Case Tevredenheidsonderzoek Wat resulteert, bij woningen ouder dan 30 jaar, in een hogere tevredenheid met de woning; een nieuwe badkamer of een nieuwe keuken?
Wat is tevredenheid? ‘Het gevoel van een klant dat voortvloeit uit een oordeel dat de prestaties van een product, dienst of organisatie vergelijkt met zijn verwachtingen’. Dit betekent dat de tevredenheid wordt bepaald door het verschil tussen de kwaliteit die vóór het leveren van de prestatie door de klant wordt verwacht en de kwaliteit zoals ze na (of tijdens) de prestatie wordt vastgesteld.
(Kotler & Dubois)
Hoe wordt tevredenheid gemeten bij de Bewonersscan? •
Drie hoofdelementen: de woning, de dienstverlening en woonomgeving.
•
Onderliggende aspecten bij hoofdelementen: 1.
Woning: 21 aspecten.
2.
Dienstverlening: 13 aspecten.
3.
Woonomgeving: 23 aspecten.
•
Methodiek: beoordeling in rapportcijfers (cijfer van 1 tot 10).
•
Mogelijke benchmarks: 1. Landelijke benchmark 2. Regionale benchmark 3. Stedelijke/niet stedelijke benchmark 4. Grote corporaties/kleinere corporaties benchmark
Hoe wordt tevredenheid met de woning gemeten? De tevredenheid van de huurders van corporatie X m.b.t. de woning wordt gemeten o.b.v. 21 aspecten:
Grootte woonvertrekken
Onderhoudsstaat
Badkamer
1=Aantal slaapkamers 2=Grootte kamers 4=Grootte berging 5=Grootte tuin
14=Kwaliteit keuken 15=Onderhoudsstaat keuken 16=Uitrusting keuken 17=Grootte keuken
Keuken
6=Mate van isolatie 7=Onderhoudstaat woning 8=Inbraakveiligheid woning
18=Beveiliging trappenhuis 19=Verlichting trappenhuis 20=Netheid trappenhuis
Trappenhuis
9=Kwaliteit badkamer 10=Onderhoudsstaat badkamer 11=Uitrusting badkamer 12=Grootte badkamer 13=Onderhoud sanitair
21=Woning in totaal
Case: vraagstuk corporatie X Achtergrond Corporatie X is een stedelijke corporatie in West Nederland. Corporatie X heeft geconstateerd dat de tevredenheid onder huurders in woningen ouder dan 30 jaar substantieel lager is dan onder andere huurders, met name bij de badkamer en keuken. De lage kwaliteit van deze vertrekken heeft duidelijk zijn invloed op de (on)tevredenheid van de huurders met de ‘woning in totaal’. Doelstelling Corporatie X wil de tevredenheid met de ‘woning in totaal’ onder huurders met een woning ouder dan 30 jaar verhogen. Op dit te realiseren heeft corporatie X een budget vrijgemaakt om of de keuken of de badkamers integraal te vernieuwen. De vraagstelling is: Met welke actie realiseert corporatie X de hoogste overall tevredenheid? Is dat bij het vernieuwen van de badkamer of bij het vernieuwen van de keuken? Onderzoeksaanpak Aan de hand van regressieanalyse is het mogelijk te ‘voorspellen’ hoe groot de invloed is van het verhogen van de tevredenheid met de badkamer en/of de keuken op de tevredenheid van de huurders met de ‘woning in totaal’. Eerst gaan we echter kijken hoe het staat met de tevredenheid onder de huurders van corporatie X.
Corporatie X – tevredenheid woning
Leeswijzer: • Landelijk 2007: landelijke cijfers van de tevredenheid (schaal 1 tot 10) met de woning. • Corporatie X – totaal: tevredenheidscijfers van alle huurders van corporatie X. • Rood: negatief onderscheidend (afwijking van landelijk gemiddelde < - 0,1). • Groen: positief onderscheidend (afwijking van landelijk gemiddelde > + 0,1).
Corporatie X – tevredenheid woning ouder dan 30 jaar
• De tevredenheid van de huurders in oude woningen zijn relatief ontevreden over de badkamer en keuken. • De tevredenheid over de ‘woning in totaal’ is bij deze groep relatief laag: 7,18.
Corporatie X – wat is regressieanalyse? •
Zowel de badkamer als de keuken scoren laag als het gaat om tevredenheid bij de oude woningen. De vraag is echter welke investeringskeuze gedaan moet worden om de hoogste tevredenheid met de ‘woning in totaal’ te realiseren. Om deze vraag te beantwoorden passen we een regressieanalyse toe.
