SALES & MARKETING Department Make every season a peak season Sales and Marketing Activities Proses sosial / interaksi yang dilakukan oleh perseorangan maupun bersamaan oleh team sales marketing untuk memberikan / melayani kebutuhan tamu baik itu room / kamar, meeting, incentive, convention, exhibition, maupun sarana penunjang hotel yang lain yang bertujuan untuk meningkatkan occupancy / tingkat hunian, total revenue hotel maupun brand image. Defining Marketing Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and exchanging products and value with others. Service is Marketing Layanan ( Service ) yang kita lakukan juga sebagai alat pemasaran “ Service is Marketing” sehingga mendapatkan komentar positif tentang interaksi pelanggan dan menghasilkan banyak kata positif dari mulut ke mulut. Dalam hal ini dibutuhkan kejelian mulai dari perekrutan, pelatihan, dan menjaga profesional pelayanan prima. Marketing Management Sales Effort : • • • • •
Sales Marketing Committee Sales Cycle Trace System Sales Leads Client Appreciation
Marketing Effort • Marketing Plan • Advertising • Promotion, publicity, public relation e-Commerce / Internet Marketing • On line Reservation • Web Sites • E-Mail System Organization Chart • Director of Sales & Marketing (DOSM)
• • • • • • •
Sales Marketing Manager Public Relation Manager Sales Executive Public Relation Executive Banquet Sales Sales Admin House Artis
Market Segment / Segmen Pasar Untuk menunjang keefisienan kerja dan keefektifan staff sales & marketing untuk mencari target pasar / market segment, maka perlu ditentukan suatu sistim sasaran mutu / tujuan yang tepat atau mendekati pada masing-masing hotel, tergantung staffing maupun lokasi dan kecocokan metode yang dijalankan dalam hotel tersebut, adapun penggolongan segment dibedakan menurut : • By Product sold ( conference, catered events, meetings, conventions, exhibition, wedding, group tour ) • By Market ( corporate, leisure, long stay ) • By Distribution Network ( FIT, Meeting planer, Travel Agent Workshop, Internet ) Data perusahaan : • Daftar dibuat secara alfabetis • Dipisahkan menurut macam-macam kategori (teritori, tipe industri, potensi, alamat ) • Diperbaharui secara berkala setiap tahun. • Semua perusahaan mempunyai cardex. • Perusahaan baru dihubungi: Telemarketing (melalui), Sales Calls (dengan cara didatangi ) Data base daftar perusahaan harus dibuatkan list tersendiri dan dibagi berdasarkan kriteria potensi, produktifitas, dukungan, loyalitas, dengan kode berikut : Hot : perusahaan sangat potensial, dikunjungi 1 kali satu bulan Warm : perusahaan cukup potensial, dikunjungi 1 kali setiap 2-3 bulan Cold : perusahan kurang potensial, dikunjungi 3-6 bulan sekali Dead : perusahaan tidak potensial, dicek setiap tahun. Most Wanted : perusahaan dari daftar klien competitor dan perusahaan baru. Tata Penampilan , Etika Sales & Marketing staff diharapkan bersikap profesional, ramah, sopan. Pakaian • Jas ( pria ) dan blazer ( wanita ), Rapi pakaian kantor • Kemeja (pria) dan blouse (wanita) - berwarna putih atau warna terang.
• Dasi - warna dan corak konservatif. Tas kerja, Stationary • Tas Kerja dan bukan tas belanja. • Kartu nama yang disimpan di tas kerja atau saku jas/kemeja (bukan saku celana). • Membawa buku khusus untuk agenda/appointment/booking/hasil diskusi. • Sales kit, ballpoint, note pad, cardex, alat tulis lain • Sales kit yang dibawa antara lain brosur hotel, fact sheet, rate sheet, foto hotel. Etika Kerja • Menyerahkan dan menerima kartu nama dengan kedua tangan. • Bila klien menyerahkan kartu nama pada saat yang bersamaan, dahulukan untuk ”menerima” dari klien. • Menyapa dan bersikap profesional, ramah, hormat dan sopan walau terhadap staf security , receptionist, sekretaris di kantor pelanggan. • Selalu ucapkan salam dan terima kasih saat meninggalkan kantor pelanggan. • Paham dan mengerti tentang Table manner . Sales & Marketing Operasional Dalam operasional harian departement Sales & Marketing diharapkan membentuk team untuk melakukan program inovasi ( strategy selling ) yang kreatif dengan menambahkan berbagai bentuk upaya penjualan langsung. Exibition Adalah pameran, partisipasi dalam pameran untuk mendapatkan pengujung potensial, seperti expo-expo yang tujuannya untuk memperkenalkan produk / hotel. Travel Agent Workshop Mengikuti pameran yang diselenggarakan khusus untuk Travel Agent baik yang diselenggarakan didalam kota maupun luar kota, sehingga dapat meningkatkan kerja sama dengan Travel Agent. Table Top Acara table top exhibition diselenggarakan oleh pihak ketiga yang mengundang para buyers, travel agent, atau calon-calon pelanggan yang potensial. Event ini disebut table top dikarenakan teknis pamerannya dengan meja sederhana dan alat promosi, misalnya, presentasi di laptop, album manual maupun brosur.
