urusan lain) dan hanya Tuhanlah hendaknya kamu berharap” (QS Al-Insyiroh: 6-8)
“Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”. (Q.S Al Baqarah : 153)
“Perubahan besar diimulai dari hal yang paling kecil, dimulai dari diri sendiri, yng tidak menunda segala pekerjaan untuk mengejar mimpi” (EDCOUSTIC)
PERSEMBAHAN Dengan penuh rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan Skripsi ini untuk: Kedua orang tuaku tercinta (Bpk. Baqok dan Ibu Sunarti), terima kasih karena telah mencurahkan seluruh cinta dan kasih sayang dengan sepenuh hati, telah
mendidik dan membimbing sejak kecil dengan penuh
kesabaran. Terima kasih untuk doa yang telah bapak dan ibu panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku. Tiada kata yang dapat diuraikan selain kata TERIMA KASIH........ Adikku (Mudrikah) yang telah memotivasi dan membantu dalam menyelesaikan karya ini Teman – temanku yang tidak bisa kusebutkan satu-persatu, terima kasih untuk semangat dan do‘a kalian selama ini Almamater tercinta IAIN salatiga
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT Sang Pemilik Alam Semesta, atas segala anugerah yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga pada akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini. Allahumma Shalli ‘Ala Sayyidina Muhammad tak lupa kita lantunkan kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW pembawa kebenaran dan petunjuk, berkat beliaulah kita dapat menikmati kehidupan yang penuh dengan cahaya keselamatan. Semoga kita termasuk orang-orang yang mendapat syafaatnya kelak, amiin. Bahagia yang penulis rasakan, sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul ― ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) SYARIAH KCP SALATIGA‖. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terimakasih dan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada : 1.
Bapak Dr.Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN.
2.
Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3.
Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah Program Sarjana Strata 1 (S1) IAIN Salatiga. Bapak Taufikur Rahman,S.E., M.Si selaku Dosen pembimbing atas semua waktu, bimbingan, saran serta kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini
vii
4.
Seluruh dosen pengajar dijurusan Perbankan Syariah atas semua ilmu yang telah diberikan.
5.
Seluruh staff dan karyawan dibagian tata usaha Jurusan S1 perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
6.
Yulius Hendigyas Bimakso selaku Manajer Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga dan semua karyawan yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.
7.
Kedua orang tuaku yang telah mendo‘akan dan memotivasi selama saya menuntut ilmu di IAIN Salatiga dan Adikku yang selalu memberikan dukungan serta perhatian.
8.
Semua teman-teman PS-S1 angkatan 2011 terimakasih sudah menjadi bagian hidup dari kalian dan sudah banyak membantu selama ini, semoga kita selalu sukses.
9.
Teman-teman KKN Posko 56 Dusun Punduhan, kelurahan Jogonegoro, Kecamatan Mertoyudan ( Lulu, Khuza, Indah R, Nurul Aini, Rahmat Hidayat, Khoirul Anam, dan Ikhwan) singkat kita dipertemukan tetapi selamanya kita akan menjadi sebuah keluarga.
10. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan dan bantuannya, terimakasih. Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka
dari
itu,
kritik,
saran
dan
koreksi
sangat
bermanfaat
dalam
menyempurnakan penelitian ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
viii
penyusun khususnya dan bagi siapa saja yang ingin mengkaji dan meneliti lebih lanjut lagi. Amiin Yaa Rabbal ‘Alamiin. Salatiga, 12 Februari 2016 Penulis
Zuhrotul Koniah NIM 213.11.023
ix
ABSTRAK
Koniah, Zuhrotul. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Atribut produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Jurusan S1 Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen pembimbing : Taufikur Rahman. S.E., M.Si. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Atribut Produk Islam dan Kepuasan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Sampel yang diambil sebanyak 90 responden dengan teknik simple random sampling. Analisis data dalam penelitian ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi berganda, uji statistic melalui uji t Test, F Test, serta koefisien determinan (R2) dan uji asumsi klasik. Analisis data dibantu dengan menggunakan SPSS versi 21. Berdasarkan hasil uji t Test menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1, kepercayaan (X2) dan atribut produk Islam (X3) secara individual (parsial) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil uji F Test menunjukan bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
ABSTRAK .......................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xv
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Rumusan Masalah .................................................................
7
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
7
D. Kegunaan Penelitian..............................................................
8
E. Sistematika Penulisan ...........................................................
9
LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ......................................................................
11
B. Kerangka Teori......................................................................
13
C. Kerangka Penelitian ..............................................................
50
D. Hipotesis................................................................................
51
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ......................................................................
55
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................
55
xi
BAB IV
C. Populasi dan Sampel .............................................................
55
D. Metode Pengumpulan Data ...................................................
57
E. Skala Pengukuran Data .........................................................
58
F. Definisi Operasional Penelitian.............................................
59
G. Instrumen Penelitian..............................................................
62
H. Uji Instrumen Penelitian .......................................................
63
1. Uji Validitas .....................................................................
63
2. Uji reliabilitas ....................................................................
63
I. Uji Hipotesis ..........................................................................
64
1. Uji t Test ...........................................................................
64
2. Uji F Test ...........................................................................
65
3. Uji R2
...........................................................................
65
J. Analisis Regresi Berganda ....................................................
66
K. Uji Asumsi Klasik .................................................................
66
1. Uji Multikolinearitas .........................................................
66
2. Uji Heteroskedastisitas ......................................................
67
3. Uji Normalitas ...................................................................
68
L. Alat Analisis ..........................................................................
68
ANALISIS DATA A. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................
69
1. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................
69
2. Visi, Misi dan Nilai .........................................................
69
3. Identitas Tempat Penelitian .............................................
71
xii
4. Struktur Organisasi .........................................................
72
5. Tugas dan Wewenang .....................................................
73
B. Identitas Responden .............................................................
75
1. Jenis Kelamin ..................................................................
74
2. Usia responden ................................................................
75
3. Tingkat Pendidikan .........................................................
75
4. Jenis pekerjaan ................................................................
76
5. Penghasilan .....................................................................
77
C. Hasil Pengujian Instrumen ...................................................
78
1. Uji Validitas ...................................................................
78
2. Uji Reliabilitas ...............................................................
79
D. Hasil Uji Hipotesis ..............................................................
81
1. Uji t Test .........................................................................
81
2. Uji F Test .......................................................................
84
3. Uji R2
..........................................................................
85
E. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ..................................
86
F. Hasil Uji Asumsi Klasik .....................................................
88
1. Uji Multikolinearitas .......................................................
88
2. Uji Heteroskedastisitas ...................................................
89
3. Uji Normalitas ................................................................
90
xiii
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan ...............................................................................
93
B. Saran ........................................................................................
94
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1
: Jenis Kelamin Responden ....................................................
74
Tabel 4.2
: Usia Responden ...................................................................
75
Tabel 4.3
: Pendidikan Responden .........................................................
75
Tabel 4.4
: Pekerjaan Responden ...........................................................
76
Tabel 4.5
: Penghasilan Responden .......................................................
77
Tabel 4.6
: Uji Validitas .........................................................................
78
Tabel 4.7
: Uji Reliabilitas .....................................................................
80
Tabel 4.8
: Uji t Test ..............................................................................
81
Tabel 4.9
: Uji F Test .............................................................................
85
Tabel 4.10 : Uji Koefisien Determinan R2 ...............................................
86
Tabel 4.11 : Analisis Regresi Berganda ...................................................
87
Tabel 4.12 : Uji Multikolinearitas ............................................................
89
Tabel 4.13 : Uji Heteroskedastisitas ........................................................
90
xv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 : Kerangka Penelitian ..........................................................
50
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi ...........................................................
72
Gambar 4.2 : Grafik Histogram ..............................................................
91
Gambar 4.3 : Grafik Normal Plot............................................................
92
xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Perkembangan zaman sekarang ini telah begitu pesat, khususnya dalam persaingan usaha, oleh karena itu perusahaan perlu menjaga kualitas produk dan jasa yang dihasilkan supaya perusahaan dapat bertahan dalam dunia bisnis. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama perusahaan dalam menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen yang ingin menggunakannya (Tho‘in, 2011). Salah satu bentuk perusahaan yang menjual jasa adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan atau yang lebih dikenal dengan bank. Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat (Kasmir, 2004: 2). Persaingan yang sangat ketat, dimana semakin banyak lembaga keuangan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap lembaga keuangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Antonio, 2007: 15). Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut (Peter dan Olson, 2000: 157).
1
2
Menurut Lovelock dan Wright (2007: 104) kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan yang paling tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, dan keuntungan (Lovelock dan Wright, 2007: 105). Kepuasan nasabah adalah kunci sukses strategi pemasaran bagi suatu usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Demikian pula dengan bank syariah yang tentunya berupaya untuk menjalin hubungan kerjasama tersebut dengan sebaik-baiknya dengan para nasabahnya (Sari, 2011). Upaya tersebut akan dilakukan oleh bank syariah untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Namun, hal itu belum cukup bagi nasabah apabila manfaat yang diterima oleh nasabah tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Nasabah akan memperhitungkan usaha atau biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan manfaat yang diterima. Dengan kata lain nasabah akan merasa puas jika manfaat yang diperoleh dari bank sesuai atau melebihi harapan nasabah. Begitu juga sebaliknya, ketidakpuasan akan
3
dirasakan oleh nasabah jika manfaat yang diperoleh kurang dari yang diharapkan (Atmojo, 2010). Menurut Bastiar (2012) faktor yang mempengaruhi perusahaan perbankan jika ingin bisnisnya maju dan berkembang yaitu bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memberikan rasa aman kepada nasabah, karena hal itu merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu bank. Kepuasan nasabah terlahir karena diberikannya kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah yang mencangkup tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) (Tjiptono, 2011: 346-347). Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah kepercayaan. Karena bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, maka bank harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau yang telah dikelola oleh bank tersebut (Ika, 2013). Kepercayaan menurut Barnes (2003: 148) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan. Ide bahwa kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan
bahwa partnernya
akan
memberikan kepuasan yang ia harapkan, dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Rempel, dkk, 2003: 148). Kepercayaan nasabah dibutuhkan untuk membangkitkan kepuasan nasabah terhadap bank syariah. Nasabah yang telah memiliki rasa puas pada bank syariah, maka nasabah tersebut akan cenderung
4
melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada bank syariah tersebut (Sari, 2011). Disamping faktor – faktor kualitas pelayanan dan kepercayaan yang dapat mempengaruhi kepuasan, juga terdapat atribut produk, menurut Kotler dan Armstrong dalam Efriyuzal (2013: 142), menyatakan bahwa atribut produk adalah mengembangkan suatu produk dan jasa itu pendefinisian
manfaat-manfaat
yang
akan
ditawarkan.
memerlukan Manfaat
ini
dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut - atribut produk seperti: kualitas, fitur, serta gaya dan desain. Atribut produk merupakan titik tolak penilaian bagi konsumen yang diharapkan dari suatu produk yang ditawarkan oleh pihak bank. Tetapi, dalam perbankan syariah atribut produk tersebut diidentifikasi sebagai atribut produk yang bernuansa Islami yang ditawarkan oleh bank (Junusi, 2009). Atribut produk Islam ini merupakan pembeda antara bank konvensional dan bank syariah, atribut-atribut khusus yang melekat pada bank syariah diantaranya seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah. Atribut-atribut produk Islam ini yang menjadi alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Maka kepuasan akan dirasakan oleh nasabah bila nilai syariah yang ada pada atribut produk bank syariah semakin tinggi (Atmojo, 2010). Demi mendukung penelitian tersebut, terdapat penelitian – penelitian terdahulu yang juga membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan,
5
kepercayaan dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Bastiar (2012) yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. Populasi yang dianalisis adalah seluruh nasabah BRI unit Pangandaran Banjar. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan Purposive Sampling dengan jumlah sampel 96 responden, untuk teknik pengumpulan data yaitu dengan angket dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Temuan penelitian tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah. Junusi (2009) membahas tentang pengaruh atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas jasa, dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, unit yang dianalisis adalah nasabah Bank Muamalat Semarang yang berjumlah 100 nasabah. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan daftar pertanyaan/ kuesioner, sedangkan untuk menguji hipotesis, pada penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structual Equation Model). Temuan penelitian membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, jadi semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah, maka semakin tinggi pula kepuasan yang akan dirasakan oleh nasabah. Atmojo (2011) membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah. Objek penelitian yaitu 100 nasabah BNI Syariah cabang Semarang, yang diperoleh
6
dengan menggunakan purposive sampling. Metode kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Hasil penelitian bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada Adjusted R Square menunjukkan masing - masing variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji F penelitian tersebut menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama – sama variabel kualitas pelayanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Jadi, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa atribut produk islam mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sari (2011) yang membahas tentang pengaruh atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas jasa, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Puduarta Insani Tembung, sampel penelitian adalah nasabah PT BPRS Puduarta Insani dengan metode penarikan sampel mengunakan metode aksidental, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sabagai sampel, sedangkan teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda, setelah terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas, serta uji asumsi klasik. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Puduarta Insani Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan
7
Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah disebutkan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut : 1.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah ?
