SALES & MARKETING. Corporate Manual. Metland Hotels Group. Disetujui Oleh:

Corporate Manual

SALES & MARKETING Metland Hotels Group

Disetujui Oleh:

(Benny Irnaldy) GM Hotel Division

(Ir. Anhar Sudrajat) Direktur

Quality Hotel Manual – MetlandHotels

(Thomas JA) Direktur

Page 1 / 107

Corporate Manual

DAFTAR ISI BAB I MARKETING ~ PERSONNEL A. “ORGANIZATION CHART” POLICY : M.P.1 POLICY : M.P.2 POLICY : M.P.3.

CORPORATE MARKETING - Organization Chart HOTEL SALES DEPARTMENT - Organization Chart FUNGSI-FUNGSI UMUM MARKETING

B. “RECRUITMENT” POLICY: M.P.4.

KUALIFIKASI REKRUTMENT

C. “ADMINISTRATION

POLICY : M.P.5. POLICY : M.P.6. POLICY : M.P.7. POLICY : M.P.8. POLICY: M.P.9. POLICY: M.P.10. POLICY : M.P.11. POLICY: M.P.12. POLICY: M.P.13.

RANKING JABATAN DI HOTEL JOB DESCRIPTION MARKETING OTHER MARKETING RELATED STAFF MOVE ARROUND UNIFORM SALES PERSON HANDPHONE UANG MAKAN SALES PERSON ROOM RATE DINAS LUAR KOTA CODE OF CONDUCT

D. “TRAINING & DEVELOPMENT” POLICY : M.P.14. POLICY : M.P.15.

STANDAR KUALIFIKASI MINIMAL PROGRAM TRAINING DAN PENGEMBANGAN


Page 2 / 107

Corporate Manual

BAB II MARKETING ~ SALES A. “ACCOUNT MANAGEMENT” POLICY : M.S.1. POLICY : M.S.2. POLICY : M.S.3. POLICY : M.S.4. POLICY : M.S.5.

ACCOUNT LIST NATIONAL ACCOUNTS ACCOUNT MAINTENANCE KARDEX CHASE & TRACING

B. “SALES OPERATIONS” POLICY : M.S.6. POLICY : M.S.7.

REGULAR SALES CALL MODEL STRATEGI SELLING LAIN

C. “TRAVEL MARTS” POLICY : M.S.8.

TRAVEL MART

D. “CROSS SELLING” POLICY : M.S.9. POLICY : M.S.10.

CROSS SELLING FORWARDING RESERVATION

E. “REPORTS & ANALYSES” POLICY : M.S.11.

EVALUATIONS AND REPORTS

F. “MEETINGS” POLICY : M.S.12.

MEETINGS


Page 3 / 107

Corporate Manual G. “ADMINISTRATION & OTHERS” POLICY : M.S.13.

SALES ADMINISTRATION DAN LAIN LAIN

BAB III MARKETING ~ RESERVATIONS A. “PUSAT RESERVASI MGM HOTELS - PUSAT RESERVASI Metland HOTELS” POLICY : M.R.1. FUNGSI UMUM PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS – Pusat Reservasi MetlandHotels

BAB IV MARKETING ~ PROMOTION A. “BRAND IDENTITY MANUAL” POLICY : M.PO.1.

BRAND IDENTITY MANUAL

B. “PROMOTION MATERIAL” POLICY : M.PO.2.

PROMOTION MATERIAL

C. “ADVERTISING” POLICY : M.PO.3.

ADVERTISEMENT

D. “IMAGE INVESTMENT” POLICY : M.PO.4.

IMAGE INVESTMENT

E. “CROSS PROMOTIONS” Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 4 / 107

Corporate Manual POLICY : M.PO.5.

CROSS PROMOTION

F. “PARTNERSHIP & SPONSORSHIP” POLICY : M.PO.6.

PARTNERSHIP & SPONSORSHIP

G. “LOYALTY & MARKETING PROGRAMMES” POLICY : M.PO.7. POLICY : M.PO.8. POLICY : M.PO.9. POLICY : M.PO.10.

LOYALTY & MARKETING PROGRAMS HPC – HORISONPREFERRED CARD MEMBERS INSENTIF BOOKERS INSENTIF TRAVEL AGENT

H. “SPECIAL EVENTS” POLICY : M.PO.11.

SPECIAL EVENT

I. “CYBER MARKETING & INFORMATION TECHNOLOGY” POLICY : M.PO.12.

CYBER MARKETING & IT

J. “KKG INTER-RELATIONS” POLICY : M.PO.13.

KKG INTER RELATIONS

K. “ADMINSTRATION & MISCELLANEOUS” POLICY : M.PO.14.

ADMINSTIRATION & MISCELANEOUS

L. “NETWORKING & ASSOCIATIONS” POLICY : M.PO.15.

NETWORKING & ASSOCIATIONS

M. “GIVEAWAY” POLICY : M.PO.16.

GIVEAWAY


Page 5 / 107

Corporate Manual

BAB V MARKETING ~ PUBLIC RELATIONS

POLICY : M.PR.1.

FUNGSI UMUM PR – PUBLIC RELATIONS

POLICY : M.PR.2.

MEDIA RELATIONS DATA BASE OF RESPECTED MEDIA MEDIA MAINTENANCE MEDIA FAM TRIP PRESS KIT KLIPPING

POLICY : M.PR.3.

PRESS RELEASE TIPS GOLDEN RULES

POLICY : M.PR.4.

GIVE-BACK

POLICY : M.PR.5.

MANAGER’S TABLE TIPS

POLICY : M.PR.6

NEWSLETTER

POLICY : M.PR.7

SIGNAGE

POLICY : M.PR.8

COMMUNITY RELATION

POLICY : M.PR.9

VVIP HANDLING


Page 6 / 107

Corporate Manual

BAB VI MARKETING ~ MANAGEMENT SYSTEM A. “MARKETING COMMIITTEE” POLICY : M.M.1.

MARKETING COMMITTEE

B. “MARKETING ANALYSES & REPORTS” POLICY : M.M.2. POLICY : M.M.3. POLICY : M.M.4.

PERFORMANCE REPORT ACCOUNT PRODUCTIVITY MARKETING INTELLIGENCE

C. “THE MARKETING PLANNING” POLICY : M.M.5. POLICY : M.M.6. POLICY : M.M.7. POLICY : M.M.8. POLICY : M.M.9. POLICY : M.M.10.

ANNUAL MARKETING PLAN JADWAL PEMBUATAN ANGGARAN MARKET SEGMENTATION RATE STRATEGY ANUAL MARKETING EXPENSES CORPORATE MARKETING FUND


Page 7 / 107

Corporate Manual

BAB VII MARKETING ~ OTHER MARKETING-RELATED

POLICY : M.O.1.

KEBIJAKAN KHUSUS HARGA DAN PELAYANAN

POLICY : M.O.2.

COMMERCIAL FRONT OFFICE

POLICY : M.O.3.

FB MARKETING – MENU ENGINEERING

POLICY : M.O.4.

INDONESIAN OME

POLICY : M.O.5.

MOMENTS OF TRUTH

POLICY : M.O.6.

MEREK/BRAND & KATEGORI HOTEL

POLICY : M.O.7.

STANDARISASI NAMA RESMI KAMAR

APPENDIX


Page 8 / 107

Corporate Manual

BAB I MARKETING ~ PERSONNEL

A. “ORGANIZATION CHART”

POLICY : M.P.1 POLICY : M.P.2 POLICY : M.P.3.

CORPORATE MARKETING - Organization Chart HOTEL SALES DEPARTMENT - Organization Chart FUNGSI FUNGSI UMUM MARKETING CORPORATE MARKETING: CPO - CORPORATE PROMOTIONS JSO - CORPORATE SALES OFFICE PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS – PUSAT RESERVASI HORISON SALES DEPARTMENT - HOTEL

B. “RECRUITMENT”

POLICY: M.P.4.

KUALIFIKASI REKRUTMENT

C. “ADMINISTRATION’ POLICY : M.P.5. POLICY : M.P.6. POLICY : M.P.7. POLICY : M.P.8. POLICY: M.P.9. POLICY: M.P.10. POLICY : M.P.11. POLICY: M.P.12. POLICY: M.P.13.

RANKING JABATAN DI HOTEL TITLE JABATAN DI KARTU NAMA JOB DESCRIPTION MARKETING OTHER MARKETING-RELATED STAFF MOVE-ARROUND UNIFORM SALES PERSON HANDPHONE UANG MAKAN SALES PERSON ROOM RATE DINAS LUAR KOTA CODE OF CONDUCT PENAMPILAN, GROOMING & HYGIENE TAS KERJA TATA KRAMA:


Page 9 / 107

Corporate Manual D. “TRAINING & DEVELOPMENT”

POLICY : M.P.14.

STANDAR KUALIFIKASI MINIMAL BASIC SALES SKILL POLICY : M.P.15. PROGRAM TRAINING DAN PENGEMBANGAN CROSS FAMILIARIZATION WORKSHOP


Page 10 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ PERSONNEL # A. “ORGANIZATION CHART”

POLICY : M.P.1 -

CORPORATE MARKETING - Organization Chart

# MARKETING ~ PERSONNEL #

POLICY : M.P.2 -

HOTEL SALES DEPARTMENT - Organization Chart


Page 11 / 107

Corporate Manual DIRECTOR OF SALES

LEVEL M

LEVEL SUP

LEVEL R1

SALES MANAGER

SALES ADMINISTRATION

E-COMMERCE

LEVEL R2

LEVEL R3

LEVEL R4

# MARKETING ~ PERSONNEL # POLICY : M.P.3 FUNGSI - FUNGSI UMUM MARKETING Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 12 / 107

Corporate Manual CORPORATE MARKETING Membuat “Corporate Marketing Plan” yang termasuk penentuan target, strategi, pelaksanaan serta biaya/sumber daya yang dibutuhkan, dan disesuaikan dengan kebutuhan existing hotel, juga membantu pembukaan hotel baru. Melakukan koordinasi upaya pemasaran untuk Grup Metland Hotels Indonesia dan sekaligus melakukan penjualan/promosi langsung (direct selling), terutama ke pangsa pasar domestik. Membantu pengelolaan strategi pemasaran masing-masing hotel dalam membuat sistem/metodologi pemasaran yang terarah serta sistem sales, promosi, standarisasi dan data base yang up-to-date.

CPO - CORPORATE PROMOTIONS Membuat program promosi, yang mengacu pada “Corporate Marketing Plan”, baik yang bersifat brand image maupun hard selling, termasuk pengembangan kreatifitas, produksi, promosi dan monitoring di tingkat Corporate bagi pangsa pasar domestik dan asing, terutama di lokasi pasar nasional. Mengkoordinasikan Joint Promotions secara Corporate, serta mengkoordinasikan upaya pemasaran khusus bersama Hotel Sales Manager.

CSO - CORPORATE SALES OFFICE Ujung tombak upaya pemasaran di Jakarta adalah direct sales yang mampu melakukan penjualan langsung secara face to face, memperjelas informasi, menjawab pertanyaan dan melakukan negosiasi serta after sales service. Mengkoordinasikan upaya penjualan langsung untuk Metland Hotels di pasar paling potensial di Indonesia, terutama di kota Jakarta dan termasuk juga program promosi khusus di Jakarta bersama tim sales dari berbagai Metland Hotels. Bila dirasa perlu, Sales Office serupa bisa dibentuk juga di kota-kota lain di Indonesia yang memiliki potensi sangat tinggi.

# MARKETING ~ PERSONNEL #

PUSAT RESERVASI Metland HOTELS


Page 13 / 107

Corporate Manual Muara dari upaya sales & promosi langsung di Jakarta berada di departemen reservasi (PUSAT RESERVASI Metland Hotels) yang akan menjawab pertanyaan, memberi informasi dan menerima pesanan melalui media telepon dari para klien, memproses lalu mengkomunikasikannya ke unit hotel, serta melakukan perubahan-perubahan. Keberadaan PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS (Corporate Sales Office METLAND Hotels) mempermudah para klien di Jakarta membuat pesanan kamar ke Metland Hotels diluar kota dan saat ini buka pada hari Senin – Jumat / jam 08.00 – 17.00 WIB.

SALES DEPARTMENT - HOTEL “Number One Sales Manager of the Hotel” adalah General Manager yang akan dibantu oleh Sales Manager dan timnya, untuk menjalankan serangkaian strategi dan aktifitas pemasaran, peningkatan citra, promosi dan penjualan langsung dipasar setempat, di Indonesia atau di luar negeri, sesuai kebutuhan.


Page 14 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PERSONNEL # B. “REKRUTMEN”

POLICY : M.P.4 KUALIFIKASI REKRUTMEN BARU Sales & Marketing staff di GRUP METLAND HOTELS INDONESIA dapat direkrut dari luar atau pindahan/promosi internal dari Metland Hotels lain, tapi harus memenuhi standar kualifikasi minimal yang ditentukan.

KUALIFIKASI

SM

D3

ASM

Staf Sales

Ya

Ya

Baca & tulis

Baca & tulis

Ya

D1 Berbahasa Inggris

Baca & tulis

Sales 4/5 star

Ya

Sales

Ya

Ya

Pengalaman bekerja di Hotel

Lebih diutamakan

SIM

Harus

Good Looking

Harus

Good Personality

Harus

Tinggi Badan

Pria= 168

Wawancara umum oleh

HRD

Wawancara oleh

SM/CSM

Pemilihan akhir oleh

GM/CSM


Wanita=162

Page 15 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PERSONNEL # C. “ADMINISTRATION”

POLICY : M.P.5 RANKING JABATAN DI HOTEL Secara administratif kepegawaian di HRD, ranking jabatan di tingkat Hotel diseragamkan sebagai berikut : - Director of Sales & Marketing (khusus Hotel Horison Ultima dan Grand Horison) - Sales Manager - Assistant Sales Manager (khusus Hotel Horison Ultima dan Grand Horison) - Sales Executive – Sales Representative. - Sales Admin/Secretary

TITLE JABATAN DI KARTU NAMA Untuk kebutuhan image sales person dihadapan klien, titel di kartu nama dapat dibuat “Director of Sales & Marketing” untuk jabatan “Sales & Marketing Manager”, dan “Sales Manager” untuk jabatan Assistant Sales Manager dan Sales Executive

POLICY : M.P.6 JOB DESCRIPTION MARKETING Tugas-tugas umum untuk berbagai jabatan di Marketing tingkat Corporate maupun di tingkat hotel dibuat dalam bentuk dokumentasi tertulis yang harus disampaikan kepada masing masing karyawan bersangkutan dan dapat dijadikan acuan untuk penilaian karya. Job Description terlampir pada: Appendix manual ini.***.

POLICY : M.P.7 OTHER MARKETING-RELATED STAFF Sesuai kebutuhan, dapat membentuk tim yang berada di bawah naungan langsung atau tak langsung dengan Sales Department yaitu: 1. Banquet Sales 2. Promotions Department 3. (Fungsi) Public Relations 4. Sales Coordinator


Page 16 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PERSONNEL #

POLICY : M.P.8 MOVE-ARROUND Apabila diperlukan, sales person di unit hotel dapat dipindahkan ke departemen yang berbeda atau hotel yang berbeda, atau sebagai tim “flying squad” untuk membantu unit hotel lain atau hotel yang baru buka, baik di kota yang sama atau tempat lainnya. Seleksi dan kriteria ditentukan oleh General Manager, CMO dan HRD.

POLICY : M.P.9 UNIFORM SALES PERSON

Sebagai bagian untuk menunjukkan citra, profesionalisme dan realibilitas, semua sales person harus memakai pakaian dinas yang “business like’ atau seragam yang disediakan perusahaan atau sesuai ketentuan unit hotel masing-masing, dan dilengkapi dengan tas dan perlengkapan kerja yang bagus dan baik. Penampilan baku mengacu pada grooming manual yang ditetapkan oleh Corporate HRD Untuk sales call nasional dan internasional, pakaian seragam yang digunakan untuk pria adalah jas dan untuk wanita adalah blazer. Untuk event dan travel mart, dapat menggunakan seragam khusus yang ditentukan ketua panitia.

POLICY : M.P.10 HANDPHONE Untuk mengkomunikasikan business lead secara cepat, semua sales person diberi tunjangan pulsa handphone dengan besaran yang tidak lebih kecil dari kebijakan HRD Kantor Pusat. Nomor telepon selular setiap sales person harus dicantumkan pada business card.


Page 17 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PERSONNEL # POLICY : M.P.11 UANG MAKAN SALES PERSON Adakalanya sales person tidak mungkin (tidak ekonomis) kembali ke kantor (hotel), sehingga makan siang dapat diambil diluar dengan tunjangan uang makan minimal sebesar 2 kali harga cafeteria hotel atau yang ditetapkan oleh Manajemen Hotel bersangkutan.

POLICY : M.P.12 ROOM RATE DINAS LUAR KOTA Khusus bagi sales person yang datang untuk keperluan sales trip, seluruh Hotel Metland Hotels memberikan komplimen kamar secara barter atau harga kamar khusus yang disesuaikan dengan anggaran Dinas Luar Kota (DLK) masing-masing sales person tersebut.

SALES TRIP KE KOTA NON-METLAND HOTELS Mempertimbangkan room rate hotel non-Metland Hotels yang sering lebih tinggi dari anggaran DLK, maka sales person yang melakukan kunjungan sales trip ke kota nonMetland Hotels diberikan anggaran tambahan untuk akomodasi di hotel sekelas Metland Hotels di kota tujuan. POLICY : M.P.13 CODE OF CONDUCT Dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari, Sales & Marketing staff diharapkan bersikap profesional, ramah, dan mengikuti standard Grup Metland Hotels. PENAMPILAN, GROOMING & PERSONAL HYGIENE Pakaian untuk sales call/travel mart/presentasi :  Jas( pria ) dan blazer( wanita ) - warna dark blue atau hitam (business hotels)  Seragam resort mengikuti panduan hotel setempat. Untuk sales trip di luar kota, travel mart atau presentasi, mengikuti panduan dari Kantor Pusat  Kemeja (pria) dan blouse (wanita) - berwarna putih atau warna terang lain  Dasi - warna dan corak konservatif.  Sepatu kulit/kerja warna hitam, kaus kaki hitam. Wanita stoking hitam, abu atau warna kulit yang sepadan.  Menggunakan pin MGM Hotels (bila ada). Name tag digunakan di dalam hotel.