Sales Call Adalah pencarian bisnis baik itu room, event (MICE) maupun produk hotel lainnya yang dilakukan oleh team sales secara langsung ( datang langsung dan ketemu dengan kontak person ) ke perusahaan - perusahaan yang potensial. New Call Atau “New Company” adalah melakukan kunjungan ke perusahaan yang belum pernah dikunjungi sama sekali dan di bidik untuk mencari prospek baru atau potensi baru dari perusahaan ataupun organisasi yang ada. Sales Blitz Memperkenalkan produk / program baru kepada pelanggan / calon pelanggan secara berkala dengan jadwal yang telah ditetapkan tanpa perjanjian. Bila ada kebutuhan khusus bisnis secara terfokus pada daerah atau segmen tertentu, Telemarketing Kegiatan solisitasi bisnis staf marketing dalam memasarkan produk melalui media-media komunikasi yang dilaksanakan khusus atau untuk tujuan spesifik dalam jangka waktu terbatas. Feedback Adalah “umpan balik pelanggan” semua masukan dari pelanggan yang menggunakan jasa dan / atau produk Hotel. Proses didapat dari penanganan dan pengukuran serta analisis data dari umpan balik pelanggan, baik yang berupa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan maupun keluhan dan saran-saranya baik yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung ( guest comment ). Dari data tersebut dapat diambil angka, rasio ataupun indek yang bisa dimonitor setiap bulan. Marketing Plan Marketing Plan adalah suatu system / data yang menggambarkan proses perencanaan pemasaran sejak penganalisaan hasil kerja dari tahun sebelumnya sampai dengan waktu pembuatan anggaran / rencana kerja ( action plan ), perancangan rencana bisnis ( business plan ), penentuan target, tujuan, strategi, koordinasi sampai penjabaran rencana kerja, anggaran, dan cara evaluasi. Marketing Plan ini juga bisa menjadi panduan untuk mempersiapkan Annual Budget. Sedangkan untuk menjadi paling efektif, rencana itu harus diformalkan dalam bentuk tertulis, sebagai "rencana pemasaran." Inti dari proses ini adalah semua bergerak dari umum ke khusus, dari visi ke misi untuk tujuan ke tujuan hotel, lalu turun ke rencana aksi individu ( target hotel secara umum ke target individu secara khusus ) untuk setiap bagian dari program pemasaran. Hal Ini juga merupakan proses interaktif, sehingga output draft setiap tahap diperiksa untuk diketahui apa dampaknya pada tahap-tahap awal, sehingga dapat diperbaharui.
Marketing Plan merupakan tugas Sales & Marketing Manager / DOSM yang dipersiapkan setiap periode kwartal terakhir tahun sebelumnya untuk masa berlaku tahun berikutnya. Untuk memperoleh hasil maksimal melalui usaha persiapan program untuk periode 1 tahun dengan menetapkan program-program sesuai perkiraan analisa pasar dengan beberapa backup dokument seperti database, kalender of event, jadwal nasional dan internasional trade / consumer show dari Pemerintah, analisa pesaing dan pasar, segmen pasar. Dalam marketing plan ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dan dikordinasikan antara lain sumber daya pemasaran ( staffing ), dana, dan alat yang harus disediakan, dialokasikan, dipersiapkan, dikomunikasikan, didiskusikan agar efisien dalam meraih hasil yang ditargetkan. Ketiadaan koordinasi dapat menimbulkan kesalahan strategi pemasaran, pemborosan dana dan tenaga serta kegagalan menghadapi persaingan bisnis. Marketing Objective Menentukan target dan tujuan untuk jangka tertentu yang terukur dan detail tentang rencana dan tindakan pemasaran. Strategi Strategi pemasaran berfungsi sebagai fondasi dasar dari rencana pemasaran yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan pasar dan mencapai tujuan pemasaran. Strategi pemasaran dibuat secara hati-hati baik yang memerhatikan internal dan eksternal yang dirangkum dalam analisis SWOT Analysis. Hotel Analysis and positioning Analisis SWOT adalah sebuah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi Kekuatan, Kelemahan, Peluang, dan Ancaman terlibat dalam proyek atau di sebuah hotel dan mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang menguntungkan dan tidak menguntungkan untuk mencapai target. Strengths (Kekuatan) lain dalam industri.
