maatschappelijk jaarverslag 2012 Voorbereid op de toekomst

maatschappelijk jaarverslag 2012

Voorbereid op

de toekomst

INHOUD

Reageer op deze pagina

woord van de voorzitter Profiel en kerncijfers Strategie

3 6 12

1. MVO en Achmea

19

1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties 1.2. Ons MVO-beleid 1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering 1.4. Overzicht doelen en resultaten

4. Onze wereld 4.1. Coöperatief microverzekeren 4.2. gefinancierde stichtingen 4.3. Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven

20 23

2.1. duurzame producten en diensten 2.2. Verantwoord beleggen 2.3. klantbelang centraal 3. Ons bedrijf 3.1. Goed werkgeverschap 3.2. Duurzame bedrijfsvoering

35 36 46 49

5.1. Reikwijdte en verantwoording van dit verslag 5.2. Onafhankelijk assurance rapport

Bijlagen

55

A. In dialoog met Stakeholders B. Externe waardering en beoordeling C. Overige sociale kerncijfers D. begrippenlijst E Invulling Principles for Sustainable Insurance

56 61

Colofon

Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2012

67 68 69

25 28 5. toelichting op het verslag

2. Ons werk

66

72 72 74

76 76 78 81 86 89 94

2

Woord van de voorzitter

Hoofdstuk

Willem van Duin Voorzitter Raad van Bestuur

Achmea wil een duurzame verzekeraar zijn. Daarom hebben we in juni 2012 de duurzaamheidprincipes voor verzekeren van de Verenigde Naties, de Principles for Sustainable Insurance (PSI), ondertekend. Een logische stap op een pad dat we al eerder zijn ingeslagen en waarop we nog een flink stuk moeten afleggen. Het is ook een belangrijke stap, want de wereldeconomie heeft zich ook in 2012 niet kunnen herstellen van de neergang die begon met de financiële crisis in 2008. De hieruit voortvloeiende sociale en economische onzekerheid vertaalt zich in een aanhoudend gebrek aan vertrouwen bij bedrijven en burgers. Ook de zorgen over klimaatverandering, energievoorziening en de betaalbaarheid van zorg en pensioen houden mensen bezig. Vanzelfsprekend raakt dit Achmea. De economische en maatschappelijke omstandigheden dwingen ons om meer dan ooit kritisch naar onszelf te kijken en ons te bezinnen op onze rol en hoe we die het best kunnen invullen. In het belang van onze stakeholders en in het bijzonder de klant. Met de lancering van de PSI wordt de essentie en de relevantie van



verzekeren weer op de kaart gezet. Verzekeren gaat bij uitstek over duurzaamheid. Over het veiligstellen van een toekomst voor iedereen. Solidariteit is daarvan het fundament: met elkaar delen we de risico’s die we alleen niet kunnen dragen. Door kunnen gaan met je leven of met je bedrijf als je getroffen bent door ziekte of schade. Dat is waar verzekeren over gaat. Als risicomanagers en risicodragers hebben verzekeraars hun invloed gebruikt om het leven veiliger en toekomstbestendig te maken. Denk aan veiligheidsgordels, valhelmen, airbags, sprinklerinstallaties, brandmelders en veiligheid op de werkvloer. Maar ook aan inkomensbescherming en andere sociale vangnetten. Verzekeren heeft van oudsher een positieve invloed op welzijn en welvaart. Daarom kunnen en moeten wij ook producten en diensten aanbieden die een oplossing bieden voor de risico’s waar de wereld nu voor staat, zoals de opwarming van de aarde, energie- en grondstoffenschaarste, voedselzekerheid, armoede, toegankelijkheid van gezondheidszorg en vergrijzing. Vanuit ons coöperatief gedachtegoed zit het in onze genen om extra oog te hebben voor belangen die niet direct het meeste opleveren in geld. In dit verslag zijn daarvan al mooie voorbeelden te lezen. Zo heeft Centraal Beheer Achmea samen met de Vereniging Nederlandse Gemeenten de ’Praktijkervaringplek Polis’ ontwikkeld. Deze polis wordt inmiddels door 24 gemeenten gebruikt, zodat werkgevers makkelijker bijstandscliënten een werkervaringplek aan kunnen bieden. Interpolis heeft Alert4Home ontwikkeld, een alarmeringssysteem met een belangrijke sociale component: via sms worden buurtbewoners

3

WOORD VAN DE VOORZITTER

betrokken bij het oplossen van inbraken en ander crimineel gedrag. Mijn Zorgcoach is een app van Agis, die de patiënt helpt om klachten bij te houden, zodat hij bij doktersbezoek alle belangrijke informatie bij de hand heeft. Wij nemen ook verantwoordelijkheid in de ketens waarin wij opereren, omdat we daar wezenlijke invloed kunnen uitoefenen. Zo nemen we alleen leveranciers in ons voorkeursbestand op die akkoord gaan met onze inkoopvoorwaarden, waarin duurzaamheid verankerd is. In de zorg richten we ons op kwaliteitsverbetering van de zorgleveranciers. Meer kwaliteit is in de eerste plaats van belang voor patiënten, maar daarmee kunnen ook de kosten worden beheerst. De kennis die wij als grootste Nederlandse zorgverzekeraar hebben over kwaliteitsverschillen, bespreken wij met de zorgverleners. Het resultaat is dat zij van elkaar leren hoe het beter kan en dat de zorg verbetert. We helpen ook onze klanten met duurzame keuzes. Syntrus Achmea is begonnen met het afsluiten van duurzaamheidconvenanten met huurders. Hiermee spreken verhuurder en huurder af dat er bij onderhoud en vervanging gekozen wordt voor energiebesparende oplossingen. Duurzaam verzekeren gaat ook over eerlijk en duidelijk. Daarom zijn we in 2012 begonnen met het herschrijven van polisvoorwaarden en brochures. Die worden nu geschreven op taalniveau B1, wat betekent dat bijna iedereen ze kan begrijpen. Als belegger hebben we ook afgelopen jaar de duurzaamheidslat weer hoger gelegd. Wij willen verantwoord omgaan met de premiegelden en de middelen die onze klanten ons hebben toevertrouwd. Wij beleggen voorzichtig en nemen geen onnodige risico’s, maar we sturen ook op



naleving van mensenrechten, milieubescherming en goed bestuur. Sommige beleggingen sluiten we op voorhand uit, maar dat doen wij niet graag. Vanuit onze achtergrond geven wij de voorkeur aan invloed via dialoog. Toch hebben we dit jaar besloten vanaf 2013 niet meer te investeren in de tabaksindustrie, producenten van kernwapens en notoire schenders van het Global Compact van de Verenigde Naties. Door een steeds groter deel van de portefeuille vooraf te screenen op duurzaamheidcriteria willen wij op een positieve manier het gedrag van ondernemingen beïnvloeden. Daarnaast gaan wij ook het gesprek aan met ondernemingen over hun beleid en stemmen wij actief op aandeelhoudersvergaderingen. Overigens is het vaak zo dat ondernemingen die zich verantwoord gedragen ook goede financiële resultaten boeken. In onze eigen bedrijfsvoering hebben we een langgekoesterde ambitie waargemaakt. Vanaf 2011 is Achmea klimaatneutraal. We brengen al jaren onze milieuvoetafdruk in kaart om milieubesparingen te identificeren en door te voeren. De CO2-uitstoot die overblijft hebben we voor 2011 en 2012 gecompenseerd door emissiecertificaten te kopen. Daarmee zijn we de eerste grote verzekeraar in Nederland die deze stap zet. De coöperatieve traditie waar Achmea uit voorkomt, staat in het teken van vooruitgang en emancipatie. Daarom wil Achmea graag een rol spelen in het waarmaken van positieve veranderingen. Samen met onze klanten en andere stakeholders. Wij willen onze verantwoordelijkheid nemen, maar dan moeten we wel weten wat mensen bezighoudt en vooral ook wat zij vinden. Tegen die achtergrond hebben we het dialoogplatform Volgens Nederland gelanceerd. Hiermee geven we het gesprek met de klant een nieuwe impuls, gebaseerd op de

4

WOORD VAN DE VOORZITTER

maatschappelijke thema’s die in 2011 centraal stonden op de Conventie van Achlum: werk, mobiliteit, veiligheid, pensioen en gezondheid. De website van Volgens Nederland is de spin in het web van dit debat, dat aangevuld wordt met gesprekken bij mensen thuis, in de huiskamer. 2012 was het jaar van de coöperatie. Achmea heeft in dat licht de nieuwe landelijk coöperatie ‘WeHelpen’ mede-opgericht en heeft een bijdrage geleverd aan de oprichting van de Kamer van Coöperatie. Daarnaast ondersteunt Achmea microverzekeringscoöperaties. Hiermee geven we een extra dimensie aan het begrip solidariteit. Door als vrijwilliger hun kennis en diensten aan te bieden zijn onze medewerkers de dragers van deze projecten, die we in samenwerking met andere organisaties uitvoeren. In 2012 zijn we met Wageningen UR en HealthNet TPO, ondersteund door de Achmea Foundation, gestart met een bijzonder project in Burundi. Een land in opbouw na een jarenlange burgeroorlog. Voedselzekerheid, economische zelfredzaamheid en goede gezondheidszorg zijn randvoorwaarden voor de wederopbouw. Met microverzekeringen voor zowel gewassen als ziektekosten worden barrières voor ontwikkeling weggenomen. Het stelt de plattelandsbewoners in staat nieuwe landbouwtechnieken te gebruiken en daarmee hun inkomsten en voedselsituatie te verbeteren. Tegelijkertijd wordt gewerkt aan toegankelijke gezondheidszorg.


dat we al overal een antwoord op hebben. We zetten bij onze eigen bedrijfsvoering in op een drastische vermindering van de CO2-uitstoot, maar hoe kunnen we met onze verzekeringen de CO2-uitstoot van onze klanten beperken? En zo zijn er nog meer vragen waar we het antwoord nog niet op weten. Wat we wel weten is dat we die met de andere PSI-ondertekenaars, in Nederland en daarbuiten, willen beantwoorden. Maar we zoeken de oplossingen vooral in gesprek met onze klanten, zakelijke partners en de samenleving in de volle breedte. Want voor ons is de dialoog het vertrekpunt voor duurzaamheid.

Namens de Raad van Bestuur Willem van Duin Zeist, 5 maart 2013

Wij vinden ‘fatsoenlijk en netjes’ zaken doen belangrijk. Transparantie over kosten en alleen verzekeringen aanbieden die klanten echt nodig hebben. Kortom: het klantbelang centraal stellen. Dat we daarmee op de goede weg zijn, wordt bevestigd door het Keurmerk Verzekeren, dat tien van onze verzekeringsmerken mogen voeren. Maar duurzaam verzekeren gaat verder. De PSI zijn daarvoor een belangrijk hulpmiddel. Ze sluiten goed aan op onze doelstellingen, maar dat betekent niet


5

Profiel en kerncijfers

Hoofdstuk


1.1. Titel

Achmea is de grootste verzekeraar in Nederland. In het buitenland is Achmea actief in Griekenland, Turkije, Rusland, Slowakije, Ierland, Bulgarije, Roemenië en -met een startende organisatie- in Australië. Achmea biedt in Nederland de volledige reeks van verzekeringen en aanverwante financiële en hypothecaire producten aan. In de meeste andere landen richt Achmea zich primair op schade- en zorgverzekeringen. Circa 94% van Achmea’s omzet komt uit Nederland. Om die reden behandelt dit verslag voornamelijk de Nederlandse ontwikkelingen. Het belangrijkste doel van Achmea is producten en diensten te ontwikkelen en aan te bieden waarmee klanten zich goed verzekerd weten.

Achmea wil dat deze producten en diensten aansluiten op de klantbehoefte en door klanten als een oplossing worden ervaren. Daarmee staat het klantbelang centraal. Het gewaagde doel is meest vertrouwde verzekeraar te zijn. ‘Meest vertrouwd’ betekent in de praktijk onder meer financieel solide zijn, transparant maar ook beloftes nakomen. Klanten moeten er immers op kunnen vertrouwen dat hun verzekeraar voor ze klaar staat op het moment dat zij een beroep moeten doen op hun verzekering. Meest vertrouwde verzekeraar betekent ook voor iedereen op een persoonlijke manier toegankelijk zijn. Daarom distribueert Achmea haar verzekeringen via veel verschillende merken en distributiekanalen.

Onze Klanten

500.000

55.000

500.000

1.400.000

2.500.000

250.000

80.000

18.000

INTERNATIONAL

1.290.000

1.930.000 170.000

530.000

3.500.000 3.000

Consumenten Retail

Zakelijk Wholesale Agents Volmachten

International

Internationaal Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2012

6

PROFIEL EN KERNCIJFERS

De coöperatieve achtergrond van Achmea gaat meer dan 200 jaar terug. Achmea is niet beursgenoteerd en, vanwege de coöperatieve achtergrond, is langetermijncontinuïteit een belangrijkere drijfveer dan kortetermijnwinst. Dit wordt ondersteund door de grootste aandeelhouders van Achmea, Vereniging Achmea en de Rabobank. De belangrijkste taken van de Vereniging Achmea als aandeelhouder zijn het beschermen van de continuïteit van Achmea en waarborgen dat de belangen van de klanten worden behartigd. In essentie zijn de klanten de eigenaar van Achmea. Hierdoor kan Achmea beter rekening houden met de langetermijnbelangen van zowel klanten, (business) partners, medewerkers, aandeelhouders als de maatschappij. Als verzekeraar neemt Achmea het financiële risico van haar klanten over van gebeurtenissen waarvan de verzekerden vaak zelf de kosten niet kunnen dragen. De klant betaalt daar een premie voor die het mogelijk maakt om in geval van bijvoorbeeld een ongeluk, ziekte of werkloosheid de schade te vergoeden. Verzekeren is gebaseerd op solidariteit, iedere verzekerde betaalt zijn premie maar niet iedereen heeft schade. Doordat de risico’s op die manier gedeeld worden, blijven de kosten voor het individu beheersbaar. Om die solidariteit in stand te houden, is het van belang het risico op schade te beperken. Daarom investeert Achmea in preventie. Als er dan toch ergens iets fout gaat, is het de rol van Achmea ervoor te zorgen dat het individu,



het bedrijf of de organisatie weer snel zijn of haar maatschappelijke rol kan oppakken. Daarmee is Achmea een belangrijk vliegwiel van de samenleving. Achmea is een gemeenschap van betrokken mensen waar de klant zich goed verzekerd weet. Vanuit een coöperatief gedachtegoed is onze groep klantgedreven en resultaatgericht. De kernwaarden van Achmea zijn de leidraad in alles wat Achmea doet om haar klanten te ‘ontzorgen’ en tegelijkertijd een toekomstbestendige organisatie te realiseren. Deze drie kernwaarden: inleven, vernieuwen en waarmaken, beogen de medewerkers te helpen om de ambitie van Achmea te realiseren om de ‘meest vertrouwde verzekeraar’ te worden. Onze kernwaarden laten zien hoe we met elkaar en onze klanten om willen gaan en zijn op al onze medewerkers van toepassing. Inleven We luisteren naar onze klanten en onze andere stakeholders. We nemen de verantwoordelijkheid om klanten te ontzorgen en alle stakeholders tevreden te stellen. Zo geven we invulling aan onze betrokkenheid bij het reilen en zeilen van ons bedrijf. Daarnaast zijn we ons ervan bewust dat we binnen Achmea ons werk samen doen. Dat kan alleen op basis van vertrouwen in elkaar. We streven in verbondenheid gezamenlijke doelen na.

7



Vernieuwen We weten van welke problemen onze klanten wakker liggen. Hierdoor kunnen we ze voortdurend ontzorgen met betere oplossingen en producten. We werken bij een professioneel bedrijf dat eigen initiatief waardeert en daarvoor de ruimte biedt. Als professionele medewerkers nemen we die ruimte en durven we verder te denken en te doen dan gebruikelijk is.

Waarmaken We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen: we zijn resultaatgericht en komen onze beloften aan stakeholders na. We zijn betrouwbaar en werken transparant. Klanten, maar ook collega’s, aandeelhouders en distributiepartners, mogen erop rekenen dat we beloften en afspraken nakomen. Zo niet, dan mogen ze ons daarop aanspreken. Het bereiken van een goed resultaat geeft ons energie en voldoening.

De meest vertrouwde verzekeraar

Wij zijn een gemeenschap van betrokken mensen waar de klant zich goed verzekerd weet. Vanuit een coöperatief gedachtegoed is onze groep klantgedreven en HOGER DOEL resultaatgericht

Waarom bestaan wij?

KERNWAARDEN Waarvoor staan wij?

GEWAAGD DOEL Waarheen gaan wij?

KERNKWALITEITEN Waarin blinken wij uit? Inleven Vernieuwen Waarmaken


Vakmanschap Verbeteren Verbinden

8



De medewerkers van Achmea worden ondersteund om zichzelf te ontwikkelen, te verbeteren en hun vaardigheden verder te professionaliseren. Achmea wil haar bedrijfsprocessen continu verbeteren en het klantbelang centraal stellen, opdat de klant zich goed bediend voelt. Dit is een belangrijk onderdeel van het ‘goed verzekerd’ weten. Verbinding is de kern van wat Achmea wil bereiken door een combinatie van professionele vaardigheden, efficiënte bedrijfsprocessen en bovenal: klantgedrevenheid. Achmea wil producten en diensten leveren die het verschil maken voor onze klanten en bij hun behoeften aansluiten. Door de commerciële

slagkracht te versterken en aan te scherpen, wil Achmea goede producten op het juiste moment en via het gewenste kanaal aanbieden. Achmea maakt haar producten en diensten eenvoudiger zodat de klant begrijpt wat hij afneemt. Achmea versimpelt haar processen en systemen zodat sneller gewerkt kan worden en de organisatie flexibeler is. De organisatie van Achmea is ingedeeld in producten distributiedivisies. De productdivisies richten zich op het ontwikkelen van producten en diensten. De vier distributiedivisies richten zich volledig op de klant of distributiepartner via de verschillende merken van Achmea. De klantcontactcentra bieden (potentiële) klanten toegang tot Achmea op een klantvriendelijke, servicegerichte en efficiënte wijze.

Organisatie op 31 december 2012

Achmea

Direct

Schade & Inkomen

Syntrus Achmea

Bancair

Zorg & Gezondheid

De Friesland Zorgverzekeraar

Intermediair

Pensioen & Leven

Staalbankiers

Grootzakelijk

Achmea Bank

Stafdiensten

Markt Strategie

Divisie Internationaal

Dit verslag gaat vooral over de Nederlandse activiteiten van Achmea (ca. 94% van de totale omzet van Achmea). De Friesland Zorgverzekeraar neemt na de fusie op 31 december 2011 een zelfstandige positie in binnen Achmea en wordt daarom voorlopig niet meegenomen in de maatschappelijke verslaggeving. Meer over de reikwijdte van dit verslag is te vinden in hoofdstuk 5.1.

Distributiedivisie Productdivisie Staven en overige bedrijfsonderdelen


9



Financieel

eenheid

2012

2011

Balanstotaal

€ miljoen

94,817

92.313

Groepssolvabiliteit (FCD)

%

207

204

Rendement eigen vermogen

%

4,5

-2,0

Bruto premies Schade

€ miljoen

3,764

3.819

Bruto premies Zorg

€ miljoen

13,471

12.400

Bruto premies Leven

€ miljoen

3,210

3.431

Totaal bruto premies

€ miljoen

20,445

19.650

Aandeel verantwoorde beleggingen van het beoordeeld belegd vermogen voor eigen rekening en risico volgens de door Achmea gehanteerde definitie

%

97%

43%

Aandeel verantwoorde beleggingen van het beoordeeld belegd vermogen voor derden door Syntrus Achmea volgens de door Achmea gehanteerde definitie

%

54%

51%

eenheid

2012

2011

Klanttevredenheid schademerken

gem. rapportcijfer

7,7

7,7

Klanttevredenheid zorgmerken

gem. rapportcijfer

7,7

7,7

gem. rapportcijfer

7,2

7,2

per 10.000 verzekeringen

18

15

klantbelang centraal

Klanttevredenheid levenmerken Ontvangen en afgehandelde klachten Ingediende klachten met eerste inhoudelijke reactie binnen de op de websites vermelde termijn Aantal merken met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

%

90

85

aantal

11*

10

* DVZ en Pro Life zijn samengegaan en gaan vanaf 1 januari 2013 verder onder de naam Pro Life. Vanaf 2013 blijven daardoor 10 keurmerken over.


10


Sociaal


eenheid

2012

2011

Aantal fte in Nederland (intern)

aantal

15.170

15.393

Aantal fte buiten Nederland

aantal

3.735

4.097

Aantal medewerkers*

aantal

15.435

16.614

MBO deelnamescore*

% deelneming

87

82

% loonsom

3,3

3,3

%

4,06

4,53

eenheid

2012

2011

1.000 ton

58,2

65,3

Energieverbruik

1.000 GJ

558,8

627,9

Ingezameld afval

1.000 kg

2.129

3.000

Papierverbruik

1.000 kg

1.736

1.709

Opleidingskosten* Ziekteverzuim*

Milieu CO2-uitstoot

* exclusief derdenbedrijven


11

Strategie

Hoofdstuk


1.1. Titel

In de loop van 2012 heeft Achmea verder gewerkt aan haar ambitie om de meest vertrouwde verzekeraar te worden. ‘Meest vertrouwd’ betekent in de praktijk onder meer financieel solide zijn, transparant maar ook beloftes nakomen. De klant moet er op vertrouwen dat Achmea toegankelijk is met een breed scala aan merken en distributiekanalen en dat Achmea voor hem klaar staat. Achmea ziet het als haar plicht om verantwoord en toekomstgericht te handelen. Ondermeer door duurzame producten en diensten te ontwikkelen, verantwoord te beleggen en het klantbelang centraal te stellen. Achmea blijft primair actief op de schade- en zorgverzekeringsmarkten, waarin Achmea marktleidende posities heeft. Deze activiteiten worden versterkt door pensioenen levensverzekeringen en met internationale activiteiten. Achmea zal blijven investeren in een klantgerichte productportfolio, haar distributiemogelijkheden, een prudent risicoprofiel en natuurlijk de medewerkers. Operationeel is Achmea op de goede weg. De aanhoudend moeilijke economische en maatschappelijke omstandigheden betekenen echter dat Achmea het tempo van veranderingen moet opschroeven en de organisatie moet aanpassen aan de veranderende marktomstandigheden. De richting waar Achmea heen wil is duidelijk en de voortgang is gestaag. De financiële resultaten zijn solide. De marktpositie van Achmea is duidelijk en de kapitaalpositie is zeer sterk.


Hoewel het gewaagde doel van Achmea fungeert als een strategisch kompas en Achmea begeleidt in de richting van haar langetermijndoelstellingen, moet de organisatie ook reageren op veranderende omstandigheden op de korte termijn. De schade-, zorgen levensverzekeringsmarkten staan op sommige vlakken onder druk, zoals veranderende klantvragen (inclusief crossmediale interactie), overheidsmaatregelen en economische onzekerheden. Een omgeving die volop in beweging is vraagt om aanpassingsvermogen en slagkracht. Het is essentieel dat het klantbelang hierbij centraal staat. Het denken in zekerheden is voorbij: Achmea en haar klanten zullen moeten omgaan met onzekerheid. Op de korte termijn richt Achmea zich op het adviseren hoe met deze onzekerheden om te gaan, het ontwikkelen van vernieuwende producten en distributiemethodes en het tegelijkertijd reduceren van complexiteit en kosten.