2.
Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah ?
3.
Apakah atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah ?
4.
Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan atribut produk Islam secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan, maka peneliti menetapkan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu : 1. Untuk mendapat bukti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga 2. Untuk mendapat bukti pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga 3. Untuk mendapat bukti pengaruh atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga
8
4. Untuk mendapat bukti secara bersama - sama pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga D. Kegunaan Penelitian Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang berkepentingan adalah : a.
Bagi pihak Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam melakukan strategi pemasaran, khususnya dalam cara meningkatkan kepuasan nasabah.
b. Bagi Akademisi Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan tambahan informasi juga sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan terhadap penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang sedang menyusun penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya. c. Bagi Penulis Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan dibidang perbankan yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga.
9
d. Bagi Pembaca Penelitian ini dapat digunakan sebagai penambah pengetahuan dan informasi tentang pengaruhkualitas pelayanan, kepercayaan dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. E. Sistematika Penulisan Untuk kejelasan dan ketetapan arah pembahasan penelitian, maka penulis menyusun sistematika penulisan adalah sebagai berikut : BAB I
:
Pendahuluan Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang dari penelitian, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat
penelitian,
serta
sistematika
penulisan
dari
penelitian. BAB II
:
Landasan Teori Bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi ringkasan penelitian terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan teori, kerangka penelitian dan hipotesis yang dikemukakan.
BAB III
: Metode Penelitian Bab ini menguraikan tentang
jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian,
10
uji hipotesis, analisis regresi berganda, uji asumsi klasik, serta alat analisis data. BAB IV
: Analisis Data Bab ini dibahas secara lebih mendalam tentang uraian penelitian yang berisi deskripsi objek penelitian dan analisis data serta pembahasan hasil dan interpretasi yang diperoleh dari penelitian.
BAB V
: Penutup Bab ini merupakan penutup dari penulisan penelitian dan berisi tentang kesimpulan dari pembahasan bab – bab yang telah diuraikan sebelumnya dan saran – saran yang dapat diberikan.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka Junusi (2009) melakukan penelitian yang berjudul ―Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Semarang‖. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian tersebut adalah menyatakan bahwa semakin tinggi derajat kekhasan atribut yang Islami pada Bank Syari‘ah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan analisis menunjukkan hubungan positif antara atribut produk Islam dengan kepuasan, dan hasil untuk variabel kepercayaan yaitu semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan nasabah. Atmojo (2011) melakukan penelitian yang berjudul ―Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah, dan Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Semarang‖. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,568 yang berarti bahwa kepuasan nasabah pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebesar 56,8%, dan sisanya yaitu 43,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap nasabah di
11
12
mana atribut produk Islam memiliki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan nasabah. Sari (2011) melakukan penelitian yang berjudul ―Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT BPRS Puduarta Insani Tembung‖. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan mampu menjelaskan loyalitas nasabah mencapai sebesar 70,1%. Secara parsial (individual) hanya atribut produk dan kualitas jasa memiliki pengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah. Bastiar (2012) melakukan penelitian yang berjudul ―Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar)‖. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa taraf signifikansi 5% menunjukkan bahwa, (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, dimana variabelvariabel tersebut ditambah atau dikurangi dari masing-masing penelitian. Objek penelitian juga berbeda dari penelitian terdahulu yaitu nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Pemilihan Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga oleh peneliti karena kota Salatiga merupakan kota yang sudah banyak terjadi persaingan
13
yang kompetitif antar lembaga keuangan syariah. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kontribusi bagi pihak Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. B. Kerangka Teori 1. Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2002: 9). a. Konsep Inti Pemasaran Definisi ini berdasarkan pada konsep inti: kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk; nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran transaksi dan hubungan, pasar, serta pemasaran dan pemasar (Kotler dan Susanto, 1999: 11). 1) Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri, dan beberapa hal lain untuk bisa hidup. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada terukir dalam hayati serta kondisi manusia. Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu kebutuhan tersebut. Walaupun kebutuhan manusia sedikit, namun keinginan
14
mereka banyak. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial seperti sekolah, keluarga dan perusahaan. Permintaan adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung
dengan
kemampuan
serta
kesediaan
membelinya.
Keinginan menjadi permintaan apabila didukung oleh daya beli. Perbedaan ini menjelaskan akan tuduhan dari pengkritik pemasaran bahwa‖ pemasar menciptakan kebutuhan atau pemasar membuat orang membeli barang-barang yang tidak mereka inginkan‖. Pemasar tidak menciptakan kebutuhan, kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi permintaan dengan membuat suatu produk cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh konsumen yang dituju. 2) Produk Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan ata keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Kita tidak membeli mobil untuk dilihat saja, melainkan untuk jasa transportasinya. Jadi produk fisik sebenarnya adalah sarana untuk memberikan jasa kepada kita. 3) Nilai, Biaya, dan Kepuasan Setiap
produk
memiliki
kemampuan
berbeda
untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Nilai adalah perkiraan konsumen tentang
kemampuan
total
suatu
produk
untuk
memenuhi
15
kebutuhannya. Nilai dari setiap produk tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal. Jika konsumen ingin mendapatkan suatu produk, maka konsumen harus menyerahkan banyak hal (berupa biaya) untuk mendapatkannya. Jadi, konsumen akan mempertimbangkan nilai dan harga suatu produk sebelum menentukan pilihan, dan konsumen akan memilih produk yang memberikan kepuasan dan nilai tertinggi untuk harganya. 4) Pertukaran transaksi dan Hubungan Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya
dengan
pertukaran.
Pertukaran
adalah
cara
mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran ini adalah konsep dasar pemasaran. Supaya terjadi pertukaran, ada lima syarat yang harus dipenuhi, yaitu: a) Ada sekurang-kurangnya dua pihak b) Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lainnya c) Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dengan menyerahkan barang d) Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak penawaran yang ada
16
e) Masing-masing pihak memang menginginkan dan bersedia berurusan dengan pihak lainnya Pertukaran meupakan proses, bukan kejadian sesaat. Masingmasing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding da mengarah ke suatu persetujuan. Jika persetujuan dapat tercapai, kita sebut terjadi transaksi. Transaksi merupakan unit pertukaran terkecil. Suatu transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Ada beberapa aspek dalam transaksi: sedikitnya ada dua barang yang memiliki nilai; syarat-syarat yang disetujui; waktu persetujuan dan tempet persetujuan. Biasanya ada suatu sistem hukum yang menjamin bahwa pihak yang melakukan transaski memenuhi kewajibannya. Kalau ada
yang salah pengertian,
transaksi bisa menjadi suatu konflik. Tanpa adanya hukum perjanjian, setiap orang cenderung untuk tidak saling percaya pada saat mulai transaksi dan akhirnya semuanya rugi. Pemasaran transaksi merupakan bagian dari suatu ide pemasara berdasarkan hubungan. Pemasar yang baik akan mencoba membangun suatu hubungan jangka panjang. Hal ini dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu dan pelayanan yang baik dengan harga yang wajar kepada mitranya secara berkesinambungan.
5) Pasar
17
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang potensial yang memiliki kebutuhab atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Jadi besarnya pasar tergantung dari jumlah orang yang memiliki kebutuhan, punya sumber daya yang diminati orang lain, dan mau menawarkan sumber daya itu untuk ditukar supaya dapat memenuhi keinginan mereka. 6) Pemasaran dan Pemasar Pemasaran maksudnya adalah bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transasksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumber daya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. 2. Kualitas Pelayanan Menurut American Society for Quality Control dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 101), kualitas adalah keseluruhan dan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang
18
tersirat dalam diri pelanggan (Hasan, 2010: 91). Kualitas mempunyai 8 dimensi pengukuran, yang terdiri atas aspek sebagai berikut: a. Kinerja (Performance) Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti meliputi merek, atributatribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan pada dasarnya bersifat umum. b. Keragaman produk (Features) Keragaman produk dapat berupa produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara sbjektif oleh masing-masing individu pelanggan. Perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. c. Keandalan (realibility) Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya pergantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak reliable. d. Kesesuaian (conformance) Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan
19
yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. e. Daya tahan/ ketahanan (durability) Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomi. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang dipeoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. f. Kemampuan pelayanan (serviceability) Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan layanan lainnya. Kemampuan pelayanan suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan kualitasnya secara subjektif oleh pelanggan. g. Estetika (aesthetics) Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh pelanggan, bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya.
20
Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh pelanggan. h. Kualitas yang dipersepsikan (perseived quality) Pelanggan tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Nemun demikian, biasanya pelanggan memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Pasaruman dkk dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 107) dalam serangkain penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, yaitu peralatan rumah tangga, reparasi, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Menurut Pasaruman dalam Tjiptono (2007: 273) terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut: a. Keandalan (Realibility) Yaitu kemampuan perusahaan memberikan layanan yang sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b. Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu kemauan / keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap dan penyampaian informasi yang jelas.
21
c. Jaminan (Assurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan; bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan. d. Empati (Empathy) Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e. Bukti fisik (tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana visi perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pengguna industri jasa (Hasan, 2010: 91) adalah sebagai berikut: a. Ketepatan waktu pelayanan Yaitu kemampuan karyawan untuk menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah. b. Akurasi pelayanan Yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
22
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan Berlaku terutama bagi karyawan yang berada digaris depan secara langsung berinteraksi dan melayani nasabah. d. Kelengkapan Yaitu ketersedian sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya. e. Kemudahan mendapatkan pelayanan Seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data, dan lain-lain. f. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, dan lainlain. g. Variasi model pelayanan Yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan. h. Pelayanan pribadi Yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibelitas, penanganan permintaan khusus. i. Pendukung layanan Seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk, nyaman, indah, dan lain-lain.
23
3. Kepercayaan a) Pengertian Kepercayaan Kepercayaan (Efriyuzal, 2013: 144) adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena memiliki kredibilitas dan kebajikan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan. Sedangkan menurut Barnes (2003: 148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan. Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu: (1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan dimasa lalu (2) Watak yang diharapakan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan (3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko (4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner b) Membangun kepercayaan Menurut Hasan (2011: 213) tidak bohong, tidak menipu, tidak mengada-ada fakta, tidak berkhianat, serta tidak pernah ingkar janji merupakan bentuk perbuatan yang dianjurka oleh agama Islam untuk
24
membangun kepercayaan orang lain terhadap diri kita. Rasulullah SAW selalu mengingatkan para pedagang untuk tidak mengobral janji atau berpromosi secara berlebihan yang cenderung mengada-ada (bohong, menipu), semata-mata agar barang dagangannya laris terjual. c)
Indikator Kepercayaan Menurut Tjiptono (2000: 237) indikator kepercayaan pelanggan antara lain: 1) Brand Reliability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan, kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan. 2) Brand intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah, konsumen yang mengandalkan produk yang digunakan dan jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan. Sedangkan menurut Flavian dan Giunaliu
dalam Bastiar
(2012) kepercayaan terbentuk dari tiga hal yaitu: a.
Kejujuran (honesty) Kejujuran adalah percaya pada kata-kata orang lain, percaya bahwa mereka akan menepati janjinya dan bersikap tulus pada kita.
b.
Kebajikan (benevolence) Kebajikan adalah tindakan yang mendahulukan kepentingan umum dari pada kepentingan pribadi.
25
c.
Kompetensi (competence) Kompetensi adalah persepsi atas pengetahuan, kemampuan untuk menyelesaikan masalah, dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pihak lain yang dimiliki suatu pihak.
d) Pembentuk Kepercayaan Menurut Mowen dan Minor dalam Napian (2013) kepercayaan konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (atribute) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Manfaat (benefit) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. Pembentuk kepercayaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa adalah sebagai berikut: 1)
Kepercayaan atribut objek Kepercayaan atribut objek yaitu pengetahuan sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa, melalui kepercayaan atribut objek konsumen menyatakan apa yang mereka ketahui tentang sesuatu dalam hal variasi atributnya.
26
2) Kepercayaan atribut manfaat Kepercayaan atribut manfaat yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. 3) Kepercayaan objek manfaat Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang beberapa jauh produk, jasa orang tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu. 4. Atribut Produk Atribut produk adalah unsur – unsur pokok yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya (Tjiptono, 2008: 103). a. Merek Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut – atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap
produk pesaing. Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri – ciri,
27
manfaat, dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa kualitas. Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu : 1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melekukan pembelian ulang. 2) Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produsen. 3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen. 4) Untuk mengendalikan pasar. Ada enam makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek menurut Kotler dalam buku Tjiptono (2008: 104), yaitu: 1) Atribut Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya: Mercedes mengisyaratkan mahal, tahan lama, berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, cepat, dan sebagainya. 2) Manfaat Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, karena yang dibeli konsumen adalah manfaat, bukanlah atribut. Atribut harus diterjemahkan kedalam manfaat-manfaat fungsional dan/atau emosional. Misalnya atribut mahal dapat diterjemahkan kedalam manfaat emosional seperti ― mobil ini dapat meningkatkan
28
gengsiku‖. Atribut tahan lama dapat dicerminkan dalam manfaat fungsional seperti ― saya tidak perlu membeli mobil baru setiap beberapa tahun‖. 3) Nilai – nilai Merek juga menyatakan nilai-nilai produsennya. Contohnya Mercedes
berarti
kinerja
tinggi,
keamanan,
prestise,
dan
sebagainya. 4) Budaya Merek
juga
mencerminkan
budaya
tertentu.
