Reageer op deze pagina. maatschappelijk jaarverslag jaar. betrokken

Reageer op deze pagina

maatschappelijk jaarverslag 2011

200 betrokken jaar

inhoud


woord van de voorzitter Profiel en kerncijfers

1. MVO en Achmea 1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties 1.2. Ons MVO-beleid 1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering 1.4. Overzicht doelen en resultaten

3 6

11

4. Onze wereld 4.1. Microverzekeringen 4.2. gefinancierde stichtingen 4.3. Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven

12 15

2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren 2.2. Verantwoord beleggen 2.3. Overige dienstverlening 3. Ons bedrijf 3.1. Goed werkgeverschap 3.2. Duurzame bedrijfsvoering

25 26 34 37

5.1. Reikwijdte en verantwoording van dit verslag 5.2. Onafhankelijk assurance rapport

Bijlagen

39

A. In dialoog met Stakeholders B. Externe waardering C. Overige sociale kerncijfers D. begrippenlijst

40 45

Colofon

Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2011

50 53 55

17 20 5. toelichting op het verslag

2. Ons werk

49

58 58 61

63 63 66 68 72

75

2

Woord van de voorzitter


bedrijfsstrategie. Wij willen vanuit onze kerncompetenties een bijdrage leveren aan oplossingen voor de maatschappelijke vraagstukken waar Nederland voor staat.

Willem van Duin Voorzitter Raad van Bestuur

2012 is het internationale jaar van de coöperatie. Voor ons stond 2011, met de viering van het tweehonderdjarig bestaan, al volop in het teken van de coöperatieve traditie. Een traditie van georganiseerde solidariteit, maatschappelijke oriëntatie en klantbelang waarmee wij ons in de markt onderscheiden. Onze onderneming is van oudsher gericht op het creëren van duurzame waarde voor alle stakeholders: klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is voor Achmea een wezenlijk en integraal onderdeel van de


Daarom voeren wij een actieve dialoog met al onze stakeholders. In mei 2011 is dit gesprek met de stakeholders in de volle breedte gevoerd met de Conventie van Achlum. In 1811 werd in Achlum de basis voor het latere Achmea gelegd met de oprichting van een onderlinge verzekeringsmaatschappij van boeren uit dit Friese plaatsje. Tweehonderd jaar later was Achlum het decor van een groots opgezette ontmoeting van Achmea, stakeholders en tal van politieke en maatschappelijke opinievormers. De toekomst van Nederland stond centraal en werd besproken aan de hand van zes thema’s: solidariteit, zorg, mobiliteit, veiligheid, pensioenen en arbeidsparticipatie. Wij willen en kunnen verantwoordelijkheid nemen voor deze maatschappelijke thema’s. Daarom verbinden we ons aan deze thematiek en blijven we hierover met onze stakeholders in gesprek. Vanuit de coöperatieve traditie is dit wat onze onderneming altijd heeft gedaan: een actieve rol spelen op het snijvlak van publieke en private markten. En daarmee oplossingen bieden, die het evenwicht zoeken tussen eigen en gedeelde verantwoordelijkheid.

3

woord van de voorzitter

De coöperatieve verzekeringstraditie draait om het - individuele en collectieve - belang van de klant. In de kern is dit wat duurzaam verzekeren betekent. Het is het enige antwoord op de vertrouwenscrisis die de sector wereldwijd nog steeds parten speelt. Met dit belang voorop zijn wij in 2011 verder gegaan met het in 2010 ontwikkelde normenkader waaraan alle producten moeten voldoen. Eenvoudig te begrijpen producten, die de klant echt nodig heeft. Tegen een redelijke prijs, zonder ‘kleine lettertjes’ en voorzien van een uitstekende dienstverlening. Bijna de helft van de bestaande producten is inmiddels getoetst aan dit normenkader. Producten die niet voldoen, worden

We willen de meest vertrouwde verzekeraar van Europa worden Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2011


aangepast. Ook worden de klanten beter geïnformeerd. Brieven voor klanten worden geschreven op makkelijk taalniveau, waarmee ze helder en begrijpelijk zijn voor de ontvanger. Ook zijn er indicatoren ontwikkeld voor onder meer klanttevredenheid en klachtenmanagement als onderdeel van het beloningsbeleid. Duurzaam verzekeren betekent dat het klantbelang de belangrijkste drijfveer is in ons dagelijks werk. Tegen deze achtergrond zijn wij al meer dan twee jaar betrokken bij het ontwikkelen van een normenkader voor de wereldwijde verzekeringsbranche: de Principles for Sustainable Insurance (PSI). Het is een initiatief van de verzekeringsindustrie zelf, onder de vlag van de Verenigde Naties. Terug naar het klantbelang is een belangrijke drijfveer voor de PSI. Maar het gaat verder. Verzekeraars kunnen een belangrijke rol spelen in de uitdagingen waar de wereld voor staat: klimaatverandering, vergrijzing, gezondheidszorg en verdeling van welvaart. Als ondertekenaar van de Principles for Responsible Investment heeft onze onderneming in 2011 verdere stappen gezet als verantwoord belegger. Dit blijkt onder meer uit de stijging (van een 10e naar een 5e plaats) op de benchmark van de VBDO, de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling. Een steeds groter deel van het belegd vermogen wordt beoordeeld op duurzaamheidsciteria, zoals effecten op het milieu, sociale omstandigheden en goed bestuur. Met uitgebreide verslagen over ons stemgedrag op aandeelhoudersvergaderingen laten we zien hoe we met onze beleggingsportefeuille invloed uitoefenen op het gedrag van individuele ondernemingen. Onze prestaties op het gebied van verantwoord beleggen zijn vanaf 2012 onderdeel geworden van ons beloningsbeleid.

4

woord van de voorzitter

In de bedrijfsvoering wordt gestreefd naar CO2-neutraliteit. In de loop van 2012 wordt duidelijk wat de emissies in 2011 waren en zullen de we CO2-uitstoot compenseren. In 2012 zal er een energie managementsysteem worden geïntroduceerd dat snel en accuraat informatie geeft over het verbruik, zodat er ook sneller kan worden bijgestuurd. Ook van leveranciers verwachten wij dat zij een bijdrage leveren aan onze CO2-doelstellingen. Het ‘Nieuwe Werken’ is voor ons werkgeverschap een belangrijk uitgangspunt. Tijd- en plaatsonafhankelijk werken kan een bijdrage leveren aan het bestrijden van de filedruk, maar ook aan het verminderen van de automobiliteit. Dat is weer gunstig voor de CO2-uitstoot. Het is voor de medewerkers een minder belastende vorm van werken, omdat zij het werk kunnen aanpassen aan de specifieke privéomstandigheden waarmee ze te maken hebben. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is ook het laten zien van betrokkenheid. Met het ondersteunen van microverzekeringsprojecten brengen wij de coöperatieve verzekeringstraditie bij de allerarmsten in ontwikkelingslanden. Het grootste project dat wij steunen -de DHAN Foundation in India- laat zien dat ‘Achlum’ ook over de grens een goed recept is voor sociale en economische ontwikkeling. Het zijn de medewerkers van Achmea die hun verzekeringskennis als vrijwilliger inzetten voor deze projecten. Maar die betrokkenheid van de Achmeamedewerkers blijkt ook uit het vrijwilligerswerk in Nederland. In 2011 zijn wij een partnerschap aangegaan met Resto VanHarte. Bijna duizend ‘Achmeanen’ hebben in de verschillende Resto’s in Nederland een onvergetelijke avond gebracht en gekregen.



Voor de komende jaren hebben we onszelf uitdagende ambities gesteld. Enkele daarvan lichten wij eruit. Wij willen dat eind 2013 al onze producten en diensten getoetst zijn aan het Achmea Normenkader Proposities, dat moet waarborgen dat deze aansluiten op de klant behoefte en in zijn belang zijn. Verder willen wij de Principles for Sustainable Insurance onderschrijven, die in 2012 wereldwijd worden gelanceerd. In de bedrijfsvoering willen wij CO2-neutraal zijn en duurzaamheid verder borgen in ons inkoopproces. Met ons maatschappelijk betrokken ondernemen willen wij waarmaken dat onze medewerkers zich inzetten voor vrijwilligerswerk en dat alle bedrijfsonderdelen een microverzekeringsproject ondersteunen. Namens Raad van Bestuur Willem van Duin Zeist, 12 maart

5

Profiel en kerncijfers

Achmea is de grootste verzekeraar in Nederland en moederbedrijf van onder meer de merken Agis, Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea, FBTO, InShared, Interpolis, Syntrus Achmea en Zilveren Kruis Achmea. Circa 94% van Achmea’s omzet komt uit Nederland. Om die reden behandelt dit verslag de Nederlandse ontwikkelingen. Elders in Europa heeft Achmea een meer bescheiden -maar soms significantepositie als verzekeraar in Bulgarije, Griekenland, Ierland, Roemenië, Rusland, Slowakije en Turkije. Als verzekeraar neemt Achmea het financiële risico van haar klanten over van ingrijpende gebeurtenissen waarvan de verzekerden vaak zelf de kosten niet kunnen dragen. De klant betaalt daar een premie voor die het mogelijk maakt om in geval van bijvoorbeeld een ongeluk, ziekte of werkloosheid de schade te vergoeden. Verzekeren is gebaseerd op solidariteit, iedere verzekerde betaalt zijn premie maar niet iedereen heeft schade. Doordat de risico’s op die manier gedeeld worden, blijven de kosten voor het individu beheersbaar. Om die solidariteit in stand te houden, is het van belang het risico op schade te beperken. Daarom investeert Achmea in preventie. Ook omdat dit veel onnodig ongemak en leed voor de klanten kan voorkomen. Als er dan toch ergens iets fout gaat, is het de rol van Achmea ervoor te zorgen dat het individu, het bedrijf of de organisatie weer snel zijn of haar maatschappelijke rol kan oppakken. Daarmee is Achmea een belangrijk vliegwiel van de samenleving.



Door haar 200 jaar oude coöperatieve achtergrond verschilt Achmea van de meeste andere verzekeraars. Achmea is niet beursgenoteerd. Kortetermijnwinst is niet de belangrijkste drijfveer. Hierdoor kan Achmea beter rekening houden met de langetermijnbelangen van zowel klanten, partners, medewerkers als aandeelhouders. Ook de grootste aandeelhouders van Achmea, Vereniging Achmea en de Rabobank, hebben een coöperatieve achtergrond. Vereniging Achmea vertegenwoordigt alle Nederlandse klanten. In essentie zijn de klanten de eigenaar van Achmea. De belangrijkste taken van de Vereniging Achmea als aandeelhouder zijn het beschermen van de continuïteit van Achmea en waarborgen dat de belangen van de klanten worden behartigd.

6

profiel en kerncijfers


Achmea’s kerncompetenties zijn het verzekeren van schade, zorg, inkomensbescherming en overlijdensrisico. Verder biedt Achmea in Nederland de volledige reeks van verzekeringen en aanverwante financiële en hypothecaire producten aan. Achmea bedient de markt via verschillende merken en distributiekanalen. Het belangrijkste

doel is producten en diensten te ontwikkelen en aan te bieden waarmee particulieren, bedrijven en organisaties worden ‘ontzorgd’ en waarmee de klant zich goed verzekerd weet. Achmea wil producten en diensten aanbieden die aansluiten op de gefundeerde klantbehoefte en door de klant als een oplossing worden ervaren. Daarmee staat het klantbelang centraal.

verzekeringsketen van Achmea

onze producten

onze merken Interpolis Centraal Beheer Achmea

Schade & Sociale Zekerheid Zorg & Gezondheid

distributiekanalen

Rabobank

Zilveren Kruis Achmea Agis Pro Life Zorgverzekeringen DVZ Zorgverzekeringen TakeCareNow!

Merkeigen kanalen

De Friesland Zorgverzekeraar Leven & Pensioen

Kiemer FBTO Avéro Achmea InShared


Externe intermediairs HEMA

7



De kernwaarden van Achmea zijn de leidraad in alles wat Achmea doet om haar klanten te ‘ontzorgen’ en tegelijkertijd een toekomstbestendige organisatie te realiseren. Deze kernwaarden: inleven, vernieuwen en waarmaken, helpen de medewerkers om de ambitie van Achmea te realiseren om de ‘meest vertrouwde verzekeraar’ te worden. De medewerkers van Achmea worden ondersteund om zichzelf voortdurend te ontwikkelen, te verbeteren en hun vaardigheden verder te professionaliseren. Achmea wil haar bedrijfsprocessen continu verbeteren en het klantbelang centraal zetten, opdat de klanten zich goed bediend voelen. Dit is een belangrijk

onderdeel van het ‘goed verzekerd’ weten. Verbinding is de kern van wat Achmea wil bereiken door een combinatie van professionele vaardigheden, efficiënte bedrijfsprocessen en bovenal: klantgedrevenheid. Om de klantwensen sneller en beter intern te kunnen vertalen, maakt Achmea haar organisatie eenduidiger en eenvoudiger. Daarom is de organisatie van Achmea per 1 januari 2012 aangepast. De organisatie is ingedeeld in distributiedivisies en productdivisies. De distributiedivisies richten zich volledig op de klant of distributiepartner. De productdivisies richten zich vooral op het ontwikkelen van producten en diensten.

organisatie per januari 2012

Achmea Bestuursbureau Communicatie & MVO Direct Bancair

Schade & Sociale Zekerheid

Achmea Bank

Pensioen & Leven

Syntrus Achmea

Divisie Internationaal Personeel & Organisatie Internal Audit

Intermediair

Zorg & Gezondheid

Grootzakelijk Markt Strategie

De Friesland Zorgverzekeraar

Risk & Compliance

Staalbankiers Financiën

Zorgdiensten voor derden

Achmea herverzekering IM & IT Distributiedivisie Productdivisie


Divisie Internationaal Beleidsvormende stafdiensten

Ondersteunende diensten Diensten aan derden

Centrale Dienstverlening

Dit verslag gaat over de Nederlandse activeiten van Achmea (ca. 94% van de totale omzet van Achmea). De Friesland Zorgverzekeraar neemt na de fusie op 31 december 2011 een zelfstandige positie in binnen Achmea en wordt daarom voorlopig niet meegenomen in de maatschappelijke verslaggeving. Meer over de reikwijdte van dit verslag is te vinden in hoofdstuk 5.1.

8



Financieel

eenheid

2011

2010

Balanstotaal

€ miljoen

92.313

93.138

Solvabiliteit

%

204

220

Rendement eigen vermogen

%

-2,0

11,7

Bruto premies Leven

€ miljoen

3.431

3.571

Bruto premies Schade

€ miljoen

3.819

3.992

Bruto premies Zorg

€ miljoen

12.400

12.289

Totaal bruto premies

€ miljoen

19.650

19.852

Bedrijfsvoering

eenheid

2011

2010

Klanttevredenheid schademerken

gem. rapport cijfer

7,7

7,8*

Klanttevredenheid levenmerken

gem. rapport cijfer

7,2

7,3*

Klanttevredenheid zorgmerken

gem. rapport cijfer

7,7

7,6*

per 10.000 verzekeringen

15

16

Ingediende klachten met eerste inhoudelijke reactie binnen 10 werkdagen

%

85

-

Aantal bestaande producten dat is geëvalueerd of deze voldoen aan het Achmea Normenkader Proposities

%

42

-

aantal

10

6

Ontvangen en afgehandelde klachten

Aantal merken met Keurmerk Klantgericht Verzekeren

* Anders berekend dan het getal dat in het Maatschappelijk Jaarverslag 2010 is gepresenteerd, om vergelijkbaarheid met resultaten 2011 mogelijk te maken.


>

9


Sociaal


eenheid

2011

2010

aantal

15.205

15.622

Aantal medewerkers

aantal

16.614

17.181

MBO deelnamescore

% deelneming

82

85

Aantal fte (intern*)

Opleidingskosten

% loonsom

3,3

2,9

%

4,53

4,34

eenheid

2011

2010

1.000 ton

-

58,7

GJ

-

406,2

Ingezameld afval

1.000 kg

3.000

2.896

Papierverbruik

1.000 kg

1.449

1.792

Waterverbruik

1.000 m

-

127

Ziekteverzuim

Milieu CO2-uitstoot Energieverbruik

3

* excl. De Friesland Zorgverzekeraar (547 fte)


10

1. MVO en Achmea


In 2011 heeft Achmea verdere stappen gezet om invulling te geven aan de in 2009 geformuleerde ambitie om de ‘meest vertrouwde verzekeraar’ te worden. Het onderliggende strategisch plan is geheel in lijn met deze ambitie, gebaseerd op de gemeenschappelijke waarden - dicht bij de klant en maatschappelijke betrokkenheid - die horen bij de coöperatieve achtergrond van Achmea. Deze achtergrond en de overtuiging dat maatschappelijk verantwoord ondernemen helpt in de ambitie om de ‘meest vertrouwde verzekeraar’ te worden, maken dat Achmea wil vooroplopen als maatschappelijk verantwoorde verzekeraar. Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2011

11

1. mvo en achmea


1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Achmea is ontstaan uit solidariteit en onderlinge betrokkenheid en wil -als grootste verzekeraar in Nederland- diezelfde betrokkenheid opnieuw vormgeven. Dat doet Achmea door te doen waar ze het beste in is: het organiseren van financiële zekerheid. Daartoe wil Achmea toekomstbestendige en kwalitatief hoogwaardige producten en diensten aanbieden op het gebied van zorg, veiligheid en inkomen. Dat leidt tot meer kwaliteit van leven op individueel niveau en tot een prettiger samenleving. Maar Achmea verzekert niet alleen, ze investeert ook in de samenleving. Door vraagstukken als solidariteit, veiligheid en gezondheid bespreekbaar te maken en oplossingen te ontwikkelen om Nederland aangenamer te maken. Op basis van een vier-stakeholdermodel wil Achmea voortdurend in gesprek zijn met haar klanten, medewerkers, (business) partners en aandeelhouders. Dat geeft inzicht in wat er in de samenleving speelt. Omgekeerd ontstaat er begrip voor de vraagstukken en dilemma’s waar Achmea voor staat. Door te luisteren ontstaat wederzijds respect en is Achmea beter in staat haar stakeholders van dienst te zijn. De terugkoppeling van stakeholders wordt besproken in de relevante bedrijfsonderdelen. En waar dat mogelijk en wenselijk is, worden de bedrijfsvoering, dienstverlening en het productportfolio aangepast. Naast de reguliere stakeholdercontacten organiseert Achmea op groeps- en op divisieniveau aanvullende dialogen met stakeholders. In aanvulling op deze stakeholderdialogen heeft Achmea in 2011 de Conventie van Achlum georganiseerd. Op deze Conventie is een aantal maatschappelijke thema’s geagendeerd en besproken met genodigden en geïnteresseerde burgers.


1.1.1. Stakeholderdialogen Met klanten is Achmea op regelmatige basis in gesprek via leden van Vereniging Achmea, in een halfjaarlijks overleg van Grootzakelijke Distributie met grootzakelijke relaties en (business)partners en via advies- en verzekerdenraden in verschillende divisies. De dialoog met de medewerkers wordt gevoerd via de verschillende ondernemingsraden, het regulier overleg met de vakorganisaties, intranet en personeelsbijeenkomsten. Het gesprek met de aandeelhouders vindt zowel formeel als informeel plaats. Formeel gebeurt dat in de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering en -als daar aanleiding toe is- in bijzondere vergaderingen. Daarnaast is de Raad van Bestuur minimaal zes keer per jaar informeel te gast in de bestuurs- en ledenraadsvergaderingen van Vereniging Achmea, de grootste aandeelhouder. De Raden van Bestuur van de Rabobank (de grootste minderheidsaandeelhouder) en van Achmea vergaderen informeel vier keer per jaar. Ook is er regelmatig contact met de sociale partners (zoals VNO-NCW, MKB Nederland, LTO en vakorganisaties), toezichthouders (zoals DNB, AFM, NMA en NZA), ministeries en koepelorganisaties (zoals Verbond van Verzekeraars, Zorgverzekeraars Nederland, Boaborea, Nederlandse Vereniging van Banken, Vereniging van Bedrijfstakpensioenfondsen, Stichting Ondernemingspensioenfondsen en Unie van Beroepspensioenfondsen). Voor 2011 stonden drie op specifieke onderwerpen gerichte stakeholderdialogen op groepsniveau gepland. Hiervan is er een uitgevoerd over het thema ‘zorg voor ouderen’. De overige twee, met als thema ‘geld voor later’ en ‘veilig zijn en veilig voelen’, worden in 2012 uitgevoerd. De stakeholders voor deze gesprekken zijn op deze thema’s geselecteerd. Een beknopt verslag van deze en andere stakeholderdialogen zijn in bijlage A te vinden.

12

1. mvo en achmea


1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Maatschappij Monitor De Maatschappij Monitor is een terugkerend onderzoek van Achmea naar de stemming en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking. In de Maatschappij Monitor staan vijf thema’s centraal: pensioen, zorg, veiligheid,

Bill Clinton voor tweeduizend bezoekers een bevlogen betoog over solidariteit. Tijdens de Conventie reikte de bestuursvoorzitter van Achmea, Willem van Duin, aan staatssecretaris Henk Bleker van Economische Zaken de Agenda van Achlum uit: een lijst van actiepunten die Achmea zichzelf ten doel heeft gesteld naar aanleiding van de discussies en debatten die tijdens de Conventie zijn gevoerd.

arbeidsparticipatie en mobiliteit. Op www.deagendavanachlum.nl/praatmee zijn mensen uitgenodigd over concrete onderwerpen mee te discussiëren. Achmea wil zo een bijdrage leveren aan het debat over deze actuele maatschap-

Solidariteit: Wij willen op een positieve manier laten zien dat we gezamenlijk maatschappelijke problemen kunnen oplossen.

pelijke thema’s en bijdragen aan het behoud van de solidariteit in ons land. Meer over de Maatschappij Monitor is te vinden op www.achmea.nl/samenleving.