Page 18 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PERSONNEL #

TAS KERJA        

Tas kerja – sesuai panduan hotel setempat/Kantor Pusat. Tas kerja seragam dapat disediakan oleh hotel. Tidak boleh membawa tas plastik (kresek) untuk membawa brosur tambahan dan lain-lain, kecuali bermerek Metland Hotels. Kartu nama harus berada di dompet khusus kartu nama (tidak boleh ada logo hotel/perusahaan lain) yang disimpan di tas kerja atau saku jas/kemeja (bukan saku celana). Membawa buku khusus untuk agenda/appointment/booking/hasil diskusi. Isi tas termasuk kalkulator, sales kit, gimmick, ballpoint, note pad, cardex, alat tulis lain Isi tas lain (bila perlu) sisir, sikat rambut, sikat gigi, pasta gigi, kosmetik basic lainnya Sales kit yang dibawa antara lain brosur hotel dan corporate (mungkin juga brosur Hotel Metland Hotels lain), fact sheet, rate sheet, foto hotel. Bunyi dering HP saat sales call diganti ke “getar” atau dering standar pabrik volume rendah.

TATA KRAMA       

Menyerahkan/menerima kartu nama – harus berdiri dan dengan kedua tangan. Bila klien menyerahkan kartu nama pada saat yang bersamaan, dahulukan untuk ”menerima” dari klien. Cara jabat tangan; genggam erat yang hangat dan digoyang. Tangan jangan kaku dan jangan hanya mengulurkan ujung jari. Menyapa dan bersikap ramah, hormat dan sopan. Tidak bersikap bossy terhadap staf security , receptionist, sekretaris di kantor pelanggan. Selalu ucapkan salam saat meninggalkan kantor pelanggan. Sesekali membawa hadiah kecil, bunga, pastries sebagai tanda perhatian. Table manner harus dipelajari dan dipraktekkan oleh semua sales person.


Page 19 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PERSONNEL # D. “TRAINING & DEVELOPMENT”

POLICY : M.P.14 STANDAR KUALIFIKASI MINIMAL Sales & Marketing staff perlu memenuhi MSQ – Minimum Standard Qualification atau standar kualifikasi minimal. BASIC SALES SKILL Basic sales skill harus terdata untuk setiap sales person termasuk juga training record dan dilakukan cek terhadap sales person akan skill minimum tersebut. Bila ada sales person yang belum memiliki skill minimum yang ditetapkan , maka harus ada tindak lanjutnya oleh DH . Dasar-dasar sales skill yang harus dikuasai oleh setiap sales person adalah: - Communication skill - Writing skill - Presentation skill - Negotiation skill - Analytical skill - Chase (Metland Hotels sales skill) Tambahan skill untuk tingkat supervisor dan Sales Manager: - Sales Management skill - Leadership skill - PSDM - Problem Solving & Decision Making

POLICY : M.P.15. PROGRAM TRAINING DAN PENGEMBANGAN KARYAWAN

r sales skill (basic sales skill) setiap sales person dapat ditingkatkan sendiri secara otodidak atau melalui berbagai program training & development di hotel masing-masing. Materi untuk pengembangan selanjutnya, akan diberikan oleh Corporate Marketing Office. CROSS FAMILIARIZATION Berapa kali cross familiarisasi antar unit dan internal dilakukan ? dan program ini terdata.


Page 20 / 107

Corporate Manual Untuk lebih meningkatkan kompetensi dan juga untuk pengembangan karir, cross familiarization perlu diprogramkan oleh Sales Manager untuk setiap sales staff, dan oleh General Manager/Corporate Marketing Office untuk Sales Manager ke departemen dan/atau hotel yang berbeda-beda. Khusus staf Corporate Marketing, diberikan kesempatan untuk melakukan kunjungan ke Metland Hotels Indonesia untuk meningkatkan pengetahuan mengenai produk. WORKSHOP Adalah ajang peningkatan kemampuan staf di Marketing Department yang dapat dipimpin oleh pemandu internal atau eksternal.

--oo--


Page 21 / 107

Corporate Manual

BAB II MARKETING ~ SALES A. “ACCOUNT MANAGEMENT”

POLICY : M.S.1. POLICY : M.S.2. POLICY : M.S.3. `

POLICY : M.S.4. POLICY : M.S.5.

ACCOUNT LIST NATIONAL ACCOUNTS ACCOUNT MAINTENANCE TERITORY PORTOFOLIO SALES QUOTA SALES CALL PLANNING SALES TARGET KARDEX CHASE & TRACING PROSES KERJA - CHASE: TRACING USERS GUIDE - CHASE & AMS

B. “SALES OPERATIONS”

POLICY : M.S.6.

POLICY : M.S.7.

REGULAR SALES CALL FACE TO FACE - DIRECT SELLING COLD CALL SALES BLITZ ENTERTAINMENT: TELEPHONE SELLING TELEMARKETING SALES TRIP KE KOTA METLAND HOTELS SALES TRIP KOTA NON-METLAND HOTELS MODEL STRATEGI SELLING LAIN OUT-OF-OFFICE PRESENTATION PARTISIPASI PAMERAN TRAVEL AGENT WORKSHOP TABLE TOP

C. “TRAVEL MARTS”


Page 22 / 107

Corporate Manual POLICY : M.S.8.

TRAVEL MART EVENT INTERNASIONAL YANG HADIR DI EVENT EVENT LOCAL LAPORAN PRODUKTIFITAS

D. “CROSS SELLING”

POLICY : M.S.9.

POLICY : M.S.10.

CROSS SELLING NEED-HOTEL ACTION PLAN MATERI PROMOSI HOTEL METLAND HOTELS LAIN PASSING BUSINESS LEAD FORWARDING RESERVATION

E. “REPORTS & ANALYSES”

POLICY : M.S.11.

EVALUATIONS AND REPORTS SALES ACHIEVEMENT REPORT HOTEL PERFORMANCE REPORT ACCOUNT PRODUCTIVITY REPORT GROUPS PRODUCTIVITY REPORT:

F. “MEETINGS”

POLICY : M.S.12.

MEETINGS DAILY SALES BRIEFING WEELY & MONTHLY SALES MEETING MARKETING COMMITTEE MEETING ANNUAL SALES & MARKETING MEETING

G. “ADMINISTRATION & OTHERS”

POLICY : M.S.13.

SALES ADMINISTRATION DAN LAIN LAIN TITEl DARI SALES PERSON MOBIL SALES NETWORKING & ASSOCIATION STANDAR KECEPATAN FOLLOW UP SALES KOORDINATOR


Page 23 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ SALES # A. “ACCOUNT MANAGEMENT”

POLICY : M.S.1. ACCOUNT LIST Ini adalah daftar (confidential) semua perusahaan/organisasi/instansi potensial yang akan/masih dikunjungi secara rutin dalam 1 tahun oleh sales person. Daftar ini terdiri dari 3 kategori yang diambil dari data “Master Data Base” (lihat “Promotions”), yaitu : a. Existing client dari master data base (lihat “Promotions)*** b. Potensial new prospect/new client c. Most wanted (perusahaan yang menjadi langganan kompetitor) dan lain-lain Daftar database dipilah berdasarkan kriteria potensi, produktifitas, dukungan & loyalitas, dengan kode sebagai berikut : H (Hot/ sangat potensial, dikunjungi 1 kali satu bulan) W (Warm/ cukup potensial, dikunjungi 1 kali setiap 2-3 bulan) C (Cold/ kurang potensial, dikunjungi 3-6 bulan sekali) D (Dead/ dinilai tidak potensial, dicek setiap tahun) MS (Most Wanted - daftar klien para kompetitor)       

Penentuan kategori status dead harus dengan persetujuan Sales Manager. Daftar dibuat secara alfabetis dan bisa disortir menurut macam-macam kategori (teritori, tipe industri, potensi, alamat, dan sebagainya). Daflar diperbaharui/di-up date setiap setahun sekali, antara tanggal 24 Desember sampai 3 Januari. Isi roomnight production tahun lalu dan year-to-date tahun berjalan. Semua company hot dan warm (mungkin juga Cold) harus punya kardex. Klien Banquet yang punya room business (biarpun sedikit) atau klien Banquet yang produktif harus punya cardex yang digabung dengan room-kardex. New business dihubungi: (melalui) Telemarketing (dengan cara) Cold Calls


Page 24 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ SALES # POLICY : M.S.2 NATIONAL ACCOUNTS Khusus Corporate Sales & Marketing Perusahaan dan organisasi yang dikunjungi secara rutin oleh JSO adalah yang punya produktifitas tinggi ke sedikitnya dua Hotel Metland Hotels atau sangat potensial/produktif ke satu Hotel Metland Hotels. Data diambil dari Top-100 Client semua Hotel Metland Hotels, yang kantornya berdomisili di Jakarta. Tujuan pengelolaan national account adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan potensi dari perusahaan yang sudah “mengenal” Hotel Metland Hotels.

INFORMASI Account list & national accounts minimal harus memiliki informasi yang tertulis di cardex / database update sebagai berikut:  Nama perusahaan  Kode lokasi (atau alamat, telepon, fax dan email selalu di up-dated)  Nama dan jabatan contact person (Pimpinan utama, Manager dan Sekretaris) disertai kode jabatan.  Kode harga (atau discount atau daftar harga yang diberikan)  Besarnya produktifitas periode sebelumnya Setiap account (corporate, travel tgent, government, dan sebagainya) harus dibuatkan ID pelangggan disesuaikan dengan panduan – 20/6/06


Page 25 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ SALES # POLICY : M.S.3 ACCOUNT MAINTENANCE Sejalan dengan rule-of-thumb “business potentials” 1:10:100, maka tujuan dari account maintenance adalah untuk mempertahankan/meningkatkan business dari para account/pelanggan yang saat ini sudah biasa/pernah menggunakan Hotel Metland Hotels dengan cara melakukan sales call secara rutin untuk (a) Menjaga dukungan terhadap Hotel Metland Hotels. (b) Meningkatkan kesetiaan pada Grup Metland Hotels Indonesia. (c) Melindungi account dari para pesaing.

TERITORI Sales call oleh sales person secara umum dikelola dengan sistem teritorial, dimana kota setempat dibagi menjadi beberapa area (umpamanya utara, selatan, barat dan timur) untuk efisiensi waktu dan jarak.

PORTOFOLIO Beberapa industri tertentu seperti travel agent, dapat dikelola sebagai portofolio terpisah oleh satu sales person khusus yang akan bekerja secara lintas teritori. Demikian pula instansi pemerintahan di Jakarta dapat ditangani oleh sales person khusus dari salah satu teritori. SALES QUOTA Target sales call setiap staf ditentukan sebanyak 7 setiap harinya (atau minimal 5 tergantung lokasi kota), yang rasionya bisa terdiri dari 50% account maintenance, 20% cold call, dan 30% follow up (chasing) business lead.

SALES CALL PLANNING Rencana kunjungan mingguan dibuat dari account list  Dibuat dari account list, diatur berdasarkan teritori (lokasi) atau portofolio (jenis usaha).  Rencana sales call dibuat pada setiap hari Sabtu untuk Minggu depan.  Alokasikan jadwal kosong setiap hari untuk (a) follow up dan (b) mencari bisnis baru/cold call.  Sales person harus menjadwalkan 3-5 Tele-Sales setiap hari.  Jadwalkan untuk entertain klien potensial 1 hingga 4 perusahaan dalam satu bulan.  1 kali seminggu/sebulan harus mengunjungi salah satu kompetitor.


Page 26 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ SALES #

SALES TARGET Selain diberi “sales quota”, setiap sales person juga diberi “sales target” yang berupa target room nights dari teritori/portofolio dibawah tanggung jawabnya. Sales target dapat terdiri dari 3 bagian :  Room night production dari corporate/travel agent/government/dan sebagainya, yang telah mendapat contract rate.  Group/MICE yang definite dari teritori/portofolio yang bersangkutan.  Roomnight Production dari program marketing atau paket atau program kerja sama yang dibuat atas inisiatif atau ditindak lanjuti oleh sales person yang bersangkutan.  Atau ditambah target untuk banquet atau revenue generator lainnya. Sales target disetujui oleh General Manager dan harus selalu memenuhi kriteria SMART (specific, measurable, achievable, reasonable, time schedule) yang dapat menjadi bahan PK (penilaian karyawan) atau dapat juga digabung dengan program reward/insentif. Sales target harus dianalisa pencapaiannya dan dijelaskan apabila tidak tercapai, hal ini terdata dan dijadikan bahan DH untuk sebagai laporan kepada GM..


Page 27 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ SALES #

POLICY : M.S.4 CARDEX Setiap hari setelah sales call, sales person membuat laporan kunjungan pada cardex yang menjadi pusat dokumentasi potensi perusahaan. Laporan mingguan merupakan summary yang harus dilaporkan pada Sales Manager setiap hari Senin.

PROSEDUR Bagi Hotel Metland Hotels yang tidak menggunakan sistem komputerisasi untuk mengelola client data base, agar menggunakan sistem manual, dan memakai panduan dibawah ini :  Gunakan tinta untuk data permanen dan pensil untuk informasi.  Yang dicatat adalah diskusi bisnis. Di-updated setiap waktu, setiap hari.  Cardex hari itu diserahkan ke meja Sales Manager pada sore harinya.  Gabung cardex room dan banquet.  Cardex dikumpulkan terpisah dari “filing system untuk koresponden”. Khusus untuk COLD CALL atau klien baru yang belum produktif dapat dibuat kan data recording yang lebih sederhana; 1

2

3

4

TEL

ACCOUNT

FAX

ADDRESS

5

6

7

8

9

10

CONTACT PERSONS

11

12

30

60

90

120

CLASIFICATION

NAME

Position

A. Commercial Company B. Government Oddicer C. Association D. Travel Agent E .Airlines F. Wholesaler G. Others

JAKARTA

SEMARANG I

KENDARI

BANDUNG

MAKASSAR

SEMINYAK

PALEMBANG

KENDARI

UBUD

PEKANBARU

ROOM NIGHTS PRODUCTIONS HOTEL

A

B

C

HEADQUARTER/ACTIVITIES D

E

MEETING / BANQUET HISTORY CODE DATES LOCATION


F

G

REMARKS

H

I

J

K

L

ROOMS

BUDGET P/P

Page 28 / 107

TOTAL


POLICY : M.S.5 CHASE & TRACING Ini adalah program eksklusif Metland Hotels untuk memastikan bahwa busnis yang sudah di tangan tidak terlepas akibat kurang follow up, maka prioritas sales call akan ditujukan untuk CHASING business (kejar) yaitu follow up semua BL (Business Lead), E (Enquiry), dan T (Tentative), supaya berubah menjadi D (Definite).

PROSEDUR Semua informasi mengenai bisnis dan enquiry client harus dicatat dalam “SALES MESSAGE” disampaikan pada departemen yang bersangkutan (FO/Banquet) dan ‘ditrace’ (untuk pelacakan) dengan tujuan untuk mencapai status “definite” dan mendapat Repeat-business di kemudian hari.       

BL - Business Lead (konon akan ada bisnis) E - Enquiry (prospek yang menanyakan harga, tempat, dan lain-lain) T - Tentative (baru membuat pesanan) P - Postponed (diundur dan harus ditrace) VD- Verbal Definite (konfirmasi yang belum tertulis) D - Definite (dengan surat persetujuan atau deposit) C - Closed (selesai dilaksanakan dan harus ditrace untuk repeat business)  LOSS: R - Refused/rejected (ditolak karena kamar/ruangan penuh) L - Loss (ditolak karena harga/fasilitas/kecepatan kompetitor) X – Cancelled (dibatalkan karena berbagai alasan)

PROSES KERJA - SALES:    

Di awal program, Sales Department harus meng-input account list daftar perusahaan yang akan dikunjungi selama tahun tersebut. Sales Executive kemudian melakukan sales call berdasarkan trace. Setelah sales calI, sales person harus meng-update Database / mengisi kardex untuk mencatat hasil yang dia peroleh di hari itu, dan menentukan kapan kunjungan berikutnya. Untuk setiap booking, sales person membuat sales message dan mencantumkan tanggal untuk tracing-nya.


Page 29 / 107

Corporate Manual 

Setiap sales message harus dimonitor oleh Sales Manager untuk perkembangan transaksinya sampai jelas statusnya. # MARKETING ~ SALES #

 

Sistem akan mencatat indirect production, yang berasal dari suatu perusahaan melalui travel agent. Setiap akhir bulan/tahun melakukan year end process untuk mengisi jadwal kunjungan tahun yang akan datang berdasarkan frekuensi kunjungan.

TRACING   

Tracing adalah tanggal kapan klien diperkirakan akan membuat keputusan dan sales person harus segera mem-follow up bisnis kepada klien. Semua bisnis yang di CHASE harus memakai sistem tracing dengan menggunakan tanggal. Tujuan tracing adalah untuk menghubungi clients sebelum dihubungi kompetitor, untuk efisiensi waktu dan mengupayakan status pesanan menjadi Definite.

CHASE DAN AMS (ACCOUNT MANAGEMENT METLAND HOTELS) Khusus di CSO (Corporate Sales Office), seluruh proses account management yang ditulis di atas telah menggunakan program komputer yang disebut dengan AMS. Panduan AMS dan “Chase User Guide” terlampir pada : Appendix manual ini***


Page 30 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ SALES # B. “SALES OPERATIONS”

Yang dijadikan ujung tombak upaya pemasaran Grup Metland Hotels Indonesia adalah direct-sales, yang mampu melakukan penjualan langsung secara face-to-face, memperjelas informasi, menjawab pertanyaan dan melakukan negosiasi serta memberi after sales service. Dan “selling” merupakan taktik untuk menciptakan hubungan jangka panjang agar konsumen tidak hanya menjadi pelanggan akan tetapi menjadi loyalist dan advocator (supporter/believer, promoter) Bila dirasa perlu, Sales Office dapat dibentuk juga di kota-kota non-Metland Hotels yang memiliki potensi sangat tinggi. POLICY : M.S.6. REGULAR SALES CALL FACE TO FACE (DIRECT SELLING atau REGULAR SALES CALL) Adalah solisitasi/pencarian bisnis yang dilakukan oleh sales person secara langsung terhadap contact person di perusahaan yang potensial. COLD CALL Tugas lain sales person adalah melakukan cold call untuk mencari klien/prospek baru atau potensi baru dari perusahaan/organisasi eksisting dengan rasio 20 : 80 dibanding account maintenance. Menggali pontensi new business juga bisa dilakukan dengan cara Tele-Sales, menggunakan sarana telepon baik secara random sebanyak 3 perusahaan/hari /sales person, atau dilakukan serentak dalam 1-2 minggu tertentu

SALES BLITZ Bila ada kebutuhan khusus, atau pencarian/solisitasi bisnis secara terfokus pada daerah atau segmen tertentu, jadwal account maintenance bisa ditunda untuk melakukan upaya sales terpadu (sales blitz) oleh semua sales person (atau dapat dibantu oleh para Dept. Head), misalnya :  Menjual paket khusus  Membantu mengisi need-period (untuk meningkatkan low occupancy)  Promosi program/paket baru.  Mencari klien/prospek baru. Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 31 / 107


SALES BLITZ Pilihan sales blitz sebagai berikut :  Dilakukan sendiri atau sekaligus oleh beberapa sales person ke banyak perusahaan.  Difokuskan pada perusahaan apa saja di suatu lokasi tertentu  Difokuskan pada tipe industri tertentu (umpamanya farmasi, bank)  Dengan atau tanpa “gimmick” (snack ringan, souvenir)

ENTERTAINMENT Entertaining merupakan salah satu tugas vital yang perlu dilakukan dari waktu ke waktu (seminggu sekali) sebagai apresiasi atas dukungan para account, untuk mendapatkan informasi lebih banyak, showing fasilitas atau closing the sales. Entertain disarankan di Hotel Metland Hotels, tapi dalam keadaan khusus/mendesak bisa dilakukan dekat lokasi kantor klien dengan standar yang tidak melebihi fasilitas di Hotel Metland Hotels. Jikalau di luar kota, dilakukan di lokasi dekat klien, dengan anggaran sepadan di Hotel Metland Hotels (dengan persetujuan manajemen sebelumnya) Entertain dilakukan dengan menjunjung table manner dan etiket.

