Serviceconcept
ZORGVISIE PERSBERICHT 17 maart 2010
Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) in Amsterdam is een van de eerste ziekenhuizen in Nederland die met grote regelmaat mysteryguests gaat inzetten om de service te testen.
Ingrid Booster, bedrijfsleider
Presentatie • Inleiding • Doel: serviceconcept • Aanpak • OLVG breed • Pilot oogheelkunde – – – – –
Competenties Mystery patiënten Resultaten pilot oogheelkunde Borging Kosten
serviceconcept
• Vragen?
Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam Algemeen Topklinisch ziekenhuis • 555 erkende bedden • 2820 medewerkers • 180 medisch specialisten
Jaarlijks bezoeken ruim 290.000 mensen de polikliniek, worden ongeveer 13.000 mensen behandeld in dagbehandeling en vinden zo'n 19.000 meerdaagse opnamen plaats.
1
Imago; Wie willen wij zijn? Het ziekenhuis koppelt topklinische patiëntenzorg aan een grote mate van Gastvrijheid; de patiënt staat centraal. Uitgangspunten zijn integriteit en respect voor mensen.
Doel serviceconcept • Serviceconcept is een middel om met elkaar gastvrij gedrag definiëren • • • •
Bewustwording van eigen gedrag Met elkaar werken aan een service (draagvlak) Op een juiste manier elkaar aanspreken op gedrag Positieve sfeer
Serviceconcept OLVG Strategie
Hoe? Pilot
2
Strategie Strategisch beleid OLVG 2010-2012 “Resultaat 8: Eind 2012 blijkt uit de patiënten belevingsmonitor dat tenminste 75% van onze patiënten de OLVG-waarde gastvrij daadwerkelijk ervaren heeft .” 3 werkgroepen; 1. Gastvrijheidconcept 2. serviceconcept 3. monitoren patiënt beleving
Gastvrijheidconcept
Culturele,
historisch,
religieuze wortels
Wat verwacht je van medewerkers en vertaald naar competenties
Serviceconcept
behandeling klinisch oriëntatie
aanmelding
spreekuur
diagnostiek
verpleging
nazorg
behandeling poliklinisch
Per contactmoment zijn de minimale kwaliteitsnormen die de patiënt mag verwachten benoemd
3
Monitoren patiënt beleving Diverse kwantitatieve en kwalitatieve methodieken – CQI ziekenhuizen Santeon* (Consumer Quality Index) – Spiegel en focusgesprekken – Mystery patiënten Er wordt gekeken naar de resultaten en samenhang
* Catharina- ziekenhuis, Eindhoven Martini Ziekenhuis, Groningen Medisch Spectrum Twente, Enschede Onze Lieve Vrouwe Gasthuis , Amsterdam St. Antonius Ziekenhuis, Utrecht /Nieuwegein
Pilot Oogheelkunde • Waarom: – – – –
Zelf willen onderscheiden op gastvrij gedrag Uitvoeren nieuw strategisch beleid 2010-2012 Verbeterpunten op basis van interne visitatie Behoefte aan diepgang naar aanleiding van patiënten tevredenheidonderzoek
• Hoe: – Op gang brengen van bewustwording Gastvrijheid – Aanpassen van gedrag – Meten van resultaten
O- meting vrije associatief onderzoek patiënt ervaart ZINTUIGLIJK Ik laat me meenemen naar alle mogelijkheden rond maximaal zicht
Alle aandacht Even voor mijzelf
Ik hoef me nergens voor te schamen
Ik heb een goede keus gemaakt
Ik ervaar de kennis van de medewerker
Ik voel me 100% WELKOM
Lekkere sfeer
Ik ervaar de dynamiek van fantastische zorg
OLVG
Oogheelkunde, enthousiaste professionals
Heerlijke Geuren
De verpleegkundige is er voor mij
4
Pilot Oogheelkunde 1.
0-meting = huidige beleving vaststellen door diepte onderzoek
2.
Inzicht in de daadwerkelijke evaringen van de patiënten door presentatie van de (mystery) resultaten
3.
