TEVREDENHEIDSONDERZOEK JONGERENWERK Tandem Welzijnsorganisatie Nijmegen heeft Spectrum CMO Gelderland gevraagd de tevredenheid van zowel de klanten als van de partners binnen het jongerenwerk in kaart te brengen. Spectrum heeft het onderzoek uitgevoerd dmv het voorleggen van vragenlijsten aan (428) jongeren en het houden van voorgestructureerde diepte-interviews met (15) partners met verschillende achtergrond (politie, wijkmanagement, hulpverlening etc). Hieronder vindt u de samenvatting van de resultaten van het onderzoek en de conclusies SAMENVATTING VAN DE UITKOMSTEN VAN DE JONGEREN Kennismaking met en deelname aan het jongerenwerk De jongeren komen vooral in aanraking met het jongerenwerk op straat (24%) en via vrienden (40%).De jongerenbus en internet zijn nieuwe manieren van kennismaken, die groeien in omvang. Bijna 40% van de jongeren geeft aan al meer dan twee jaar aan het jongerenwerk mee te doen, ruim 40% doet op dit moment minder dan een jaar mee. Met name in Dukenburg en Lindenholt zien we veel nieuwe aanwas (d.w.z. jongeren die minder dan een jaar meedoen). Dat geldt ook voor de meisjes. Algemene aspecten van het jongerenwerk De jongeren hebben een aantal aspecten van het jongerenwerk gescoord op een 5-puntsschaal (1 ‘helemaal mee oneens’ tot 5 ‘helemaal mee eens’). Deze scores en dus de tevredenheid zijn over het algemeen hoger dan in 2007: goede sfeer 4,3 (was 4,1), locatie 4,2 (was 4,0) en informatievoorziening 4,2 (was 4,0). Alleen voldoende aanbod scoort iets lager met 3,9 (was 4,0). Kwaliteiten van jongerenwerkers Ook de kwaliteiten van de jongerenwerkers zijn beoordeeld met een 5-puntsschaal. Hier zijn de scores ten opzichte van 2007 op alle items beter. Gemiddeld vinden alle jongeren de jongerenwerkers persoonlijk benaderbaar (4,4), betrokken (4,3), motiverend (4,3), stimulerend (4,1) en initiatiefrijk (4,2). In het kader van jongerenwerk nieuwe stijl zijn kwaliteiten toegevoegd. Ook van deze kwaliteiten vinden gemiddeld alle jongeren dat jongerenwerkers erover beschikken: ingrijpen bij pesten en ruzie (4,5) en consequent zijn (4,5) Ervaren bijdrage activiteiten aan maatschappelijke opdracht De gemeente geeft Tandem een aantal maatschappelijke opdrachten voor het jongerenwerk. In het onderzoek is nagegaan of jongeren zelf ervaren dat het jongerenwerk bijdraagt aan deze maatschappelijke opdrachten. Op een 5-puntsschaal geven de jongeren alle maatschappelijke opdrachten een gemiddelde score tussen 3,9 en 4,3. Dat betekent dat zij duidelijk een bijdrage op die terreinen ervaren. Die bijdrage wordt duidelijker ervaren dan in 2007, toen de scores tussen 3,5 en 3,8 lagen. Het hoogst scoren nu: ‘bevorderen jongerenparticipatie’, ‘preventie jeugdproblematiek’ en ‘verbeteren relatie met overige buurtbewoners’. Belang van jongerenwerk voor de jongeren Jongeren mochten zelf aangeven wat ze uit het jongerenwerk halen. De acht voorgegeven antwoorden zijn geclusterd tot drie soorten opbrengsten: ‘sociale opbrengst’ (meedoen/ontmoeting), ‘ondersteuning bij (hulp)vragen’ en ‘participatieve opbrengst’ (bijdrage leveren als vrijwilliger). We zien dat t.o.v. 2007 de sociale opbrengst gedaald is ten gunste van de twee andere vormen van opbrengst. De jongeren ervaren de volgende opbrengsten: sociale opbrengst 44% (was 58%), ondersteuning bij (hulp)vragen 32% (was 20%) en participatieve opbrengst 24% (was 22%). Samenvatting/conclusies Tevredenheidsonderzoek Jongerenwerk 2010