De impact van externe ontwikkelingen De macro-economische verwachtingen in Europa blijven onzeker. De economische groei in de eurozone staat vrijwel stil. De werkloosheid is hoog en de investeringen en het consumentenvertrouwen zijn laag. De inmenging van de overheid in de verzekeringssector neemt toe en de introductie van nieuwe regelgeving in de sector zorgt voor extra

12

Strategie

werkdruk. Het beeld in Nederland, de belangrijkste markt van Achmea, is er een van verandering. Regelgeving neemt toe. Politieke, sociale en technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op en veranderen de manier waarop verzekeraars en hun klanten zaken doen. Hierdoor wordt het steeds moeilijker te voorspellen wat zal gebeuren op de middellange tot lange termijn. De Nederlandse markt is volwassen, verzadigd en zeer concurrerend in de meeste segmenten met een gemiddelde groei die niet hoger is dan de inflatie. Nieuwe toetreders bieden schadeproducten online aan en de introductie van premiepensioeninstellingen (PPI’s) oefent druk uit op gevestigde verzekeraars waarvan vele zijn geschaad door de financiële crisis. Deze nieuwkomers en de klanten die steeds meer gericht zijn op prijs, vragen in snel tempo om een ander ondernemings- en verdienmodel . Een aantal materiële ontwikkelingen die de markt beïnvloeden staat hieronder beschreven. Economische onzekerheid De financiële crisis die in 2008 begon, zet door. Wat begon als een kredietcrisis werd al snel een schuldencrisis en groeide vervolgens uit tot een ernstige economische neergang. De economische groei in de eurozone is sterk vertraagd, terwijl de werkloosheid hoog is. De bedrijfsinvesteringen en het consumentenvertrouwen blijven laag. Overheden verhogen de belastingen en snijden in de uitgaven. Zelfs als langetermijneffecten positief zijn, zal dit de economie op de korte termijn verzwakken. Net als alle andere partijen in de financiële sector wordt Achmea hierdoor geraakt. Lagere rentes beïnvloeden de beleggingsresultaten, terwijl de Nederlandse woningmarkt een aanzienlijke daling van de verkoop heeft gezien waardoor de vraag naar levensverzekeringen stagneert. De huizenmarkt zal verder worden beïnvloed door de introductie van nieuwe regelgeving op 1 januari 2013. Deze schrijft voor dat bij het afsluiten van een nieuwe hypotheek de schuld over een periode van dertig jaar



afgelost moet worden om in aanmerking te komen voor hypotheekrenteaftrek. Kosten van de gezondheidszorg Het verminderen van de snelheid waarmee de kosten voor gezondheidszorg stijgen staat hoog op de politieke agenda. In Nederland is de overheid zowel op zoek naar manieren om de kosten van de gezondheidszorg te verlagen als naar een manier om deze kosten te verschuiven naar de gebruiker en de particuliere sector. Dit heeft geresulteerd in een trend onder verzekerden, die steeds gevoeliger worden voor de prijsontwikkelingen in de gezondheidszorg, om op de kosten van hun zorgverzekering te besparen. Voornamelijk door het verminderen van aanvullende verzekeringen. Tegelijkertijd kiezen meer verzekerden voor vrijwillige verhoging van het eigen risico. Dit zorgt voor een lastige markt voor verzekeraars die de kosten in evenwicht moeten brengen met het bieden van gezondheidszorg van hoge kwaliteit enerzijds en het aanpassen aan een marktomgeving anderzijds. Een verhoging van de levensverwachting en de focus van de consument op een betere kwaliteit van zorg dragen bij aan de belasting van zorgverleners en verzekeraars. Achmea heeft ervoor gekozen om prijsstijgingen van zorgverzekeringen te beperken in basis- en aanvullende verzekeringen. Dit is in lijn met de marktontwikkelingen. Een andere kwestie waar de markt mee geconfronteerd wordt is de onzekerheid over de toekomst van de AWBZ (Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten) die momenteel ruim een kwart van de totale kosten van de gezondheidszorg in Nederland voor haar rekening neemt. De AWBZ dekt langdurige kosten die niet worden gedekt door de basisverzekering, zoals de zorg voor ouderen en zorg voor verstandelijk en lichamelijk gehandicapten. De nieuwe regering heeft hervorming van de AWBZ aangekondigd. Hoewel deze nog niet is gepresenteerd, is duidelijk dat deze grote gevolgen zal hebben voor verzekeraars.

13

Strategie

Veranderende weten regelgeving Een aantal veranderingen in de weten regelgeving heeft de verzekeringssector beïnvloed of kan dat nog doen. Een belangrijk onderwerp is de toegenomen aandacht voor consumentenbescherming. De aandacht hiervoor is onder meer toegenomen naar aanleiding van beleggingsverzekeringen en -pensioenen die Nederlandse banken en verzekeraars in het verleden verkocht hebben. De Stichting toetsing verzekeraars geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uit. Het Keurmerk garandeert de consument dat deze te maken heeft met een klantgerichte verzekeraar. Deze zelfregulering van de sector helpt klanten verzekeraars te herkennen die betrouwbaar zijn, gemakkelijk te begrijpen producten aanbieden en een goede klantenservice hebben. Vanaf 2013 hebben tien merken van Achmea het keurmerk. In de loop van 2012 heeft de regering besloten om de pensioengerechtigde leeftijd in Nederland te verhogen. Deze neemt geleidelijk toe tot 67 jaar in 2023. Daarnaast heeft de regering besloten de pensioenopbouw af te toppen tot 1,75% per jaar en een maximum grondslag toe te passen van 100.000 euro. Dit heeft gevolgen voor fondsen en verzekeraars die pensioenverzekeringen aanbieden. Vanaf 1 januari 2013 is het verboden provisie te betalen aan intermediairs die hypotheken, levensverzekeringen of uitvaartverzekeringen verkopen. Makelaars en tussenpersonen zijn nu verplicht om kosten voor advies direct in rekening te brengen bij de consument. En bij producten die worden verkocht via directe kanalen moet een duidelijke splitsing zijn tussen de premie van het product en de kosten van het advies. Deze splitsing is gemaakt om in te spelen op een meer concurrerende marktomgeving en kosten transparanter te maken. Alhoewel Achmea deze stap naar meer transparantie toejuicht, erkent Achmea ook dat het een toename van de



administratieve kosten met zich meebrengt. De Nederlandse overheid verhoogde ook de belasting op assurantieproducten van 9,7% naar 21% op 1 januari 2013. Deze toename zal de meeste schadeverzekeringen duurder maken voor de consument en kan voor een aantal van hen aanleiding zijn de dekking te verlagen. De introductie van de Solvency II kapitaaleisen - die ervoor zorgen dat verzekeraars in de Europese Unie voldoende kapitaal aanhouden om hun solvabiliteitsrisico te verlagen - zal naar verwachting een grote invloed hebben op de sector. Maar in 2012 werd bekend dat de uitvoering, die in eerste instantie gepland stond voor 1 november 2012, zou worden uitgesteld tot 1 januari 2014. Een verdere vertraging wordt verwacht. Om een aantal redenen is deze vertraging slecht nieuws voor Achmea. Naast de tijd en de middelen die al zijn geïnvesteerd in Solvency II zal de concurrentiepositie van Achmea onder dit nieuwe regime nog sterker worden. Bovendien kunnen veel van de kleinere spelers moeite hebben aan de toegenomen regeldruk te voldoen of om voldoende kapitaal op te halen. Dit kan leiden tot een verhoogd aantal fusies en overnames in de sector. Voor grotere spelers zoals Achmea, biedt dit kansen.

14

Strategie

Interactie met klanten De manier waarop klanten contact zoeken met verzekeraars en andere bedrijven is sterk in beweging. Het gebruik van websites om productinformatie en prijzen te vergelijken neemt een vlucht. En bij Achmea neemt de verkoop van verzekeringsproducten via crossmedia, waarbij klanten gebruik maken van verschillende media, toe. Zowel via het directe, bancaire als het intermediaire kanaal. De markt wordt steeds meer concurrerend met nieuwe toetreders die alleen op het internet actief zijn en vergelijkingssites aan de ene kant en gevestigde verzekeraars aan de andere kant. Die laatste groep zoekt een manier zich te profileren als vertrouwde online spelers door goede klantenservice te bieden en de kosten te verlagen door middel van efficiëntere bedrijfsvoering. Steeds meer consumenten kiezen zelf hoe en wanneer ze producten kopen of contact opnemen met hun verzekeraars. Verzekeraars spelen in op de wens van de klant voor duidelijkere en makkelijker leesbare informatie. Daarom maakt Achmea bijvoorbeeld haar brieven aan klanten duidelijk, zonder jargon en helder geformuleerd.

Achmea’s strategy Waar staat Achmea vandaag? In de afgelopen decennia is Achmea flink gegroeid en is inmiddels marktleider in Nederland. Achmea heeft een top-3 positie in alle segmenten van de Nederlandse verzekeringsmarkt met bekende merken. De kapitaalpositie van Achmea is erg sterk en ondanks de economische tegenwind waren de financiële resultaten over 2012 goed. De coöperatieve wortels van het bedrijf maken Achmea tot de organisatie die het nu is. Met inleven, vernieuwen en waarmaken als belangrijkste kernwaarden. De medewerkers richten zich op het zo



goed mogelijk ten dienste zijn van de klanten. En relatief hoge scores in klanttevredenheidsonderzoeken zijn een indicatie van hoe Achmea wordt gezien. Achmea is realistisch over de kansen en uitdagingen voor de toekomst. Aan de ene kant optimistisch over de kracht van de positie en overtuigd dat dit een succesvol decennium wordt voor Achmea en haar stakeholders. Aan de andere kant realistisch over de vele uitdagingen die de toekomst biedt. Om de ambitie van meest vertrouwde verzekeraar te bereiken is het noodzakelijk om het bedrijf voortdurend te blijven aanpassen aan veranderende marktomstandigheden en het tempo van de veranderingen zelfs te verhogen. Veranderende eisen van de klant, nieuwe initiatieven van de regering en wisselende economische omstandigheden creëren een omgeving die een flexibele organisatie vereist die innovatieve en duurzame oplossingen ontwikkelt. Waar gaat Achmea heen? De verzekeringsmarkt is aan het veranderen en Achmea verandert mee. Een van de belangrijkste ambities is erkend te worden als meest vertrouwde verzekeraar die denkt vanuit het oogpunt van de klant. Achmea wil dit bereiken door op een verantwoorde en toekomstgerichte manier te ondernemen, zich te blijven richten op de ontwikkeling van duurzame producten en diensten en door verantwoord te beleggen. Op de lange termijn blijft Achmea zich concentreren op de schade- en zorgverzekeringsmarkten via het directe en bancaire kanaal. De organisatie wordt versterkt door middel van pensioenen levensverzekeringen en met internationale activiteiten. Achmea heeft zich ten doel gesteld om het marktaandeel in schadeverzekeringen uit te breiden. Deels door groei te stimuleren in de (groot)zakelijke markt en deels door innovatieve distributiemogelijkheden te ontwikkelen. Voor zorg en inkomensbescherming zal Achmea zich richten op het verhogen van de efficiëntie

15

Strategie

boven het behalen van omzetgroei. Binnen zorg kan dit betekenen dat Achmea groei van het marktaandeel alleen nastreeft in specifieke gebieden, zodat de onderhandelingspositie bij de inkoop van gezondheidszorg groter wordt. In de pensioenmarkt zal Achmea blijven samenwerken met haar klanten om van uitkeringsovereenkomst te verschuiven naar beschikbare premieregeling. In de levensverzekeringsmarkt zal Achmea de inactieve portefeuille waar geen nieuwe verkopen op binnenkomen (closed book) separeren van de actieve portefeuille. Voor nieuwe omzet zal Achmea zich focussen op overlijdensrisicoverzekeringen. Als organisatie met een coöperatief gedachtegoed maakt maatschappelijke betrokkenheid deel uit van de identiteit van Achmea. Daarom wil Achmea via publiekelijke discussies in gesprek gaan met de samenleving over relevante thema’s, zoals de gezondheidszorg of vergrijzing. De ambitie is de meest vertrouwde verzekeraar te worden. Dit betekent ook het voortouw nemen in de samenleving en een bijdrage leveren aan coöperatieve solidariteit in de 21ste eeuw. Met deze kern van haar identiteit geeft Achmea vorm aan haar bedrijfsfilosofie dat het klantbelang altijd op de eerste plaats staat. Financieel wil Achmea de zeer sterke kapitaalpositie behouden met een solvabiliteitsratio boven 190% ten opzichte van de eisen van Solvency I. Tegelijkertijd zal Achmea zich richten op het behouden van de A+ rating van Standard & Poor’s voor onze verzekeringsentiteiten.

Hoe komt Achmea daar? Ons portfolio In de uitdagende periode waarin de financiële sector zich bevindt zijn



aanpassingsvermogen en flexibiliteit cruciaal. Het gewenste profiel wordt beschreven langs vier dimensies: de samenstelling van het productportfolio, de distributiekanalen, de positie van Achmea in de waardeketen en de geografische aanwezigheid (nationaal en internationaal). De samenstelling van het productportfolio zal bestaan uit state-of-theart oplossingen die worden aangepast aan veranderende behoeften van de klant en de marktomstandigheden. Klanten vragen in toenemende mate meer verantwoording en transparantie van de geleverde producten en diensten. Daarom moeten deze innovatief zijn en in lijn zijn met sociale en ecologische veranderingen. Technologie speelt een steeds belangrijkere rol in de manier waarop de productproposities worden aangepast en de distributiekanalen worden ontwikkeld. Het verzamelen, analyseren en interpreteren van klantgegevens is hiervoor cruciaal. Het creëren van op maat gemaakte combinaties van producten op basis van specifieke klantbehoeften zal helpen de klanttevredenheid te verhogen en cross-sell mogelijkheden te ontwikkelen. Technologie zal ook invloed hebben op de manier waarop de producten verkocht worden. Prijsvergelijkingsites zullen steeds populairder en crossmediale communicatie zal steeds relevant worden voor alle distributiekanalen. De directe merken hebben hiervoor een goede uitgangspositie en met de online vergelijkingsite Independer.nl kan Achmea klanten beter begrijpen en reageren op hun wensen. Het bancassurance-model van Achmea is een zeer succesvol bedrijfsmodel en komt voort uit de jarenlange samenwerking met Rabobank. De verzekeringen van Achmea worden aangeboden aan klanten van de Rabobank via het merk Interpolis. Dit is een van de meest herkenbare en vertrouwde financiële merken van Nederland. Achmea heeft als doel dit bancassurance-model internationaal uit te breiden.

16

Strategie

Zowel met de Rabobank als met andere partners. In Australië werkt Achmea bijvoorbeeld samen met de Rabobank aan een start-up waarvan verwacht wordt dat de verzekeringslicentie in 2013 wordt verkregen.

Ons werk, ons bedrijf, onze wereld Achmea stelt het klantbelang voorop. Tegelijkertijd heeft Achmea evenveel oog voor de wensen van haar (zakelijke) partners, medewerkers, aandeelhouders en de maatschappij als geheel. De veranderingen waarvoor Achmea staat zullen veel van de medewerkers vragen. Een hogere werkdruk samen met verdergaande kostenefficiëntie vraagt een hoge mate van betrokkenheid van iedereen in de organisatie. Tegelijkertijd dwingen de marktontwikkelingen Achmea terughoudender te zijn ten aanzien van de hoogte van beloningen en werkzekerheid. De arbeidsvoorwaarden van de top-400 managers zijn beoordeeld en bijgesteld zodat ze beter aansluiten bij de maatschappelijke ontwikkelingen. Ook is Achmea van plan een duurzame pensioenregeling voor alle medewerkers te creëren. Achmea wil duideijk zijn over de richting die het bedrijf op gaat en het toekomstperspectief voor de verschillende bedrijfsactiviteiten. Een professionele sturing van de onderneming tijdens de transitie is hierbij belangrijk, evenals de inzet van goed opgeleide medewerkers die zich kunnen aanpassen aan de marktomstandigheden. Aangezien de aard van de activiteiten verandert, heeft Achmea minder administratieve medewerkers nodig en meer medewerkers met andere competenties. Dit vraagt om meer aandacht en voortdurende investeringen in opleidings-, trainings- en management development programma’s.



Ook buiten de organisatie wordt gezocht naar specialisten met specifieke vaardigheden. Daarnaast blijft Achmea haar cultuur versterken met de kernwaarden inleven, vernieuwen en waarmaken. Een manier waarop de organisatie wordt versterkt is door te luisteren naar de medewerkers en ervoor te zorgen dat de ondernemingsraden betrokken zijn bij alle grote veranderingen binnen het bedrijf. Alle Nederlandse medewerkers worden elk jaar gevraagd deel te nemen aan het medewerkerbetrokkenheidonderzoek (MBO). Op basis van de uitkomsten worden prioriteiten gesteld voor het komende jaar. De respons van het MBO was in 2012 weer uitstekend. Duurzame inzetbaarheid en flexibiliteit blijven aandachtgebieden. Dit geeft werknemers meer vrijheid in waar en wanneer ze werken. ‘Vertrouwd Samen Werken’ is het programma om de werkzaamheden zo in te richten dat meer waarde voor de klant gecreëerd wordt. Klanten zullen profiteren door middel van service die sneller en ook buiten kantooruren beschikbaar is, terwijl medewerkers meer controle krijgen over waar en wanneer ze werken. Als verzekeraar met een coöperatieve achtergrond, voelt Achmea zich verantwoordelijk voor maatschappelijke onderwerpen. Daarom is Achmea actief lid van het milieuprogramma van de Verenigde Naties (UNEP). De ondertekening van de Principles of Sustainable Insurance (PSI) in 2012 en de Principles on Responsible Investment (PRI) zijn het bewijs dat Achmea bijdraagt aan duurzame ontwikkeling. Achmea is afhankelijk van het vertrouwen dat mensen hebben in onze sector en in Achmea. Door middel van preventie, risicoreductie en de spreiding van het risico over velen, speelt de verzekeringssector een belangrijke rol in de ontwikkeling van de economie en de samenleving. De PSI zullen helpen om te gaan met het wereldwijd veranderende risicolandschap dat geconfronteerd wordt met sociale en ecologische uitdagingen, zoals

17

Strategie

vergrijzing, stijgende kosten van gezondheidszorg en klimaatverandering. De integratie van PSI zal het fundament van de organisatie versterken en klanten op de lange termijn helpen met de best mogelijke verzekeringsoplossingen. Een van de principes betreft bijvoorbeeld het inbedden van relevante milieu-, sociale en bestuurlijke (ESG) aspecten in de besluitvorming. Hierdoor is Achmea niet alleen beter in staat snel, eerlijk, zorgvuldig en transparant te reageren op klanten en claimsprocessen duidelijk en begrijpbaar te maken. Achmea zal ook beter in staat zijn ESG-aspecten te integreren in investeringsbesluiten. In 2012 heeft Achmea bijvoorbeeld de ESG-integratie van de beleggingsportefeuille uitgebreid en is het beleggingsbeleid aangescherpt door de tabaksindustrie en de nucleaire wapenindustrie uit te sluiten. Naast het reguliere contact met klanten, treedt Achmea met de samenleving als geheel in contact door relevante maatschappelijke thema´s te agenderen via het interactieve platform ‘Volgens Nederland’. Met Volgens Nederland wil Achmea meningen, ideeën en oplossingen verzamelen rond de thema’s pensioen, zorg, veiligheid, werk en mobiliteit.

Onze klanten Een van de belangrijkste ambities van Achmea is de meest vertrouwde verzekeraar te zijn die denkt vanuit het perspectief van de klant. Achmea wil het vertrouwen van klanten versterken door hun belang centraal te stellen, klanten te organiseren in een ledenraad en door maatschappelijk verantwoorde producten en diensten tegen een redelijke prijs aan te bieden. Door te luisteren naar de wensen van klanten en te denken vanuit hun perspectief zal Achmea in staat zijn om snel te reageren op veranderend gedrag en trends. Hierdoor zullen de klanten



Achmea kunnen bereiken waar en wanneer zij dat willen. Door de kosten te verminderen en meer flexibiliteit te creëren legt Achmea de basis voor de ontwikkeling van innovatieve proposities. Het aangaan van een dialoog over risico’s is een belangrijk element in de klantrelaties, omdat risico’s en onzekerheden belangrijke onderwerpen voor hen blijven. In aanvulling op het versterken van het vertrouwen van de klanten, zal Achmea doorgaan verbinding te maken met de samenleving. Tegelijkertijd blijft Achmea, samen met haar partners, de beste en meest efficiënte klantenservice bieden. Naast het delen van kennis en informatie over klanten zal Achmea nieuwe partnerships opzetten om nieuwe distributiemethoden te ontwikkelen en om nieuwe diensten aan te bieden. In Nederland zal Achmea zich richten op partners die onze waarden en onze visie voor relatiebeheer delen. De beperkte bereidheid beleggingsrisico’s te nemen blijft ongewijzigd. Hoewel Achmea erkent dat onzekerheid een gegeven is en dat het onmogelijk is alle risico’s te elimineren, belegt Achmea haar vermogen op basis van haar voorzichtige risicovoorkeur. Door een afgeslankte en slagvaardiger organisatie, met minder complexiteit en lagere kosten, zal Achmea beter in staat zijn de klanten te bedienen. Door de implementatie van efficiënte administratieve systemen en een verbeterde claimsafhandeling worden de bedrijfskosten teruggebracht en kunnen innovatieve vormen van interactie met de klant ontwikkeld worden. Deze kostenbesparingen zullen ook kapitaal vrijmaken, waardoor Achmea kan investeren in nieuwe technologieën en processen. Hiermee kan Achmea de transformatie maken naar de meest vertrouwde verzekeraar.

18

1. MVO en Achmea

In 2012 heeft Achmea verdere stappen gezet om invulling te geven aan de in 2009 geformuleerde ambitie om de ’meest vertrouwde verzekeraar’ te worden. Het onderliggende strategisch plan is in lijn met deze ambitie, gebaseerd op de gemeenschappelijke waarden – dicht bij de klant en maatschappelijke betrokkenheid – die horen bij de coöperatieve achtergrond van Achmea. Deze achtergrond en de overtuiging dat maatschappelijk verantwoord ondernemen helpt om het vertrouwen van haar stakeholders te (her)winnen, maken dat Achmea wil vooroplopen als maatschappelijk verantwoorde verzekeraar.

Huiskamergesprek in de kerkstraat in Tilburg

1. MVO en Achmea


1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Achmea wil zich in de markt onderscheiden door een open en inhoudelijke samenwerking met haar betrokkenen. Zij is ervan overtuigd dat zij daarmee kwalitatief hoogwaardiger producten en diensten op het gebied van zorg, veiligheid en inkomen kan aanbieden. En dat zij hierdoor het beste kan bijdragen aan een betere samenleving. Op basis van een vier-stakeholdermodel gaat Achmea voortdurend het gesprek aan met haar klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders. Dat geeft inzicht in wat er in de samenleving speelt. Uitkomsten van de dialoog gebruikt Achmea waar mogelijk om haar producten en diensten, alsmede de bedrijfsvoering te verbeteren. Omgekeerd ontstaat bij stakeholders begrip voor de vraagstukken en dilemma’s waar Achmea voor staat. Achmea organiseert op groeps- en bedrijfsonderdeelniveau congressen en seminars waar interactief over allerlei maatschappelijke onderwerpen wordt gedebatteerd en actief de dialoog wordt gezocht. De Conventie van Achlum in 2011, waar met genodigden en burgers over maatschappelijke thema’s werd gesproken, is dit jaar een vervolg gegeven met Volgens Nederland. Dit online platform biedt de gelegenheid om over dezelfde maatschappelijke thema’s als tijdens de Conventie van Achlum te discussiëren. Het online platform wordt aangevuld met het organiseren van huiskamergesprekken in willekeurige plaatsen in Nederland.


1.1.1. Stakeholderdialogen Met klanten is Achmea op regelmatige basis in gesprek via leden van Vereniging Achmea, in een halfjaarlijks overleg van Grootzakelijke Distributie met grootzakelijke relaties en (business)partners en via advies- en verzekerdenraden in verschillende divisies. De dialoog met de medewerkers wordt gevoerd via de verschillende ondernemingsraden, het regulier overleg met de vakorganisaties, intranet en personeelsbijeenkomsten. Het gesprek met de aandeelhouders vindt zowel formeel als informeel plaats. Formeel gebeurt dat in de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering en -als daar aanleiding toe is- in bijzondere vergaderingen. Daarnaast is de Raad van Bestuur minimaal zes keer per jaar informeel te gast in de bestuurs- en ledenraadsvergaderingen van Vereniging Achmea, de grootste aandeelhouder. De Raden van Bestuur van de Rabobank (de grootste minderheidsaandeelhouder) en van Achmea vergaderen informeel enkele keren per jaar. Ook is er regelmatig contact met de sociale partners (zoals VNO-NCW, MKB Nederland, LTO en vakorganisaties), toezichthouders (zoals DNB, AFM, NMA en NZA), ministeries en koepelorganisaties (zoals Verbond van Verzekeraars, Zorgverzekeraars Nederland, OVAL, Nederlandse Vereniging van Banken, Vereniging van Bedrijfstakpensioenfondsen, Stichting Ondernemingspensioenfondsen en Unie van Beroepspensioenfondsen). Achmea heeft in 2012 met de organisatie van verschillende seminars over maatschappelijke onderwerpen de dialoog aan willen gaan met belanghebbenden, deskundigen, vakgenoten en algemeen geïnteresseerden. Ondermeer ter gelegenheid van de lancering van de PSI, over verantwoord beleggen door verzekeraars en het openingsseminar van de Week tegen de Eenzaamheid. Beknopte verslagen van deze en andere stakeholderdialogen zijn in bijlage A te vinden.

20

1. MVO en Achmea


1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties Maatschappij Monitor

oplossingen komen voor complexe vraagstukken. Meer informatie is te vinden op www.volgensnederland.nl.

De Volgens Nederland Monitor is een terugkerend onderzoek van Achmea naar de stemming rond een aantal thema’s en het gevoel van solidariteit onder de

1.1.3.

Materialiteitsmatrix

Nederlandse bevolking. In de Monitor staan vijf thema’s centraal: pensioen, zorg, veiligheid, arbeidsparticipatie en mobiliteit. Op www.volgensnederland.nl zijn mensen uitgenodigd over concrete onderwerpen mee te praten. Achmea levert zo een bijdrage aan het gesprek over deze actuele maatschappelijke thema’s en draagt bij aan het bespreken van solidariteit in ons land. Meer over het maatschappelijk debat is te vinden op www.achmea.nl/samenleving.