: karakteristik bisnis yang memberi keuntungan lebih
dari orang
Weaknesses (Kelemahan) : karakteristik yang menempatkan perusahaan dalam kerugian relatif terhadap orang lain. Opportunities (Peluang) : peluang eksternal untuk melakukan penjualan atau keuntungan yang lebih besar di lingkungan. Threats (Ancaman) masalah bagi bisnis.
: unsur eksternal dalam lingkungan yang dapat menimbulkan
Identifikasi SWOTs sangat penting karena langkah-langkah berikutnya dalam proses perencanaan bisnis untuk pencapaian tujuan, target, visi, misi yang dipilih mungkin berasal dari SWOTs.
Dengan analisa SWOT dimana sebelumnya analisa dimulai dari sisi kekuatan internal dalam perkembangannya analisa SWOT dimulai justru dari sisi eksternal yaitu ancamannya atau TOWS Analysis. Advertisement ( advertorial, promosi, liputan, press release ) Advertisement berujuan memastikan kegiatan publikasi baik melalui media cetak maupun elektronik dapat dilakukan dengan efektif dan efisien serta mampu meningkatkan citra Hotel. Fax Champaign Kegiatan promosi ini terbatas pada penggunaan media fax atau e-mail yang dilakukan bagian Public Relation atau Marketing Communication, tujuannya adalah memastikan kegiatan promosi melalui fax atau e-mail dapat dilakukan dengan efektif dan efisien serta mampu meningkatkan penjualan Hotel Pemantauan Media Cetak Merupakan kegiatan dari public relation atau marketing communication dalam hal : Clipping dari liputan media cetak, pemantauan dan distribusi flier, majalah dan surat kabar di outlet-outlet. Tujuannya memastikan pemantauan terhadap media cetak yang berhubungan dengan bisnis hotel khususnya dan liputan tentang Hotel pada umumnya sehingga dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Internal Promotion Adalah Kegiatan promosi terbatas pada penggunaan sarana promosi internal misalnya billboard dan poster. Kegiatan ini menjadi tanggung bagian Public Relation atau Marketing Communication, dan bertujuan memastikan kegiatan internal promotion dapat dilakukan dengan efektif dan efisien serta mampu meningkatkan penjualan Hotel Hotel Public Relations Marketing Public Relations adalah suatu kegiatan terencana yang kontiniu sebagai usaha untuk memantapkan dan mengembangkan itikad baik (good will) dan pengertian yang timbal balik (mutual understanding) antara suatu hotel dengan masyarakat. Juga membangun hubungan strategi publik yang solid. Public Relation yang efektif membutuhkan kemampuan untuk menceritakan hal kecil, deteil, sederhana menjadi kisah besar - yang berasal dari aspek terbaik dari operasional hotel, serta pemikiran kreatif dan strategis dari orang-orang yang memahami pasar hotel juga memahami kebutuhan media. Setiap hotel memiliki sesuatu yang membedakan diri dari pesaing-nya dalam setiap release yang dikirim ke media, perbedaan ini perlu dipublikasikan dan penting untuk konsumen. Jika keadaan hotel adalah hotel yang bersejarah, maka dapat dengan cepat untuk menjadi yang dikenal. Jika keadaan, kondisi dan maket hotel lebih disukai di antara para tamu bisnis, tulis
dan publikasikan opini, editorial, komentar para ahli atau public figure dengan menarik untuk mempertahankan dan menambah tamu bisnis. Public Relation memiliki nilai dalam rencana pemasaran, tetapi tidak harus menjadi satusatunya. Public Relation bukan iklan, meskipun hasilnya dapat dengan jelas dan dapat terukur. Ketika meng-expose kampanye Public Relation, para pelaku bisnis perhotelan harus realistis untuk menentukan hasil dan harapan. Cari dan tentukan dampak jangka panjang akan efek / nilai nasional maupun internasional, dan bagaimana tingkat kesadaran perubahan hotel di pasar yang berbeda. Public Relation bukan proses instant seperti berbicara, expose, release., mengirimkan email dan langsung timbul ledakan ke database hotel. Banyak hal yang harus dilakukan, banyak menulis, banyak strategi, banyak berkomunikasi dan banyak membangun hubungan dengan ratusan