1 van 5
Als we kijken naar het belang dat de jongeren hechten aan wat ze uit het jongerenwerk halen, zien we dat 50% de sociale opbrengst het belangrijkste blijft vinden. De andere helft van de jongeren vindt de ondersteuning bij (hulp)vragen (31%) of participatieve opbrengst het belangrijkste (19%) Bij het inzoomen op deze resultaten valt op dat jongeren die vaker een bepaalde opbrengst ervaren, dit ook vaker een belangrijke opbrengst vinden. Met andere woorden: hetgeen ze bij het jongerenwerk willen halen, krijgen ze er ook. Overige activiteiten naast jongerenwerk Tot slot vroegen we de jongeren wat zij in hun vrije tijd nog meer doen, naast meedoen aan het jongerenwerk. Jongeren geven in 2010 verhoudingsgewijs minder vaak aan op straat te zijn dan in 2007 en veel vaker dan in 2007 dat ze sporten, gamen, bij vrienden thuis zijn en ‘shoppen’ als ze niet meedoen aan activiteiten van het jongerenwerk. Totaalwaardering activiteiten In hun eindoordeel geven de jongeren gemiddeld een 8,3 aan het jongerenwerk. Dat is hetzelfde gemiddelde als in 2007. Slechts één wijk scoort gemiddeld onder de 8 (Dukenburg Noord). Daar staat tegenover dat Hatert, de enige wijk die in 2007 onder de 8 scoorde, inmiddels is gestegen naar een score van 8,7. SAMENVATTING VAN DE UITKOMSTEN VAN DE PARTNERS Relatie met Tandem De meeste respondenten hebben al langer dan één jaar contact met Tandem, sommige respondenten al meer dan tien jaar. Voor maar twee respondenten is het eerste contact relatief recent (minder dan een jaar geleden) geweest. Acht respondenten hebben zeer frequent contact met Tandem. Zes respondenten geven expliciet aan dat het contact (op alle niveaus) prettig verloopt. Eén respondent meldt dat er vertrouwen in elkaar is, vier dat de lijnen kort zijn. Twee respondenten geven aan dat de samenwerking is veranderd of geïntensiveerd en dat het nu een stuk beter gaat. In alle gesprekken blijkt dat de onderlinge persoonlijke contacten erg belangrijk zijn: een belangrijke succesfactor voor geslaagde samenwerking. Kwaliteiten van jongerenwerkers Volgens de partners moeten jongerenwerkers over de volgende kwaliteiten beschikken: goed contact kunnen leggen; zich kunnen inleven in de doelgroep, lef hebben, natuurlijk gezag uitstralen, regels consequent durven handhaven, communicatief en sociaal vaardig zijn, kunnen samenwerken, kunnen signaleren (op individueel en groepsniveau) en doorverwijzen, een open houding hebben en betrouwbaar zijn en ‘streetwise’ zijn. Zeven respondenten geven expliciet aan dat ze vinden dat de jongerenwerkers over de kwaliteiten beschikken die ze benoemen, twee hebben hun twijfels en voor de overige respondenten geldt dat het afhangt van de individuele jongerenwerker. Aandachtspunten worden genoemd op het vlak van doorverwijzing, informatie-uitwisseling en continuïteit van een bepaalde jongerenwerker in een bepaalde wijk. Jongerenwerk: producten en werkwijzen De respondenten is gevraagd naar goede producten en werkwijzen van het jongerenwerk. Een overzicht van de meerdere malen genoemde antwoorden: het direct op jongeren af gaan, het activiteiten- en evenementenaanbod in het algemeen, Op Jezelf, Theehuis Staddijk, het inschakelen en activeren van jongeren uit de doelgroep en de duidelijke rol die het jongerenwerk binnen de structuur rondom jongeren speelt.