1.1.2. Volgens Nederland Op 28 mei 2011 bestond Achmea 200 jaar. Dit werd gevierd met de Conventie van Achlum, in het Friese dorp Achlum, de plaats waar Achmea in 1811 is ontstaan. Onbekende en bekende Nederlanders gingen met elkaar in gesprek over de toekomst van Nederland aan de hand van verschillende thema’s. Dit gesprek wordt voortgezet met ‘Volgens Nederland’, zowel online als met ‘huiskamergesprekken’ zoals we die op de Conventie van Achlum zijn begonnen. Pensioen, zorg, veiligheid, werk en mobiliteit zijn maatschappelijke thema’s die bijna elke dag in het nieuws zijn. Op Volgens Nederland volgt Achmea de ontwikkelingen hierover en brengt ze in kaart. Er zijn deskundigen aan het woord over mogelijke oplossingen en daarnaast biedt het alle Nederlanders de gelegenheid hun stem te laten horen. Volgens Nederland is opgezet omdat Achmea wil investeren in een prettige samenleving door met elkaar in gesprek te gaan. Achmea is ervan overtuigd dat we door met elkaar in gesprek te gaan dichter bij


Om tijdig en adequaat op maatschappelijke ontwikkelingen te kunnen reageren, houdt Achmea nauwgezet bij welke maatschappelijke issues en trends van invloed kunnen zijn op ons handelen. Trends geven aan in welke richting de maatschappij zich ontwikkelt. Het gaat hier om bewegingen op langere termijn, waarop Achmea haar productontwikkeling baseert en waarmee zij antwoorden op maatschappelijke vraagstukken wil geven. In dit verslag wordt over onderwerpen gerapporteerd die voldoende materieel zijn. Belangrijk is, dat wordt aangegeven hoe de prioriteiten van deze materiële onderwerpen zich tot elkaar verhouden. Om dit goed en helder aan te geven, wordt een zogenaamde materialiteitsmatrix gebruikt. De materialiteitsmatrix op de volgende pagina is tot stand gekomen op basis van de reguliere stakeholdercontacten, de stakeholderdialogen, de Maatschappij Monitor, de campagne Volgens Nederland en kwalitatieve media- en risicoanalyses. In dit verslag wordt een onderwerp als materieel gezien als dit relevant is voor zowel de stakeholders als Achmea. Hoe groter de invloed van het onderwerp op zowel de maatschappij als de bedrijfsvoering, de resultaten en de strategie van Achmea, hoe groter de materialiteit van het onderwerp. Achmea gebruikt deze materialiteitsmatrix om te bepalen welke onderwerpen aan bod komen in het maatschappelijk jaarverslag. In 2011 heeft Achmea voor het eerst een materialiteitsmatrix in het maatschappelijk jaarverslag gepresenteerd.

21

1. MVO en Achmea


1.1. Maatschappelijke context en onze stakeholderrelaties

Toenemende zorg van stakeholders

In 2012 heeft Erasmus Universiteit Rotterdam een enquête gehouden onder een representatieve steekproef van 500 medewerkers van Achmea. Ruim 150 medewerkers hebben deelgenomen. Hieruit kwam naar voren dat de medewerkers van Achmea een kleinere rol voor Achmea zien weggelegd als het om typische ketenonderwerpen gaat als biodiversiteit, dierenwelzijn, mensenrechten en voedselzekerheid.

Verantwoord inkopen

Investeren in werknemers Klimaatneutraal ondernemen

Een grote rol zien de medewerkers voor Achmea als het gaat om onderwerpen gerelateerd aan vertrouwen en financieel verantwoord ketenbeheer, zoals transparantie, privacy en goed bestuur. Ook op klantvraagstukken als veiligheid, mobiliteit, pensioenen, arbeidsparticipatie en gezondheid zien onze medewerkers een taak voor Achmea.

Combinatie pensioen-zorg-wonen Arbeidsparticipatie Behoefte aan kleinschaligheid (‘klein en dichtbij’) Beloning intermediair Solidariteit in de zorg Vastgelopen woningmarkt

Extreme weercondities als gevolg van klimaatverandering Toegang (financiële) voorzieningen Frauduleus claimgedrag (kleinschalige) Zorg voor elkaar Mobiliteit Milieuvervuiling Auto’s worden steeds veiliger

Beperkt vertrouwen in financiële sector Volatiliteit financiële markten en eurocrisis Stijgende zorgkosten Kwaliteit zorg (cure) Pensioenstelsel Behoefte aan eenvoudige, transparante producten Beheerst beloningsbeleid Verantwoord beleggen Veiligheid

Solvency 2 Verscherpt toezicht toezichthouders

Toenemende huidige of potentiële impact voor Achmea Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2012

22

1. MVO en Achmea


1.2. Ons MVO-beleid Het MVO-beleid is een integraal onderdeel van de Achmeastrategie. In het MVO-beleidsplan wordt specifiek invulling gegeven aan de strategische doelstellingen die in 2009 vanuit maatschappelijk perspectief zijn geformuleerd: Achmea wil ‘het voorbeeld zijn in onze markt’ en ‘toonaangevend zijn op het gebied van solidariteit’. Dit beleidsplan geeft borging, samenhang en richting aan de vele op duurzaamheid gerichte initiatieven die Achmea in de loop der jaren heeft opgebouwd. Het MVO-beleid steunt op drie pijlers: Ons werk, Ons bedrijf en Onze wereld. Die pijlers komen overeen met de verschillende rollen die Achmea heeft: 1. als verzekeraar en institutioneel belegger: de kernprocessen van ons werk 2. als kantoororganisatie en werkgever: de operatie van ons bedrijf 3. als actor in de samenleving: Achmea als maatschappelijk betrokken onderneming in onze wereld

Dit verslag is op basis van deze driedeling opgebouwd met de hoofdstukken Ons werk, Ons bedrijf en Onze wereld.


23

1. MVO en Achmea


1.2. Ons MVO-beleid 1.2.1. Ambities Op basis van de materialiteitsmatrix zijn voor elk van de drie pijlers relevante ambities geïdentificeerd. Drie daarvan dragen in belangrijke mate bij om de meest vertrouwde verzekeraar te worden:

Duurzaam verzekeren, Goed werkgeverschap en Coöperatief microverzekeren. Daarom wil Achmea hierin excelleren. De overige ambities zijn geformuleerd omdat Achmea hierin onderscheidende activiteiten uitvoert of omdat deze de fundering vormen van verantwoord ondernemerschap.

De meest vertrouwde verzekeraar ONS WERK

ONS BEDRIJF

ONZE WERELD

Duurzaam verzekeren

Goed werkgeverschap

Coöperatief microverzekeren

ONDERSCHEIDEN

Verantwoord beleggen

CO2-neutrale bedrijfsvoering

Achmea Foundation

FUNDEREN

Klantbelang centraal

Duurzaam inkopen

Actief vrijwilligerswerk

EXCELLEREN

Structurele Maatschappelijke Dialoog


24

1. MVO en Achmea


1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering 1.3.1. Organisatie van MVO MVO wordt in de organisatie op centraal en decentraal niveau geborgd. Op centraal niveau is er, als onderdeel van de stafafdeling Communicatie & MVO, een MVO-afdeling met een eigen directeur. Decentraal zijn de taken en verantwoordelijkheden per bedrijfsonderdeel toegewezen aan MVO-accountmanagers (directiesecretarissen) en MVO-officers (zij ondersteunen met monitoring- en operationele taken). Iedere twee maanden komt, onder voorzitterschap van de directeur MVO, de MVO-tafel bijeen. Dit is het groepsbrede overleg van de MVO-accountmanagers met de centrale MVO-stafafdeling en is bedoeld om relevante ontwikkelingen te bespreken. De afdeling MVO geeft advies aan de Raad van Bestuur en de bedrijfsonderdelen over duurzaamheidskwesties, bereidt beleid voor en vertaalt relevante maatschappelijke ontwikkelingen naar de Achmeasituatie. Zij is in- en extern aanspreekpunt voor MVO-onderwerpen. De afdeling is verantwoordelijk voor de publicatie van het maatschappelijk jaarverslag, stelt de CO2-voetafdruk vast, initieert en coördineert microverzekeringsprojecten. Ook de medewerkers van de Achmea Foundation zijn onderdeel van de afdeling MVO. De decentrale MVO-accountmanagers vertalen en implementeren het Achmeabrede MVO-beleid voor hun bedrijfsonderdeel. Mede op basis van hun input heeft elk bedrijfsonderdeel MVO-doelstellingen opgenomen in het businessplan. Ook rapporteren zij voor het maatschappelijk jaarverslag. MVO wordt regelmatig besproken door de Raad van Commissarissen, de Audit en Risk Commissie en de Remuneratie Commissie. Vanuit de Raad van Bestuur (RvB) is Willem van Duin (voorzitter) verantwoordelijk voor MVO. De RvB beslist over het MVO-beleid en -strategie en is eindverantwoordelijk. In 2012 zijn onder meer de volgende MVO-gerelateerde onderwerpen


aan bod gekomen tijdens vergaderingen van de RvB: • Ondertekening Principles for Sustainable Insurance • Score van Achmea op Transparantiebenchmark • Campagne Volgens Nederland • Niet-financiële prestatiedoelstellingen in beloningsbeleid • Uitsluitingbeleid verantwoord beleggen • Achmea klimaatneutraal

1.3.2. Ethiekcommissie De Achmea Ethiekcommissie adviseert de RvB over ethische dilemma’s. Dat doet zij door ethische en maatschappelijke kwesties, maar ook praktijksituaties te beoordelen tegen de achtergrond van de waarden en normen van de onderneming. Hiermee kan ‘moresprudentie’ worden ontwikkeld en kunnen specifiek voor Achmea ethische en morele richtlijnen worden geformuleerd. Iedereen binnen Achmea kan met een ethische vraag of dilemma terecht bij de Ethiekcommissie. De Ethiekcommissie wordt voorgezeten door Danny van der Eijk (lid RvB) en bestaat verder uit medewerkers van verschillende bedrijfsonderdelen. Onderwerpen die in 2012 in de Ethiekcommissie aan bod kwamen zijn onder meer: • Het uitsluitingsbeleid voor beleggingen in het algemeen en het uitsluiten van producenten van kernwapens en tabak in het bijzonder. • Het borgen van en communiceren over ethiek binnen Achmea. • Een casus over het wel of niet uitkeren bij schade door illegale huurderspraktijken als hennepteelt. De aanbeveling is niet uitkeren als uitgangspunt te nemen. • Een casus over het wel of niet doorgeven van fraude aan uitkeringsinstantie UWV, terwijl Achmea geen schade lijdt. De aanbeveling is dit te doen en hier afspraken over te maken als gehele verzekeringssector.

25

1. MVO en Achmea


1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering 1.3.3. Compliance & Integriteit Achmea moet als grote financiële instelling voldoen aan veel regels. Het gaat hierbij om regels uit externe weten regelgeving, maar ook interne regels vallen hier onder. De regels dienen altijd een bepaald doel. Bijvoorbeeld bescherming van privacy van cliënten en werknemers, het transparant zijn naar klanten, omgaan met incidenten en het zorgdragen dat er geen zaken gedaan worden met onbetrouwbare partijen. Compliance betekent letterlijk: het naleven van interne en externe weten regelgeving. Het niet naleven van deze regels brengt risico’s met zich mee, voor onze klanten en andere stakeholders, maar ook voor de goede reputatie en het vertrouwen in Achmea als verzekeraar. Achmea heeft een hoge ambitie ten aanzien van compliance, die verder gaat dan alleen voldoen aan weten regelgeving.

Verzeker jij een kernbom?

Achmea wil voorop lopen met eigen gedragsregels, maar ook door te anticiperen op bestaande en nieuwe regelgeving. Actieve sturing op integriteitbevordering, het voorkomen van integriteitschendingen en fraudebeheersing beperken de negatieve gevolgen voor het vertrouwen, het rendement en de schadelast. Daarom heeft Achmea de Algemene Gedragscode opgesteld voor integer handelen volgens de Achmeawaarden en -normen. Deze is te vinden op www.achmea.nl. Door daarnaast taken en verantwoordelijkheden op het gebied van fraude, risicomanagement en controles vast te leggen, wordt beheersing en beperking van fraude geborgd. Mocht er toch een integriteitschending of fraudeincident voorkomen, dan kunnen deze vertrouwelijk worden gemeld. Hiervoor bestaat een klokkenluidersregeling die te vinden is op www.achmea.nl.

vraag? Of als we weten dat een klant die wij rechtsbijstand verlenen in een ontslagprocedure al een nieuwe baan heeft. Delen we die informatie dan?

Ethiek, dat klink als iets waar je voor gestudeerd moet hebben. “Niets van waar.

Achmea spoort haar medewerkers aan niet te blijven zitten met dit soort dilemma’s.

Het klinkt moeilijk, maar we zijn er allemaal bezig”, vinden Achmeamedewerkers

Hier moet je op elk niveau over discussiëren. “Eerst met je collega’s en je leiding-

Carolien Babonnick en Lisette van de Weerthof. “Iedereen heeft wel een mening

gevende. Maar kom je er samen niet uit, dan is het goed om te weten dat je bij de

over wat juist is of niet.” Zij praatten met collega’s en leden van de Ethiekcommissie

Ethiekcommissie terecht kunt”, vindt Lisette. “Ik werk aan de implementatie van

van Achmea tijdens een van de sessies die in 2012 over Ethiek zijn georganiseerd.

het Normenkader Proposities, dat ons helpt het klantbelang centraal te stellen.

Achmea wil de meest vertrouwde verzekeraar worden. Dat betekent ook ethisch

Dat heeft veel ethische vraagstukken in zich. Bijvoorbeeld als het gaat om soli-

juist handelen. Maar wat betekent ‘ethisch juist’? En wie bepaalt dat?

dariteit, rendement en transparantie. Hoe concreter we hier als divisie invulling

In eerste instantie bepaal je zelf wat juist is. Toch zijn er ook voorbeelden waarin

aan geven, hoe meer we tegen ethische dilemma’s aanlopen. Dan is het goed om

je niet zeker weet hoe je moet handelen. Stel dat een bedrijf dat zich bezighoudt

te weten hoe ik hier binnen Achmea mee om moet gaan en waar ik terecht kan

met wapenhandel een WGA-verzekering aanvraagt. Accepteert Achmea die aan-

voor vragen en advies.”


26

1. MVO en Achmea


1.3. Verankering van MVO in onze bedrijfsvoering 1.3.4. Beloningsbeleid De aanhoudende vertrouwenscrisis in de financiële sector maakte verdere aanscherping van het beloningsbeleid nodig. Achmea heeft de afgelopen jaren daarom zelf al de nodige aanpassingen doorgevoerd. Daarnaast was aanscherping noodzakelijk om invulling te geven aan strengere eisen die volgen uit nieuwe wetgeving over beloningsbeleid. Deze aanpassingen hebben vooral betrekking op: 1. aanscherping op het centraal stellen van het klantbelang 2. een aangescherpt risicomanagementbeleid 3. een goede balans tussen korte- en langetermijndoelstellingen In 2009 en 2010 is het beloningsbeleid op initiatief van de Raad van Bestuur in lijn gebracht met de Achmea-identiteit. Daarnaast is het beleid getoetst en aangepast aan de principes voor beheerst beloningsbeleid van de toezichthouders DNB en de AFM. In 2011 heeft de Raad van Commissarissen diverse aanpassingen in het beloningsbeleid vastgesteld, die nodig waren om het beleid verder in overeenstemming te brengen met de Regeling Beheerst Beloningsbeleid 2011. In 2012 is besloten om over 2011 geen variabele beloning toe te kennen aan het voltallige topkader en geen winstdeling aan CAO-personeel, dit vanwege tegenvallende resultaten. De variabele beloning van CAOpersoneel is gematigd. Ook zijn opnieuw aanpassingen in het beloningsbeleid doorgevoerd. Zo heeft de Raad van Commissarissen eind 2012 de herijking van de beloningsstructuur van de Raad van Bestuur en die van het voltallige topkader van Achmea (de ‘top 400’) vastgesteld. De herijking betekent een versobering van het totale inkomen van het topkader. Zo wordt het percentage maximaal te realiseren variabele beloning in alle gevallen minimaal gehalveerd. Dit gaat gepaard met een beperkte aanpassing van het vaste salaris. Verder vindt er gefaseerd


een flinke versobering van de pensioenregeling plaats. De pensioenregeling van de Raad van Bestuur is al versoberd, die van de overige topfunctionarissen zal in samenhang met de aanpassingen in de pensioenregeling voor het CAO-personeel per 1 januari 2014 worden versoberd. Op www.achmea.nl/over-achmea wordt het remuneratierapport over 2012 gepubliceerd. Een toe te kennen variabele beloning is afhankelijk van de mate van realisatie van een mix van vooraf gestelde prestatiedoelstellingen op de langetermijn en de korte- tot middellangetermijn. De prestatiedoelstellingen reflecteren op evenwichtige wijze het stakeholdermodel van klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders en het maatschappelijk perspectief. Er worden zowel kwantitatieve als meer kwalitatieve doelstellingen afgesproken. Ook worden er zowel financiële als niet-financiële prestatiedoelstellingen afgesproken. Zodoende worden in een evenwichtige mix prestatiedoelstellingen afgesproken over: • Een passende vertaling van ‘klantbelang centraal’ • Een beheerst risicoprofiel van de groep met eisen aan de solvabiliteitsen liquiditeitspositie • Het zorgdragen voor een effectief integraal raamwerk vanuit risicomanagement • Aandacht voor duurzame inzetbaarheid van personeel, waaronder een vooruitstrevend diversiteitsbeleid en een hoge mate van medewerkerbetrokkenheid • Versterken van de samenwerking met strategische partners • Zichtbare aandacht voor en bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken Op de volgende pagina’s volgt een overzicht van de doelen en resultaten voor elke ambitie uit de pijlers van ons MVO-beleid (zie §1.2.1).

27

1. MVO en Achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons Werk: Duurzaam verzekeren DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

-

Het programma Kwaliteit van Zorg heeft de Kwaliteitsprijs Medisch Specialisten 2012 gewonnen voor het project dat de kwaliteit van leven meet bij mensen met dementie. Ook zijn de meest relevante indicatoren voor hartcentra onderzocht en gepubliceerd.

Binnen vier tot vijf jaar maakt Achmea 40% van de totale zorg transparant via uitkomstindicatoren inzichtelijk Elk jaar lanceren we twee succesvolle investeringen gericht op doorbraken van de zorginfrastructuur en ontwikkelen we er zes

Achmea stelde 50 miljoen euro beschikbaar om via het Life Sciences Partners - Health Economic Fund te investeren in internationale technologiebedrijven die producten ontwikkelen die de kwaliteit van de gezondheidszorg verhogen én de kosten van de zorg verlagen

-

Vanaf 2012 wordt aan bestaande en nieuwe huurders van Syntus Achmea bij elke onderhandeling over huurzaken een duurzaamheidsconvenant voorgelegd

In 2013 vraagt Syntrus Achmea de huurders van haar winkelportefeuille bij alle nieuwe en gewijzigde huurcontracten een duurzaamheidsconvenant te ondertekenen. Voor kantoorhuurders wordt dit vanaf 2013 geïmplementeerd In 2013 bespreekt Syntrus Achmea maatregelen voor verduurzaming met de huurders voor minimaal 10% van de verhuurde winkelunits

-


In 2012 is Alert4Home uitgebreid getest, is een bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van fietsairbag en zijn de apps ZorgAssistent van Interpolis en Mijn Zorgcoach en Diabetesdagboek van Agis gelanceerd

Jaarlijks worden waardecreërende producten en diensten ontwikkeld die een aantoonbaar positief effect hebben in de keten op milieu-, sociale en bestuurlijke aspecten

28

1. MVO en Achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons Werk: verantwoord beleggen DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

Geleidelijke groei van belegd vermogen dat is beoordeeld op milieu-, sociale en bestuurlijke aspecten, naar 100%

97% van het beoordeelde belegd vermogen voor eigen rekening en risico, is verantwoord belegd volgens de door Achmea gehanteerde definitie

In 2013 is tenminste 97% van het beoordeelde belegd vermogen voor eigen rekening en risico verantwoord belegd volgens de door Achmea gehanteerde definitie. Met een geleidelijke groei naar 98,5% in 2016

Bij 92% van het beoordeelde belegd vermogen voor eigen rekening en risico is door de vermogensbeheerders ESG-criteria integratie toegepast in het primaire beleggingsproces

Eind 2013 is bij 93% van het beoordeelde belegd vermogen voor eigen rekening en risico door de vermogensbeheerders ESG-criteria integratie toegepast in het primaire beleggingsproces. 54% van het beoordeelde belegd vermogen voor derden Met een geleidelijke groei naar 96% in 2016 is door Syntrus Achmea verantwoord belegd volgens de door Achmea gehanteerde definitie Achmea stimuleert haar klanten het vermogen dat Achmea voor hen beheert, verantwoord te beleggen Achmea gaat de dialoog aan met beleggingsentiteiten over milieu-, sociale en bestuurlijke aspecten

Er zijn 610 dialogen met ondernemingen gevoerd over milieu-, sociale en bestuurlijke aspecten

Achmea gaat de dialoog aan met ondernemingen over milieu-, sociale en bestuurlijke aspecten

In principe en voor zover van toepassing wordt op 100% van de aandeelhoudersvergaderingen van de ondernemingen in de aandelenportefeuille, namens Achmea gestemd

Op 2219 aandeelhoudersvergaderingen is gestemd namens Achmea

Voor zover van toepassing wordt op 100% van de aandeelhoudersvergaderingen van de ondernemingen in de aandelenportefeuille, namens Achmea gestemd


29

1. MVO en Achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons werk: Klantbelang centraal DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

Klanttevredenheid, klachtenmanagement en bereikbaarheid

-

Elf* verzekeringsmerken van Achmea hebben het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Tenminste tien verzekeringsmerken van Achmea hebben het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Klanten geven de verzekeringsmerken van Achmea gemiddeld een rapportcijfer van tenminste 7,5

Klanten geven de verzekeringsmerken van Achmea gemiddeld een rapportcijfer van 7,6

-

Bij 90% van de ingediende klachten stuurt Achmea een eerste inhoudelijke reactie binnen 10 werkdagen

Bij 90% van de ingediende klachten stuurt Achmea een eerste inhoudelijke reactie binnen de termijn zoals vermeld op de merkenwebsites

Bij 90% van de ingediende klachten stuurt Achmea een eerste inhoudelijke reactie binnen de termijn zoals vermeld op de merkenwebsites

Alle nieuwe producten voldoen aan het Achmea Normenkader Proposities

Alle nieuwe producten voldoen nagenoeg 100% aan het Achmea Normenkader Proposities

Medio 2014 voldoen onze producten ruim bovengemiddeld aan de normen die maatschappelijke stakeholders, zoals toezichthouders, daaraan stellen

Tenminste 66% van de bestaande producten is eind 2012 en 100% is eind 2013 getoetst aan het Achmea Normenkader Proposities

Van de bestaande producten die niet aan het Achmea Normenkader Proposities voldoen, is een aantal producten aangepast

Nulmeting in 2012 uitvoeren van, op taalniveau B1 te schrijven klantuitingen

Eerste klantuitingen zijn herschreven naar taalniveau B1

Transparante producten en meerwaarde voor de klant

In 2012 wordt het percentage klantuitingen bepaald dat op taalniveau B1 wordt getoetst

Eind 2013 voldoen alle klantuitingen van nieuwe producten aan taalniveau B1 Op termijn worden klantuitingen van bestaande en nog gevoerde producten omgezet naar taalniveau B1

In 2012 wordt het percentage productuitingen bepaald dat aan een klantpanel wordt voorgelegd * DVZ en Pro Life zijn samengegaan en gaan vanaf 1 januari 2013 verder onder de naam Pro Life.


