BAB II URAIAN TEORISTIS TENTANG SALES & MARKETING DEPARTMENT
2.1
Pengertian Sales & Marketing Department Dalam industri perhotelan bidang pemasaran ini boleh dikatakan masih merupakan suatu
hal yang relatif muda usianya bila dibandingkan dengan industri lainnya. Bagian yang melaksanakan penjualan dan pemasaran kemudian disebut Sales & Marketing Department. Definisi yang lengkap dari manajemen yang terdapat dalam Sales&Marketing Department, menurut Sihite (1996:2) adalah : “Merupakan suatu fungsi yang melaksanakan segala perencanaan, penugasan dan pengawasan terhadap kegiatan penjualan daripada suatu perusahaan, dalam hal penerimaan tenaga penjual (salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan (training), pengarahan (supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost), dan motivasi para salesman”. Seperti telah diutarakan bahwa pengertian Sales secara sederhana adalah penjualan. Dalam bukunya Sihite (1996:86) menyebutkan bahwa “Sales adalah Merchandise (Something to be sold) plus Service”. Dalam buku yang sama juga dijabarkan mengenai Salesmanship yaitu kecakapan seorang Sales dalam menjual yang meliputi proses dalam penjualan yang dimulai dari langkah pertama sampai dengan terlaksananya suatu penjualan. Jadi pengertian Sales Person atau Salesman di sini adalah individu yang menawarkan suatu produk dalam suatu proses penjualan.
7 Universitas Sumatera Utara
Adapun beberapa hal yang harus dikuasai oleh tenaga penjual atau sales person, sebagai berikut : 1.
Product Knowledge Adalah yang meliputi masalah pengetahuan produk yang dimiliki suatu perusahaan yang berhubungan dengan keadaan fisik, jenis, ukuran, design dan warna, manfaat terhadap konsumen, bahkan kelebihannya dengan produk lain yang sama.
2.
Price Policy Sejenis produk yang ditawarkan atau dijual mempunyai klasifikasi harga. Adanya suatu design harga tertentu yang ditawarkan untuk suatu volume penjualan. Apakah ada insentif tertentu (discount/commission) bagi pembeli.
3.
Human Relation Kemampuan tenaga penjual dalam hubungannya dengan masyarakat pasar tertentu untuk mempengaruhinya dan pada akhirnya menjadi konsumen. Pendekatan perorangan sangat membantu keberhasilan dengan ditunjang kemampuan berkomunikasi.
Setelah menguasai tiga hal penting diatas maka ada baiknya melakukan tahapan demi tahapan dalam proses penjualan. Tahapan-tahapan tersebut adalah langkah-langkah yang perlu di perhatikan oleh seorang Sales dalam melakukan proses penjualan yang diharapkan berujung pada keberhasilan. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut :
1.
Approach (pendekatan kepada prospek) Pendekatan kepada calon pembeli atau konsu menmemerlukan persiapan dan perencanaan yang baik yang antara lain pengetahuan tentang siapakah calon
Universitas Sumatera Utara
pembeli atau konsumen, apakah kebutuhan dan keinginannya, adakah kemungkinan perubahan situasi atas kebutuhan maupun produk yang ditawarkan, siapkan kiat dengan penolakan atau keberatan. 2.
Presentation (penyajian) Dalam tahapan presentasi seorang sales harus sanggup menjual produk dan membantu memuaskan kebutuhan para konsumen, misalnya membantu memecahkan persoalan para calon konsumen terhadap suatu produk yang dijual. Komunikasi adalah merupakan sarana paling menentukan untuk mengetahui kebutuhan pembeli, tata bahasa yang baik, courtesy (kesopanan), jelas atau tepat, tidak berbelit-belit,memberikan ide,manfaat dan kelebihan produk. Satu hal lain yang tak kalah pentingnya adalah First Impression atau kesan pertama kepada pelaku penjualan yang positif akan membantu kelancaran proses penjualan.
3.
Selling (menjual) Proses menjual dari seorang sales harus dapat memberi keyakinan kepada pembeli atas manfaat dan kelebihan produk yang ditawarkan. Dengan bekal Product Knowledge dan pengembangan komunikasi yang efektif diharapkan pembeli menjadi pelaku pembeli.