TELEPHONE SELLING Adalah solisitasi bisnis dengan memanfaatkan fasilitas telephone atau media IT lainnya

TELEMARKETING Adalah solisitasi bisnis yang dilaksanakan khusus atau untuk tujuan spesifik dalam jangka waktu terbatas


Page 32 / 107


SALES TRIP KE JAKARTA ATAU KOTA METLAND HOTELS Hotel yang punya potensi bisnis di Jakarta atau di kota lainnya, diharapkan melakukan sales trip untuk membangun hubungan yang dekat dengan pelanggan/personal relationship, follow up bisnis, mencari potensi baru atau memelihara pelanggan yang tidak ada dalam national account. Corporate Sales Office (CSO) membantu semaksimal mungkin dan menemani kunjungan pada kunjungan pertama. Perlu koordinasi agar kunjungan dilakukan oleh sales person yang tahu situasi dan berpengalaman menangani kota yang dikunjungi.

Sales call / sales blitz dari daerah dikoordinasikan oleh JSO supaya bisa digabungkan dan lebih efisien (berbagi kamar dan transportasi ) serta supaya tidak mengganggu klien dengan menemuinya berkali-kali. SALES TRIP KOTA NON-METLAND HOTELS ATAU LUAR NEGERI (Lihat sales trip ke kota Metland Hotels) sales call ke kota non-Metland Hotels dijadwalkan sesuai kebutuhan, umpamanya Medan, Balikpapan, dan kota lainnya. Sebaiknya dikoordinasikan dengan Corporate Sales Metland Hotels lain untuk melakukan joint sales trip untuk mengefisienkan biaya akomodasi. Laporan sales trip ke kota non-Metland Hotels dan luar negeri harus dicopy ke Corporate Marketing dan Metland Hotels yang potensial atau hubungan binis. # MARKETING ~ SALES #

POLICY : M.S.7. MODEL STRATEGI SELLING LAIN Selain melaksanakan program regular sales call, Sales Department dapat juga menambahkan dengan berbagai bentuk upaya penjualan langsung lain, atau melakukan program inovasi yang kreatif, dengan persetujuan General Manager.

OUT OF OFFICE PRESENTATION


Page 33 / 107

Corporate Manual Melakukan presentasi dengan peralatan laptop dan infocus di kantor klien dan dihadiri oleh beberapa contact person perusahaan tersebut. Untuk membuat suasana presentasi lebih menarik, dapat juga dengan membawa makanan ringan atau suvenir. PARTISIPASI DALAM PAMERAN Berpartisipasi dalam pameran atau exhibition yang pengujungnya potensial untuk Grup Metland Hotels Indonesia, umpamanya wedding expo yang tujuannya untuk memperkenalkan produk/hotel, meningkatkan penjualan dan menambah contact.

TRAVEL AGENT WORKSHOP Untuk meningkatkan dukungan dari para travel agent domestic, diselenggarakan Travel Agent workshop di berbagai kota Indonesia yang punya potensi. Kehadiran Sales Manager Hotel diharapkan dapat lebih meningkatkan personal relationship.

TABLE TOP EXHIBITION Berpartisipasi dalam berbagai acara table top exhibition yang diselenggarakan oleh pihak ketiga yang mengundang para buyers, travel agent, atau calon-calon pelanggan yang potensial (contoh MG Table Top). Event ini disebut table top dikarenakan teknis pamerannya dengan meja sederhana saja dan alat promosi, misalnya, laptop atau album manual.


Page 34 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ SALES # C. “TRAVEL MARTS” POLICY : M.S.8 TRAVEL MART Sebagai chain nasional yang sedang berkembang, Grup Metland Hotels Indonesia berpartisipasi di berbagai travel mart penting di Indonesia dan di luar negeri, baik secara Corporate atau dihadiri oleh unit hotel tertentu saja.

INTERNATIONAL EVENT International event dapat dihadiri oleh Hotel Metland Hotels tertentu, namun tetap harus menonjolkan pemasaran secara grup, untuk meningkatkan bobot dan citra. Beberapa travel mart yang popular dan biasa dihadiri secara regular adalah :   

ATF – Asean Tourism Forum (oleh hotel) PATA Travel Mart ( oleh Corpororate) ITB Berlin (oleh hotel)

Ketidak hadiran dalam travel mart diatas atau event penting lainnya, tidak akan berdampak pada penurunan bisnis secara langsung, namun hal itu menjadi kesempatan yang sangat menguntungkan bagi para kompetitor kita, karena para klien kita tidak memiliki pilihan lain dan “terpaksa” bertemu dengan kompetitor kita. . Event Internasional lain yang penting adalah :  WTM (World Travel Mart) di London  JATA (Japan Travel Association) di Jepang  Malasian Travel Fair  Atau event spesiifik di Rusia, Amerika, Australia dan Asia, Saat ini event ini jarang dihadiri atau oleh hotel tertentu atau dianggap kurang berpotensi, atau jika karena pertimbangan biaya terlalu besar untuk ditanggung satu hotel, maka akan diupayakan untuk dihadiri secara patungan atau secara Corporate.

YANG HADIR DI EVENT INTERNASIONAL Karena biaya yang tidak murah dan untuk meyakinkan kehadiran yang efektif maka partisipasi pada event internasional harus diwakili oleh sales person yang mampu dan berpengalaman. Event lokal, dapat dipergunakan sebagai ajang pelatihan bagi sales person junior namun dipandang perlu tetap ada coaching dari sales person yang berpengalaman.


Page 35 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ SALES # EVENT LOKAL YANG BERSKALA INTERNASIONAL Saat ini Corporate Sales Manager mengkoordinir partisipasi pada hampir semua event nasional yang penting, antara lain :  TIME/Pasar Wisata  JTX (Jabar travel exchange)  Majapahit travel Mart (Jatim)  Pameran Ad.hoc lainnya. LAPORAN Setiap hotel staf yang berpartisipasi dalam event baik internasional maupun lokal harus membuat laporan hasil bisnis kepada Direksi dengan salinan ke Corporate Sales Manager dan Hotel lain yang terkait untuk di-follow up oleh hotel yang tidak berpartisipasi. PRODUKTIFITAS Roomnight production dari perusahaan yang membuat kontrak dalam event tersebut supaya dimonitor setiap bulan sebagai bahan evaluasi Grup Metland Hotels Indonesia.


Page 36 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ SALES # D. “CROSS SELLING”

POLICY : M.S.9 CROSS SELLING Konsekuensi logis sebagai satu jaringan hotel, semua sales person di semua Hotel Metland Hotels WAJIB mempromosikan Metland Hotels lainnya di kota masing-masing dan bertanggung jawab meneruskan semua informasi dan business lead ke hotel bersangkutan (serta mendokumentasikan dukungan tersebut dalam laporan bulanan). NEED- SPECIAL HOTEL ACTION PLAN Membuat action plan khusus untuk hotel yang mengalami penurunan yang drastis pada tingkat hunia/average rate, menghadapi persaingan baru, atau permasalah pemasaran lain.

MATERI PROMOSI LAIN - HOTEL UNIT Setiap sales person harus selalu mempromosikan juga Grup Metland Hotels Indonesia di kota lain dan membawa materi promosi terkait dan juga brosur Corporate.

PASSING BUSINESS LEAD Memastikan bahwa business lead dan informasi bisnis untuk Hotel Metland Hotels lain diteruskan pada kesempatan pertama kepada Metland Hotels yang bersangkutan untuk dapat segera ditindaklanjuti.

POLICY : M.S.10 FORWARDING RESERVATION Masih dalam spirit cross selling, Hotel Metland Hotels bertanggung jawab untuk mempromosikan kemudahan forward reservation dan meneruskan pesanan kamar bagi Metland Hotels lain, baik yang untuk tamu hotel ataupun tamu/pelanggan lainnya. Segala biaya yang timbul untuk mengkomunikasikan reservasi ini, ditanggung oleh hotel pengirim, kecuali bila dikemudian hari volume reservasi ini menjadi terlalu banyak.

# MARKETING ~ SALES # Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 37 / 107

Corporate Manual E. “REPORTS & ANALYSES”

POLICY : M.S.11 EVALUATIONS AND REPORTS Sales Manager menerbitkan laporan bulanan (untuk dianalisa dan ditindaklanjuti) yang dibuat secara month to date dan year to date kepada General Manager dengan copy pada Corporate Sales & Marketing Manager. Laporan diterima selambat-lambatnya tanggal 10 setiap bulan dan terdiri dari :  Sales Achievement Report  Hotel Performance Report  Account Productivity Report  Group/MICE Production  Dan ditambah laporan marketing lain, lihat “Marketing Management System”. ***

SALES ACHIEVEMENT REPORT Sales Achievement Report (weekly, monthly dan yearly) yang berisi pencapaian Sales Executive dan total Sales Department dalam  Sales Quota  Sales Target  Market intelligence HOTEL PERFORMANCE REPORT (lihat manual “Marketing Planning”)***

ACCOUNT PRODUCTIVITY REPORT - (Company & Travel Agent) Perusahaan, travel agent, dan government yang telah mendapat contract-rate (melalui sales person atau langsung dari hotel) perlu dimasukkan dalam sistem komputer hotel untuk dimonitor produktifitasnya dan akan dijadikan salah satu tolak ukur kinerja sales person, dengan satu copy dikirim ke Sales & Marketing Manager untuk follow up di Jakarta. GROUPS PRODUCTIVITY REPORT Semua business group dilaporkan pada setiap awal bulan yang dibagi menjadi 3 kategori (materialized, cancelled/postponed atau loss) yang akan digunakan sebagai salah satu


Page 38 / 107

Corporate Manual tolak ukur produktifitas masing-masing sales person dibanding periode yang sama pada tahun/bulan sebelumnya. # MARKETING ~ SALES # F. “MEETINGS”

POLICY : M.S.12 MEETINGS Upaya Sales & Marketing, hotel performance, kompetitor, market intelligence dan trend perlu dibahas, dianalisa, dan ditindak lanjuti secara disiplin dan konsisten dalam forum pertemuan yang ditentukan seperti :  Daily Sales Briefing  Weekly Sales Meeting  Monthly Business Review  Marketing Committee Meeting (lihat “Marketing Management System”)*** DAILY SALES BRIEFING Sales briefing dilakukan setiap hari oleh Sales Manager bersama semua sales person untuk mengkomunikasikan hasil kunjungan hari tersebut dan rencana keesokan harinya serta passing leads antar sales person serta informasi terbaru dari Sales Coordinator. Kontrol dan follow up untuk chasing dilakukan pada saat sales briefing.

WEEKLY & MONTHLY SALES MEETING Weekly Sales Meeting dilakukan setiap akhir minggu untuk membahas hasil sales call pada minggu tersebut dari masing-masing sales person serta rencana minggu ke depan. General Manager, Front Office Manager, Reservations Supervisor, FB Manager dan Banquet Manager disarankan ikut hadir. Monthly Sales Meeting digabung dengan Weekly Meeting pada minggu terakhir setiap bulan, untuk merangkum hasil-hasil yang dicapai Sales Department pada bulan tersebut dan perencanaan untuk bulan kedepan. MARKETING COMMITTEE MEETING Setiap bulan General Manager memimpin Marketing Committee. ANNUAL SALES & MARKETING MEETING Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 39 / 107

Corporate Manual Marketing Meeting tahunan diselenggarakan oleh Corporate Sales & Marketing Manager yang harus dihadiri oleh Sales Managers semua Metland Hotels serta seluruh staff Corporate Marketing Office, untuk membahas berbagai strategi pemasaran. Setiap 2 (dua) tahun sekali dapat dihadiri oleh para General Manager. General Manager diikutsertakan dalam Annual Sales & Marketing meeting dan waktunya dikoordinasikan dengan meeting General Manager yang dijadwalkan oleh Corporate Office Jakarta. # MARKETING ~ SALES # G. “ADMINISTRATION & OTHERS”

POLICY : M.S.13 SALES ADMINISTRATION DAN LAIN LAIN

TITEL DARI SALES PERSON Untuk kebutuhan citra dan kredibelitas karyawan dihadapan klien, titel atau nama jabatan di kartu nama dibuat “Director of Sales” untuk jabatan Sales Manager, dan “Sales Manager” untuk jabatan Sales Executive yang senior.

MOBIL UNTUK SALES Untuk meningkatkan mobilitas sales call, disediakan kendaraan khusus, atau kendaraan lainnya yang dipergunakan bergantian dengan departemen lain, yang dialokasikan untuk tujuan sales call. Bila jumlah kendaraan tidak mencukupi, maka sales person dapat melakukan sales call dengan memakai taxi atau kendaraan yang disewa sesuai dana yang telah dianggarkan. NETWORKING & ASSOCIATION Untuk memperluas contact dan kesempatan bertemu dengan senior eksekutif di berbagai organisasi dan perusahaan, sales person perlu menjadi anggota berbagai asosiasi dan hadir dalam program-program rutin mereka atau memenuhi undangan dari berbagai kalangan dan klien. STANDAR KECEPATAN FOLLOW UP  

Pesan telepon/sms dari klien – harus diprioritaskan untuk SEGERA ditelepon kembali pada kesempatan pertama, di hari yang sama. Email dan Fax – dijawab segera (1-2 jam).


Page 40 / 107

Corporate Manual  

Surat – dijawab selambat-lambatnya pada hari yang sama, selambat- lambatnya dalam 24 jam. Bila karena sesuatu hal terlambat menjawab, harus secepat mungkin memberitahu klien bahwa jawaban akan terlambat. # MARKETING ~ SALES #

SALES KOORDINATOR Untuk hotel yang tidak memiliki petugas Sales Coordinator, Sales Manager bertanggung jawab untuk melaksanakan tugas koordinasi sebagai berikut : 

  



Untuk memaksimalkan efektifitas sales call, maka semua cardex dengan tandatanda business lead dihubungi lagi melalui telepon oleh Sales Coordinator dan dievaluasi untuk follow up dan dibuatkan proposal, agar Sales person terkonsentrasi pada direct selling. In-coming call diterima dan difollow up sampai sales person kembali ke kantor. Sales coordinator juga harus melakukan tele-sales harian lewat telepon ke 5-10 perusahaan baru untuk mencari potensi bisnis baru yang akan diteruskan pada sales person. Melakukan random telephone call harian pada para klien yang sudah ditemui sales person pada minggu tersebut untuk mencari celah opportunity yang (mungkin) terlewatkan oleh sales person. Mengkoordnasi sistem Chase, Tracing, Filling, dan korespondensi kantor


Page 41 / 107

Corporate Manual

BAB III MARKETING ~ RESERVATIONS “PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS - PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS”

POLICY : M.R.1. FUNGSI UMUM PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS – PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS FINANCIAL SUPPORT : OPERATING PROCEDURE ROOM RATES GROUP INQUIRY & RESERVATION RESPONSE TO INQUIRY HANDLING CONTRACT RATES PREPAYMENT PROCEDURE PENGEMBANGAN PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS

# MARKETING ~ RESERVATIONS # “PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS - PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS”

POLICY : M.R.1 FUNGSI UMUM PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS – Corporate Sales office PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS (Metland Hotels Reservation Centre) dibentuk sejalan dengan perkembangan Grup Metland Hotels Indonesia yang berupa fasilitas dan jasa pelayanan dan awalnya disediakan untuk kemudahan para klien di Jakarta untuk membuat pesanan ke Metland Hotels di seluruh Indonesia. Sesuai dengan perkembangan, persaingan dan tuntutan pasar, sistem operasional dan pelayanan PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS terus ditingkatkan dalam hal kecepatan, kemudahan dan aksesibilitas baik B-to-B, C-to-B, dengan melalui berbagai pilihan jalur komunikasi telpon, website, email, partnership, dan fasilitas on-line reservation. Dimasa depan, beberapa travel agent pilihan, klien corporate dan pengguna internet mungkin akan disediakan fasilitas dengan akses langsung melalui Global reservation system dan Cyber highway. Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 42 / 107

Corporate Manual

FINANCIAL SUPPORT Corporate Marketing mengoperasikan PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS termasuk untuk hotel yang dikelola oleh PT. Metropolitan LAND Tbk (Metland Hospitality) sehingga sebagian biaya operasionalnya menjadi beban ke semua unit sesuai jumlah pesanan yang materialized yang besarannya diatur dalam surat Perjanjian Kerjasama Manajemen masing-masing.

LOKASI Mengingat potensi bisnis terbesar untuk Metland Hotels Indonesia, saat ini Corporate Sales Office hanya tersedia di Jakarta.

FASILITAS HARDWARE Tersedia kantor operasional yang dilengkapi fasilitas telepon serta fax lokal & interlokal, komputer dengan fasilitas email, meja kerja, kursi & peralatan kantor.

# MARKETING ~ RESERVATIONS #

OPERATING PROCEDURE Karena belum mengadopsi teknologi sistem yang mutakhir, PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS masih dijalankan dengan prosedur manual.

CROSSELLING SHEET/ROOM ALLOTMENT Hotel mengirimkan data (a) Tanggal-tanggal available dan (b) Tipe kamar yang tersedia setiap bulannya, dan di-updated setiap saat oleh Hotel yang bersangkutan ketika ada perubahan room availability.