30

1. MVO en Achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons bedrijf: Goed werkgeverschap DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

80% van de medewerkers neemt deel aan het MBO

87% van de medewerkers heeft deelgenomen aan het MBO

80% van de medewerkers neemt deel aan het MBO

Medewerkerbetrokkenheid is minimaal 71%

Medewerkerbetrokkenheid is 72%

Medewerkerbetrokkenheid is minimaal 71%

Indicator Medewerker uit MBO is 72%



Ziekteverzuim is lager dan 4%

Ziekteverzuim is 4,06%

Ziekteverzuim is lager dan 4%

Opleidingskosten zijn 3,0% van de loonsom



DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

Nauwkeuriger en actueler inzicht in energieverbruik en -besparingen door implementatie van energiemanagement

Nauwkeuriger en actueler inzicht in energieverbruik en -besparingen door implementatie van energiemanagement

Jaarlijks gemiddeld 2% verbetering in energieefficiëntie over de periode 2005-2020: 20% door efficiënter energiegebruik in de gebouwen en 10% in de keten

Jaarlijks gemiddeld 2% verbetering in energieefficiëntie over de periode 2005-2020: 20% door efficiënter energiegebruik in de gebouwen en 10% in de keten

Een gemiddelde verbetering in energie-efficiëntie van circa 2,6% per jaar over de periode 2006-2012

In 2013 is het Achmeawegverkeer met 10% afgenomen t.o.v. 2010

In 2012 is het zakelijk Achmeawegverkeer met 4,4% toegenomen t.o.v. 2010

Absolute norm voor CO2-uitstoot voor leaseauto’s

Voor de boven-CAO medewerkers zijn elektrische en plug-in en hybride auto’s aan de keuzelijst toegevoegd

Ons bedrijf: CO2-neutrale bedrijfsvoering

onderzoeken Compenseren van CO2-uitstoot over 2011 zodra deze berekend is


De CO2-uitstoot van 2011 en 2012 is gecompenseerd door de aankoop van VCS-certificaten

In 2013 is het Achmeawegverkeer met 10% afgenomen t.o.v. 2010

Achmea compenseert jaarlijks haar CO2-uitstoot

31

1. MVO en Achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons bedrijf: duurzaam inkopen DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers laten onderschrijven door alle nieuwe voorkeursleveranciers

Alle voorkeursleveranciers hebben de verklaring onderschreven

Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers laten onderschrijven door alle nieuwe voorkeursleveranciers

Onderzoeken of onderschrijving van de Duurzaamheidverklaring kan worden opgenomen in de Algemene Inkoopvoorwaarden van Achmea

Aanvullende duurzaamheidscriteria zijn gebruikt voor de aanschaf van koffie, koffiemachines, catering, papier, schoonmaakmiddelen en multifunctionele printers

Duurzaamheidscriteria opnemen in de Algemene Inkoopvoorwaarden van Achmea

Mogelijkheden onderzoeken voor de implementatie van aanvullende duurzaamheidscriteria voor meer productcategorieën


32

1. MVO en Achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Onze Wereld: Coöperatief microverzekeren DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

Microverzekeren wordt een bedrijfsbreed gedragen Achmea-boegbeeld, gebaseerd op de verzekeringskennis van Achmeamedewerkers

Verschillende medewerkers van zes bedrijfsonderdelen werkten als vrijwilliger bijna 2400 uur aan microverzekeringsprojecten

Onderzoeken hoe klanten betrokken kunnen worden bij de microverzekeringsactiviteiten van Achmea

Elke divisie besteedt minimaal 0,5 fte ‘capaciteit’ in totaliteit aan benodigde expertise, per jaar

De lopende projecten zijn uitgebreid en geïntensiveerd en er is een nieuw project in Burundi gestart

Elke divisie besteedt jaarlijks minimaal 0,5 fte ‘capaciteit’ aan benodigde expertise om onderlingen op te richten die microverzekeringen aanbieden

Financiële ondersteuning voor drie projecten gerealiseerd vanuit Achmea Foundation

Onze Wereld: Achmea foundation DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

Het verder uitwerken en waarmaken van de in 2011 aangescherpte profilering door proactieve externe communicatie, onder meer via vernieuwde website

De Achmea Foundation kreeg hoofdzakelijk aanvragen die goed aansluiten bij de thematiek en doelgroepen

Bij de werkzaamheden van de Achmea Foundation wordt meer gekeken naar de impact op de langere termijn

DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

Onderzoeken of een partnership kan worden aangegaan met een tweede maatschappelijke organisatie

Achmea verbindt zich voor een periode van drie jaar aan de IMC weekendschool

Medewerkers worden gestimuleerd vrijwillig bij te dragen aan de maatschappelijke organisaties waarmee Achmea een partnership is aangegaan

Onze Wereld: Actief vrijwilligersbeleid

Achmea faciliteert en stimuleert vrijwilligerswerk voor haar medewerkers


Maatschappelijk verlof is in de CAO 2011-2012 opnieuw opgenomen. Dit houdt in dat Achmea vrijwilligerswerk Achmea verdubbelt voor 1000 medewerkers het vrijwilverdubbelt tot maximaal vier werkdagen ligerswerk dat zij in eigen tijd doen (tot een maximum van vier dagen)

33

1. MVO en Achmea


1.4. Overzicht doelen en resultaten Ons Werk: Strategische stakeholderdialoog DOEL 2012 EN VERDER

RESULTAAT 2012

DOEL 2013 EN VERDER

Op basis van een vier-stakeholdermodel dialogen op alle niveaus van de organisatie initiëren en stimuleren

Maatschappelijke thema’s gebruikt tijdens Volgens Nederland

Twee stakeholderdialogen op groepsniveau organiseren en materialiteitsmatrix afstemmen met uitkomsten stakeholdercontacten

Drie stakeholderdialogen op groepsniveau organiseren en materialiteitsmatrix als input gebruiken

Een stakeholderdialoog op groepsniveau georganiseerd tijdens lancering Principles for Sustainable Insurance Materialiteitsmatrix doorontwikkeld

Stemming en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking meten door middel van de Maatschappij Monitor


Stemming en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking gemeten door middel van de Maatschappij Monitor op de thema’s Zorg en Arbeidsparticipatie

Stemming en het gevoel van solidariteit onder de Nederlandse bevolking meten door middel van de Maatschappij Monitor op vijf thema’s (Arbeidsparticipatie, Gezondheid, Mobiliteit, Pensioen en Veiligheid)

34

1.1. O 2. Titel ns werk Hoofdstuk


De belangrijkste activiteiten van Achmea zijn het verzekeren van schade, zorg, inkomensterugval en overlijdensrisico en het beleggen van de betaalde premies. In dit dagelijkse werk is de potentiële maatschappelijke impact het grootst. Met de verzekeringsproposities en de manier waarop wordt belegd kan Achmea laten zien hoe ze haar maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt. Uitgangspunt voor Achmea is dat het klantbelang centraal staat en dat de kosten laag worden gehouden zodat de premie betaalbaar blijft. Onder meer door preventieve maatregelen aan te bieden. Als belegger gaat Achmea op een verantwoorde manier om met de middelen die de klanten hebben toevertrouwd. Verantwoord betekent dat zowel rendement als maatschappelijke effecten een rol spelen in het beleggingsbeleid. SnowJet is één van de vele kermisattracties die bij Interpolis is verzekerd. Reinard van der Veen is al vierde generatie kermisexploitant. Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2012

35

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten Alle diensten en producten van Achmea voldoen aan een maatschappelijke behoefte en zijn gebaseerd op het solidariteitsprincipe. Uitgangspunt is dat Achmea, behalve op basis van moraliteit of expliciete risico’s, geen klanten uitsluit. Achmea verzet zich tegen situaties waar maatschappelijk ongewenste uitsluiting van groepen dreigt. Alleen bij expliciete individuele risico´s kunnen klanten worden uitgesloten. Bijvoorbeeld een onderneming die geen milieumaatregelen neemt of geen brandpreventie toepast. De primaire doelstelling bij productontwikkeling is duurzame waarde creëren voor klanten. Winst mag niet de enige doelstelling zijn.

Internationale principes voor duurzaam verzekeren Aan de vooravond van de twintigste UN Conference on Sustainable Development (Rio+20) werden op 19 juni de Principles for Sustainable Insurance (PSI) gelanceerd in Rio de Janeiro. De PSI zijn een initiatief van een groot aantal vooraanstaande verzekeraars en de Verenigde Naties (UNEP FI). Achmea heeft de afgelopen jaren meegewerkt aan het opstellen van deze principes voor duurzaam verzekeren. Bijna dertig verzekeraars, waaronder vijf uit Nederland, onderschrijven de principes. De financiële instellingen zeggen hiermee toe invloed uit te oefenen

Door toenemende concurrentie in de feitelijk verzadigde Nederlandse verzekeringsmarkt, is het beheersen van de premies in combinatie met goede informatie en dienstverlening van groot belang om een leidende positie in de markt te behouden. Duurzaam verzekeren gaat niet over het verkopen van zoveel mogelijk verzekeringen en dekking, maar over het aanbieden van producten en diensten die toegevoegde waarde hebben voor individuele klanten en de samenleving als geheel. Het wordt daarom steeds belangrijker de klanten bewust te maken van risico´s en van de manier waarop zij die risico´s zelf kunnen beïnvloeden en daarmee ook de hoogte van hun premie. Duurzaam verzekeren betekent dus ook dat veel aandacht uitgaat naar preventie. Daarmee worden immers de risico’s op schade beperkt en kan de solidariteit, het basisbeginsel van verzekeren, in stand worden gehouden. Preventie voorkomt schade en stelt Achmea in staat om de generieke premies voor de klant zo laag mogelijk te houden, maar ook beloning van voorzichtig en verantwoord gedrag door verzekerden wordt steeds vaker toegepast.


als het gaat om milieu-, sociale en bestuurlijke kwesties. In ons kantoor in Leiden gingen, tegelijk met de wereldwijde lancering, professionals op gebied van verzekeren en duurzaamheid met elkaar de dialoog aan over de relevantie van de PSI. Hieronder waren vijf Nederlandse verzekeraars, naast Achmea ook AEGON, ING, Delta Lloyd, en Zwitserleven. Het verslag van de Nederlandse lancering is te vinden op www.achmea.nl. Meer informatie over de principes en hoe Achmea hier invulling aan geeft is te vinden in bijlage E.

36

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten 2.1.1. Preventie en goed gedrag belonen Risico’s en oplossingen visueel maken Verzekeren is niet de enige oplossing om met risico’s om te gaan. Achmea vindt het belangrijk dat eerst wordt gekeken naar wat men zelf kan dragen en welke schades met preventiemaatregelen zijn te voorkomen. Interpolis heeft daarom bijvoorbeeld een online preventiewinkel. In die winkel zijn allerlei praktische preventieoplossingen te koop voor het voorkomen of beperken van schade. Daarnaast laat Achmea met het merk Interpolis Nederlanders nadenken over preventie en het voorkomen van schade. Meer informatie over preventieadviezen is te vinden op www.interpolis.nl.

Interpolis biedt zakelijke klanten inzicht in risico’s en bijbehorende preventieve maatregelen. Zo levert een werkende rookmelder bij het ontstaan van brand 23% minder schadelast op. Met een risicoscan kan voor een ondernemer binnen vijf minuten in beeld worden gebracht welke risico’s zijn bedrijf loopt en wat hij hiertegen kan doen. De klant kiest zelf welke risico’s hij wil verkleinen en welke risico’s hij wil verzekeren. De insteek is gericht op bedrijfscontinuïteit en daarmee zet Interpolis het klantbelang centraal. Een voorbeeld hiervan, de mobiele risicomanager, is te vinden op www.interpolis.nl.

Fitte werknemers door Energy Challenge

Samen misdrijven tegengaan

Iedere werkgever is gebaat bij gezonde en vitale werknemers. Dit bespaart

Achmea heeft in 2011 Alert4Home overgenomen. Interpolis zal dit

verzuimdagen en bevordert de arbeidsproductiviteit en de inzetbaarheid

alarmeringssysteem de komende jaren verder ontwikkelen. Het is de

van werknemers. Zilveren Kruis Achmea ondersteunt werkgevers hierbij en

bedoeling dat het systeem in de toekomst voor alle Nederlanders beschikbaar

investeert mee door expertise op het gebied van gezondheidsmanagement

en betaalbaar wordt. Begin 2012 is de test bij 1000 huishoudens in de

te delen. Een voorbeeld is de Zilveren Kruis Energy Challenge. Deze wordt

gemeente Tilburg gestart. Het verschil met een gewoon alarmsysteem is dat

aangeboden aan bedrijven die verzekerd zijn bij Zilveren Kruis Achmea.

bij Alert4Home eveneens de hulp wordt ingeroepen van de omgeving. Zodra

Bedrijven kunnen met diverse teams mee doen en tegen elkaar strijden met

een bewoner denkt dat er ongewenst bezoek in zijn woning is, krijgen buren

als doel lekker in je vel zitten en daarom beter presteren. Meer informatie is

een sms met de oproep de omgeving in de gaten te houden. De informatie

te vinden op www.zilverenkruis.nl.

die de buurtbewoners verstrekken over de situatie en omstandigheden kan een belangrijke rol spelen bij het oplossen van het misdrijf. Alert4Home doet hiermee een beroep op de onderlinge betrokkenheid van buren. Nieuw in de lopende test is, dat ook de meldkamer van de veiligheidsregio Midden-West Brabant wordt geïnformeerd, zodat zij de melding direct in behandeling kan nemen. Meer informatie is te vinden op www.interpolis.nl/alert4home.


37

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten 2.1.2. Overgang naar e-verzekeraar Service op locatie met smartphone-applicatie Steeds vaker regelen mensen hun zaken via het internet. Bij Interpolis is het aantal schadeverzekeringen dat is via internet wordt afgesloten, is al gestegen naar 40%. Door de internetaanwezigheid te vergroten speelt Achmea in op de kansen die deze digitalisering met zich meebrengt. Achmea was met Interpolis een van de eerste verzekeraars met een online tool waarmee de consument kan controleren of hij nog goed verzekerd is. Zo worden klanten geholpen zelf verantwoordelijkheid te dragen in het actueel houden van hun verzekeringspakket en kunnen ze bewust kiezen wat wel en wat niet te verzekeren.

Interpolis lanceerde in 2010 de schadehulp-app. Als iemand bij een autoongeluk is betrokken kunnen noodhulpdiensten opgeroepen worden. Een klant van Interpolis kan vervolgens het digitale schadeformulier invullen, foto’s en locatie bijvoegen en naar Interpolis sturen. In de meeste schadegevallen in het verkeer is sprake van een eenzijdige schade zonder tegenpartij. De schade kan dan met de app ter plekke worden afgehandeld. Als er wel een tegenpartij betrokken is, kan deze ook gemeld worden via de app. In dat geval wordt de klant automatisch doorgeleid naar een mobiel schadeformulier waar samen de schade gemeld kan worden.

Apps helpen patiënt bij doktersconsult en medicijngebruik

De applicatie heeft verder nog weer- en verkeersinformatie en een zaklamp die gebruik maakt van de flitser van de camera. De applicatie is ook te gebruiken

Een aantal zorgverzekeringsmerken van Achmea lanceerde in 2012

door mensen die niet bij Interpolis verzekerd zijn. De schademelding gaat dan

smartphone applicaties die praktische hulp bieden bij een doktersconsult

niet naar de verzekeraar, maar naar het eigen e-mailadres van de gebruiker.

en medicijngebruik. De Interpolis ZorgAssistent ondersteunt de patiënt

Wie het schadeformulier online geheel of gedeeltelijk invult, kan het later nog

zowel vóór, tijdens als na het bezoek aan de arts. Met de app kan de patiënt

eens rustig doornemen of afronden voor het insturen.

doktersafspraken in zijn agenda plaatsen. Vragen en notities zijn makkelijk toe te voegen. Tijdens het consult kan hij (na toestemming van de arts) het gesprek opnemen. Thuis kan hij in alle rust het gesprek terugluisteren. Met behulp van de pillenwekker komt het niet meer voor dat medicijnen niet of te

Digitaal persoonlijk zorgoverzicht

laat worden ingenomen of toegediend. De gebruiker kan medische informatie makkelijk opslaan, sorteren en bekijken. Ook legt deze app medische termen uit

In 2012 heeft Avéro Achmea een digitale variant van het persoonlijk

en is er de mogelijkheid om bijsluiters te raadplegen. De Mijn Zorgcoach app van

zorgoverzicht ontwikkeld. Verzekerden vinden hierin ondermeer een overzicht

Agis helpt de patiënt bij te houden waar hij last van heeft bij een (beginnende)

van hun verzekering(en), de polis, de vergoedingen en de gegevens van hun

klacht. Bij een doktersbezoek heeft de patiënt dan alle belangrijke informatie bij

adviseur. Vanaf dit volledig gepersonaliseerde, digitale zorgoverzicht kunnen

de hand. Een andere app van Agis, Diabetesdagboek, maakt het makkelijker om

verzekerden onder meer online declareren, vergoedingen controleren en

bloedglucosewaarden en insulinegebruik bij te houden.

checken of ze nog wel naar wens verzekerd zijn.


38

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten 2.1.3. Werken aan een kwalitatief en betaalbaar zorgsysteem

Inzicht in kwaliteit en veiligheid van de zorg

Achmea is, inclusief de verzekerden van De Friesland Zorgverzekeraar, met 5,5 miljoen zorgverzekerden, marktleider in Nederland op het gebied van zorg. Op het gebied van zorg staat Achmea voor het in vertrouwen werken aan de beste zorg voor iedereen. Dit wil Achmea bereiken met behoud van solidariteit, waarop ons zorgstelsel is gebaseerd. Hiervoor is het nodig om als partner in de zorgketen in goed vertrouwen samen te werken met zorgprofessionals. Achmea vraagt zorgaanbieders, in het belang van de verzekerden, daarom steeds vaker zich te verantwoorden over de kwaliteit van de geleverde zorg. Goede kwaliteit ontlast de patiënt, want daarmee worden risico’s van complicaties en de kans op heroperaties tot een minimum beperkt. Daarmee draagt goede kwaliteit ook bij aan beheersing van de zorgkosten. Om de kwaliteit van zorg verder te verbeteren en op die manier ook de kosten te beheersen, zijn doorbraken in de zorginfrastructuur en transparantie van kwaliteit van belang.

Door samenwerking met wetenschappelijke verenigingen is voor een aantal complexe operaties kwaliteitsnormen opgesteld. Op basis van deze normen heeft Achmea, in overleg met ziekenhuizen, de zorg geherstructureerd. Verzekerden kunnen daarmee niet meer voor elke complexe behandeling in elk ziekenhuis terecht, maar krijgen de beste zorg op de juiste plek. Daarnaast wordt gewerkt aan uitkomstindicatoren via het programma Kwaliteit van Zorg. De elf maatschappelijk meest relevante aandoeningen vormen samen een significant deel van alle zorgkosten. Dit zijn onder andere borstkanker, darmkanker, dementie en diabetes. Achmea werkt samen met diverse partners aan het ontwikkelen van uitkomstindicatoren en daarna het inzichtelijk maken van de kwaliteit van de behandeling voor elk van deze aandoeningen. Dit inzicht wil Achmea in 2013 realiseren zodat patiënten, artsen en Achmea beter inzicht krijgen in welke gezondheidswinst de patiënt mag verwachten na een behandeling. Op basis van deze criteria kunnen artsen en patiënten beter keuzes maken voor de juiste behandeling op het juiste moment. Het programma Kwaliteit van Zorg heeft de Kwaliteitsprijs Medisch

Samen met klanten, collectiviteiten, zorgverleners en kennisinstituten verbetert Achmea de kwaliteit van zorg door die begrijpelijk te maken voor iedereen. Achmea wil de kwaliteit van zorg inzichtelijk maken op basis van feiten en feedback. Het gaat hierbij om medisch inhoudelijke criteria, omgang met patiënten, bereikbaarheid, patiëntveiligheid en kwaliteit van leven. Transparant maken van kwaliteit leidt volgens Achmea tot verbetering van de zorg. Door de klant te informeren op het internet en via de zorgbemiddelingservice en de huisarts kan de klant dan namelijk kiezen op basis van kwaliteit in plaats van enkel de nabijheid van de zorgaanbieder. Daarnaast wordt het met de meetgegevens mogelijk zorgverleners te helpen progressie te boeken in zorgkwaliteit.


Specialisten 2012 gewonnen voor het project dat de kwaliteit van leven meet bij mensen met dementie. Meer informatie over het programma is te vinden op www.achmeazorg.nl. Vooruitlopend hierop publiceerde Achmea in 2012 een overzicht van kwaliteitsziekenhuizen voor vier aandoeningen. Meer informatie hierover is te vinden op www.achmea.nl. Ook hebben twee hartcentra van het Catharina Ziekenhuis uit Eindhoven en het St. Antonius ziekenhuis uit Nieuwegein, de meest relevante indicatoren voor hartcentra onderzocht en gepubliceerd. Dit project ‘Meetbaar Beter’ werd mede mogelijk gemaakt door Achmea. Meer informatie hierover is te vinden op www.meetbaarbeter.com.

39

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten Zorg betaalbaar houden

Investeringen in zorg en verbeteren zorginfrastructuur

De zorgkosten stijgen harder dan de economische groei kan bijhouden.

Om de kwaliteit van zorg te verbeteren en op die manier de kosten te

Onder meer als gevolg van vergrijzing en vergroting van medisch-technische

beheersen, zijn doorbraken in de zorginfrastructuur nodig. Achmea investeert

mogelijkheden. De overheid geeft verzekeraars een steeds grotere rol op het

in de zorg om hier extra bij te helpen en heeft als doel elk jaar minstens twee

gebied van zorg. Niet alleen als het gaat om het verbeteren van de kwaliteit

succesvolle investeringen gericht op doorbraken in de zorginfrastructuur

maar ook in het scherp inkopen op prijs. In 2011 sloten overheid, verzekeraars

te lanceren. Achmea heeft voor participaties in de zorg op de lange termijn

en ziekenhuizen een Bestuurlijk Hoofdlijnenakkoord (BHA) voor de jaren 2012

tweehonderd miljoen euro gereserveerd. Hier is inmiddels door Achmea

- 2015. Naast afspraken over kwaliteitsverbetering, spraken verzekeraars

ruim tien miljoen euro van geïnvesteerd. Achmea wil geen bestaande

en ziekenhuizen af de groei in ziekenhuiskosten te temperen in vergelijking

zorgaanbieders besturen. Ze wil wel stimuleren en invloed uitoefenen op

met voorgaande jaren. Met veel inspanning is het Achmea gelukt voor 2012

onderwerpen zoals de kwaliteit van zorg en E-Health. Achmea investeert

afspraken met ziekenhuizen te maken binnen het financieel kader, met behoud

niet in losse programma’s maar alleen in initiatieven waarmee de zorg en

van kwaliteit. Eind 2012 had Achmea zelfs met 75% van de ziekenhuizen al een

gezondheid in Nederland structureel kunnen worden verbeterd. Een voorbeeld

afspraak gereed voor 2013.

van een investering hiervan in 2012 is deelname in I-Cane. De I-Cane is een compleet nieuw ontwikkelde blindengeleide taststok: GPS gestuurd en spraakmogelijkheid. In 2012 zette Achmea daarnaast met Life Science Partners (LSP) het ‘LSP-Health Economic Fund’ op. Achmea stelde daarbij vijftig miljoen euro beschikbaar voor participaties in bedrijven die producten ontwikkelen die de kwaliteit van de gezondheidszorg verhogen én de kosten van de zorg verlagen. Ook andere partijen nemen aan het fonds deel. Een voorbeeld van een investering in 2012 is een Amerikaans bedrijf dat een nieuwe methode ontwikkelt om botten te genezen. Nu ben je met bijvoorbeeld een gebroken been weken uit de roulatie. Met de nieuwe techniek kan worden volstaan met een klein sneetje. Vervolgens wordt het bot van binnenuit gevuld met een hars dat hard wordt en waarmee je snel weer op de been bent. Meer informatie over Achmea Zorgparticipaties en het LSP-fonds is te vinden op www.achmea.nl en www.lspvc.com.


40

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten 2.1.4. Inspelen op veranderende werken reispatronen

Flexibele mobiliteit

Eenvoudig van A naar B. Dat is mooi, maar waar moeten we parkeren? Hoe zit het met lange reistijden van werknemers? En met de files en milieuvervuiling? Achmea wil meedenken bij het maken van een slim mobiliteitsbeleid. Met oplossingen op het gebied van werktijden, thuiswerken en slimmer, veiliger en milieuvriendelijker reizen. Daarom is Centraal Beheer Achmea bijvoorbeeld sponsor van de week van Het Nieuwe Werken.

Veel werkgevers willen bestaande mobiliteitsregelingen en -voorzieningen flexibiliseren, bijvoorbeeld in de vorm van persoonsgebonden mobiliteitsbudgetten. Achmea helpt hen hierbij. Met Workaway biedt Achmea werkgevers een A tot Z oplossing, van besluitvorming tot implementatie en 7x24 serviceverlening voor de gebruikers. Zodat werkgevers niet alleen kunnen inspelen op de veranderende mobiliteitswensen, maar ook meer grip krijgen op de algehele vervoerskosten, productiviteitsverlies, bereikbaarheids- en parkeerproblemen en de milieubelasting. Zo draagt Achmea bij aan het terugdringen van files en milieuvervuiling. Meer informatie

Zuiniger rijden en minder schades met e-Driver

is te vinden op www.workaway.nl.

e-Driver is een online leeromgeving van Centraal Beheer Achmea. Werkgevers kunnen hun medewerkers hiermee helpen om zuiniger en veiliger te rijden, door bewust te worden van het eigen rijgedrag. Zij krijgen toegang tot interactieve trainingen en hebben de beschikking over hulpmiddelen die de mobiliteit verbeteren. Verder biedt e-Driver veel actuele informatie over veilig en zuinig rijden. De resultaten: meer veiligheid, minder schades en duurzame mobiliteit. Hierdoor is het mogelijk om structurele kostenbesparingen te realiseren. Het is aangetoond dat e-Driver leidt tot 15% minder schades en 8,5% lagere brandstofkosten. e-Driver is ontwikkeld in samenwerking met Verkeersveiligheids Groep Nederland, TNO Human Factors, verkeerspsychologen en gedragsdeskundigen. Meer informatie is te vinden op www.e-driver.nl.


41

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten Klimaatneutraal wagenparkbeheer

Ontwikkeling fietsersairbag

WagenPlan is een joint venture van Athlon Car Lease Nederland en Centraal

In november presenteerde het Nederlands-Zweedse consortium SaveCap het

Beheer Achmea. Door tal van initiatieven motiveert WagenPlan haar klanten te

eerste werkende prototype van de fietsersairbag. TNO, het ministerie van

kiezen voor alternatieven van de auto. Bijvoorbeeld door meer thuis te werken

I&M, de Fietsersbond, Centraal Beheer Achmea en de airbag producent Autoliv

of door gebruik te maken van het openbaar vervoer. De NS-Business Card is al

uit Zweden hebben ruim 3 jaar samengewerkt aan het onderzoek naar de

jaren onderdeel van het dienstenpakket. Ook wordt gestuurd op het rijgedrag

haalbaarheid hiervan.

middels het programma e-Driver.

Het blijkt dat het mogelijk is om fietsers, bij een aanrijding met een auto met

WagenPlan zet steeds meer groene auto’s in de markt. In 2012 had 70%

een airbag aan de buitenkant van de auto, goede bescherming te bieden bij een

van het aantal afgeleverde auto’s een A-label, terwijl dat in 2008 nog maar

val op de motorkap of voorruit.

14,5% was. Met de Stichting Natuur & Milieu is afgesproken dat WagenPlan de

Centraal Beheer Achmea leverde kennis over letselschade, stelde

gemiddelde CO2-uitstoot van de nieuwe auto’s in 2012 onder de 120 gram per

projectfaciliteiten ter beschikking en verschafte toegang tot partijen uit haar

kilometer houdt.

uitgebreide netwerk.