1.1.2. De Conventie van Achlum Nederland is sinds de oprichting van de Onderlinge Waarborgmaatschappij Achlum sterk veranderd, maar voor Achmea vormt solidariteit nog altijd de belangrijkste kernwaarde. Ook al is dat in tijden van miljardenbezuinigingen en maatschappelijke onrust zeker niet vanzelfsprekend. In het jubileumjaar 2011 keerde Achmea daarom terug naar de wortels van haar bedrijf met de Conventie van Achlum.

Eigen Verantwoordelijkheid: Wij maken het mogelijk dat mensen zelf in staat zijn om hun eigen verantwoordelijkheid te nemen. Vertrouwen: Wij omarmen initiatieven die de solidariteit bevorderen en geven zelf het goede voorbeeld. En bij dit alles staat het Welbegrepen eigenbelang centraal: Wij maken duidelijk dat het individuele belang samenvalt met algemene belangen en dat dus ieder individu beter wordt van georganiseerde solidariteit. Meer informatie is te vinden op www.deagendavanachlum.nl

Op allerlei manieren kwamen tijdens de conventie thema’s als gezondheid, veiligheid, pensioen, arbeidsparticipatie, mobiliteit en solidariteit aan de orde. In de kerk van Achlum stonden lezingen geprogrammeerd, met onder andere Hans Wiegel, Femke Halsema en Bas Heijne. In het Dorpshuis vond het Jongeren Lagerhuis plaats. Intieme gesprekken met spraakmakende gastsprekers werden gehouden in vele huiskamers in Achlum. En aan het einde van de dag hield de Amerikaanse oud-president


13

1. mvo en achmea


1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties 1.1.3. Materialiteitsmatrix

Toenemende zorg van stakeholders >

Onderstaande materialiteitsmatrix is tot stand gekomen op basis van de reguliere stakeholdercontacten, de stakeholderdialogen, de Maatschappij Monitor, de Conventie van Achlum en kwalitatieve media- en risicoanalyses. In dit verslag wordt een onderwerp als materieel gezien als dit relevant is voor zowel de stakeholders als Achmea. Hoe groter de invloed

van het onderwerp op zowel de maatschappij als de bedrijfsvoering, de resultaten en de strategie van Achmea, hoe groter de materialiteit van het onderwerp. Achmea gebruikt deze materialiteitsmatrix om te bepalen welke onderwerpen aan bod komen in het Maatschappelijk Jaarverslag. Dit is de eerste materialiteitsmatrix van Achmea. De komende jaren wordt deze matrix gebruikt tijdens de stakeholderdialogen en vernieuwd voor de verslaggeving.

- Pensioenstelsel

- Vastgelopen woningmarkt - Verantwoord inkopen

- Tekort aan zorgprofessionals en mantelzorgers

- Beheerst beloningsbeleid - Balans tussen werk en privé - Extreme weercondities als gevolg van klimaatverandering - Fileproblematiek - Arbeidsparticipatie - Verantwoord beleggen - Toegang (financiële) voorzieningen - Investeren in werknemers - Milieuvervuiling - Frauduleus claimgedrag

- Beperkt vertrouwen in financiële sector - Volatiliteit financiële markten en eurocrisis - Stijgende zorgkosten - Welvaart- en vergrijzingsgerelateerde gezondheidsproblemen - Complexiteit van financiële producten - Veiligheid

- Individualiserende samenleving

Toenemende huidige of potentiële impact voor Achmea > Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2011

14

1. mvo en achmea


1.2. Ons MVO-beleid Met het MVO-beleidsplan geeft Achmea invulling aan de strategische doelstellingen van Achmea die vanuit maatschappelijk perspectief in 2009 zijn geformuleerd: Achmea wil ‘het voorbeeld zijn in onze markt’ en ‘toonaangevend zijn op het gebied van solidariteit’. Dit beleidsplan geeft borging, samenhang en richting aan de vele op duurzaamheid gerichte initiatieven die Achmea in de loop der jaren heeft opgebouwd. Het beleid bestaat uit drie pijlers die gelijk zijn aan de drie rollen die Achmea heeft in het economische en maatschappelijk verkeer: 1. als verzekeraar en institutioneel belegger: de kernprocessen 2. als kantoororganisatie en werkgever: de bedrijfsvoering 3. als actor in de samenleving: Achmea als maatschappelijk betrokken onderneming In dit verslag is deze driedeling terug te vinden in de hoofdstukken Ons Werk, Ons Bedrijf en Onze Wereld.


15

1. mvo en achmea


1.2. Ons MVO-beleid De meest vertrouwde verzekeraar Het voorbeeld zijn in onze markt & Toonaangevend op het gebied van solidariteit

Excelleren

Duurzaam verzekeren

Goed werkgeverschap

Toonaangevend microverzekeren

Onderscheiden

Verantwoord beleggen

CO2-neutrale bedrijfsvoering

Economische zelfred zaamheid faciliteren met de Achmea Foundation

Funderen

Strategische stakeholderdialoog

Duurzaam inkopen

Actief vrijwilligersbeleid

Ons werk

Ons bedrijf

Onze wereld

1.2.1. ambities Op basis van de materialiteitsmatrix zijn voor elk van de drie pijlers relevante ambities geïdentificeerd. Drie van deze ambities dragen in belangrijke mate bij om de meest vertrouwde verzekeraar te worden. Daarom wil Achmea hierin excelleren. Deze drie ambities zijn: duurzaam


verzekeren, goed werkgeverschap en toonaangevend microverzekeren. De overige ambities zijn geformuleerd omdat Achmea hierin onderscheidende activiteiten uitvoert of omdat deze de fundering vormen van verantwoord ondernemerschap.

16

1. mvo en achmea


1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering 1.3.1. Organisatie van MVO Voor elk bedrijfsonderdeel van Achmea is een ambassadeur aangewezen die zich bezighoudt met het doorvertalen en het implementeren van het Achmeabrede MVO-beleid in zijn of haar bedrijfsonderdeel. MVO is vanaf 2011 bij elk relevant bedrijfsonderdeel in meer of mindere mate opgenomen in het businessplan. Hiervoor hebben de ambassadeurs input kunnen leveren. Ook koppelen de ambassadeurs relevante ontwikkelingen terug in het ambassadeursoverleg. Verder worden zij benaderd voor het aandragen van onderwerpen voor het Maatschappelijk Jaarverslag. Vanaf 1 januari 2012 wordt MVO dieper in de organisatie geborgd door de taken en verantwoordelijkheden toe te wijzen aan directiesecretarissen (accountmanagement MVO) en MVO-officers (monitorings- en operationele taken) voor elk bedrijfsonderdeel. In 2010 is een zelfstandige MVO-stafafdeling opgezet met een directeur die rechtstreeks rapporteert aan de Raad van Bestuur. Deze stafafdeling vertaalt ontwikkelingen op het gebied van MVO naar de Achmeasituatie. Tevens is de afdeling inen extern aanspreekpunt voor MVO-aangelegenheden. 1 januari 2012 is de organisatieaanpassing van Achmea van kracht, waarmee Achmea de klantwensen sneller en beter kan vertalen in betere, op de klant toegesneden dienstverlening. Ook op het hoofdkantoor in Zeist wordt de organisatie eenvoudiger en eenduidiger. Dat betekent voor de MVO-stafafdeling dat deze onderdeel wordt van de stafafdeling Communicatie & MVO. De functionele lijn met de Raad van Bestuur blijft bestaan.

- Het opnemen van aanvullende niet-financiële prestatiedoelstellingen in beloningsbeleid - Planning en thematiek stakeholderdialogen op groepsniveau - Managementletter van KPMG over Maatschappelijk Jaarverslag 2010 - Score van Achmea op Transparantiebenchmark van het Ministerie van EL&I - Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers Ook tijdens bijeenkomsten van de Raad van Commissarissen, de Audit en Risk Commissie en de Remuneratie Commissie is MVO ter sprake gekomen.

Ethiekcommissie De Achmea Ethiekcommissie adviseert de Raad van Bestuur over maatschappelijke thema’s en ethische dilemma’s. Dat doet zij door maatschappelijke kwesties en praktijksituaties te beoordelen tegen de achtergrond van de waarden en normen van de onderneming. Hiermee kan interne ‘moresprudentie’ worden ontwikkeld en kunnen ethische en morele richtlijnen worden geformuleerd. Door het in klein comité verspreiden van overwegingen en adviezen is de Ethiekcommissie een platform voor de interne organisatie om over ethische dilemma’s te discussiëren. De Ethiekcommissie bestaat uit medewerkers van verschillende bedrijfsonderdelen, waaronder de voorzitter van de Centrale Ondernemingsraad. Voorzitter is Danny van der Eijk (lid Raad van Bestuur). Daarnaast heeft de Ethiekcommissie ook twee externe leden. Dit zijn een medewerker van de Rabobank en een hoogleraar

De Raad van Bestuur beslist over het MVO-beleid en -strategie en is eindverantwoordelijk. In 2011 zijn onder meer de volgende MVOgerelateerde onderwerpen aan bod gekomen tijdens vergaderingen van de Raad van Bestuur:


ethiek. Onderwerpen die in 2011 in de Ethiekcommissie aan bod kwamen zijn: - Verantwoord beleggen - Een plan van aanpak om ethiek te verankeren in de organisatie

17

1. mvo en achmea


1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering 1.3.2. Compliance & Integriteit Achmea moet als grote financiële instelling voldoen aan veel regels. Deze regels vloeien voort uit externe weten regelgeving, maar kunnen ook intern zijn vastgesteld. Concrete voorbeelden hiervan worden beschreven in het financieel jaarverslag. De regels dienen altijd een bepaald doel. Bijvoorbeeld bescherming van privacy van cliënten en werknemers, het transparant zijn naar klanten, omgaan met incidenten en het zorgdragen dat er geen zaken gedaan worden met onbetrouwbare partijen. Het niet naleven van deze regels brengt risico’s met zich mee. Niet op de laatste plaats het risico van aantasting van de goede reputatie en het vertrouwen in Achmea als verzekeraar. Compliance betekent letterlijk: het naleven van interne en externe weten regelgeving. Achmea heeft een hoge ambitie als het om compliance gaat. Dit betekent niet alleen voldoen aan weten regelgeving, maar ook voorop lopen met het anticiperen op bestaande en nieuwe regelgeving. Het past bij de kernwaarden van Achmea die zich uiten in integriteit, respect, ethisch handelen en elkaar durven aanspreken op fatsoenlijk en professioneel ondernemerschap.

bedrijfsonderdelen te bevorderen is een aantal bewustwordingsinstrumenten ontwikkeld. Zoals een Toolbox ‘hoe zijn we bezig’, e-learningmodules over specifieke onderwerpen (zoals mededinging, privacy, consumentenbescherming), en managementmodules.

Toolbox ‘hoe zijn we bezig’ De Toolbox ‘hoe zijn we bezig’ is een middel om leidinggevenden en medewerkers te laten discussiëren over lastige dilemmasituaties op het werk die te maken hebben met integriteit en gedrag. De Toolbox is een handzame doos met een introductiefilm over interne waarden en gedrag binnen Achmea, twee films waarbij dilemmasituaties op de werkvloer zijn gespeeld door acteurs en verschillende spelvormen. De thema’s die in de Algemene Gedragscode Achmea zijn opgenomen vormen de leidraad voor deze Toolbox. De Algemene Gedragscode Achmea en de klokkenluidersregeling zijn te vinden op www.achmea.nl

Ook klanten hebben invloed op integriteit en reputatie Actieve sturing op integriteitbevordering, het voorkomen van integriteitschendingen en fraudebeheersing leiden tot een verminderd risico op negatieve gevolgen voor het vertrouwen, het rendement, de schadelast en de integere bedrijfsvoering. Daarom is in 2011 een nieuw Achmea Integrity Charter & Program opgesteld en goedgekeurd door de Raad van Bestuur. Dit Achmea Integrity Charter & Program geeft richtlijnen voor de organisatie en medewerkers over de visie op integriteit, de Achmeawaarden en -normen en hoe deze geborgd zijn in de bedrijfsvoering. Het helpt daarmee de interne en externe frauderisico’s te beperken. Incidenten kunnen vertrouwelijk worden gemeld. Hiervoor bestaat een klokkenluidersregeling die in 2011 is vernieuwd. Om het integriteitsbewustzijn binnen de


Syntrus Achmea wil een bijdrage leveren aan een professionele en integere uitstraling van de vastgoedbranche. Compliance speelt daarbij een belangrijke rol. Daarom heeft Syntrus Achmea haar primaire vastgoedrelaties per brief gevraagd te bevestigen dat ze zich verantwoord gedragen. Door deze aangescherpte customer due diligence wil de divisie zo goed mogelijk waarborgen dat haar eigen integriteit en reputatie, door gedrag van haar cliënten, niet in gevaar komen. Syntrus Achmea heeft haar klanten tegelijkertijd geïnformeerd over haar integriteitsbeleid. Verder wordt er in de bewuste brief expliciet vanuit gegaan dat de relaties zelf ook een gelijkwaardig integriteitsbeleid hanteren met tenminste gelijkwaardige vereisten.

18

1. mvo en achmea


1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering 1.3.3. Remuneratiebeleid

De aanhoudende vertrouwenscrisis in de financiële sector maakte verdere aanscherping van het remuneratiebeleid nodig. Achmea heeft zelf een aantal aanscherpingen doorgevoerd en daarnaast was aanscherping noodzakelijk om invulling te geven aan strengere eisen die volgen uit nieuwe wetgeving over beloningsbeleid. Deze aanpassingen hebben vooral betrekking op: 1. aanscherping op het centraal zetten van het klantbelang 2. een aangescherpt risicomanagementbeleid 3. een goede balans tussen korte- en langetermijndoelstellingen In 2011 heeft de Raad van Commissarissen diverse aanpassingen in het beloningsbeleid vastgesteld. Deze aanpassingen waren nodig om het beleid verder in overeenstemming te brengen met de Regeling Beheerst Beloningsbeleid 2011. Op www.achmea.nl wordt het remuneratierapport over 2011 gepubliceerd. De toe te kennen variabele beloning is afhankelijk van de mate van realisatie van een mix van vooraf gestelde prestatiedoelstellingen op de lange termijn en de korte- tot middellange termijn. De prestatiedoelstellingen reflecteren op evenwichtige wijze het vier-stakeholdermodel van klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders.


Er worden zowel kwantitatieve als meer kwalitatieve doelstellingen afgesproken. Ook worden er zowel financiële als niet-financiële prestatiedoelstellingen afgesproken. Zodoende worden in een evenwichtige mix prestatiedoelstellingen afgesproken met: - Een passende vertaling van ‘klantbelang centraal’ - Een beheerst risicoprofiel van de groep met eisen aan de solvabiliteits- en liquiditeitspositie - Het zorgdragen voor een effectief integraal raamwerk vanuit risicomanagement - Aandacht voor duurzame inzetbaarheid van personeel, waaronder een vooruitstrevend diversiteitsbeleid en een hoge mate van medewerkerbetrokkenheid - Versterken van de samenwerking met strategische partners - Zichtbare aandacht voor en bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken Op de volgende pagina’s volgt een overzicht van de doelen en resultaten voor elke ambitie.

19

1. mvo en achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons Werk: Duurzaam verzekeren (I) DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

Achmea vindt het belangrijk dat haar merken het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verkrijgen

Tien verzekeringsmerken van Achmea hebben het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

-

Klanten geven de verzekeringsmerken van Achmea gemiddeld een rapportcijfer van 7,5

Klanten geven de verzekeringsmerken van Achmea gemiddeld een rapportcijfer van 7,6

Klanten geven de verzekeringsmerken van Achmea gemiddeld een rapportcijfer van tenminste 7,5

-

Bij 85% van de ingediende klachten stuurt Achmea een eerste inhoudelijke reactie binnen 10 werkdagen

Bij 90% van de ingediende klachten stuurt Achmea een eerste inhoudelijke reactie binnen 10 werkdagen (onderdeel beloningsbeleid)

Klanttevredenheid en klachtenmanagement

Transparante producten en meerwaarde voor de klant Alle nieuwe producten en diensten voldoen aan het Achmea Normenkader Proposities Alle bestaande producten worden over een periode van drie jaar aangepast, zodat ze voldoen aan het Achmea Normenkader Proposities

Procedures zijn ingericht om alle nieuwe producten en Alle nieuwe producten voldoen aan het Achmea Normendiensten te toetsen aan het Achmea Normenkader kader Proposities (onderdeel beloningsbeleid) Proposities Tenminste 66% van de bestaande producten is eind 42% van de bestaande producten is getoetst aan het 2012 en 100% is eind 2013 getoetst aan het Achmea Achmea Normenkader Proposities Normenkader Proposities (onderdeel beloningsbeleid)

Eerste bestaande producten die niet aan het Achmea Normenkader Proposities voldoen, zijn aangepast

Eerste bestaande producten die niet aan het Achmea Normenkader Proposities voldoen, zijn aangepast

Eind 2013 hebben alle productlijnen ‘groene’ proposities voor klanten die een milieu-/klimaatbewuste keuze willen maken (vervalt, want onderdeel van Achmea Normenkader Proposities) In 2011 wordt een onderzoek gestart naar de effecten van Achmea is actief lid van de verzekeringswerkgroep van ESG-criteria, zoals die in de Principles for Sustainable UNEP FI die principes voor duurzame verzekeringen Insurance (PSI) worden beschreven (PSI) ontwikkelt

-

>


20

1. mvo en achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons Werk: Duurzaam verzekeren (II) DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

-

Begonnen met het schrijven van brieven voor klanten op taalniveau B1

Nulmeting in 2012 uitvoeren van, op taalniveau B1 te schrijven klantuitingen In 2012 wordt het percentage klantuitingen bepaald dat op taalniveau B1 wordt getoetst In 2012 wordt het percentage productuitingen bepaald dat aan een klantpanel wordt voorgelegd

Ons Werk: verantwoord beleggen DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

In 2011 onderzoekt Achmea wat de mogelijkheden zijn om de beleggingsportefeuille verder te verduurzamen

Er zijn 475 dialogen met beleggingsentiteiten gevoerd over milieu-, sociale- en bestuurlijke aspecten*

Geleidelijke groei van belegd vermogen dat is beoordeeld op milieu-, sociale- en bestuurlijke aspecten, naar 100%

Op 2.144 aandeelhoudersvergaderingen is gestemd namens Achmea*

Achmea gaat de dialoog aan met beleggingsentiteiten over milieu-, sociale- en bestuurlijke aspecten In principe en voor zover van toepassing wordt op > 100% van de aandeelhoudersvergaderingen van de ondernemingen in de aandelenportefeuille, namens Achmea gestemd

* Exclusief 75% van de engagementactiviteiten die voor de beleggingen van Pensioen & Leven zijn uitgevoerd. Deze resultaten komen later in 2012 beschikbaar.


>

21

1. mvo en achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons Werk: Strategische stakeholderdialoog DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

Op basis van een vier-stakeholdermodel wil Achmea voortdurend in gesprek zijn met haar klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders.