outlet media. Dari sini outputnya dapat mengakibatkan hasil besar, jika direlease di waktu dan bidang usaha (media) yang tepat, maka dapat terus tumbuh dan berkembang dari waktu ke waktu. Sehingga pada waktunya, media yang akan menelepon Public Relation untuk komentar, bukan Public Relation memanggil media. Public Relation bukan selebritis tapi bagaimana menciptakan dan membuat media selalu mencari Public Relation seperti mencari sensasi dari sang selebritis. E-Commerce Hotel ( Electronic Commerce) Electronic Commerce (E-Commerce) didefinisikan sebagai proses pembelian dan penjualan produk, jasa dan informasi tentang komunikasi, teknologi, bisnis dan pelayanan yang dilakukan secara elektronik dengan memanfaatkan jaringan computer ( jaringan yang digunakan adalah internet ). Perkembangan internet, adalah faktor pendorong perkembangan e-commerce. Internet merupakan jaringan global yang menyatukan jaringan komputer di seluruh dunia yang memungkinkan terjalinnya komunikasi dan interaksi antara satu dengan yang lain diseluruh dunia. Penggunaan media internet dalam rangka memasarkan suatu produk barang atau jasa menjadi semakin marak. Hal ini tidaklah aneh, mengingat potensi yang diberikan ecommerce sangatlah menggiurkan. Potensi yang dimaksud misalnya adalah segmen pasar yang semakin luas dan informasi tentang produk yang bisa diakses calon konsumen kapanpun, selama 24 Jam. Sistem komputer yang saling terhubung melalui jaringan telekomunikasi mengakibatkan transaksi bisnis dapat dilakukan secara otomatis dan dalam waktu singkat. Dengan melakukan bisnis secara elektronik, perusahaan dapat menekan biaya yang harus dikeluarkan untuk keperluan pengiriman informasi. Proses transaksi yang berlangsung secara cepat juga mengakibatkan meningkatnya produktifitas perusahaan, membantu perusahaan dalam mengembangkan usaha dan jaringan, sehingga dapat meningkatkan kemampuan perusahaan dalam bersaing.
Electronic Commerce atau e-Commerce, merupakan bagian penting dari perkembangan teknologi dalam dunia Internet. Pemakaian sistem e-Commerce untuk hotel sangat menguntungkan banyak pihak, baik konsumen, maupun produsen dan penjual. Bagi pihak konsumen, menggunakan e-Commerce dapat menghemat waktu dan biaya. Tidak perlu berlama-lama untuk antri dalam pemesanan kamar yang diinginkan. Selain itu, kita dapat memperoleh harga yang baru. Layanan on-line menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan jika dibandingkan dengan cara layanan konvensional. Selain bisa menjadi lebih cepat, lewat internet yang disediakan biasanya lebih komplit. Selain itu, biasanya informasi tentang hotel dan fasilitasnya lengkap. Pelaku usaha terbesar yang memungkinkan terjadinya e-commerce adalah teknologi informasi, dalam hal ini perkembangan pesat teknologi komputer dan telekomunikasi. Kuminikasi di dunia maya terbentuk karena terhubungnya berjuta-juta komputer ke dalam sebuah jaringan raksasa (internet). Dari sisi ini e-commerce dapat dipandang sebagai sebuah prosedur atau mekanisme berdagang di internet dimana tamu dan hotel dipertemukan di sebuah dunia maya yang terdiri dari sekian banyak komputer. E-commerce merupakan sebuah pemicu terbentuknya prinsip ekonomi baru yang lebih dikenal dengan ekonomi digital (digital economy). Di dalam konsep ekonomi ini, semua sumber daya yang dapat didigitalisasikan menjadi tak terbatas. Di dalam konsep ini pula informasi dan knowledge menjadi sumber daya penentu sukses tidaknya para pelaku ekonomi melakukan aktivitasnya. Di dalam e-commerce, yang paling penting adalah informasi. Sehubungan dengan hal ini, proses pertambahan nilai (value adding process ) menjadi kunci terselenggaranya sebuah mekanisme e-commerce. Konsep ini dikuatkan dengan teori virtual value chain yang menggambarkan bagaimana proses pertambahan nilai diberlakukan terhadap informasi, yaitu melalui langkah-langkah proses: gathering, organizing, selecting, synthesizing, dan