TEVREDENHEIDSONDERZOEK

TEVREDENHEIDSONDERZOEK

Welkom en dank voor uw medewerking aan dit tevredenheidsonderzoek. De volgende vragen hebben alleen betrekking op de kwaliteit van de aftersales van uw dealer bij uw laatste bezoek voor onderhoud of reparatie aan uw auto. Als u terug moest naar de werkplaats omdat bepaalde werkzaamheden de eerste keer niet goed uitgevoerd waren bij uw dealer, vragen we u de kwaliteit van de service bij het eerste bezoek te beoordelen. Om deze vragenlijst in te vullen, hoeft u alleen het gewenste antwoord aan te klikken. Om naar de volgende vraag te gaan of terug te gaan naar een vorige vraag, dient u alleen de pijlen onderaan de vragenlijst te gebruiken. Als een vraag geen betrekking heeft op uw situatie, ga dan direct naar de volgende vraag. Als u de beantwoording van de vragen wenst te onderbreken, kunt u op een later tijdstip verder gaan door te klikken op de link die u is toegestuurd per e-mail. Bewaar dus uw link tot u de vragenlijst definitief af hebt. De link blijft geldig tot: [datum].

NL Net’EQC APV

1

2011

Uw bezoek bij [marque] F1

Heeft u uw [marque] … Een antwoord mogelijk 1. Zelf gebracht én opgehaald 2. Alleen gebracht 3. Alleen opgehaald

VERPLICHT

De aard van de werkzaamheden Q0

De aard van de werkzaamheden aan uw auto betroffen: Meerdere antwoorden mogelijk 1. Een olieverversing of servicebeurt (periodiek onderhoud) 2. De vervanging van versleten/defecte onderdelen zoals remblokken, banden, uitlaat 3. Reparatie van een defect of een technisch probleem 4. Een reparatie aan de carrosserie / de lak 5. Een elektrische of elektronische reparatie 6. APK-keuring 7. Terugroepactie 8. De montage van accessoires 9. Reparatie n.a.v. een stranding ([Marque] Assistance) 10. Anders …. U kunt uw antwoord hieronder toelichten

Uw algemene tevredenheid over uw dealer Zeer tevreden

SI F1=1 Q1 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de kwaliteit van de geleverde service door uw dealer (bij het wegbrengen, ophalen van uw auto en de kwaliteit van de werkzaamheden)?

Enigszins tevreden

Enigszins ontevreden

Zeer ontevreden

VERPLICHT

Q2

Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de door uw dealer geleverde service bij het brengen van uw auto?

VERPLICHT

Q3

Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de door uw dealer geleverde service bij het ophalen van uw auto?

VERPLICHT

SI (Q1=3 ou 4) ou (Q2=3, ou 4) ou (Q3=3 ou 4) Q28 Kunt u de reden(en) aanhalen waarom u niet helemaal tevreden bent over de door uw dealer geleverde service bij het laatste bezoek? .......................................................................................................................................................................

NL Net’EQC APV

2

2011

Het maken van een afspraak SI F1=1 ou 2 Q4 Had u een afspraak gemaakt voordat u uw auto bracht? 1. JA 2. NEE

SI Q4=1 Q5 Hoe tevreden bent u over de termijn waarop een afspraak kon worden gemaakt? Wat de termijn betreft voor het verkrijgen van deze afspraak, bent u …

Zeer tevreden

Enigszins tevreden

Enigszins ontevreden

Zeer ontevreden

Question panier SI Q4=1 Q5a Binnen welke termijn kreeg u een afspraak? Hiermee bedoelen wij de tijd tussen de dag waarop u de afspraak maakte en de datum van de afspraak 1. Binnen 5 dagen 2. Tussen 5 en 10 dagen 3. Langer dan 10 dagen

Het brengen van de auto SI F1=1 ou 2 Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten: Q6 De openingstijden van de dealer Q7 De netheid en de voorzieningen in de wachtruimte Q8 De snelheid waarmee u werd geholpen bij het brengen van de auto Q9 De vriendelijkheid en beschikbaarheid van de medewerkers van de dealer bij het brengen van de auto Q10 De bekwaamheid van de medewerkers: het vermogen om u te informeren en tegemoet te komen aan uw wensen

