Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat externe tevredenheidsmeting Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 2013

Pagina 1

Inhoud Samenvatting .......................................................................................... 3 1. Inleiding .......................................................................................... 4 2. Aantallen respondenten .................................................................. 5 3. De vragen en antwoorden............................................................... 6 3.1

Samenwerking .......................................................................... 6

3.2

Betrouwbaarheid ....................................................................... 8

3.3

Communicatie en informatie-uitwisseling................................... 9

3.4 3.5

Toegankelijkheid en bereikbaarheid ........................................ 12 Visie en organisatie ................................................................. 14

3.6

Zorg- en dienstverlening .......................................................... 18

4. Conclusie uitvoering ..................................................................... 20


Pagina 2

Samenvatting In februari 2013 heeft Odion een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij directieleden, managers en beleidsmedewerkers van collega instellingen en gemeenten. De enquête is digitaal verstuurd naar 41 genodigden. Hiervan hebben 21 mensen de vragenlijst volledig beantwoord. De vragenlijst bevatte 23 vragen en waren verdeeld in zes thema’s, namelijk: Samenwerking, Betrouwbaarheid, Communicatie en informatie-uitwisseling, Toegankelijkheid en bereikbaarheid, Visie en organisatie en Zorg- en dienstverlening. De geënquêteerden hadden keuze uit 5 antwoorden, namelijk: helemaal mee een, (enigszins) mee eens, neutraal, (enigszins) mee oneens en helemaal mee oneens. De meesten kozen bij alle vragen voor het antwoord (enigszins) mee eens. De vraag ‘Odion/mijn contactpersoon is makkelijk benaderbaar voor vragen en informatieverstrekking’ kreeg de hoogste score met 86%. Bij 9 vragen was de score tussen de 70% en 80% positief. 6 vragen scoorden tussen de 60% en 70% positief en 2 vragen tussen de 50% en 60% positief. Er zijn 5 vragen onder de 50% gescoord, zie hieronder. Opvallend is dat er een hoog percentage hierbij ‘n.v.t.’ heeft aangegeven. De overdracht van cliëntinformatie verloopt goed. (45,5% n.v.t) Odion is actief als het gaat om tot stand brengen van (elektronische) communicatie en informatie-uitwisseling tussen partijen. (22,7 % n.v.t.) Odion is de stuwende kracht in het kader van zorgvernieuwing. (14,3% n.v.t.) Odion/mijn contactpersoon is actief op het gebied van voorlichting over de dienstverlening. (19%) Odion staat bij ons bekend als een goede werkgever ( 35% n.v.t.) Het antwoord ‘helemaal mee oneens’ werd niet ingevuld. Het antwoord (enigszins) mee oneens’ werd 13 keer beantwoord met een laagste score van 4,2% en een hoogste score van 14,3% over de vraag ‘Odion/mijn contactpersoon is actief op het gebied van voorlichting over de dienstverlening.’ Het antwoord ‘neutraal’ werd 23 keer beantwoord met als laagste score 4,5% en als hoogste score 33%, 11 keer werd er tussen de 10 % en 20% gescoord. De hoogste scores gingen over: Odion is de stuwende kracht in het kader van zorgvernieuwing. Odion is actief als het gaat om het tot stand brengen van (elektronische) communicatie en informatie-uitwisseling tussen partijen.