distributing. Implementasi e-Commerce untuk layanan hotel on-line mencakup semua aspek dalam internal bisnis proses seperti data pegawai, data inventaris hotel yang mecakup penyediaan barang-barang keperluan hotel seperti market list dapur, guest supplies, penyediaan sarana transportasi, printing stationary, papare supplies, cleaning supplies, dan serta semua yang berhubungan dengan keuangan seperti gaji pegawai, pembayaran supplier hotel serta kontrak rekanan. Dan dibutuhkan staff khusus untuk menangani hal ini, dimana akan dibagi divisi internal hotel ( administrasi dan vendor ) dan external (tamu), hotel online, reservasi online, booking kamar dan fasilitas hotel, guest registratration / administrasi, guest in house, room konfigurasi, otorisasi staff, hotel facility dan MICE. Hotel Internet & Pemasaran Elektronik Internet Hotel Marketing sudah menjadi bagian dari perkembangan ilmu tehnologi dan banyak membantu dalam hal pemasaran hotel lewat Internet. Internet akan menjadi alat utama untuk hotel yang juga berfungsi meliputi : Analis website hotel untuk ultimate kinerja. Hotel Website Design & Development
Hotel Internet marketing & promotion Search Engine Optimization & Pengembangan Link. Hotel Revenue Management. Website Design & Development Sebuah website hotel perlu melakukan dua fungsi yang terpisah, pencarian dan penjualan. Situs Web perlu dirancang agar mudah ditemukan melalui pencarian organik. Teks penjualan isi harus ditulis untuk mendorong penjualan Profesional Desain Produk yang dijual juga sebagai pemasaran dari perusahaan, untuk itu gunakan sebagian dari anggaran Sales Marketing, iklan, dan anggaran Public Relation untuk anggaran pemasaran, bila perlu sewa desainer profesional untuk menset rencana iklan, baik itu iklan outdoor (billboard, baliho ) ataupun web design. Pertimbangkan "desain" dalam arti kata luas, desain hotel (dalam dan luar) juga gunakan peraga pengalaman tamu, model untuk membuat desain yang luar biasa yang membuat orang-orang berbicara. Dan orang-orang mengatakan hal-hal baik tentang prioduk yang dari hotel kita. Bagaimana Website Hotel mudah dicari dan dapat menghasilkan pemesanan kamar. • Cari tahu apa yang mempengaruhi persentasi tertinggi dari jumlah reservasi online ( analysa pasar, analisa kunjungan, geography dll ) • Pendekatan yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan kepercayaan, meningkatkan pengunjung atas kepercayaan Hotel, dan meningkatkan pemesanan online • Gunakan newsletter Hotel yang exclusive untuk menawarkan dan menaikkan pengunjung ke Website Hotel. Gunakan ”Key Word” yang mudah dicari SEO pada penawaran dan promosi hotel • Gunakan situs Hotel untuk membuat penawaran melalui e-mail dan buat link ke Website Hotel untuk menetapkan harga tanpa dibatasi oleh tawaran Hotel lain • Lakukan kerjasama dengan perusahaan reservasi ”Online” atau Travel Online yang mempunyai reputasi bagus, baik itu di dalam negri maupun diluar negri. • Periksa apakah Website sudah menggunakan mesin pencari yang dioptimalkan Search Engine Optimization [SEO] dalam waktu kurang dari 1 menit • Apakah Website Hotel bisa muncul tanpa SEO • Gunakan Peta wilayah pada hasil pencarian ( Google Map ) yang menunjukkan lokasi geografis hotel. • Up date selalu Site Hotel dengan hal-hal baru ( event, menu, seminar ) ataupun “Key Word” yang selalu dicari pada search engine. • Jalin Link dengan hal-hal yang banyak dicari orang seperti dengan Web Site Media Nasional - Internatonal, Web Site Ekonomi, Traveler, Asosiasi Nasional – International, Group Reservasi, Airline ataupun dengan Education ( Offline / Online ) seperti www.virtualhotelinstitute.com
Strategic Internet Marketing • • • • • • •
Search Engine Optimisation Pay per click Link Building Multi Channel Marketing E-Mail Marketing Loyalty Programme Guest Satisfaction Survey