Page 43 / 107

Corporate Manual

Lampiran (contoh):

METLAND HOTELS :

BEKASI

MONTH

NOVEMBER ROOM TYPE

1

2

DATE S/D

30

SUPERIOR KZ SUPERIOR TWN DELUXE KZ DELUXE TWN EXECUTIVE KZ EXECUTIVE TWN

ROOM RATES Rate structure yang dibuat oleh masing-masing Hotel METLAND Hotels akan digunakan sebagai acuan harga PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS kepada klien/tamu. Tercantum dalam rate structure tersebut harga untuk WIG, personal reservation, kontrak T/A, dan corporate rate. Dibuat dengan masa berlaku yang ditentukan oleh Hotel dan dimintakan kembali setiap masa berlakunya habis.


PACKAGES Pada masa-masa tertentu, Hotel Metland Hotels membuat paket-paket dengan masa berlaku singkat yang bertujuan untuk menarik minat tamu.Contoh: Paket Liburan, Paket Ramadhan, Free and Easy Packages, dan lain-lain. Harga paket tersebut diinformasikan sebelum atau pada saat diberlakukan dan biasanya diberikan 10% dari harga paket setelah dipotong pajak dan service charge untuk komisi travel agent. Untuk tercapainya tujuan dari paket tersebut, PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS membantu menjualkan paket-paket tersebut. Selain dengan mengiklankan dan fax blitz, PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS juga menawarkan via telephone kepada calon tamu Hotel METLAND Hotels.


Page 44 / 107

Corporate Manual SPECIAL RATES Diberikan oleh hotel melalui PUSAT RESERVASI Metland HOTELS kepada company atau T/A terbesar dan memiliki jumlah roomnight terbanyak. Special rates diberikan juga untuk para VIP dan VVIP Grup Metland Hotels Indonesia seperti Hotel Owner, Board of Commission of Grup Metland Hotels Indonesia dan lain-lain.

GROUP INQUIRY & RESERVATION PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS sebagai lini terdepan Grup Metland Hotels Indonesia, memberikan bantuan pertama dengan melayani sebaik mungkin pertanyaanpertanyaan dan inquiry tamu. PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS juga sebagai penengah antara tamu dengan hotel untuk mengusahakan kesepakatan antara dua belah pihak sehingga tamu mendapatkan kenyamanan dan keramahan khas Metland Hotels Indonesia. PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS menerima semua bentuk reservasi tamu baik itu FIT reservation maupun group inquiry. FIT Reservation diterimakan oleh staf PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS untuk selanjutnya diteruskan ke Hotel Metland Hotels Tujuan. Sedangkan untuk GIT Reservation yang diterimakan oleh staf PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS, diserahkan ke Sales Departemen untuk ditindak lanjuti.


Page 45 / 107

Corporate Manual


Lampiran (contoh) :

LOGO HOTEL

PT METLAND HOTELS ALAMAT TELEPHONE & FAX EMAIL

HOTEL DESTINATION CONFIRMATION NO

#0000

RSVN DATE

DD/MM/YY

RESERVATION DETAILS GUEST NAME COMPANY CHECK-IN CHECK-OUT ROOM TYPE ROOM QTTY ROOM RATE MEALS PAYMENT ROOM STATUS CLERCK REMARKS

TIME TIME

HANDLE BY BOOK BY FLIGHT NO FLIGHT NO

#0000

EXTRA BED EXTRA BED RATE BREAKFAST BUFFET

RESPONSE TO INQUIRY Ketika hotel memasuki periode ‘high seasons” atau untuk mengantisipasi occupany tinggi, hotel dapat memberi informasi “rate restrict” untuk periode tersebut sehingga untuk rate tertentu jumlah reservasinya akan dibatasi. Pada periode tersebut, PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS tidak dapat memberikan room status secara instan sehingga harus memerlukan ijin dari Front Office Manager. Metland Hotels dengan status kepada klien adalah “On Request”. Untuk reservasi berstatus On Request yang diterimakan antara pukul 8.30 s/d 15.00 WIB, hotel harus mengusahakan jawaban pada hari itu juga. Sedangkan untuk reservasi yang diterimakan setelah pukul 15.00 WIB, diusahakan jawaban diberikan selambatnya-lambatnya 1 x 24 jam.


Page 46 / 107

Corporate Manual


WORKING HOURS Pada saat ini, PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS melayani para tamu baik melalui telephone ataupun yang datang ke kantor PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS pada hari kerja Senin sampai dengan Jumat, mulai pukul 8.30 - 17.30 WIB.

HANDLING CONTRACT RATES Selain memberikan bantuan reservasi kepada para tamu atau klien, PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS juga dapat memberikan bantuan untuk menerima permintaan harga kontrak dari klien potensial, baik itu travel agent maupun perusahaan yang mungkin hendak melakukan pengecekan kontrak atau butuh penjelasan mengenai harga tipe kamar lain yang tidak tercantum di dalam kontrak.

PREPAYMENT PROCEDURE Perusahaan yang mendapat contract-rate dengan Metland Hotels, TIDAK otomatis diberi fasilitas kredit. Perusahaan yang diberikan kredit disortir oleh Hotel dan dalam perkembangannya terus dikomunikasikan dan diinformasikan kepada PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS. Sehingga, untuk perusahaan yang belum atau tidak memiliki fasilitas kredit dan hendak melakukan pembayaran secara kredit melalui PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS, diminta untuk melakukan pembayaran sebelum tamu check-in. PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS akan mengirimkan proforma invoice dan melakukan pemastian kembali kepada perusahaan tersebut untuk mengirimkan bukti transfer sebelum tamu check-in. Pembayaran untuk Hotel Metland Hotels di luar Jakarta, dapat dilakukan dengan dua cara yaitu: melalui bank transfer dan melalui PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS. Pembayaran melalui PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS baru bisa dilakukan secara tunai, sedangkan bank transfer langsung akan dikirimkan ke rekening unit hotel . Untuk invoice asli akan dikirimkan oleh Hotel Metland Hotels bersangkutan setelah tamu check-out langsung ke perusahaan yang telah melakukan pembayaran tersebut.


Page 47 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ RESERVATIONS #

SPECIAL REQUEST Metland Hotels menawarkan kenyamanan dan keramahtamahan dan PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS juga diharapkan dapat memberikan pelayanan sama kepada tamu via telephone dengan mengkomunikasikan sebaik mungkin permintaan khusus tamu baik kepada hotel yang bersangkutan maupun kepada tamu. Contoh : ketersediaan non smoking room, check-in diluar normal waktu check-in, connecting room, ketersediaan tipe kamar suite dan lain-lain. Diusahakan tamu mendapatkan kepastian dapat atau tidaknya sebelum check-in di Hotel sehingga tamu akan mendapatkan pelayanan yang memuaskan. PENGEMBANGAN PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS Pesaing chain-asing yang lebih maju dalam bidang teknologi dan agresifitas para pesaing domestik telah membuat PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS harus selalu di update/diperbarui, PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS harus selalu diberdayakan agar tetap dapat produktif dan dapat mengembangkan jumlah pelanggan baru, atau minimal untuk mempertahankan pelanggan yang ada sekarang di atas situasi persaingan yang makin tajam. JANGKA PENDEK       

Hotel menerapkan aplikasi sistem allotment untuk meningkatkan daya saing dan kecepatan pelayanan PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS. Hotel menggunakan sistem komunikasi email “real-time” (diterima dan dijawab seketika) untuk kecepatan pelayanan. Menggunakan sistem komunikasi internet melalui broadband atau lisline. Hotel menerapkan aplikasi sistem rate restict secara disiplin dan konsisten, untuk meningkatkan yield dan profitabilitas hotel. Segera membuat aplikasi program reservasi di komputer yang lebih cepat, efisien, dapat dipercaya/reliable, aman dan tahan lama/durable. Dengan aplikasi program diatas, PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS dapat membuat laporan produktifitas dan berbagai analisa penting lainnya yang dapat digunakan untuk peningkatan performance dan tracking para pelanggan. Hotel menerapkan prosedur perubahan harga yang konsisten dengan integritas yang terjamin. Namun bila harus ada perubahan harga karena keadaan yang sangat terpaksa, harus dibuat komunikasi dari hotel langsung kepada pada klien di Jakarta, agar tidak menimbulkan komplain dan kekecewaan yang berakibat terputusnya hubungan bisnis selanjutnya.


Page 48 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ RESERVATIONS #

JANGKA PANJANG : ON LINE RESERVATION  

  

Mengembangkan sistem reservation on-line dari PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS ke hotel, setidaknya pada Hotel METLAND Hotels yang sering diminta oleh pelanggan. Mengembangkan kemungkinan sistem reservasi melalui website: METLAND Hotels.com atau website brand lainnya (@HOM, Red Dot dan Aziza), dengan pemesanan langsung ke Hotel METLAND Hotels tujuan, atau melalui PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS. Mengembangkan sistem reservasi melalui portal-portal reservasi dan travel agent di Indonesia atau luar negeri, sebagaimana sudah biasa terjadi dengan hotel chain asing. Mengembangkan dan mempromosikan fasilitas inter-Hotel Reservation agar tamu hotel atau masyarakat di semua kota-Metland Hotels dapat membuat pesanan ke Metland Hotels lainnya di seluruh Indonesia. Inter Hotel Reservation maksudnya adalah pemesanan hotel melalui hotel Metland Hotels lainnya, atau disebut FORWARDING RESERVATION.


Page 49 / 107

Corporate Manual

BAB IV MARKETING ~ PROMOTIONS

A. “BRAND IDENTITY MANUAL”

POLICY : M.PO.1.

BRAND IDENTITY MANUAL GRAPHIC MANUAL

B. “PROMOTION MATERIAL”

POLICY : M.PO.2.

PROMOTION MATERIAL BROSUR KORPORAT BROSUR RESMI HOTEL KALENDER DAN KARTU UCAPAN GREETING CARD - CORPORATE POSTER - CORPORATE MATERI PROMOSI LAIN - CORPORATE MATERI PROMOSI LAIN – HOTEL UNIT STOCK HOUSE

C. “ADVERTISING”

POLICY : M.PO.3.

ADVERTISEMENT SOFT SELLING HARD SELLING IKLAN CORPORATE IKLAN UNIT HOTEL MEDIA YANG DIPILIH DESIGN MEDIA PLANNING


Page 50 / 107

Corporate Manual

D. “IMAGE INVESTMENT”

POLICY : M.PO.4.

IMAGE INVESTMENT PHOTOGRAPHER KRITERIA PHOTO: KETENTUAN FORMAT IMAGES: FORMAT YANG TIDAK DIBENARKAN JENIS IMAGES PHOTO SESSION MODEL

E. “CROSS PROMOTIONS”

POLICY : M.PO.5.

CROSS PROMOTION CROSS PROMOTIONS STANDARD CROSS PROMOTIONS HOTEL BARU SPECIAL PROMOTIONS SAFARI POSTER

F. “PARTNERSHIP & SPONSORSHIP”

POLICY : M.PO.6.

PARTNERSHIP & SPONSORSHIP SPONSORSHIP KEBIJAKAN PROGRAM CONTRAC/BARTER

G. “LOYALTY & MARKETING PROGRAMMES”

POLICY : M.PO.7.

POLICY : M.PO.8.

LOYALTY & MARKETING PROGRAMS LOYALTY PROGRAM MARKETING PROGRAM CORPORATE NCR – National Corporate Rate PAKET PAKET PROGRAM LAIN MARKETING PROGRAM – UNIT HOTEL DIRECT MARKETING KERJASAMA DENGAN CRM COMPANY LAIN SIP – METLAND HOTELS IMPORTANT PERSON


Page 51 / 107

Corporate Manual POLICY : M.PO.9. POLICY : M.PO.10.

INSENTIF BOOKERS INSENTIF TRAVEL AGENT

H. “SPECIAL EVENTS”

POLICY : M.PO.11.

SPECIAL EVENT TRAVEL MARTS & EXHIBITION EXHIBITION MATERIAL TRAVEL AGENT WORKSHOP & TABLE TOP PARTISIPASI HOSTING HOTEL

I. “CYBER MARKETING & INFORMATION TECHNOLOGY”

POLICY : M.PO.12.

CYBER MARKETING & IT WEBSITE: METLAND HOTELS.COM INFORMATION ARCHITECTURE DOMAIN SEARCH ENGINE EMAIL KETENTUAN PENYERAGAMAN EMAIL : EMAIL SIGNATURE / EMAIL FRAME ON LINE RESERVATION

J. “KKG INTER-RELATIONS”

POLICY : M.PO.13.

KKG INTER RELATIONS

K. “ADMINSTRATION & MISCELLANEOUS”

POLICY : M.PO.14.

ADMINSTIRATION & MISCELANEOUS MASTER DATA BASE MASTER I.D. PROMOTIONS EXPENSES


Page 52 / 107

Corporate Manual LAPORAN BULANAN L. “NETWORKING & ASSOCIATIONS”

POLICY : M.PO.15.

NETWORKING & ASSOCIATIONS ASSOCIATION UNDANGAN MEDIA VISIT

M. “GIVEAWAY”

POLICY : M.PO.16.

GIVEAWAY SELECTED Distribution MASS Distribution

# MARKETING ~ PROMOTIONS # A. “BRAND IDENTITY MANUAL”

POLICY : M.PO.1 BRAND IDENTITY MANUAL Konsistensi dalam penggunaan graphic manual diatur dalam PANDUAN LOGO. Hal ini untuk memastikan bahwa semua bahan promosi yang digunakan secara grup di masingmasing hotel harus mengikuti standard format yang ada dalam BIM. Panduan BIM terlampir pada Appendix ***

GRAPHIC MANUAL Identitas perusahaan atau biasa dikenal sebagai corporate identity adalah srategi yang bertujuan untuk memantapkan kehadiran dan eksistensi perusahaan di tengah masyarakat. Di samping itu juga, untuk menjaga keutuhan citra perusahaan terhadap publik yang berada di sekelilingnya dan ke dalam, yaitu ke hadapan warga atau karyawan perusahaan tersebut.


Page 53 / 107

Corporate Manual Agar citra perusahaan terjaga utuh dan konsisten, maka perlu dibuat suatu aturan baku mengenai pemakaian logo di manapun ia digunakan baik pada benda-benda cetak maupun keperluan lainnya. Manual yang disusun ini harus dipegang teguh oleh setiap pihak baik yang berada di dalam tubuh Metland Hotels Group atau pihak lain yang dilibatkan dalam kegiatan yang akan menampilkan logo. Diharapkan falsafah yang mendasari perancangan logo ini dapat memberi keseimbangan antara rasio dan emosi, serta pancaran yang kharismatik kepada khalayak untuk kesuksesan membina masa depan. Bahwa kolateral dan berbagai bentuk materi operasional dan pemasaran harus mengikuti standar yang ditetapkan. Segala pengecualian dari panduan ini dalam bentuk apapun harus mendapat persetujuan Direksi terlebih dahulu dengan melalui tahap konsultasi dengan Corporate Marketing. Manual graphic hotel-hotel yang dinaungi oleh PT.Metropolitan Land Tbk dijabarkan dalam bentuk Panduan Logo.

# MARKETING ~ PROMOTIONS # B. “PROMOTION MATERIAL”

POLICY : M.PO.2 PROMOTION MATERIAL Untuk mempromosikan fasilitas dan pelayanan hotel serta berbagai programnya, Hotel Metland Hotels menyediakan dan menyebarkan materi promosi yang terdiri dari:  Materi promosi yang diproduksi oleh Corporate Promotions yang merupakan kebutuhan penting Metland Hotels Indonesia atau unit hotel.  Materi promosi yang dibuat oleh masing-masing hotel sesuai kebutuhan, namun harus tetap mengacu pada ketentuan Panduan Logo.  Materi promosi lain yang akan diproduksi sesuai kebutuhan.

BROSUR CORPORATE Gabungan informasi seluruh Metland Hotels yang diproduksi oleh Corporate Promotions dan dipergunakan untuk memasarkan dan distribusi dalam berbagai kesempatan promosi di dalam & luar negeri, sales call dan tersedia disetiap kamar Hotel Metland Hotels.\ Biaya produksi brosur ini ditanggung oleh Corporate Sales Office (CSO). BROSUR RESMI HOTEL Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 54 / 107

Corporate Manual Brosur resmi unit hotel yang diproduksi oleh Corporate Sales Office (CSO) untuk kebutuhan hotel yang bersangkutan, ditambah kebutuhan distribusi oleh Corporate Marketing serta Metland Hotels lainnya. Biaya produksi sepenuhnya menjadi beban hotel tersebut,

KALENDER DAN KARTU UCAPAN LEBARAN & TAHUN BARU Kalender dan kartu ucapan lebaran & tahun baru diproduksi oleh Corporate Sales Office untuk Grup Metland Hotels Indonesia dan disebarkan oleh Corporate Office kepada relasi di Jakarta, dan juga oleh unit hotel kepada relasi masing masing. Biaya design, cetak dan distribusi oleh Corporate Office dibebankan ke Corporate Sales Office. Biaya cetak untuk distribusi yang dilakukan oleh unit hotel , menjadi beban hotel masing masing. # MARKETING ~ PROMOTIONS #

GREETING CARD - CORPORATE Diproduksi oleh Corporate Sales Office untuk kebutuhan Corporate Office dan unit hotel, namun unit hotel dapat memproduksi sendiri untuk kebutuhan masing masing.

POSTER - CORPORATE Diproduksi oleh Corporate Promotions dan dipergunakan untuk pemasaran di berbagai kesempatan promosi di dalam & luar negeri dan cross promotions di setiap Hotel Metland Hotels. Biaya produksi dibebankan ke Corporate Sales Ofice.

MATERI PROMOSI LAIN - CORPORATE Corporate Promotions juga memproduksi materi promosi untuk berbagai program marketing dan paket-paket yang biayanya dibebankan ke Corporate Sales Office, diantaranya seperti: Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 55 / 107

Corporate Manual     

Metland Hotels Indonesia Meeting Package Auditor/Long Staying Guest Package Special Packages (Year End, Ramadhan, Libur Sekolah, dll) Materi Loyalty Program (Horison Preferred Card, Horison Priority Card) Promosi lainnya

MATERI PROMOSI LAIN – UNIT HOTEL Materi promosi untuk program masing-masing hotel dan distribusi setempat/lokal dapat diproduksi sendiri oleh hotel, namun harus tetap mengacu pada Panduan Logo dan melalui konsultasi dengan Corporate Sales Office untuk menjaga citra/image secara grup. Penggunaan bahasa asing harus dikonsultasikan pada copy writer berpengalaman/native speaker yang menguasai bahasa promosi.