4.
Closing The Sale (menutup penjualan) Suatu transaksi penjualan terjadi karena penjualan memperoleh persetujuan dari calon pembeli untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Tahapan ini merupakan keberhasilan seorang penjual mempengaruhi dan meyakinkan calon pembeli. Langkah-langkah administrative untuk menutup penjualan dapat berupa statement, order dan tanda terima pembayaran. Dalam
Universitas Sumatera Utara
jasa pelayanan wisata maka pembeli atau konsumen akan menikmati produk wisata setelah terjadinya closing the sale. 5.
After Sales Service (pelayanan setelah penjualan) Kesempurnaan dar suatu penjualan yang berhasil adalah ditutup dengan pelayanan purna jual. Kegiatan tersebut antara lain pemberian ucapan terima kasih melalui surat, atas pembelian suatu produk atau jasa, memberikan suatu kenang-kenangan (souvenir), mengirim kartu ucapan pada hari-hari besar atau ulang tahun, dan mengadakan direct contact secara regular.
Pada hakekatnya setiap perusahaan yang menjual barang dan jasa hendaknya perlu melakukan segmentasi pasar (market segmentation).Dalam industry perhotelan khususnya dalam Sales & Marketing Department tentunya juga melakukan segmentasi pasar dimana merupakan kegiatan pembagian dari keseluruhan pasar untuk suatu pelayanan dalam kelompok-kelompok dengan karakteristik umum. Segmentasi pasar (marketing segmentation) merupakan suatu langkah awal pemasaran (marketing) untuk membagi-bagi berbagai macam konsumen yang ada di pasar dan memilih salah satu bagian dari segmen tersebut yang akan dijadikan target pemasaran (Marketing Target). Yang dimaksud dengan target pemasaran (Marketing Target) di atas adalah jenis konsumen yang dipilih merupakan tujuan pemasaran (marketing goals). Tujuan utama segmentasi pasar (Market Segmentation) adalah untuk merangsang semua pelanggan yang berpotensial. Pemasaran (marketing) yang tidak memiliki target adalah sia-sia, karena ada banyak kelompok pelanggan yang mungkin tidak tertarik untuk membeli jasa yang dijual. Inti dari suatu pemasaran (marketing) yang baik adalah mengambil
Universitas Sumatera Utara
satu segmen yang paling menarik dalam pelayanan yang spesifik dan mengaplikasikan unsurunsur pemasaran terhadap segmen tersebut. Agar segmentasi pasar atau pengelompokkan pasar dapat berjalan dengan efektif maka harus memenuhi syarat-syarat pengelompokkan pasar sebagai berikut: 1.
Measurability, yaitu ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu pembeli harus dapat diukur atau dapat didekati.
2.
Accessibility, yaitu suatu keadaan dimana perusahaan dapat secara efektif memusatkan (mengarahkan) usaha pemasarannya pada segmen yang telah dipilih.
3.
Substantiability, yaitu segmen pasar harus cukup besar atau cukup menguntungkan untuk dapat dipertimbangkan program-program pemasarannya.
4.
Substantiability, yaitu segmen pasar harus cukup besar atau cukup menguntungkan untuk dapat dipertimbangkan program-program pemasarannya.
2.2
Tugas, Tanggung Jawab dan Fungsi Sales & Marketing Department
2.2.1 Tugas dan Tanggung Jawab Sales & Marketing Department Konsep pemasaran dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu usaha untuk mempertemukan produk yang dihasilkan oleh hitel dengan calon tamu yang akan mengkonsumsi produk tersebut, oleh sebab itu, agar produk yang dihasilkan oleh hotel (produk nyata ataupun produk tidak nyata) dibeli oleh tamu, maka produk tersebut harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhannya, serta sesuai dengan keinginan-keinginannya. Pada perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur, petugas bagian pemasaran bertanggung jawab penuh terhadap produk ketika produk tersebut keluar dari line produksi.