Maatschappelijke thema’s gebruikt tijdens Conventie van Achlum

Op basis van een vier-stakeholdermodel dialogen op alle niveaus van de organisatie te initiëren en stimuleren

In 2011 zal drie keer een op specifieke onderwerpen gerichte stakeholderdialoog worden gevoerd over actuele thema’s die raken aan de business van Achmea

Een stakeholderdialoog op groepsniveau georganiseerd

Drie stakeholderdialogen op groepsniveau organiseren en materialiteitsmatrix als input gebruiken

-

Stemming en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking gemeten middels Maatschappij Monitor

Stemming en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking meten middels Maatschappij Monitor

DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

80% van de medewerkers neemt deel aan het MBO

82% van de medewerkers heeft deelgenomen aan het MBO

80% van de medewerkers neemt deel aan het MBO

Beleving managementstijl blijft 78%

Beleving managementstijl is gelijk gebleven

Medewerkerbetrokkenheid is minimaal 71%

Medewerkerbetrokkenheid is 71%

Indicator Medewerker uit MBO is 72%

Materialiteitsmatrix ontwikkeld

Ons bedrijf: Goed werkgeverschap

Indicator Medewerker uit MBO is 73% Ziekteverzuim is lager dan 4%

Ziekteverzuim is 4,5%

Ziekteverzuim is lager dan 4%

Opleidingskosten zijn 3,0% van de loonsom



Percentage vrouwen in managementposities is 20%

Percentage vrouwen in managementposities is 24%

>


22

1. mvo en achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons bedrijf: CO2-neutrale bedrijfsvoering DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

Jaarlijks gemiddeld 2% verbetering in energie-efficiëntie over de periode 2005-2020: 20% door efficiënter energiegebruik in de gebouwen en 10% in de keten

Een gemiddelde verbetering in energie-efficiëntie in de gebouwen van circa 1,9% per jaar over de periode 2006-2010

Nauwkeuriger en actueler inzicht in energieverbruik en -besparingen door implementatie van energiemanagement Jaarlijks gemiddeld 2% verbetering in energie-efficiëntie over de periode 2005-2020: 20% door efficiënter energiegebruik in de gebouwen en 10% in de keten

In 2013 is het Achmeawegverkeer met 10% afgenomen t.o.v. 2010

In 2011 is het Achmeawegverkeer met 2% afgenomen t.o.v. 2010

In 2013 is het Achmeawegverkeer met 10% afgenomen t.o.v. 2010 Absolute norm voor CO2-uitstoot voor leaseauto’s onderzoeken

CO2-voetafdruk berekenen en vanaf 2011 compenseren

-

Compenseren van CO2-uitstoot over 2011 zodra deze berekend is

DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers laten onderschrijven door 100% van voorkeursleveranciers

Alle voorkeursleveranciers hebben in 2011 de verklaring onderschreven

Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers laten onderschrijven door alle nieuwe voorkeursleveranciers

Aanvullende duurzaamheidscriteria zijn gebruikt voor de aanschaf van koffie, catering, papier, schoonmaakmiddelen en multifunctionele printers

Onderzoeken of onderschrijving van de Duurzaamheidverklaring kan worden opgenomen in de Algemene Inkoopvoorwaarden van Achmea

Ons bedrijf: duurzaam inkopen

Mogelijkheden onderzoeken voor de implementatie van aanvullende duurzaamheidscriteria voor meer productcategorieën

> Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2011

23

1. mvo en achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Onze Wereld: Toonaangevend Microverzekeren DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

Eind 2012 ondersteunen alle bedrijfsonderdelen een microverzekeringsproject

Acht bedrijfsonderdelen werken met tientallen medewerkers aan microverzekeringsprojecten

Microverzekeren wordt een bedrijfsbreed gedragen Achmea-boegbeeld, gebaseerd op de verzekeringskennis van Achmeamedewerkers

De lopende projecten zijn uitgebreid en geïntensiveerd Financiële ondersteuning voor twee projecten gerealiseerd vanuit Achmea Foundation

Elke divisie besteedt minimaal 0,5 fte ‘capaciteit’ in totaliteit aan benodigde expertise, per jaar

Onze Wereld: Economische zelfredzaamheid faciliteren met de Achmea foundation DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

Bijdragen aan een duurzame verbetering van de economische en/of sociale leefomgeving van groepen hulpbehoevenden in de samenleving, zowel in als buiten Nederland

De Achmea Foundation heeft zijn missie aangescherpt Het verder uitwerken en waarmaken van de in 2011 en zich daarmee meer gericht op onderwerpen die aan- aangescherpte profilering door proactieve externe sluiten op de kernactiviteiten van Achmea: gezondheid, communicatie, onder meer via vernieuwde website landbouw en toegang tot financiële dienstverlening

Onze Wereld: Actief vrijwilligersbeleid DOEL 2011 EN VERDER

RESULTAAT 2011

DOEL 2012 EN VERDER

Eind 2011 heeft 10% van de medewerkers een of meer vrijwilligersdagen opgenomen

Met Resto VanHarte is een partnership aangegaan waarvoor 905 medewerkers zich vrijwillig hebben ingezet

Onderzoeken of een partnership kan worden aangegaan met een tweede maatschappelijke organisatie Achmea faciliteert en stimuleert vrijwilligerswerk voor haar medewerkers


24

2. Ons werk


De belangrijkste activiteiten van Achmea zijn het verzekeren van schade, zorg, inkomensbescherming en overlijdensrisico en het beleggen van de betaalde premies. De potentiële maatschappelijke impact is het grootst in ons dagelijks werk. Met de verzekerings- en beleggingsproducten kan Achmea laten zien hoe de maatschappelijke verantwoordelijkheid waargemaakt wordt. Dat betekent dat de klant centraal staat en dat we de kosten laag houden door preventieve maatregelen aan te bieden. Maar ook dat Achmea als belegger op een verantwoorde manier omgaat met de middelen die de klanten hebben toevertrouwd.


Veehouder Anton Stokman (www.vrijekeuzestal.nl)

25

2. ons werk


2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren Het beleid van Achmea is erop gericht dat alle diensten en producten voldoen aan een maatschappelijke behoefte, gebaseerd op het solidariteitsprincipe. Uitgangspunt is dat Achmea, behalve op basis van moraliteit of expliciete risico’s, geen klanten uitsluit. Achmea keert zich tegen situaties waar maatschappelijk ongewenste uitsluiting van groepen dreigt. Bij expliciete individuele risico’s kan het gaan om het uitsluiten van klanten die niet bewust omgaan met risico’s, zoals een onderneming die geen milieumaatregelen neemt. De primaire doelstelling bij productontwikkeling is duurzame waarde creëren voor klanten. Winst mag niet de enige doelstelling zijn. Belangrijkste keuze voor Achmea in de komende jaren is het centraal stellen van het klantbelang. De overname van Independer past in deze strategie, omdat Independer over een grote en relevante hoeveelheid data beschikt, die inzicht geeft in de wensen en behoeftes die klanten hebben over hun verzekeringen. Deze informatie is van vitaal belang voor Achmea om haar activiteiten nog scherper te richten op het klantbelang.

Internationaal meedenken over duurzaam verzekeren Achmea is -als enige Nederlandse verzekeraar- actief lid van de verzekeringswerkgroep van UNEP FI (Finance Initiative van het Milieuprogramma van de Verenigde Naties). Deze werkgroep ontwikkelt een normenkader voor duurzaam verzekeren, bekend als de PSI (Principles for Sustainable Insurance). Dit normenkader is bedoeld om de verzekeringsindustrie in haar bedrijfsactiviteiten rekening te laten houden met de gevolgen voor milieu, sociale leefomstandigheden, transparantie, klantbelang en goed (ondernemings)bestuur. De PSI zullen in de loop van 2012 worden gelanceerd. Meer informatie is te vinden op www.unepfi.org

InShared beloont goed gedrag InShared gaat uit van verantwoord gedrag bij haar klanten en beloont hen in

Door toenemende concurrentie in de feitelijk verzadigde Nederlandse verzekeringsmarkt, is het laag houden van premies doorslaggevend om te kunnen overleven. Een belangrijk instrument dat daarbij steeds meer wordt ingezet, is beloning van voorzichtig gedrag door verzekerden. Voorzichtig, verantwoord gedrag door de klanten van Achmea is naast de kostenbesparing ook belangrijk om in het zakendoen met hen de eigen reputatie niet in gevaar te brengen. Duurzaam verzekeren betekent ook dat veel aandacht uitgaat naar preventie. Daarmee worden immers de risico’s op schade beperkt en kan de solidariteit in stand worden gehouden. Bovendien is Achmea daarmee in staat om de premies voor de klant zo laag mogelijk te houden.


plaats van te bestraffen. Zo ontvangen klanten van InShared die geen schade hebben gekend, Beloningspunten waarmee de Jaarbeloning wordt verdeeld. InShared geeft namelijk de eventuele overwinst (bij minder schade dan 80% van de premie) terug aan haar klanten. Klanten ontvangen ook Beloningspunten voor preventieve maatregelen die schade kunnen voorkomen. Bijvoorbeeld rookmelders, waterstop, alarminstallatie en parkeersensoren. Ook op verzekeringen van hybride (‘groene’) auto’s wordt een premiekorting gegeven. Verder stimuleert InShared duurzaamheid door op deze auto’s extra Beloningspunten te geven en schadeherstel door duurzame herstelbedrijven te laten uitvoeren. Meer informatie is te vinden op www.inshared.nl

26

2. ons werk


2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren 2.1.1. Nieuwe normen waaraan onze producten moeten voldoen Eind 2009 heeft Achmea een omvangrijk project in gang gezet om het klantbelang meer centraal te stellen. Dit is een belangrijke stap om de ambitie van de meest vertrouwde verzekeraar waar te maken. Begin 2011 hebben we normen vastgesteld, die zorgen dat onze producten en diensten nog beter voorzien in de klantbehoefte. Waar bij kennis en kwaliteit van Achmea en de distributiekanalen, een faire prijs voor de producten en duidelijk en vertrouwd communiceren met de klanten centraal staan. Voor duidelijk en vertrouwd communiceren hanteert Achmea bijvoorbeeld als uitgangspunt taalniveau B1 en delen we informatie op maat. Door op dit niveau te schrijven zijn Achmea’s communicatie-uitingen voor de meeste mensen te begrijpen en vermoeien we klanten niet met informatie die niet voor hen geldt. Alle nieuwe producten van Achmea worden bij de ontwikkeling inmiddels getoetst aan deze normen. Daarnaast toetst Achmea in een periode tot 2014 alle bestaande producten aan dit normenkader. Daar waar nodig worden producten aangepast of worden producten zelfs vervangen door nieuwe. Omdat dit een vernieuwende aanpak is, moeten de kwaliteit en diepgang van de beoordelingen van producten en van de productontwikkeling wel nog verbeterd en aangescherpt worden.

Ook zijn actiematige premiekortingen van langer dan één jaar afgeschaft om ongewenste premieverschillen tussen bestaande en nieuwe klanten op te lossen. Op productoverstijgend niveau is inmiddels ook een aantal stappen gezet. Zo is bijvoorbeeld de dubbele dekking voor zorg in het buitenland van een aanvullende zorgverzekering van Zilveren Kruis Achmea en een reisverzekering van FBTO al geëlimineerd.

Interpolis en Rabobank maken vergoeding dienstverlening transparant Rabobank en Interpolis vinden het belangrijk dat de klant met een Interpolis Alles in één Polis® inzicht krijgt in het bedrag dat Interpolis betaalt als aanbieder van verzekeringen aan de Rabobank als bemiddelaar. Vorig jaar maakten Rabobank en Interpolis de vergoeding op complexe verzekeringen al transparant. Nu volgen de particuliere schadeverzekeringen. De volgende stap is dat de Rabobank ook de bemiddelingsvergoeding op de overige verzekeringen transparant zal maken, waaronder de verzekeringen voor de zakelijke markt. Deze stap naar transparantie sluit aan bij de maatschappelijke en politieke discussie over dit onderwerp. Rabobank en Interpolis gaan verder dan eisen die de minister van Financiën stelt. Hij stelt in zijn

Een voorbeeld van de toepassing van deze normen is de klant vragen of het verzekeringsproduct nog van toepassing is. Zo worden klanten van Centraal Beheer Achmea met een auto van zeven jaar of ouder met een all risk dekking, drie maanden voor verlengingsdatum gebeld of all risk nog wel passend is. Ook zijn de telefooncentrales van Centraal Beheer Achmea en Zilveren Kruis Achmea met tientallen medewerkers uitgebreid om de bereikbaarheid te vergroten.


brief van 13 april 2011 dat klanten met een schadeverzekering die er om vragen, inzage moeten krijgen. Rabobank en Interpolis geven al hun particuliere klanten proactief inzage. Tegelijkertijd met het transparant maken van de vergoeding passen Rabobank en Interpolis ook de wijze waarop de vergoeding wordt berekend aan. In plaats van een provisiepercentage van de premie hanteren ze vaste vergoedingen die beter in verhouding staan tot de inspanningen die de Rabobank levert om de klant van dienst te zijn.

27

2. ons werk


2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren 2.1.2. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) staat voor de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. Het keurmerk wordt uitgegeven door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars. De stichting verleent het keurmerk aan verzekeraars die voldoen aan bepaalde kwaliteitsnormen, die jaarlijks aangescherpt en uitgebreid worden. Zo heeft de klant de zekerheid dat de verzekeraar zijn beloften nakomt en dat deze staat voor een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening. De controles worden bij herhaling uitgevoerd. Zo wordt de kwaliteit van het keurmerk gewaarborgd. In 2011 hebben ook InShared en Agis het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaald. De drie labels van Agis mogen het keurmerk voeren (Agis, TakeCareNow! en Pro Life Zorgverzekeringen). Stichting toetsing verzekeraars kende in oktober 2010 de eerste kwaliteitskeurmerken toe aan verzekeraars.

Daaronder bevonden zich onder andere de Achmeamerken Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea, FBTO, Interpolis, Zilveren Kruis Achmea en DVZ Zorgverzekeringen. Meer informatie is te vinden op www.keurmerkverzekeraars.nl.

Snelle behandeling van klachten voor tevreden klanten De merken van Achmea maken gebruik van procedures voor het verwerken van inen externe klachten en coulanceverzoeken. De afdelingen Klachtenmanagement registreren de externe klachten, die onder meer per brief, e-mail of telefoon binnenkomen, in het klachtenregistratiesysteem. Er wordt bijgehouden welke klanten klachten hebben, wat de aard en hoeveelheid van de klachten is en wat daar de vermoedelijke oorzaak van is. Veel klachten (en coulanceverzoeken) hebben betrekking op de vergoedingsbeslissing en zijn van verzekerden die het daarmee niet

KlantTevredenheidsonderzoeken 2011 (uitgevoerd door GfK in opdracht van het Verbond van Verzekeraars)

eens zijn. Achmea heeft als doelstelling dat in 2012 90% van de klanten een eerste

Met jaarlijkse klantonderzoeken identificeert Achmea waar de dienstverlening

inhoudelijke reactie binnen 10 werkdagen ontvangt. In 2011 was dit nog 85%.

Zorg Schade Leven

Agis

7,6 - -

verbeterd kan worden en hoe de klantwaardering zich verhoudt tot andere

Avéro Achmea

7,5

7,4

6,6

marktpartijen. Zo wil Achmea bijvoorbeeld haar klanten direct gaan benaderen om

-

7,8

7,2

hen te vragen naar hun ervaringen met de klachtbehandeling. Meer informatie

DVZ Zorgverzekeringen

8,1

-

-

FBTO

7,8 7,9 7,6

Klantgericht Verzekeren te vinden op de websites van de deelnemende verzekerings-

Interpolis

7,5 7,8 7,3

merken (weblinks zijn in de tabel hiernaast opgenomen).

Pro Life Zorgverzekeringen

7,9

Centraal Beheer Achmea

-

-

TakeCareNow!

7,5 - -

Zilveren Kruis Achmea

7,5

-

-

Gemiddelde Achmeamerken

7,7

7,7

7,2

Gemiddelde alle deelnemende verzekeraars

7,7

7,7

7,1


over klachtenprocedures en de klantonderzoeken is in het kader van het Keurmerk

28

2. ons werk


2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren 2.1.3. Ontwikkelingen bij intermediairs De waarde van advies in veranderende markt De verzekeringsproducten van Achmea worden verkocht via directe kanalen, banken en intermediairs. Nieuwe weten regelgeving heeft een grote invloed op de intermediaire markt. De adviseurs van de toekomst zorgen voor het ontstaan van nieuwe advies- en businessmodellen en krijgen een sterke positie. Avéro Achmea helpt hen bij deze ontwikkeling en doet er alles aan om het intermediair duurzaam succesvol te maken. Dat kan alleen als het klantbelang voorop staat.

Avéro Achmea is het onderdeel dat zich exclusief richt op het intermediair. Avéro Achmea gelooft in een beloningsbeleid dat gerelateerd is aan werkelijk verrichte activiteiten. De intermediairs die de veranderingen van de markt als kans zien, zijn de intermediairs op wie Avéro Achmea zich richt. Concreet betekent dit nieuwe beloningsmodellen, marktconcepten en proposities. Avéro Achmea ondersteunt, door de ontwikkeling van nieuwe verdienmodellen,

In het intermediaire distributiekanaal is transparantie over het beloningsbeleid een belangrijk onderwerp. Achmea wil een objectieve, aan activiteiten gerelateerde en transparante beloning voor het intermediair. Hiervoor zijn in 2010 groepsbrede gedragsregels opgesteld die vanaf 2011 geïmplementeerd worden. Achmea neemt een duidelijke positie in deze maatschappelijke discussie in.

trainingen in het kader van Voorzie en actief overleg met de belangrijkste stakeholders zoals het Verbond van Verzekeraars, de AFM en Adfiz. Avéro Achmea wil een actieve bijdrage leveren aan de doelstelling van Achmea om de meest vertrouwde verzekeraar te willen zijn.

In 2011 zijn de voorbereidingen begonnen om het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen versie drie (Bgfo 3) en de Wet financieel toezicht Pensioen (Wft Pensioen) te vertalen naar nieuwe businessmodellen voor het intermediair en nieuwe bedieningsmodellen voor Avéro Achmea. Tevens heeft Avéro Achmea in samenwerking met Agis en Zilveren Kruis Achmea de discussie met de markt gestart om te komen tot een vernieuwd beloningsmodel voor zorgverzekeringen.


29

2. ons werk


2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren 2.1.4. Verzekerbaar maken van klimaatrisico’s Interpolis spant zich in voor brede weerschadeverzekering Achmea is al vele jaren van mening dat er op een of andere manier een beperkte dekking voor het overstromingsrisico van Nederland zou moeten komen. Als gevolg van de klimaatverandering vormt de toenemende kans op overstromingen, door het bezwijken van waterkeringen, een groot gevaar voor ons land. Het overstromingsrisico is in Nederland niet verzekerd omdat dit van oudsher wordt beschouwd als een technisch onverzekerbaar risico. In 2006 is samen met de overheid geprobeerd een publiek-private pool op te zetten om het overstromingsrisico voor een deel verzekerbaar te maken. Conform het voorbeeld van de Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Terrorismeschade is gezocht naar een model om ook voor het overstromingsrisico een (beperkte) oplossing te vinden. In 2010 is het overleg door de overheid stop gezet. Verzekeraars hebben toen besloten dat het hun maatschappelijke verantwoordelijkheid is ook zonder de overheid naar (beperkte) oplossingen te blijven zoeken. Die zoektocht vindt binnen het Verbond van Verzekeraars plaats. Achmea maakt zich in die discussie sterk voor een private oplossing omdat ze het haar maatschappelijke verantwoordelijkheid vindt mee te denken met de samenleving naar oplossingen voor risico’s die potentieel in de toekomst alleen maar groter worden (zoals klimaatverandering). Of het doorvoeren van een private verzekeringsoplossing haalbaar is hangt af van de geschatte hoogte van de risico’s, de omvang van de verwachte schades en van de wijze waarop de oplossing wordt vormgegeven. Deze kunnen per scenario en per dijkring verschillen. De scenario’s worden de komende tijd uitgewerkt. Achmea vervult een leidende rol in het zoeken naar werkbare en innovatieve oplossingen.


Interpolis is ervan overtuigd dat voor een brede weerschadeverzekering het toepassen van het ‘onderlinge’ concept toekomst heeft: iedereen in de sector legt bij en houdt elkaar de hand boven het hoofd, omdat risicoafdekking verzekeringstechnisch onhaalbaar is. Interpolis leverde een bijdrage aan de Onderlinge Weerschade Verzekering (OWV). In 2011 paste de Onderling Weerschade Verzekering het product aan. Ook werd extra aandacht besteed aan het informeren van tussenpersonen en agrariërs. Ondanks de aanpassingen en de vele keuzemogelijkheden, die OWV begin 2011 nog doorvoerde, hebben voor een gezonde bedrijfsvoering te weinig telers een Brede Weerpolis afgesloten. Op grond daarvan heeft OWV besloten haar verzekeringsactiviteiten met ingang van 2012 te staken. Er wordt nu nagedacht over het perspectief van deze aanpak en de toekomst van brede weersverzekeringen en de OWV.

30

2. ons werk


2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren 2.1.5. Werken aan een kwalitatief en betaalbaar zorgsysteem Kwaliteit meten is weten Achmea is, inclusief de verzekerden van De Friesland Zorgverzekeraar, met ruim 5,2 miljoen zorgverzekerden marktleider in Nederland op het gebied van zorg. Als zorgverzekeraar staat Achmea voor het in vertrouwen werken aan de beste zorg voor iedereen. Dit wil Achmea bereiken met behoud van solidariteit, waarop ons zorgstelsel immers is gebaseerd. Dit wordt alleen gerealiseerd door in goed vertrouwen samen te werken met zorgprofessionals. Achmea vraagt de zorgaanbieders daarom steeds vaker zich te verantwoorden over de kwaliteit van de geleverde zorg. Goede kwaliteit ontlast de patient, omdat het risico op complicaties en de kans op heroperaties tot een minimum worden beperkt. Goede kwaliteit draagt ook bij aan beheersing van de zorgkosten. Door de zorgkwaliteit te meten zijn wij in staat om daarin beheerst progressie te boeken. Daarnaast wil Achmea haar klanten helpen bij het volgen van een gezonde leefstijl. Zo verhoogt Achmea het welzijn van haar klanten en worden de zorgkosten gedrukt.

Achmea meent dat verbeterd inzicht in de kwaliteit van behandelingen de beste manier is om de kosten van ziekenhuiszorg terug te dringen. In Zweden heeft deze ‘meten is weten’-aanpak geleid tot het terugbrengen van de sterfte na operaties met 25 procent. Om inzicht in de kwaliteit van behandelingen te verbeteren, werkt Achmea aan twee initiatieven. Zo hebben zorgverleners in 2011 voor negen soorten operaties kwaliteitsnormen vastgesteld. Bijvoorbeeld over het minimaal aantal uit te voeren operaties. Achmea wil een stap verder gaan, door eveneens naar de uitkomsten te kijken. Stichting Dutch Surgical Colorectal Audit (DSCA) registreert de resultaten van diverse chirurgische kankerbehandelingen in Nederland. Artsen leggen zelf de medisch inhoudelijke informatie vast, die daardoor snel beschikbaar is. Chirurgen kunnen zo direct aan de slag met verbeteringen. Achmea is nu medefinancier van het DSCA-systeem. Het tweede initiatief is dat Achmea de komende jaren miljoenen investeert in een systeem om de prestaties van artsen en ziekenhuizen te meten. Momenteel is van slechts zes procent van de miljarden die Achmea betaalt aan zorg, bekend wat de resultaten van de behandelingen zijn. Achmea wil dit de komende jaren verhogen naar 40 à 50%.