STOCK HOUSE Materi promosi hotel dikirim seluruhnya ke unit hotel tapi materi promosi Corporate dan sejumlah materi hotel tersedia untuk kebutuhan sales call sehari-hari dan travel mart kecil. # MARKETING ~ PROMOTIONS # C. “ADVERTISING”

POLICY : M.PO.3 ADVERTISEMENT Unit hotel beriklan di berbagai media cetak, elektronik, dan lain-lain, sebagai salah satu cara berkomunikasi pada khalayak pasar yang sulit terjangkau oleh upaya sales call dengan tujuan untuk :  Meningkatkan eksistensi/kehadiran unit hotel ,serta memastikan fasilitas dan pelayanan dapat menimbulkan kesan yang baik kepada masyarakat luas.  Menegaskan positioning unit hotel yang berkualitas dan terus menyempurnakan diri.  Meningkatkan kesetiaan para pelanggan, membangun kepercayaan di pasar, memotivasi pasar baru untuk mencoba, dan memiliki daya saing di mata para pesaing.  Mempromosikan berbagai program pemasaran.

JENIS IKLAN : SOFT SELLING Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 56 / 107

Corporate Manual Iklan soft-sell atau brand image advertising bertujuan untuk membangun citra dan memantapkan positioning Grup Hotel Metland Hotels. Dari waktu ke waktu hotel dapat memasang iklan dan sesuai anggaran masing-masing unit hotel, seperti:  Image advertising di media masa cetak  Airport billboard  Kerja sama promosi dengan pihak ketiga

HARD SELLING Bertujuan untuk menawarkan harga paket tertentu atau harga yang saat itu sedang berlaku pada periode tertentu. Contoh paket yang ditawarkan : Weekend Package, Destinations, Buy 2 get 3, Discount opening hotel. Iklan Hard selling dapat dilakukan oleh unit hotel sesuai media plan atau dengan bekerjasama dengan pihak ke 3 (third partnership). Setiap unit hotel harus melakukan pemasangan Iklan sesuai dengan kebutuhan.

# MARKETING ~ PROMOTIONS #

IKLAN CORPORATE - GRUP METLAND HOTELS INDONESIA Untuk memperkenalkan dan menyebarluaskan identitas dan kepribadian brand, serta citra hotel-hotel di bawah naungan PT. Metropolitan Land Tbk dan/atau untuk program hard selling, baik di pasar lokal, nasional dan internasional. Corporate Promotions akan membuat/memproduksi iklan sesuai kebutuhan. Beban biaya dapat dibebankan ke Corporate Sales Office atau dalam anggaran terpisah dari PT. Metropolitan Land Tbk yang akan dibagi secara porposional dan disepakati oleh semua unit.

IKLAN UNIT HOTEL Hotel disarankan untuk berpromosi secara agresif dan proporsional, diantaranya melalui media iklan setempat atau luar kota/nasional/luar negeri yang dianggarkan secara tahunan, sesuai dengan kebutuhan promosi atau situasi persaingan. Desain mengacu kepada ketentuan standar desain grafis yang ada pada tahun tersebut. Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 57 / 107

Corporate Manual

MEDIA YANG DIPILIH Media yang dipilih dalam pemasangan iklan adalah : 1. Media cetak nasional : Kompas, Jakarta Post, atau media cetak lainnya yang memiliki citra dan pangsa pasar yang lebih tinggi atau sama dengan Metland Hotels. 2. Media cetak lokal daerah Koran daerah yang terkenal setempat dan memiliki pasar yang sama dengan Metland Hotels. 3. Media Elektronik Radio, televisi – diutamakan dalam Kelompok Kompas Gramedia (KKG), atau media elektronik lain yang memberikan kerjasama saling menguntungkan dengan unit hotel. 4. Tourism/Trade magazine. 5. Majalah sssosiasi . 6. Majalah High Society/Life Style . Majalah Senior – Hidup Sehat. Dalam menentukan media untuk advertisement harus diperhatikan kualitas, jumlah oplah dan sirkulasi dari media tersebut.


DESIGN Desain untuk advertisement akan ditentukan oleh Corporate Sales Office, dan setiap tahun akan ditentukan tema desainnya serta dibuatkan outline template untuk desain iklan dengan berbagai ukuran, baik full color maupun black & white.

MEDIA PLAN Media Plan dibuat setiap tahun bersama dengan Marketing Plan.


Page 58 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ PROMOTIONS # D. “IMAGE INVESTMENT”

POLICY : M.PO.4. . IMAGE INVESTMENT Untuk menjaga kualitas, keseragaman nuansa, gaya, dan photography style,maka ditentukan panduannya sebagai berikut : PHOTOGRAPHER Koleksi foto-foto hotel harus selalu ter-updated dan dilakukan minimal setiap 3 tahun sekali atau sesuai kebutuhan (RENOVASI INTERIOR/EKSTERIOR) oleh tukang foto professional khusus untuk hotel, spa atau food & beverages. Daftar tukang foto yang dipilih dan ditentukan oleh Corporate Sales Office dengan persetujuan Direksi karena menyangkut kelas, citra dan keseragaman keseluruhan Metland Hotels Indonesia yang sesuai brand dan keperluan materi promosi yang akan dibuat. KRITERIA PHOTO:  Images TIFF untuk cetak (sesuai kriteria diatas)  Images JPG untuk presentasi  Images JPG untuk email size Gambar/images yang ada di seluruh materi promosi baik berupa cetakan, website, iklan maupun yang diberikan kepada pihak ketiga harus selalu di-update dari waktu ke waktu. KETENTUAN FORMAT IMAGES:


Page 59 / 107

Corporate Manual    

High-resolution “digital image files”, dalam bentuk file TIFF atau scan pada spesifikasi 300 dpi, dengan ukuran cetak sedikitnya 8.5 x 11 inches atau ukuran A4, atau file sekitar 15-20 MB. Scan harus High quality. Penggunaan kamera minimal 10 Megapixel. Large/medium format transparencies (juga disebut sebagai chromes atau positif) 35mm slides – harus dalam bentuk master atau back-up pertama dari masternya.

FORMAT YANG TIDAK DIBENARKAN UNTUK CETAK  Photographic prints  Low-resolution atau high-resolution (JPEG digital files)  GIF digital files  EPS digital files


JENIS IMAGES  Main – berupa fasilitas/infrastruktur yang dimiliki oleh hotel, untuk keperluan sales.  Cameo – berupa photo yang lebih menonjolkan pencitraan/karakter/detil.  Spa & wellness – berupa photo mengenai fasilitas, servis, dan manfaat yang bisa didapatkan.  Food & Beverages – berupa photo yang menggambarkan makanan sebagai penimbul selera dan biasanya photographer untuk Food & Beverages akan menggunakan teknik yang berbeda dengan photographer yang bukan ahli pada bidang ini. Diprioritaskan mengambil foto-foto infrastruktur yang lebih menunjukkan keistimewaan fasilitas dan pelayanan untuk meningkatkan citra hotel. Sedangkan foto-foto cameo akan lebih sering diprioritaskan apabila brand hotel sudah lebih terkenal dan kelas produknya sudah sangat diketahui pelanggan. PHOTO SESSION Photo session di setiap unit hotel akan dikoordinasikan dari CSO dan akan didampingi oleh Promotion Manager selama photo session. Hal ini untuk kesamaan images dan gaya photo yang akan dihasilkan. Hotel akan menanggung biaya photo session yang terdiri dari photographer fee, transportasi, akomodasi dan konsumsi selama photo session berlangsung.

MODEL Model sebagai tamu sebaiknya menggunakan model profesional yang mampu membawakan image Metland Hotels.


Page 60 / 107

Corporate Manual Sedangkan model sebagai karyawan dapat menggunakan karyawan Metland Hotels setempat yang sesuai dengan image yang ingin didapatkan, yaitu Indonesian , ramah, segar, dan menarik. Model harus menandatangani kontrak perjanjian/surat pernyataan model. Perjanjian dibuat rangkap dua dengan pembagian satu set untuk hotel unit dan satu set dikirimkan ke CSO. Sedangkan model diberikan dalam bentuk copy.

# MARKETING ~ PROMOTIONS # E. “CROSS PROMOTIONS”

POLICY : M.PO.5 CROSS PROMOTION Setiap unit hotel wajib untuk saling mempromosikan unit hotel lain yang bertujuan untuk :  Meningkatkan brand loyalty. Upaya ini dilengkapi dengan materi promosi yang memadai (terutama bagi “need hotel” atau hotel yang sedang membutuhkan promosi khusus).  Membangun image bagi Hotel Metland Hotels lain sebagai hotel chain nasional yang terkemuka di kota tersebut sehingga dapat meningkatkan awareness pelanggan.

CROSS PROMOTIONS STANDARD     

Brosur Corporate yang terdapat atau ditempatkan di setiap kamar, lobby, reception, bussiness center. Semua sales person membawa brosur Corporate pada saat melakukan sales call. Penempatan brosur Corporate di setiap stan brosur yang ditempatkan di lobby. Poster di dalam elevator, bila tersedia. Poster di salah satu lokasi di lobby.

CROSS PROMOTIONS HOTEL BARU, HOTEL RENOVASI, DAN NEED HOTEL Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 61 / 107

Corporate Manual      

Menempatkan flyer maksimal ukuran A4 di lobby Menempatkan flyer di kamar-kamar Memasukan dalam Program TV Memasukan dalam News letter Kemudahan pada saat pelanggan/calon pelanggan melakukan reservasi Memberikan informasi terbaru tentang Hotel Metland Hotels lain pada saat melakukan sales call


SPECIAL PROMOTIONS    

Safari Poster dengan menampilkan photo-photo terbaru dari setiap unit Hotel Metland Hotels Food festival Membuat paket khusus dari satu kota Metland Hotels ke kota tujuan lain yang terdapat Hotel Metland Hotels Meng-update product knowledge untuk karyawan hotel terutama karyawan guest contact.

SAFARI POSTER Merupakan program berupa pameran photo terbaru Hotel-hotel Metland Hotels untuk saling mempromosikan Hotel Metland Hotels di kota Metland Hotels lainnya. Upaya yang dilakukan berupa :  Dipasang Poster Hotel-hotel Metland Hotels di lobby selama waktu tertentu (1-2 minggu)  Menyediakan corporate brochure di setiap kamar dan area front desk serta business center.  Menyediakan brosur Hotel-hotel Metland Hotels lainnya  Membuat paket khusus selama program berlangsung  Memberikan training tentang Hotel-hotel Metland Hotels lain ke petugas incharge/GRO/FDA/Bellboy agar dapat menjelaskan mengenai Hotel-hotel Metland Hotels bila ada tamu yang bertanya Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 62 / 107

Corporate Manual 

Petugas incharge/GRO/FDA/Bellboy pro-aktif untuk mendatangi tamu yang tertarik dengan program tersebut

# MARKETING ~ PROMOTIONS # F. “PARTNERSHIP & SPONSORSHIP”

POLICY : M.PO.6 PARTNERSHIP & SPONSORSHIP Melakukan kerjasama dengan pihak ke-tiga, tidak hanya untuk meningkatkan revenue tetapi lebih tertuju untuk meningkatkan pemasaran dan image building. Partnership dilakukan dengan organisasi/perusahaan yang memiliki citra sekelas atau lebih tinggi dari Metland Hotels, sehingga dengan ini diharapkan dapat menambah awareness pada pasar yang ‘qualified’. Partnership antara lain :        

Kerjasama promosi diskon dengan kartu kredit, bank/asuransi, atau instansi lainnya. Kerjasama dengan instansi pariwisata, airline, travel agent, departemen pemerintah terkait, pemda dan lain-lain. Media massa, cetak, cyber, dan elektronik. Barter atau sponsor voucher untuk meningkatkan awareness serta pendekatan Arus mudik (dengan TV ) Lokasi shooting Membuat paket bersama airline/travel agent. Sponsorship

Preferred Partners :         

Airline : Garuda dan satu airline lainnya yang di atas Metland Hotels International airlines. Banking : CitiBank, HSBC, BCA, Mandiri, dan Bank Lainnya. Expatriate Community Telekomunikasi: Telkomsel, Indosat dan lain-lain Retail : Sogo, Metro, Hero, dan lain-lain Finance Company : Astraworld, Visa, Master Travel agent yang bonafid High Society Community.


Page 63 / 107

Corporate Manual


SPONSORSHIP Sponshopship merupakan salah satu bagian dari partnership. Unit hotel harus menjalin hubungan baik dengan berbagai institusi dan publik figure yang dapat berpengaruh positif terhadap citra hotel dengan memberikan sponsor. Dan sebaliknya kita akan mendapat kan kemudahan dengan instansi tersebut. Unit hotel dapat menjalin kerjasama sebagai berikut: (YANG SIGNIFIKAN – AGAR DIKONSULTASIKAN KE Corporate Sales Office)  Mensponsori sebuah event atau acara yang memberikan image positif bagi Metland Hotels (Turnamen Golf, Tennis, Konser Music, Yang berhubungan dengan Edukasi, Fashion Show atau Festival, Pemilihan Putri/Miss)  Memberikan kemudahan bagi publik figur dalam event maupun akomodasi dengan tujuan untuk mengangkat citra hotel Metland Hotels. Bentuk-bentuk kerjasama (partnership) dapat berbentuk:  Komplimentari akomodasi  Diskon khusus  Contract deal/barter (100%-0%, 50%-50%, 70% - 30%)  Pemberian Voucher

KEBIJAKAN UNTUK PROGRAM KONTRAK DEAL/BARTER Contract deal atau barter yang bersifat adhoc dengan jangka waktu terbatas dalam nilai finansial yang tidak signifikan dapat dilakukan di masing masing hotel dengan persetujuan General Manager serta Accounting Manager. Barter dengan nilai yang lebih besar, atau berjangka waktu lama (1 tahun atau lebih) atau yang disertai kewajiban pada pihak ketiga, harus melalui konsultasi dengan CSO dan Finance di Kantor Pusat. Barter hanya dilakukan untuk fasilitas AKOMODASI (maksimal termasuk sarana Breakfast) dan dinilai pada pihak partner dengan harga Published atau Harga yang diiklankan. System pembukuan/administrasi barter mengikuti panduan dari Finance Department. # MARKETING ~ PROMOTIONS #


Page 64 / 107

Corporate Manual G. “LOYALTY & MARKETING PROGRAMMES”

POLICY : M.PO.7 LOYALTY & MARKETING PROGRAMS Berinisiatif, membuat konsep, mendesain dan memproduksi program kreatif dan paket inovatif sesuai kebutuhan Metland Hotels secara grup atau untuk unit hotel baik untuk periode atau kesempatan tertentu, secara rutin atau secara ad.hoc, yang tujuan utamanya adalah untuk mempertahankan pelanggan, meningkatkan produktifitas dari pelanggan yang ada saat ini. LOYALTY PROGRAM Metland Hotels Indonesia mempunyai beberapa program kesetiaan pelanggan yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada, mempromosikan sesama Hotel Metland Hotels serta memberi kemudahan, hadiah dan menambah kenyamanan bagi pelanggan (program recognition pelanggan). Program yang dimiliki saat ini adalah :  Horison Preferred Card Member (HPC Member)  Incentive bookers (untuk Travel Agent & Corporate)

MARKETING PROGRAM CORPORATE NCR – National Corporate Rate Untuk meningkatkan produktifitas dan kesetiaan pada "brand" Metland Hotels dari perusahaan- perusahaan produktif, yang saat ini sudah menjadi corporate account di masing-masing unit hotel adalah dengan cara memberikan keuntungan (benefit) Corporate Rate Normal yang berlaku di seluruh Hotel Metland Hotels Indonesia. NCR adalah program cross-promotion yang dilakukan oleh semua Hotel Metland Hotels untuk saling mendukung Hotel Metland Hotels di kota lain. PAKET- PAKET  Paket Ramadhan  Paket Lebaran  Periode akhir tahun dan tahun baru  Liburan sekolah  Paket low season  Paket lain lain

PROGRAM LAIN Membership yang dijual : misalnya Platinum membership Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 65 / 107

Corporate Manual

MARKETING PROGRAM – UNIT HOTEL  Incentive program  Paket-paket (weekend, wedding, liburan dan lain-lain)  Promosi FB, banquet dan yang lain (food festival, birthday, dll)  Program lain-lain (pameran photo, fashion show, seminar di atas bus)

DIRECT MARKETING Terminologi “direct marketing” atau pemasaran non face-to-face yang langsung ditujukan pada target market, berkembang dari sekedar direct mail, fax blitz atau email blast menjadi CRM – Customer Relationship Management, yang perlu dijajagi potensinya dimasa sekarang dan dimasa depan sesuai kebutuhan dan kreatifitas, baik yang dilakukan sendiri atau bekerja sama dengan perusahaan lain yang targetnya berpotensi untuk Metland Hotels umpamanya pemegang kartu kredit gold card Citibank, platinum banking HSBC dan lain-lain.

POLICY : M.PO.8. . HPC Member – HORISON PREFERRED CARD MEMBER Meningkatkan kunjungan tamu secara vertikal, horisontal, dan diagonal (ke hotel yang sama, hotel yang berbeda dan dari tamu atau relasi para anggota) dengan memberi insentif satu buah voucher menginap setelah 10 (sepuluh) kali kunjungan atau 30 (tiga puluh) malam yang saat ini masih dimonitor secara manual. Program ini akan terus dikembangkan dari waktu ke waktu sesuai dengan kebutuhan dan persaingan bisnis.


POLICY : M.PO.9 INSENTIF UNTUK BOOKERS Memotivasi para sekretaris/booker untuk lebih sering membuat pesanan ke Hotel Metland Hotels dengan memberikan 1 hadiah gift setelah membuat 20 transaksi yang materialized. POLICY : M.PO.10 INSENTIF UNTUK TRAVEL AGENT


Page 66 / 107

Corporate Manual Memotivasi para counter staff travel agent agar lebih sering membuat pesanan ke Hotel Metland Hotels dengan memberikan 1 hadiah gift setelah membuat 25 transaksi yang materialized.

# MARKETING ~ PROMOTIONS # H. “SPECIAL EVENTS”

POLICY : M.PO.11 SPECIAL EVENT Unit hotel harus menyelenggarakan sendiri dan atau aktif menghadiri berbagai event berpotensial yang bersifat travel trade, yang terkait pariwisata atau pameran umum lainnya sesuai anggaran, baik secara nasional, yang rutin maupun yang ad.hoc. Bersama-sama dengan Public Relations Department membuat acara-acara atau kegiatan yang bersifat khusus, untuk meningkatkan citra brand dan awareness serta untuk peningkatan revenue.

Contoh SPECIAL EVENT yang bisa diselenggarakan di hotel: 1. Travel Agent Workshop Lokal 2. Appreciation Nite for top 100 3. Booker’s Gathering 4. HPC Member Party 5. Food Festival 6. Fashion & Luncheon 7. New Year’s Eve 8. Wedding Exhibition 9. Pekan Olah Raga Metland Hotels 10. Waiter’s Race 11. Media Gathering

TRAVEL MARTS & EXHIBITION Dalam setiap event lokal maupun internasional yang dihadiri oleh Metland Hotels Indoneasia maka Department Promotions akan mempersiapkan dan melakukan aktifitas pre-mart yang bersifat hardware dalam berbagai event travel trade, yang terkait pariwisata atau pameran potensial lainnya, sesuai anggaran, baik secara nasional, yang rutin maupun yang ad.hoc.