Samenvatting/conclusies Tevredenheidsonderzoek Jongerenwerk 2010
2 van 5
Bijna alle respondenten vinden dat Tandem adequaat fungeert als oren en ogen naar de Nijmeegse jongeren. Ze zitten er dicht op, stappen erop af als het kan of moeten weten wat er in groepen speelt. Zeven respondenten geven expliciet aan dat Tandem goed signaleert. Bijna alle respondenten zijn op de hoogte van de ontwikkeling van jongerenwerk nieuwe stijl. Er wordt zeer verschillend gedacht over inhoud en implementatie van deze ontwikkeling. Verbeteringen zijn mogelijk op het terrein van: gezamenlijke boodschap (met partners) uitdragen in het veld, gebruikmaken van kwaliteiten en expertise van collega-organisaties, proactief inspelen op ontwikkelingen en matching tussen jongerenwerker en wijk. Samenwerken voor jongeren in Nijmegen Onderlinge afspraken komen (een uitzondering daargelaten) makkelijk tot stand en worden ook nagekomen. Termen die vaker vallen als het gaat om Tandem als samenwerkingspartner zijn betrouwbaar en degelijk. De helft van de respondenten (vanuit alle invalshoeken) vindt Tandem voortvarend en vernieuwend. Ze profileren zich ook nadrukkelijker als partner met een open houding. Respondenten waarderen dat en geven aan dat de tevredenheid over de samenwerking met Tandem hierdoor is gegroeid. Vier respondenten vinden dat Tandem, ook ongevraagd, meer zou kunnen inspelen op actuele ontwikkelingen. In crisissituaties daarentegen kan men ‘snel zaken doen’ met Tandem. Nagenoeg alle respondenten menen dat het jongerenwerk aanvullend werkt op het eigen werk en andersom. Totaalwaardering Voor de meeste respondenten voldoet het jongerenwerk aan de verwachtingen, voor een aantal overstijgt het de verwachtingen. De wijze waarop Tandem de tevredenheid onder de partners onderzoekt, wordt gewaardeerd. Het jongerenwerk en de -werkers hebben veel kwaliteiten en doen hun werk gedreven. Ze zijn strijdbaar, betrokken en op een goede manier eigenwijs. Tandem heeft een breed beeld van de jeugd. Wel kan de jongerenparticipatie meer uitgewerkt worden en de samenwerking tussen partijen verder geïntensiveerd. Er is tevredenheid over de nieuw ingeslagen weg. Uiteindelijk resulteert dat in een gemiddeld rapportcijfer van 7,5, gegeven door twaalf van de vijftien respondenten. CONCLUSIES 1. Zowel jongeren als partners zijn tevreden over het jongerenwerk Jongeren waarderen het jongerenwerk op alle fronten (nog) beter dan in 2007. Dat vertaalt zich niet in een hoger rapportcijfer (dat is net als in 2007 een 8,3 gemiddeld), maar wel in de scores op de aspecten van de dienstverlening, de kwaliteiten van de medewerkers en de ervaren bijdrage van het jongerenwerk aan de maatschappelijke opdrachten. Daar komt bij dat ook de partners het jongerenwerk gemiddeld een 7,5 als rapportcijfer geven. Ze noemen voldoende aanknopingspunten voor verbetering, maar de grondhouding die we in de vijftien gesprekken proefden was vooral positief. Daarnaast vinden veel respondenten het werken volgens ‘Jongerenwerk Nieuwe Stijl’ een goede ontwikkeling, net als de meer open houding waarmee Tandem de laatste tijd een aantal organisaties tegemoet treedt. 2. Jongerenwerk blijft een structurele factor in levens jongeren Het jongerenwerk kent, net als in 2007, een grote groep jongeren die al langer dan twee jaar het jongerenwerk bezoekt. Daarbij is de nieuwe aanwas, jongeren die minder dan 6 maanden bezoeker zijn, toegenomen. Veel van deze jongeren bezoeken het jongerenwerk minimaal één keer per week. Daarmee blijft het jongerenwerk voor een substantiële tijd een structurele plaats in de vrijetijdsbesteding van de jongeren innemen. Samenvatting/conclusies Tevredenheidsonderzoek Jongerenwerk 2010
3 van 5