Mercedes
mencerminkan budaya Jerman, yaitu terorganisir rapi, efisien, dan berkualitas tinggi. 5) Kepribadian Merek juga memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila merek itu menyangkut orang, binatang, atau suatu obyek, apa yang akan terbayangkan ? Mercedes memberi kesan pimpinan yang baik (orang), Singa yang berkuasa (binatang), atau istana yang megah (obyek). 6) Pemakai Merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produknya. Misalnya kita akan heran bila melihat seorang sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes. Kita cenderung menganggap yang wajar pengemudinya adalah seorang eksekutif puncak berusia separuh baya.
29
Produk hanyalah sesuatu yang dibeli konsumen, sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen. Apabila produk bisa dengan mudah ditiru pesaing, maka merek selalu memiliki keunikan yang relatif sukar
dijiplak.
Merek
berkaitan
erat
dengan
persepsi,
sehingga
sesungguhnya persaingan yang terjadi antar perusahaan adalah pertarungan persepsi dan bukan sekedar pertarungan produk. Suatu merek dapat mencerminkan makna – makna yang ingin disampaikan, maka ada beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu sebagai berikut: 1) Merek harus khas atau unik 2) Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk dan pemakaiannya. 3) Merek harus menggambarkan kualitas produk. 4) Merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat. 5) Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan dalam bahasa lain. 6) Merek harus dapat menyesuaikan diri (adaptable) dengan produk – produk baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk. b. Kemasan Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan
dan
pembuatan
wadah
(container)
atau
pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Tujuan penggunaan kemasan antara lain :
30
1) Sebagai pelindung isi (protection), misalnya dari kerusakan, kehilangan, berkurangnya kadar/isi, dan sebagainya. 2) Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating), misalnya
tidak
tumpah,
sebagai
alat
pemegang,
mudah
menyemprotkannya (seperti obat nyamuk, parfum), dan lain – lain. 3) Bermanfaat dalam pemakainan ulang (reusable), misalnya untuk diisi kembali (refill) atau untuk wadah lain. 4) Memberikan daya tarik (promotion), yaitu aspek artistik, warna, bentuk, maupun desainnya. 5) Sebagai identitas (image) produk, misalnya berkesan kokoh/awet, lembut, atau mewah. 6) Distribusi (shipping), misalnya mudah disusun, dihitung, dan ditangani. 7) Informasi (labeling), yaitu menyangkut isi, pemakaian, dan kualitas. 8) Sebagai cermin inovasi produk, bekaitan dengan kemajuan teknologi dan daur ulang. Menurut Berkowitz dalam Tjiptono (2008: 106) pemerian kemasan pada produk bisa memberikan tiga manfaat utama, yaitu : 1) Manfaaat komunikasi Manfaat utama kemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi produk kepada konsumen. Informasi tersebut meliputi cara menggunakan produk, komposisi produk, dan informasi khusus (efek samping, frekuensi pemakaian yang optimal, dan sebagainya). Informasi
31
lainnya berupa segel atau simbol bahwa produk tersebut halal dan telah lulus pengujian/disahkan oleh instansi bpemerintah yang berwenang. 2) Manfaat fungsional Kemasan seringkali pula memastikan peranan fungsional yang penting,
seperti
memberikan
kemudahan,
perlindungan,
dan
penyimpanan. Contohnya pasta gigi Colgate mengubah kemasannya menjadi pump dispensers untuk memudahkan penggunaanya. 3) Manfaat perseptual Kemasan juga bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu dalam benak konsumen. Air mineral seperti Aqua diberi kemasan yang berwarna biru muda untuk memberikan persepsi bahwa produknya segar dan sehat. c. Pemberian Label (Labeling) Labeling berkaitan dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantelkan pada produk. Dengan demikian, ada hubungan erat antara labeling, packaging, dan branding. Secara garis besar terdapat tiga macam label menurut Stanton dalam Tjiptono (2008: 107), yaitu : 1) Brand label, yaitu nama merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada kemasan.
32
2) Descriptive label, yaitu label yang memberikan informasi obyektif mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan kinerja produk, serta karakteristik – karakteristik lainnya yang berhubungan dengan produk. 3) Grade label, yaitu label yang mengidentifikasi penilaian kualitas produk (product’s judge quality) dengan suatu huruf, angka, atau kata. Di Amerika, misalnya, buah persik dalam kaleng diberi label kualitas A, B, dan C, sedangkan jagung dan gandum diberi label 1 dan 2. d. Layanan Pelengkap Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2008: 107) layanan pelengkap diklasifikasikan menjadi delapan kelompok, yaitu : 1) Informasi, misalnya jalan/arah menuju tenpat produsen, jadwal atau skedul penyampaian produk/jasa, harga, instruki mengenai cara menggunakan produk inti atau layanan pelengkap, peringatan (warnings), kondisi penjualan/layanan, pemberitahuan adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket.
33
2) Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan konsultasi manajemen/teknis. 3) Order taking, meliputi aplikasi (keanggotaan diklub atau program tertentu; jasa langganan; jasa berbasis kualifikasi (misalnya perguruan tinggi)), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, ruang, professional appointments, admisi untuk fasilitas yang terbatas (contohnya pameran). 4) Hospitality, diantaranya sambutan, food and beverages, toilet, perlengakapan kamar mandi, fasilitas menunggu(majalah, hiburan, koran, ruang tunggu), transportasi, dan sekuriti. 5) Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaraan roda dua dan roda empat; penanganan bagasi; titipan tas; dan lain- lain), serta perhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan (pengemasan, transportasi, pengantaran, instalasi, pembersihan, inspeksi dan diagnosis, pemeliharaan preventif, reparasi dan inovasi, upgrades). 6) Exeptions, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi atau kegagalan pemakaian produk; kesulitan yang muncul dari pemakaian produk; kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya), dan restitusi (pengembalian uang, kompensasi, dan sebagainya).
34
7) Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk bertransaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening, dan sebagainya. 8) Pembayaran, berinteraksi
berupa dengan
swalayan personil
oleh
pelanggan,
perusahaan
yang
pelanggan menerima
pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi. e. Jaminan (Garansi) Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualita produk, reparasi, ganti rugi (uang kembali atau produk ditukar)n sebagainya. Jaminan sendiri ada yang bersifat tertulis ada pula yang tidak tertulis. Dewasa ini jaminan seringkali dimanfaatkan sebagai aspek promosi, terutama pada produk – produk tahan lama. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong dalam Efriyuzal (2013) bahwa atribut produk adalah pengembangkan suatu produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut - atribut produk seperti, kualitas, fitur, serta gaya dan desain. Keputusan mengenai atribut ini mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk. Atribut produk meliputi :
35
a. Kualitas Produk Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi – fungsinya, kemampuan itu meliputi: daya tahan, keandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. b. Fitur Produk Fitur
produk
merupakan
alat
persaingan
untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Menjadi produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing. c. Gaya dan Desain Produk Konsep desain lebih luas dibandingkan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Gaya yang sensasional mungkin akan mendapatkan perhatian dan mempunyai nilai seni, tetapi tidak selalu membuat produk tertentu berkinerja lebih baik. Sedangkan desain bukan sekedar tampilan saja, tetapi termasuk ke dalam jantung produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya. Atribut produk Islam yaitu atribut-atribut khusus yang melekat pada bank syariah diantarannya seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan
36
aktivitas sesuai syariah. Atribut-atribut produk Islam ini yang menjadi alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Maka kepuasan akan dirasakan oleh nasabah bila nilai syariah yang ada pada atribut produk bank syariah semakin tinggi (Atmojo, 2010). Atribut berupa fitur produk yang dimiliki Bank Umum Syariah, diadopsi dari hasil penelitian Iqbal dalam Bakhtiar (2011) berupa prinsipprinsip dasar sistem keuangan Islam yang berasal dari Al-Quran dan AsSunnah. Prinsip-prinsip dasar tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Pengharaman Bunga
Pengharaman bunga/ riba diinterpretasikan sebagai setiap tambahan modal yang tidak adil baik dalam hutang maupun pertukaran antar barang yang diharamkan jika tidak diserahkan dalam jumlah yang sama dan dalam waktu itu juga. Larangan ini didasarkan pada argumentasi keadilan sosial, kesetaraan, dan hak milik. Islam menghalalkan laba jual beli dan mengharamkan bunga. 2) Pembagian risiko
Pemberi dana dan pengelola dana menerima imbalan saham dari keuntungan dan juga risiko. 3) Uang sebagai modal potensial
Uang diperlakukan sebagai modal potensial hanya pada saat modal aktual digunakan untuk aktivitas produktif.
37
4) Larangan perilaku spekulatif
Sebuah sistem keuangan Islam melarang transaksi yang menampilkan ketidakpastian yang ekstrim, perjudian, dan risiko. 5) Kehalalan kontrak
Islam menjunjung tinggi kewajiban kontrak dan pengungkapan informasi sebagai bentuk ibadah. 6) Kegiatan sesuai syariah
Hanya kegiatan usaha yang tidak melanggar aturan syariah yang memenuhi syarat untuk investasi. 5. Kepuasan pelanggan a. Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Kotler (2002: 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Sedangkan menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2007: 349) kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.
38
b. Faktor - faktor yang sering digunakan perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan Ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Ratnasari dan Aksa, 2011: 117), yaitu sebagai berikut: 1) Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang telah
mereka gunakan
berkualitas. 2) Kualitas pelayanan Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan. 3) Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
39
4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5) Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa ini. c. Pengukuran kepuasan pelanggan Kotler (2002: 44) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1) Sistem keluhan dan saran Sebuah
perusahaan
yang
berfokus
pada
pelanggan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Banyak restoran dan hotel menyediakan formulir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan tidak sukai. Seperti misalnya rumah sakit dapat menempatkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi oleh pasien yang akan keluar, dan memperkerjakan staff khusus untuk menangani keluhan pasien.
40
2) Survei kepuasan pelanggan Perusahaan-perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelangganpelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau amat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. Selain
mengumpulkan
informasi
tentang
kepuasan
pelanggan, juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli ulang, pembelian ulang biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi, juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau kesediaan pelanggan untuk merekomedasikan perusahaan dan merek ke orang lain. Informasi dari mulut ke mulut yang nilainya positif tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi. 3) Belanja Siluman (Ghost Shopping) Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk
41
menguji
apakah staff penjualan perusahaan menangani situasi
tersebut dengan baik. 4) Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Perusahaan juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, dimana jika kehilangan pelanggan meningkat maka hal tersebut menunjukkan bahwa perusahaan telah gagal memuaskan pelanggannya d. Strategi kepuasan pelanggan Schnaars dalam bukunya Tjiptono Strategi Pemasaran (2008) strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka pangjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing Menurut
McKenna
dalam
Tjiptono
(2008)
Strategi
pemasaran berupa Relationship Marketing adalah strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Supaya relationship marketing
42
dapat diimplementasikan, perlu dibentuk costumer database, seperti yang diungkapkan oleh Goni dalam Tjiptono (2008). Customer database yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu supaya bisa memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok bahkan dengan perusahaan pesaing. 2) Strategi superior customer service Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008: 41) yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan
43
harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat besarnya laba yang diperoleh. Contoh pelayanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultai gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan bagi para pemasang iklan, dan lain sebagainya. 3) Strategi unconditional gurantees Menurut Hart dalam Tjiptono (2008: 42) strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang
pada
gilirannya
akan
menjadi
sumber
dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelangga, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan
44
meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu: a) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemroses lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. Contoh garansi internal adalah jaminan dari Divisi Transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang secara tepat waktu bagi divisi lainnya, jaminan dari Divisi Teknik pada suatu distributor komputer untuk menyelesaikan reparasi komputer dengan baik dan cepat kepada divisi lainnya, dan lain-lain. b) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan ekstenalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-benar menepati janjinya, karena apabila tidak ditepati malah akan menjadi masalah. Contoh dari garansi ini adalah janji mengantarkan produk secara tepat waktu, garansi bahwa produk berkulitas tinggi, jaminan mendapatkan ganti rugi apabila kualitas produk tidak sesuai dengan yang
45
dijanjikan,
jaminan
potongan
harga
apabila
melakukan
pembelian ulang diperusahaan yang sama, dan lain-lain. 4) Strategi penanganan keluhan yang efisien Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008: 43) penanganan keluhan memberikan peuang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar dimasa mendatang tindak timbul masalah yang sama. Keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan/wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Ada empat aspek penting dalam menangani keluhan, yaitu: (a) Empati terhadap pelanggan yang ramah Dalam menangani pelanggan yang emosi atau marah, peusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak situasi akan bertambha runyam.