•
Wat is regressieanalyse? Bij regressieanalyse gebruikt men het verband dat er tussen variabelen bestaat (tevredenheidsaspecten keuken/badkamer en tevredenheid ‘woning in totaal’) om de hoogte van één van de variabelen (tevredenheid ‘woning in totaal’) te voorspellen.
•
Uitgangspunt bij de regressie analyse Om te voorspellen hoe hoog de tevredenheid met de ‘ woning in totaal’ wordt bij vernieuwing van de badkamer dan wel de keuken, gaan we ervan uit dat door de vernieuwing alle aspecten omtrent de tevredenheid met de badkamer en keuken met 1,0 punten stijgt. Deze stijging is gebaseerd op eerdere ervaringen van USP.
Corporatie X – regressieanalyse keuken Model regressieanalyse keuken: Uitgangspunt: door het vernieuwen van de keuken neemt de tevredenheid van de aspecten omtrent de keuken met 1,0 punten toe. Oftewel het volgende gebeurt: - Tevredenheid kwaliteit keuken stijgt van 6,57 naar 7,57. - Tevredenheid onderhoudsstaat keuken stijgt van 6,52 naar 7,52. - Tevredenheid uitrusting keuken stijgt van 6,45 naar 7,45. Invullen model • Onafhankelijke variabelen = tevredenheid aspecten keuken. • Afhankelijke variabele = tevredenheid woning in totaal. • Constante bij keuken = 3,6. • Mate van invloed van kwaliteit keuken op woning in totaal + 0,24. • Mate van invloed van onderhoudsstaat keuken op woning in totaal + 0,11. • Mate van invloed van uitrusting keuken op woning in totaal + 0,20. Oplossing regressieanalyse keuken Tevredenheid ‘woning in totaal’: 3,6+(0,24*7,57)+(0,11*7,52)+(0,20*7,45) = 7,82
Corporatie X – regressieanalyse badkamer Model regressieanalyse badkamer: Uitgangspunt: door het vernieuwen van de badkamer neemt de tevredenheid van de aspecten omtrent de badkamer met 1,0 punten toe. Oftewel het volgende gebeurt: - Tevredenheid kwaliteit badkamer stijgt van 6,10 naar 7,10. - Tevredenheid onderhoudsstaat badkamer stijgt van 6,15 naar 7,15. - Tevredenheid uitrusting badkamer stijgt van 6,11 naar 7,11. Invullen model • Onafhankelijke variabelen = tevredenheidsaspecten badkamer. • Afhankelijke variabele = tevredenheid woning in totaal. • Constante bij badkamer = 4,4. • Mate van invloed van kwaliteit badkamer op woning in totaal + 0,10. • Mate van invloed van onderhoudsstaat badkamer & woning in totaal + 0,10. • Mate van invloed van uitrusting badkamer & woning in totaal + 0,25. Oplossing regressieanalyse badkamer Tevredenheid ‘woning in totaal’: 4,4+(0,10*7,10)+(0,10*7,15)+(0,25*7,11) = 7,61
Corporatie X – oplossing case Herhaling probleemstelling: Corporatie X wil de overall tevredenheid onder huurders met een woning ouder dan 30 jaar verhogen. Op dit te realiseren heeft corporatie X een budget vrijgemaakt om of de keuken of de badkamers integraal te vernieuwen. De vraagstelling is: Met welke actie realiseert corporatie X de hoogste tevredenheid met het aspect de ‘woning in totaal’? Is dat bij het vernieuwen van de badkamer of bij het vernieuwen van de keuken? Uitkomsten regressieanalyses: • Bij vernieuwing keuken stijgt de tevredenheid ‘woning in totaal’ van 7,18 naar 7,82. • Bij vernieuwing badkamer stijgt de tevredenheid ‘woning in totaal’ van 7,18 naar 7,61. Investeringsbeslissing: De tevredenheid met de ‘woning in totaal’ zal de grootste stijging vertonen bij vernieuwing van de keuken (van 7,18 naar 7,82). Ook bij vernieuwing van de badkamer stijgt de tevredenheid met de ‘woning in totaal’, deze is echter lager dan bij vernieuwing van de keuken. Het is daarmee aan te bevelen om het budget aan te wenden voor het vernieuwen van de keukens in de woningen ouder dan 30 jaar.
Meer informatie? Wilt u meer informatie over de Bewonersscan of wilt u weten hoe u vanuit onderzoek input kunt te generen voor de argumentatie van uw beleidsbeslissingen? Neem dan contact op met: USP Marketing Consultancy Claudie Wels Martijn Verschoor Veerle Forschelen Telefoon: Internet:
[email protected] [email protected] [email protected] 010-2066900 http://www.usp-mc.nl