Hotel Booking Engine Online Hotel Reservation Adalah Pemesanan hotel online dan menjadi metode yang sangat populer untuk pemesanan kamar hotel. Tamu dapat memesan kamar dari rumah dengan menggunakan keamanan online untuk melindungi privasi dan informasi keuangan dan dengan menggunakan beberapa agen perjalanan online untuk membandingkan harga dan fasilitas di hotel yang berbeda. Sebelum ada Internet, tamu bisa menulis, telepon hotel secara langsung, atau menggunakan agen perjalanan untuk membuat reservasi. Tapi saat ini, agen perjalanan online memiliki gambar hotel dan kamar, informasi mengenai harga dan transaksi, bahkan informasi tentang resort dan fasilitas wisata setempat. Internet telah mengubah bagaimana memesan kamar hotel dibandingkan cara-cara konvensional. Dan cara lama itu memerlukan waktu relatif lama diantara ketidak-pastian mendapatkan kamarnya. Biasanya kita enggan untuk terlalu banyak bertanya tentang kamar yang kita inginkan, nego rate, fasilitas yang tersedia, apalagi lokasi hotel berada serta bagaimana menjangkaunya. Pesan kamar melalui internet memangkas waktu pemesanan. Kepastian mendapatkan kamar didapat saat itu juga. Kitapun mendapatkan informasi hotel lebih banyak berikut gambar dan lokasi hotel. Travel online ini juga melengkapinya dengan peta yang biasanya diambil dari Google Map. Review dari tamu sebelumnya, juga memudahkan untuk mendapatkan gambaran hotel sesungguhnya. Cara pembayarannya juga lebih sederhana dan cepat, cukup dengan kartu kredit. Voucher dikirimkan melalui email dan tinggal mencetak kemudian membawanya saat check-in. Tidak perlu menunggu lama saat check-in karena pihak hotel juga mendapatkan konfirmasi seketika dari travel online ini. Banyak travel online yang menjual kamar hotel dengan pilihan hotel yang sangat beragam baik travel lokal maupun international. Diantaranya adalah Booking.com, Bookingadvisor.com, FastBooking, Agoda.com, Travelhemat Asiarooms.com, bookinghotelsonline.net dan lain sebagainya. Namun masing-masing provider harga dan cara pembayarannya bisa berbeda. Syarat dan kondisi transaksi juga relatif sama. Secara umum masing-masing memiliki fasilitas yang hampir sama namun memiliki kelebihan dan kekurangan. Dari sistem ini hotelpun dapat meningkatkan occupancy kamar, hotel
cenderung menggunakan sistem di atas untuk bekerjasama dengan perusahaan jasa ”hotel reservation”. E-mail System Namun ada juga tamu dapat memesan langsung di website hotel individu yang menggunakan sistim data reservasi maupun e-mail reservation dengan sistem ini jawaban reservasi dikirimkan dan dikonfirmasi lewat email juga. Dari sini peningkatan jumlah ”clik” kunjungan hotel membangun website hotel sendiri yang memungkinkan untuk mendapatkan pasar hotel sesuai dengan yang diinginkan. Dalam hal ini updating data dari harga kamar, kejelian, ketelitian melihat data hotel competitor dan kontinu staff reservasi sangat diperlukan untuk selalu membuka / cek email. STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE 1. Pembuatan Kontrak Rate Maksud dan Tujuan • Memastikan kerja sama jangka panjang antara hotel dan pelanggan atau tamu hotel berlangsung dengan efektif dan efisien, sehingga dapat mendukung pencapaian tujuan kegiatan pemasaran yang memfokuskan pada pembuatan kerja sama yang dituangkan dalam contract rate Uraian Kerja • • • • • • • •
Inquiry Contract rate Sales Call, Sales Visit, Inquiry langsung oleh calon pelanggan Menawarkan kerja sama jangka panjang dengan fasilitas harga khusus. Melakukan negosiasi Setuju memenuhi inquiry Contract rate Berlaku jangka panjang dan prospek baik. Memenuhi kebijakan pemberian harga kontrak yang digariskan. Bagi calon pelanggan (perusahaan) baru, staf sales & marketing harus membantu pelanggan untuk mendapatkan fasilitas kredit dari Credit Manager, jika fasilitas kredit disetujui Credit Manager, maka proses dilanjutkan “Pembuatan Contract Rate” jika tidak, menginformasikan bahwa diberlakukan cash basis atau jaminan secara personal.