31

2. ons werk


2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren Zonder aanzienlijke vermindering van de groei van de zorgkosten ten gevolge van vergrijzing en vergroting van medisch-technische mogelijkheden, komt de Nederlandse gezondheidszorg steeds meer onder druk te staan. Achmea is geen voorstander van het simpelweg drukken van de kosten, door het zorgaanbod in het basispakket steeds verder uit te hollen. Liever richt Achmea zich op het beheersen van de effectiviteit van de zorgbehandelingen en het zo goed mogelijk benutten van innovaties die dit ondersteunen.

Om het doel van kwalitatief betere en daarmee goedkopere zorg te bereiken, spreekt Achmea haar klanten aan door hen in de zorgkeuze aan het stuur te zetten. Achmea doet dit door voor hen een gids te zijn die hen naar de beste zorg leidt. Praktisch gezien realiseert Achmea dit op drie manieren: door de kwaliteitsinformatie door te geven aan de huisarts, via internet en via de zorgbemiddelingsservice. Achmea kan die gidsfunctie voor de klant overigens steeds beter uitoefenen, doordat de kennis over zijn wensen en specifieke zorgbehoeften steeds groter wordt.

Verbeterde kwaliteit, doelmatigheid en doorlooptijd in de zorg

Opgelucht ademhalen

In 2009 startten Isala Klinieken, Kennemer Gasthuis en Zilveren Kruis Achmea een

Jaarlijks sterven ongeveer 6.000 mensen aan de gevolgen van astma en COPD.

proef om de zorg aan patiënten te verbeteren en het werkplezier voor medewerkers

Daarnaast worden elk jaar 18.500 patiënten in het ziekenhuis opgenomen vanwege

te verhogen. Doel was de kwaliteit, doelmatigheid en doorlooptijd van de zorg verder

acute klachten aan de luchtwegen. Toch stopt de helft van de patiënten, die door

te verbeteren waardoor meer patiënten geholpen kunnen worden.

een arts een behandeling voorgeschreven krijgt, binnen een jaar met medicijnen.

Inmiddels faciliteert Achmea met het programma Lean in de Zorg (LidZ) ruim

Uit ongemak of onwetendheid. Dit veroorzaakt een onwenselijke vorm van

veertig zorginstellingen. Artsen en verpleegkundigen die volgens de Lean filosofie

onderbehandeling van astma en COPD en leidt tot hogere zorgkosten. Wanneer

werken, maken zelf hun processen transparanter en nemen met elkaar én met hun

de therapie niet meer voortgezet wordt, kan de ziekte zich verder ontwikkelen en

patiënten de verantwoordelijkheid voor wat er gebeurt. Hierdoor gaat er minder

aanleiding geven tot complicaties.

fout en kunnen zorgverleners hun aandacht en tijd beter verdelen. En dat merken

Daarom zijn Zilveren Kruis Achmea en vier geneesmiddelenfabrikanten een unieke

patiënten. Artsen hebben nu bijvoorbeeld ruimte om medicatiemogelijkheden

samenwerking aangegaan om zorg voor astma en COPD patiënten te verbeteren.

zorgvuldig met een patiënt te bespreken en verzorgingshuizen kunnen sneller

De initiatiefnemers verwachten dat, wanneer patiënten hun behandeling trouw zijn

tegemoetkomen aan wensen van individuele patiënten.

en hun medicatie op de juiste wijze blijven gebruiken, hun kwaliteit van leven

Door het Lean-netwerk uit te breiden en expertbijeenkomsten te organiseren,

verbetert. Bovendien voorzien zij minder onnodige opnames in zorginstellingen en

wil Achmea realiseren dat in 2020 zorgprofessionals 25% meer patiënten

zodoende een verlaging in zorgkosten.

kunnen behandelen.


32

2. ons werk


2.1. Ontwikkelingen in duurzaam verzekeren 2.1.6. Pensioen- en beleggingsverzekeren Bij de strategische koers van de divisie Pensioen & Leven wordt nadrukkelijk rekening gehouden met de klantbehoeften van transparantie en betrouwbaarheid. Voor de klanten wil Achmea dat onder meer waarmaken in het toepassen van risicomanagement. Met een aantal grootzakelijke klanten is afgesproken om een periodieke kwaliteits- en risicorapportage te ontwikkelen. Hiermee geeft Achmea invulling aan het streven om in verantwoordingsrapportages naar grootmarktklanten actief en transparant te communiceren over de kwaliteit van de dienstverlening en de risicobeheersing. De eerste rapportages zijn met veel enthousiasme ontvangen en dragen dus bij aan de maatschappelijke behoeften van grootzakelijke klanten.

Beleggingsverzekeringen In voorgaande jaren heeft de branche onvoldoende op de klantbehoeften transparantie en betrouwbaarheid gepresteerd. Er is een grote maatschappelijke discussie gaande over beleggingsverzekeringen (‘Woekerpolisaffaire’). Met een regeling die verder gaat dan de aanbeveling van de Ombudsman Financiële Dienstverlening denkt Achmea gekozen te hebben voor een redelijke oplossing van dit dossier. In 2011 is de regeling uitgevoerd en met het grootste deel van de klanten gecommuniceerd. In 2012 zal nog een kleine afronding plaatsvinden. Meer informatie is te vinden op www.achmea.nl.

voor beleggingspensioenen. In deze regeling is aangegeven wat een ‘redelijk en billijk’ kostenpercentage is voor deze verzekeringen. Ook zijn afspraken gemaakt over de maximaal toegestane hoogte van de risicopremies. De verzekeringen zijn hierop gecontroleerd. Als de kosten van het beleggingspensioen hoger waren dan dit maximum, dan krijgt de deelnemer een vergoeding. De regeling geldt voor contracten die zijn gesloten voor 1 januari 2010. Ook geldt het voor deelnemers die zich na 1 januari 2010 bij het contract hebben aangesloten. Tegelijkertijd is in 2011 de ontwikkeling van het pensioenproduct met beleggingsverzekering (Beleggingsverzekering Individueel Pensioen) via een zorgvuldig proces voorbereid. De planning is dat dit in 2012 kan worden afgerond. Hierbij wordt gekeken of er mogelijk compensaties gegeven moeten worden aan pensioenklanten in verband met teveel ingehouden kosten in het verleden.

Pensioenverzekeringen Achmea heeft samen met andere pensioenverzekeraars, Stichting van de Arbeid en ‘Ombudsman Financiële Dienstverlening’ een regeling opgesteld voor alle deelnemers van collectieve beleggingspensioenen. De regeling heeft te maken met de hoogte van de kosten


33

2. ons werk


2.2. Verantwoord beleggen Achmea werkt bewust aan de vraag welke duurzame waarde zij als onderneming kan toevoegen aan de maatschappij en hoe zij hierin haar verantwoordelijkheid kan nemen. Dat geldt ook voor de rol die Achmea heeft als grote belegger. Achmea voert een verantwoord beleggingsbeleid. De uitdaging voor Achmea is dit te doen tegen de achtergrond van haar verantwoordelijkheid naar haar klanten om een zo goed mogelijk financieel resultaat te behalen. Verantwoord beleggen doet Achmea dan ook op een voorzichtige en geleidelijke wijze. Zodat het rendement en het risico van de portefeuilles niet negatief worden beïnvloed.

Welke verdragen, codes en initiatieven onderschrijft Achmea? - Global Compact van de VN (www.unglobalcompact.org) - Principles for Responsible Investment (PRI) (www.unpri.org/principles) - Global Investor Statement on Climate Change (investorsonclimatechange.com) - Principles for Investors in inclusive finance (www.unpri.org) - Kyoto Statement of the Geneva Association; hierin wordt de verzekeringsindustrie opgeroepen mitigatie en adaptatie van klimaatverandering te stimuleren, door bijvoorbeeld in duurzame energieprojecten te investeren (www.genevaassociation.org)

Andere internationale richtlijnen die van belang zijn voor het beleggingsbeleid van Achmea zijn: - Richtlijnen van de International Labour Organisation (www.ilo.org). Hierin staan universeel geaccepteerde richtlijnen hoe bedrijven moeten handelen als het gaat om mensenrechten, milieu, corruptie en kinderarbeid - Universele verklaring van de rechten van de mens (www.un.org) - Rio Declaration on Environment and Development (www.unep.org) - VN verdrag tegen corruptie (www.unodc.org) - Richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI) (www.globalreporting.org) - OECD Principles of Corporate Governance (www.oecd.org)


34

2. ons werk


2.2. Verantwoord beleggen 2.2.1. Het beleggingsbeleid van Achmea Het verantwoord beleggingsbeleid is gebaseerd op vijf pijlers, die het instrumentarium omvatten dat Achmea hanteert bij de wijze waarop het eigen vermogen en dat van haar klanten beheerd wordt. 1. Wij sluiten bepaalde beleggingen uit Achmea belegt niet in producenten van controversiële wapens. Controversieel is wat de Nederlandse overheid, via ondertekening van internationale verdragen, als zodanig aanmerkt. Daarnaast sluit Achmea staatsobligaties uit van landen die door de VN Veiligheidsraad als controversieel zijn aangemerkt. 2. Wij passen engagement en enhanced engagement toe op de aandelen en credits van onze portefeuille Met engagement (dialoog) tracht Achmea gedragsverandering bij de betrokken bedrijven te bereiken. Het beleid van Achmea wordt getoetst aan het Global Compact van de Verenigde Naties. Dit zijn principes op het gebied van mensenrechten, werkomstandigheden, klimaatverandering, milieu en corruptie. Jaarlijks laat Achmea een onafhankelijke beoordeling uitvoeren op de mate waarin de portefeuille voldoet aan de principes van het Global Compact van de Verenigde Naties. Bij enhanced engagement (actieve dialoog) gaat Achmea een stap verder door met geselecteerde bedrijven, die vallen binnen van tevoren vastgestelde thema’s als CO2-emissie, mensenrechten, dierproeven en obesitas, verbeterdoelen vast te stellen die binnen drie jaar behaald moeten worden. Lukt dat niet, dan kan de onderneming worden uitgesloten van belegging. De voortgang van het enhanced engagement wordt per onderneming gemeten door een onafhankelijke partij.


3. Wij voeren een stembeleid op aandeelhoudersvergaderingen waarover we ook verantwoording afleggen Met de uitoefening van het stemrecht dat Achmea als aandeelhouder heeft, draagt Achmea bij aan de versterking van de checks and balances (scheiding van machten) binnen ondernemingen. Dit is van belang voor het creëren van langetermijnwaarde voor de onderneming en haar stakeholders. 4. In het primaire beleggingsproces houden wij rekening met ESG-criteria Goede prestaties op milieu-, sociale en bestuurlijke aspecten kunnen namelijk, naast verantwoord beleid, ook leiden tot betere financiële prestaties van bedrijven. Achmea’s vermogensbeheerder Robeco past deze duurzaamheidscriteria toe in het selectieproces van aandelen, bedrijfsobligaties en staatsobligaties. Met de andere vermogensbeheerders is Achmea actief in gesprek om toepassing van dit instrument in hun vermogensbeheer te versterken. 5. Wij laten op duurzaamheid gerichte positieve beleggingen deel uitmaken van het verantwoord beleggingsbeleid van Achmea Achmea belegt in fondsen die gericht zijn op schone technologie, duurzame energie en financiering van microkredietverstrekkers. Meer informatie is te vinden op www.achmea.nl

35

2. ons werk


2.2. Verantwoord beleggen 2.2.2. Toepassen van verantwoord beleggen De opstelling van het verantwoord beleggingsbeleid ligt in handen van de commissie Verantwoord Beleggen. De commissie bestaat uit vertegenwoordigers van Investment Management, Achmea Beleggingsfondsen Beheer, divisie Pensioen & Leven, Syntrus Achmea Vermogensbeheer en Real Estate & Finance, Staalbankiers, alsmede vertegenwoordigers van de stafafdeling Communicatie & MVO en de Vereniging Achmea. De commissie doet onder meer voorstellen voor thema’s en bijbehorende bedrijven waarop uitvoerder Robeco enhanced engagement toepast. Het duurzaam beleggingsprogramma wordt periodiek beoordeeld door de Ethiek Commissie Achmea.

- Syntrus Achmea Real Estate & Finance. Dit onderdeel van Syntrus Achmea belegt voor institutionele beleggers in vastgoed (direct en indirect) en hypotheken, ontwikkelt vastgoed voor de door haar beheerde beleggingsportefeuilles en financiert commercieel vastgoed voor professionele beleggers. Meer informatie over duurzaam vastgoed is te vinden op www.syntrusachmea.nl - Staalbankiers. Past al vele jaren verantwoord vermogensbeheer toe voor haar klanten die hiervoor kiezen. Deze komen vooral uit de non-profitsector (variërend van charitasinstellingen tot vakbonden).

De beleggingsentiteiten binnen Achmea die verantwoord beleggen zijn: - Investment Management. Hierbij gaat het om de beleggingen die Achmea voor eigen rekening en risico beheert. - Achmea Beleggingsfondsen Beheer. Dit zijn beleggingen voor rekening en risico van klanten. De beleggingen worden met name aangeboden in combinatie met een pensioen- of levensverzekeringsproduct of als bancair beleggingsfonds. Meer informatie over verantwoord beleggen door Achmea Beleggingsfondsen Beheer is te vinden op www.achmeabeleggingsfondsen.nl. - Divisie Pensioen & Leven. De divisie Pensioen & Leven beheert vermogen dat ondergebracht is in afzonderlijke beleggingsdepots met verschillende beleggingsportefeuilles. - Syntrus Achmea Vermogensbeheer. Dit onderdeel van Syntrus Achmea beheert vermogens van haar klanten, zijnde pensioenfondsen en institutionele beleggers. Meer informatie over verantwoord beleggen door Syntrus Vermogensbeheer is te vinden op www.syntrusachmea.nl


36

2. ons werk


2.3. Overige dienstverlening Achmea biedt via haar merken, behalve verzekeringen, allerlei soorten andere diensten aan. Zoals pensioendienstverlening, wagenparkbeheer en mobiliteitsadvies.

2.3.1. Dienstverlening voor pensioenfondsen Tegen de achtergrond van turbulente ontwikkelingen in het pensioenstelsel heeft Syntrus Achmea in het afgelopen jaar de pensioenadministratie en het vermogen van 80 pensioenfondsen en andere institutionele beleggers in Nederland beheerd. Daarnaast bood Syntrus Achmea op verschillende manieren ondersteuning bij de totstandkoming van het pensioenakkoord. In 2011 zijn de klanten en andere stakeholders langs verschillende kanalen uitvoerig geïnformeerd over de mogelijke gevolgen van het pensioenakkoord. Syntrus Achmea heeft daarbij onder meer gebruikgemaakt van de zelf ontwikkelde Flight Simulator, die gebruikers direct de gevolgen toont van verschillende beleidsbeslissingen.


2.3.2. wagenparkbeheer WagenPlan, een joint venture van Athlon Car Lease Nederland en Centraal Beheer Achmea, is de eerste CO2-neutrale leaseorganisatie van Nederland. De visie van WagenPlan op duurzame mobiliteit rust op drie pijlers: voorkomen, reduceren en compenseren van CO2uitstoot. De leaseorganisatie van Centraal Beheer Achmea draagt de kosten voor het ‘emissieneutraal rijden’ volledig zelf. WagenPlan compenseert de CO2-uitstoot van het volledige leasepark, door hiervoor CO2-credits te kopen. WagenPlan berekent daartoe van al haar auto’s de CO2-uitstoot op basis van de hoeveelheid getankte liters en het soort brandstof. In 2010 bedroeg de uitstoot 27.000 ton CO2. De CO2-credits worden geleverd door te investeren in projecten die helpen klimaatverandering tegen te gaan. Zoals een windmolenpark in India. De aankoop is verricht via het Climex, een handelsplatform voor CO2-emissierechten. De CO2-uitstoot van nieuw afgeleverde auto’s van WagenPlan daalt. Dit is het positieve gevolg van de introductie van de energielabels in de autoregeling.

37

2. ons werk


2.3. Overige dienstverlening 2.3.3. Workaway Centraal Beheer Achmea ondersteunt Het Nieuwe Werken Workaway is de werktitel van een nieuwe activiteit waarmee Achmea werkgevers en werknemers wil ontzorgen bij de dagelijkse mobiliteitsbehoefte. Reizen is tijdrovend en niet altijd noodzakelijk. Het heeft veel te maken met gewoontegedrag; we doen het zonder er bij stil te staan. Maar vervolgens staan we wel stil, zeker in de spits. De invoering van Het Nieuwe Werken of Slim Werken, Slim Reizen biedt oplossingen. Hierdoor komt veel eigen verantwoordelijkheid bij de werknemer te liggen. Meer keuzevrijheid, in combinatie met laagdrempelige ondersteuning en de juiste prikkels voor gewenst gedrag leiden tot anders, minder en groener reizen. Op haar beurt stelt dit de organisatie in staat om het potentieel van Het Nieuwe Werken ten volle te benutten.

Vanuit haar historische rol als arbeidsmarktverzekeraar heeft Centraal Beheer Achmea in november 2010 en 2011 haar naam verbonden aan het initiatief De Week van het Nieuwe Werken van Stichting Natuur en Milieu. Deze week maakt onderdeel uit van de campagne Het Nieuwe Werken doe je Zelf!, waarvan Centraal Beheer Achmea sinds 2010 hoofdsponsor is. In de editie van 2011 is onder andere uitgebreid stil gestaan bij de baten van Het Nieuwe Werken op bedrijfsniveau voor werkgevers en werknemers en de instrumenten die noodzakelijk zijn om dit tot een succes te maken. Daarnaast is nadrukkelijk aandacht besteed aan de macro-economische effecten van Het Nieuwe Werken. Als onderdeel van de campagneweek heeft Centraal Beheer Achmea de pocket Wegwijs in het Nieuwe Werken uitgebracht. De pocket is een ABC voor de werkgever

Bij een individueel mobiliteitsbudget krijgt de werknemer een (virtueel) bedrag per periode, waarmee hij alle mobiliteitskosten betaalt. Daarbij is hij zelf verantwoordelijk voor de te maken keuzes. Door de kosten variabel te maken, minder of anders te reizen en verschillende vervoermiddelen te combineren (ketenmobiliteit), kan de werknemer tijd en geld besparen. Niet gemaakte kosten mag een werknemer (deels) in eigen zak steken. Deze systematiek biedt grote voordelen in termen van eenvoud, flexibiliteit, kostenbeheersing en het stimuleren van gewenst (reis)gedrag. Bovendien is de budgetteringssystematiek niet per se beperkt tot zakelijk vervoer, maar kan deze bijvoorbeeld ook worden toegepast op hardware zoals telefoons en laptops. Workaway biedt een A tot Z oplossing, van besluitvorming, tot implementatie en 7x24 serviceverlening voor de gebruikers. Meer informatie is te vinden op www.workaway.nl.


met handige informatie en tips over het hoe en wat van Het Nieuwe Werken.

38

3. Ons bedrijf

Fotografie: Ad Nuis



In het werkgeverschap van Achmea staat ‘Het Nieuwe Werken’ centraal. Door tijden plaatsonafhankelijk werken mogelijk te maken levert Achmea een bijdrage aan het terugdringen van de filedruk en uitstoot van CO2 en kunnen medewerkers hun werk-privébalans beter afstemmen. Dankzij een combinatie van vooruitstrevend, innovatief personeelsbeleid, goede arbeidsvoorwaarden en zeer betrokken medewerkers is Achmea al jaren een van de meest toonaangevende werkgevers van Nederland. Achmea kent proactief beleid ten aanzien van diversiteit, re-integratie, mantelzorg en het aanbieden van een duurzame werkomgeving. Speerpunten voor een duurzame werkomgeving zijn energiemanagement, duurzaam bouwen, verantwoord inkopen en afvalmanagement. Vanaf 2011 is Achmea klimaatneutraal in haar bedrijfsvoering door compensatie van de CO2-uitstoot. Deze wordt in de loop van 2012 berekend en gecompenseerd. 39

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap 3.1.1. Achmea als innovatieve werkgever Achmea is alleen geloofwaardig als ze dat wat klanten verwachten ook naar haar eigen medewerkers waarmaakt. Achmea heeft te maken met allerlei maatschappelijke ontwikkelingen: een toenemende individualisering, vraagstukken rond de werk-privébalans en knelpunten in mobiliteit. Het antwoord van Achmea daarop is een eigentijdse, innovatieve invulling van het werkgeverschap. Daarmee wil Achmea talentvolle en ambitieuze medewerkers blijven aantrekken, behouden en ontwikkelen. Een voorbeeld van dit innovatieve werkgeverschap is dat medewerkers van Achmea een keer per jaar kunnen kiezen meer of minder uren per week te werken en meer of minder verlof per jaar op te nemen. In 2011 hebben 4.184 medewerkers voor meer of minder werkuren gekozen en 2.786 medewerkers voor meer of minder verlof. En om medewerkers te helpen de werk-privébalans beter in te richten, is Achmea het programma Energy Challenge gestart waarin teams samenwerken aan persoonlijke gezondheidsdoelen. In 2011 hebben 49 teams met in totaal 645 deelnemers meegedaan. Een ander belangrijk onderdeel van het innovatieve werkgeverschap is het Achmea Werkconcept. Met dit concept maakt Achmea plaatsen tijdonafhankelijk werken mogelijk, waarbij resultaatsturing steeds belangrijker wordt. Het Achmea Werkconcept biedt oplossingen voor problemen over de bereikbaarheid van personeel en de bereikbaarheid van locaties en klanten met vernieuwende IT-voorzieningen, huisvestingsconcepten en vergoedingen en regelingen.