Naast reductie van CO2-uitstoot is WagenPlan de eerste leaseorganisatie van Nederland die de CO2-uitstoot van het volledige leasepark compenseert. De totale CO2-uitstoot van het wagenpark wordt ieder jaar door WagenPlan

Informeren over elektrisch vervoer

berekend en wordt met Verified Emission Reductions (VERs) gecompenseerd. In 2012 bedroeg de compensatie 22 kiloton CO2. WagenPlan zal de VERs

Het Elektrisch Vervoer Centrum (EVC) heeft als doelstelling zo veel mogelijk

na publicatie van dit maatschappelijk jaarverslag aankopen via Climex, een

bedrijven en consumenten te informeren en te adviseren over diverse

handelsplatform voor CO2-emissierechten.

elektrisch vervoersconcepten. Binnen één jaar tijd hebben meer dan 3000 bezoekers hun weg naar het centrum gevonden. In 2012 won het EVC een publieksprijs, de E-Mobility Award in de categorie ‘Stimulering Elektrisch Vervoer’. Centraal Beheer Achmea heeft een driejarige sponsorovereenkomst gesloten met het EV Centrum.


42

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten 2.1.5. Arbeidsparticipatie bevorderen De Nieuwe Start Zonder Risico-verzekering Wie kan werken, moet werken. Dat is een breed gedragen opvatting in de samenleving en het uitgangspunt van het overheidsbeleid. Maar hoe kan werk gecombineerd worden met zorgtaken? Hoe kunnen mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt weer aan werk worden geholpen. Arbeidsparticipatie is een belangrijk thema in onze samenleving. Achmea streeft ernaar om met andere betrokken partijen de arbeidsparticipatie en ontwikkeling van werknemers te bevorderen. Met een goede balans tussen werk en privé. Daarnaast ontwikkelt Achmea ook producten en diensten die arbeidsparticipatie bevorderen.

De overheid is in de afgelopen jaren strengere eisen gaan stellen aan re-integratie. Tegelijkertijd kan bij een ondernemer twijfel bestaan iemand vanuit de WIA, WAO, WW, Wajong of Bijstand aan te nemen. Twijfels die daarbij spelen: wordt deze persoon vaker ziek? En wat als oude klachten terugkomen en de werknemer terugvalt? De werkgever kan aarzelen of deze, vaak zeer gemotiveerde werknemers, wel zo’n goed idee zijn voor zijn bedrijf. Om deze werkgevers over de streep te helpen, ontwikkelden VNG Verzekeringen en Centraal Beheer Achmea de Nieuwe Start Zonder Risico-verzekering. Deze verzekering wordt inmiddels door ruim 200 gemeenten in Nederland gebruikt. Dat betekent dat elke 2e bijstandscliënt in Nederland met deze polis kan uitstromen naar werk. Sinds 2006 zijn via deze polis ruim 4.100 mensen

Met een praktijkervaringplek uit de bijstand

uitgestroomd naar werk, waarmee minimaal € 22 miljoen aan uitkeringen zijn bespaard. Meer informatie is te vinden op www.centraalbeheer.nl.

Bijstandscliënten kunnen grote moeite ervaren om terug te keren op de arbeidsmarkt. Vaak hebben zij een opstapje nodig. Dan is een ‘praktijkervaringplek’ de ideale mogelijkheid om weer in het arbeidsritme te komen. Een steun in de rug die bovendien de kans aanzienlijk vergroot om weer definitief aan de slag te raken. Echter, bij werkgevers is er veel twijfel om een bijstandscliënt een praktijkervaringplek aan te bieden. ‘Verzekeringsrompslomp’ tijdens dit traject is vaak een belemmering om met elkaar in zee te gaan. Daarom hebben Centraal Beheer Achmea en VNG Verzekeringen de Praktijkervaringplek Polis ontwikkeld. Deze polis is vanaf eind 2011 op de markt en wordt nu door 24 gemeenten ingezet om bijstandscliënten goed verzekerd werkervaring te laten opdoen in de periode dat ze een uitkering ontvangen.


43

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten 2.1.6. Samen met huurders vastgoed verduurzamen Energieprestaties vastleggen in duurzaamheidsconvenant Syntrus Achmea zorgt voor de pensioenen van drie miljoen Nederlanders in opdracht van ruim negentig pensioenfondsen. Syntrus Achmea beheert een vermogen van zestig miljard euro, waarvan vijftien miljard euro in vastgoed en hypotheken. Daarmee is Syntrus Achmea een van de grootste vastgoedbeleggers in Nederland. Achmea zet zich actief in om de vastgoedsector te verduurzamen en betrekt haar huurders hierbij.

Vanaf 2012 verhuurt Syntrus Achmea uitsluitend winkelunits op basis van ´green leases´. Dat betekent dat aan bestaande en nieuwe huurders bij elke onderhandeling over huurzaken een duurzaamheidsconvenant wordt voorgelegd. Met het convenant erkennen huurder en verhuurder het belang van duurzaamheid en kiezen zij bij onderhoud en vervanging uit oplossingen die een verbetering opleveren ten opzichte van een bestaande situatie. Als input voor dit convenant voorziet Syntrus Achmea al haar huurders

Ook klanten hebben invloed op integriteit en reputatie

van een energieprestatieadvies op maat. Zo weet iedereen precies welke verbeteringen nodig zijn voor meer winst.

Syntrus Achmea wil een bijdrage leveren aan een professionele en integere

Hiermee werken Syntrus Achmea en haar huurders samen aan vastgoed dat

uitstraling van de vastgoedbranche. Daarom vraagt Syntrus Achmea haar

jarenlang meegaat, aantrekkelijk blijft en alternatief aanwendbaar is. Beide

primaire vastgoedrelaties te bevestigen dat ze zich verantwoord gedragen.

partijen dragen zo bij aan een duurzamere samenleving.

Door deze aangescherpte customer due diligence wil Achmea zo goed mogelijk waarborgen dat haar eigen integriteit en reputatie, door gedrag van haar cliënten, niet in gevaar komen. De klanten worden tegelijkertijd geïnformeerd over het integriteitsbeleid van Achmea. Verder wordt er expliciet vanuit gegaan dat de relaties zelf ook een gelijkwaardig integriteitsbeleid hanteren met tenminste gelijkwaardige vereisten.


44

2. ONS werk


2.1. Duurzame producten en diensten 2.1.7. Duurzame portefeuilles voor klanten Maatschappelijk verantwoord pensioenbeheer Een deel van de klanten van Achmea wil nadrukkelijk dat de door hen beschikbaar gestelde gelden op een maatschappelijk verantwoorde manier gebruikt worden. Deze klanten blijven hiermee dicht bij hun eigen achtergrond en doelstellingen.

Syntrus Achmea heeft in 2012 een nieuwe methode ontwikkeld om verantwoord te beleggen in staatsobligaties van opkomende landen, zoals China, Brazilië, Rusland en Indonesië. Opdrachtgever is het Bedrijfspensioenfonds voor de Landbouw, dat via een speciaal ontwikkelde benchmark-op-maat 150 miljoen euro heeft belegd in deze obligaties. Het

Maatschappelijk verantwoord vermogensbeheer

totaal beheerd vermogen van Landbouw bedraagt circa 10 miljard euro. “Het beleggen in schulden van opkomende landen is relatief aantrekkelijk

Private bank Staalbankiers is gespecialiseerd in maatschappelijk verantwoord

vanwege de goede verhouding tussen rendement en risico’’, zegt

vermogensbeheer. Dit betekent dat bij de selectie van beleggingen sterk

werknemersvoorzitter Gerard Roest van het Bedrijfspensioenfonds voor

rekening wordt gehouden met maatschappelijke criteria die de klant belangrijk

de Landbouw. “Maar we willen dat bij voorkeur op een maatschappelijk

vindt. Omdat de voorkeuren per klant kunnen verschillen, biedt Staalbankiers

verantwoorde manier doen. Vandaar dat we Syntrus Achmea hebben gevraagd

een op maat gesneden dienstverlening aan. Via een wereldwijd netwerk van

om voor ons een nieuw model te ontwikkelen.”

lokale onderzoekers brengt Staalbankiers rond 52 thema’s de maatschap-

De geselecteerde landen worden getoetst op acht milieu-, sociale en

pelijke, sociale en milieuprestaties van ondernemingen in kaart. Deze thema’s

bestuurlijke (ESG-)aspecten. Scoren zij boven het gemiddelde, dan krijgen

lopen uiteen van schendingen van mensenrechten tot de productie en levering

ze een grotere weging in de benchmark-op-maat. Landen beneden het

van kernenergie. Van milieudelicten tot het gebruik van genetische modificatietech-

gemiddelde krijgen een kleiner aandeel in de portefeuille. De weging van de

nieken. Met deze klantspecifieke informatie maakt Staalbankiers de vertaling

afzonderlijke ESG-factoren en de grootte van de aanpassing ten opzichte van

naar een verantwoord beleggingsbeleid dat voldoet aan de gewenste risico-

de oorspronkelijke benchmark worden vastgesteld in overleg met het bestuur

en rendementseisen.

van het pensioenfonds.


45

2. ONS werk


2.2 Verantwoord beleggen Als verzekeraar en pensioenfondsbeheerder is Achmea een grote belegger. De middelen die we uit onze verzekeringsactiviteiten ontvangen, zoals premiegelden, beleggen we voor eigen rekening en risico. Daarnaast beleggen we het vermogen dat klanten aan ons toevertrouwen. Dit zijn bijvoorbeeld gelden van pensioenfondsen waarvoor wij het beheer uitvoeren, of gelden van de beleggingsrekeningen van onze klanten. Als institutioneel belegger kan Achmea met haar beleid invloed uitoefenen op het gedrag van ondernemingen waarin wordt belegd. Dit is te zien als verantwoord ketenbeheer.

Richtlijnen waar we ons aan houden Achmea onderschrijft de Principles for Responsible Investment (PRI) van de Verenigde Naties [link naar: www.unpri.org De PRI stimuleert het integreren van milieu-, sociale en bestuurlijke criteria (ESG-criteria)in het beleggingsproces en het uitoefenen van verantwoord eigenaarschap via de aandelenportefeuille. Verder toetst Achmea haar verantwoord beleggen aan het Global Compact van de Verenigde Naties en gebruikt de principes ervan als leidraad bij het voeren van engagement. Het Global Compact omvat de Universele verklaring van de rechten van de mens, de ILO-verklaring betreffende de fundamentele

2.2.1. Vijf pijlers voor verantwoord beleggen

principes en rechten op het werk, de Verklaring van Rio inzake milieu en ontwikkeling en het VN-verdrag tegen corruptie.

De wijze waarop wij ons vermogen en dat van onze klanten verantwoord beheren is gebaseerd op vijf pijlers. Zo worden bepaalde beleggingen uitgesloten en passen we engagement en enhanced engagement toe voor een deel van onze portefeuille. Er geldt een stembeleid op aandeelhoudersvergaderingen waarover we ook verantwoording afleggen. Daarnaast houden we in het primaire beleggingsproces rekening met criteria op het gebied van milieu, maatschappij en goed bestuur (ook wel ESG-criteria genoemd). Ook maken op duurzaamheid gerichte impactbeleggingen deel uit van het verantwoord beleggingsbeleid van Achmea. Meer informatie over elk van deze pijlers is te vinden op www.achmea. nl/over-achmea/MVO/ons-werk/verantwoord-beleggen. Belangrijke ontwikkeling in 2012 is de uitbreiding van de ondernemingscategorieën die Achmea van beleggen uitsluit. Producenten van clusterbommen, landmijnen, biologische en chemische wapens,


Meer informatie over deze en andere richtlijnen die van belang zijn voor het beleggingsbeleid van Achmea is te vinden op: www.achmea.nl.

alsmede tabaksproducenten in de beleggingsportefeuilles van de zorgmerken, werden al uitgesloten. In 2012 zijn hieraan toegevoegd kernwapenproducenten en notoire schenders van het VN Global Compact. Daarnaast worden nu tabaksproducenten uit de beleggingsportefeuilles van geheel Achmea geweerd. Op www.achmea.nl is de actuele uitsluitingenlijst te vinden. Voor de engagementactiviteiten en stemverslagen wordt verwezen naar onze Engelstalige website.

46

2. ONS werk


2.2 Verantwoord beleggen 2.2.2. Verantwoord beleggen in de praktijk De commissie Verantwoord Beleggen is binnen Achmea verantwoordelijk voor het ontwikkelen en implementeren van het verantwoord beleggingsbeleid. De verschillende organisatieonderdelen die zich met beleggen bezighouden maken onderdeel uit van de commissie, aangevuld met vertegenwoordigers van de Vereniging Achmea en stafafdeling Communicatie & MVO. Beleidsvoorstellen worden ter besluitvorming voorgelegd aan de desbetreffende afdeling en vervolgens ter bekrachtiging aan de Finance & Riskcommissie waarin ondermeer de financieel directeuren van diverse bedrijfsonderdelen, onder voorzitterschap van de CFO van Achmea, zitting hebben. De Ethiekcommissie Achmea evalueert periodiek het verantwoord beleggingsbeleid.

De beleggingsentiteiten binnen Achmea die verantwoord beleggen zijn: • Achmea Beleggingsfondsen beheert beleggingen voor rekening en risico van klanten. De beleggingen worden met name aangeboden in combinatie met een pensioen- of levensverzekeringsproduct of als bancair beleggingsfonds. Meer informatie is te vinden op www.achmea.nl. • Pensioenverzekeren beheert een vermogen dat is ondergebracht in afzonderlijke beleggingsdepots die deelnemen in beleggingsportefeuilles. Het beleid op het gebied van verantwoord beleggen komt overeen met het verantwoord beleggingsbeleid van Achmea. Meer informatie is te vinden op www.achmea.nl. • Als schakel tussen pensioenfondsen en de kapitaal- en beleggingswereld hecht Syntrus Achmea Vermogensbeheer groot belang aan verantwoord beleggen. Syntrus Achmea Vermogensbeheer vindt dat verantwoord beleggen bijdraagt aan het realiseren van een goed en betaalbaar pensioen voor huidige en toekomstige generaties. Meer informatie is te vinden op

Totaal belegd vermogen

www.achmea.nl. • Voor Syntrus Achmea Vastgoed is het van essentieel belang om aandacht

Vermogen voor eigen rekening en risico Fiduciair vermogen van Syntrus Achmea Vermogen voor risico van polishouders

te besteden aan duurzaamheid. Duurzaam vastgoed is niet alleen vastgoed dat goed is voor het milieu, maar ook vastgoed dat op lange termijn aantrekkelijk blijft. Voor zowel gebruikers als beleggers. Zo draagt duurzaam vastgoed bij aan een beter milieu en levert het uiteindelijk ook een

€ 25,0 miljard € 43,2 miljard

€ 57,0 miljard

Voor het vermogen voor eigen rekening en risico en het fiduciair vermogen van Syntrus Achmea wordt op de volgende pagina uiteengezet welk deel hiervan daadwerkelijk verantwoord is belegd. Voor het vermogen voor risico van polishouders is dit overzicht later in 2013 te vinden op www.achmea.nl.

hoger rendement op. Meer informatie is te vinden op www.achmea.nl. • Sinds 2002 werkt Staalbankiers actief aan Maatschappelijk Verantwoord Vermogensbeheer. De klanten van Staalbankiers die hiervoor kiezen komen vooral uit de non-profitsector (variërend van een charitasinstelling tot een vakbond). Met verantwoord vermogensbeheer blijven zij dicht bij hun achtergrond en doelstellingen. Meer informatie is te vinden op www. achmea.nl.


47

2. ONS werk


2.2 Verantwoord beleggen Uitsluiting toepassen op enkele of alle onderdelen binnen Achmea?

Zorgen beleggers voor hogere voedselprijzen? Pensioenfondsen beleggen de pensioenpremies onder meer in grondstoffen.

Sluit Achmea bepaalde beleggingen nu uit voor één verzekeringsmerk of

Eind 2011 is daarover een maatschappelijke discussie ontstaan. Die spitste

bedrijfsonderdeel of moet het voor geheel Achmea gelden? Dat was de vraag

zich toe op de vraag of deze beleggingen zorgen voor hogere prijzen van

voor het beleggen in de tabaksindustrie en in producenten van kernwapens.

agrarische grondstoffen, zoals maïs, suiker, katoen en tarwe. Syntrus

De premiegelden van de zorgverzekeringen belegde Achmea al langer niet

Achmea hecht veel waarde aan maatschappelijk verantwoord beleggen

in tabak. En hetzelfde gold voor kernwapenproducenten bij Syntrus Achmea.

en is zich bewust van de maatschappelijke discussie over het beleggen

Op zich uitstekend renderende beleggingen, die belangrijk bijdragen aan het

in grondstoffen. Syntrus Achmea gaat ervan uit dat de fysieke vraag- en

behalen van een bevredigend vermogensrendement. Desondanks is besloten

aanbodverhoudingen in de grondstofketen leidend zijn voor de prijsvorming.

dat ook de andere bedrijfsonderdelen binnen Achmea dergelijke beleggingen

Ondertussen wordt het onderzoek naar de invloed van institutionele beleggers

afstoten per 1 januari 2013, omdat het niet past bij een verzekeraar die ook

op deze prijzen nauwgezet gevolgd. Meer informatie is te vinden op www.

op het gebied van verantwoord beleggen het voorbeeld in de markt wil zijn.

syntrusachmea.nl

VERANTWOORD BELEGD VERMOGEN OP 31 DECEMBER (x € 1 mln.)

Totale investeringen

Investeringen onderzocht op verantwoord belegd**

Investeringen geschikt om verantwoord te beleggen

% van geschikte investeringen dat daadwerkelijk verantwoord is belegd

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

aandelen

€ 2.692

€ 2.299

€ 2.525

€ 2.049

€ 659

€ 436

84

58

obligaties

43

Voor eigen risico aangehouden beleggingen € 30.492

€ 28.831

€ 26.755

€ 25.966

€ 26.590

€ 25.966

97

vastgoed

€ 1.172

€ 1.243

€ 1.172

€ 1.241

-

-

-

-

leningen

€ 3.074

€ 3.186

€ 842

€ 825

-

-

0

0

deposito’s/derivaten

€ 5.573

€ 6.479

€ 2.225

€ 2.506

-

-

0

0

€ 170

€ 317

€ 141

€7

-

-

-

-

€ 43.173

€ 42.355

€ 33.660

€ 32.594

€ 27.249

€ 26.402

97

43

€ 47.542

€ 38.004

€ 47.542

€ 38.004

€ 47.542

€ 38.004

51

46

€ 9.455

€ 10.011

€ 9.455

€ 10.011

€ 8.015

€ 6.948

71

74

€ 56.997

€ 48.015

€ 56.997

€ 48.015

€ 55.557

€ 44.952

54

51

overige financiële investeringen totaal Fiduciaire beleggingen Syntrus Achmea Vermogensbeheer* Vastgoed totaal


* exclusief direct vastgoed ** Er is gekozen het gedeelte te onderzoeken dat door twee, voor Achmea belangrijkste, vermogensbeheerders wordt belegd. Vermogensbeleggingen worden verantwoord belegd als minimaal 1 verantwoord beleggingsinstrument wordt toegepast. Deze instrumenten zijn: landenuitsluitingen (staatsobligaties), ondernemingsuitsluitingen, (enhanced) engagement (aandelen, vreemd vermogentitels), toepassen van ESG-criteria integratie in primaire beleggingsproces (aandelen, vreemd vermogentitels), impact beleggingen, stemmen op aandeelhoudersvergaderingen (aandelen). Directe vastgoedbeleggingen (Nederlands vastgoed) worden verantwoord belegd als het vastgoedobject energielabel A, B of C heeft. Indirecte vastgoedbeleggingen (internationaal vastgoed) worden verantwoord belegd indien tenminste engagement met de fondsmanagers wordt gevoerd. 48

2. ONS werk


2.3 Klantbelang centraal De financiële crisis heeft grote invloed gehad op het vertrouwen van de maatschappij in banken en verzekeraars. Om de instellingen weer dichter bij de wensen en behoeften van klanten te brengen is een groot aantal initiatieven genomen door de overheid, de sector en door de instellingen zelf. Centraal in al deze initiatieven staat het belang van de klant op langere termijn. Een van deze initiatieven zijn de eind 2010 ingestelde Governance Principes Verzekeraars, kortweg Code Verzekeraars (CV), waarin zaken zijn opgenomen als beloningsbeleid, product goedkeuringsproces en klantbelang centraal. Achmea heeft de CV kort na uitbrengen ondertekend. De Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars (MCV) waakt over de voortgang van de invoering van de code door de sector. In december 2012 heeft de MCV haar eerste volledige rapportage gepubliceerd. Een belangrijke conclusie is, dat de veranderingen die instellingen moeten doorvoeren om weer dichter bij de klant te staan, een lange adem vergen. Het publieke debat tussen AFM, het Verbond, DNB en vele instellingen en andere belangenvertegenwoordigers naar aanleiding van het rapport, bevestigt dat het gaat om een cultuurwijziging die een integrale aanpak vraagt. Achmea onderschrijft deze conclusie volledig. Het in 2010 ingezette traject om klantbelang centraal verder te verankeren in de Achmeacultuur en de aangeboden producten en diensten, heeft Achmea ook in 2012 voortgezet. Enerzijds is klantbelang centraal verankerd in het personeel- en organisatiebeleid, door opname van het gewenste gedrag in functieprofielen en in werving- en selectiecriteria, opleidingen en als beoordelingscriterium voor variabele beloningen. Anderzijds is de implementatie van het normenkader van Achmea voor kwaliteitseisen van producten voortgezet. De deelname van verscheidene Achmea labels aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt gecontinueerd. Een volledige rapportage over de toepassing van deze Code Verzekeraars door Achmea is te vinden op www.achmea.nl.


In 2013 wil Achmea flinke stappen zetten om volledig aan de CV te voldoen. De ambitie is om in de komende jaren te bereiken dat haar dienstverlening duurzaam onderscheidend van de markt wordt.

2.3.1. Normen waaraan onze producten moeten voldoen Begin 2011 heeft Achmea normen vastgesteld, die zorgen dat de producten en diensten nog beter voorzien in de klantbehoefte. Belangrijkste zijn: het aanbieden van diensten aan de klant die voortdurend aansluiten op zijn behoefte, de vergoeding die hiervoor wordt gevraagd is redelijk en transparant, en Achmea communiceert duidelijk en vertrouwd met haar klanten. Deze normen zijn vertaald in bedrijfsbrede thema’s. De kwaliteit en diepgang van de beoordelingen van producten en van de productontwikkeling moet wel nog verbeterd en aangescherpt worden. In 2012 zijn de volgende resultaten bereikt op onderstaande doelen. 1. Geen onnodige c.q. dubbele dekkingen: klant is niet via verschillende verzekeringen tegen dezelfde risico’s verzekerd Merken hebben verschillende producten tegen het licht gehouden. Waar sprake was van dubbele of onnodige dekking worden aanvullende maatregelen genomen. Zo heeft Rabobank in samenwerking met Interpolis op haar website een verzekeringscheck ingebouwd, waarmee klanten snel kunnen vaststellen of ze over- dan wel onderverzekerd zijn.

49

2. ONS werk


2.3 Klantbelang centraal 2. Alle communicatie-uitingen over productaanbiedingen zijn vooraf getoetst op begrijpelijkheid bij de klant Achmea voert klanttoetsen uit, waarbij bijvoorbeeld als norm geldt dat de klant binnen tien seconden een antwoord op zijn vragen kan vinden dat hij begrijpt en dat eerlijk en verantwoord is. Ook worden klantpanels georganiseerd, waaraan steekproefsgewijs uitingen worden voorgelegd of wordt de mening van de klant hierover door middel van klanttevredenheidsonderzoeken gevraagd.

FBTO voorkomt dubbele dekking FBTO geeft klanten van zorgen reisverzekeringen de gelegenheid dubbele dekking in het buitenland te voorkomen. Als een klant een reisverzekering met aanvullende zorgdekking in het buitenland heeft en daarnaast een zorgverzekering met buitenlanddekking, dan is sprake van dubbele dekking. FBTO onderkende dit en heeft eerst de betreffende onderdelen van de verzekering helemaal gelijkgetrokken. Hierdoor is voorkomen dat een klant

3. Communicatie op B1-niveau: duidelijk en begrijpelijk communiceren voor de meeste doelgroepen van Achmea De bedrijfsonderdelen van Achmea herschrijven voorwaarden, brieven, formulieren en teksten op websites. Bij de zorgverzekeringsmerken bijvoorbeeld, worden brieven herschreven op basis van de schrijfstijl ‘klip en klaar’. De brief bevat concrete boodschappen, lezersvragen worden beantwoord, zinnen en alinea’s zijn kort en de brief straalt vertrouwen uit.

door een kleine afwijking in de voorwaarden toch ergens niet voor verzekerd blijkt te zijn. Bijna 2.500 klanten met een buitenlanddekking in zowel een reis- als zorgverzekering van FBTO zijn benaderd. In een digitale nieuwsbrief werden ze gewezen op de dubbele dekking en kregen ze de kans een van beide verzekeringen aan te passen. Iets meer dan 1.000 klanten hebben een verzekering aangepast. 300 de zorgverzekering en 700 de reisverzekering. Dat is een respons van 40%. De actie wordt herhaald voor de polishouders die niet hebben gereageerd. Ze besparen hierdoor immers toch zo’n 30 euro per jaar.

4. Nieuwe klanten worden qua premie en dekking niet bevoordeeld ten opzichte van bestaande klanten De voortgang die op realisatie van dit thema wordt geboekt verschilt per merk en product. Bij bijvoorbeeld autoverzekeringen verkocht door de merken Centraal Beheer Achmea en Interpolis zijn tijdelijke actiekortingen verstrekt. Andere merken moeten dit nog oppakken of denken na hoe dit het beste in praktijk te brengen.