Pagina 3

1. Inleiding Dit is het verslag van de externe klanttevredenheidsmeting 2013. Odion wil weten hoe haar externe samenwerkingspartners naar de organisatie kijken. Hun ervaring en mening over Odion is voor ons van belang. Hiermee wil Odion inzicht krijgen in de mate van tevredenheid en verwachtingen met betrekking tot haar dienstverlening. Daarom wordt er regelmatig een klanttevredenheidsmeting gedaan. Odion wil met de resultaten van dit onderzoek de inzet voor externe relaties optimaliseren. De vragen van het onderzoek zijn onderverdeeld in zes thema’s, namelijk: Samenwerking, Betrouwbaarheid, Communicatie en informatie-uitwisseling, Toegankelijkheid en bereikbaarheid, Visie en organisatie en Zorg- en dienstverlening. Uitvoering Het proces van het onderzoek heeft de volgende stappen doorlopen: De vragenlijst is besproken en goedgekeurd door de directie. De vragenlijst van 2007 was hierbij het uitgangspunt. De lijst is verwerkt in een applicatie (SurveyMonkey) waar de respondenten rechtstreeks via een link toegang hadden om hun antwoorden te kunnen invoeren. Eenenveertig geënquêteerden hebben per mail in januari 2013 de aankondiging gehad met een link naar de vragenlijst. Het overzicht van de geënquêteerden wordt als bijlage toegevoegd. De geënquêteerden waren mensen op directie/management/beleidsniveau en zijn grotendeels dezelfde als in 2007, dit om een vergelijking te kunnen maken. Na zes weken is er een herinnering gestuurd met het verzoek de vragenlijst alsnog in te vullen indien dit niet al gebeurd was. De uitslagen zijn verwerkt in dit verslag, waarbij de resultaten van 2007 zijn vergeleken met die van 2013. Dit verslag wordt besproken in door MT waar vervolgens verbeterpunten vast gesteld worden. Er vindt een terugkoppeling plaats naar de deelnemende organisaties, met een samenvatting en een aangepast verslag. Aanpassing 2013  In vergelijking met 2007 zijn er twee vragen toegevoegd, namelijk een vraag over klachtenbehandeling en een vraag over de website.  Aan sommige vragen is de toevoeging ‘mijn contactpersoon’ gedaan, i.p.v. alleen Odion.  In 2013 zijn er 11 mensen minder uitgenodigd dan in 2007, omdat de exacte adressenlijst niet beschikbaar was.  De vragen zijn grotendeels hetzelfde, alleen de keuze mogelijkheden zijn anders geformuleerd. De keuzemogelijkheden 2007 2013 Helemaal mee eens Helemaal mee eens Enigszins mee eens Mee eens Neutraal Neutraal Enigszins mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens Helemaal mee oneens Niet van toepassing Opmerkingen  Door twee respondenten is er aangegeven dat de vragen geen betrekking hadden op de functie van de respondent.  Eén respondent gaf de opmerking: de vragen zijn erg algemeen.



Niet alle geënquêteerden waren bekend met Odion, zoals bijvoorbeeld een wethouder van een gemeente.


Pagina 4

2. Aantallen respondenten Het percentage respondenten die alles beantwoord heeft is bijna gelijk gebleven. 2007 52 = 100% 30 = 58% 5 = 10% 17 = 33%

Aantal verstuurd Aantal beantwoord Deels beantwoord Niet gereageerd

2013 41= 100% 21= 51 % 3 = 7% 17 = 42 %

Aantallen respondenten niet gereageerd deels beantwoord 2013 2007

aantal beantwoord aantal verstuurd 0

10

20

30

40

50

60

Verschil aantal respondenten 2007 en 2013 In 2007 zijn er 52 respondenten aangeschreven. In 2013 zijn er 41 respondenten aangeschreven. Wil je de uitkomsten reëel vergelijken, dien je 20% van de aantallen in 2013 erbij te tellen om hetzelfde percentage te krijgen. Het voorbeeldschema hieronder geeft het verschil aan (groene lijn).

De samenwerking met Odion/mijn contactpersoon verloopt soepel 60 50

53

55 46

40 30 20

30 25

33

2007

30 25

10

2013 2013+20%

10 3

0 Helemaal mee (Enigszins) mee eens eens

Neutraal


(Enigszins) mee Helemaal mee oneens oneens

Pagina 5

3. De vragen en antwoorden Alle onderstaande gegevens zijn in procenten in de grafiek te zien

3.1 Samenwerking Percentage samenwerking gemiddeld Helemaal mee oneens (Enigszins) mee oneens Neutraal (Enigszins) mee eens Helemaal mee eens 0

5

10

15

2013

11

(Enigszins) mee eens 46

2007

40

25

Helemaal mee eens

20

25

Neutraal

30

35

40

45

50

(Enigszins) mee oneens

Helemaal mee oneens

4

2

20 29

De samenwerking met Odion/mijn contactpersoon verloopt soepel 60 53

50

46

40 33

30

25

20

2007

25

2013

10

10 3

0 Helemaal mee eens

(Enigszins) mee eens

Neutraal


Helemaal mee oneens

Opmerking: Meestal wel maar niet altijd.