Aantal medewerkers op 31 december 2011 per type contract Voltijd Deeltijd

Vast contract Tijdelijk contract

862

6.297 10.317 15.752

Naast de informatie die is te vinden op de volgende pagina’s, is in bijlage C meer achtergrondinformatie over het sociaal beleid te vinden.


40

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap 3.1.2. Reduceren van complexiteit van de organisatie In 2009 is een driejarig programma aangekondigd om de Nederlandse organisatie minder complex te maken. Hiervoor is het continu verbeterprogramma SENS (Samen Effectief Naar Succes) uitgevoerd. SENS is opgestart vanuit het streven naar continue verbetering gericht op het bereiken van meer klantfocus. Door medewerkers op te leiden in het werken volgens deze nieuwe werkwijze zorgt Achmea ervoor dat de klant de kwaliteit krijgt die hij wil, op het moment dat hij wil en tegen een redelijke prijs. Naast verbeteringen van klant tevredenheid en medewerkertevredenheid, heeft deze werkwijze samen met andere besparingsmaatregelen tot nu toe ook geresulteerd in een reductie van ruim 2.500 FTE’s en een jaarlijkse besparing van € 300 miljoen aan overige kosten. De vermindering van het aantal FTE’s is zoveel mogelijk opgevangen door uitstroom van externen, het niet verlengen van tijdelijke contracten en het niet invullen van vacatures. Voor herplaatsingskandidaten zoekt het Achmea Transfer Centrum passende functies binnen en buiten Achmea. Bij de te vervallen arbeidsplaatsen zijn ook medewerkers van 57,5 jaar en ouder betrokken. In 2009 heeft Achmea hiervoor een flexpool ingericht, de ’Zilverpool’, die deze ervaren senioren kan detacheren tijdens de ‘landingsfase’ van hun loopbaan.

3.1.3. Vraag en aanbod van arbeidskrachten op elkaar afstemmen Het Achmea Transfer Centrum (ATC) ondersteunt boventallige medewerkers bij het vinden van een andere passende functie binnen of buiten Achmea. Medewerkers kunnen boventallig worden als gevolg van een reorganisatie, door bedrijfsbrede toepassing van SENS of


bij verplaatsing van werk naar een andere locatie. In 2011 stroomden 672 te herplaatsen medewerkers het ATC in. Het ATC slaagde er in 2011 in om 74% van de medewerkers te herplaatsen (67% in 2010). Achmea probeert de kans op interne herplaatsing te verhogen door uitstroom van externen en het niet verlengen van tijdelijke contracten. Verder hebben herplaatsingskandidaten voorrang op interne vacatures. In 2011 waren gemiddeld 164 boventallige medewerkers tijdelijk aan het werk (129 in 2010). Het ATC kan niet alle boventallige medewerkers intern herplaatsen. Het totale personeelsbestand van Achmea krimpt. Daardoor plaatst het ATC in toenemende mate medewerkers op banen bij andere werkgevers. Het percentage externe plaatsingen was in 2009 19%. In 2010 14%. In 2011 is dit percentage opgelopen tot 20,5%.

3.1.4. Overleg met medezeggenschap en vakorganisaties In 2011 hadden de medezeggenschapsorganen van Achmea diverse overlegvergaderingen met de bestuurders. De Centrale Ondernemingsraad (COR) en de vakorganisaties hebben regelmatig formeel en informeel contact en wisselen informatie uit. Ook voerden de vakorganisaties regelmatig overleg met de bestuursorganen. Daarnaast vond er wekelijks informeel overleg plaats tussen het Dagelijks Bestuur van de COR, de voorzitter van de Raad van Bestuur en de directeur Personeel & Organisatie. In 2011 kreeg de COR in totaal 58 adviesaanvragen en 7 instemmingsverzoeken voorgelegd. Het hoge aantal adviesaanvragen heeft te maken met de organisatie ontwikkelingen. Over de strategische keuze is de COR advies gevraagd. De COR en de bestuurder hebben de afspraak dat deze strategische keuzes, waarvan de personele gevolgen nog niet in kaart kunnen worden gebracht, voorgelegd worden in zogenoemde kopadviesaanvragen. De concrete uitwerking van de

41

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap gevolgen van een voorgenomen besluit komt terug in de vervolg- of deeladviesaanvragen. Met dit onderscheid is de COR in een vroeg stadium betrokken bij de plannen van de Raad van Bestuur en zijn de rechten van de medewerkers op dezelfde wijze geborgd.

3.1.5. Kennis en ervaring behouden met Zilverpool De Zilverpool is een vernieuwende manier van omgaan met medewerkers van 57,5 jaar en ouder die in de laatste fase van hun loopbaan zitten en door veranderingen in de organisatie boventallig worden. Achmea kiest ervoor de kennis en deskundigheid van deze medewerkers maximaal te blijven benutten. Deze professionals worden met hun Achmea ervaring ingezet als flexibele krachten op tijdelijke werkzaamheden. De Zilverpool is in januari 2010 opgezet voor de oudere professionals waarop het Sociaal Plan van toepassing is. Wanneer deze medewerkers werken, ontvangen zij 100% van hun salaris. Is er onverhoopt tijdelijk geen werk, dan kunnen zij terugvallen op het vangnet en ontvangen zij 75% van hun salaris. Bij tijdelijk werk of vacatures hebben zij voorrang op uitzendkrachten en externen. Door de Zilverpool behoudt Achmea mensen met kennis en ervaring en bespaart zij out-of-pocket kosten op externe uitzendkrachten en consultants. Gemiddeld is 66% van de medewerkers uit de Zilverpool aan het werk (60% in 2010).


3.1.6. Training en opleiding Een van de centrale thema’s in het werkgeverschap van Achmea is de professionele en persoonlijke groei en ontwikkeling van medewerkers. In 2011 werd 3,3% van de loonsom uitgegeven aan opleidingskosten (2,9% in 2010). Het streefcijfer voor 2012 blijft 3,0% van de loonsom. Achmea heeft een Management Development programma waarmee eigen medewerkers die binnen drie tot vijf jaar een sleutel- of toppositie kunnen bekleden, hierop worden voorbereid. Met de Achmea Academy wordt medewerkers van Achmea de mogelijkheid geboden zich te ontwikkelen en wordt het inhoudelijk vakmanschap van medewerkers van Achmea vergroot en verdiept. In 2011 heeft de Achmea Academy bijna 7.000 cursisten opgeleid. Meer informatie en een overzicht van de opleidingen van de Achmea Academy is te vinden op www.achmea-academy.com.

42

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap 3.1.7. Medewerkerbetrokkenheid Achmea wil weten wat er onder de medewerkers leeft. Daarom wordt elk jaar in september een Medewerker Betrokkenheid Onderzoek (MBO) gehouden. Op basis van de uitkomsten worden speerpunten vastgesteld waaraan de organisatie het jaar erop gaat werken. Een van de kernindicatoren is de respons die ook in 2011 goed was. Maar door minder op deelname te sturen is deze iets gedaald van 85% naar 82%. Alle andere kernindicatoren zijn ten opzichte van 2010 gestegen: zowel medewerkerbetrokkenheid, tevredenheid, arbeidsmotivatie als kwaliteit van directe leiding. Dit geldt ook voor drie van de vier speerpunten die voor 2011 waren geformuleerd: Betrokkenheid bij doelen, Kernwaarde Vernieuwen en Duurzame inzetbaarheid en ontwikkeling van medewerkers. Het speerpunt vertrouwensgedragingen is gelijk gebleven. 44% van de medewerkers vindt Achmea de meest vertrouwde verzekeraar (42% in 2010). Op de vraag of Achmea goed

SVM-indicator medewerker (in %)


op weg is de meest vertrouwde verzekeraar te worden, antwoordde 73% bevestigend (70% in 2010). In bijlage C zijn meer MBO-uitkomsten te vinden. Vanaf 2010 toetst het MBO niet alleen de medewerkerbetrokkenheid, maar ook in hoeverre Achmea haar geambieerde identiteit en werkgeverschap waarmaakt in de ogen van de medewerkers. Daarom heeft Achmea met Universiteit Utrecht de ‘Indicator Medewerker’ ontwikkeld die in 2010 voor het eerst via het MBO is gemeten (gemiddelde was 71% in 2010). Deze indicator geeft inzicht in aspecten die direct in het belang zijn van medewerkers danwel waarde toevoegen aan de medewerkers. De indicator maakt voor 2011 deel uit van de variabele beloning van het seniormanagement. Voor 2012 wordt ingezoomd op de deelaspecten Talentontwikkeling en -benutting en Duurzame inzetbaarheid.

2011

2010

Gemiddelde Indicator Medewerker

73

71

Relaties met collega’s en leidinggevenden

87

87

Kwaliteit leidinggevenden

77

77

Werktevredenheid

74 73

Welzijn

70 69

Talentontwikkeling en -benutting

68

68

Duurzame inzetbaarheid

59

56

43

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap 3.1.8. Diversiteit

3.1.9. Ongewenste omgangsvormen

Achmea is een gemeenschap van betrokken mensen die ruimte geeft aan diversiteit en authenticiteit van haar medewerkers. Onderdeel daarvan is het ‘Levensfasebewust Diversiteit Beleid’ dat uitgaat van het herkennen, erkennen en ontwikkelen van individuele talenten van alle medewerkers. Dit met een vanzelfsprekend respect voor ieders cultuur, geloof, levensfase, achtergrond of sexuele geaardheid. Voor Achmea is diversiteit een businesscase. Divers samengestelde teams presteren beter. Hoe meer diversiteit in besluitvorming, hoe beter de besluitvorming en hoe beter de besluitvorming aansluit bij de maatschappij. Geen enkel bedrijf kan zich permitteren aan diversiteit voorbij te gaan in topmanagement. In 2008 heeft Achmea het charter ‘Talent naar de Top’ ondertekend. Een initiatief van TopBrainstorm om de overheid, het bedrijfsleven en vrouwen te stimuleren om structureel meer vrouwelijk talent aan de top te krijgen. Het aantal vrouwen binnen Achmea op subtopmanagementposities blijft schommelen rond de 25%. Op seniormanagementniveau is het aandeel vrouwen in 2011 gestegen naar 21% (19% in 2010). Op directieniveau is het aantal vrouwen gedaald naar 19% (24% in 2010). Over het geheel genomen is het aandeel vrouwen in managementposities 24%. Een onderdeel van die diverse cultuur zijn verschillende interne netwerken: DiVA (Diversiteitnetwerk Vrouwen Achmea), Jong Achmea (voor jonge Achmeanen tot en met 35 jaar) en HoLA! (het platform voor lesbiennes, homoseksuelen, biseksuelen en transgenders).

In 2010 zijn nieuwe regelingen Individueel Klachtrecht en Ongewenste Omgangsvormen geïntroduceerd en per kernlocatie minimaal twee vertrouwenspersonenen aangesteld (een vrouw en een man) om medewerkers te begeleiden. Achmea tolereert geen discriminatie, agressie, intimidatie en het niet correct toepassen van arbeidsvoorwaarden en regelingen. In 2011 hebben de vertrouwenspersonen in totaal 74 casussen in behandeling genomen. Hierbij waren 81 medewerkers betrokken. In dertien casussen ging het om de regeling ongewenste omgangsvormen. De overige 61 casussen hebben betrekking op het individueel klachtrecht. Er zijn vier klachten ingediend bij de klachtencommissie Individueel Klachtrecht waarvan er een is ingetrokken. Van de resterende drie klachten is er een klacht gegrond verklaard. De overige twee klachten zijn nog in behandeling. Verdeling mannen en vrouwen op 31 december 2011 (in %)

Vrouwen 19%

21%

Mannen

25% 54%

100% 81%

79%

75% 46%

RvB


Directie

Senior Management

CAOManagement

Overige CAOmedewerkers

44

3. ons bedrijf


3.2. Duurzame bedrijfsvoering 3.2.1. CO2-neutrale bedrijfsvoering

CO2-uitstoot (in kiloton CO2)

Eind 2011 wil Achmea CO2-neutraal zijn. De CO2-uitstoot over 2011 die nog niet gecompenseerd is, wordt door Achmea gecompenseerd zodra deze is berekend. In 2012 wordt een energiemanagementsysteem geïmplementeerd. Hierdoor krijgt Achmea nauwkeuriger en actueler inzicht in energieverbruik en -besparingen en is het mogelijk de CO2voetafdruk nauwkeuriger en eerder te berekenen en te rapporteren.

70 Scope 3 Scope 2 Scope 1

60 7,2 8,1 50

40

8,1

24,2

20,6 20,4

30

CO2-uitstoot (in kiloton CO2)

2010 2009 2008

Scope 1 Aardgas

12,2

11,3

10,3

0,0

0,1

0,1

Brandstof voor opwekken elektriciteit

Koelvloeistoffen (in CO2eq)

Autobrandstoffen - lease (gecompenseerd ingekocht)

Scope 2 Elektriciteit (gecompenseerd ingekocht)

0,1 0,6 0,8 17,7

14,3

18,5

20,6

20,4

24,2

Scope 3 Vliegreizen

0,8

0,7

1,0

Autobrandstoffen - zakelijke kilometers

2,6

2,3

2,5

Papier

2,3 2,6 0,8

Afval

2,4 2,5 2,9

Totaal bruto

58,7

54,8

61,2

Totaal netto

20,4

20,1

18,5


20 30

26,3

29,7

10

0 2010

2009

2008

De relatieve bruto CO2-uitstoot was in 2010 circa 3,3 ton CO2 per FTE (3,2 in 2009). Bovenstaande uitstoot door gas- en elektriciteitverbruik is geëxtrapoleerd en verschillen daardoor met eerder gerapporteerde gegevens. Meer over de reikwijdte en verantwoording van dit verslag is te vinden in hoofdstuk 5.1.

45

3. ons bedrijf


3.2. Duurzame bedrijfsvoering 3.2.2. Energie besparen

3.2.3. Mobiliteit

Achmea wil de energie-efficiëntie van het gas- en elektriciteitsverbruik met 20% verbeteren over de periode 2005-2020. Hiermee geeft Achmea invulling aan de verplichtingen die voortkomen uit de ondertekening van het Convenant Meerjarenafspraak energie-efficiëntie (MJA3). In de periode 2006-2010 is de gemiddelde energie-efficiëntie verbeterd met circa 1,9% per jaar. Ingebruikname van nieuwe, energiezuinigere panden en het sluiten van kleinere locaties zal het energieverbruik verder doen afnemen. Ook is de verwachting dat na het invoeren van het energiemanagementsysteem in 2012 het energieverbruik door betere sturingsmogelijkheden afneemt. Voor alle panden, zowel eigendom als huur, wordt gekeken hoe deze verduurzaamd kunnen worden. Dat gebeurt op het moment dat er nieuwbouw, verbouw, renovatie of onderhoud moet plaatsvinden.

Mobiliteit van Achmeamedewerkers heeft een behoorlijke impact op de CO2-emissies. Om die reden reduceert Achmea het aantal auto kilometers door de mogelijkheden van ‘Het Nieuwe Werken’ te gebruiken. Achmea heeft een leaseregeling waarbij alleen leaseauto’s met A-, B- of C-label gekozen kunnen worden. Alle leaserijders hebben bovendien de beschikking over een NS-Business Card om hen te stimuleren de trein te nemen. In 2012 worden de mogelijkheden bekeken om het leaseautobeleid verder te vergroenen. Vanuit WagenPlan, het lease bedrijf van Achmea, wordt zuinig en schoon rijden gepropageerd met tips over ‘Het Nieuwe Rijden’. WagenPlan zelf was in 2007 de eerste leasemaatschappij in Nederland die de CO2-uitstoot van haar wagenpark volledig compenseerde. Verder is in 2011 een pilot gestart met elektrische auto’s, waarbij twee elektrische auto’s tussen de kernlocaties Apeldoorn en Zeist worden ingezet. De doelstelling van Achmea is een bijdrage te leveren aan het reduceren van het verkeer op de weg. Eind 2013 moet dat 10% minder kilometers zijn dan in 2010. In 2011 was dit 2% minder, gemeten op basis van gedeclareerde zakelijke kilometers, leasekilometers en gereden kilometers met huurauto’s.

Energieverbruik (in gigajoule x 1000) Verbruikte elektriciteit

400

Verbruikte aardgas 211,3

300

189,2

200

100

217,1

237,1

0 2010

2006

Het relatieve energieverbruik was in 2010 circa 22,5 megajoule per FTE. Meer over de reikwijdte en verantwoording van dit verslag is te vinden in hoofdstuk 5.1.


46

3. ons bedrijf


3.2. Duurzame bedrijfsvoering 3.2.4. Papier en afvalmanagement

Ingezameld afval (in 1.000 kg)

Als financieel concern gebruikt Achmea vele tonnen papier. Het papier voor kopiëren, printen, brieven, polissen en enveloppen is FSC en PEFC-gecertificeerd. De daling in papierverbruik wordt waarschijnlijk veroorzaakt door minder printen en dubbelzijdig drukken van brieven en polissen. Papier wordt veelal gescheiden ingezameld en verwerkt. Achmea streeft ernaar zoveel mogelijk afval te voorkomen. Dit doet Achmea samen met haar toeleveranciers, klanten, verwerkers in de keten en medewerkers. We zijn voortdurend op zoek naar alternatieven, hergebruik of recycling, daar waar dat mogelijk is. Het afval dat overblijft wordt milieuvriendelijk verwerkt.

3.000

Water- en papierverbruik Waterverbruik (in 1.000 m3) Papierverbruik (in 1.000 kg)

2011

2010

2009

2008

4 57 85 56

5 23

94

15 14 30

83

4 16 29

Gevaarlijk afval Vetten Plastic Glas

2.500

Organisch afval Overig afval Papier en karton 1.332

1.349

2.000

1.439

Restafval

1.500

- 127 130 214 1.449

1.792

1.988

-

De gegevens van het waterverbruik zijn een jaar later dan het verslagjaar beschikbaar. De relatieve hoeveelheid water was in 2010 circa 7,0 m3 per FTE. Het relatieve papierverbruik was in 2011circa 81 kilogram per FTE.

1.000

1.438

1.393

1.295

500

0

2011

2010

2009

De relatieve hoeveelheid afval was in 2011 circa 167 kilogram per FTE.


47

3. ons bedrijf


3.2. Duurzame bedrijfsvoering 3.2.5. Duurzaam inkopen In 2010 is een nieuw duurzaam inkoopbeleid geformuleerd, waarvan in 2011 de eerste fase is uitgevoerd. Achmea keek bij haar aankopen naar criteria voor prijs, kwaliteit en functionaliteit. Steeds vaker wordt ook duurzaamheid toegevoegd. Het beleid volgt twee paden. Enerzijds werken met toeleveranciers die de duurzaamheidambitie van Achmea onderschrijven en anderzijds producten inkopen die aan aanvullende (duurzame) criteria voldoen.

We bouwen aan duurzame relaties met leveranciers waarin we waarde creëren voor onze klanten, leveranciers en de maatschappij als geheel. Radboud van Hal, Corporate Procurement Officer


Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers: In 2011 hebben alle voorkeursleveranciers van Achmea een Duurzaamheidverklaring voorgelegd gekregen. Hierin staat dat Achmea van alle ondernemingen waarmee zij zaken doet, verwacht dat zij bijdragen aan de ambitie van Achmea om duurzaam te ondernemen. Dat houdt in dat zij de verplichtingen naleven die voortvloeien uit nationale en internationale weten regelgeving en dat zij duurzaamheid structureel in hun bedrijfsactiviteiten hebben verankerd. Alle voorkeursleveranciers hebben in 2011 de verklaring onderschreven. Nieuwe voorkeursleveranciers worden ook gevraagd de Duurzaamheidverklaring te onderschrijven. Verder wordt onderzocht of in de Algemene Inkoopvoorwaarden (AIV) van Achmea onderschrijving van de Duurzaamheidverklaring kan worden opgenomen. De Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers is te vinden op www.achmea.nl. Aanvullende criteria voor producten: Met criteria per productgroep worden aanvullende eisen gesteld op het gebied van duurzaamheid en kwaliteit. In 2011 is tijdens de aanschaf van nieuwe multifunctionele printers bijvoorbeeld gebruik gemaakt van aanvullende duurzaamheidscriteria. En voor de inkoop van zorg wordt steeds strikter gekeken naar de kwaliteit die de zorgaanbieder levert. Verder volgt de inkoop van schoonmaakdiensten de door Achmea ondertekende Code Verantwoord Marktgedrag. Eerder stelde Achmea ook al aanvullende criteria op voor koffie, catering, elektriciteit en papier. Vanaf 2012 wordt voor categorieën als energie, schadebehandelaars en zorgaanbieders verder onderzocht wat de mogelijkheden voor aanvullende criteria zijn.

48

4. Onze wereld


De kennis en ervaring over het organiseren van financiële zekerheid zet Achmea in om vanuit maatschappelijke betrokkenheid een bijdrage te leveren aan het oplossen van sociale en economische problemen. Zowel in Nederland als daarbuiten. Zo geeft Achmea een extra accent aan het solidariteitsprincipe waarop haar verzekeringstraditie is gestoeld. De medewerkers van Achmea zijn de dragers van dat beleid door als vrijwilliger hun kennis en diensten aan te bieden. Bijvoorbeeld met het ondersteunen van microverzekeringsprojecten in ontwikkelingslanden. Maar ook door vrijwilligerswerk voor tal van Nederlandse initiatieven. Achmea financiert bovendien twee stichtingen: Achmea Foundation en Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving.