Page 67 / 107

Corporate Manual EXHIBITION MATERIAL Materi promosi dan display sebagai grup hotel harus dibawa dari kantor CSO dan ditampilkan.


TRAVEL AGENT WORKSHOP (TAW) DAN TABLE TOP Menyelenggarakan workshop bagi travel Agent (50% booking di PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS dan 25% di hotel) setahun sekali secara rutin di kota-kota yang potensial seperti Jakarta, Surabaya dan Bali. Juga dilakukan dalam frekuensi yang lebih jarang di Bandung, Jogja, Semarang, Makassar, Medan, Palembang, Pekanbaru, Balikpapan dan di kota-kota yang berada di jaringan Metland Hotels yang lain.

PARTISIPASI HOSTING HOTEL DALAM TAW Pelaksanaan acara agar melibatkan Hosting Hotel secara aktif beserta seluruh jajaran/departemen terkait.

PEMBEBANAN BIAYA METLAND HOTELS Travel Agent Workshop Pembebanan biaya Travel Agent Workshop yang diselenggarakan di unit hotel adalah sebagai berikut :  FB di-charged at cost .  Keseluruhan biaya acara (FB, dekorasi, transportasi, peralatan dan biaya pihak ke-3) ditanggung 50% - 50% oleh hosting Hotel dan CMO.  Akomodasi untuk sales person. Untuk akomodasi peserta (sales staf dari unit hotel ) di-charged ke masingmasing dengan harga khusus untuk sales person Metland Hotels.  Akomodasi peserta TAW Untuk akomodasi para peserta (staf dari travel agent/company/airline) dari kota lain, akan diberikan complimentary oleh hosting hotel, baik kamar maupun makan pagi.

# MARKETING ~ PROMOTIONS # Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 68 / 107

Corporate Manual I. “CYBER MARKETING & INFORMATION TECHNOLOGY”

POLICY : M.PO.12 CYBER MARKETING & INFORMATION TECHNOLOGY Agar tetap kompetitif, Hotel Metland Hotels akan terus berupaya mengadopsi fasilitas cyber marketing dan teknologi informasi yang up-to-date, termasuk untuk bidang pemasaran, promosi atau kemudahan bagi para pelanggan dan prospek yang potensial. Cakupan fasilitas cyber marketing dan teknologi informasi diantaranya:  Website Metland Hotels.com  Fasilitas Search Engine dan kemudahannya  On-line reservations intern-Metland Hotels  Fasilitas reservation B-to-B (business to business) dan C-to-B (consumer to business)  Apilkasi IT dalam berbagai program pemasaran (seperti SIP dan PUSAT RESERVASI METLAND HOTELS)  Komunikasi Email dan pengembangannya

WEBSITE : METLAND-HOTELS INTERNATIONAL.COM Merupakan situs Corporate yang akan menjadi “gerbang” utama dan membawahi seluruh cabang hotel. Website ini akan tampil sebagai perwakilan image dari grup Metland Hotels Indonesia (Metland Hotels, Metland Hotels Ultima, Red Dot dan @HOM). TUJUAN    

Memberi informasi yang lengkap, cepat dan akurat kepada publik Menjadi Media promosi Menjadikan situs sebagai media interaksi antara hotel dengan publik atau segmen pasar yang dituju Secara tidak langsung dapat meningkatkan revenue bagi hotel.

Secara keseluruhan, tujuan utamanya adalah meningkatkan kemampuan Metland Hotels dalam memperkenalkan dan memasarkan brand kepada pasar yang potensial, baik individu, komunitas, kalangan bisnis dan segmen pasar lainnya.



Page 69 / 107

Corporate Manual

INFORMATION ARCHITECTURE DALAM PEMBUATAN WEBSITE            

Informasi umum secara Corporate Room Rates Special Promotion Loyalty program : HPC, Incentive, membership Kesempatan kerjasama: partnership, sponsors, interested vendor Media Center : releases, corporate news Gallery Reservation Forum/Testimony e-brochure e-newsletter Search

Informasi fasilitas & pelayanan masing-masing hotel terdiri dari :  Special Promo : special promo, packages, advertisement  FB Promotions di halaman hotel: restaurant, Bar, Lounge (Dinning & Entertainment)  Fasilitas hotel  Resevation DOMAIN Untuk Metland Hotels Indonesia hanya memiliki 1 website, yang menaungi seluruh property Hotel Metland Hotels. Untuk brand Hotels dibuat website tersendiri dengan nama : 1. www.grenhorisonhotels.com 2. www.horisonultimahotels.com 3. www.horisonhotels.com 4. www.reddothotels.com 5. www.homhotels.com 6. www.azizahotels.com

Untuk seluruh website dikelola oleh Corporate Sales Office, kecuali website unit hotel dibuat dan dikelola oleh masing-masing hotel dengan koordinasi kepada CSO.

# MARKETING ~ PROMOTIONS # Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 70 / 107

Corporate Manual SEARCH ENGINE Website Grup-Hotel Metland Hotels dikelola secara up to date dan profesional serta ditingkatkan frekuensi kunjungannya dengan cara promosi diberbagai search engine EMAIL Merupakan hal yang penting dan harus dimiliki oleh setiap Sales & Marketing person. Di setiap hotel, khusus untuk Sales & Marketing Department harus memiliki koneksi internet dan memungkinkan untuk komunikasi melalui email. EMAIL ADDRESS Tujuan Penyeragaman Email Address  Untuk penyeragaman dan mempermudah penggunaan (user friendly).  Terlihat lebih professional dari sudut pandang klien. Ketentuan Penyeragaman Email Address 1. Untuk Pemangku Jabatan di Corporate Ofice Dengan menulis nama lengkap (maksimal 2 kata) dilanjutkan dengan @Metlandhotelsinternational.com. Bila ada nama yang akan disingkat (nama baptis, dll) disesuaikan yang berlaku di perusahaan. [email protected] [email protected] 2. Untuk departemen di Corporate Office Dengan menuliskan nama departemen secara lengkap atau disingkat sesuai yang berlaku umum [email protected] [email protected] 3. Untuk unit hotel di Metland Hotels.com (EMAIL DITERIMA DI GM SECRETARY) Dengan menuliskan nama kota, untuk Metland Hotels premiere:nama kota dan premiere, untuk resort: namakota dan nama resort nya, baru dilanjutkan dengan @Metland Hotels.com. [email protected] [email protected] [email protected]


4. Untuk Unit Hotel Unit hotel harus mendata email adress yang berlaku di hotel dan melakukan Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 71 / 107

Corporate Manual penyesuaian sesuai ketentuan. Daftar email adress ini di update bila ada penambahan atau perubahan alamat email. Ketentuan email untuk unit hotel, menggunakan subdomain, yang berupa nama kota, atau nama kota dan premiere atau nama kota dan resort baru dilanjutkan dengan domain www.metland-hotelsinternational.com  Pemangku jabatan (hanya General Manager) : [email protected] Hotelscom [email protected] [email protected] [email protected] 

Departemen : [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

EMAIL SIGNATURE / EMAIL FRAME Email signature adalah identitas yang dilekatkan pada setiap email terkirim dari sebuah email address. Tujuan Email Signature / Email Frame  Untuk menciptakan karakter  Untuk image building  Kelihatan lebih menarik  Membawa pesan promosi perusahaan untuk setiap email yang dikirim oleh perusahaan.


ON LINE RESERVATION Reservasi on-line melalui internet perlu diagendakan pengadaannya, baik yang dikelola sendiri atau melalui pihak ketiga dan juga perlu berpartisipasi dalam berbagai portal “hotel-reservation” untuk meningkatkan exposure dan business opportunity. Tujuan dari On Line Reservation adalah untuk memudahkan klien dalam melakukan pemesanan kamar atau fasilitas lain ke Metland Hotels.


Page 72 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PROMOTIONS # J. “METLAND INTER-RELATIONS”

POLICY : M.PO.13 METLAND INTER RELATIONS Grup Metland Hotels Indonesia akan mengoptimalkan sinergi dan kerjasama dengan perusahaan di bawah naungan Grup Metropolitan serta mencari peluang bisnis dengan relasi Grup Metropolitan.

Metland INTER RELATION Pelaksanaannya harus dengan memaksimalkan sinergi dari Metland dengan 3 macam upaya:  Menerbitkan harga khusus karyawan, DLK, relasi melalui SDM dan menyebarkannya melalui majalah seperti Horison newsletter.  Melakukan kerjasama saling menguntungkan, baik dalam pemasangan iklan, barter iklan, program loyalty, penulisan fitur, dan lain-lain.  Beriklan dengan potongan harga khusus.


Page 73 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PROMOTIONS # K. “ADMINSTRATION & MISCELLANEOUS”

POLICY : M.PO.14. ADMINISTRATION & MISCELANEOUS

MASTER DATA BASE Corporate Sales Office bertanggung jawab dalam maintaining Master Database baik di tingkat corporate maupun di unit hotel, yang berupa daftar nama, contact person, perusahaan serta detailnya yang merupakan relasi potensial untuk bisnis dan menjaga hubungan baik . Master data base harus dikelola secara teliti dan selalu up-to-date dapat terdiri dari :  Para eksekutif & staff di perusahaan “Account List” dan “National Account” dari Sales Department serta hasil COLD CALL yang potensial  Para eksekutif dan staff di perusahaan yang pernah/sering membuat pesanan melalui PUSAT RESERVASI Metland HOTELS  Para anggota HPC dan peserta program Insentif  Para wartawan, jurnalis dan lain lain. Master data base harus dibuatkan program khusus di komputer dan kalau di masa mendatang untuk dapat diakses oleh seluruh unit hotel secara on line. MASTER I.D. DATA BASE Tujuan utama penyeragaman nomor ID pelanggan ini adalah untuk memonitor produktifitas perusahaan di grup Metland Hotels Indonesia (dan sekaligus untuk memonitor hotel mana yang paling sering/jarang digunakan) dengan pembanding tahun sebelumnya, serta sales staff yang memelihara account tersebut. Setiap hotel memasukkan roomnight production dalam format yang sudah ditentukan dan dikirimkan ke CSO melalui internet/email setiap tanggal 10 setiap bulan, untuk digabungkan dan supaya dapat diakses oleh seluruh hotel. Sehingga data base yang ada selalu update.


Page 74 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PROMOTIONS #

PROMOTIONS EXPENSES Dana untuk promosi dianggarkan pada marketing plan dan budget tahunan hotel atau pada CSO action plan untuk Corporate Promotions, yang masing-masing dibuat sesuai kebutuhan dan situasi pemasaran masing-masing.

LAPORAN BULANAN Promotions Manager/PR Manager atau karyawan yang ditunjuk in-charge promotions membuat laporan kepada General Manager (dengan copy ke Corporate Marketing), mengevaluasi dan mengambil tindakan untuk segala aktifitas yang telah dilakukan serta hasil dari berbagai program tersebut, bila ada. Laporan dibuat secara rutin, month-to-date dan year-to-date  Aktifitas promosi  Paket yang diterbitkan dan dipromosikan  Klipings  Action plan untuk bulan ke depan Juga dilengkapi dengan  Package productivity, bila ada  Atau hasil dari program lain.


Page 75 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ PROMOTIONS # L. “NETWORKING & ASSOCIATIONS”

POLICY : M.PO.15 NETWORKING & ASSOCIATIONS Unit hotel harus membangun network dan berpartisipasi aktif dalam asosiasi profesi kepariwisataan untuk mendapatkan dukungan dan kemudahan dalam berbagai hal, sekaligus untuk memperluas contact dan kesempatan bertemu dengan senior eksekutif di berbagai organisasi dan perusahaan, maka perlu hadir dalam program program rutin mereka atau memenuhi undangan dari berbagai kalangan dan klien. Untuk membangun jaringan/network setidaknya dilakukan dengan cara : Asosiasi menjadi anggota asosiasi dan berpartisipasi aktif dalam assosiasi dan menghadiri acaraacara yang diadakan untuk networking dan pengembangan diri. Contoh asosiasi  PATA  PHRI  Asosiasi Sales  Asosiasi Public Relations  Organisasi profesi terkait Undangan Menghadiri undangan-undangan yang berhubungan dengan relationship seperti : HUT Company, launching program TV, opening pameran, dan lain-lain Media Visit Mendatangi media untuk menambah contact dan menjaga hubungan baik.


Page 76 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PROMOTIONS # M. “GIVEAWAY”

POLICY : M.PO.16 GIVEAWAY Souvenir atau dapat disebut give away dapat dipergunakan sebagai sales tools dan promotion tools yang bertujuan untuk meningkatkan brand awareness dan juga sebagai hadiah yang dapat diberikan kepada klien atau tamu.

DISTRIBUSI 

Selected Distribution Souvenir yang dibuat untuk diberikan khusus kepada pelanggan utama atau acara-acara khusus, misalnya Company Party, Opening Hotel, Travel Agent Workhop, Exhibition, dan lain sebagainya. Dapat juga diberikan kepada tamu yang menginap.



Mass Distribution Souvenir yang dibuat untuk keperluan sales call atau promosi pada periode tertentu. Mass distribution dibuat dengan jumlah yang cukup besar dengan harga yang relatif lebih ekonomis dibandingkan dengan item untuk distribusi yang terseleksi.


Page 77 / 107

Corporate Manual

BAB V MARKETING ~ PUBLIC RELATIONS POLICY : M.PR.1.

FUNGSI UMUM PR – PUBLIC RELATIONS

POLICY : M.PR.2.

MEDIA RELATIONS RESPECTED MEDIA DATA BASE MEDIA MAINTENANCE MEDIA FAM TRIP PRESS KIT KLIPPING

POLICY : M.PR.3.

PRESS RELEASE TIPS Golden Rules

POLICY : M.PR.4.

GIVE-BACK

POLICY : M.PR.5.

MANAGER’S TABLE TIPS

POLICY : M.PR.6

NEWS LETTER

POLICY : M.PR.7

SIGNAGE

POLICY : M.PR.8

COMMUNITY RELATION

POLICY : M.PR.9

VVIP HANDLING


Page 78 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ PUBLIC RELATIONS #

POLICY : M.PR.1. FUNGSI UMUM PR – PUBLIC RELATIONS Setiap unit hotel harus menjalankan fungsi Public Relation/PR, untuk mengkomunikasikan aktifitas hotel dalam upaya membangun citra positif dan menjadikan Hotel Metland Hotels lebih disukai oleh masyarakat umumnya, terutama pengguna jasa akomodasi. Setiap karyawan Grup Metland Hotels Indonesia adalah pelaku PR. Dalam struktur organisasi, fungsi PR dijalankan oleh PR Manager sedangkan untuk unit hotel yang tidak memiliki PR Manager dalam struktur organisasinya, maka fungsi ini dapat dijalankan oleh Sales & Marketing yang dibantu oleh Executive Secretary atau GM Secretary.


Page 79 / 107


POLICY : M.PR.2. MEDIA RELATIONS Media Relations dilakukan dengan cara membangun dan menciptakan hubungan erat dengan media serta memotivasi media partner agar memberikan dukungan dalam hal publisitas dan promosi hotel yang bertujuan untuk membangun komunikasi publik yang positif melalui hubungan baik, pemanfaatan media dengan biaya minimum. Selain itu media relations juga untuk memperkuat citra brand melalui korespondensi media. Kelihaian dalam memanfaatkan media relations diharapkan mampu mengubah ketidaktahuan menjadi pemahaman, penolakan menjadi penerimaan/pengertian, bahkan antipati menjadi simpati, prasangka menjadi ketertarikan.

RESPECTED MEDIA DATA BASE Metland Hotels Hotel menganut kebijakan hubungan dengan media berdasarkan penilaian atas kesesuaian dengan nilai nilai Metland Hotels. Unit hotel tidak dibenarkan menjalin kerjasama dengan media yang memiliki reputasi sebagai media spesifik yang mengekspos kriminalitas, seksualitas, sektarian, rasial dan partisan. Penyusunan media data base digolongkan menjadi dua bagian besar yang terdiri dari jenis media tertentu sebagai berikut:  Media cetak : koran, majalah, jurnal dan tabloid  Media elektronik : TV, radio, cyber Data base media terdiri dari:  Nama Media  Publisher  Contact Persons minimal 3 (Redaktur, Promosi, Jurnalist)  Position  Alamat  Nomor Telphone, Fax, Mobile, E-mail  Website  Rate card, prefferred rate (discounted rate) for Metland Hotels  Media Planner (the media yearly feature plan) Media List di update minimal setahun sekali dan setiap terjadi penggantian contact persons


Page 80 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ PUBLIC RELATIONS #

MEDIA MAINTENANCE Media maintenance, dilaksanakan dengan visit dan call to understand the media promotion planning and opportunities to be featured accordingly. Gathering atau Press Luncheon Bertujuan untuk membangun relationship dengan para media baik dengan pihak redaksi, yang bertanggung jawab dengan Joint Promo maupun dengan AE nya. Jumlah media yang diundang dibatasi untuk memastikan kontrol berada di pihak kita. Minimum 2 bulan sekali. MEDIA FAM TRIP Untuk memperkenalkan hotel baru, product baru atau acara tertentu yang diadakan di hotel dapat mengundang media melalui Fam Trip ke hotel tersebut. Transportasi dan akomodasi ditanggung oleh hotel dan dikoordinaskan dari CMO. PRESS KIT  Brochures  Press Release  Package yang sedang berjalan  Souvenir KLIPPING  Tentang hotel  Market  Kompetitor  Referensi kepariwisataan


Page 81 / 107


POLICY : M.PR.3. PRESS RELEASE Setiap unit hotel harus berinisiatif dalam menciptakan dan mengambil kesempatan ekspose untuk meningkatkan public awarenes ditingkat lokal, nasional dan internasional. Informasi dan acara khusus di hotel harus dikirimkan dalam bentuk press release ke berbagai media massa setempat (dan melalui CPO untuk media Jakarta) sebagai salah satu alat promosi yang efektif dan kuat (third party endorsement) Para jurnalis yang punya potensi untuk menulis artikel mengenai Metland Hotels dapat diundang berkunjung ke Hotel Metland Hotels dengan disediakan transportasi, board & lodging. Press Release dibuat minimal 1 release setiap bulan, dan photo yang ditampilkan harus yang unik (newsworthy) dan kreatif, sehingga media bersedia memasang berita tersebut. TIPS    

Mengetahui apa yang menjadi berita penting dan utama Mengerti basic formats dan genre o Harus mencakup 5 W 1 H (What, Who, Where, When, Which and How) Mengerti bagaimana cara menulis cerita dan berita, urut-urutannya, gramming dan framing Mengerti berita yang bersifat routines, competitive concerns dan batasanbatasan dan larangan-larangan dalam penulisan release.