Pagina 6

Odion heeft ons voldoende te bieden 80 60

58 47

40 27

20

23

17

8

0

3

Helemaal mee eens (Enigszins) mee eens

Neutraal 2007


Helemaal oneens

2013

Opmerking: Op het gebied van hulp bij het huishouden was Odion een partner, is echter steeds minder geworden. Van de overige terreinen weet ik zelf weinig af.

Odion/mijn contactpersoon investeert voldoende tijd in de samenwerking met ons 70 60

57

58

50 40 2007

30 20 12,5

10

17

2013

20 17 4 3

0 Helemaal mee eens


Neutraal


3 Helemaal mee oneens

Opmerkingen: Dat was wel het geval, nu is het niet meer zo van belang. Heb overleg met Henk Steen in het kader van directieoverleg Zaanstad, geen overleg over samenwerking.


Pagina 7

De samenwerking met Odion/mijn contactpersoon leidt tot het door ons gewenste resultaat 60 54

50 40

40

30 23

20 10

27

29

2013

8

7 4

0 Helemaal mee eens

2007


Neutraal



Opmerkingen: In het kader van de toekomstige decentralisatie AWBZ naar WMO lijkt samenwerking goed te starten.

3.2 Betrouwbaarheid Er is hier geen samenvatting van gemaakt omdat dit item 2 vragen bevat en in 2013 één van de twee vragen veranderd is in de vraag over klachtenbehandeling.

Odion komt de gemaakte afspraken met ons na 80 70

67

60 50 40

40

30 20

23

2013

27 12,5

10 0

4 Helemaal mee eens

2007


Neutraal

7 4 (Enigszins) mee oneens


58% heeft in 2013 niet van toepassing aangegeven. Opmerkingen: HBH wordt haast niet meer geleverd, wat wel de afspraak was, echter de gevolgen zijn niet heel drastisch voor ons als gemeente. Maar de afspraken zijn in principe niet nagekomen en dat is hier de vraag. Afhankelijk van de in te steken koers rond nieuwe regeerakkoord zullen misschien nieuwe afspraken gemaakt worden. Resultaat externe tevredenheidsmeting Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 2013

Pagina 8

Mijn klacht over de samenwerking wordt serieus genomen 60 54

50 40 30

29 2013

20 10

8

4

0 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

Opmerkingen: Geen klacht gehad Is nooit het geval geweest

3.3 Communicatie en informatie-uitwisseling. Percentage communicatie en informatie-uitwisseling gemiddeld Helemaal mee oneens (Enigszins) mee oneens Neutraal (Enigszins) mee eens Helemaal mee eens 0

10

2013

Helemaal mee eens 9


2007

20

18


20

30

40

50

60

Helemaal mee oneens

20

(Enigszins) mee oneens 5

50

10

2

Neutraal

Pagina 9

Odion/mijn contacpersoon geeft juiste en duidelijke informatie over haar zorgen dienstverlening en werkwijzen 80 70

68

60 50 40

2007

37

30

27

20

2013

20

10

9

9

13 3

0 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

Opmerkingen: Er is wel bereidheid toe, het is echter een ingewikkeld terrein.

De overdracht van cliëntinformatie verloopt goed 80 73

70 60 50 40

2007

30

10

2013

27

20 9 7

13

18 7

0 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

45 % van de respondenten heeft in 2013 hier niet van toepassing ingevuld (n.v.t.)


Pagina 10

Odion is actief als het gaat om het tot stand brengen van (elektronische) communicatie en informatie-uitwisseling tussen partijen 60

57

50 40 32

30 20 10

2007

23 17 9

2013

14 10

13

3

0 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

Ook hier heeft 23% van de respondenten in 2013 n.v.t. aangegeven. Opmerkingen: Dat weet ik niet.

De website is informatief en duidelijk 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

40

20

2013

15 5 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

Ook hier heeft 20 % n.v.t. aangegeven in 2013 Opmerkingen: Zie deze te weinig. Kijk niet op de website. Nooit echt op gekeken.