Universitas Sumatera Utara
Akan tetapi, pada bidang usaha hotel, para karyawan yang bertugas dibagian operasi mempunyai keharusan melakukan hubungan langsung dengan tamu. Dibanyak perusahaan, manajemen operasional, bertanggung jawab terhadap kelancaran sistim distribusi pelayanan pada setiap outlets. Walaupun demikian hal tersebut tidak akan mengurangi peran penting bagian pemasaran untuk lebih efisien dalam melaksanakan tugastugas pemasaran yang disebutkan oleh Christopher H. Lovelock sebagai berikut : a)
Mengevaluasi dan menyeleksi pangsa pasar yang akan dilayani
b)
Menyeleksi sifat-sifat pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan target pangsa pasar, sehingga sesuai atau melebihi dari usaha-usaha yang diberikan dan dilakukan oleh para pesaingnya.
c)
Harga-harga yang sudah ditetapkan mencerminkan biaya-biaya, strategi persaingan, dan kepekaan konsumen terhadap perbedaan tingkatan harga.
d)
Lokasi dan waktu pelayanan yang ada, disesuaikan dengan pilihan dan kebutuhan-kebutuhan konsumen.
e)
Mengembangkan program komunikasi untuk menginformasikan kepada calon konsumen tentang pelayanan dan meningkatkan penggunaannya.
Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang cukup penting oleh sebab itu perlu memahami tentang kata pemasaran itu sendiri yang sering diartikan salah, dan hal itu akan berakibat pada kurangnya hasil yang dicapai. Bila seorang penjual (salesman) atau seorang manajer penjualan (sales manager) berbicara tentang bagaimana produk yang dihasilkan oleh hotel dapat disesuaikan agar memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu dan dapat terjual. Pemasaran sebagai suatu proses, maka sudah seharusnya kegiatan pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang-barang ataupun jasa diproduksi, keputusan-
Universitas Sumatera Utara
keputusan pemasaran sudah harus ditentukan, salah satu contohnya seperti jenis produk yang bagaimana
yang
akan
diproduksi,
berapa
harganya,
serta
bagaimana
cara
mempromosikannya. 2.2.2 Fungsi Sales & Marketing Department Meskipun tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan penjualan yang formal yang banyak tergantung kepada tingkat dan kelas hotelnya, namun setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas yang terdapat dalam bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus menerus. Sales & Marketing suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan efektif serta efisien kepad apublic internal (dalam organisasi) dan public eksternal (luar organisasi) dengan menyediakan informasi yang jujur dan akurat dalam format yang mudah dimengerti sehingg apotensial segmentasi pasar yang diharapkan oleh suatu hotel akan secara mudah dimengerti secara umum, dengan semua produk yang dimiliki, sarana dan prasarananya dan pelayanannya dengan harapan citra baik hotel tersebut akan muncul dan produk-produknya akan menjadi pilihan potensial segmentasi pasar, sehingga secara tepat sasaran manajemen hotel untukmencapai pasar bias dengan baik dan efisien. Sales & Marketing Department suatu hotel harus selalu menciptakan segala ide - ide baru secara teratur dan terus menerus tentang inovasi dan produk-produk barunya untuk disampaikan kepotensial segmentasi pasar secara teratur dan konsisten, misalnya rooms, food & beverage atas originalitas, keunikan produk termasuk harganya serta keuntungan-keuntungan lainnya yang
Universitas Sumatera Utara
ditawarkan sehingga menarik existing dan potential segmentasi pasar dan memutuskan untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek, menengah dan jangka panjang. Adapun fungsi dari Sales & Marketing Department adalah sebagai berikut:
Untuk memotivasi calon pelanggan agar ia bertindak dengan suatucara yang dikehendaki olehnya yaitu membeli.
Dapat mengarahkan sasaran mana dan kepada siapa produk akan ditawarkan dan dijual.
Dapat meyakinkan atas manfaat dan kelebihan produk yang ditawarkan.
Dapat meyakinkan calon pelanggan yang diketahui ragu-ragu dalam mengambil keputusan atau menentukan pilihan.
2.3
Struktur Organisasi Sales & Marketing Department
Sales Marketing Manager Group & Convention Sales
Research and Planning
Public Relation
"Promotion"
Local Individual Sales
Banquet Sales
Gambar 2.1
Universitas Sumatera Utara