Perusahaan
perlu
meluangkan
waktu
untuk
46
mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. (b) Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dlam penanganan keluhan. Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka kemungkinan besar kemungkinannya akan menjadi pelanggan perusahaan kembali. (c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan tau keluhan Perusahaan perlu memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yag diharapakan tentunya adalah situasi win-win, dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan (fair/realistis). (d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhannya. 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
47
berkesinambungan,
memberikan
pendidikan
dan
pelatihan
menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relationship kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilainnya bisa didasarkan pada survei pelanggan) kedalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment (wewenang) yang besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6) Menetapkan Quality function Deployment (QFD) QFD yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan kebutuhan pelanggan. QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas dinegaranegara lain. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan
dengan
melibatkan
pelanggan
dalam
proses
pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. e. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan
48
pengendalian progrm khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (Tjiptono, 2007: 352), diantaranya sebagai berikut: 1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity dan oversupply.
Dalam
berbagai
kasus,
hal
ini
menyebabkan
pemotongan harga menjadi senjata strategis untk meraih pangsa pasar.
Fokus
pada
kepuasan
pelanggan
nerupakan
upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan. 2) Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting Berbagai
studi
menunjukkan
bahwa
mempertahankan
dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terusmenerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Hal ini dikarenakan komponen biaya mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya mendidik pelanggan agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, dan lainnya.
49
3) Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan Berdasarkan konsep costumer lifetime value, upaya mempertahankan loylitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. 4) Daya persuasif gethok tular (word of mouth) Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/opini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. 5) Reduksi sensitif harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu disebabkan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langgananya tidak akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. 6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Program
50
kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang. C. Kerangka Penelitian
Kualitas Pelayanan (X1) H1 H2
Kepercayaan ( X2)
Kepuasan Nasabah (Y)
H3
Atribut Produk Islam (X3)
Gambar 2.1 Dari kerangka penelitian tersebut diatas, maka dapat dibuat persamaan matematisnya sebagai berikut: Y
= β0 + β1 X1 +β2 X2 + β3 X3 + e
Keterangan :
51
Y
= Kepuasan nasabah
X1
= Kualitas Pelayanan
X2
= Kepercayaan
X3
= Atribut Produk Islam
e
= Standar error
β0, β1, β2, β3 = Koefisien regresi yang hendak dicari. D. Hipotesis Hipotesis menurut Martono (2011: 63) adalah jawaban sementara yang kebenarannya masih harus diuji, atau rangkuman kesimpulan teoritis yang diperoleh dari tinjauan pustaka. Hipotesis juga merupakan proposisi yang akan diuji kenerlakuannya atau merupakan suatu jawaban sementara atas pernyataan penelitian. Menurut Supriyanto dan Machfudz (2010: 176) hipotesis adalah kesimpulan sementara (pernyataan) yang haus dibuktikan kenbenarannya, hasil pembuktian bisa salah atau bisa juga betul. Mengacu pada rumusan masalah, teori yang telah dikemukakan, dan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilaksanakan, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu: 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak perbankan menunjukkan kualitas pelayanan yang menyenangkan dan nyaman, maka nasabah akan puas terhadap pelayanan tersebut. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan didukung penelitian yang dilakukan oleh Bastiar (2012) membuktikan dalam penelitiannya
52
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmojo (2011) menyatakan bahwa berdasarkan hasil uji t variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Tjiptono dan Chandra (2012: 76) juga mengatakan bahwa kualitas yang tinggi menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Dari uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan hipotesa: H1
: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Dabholkar dalam Junusi (2009) Kepercayaan konsumen tergantung dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa dan menerima informasi yang baik daru penyedia jasa, sehingga pengalaman dan informasi yang baik akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun layanan jasa. Hal ini dikarenakan pengalaman yang terbentuk pada memori konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat membangun rasa percaya seseorang, jika pengalaman yang mereka alami menyenangkan dan memuaskan mereka. Hubungan kepercayaan dengan kepuasan pelanggan didukung penelitian yang dilakukan oleh Bastiar (2012) dalam penelitiannya membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Menurut Junusi (2009) kepercayaan berpengaruh secara signifikan
53
terhadap kepuasan nasabah, jadi semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan nasabah. Dari uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan hipotesa: H2
= kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
3) Pengaruh Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah Setiap nasabah muslim pasti ingin menjaga kehalalan hartanya, sesuai dengan prinsip syariah Islam, maka dia akan memilih bank yang memiliki atribut produk Islam. Apabila Bank Syariah yang dipilih, secara konsisten menunjukkan atribut keislaman pada produknya maka nasabah akan puas menggunakan Bank Syariah tersebut, serta merekomendasikan kepada orang terdekatnya untuk menggunakan Bank Syariah tersebut. Hubungan atribut produk Islam dan kepuasan pelanggan didukung oleh penelitian Junusi (2009) membuktikan bahwa atribut produk Islam mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan. Sari (2011) dalam penelitiannya juga menunjukkan bahwa atribut produk Islam mempunyai pengaruh yang nyata terhadap kepuasan nasabah. Menurut Fornell and Wernerfelt dalam Atmojo (2010) yang menyatakan bahwa atribut dari sebuah produk sangat erat kaitannya dengan customer satisfaction karena semakin tinggi penilaian konsumen mengenai atribut produk maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan yang akan dirasakan. Dari uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa aspek atribut
54
produk Islam diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan hipotesa: H3 = Atribut nasabah
Produk Islam berpengaruh positif terhadap kepuasan
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu serangkaian penelitian yang banyak dituntutmenggunakan angka-angka (Arikunto, 2010: 27). Sedangkan menurut Martono (2011: 20) penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data yang berupa angka, kemudian data tersebut diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah dibalik angka-angka tersebut. penelitian ini adalah membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) SyariahKCP Salatiga. B. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang akan dilakukan adalah nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga, yang dimulai pada 24 Desember 2015 – 17 Januari 2016. C. Populasi dan Sampel 1.
Populasi Menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan kemudian peneliti akan menarik kesimpulan dari populasi tersebut. Sedangkan menurut Arikunto (2010: 173) populasi adalah keseluruhan
55
56
subjek penelitian. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. 2.
Sampel Menurut Bawono (2006: 28-29) sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi, agar dapat menghemat waktu dan biaya. Sehingga dalam menentukan sampel harus hati-hati, karena kesimpulan yang dihasilkan, nantinya merupakan kesimpulan dari populasi. Sedangkan menurut Arikunto (2010: 174) sampel dalah sebagian aatu wakil populasi yang diteliti. Metode pengambilan sampel yaitu dengan simple random sampling, merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut (Martono, 2011: 75). Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan rumus menurut Bawono (2006: 29) sebagai berikut: S= (
)
Keterangan: S = Sampel P = Populasi e2 = error Penelitian ini memerlukan sampel sebanyak 88 nasabah untuk mewakili populasi nasabah yaitu 703 nasabah, tetapi dibulatkan menjadi
57
sebanyak 90 responden. Tingkat kesalahan 10%. Perolehan sampel (s) minimum 88 orang dengan pertimbangan: s =(
)
=(
(
=
=
))
= 87, 54 = 88 orang
D. Metode Pengumpulan data Menurut Arikunto (2010: 161) data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. Informasi yaitu hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluanMetode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan ( Bawono, 2006 : 29 ). Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam mengumpulkan data yaitu : a.
Data primer adalah data dan informasi yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari narasumber atau responden yang ada dilapangan melalui (Bawono, 2006 : 29-30): 1) Kuisioner (Angket) Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna.
58
2) Wawancara Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada seseorang yang dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang dalam menyelesaikan suatu permasalahan. b.
Data Sekunder adalah informasi dan data dari sumber arsip berupa bukubuku yang relevan, jurnal, majalah, internet dan sumber lain yang mengupas tentang penelitian ini (Bawono, 2006 : 30).
E. Skala Pengukuran Data Menurut
Bawono
(2006:
31)
skala
pengukuran
dapat
dikelompokkan menjadi empat jenis, yaitu; nominal, ordinal interval dan rasio. Penelitian ini menggunakan pengukuran dengan skala interval atau disebut juga skala likert. Skala interval atau likert adalah memberikan rangking kepada responden, yang diranking bisa berupa prefensi, perilaku dan sebagainya. Kategori untuk skala ini terdiri dari lima tingkatan dimulai dari sangat tidak tahu- sangat tahu.Lima kategori penilaian dalam masing-masing pernyataan diberikan skor 1—5, dengan kriteria sebagai berikut: 1. Jawaban sangat tidak puas dengan skor 1 2. Jawaban tidak puas dengan skor 2 3. Jawaban netral dengan skor 3 4. Jawaban puas dengan skor 4 5. Jawaban sangat puas dengan skor 5
59
F. Definisi Operasional Penelitian Menurut Bawano (2006: 27) definisi operasional merupakan definisi tentang variabel-variabel yang akan digunakan, baik variabel dependent maupun variabel independent, sehingga nantinya tidak menghasilkan data yang bias. Sesuai dengan perumusan masalah yang ada maka, dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel, yaitu variabel bebas dan terikat. 1.
Variabel Bebas Variabel
bebas
merupakan
suatu
variabel
yang
dapat
mempengaruhi variabel lainnya (Sanusi, 2011: 50). Menurut Martono (2011: 57) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain atau menghasilkan akibat pada variabel yang lain, yang pada umumnya berada dalam urutan tata waktu yang terjadi lebih dulu. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah (X) dengan indikator sebagai berikut: a.
Kualitas Pelayanan (X1) Menurut Hasan (2010: 91) kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Terdapat lima indikator penelitian variabel kualitas pelayanan menurut Pasaruman dalam Tjiptono (2007: 273), yaitu : 1) Keandalan 2) Daya tanggap
60
3) Jaminan 4) empati 5) Bukti fisik b.
Kepercayaan (X2) Menurut Barnes (2003: 148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan. Indikator penelitian variabel kepercayaan menurut Tjiptono (2000: 237) dan Flavian Giunaliu dalam Bastiar (2012) yaitu: 1) Brand reliability 2) Brand intentions 3) Kejujuran 4) Kebajikan 5) Kompetensi
c.
Atribut Produk Islam (X3) Atribut produk Islam yaitu atribut-atribut khusus yang melekat pada bank syariah diantarannya seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah (Atmojo, 2010). Indikator penelitian variabel atribut produk Islam menurut Atmojo (2010) yaitu: 1) Tidak ada unsur riba 2) Menggunakan sistem bagi hasil
61
3) Tidak ada unsur judi 4) Untuk investasi yang halal 5) Melakukan aktivitas sesuai syariah 2. Variabel Terikat Variabel terikat (Y) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain (Sanusi, 2011: 50). Sedangkan menurut Martono (2011: 57) variabel terikat merupakan variabel yang diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepusasan nasabah. Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2007: 349) kepuasan
pelanggan
merupakan
respons
emosional
terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan
nilai-nilai
(atau
kebutuhan,
individual.Indikator penelitiannya yaitu: 1) Kualitas produk 2) Kualitas pelayanan 3) Emosional 4) Harga 5) Biaya
keinginan,
dan
hasrat)
62
G. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (Arikunto, 2010 : 203). Adapun instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket / kuesioner yang rinciannya dapat diuraikan sebagai berikut : Variabel dan Indikator Penelitian No
Variabel/Sub
Indikator
Skala
Variabel
1
2
3
-
Keandalan
-
Daya tanggap
Kualitas
-
Jaminan
Pelayanan (X1)
-
Empati
-
Bukti fisik
-
Brand reliability
-
Brand intention
-
Kejujuran
-
Kebajikan
-
Kompetensi
-
Tidak ada unsur riba
-
Sistem bagi hasil
Atribut Produk
-
Untuk investsi halal
Islam (X3)
-
Aktivitas sesuai
Kepercayaan (X2)
syariah
Interval
Interval
Interval
63
4
-
Kualitas produk
Kepuasan
-
Kualitas pelayanan
Nasabah (Y)
-
Emosional
-
Harga
-
Biaya
Interval
H. Uji Instrumen Penelitian 1.
Uji Validitas Menurut Hadi dalam Bawono (2006: 68) uji validitas yaitu analisis yang dipakaip untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur. Sedangkan menurut Singarimbun dalam Supriyanto dan Machfudz (2010: 249) uji validitas yaitu uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur.Untuk mengukur tingkat validitas dapat dilihat dari korelasi masing-masing score butir pertanyaan terhadap total score butir-butir pertanyaan untuk toleransi menunjukkan hasil yang signifikan. Signifikan atau tidaknya korelasi ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score (toleransi), apabila nilai pearson corelation berbintang dua, maka tingkat korelasi signifikansi pada level 1% dan berbintang satu, maka tingkat korelasi signifikansi pada level 5%.
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menurut Bawono (2006: 63) adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari kuestioner yang kita bagikan. Jika kuisioner tersebut handal atau reliable, maka jawaban responden
64
tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Sedangkan menurut Hadi dalam Bawono (2006: 63-64) uji reliabilitas analisis yang dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten adalahatau tidak berbeda jika diukur ulang pada subjek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner). Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Daftar pertanyaan yang akan diuji dikatakan reliable apabila nilai cronbach alpha> 0,60. I. Uji Hipotesis 1.