49

4. onze wereld


4.1. Microverzekeringen 4.1.1. microverzekeringen als ontwikkelmogelijkheid

4.1.2. Klimaatrisico’s en microverzekeren

Verzekeren is een belangrijk onderdeel in het sociaal en economisch weefsel van onze samenleving. Tegelijkertijd vinden we verzekeren zo normaal, dat we bij het belang ervan nauwelijks stilstaan. We realiseren ons daarom niet dat verzekeren voor miljarden mensen niet bestaat. In ontwikkelingslanden kunnen de meeste mensen zich niet verzekeren voor medische hulp, tegen ongevallen, overlijden of bijvoorbeeld tegen schade aan gewassen en vee. Voor de veelal arme bewoners is dat een beperking om vooruit te komen, omdat juist zij het meest kwetsbaar zijn. Omdat zij geen (spaar)geld hebben om onverwachte schade op te vangen is elke schade meteen een ramp. Zowel voor het individu als voor de gemeenschap. Door het opzetten en ondersteunen van microverzekeringsprojecten maakt Achmea verzekeren bereikbaar voor miljoenen mensen. Hierdoor levert Achmea een bijdrage aan het vergroten van de toegang tot financiële dienstverlening voor arme mensen in ontwikkelingslanden. Met kennis van medewerkers van Achmea worden verzekerings programma’s ontwikkeld die gericht zijn op zelfredzaamheid: de mensen betalen zelf hun premies. Financiële ondersteuning is flankerend. Niet gericht op ondersteuning van de deelnemers, maar op professionalisering van de organisaties die de microverzekeringen aanbieden. Achmea Reinsurance Company, de herverzekeraar van Achmea ondersteunt micro verzekeringscoöperaties met kennis, kunde en capaciteit op het gebied van herverzekering. Deze ondersteuning houdt in dat de verzekeringsrisico’s van de verschillende microverzekeringsprojecten voor een groot deel worden overgedragen aan Achmea Reinsurance Company. Hierdoor krijgen deze coöperaties meer verzekeringscapaciteit om deze projecten voldoende te verzekeren. Daarnaast is er voor sommige projecten ondersteuning met donaties van de Achmea Foundation.

In 2007 heeft Achmea het Schokland-akkoord ‘Klimaatrisico’s 2007 beheersbaar’ ondertekend. Daarmee heeft Achmea aangegeven bij te willen dragen aan de realisatie van de millenniumdoelstellingen van de Verenigde Naties. De millenniumdoelstellingen zijn in 2000 door 189 regeringsleiders ondertekend en richten zich o.a. op het uitbannen van wereldwijde armoede. Achmea richt zich op de bijdrage die microverzekeren kan leveren aan het beheersen van klimaatrisico’s. Juist in ontwikkelingslanden zijn de gevolgen van klimaatverandering, zoals extreme droogte of juist overstromingen, nu al merkbaar. Landbouwverzekeringen spelen daarin een centrale rol. Hierin is adaptatie (aanpassing) aan klimaatverandering als een vorm van preventie ingebouwd. Door toenemende droogte is het nodig om nieuwe en andere gewassen uit te proberen. Ook worden methodes geïntroduceerd om bij overvloedige regenval het hemelwater op te vangen in spaarbekkens. Daarmee wordt het soms verwoestende effect van hevige regenval voorkomen en is er in tijden van droogte water beschikbaar. Door deze preventieve maatregelen kan schade worden voorkomen en blijft de verzekeringspremie dus betaalbaar. Bovendien wordt de gemeenschap weerbaarder tegen de gevolgen van klimaatverandering. Achmea werkt op dit gebied samen met de Universiteit Twente, Klimaatbureau HIER, het Nederlandse Rode Kruis en Terrafina. Buitenlandse partners zijn onder meer DHAN Foundation, Mec Delta, PINORD en het Indonesische Rode Kruis.


50

4. onze wereld


4.1. Microverzekeringen Van ontwikkelingswerk naar professionele Indiase verzekeraar

Op naar 250.000 verzekerde huishoudens in Cambodja

In India werkt Achmea sinds 2004 samen met DHAN Foundation People Mutuals.

In Cambodja is met Healthnet TPO en de lokale partner RACHA een betaalbare

Het project is nauw verbonden met het microfinancieringsprogramma van DHAN

coöperatieve zorgverzekering ontwikkeld voor het district Pearaing. Mede-

dat wordt ondersteund door Rabobank Foundation. Door deze samenwerking

werkers van Achmea Zorg & Gezondheid zijn al sinds de start in 2007 bij het

-financiering en verzekeren- is er sprake van volledige toegang tot financiële

project betrokken. In 2010 kon de verzekering worden aangeboden. De

dienstverlening voor de leden van DHAN Foundation. DHAN Foundation is een

doelstelling is om 250.000 huishoudens verzekerd te hebben in 2015. Achmea

coöperatieve organisatie die in twaalf staten van India actief is en drie miljoen

Zorg & Gezondheid helpt om de gewenste groei te halen en dit naar behoren

mensen bereikt. Het door Achmea ondersteunde verzekeringsonderdeel -DHAN

administratief te ondersteunen. Meer informatie over CBHI Pearaing is te

Foundation People Mutuals- bereikt ruim een miljoen mensen. Er worden

vinden op cbhipearaing.wordpress.com.

verzekeringen aangeboden op het gebied van overlijdensrisico, ongevallen, ziektekosten (gecombineerd met gezondheidszorg in artsenposten en eigen DHANziekenhuizen) en vee- en gewasverzekeringen. Het herverzekeringsbedrijf van Achmea, Achmea Reinsurance Company, verstrekt de herverzekeringsbescherming. Een uitgebreid preventieprogramma gericht op klimaatrisico is onderdeel van het programma. De ziekenhuizen zijn mede mogelijk gemaakt door fondsen van Achmea Foundation. Het strategisch partnerschap met DHAN Foundation wordt verder uitgebouwd, gericht op het professionaliseren van DHAN People Mutuals. Met de bedoeling een echt verzekeringsbedrijf op te zetten. In 2011 hebben bijvoorbeeld twee managementtrainees een halfjaar ter plaatse gewerkt. Ook medewerkers van Achmea IT werken hieraan mee. De Achmea Foundation en Rabobank Foundation maken deze opschaling financieel mogelijk met een donatie. In 2011 doneerde de Achmea Foundation €110.000,-. Meer informatie over de DHAN Foundation is te vinden op www.dhan.org.


51

4. onze wereld


4.1. Microverzekeringen Starten van microverzekeringsorganisatie in Senegal

Microverzekeringsproducten ontwikkelen in Jakarta

In Senegal ondersteunen medewerkers van Achmea Agro de coöperatie Mec Delta

In Indonesië ondersteunt Achmea -als onderdeel van project ‘Integrated Community

bij de opzet van een microverzekeringsorganisatie. Tijdens drie technische missies

Based Risk Reduction and Climate Change Adaptation’ van het Rode Kruis- een

zijn de medewerkers en vrijwilligers opgeleid waardoor zij de lokale bevolking kunnen

microverzekeringsproject gericht op de bevolking van vier sloppenwijken in Jakarta.

informeren over het nut van preventie en verzekeren. Er is een verzekering

Achmeamedewerkers van de divisies Intermediaire en Directe Distributie zijn hierbij

ontwikkeld voor de klimaatgerelateerde schade waar de lokale boeren mee kampen:

betrokken. Ook de Rabobank Foundation is partner in het project dat is gestart in

oogstschade door vogelinvasies en trekkende veekuddes. Vrijwilligers in de dorpen

2010. In 2011 heeft de Achmea Foundation een donatie van € 89.000,- toegekend.

verzamelen informatie over de trek van de vogels en de kuddes. Met behulp van

Ook hier is sprake van schade door overstromingen als gevolg van klimaatverande-

mobiele telefonie wordt deze informatie gedeeld. De nieuwe techniek, die in dit

ring. Hierdoor kunnen bijvoorbeeld huizen wegspoelen. In het project wordt geleerd

project wordt uitgetest, kan na gebleken geschiktheid worden benut in andere

welke maatregelen de bewoners kunnen treffen tegen het overstromingsrisico

microverzekeringsprojecten. De eerste polissen zijn in 2011 aangeboden. Doel is om

(preventie). Er zijn ook spaar- en kredietcoöperaties opgezet om de financiële

eind 2012 3.500 boeren verzekerd te hebben. Omdat het project trager verloopt dan

weerbaarheid te vergroten. De betrokkenheid van Achmea is gericht op het

bedoeld is nog niet besloten uit te breiden naar Noord Senegal.

ontwikkelen van microverzekeringsproducten. Het Achmeateam heeft medewerkers en vrijwilligers opgeleid voor onder meer een marktonderzoek onder de lokale bevolking. Gebleken is dat er vooral behoefte bestaat aan een overlijdensrisicoverzekering. Naar verwachting kunnen er in 2012 verzekeringen worden aangeboden.


52

4. onze wereld


4.2. Gefinancierde stichtingen Binnen Achmea zijn meerdere stichtingen actief die onafhankelijk hun ideële werk verrichten. De Achmea Foundation en Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving richten zich op versterking van de weerbaarheid van kwetsbare groepen in de samenleving. De Achmea Foundation ondersteunt wereldwijd projecten die werken aan een duurzame verbetering van de economische en de sociale omgeving van groepen hulpbehoevenden in de samenleving. Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving financiert vooral wetenschappelijke onderzoeksprojecten waarmee de positie van slachtoffers verbeterd kan worden. Naast beide stichtingen richten vier stichtingen, die medegefinancierd worden door Achmea, zich op verbetering van de effectiviteit en de efficiëntie van de Nederlandse gezondheidszorg: Fonds Stichting Gezondheidszorg Spaarneland, Stichting Theia, Stichting Achmea Gezondheidszorg en het Agis Innovatiefonds.

daalde in 2011 voor het eerst: 214 ten opzichte van 250 in 2010. Het aantal toegekende donaties is echter gestegen: van 54 in 2010 naar 72 in 2011. In 2011 heeft de Foundation bijna € 5 miljoen aan donaties toegekend; ook een stijging ten opzichte van 2010, toen voor € 3,2 miljoen werd gedoneerd. Meer informatie over de Achmea Foundation, de complete lijst van gesteunde projecten en het eigen jaarverslag is te vinden op www.achmeafoundation.nl.

Voorbeelden van toekenningen door Achmea Foundation In Nederland , op gebied van sociaal-economische emancipatie en scholing: - Verborgen slavernij in Nederland: identificatie en ondersteuning (€ 200.000) - Nederlandse Weekendschool de Bollebozen (€ 37.500)

4.2.1. achmea foundation In het buitenland:

Doel van de Achmea Foundation is door middel van financiële steunverlening aan projecten, bij te dragen aan duurzame verbetering van de economische en sociale leefomgeving van groepen hulp behoevenden in de samenleving. Zowel in Nederland als in de rest van de wereld. In 2011 heeft de Achmea Foundation zich bezonnen op de diversiteit aan doelstellingen van de projecten die in de afgelopen jaren zijn gesteund. Er is besloten alleen nog projecten te ondersteunen die aansluiten op de kernactiviteiten van Achmea: gezondheid, landbouw en toegang tot financiële dienstverlening. Jaarlijks ontvangt de Foundation een bijdrage van Achmea ter grootte van 0,5% van de nettowinst. Het aantal ontvangen projectaanvragen


Bangladesh - Micro sanitatie in 450 dorpen met lokale NGO’s: opbouw van infrastructuur (€ 226.500)

Haïti - Samen bouwen op Haïti: structurele armoedebestrijding (€ 260.700) Kenia - Middelbare Scholieren Project: scholingsprogramma (€ 283.000) Zimbabwe - Satelite Homes en Cradle to Cradle training: sociaal economische emancipatie en scholing (€ 115.000)

Roemenië - For Children Foundation: gezondheidsprogramma (€ 141.800)

53

4. onze wereld


4.2. Gefinancierde stichtingen 4.2.2. Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving (SASS) ondersteunt projecten die zich richten op het verbeteren van de positie van slachtoffers, het bevorderen van bewustwording en bekendheid van hun positie in de samenleving en het voorkomen van slachtofferschap. In 2011 heeft SASS de speerpunten bepaald voor de komende drie tot vijf jaar: - Initiatieven op het gebied van empowerment, preventie en weerbaarheid in combinatie met het inspelen op de netwerkmaatschappij. Het gaat hierbij vooral om praktische oplossingen om (grotere) groepen slachtoffers zelfredzaam te maken - Functioneel slachtofferschap, zoals geweld tegen hulp- en zorgverleners en medewerkers in publieksdiensten (politie- , ambulance- en brandweerpersoneel) - Diagnosemethodiek, met name voor posttraumatische stress stoornis (PTSS) Een belangrijk project dat in 2011 is afgesloten, is een studie naar posttraumatische reacties bij kinderen in de basisschoolleeftijd, ‘Kind en Trauma’. Dit onderzoek van het Landelijk Psychotraumacentrum voor Kinderen en Jongeren te Utrecht leverde de toolkit Kind en Trauma op. Het bestaat uit een boekje en een website voor leerkrachten van groep 5 t/m 8 van basisscholen.

fondsen waren rechtsvoorgangers van Zilveren Kruis Achmea. De stichtingen besteden hun gelden voornamelijk aan projecten die innovatief de gezondheidszorg versterken en niet, of niet voldoende, gefinancierd kunnen worden uit reguliere middelen. Het Agis Innovatiefonds financiert projecten met een zorgvernieuwend karakter die de patiënt direct ten goede komen.

Projecten van de Gezondheidszorg stichtingen Mirro - In samenwerking met GGZ Drenthe, GGZ InGeest, Parnassia Bavo Groep en AZmn initieert Achmea stichting Mirro. Binnen de huisartspraktijk draagt Mirro bij aan een verbeterde infrastructuur van de verzekerde Geestelijke Gezondheidszorg door middel van uniforme screening en bemiddeling. Op het internet ontwikkelt Mirro websites met informatie, preventietips en mentale fitheidmodules. Deze websites helpen bij het zelfstandig herkennen, aanpakken en voorkomen van psychische klachten. Hiermee kan een passend antwoord worden geboden op verschillende zorgvragen. Voor zover mogelijk wordt de bezoeker in staat gesteld preventief aan de slag te gaan met zijn mentale gezondheid. Het uiteindelijke doel is de juiste zorg op het juiste moment. Concentratie van oncologische zorg - Achmea werkt actief mee aan gecontroleerde concentratie van bepaalde vormen van oncologische zorg (genezing

4.2.3. Gezondheidszorg stichtingen

en bestrijding van kanker). Daardoor kan de kwaliteit en de patiëntveiligheid worden verhoogd en kan de toegankelijkheid en betaalbaarheid van zorg op

Stichtingen Fonds Stichting Gezondheidszorg Spaarneland, Stichting Theia en Stichting Achmea Gezondheidszorg zijn voortgekomen uit gelden van aanvullende verzekeringen van voormalige ziekenfondsen. Deze verzekeringen zijn in 1986 opgeheven. De regiogebonden zieken-


de langere termijn worden gewaarborgd. Dat doet Achmea samen met de patiëntenverenigingen, ziekenhuizen, Integrale Kankercentra en huisartsen. In dit kader worden projecten gestart in Noordoost Nederland en Noord-Holland.

54

4. onze wereld


4.3. Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven Een groot aantal medewerkers van Achmea is in de vrije tijd actief als vrijwilliger voor tal van maatschappelijke actitiviteiten. Als maatschappelijk betrokken onderneming stimuleert Achmea deze vrijwilligersactiviteiten onder meer door het beschikbaar stellen van extra vrije dagen. Ook door het aangaan van samenwerkingsverbanden met maatschappelijke organisaties die passen bij het streven naar solidariteit en verbinding, stimuleert Achmea het vrijwilligerswerk van medewerkers.

De samenwerking met Resto VanHarte is een verrijkende ervaring voor al onze medewerkers. Willem van Duin, Bestuursvoorzitter Achmea


4.3.1. Vrijwilligerswerk bij Resto VanHarte Eind 2010 is een samenwerking gestart met Resto VanHarte. Dit is een landelijk opererende organisatie die zich inzet voor de leefbaarheid en dynamiek in de wijk en erin gelooft dat samen eten verbindt. Resto VanHarte is een non-profitorganisatie die niet kan bestaan zonder donaties en partnerships met overheden, bedrijven en fondsen. Deze samenwerking is in 2011, mede in het kader van de viering van het 200-jarig bestaan van Achmea, verder vormgegeven. 905 Achmeamedewerkers hebben zich in 2011 vrijwillig ingezet bij een van de 25 buurtrestaurants van Resto VanHarte. Op zo’n avond helpen de vrijwilligers mee met het bereiden en uitserveren van maaltijden. Vervolgens schuiven ze aan bij de gasten aan tafel en eten gezamenlijk het driegangendiner. Zo trakteerde Achmea bijvoorbeeld op dinsdag 20 september 2011 Haagse bewoners van de wijk Mariahoeve op een feestelijk driegangendiner. Tijdens deze avond werkte de Raad van Bestuur van Achmea mee als vrijwilliger en bedienden ze, samen met 30 andere Achmeavrijwilligers, de Resto VanHartegasten. De samenwerking met Resto VanHarte wordt ook ingevuld met het overdragen en delen van kennis. In 2011 is begonnen met het thema ‘gezondheid’. Medewerkers van Achmea informeren tijdens een reguliere Resto VanHarte avond tussen de dinergangen door de gasten op het gebied van gezond eten en bewegen. Tijdens een interactieve gezondheidsquiz met een korte kookwedstrijd wordt, op een toegankelijke manier, gesproken over gezond eten en bewegen. Verspreid over een aantal Resto’s hebben in totaal zes gezondheidsquiz-avonden plaatsgevonden. In 2012 wordt het samenwerkingsverband voortgezet, waarbij naast informatie over een gezonde leefstijl ook andere thema’s worden ingebracht die voor de gasten van Resto VanHarte relevant zijn.

55

4. onze wereld


4.3. Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven 4.3.2. Meters voor mama’s Voor 3FM Serious Request, dat in 2011 geld inzamelde voor moeders in rampgebieden, organiseerde Zilveren Kruis Achmea, als officieel partner, een landelijke estafette ‘Meters voor mama’s’. Aan de estafette, die zes dagen duurde en allerlei steden aandoet, kon iedereen (overdag) meedoen: jong en oud, hardlopers, wandelaars, geoefend of niet. Met de actie toont Achmea haar verbondenheid met de stad Leiden, de ‘thuisbasis’ van Zilveren Kruis Achmea en in 2011 de plaats waar het Glazen Huis van de organisatie stond. Met de actie wil Achmea ‘gezond leven’onder de aandacht brengen, zoveel mogelijk mensen in beweging krijgen en tegelijk een flinke som geld voor het Rode Kruis inzamelen. In totaal is € 188.065,- ingezameld.

4.3.3. Jongeren leren met geld omgaan Avéro Achmea ondersteunt LEF (Leven en Financiën). LEF is een door de financiële sector zelf ontwikkeld lesprogramma voor jongeren tussen de 16 en 18 jaar, met als doel hun financieel bewustzijn te vergroten. LEF wil jongeren helpen begrijpen wat geld kan betekenen en meer inzicht geven in geld en persoonlijk gedrag. LEF doet dat door lessen te geven op ROC’s door vrijwilligers die in de financiële dienstverlening werken. Inmiddels nemen zestien ROC’s deel en zijn er ruim 250 vrijwilligers gastdocenten, waaronder tien van Achmea. Meer informatie is te vinden op www.lefnet.nl. Tijdens de Week van het geld gaven directieleden van de Divisie Bancaire Distributie op Tilburgse scholen les in hoe slim om te gaan met geld. De huidige generatie kinderen zal naar verwachting met


minder inkomen moeten rondkomen dan hun ouders. In de gemeente Tilburg groeit één op de tien kinderen op in een huishouden met een inkomen onder het minimumniveau. Het aantal jongeren dat al op jonge leeftijd schulden maakt, neemt toe. Door kinderen al jong financieel bewust te maken, wordt de basis gelegd voor financiële zelfredzaamheid op volwassen leeftijd. Immers, jong geleerd is oud gedaan. Meer informatie is te vinden op www.weekvanhetgeld.nl.

4.3.4. individuen bewust gemaakt van de kansen en mogelijkheden Om jongeren te bereiken en aan zich te binden werkt Agis al geruime tijd samen met Hi5 & Dutchversity, een organisatie die een brug slaat tussen de samenleving en ondernemingen. Op een inspirerende, interactieve manier worden individuen bewust gemaakt van de kansen en mogelijkheden die ze hebben. Agis nam deel aan Hi5’s Rhythm for Success in de Amsterdamse Heineken Music Hall: een spectaculaire avond met een variëteit aan o.a. artiesten, banen en stageplaatsen, dat in het teken stond van de zoektocht naar het ritme voor succes. Tijdens het evenement reikte Agis een aantal Hi5-stimuleringsprijzen uit, met de gedachte iedereen te stimuleren vernieuwingsdrang en aandacht voor elkaar te hebben. Meer informatie is te vinden op www.hi5.nl.