Zeer tevreden

Enigszins tevreden

Enigszins ontevreden

Zeer ontevreden

De inspectie van uw auto SI F1=1 ou 2 Q11 Heeft de persoon bij wie u uw auto achterliet deze in uw bijzijn geïnspecteerd? We hebben het over de inspectie van de auto, samen met u 1. JA 2. NEE Q11a

Heeft u vooraf informatie gekregen over de uit te voeren werkzaamheden? 1. JA 2. NEE

NL Net’EQC APV

3

2011

De tijd dat u uw auto niet ter beschikking had Zeer tevreden

Q12

Hoe tevreden bent u over de tijdsduur van de reparatie of het onderhoud? Het gaat om de tijd dat uw auto bij de dealer is geweest.

Q13

Was de auto klaar op het tijdstip dat met u was afgesproken? 1. JA 2. NEE 3. Er was geen tijd afgesproken

Enigszins tevreden

Enigszins ontevreden

Zeer ontevreden

SI Q13 = 2 Q13a Heeft de dealer u geïnformeerd over de vertraging? 1. JA 2. NEE Question panier Q13b Heeft u een mobiliteitsoplossing aangeboden gekregen? (bijvoorbeeld een vervangende auto) 1. JA, deze werd spontaan aangeboden 2. JA, nadat ik hier om had gevraagd 3. NEE, en die had ik wel nodig 4. NEE, maar ik had die ook niet nodig

SI Q13b=1 ou 2 Q13c Welke mobiliteitsoplossing werd u aangeboden? 1. Gratis vervangende auto 2. Vervangende auto tegen betaling 3. Anders SI Q13c=3 Q13d In onderstaand vak kunt u uw antwoord toelichten. ......................................................................................................................................................................

Het ophalen van uw auto SI F1=1 ou 3 Wat de volgende onderwerpen betreft, bent u … Q14 De wachttijd bij het ophalen van uw auto Het gaat om de tijd die u kwijt was bij het ophalen van uw auto en het verrichten van de betaling

Q15

Zeer tevreden

Enigszins tevreden

Enigszins ontevreden

Zeer ontevreden

Werden in uw aanwezigheid beschermingsmiddelen geplaatst of verwijderd? 3. JA 4. NEE

SI F1=1 ou 3 Q16 Was uw auto bij het ophalen … 1. Even schoon als bij het brengen 2. Schoner dan bij het brengen 3. Minder schoon dan bij het brengen

NL Net’EQC APV

4

2011

De uitgevoerde werkzaamheden Zeer tevreden

Enigszins tevreden

Enigszins ontevreden

Q17

Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden? Het gaat over de correcte uitvoering van de werkzaamheden.

Q18

Waren de werkzaamheden die zijn uitgevoerd aan uw auto overeenkomstig de afspraak?

Zeer ontevreden

Een antwoord mogelijk 1. JA, alleen de gevraagde werkzaamheden zijn uitgevoerd 2. JA, de gevraagde werkzaamheden zijn allemaal uitgevoerd en er zijn extra werkzaamheden uitgevoerd met mijn toestemming 3. JA, de gevraagde werkzaamheden zijn allemaal uitgevoerd en er zijn extra werkzaamheden uitgevoerd zonder mijn toestemming 4. NEE, slechts een deel van de gevraagde werkzaamheden is uitgevoerd 5. NEE, niets van wat gevraagd was is uitgevoerd 6. NEE, ik had niets aangegeven Si Q18 = 3, 4, 5 ou 6 Q18a Hieronder kunt u uw antwoord toelichten. ......................................................................................................................................................................

De toelichting op de uitgevoerde werkzaamheden SI F1=1 ou 3 et Q18=1, 2, 3 ou 4 Q19 Heeft u achteraf toelichting gekregen op de uitgevoerde werkzaamheden? 1. JA 2. NEE Question panier SI Q19=1

Zeer tevreden

Enigszins tevreden

Enigszins ontevreden

Zeer ontevreden

Enigszins ontevreden

Zeer ontevreden

Q19bis Wat betreft de kwaliteit van de uitleg, bent u… ?

Het advies over het onderhoud Q20

Heeft u advies gekregen over toekomstig onderhoud of werkzaamheden? 1. JA 2. NEE

Question panier SI Q20=1

Zeer tevreden

Enigszins tevreden

Q20bis Wat betreft de kwaliteit van het advies over het toekomstige onderhoud en de eventueel nog uit te voeren werkzaamheden, bent u… ?