Uji t Test (Uji secara individu) Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independent mempengaruhi variabel dependent secara individu atau sendiri-sendiri. Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006: 89-90). Untuk mengetahui tingkat signifikansi variabel secara
individu
atau
independen mempengaruhi variabel
sendiri-sendiri
dengan
melihat
nilai
signifikansinya pada tabel coefficients pada hasil regresi, apakah kurang dari 5% atau 0.05.Jika nilai signifikannya < 5% maka variabel independen
secara
parsial
mempengaruhi
variabel
dependen,
sebaliknya jika nilai signifikannya > 5% maka variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.
65
2.
Uji F (Uji secara serempak) Uji ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel terikat (Bawono, 2006: 91). Untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen yaitu dengan melihat signifikansinya pada tabel Anova dari persamaan regresi, apakah kurang dari 5% atau 0.05. Apabila nilai signifikannya < 5% maka variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen, sebaliknya jika nilai signifikannya > 5% maka variabel independen secara simultan tidak mempengaruhi variabel dependen.
3. Uji R2 (Koefisien determinasi) Uji koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel independen (X123…), atau sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Untuk mengetahui sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen yaitu dengan melihat nilai R2 pada tabel model summary dari persamaan
regresi
yang
diperoleh.
Apabila
angka
koefisien
determinan (R2) semakin mendekati 1 berarti model regresi yang digunakan sudah semakin tepat sebagai model penduga terhardap variabel dependen (Bawono, 2006: 92-93).
66
4. Analisis Regresi Berganda Menurut Bawono (2006: 84-85) regresi ini digunakan untuk menganalisis data yang bersifat multivariate, analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel dependen dengan variabel independen yang lebih dari satu. Persamaan regresi berganda dapat berupa sebagai berikut: Y= β0+ β1 X1+ β2X2+ β3X3+ Dimana: Y
= Kepuasan nasabah
β0
= Konstanta dari persamaan regresi
β123
= Koefisien dari variabel X123
X1
= Kualitas pelayanan
X2
= kepercayaan
X3
=Atribut Produk Islam = Residual
J. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinieritas Menurut Bawono (2006: 115) Multikolinieritas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui situasi dimana terdapat korelasi variabel-variabel bebas diantara satu dengan yang lainnya. Masalah multikolineritas biasanya muncul pada data time series yang apabila masalah multikolinearitas ini serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda dari parameter estimasinya. Sedangkan menurut Ghozali (2001: 77) Multikolinearitas tujuannya adalah untuk menguji apakah ada
67
korelasi antara sesama variabel independen (multikolinearitas). Jika terjadi korelasi antara variabel bebas cukup tinggi atau di atas 0,90 maka mengindikasikan adanya multikolinearitas. Selain itu dapat juga dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF), apabila Tolerance lebih besar dari 0,10 (10%) atau nilai VIF lebih kecil dari 10 maka tidak terjadi Multikolinearitas. 2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskendastisitas terjadi apabila varian dari variabel pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul apabial terjadi Heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi tidak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta uji t-test dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah (Bawono, 2006: 133). Cara mendeteksi Heteroskedastisitas yaitu dengan menggunakan metode White Test. Secara manual uji ini dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2i) dengan variabel bebas dan perkalian variabel bebas. Dapatkan nilai R2 untuk menghitung χ2 dimana χ2 = n * R2. Pengujiannya yaitu adalah jika χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145). Menurut Bawono (2006: 145) dengan uji White ini, model persamaan kita menjadi sebagai berikut: U2i = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 ++ β4X12 + β5X22 + β6X32 + β7X1X2X3
68
1.
Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi kita, data variabel dependen dan independen yang kita pakai apakah berdistribusi normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal. Data normal yaitu data yang dipakai atau didapat dari lapangan itu sesuai dengan teoritiknya atau sampel yang diambil untuk penelitian tersebut mewakili populasi yang dapat digunakan oleh peneliti. Untuk menguji data apakah berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan cara melihat histogram dan normal probability plot. Grafik histogram berdistribusi normal jika pola mendekati normal dan bisa kita lihat adalah perbandingan antara data observasi dengan distribusi yng mendekati distribusi normal. Grafik normal probability plot berdistribusi normal jika titk-titik yang menyebar berada disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya (Bawono, 2006: 174 -176).
K. Alat Analisis Penelitian ini menggunakan data kuantitatif, yaitu merupakan data yang berbentuk angka kemudian diproses dan diolah menggunakan SPSS (Statistical Packagefor Social Science) 21 sesuai dengan keinginan oleh pengguna (user) secara cepat dan tepat. Hasil atau output dari SPSS 21 tersebut kemudian dianalisis dan diinterpretasikan berdasarkan data yang telah ada.
BAB IV ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian 1. Gambaran Umum Objek Penelitian BTPN Syariah adalah Bank Umum Syariah ke 12 di Indonesia yang memiliki tekad untuk menumbuhkan jutaan rakyat Indonesia sehingga memiliki kehidupan yang lebih baik. BTPN Syariah lahir dari perpaduan dua kekuatan yaitu, PT Bank Sahabat Purbadanarta dan Unit Usaha Syariah BTPN. Bank Sahabat Purbadanarta yang berdiri sejak Maret 1991 di Semarang, merupakan bank umum non devisa yang 70% sahamnya diakusisi oleh PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk (BTPN) pada 20 Januari 2014 dan kemudian dikonversi menjadi BTPN Syariah berdasarkan Surat Keputusan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tanggal 22 Mei 2014. Unit Usaha Syariah BTPN yang difokuskan melayani dan memberdayakan
keluarga pra sejahtera di seluruh
Indonesia adalah salah satu segmen bisnis di PT Bank Tabungan Nasional Tbk sejak Maret 2008, kemudian dispin off dan bergabung ke BTPN Syariah pada Juni 2014. 2. Visi, Misi dan Nilai a.
Visi Menjadi bank syariah terbaik, untuk keuangan inklusif, mengubah hidup berjuta rakyat indonesia.
69
70
b. Misi Bersama kita ciptakan kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih berarti.
Bersama artinya dilakukan secara bersama-sama oleh seluruh pemangku
kepentingan
(stakeholders)
tanpa
terkecuali.
Stakeholders adalah seluruh karyawan, nasabah, pemerintah dan regulator, pemegang saham, serta masyarakat luas secara umum.
Kita Ciptakan Kesempatan artinya mengupayakan untuk menjadikan segala aktivitas yang di lakukan di BTPN Syariah adalah sebuah kesempatan untuk tumbuh.
Tumbuh bermakna semua kesempatan yang ada harus mampu membawa perubahan untuk setiap stakeholders ke arah yang lebih baik.
Hidup yang Lebih Berarti artinya seluruh stakeholders BTPN Syariah yang telah tumbuh, diharapkan mampu memberikan manfaat bagi sekitarnya.
c.
Nilai ―PRISMA‖:
PRofesional,
Integritas,
Saling
menghargai
dan
kerjasaMA. 1) Profesional: Diwujudkan dengan cara meningkatkan keahlian sesuai profesi kita. Perilaku yang diharapkan muncul adalah seluruh karyawan berkeinginan kuat untuk mengembangkan diri ke arah yang lebih baik, mematuhi kode etik perusahaan, tidak
71
bekerja berdasar imbalan, menyelesaikan tugas dengan baik sesuai target. 2) Integritas: Identik dengan citra positif seseorang, menyangkut komitmen, kejujuran, dan keadilan. Perilaku yang diharapkan muncul adalah jujur, bertindak sesuai norma, dan tidak mengingkari janji. 3) Saling Menghargai: Bersikap hormat, menghargai pendapat, dan kontribusi rekan kerja yang lain sesuai dengan tugas, tanggung jawab, dan kompetensinya. Perilaku yang diharapkan muncul adalah bisa mendengarkan pendapat dan menghargai hasil karya orang lain. 4) Kerjasama: Mengutamakan kepentingan dan tujuan bersama serta menjadikan perbedaan sebagai sumber kekuatan. Perilaku yang diharapkan muncul adalah mampu bekerja dalam tim dan mempercayai peran yang dilakukan masing-masing orang, tidak membiarkan anggota tim bekerja sendiri, dan memberi bantuan bila ada yang kesulitan. 3. Identitas Tempat Penelitian a)
Nama
: PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah
b)
Alamat
: Kantor Cabang Pembantu Salatiga Jl. Resident Indarjo, Gedongan, Tingkir, RT 001/RW 005, Salatiga
c)
Homepage
: www.btpnsyariah.com
72
d)
Tanggal berdiri
: 20 Januari 2014
e)
Tanggal beroperasi : 14 Juli 2014 – Sekarang
4. Struktur Organisasi BTPN Syariah Salatiga merupakan kantor cabang pembantu yang masih kecil dengan karyawan berjumlah sebanyak 6 orang. Struktur organisasi dengan yang berjumlah enam karyawan ini adalah sebagai berikut: a. Yulius Hendigyas Bimakso selaku Manajer b. Andika Fauzi selaku Wakil Manajer c. Afthon Usyagi selaku Pembina Sentral atau AO (Account Officer) 1 d. Andreas Tri Hantoro selaku Pembina Sentral atau AO 2 e. Fajar Dwi Utomo B.A. selaku Pembina Sentral atau AO 3 f. Agus Istanto selaku Pembina Sentral Collection Struktur Organisasi b.
Manajer
Wakil Manajer
P S/ AO
P S/ AO
Gambar 4.1
P S/ AO
PSC
73
5. Tugas dan Wewenang a. Tugas dari manajer cabang Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga, antara lain: 1) Mengarahkan kinerja karyawan 2) Memberi Acc bila ada pengajuan pembiayaan dan transaksi lainnya 3) Mencari calon nasabah dan penarikan transaksi 4) Memberikan pelatihan dasar keanggotaan bagi nasabah 5) Dan pekerjaan manajer pada umumnya b. Tugas dari wakil manajer Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga, antara lain: 1) Membantu manajer menjalankan tugasnya. 2) Mendampingi saat melakukan pelatihan keanggotaan 3) Mencari calon nasabah dan penarikan transaksi c. Tugas dari pembina sentral
Bank Tabungan Pensiunan Nasional
(BTPN) Syariah KCP Salatiga, antara lain: 1) Mencari nasabah sebanyak-banyaknya. 2) Melayani nasabah di tempat Nasabah, baik itu toko, pasar, ataupun rumah nasabah. 3) Setelah
melakukan
penarikan
PS
membuat
laporan
dan
menyerahkan dana serta slip untuk selanjutnya di input, kedalam komputer.
74
d. Tugas dari pembina sentral
colleciont Bank Tabungan Pensiunan
Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Tugas PSC pada dasarnya sama dengan tugas PS lainnya, akan tetapi yang membedakannya adalah pekerjaan tambahan dalam melakukan tarikan tagihan. Jadi jika ada nasabah yang melakukan transaksi murabahah pihak yang bertugas melakukan penarikan pembayaran adalah PSC. B. Identitas Responden Pada penelitian ini,
peneliti melakukan penelitian di Bank
Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga dengan respondennya yaitu nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Data yang diperoleh oleh peneliti adalah dari kuesioner yang telah dibagikan kepada responden kemudian diolah dan dianalisis menggunakan prosedur statistik deduktif. 1. Jenis Kelamin Responden Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden No 1
Jenis Kelamin
Jumlah Responden (orang)
Presentase (%)
Perempuan
90 orang
100 %
90 orang
100%
Jumlah
Sumber : Data primer yang diolah (2016)
75
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa semua responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah perempuan yang berjumlah 90 orang dengan prosentase 100 %. 2. Usia Responden Tabel 4.2 Usia Responden No
Usia Responden
Jumlah Responden (orang)
Presentase (%)
1
< 20 tahun
2
2%
2
21-30 tahun
6
7%
3
31-40 tahun
23
26 %
4
41-50 tahun
19
21 %
5
> 50 tahun
40
44 %
90 orang
100%
Jumlah
Sumber : Data primer yang diolah (2016) Dari tabel diatas dapat diketahui usia nasabah terbanyak yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah usia > 50 tahun yaitu 40 orang dengan prosentase 44%, kemudian usia 31-40 tahun berjumlah 23 orang dengan prosentase 26%, usia 41-50 tahun 19 orang dengan prosentase 21%, usia 21-30 tahun ada 6 orang dengan prosentase 7% dan urutan terakhir adalah usia < 20 tahun yaitu 2 orang dengan prosentase 2%.
76
3. Tingkat Pendidikan Responden Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan Responden No
Pendidikan
Jumlah responden (orang)
Presentase (%)
1.
SD
27
30 %
2.
SMP
21
23 %
3.
SMA
31
34 %
4.
Diploma
7
8%
5.
Sarjana
4
5%
90 orang
100%
Jumlah
Sumber : Data primer yang diolah (2016) Berdasarkan tabel diatas, dapat kita ketahui tingkat pendidikan nasabah yang menjadi responden penelitian adalah SD berjumlah 27 orang dengan prosentase 30%, SMP berjumlah 21 orang dengan prosentase 23%, SMA berjumlah 31 orang dengan prosentase 34%, Diploma sebanyak 7 orang dengan prosentase 8%, dan terakhir yaitu sarjana sebanyak 4 orang dengan prosentase 5%. Sehingga dapat disimpulkan pendidikan terbanyak responden adalah SMA sebanyak 31 orang dengan prosentase 34%.