56

4. onze wereld


4.3. Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven 4.3.5. Collectieve verzekering en betere gezondheid voor inwoners van Almere Gemeente Almere en Agis hebben eind 2011 een overeenkomst gesloten voor het aanbieden van een collectieve zorgverzekering voor minima uit Almere, die overigens ook geldt voor minima van Amersfoort, Apeldoorn en Utrecht. Mensen met een bijstandsuitkering en diegenen met een inkomen tot 110% van het sociaal minimum kunnen van de verzekering gebruik maken. Voor àlle Almeerders heeft Agis met de gemeente het actieplan ‘Gezond Almere!’ ondertekend, dat zich de komende vier jaar richt op een betere gezondheid van de inwoners van deze stad. Centraal in het plan staat de wijkgerichte aanpak, waarmee hulpverleners eerst vaststellen welke gezondheidsproblemen in de wijk spelen. Vervolgens kunnen eerstelijnszorg, welzijn en preventie op de bestrijding ervan worden gericht.

4.3.6. Achmea Bank geeft beeld van vrijwilligerswerk in Den Bosch Achmea Bank heeft op 18 maart 2011 actief deelgenomen aan de landelijke actie NL Doet. Diverse afdelingen binnen de organisatie hebben de mouwen opgestroopt en zijn als vrijwilliger aan de slag gegaan. Zo is er een kinderboerderij opgeknapt en zijn medewerkers gaan bingoën met bejaarden. Een bijzondere actie was de productie van een magazine voor stichting ‘Mooi zo, goed zo’. Het magazine geeft een beeld van allerlei vrijwilligersorganisaties in Den Bosch, alsmede van de vrijwilligers die daarvoor werken. Een van de afdelingen van Achmea Bank werd omgetoverd tot een heus perscentrum. Er volgde een briefing en iedere collega kreeg een taak en werd aangesteld als journalist,


ontwerper of fotograaf. Als een echte persafdeling werd er gewerkt met een deadline. Op zondag 22 mei 2011, op de Dag van Compassie in ’s-Hertogenbosch, is het magazine officieel aan de deelnemende organisaties gepresenteerd en overhandigd.

4.3.7. Avéro Achmea zet zich in voor inburgeraars In september 2011 is Avéro Achmea gestart met een proefproject in samenwerking met het NVA Centrum voor duurzame inburgering in Amersfoort. Het NVA stelt zich ten doel om inburgering en integratie te bevorderen, zodat mensen zo snel mogelijk zelfstandig kunnen functioneren in de Nederlandse samenleving. In totaal helpen 11 taalcoaches inburgeraars bij het leren van de Nederlandse taal. De inburgeraars volgen twee keer per week groepslessen bij een docent Nederlands als Tweede taal. Iedere taalcoach begeleidt, in aanvulling op deze groepslessen, vier inburgeraars bij het leren van de Nederlandse taal. Door de inzet van deze vrijwilligers komen inburgeraars in contact met Nederlands sprekende medeburgers en wordt de integratie bevorderd. Avéro Achmea heeft besloten om in 2012 dit initiatief voort te zetten. Begin 2012 zullen de taalcoaches nieuwe inburgeraars begeleiden met als uiteindelijk doel het behalen van hun inburgeringexamen. Meer informatie is te vinden op www.nva-amersfoort.nl.

57

5.1. Reikwijdte 5. toelichting en verantwoording opvanhet dit verslag verslag 5. toelichting op het verslag

5.1. Reikwijdte en verantwoording van dit verslag Achmea (tot voorkort Eureko) is gevestigd in Zeist en is behalve in Nederland actief in zeven andere Europese landen. Dit verslag gaat over de Nederlandse activiteiten van Achmea in 2011 (ca. 94% van de totale omzet van Achmea en ca. 81% van het totaal aantal FTE). Agis is op 31 december 2007 gefuseerd met Achmea. Dit onderdeel houdt tot eind 2012 een bepaalde mate van autonomie. De financiële en personele informatie van Agis is in dit verslag al opgenomen, de informatie over milieu nog niet. De Friesland Zorgverzekeraar houdt na de fusie op 31 december 2011 als aparte divisie de komende vijf jaar een grote mate van autonomie en wordt daarom voorlopig niet opgenomen in de maatschappelijke verslaggeving. De gerapporteerde aantallen FTE zijn dit jaar voor het eerst inclusief derdenbedrijven van Achmea. De aantallen over 2009 en 2010 zijn met terugwerkende kracht herberekend. De berekening van de CO2-voetafdruk is in lijn met het Greenhouse Gas (GHG) Protocol, dat drie scopes kent. Hiermee wordt onderscheid gemaakt in directe, indirecte en overige indirecte emissies. De gegevens van energie zijn opgesteld op basis van facturen en metingen van een gebroken boekjaar (lopend van september tot augustus of oktober tot september). In dit verslag is geen informatie opgenomen over de CO2-uitstoot van 2011, omdat de facturen pas in de loop van 2012 beschikbaar komen. De gepresenteerde informatie over 2011 is als gevolg hiervan niet volledig. In 2012 wordt echter een energiemanagement-



systeem geïmplementeerd, waarmee Achmea beter inzicht krijgt in haar energieverbruik en -besparingen. Hierdoor wordt het mogelijk de CO2-voetafdruk nauwkeuriger en eerder te berekenen en te rapporteren. Volgend jaar is Achmea daarmee wel in staat te rapporteren over haar CO2-uitstoot van 2011 èn 2012. Om nu al een completer beeld te krijgen van de CO2-uitstoot is de uitstoot door gas en elektriciteit geëxtrapoleerd. De uitstoot door gasverbruik in 2010 is geëxtrapoleerd op basis van een dekkingsgraad van 95,2% van de gebruikte vloeroppervlakte. De uitstoot door elektriciteitverbruik in 2010 is geëxtrapoleerd op basis van een dekkingsgraad van 85,7% van het totale personeelsbestand inclusief stagiaires en externen op peildatum 1 juli. Externen zijn meegenomen omdat zo het elektriciteitsverbruik per FTE reëler wordt. Deze extrapolatie is eveneens met terugwerkende kracht voor 2009 (dekkingsgraad van gas- en elektriciteitsverbruik van respectievelijk 89,3% en 89,4%) en 2008 (dekkingsgraad van respectievelijk 84,7% en 84,0%) gedaan en daardoor verschillen deze gegevens met eerder gerapporteerde gegevens. Voor de CO2-uitstoot van autobrandstoffen is over 2010 ook het wagenpark van Athlon meegenomen. Athlon beheert een wagenpark van Interpolis dat uitgefaseerd wordt.

58

5. toelichting op het verslag


5.1. Reikwijdte en verantwoording van dit verslag De berekening van de gemiddelde energie-efficiëntie is in lijn met het Convenant Meerjarenafspraak energie-efficiency (MJA3), een afspraak tussen de overheid en het bedrijfsleven om een significante bijdrage te leveren aan de energie-efficiëntieverbetering in Nederland. Het MJA3 loopt van 2005 tot 2020. Achmea gebruikt echter 2006 als basisjaar in verband met de fusie van Interpolis van eind 2005. Het directe energieverbruik is bepaald door het gas- en elektriciteitsverbruik. De afspraken die gemaakt zijn in het kader van het MJA3 zijn echter gebaseerd op de volgende acht kernlocaties: Amsterdam, Apeldoorn, De Meern, Leeuwarden, Leiden (incl. Noordwijk), Tilburg, Zeist en Zwolle. Om de gegevens van CO2 en energie overeen te laten komen, is er in dit verslag voor gekozen de gegevens over de energie-efficiëntie voor Achmea in Nederland als geheel te presenteren. Het gas- en elektriciteitsverbruik is op dezelfde manier geëxtrapoleerd als hierboven beschreven (dekkingsgraad in 2006 van respectievelijk 77,7% en 80,3%). De afvalgegevens zijn opgesteld op basis van een totaalrapportage van de afvalverwerker. Het afval is geëxtrapoleerd op basis van 85,4% van het totale personeelsbestand op peildatum 1 juli 2011. Deze extrapolatie is eveneens met terugwerkende kracht voor 2010 (dekkingsgraad van 84,5%) en 2009 (dekkingsgraad van 88,7%) gedaan en daardoor verschillen deze gegevens met eerder gerapporteerde gegevens.


De gegevens over waterverbruik zijn opgesteld op basis van facturen en metingen. Het waterverbruik in 2010 is geëxtrapoleerd op basis van 82,9% van het totale personeelsbestand op peildatum 1 juli. Deze extrapolatie is eveneens met terugwerkende kracht voor 2009 (dekkingsgraad van 85,7%) en 2008 (dekkingsgraad van 57,7%) gedaan en daardoor verschillen deze gegevens met eerder gerapporteerde gegevens. In de grafiek in het Maatschappelijk Jaarverslag van 2010 stond het gerapporteerde waterverbuik per abuis in 1.000 liter. Dit moest 1.000 m3 zijn. Het Maatschappelijk Jaarverslag verschijnt tegelijk met het financieel jaarverslag van Achmea (te vinden op www.achmea.nl). Het Maatschappelijk Jaarverslag is opgesteld op basis van de richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI), en voldoet aan niveau A+ (self declared). Dit wil zeggen dat gerapporteerd wordt over alle kernprestatieindicatoren van de GRI, de prestatieindicatoren conform het sectorspecifieke supplement (supplement Financial services) en dat externe verificatie van het verslag heeft plaats gevonden. Het verslag over 2011 en de bijbehorende GRI-inhoudsopgave zijn te vinden op www.achmea.nl. In de GRI-inhoudsopgave staat waar de verschillende indicatoren te vinden zijn. Naast dit maatschappelijk jaarverslag kunnen dat ook internetpagina’s of het financieel jaarverslag zijn.

59



5.1. Reikwijdte en verantwoording van dit verslag Het Maatschappelijk Jaarverslag wordt geschreven voor een brede groep van belanghebbenden, maar richt zich met name op de vier stakeholdergroepen van het vier-stakeholdermodel van Achmea: klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders. Voor de klanten is vooral hoofdstuk 2 relevant. Voor medewerkers zijn vooral de hoofdstukken 3 en 4 relevant. Aandeelhouders en (business) partners zullen naast het financieel verslag vooral geïnteresseerd zijn in de hoofdstukken 1 en 2. Ter waarborging van de juistheid en volledigheid van dit verslag, heeft PwC dit verslag beoordeeld. De inhoud van websites waarnaar in dit verslag wordt verwezen, valt niet onder de reikwijdte van het assurance rapport. De opdracht aan PwC is het verschaffen van een ‘redelijke mate van zekerheid’ of de financiële informatie in de kerncijfers juist is overgenomen uit de gecontroleerde jaarrekening 2011 van Achmea. Daarnaast is aan PwC gevraagd een verklaring met ‘beperkte mate van zekerheid’ af te geven over de juistheid en volledigheid van de rest van dit jaarverslag. Het assurance rapport van PwC is te vinden op de volgende pagina.


60



5.2. Onafhankelijk assurance rapport Rapport betreffende het maatschappelijk jaarverslag Aan de Raad van Bestuur van Achmea B.V.

Opdracht en verantwoordelijkheden Wij zijn door de Raad van Bestuur van Achmea B.V. (hierna: ‘Achmea’) aangesteld om het maatschappelijk jaarverslag te onderzoeken waarin Achmea rapporteert over het beleid, de activiteiten en de resultaten van de onderneming in relatie tot maatschappelijk verantwoord ondernemen in 2011 (hierna: ‘het Verslag’). Ons onderzoek bestond uit een combinatie van controle- en beoordelingswerkzaamheden. Controlewerkzaamheden zijn gericht op het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid. Een beoordeling is gericht op het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid op basis van werkzaamheden die minder diepgaand zijn dan bij een controleopdracht. De mate van zekerheid die wordt verkregen naar aanleiding van beoordelingswerkzaamheden is daarom ook lager dan de zekerheid die wordt verkregen naar aanleiding van controlewerkzaamheden. Onze controlewerkzaamheden waren gericht op het vaststellen dat de financieel-economische indicatoren zoals weergegeven op pagina 9 van het Verslag, in alle van materieel belang zijnde opzichten betrouwbaar en toereikend zijn weergegeven. Alle overige informatie in het Verslag hebben wij beoordeeld.

Verslaggevingscriteria Achmea heeft verslaggevingcriteria ontwikkeld die zijn gebaseerd op de G3 Richtlijnen van het Global Reporting Initiative (‘GRI’). De door Achmea ontwikkelde criteria bevatten enkele beperkingen die de juistheid en volledigheid van de informatie in het Verslag kunnen beïnvloeden. Dit is adequaat toegelicht in hoofdstuk 5.1 van het Verslag. Wij achten de verslaggevingcriteria relevant en geschikt voor ons onderzoek. Reikwijdte en werkzaamheden Wij hebben onze beoordeling verricht in overeenstemming met Nederlands recht, waaronder Standaard 3410N ‘Assurance-opdrachten inzake maatschappelijke verslagen’. De volgende informatie in het Verslag valt buiten de reikwijdte van onze opdracht: - Wij geven geen zekerheid bij de vooronderstellingen en de haalbaarheid van toekomstgerichte informatie in het Verslag, zoals doelstellingen, verwachtingen en ambities. - Het Verslag bevat verwijzingen naar informatie op de website van Achmea en andere websites. Deze informatie is niet door ons beoordeeld. - Omdat dit het eerste jaar is dat het Verslag door ons wordt beoordeeld, zijn de vergelijkende cijfers voor eerdere jaren niet door ons onderzocht.

De Raad van Bestuur van Achmea is verantwoordelijk voor het opstellen van het Verslag. Wij zijn verantwoordelijk voor het verstrekken van een assurance-rapport inzake het Verslag.


61



5.2. Onafhankelijk assurance rapport Onze uitgevoerde controle- en beoordelingswerkzaamheden hebben in hoofdzaak bestaan uit: - het uitvoeren van een omgevingsanalyse en het verkrijgen van inzicht in de branche, relevante maatschappelijke thema’s en kwesties, relevante wetten en regels en de kenmerken van de organisatie; - het beoordelen van de aanvaardbaarheid van het verslaggevingbeleid van Achmea en de consistente toepassing hiervan, in relatie tot de informatiebehoeften van stakeholders; - het beoordelen van de systemen en processen voor dataverzameling en de aggregatie van gegevens tot informatie zoals opgenomen in het Verslag; - het controleren of de financiële informatie in het Verslag op juiste wijze is overgenomen uit het financiële jaarverslag 2011 van Achmea, waarbij door ons op 12 maart 2012 een goedkeurende controleverklaring is verstrekt; - het beoordelen van interne en externe documentatie om te bepalen of de informatie in het Verslag adequaat is onderbouwd; - het evalueren van het algehele beeld van het Verslag in lijn met Achmea’s verslaggevingcriteria; - het beoordelen van het toepassingsniveau volgens de G3 Richtlijnen van GRI.

Conclusies Op grond van ons onderzoek - zijn wij van oordeel dat de financieel-economische indicatoren zoals weergegeven op pagina 9 van het maatschappelijk verslag van Achmea, in alle van materieel belang zijnde opzichten, betrouwbaar en toereikend zijn weergegeven, in overeenstemming met de verslaggevingscriteria van Achmea; - hebben wij geen reden te concluderen dat de overige informatie in het Verslag geen, in alle van materieel belang zijnde opzichten, betrouwbare en toereikende weergave bevat van het beleid, de activiteiten en de resultaten van de onderneming in relatie tot maatschappelijk verantwoord ondernemen in 2011, in overeenstemming met de verslaggevingcriteria van Achmea. Amsterdam, 12 maart 2012 PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. Origineel is getekend door drs. G.J. Heuvelink RA

Wij zijn van mening dat de door ons verkregen assurance-informatie voldoende en geschikt is als basis voor onze conclusies.


62

bijlage a. In dialoog met stakeholders

Stakeholderdialoog op groepsniveau: Zorg voor ouderen Op 8 november 2011 vond in het Gasthuys in Amersfoort de eerste stakeholderdialoog plaats over het thema Zorg voor ouderen. In een tijd waar we allen steeds ouder worden en ook steeds langer zelfstandig willen blijven, is het zaak om de zorg goed te blijven organiseren. En ons vragen te stellen over de kwaliteit en kosten van de zorg. Is het huidige systeem wel houdbaar? Wat zijn nieuwe vormen van zorg? En welke rol heeft een verzekeraar als Achmea daarin te nemen? De genodigden bestonden uit vertegenwoordigers van LUMC en Verpleeghuis Overrhijn, Genero, Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie, Centrale Samenwerkende Ouderenorganisaties, Mezzo (landelijke vereniging voor mantelzorgers en vrijwilligerszorg) en Humanitas. Uit de dialoog kwam naar voren dat voor verzekeraars met name een rol is weggelegd in het bijdragen aan de bewustwording van de mensen. En ze spelen een belangrijke rol in de inkoop, waarbij ze moeten uitgaan van kwaliteit en diversiteit. Daarnaast is transparantie en het faciliteren van het opstellen van kwaliteitsprofielen een belangrijke taak, zodat ze op die manier de mensen helpen positie te hebben ten opzichte van aanbieders. Een groot deel van de oplossingen ligt echter buiten de verzekeraars. Het zou echter goed zijn als ze wel meekijken met de initiatieven en mogelijkheden om zo meer inzicht in de zorgbehoeftes te krijgen, zodat ze de zorginkoop daar beter op kunnen afstemmen.



In gesprek met zorgaanbieders over werken aan de kwaliteit van de zorg Omdat Achmea de kwaliteit van de zorg tot haar ‘zorg’ rekent, heeft Achmea op 2 februari 2011 een congres georganiseerd voor eerstelijns zorgaanbieders, waaronder huisartsen, verloskundigen, fysiotherapeuten en apothekers. De centrale vraag was, hoe samen kan worden gewerkt aan de kwaliteit van de zorg en hoe stappen kunnen worden gezet op het thema ‘partnerschap en vertrouwen’. Er was gelegenheid zelf mee te discussiëren in tien verschillende workshops, o.a. over het nut van audits in de zorgverlening. Concrete uitkomsten zijn nog niet beschikbaar. Het initiatief is erop gericht collega’s met elkaar in gesprek te laten gaan over kwaliteit van de zorg. Over drie tot vijf jaar wil Achmea 40 procent van de totale zorg transparant hebben gemaakt.

Inzet van co-patiënten voor verbeterde communicatie met zorgverleners Achmea steunt een onderzoek dat is gericht op het verbeteren van de communicatie tussen patiënten en zorgverleners, door het inzetten van co-patiënten: vrijwillige communicatieverbeteraars die de zorg en communicatie tijdens ziekenhuisbezoeken door de ogen en oren van patiënten meebeleven. Zij moeten ervoor zorgen dat hun patiënten zich beter begrepen, gesteund, gerespecteerd en beschermd voelen. In een zestal academische, topklinische en algemene ziekenhuizen wordt het co-patiëntschap getest. Stichting ZoBeter, die het in de praktijk heeft ontwikkeld, leert hoe co-patiënten hun bezoekervaringen kunnen omzetten naar verbetering van de zorgkwaliteit van hun patiënten.

63



De klant in huis halen met KlantArena’s

Klantpanelonderzoeken Agis

Inzicht in de ervaringen en wensen van klanten vormt het fundament voor een succesvolle dienstverlening. Alleen dan kunnen producten en diensten afgestemd worden op de vraag en behoefte van de klant. Het is daarom van groot belang dat medewerkers op de hoogte zijn en blijven van de ervaringen, behoeften, wensen en klachten van hun klanten. Dat geldt voor alle lagen en onderdelen van de organisatie. In het kader van het Achmeabrede SENS-programma (Samen Effectief Naar Succes), dat als doel heeft continu te verbeteren, vinden Klant Arena’s plaats. Bij een KlantArena wordt de klant ‘in huis gehaald’ en letterlijk en figuurlijk centraal gesteld. Er ontstaat een open dialoog en interactie met verschillende klantgroepen, waardoor Achmea medewerkers helder inzicht in de gevoelens, behoeftes, wensen en ervaringen van de klant krijgen. Door naast analyses van bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken met eigen oren te kunnen horen hoe de klant bijvoorbeeld de service van Achmea beleeft, worden naast gedachten ook emoties bij de medewerkers aangesproken. De KlantArena dankt haar naam aan de zaalopstelling: De Arena bestaat uit een binnen- en buitenring. Centraal in de binnenring zitten klanten (7-10 personen). In de buitenring is plaats voor minimaal 15 en maximaal rond de 75 medewerkers/leidinggevenden. Een van de vele KlantArena’s is bijvoorbeeld gehouden door de afdeling Verkoopondersteuning Zakelijk van Interpolis. Hun klanten, adviseurs van de Rabobank, kwamen met hele concrete verbeterpunten. Zoals het onderling beter afstemmen door de afdelingen die voor Interpolis werken, wanneer een offerte voor meerdere producten gevraagd wordt.