3. Meer jongeren outreachend, op straat, benaderd dan in 2007 Ongeveer 43% van de jongeren kent het jongerenwerk via vrienden. Dat was in 2007 nog 53%. In 2010 (25%) geven veel meer jongeren dan in 2007 aan op straat te zijn benaderd (13%). Dat is ook volgens partners een goede ontwikkeling. Zij vinden het een belangrijke kwaliteit van de jongerenwerkers van Tandem: het er direct op af stappen. Het past ook helemaal binnen de nieuwe werkwijze Jongerenwerk Nieuwe Stijl. 4. Het activiteitenaanbod biedt ruimte voor verbetering Jongeren scoren dit als één van de weinige punten in het onderzoek beneden de 4 gemiddeld op de 5puntsschaal. Ook in de open opmerkingen is de meest geplaatste, dat er meer activiteiten zouden moeten zijn of dat het jongerencentrum vaker of langer open zou mogen zijn. Ook geeft een aantal jongeren aan veel liever daar te zijn, dan op straat. Vooral bij de politie zien ze het nut van meer aanbod en/of ruimere openstelling ook wel in. Een respondent gaf aan dat met ieder dagdeel dat het jongerencentrum open is, de overlastmeldingen dalen. 5. Wensprofiel jongerenwerker: ‘stevige’ communicator die matcht met doelgroep Partners hebben aangegeven over welke kwaliteiten jongerenwerkers moeten beschikken. Als het gaat over de relatie met jongeren noemen ze vooral contact kunnen leggen, communicatief en sociaal vaardig zijn en zich kunnen inleven in en matchen met de doelgroep. Verreweg de meeste partners vinden dat jongerenwerkers over het algemeen die kwaliteiten ook hebben. De jongeren zelf zijn ook tevreden over de kwaliteiten van hun jongerenwerkers. Ze vinden gemiddeld allemaal dat de jongerenwerkers initiatiefrijk zijn, stimulerend en motiverend werken, betrokken en benaderbaar zijn, maar ook consequent kunnen zijn en goed ingrijpen bij ruzies of pesterijen. Die scores waren zonder uitzondering hoger dan in 2007. 6. Meer jongeren dan in 2007 vinden dat jongerenwerk bijdraagt aan vervullen maatschappelijke opdrachten Op alle maatschappelijke opdrachten van het jongerenwerk (bevorderen informatie-, advies- en doorverwijsfunctie, bevorderen leefbaarheid en betrokkenheid bij wijk, empowerment jongeren, preventie problematiek jongeren en talentontwikkeling) vinden meer jongeren dan in 2007 dat het jongerenwerk eraan bijdraagt. Het jongerenwerk doet volgens de jongeren zelf, wat Tandem ermee beoogt. Ook de partners vinden dat in het bijdragen aan een aantal van deze opdrachten de kracht van het jongerenwerk ligt. Ze zijn er voor de jongeren, maar geven ook een consequent geluid af als jongeren grensoverschrijdend, overlastgevend of crimineel gedrag vertonen. Ze weten goed wat er speelt op individueel en groepsniveau en kunnen zo zowel dienstbaar zijn aan de jongere als aan partnerorganisaties. Tandem heeft een duidelijke plaats in de structuren die er rondom jongeren bestaan. Wel vindt een deel van de partners dat Tandem jongeren nog meer mag betrekken bij de invulling van het aanbod en de uitvoering ervan en dat doorverwijzing soms beter kan. 7. Jongeren ervaren meer persoonlijke opbrengsten van jongerenwerk dan in 2007 Het jongerenwerk levert de jongeren meer op in termen van persoonlijke opbrengsten dan in 2007. Toen gaven de jongeren gemiddeld 2,1 soorten opbrengst aan, nu zijn dat er 3,4. Dat betekent dat een gevarieerdere opbrengst wordt ervaren. 8. Ondersteuning bij (hulp)vragen belangrijker persoonlijke opbrengst dan in 2007 In 2007 gaven jongeren (57%) het vaakst aan dat het jongerenwerk hen een sociale opbrengst (anderen ontmoeten en aan leuke activiteiten meedoen) opleverde. Dat is in 2010 nog steeds zo, maar de ondersteuning bij (hulp)vragen wordt verhoudingsgewijs vaker genoemd als ervaren opbrengst. In 2007 noemde nog 21% van de jongeren deze opbrengst nu is dat 31%. Ook vinden jongeren deze opbrengst veel belangrijker dan in 2007. Een aantal partners geeft in de interviews aan te denken dat het jongerenwerk steeds meer zal gaan draaien om het bieden van ondersteuning op individueel en groepsniveau. De jongeren Samenvatting/conclusies Tevredenheidsonderzoek Jongerenwerk 2010