Pagina 11

3.4 Toegankelijkheid en bereikbaarheid Percentage toegankelijkheid en bereikbaarheid gemiddeld Helemaal mee oneens (Enigszins) mee oneens Neutraal (Enigszins) mee eens Helemaal mee eens 0

10

20

2013

Helemaal mee eens 17


2007

54

17

30

40

14

(Enigszins) mee oneens 2

21

7

Neutraal

50

60

Helemaal mee oneens

Odion/mijn contactpersoon is voor ons makkelijk benaderbaar voor vragen en informatieverstrekking 80 70 60 50 40 30 20 10 0

68 57 2007 18

20

2013 17 5

Helemaal mee eens



Neutraal

7 (Enigszins) mee oneens

Helemaal mee oneens

Pagina 12

Odion/mijn contactpersoon reageert snel op vragen en voorstellen van ons 70 60 50

59 47

40 2007

30

27

20 10

2013

18 17

14

7

0 Helemaal mee eens


Neutraal



Bij het zoeken van contact met Odion verwijst men ons goed door naar de juiste persoon 70 60

60

50 40

36

30 20

2007

30 18

10

7 5

3

0 Helemaal mee eens

2013

18



Neutraal


Helemaal mee oneens

Pagina 13

3.5 Visie en organisatie Percentage visie en organisatie gemiddeld. Helemaal mee oneens (Enigszins) mee oneens Neutraal (Enigszins) mee eens Helemaal mee eens 0

5

10

15

2013

Helemaal mee eens 18


2007

39

18

20 Neutraal

25

30

35

40

45


Helemaal mee oneens

1

2

10 39

Odion hanteert het uitgangspunt: met zorg het gewone leven ondersteunen. Dat uitgangspunt spreekt me aan. 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

77

2007 33

33 10

Helemaal mee eens


2013 19 13 Neutraal


Helemaal mee oneens

Opmerkingen: Ik ken het uitgangspunt niet.


Pagina 14

Odion/mijn contactpersoon is bereid om naar oplossingen te zoeken 60

57

57

50 40 30

2007 23

20 10

14

2013

17 10 5 3

0 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

Opmerkingen: Niet altijd.

Odion is de stuwende kracht in het kader van zorgvernieuwing 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

47

30 29

33 2007

20

2013

14 10

Helemaal mee eens


Neutraal



Opmerkingen: Dat weet ik niet, voor mij niet zo duidelijk.


Pagina 15

Odion is actief in het uitdragen van de visie van de organisatie. 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

43 37

40

29 2007 20

2013 10

Helemaal mee eens


Neutraal

5 0 (Enigszins) mee oneens


De visie op ( de ondersteuning van) mensen met een beperking is: Mensen met een beperking kunnen als volwaardige burgers deelnemen aan de samenleving en gebruik maken van de mogelijkheid die die samenleving biedt. Zij kunnen de persoonlijke en sociale grondrechten – die voor elke rechtsburger gelden- uitoefenen en (door Odion ondersteund worden om deze te) realiseren. De ondersteuning van mensen met een beperking is gebaseerd op hun wensen en mogelijkheden. Die ondersteuning kan veel verschijningsvormen hebben: intensieve verzorging, begeleiding of advies. Zorg wordt steeds geboden in de context van ondersteuning, gericht op de cliënt en diens ontwikkelingsmogelijkheden. Opmerkingen: Ik bedoel dan eens dat Odion dat doet, ik ben het niet zo zeer eens met de inhoud van de visie. Ik denk dat het wel wat pro-actiever mag. Wel eens teveel zorgen over de eigen clientèle. Mits de ontwikkeling en veiligheid van kinderen in het geding is, dan is noodzaak soms belangrijker dan wensen van cliënten! In het licht van het regeerakkoord zal samenwerking op gebied van Wonen, Zorg en Welzijn nog belangrijker worden. Wij verwachten van Odion dat zij hier ook verder over mee zullen denken voor de lokale invulling in Edam en Volendam.


Pagina 16

Odion participeert actief in de maatschappij 60

57

50 40 30 2013

20 14

10

10

0 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

Opmerkingen: Heb ik te weinig zicht op. Kan hier niets over zeggen, weet niet of Odion dat doet.

Odion is actief op het gebied van voorlichting over de dienstverlening 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

43

23

33 27

2007 19

14

2013

14 3

Helemaal mee eens


Neutraal



Opmerkingen: Heb nog nooit een voorlichting gehad of aangeboden gekregen.