77
4. Jenis Pekerjaan Responden Tabel 4.4 Pekerjaan Responden No
Pekerjaan
Jumlah Responden
Presentase (%)
1.
Pelajar
3
3%
2.
Pedagang/Wiraswasta
37
41 %
3.
Petani
34
38 %
4.
Buruh
16
18 %
90 orang
100%
Jumlah
Sumber : Data primer yang diolah (2016) Dari tabel diatas, dapat kita ketahui bahwa nasabah terbanyak yang menjadi responden adalah bekerja sebagai Pedagang, yaitu berjumlah 37 orang dengan prosentase 41%, kemudian disusul Petani sebanyak 34 orang dengan prosentase 38%, Buruh sebanyak 16 orang dengan prosentase 18%, kemudian yang terakhir Pelajar sebanyak 3 orang dengan prosentase 3 %.
78
5. Penghasilan Responden Tabel 4.5 Penghasilan Responden No
Penghasilan
Jumlah Responden
Presentase (%)
(orang) 1.
500.000 – 1.000.000
27
30 %
2.
1.100.000 – 3.000.000
59
66 %
3.
> 3.000.000
4
4%
Jumlah
90
100 %
Sumber : Data primer yang diolah (2016) Dari tabel diatas dapat kita ketahui sebanyak 27 orang berpenghasilan Rp.500.000 – 1.000.000 dengan prosentase 30%, kemudian 59 orang berpenghasilan Rp.1.100.000- 3.000.000 dengan prosentase 66% dan yang terakhir sebanyak 4 orang berpenghasilan > 3.000.000.
Sehingga
dapat
dilihat
penghasilan
terbanyak
adalah
Rp.1.100.000 – 3.000.000 sebanyak 59 orang dengan prosentase 66%. C. Hasil Pengujian Instrumen Dalam suatu penelitian seorang peneliti membutuhkan suatu alat atau instrumen, maka dalam penelitian tersebut terlebih dahulu menguji instrument menggunakan uji reliabilitas dan uji validitas supaya bisa menghasilkan suatu penelitian yang akurat (Bawono, 2006 : 63).
79
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a. Uji Validitas Menurut Singarimbun dalam Supriyanto dan Machfudz (2010: 249) uji validitas yaitu uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur. Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai pearson corelation berbintang dua, maka tingkat korelasi signifikansi pada level 1% dan berbintang satu, maka tingkat korelasi signifikansi pada level 5%. Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Pearson
Significant (2-
Corelation
Tailed)
Kesimpulan
1
,801**
,000
Valid
2
,889**
,000
Valid
3
,798**
,000
Valid
4
,754**
,000
Valid
5
,742**
,000
Valid
6
,687**
,000
Valid
7
,802**
,000
Valid
8
,791**
,000
Valid
Variabel X1
X2
80
X3
Y
9
,798**
,000
Valid
10
,690**
,000
Valid
11
,879**
,000
Valid
12
,768**
,000
Valid
13
,714**
,000
Valid
14
,758**
,000
Valid
15
,691**
,000
Valid
16
,353**
,001
Valid
17
,789**
,000
Valid
18
,737**
,000
Valid
19
,726**
,000
Valid
20
,730**
,000
Valid
Sumber : Data primer yang diolah (2016) Berdasarkan tabel diatas, diketahui semua pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang dua yang menunjukkan signifikansi pada level 1%. Sehingga tidak ada item yang dihapus dan semua item pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model pengujian.
81
b. Uji Reliabilitas Menurut Hadi dalam Bawono (2006: 63-64) uji reliabilitas adalah analisis yang dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subjek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner). Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Daftar pertanyaan yang akan diuji dikatakan reliable apabila nilai cronbach alpha > 0,60. Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas No
Variabel
Cronbach’s Alpha
Kesimpulan
1.
X1
0,805
Reliable
2.
X2
0,795
Reliable
3.
X3
0,797
Reliable
4.
Y
0,772
Reliable
Sumber : Data Primer yang Diolah (2016) Hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan nilai X1 sebesar 0,805, berarti item pada variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih besar dari nilai cronbach’s alpha 0,60. Nilai X2 sebesar 0,795, berarti item pada variabel tersebut layak digunakan sebagi alat ukur karena lebih besar dari nilai cronbach’s alpha 0,60. Nilai X3 sebesar 0,797, berarti item pada variabel tersebut layak digunakan
82
sebagai alat ukur karena lebih besar dari nilai cronbach’s alpha 0,60. Nilai Y sebesar 0,772, berarti item pada variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih besar dari nilai cronbach’s alpha 0,60. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semua item pada masingmasing variabel layak digunakan sebagai alat ukur karena nilai cronbach’s alpha > 0,60. D. Hasil Uji Hipotesis 1. Uji t Test Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independent mempengaruhi variabel dependent secara individu atau sendiri-sendiri. Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006: 89-90). Berikut adalah hasil uji t dengan menggunakan SPSS versi 21: Tabel 4.8 Hasil Uji t Test Coefficients Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std.
T
a
Sig.
Beta
Error 5,912
1,065
Kualitas Pelayanan
,196
,084
Kepercayaan
,185
Atribut Produk Islam
,366
(Constant)
5,551
,000
,241
2,325
,022
,075
,232
2,462
,016
,093
,430
3,953
,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : data primer yang diolah (2016)
83
Uji
signifikansi
individual
dilakukan
terhadap
variabel
independen X dengan hipotesis sebagai berikut: Ha : terdapat pengaruh antara X dan Y Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa (α) 0,05, maka variabel
tersebut
dinyatakan
positif
mempengaruhi
variabel
dependennya. Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung masing-masing untuk kualitas pelayanan, kepercayaan dan atribut produk Islam, yaitu: 1) Variabel kualitas pelayanan dengan t hitung sebesar 2,325 dan dengan nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,022, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari α 0,05 maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, secara empiris menolak hipotesis null dan menerima hipotesis satu (1) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah oleh bank syariah, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan pernyataan teoritik dari Atmojo (2011) dalam penelitiannya yang mengatakan bahwa dengan adanya pemberian kualitas pelayanan yang baik akan mampu memberikan kepuasan kepada nasabah, karena tingginya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan akan menjadikan kunci sukses
84
strategi pemasaran bagi suatu usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bastiar (2012) dan Atmojo (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2) Variabel kepercayaan dengan t hitung sebesar 3,953 nilai signifikansi kepercayaan sebesar 0,016, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai α 0,05, maka dapat dikatakan bahwa kepercayaan secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian secara empiris menolak hipotesis null dan menerima hipotesis dua (2), yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap pihak perbankan maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan pernyataan teoritik dari Sari (2011) yang mengatakan bahwa kepercayaan dibutuhkan untuk membangkitkan kepuasan nasabah terhadap bank syariah. Nasabah yang telah memilki rasa puas pada bank syariah, maka nasabah tersebut akan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada bank syariah tersebut.
85
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Junusi (2009), Sari (2011) dan Bastiar (2012) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dn signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3) Variabel atribut produk Islam dengan t hitung sebesar 3,610 dan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai α 0,05, maka dapat dikatakan bahwa atribut produk Islam secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian secara empiris menolak hipotepsis null dan menerima hipoptesis tiga (3), yang menyatakan bahwa atribut produk Islam berpengaruh positif dan sigpnifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik nilai atribut produk Islam yang dimiliki oleh bank syariah tersebut, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan pernyataan teoritik dari Junusi (2009) yang menyatakan bahwa atribut-atribut produk Islam yang dinilai penting oleh nasabah/konsumen akan mempengaruhi sikap puas terhadap produk Islam yang ditawarkan oleh bank syariah. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Atmojo (2011), Junusi (2009) dan Sari (2011) yang menyatakan bahwa atribut produk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
86
2. Uji F test Uji ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel terikat (Bawono, 2006: 91). Adapun hasil uji F-test sebagai berikut: Tabel 4.9 Hasil Uji F test a
ANOVA Model
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
519,843
3
Residual
232,613
86
Total
752,456
89
F
173,281 64,064
Sig. ,000
b
2,705
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Atribut Produk Islam, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan
Sumber : data primer yang diolah (2016) Dari hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa F hitung sebesar 64,064 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, dimana nilai signifikansi ini kurang dari nilai alfa (α) sebesar 0,05. Hal tersebut dapat dikatakan bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan
dan
atribut
produk
Islam
secara
bersama-sama
mempengaruhi kepuasan nasabah. Dengan demikian, hasil tersebut secara empiris menolak hipotesis null dan menerima hipotesis 4 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan dan atribut produk Islam secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
87
3. Uji R2 Uji koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel independen (X123…),
atau
sejauh
mana
kontribusi
variabel
independen
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Adapun hasil uji koefisien determinasi sebagai berikut: Tabel 4.10 Hasil Uji R2 b
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,831
a
,691
,680
1,64463
a. Predictors: (Constant), Atribut Produk Islam, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : data primer yang diolah (2016) Hasil pada tabel tersebut menunjukan bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,831 yang berati bahwa terdapat hubungan yang kuat dan positif antara variabel independen terhadap variabel dependen kerena nilai R mendekati angka 1. Artinya semakin besar nilai X maka semakin besar pula nilai Y. Sedangkan hasil R2 sebesar 0,691 yang berarti bahwa 69,1% variabel Y dipengaruhi oleh variabel X, sedangkan 30,9% variabel dipengaruhi oleh variabel lain diluar model persamaan penelitian. E. Analisis Regresi Berganda Menurut Bawono (2006: 84-85) regresi ini digunakan untuk menganalisis data yang bersifat multivariate, analisis ini digunakan untuk
88
meramalkan nilai variabel dependen dengan variabel independen yang lebih dari satu. Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Berganda Coefficients Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std.
T
a
Sig.
Beta
Error 5,912
1,065
Kualitas Pelayanan
,196
,084
Kepercayaan
,185
Atribut Produk Islam
,366
(Constant)
5,551
,000
,241
2,325
,022
,075
,232
2,462
,016
,093
,430
3,953
,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
sumber: data primer yang diolah (2016) Kepuasan = 5,912 + 0,196 Kualitas Pelayanan + 0,185 Kepercayaan + 0,366 Atribut Produk Islam + ε Dari persamaan fungsi di atas dapat diartikan bahwa: a. Konstanta sebesar 5,912 menyatakan bahwa jika variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atribut produk Islam dianggap konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka kepuasan nasabah sebesar 5,912. b. Kualitas pelayanan sebesar 0,196 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan kepercayaan dan atribut produk Islam konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka kepuasan nasabah mengalami peningkatan sebesar 0,196. c. Kepercayaan sebesar 0,185 menyatakan bahwa ketika kepercayaan mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan kualitas pelayanan dan
89
atribut produk Islam konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka kepuasan nasabah mengalami peningkatan sebesar 0,185. d. Atribut Produk Islam sebesar 0,366 menyatakan bahwa ketika Atribut Produk Islam mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan kualitas pelayanan dan kepercayaan konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka kepuasan nasabah mengalami peningkatan sebesar 0,366. F. Uji Asumsi Klasik Menurut Bawono (2006:115) uji asumsi klasik merupakan tahapan penting dilakukan dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan modal regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai penaksir. Uji asumsi klasik terdiri dari: heteroscedasticity, multicolinearity dan normality. 1. Uji Multikolinearitas Menurut Bawono (2006: 115) uji multikolinieritas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui situasi dimana terdapat korelasi variabelvariabel bebas diantara satu dengan yang lainnya. Sedangkan menurut Ghozali (2001: 77) Multikolinearitas tujuannya adalah untuk menguji apakah
ada
korelasi
antara
sesama
variabel
independen
(multikolinearitas). Jika terjadi korelasi antara variabel bebas cukup tinggi atau di atas 0,90 maka mengindikasikan adanya gejala multikolinearitas. Selain itu dapat juga dengan melihat nilai Tolerance
90
dan Variance Inflation Factor (VIF), apabila Tolerance lebih besar dari 0,10 (10%) atau nilai VIF lebih kecil dari 10, maka tidak terjadi gejala Multikolinearitas. Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas Model
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
Kualitas Pelayanan
,335
2,987
Kepercayaan
,404
2,475
Atribut Produk Islam
,303
3,298
sumber: data primer yang diolah (2016) Berdasarkan tabel diatas, maka dapat dilihat pada kolom Collinearity Statistics yaitu nilai Tolerance dan VIF. Yang menunjukkan nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai Tolerance menunjukkan lebih besar dari angka 0,1 (10%), maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atibut produk Islam tidak terdapat gejala multikolinearitas. 2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskendastisitas terjadi apabila varian dari variabel pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul apabial terjadi Heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi tidak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta uji t-test dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah (Bawono, 2006: 133). Cara
91
mendeteksi Heteroskedastisitas yaitu dengan menggunakan metode White Test. Secara manual uji ini dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2i) dengan variabel bebas dan perkalian variabel bebas, yaitu dengan rumus: U2i = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 ++ β4X12 + β5X22 + β6X32 + β7X1X2X3. Dapatkan nilai R2 untuk menghitung χ2 dimana χ2 = n * R2. Pengujiannya yaitu adalah jika χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145). Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,417
a
,174
,081
3,53185
a. Predictors: (Constant), X3.X3, X2.X2, X1.X1, Kualitas Pelayanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan, X1.X2, X2.X3, X1.X3
Sumber: data primer yang diolah (2016) Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai R2 sebesar 0,174, maka kita dapat mengetahui besarnya χ2 hitung yaitu 0,174 * 90 = 15,66. Sedangkan besarnya χ2 tabel adalah 109,7730. Karena χ2 hitung < χ2 tabel, maka gejala penyakit heteroskedastisitas dalam model persamaan ini tidak ada. 3. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi kita, data variabel dependen dan independen yang kita pakai
92
apakah berdistribusi normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal. Untuk menguji data apakah berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan cara melihat histogram dan normal probality plot (Bawono, 2006: 174-176). Grafik Histogram
Gambar 4.2 Dalam grafik histogram diatas, dapat kita lihat perbandingan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Terlihat bahwa grafik Histogram menunjukkan pola distribusi yang mendekati normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
93
Grafik Normal Plot
Gambar 4.3 Dalam grafik Normal Plot disini yang dapat dilihat adalah perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik Normal Plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal, sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang dibahas dalam bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut: Berdasarkan hasil uji t yaitu analisis data secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan sebesar 0,022, kepercayaan sebesar 0,016 dan atribut produk Islam sebesar 0,000 dimana nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan, keercayaan dan atribut produk Islam berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimana dari hasil tersebut faktor atribut produk Islam berpengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut berarti semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin mampu bank syariah menumbuhkan dan meningkatkan kepercayaan nasabah atau calon nasabah, dan semakin baik atribut produk Islam yang dimiliki oleh pihak perbankan syariah, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Sedangkan berdasarkan hasil uji F (uji secara simultan) menunjukkan hasil F hitung sebesar 64,064 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, dimana nilai signifikansi tersebut kurang dari nilai alfa (α) 0,05, maka hal tersebut dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atribut
94
95
produk Islam secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. B. Saran Adapun saran yang diajukan peneliti dari penelitian yang telah dilakukan bagi peneliti selanjutnya yaitu mengingat koefisien determinasi (R²) yang diperoleh dari penelitian ini sebesar 0,691 atau 69,1%, hal ini berarti kemampuan model dalam menjelaskan perilaku variabel kepuasan nasabah sebesar 30,9% sudah tergolong tinggi, sehingga bagi peneliti selanjutnya disarankan dapat mengembangkan penelitian lanjutan dengan meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah misalnya seperti nilai ekonomis (bagi hasil), informasi, komunikasi yang dibutuhkan nasabah, dan faktor-faktor lain yang belum pernah diteliti sebelumnya.