4 van 5
geven dat dus zelf ook aan. Dat vraagt van jongerenwerkers een scherp signalerend oog en een goede kennis van de sociale kaart om jongeren met een hulpvraag adequaat te verwijzen. In dit onderzoek geven gemiddeld alle jongeren aan dat de jongerenwerker goed doorverwijst als dat nodig is (score 4,1). 9. Jongeren doen meer verschillende dingen in hun vrije tijd In 2007 gaven jongeren nog 2,5 alternatieve vormen van vrijetijdsbesteding, naast het meedoen aan het jongerenwerk, in dit onderzoek zijn het er 3,0. Het aandeel jongeren dat aangeeft op straat te zijn, neemt verhoudingsgewijs af, terwijl gamen, sporten, in een winkelcentrum zijn (shoppen) en vrienden thuis bezoeken vaker worden genoemd. 10. Jongeren wensen goed contact met jongerenwerkers, voldoende aanbod en willen ondersteuning bij participatie Op basis van factoranalyse blijken deze drie factoren een significante invloed te hebben op het totaalrapportcijfer (8,3). Dat betekent dat de jongeren zo tevreden zijn over het jongerenwerk van Tandem omdat Tandem goede jongerenwerkers inzet, het aanbod naar tevredenheid van de jongeren vormgeeft en met jongeren meer in samenhang werkt aan het activiteitenaanbod. Het totaalrapportcijfer kan nog stijgen als deze factoren verder versterkt worden. Partners vinden het ook positief dat Tandem jongeren steeds meer betrekt bij het organiseren en uitvoeren van het aanbod. Een aantal respondenten geeft aan dat Tandem dit nog verder kan uitbouwen. 11. Duidelijke rol Tandem in structuur rondom jongeren De rol, die Tandem speelt in de structuur rondom jongeren, is een duidelijke en gewaardeerde. Meerdere respondenten geven aan dat ze de organisatiestructuur bij Tandem intern wat lastiger te doorgronden vinden. Er zijn regiomanagers, jongerenwerkers, productontwikkelaars en programmabegeleiders , maar wie nu precies waarvoor verantwoordelijk is, is niet alle respondenten altijd duidelijk. 12. Tandem betrouwbaar, degelijk en een voortvarende partner in crisissituaties Nagenoeg alle respondenten vinden dat het met Tandem makkelijk afspraken maken is en dat deze ook worden nagekomen. Contacten verlopen prettig en als er eens een crisissituatie is, zijn de lijnen kort en volgt er snel actie. 13. Aandachtspunten voor organisatie Tandem De respondenten geven ook wat positief kritisch geformuleerde aandachtspunten aan Tandem mee. Zo vindt ongeveer de helft van de respondenten Tandem niet altijd even voortvarend. Tandem kan zich wat proactiever manifesteren en vaker ongevraagd adviseren over ontwikkelingen die consequenties gaan hebben voor jongeren en daarmee voor het jongerenwerk in Nijmegen. Ook zouden ze sneller kunnen inspelen op kansen die zich in de markt voordoen: dat vraagt om creativiteit en daadkracht op de goede plaatsen in de organisatie. Daarnaast vindt een aantal respondenten dat, wanneer de ureninzet beperkt is, er sterker gestuurd kan worden op resultaat. Bijvoorbeeld door het stellen van duidelijke eindtermen. 14. Tandem voldoet aan de verwachtingen Een belangrijke slotconclusie en een cruciaal resultaat in tevredenheidsonderzoeken. Als een product of, voor de partners, de samenwerking aan de verwachtingen voldoet, dan betekent het tevreden klanten en partners. De partners geven in grote meerderheid aan dat het jongerenwerk aan de verwachtingen voldoet of de verwachtingen overstijgt. De jongeren vinden gemiddeld allemaal dat alle jongeren aan het jongerenwerk mee zouden moeten doen. Het is eens te meer een resultaat dat duidt op een grote tevredenheid over het jongerenwerk.
Samenvatting/conclusies Tevredenheidsonderzoek Jongerenwerk 2010
5 van 5