50

2. ONS werk


2.3 Klantbelang centraal Telefonische wachttijd voor klant verkort

Heldere voorwaarden in polissen

De claimafhandelingsafdeling van Achmea heeft de maximale telefoonwachttijd

Wat is verpanding? Wat valt onder terrorisme? Vragen waar de klant

teruggebracht van tien naar vijf minuten. Binnen die tijd krijgt de klant een

een duidelijk antwoord op wil. Veel organisaties hanteren nog ouderwets

deskundige medewerker aan de telefoon of de klant krijgt de mogelijkheid

taalgebruik, terwijl klanten vragen om begrijpelijke voorwaarden. Dit is een

een bericht achter te laten waarin hij kan aangeven op welk moment hij

punt van aandacht waar ook de AFM veel waarde aan hecht. Om aan de eisen

teruggebeld wil worden. Achmea heeft hierin flink geïnvesteerd. Om de

van eenvoud en duidelijkheid te voldoen is in 2012 gestart met het herschrijven

wachttijd vóór 1 april ingeregeld te krijgen op vijf minuten zijn aanpassingen

van polisvoorwaarden. De voorwaarden worden nu zo geschreven dat het

in de telefooncentrale gemaakt. En is een overloop naar een extern callcenter

merendeel van de Nederlandse bevolking deze kunnen begrijpen. Ook mensen

gerealiseerd. Om zoveel mogelijk klanten binnen vijf minuten te woord te

die geen hoge opleiding hebben gehad en voor hun werk nooit hoeven lezen. We

kunnen staan, zijn daarnaast ruim twintig medewerkers extra aangenomen.

hebben het hier ook wel over taalniveau B1. Met deze verbeterslag is Achmea op een andere manier naar de voorwaarden gaan kijken. De zinnen zijn veel korter en daarom vaak opgeknipt. Ook wordt er veel met vraag en antwoord gewerkt. Achmea probeert de klant mee te nemen

Nieuwe klant lagere premie laten betalen?

in het proces. Wat gebeurt er nu precies als we gaan uitkeren? Wat voor documenten hebben we dan nodig?

Nieuwe klanten aantrekken tegen gunstiger tarieven, waardoor bestaande

Een van de eerste polisvoorwaarden die in 2012 zijn herschreven zijn van de

klanten een hogere prijs betalen. Een ongewenste situatie, die bij inko-

Overlijdensrisicoverzekering (ORV) van Interpolis. Dit was gelijk een goede

mensverzekeringen voorkomt. Maar het is ook lastig om in verzadigde markten

basis voor andere verzekeringen van Interpolis en de ORV’s van Avéro Achmea

concurrerend te willen zijn, terwijl tegelijk een fair rendement nodig is om te

en Centraal Beheer Achmea.

blijven voortbestaan. Andersom kan het ook voorkomen dat een nieuwe klant meer betaalt: er is bijvoorbeeld een hogere risicopremie noodzakelijk. Besloten is om deze bestaande verschillen te verkleinen, omdat het naar klanten toe oneerlijk is.


51

2. ONS werk


2.3 Klantbelang centraal 2.3.2. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Snelle behandeling van klachten voor tevreden klanten Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) staat voor de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. Het keurmerk wordt uitgegeven door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Het garandeert de klant dat zijn verzekeraar voldoet aan kwaliteitsnormen over ondermeer informatie en voorlichting, dienstverlening, bereikbaarheid en klanttevredenheid. Stv toetst elke twee jaar of nog aan de normen wordt voldaan en de verzekeraar het keurmerk mag behouden. Uit de toetsing door Stv eind 2011 bleek dat zes Achmealabels onvoldoende scoorden op de norm ‘reactietermijnen’. De norm ‘reactietermijnen’ houdt in dat Achmea in 90% van de gevallen aantoonbaar moet maken dat de op de website van de labels gepubliceerde reactietermijnen worden nageleefd en indien dit niet lukt, de klant een uitstelbrief krijgt. Met name het ontbreken van uitstelbrieven en het onvoldoende aantoonbaar kunnen maken van het behalen van de 90% norm heeft geleid tot de onvoldoende score. Stv heeft bij haar herbeoordeling in september het herstel dat Achmea heeft laten zien, zowel wat bewustwording bij de medewerkers betreft als aantoonbare naleving van de norm reactietermijnen, positief beoordeeld. Daarom verlengde Stv het keurmerk voor Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea, FBTO, Interpolis, Zilveren Kruis Achmea en DVZ zorgverzekeringen (opgegaan in Pro Life). Terwijl in 2011 Inshared en de drie labels van Agis (Agis Zorgverzekeringen, TakeCareNow! en Pro Life Zorgverzekeringen) het keurmerk behaalden, ontving OZF deze in 2012 voor het eerst. Meer informatie is te vinden op www.keurmerkverzekeraars.nl.


Met jaarlijkse klantonderzoeken identificeert Achmea waar de dienstverlening verbeterd kan worden en hoe de klantwaardering zich verhoudt tot andere marktpartijen. Zo wil Achmea bijvoorbeeld haar klanten direct gaan benaderen om hen te vragen naar hun ervaringen met de klachtbehandeling. Meer informatie over klachtenprocedures en de klantonderzoeken is in het kader van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren te vinden op de websites van de deelnemende verzekeringsmerken (weblinks zijn in de tabel hieronder opgenomen).

KlantTevredenheidsonderzoeken (uitgevoerd door GfK in opdracht van het Verbond van Verzekeraars) ZORG

SCHADE

LEVEN

2012

2011

2012

2011

2012

2011

Agis

7,6

7,6

-

-

-

-

Avéro Achmea

7,6

7,5

7,5

7,4

6,5

6,6

Centraal Beheer Achmea

-

-

7,8

7,8

7,4

7,2

DVZ Zorgverzekeringen*

8,3

8,1

-

-

-

-

FBTO

7,7

7,8

7,7

7,9

7,3

7,6

Interpolis

7,5

7,5

7,7

7,8

7,4

7,3

OZF Achmea

7,9

-

-

-

-

-

Pro Life Zorgverzekeringen

8,1

7,9

-

-

-

-

TakeCareNow!

7,6

7,5

-

-

-

-

Zilveren Kruis Achmea

7,4

7,5

-

-

-

-

Gemiddelde Achmeamerken

7,7

7,7

7,7

7,7

7,2

7,2

Gemiddelde alle verzekeraars

7,7

7,7

7,7

7,7

7,1

7,1

* DVZ en Pro Life zijn samengegaan en gaan vanaf 1 januari 2013 verder onder de naam Pro Life.

52

2. ONS werk


2.3 Klantbelang centraal 2.3.3. Achmearegeling particuliere beleggingsverzekeringen

2.3.4. Toetsnorm voor beleggingspensioenen

In voorgaande jaren heeft de branche onvoldoende op de klantbehoeften transparantie en betrouwbaarheid gepresteerd. Er is een grote maatschappelijke discussie ontstaan over beleggingsverzekeringen (‘Woekerpolisaffaire’). In 2009 heeft Achmea een regeling getroffen voor haar klanten met een particuliere beleggingsverzekering. Deze regeling is in lijn met de aanbeveling van de Financiële Ombudsman en in overeenstemming met consumentenorganisaties zoals Stichting Woekerpolis Claim en Stichting Verliespolis. Zijn er meer kosten gerekend dan afgesproken in de regeling? Dan krijgt de klant een compensatie. Begin 2012 hebben alle klanten van Achmea bericht gekregen of ze in aanmerking komen voor een compensatie en zo ja, hoeveel. Vanaf het begin is Achmea ervan overtuigd dat kostencompensatie alleen niet voldoende is. Alleen door kostencompensatie in combinatie met het verlagen van de kosten van huidige producten of het aanbieden van alternatieve goedkopere en minder complexe producten, kunnen we de klanten ook daadwerkelijk een beter perspectief bieden op het realiseren van hun (oorspronkelijke) doelstellingen. Daarom biedt Achmea haar klanten, naast kostencompensatie, de mogelijkheid tot verbetering van hun positie door aanpassing van hun lopende product of het oversluiten naar een alternatief product. Meer informatie over de regelingen voor de verschillende merken is te vinden op www.achmea. nl/over-achmea/beleggingsverzekering.

Veel werknemers in Nederland hebben via hun werkgever een beleggingspensioen. Of ze hebben er in het verleden een gehad. Een beleggingspensioen wordt ook wel een beschikbarepremieregeling met beleggingen (bpr) genoemd. Het Verbond van Verzekeraars heeft een aanbeveling gedaan voor de maximale kosten voor beleggingspensioenen. Die aanbeveling wordt ook wel de toetsnorm genoemd. De toetsnorm is afgestemd met de Stichting van de Arbeid en de Ombudsman Financiële Dienstverlening. Achmea volgt deze toetsnorm op. In 2012 is de toetsing uitgevoerd voor de meeste klanten van Achmea met een beleggingsverzekering in pensioen. Deze klanten hebben bericht gekregen of ze in aanmerking komen voor een vergoeding en zo ja hoeveel. De klant krijgt een vergoeding als Achmea meer kosten heeft gerekend dan de toetsnorm. Wij laten iedereen met een beleggingspensioen weten of zij een vergoeding krijgen. Ook als de vergoeding nul euro is of een heel klein bedrag, ontvangt de klant een brief. In 2013 wordt de verdere toetsing uitgevoerd voor de nog resterende polissen. Meer informatie over de toetsnorm voor beleggingspensioenen is te vinden op de websites van Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea en Interpolis.


53

2. ONS werk


2.3 Klantbelang centraal 2.3.5. Snel en goedkoop schadeclaims afhandelen Mediation als middel tegen polariserende samenleving Achmea verwerkt jaarlijks ruim een miljoen schadeclaims waarbij in bijna 25.000 gevallen letsel voorkomt. Achmea wil doorlooptijden van dossiers voor slachtoffers tot een minimum beperken. Slachtoffers met letsel en/of hun belangenbehartigers kunnen bij verschil van inzicht met Achmea vanaf eind 2012 direct een herbeoordeling aanvragen van het dossier. Deze herbeoordeling wordt uitgevoerd door een interne Geschillencommissie die bestaat uit een behandelaar, jurist en manager. De commissie is er om dossiers een stap verder te brengen, en zo mogelijk op te lossen. Hiervoor kan alternatieve geschillenbeslechting, zoals mediation, worden ingezet. Achmea past de Gedragscode Behandeling Letselschade toe. Achmea heeft haar geschillenregeling vooraf getoetst bij de Letselschaderaad. Deze heeft laten weten de geschillenregeling als een mooie invulling van de Gedragscode te zien. Meer informatie over de Gedragscode Behandeling Letselschade is te vinden op www.deletselschaderaad.nl.

In een maatschappij die steeds verder polariseert, moeten we naar oplossingen zoeken op het niveau van verbinding. Mediation is daarvoor een goed middel. Achmea vindt daarom dat overheid en bedrijfsleven mediation standaard als optie moeten hebben om conflicten te voorkomen en op te lossen. Mediation is geschikt bij de meeste geschillen tussen partijen die een (zakelijke) relatie met elkaar hebben. Vaak zet men mediation in als niet direct tot een oplossing wordt gekomen via de reguliere weg of als het er op lijkt dat de zaak uitloopt op een juridische procedure. Denk bijvoorbeeld aan arbeidsgeschillen, geschillen met een leverancier of afnemer of verzekeringskwesties. De basis van mediation is dat partijen samen, onder begeleiding van een neutrale bemiddelaar, de mediator, tot een oplossing proberen te komen. Het gaat bij een mediation niet om de tegengestelde standpunten en argumenten, maar er wordt gezocht naar de wederzijdse belangen. De mediator staat niet boven de partijen en zal zelf geen uitspraken doen. Achmea werkt hierbij volgens de principes van het onafhankelijke Nederlands Mediation Instituut. Meer informatie hierover is te vinden op www.nmi-mediation.nl. Achmea verwacht dat mediation de komende jaren steeds meer gebruikt gaat worden en heeft daarom in 2012 een Mediation Congres georganiseerd. Hier hebben vakgenoten de stand van zaken in Nederland besproken en is bekeken of hierin gezamenlijk stappen gemaakt kunnen worden.


54

1.1. O 3. Titel ns bedrijf Hoofdstuk


Door tijd- en plaatsonafhankelijk werken mogelijk te maken levert Achmea een bijdrage aan het terugdringen van de filedruk en uitstoot van CO2. Bovendien kunnen medewerkers zo hun werk-privébalans beter afstemmen. Dankzij een combinatie van vooruitstrevend, innovatief personeelsbeleid, goede arbeidsvoorwaarden en zeer betrokken medewerkers is Achmea al jaren een van de meest toonaangevende werkgevers van Nederland. Achmea heeft een proactief beleid ten aanzien van diversiteit, re-integratie, mantelzorg en het aanbieden van een duurzame werkomgeving. Speerpunten voor een duurzame werkomgeving zijn energiemanagement, duurzaam bouwen, verantwoord inkopen en afvalmanagement. Vanaf 2011 is Achmea klimaatneutraal in haar bedrijfsvoering door compensatie van de CO2-uitstoot.


Het nieuwe ontmoetingsgebouw van Achmea in Apeldoorn

55

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap 3.1.1. Achmea als innovatieve werkgever Als werkgever heeft Achmea te maken met allerlei maatschappelijke ontwikkelingen: een toenemende individualisering, vraagstukken rond de werk-privébalans waaronder een toenemend beroep op mantelzorg en knelpunten in mobiliteit. Omdat Achmea deze vraagstukken agendeert, bijvoorbeeld met Volgens Nederland, wil Achmea op een eigentijdse, innovatieve manier invulling geven aan het werkgeverschap. Daarmee wil Achmea talentvolle en ambitieuze medewerkers blijven aantrekken, behouden en ontwikkelen. Een voorbeeld van dit innovatieve werkgeverschap is het programma Vertrouwd Samen Werken (VSW). Dit programma is gericht op het verder invoeren van ‘het nieuwe werken’ met als doel het verhogen van de klantwaarde. Met VSW wil Achmea zich op een flexibele manier rondom de klant organiseren. Zo kunnen klanten sneller worden geholpen, bijvoorbeeld buiten reguliere kantooruren. Omdat de medewerkers door VSW meer regelmogelijkheden krijgen en werk en privé beter op elkaar kunnen afstemmen, neemt ook de medewerkerwaarde toe. Dit geldt ook voor de financiële waarde, omdat de kosten voor kantoorruimte en verkeersmobiliteit dalen. Van dit laatste profiteert ook het milieu. Het afgelopen jaar hebben steeds meer medewerkers gebruik gemaakt van telewerken. Ook wordt er op verschillende plaatsen geëxperimenteerd met zelfroosteren, waarbij medewerkers in onderling overleg de benodigde bezetting organiseren.

voor meer of minder werkuren gekozen en 2.659 medewerkers voor meer of minder verlof. Om medewerkers te helpen de werk-privébalans beter in te richten heeft Achmea in 2009 als eerste werkgever mantelzorg geregeld in de CAO. Ook is Achmea het programma Energy Challenge gestart waarin teams samenwerken aan persoonlijke gezondheidsdoelen. In 2010-2012 hebben in totaal 114 teams met ruim 1500 deelnemers meegedaan, waarvan 485 deelnemers in 2012.

AANTAL MEDEWERKERS OP 31 DECEMBER PER TYPE CONTRACT Voltijd Deeltijd

Vast contract Tijdelijk contract 862 763

6.297 5.538 10.317 9.897 15.752 14.672

Naast de informatie die is te vinden op de volgende pagina’s, is in bijlage C meer achtergrondinformatie over het sociaal beleid te vinden.

Een ander voorbeeld is dat medewerkers van Achmea een keer per jaar kunnen kiezen meer of minder uren per week te werken en meer of minder verlof per jaar op te nemen. In 2012 hebben 4.144 medewerkers


56

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap 3.1.2. Complexiteitsreductie en duurzame inzetbaarheid De laatste jaren heeft Achmea haar bedrijfsprocessen versimpeld en complexiteit gereduceerd. Hierdoor is Achmea beter in staat het klantbelang centraal te stellen. De medewerkers van Achmea werken continue aan het stroomlijnen van de processen en systemen. Dit heeft een jaarlijkse kostenbesparing opgeleverd en het aantal medewerkers verlaagd. Waar mogelijk is de inkrimping van het personeelsbestand gebeurd door externe en tijdelijke contracten niet te verlengen en door vacatures niet te vervullen.

externe medewerkers en het niet verlengen van tijdelijke contracten. Verder hebben herplaatsingskandidaten voorrang op interne vacatures. In 2012 waren gemiddeld 180 boventallige medewerkers tijdelijk aan het werk (164 in 2011). Het ATC kan niet alle boventallige medewerkers intern herplaatsen. Daarom doet het ATC haar best in toenemende mate medewerkers op banen bij andere werkgevers te plaatsen. Het percentage externe plaatsingen was in 2011 20,5%. In 2012 daalde dit percentage naar 16,7%.

3.1.3. Kennis en ervaring behouden met Zilverpool Het Achmea Transfer Centrum (ATC) ondersteunt boventallige medewerkers bij het vinden van een andere passende functie binnen of buiten Achmea. Medewerkers kunnen boventallig worden als gevolg van een reorganisatie of bij verplaatsing van werk naar een andere locatie. In 2012 zijn 375 medewerkers het ATC ingestroomd. Het ATC wist in 2012 60% van de medewerkers te herplaatsen (74% in 2011). Achmea probeert de kans op interne plaatsing te verhogen door uitstroom van

En we werken nog lang en gelukkig Op 10 oktober kwamen zo’n 100 werkgevers die voorlopen op het gebied van duurzame inzetbaarheid bij elkaar in de Caballerofabriek in Den Haag. Achmea ondertekende het manifest “100 werkgevers over duurzame inzetbaarheid. En we werken nog lang en gelukkig”. Dit manifest werd op deze bijeenkomst aangeboden aan staatssecretaris De Krom van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Meer informatie is te vinden op www.duurzameinzetbaarheid.nl.


De Zilverpool is een vernieuwende manier van omgaan met medewerkers van 57,5 jaar en ouder die in de laatste fase van hun loopbaan zijn en door veranderingen in de organisatie boventallig worden. Achmea kiest ervoor de kennis en deskundigheid van deze medewerkers maximaal te blijven benutten. Deze professionals worden met hun Achmea ervaring ingezet als flexibele krachten op tijdelijke werkzaamheden. De Zilverpool is in januari 2010 opgezet voor de oudere professionals waarop het Sociaal Plan van toepassing is. Wanneer deze medewerkers werken, ontvangen zij 100% van hun salaris. Is er onverhoopt tijdelijk geen werk, dan kunnen zij terugvallen op het vangnet en ontvangen zij 75% van hun salaris. Bij tijdelijk werk of vacatures hebben zij voorrang op uitzendkrachten en externen. Door de Zilverpool behoudt Achmea mensen met kennis en ervaring en bespaart zij out-of-pocket kosten op externe uitzendkrachten en consultants. Gemiddeld is 64% van de medewerkers uit de Zilverpool aan het werk. Ultimo 2012 zijn 73 medewerkers verbonden aan de Zilverpool. 53 Medewerkers zijn aan het werk, van wie 5 buiten Achmea.

57

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap 3.1.4. Overleg met medezeggenschap en vakorganisaties

3.1.5. Training en opleiding

In 2012 hadden de medezeggenschapsorganen van Achmea diverse overlegvergaderingen met de bestuurders. De Centrale Ondernemingsraad (COR) en de vakorganisaties hebben regelmatig formeel en informeel contact en wisselen informatie uit. Ook voerden de vakorganisaties regelmatig overleg met de bestuursorganen. Daarnaast was er wekelijks informeel overleg tussen het Dagelijks Bestuur van de COR, de voorzitter van de Raad van Bestuur en de directeur Personeel & Organisatie. In 2012 kreeg de COR in totaal 23 adviesaanvragen en 6 instemmingverzoeken voorgelegd. Het aantal adviesaanvragen in 2012 is minder dan in 2011, omdat toen advies gevraagd werd over de organisatieaanpassing. Hierna werd geconstateerd dat een aantal werkzaamheden toch niet op de juiste plek belegd was. De correctie hierop heeft geleid tot enkele kleine adviesaanvragen. Daarnaast is er aan de COR met name advies gevraagd over een aantal belangrijke strategische keuzes. De COR en de bestuurders hebben de afspraak dat deze strategische keuzes, waarvan de personele gevolgen nog niet in kaart kunnen worden gebracht, voorgelegd worden in zogenoemde kopadviesaanvragen. De concrete uitwerking van de gevolgen van een voorgenomen besluit komt terug in de vervolg- of deeladviesaanvragen. Met dit onderscheid is de COR in een vroeg stadium betrokken bij de plannen van de Raad van Bestuur en zijn de rechten van de medewerkers ook op dezelfde wijze geborgd. Alle adviesaanvragen worden gepubliceerd op het intranet van Achmea, zodat medewerkers de ontwikkelingen kunnen volgen.

Een van de centrale thema’s in het werkgeverschap van Achmea is de professionele en persoonlijke groei en ontwikkeling van medewerkers. Achmea stimuleert en faciliteert medewerkers in hun ontwikkelproces, waardoor zij weerbaar, wendbaar en waardevol zijn én blijven. Achmea vindt deze positieve beleving van mensen en hun werk van cruciaal belang. In 2012 werd 3,3% van de loonsom uitgegeven aan opleidingskosten (3,3% in 2011). Het streefcijfer voor 2013 is tenminste 2,0%. Achmea heeft een Management Development programma waarmee medewerkers die een sleutel- of toppositie kunnen bekleden, hierop worden voorbereid. Dankzij Specialist Development programma’s waarin specialisten multidisciplinair samenwerken aan uitdagende Achmeathema’s, komen ook de ontwikkeling en profilering van specialisten aan bod. Met opleidingen, workshops, bijeenkomsten en seminars wordt het inhoudelijk vakmanschap van Achmeamedewerkers vergroot en verdiept, maar wordt ook de mogelijkheid van persoonlijke ontwikkeling geboden. De Achmea Academy werkt ook samen met opleidingsprogramma’s uit de hele wereld en met de Eurapco partners. In 2012 heeft de Achmea Academy voor bijna veertig duizend deelnemers cursussen verzorgd. Meer informatie en een overzicht van de opleidingen van de Achmea Academy is te vinden op www.achmea-academy.com.


58

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap 3.1.6.

Medewerkerbetrokkenheid

Achmea wil weten wat er onder de medewerkers leeft. Daarom wordt elk jaar in september een Medewerker Betrokkenheid Onderzoek (MBO) gehouden. Op basis van de uitkomsten worden speerpunten vastgesteld waaraan de organisatie het jaar erop gaat werken. Een van de kernindicatoren is de respons. Die is in 2012 met 6 procentpunt gestegen naar 87%. De meeste kernindicatoren zijn ten opzichte van 2011 licht gestegen of gelijk gebleven. De lichte stijging zit op de medewerkerbetrokkenheid 72% (+2 procentpunt), de Tevredenheid 85% (+2 procentpunt) en de Betrokkenheid bij doelen 71% (+2 procentpunt). Vertrouwen is licht gedaald naar 63% (-2 procentpunt). Vanaf 2010 toetst het MBO niet alleen de medewerkerbetrokkenheid, maar ook in hoeverre Achmea haar geambieerde identiteit waarmaakt in de ogen van de medewerkers. In 2011 is dat verder doorontwikkeld.

Vanaf 2012 zijn er stellingen over het gewaagde en hoger doel van Achmea en over de kernwaarden en de kernkwaliteiten van Achmea. Het gewaagd doel laat een daling zien van 6 procentpunt. Dit komt door een forse daling van 12 procentpunt van de beleving van de medewerkers op één van de onderliggende stellingen ‘Achmea is goed op weg de meest vertrouwde verzekeraar te worden’. Een belangrijk signaal. Daarom zijn aanvullende groepsgesprekken georganiseerd met medewerkers om te horen waar de schoen wringt. Hieruit kwam bijvoorbeeld naar voren dat Achmea meer gebruik kan maken van de kennis en ervaring van medewerkers die direct met klanten werken. Daarom zal meer aandacht besteed worden aan het delen van ervaringen. Achmea wil ook expliciet waarde toevoegen aan haar medewerkers. Daarom heeft Achmea met Universiteit Utrecht de ‘Indicator Medewerker’ ontwikkeld die in 2010 voor het eerst via het MBO is gemeten. Deze indicator geeft inzicht in aspecten die direct in het belang zijn van medewerkers. Het gemiddelde van deze indicator is met 72% gelijk gebleven ten opzichte van 2011. Meer cijfers zijn te vinden in bijlage C.

SVM-indicator medewerker (in %) 2012

VERSCHIL T.O.V. 2011

Gemiddelde Indicator Medewerker

72

0*

Relaties met collega’s en leidinggevenden

87

+1*

Kwaliteit leidinggevenden

78

+1

Werktevredenheid

72

+1*

Welzijn

71

+1

Talentontwikkeling en -benutting

69

+1

Duurzame inzetbaarheid

58

-1

* Anders berekend dan het getal dat in het maatschappelijk jaarverslag 2011 is gepresenteerd in verband met actualisatie van de vragenlijst en om vergelijkbaarheid met resultaten 2012 mogelijk te maken. Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2012

59

3. ons bedrijf


3.1. Goed werkgeverschap 3.1.7. Diversiteit Achmea is een gemeenschap van betrokken mensen die ruimte geeft aan diversiteit en authenticiteit van haar medewerkers. Onderdeel daarvan is het ‘Levensfasebewust Diversiteit Beleid’ dat uitgaat van het herkennen, erkennen en ontwikkelen van individuele talenten van alle medewerkers. Dit met een vanzelfsprekend respect voor ieders cultuur, geloof, levensfase, achtergrond of seksuele geaardheid. Voor Achmea is diversiteit een businesscase. Divers samengestelde teams presteren beter. Hoe meer diversiteit in besluitvorming, hoe beter de besluitvorming en hoe beter de besluitvorming aansluit bij de maatschappij. Een onderdeel van die diverse cultuur zijn verschillende interne netwerken: DiVA (Diversiteitnetwerk Vrouwen Achmea), Jong Achmea (voor jonge Achmeanen tot en met 35 jaar) en HoLA! (het platform voor lesbiennes, homoseksuelen, biseksuelen en transgenders (LHBT’s)). In 2012 heeft Achmea de Verklaring van Amsterdam ondertekend. Een initiatief van Workplace Pride om zichtbare verbetering in werkomgeving voor LHBT’s te bewerkstelligen. Meer informatie over deze verklaring is te vinden op www.workplacepride.org. Achmea stelt jaarlijks extra werkervaringsplaatsen beschikbaar voor werknemers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Omdat mensen met een arbeidshandicap binnen Achmea nog ondervertegenwoordigd zijn, stonden zij centraal in 2012. Vijftien hoogopgeleide mensen met een lichamelijke beperking of een chronische ziekte kregen een jaarcontract om werkervaring op te doen. De deelnemers van dit programma worden voorbereid om intern of extern door te kunnen stromen. Dit initiatief is aanvullend op het regulier aannemen van mensen met een lichamelijke beperking of een chronische ziekte.