Daftar Pustaka Antonio, M Syafii. 2007. Bank Syariah dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani. Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Atmojo, agung Purwo. 2010. Skripsi. "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada BNI Syariah Cabang Semarang)". UNDIP Semarang. Bakhtiar, M Rifki. 2011. Skripsi. "Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Pertumbuhan Pendapatan dan Return on Assets (ROA) dengan Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah sebagai Variabel Intervening: Studi Empiris Pada Bank Umum Syariah di Indonesia". Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Barnes, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Andi. Bastiar, Agus. 2012. Skripsi. "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar)". Universitas Negeri Yogyakarta. Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press. Efriyuzal, Yesi Elsandra. 2013. Jurnal. "Pengaruh Atribut Produk, Komitmen Agama, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening". Jurnal Ekonomi STIE Haji Agus Salim Bukittinggi. Vol, 14. No, 2. Hal, 142. El Junusi, Rahman. 2009. Skripsi. "Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syari‘ah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang)". Prodi Ekonomi Islam Fakultas Syariah IAIN Walisongo. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia. Hidayat, Rahmat. 2009. Jurnal. "Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank
Mandiri". Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Universitas Trunojoyo Madura. Vol,11.No,1. Husnah, Arini Mar‘atul. 2015. Skripsi. "Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan aksesibilitas terhadap kepuasan nasabah (survei pada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Kudus)". Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Ika, Nur Dewi. 2013. Skripsi. "Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Malang)". Universitas Brawijaya Malang. Kasmir. 2004. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Press. Kotler, philip dan AB Susanto. 1999. Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, philip. 2002. Manajemen pemasaran. Jakarta: Prehallindo. Lovelock, C dan L.K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta: PT Grafindo Persada. Napian, Sukron. 2013. Skripsi. "Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Kepercayaan Merk dan Kepuasan Konsumen terhadap keputusan di pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio Soul (Studi pada Pengguna Mio Soul Wilayah Ciputat)". UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Peter, J Paul dan Jerry J Olson. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Ratnasari, Ririn dan Mastuti H Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Kasus. Bogor: Ghalia Indonesia. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sari, Armida. 2011. Tesis. "Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPRS Puduarta Insani Tembung". IAIN Sumatra Utara. Supriyanto, A Sani dan Masyhuri Machfudz. 2010. Metodologi Riset: Manajemen Sumber Daya Manusia. Malang: UIN MALIKI Press
Tjiptono, Fandy dan Grejorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy . 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayu Media publishing. _____________ . 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayu Media publishing. _____________ . 2000. Strategi pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. _____________ . 2008. Strategi pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. www.btpnsyariah.com. diakses pada tanggal 7 Januari 2016
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI Nama NIM Tempat, Tgl Lahir Jenis Kelamin Agama Alamat
: : : : : :
Zuhrotul Koniah 213 11 023 Kab. Semarang, 23 Mei 1993 Perempuan Islam Desa Segiri RT 08 RW 02 Kec. Pabelan Kab. Semarang
Jawa 50771
IDENTITAS ORANG TUA Nama Ayah Pekerjaan Nama Ibu Pekerjaan Alamat
: : : : :
Baqok Petani Sunarti Ibu Rumah Tangga Desa Segiri RT 08 RW 02 Kec. Pabelan Kab. Semarang Jawa
50771 RIWAYAT PENDIDIKAN 1. 2. 3. 4.
SDN 01 Segiri, lulus tahun 2007 MTs Darul ‗Ulum Suruh, lulus tahun 2008 MAN Suruh. Lulus tahun 2011 IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan S1 Perbankan Syariah angkatan 2011
Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.
Salatiga, 12 Januari 2016 Yang membuat
Zuhrotul Koniah NIM 213 11 023
Kuesioner Penelitian
Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i Nasabah BTPN Syariah KCP Salatiga
Assalamu‘alaikum Wr.Wb Dengan hormat, berkenaan dengan penyelesaian skripsi yang berjudul ―Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga‖, saya: Nama
: Zuhrotul Koniah
NIM
: 21311023
Program Studi
: S1 Perbankan Syariah
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas
: IAIN Salatiga
Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdr/i nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga untuk mengisi kuesioner penelitian yang peneliti berikan. Seluruh informasi data yang Bapak/ Ibu/Sdr/i berikan sangatlah berarti dalam penyelesaian penelitian dan penulisan skripsi saya dan akan saya jamin kerahasiaannya hanya untuk kepentingan akademik. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih. Wassalamu‘alaikum Wr.Wb Salatiga, Desember 2015
Zuhrotul Koniah
ANGKET / KUESIONER
I. Isilah identitas Bapak/Ibu/Sdr/i sebagai berikut : 1.
Nama (boleh tidak diisi)
: ...................................................................
2.
Alamat
: ....................................................................
3.
No. Telephon
: ....................................................................
4.
Jenis Kelamin Pria Wanita
5.
Usia responden < 20 tahun 21 - 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun
6.
Tingkat Pendidikan SD SMP SMA Diploma Sarjana
7.
Jenis pekerjaan Pelajar Pedagang/Wiraswasta Petani Buruh
8.
Penghasilan 500.000 – 1.000.000 1.100.000 – 3.000.000 > 3.000.000
II. DAFTAR PERTANYAAN Berilah tanda centang () pada pertanyaan-pertanyaan berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga sesuai dengan pilihan anda pada kolom berikut:
1)
Sangat Tidak Setuju (STS)
2)
Tidak Setuju (TS)
3)
Netral (N)
4)
Setuju (S)
5)
Sangat Setuju (SS)
Jawaban No.
Pertanyaan STS
A. KUALITAS PELAYANAN 1.
Karyawan BTPN Syariah KCP Salatiga melakukan pencatatan yang teliti dalam setiap transaksi
2.
Karyawan BTPN Syariah KCP Salatiga mendengar dengan baik keluhan nasabah
3.
Customer service BTPN Syariah KCP Salatiga memberikan informasi yang jelas kepada nasabah
4.
Teller BTPN Syariah KCP Salatiga memperlakukan nasabah dengan baik ketika melakukkan transaksi
5.
BTPN Syariah KCP Salatiga mempunyai ruang tunggu yang nyaman
TS
N
S
SS
Jawaban No
Pertanyaan STS
TS
N
S
SS
S
SS
B. KEPERCAYAAN 1.
BTPN Syariah KCP Salatiga memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah
2.
BTPN Syariah KCP Salatiga memberikan solusi yang tepat dan terbuka pada setiap keluhan nasabah
3.
BTPN Syariah KCP Salatiga menjamin kerahasiaan transaksi nasabah
4.
Karyawan BTPN Syariah KCP Salatiga mengutamakan kepentingan nasabah
5.
BTPN Syariah KCP Salatiga memberikan tenggang waktu kepada nasabah yang masih mempunyai tanggungan pinjaman
Jawaban No.
Pertanyaan STS
C. ATRIBUT PRODUK ISLAM 1.
Anda memilih menjadi nasabah BTPN Syariah KCP Salatiga karena menghindari unsur riba
2.
Anda memilih menggunakan produk/jasa BTPN Syariah KCP Salatiga karena menggunakan sistem bagi hasil
TS
N
3.
Anda memilih menggunakan produk/jasa BTPN Syariah KCP Salatiga karena bebas dari judi atau bersifat untung-untungan
4.
Anda menabung di BTPN Syariah KCP Salatiga karena dananya diinvestasikan untuk usahausaha yang halal
5.
Anda menjalin hubungan dengan BTPN Syariah KCP Salatiga karena aktivitas/operasionalnya sesuai dengan syariah Islam Jawaban
No.
Pertanyaan STS
D. KEPUASAN NASABAH 1.
Anda sering membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk/jasa dari BTPN Syariah KCP Salatiga
2.
Anda puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh BTPN Syariah KCP Salatiga
3.
Anda puas dan bangga menggunakan produk/jasa BTPN Syariah KCP Salatiga
4.
Produk/jasa BTPN Syariah KCP Salatiga mempunyai harga yang kompetitif dibandingkan produk/jasa di Bank Syariah lain
5.