Pembuatan Contract Rate • Setuju memenuhi inquiry Contract rate • Membuat draft Contract Rate. • Mengkomunikasikan ke calon pelanggan isi draft tersebut dan meminta persetujuan atas isinya. • Jika setuju maka calon pelanggan dapat langsung memberikan persetujuan jika tidak kembali ke negosiasi • Membuat Salinan Contract Rate • Memberikan Contract Rate ke calon pelanggan • Persetujuan calon pelanggan ditunjukkan dengan tanda tangan
penanggung jawab (dari perusahaan pelanggan) dan cap perusahaan. • Contract Rate mencatumkan syarat dan kondisi sesuai dengan hasil negosiasi Memasukkan informasi Contract Rate ke sistem komputer hotel. • • • •
Contract Rate selesai dibuat Melakukan input data Contract Rate ke sistem komputer hotel. Membuat salinan Contract Rate. Menyimpan Contract Rate yang telah di-input ke tempat penyimpanan Contract Rate • Contract Rate telah di-input ke sistem komputer hotel dan salinan Contract Rate siap didistribusikan ke department head terkait. • Dilakukan sesegera mungkin 2. Sales Visit Maksud dan Tujuan • Memastikan kegiatan sales visit ( Sales call, Sales blizt ) dilaksanakan dengan efektif dan efisien. Uraian Kerja Persiapan sales visit. • Kebutuhan untuk memastikan kegiatan sales visit akan lancar • Membuat rencana perjalanan termasuk ; data base calon pelanggan yang akan dikunjungi • Membuat perjanjian pertemuan (appointment waktu dan tempat) • Menentukan rute perjalanan • Menyiapkan sales kit yang diperlukan • Memastikan kesiapan kendaraan • Berangkat menuju tempat calon pelanggan • Menuju tempat calon pelanggan • Sesuai dengan appointment, dengan keadaan rapi dan siap bertemu calon pelanggan Ketika bertemu pelanggan • • • • • • • • •
Memperkenalkan diri dan menanyakan kabar Menyampaikan maksud dan tujuan Mendapatkan respon yang positif dari calon pelanggan Mencatat respon tersebut Mengulangi kembali respon calon pelanggan Berpamitan Berterima kasih ke calon pelanggan telah meluangkan waktu bertemu Usahakan pertemuan tidak terlalu lama dan terjadi closing Mendapatkan bisnis, mengetahui prospek bisnis atau tidak terdapat
prospek bisnis Tindak lanjut sales visit • Mendapat bisnis, Mengetahui prospek bisnis, tidak terdapat prospek bisnis • Menuangkan hasil sales visit hari itu ke cardex • Menindaklanjuti respon pelanggan; misalnya mengirim Quotation Letter atau Confirmation Letter atau Thank you letter • Melaporkan pada atasan kegiatan hari itu. • Mendapatkan bisnis atau memelihara hubungan bisnis dengan pelanggan • Cardex harus selalu up date • Kegiatan dapat dilanjutkan dengan proses penanganan reservasi atau pun pembuatan atau perubahan contract rate. 3. Telemarketing Maksud dan Tujuan • Memastikan kegiatan telemarketing ( memasarkan produk melalui media-media komunikasi ) dilaksanakan dengan efektif dan efisien. Uraian Kerja Persiapan telemarketing. • • • • •
Kebutuhan untuk memastikan kegiatan telemarketing efektif Membuat rencana kegiatan termasuk ; Menyiapkan data base calon pelanggan yang akan dihubungi menyiapkan program yang akan ditawarkan ke pelanggan Memastikan kesiapan peralatan telpon, komputer, fax, alat tulis menulis
Siap melakukan kegiatan telemarketing • • • • • • •
Memperkenalkan diri dan menanyakan kabar Menyampaikan maksud dan tujuan Mendapatkan respon yang positif dari calon pelanggan Mencatat repon tersebut Mengulangi kembali respon calon pelanggan Berterima kasih ke calon pelanggan telah meluangkan waktu Mendapat bisnis, Mengetahui prospek bisnis atau tidak terdapat prospek bisnis • Usahakan pertemuan tidak terlalu lama dan terjadi closing Tindak lanjut telemarketing • Mendapat bisnis, Mengetahui prospek bisnis atau tidak terdapat prospek bisnis • Menuangkan hasil telemarketing hari itu ke cardex