Golden Rules  Berbuat baik merupakan hal yang penting, tetapi yang lebih penting adalah mengkomunikasikannya ke publik. (Jika publik tidak tahu, maka anda tidak pernah mengatakannya) Doing goods is important, but it is as important as communicating it to the public (if they haven’t heard it – you haven’t said it!). 

Performance yang baik, tidak akan memberikan hasil yang maksimal ke perusahaan bila tidak diketahui oleh public. Good performance will not bring maximum value to the company if not known by the public.



PR yang bagus, bukan untuk kamuflase, atau untuk nutupi/menyembunyikan hal negatif.. Good PR can not disguise, or be a subtitute for bad performance.


menutup

Page 82 / 107


POLICY : M.PR.4. GIVE-BACKOM Unit hotel membuat rencana program give back selama setahun dan dievaluasi pelaksanaannya.

Adalah bentuk tanggung jawab sosial kepada masyarakat, yang bertujuan untuk membangun citra Metland Hotels sebagai perusahaan yang simpatik, terpercaya dan memiliki hubungan baik dengan lingkungan, dimulai dari karyawan, keluarga karyawan, lingkungan terdekat (unit hotel) dan masyarakat pada umumnya, termasuk institusiinstitusi yang berhubungan dengan kepariwisataan. Give back dapat diwujudkan dalam bentuk sebagai berikut:  Bakti sosial  Donor Darah  Bea Siswa  Santunan kepada Panti Asuhan  Penghijauan


Page 83 / 107


POLICY : M.PR.5. MANAGER’S TABLE General Manager bersama, Sales, PR dan salah satu Departement Head mengundang lima (5) sampai sepuluh (10) orang, setiap dua bulan sekali untuk bersantap siang bersama dan bersosialisasi. Undangan termasuk: para bookers yang setia, return-guest, long-staying, para eksekutif, para pelanggan dikota tersebut atau calon pelanggan yang potensial Bertujuan untuk menggali informasi terkini tentang situasi dan kondisi sosial, ekonomi lokal, nasional dan internasional serta yang tidak kalah pentingnya adalah “market needs”, input serta saran demi kesuksesan penyelenggaraan operasional unit hotel. Guna menjamin kelancaran dan hasil yang optimal, sangat direkomendasikan untuk menyiapkan diri dengan:  Buat check-list pertanyaan  Siapkan brosur dan tarif  Siapkan catatan kosong  Sambut tamu undangan di lobby, jangan sampai tamu menunggu.  Pesan meja sebelumnya dan beritahu manajer restoran  Hidangkan set menu (bukan buffet) agar konsentrasi tidak terpecah  Jamuan ini hendaknya tidak lebih dari dua (2) jam  Lakukan hotel inspection, dimana perlu  Antar tamu sampai keluar hotel

TIPS     

Jangan membicarakan agama, politik, SARA dan perbedaan-perbedaan lainnya. Tidak Merokok Jangan memulai minuman beralkohol, namun wajib menemani apabila ada tamu yang meminta Aplikasikan table manner dan protokoler yang baik Pakaian kerja


Page 84 / 107


POLICY : M.PR.6. NEWSLETTER

Hotel dapat membuat newsletter baik yang berupa cetakan atau elektronik yang disebarkan sebagai media komunikasi untuk klien, tamu kamar,media maupun relasi perusahaan. Isi newsletter bersifat informatif, menjual dan ada berita yang menambah pengetahuan bagi pembacanya. Apabila halaman tersedia, isi newsletter dapat juga ditambahkan dengan region/local event yang berhubungan dengan kepariwisataan daerah. Newsletter dibuat secara periodik minimal setiap 2 bulan sekali supaya berita dan informasi yang ada selalu up to date. Pendistribusian newsletter harus jelas, dikirimkan kepada : 1. Tamu hotel 2. Klien Sales 3. Klien FB 4. Media 5. Relasi 6. Dan data base lainnya yang berhubungan dengan hotel setempat.


Page 85 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ PUBLIC RELATIONS #

POLICY : M.PR.7. SIGNAGE Untuk keseragaman dan image yang ditimbulkan dari setiap signage yang dipasang di hotel, PR bertanggung jawab untuk mengikuti ketentuan yang berlaku dalam Brand Identity Manual dan Signage Manual yang ada. Baik bentuk, warna, huruf maupun lokasi. Harus tampil jelas dan meyakinkan karena mengekspos nama Metland Hotels. POLICY : M.PR.8. COMMUNITY RELATION Bekerjasama dengan departemen HRD menyelenggarakan aktifitas Community Relations untuk merangsang kreatifitas dan motivasi kerja karyawan, juga untuk meningkatkan hubungan baik dengan lingkungan hotel. POLICY : M.PR.9. VVIP HANDLING Untuk tamu-tamu VVIP terutama yang secara struktural mempunyai jabatan penting, pada waktu kedatangan diterima oleh General Manager/Departement Head/PRM/Duty Manager sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Front Office Department. PR bekerjasama dengan GRO harus menyiapkan materi untuk kedatangan tamu tersebut dan membuat materi untuk publikasi.


Page 86 / 107

Corporate Manual

BAB VI MARKETING ~ MANAGEMENT SYSTEM A. “MARKETING COMMIITTEE”

POLICY : M.M.1.

MARKETING COMMITTEE Obyektif pertemuan: RISALAH RAPAT:

B. “MARKETING ANALYSES & REPORTS”

POLICY : M.M.2.

POLICY : M.M.3. POLICY : M.M.4.

PERFORMANCE REPORT HOTEL MONTHLY PERFORMANCE REPORTS GEOGRAPHICAL OF ORIGIN REPORT MARKET SEGMENTATION REPORT SOURCE OF RESERVATIONS ACCOUNT PRODUCTIVITY MARKETING INTELLIGENCE COMPETITIVE ANALYSES MARKET SHARE ANALYSES COMPETITION SURVEY – HOTEL SHOPPING BANQUET SCOUTING SUMBER MARKETING INTELLIGENCE LAIN

C. “THE MARKETING PLANNING”

POLICY : M.M.5.

POLICY : M.M.6. POLICY : M.M.7. POLICY : M.M.8.

POLICY : M.M.9. POLICY : M.M.10.

ANNUAL MARKETING PLAN Marketing Objective: Strategi : Koordinasi : MARKETING PLAN – WRITING FORMAT JADWAL PEMBUATAN ANGGARAN MARKET SEGMENTATION RATE STRATEGY RATE INTEGRITY MASA BERLAKU ANUAL MARKETING EXPENSES CORPORATE MARKETING FUND


Page 87 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ MANAGEMENT SYSTEM # A. “MARKETING COMMITTEE” POLICY : M.M.1 MARKETING COMMITTEE Setiap unit hotel membentuk Marketing Committee dan melakukan pertemuan secara rutin (setiap bulan) dengan ketentuan sebagai berikut : Marketing Committee : Ketua : General Manager Anggota : EAM, bila ada*** Marketing/Sales Manager (dan PR/Promotion Manager, bila ada***) Satu orang perwakilan Sales person (bergantian) FO Manager FB Manager (dan Banquet Manager, bila perlu***) Accounting Manager (dan Dept. Head lain, bila perlu) WAKTU PERTEMUAN Satu kali dalam setiap bulan OBYEKTIF PERTEMUAN Membahas secara terfokus (dan hanya mengenai) inovasi dan strategi untuk meningkatkan ”added value“/nilai tambah bagi para tamu hotel dan perusahaan perusahaan langganan (melalui penyempurnaan fasilitas/produk dan pelayanan) AGENDA PERTEMUAN 1. Mengkaji risalah rapat bulan lalu oleh Sales Manager 2. Pembahasan masukan pasar (market input, hasil sales call) oleh Sales Manager 3. Pembahasan komentar tamu, masukan dan komplain (guest comment atau solicitation oleh GRO, greetress atau hotel staf lain). 4. Mengkaji pesaing/competition-intelligence (strategi, produk, pelayanan atau gerakan para kompetitor). 5. Diskusi program peningkatan kualitas pelayanan dan produk (added value program) 6. Diskusi program-program inovasi & kreatifitas*** (FB, FO dan Sales***) 7. Pembahasan marketing/sales action Plan yang masih pending, yang sedang dilakukan vs yang direncanakan (bulan lalu dan bulan berjalan) serta action plan bulan depan 8. Mengkaji Marketing expense MTD/YTD oleh Accounting Mgr RISALAH RAPAT: Didokumentasikan dan disahkan oleh General Manager dengan satu copy dikirim ke Corporate Marketing.


Page 88 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ MANAGEMENT SYSTEM # B. “MARKETING ANALYSES & REPORTS”

POLICY : M.M.2 PERFORMANCE REPORT Sales Manager membuat laporan kepada General Manager (dengan copy ke Corporate Marketing), mengevaluasi dan mengambil tindakan untuk kinerja (performance) yang telah dicapai pada setiap bulan dan tahun yang bersangkutan.

HOTEL MONTHLY PERFORMANCE REPORTS Dibuat secara rutin, month-to-date dan year-to-date  Performance Report (Occupancy, Average Rate, Room Revenue, dll)  Sales Action Plan & Achievement Report  Geographical of Origin Report  Market Segment Report  Source of Reservation Juga dilengkapi dengan :  Package productivity, bila ada  NCR production, oleh FO Manager  SIP production, oleh FO Manager,  PUSAT RESERVASI Metland HOTELS materialization, oleh FO Manager Format “Monthly Report” terlampir pada: Appendix manual ini.***

GEOGRAPHICAL OF ORIGIN REPORT Hotel membuat laporan bulanan (membahas, menganalisa dan mengambil tindakan) Geographical Origin of Business( GOB ) report yang dibuat dalam bentuk “NUMBER OF GUEST” atau ‘jumlah orang” berdasarkan “DOMISILI”, tempat tinggal atau alamat KTP. Daftar negara/kota yang dimonitor di setiap unit hotel distandarkan sesuai formulir GOB ditambah yang angkanya diatas 1%. Negara/kota yang jumlah tamunya sedikit dapat digabung ke “others-country” dan “others”. Khusus INDONESIA agar dibuat daftar KOTA atau PROVINSI


Page 89 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ MANAGEMENT SYSTEM #

Harap diperhatikan data-data GOB (Geographical Origin of Business) sebagai berikut :  Data yang dibuat BUKAN ‘nationality’ (kebangsaan), tapi negara/kota tempat DOMISILI tamu. (Tamu berkebangsaan Jepang yang berdommisi/tinggaI di Singapura, harus didaftarkan sebagai GOB “Singapura”)  Data dibuat number of guest/Jumlah Tamu (bukan room-night, bukan guestnight). Untuk kebutuhan hotel, data dapat juga dibuat dalam bentuk room night/guest nights  Data dibandingkan dengan angka tahun sebelumnya.

MARKET SEGMENTATION REPORT Membuat laporan bulanan (membahas, menganalisa dan mengambil tindakan) Market Segment report. Grup Metland Hotels Indonesia membagi pasar dengan segmentasi seragam, dan setiap program komputer pada Front Office agar menyelaraskan dengan panduan segmentasi dibawah ini:  FIT Direct  FIT via TA  Meeting Mice  Adhoc Group  Tours/series - IT/GIT  Packages  Corporate  Travel Industry (crew, Hotelier, TA Staff)  “Unique”  Others Walaupun setiap unit hotel memiliki segmen pasar yang unik dan berbeda-beda, namun kita mencoba menstandarkan semaksimal mungkin, ditambah keleluasaan untuk menambahkan segmen “others” atau “unique” bagi unit hotel yang memerlukannya. Unit hotel disarankan untuk berkonsultasi dengan IT Department di hotel dan di Kantor Pusat untuk menyelaraskan sistem di komputer hotel masing-masing dengan penyeragaman ini. Penjelasan mengenai definisi Market Segment/business-mix, terlampir pada: Appendix manual ini.***


Page 90 / 107


Keterangan sengaja dibuat dalam bahasa Inggris untuk menghindari salah pengertian atau terminologi sistem komputer. Laporan bulanan dan action plan untuk setiap segmen dilaporkan, ditindaklanjuti dan dievaluasi, sebagai dasar penyusunan Marketing Plan.

SOURCE OF RESERVATIONS Setiap hotel membuat laporan bulanan (membahas, menganalisa dan mengambil tindakan) source of reservation yang menunjukan ”ASAL” si-pembuat pesanan kamar. “Asal” disini maksudnya adalah salah satu atau kedua kriteria dibawah ini (manapun data-statistik yang dimiliki) :  

Dimana lokasi/domisili si-pemesan kamar ? (kota setempat, kota lain?, negara lain?) Dibuat oleh si-pemesan dari (a) Perusahaan/corporate?, (b) Travel Agent, (c) Individual?, (d) lain-lain (sebutkan)

POLICY : M.M.3 ACCOUNT PRODUCTIVITY (Top-10 dan Top-100 productivity - Corporate & Travel Agent) Laporan bulanan yang diproduksi oleh sistem komputer hotel untuk melihat produktifitas perusahaan yang memiliki kontrak dengan kita (Corporate, TA, Government, dan lain-lain) dibandingkan dengan tahun lalu dan potensinya untuk menjadi dasar tindak lanjut bila terdeteksi adanya deviasi. Account productivity ini dianalisa oleh Sales Manager bersama dengan seluruh anggota sales team setiap bulan. TOP 100 Corporate dan TOP 100 TA dilaporkan ke CMO dan anggota NCR sebagai dasar penyusunan National Account.


Page 91 / 107


POLICY : M.M.4. MARKETING INTELLIGENCE Untuk membuat strategi pemasaran yang baik, juga untuk untuk mengetahui posisi kita dan sebagai strategi benchmark, maka dibutuhkan adanya kegiatan yang terarah dalam merangkum informasi berkenaan dengan persaingan serta perkembangan dan pergerakan bisnis perhotelan & kepariwisataan. Semua kegiatan ini terangkum dalam aktivitas Marketing intelligence, yang meliputi para kompetitor, situasi pasar, trends, dan lain-lain.

COMPETITIVE ANALYSES      

Market share analysis daily competiton report monthly competion report (oleh Sales, FO dan Finance) Banquet scouting Periodicaly competitior inspection Colateral, Rates & Package,Website check

Siapa saja para KOMPETITOR-UTAMA Hotel Metland Hotels? Dan kenapa? (dapat juga ditambahkan daftar (a) Kompetitor lain, (b) Berpotensi sebagai kompetitor dan (c) Kompetitor tak tampak (latent competitor) serta kompetitor masa-depan (future competitors) : 1. Bagaimana keagresifan para kompetitor utama; dalam meraih keunggulankompetitif (competitive advantage), mengekploitasi pasar dan mengimplimentasikan strategi pemasaran yang kreatif & efektif. Hati-hati, satu kompetitor yang sangat kreatif dan effektif lebih berbahaya dari sekelompok kompetitor yang lemah. 2. Kemampuan para kompetitor utama dalam hal situasi keuangan (untuk renovasi, promosi, perbaikan & pemeliharaan), rekrutmen dan pengembangan/training SDM, pengembangan tangible asset (teknologi, citra/image, merek)


Page 92 / 107


MARKET SHARE ANALYSES Analisa ini digunakan untuk memonitor market-size sehingga khusus untuk formulir ini, semua hotel sekelas di kota tersebut yang dianggap bisa mempengaruhi secara langsung pada tingkat huni hotel, dapat dimasukkan kedalam daftar perhitungan. Angka 100% dalam “actual vs fair share” berarti hotel tersebut mencapai tingkat ideal dibanding “fair share”. Angka diatas 100% adalah tanda kemampuan hotel mempenetrasi pangsa pasar milik kompetitor, atau dianggap winning market share. Unit hotel juga perlu membuat perbandingan "REV-PAR" (revenue per-available room) atau room-revenue dibagi room available, yang memberikan gambaran sejati mengenai keberhasilan memaksimalkan kombinasi HARGA dan TINGKAT HUNI kamar.

COMPETITION SURVEY – HOTEL SHOPPING Minimum berapa kali dalam setahun competition survey maupun hotel shopping dilakukan ? Untuk mengenal produk para kompetitor, setiap sales person, promotion dan reservation harus melakukan kunjungan familiarisasi ke hotel-hotel kompetitor, dan hotel & produk baru secara rutin. Termasuk restoran pesaing/baru. Bila anggaran memungkinkan, dapat juga melakukan Hotel Shopping, yaitu mencoba menginap atau makan di hotel kompetitor, kemudian dilaporkan pada Marketing Commitee untuk dianalisa dan ditindak lanjuti. Sesuai kebutuhan hotel masing-masing.

BANQUET SCOUTING Sales person secara bergiliran mencatat event banquet di hotel pesaing untuk mencari daftar pelanggan mereka yang sedang menyelengarakan acara. Dan sekaligus untuk lebih mengetahui situasi kompetitor sehari-hari. Laporan dibuat, dilaporkan dianalisa dan ditindak lanjuti.


Page 93 / 107


SUMBER MARKETING INTELLIGENCE LAIN a. Data Balai Pusat Statistik (kedatangan wisman dan wisnus). b. Jumlah penerbangan dan transportasi in-bound lain. c. Rencana pembangunan proyek-proyek setempat dan/atau yang berpengaruh (swasta & pemerintah, komersial & sosial) d. Informasi tambahan lain e. New hotel investment f. Kapasitas tampung destinasi g. Kapasitas supply destinasi. h. Research – internal & eksternal.


Page 94 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ MANAGEMENT SYSTEM # C. “THE MARKETING PLANNING”

POLICY : M.M.5. ANNUAL MARKETING PLAN

HOTEL’S MARKETING PLAN Hotel Marketing Plan merupakan dokumentasi tertulis yang mengekspresikan proses perencanaan pemasaran sejak penganalisaan lanskap (outlook), perancangan arsitektur bisnis, penentuan tujuan, strategi, koordinasi sampai penjabaran action plan, anggaran, dan cara evaluasi, terhadap : Marketing Objective ‘Perencanaan Pemasaran’ termasuk penentuan ‘objective’ (tujuan dan target) untuk (a) Jangka waktu tertentu yang spesifik (b) Merupakan tantangan yang bisa tercapai dan (c) Mampu memacu semangat. Strategi Penjelasan secara detil strategi, rencana, program dan cara-cara yang harus ditempuh yang jadi panduan manajemen untuk (a) Mencapai tujuan dan target perusahaan serta (b) Membuat keputusan taktis dalam menghadapi permasalahan baru yang tak terduga, atau opportunity yang timbul. Koordinasi Bagaimana sumber daya pemasaran, seperti manusia, dana, dan alat, harus disediakan, dialokasikan, dipersiapkan dan dikoordinasikan agar efisien dalam meraih hasil yang ditargetkan. Ketiadaan koordinasi dapat menimbulkan kesalahan strategi pemasaran, pemborosan dana & tenaga serta kegagalan menghadapi persaingan.