Anda tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu lama untuk mendapatkan produk/jasa BTPN Syariah KCP Salatiga yang diinginkan
TS
N
S
SS
1 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 5 3
2 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 1 3 1 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 5 3
3 4 5 4 3 5 4 3 3 3 3 3 4 5 4 3 4 4 1 3 1 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 4 3 2 4 2 3 5 3 4
4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 1 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2
5 3 5 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 4 2 4 4 2 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 5 4 1
Jml_X1 19 25 19 20 25 20 16 20 17 20 19 21 24 20 15 21 20 9 18 14 20 21 19 22 17 23 22 21 21 19 19 18 14 20 14 20 22 22 13
6 3 2 2 5 3 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3
7 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 1 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 5 5 4 1
8 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 2 4 3 5 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 4 3 2 3 4 3 5 2
9 4 4 3 4 4 5 3 5 3 3 3 3 3 5 4 3 4 1 3 1 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3
10 5 5 3 5 4 3 3 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 1 4 1 5 4 5 3 4 3 4 5 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 2
Jml_X2 18 17 16 21 19 18 17 18 19 20 18 18 20 23 21 18 22 9 18 10 21 20 19 17 22 17 22 23 21 21 19 20 14 16 15 20 20 21 11
4 3 5 1 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 1 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4
4 3 5 1 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 1 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4
4 3 5 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 2 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4
5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 2 5 3 5 4 2 5 3 5 5 5 4 5 5 3 3
4 3 4 3 2 4 3 5 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 1 5 5 5 4 1 4 4 5 3 5 3 3 5 3 3
21 16 24 9 12 20 22 21 22 19 24 21 19 21 21 21 19 17 21 20 21 21 20 21 9 21 19 20 13 9 18 19 22 20 25 20 20 25 19 18
4 3 5 1 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 3 4 5 5 5 4 3 5 5 5
5 4 4 3 3 3 4 4 3 5 2 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 5 1 4 4 4 1 3 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5
5 4 5 1 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 3 3 4 3 4 5 2 5 3 4 1 3 2 4 5 4 5 5 3 5 5 3
5 5 4 2 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 3 4 1 4 3 4 2 1 1 4 5 5 5 5 5 4 3 5
4 4 5 2 2 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4
23 20 23 9 12 17 22 20 18 21 18 19 18 19 18 20 22 17 18 19 19 19 17 22 9 21 17 20 11 13 13 21 25 23 24 23 19 24 21 22
4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4
4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4
4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 3
5 5 3 4 4 5 4 4 3 5 4
4 5 4 5 3 5 5 5 4 5 4
21 22 20 24 16 25 21 22 19 25 19
5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3
5 5 5 5 4 5 4 5 2 5 3
5 4 4 5 4 3 4 3 5 5 4
5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4
4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4
24 24 22 24 23 22 23 22 19 24 18
11 4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 1 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 1 4 2 4 5 5 1
12 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 1 4 1 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 2 4 4 5 4 4 3
13 4 5 4 4 5 5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 1 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3
14 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 1 4 2 4 5 5 1
15 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 1 5 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3 4 3 5 2 4 4 4 2
Jml_X3 20 21 18 20 23 22 19 20 18 20 20 22 22 20 18 21 21 9 18 12 21 20 20 22 19 23 22 24 22 20 21 21 10 21 13 21 22 23 10
16 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
17 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 1 4 1 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 2 4 2 5 5 5 1
18 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 1 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 1
19 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 1 4 1 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 2 3 4 5 3
20 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 1 4 3 4 3 4 3 5 4 4 5 3 4 3 4 2 4 3 3 4 4 3
Jml_Y 21 25 21 20 22 23 20 18 21 21 22 23 24 20 21 24 20 8 21 14 20 20 22 19 23 22 22 23 21 21 23 21 16 21 16 21 22 24 12
4 5 5 2 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 2 5 3 5 2 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 5 3 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 3 4 2 2 2 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 3 5 1 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 3 4 5 5 5 4 3 5 5 5
4 5 5 2 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 2 5 3 5 2 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 4 1 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5
20 20 25 11 18 20 23 21 20 22 25 20 18 18 19 22 21 21 19 22 19 21 17 16 9 21 16 20 12 13 20 23 21 21 21 20 19 22 21 23
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
4 5 5 1 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 3 2 3 5 5 5 3 3 4 4 4 3 3
4 4 5 1 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 1 3 3 3 2 2 2 5 4 3 3 4 4 4 5 5
5 3 5 3 3 3 4 5 4 5 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 5 4 4 5 3 5 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3
3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 4 5 1 5 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 4 3 3
21 20 24 12 18 19 23 23 21 24 21 19 20 22 21 22 21 20 18 20 21 22 20 24 13 23 18 19 16 16 20 23 21 21 19 21 19 21 19 19
5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4
5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3
5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5
3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4
23 22 21 22 22 23 18 22 19 21 21
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5
3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3
4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 3
4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3
21 23 22 22 22 22 22 23 21 25 18
Butir_5
Kualitas
HASIL UJI A. Validitas 1. Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)
Correlations Butir_1
Butir_2
Butir_3
Butir_4
Pelayanan Pearson
1
,805**
,572**
,442**
,432**
,801**
,000
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
1
**
**
**
,889**
Correlation Butir_1
Sig. (2tailed) N Pearson
90 **
,805
,746
,564
,458
Correlation Butir_2
Sig. (2-
,000
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
1
**
**
,798**
,000
,000
,000
90
90
90
tailed) N Pearson
90
90
**
**
,572
,746
,420
,438
Correlation Butir_3
Sig. (2-
,000
,000
90
90
tailed) N
90
Pearson
,442**
,564**
,420**
,000
,000
,000
90
90
90
**
**
**
,569**
,754**
,000
,000
90
90
90
**
1
,742**
1
Correlation Butir_4
Sig. (2tailed) N Pearson
,432
,458
,438
,569
Correlation Butir_5
Sig. (2-
,000
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
90
**
**
**
**
**
1
tailed) N Pearson
,801
,889
,798
,754
,742
Correlation Kualitas Sig. (2-
,000
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
Pelayanan tailed) N
90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X2) Correlations Butir_6 Pearson Correlation
Butir_7 1
Butir_6 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Butir_7 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Butir_8 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Butir_9 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
90 **
,427
Butir_8 **
,427
,463
,397
Butir_10
Kepercayaan
**
,687**
,346
,000
,000
,001
,000
90
90
90
90
90
1
**
**
**
,802**
90
90
**
**
,586
,586
,395
,000
,000
,000
90
90
90
90
1
**
**
,791**
,000
,000
,000
90
90
90
1
**
,798**
,000
,000
,000
90
90
90
**
**
**
,609
,609
,000
,000
,397
**
,000
,000
,463
Butir_9 **
,507
,507
,440
,437
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
90
**
**
**
**
1
,690**
,346
,395
,440
,437
Butir_1 Sig. (2-tailed)
,001
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
90
**
**
**
**
**
1
0 N Keperc Pearson Correlation ayaan
Sig. (2-tailed)
,687
,000
,802
,000
,791
,000
,798
,000
,690
,000
N
90
90
90
90
90
90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Uji Validitas Variabel Atribut Produk Islam (X3) Correlations Butir_11
Butir_12
Butir_13
Butir_14
Butir_15
Atribut Produk Islam
Pearson
1
**
,541
**
,438
**
,847
,493
**
,879**
Correlation Butir_11
Sig. (2-
,000
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
1
**
**
**
,768**
tailed) N Pearson
90 **
,541
,587
,372
,408
Correlation Butir_12
Sig. (2-
,000
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
1
**
**
,714**
,008
,000
,000
90
90
90
1
**
,758**
,000
,000
tailed) N Pearson
90
90
**
**
,438
,587
,278
,439
Correlation Butir_13
Sig. (2-
,000
,000
90
90
90
**
**
**
tailed) N Pearson
,847
,372
,278
,360
Correlation Butir_14
Sig. (2-
,000
,000
,008
90
90
90
90
90
90
**
**
**
**
1
,691**
tailed) N Pearson
,493
,408
,439
,360
Correlation Butir_15
Sig. (2-
,000
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
90
,879**
,768**
,714**
,758**
,691**
1
,000
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
tailed) N Pearson Correlation Atribut Produk Islam
Sig. (2tailed) N
90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Correlations Butir_16
Butir_17
Butir_18
Butir_19
Butir_20
Kepuasan Nasabah
Pearson
1
,192
*
,261
,139
,014
,353**
,070
,013
,190
,899
,001
90
90
90
90
90
1
**
**
**
,789**
Correlation Butir_16
Sig. (2tailed) N Pearson
90 ,192
,531
,426
,384
Correlation Butir_17
Sig. (2-
,070
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
1
*
**
,737**
,024
,000
,000
90
90
90
1
**
,726**
,000
,000
tailed) N Pearson
90
90
*
**
,261
,531
,237
,364
Correlation Butir_18
Sig. (2-
,013
,000
90
90
90
,139
**
*
tailed) N Pearson
,426
,237
,629
Correlation Butir_19
Sig. (2-
,190
,000
,024
90
90
90
90
90
90
,014
**
**
**
1
,730**
tailed) N Pearson
,384
,364
,629
Correlation Butir_20
Sig. (2-
,899
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
90
**
**
**
**
**
1
tailed) N Pearson
,353
,789
,737
,726
,730
Correlation Kepuasan Sig. (2-
,001
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
Nasabah tailed) N
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
90
A. Uji Reliabilitas 1. Uji Reliabilitas Kualitas pelayanan (X1)
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha Based
Alpha
on Standardized Items ,805
N of Items
,910
6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total
Multiple
if Item Deleted
Correlation
Correlation
Butir_1
35,0556
42,615
,756
.
,775
Butir_2
35,1778
40,485
,858
.
,755
Butir_3
35,2667
41,434
,743
.
,768
Butir_4
34,7556
42,277
,692
.
,776
Butir_5
35,0444
41,549
,669
.
,773
Kualitas
19,4778
12,769
1,000
.
,853
Pelayanan
2. Uji Reliabilitas Kepercayaan (X2)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
N of Items
on Standardized Items ,795
,884
6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Correlation
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Butir_6
34,3444
45,037
,612
.
,773
Butir_7
34,4889
43,039
,747
.
,753
Butir_8
34,5444
43,307
,734
.
,756
Butir_9
34,4222
41,887
,734
.
,747
Butir_10
34,2000
44,791
,613
.
,771
Kepercayaan
19,1111
13,336
1,000
.
,811
3. Uji Reliabilitas Atribut Produk Islam (X3)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
N of Items
Standardized Items ,797
,889
6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Multiple
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Butir_11
35,3000
36,078
,840
.
,739
Butir_12
35,5111
37,803
,702
.
,760
Butir_13
35,4667
38,948
,642
.
,771
Butir_14
35,3222
38,153
,693
.
,763
Butir_15
35,7000
39,785
,621
.
,778
Atribut Produk
19,7000
11,673
1,000
.
,822
Islam
4. Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah (Y)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
N of Items
Standardized Items ,772
,821
6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Squared
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
if Item Deleted
Total Correlation
Multiple
Item Deleted
Correlation Butir_16
36,1778
32,193
,283
.
,789
Butir_17
36,8778
25,659
,709
.
,711
Butir_18
37,0444
26,313
,642
.
,723
Butir_19
37,0667
27,254
,642
.
,731
Butir_20
37,1333
27,465
,652
.
,732
Kepuasan
20,4778
8,455
1,000
.
,716
Nasabah
B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Heteroskedastisitas
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,417
a
,174
,081
3,53185
a. Predictors: (Constant), X3.X3, X2.X2, X1.X1, Kualitas Pelayanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan, X1.X2, X2.X3, X1.X3
a
ANOVA Model
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
210,444
9
23,383
1Residual
997,918
80
12,474
1208,362
89
Total
F
Sig.
1,875
,068
b
a. Dependent Variable: U2i b. Predictors: (Constant), X3.X3, X2.X2, X1.X1, Kualitas Pelayanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan, X1.X2, X2.X3, X1.X3
Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
-,833
-,707
,481
1,399
,291
,210
,834
-1,040
1,252
-,965
-,831
,409
,137
,062
4,664
2,201
,031
X1.X1
-,011
,076
-,329
-,138
,890
X1.X2
-,197
,121
-6,101
-1,632
,107
X1.X3
,042
,058
1,450
,722
,472
Kepercayaan Atribut Produk Islam
-,859
1,214
,294
Beta ,041
Kualitas Pelayanan
7,599
Sig.
2,076
(Constant)
15,779
t
X2.X2
-,082
,090
-2,482
-,912
,365
X2.X3
,155
,076
4,917
2,034
,045
X3.X3 a. Dependent Variable: U2i
2. Uji Multikolinearitas b
Model Summary Model
R
1
,831
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
,691
,680
1,64463
a. Predictors: (Constant), Atribut Produk Islam, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Coefficient Correlationsa Model
Atribut Produk
Kepercayaan
Kualitas Pelayanan
Islam
Correlations
Covariances
Atribut Produk Islam
1,000
-,419
-,563
Kepercayaan
-,419
1,000
-,300
Kualitas Pelayanan
-,563
-,300
1,000
Atribut Produk Islam
,009
-,003
-,004
Kepercayaan
-,003
,006
-,002
Kualitas Pelayanan
-,004
-,002
,007
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
collinearity Diagnosticsa M
Variance Proportions
o dDimension
(Constant) Eigenvalue
Kualitas
Conditi
e
on
l
Index
Kepercayaan
Pelayanan
Atribut Produk Islam
3,964
1,000
,00
,00
,00
,00
1
,020
13,985
,97
,04
,09
,02
2
,010
20,004
,01
,37
,85
,06
3
,006
25,580
4 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
,01
,59
,06
,92
Residuals Statistics Minimum Predicted Value
Maximum
a
Mean
Std. Deviation
N
12,6359
24,0242
20,4778
2,41680
90
-4,63591
4,04479
,00000
1,61667
90
Std. Predicted Value
-3,245
1,467
,000
1,000
90
Std. Residual
-2,819
2,459
,000
,983
90
Residual
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
3. Uji Normalitas
C. Uji Hipotesis (Uji Regresi)
b
Model Summary Model 1
R ,831
R Square a
Adjusted R Square
,691
Std. Error of the Estimate
,680
1,64463
a. Predictors: (Constant), Atribut Produk Islam, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
a
ANOVA Model
Sum of
df
Mean Square
F
Sig.
Squares
1
Regression
519,843
3
173,281
Residual
232,613
86
2,705
Total
752,456
89
64,064
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Atribut Produk Islam, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan
,000
b
Coefficients Model
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
5,912
1,065
(Constant)
,196
,084
Kualitas Pelayanan
,185
Kepercayaan
,366
t
Sig.
Beta 5,551
,000
,241
2,325
,022
,075
,232
2,462
,016
,093
,430
3,953
,000
Atribut Produk Islam a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std. Predicted
Maximum
a
Mean
Std. Deviation
N
12,6359
24,0242
20,4778
2,41680
90
-4,63591
4,04479
,00000
1,61667
90
-3,245
1,467
,000
1,000
90
-2,819
2,459
,000
,983
90
Value Std. Residual
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