Workshop: “Wil IK service verlenen?” Inspiratie door linken met Disney en De Efteling. “ Bewustwording van eigen handelen en inbreng”. Afronden met concrete actieplannen (team)
4.
Serviceconcept Oogheelkunde (behoefte aan heldere afspraken rond Gastvrijheid)
5.
Borgen van focus op Gastvrijheid; D.m.v. het inzetten van mystery patiënten (per kwartaal voor continue stimulering) • Door elke overleg aandacht aan te besteden aan de actieplannen, voorbeelden en bijstellen vernieuwen service concept (PCDA) • Borgen van het serviceconcept in o.a. competentiemanagement •
Competenties en CanMEDS • Patiëntgericht (patiënt centraal & klantgericht) • Inlevingsvermogen* • Communicatie • Samenwerken • Veiligheid • Omgangsvormen Deze competenties staan beschreven in het functieprofiel van de medewerker en wordt gebruikt voor functioneringsgesprekken en werving/selectie procedure
* Is onderdeel van CanMed professionaliteit medische specialisten
Mystery patiënten Wat zijn de voordelen: • Echte patiënten • Anoniem: eerlijke en openhartige antwoorden • Patiënt gaat al met scherpe blik de behandeling tegemoet • Betrekken verschillende culturele achtergronden • Aansprekende resultaten
5
Werving mystery patiënten
Poliklinisch, dagbehandeling en klinisch
Gastvrijheid in het OLVG Gastvrijheid wordt zichtbaar op “het moment van de waarheid” moment v/d waarheid
moment v/d waarheid
medische kennis, doelmatigheid, protocollen, productie
nabijheid, menselijke maat, zorgzaam, compassie, respect
Resultaten
Er zijn aan iedere mystery patiënt 115 vragen gesteld in de maanden april/mei 2010. De maximale score die gehaald kan worden is 100%. Deze meters geven aan de score van de 6 mystery patiënten die bij ons zijn geweest. Deze patiënten waren zeer tevreden maar er zijn nog een aantal verbeterpunten naar voren gekomen.
6
Resultaten Hoogtepunt • Ontvangst; er wordt met passie gewerkt!!! Kansen die zijn / worden uitgewerkt • Voorstellen, hand geven, naambadge en dienstkleding dragen • Informatie verstrekken aan patiënt en info in wachtkamers • Wachtkamers verbeteren en onderhouden • Balie PG opruimen • Gratis koffie/thee aanbieden OP en PG De resultaten geven ook input m.b.t. gedrag van medewerkers. De gedragscode OLVG vloeit voort uit ons serviceconcept en ontvangst is door iedereen getekend.
Borgen 1. OLVG brede serviceconcept implementeren in het bestaande oogheelkundige serviceconcept 2. 2 x per jaar meten d.m.v. mystery patiënten 3. Bespreken met team de resultaten en de verbeterpunten 4. Resultaten onderzoek leiden tot actieplannen 5. Blijf elkaar bewustmaken van het gedrag 6. Elk overleg over gastvrijheid en voorbeeldgedrag bespreken 7. 1 x per jaar bijstellen serviceconcept oogheelkunde (PCDA)
Kosten
Opbrengsten per instelling
Kosten
Gemotiveerd medewerkers postieve sfeer gezonde medewerkers (ziekteverzuim)
€-
tevreden patienten (klachten)
€-
Imago instelling
0- meting presentatie resultaten serviceconcept workshop (1e jaar)
€ 3.000
Jaarlijks 2 x per jaar meten Serviceconcept herzien Training / presentatie (2de jaar)
€ 3.000
7
Contact gegevens Ingrid Booster, bedrijfsleider IJburg / Oogheelkunde Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Oosterpark 9, 1091 AC Amsterdam
[email protected] Aanwezig: maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag Postbus 95500, 1090 HM Amsterdam Telnr.: (020) 599 3568 faxnr.: (020) 599 3628 Vrijdag bereikbaar op 06-22550745
8