NL Net’EQC APV

5

2011

De factuur Si Q18=1, 2, 3 ou 4 Q21 Heeft u voor de werkzaamheden een factuur betaald? Een antwoord mogelijk 1. JA, geheel 2. JA, gedeeltelijk 3. NEE, ik heb niets betaald Si Q21=2 ou 3 Q21a Zijn de werkzaamheden die u niet heeft betaald, voor rekening van:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Een antwoord mogelijk De contractuele fabrieksgarantie Een aanvullende garantie of een onderhoudscontract Een terugroepactie Uw autoverzekering Uw dealer/het Merk buiten de Contractuele garantie Andere

Si Q21=1 ou 2 Q22 Heeft u vooraf een prijsopgave gekregen? 1. JA 2. NEE, maar ik had er wel één willen ontvangen 3. NEE, maar ik stelde het ook niet op prijs SI Q22=1 Q22a Kwam de prijs die u betaald heeft overeen met de prijsopgave? 1. JA 2. NEE, de kosten vielen lager uit 3. NEE, de kosten vielen hoger uit

Na het laatste bezoek Q23

Heeft een medewerker van de dealer nog contact met u opgenomen om te vragen of alles goed is verlopen? Dit kan zowel persoonlijk, telefonisch, per email of sms zijn geweest. 1. JA 2. NEE

NL Net’EQC APV

6

2011

De kwaliteit van de werkzaamheden Q24

Moest u na de laatste reparatie / onderhoudsbeurt nog terug naar de dealer omdat de werkzaamheden niet goed waren uitgevoerd? Een antwoord mogelijk 1. JA 2. NEE, maar dat ben ik nog wel van plan 3. NEE, dat was niet nodig

Si Q24=1 ou 2 Q24a Om welke reden(en) moest u terug naar de dealer?

VERPLICHT

Meerdere antwoorden mogelijk 1.Het probleem is niet opgelost 2.Het probleem is opgelost, maar daarna was er een ander probleem 3.Het probleem is niet opgelost omdat de oorzaak van het probleem niet is gevonden 4.Het probleem is niet opgelost omdat de onderdelen niet beschikbaar waren 5.Het probleem is niet opgelost omdat bepaalde werkzaamheden die ik had gevraagd, niet zijn uitgevoerd 6. Andere reden(en) En cas de non réponse, message affiché : ONVOLLEDIG ANTWOORD. Als u niet bent teruggekeerd naar de garage, teruggaan naar de vorige vraag en uw antwoord wijzigen. Si Q24a=1 à 6 Q24b Hieronder kunt u uw antwoord toelichten ................................................................................................................................................................

Uw relatie met het merk [marque] Q25a

Om welke redenen heeft u deze dealer gekozen? Graag de 3 belangrijkste redenen aangeven. 1.De prijs-kwaliteitverhouding 2.De technische expertise 3.De service 4.De aanbiedingen 5.De nabijheid 6.Het werd mij aangeraden 7.Uit gewoonte (vaste klant) 8.Andere reden U kunt uw antwoord hieronder toelichten ................................................................................................................................................................

Si plus de 3 réponses, message affiché : Graag de 3 belangrijkste redenen aangeven.

NL Net’EQC APV

7

2011

Q25

Is de dealer waarnaar u uw auto gebracht heeft, uw eigen dealer? 1. JA 2. NEE

Q26

Zou u deze dealer aanbevelen aan vrienden of familie? Een antwoord mogelijk 1. Ja, zeker 2. Ja, waarschijnlijk wel 3. Nee, waarschijnlijk niet 4. Nee, zeker niet

Q27

Als u op korte termijn een nieuwe [Marque] zou kopen, zou u dit bij deze dealer doen? Een antwoord mogelijk 1. 2. 3. 4. 5.