MARKETING PLAN – WRITING FORMAT Marketing Plan dibuat mengikuti format yang telah di bakukan.


Page 95 / 107


POLICY : M.M.6. JADWAL PEMBUATAN ANGGARAN JULI -

Instruksi untuk membuat Marketing Plan diterbitkan oleh Direksi yang dipergunakan: Jan-Jun (Actual) dan Jul-Dec (Budget), Marketing Plan ini jadi panduan untuk mempersiapkan Annual Budget.

SEPTEMBER

- Presentasi General Manager kepada Direksi

NOVEMBER

- Revisi Budget dikirim ke Direksi

POLICY : M.M.7. MARKET SEGMENTATION Segmentasi pasar adalah proses membagi bagi pasar secara kreatif menjadi beberapa segmen pasar dengan tujuan agar :  Lebih terfokus dalam mengalokasikan sumber daya/resources.  Memilih segmen yang paling besar volume dan potensinya,  Memilih segmen mana yang paling dapat dilayani dengan baik.  Menganalisa di segmen mana Hotel Metland Hotels memiliki keunggulan kompetitif terbesar Segmentasi membantu hotel pada saat harus mengalokasikan sumber-daya secara efektif untuk meraih dominasi pada segmen pasar pilihan dengan cara mengembangkan kemampuan untuk fitting/penyesuaian (kalau perlu merubah, merombak, menambah) segala resources, fasilitas, pelayanan dan kapabilitas untuk memenuhi kebutuhan segmen pasar yang dipilih.


Page 96 / 107


POLICY : M.M.8 RATE STRATEGY Penentuan rate structure, walaupun teramat kompleks tapi merupakan bagian penting dalam perencanaan pemasaran karena ini adalah satu-satunya unsur pemasaran (4Ps) yang menciptakan "revenue", sedangkan unsur pemasaran lainnya adalah "cost" atau “expense”. Hargalah yang menentukan kemampuan Hotel Metland Hotels dalam menghasilkan revenue. Strategi harga juga yang paling fleksible, bisa cepat disesuaikan pada unsur pemasaran lainnya, sebagai jawaban atas perubahan pasar tak terduga yang mendadak. Harga juga merupakan faktor kritikal yang mempengaruhi permintaan market (dan juga sebagai simbol image hotel dalam persepsi pasar)

RATE INTEGRITY Metland Hotels Indonesia menganut sistem “Rate Integrity”, dimana harga yang sudah ditetapkan dalam kontrak, diusahakan agar dipertahankan sepanjang masa berlakunya kontrak untuk menjaga integritas perusahaan dan agar tidak terjadi kesimpangsiuran informasi pada pasar, central reservation atau sesama Hotel Metland Hotels. Sebagai konsekuensinya, hotel agar membuat perencanaan yang cermat dengan mempertimbangkan market supply/demand, kemampuan pasar dan situasi persaingan.

MASA BERLAKU Untuk optimalisasi pasar secara grup, masa berlaku rate tarif di seluruh unit hotel dibuat SAMA berdasarkan sistem “Calendar Year” atau 1 Januari sampai 31 Desember (atau s/d tanggal 31 Maret tahun depan – untuk hotel resort), dengan tambahan harga pada periode high dan peak season. Bila unit hotel memiliki harga yang berbeda-beda pada periode tertentu atau merencanakan perubahan harga ditengah masa berlakunya, maka strategi ini sebaiknya ditulis dalam lampiran contract atau rate structure dan dikomunikasikan sebelumnya pada seluruh relasi.


Page 97 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ MANAGEMENT SYSTEM #

Panduan apabila unit hotel terpaksa merevisi harga yang telah disebarluaskan sebelumnya : 1. Tidak berlaku untuk corporate & travel agent yang loyal dan produktif (sesuai kriteria masing-masing unit hotel) yang telah diberi contract rate. 2. Dapat membuat dan mempromosikan paket khusus dengan masa berlaku terbatas. 3. Mengkomunikasikan sedini mungkin perubahan rate tersebut pada seluruh perusahaan, travel agent dan relasi yang telah diberi contract rate, dan memantau reaksi pasar yang dapat pindah secara diam diam ke hotel pesaing 4. Informasi perubahan harga juga disebarkan pada CSO, PUSAT RESERVASI Metland HOTELS dan Hotel Metland Hotels lain; Dalam keadaan darurat (force majeur, kenaikan harga BBM/listrik yang signifikan dan tiba-tiba) harga dapat dirubah sesuai keadaan yang terjadi dengan melihat situasi persaingan setempat. Semua kontrak rate harus menyertakan klausul keadaan darurat/force majeur sebagai berikut : FORCE MAJEUR Dalam keadaan force majeur dan atau kenaikan harga penunjang operasional hotel yang signifikan dan tiba-tiba dapat merubah harga kontrak sewaktu-waktu, namun dengan pemberitahuan terlebih dahulu.

POLICY : M.M.9. ANUAL MARKETING EXPENSES Pada marketing plan dan budget tahunan, hotel akan menyisihkan anggaran untuk membiayai/investasi upaya pemasaran tahunan sampai 5 % dari total hotel revenue, sesuai kebutuhan dan situasi pemasaran masing- masing hotel. Pembiayaan marketing dijabarkan pada “Worksheet” yang merupakan rencana pengeluaran secara detail dari setiap tindakan dimana pengeluaran yang sejenis dikumpulkan dan dijumlahkan kedalam posnya masing-masing pada ‘Marketing Expense’. Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 98 / 107


POLICY : M.M.10. CORPORATE MARKETING FUND Biaya pemasaran bersama, seperti corporate brochure, iklan bersama, Travel Mart (yang dikoordinasi secara grup), iklan yellow pages, Travel Agent Workshop, dan lain-lain akan dibagi ke semua hotel (sesuai pembobotan) yang jumlahnya maksimal sebesar 1% dari room revenue hotel. Biaya 1% ini harus dianggarkan sebagai bagian dari perencanan budget marketing expense setiap hotel. Program dan biaya operasional yang dibebankan ke anggaran "Corporate Marketing" (1% dari room revenue) diantaranya : a. Biaya sales call CSO (Corporate Sales Office) dan perjalanan dinas (transport dan traveling, DLK, DLN, entertainment) b. Iklan rutin consumer, trade, directories, baik yang cetak, elektronik, cyber atau lain-lain dan yang direncanakan (research, conception, design, production, placement) c. Materi promosi mutlak, contoh: Corproate Brochure (research, conception, design, production, distribution) d. Materi/program promosi tambahan, contoh kalender, souvenir, photography, (research, conception, design, production, distribution) e. Paket dan promosi-khusus, contoh: program SIP, NCR, Paket Meeting (research, conception, design, production, distribution) f. Pameran, trade-show, travel mart.

Catatan: Program tambahan yang tidak termasuk perencanaan tahunan (biasanya) dibebankan langsung ke semua hotel, umpamanya permintaan hotel atau acara seperti Gramedia Fair.


Page 99 / 107

Corporate Manual

BAB VII MARKETING ~ OTHER MARKETING-RELATED POLICY : M.O.1.

KEBIJAKAN KHUSUS HARGA DAN PELAYANAN

POLICY : M.O.2.

COMMERCIAL FRONT OFFICE

POLICY : M.O.3.

FB MARKETING – MENU ENGINEERING

POLICY : M.O.4.

INDONESIAN OME

POLICY : M.O.4.

MOMENTS OF TRUTH

POLICY : M.O.5.

MEREK/BRAND DAN KATEGORI HOTEL “MGM HOTELS INDONESIA - HOTELS & RESORTS” “THE ROYAL COLLECTION” ARTI NAMA

POLICY : M.O.6.

STANDARISASI NAMA RESMI KAMAR SUITES KETERANGAN “KATEGORI/LEVEL KAMAR” CLUB PREMIERE


Page 100 / 107

Corporate Manual # MARKETING ~ OTHER MARKETING-RELATED #

POLICY : M.O.1. KEBIJAKAN KHUSUS HARGA DAN PELAYANAN Metland Hotels Indonesia memiliki kebijakan khusus, baik dalam pelayanan dan harga/room rate yang diberlakukan secara confidential untuk lingkungan terbatas sebagai berikut :     

Direksi & Komisaris Metland Hotels General Manager dan Corporate Manager Metland Hotels Karyawan Metland Hotels Relasi Metland Hotels Owners Hotel Metland Hotels

Panduannya kebijakan khusus lingkungan Owner Metland Hotels dibuat/diupdate oleh Corporate Marketing .

POLICY : M.O.2 COMMERCIAL FRONT OFFICE Front Office Department di Metland Hotels Indonesia – Hotels & Resorts, bukan hanya memberi pelayanan akan tapi merupakan salah satu departemen revenue generator terpenting yang dapat dan harus memaksimalkan pendapatan, diantaranya dengan pengadaptasian program “Commercial Front Office”.

POLICY : M.O.3 FB MARKETING – MENU ENGINEERING Food & Beverage Operations adalah juga salah satu departemen revenue generator yang paling “besar” dan paling “sulit” pengelolaannya sehingga karena tingkat kesulitan itulah FB Operations bukan hanya perlu dikelola dengan cermat, terarah dan secara profesional menggunakan sistem menajemen yang bisa diandalkan tapi juga memiliki program dan perencanan promosi dan pelayanan.


Page 101 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ OTHER MARKETING-RELATED # POLICY : M.O.4. INDONESIAN OME Salah satu unsur kunci pemasaran Metland Hotels adalah standar “Pelayanan dan Fasilitas” yang dijabarkan pada brand value “HORISON KARAKTER” dan pelayanan “Moments of Truth”. Brand Values atau ”nilai” brand “Metland HOTELS” adalah “HORISON KARAKTER” yang merupakan standar minimal pelayanan dan fasilitas yang menjadi ciri khas dan diferensiasi seluruh hotel dan villa didalam kelompok “Metland Hotels”, dimanapun berada dan siapapun pimpinannya. HORISON KARAKTER terdiri dari 6 unsur nilai, yaitu: 1. Keramahan 2. Kesungguhan 3. Kecepatan 4. Kehangatan 5. Kepedulian 6. ketulusan Enam karakter “HORISON KARAKTER”” ini beserta panduan penerapannya terlampir pada: Appendix manual ini.*** Horison Karakter agar disosialisasikan pada karyawan, diikuti oleh program training, simulasi, sampai seluruh karyawan yang terkait mengerti, terlatih, dan mampu mempraktekkan pelayanan khas “Horison”.

POLICY : M.O.4. MOMENTS OF TRUTH Senyum, sopan, ramah, senang membantu, tulus, alami, sederhana dan elegan adalah karakter dasar bangsa Indonesia pada umumnya, namun secara professional hal ini harus diperjelas sehingga semua karyawan Grup Metland Hotels Indonesia dapat melakukannya dengan baik. Sikap dan perilaku ini mendasari semua aktivitas pelayanan kepada tamu di hotel maupun kepada prospek / klien diluar hotel.


Page 102 / 107

Corporate Manual POLICY : M.O.5. MEREK/BRAND DAN KATEGORI HOTEL Nama atau merek-dagang untuk masing-masing kategori hotel yang dikelola Metland Hotel adalah sebagai berikut : Kelompok: “Metland HOTELS” 



 



HOTEL GREN HORISON Hotel setara berbintang 5 dengan interior yang selalu mengikuti perkembangan ke depan dengan konsep minimalis modern. Dan pelayanan bercirikan Horison Karakter. HOTEL HORISON ULTIMA Hotel setara bintang 4 dengan interior yang selalu mengikutperkembangan ke depan dengan konsep minimalis modern. Dan pelayanan bercirikan Horison Karakter. HOTEL HORISON Hotel setara bintang 3 yang hampir serupa dengan Hotel Horison Ultima dengan perbedaan pada kelengkapan fasilitas, lokasi dan level of service. AZIZA HOTEL Hotel setara bintang 2 sampai 4 dimana pengelolaannya berbasis dengan Hotel Syariah. @HOM Hotel Hotel setara Bintang 2, yang menawarkan Bed & Breakfast, yang efektif dan efisien. Konsep Smart/Low Cost hotel yang dipadu dengan gaya minimalis modern dengan pewarnaan yang enerjik.

ARTI NAMA HORISON : Sejatinya berarti Cakrawala AZIZA : Yang Mulia HOM : Feel like home / seperti berada dirumah. Kayana - (Sansekerta) : dari kata Kahyangan, paradise Anvaya - (Sansekerta) : kesesuaian, pengalaman/berpengalaman, tradisi,mencapai.


Page 103 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ OTHER MARKETING-RELATED #

POLICY : M.O.6. STANDARISASI NAMA RESMI KAMAR

Nama resmi kamar di Grup MGM Hotels Indonesia dibatasi hanya 4 (empat) kategori dengan kategori yang ditentukan sesuai urutan level kamar dibawah ini :  STANDARD ROOM Tipe kamar ‘Basic’ (level 1) hanya untuk hotel bintang-2 dan Budget Hotel  SUPERIOR ROOM Tipe kamar ‘basic’ (level 1) untuk Hotel Metland Hotels Tipe kamar ‘ke dua (level 2) untuk Hotel Amaris dan bintang 2  DELUXE ROOM Tipe kamar ‘basic’ (level 1) untuk Hotel Metland Hotels Premiere Tipe kamar ‘ke dua’ (level 2) untuk Hotel Metland Hotels Tipe kamar ‘tertinggi’ (level 3) untuk Hotel Amaris dan bintang 2  EXECUTIVE ROOM Tipe kamar ‘ke dua’ (level 2) untuk Hotel Metland Hotels Premiere Tipe kamar ‘tertinggi’ (level 3) untuk Hotel Metland Hotels  HORISON CLUB ROOM Ini adalah tipe kamar ‘tertinggi’ (level 3) yang hanya boleh dipergunakan oleh Hotel Horison Ultima dan GREN Horison untuk tipe kamar yang memiliki kelebihan istimewa dibanding tipe-tipe kamar lainnya dan tidak boleh dipergunakan oleh kelas hotel dibawah Horison Ultima.  SUITES Junior Suite Business Suite Executive suite Horison Suite Presidential Suite


Page 104 / 107

Corporate Manual

# MARKETING ~ OTHER MARKETING-RELATED #

KETERANGAN “KATEGORI/LEVEL KAMAR” 







“Urutan level kamar” - level/tipe kamar harus berurutan mulai dari (1) Standar, (2) Superior, (3) Deluxe, (4) Executive, (5) Horison Club, dan tidak boleh melompati urutan diatasnya Tipe kamar ”basic” (level 1) - tipe kamar level terendah (sesuai klasifikasi hotel (bintang 2/Budget, Horison, Horison Ultima dan Gren Horison). Contoh: tipe kamar terendah di budget hotel tidak boleh diberi nama ”Superior”. Tipe kamar terendah di hotel bintang-4/Horison hanya boleh diberi nama ”Deluxe”) Tipe kamar ”tertinggi” (level 3) – tipe kamar tertinggi pada klasifikasi hotel yang bersangkutan (contoh: di budget hotel tidak boleh ada kamar dengan nama ”Executive”, di bintang-3/Horison tidak boleh ada nama kamar ”Horison Club”) Untuk hotel yang memiliki lebih banyak tipe kamar dibanding ketentuan, dapat membuat sub-kategori dengan tambahan nama sebagai berikut : city view, seaview, mountain view, hill view, river-side, garden-view, tambahan kata “executive” (superior-executive, deluxe-executive), dan lain-lain

Pengecualian dari panduan ini harus mendapat persetujuan Direksi terlebih dahulu dengan melalui tahap konsultasi dengan Corporate Marketing Department.

HORISON CLUB Nama kamar dan lounge khusus untuk hotel yang memiliki fasilitas Executive Floor, yaitu area kamar dengan fasilitas dan pelayanan tambahan (hotel within hotel) sebagai berikut : - Terletak di zona terbaik (biasanya di lantai tertinggi) - Dijual lebih mahal (dengan harga tambahan - supplementary charge) - Diberikan fasilitas tambahan bagi tamu (misalnya: Free laundy/pressing, free internet/wi-fi, butler service, bathrobes & yukata, free minibar, free evening cocktails, kemudahan fasilitas business centre, dan lain-lain) - Tersedia ruangan lounge di lantai yang sama atau yang terhubung langsung, yang dipergunakan untuk proses check-in/check-out, breakfast, evening cocktails, ruang pertemuan. - Disediakan buffet breakfast yang istimewa di Lounge. Makanan mungkin terbatas, tapi pilihan lebih mewah (freshly squeezed juice, pilihan cheese, menu khusus, pelayanan personalized) Quality Hotel Manual – MetlandHotels

Page 105 / 107

Corporate Manual

Tambahan : Kembangkan Management keluhan terpadu Evaluasi kepuasan pelanggan Unit hotel melaksanakan evaluasi kepuasan pelanggan dengan cara : - melakukan analisa terhadap guest command yang masuk - menanyakan kepada penanggung jawab MICE setelah acara - menanyakan kepada travel agent Tertib Administrative Karena dalam proses sales & Marketing sangat sarat dengan kegiatan administrative, maka seluruh data administrative harus akurat informasi termasuk pengisian datanya.


Page 106 / 107

Corporate Manual

APPENDIX PERSONNEL Job Description SALES Chase Users Guide RESERVATION Panduan PUSAT RESERVASI Metland HOTELS untuk Travel Agent PROMOTIONS Brand Identity Manual (pada Appendix terpisah)*** Master ID Database Image Investment – Perjanjian Model “Prosedur HPC” (Metland Hotels Important Person) “Prosedur Insentif Bookers & TA” “Prosedur NCR – National Corporate Rate” Monthly Report - Format PUBLIC RELATIONS - (none) MARKETING MANAGEMENT SYSTEM Annual Marketing Plan Format Market Segmentation - Explanation Rate Structure & Strategy Manual OTHER MARKETING-RELATED SUBJECT Commercial Front Office FB Marketing – Menu Engineering Indonesian OMe Moment of Truth . BLANK FORMS Format – Market Analyses & Reports Format - Promotions Monthly Report


Page 107 / 107

SALES & MARKETING. Corporate Manual. Metland Hotels Group. Disetujui Oleh:

Recommend Documents