VERDELING MANNEN EN VROUWEN OP 31 DECEMBER 2012 (IN %)

17,7%

22,5%

Vrouwen 24,2%

Mannen 52,7%

100% 82,3%

77,5%

75,8% 47,3%

RvB

Directie

Senior Management

CAOManagement

Overige CAOmedewerkers

3.1.8. Ongewenste omgangsvormen Per kernlocatie zijn minimaal twee vertrouwenspersonen beschikbaar, waarvan een man en een vrouw. Deze interne vertrouwenspersonen ondersteunen medewerkers die gebruik willen maken van de regelingen Individueel Klachtrechten en Ongewenste Omgangsvormen. Ook kan een externe vertrouwenspersoon worden ingezet. Achmea tolereert geen discriminatie, agressie, intimidatie en het niet correct toepassen van arbeidsvoorwaarden en regelingen. In 2012 hebben de vertrouwenspersonen in totaal 63 casussen in behandeling genomen (74 in 2011). Hierbij waren 63 medewerkers betrokken. Het ging om 29 mannen en 34 vrouwen. In zes casussen ging het om de regeling ongewenste omgangsvormen. De overige 57 casussen hebben betrekking op het individueel klachtrecht. Bij de Commissie Algemeen Individueel Klachtrecht zijn zes klachten binnengekomen, waarvan vier gegrond zijn verklaard, een ongegrond en een nog wordt aangehouden. Bij de Commissie Ongewenste Omgangsvormen zijn geen klachten binnengekomen.

60

3. ons bedrijf


3.2. Duurzame bedrijfsvoering 3.2.1.

CO2-neutrale bedrijfsvoering

CO2-UITSTOOT (IN KTON CO2)

Achmea opereert vanaf 2011 CO2-neutraal. De netto CO2-uitstoot over 2011 en 2012 is begin 2013 door Achmea gecompenseerd. Achmea heeft hiervoor VCS-gecertificeerde credits ingekocht van een biomassaproject in Punjab in India. De elektriciteit wordt hier opgewekt door stoom dat ontstaat bij het verbranden van organisch restafval. Voor de vermeden emissies die bij een conventionele kolencentrale waren vrijgekomen zijn certificaten uitgegeven. De gemeenschap waar de centrale is geïnstalleerd is nu minder afhankelijk van fossiele brandstoffen en daarnaast zorgt de centrale voor meer werkgelegenheid.

80 70

3,7 4,4

60

4,6

5,1

24,0

23,4

2,1

Scope 3 Scope 2 Scope 1

27,7

50

28,1 24,4

40 30 30,1

20

30,1

32,8

30,1

30,1

2012

2011

2010

2009

10 0

CO2-uitstoot (in kiloton CO2) Scope 1

Scope 2

Scope 3

2012

2011

2010

2009

2008

Aardgas

10,7

12,5

12,5

11,6

10,6

Brandstof voor opwekken elektriciteit

0,0

0,0

0,0

0,1

0,1

Koelvloeistoffen (in CO2eq)

0,7

0,7

0,1

0,6

0,8

Autobrandstoffen - lease

17,6

17,0

16,4

16,5

21,3

Autobrandstoffen - lease (overig)

1,1

2,6

4,3

5,8

6,6

Elektriciteit

20,2

23,5

20,6

20,4

24,2

Vliegreizen

0,9

1,0

0,8

0,7

1,0

Autobrandstoffen - zakelijke kilometers

3,1

3,5

2,6

2,3

2,5

Openbaar vervoer - zakelijke kilometers

0,1

0,0

0,0

-

-

Papier

2,1

2,1

2,2

2,6

0,8

Afval

1,6

2,3

2,4

2,5

2,9

Totaal bruto

58,2

65,3

62,0

63,1

70,8

Vermeden emissies

20,2

23,5

20,6

20,4

24,2

Reeds gecompenseerde emissies

17,6

17,0

16,4

16,5

21,3

Totaal netto

20,4

24,7

25,0

26,2

25,3


2008

De relatieve bruto CO2-uitstoot was in 2012 circa 3,4 ton CO2 per FTE (3,6 in 2011). De uitstoot is nauwkeuriger dan eerdere rapportages. O.a. door implementatie van een energiemanagementsysteem en gebruik van actuele conversiefactoren. Vanaf 2011 wordt Agis ook meegenomen. Meer over de reikwijdte en verantwoording van dit verslag is te vinden in hoofdstuk 5.1.

61

3. ons bedrijf


3.2. Duurzame bedrijfsvoering 3.2.2. Energie besparen Verantwoordelijkheid nemen in klimaatdebat Achmea wil jaarlijks gemiddeld 2% verbetering in energie-efficiëntie realiseren over de periode 2005-2020: 20% door efficiënter energiegebruik in de gebouwen en 10% in de keten. Hiermee wordt invulling gegeven aan de verplichtingen die voortkomen uit de ondertekening van het Convenant Meerjarenafspraak energie-efficiency (MJA3). In de periode 2006-2012 is de gemiddelde energie-efficiëntie jaarlijks verbeterd met circa 2,6%. Ingebruikname van nieuwe, energiezuinigere panden en het sluiten van kleinere locaties zal het energieverbruik verder doen afnemen. Ook is de verwachting dat na het invoeren van het energiemanagementsysteem in 2012 het energieverbruik door betere sturingsmogelijkheden verder daalt. Voor alle panden, zowel eigendom als huur, wordt gekeken hoe deze verduurzaamd kunnen worden. Dat gebeurt op het moment dat er nieuwbouw, verbouw, renovatie of onderhoud moet plaatsvinden.

Het aantal rampen door extreme weersomstandigheden neemt toe. En dat kost geld. Munich Re becijferde de totale schade in 2010 op circa 97 miljard euro. In Nederland zorgt klimaatverandering de komende jaren bijvoorbeeld voor meer schade aan woningen. Vooral de verwachte toename van heftige regenbuien in de zomermaanden kan tot een toename van het aantal claims wegens neerslagschade leiden. Uitgaande van klimaatscenario’s van het KNMI tot 2050 loopt de schade per intense regenbui bij opstalverzekeringen naar verwachting met 6 tot 22 procent op. Als gevolg hiervan gaan premies omhoog. Zoals die van de opstalverzekering, waarvoor Centraal Beheer Achmea eerder in 2012 de grootste premiestijging van alle Nederlandse verzekeraars doorvoerde. In de wetenschap bestaat brede overeenstemming over de relatie tussen de uitstoot van broeikasgassen als CO2 en het veranderende klimaat. Op intergouvernementeel niveau wordt echter weinig vooruitgang geboekt om

Energieverbruik (in gigajoule x 1.000)

de stijgende uitstoot van broeikasgassen tegen te gaan. Het bedrijfsleven, waaronder Achmea, heeft inmiddels wel al stappen gezet in het identificeren

800

en verminderen van de uitstoot van broeikasgassen. Achmea heeft nu de

700

600

500

320

269

214

224

238

201

186

189

187

184

196

186

217

217

201

223

219

211

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

Verbruikt aardgas Verbruikte elektriciteit Keten: leaseauto’s

volgende stap genomen door de overgebleven CO2-uitstoot te compenseren.

213

400

300

160

237

200

100

0


Het relatieve energieverbruik was in 2012 circa 32,8 megajoule per FTE (35,0 in 2011). Vanaf 2011 wordt Agis ook meegenomen. Meer over de reikwijdte en verantwoording van dit verslag is te vinden in hoofdstuk 5.1.

62

3. ons bedrijf


3.2. Duurzame bedrijfsvoering 3.2.3.

Mobiliteit

Mobiliteit van Achmeamedewerkers heeft een behoorlijke impact op de CO2-emissies. Om die reden reduceert Achmea het aantal autokilometers door tijd- en plaatsonafhankelijk werken mogelijk te maken. WagenPlan, het leasebedrijf van Achmea, was in 2007 de eerste leasemaatschappij in Nederland die de CO2-uitstoot van haar wagenpark volledig compenseerde. Achmea heeft een leaseregeling waarbij alleen leaseauto’s met A-, B- of C-label gekozen kunnen worden. Alle leaserijders hebben bovendien de beschikking over een NS-Business Card om hen te stimuleren de trein te nemen. In 2012 zijn de mogelijkheden bekeken om het leaseautobeleid verder te vergroenen met als resultaat dat vanaf 2013 voor de boven-CAO medewerkers elektrische en plug-in en hybride auto’s aan de keuzelijst zijn toegevoegd. Verder wordt voor deze doelgroep in 2013 het Achmea programma e-Driver aangeboden. Met e-Driver nemen medewerkers veilig en duurzaam deel aan het verkeer (zie ook www.e-Driver.nl). Achmea heeft verder als doelstelling een bijdrage te leveren aan het reduceren van het verkeer op de weg. Concreet wil Achmea eind 2013 10% minder kilometers maken dan in 2010. In 2012 was dit 4,4% meer, gemeten op basis van gedeclareerde zakelijke kilometers, leasekilometers en gereden kilometers met huurauto’s. Het boeken van een (vervangende) huurauto wordt overigens vanaf medio 2012 niet meer aangeboden aan de werknemers. Hoewel het exacte aantal gereden kilometers met huurauto’s daardoor niet meer inzichtelijk is, is de verwachting dat deze kilometers sterk zullen afnemen als de medewerker zelf een auto moet huren.


3.2.4. Papier en afvalmanagement Achmea gebruikt veel papier. Het papier voor kopiëren, printen, brieven, polissen en enveloppen is FSC en PEFC-gecertificeerd. De daling in papierverbruik wordt veroorzaakt door minder printen, het dubbelzijdig drukken van brieven en polissen en het steeds meer werken met digitale (klant)communicatie. Papier wordt veelal gescheiden ingezameld en verwerkt. Achmea streeft ernaar afval zoveel mogelijk te voorkomen. Dit wordt gerealiseerd in samenwerking met haar toeleveranciers, klanten, verwerkers in de keten en medewerkers. We zijn voortdurend op zoek naar alternatieven, hergebruik of recycling. Het afval dat overblijft wordt milieuvriendelijk verwerkt.

63

3. ons bedrijf


3.2. Duurzame bedrijfsvoering INGEZAMELD AFVAL (IN 1.000 KG) 2.129

3000 2500 2000

2.910

706

2.866

Vijf miljoen euro besparen met nieuwe printers

2

15

4

26

58

0

0

11

4

0

0

31

1500

2.896 3

1.263

20

1.349

14

1.439

16

73

76

94

83

57

57

30

29

1000 1.222

1.428

1.393

Gevaarlijk afval Vetten Plastic Glas Organisch afval Overig afval Papier en karton Restafval

Achmea is in 2012 overgestapt op multifunctionele printers (mfp’s) van Xerox. Daarvan staan er nu zo’n 300, verspreid over alle vestigingen. Opvallend is dat nu veel minder geprint wordt dan voorheen. Dat komt deels doordat een printje niet meer automatisch uit de printer rolt, maar dat deze nu pas na het aanbieden van de personeelspas geprint wordt. Het aantal printjes is gedaald van 100 miljoen naar ongeveer 80 miljoen.

1.295

500

Wat vooral geld bespaart, is het weghalen van de afdelingsprinters. De toners die de afdelingsprinters gebruiken, zijn namelijk relatief duur. Van de 1500

0

2012

2011

2010

2009

afdelingsprinters van een paar jaar geleden, zijn er nu nog ongeveer 200 over.

De relatieve hoeveelheid afval was in 2012 circa 125 kilogram per FTE (162 in 2011). De gegevens over 2011 zijn anders dan eerder gerapporteerd omdat SITA, de afvalverwerker van Achmea, meer nauwkeurige gegevens aan heeft geleverd. Het relatieve papierverbruik was in 2012 circa 125 kilogram per FTE (81 in 2011).

PAPIERVERBRUIK (IN 1.000 KG) 1.736

1.709

1.792

620

De meeste mfp’s zijn zwart-wit-printers, maar verdeeld over de locaties staan ook kleuren mfp’s. Er wordt geprobeerd om zoveel mogelijk te laten zwart-wit. Afgesproken is dat iedere medewerker binnen een straal van

1.988

772 712

zuiniger in gebruik.

printen in zwart-wit, omdat kleurenprintjes vier keer zo duur zijn als

2.000

1.500

Ook de oude mfp’s van andere merken zijn weggehaald. De nieuwe mfp’s zijn

Polispapier

vijftig meter moet kunnen printen. Binnen een straal van 150 meter moet

Enveloppen

een kleurenprinter beschikbaar zijn. Het aantal kleurenprintjes is beperkt.

Blanco

Daarvoor is voor de divisies een kleurbudget beschikbaar.

769

Naast een flinke kostenbesparing van vijf miljoen in vijf jaar is de vermindering van papierverbruik en (kleuren)inkt vanzelfsprekend ook beter voor het milieu.

1.000 582 655

623

338

434

400

2012

2011

2010

686 500

634 0 2009

Het relatieve papierverbruik was in 2012 circa 102 kilogram per FTE (95 in 2011). De gegevens over 2011 zijn meer nauwkeurig dan eerder gerapporteerd.


64

3. ons bedrijf


3.2. Duurzame bedrijfsvoering 3.2.5. Duurzaam inkopen Verantwoordelijkheid nemen in de keten, betekent voor Achmea vooral verantwoord omgaan met de verzekeringspremies en het toevertrouwde vermogen (lees meer hierover in § 2.2). Maar Achmea is ook een grote kantoororganisatie die veel facilitaire zaken inkoopt. Hiervoor zijn prijs, kwaliteit en functionaliteit belangrijke criteria. Steeds vaker wordt ook duurzaamheid toegevoegd. Het beleid volgt twee paden. Enerzijds werken met toeleveranciers die de duurzaamheidambitie van Achmea onderschrijven en anderzijds producten inkopen die aan aanvullende (duurzame) criteria voldoen. Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers In 2011 hebben alle voorkeursleveranciers van Achmea een Duurzaamheidverklaring voorgelegd gekregen. Hierin staat dat Achmea van alle ondernemingen waarmee zij zaken doet, verwacht dat zij bijdragen aan de ambitie van Achmea om duurzaam te ondernemen. Dat houdt in dat zij de verplichtingen naleven die voortvloeien uit nationale en internationale weten regelgeving en dat zij duurzaamheid structureel in hun bedrijfsactiviteiten hebben verankerd. Alle voorkeursleveranciers hebben de verklaring onderschreven. Nieuwe voorkeursleveranciers worden ook gevraagd de Duurzaamheidverklaring te onderschrijven. Verder is in 2012 in de Algemene Inkoopvoorwaarden (AIV) van Achmea een artikel gewijd aan MVO toegevoegd. De Duurzaamheidverklaring voor toeleveranciers is te vinden op www.achmea.nl.


Aanvullende criteria voor producten Met criteria per productgroep worden aanvullende eisen gesteld op het gebied van duurzaamheid en kwaliteit. In 2012 is tijdens de selectie van nieuwe koffiemachines bijvoorbeeld gebruik gemaakt van aanvullende duurzaamheidscriteria. Verder volgt de inkoop van schoonmaakdiensten de door Achmea ondertekende Code Verantwoord Marktgedrag. Eerder stelde Achmea ook al aanvullende criteria op voor koffie, catering, elektriciteit en papier. Naast de facilitaire aankopen koopt Achmea zorg en schadeherstel in. Hoe omgegaan wordt met de inkoop van zorg is te lezen in § 2.1.3. De door Achmea ingeschakelde schadeherstellers worden geselecteerd en gemonitord op kwaliteit van het herstel en de klantgerichte bedrijfsvoering.

65

1.1. Titel 4. Onze wereld Hoofdstuk


De kennis en ervaring over het organiseren van financiële zekerheid zet Achmea in om vanuit maatschappelijke betrokkenheid een bijdrage te leveren aan het oplossen van sociale en economische problemen. Zowel in Nederland als daarbuiten. Zo geeft Achmea een extra accent aan het solidariteitsprincipe waarop haar verzekeringstraditie is gestoeld. De medewerkers van Achmea zijn de dragers van dat beleid door als vrijwilliger hun kennis en diensten aan te bieden. Bijvoorbeeld met het ondersteunen van microverzekeringsprojecten in ontwikkelingslanden. Maar ook door vrijwilligerswerk voor tal van Nederlandse initiatieven. Achmea financiert bovendien twee stichtingen: Achmea Foundation en Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving.


Achmea organiseert de Achmea High Five Challenges om kinderen aan het sporten te krijgen.

66

Onze wereld


4.1. Coöperatief microverzekeren 4.1.1.

Microverzekeringen als ontwikkelmogelijkheid

In Nederland is het de normaalste zaak van de wereld dat je verzekerd bent in geval van tegenslag. In ontwikkelingslanden is dat verre van vanzelfsprekend. De microverzekeringsprojecten van Achmea zijn gericht op het vergroten van de economische en fysieke weerbaarheid van de allerarmsten. Door het opzetten en ondersteunen van microverzekeringsprojecten kunnen miljoenen mensen zelfredzaam worden. De medewerkers van Achmea zijn hiervan de dragers door als vrijwilliger hun kennis over financiële zekerheid aan te bieden. Bovendien ondersteunt Achmea Reinsurance verschillende microverzekeringscoöperaties door middel van het verzorgen van herverzekeringsdekking. Deze ondersteuning houdt in dat een deel van de verzekeringsrisico’s wordt overgedragen aan Achmea Reinsurance, zodat de coöperaties beschermd zijn tegen grote schades. Hierdoor krijgen ze de ruimte om te groeien. Tot slot worden sommige projecten met donaties van de Achmea Foundation ondersteund. Deze financiële ondersteuning is gericht op professionalisering van de coöperaties die de microverzekeringen aanbieden. De deelnemers betalen zelf hun premies. Lees meer over de verschillende microverzekeringsprojecten op www.achmea.nl/mvo.

4.1.2. Klimaatrisico’s en microverzekeren In 2007 heeft Achmea het Schokland-akkoord ‘Klimaatrisico’s 2007 beheersbaar’ ondertekend. Daarmee heeft Achmea aangegeven bij te willen dragen aan de realisatie van de millenniumdoelstellingen van de Verenigde Naties. De millenniumdoelstellingen richten zich o.a. op het uitbannen van wereldwijde armoede. Achmea richt zich op de bijdrage


die microverzekeren kan leveren aan het beheersen van klimaatrisico’s. Juist in ontwikkelingslanden zijn de gevolgen van klimaatverandering, zoals extreme droogte of juist overstromingen, nu al merkbaar. Landbouwverzekeringen spelen daarin een centrale rol. Hierin is aanpassing aan klimaatverandering als een vorm van preventie ingebouwd. Door toenemende droogte is het nodig om nieuwe en andere gewassen uit te proberen. Ook worden methodes geïntroduceerd om bij overvloedige regenval het hemelwater op te vangen in spaarbekkens. Door deze preventieve maatregelen kan schade worden voorkomen en blijft de verzekeringspremie dus betaalbaar. Bovendien wordt de gemeenschap weerbaarder tegen de gevolgen van klimaatverandering. Achmea werkt op dit gebied samen met de Universiteit Twente, Wageningen UR, Klimaatbureau HIER, Terrafina, en BuZa. Buitenlandse partners zijn onder meer DHAN Foundation, Mec Delta en PINORD.

4.1.3. Toekomst Achmea verkent of zij kan bijdragen aan de verdere ontwikkeling van coöperatieve structuren in Oost-Afrika en Azië. Door op te trekken met de Rabobank Foundation wordt een integrale aanpak van sparen, lenen en verzekeren gerealiseerd. Samenwerking met o.a. Wageningen UR, PharmAccess en HealthNet TPO maakt verbetering van gezondheidszorg en voedselproductie mogelijk. Dit alles draagt bij aan stabiele groei en ontwikkeling van lokale economieën. Op den duur zouden de projecten kunnen leiden tot volwaardige participatie van Achmea. Daarnaast onderzoekt Achmea of het mogelijk is haar klanten een vrijwillige bijdrage te vragen voor het ondersteunen van het microverzekeringsproject in Burundi. Hiermee kan Achmea de coöperatieve identiteit vernieuwen waaruit haar merken zijn ontstaan.

67

Onze wereld


4.2. Gefinancierde stichtingen Binnen Achmea zijn meerdere stichtingen actief. De Achmea Foundation en Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving richten zich op versterking van de weerbaarheid van kwetsbare groepen in de samenleving. Daarnaast richten drie stichtingen, die medegefinancierd worden door Achmea, zich op verbetering van de effectiviteit en de efficiëntie van de Nederlandse gezondheidszorg: Stichting Gezondheidszorg Spaarneland, Stichting Theia en Stichting Achmea Gezondheidszorg.

4.2.1. Achmea Foundation De doelstelling van de Achmea Foundation is: door het beschikbaar stellen van financiële middelen daadwerkelijk bijdragen aan duurzame verbetering van de sociaaleconomische omgeving van groepen hulpbehoevenden in de samenleving, zowel in als buiten Nederland. Dat betekent dat de donaties ten goede moeten komen aan projecten die gericht zijn op een structurele verbetering van groepen achtergestelden. In 2012 kreeg de Achmea Foundation ruim 130 aanvragen (214 in 2011). De foundation heeft in 2012 voor 2,2 miljoen euro aan donaties toegekend. Een substantieel deel hiervan is bestemd voor microverzekeringsprojecten in Burundi en Cambodja. Meer informatie over de Achmea Foundation, een overzicht van gesteunde projecten en het eigen jaarverslag is te vinden op www.achmeafoundation.nl.

4.2.2. Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving (SASS) ondersteunt onderzoek en projecten ter verbetering van de positie van slachtoffers, waarbij de uitkomsten snel inzetbaar en breed toepasbaar zijn.


De speerpunten van SASS zijn: • Initiatieven op het gebied van empowerment, preventie en weerbaarheid in combinatie met het inspelen op de netwerkmaatschappij. Het gaat hierbij vooral om praktische oplossingen om (grotere) groepen slachtoffers zelfredzaam te maken • Functioneel slachtofferschap, zoals geweld tegen hulp- en zorgverleners en medewerkers in publieksdiensten (politie-, ambulance- en brandweerpersoneel) • Diagnosemethodiek, met name voor posttraumatische stress stoornis Meer informatie over SASS en over de gefinancierde projecten is te vinden op www.sass.nl.

4.2.3. Ideeën in de gezondheidszorg financieren Goede ideeën zijn er genoeg in de wereld van de gezondheidszorg. Vaak stranden initiatieven door geldgebrek. Over de kwaliteit en het belang van zo’n project zegt dat doorgaans helemaal niets. Daarom heeft Achmea drie stichtingen die zorggerelateerde projecten financieel ondersteunen. Het zijn Fonds Stichting Gezondheidszorg Spaarneland (SGS), Stichting Theia en Stichting Achmea Gezondheidszorg (SAG). • Stichting Gezondheidszorg Spaarneland (SGS) dankt haar naam aan de regio Kennemerland, maar neemt aanvragen uit het hele land in overweging. • Stichting Theia ondersteunt vooral projecten die de gezondheidszorg in de regio Rijnmond versterken. • Stichting Achmea Gezondheidszorg (SAG) is de grootste van de drie en opereert landelijk. Het geld van SAG komt van het innovatiefonds zorgverzekeraars (RVVZ). Meer informatie is te vinden op www.achmeazorg.nl.

68

Onze wereld


4.3. Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven Een groot aantal medewerkers van Achmea is in de vrije tijd actief als vrijwilliger voor tal van maatschappelijke actitiviteiten. Als maatschappelijk betrokken onderneming stimuleert Achmea deze vrijwilligersactiviteiten onder meer door het beschikbaar stellen van vier extra vrije dagen. Ook door het aangaan van samenwerkingsverbanden met maatschappelijke organisaties die passen bij het streven naar solidariteit en verbinding, stimuleert Achmea het vrijwilligerswerk van medewerkers.

Immers, jong geleerd is oud gedaan. Maartje Nijs stond voor de klas op basisschool De Wisselaar in Breda. “Kinderen komen soms met verrassende opmerkingen”, zegt Maartje. “Ik vroeg welke banken de kinderen kenden. Ze noemden de Rabobank, ING en ABN-Amro. Toen zei er eentje: ‘De Voedselbank!’ Vooraf had ik niet bedacht dat dat voor sommige kinderen ook de werkelijkheid is.” Meer informatie is te vinden op www.weekvanhetgeld.nl.