Ja, zeker Ja, waarschijnlijk wel Nee, waarschijnlijk niet Nee, zeker niet Deze dealer verkoopt geen nieuwe auto’s

Uw opmerkingen SI (Q1= 3 ou 4) ou (Q2= 3, ou 4) ou (Q3 = 3 ou 4) Q27b Als u andere opmerkingen heeft over de service van uw dealer, dan kunt u die hieronder noteren. ....................................................................................................................................................................... SI (Q1= 1 ou 2) et (Q2= 1 ou 2) et (Q3 = 1 ou 2) Q29 Wilt u eventuele suggesties om de service van uw dealer te verbeteren, hier vermelden. .......................................................................................................................................................................

Q30

Gaat u ermee akkoord dat uw antwoorden voorzien van uw naam doorgegeven worden aan [merk] en uw dealer? 1.

2.

JA. Uw antwoorden zullen doorgegeven worden aan [merk] en uw dealer, samen met uw naam en gegevens. Uw dealer kan dan, indien u dit wenst, contact met u opnemen op basis van deze informatie. NEE. Uw antwoorden blijven anoniem.

SI (Q30=1) Q30b U gaat ermee akkoord dat uw antwoorden voorzien van uw naam doorgegeven worden aan [merk] en uw dealer. Hieronder vindt u de informatie die doorgegeven zal worden. U kunt wijzigingen aanbrengen als u dat wenst. In dat geval zullen alleen de gewijzigde gegevens doorgegeven worden aan [merk] en uw dealer. [Naam] ADRES: [ Adres] E-MAIL : [e-mail] TELEFOON : [Telefoon] SI (Q30=1) et SI (Q1=3 ou 4) ou (Q2=3 ou 4) ou (Q3=3 ou 4) Q31 Wilt u dat de dealer contact met u opneemt? 1. JA 2. NEE

NL Net’EQC APV

8

2011

Over u Si Q18=5, 6 OU Q21=1, 2 OU Q21a=3, 4, 5, 6 Q32a Was er nog sprake van fabrieksgarantie? 1. JA 2. NEE Q32

U bent… 1. Een vrouw 2. Een man

Q33

U bent … 1. Jonger dan 25 jaar 2. Tussen 25 en 34 jaar 3. Tussen 35 en 44 jaar 4. Tussen 45 en 54 jaar 5. 55 jaar of ouder

Q35 Wat was het merk en type van de auto waaraan is gewerkt? SI marque = Citroën 1. C1 2. C2 3. C3 4. Nieuwe C3 5. C3 Pluriel 6. C3 Picasso 7. DS3 8. C4 9. Nieuwe C4 10. C4 Picasso 11. C5 12. Nieuwe C5 13. C6 14. C8 15. C-Crosser 16. Xsara 17. Xsara Picasso 18. Berlingo 19. Nemo 20. Jumper 21. Jumpy 22. Andere Citroën, namelijk: \___________________________\ 23. Ander merk, namelijk: \___________________________\

NL Net’EQC APV

9

2011

SI marque = Peugeot = OBLIGATOIRE 1. 107 2. 1007 3. 206 4. 206 + 5. 207 6. 307 7. 308 8. 3008 9. 407 10. 4007 11. 5008 12. 607 13. 807 14. RCZ 15. Partner 16. Bipper 17. Boxer 18. Expert 19. Andere Peugeot, namelijk: \___________________________\ 20. Ander merk, namelijk: \___________________________\

VERPLICHT

Q33b Wat is het bouwjaar van uw auto? \___________________________\ Si différent de 4 chiffres, message affiché: Het inschrijvingsjaar van de wagen moet met 4 cijfers worden aangegeven. Q34

In welke hoedanigheid rijdt u uw [MARQUE] (voornamelijk…) 1. 2.

NL Net’EQC APV

Particulier Zakelijk

10

2011

Validering van de vragenlijst Dit was de laatste vraag. U kunt:

• •

uw vragenlijst definitief goedkeuren: uw antwoorden kunnen niet meer gewijzigd worden. uw vragenlijst op een later moment goedkeuren: uw antwoorden blijven bewaard tot de volgende keer dat u verbinding maakt. Uw vragenlijst blijft toegankelijk tot: [date].

o o

Ik keur mijn antwoorden nu goed Ik keur mijn antwoorden later goed

Si « Ik keur mijn antwoorden later goed » Bedankt, de antwoorden op deze vragen blijven beschikbaar tot [datum] voor eventuele wijzigingen. Si « Ik keur mijn antwoorden nu goed » U bent aan het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking.

NL Net’EQC APV

11

2011