Pagina 17

Odion staat bij ons bekend als een goede werkgever 80 70

70

60 50 40

2007

35

30 20 10

7

5

0

2013

25

23

Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

35%heeft in 2013 niet van toepassing ingevuld Opmerkingen: Heb ik te weinig zicht op. Kan hier geen uitspraken over doen, weet dit niet.

3.6 Zorg- en dienstverlening

Percentage zorg-en dienstverlening gemiddeld Helemaal mee oneens (Enigszins) mee oneens Neutraal (Enigszins) mee eens Helemaal mee eens 0

10

2013

Helemaal mee eens 16,5


2007

48

25


20

30 Neutraal


50

60

Helemaal mee oneens

20 25

2

Pagina 18

Odion staat bij ons bekend als een organisatie voor goede zorgen dienstverlening 60 50

52

50

40 30 20

27 19

2007

24 23

2013

10 0 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

Opmerkingen: Vind ik een te eenvoudige stelling waar ik niet direct eens of oneens kan zeggen Neem aan dat dit zo is.

Odion spant zich in om continuïteit van zorgen dienstverlening te waarborgen 60 50

52 47

40 30 23

20 10

14

2007

27

2013 14 3

0 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

Opmerkingen: Ik vermoed van wel. Hoop dat dit zo is.


Pagina 19

De zorgen dienstverlening van Odion is cliëntgericht en vraaggestuurd 60 55

50 40 30

2013

20 10

15 10

0 Helemaal mee eens


Neutraal


Helemaal mee oneens

Opmerkingen: Durf ik niet te zeggen. Een aantal inhoudelijke zaken kan ik niet beoordelen omdat mijn contacten met Odion verlopen op staf/stafniveau. Met dezelfde kanttekening in een eerdere vraag dat Odion ook professioneel moet handelen als zorg en ontwikkeling in geding is van kinderen en cliënten dit niet zien dan moeten zij overgaan tot het doen van een melding bij BJAA en dit met cliënt bespreken dat zij dat gaan doen! Welke suggesties, opmerkingen of verbeterpunten heeft u voor Odion. Voor zover samengewerkt, zijn we heel tevreden Uitgangspunten pro actiever uitdragen, want weet zeker dat Odion een heel goede organisatie is. Mis de directie in het netwerk. Durf ondersteuning ook aan de eerste lijn over te laten zo nodig met consult van Odion.

4. Conclusie uitvoering  Doordat de keuzemogelijkheid is aangepast met die van 2007, moeten de resultaten anders geïnterpreteerd worden.  Als je de antwoorden ‘helemaal mee eens’ en ‘(enigszins) mee eens’ bij elkaar optelt zie je nogmaals dat Odion in 2013 een positiever resultaat behaalt. Zie hieronder een voorbeeld*.  De resultaten van 2013 geven een positiever beeld dan 2007.  Het antwoord neutraal is in 2007 meer ingevuld dan in 2013, in 2007 was er geen mogelijkheid om ‘niet van toepassing’ in te vullen en werden respondenten ‘gedwongen’ een antwoord te geven.  De toevoeging ‘contactpersoon’ zou verwarring hebben kunnen gegeven, waardoor de geënquêteerden dachten dat de vragen niet voor hen van toepassing zou zijn.


Pagina 20

*Voorbeeld als helemaal mee eens, (enigszins) mee eens en oneens, helemaal oneens samengevoegd.

Odion heeft ons voldoende te bieden. 70

66,6

60 50

50

47

40

2007

30

2013

20

16,6

10

3

0 mee eens

neutraal

oneens

Advies voor volgende onderzoek -

-

-

-

Het is belangrijk het volgend onderzoek te richten op de persoon en zijn functie. Dus of de werkvloer of de directie. Dit om gerichter vragen te kunnen stellen, waarmee ook de uitslagen directer te leiden zullen zijn naar de positie in de organisatie. De WMO en daarmee toekomstige samenwerkingsverbanden zullen als externe partners geënquêteerd moeten worden, de daarmee samenhangende relaties en functies zullen mogelijk een andere vraagstelling eisen. De keuze mogelijkheid ‘niet van toepassing’ moet er naar ons inzien de volgende keer uit gehaald worden. Het antwoord is namelijk overeenkomstig met de keuze mogelijkheid ‘Neutraal’. De meting moet over twee jaar herhaald worden.


Pagina 21

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Recommend Documents