Het Agis Klantpanel is er voor alle Agisklanten die mee willen denken over bijvoorbeeld de dienstverlening van Agis, de vergoedingen, de kwaliteit van zorg en nieuwe producten en diensten van Agis. Klantpanelleden worden regelmatig naar hun mening gevraagd via online enquêtes. De klantpanelleden waardeerden het klantpanel in 2011 met een 7,4. Het wordt gewaardeerd dat klanten kunnen meedenken met Agis. Wel zou Agis volgens de klantpanelleden nog beter kunnen laten zien wat zij met de resultaten doet. Meer dan 80% van de panelleden vindt het belangrijk om de resultaten van de onderzoeken te ontvangen. Een ander verbeterpunt is dat niet iedereen zijn mening goed kwijt kan in de vragenlijsten. Hier gaat Agis in de vervolgonderzoeken rekening mee houden door meer ruimte te bieden voor opmerkingen of suggesties. Daarnaast wordt het nieuwe online discussieforum vaker ingezet. Hier kunnen panelleden openlijk in discussie gaan met Agis en met andere panelleden. Een forumdiscussie in 2011 ging over de kwaliteit van zorgverleners. Als Agis een overzicht zou publiceren met de kwaliteit van zorgverleners vinden de klantpanelleden dit wel interessant, maar de keuze hangt ook af van eigen ervaringen en ervaringen van anderen. Belangrijk is vooral dat een onafhankelijke partij de lijst samenstelt en dat duidelijk is waarop is beoordeeld. Een overzicht van de vijf beste zorgverleners, of de vijf beste en de vijf slechtste, heeft de voorkeur. Klantpanelleden geven aan in het algemeen niet zo snel over te stappen naar een andere huisarts of fysiotherapeut; van apotheker wisselen de panelleden gemakkelijker. Meer informatie is te vinden op www.agisweb.nl


64


Klanten in de stoel van de verzekeraar Op www.onderling.nl staat een aantal echte schadeclaims van echte klanten, die FBTO kortgeleden heeft behandeld. De keuze om wel of niet uit te betalen is dus al door de experts van FBTO gemaakt. Als er meer dan 100 keer gestemd is op een case en daarvan minimaal 60% vindt dat we het anders hadden moeten doen, dan volgt FBTO dat



besluit. Concreet betekent dit, dat FBTO alsnog uitkeert als de meerderheid van de stemmers dat wil; een zogeheten coulancebetaling. Naast de schadeclaims staat er ook een aantal stellingen waarmee bezoekers het eens of oneens kunnen zijn. En op het forum van Onderling kan men uitgebreid discussiëren over allerlei verzekeringsgerelateerde onderwerpen. De uitspraken van de community zijn bedoeld om de toekomstige dienstverlening, producten en communicatie te verbeteren.

65

bijlage B. Externe waardering

Achmea opnieuw in top beste werkgevers Achmea staat in 2011 op de vierde plaats op de lijst van beste werkgevers, die het weekblad Intermediair ieder jaar samenstelt. Het blad heeft ook een aparte categorie ‘arbeidsvoorwaarden’. Daar staat Achmea bovenaan. Achmea liet hier PGGM en de Nederlandsche Bank achter zich. In het overall klassement over 2011 zijn Macaw, PGGM en Ormit geëindigd op de plaatsen één tot en met drie. Met de vierde plaats is Achmea de beste werkgever in de categorie ‘banken en verzekeraars’. En laat daarmee andere grote werkgevers als de Rabobank achter zich. De lijst is tot stand gekomen via steekproeven onder medewerkers en een onafhankelijke beoordeling van de arbeidsvoorwaarden. Intermediair benaderde bij Achmea duizend medewerkers. De helft daarvan heeft de vragenlijst ook daadwerkelijk ingevuld. Meer informatie is te vinden op www.achmea.nl.


actief met bedrijven in gesprek om ze bewust te maken van hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. Bijvoorbeeld als ze een slecht sociaal beleid voeren, milieuregels overtreden of gebruikmaken van kinderarbeid. Ook noemt de VBDO het toepassen van de ‘ESG-criteria’ bij beleggingsbeslissingen over een deel van de staatsobligaties als een positief punt bij Achmea. ESG-criteria zijn duurzaamheidscriteria op basis van milieu-, sociale en corporate governance-aspecten. Tot slot presteert Achmea bovengemiddeld bij beleggingen in direct vastgoed. Bij de keuze om te investeren in onroerend goed wordt actief gekeken naar duurzame criteria, ook bij het onderhoud ervan, aldus de VBDO. Naast lof, heeft de VBDO ook kritiek op de sector. Bij de helft van de onderzochte maatschappijen ziet de VBDO nog helemaal geen aandacht voor duurzaam beleggen. Meer informatie is te vinden op www.vbdo.nl.

Achmea Academy wint ‘NSCU Academy Award’ Achmea sterkste stijger VBDO met beleggingsbeleid Achmea is de grootste stijger in een onderzoek onder Nederlandse verzekeringsmaatschappijen naar hun duurzaam beleggingsbeleid. Het onderzoek is uitgevoerd door de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO). De VBDO nam dit jaar voor de derde keer het beleggingsbeleid onder de loep van alle verzekeraars die in Nederland actief zijn. Achmea krijgt een speciale vermelding in het VBDO-rapport omdat het bedrijf de grootste sprong voorwaarts maakte (van de tiende naar de vijfde positie). In totaal zijn dertig in Nederland actieve verzekeraars onderzocht. De VBDO noemt met name de inzet van ‘engagement’ bij het beleggingsbeleid van Achmea positief. Met het engagementbeleid gaat Achmea


Deze prijs voor de meest onderscheidende en inspirerende corporate academy is uitgereikt tijdens het NSCU (Nederlandse Stichting voor Corporate Universities) jaarcongres op donderdag 24 november 2011 in Leusden. Tijdens het jaarcongres kregen alle genomineerden de kans om een vlammend betoog te houden over hun academy. Het publiek dat bestond uit vakgenoten van verschillende grote organisaties koos door middel van stemmen de Achmea Academy als de uiteindelijke winnaar. Meer informatie is te vinden op www.achmea-academy.com.

66

bijlage B. Externe waardering

Gouden Schild 2011 voor Voorzie van Avéro Achmea Avéro Achmea heeft een Gouden Schild in de wacht gesleept voor het leveren van topkwaliteit in financiële dienstverlening. Het innovatieve programma Voorzie werd door een jury van branchegenoten, overheid, vakexperts en publiek als hoogste gewaardeerd in de categorie Transitie Award. Voorzie is het programma dat is ontwikkeld voor een duurzame samenwerking met de distributiepartners van Avéro Achmea. Doel ervan is het intermediair voor te bereiden op de grote veranderingen in de financiële wereld, en wel zodanig dat klanten het beste advies krijgen. Hiervoor investeert Avéro Achmea twee jaar lang in een intensief veranderingstraject bij de samenwerkende intermediair, in ruil voor ambitie en inzet. Meer informatie is te vinden op www.averoachmea.nl.

Overvecht Gezond wint eerstelijns award 2011 Het vakblad De Eerstelijns, initiatiefnemer van de verkiezing, heeft Overvecht Gezond verkozen tot ‘meest innovatieve eerstelijnsorganisatie van 2011’. De jury noemt Overvecht Gezond een voorbeeld hoe de eerstelijnszorg zich in de volle breedte succesvol kan ontwikkelen. Naast de gemeente Utrecht en enkele andere partners, maakt Achmea deel uit van dit samenwerkingsverband. Meer informatie is te vinden op www.overvechtgezond.nl.



LPGGz-Ster 2011 voor cliëntvriendelijkste zorgverzekeraar voor Agis Op beoordeling van de kwaliteit van de zorginkoop scoorde Agis het beste. Agis heeft zich in 2010 ingespannen om zicht te krijgen op de behoeften en wensen van cliënten. Door zich te richten op criteria als onder meer herstelondersteunende zorg, inzet van ervaringsdeskundigheid en lotgenotencontact, heeft Agis deze onderscheiding gekregen. Meer informatie is te vinden op www.platformggz.nl.

Interpolis winnaar VertrouwensAwards 2011 De nationale VertrouwensAwards 2011 zijn gewonnen door Rabobank als meest vertrouwde bank en Interpolis als meest vertrouwde verzekeraar. Voor het vierde jaar op rij is het nationaal vertrouwensonderzoek gehouden. Het onderzoek geeft de trends aan over het vertrouwen in Nederland en stelt een ranglijst samen in drie categorieën. Interpolis mag zich de meest vertrouwde verzekeraar van Nederland 2011 noemen. Op de tweede plaats eindigde Uvit en op de derde plaats Zilveren Kruis Achmea. De twee prijswinnaars, Rabobank en Interpolis, zijn uitzonderingen want uit hetzelfde onderzoek blijkt dat het algemene vertrouwen in financiële dienstverleners is gedaald naar 11%: een dieptepunt. Meer informatie is te vinden op www.interpolis.nl.

67

bijlage C. Overige sociale kerncijfers


mederwerkerbetrokkenheidsonderzoek

2011

2010

Respons 82 85 Medewerkerbetrokkenheid 71 69* Betrokkenheid en trots Achmea

67

64

Betrokkenheid en trots bedrijfsonderdeel

75

74*

Tevredenheid 83 81 Arbeidsmotivatie 83 82 Kwaliteit directe leiding

77

77*

Vertrouwen 65 64* Vertrouwensgedragingen 60 60* Betrokkenheid bij doelen

69

65*

Achmea is goed op weg meest vertrouwde verzekeraar te worden

73

70

2010

2009

* Anders berekend dan het getal dat in het Maatschappelijk Jaarverslag 2010 is gepresenteerd, om vergelijkbaarheid met resultaten 2011 mogelijk te maken

Ziekteverzuimpercentage en ongevallenratio

2011

Ziekteverzuimpercentage 4,53 4,34 4,19 Totaal ongevallen en bijna ongevallen

161

132

133

Gemiddelde leeftijd

2011

2010

2009

Gemiddelde leeftijd

42

42

41

>


68



De tabellen op de pagina’s 68 t/m 70 zijn exclusief medewerkers werkzaam bij derdenbedrijven (527 medewerkers)

aantal medewerkers op 31 december

2011

2010

2009

FTE Medewerkers

FTE Medewerkers

FTE Medewerkers

Achmea Bank

221

258

224

261

244

283

40

42

37

39

34

36

Achmea IT

1.466

1.524

1.464

1.526

1.440

1.508

Agis*

1.056 1.289 1.129 1.377

Achmea Corporate Relations

-

-

Divisie Bancaire Distributie

1.486

1.665

1.971

2.243

1.886

2.145

Divisie Directe Distributie

2.289

2.694

1.901

2.233

1.965

2.327

Divisie Intermediaire Distributie

258

269

352

373

394

423

Divisie Pensioenverzekeren

722

819

765

866

883

1.011

Divisie Sociale Zekerheid

1.413

1.602

1.616

1.856

1.731

2.021

Divisie Zorg

1.877 2.236 1.843 2.215 1.833 2.206

Group Facility Services

401

454

420

479

455

530

Group Human Resources

197

213

215

233

216

235

Staalbankiers Syntrus Achmea Overig Subotaal Agis* Divisie Zorg - Pim Mulier Divisie Zorg - Health Centers

163 176 170 183 189 202 1.432 1.542 1.558 1.691 1.715 1.867 1.657 1.831 1.465 1.606 1.378 1.518 14.678 16.614 15.130 17.181 14.363 16.312 -

- 1.130

27

27

31

322

303

284

Divisie Zorg - Winnock

96

74

73

Divisie Zorg - Eurocross

17

21

12

Divisie Zorg - OZF

25

25

24

Divisie Pensioenverzekeren - Practis

21

22

21

5

6

6

14

14

15

Overig - Residex Overig - Eureko Re Ierland Totaal

15.205 15.622 15.959

* De gegevens over Agis zijn vanaf 2010 opgenomen in de gegevens over Achmea. Daarvoor is Agis als derdenbedrijf gerapporteerd.


>

69



Aantal medewerkers op 31 december dat voor meer of minder werkuren heeft gekozen

2011

2010

2009

4 uur meer

1.312

1.225

960

3 uur meer

35

26

22

2 uur meer

1.722

1.785

1.773

1 uur meer

98

106

119

Standaard wekelijkse arbeidsduur

12.430

13.020

12.418

1 uur minder

120

142

142

2 uur minder

837

819

834

3 uur minder

6

6

7

4 uur minder

54

52

37

Aantal medewerkers op 31 december dat voor meer of minder verlof heeft gekozen

2011

2010

2009

> 40 uur meer

1

1

31-40 uur meer

1.321

1.267

1.397

21-30 uur meer

568

595

611

11-20 uur meer

299

316

346

1-10 uur meer

56

31

25

Standaard 11% van de gemiddelde arbeidsduur

13.828

14.458

13.422

1-10 uur minder

11

3

7

11-20 uur minder

33

35

25

21-30 uur minder

46

45

49

31-40 uur minder

452

430

426

-

-

3

> 40 uur minder

>


70



Verloop op 31 december per leeftijdscategorie 15-19 20-24

2011

2010

2009

Instroom Uitstroom Instroom Uitstroom Instroom Uitstroom 2 0 1 0 3 2 88 39 117 53 212 75

25-29

256 171 248 167 398 206

30-34

158 191 221 185 280 225

35-39

130 218 164 213 236 265

40-44

99 229 128 206 189 311

45-49

61 154 70 169 114 195

50-54

50 136 35 92 68 137

55-59

18 74 12 98 25 75

60-64

3 150

65-69

1 29 1 14 1 13

70-75

0 0 0 0 0 0

Aantal medewerkers op 31 december per leeftijdscategorie 15-19

2 208 10 199

2011

2010

2009

Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw 2 1 1 1 1 3

20-24

75 95 101 158 123 208

25-29

478 734 538 815 602 881

30-34

930 1.155 1.018 1.262 954 1.268

35-39

1.340 1.533 1.437 1.690 1.418 1.717

40-44

1.577 1.656 1.602 1.677 1.512 1.508

45-49

1.433 1.268 1.399 1.256 1.305 1.093

50-54

1.252 915 1.300

913 1.172 769

55-59

946 646 874 607 742 539

60-64

330 234 313 211 319 174

65-69

11 2 7 0 3 1

70-75

1 0 1 0 0 0


71

bijlage D. Begrippenlijst

Achmea Normenkader Proposities Het Achmea Normenkader Proposities is gebaseerd op twaalf uitgangspunten (normen). De belangrijkste zijn: - producten en diensten sluiten aan op de gefundeerde klantbehoefte en worden door de klant als een oplossing ervaren. Producten en diensten bieden zekerheid, zijn voorspelbaar, consistent, begrijpelijk, transparant en integer - Achmea benadrukt in de promotie het belang van solidariteit en preventie. Achmea helpt klanten door voorlichting en advies over preventie - de diensten van Achmea voldoen aan een maatschappelijke behoefte en zijn gebaseerd op het solidariteitsprincipe - Achmea werkt alleen samen met partners die Achmea in staat stellen aan haar eigen normen te voldoen - Achmea bepaalt op een transparante wijze de faire vergoeding (premie) voor de dienst op basis van specifieke kenmerken zoals risicoprofiel, preventie, dekking, serviceniveau en distributie - de vergoeding (premie) is consistent, transparant en voorspelbaar voor de klant. Achmea komt bestaande klanten net zo tegemoet als nieuwe klanten - Achmea handelt aantoonbaar in het belang van de klant, denkt mee met de klant, adviseert proactief en beheerst de klantverwachtingen. Compliance Compliance ziet er binnen een organisatie op toe dat wetten en regels worden nageleefd. Deze wetten en regels hebben te maken met de bevordering en handhaving van de integriteit en professionaliteit van



een organisatie en haar bestuurders en medewerkers. Doel is compliancerisico’s te beheersen en eventueel daaruit voortvloeiende schade te voorkomen dan wel te beperken.

CO2-voetafdruk De totale hoeveelheid uitgestoten broeikasgassen van een organisatie. Alle relevante processen van een organisatie die het klimaat beïnvloeden, worden hierin meegenomen. Duurzaam verzekeren In de verzekeringsactiviteiten rekening houden met de gevolgen voor milieu, sociale leefomstandigheden, transparantie, klantbelang en goed (ondernemings)bestuur. Engagement (of: enhanced engagement) Engagement of enhanced engagement is een vorm van verantwoord beleggen waarbij de investeerder zich opstelt als een actief aandeelhouder. Daarvoor gaat de investeerder de dialoog aan over duurzaamheidskwesties met het bedrijf waarin wordt belegd. ESG Environmental, Social en Governance: duurzaamheidscriteria op het gebied van milieu, sociaal en ondernemingsbestuur waarmee rekening wordt gehouden om bepaalde processen maatschappelijk verantwoord uit te voeren; bijvoorbeeld beleggen.

72


FSC-gecertificeerd FSC, de Forest Stewardship Council (Raad voor Goed Bosbeheer), is een internationale organisatie, opgericht in 1993, die verantwoord bosbeheer stimuleert. FSC stelt wereldwijde standaarden voor bosbeheer op, met daaraan gekoppeld een keurmerk. Governance Bij governance gaat het om hoe een onderneming wordt bestuurd. Belangrijk is of een onderneming efficiënt en verantwoord wordt geleid. Waarbij het ook gaat om de relatie met de belangrijkste belanghebbenden zoals de aandeelhouders, werknemers, klanten en samenleving. Intermediair In de banken verzekeringsbranche is dit een tussenpersoon c.q. onderneming die zich richt op het aanbieden van financiële diensten, zoals verzekeringen en hypotheken. Ketenverantwoordelijkheid De maatschappelijke verantwoordelijkheid van een onderneming gaat verder dan alleen de eigen onderneming. Ketenverantwoordelijkheid gaat over de inspanningen die een organisatie verricht om een positieve invloed uit te oefenen op het sociale, economische en milieubeleid van de partners in de gehele keten.


Pensioenverzekeren Het aanbieden c.q. afsluiten van pensioenverzekeringen waarbij, tegen betaling van een eenmalig bedrag of periodieke premies, de uitkering van een toekomstig pensioen wordt gefinancierd. Principles for Responsible Investments De principes voor verantwoord beleggen van de Verenigde Naties is een raamwerk voor institutionele beleggers. Met deze in april 2006 gelanceerde principes zorgen ze voor de integratie van zaken met betrekking tot het milieu, de samenleving en goed ondernemings bestuur in het beleggingsbeleid. Meer informatie is te vinden op www.unpri.org. Principles for Sustainable Insurance De principes voor duurzaam verzekeren van de Verenigde Naties is een normenkader voor verzekeraars. Dit normenkader is bedoeld om de verzekeringsindustrie in haar bedrijfsactiviteiten rekening te laten houden met de gevolgen voor milieu, sociale leefomstandigheden, transparantie, klantbelang en goed (ondernemings)bestuur. De PSI zullen in de loop van 2012 worden gelanceerd. Meer informatie is te vinden op www.unepfi.org.

Microverzekeringen Microverzekeringen zijn gericht op de armsten in ontwikkelingslanden. Hierbij worden zeer lage premies geheven en is ook het verzekerde bedrag laag.


73



Stakeholders Stakeholders zijn de personen of organisaties die een belang hebben in een organisatie, van welke aard dan ook. Zij staan in wisselwerking met haar werkzaamheden, hebben deel aan haar bedrijfsresultaten, beïnvloeden haar prestatie en beoordelen haar economische, sociale en milieu-invloed.

Uitsluiting Uitsluiting betekent dat in bepaalde ondernemingen niet wordt geïnvesteerd. Bijvoorbeeld het uitsluiten van beleggingen in onder nemingen die producten maken die de Nederlandse overheid als controversieel beschouwt, zoals producenten van clusterbommen, landmijnen, biologische en chemische wapens.

Stakeholderdialoog De stakeholderdialoog betreft het hele proces van een organisatie om in gesprek te zijn met inen externe groeperingen waarvan de belangen door de activiteiten van die organisatie worden beïnvloed. Dankzij deze dialoog kan er met de belangen van die groeperingen evenwichtig rekening worden gehouden.

Verantwoord beleggen Verantwoord beleggen (ook wel maatschappelijk verantwoord beleggen of ethisch beleggen) is een vorm van investeren waarbij de geldverstrekker de gevolgen voor mens en milieu laat meewegen in zijn investeringsbeslissingen. Zie ook engagement en positieve screening.

United Nations Global Compact De United Nations Global Compact is een strategisch beleidsinitiatief voor ondernemingen die zich inzetten om hun activiteiten en strategie in lijn te brengen met tien algemeen aanvaarde principes op het gebied van mensenrechten, arbeid, milieu en corruptiebestrijding.

Verbond van Verzekeraars Het Verbond van Verzekeraars is een belangenvereniging van particuliere verzekeraars op de Nederlandse markt. De leden van het Verbond vertegenwoordigen samen meer dan 95% van de verzekeringsmarkt. Het Verbond is een onafhankelijke vereniging die wordt bestuurd en betaald door de leden. Kijk op www.verzekeraars.nl voor meer informatie.

Universele Verklaring van de Rechten van de Mens van de Verenigde Naties Op 10 december 1948 werd door de Algemene Vergadering van de Verenigde Naties de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens aangenomen en geproclameerd. De verklaring omschrijft de basisrechten van alle mensen en vormt vaak een belangrijk element in gedragscodes van organisaties in het kader van ketenverantwoordelijkheid.


74

Colofon Dit is het maatschappelijk jaarverslag van Achmea over 2011. Het wordt op 3 april 2012 digitaal gepubliceerd en is te downloaden op de website van Achmea: www.achmea.nl/mvo. Achmea ontvangt graag uw reactie op het jaarverslag via het hiernaast genoemde adres. PwC heeft dit jaarverslag geverifieerd. Het assurance rapport is te vinden in § 5.2. Achmea was tot eind 2011 onderdeel van Eureko. Vanaf 1 januari 2012 gaat Eureko verder als Achmea. De financiële cijfers van Achmea zijn opgenomen in het geconsolideerde financieel jaarverslag van Achmea. Het financieel jaarverslag is te vinden op www.achmea.nl. De Achmea Foundation geeft een eigen jaarverslag uit. Dit is te vinden op www.achmeafoundation.nl.


Achmea Communicatie & MVO Handelsweg 2 3707 NH Zeist Postbus 866 3700 AW Zeist telefoon 030 693 70 00 [email protected] www.achmea.nl

Vormgeving Hemels van der Hart

Fotografie Pagina 39 - Ad Nuis


75

Reageer op deze pagina. maatschappelijk jaarverslag jaar. betrokken

Recommend Documents