• Menindaklanjuti respon pelanggan; misalnya mengirim Quotation Letter atau Confirmation Letter atau Thank you letter • Melaporkan pada atasan kegiatan hari itu • Mendapatkan bisnis atau memelihara hubungan bisnis dengan pelanggan • Cardex harus selalu di- up date • Kegiatan dapat dilanjutkan dengan proses penanganan reservasi atau pun pembuatan atau perubahan contract rate • Formulir yang digunakan Cardex, Quotation Letter atau Confirmation Letter atau Thank you letter 4. Marketing Plan Maksud dan Tujuan • Untuk memperoleh hasil maksimal melalui usaha persiapan program untuk periode 1 tahun dengan menetapkan program-program sesuai perkiraan analisa pasar • Merupakan tugas Sales & Marketing Manager / DOSM yang dipersiapkan setiap periode kwartal terakhir tahun sebelumnya untuk masa berlaku tahun berikutnya Persiapan Dokumen • Database, kalender of event, jadwal nasional dan internasional trade/consumer show dari Pemerintah, analisa pesaing dan pasar, segmen pasar Uraian Kerja Pelaksanaan • • • • •
Mempersiapkan program Menetapkan anggaran Menerbitkan program pelaksanaan Menetapkan strategi dan target Mempersiapkan rencana program dan jadwal kegiatan sales & marketing dalam periode 1 tahun • Meraih target maksimal dari program yang telah dipersiapkan sesuai analisa dan segmen pasar • Meningkatkan tingkat hunian dan average room rate sesuai target yang ditetapkan • Mempersiapkan Dokumen terkait antara lain Sales & Marketing Plan dari tahun sebelumnya, Analisa pasar, Analisa pesaing, Analisa SWOT, Segmen pasar, Database. Mempersiapkan Marketing Plan • Meng-input Database, Kalender of event ( dari Departemen pemerintahan, organisasi ), Analisa pesaing, Analisa pasar berdasarkan segmen, Analisa
•
• • •
SWOT . Mendapatkan masukan dari berbagai pihak termasuk dari kalender of event dan rencana program departemen terkait serta masukan lain yang dianggap dapat memenuhi penyempurnaan marketing plan. Rencana pelaksanaan yang efektif untuk mencapai target maksimal Melengkapi data-data pendukung serta fasilitas penunjang untuk melengkapi dan memenuhi marketing plan yang siap pakai Mempersiapkan dokumen antara lain Program pelaksanaan, Jadwal pelaksanaan, Sales visit / blitz program, Program Advertensi (local dan internasional ) melalui media cetak dan elektronik, Program Trade / consumer show (domestic dan internasional), Materi promosi, Program guest entertainment, Program guest history, Penerbitan bulletin / hotel newsletter.
5. Sales Blitz Maksud dan Tujuan • Memperkenalkan produk / program baru kepada pelanggan / calon pelanggan secara berkala dengan jadwal yang telah ditetapkan tanpa perjanjian • Merupakan kegiatan sales & marketing departemen untuk memperluas informasi produk yang telah ada maupun produk / program baru secara langsung kepada calon pelanggan, secara efektif. • Dilaksanakan oleh Sales Executive, FO, Banquet Sales, SM, SMM dan department terkait. Uraian Kerja Pelaksanaan Sales Blitz • Promosi khusus dilaksanakan secara serentak Sales Team • Kegiatan : Penyiapan brosur, rate sheet, leaflet, paket-paket khusus yang akan disebarluaskan kepada pelanggan / calon pelanggan pada segmen pilihan • Mempersiapkan Sales Team dengan penampilan khusus yang dapat menarik perhatian pelanggan/calon pelanggan • Menetapkan tujuan kunjungan sesuai segmen pemantauan terhadap pelaksanaan oleh DOSM, DOM, DOS dan GM • Kegiatan promosi secara berkala tanpa jadwal khusus • Memperoleh database baru secara langsung • Memperoleh peluang bisnis • Dokumen yang dibutuhkan : Brosur, rate sheet, leaflet, dan program paket-paket khusus • Laporan hasil kegiatan