4.3.1. Achmea steunt Week van de alfabetisering

4.3.3. Toekomstperspectief verbreden met weekendschool

In de Week van de Alfabetisering, een initiatief van de Stichting Lezen & Schrijven, wordt door heel Nederland stilgestaan bij laaggeletterdheid en de problematiek die dit onderwerp met zich meebrengt. In deze week in begin september worden verspreid door het land ongeveer vierhonderd activiteiten georganiseerd om aandacht te vragen voor het belang van lezen, schrijven en taal. Achmea steunde dit initiatief in 2012 met een prijs voor een persoon die zich in het afgelopen jaar bijzonder heeft ingezet voor de aanpak van laaggeletterdheid. Meer informatie is te vinden op www.weekvandealfabetisering.nl.

IMC Weekendschool is een school waar op zondag onderwijs wordt gegeven aan jongeren van tien tot veertien jaar uit sociaaleconomische achterstandswijken. Achmea verbindt zich voor een periode van drie jaar aan deze school. Op de IMC weekendschool kunnen jongeren kennismaken met interessante vakgebieden uit de wereld van cultuur en wetenschap. Het 2,5-jarig curriculum omvat vakken als Recht, Geneeskunde, Journalistiek, Filosofie, Wiskunde, Sterrenkunde en Beeldende Kunst. Met financiële steun van de Achmea Foundation en de vrijwillige inzet van medewerkers draagt Achmea bij aan talenten kennisontwikkeling en het verbeteren van de sociale positie van jongeren. De negen vestigingen van de school bieden vrijwillig aanvullend onderwijs met als doel de toekomstperspectieven van de leerlingen te verbreden. Op de IMC Weekendschool krijgen de jongeren les van onder andere advocaten, dokters, architecten, journalisten en kunstenaars. Zo komen ze in aanraking met beroepsgroepen, academische vakken en cultureel-maatschappelijke sectoren, die ze van huis uit meestal niet leren kennen. De gastdocenten dragen vaardigheden en kennis over, die ertoe bijdragen dat de leerlingen kritischer en bewuster in de maatschappij staan. Meer informatie is te vinden op www.imcweekendschool.nl.

4.3.2. Jongeren leren met geld omgaan Tijdens de Week van het geld gaven bijna 40 medewerkers van Achmea Bank les in hoe slim om te gaan met geld. De huidige generatie kinderen zal naar verwachting met minder inkomen moeten rondkomen dan hun ouders. Het aantal jongeren dat al op jonge leeftijd schulden maakt, neemt toe. Door kinderen al jong financieel bewust te maken, wordt de basis gelegd voor financiële zelfredzaamheid op volwassen leeftijd.


69

Onze wereld


4.3. Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven 4.3.5. Coöperatie ‘WeHelpen’ brengt mantelzorgers, patiënten en vrijwilligers bij elkaar

4.3.4. Collectieve verzekering voor minima en betere gezondheid voor stadsbewoners

Eind 2012 lanceerde de nieuwe landelijke coöperatie ‘WeHelpen’ haar website www.wehelpen.nl. WeHelpen heeft als ambitie om mensen die hulp nodig hebben en mensen die hulp willen bieden, met elkaar te verbinden om dit te organiseren. Zodat zij de mogelijkheid krijgen om zelf regie te nemen in vraag en aanbod van informele zorg. Burenhulp en nabuurschap op een nieuwe, eigentijdse manier. De doelstelling van het platform is dan ook: het ontsluiten en stimuleren van sociaal kapitaal. Achmea is een van de oprichters van dit initiatief. Wehelpen.nl is een online marktplaats met slimme functies voor het vragen, aanbieden en organiseren van hulp. Het doel van dit platform is dat er lokale netwerken kunnen ontstaan van mensen die elkaar vertrouwen en helpen. Wehelpen.nl biedt de mogelijkheid om een agenda bij te houden en een logboek te maken. Alle geboden hulp wordt beloond met punten (credits), die iemand zelf kan gebruiken om hulp te vragen of kan doneren aan een ander die hulp nodig heeft. Verder biedt de website een bron van informatie aan mantelzorgers, vrijwilligers en hulpbehoevenden. De coöperatie is opgericht door Achmea, Bureauvijftig, CZ, Menzis, PGGM, Rabobank, The Caretakers en VitaValley. Verder hebben zich ook al andere organisaties aan WeHelpen verbonden, zoals: Careyn, Corona Woonzorgalliantie, Espria Zorg, Welzijn & Wonen, gemeente Dalfsen, gemeente Kollumerland, Mezzo landelijke vereniging voor mantelzorgers en vrijwilligerszorg, revalidatiecentrum Het Roessingh, Stichting Gezondheidscentra Eindhoven en UMC St. Radboud. En zo zijn er nog vele partijen die interesse in WeHelpen hebben getoond. Gezamenlijk met de leden en hun achterban is het doel een nationale beweging in gang te zetten rondom informele zorg en burgerparticipatie. Meer informatie is te vinden op www.wehelpen.nl.

Achmea heeft met verschillende gemeentes als Almere, Amersfoort, Amsterdam, Apeldoorn en Utrecht een overeenkomst gesloten voor het aanbieden van een collectieve zorgverzekering voor mensen met een bijstandsuitkering. Ook diegenen met een inkomen tot 110% van het sociaal minimum kunnen van de verzekering gebruik maken. Met deze overeenkomst blijft zorg bereikbaar en betaalbaar voor minima. Daarnaast heeft Achmea met verscheidene grootstedelijke gemeentes actieplannen ontwikkeld, gericht op een betere gezondheid van de inwoners van deze steden. Doel is ook de kosten voor zorg betaalbaar te houden. Centraal in de plannen staat de wijkgerichte aanpak, waarmee hulpverleners eerst vaststellen welke gezondheidsproblemen in de wijk spelen. Vervolgens kunnen eerstelijnszorg, welzijn en preventie op de bestrijding ervan worden gericht. Een mooi voorbeeld van zo’n gezamenlijke aanpak in de praktijk is Gezonde Wijk Overvecht. Hier werken Cumulus Welzijn, Indigo (eerstelijns GGZ), Stichting Overvecht Gezond! (geïntegreerde eerste lijn), zorgorganisatie Careyn, gemeente Utrecht en Achmea samen. De aanpak is onderdeel van het convenant Utrecht gezond!, dat is afgesloten door de gemeente Utrecht en Achmea. De resultaten van de aanpak zijn veelbelovend: volwassen inwoners van Overvecht bewegen meer, en de zorgkosten zijn gedaald met 4%. Daarnaast is door een aanpak op scholen en in het welzijnswerk het overgewicht onder kinderen in de basisschoolleeftijd gedaald van 26% naar 20%.


70

Onze wereld


4.3. Vrijwilligerswerk en maatschappelijk betrokken initiatieven 4.3.6.

Achmea High Five Challenge

Het European Youth Olympic Festival (EYOF) is een Olympisch evenement voor jonge Europese sporters. Het evenement vindt, net als de Olympische Spelen, eens in de twee jaar plaats. In de zomer van 2013 komt het EYOF naar Utrecht. Van 14 tot en met 19 juli strijden 2700 sporters uit 49 Europese landen in negen takken van sport om de medailles. Het is een evenement met Olympische tradities zoals de fakkelestafette, een openings- en sluitingsceremonie en een atletendorp. Achmea grijpt dit evenement aan om de Nederlandse jeugd in beweging te krijgen door de ‘Achmea High Five Challenge’ te organiseren. De Achmea High Five Challenge laat de jeugd kennismaken met sport en hun eigen talenten, met als doel dat ze aan het sporten blijven. Zo streven we samen met EYOF naar een blijvend effect. Tot aan de zomer van 2013 organiseren we in heel Nederland sportieve activiteiten in Olympische sfeer. De animo hiervoor is groot: ruim 11.000 kinderen gaan al deelnemen aan de Sportdagen in juni. Andere onderdelen zijn een Urban Tour (met street- en urbanvarianten van de negen EYOF sporten), een samenwerking met het Jeugd Sport Fonds en het werven van 1.000 Achmeamedewerkers die als vrijwilliger mee kunnen helpen. Meer informatie is te vinden op www.achmeahighfivechallenge.nl en www.utrecht2013.nl.

4.3.7. Avéro Achmea zet zich in voor inburgeraars In september 2011 is Avéro Achmea gestart met een taalcoachproject in samenwerking met het NVA Centrum voor duurzame inburgering in Amersfoort. Het NVA stelt zich ten doel om inburgering en integratie te bevorderen, zodat mensen zo snel mogelijk zelfstandig


kunnen functioneren in de Nederlandse samenleving. In 2012 hielpen twintig actieve vrijwilligers een groep inburgeraars bij het leren van de Nederlandse taal. De inburgeraars volgen twee keer per week groepslessen bij een docent Nederlands als Tweede taal. Iedere taalcoach begeleidt, in aanvulling op deze groepslessen, vier inburgeraars bij het leren van de Nederlandse taal. Door de inzet van deze vrijwilligers komen inburgeraars in contact met Nederlands sprekende medeburgers en wordt de integratie bevorderd. Meer informatie is te vinden op www.nva-amersfoort.nl.

4.3.8. Coöperatie starten via de ‘kamer van coöperatie’ De Kamer van Coöperatie (KvC) is in oktober 2012 opgericht. Het is een gratis digitaal loket waar (startende) organisaties terecht kunnen voor hulp en advies. De site biedt algemene informatie, nieuwsberichten over en inspirerende voorbeelden van coöperaties. Daarnaast is er een zogenoemde coöperatie-check, waarbij mensen er via verschillende vragen achter kunnen komen of het coöperatieve model iets voor hun initiatief of organisatie is. Als dit zo is kan iemand zich inschrijven voor een intake of workshop. Wanneer een organisatie zeker weet een coöperatie op te willen richten, dan wordt deze aan een adviseur gekoppeld en start een betaald adviestraject. Achmea is voortgekomen uit coöperaties waarbij mensen bij elkaar gingen zitten om er samen voor te zorgen dat je na een tegenvaller weer door kan met je leven. Het is de afgelopen jaren gebleken dat de coöperatie tegen een stootje kan. Daarom hebben Rabobank, PGGM en Achmea de KvC samen met ZLTO, NICE, TiasNimbas en Nyenrode Business Universiteit opgezet. Meer informatie is te vinden op www.kamervancooperatie.nl.

71

5. Toelichting op het verslag

Hoofdstuk


1.1. Titel

5.1.

Reikwijdte en verantwoording van dit verslag

Achmea is gevestigd in Zeist en is behalve in Nederland actief in acht andere landen. Dit verslag gaat vooral over de Nederlandse activiteiten van Achmea in 2012 (ca. 94% van de totale omzet van Achmea en ca. 80% van het totaal aantal FTE). Agis is op 31 december 2007 gefuseerd met Achmea. Dit onderdeel hield tot eind 2012 een bepaalde mate van autonomie. De financiële en personele informatie van Agis waren eerder al in de verslaglegging opgenomen, de informatie over milieu vanaf dit jaar. De Friesland Zorgverzekeraar houdt na de fusie op 31 december 2011 als aparte divisie de komende vier jaar een grote mate van autonomie en wordt daarom voorlopig niet opgenomen in de maatschappelijke verslaggeving. De gerapporteerde aantallen FTE zijn inclusief derdenbedrijven van Achmea. Hieronder worden dit jaar voor het eerst ook de buitenlandse werkmaatschappijen meegenomen. De financiële gegevens waren eerder al inclusief deze buitenlandse werkmaatschappijen. De berekening van de CO2-voetafdruk is in lijn met het Greenhouse Gas (GHG) Protocol, dat drie scopes kent. Hiermee wordt onderscheid gemaakt in directe, indirecte en overige indirecte emissies. Voor de conversiefactoren wordt voor de voetafdruk vanaf 2011 gebruik gemaakt van het handboek CO -prestatieladder 2.1 van Stichting Klimaatvriendelijk Aanbesteden en Ondernemen (SKAO). Deze is gebaseerd op het Greenhouse Gas (GHG) Protocol van de World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) en de World


Resource Institute (WRI). Anders dan GHG voorstelt, rekent SKAO ‘Business Travel’ (zakelijke kilometers en vliegreizen) tot scope 2. De reden is dat deze kosten bij Achmea worden gedeclareerd en dat Achmea daar invloed op kan hebben. Het handboek geeft verder actuele conversiefactoren voor gas en mobiliteit. De uitstoot van eerdere jaren is waar mogelijk met terugwerkende kracht aangepast. Verder is het wagenpark dat Athlon beheert apart gerapporteerd, omdat deze niet gecompenseerd is. Athlon beheert een wagenpark van Interpolis dat uitgefaseerd wordt. In 2012 is een energiemanagementsysteem geïmplementeerd waarmee Achmea beter inzicht krijgt in haar energieverbruik en -besparingen. Hierdoor wordt het mogelijk de CO2-voetafdruk nauwkeuriger en eerder te berekenen en te rapporteren. Daarom is het dit jaar voor het eerst mogelijk om een actueel overzicht van de CO2-voetafdruk te geven. Het energiemanagementsysteem werkt op basis van facturen die op basis van terugwerkende kracht ook voor 2011 zijn ingevoerd. Niet alle facturen zijn voor elke gas- en elektriciteitsaansluiting achterhaald en ingevoerd. Daarom wordt de CO2-uitstoot door gas en elektriciteit geëxtrapoleerd op basis van aanwezige facturen. De uitstoot door gasverbruik in 2012 is geëxtrapoleerd op basis van een dekkingsgraad van 94% van de netto gebruikte vloeroppervlakte (NVO, vastgesteld op basis van ISO 14064). De uitstoot door elektriciteitverbruik in 2012 is geëxtrapoleerd op basis van een dekkingsgraad van 100% van het totale personeelsbestand inclusief stagiaires en externen op peildatum 1 juli. Externen zijn meegenomen omdat zo het elektriciteitsverbruik

72



5.1. Reikwijdte en verantwoording van dit verslag per FTE reëler wordt. Deze extrapolatie is eveneens met terugwerkende kracht voor 2011 (dekkingsgraad van gas- en elektriciteitsverbruik van respectievelijk 88% en 100%) gedaan. De berekening van de gemiddelde energie-efficiëntie is in lijn met het Convenant Meerjarenafspraak energie-efficiency (MJA3), een afspraak tussen de overheid en het bedrijfsleven om een significante bijdrage te leveren aan de energie-efficiëntieverbetering in Nederland. Het MJA3 loopt van 2005 tot 2020. Achmea gebruikt echter 2006 als basisjaar in verband met de fusie van Interpolis van eind 2005. Het directe energieverbruik is bepaald door het gas- en elektriciteitsverbruik. De afspraken die gemaakt zijn in het kader van het MJA3 zijn echter gebaseerd op de volgende acht kernlocaties: Amsterdam, Apeldoorn, De Meern, Leeuwarden, Leiden (incl. Noordwijk), Tilburg, Zeist en Zwolle. Om de gegevens van CO2 en energie overeen te laten komen, is er in dit verslag voor gekozen de gegevens over de energie-efficiëntie voor Achmea in Nederland als geheel te presenteren. Het gas- en elektriciteitsverbruik is op dezelfde manier geëxtrapoleerd als hierboven beschreven (dekkingsgraad in 2006 van respectievelijk 77,7% en 80,3%). In het MJA3 zijn ook afspraken gemaakt over verbetering van energie-efficiëntie in de keten. Achmea gebruikt hiervoor de brandstofbesparing bij gebruik door leaseauto’s. Voor de conversie naar energie is gebruik gemaakt van kengetallen die Agentschap NL heeft aangeleverd. Het maatschappelijk jaarverslag verschijnt tegelijk met het financieel jaarverslag van Achmea (te vinden op www.achmea.nl/financieel/jaarverslagen). Achmea wil in haar verslaggeving rekening houden met de informatiebehoefte van stakeholders. Daarom kijken we onder meer naar de richtlijnen van de GRI en de criteria van de Transparantiebenchmark. Beide instrumenten zijn tot stand gekomen door een uitgebreid


consultatieproces met het bedrijfsleven, maatschappelijke organisaties en diverse gespecialiseerde instanties. Het maatschappelijk jaarverslag is dan ook opgesteld op basis van de richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI 3.1), en voldoet aan niveau A+ (self declared). Dit wil zeggen dat gerapporteerd wordt over alle kernprestatieindicatoren van de GRI, de prestatieindicatoren conform het sectorspecifieke supplement (supplement Financial services) en dat externe verificatie van het verslag heeft plaatsgevonden. Het verslag over 2012 en de bijbehorende GRI-inhoudsopgave zijn te vinden op www.achmea.nl. In de GRIinhoudsopgave staat waar de verschillende indicatoren te vinden zijn. Naast dit maatschappelijk jaarverslag kunnen dat ook internetpagina’s of het financieel jaarverslag zijn. Het maatschappelijk jaarverslag wordt geschreven voor een brede groep van belanghebbenden, maar richt zich met name op de vier stakeholdergroepen van het vier-stakeholdermodel van Achmea: klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders. Voor de klanten is vooral hoofdstuk 2 relevant. Voor medewerkers zijn vooral de hoofdstukken 3 en 4 relevant. Aandeelhouders en (business) partners zullen naast het financieel verslag vooral geïnteresseerd zijn in de hoofdstukken 1 en 2. Ter waarborging van de juistheid en volledigheid van dit verslag, heeft PwC dit verslag beoordeeld. De inhoud van websites waarnaar in dit verslag wordt verwezen, valt niet onder de reikwijdte van het assurance rapport. De opdracht aan PwC is het verschaffen van een ‘redelijke mate van zekerheid’ of de financiële informatie in de kerncijfers juist is overgenomen uit de gecontroleerde jaarrekening 2012 van Achmea. Daarnaast is aan PwC gevraagd een verklaring met ‘beperkte mate van zekerheid’ af te geven over de juistheid en volledigheid van de rest van dit jaarverslag. Het assurance rapport van PwC is te vinden op de volgende pagina’s.

73



5.2. Onafhankelijk assurance rapport Aan de Raad van Bestuur van Achmea B.V. Rapport betreffende het maatschappelijk jaarverslag

Opdracht en verantwoordelijkheden Wij zijn door de Raad van Bestuur van Achmea B.V. (hierna: ‘Achmea’) aangesteld om het maatschappelijk jaarverslag te onderzoeken waarin Achmea rapporteert over het beleid, de activiteiten en de resultaten van de onderneming in relatie tot maatschappelijk verantwoord ondernemen in 2012 (hierna: ‘het Verslag’). Ons onderzoek bestond uit een combinatie van controle- en beoordelingswerkzaamheden. Controlewerkzaamheden zijn gericht op het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid. Een beoordeling is gericht op het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid op basis van werkzaamheden die minder diepgaand zijn dan bij een controleopdracht. De mate van zekerheid die wordt verkregen naar aanleiding van beoordelingswerkzaamheden is daarom ook lager dan de zekerheid die wordt verkregen naar aanleiding van controlewerkzaamheden. Onze controlewerkzaamheden waren gericht op het vaststellen dat de financieel-economische indicatoren zoals weergegeven op pagina 10 van het Verslag, in alle van materieel belang zijnde opzichten betrouwbaar en toereikend zijn weergegeven. Alle overige informatie in het Verslag hebben wij beoordeeld. De Raad van Bestuur van Achmea is verantwoordelijk voor het opstellen van het Verslag. Wij zijn verantwoordelijk voor het verstrekken van een assurance-rapport inzake het Verslag.


Verslaggevingscriteria Achmea heeft verslaggevingcriteria ontwikkeld die zijn gebaseerd op de G3.1 Richtlijnen van het Global Reporting Initiative (‘GRI’). De door Achmea ontwikkelde criteria bevatten enkele beperkingen die de juistheid en volledigheid van de informatie in het Verslag kunnen beïnvloeden. Dit is adequaat toegelicht in hoofdstuk 5.1 van het Verslag. Wij achten de verslaggevingcriteria relevant en geschikt voor ons onderzoek. Reikwijdte en werkzaamheden Wij hebben ons onderzoek verricht in overeenstemming met Nederlands recht, waaronder Standaard 3410N ‘Assurance-opdrachten inzake maatschappelijke verslagen’. De volgende informatie in het Verslag valt buiten de reikwijdte van onze opdracht: • Wij geven geen zekerheid bij de vooronderstellingen en de haalbaarheid van toekomstgerichte informatie in het Verslag, zoals doelstellingen, verwachtingen en ambities. • Het Verslag bevat verwijzingen naar informatie op de website van Achmea en andere websites. Deze informatie is niet door ons beoordeeld. Onze uitgevoerde controle- en beoordelingswerkzaamheden hebben in hoofdzaak bestaan uit: • het uitvoeren van een omgevingsanalyse en het verkrijgen van inzicht in de branche, relevante maatschappelijke thema’s en kwesties, relevante wetten en regels en de kenmerken van de organisatie;

74



5.2. Onafhankelijk assurance rapport • het beoordelen van de aanvaardbaarheid van het verslaggevingbeleid van Achmea en de consistente toepassing hiervan, in relatie tot de informatiebehoeften van stakeholders; • het beoordelen van de systemen en processen voor dataverzameling en de aggregatie van gegevens tot informatie zoals opgenomen in het Verslag; • het controleren of de financiële informatie in het Verslag op juiste wijze is ontleend aan het financiële jaarverslag 2012 van Achmea, waarbij door ons op 5 maart 2013 een goedkeurende controleverklaring is verstrekt; • het beoordelen van interne en externe documentatie om te bepalen of de informatie in het Verslag adequaat is onderbouwd; • het evalueren van het algehele beeld van het Verslag in lijn met Achmea’s verslaggevingcriteria; • het beoordelen van het toepassingsniveau volgens de G3 Richtlijnen van GRI. Wij zijn van mening dat de door ons verkregen assurance-informatie voldoende en geschikt is als basis voor onze conclusies.

Conclusies Op grond van ons onderzoek, • zijn wij van oordeel dat de financieel-economische indicatoren zoals weergegeven op pagina 10 van het maatschappelijk verslag van Achmea, in alle van materieel belang zijnde opzichten, betrouwbaar en toereikend zijn weergegeven, in overeenstemming met de verslaggevingscriteria van Achmea; • hebben wij geen reden te concluderen dat de overige informatie in het Verslag geen, in alle van materieel belang zijnde opzichten, betrouwbare en toereikende weergave bevat van het beleid, de activiteiten en de resultaten van de onderneming in relatie tot maatschappelijk verantwoord ondernemen in 2012, in overeenstemming met de verslaggevingcriteria van Achmea. Amsterdam, 5 maart 2013 PricewaterhouseCoopers Accountants N.V.

Origineel getekend door drs. G.J. Heuvelink RA


75

Bijlage A. In dialoog met stakeholders


Klantpanelonderzoeken Agis

Organisatie van maatschappelijk ingestoken seminars

Het Agis Klantpanel is er voor alle Agisklanten die mee willen denken over bijvoorbeeld de dienstverlening van Agis, de vergoedingen, de kwaliteit van zorg en nieuwe producten en diensten van Agis. Klantpanelleden worden regelmatig naar hun mening gevraagd via online enquêtes. Ook kunnen bezoekers van Agisweb op verschillende manieren hun mening geven op de site. Uit de resultaten en cijfers van de onderzoeken concluderen we dat onze klanten tevreden over ons zijn. Maar de verschillende onderzoeken hebben ons ook een spiegel voorgehouden. Op basis daarvan hebben we een aantal verbeterpunten benoemd waar we mee aan de slag gaan. Hieronder een kort overzicht met deze verbeterpunten: 1. Verbinding met klanten vergroten 2. Duidelijker communiceren 3. Declareren makkelijker maken Meer informatie is te vinden op www.agisweb.nl/Voor_Consumenten.

Achmea heeft in 2012 met de organisatie van verschillende seminars over maatschappelijke onderwerpen de dialoog aan willen gaan met belanghebbenden, deskundigen, vakgenoten en algemeen geïnteresseerden. Een aantal van de seminars die zijn georganiseerd zijn de lancering van de Principles for Sustainable Insurance (zie ook § 2.1), de pensioenexpeditie en het seminar verantwoord beleggen bij pensioenfondsen. Daarnaast was Achmea gastheer van het VBDO Seminar over Duurzaam en Verantwoord Beleggen door Verzekeraars en het openingsseminar van de Week tegen de Eenzaamheid. Ook heeft Achmea met grootzakelijke relaties diners pensant georganiseerd waar verschillende maatschappelijk thema’s zijn besproken.

Dag van de Dialoog Achmea deed mee aan de Dag van de Dialoog in Apeldoorn. De bijeenkomsten, georganiseerd als lokale versie van Nederland in Dialoog, zijn bedoeld om mensen uit Apeldoorn in contact te brengen met mensen die ze normaliter niet zo snel spreken. Apeldoorn kampt met een tekort aan locaties voor dit soort bijeenkomsten. Daarom heeft Achmea vergaderruimtes opengesteld op haar kantoorlocatie, gespreksleiders geleverd die ook een training hebben gevolgd en medewerkers aangespoord deel te nemen. Meer informatie is te vinden op www.apeldoornindialoog.nl.


Samen met stakeholders aan de slag met actuele maatschappelijke zorgvraagstukken De Open Health Challenge is één van de manieren waarop Achmea gezamenlijk verder wil investeren in de kwaliteit van de zorg en in nieuwe vormen van samenwerking. In de Open Health Challenge gaan managers van Achmea samen met klanten, young professionals, directieleden, bestuurders en specialisten van zorginstellingen aan de slag met een actueel maatschappelijk zorgvraagstuk. Deelnemers aan de Open Health Challenge leren van elkaars kennis en achtergrond. Ze proberen gezamenlijk structurele vernieuwingen te realiseren met betrekking tot het betreffende vraagstuk. Voor 2012 zijn groepen bezig geweest met maatschappelijke thema’s als jeugdwerkeloosheid, mantelzorg, ongeletterdheid, openbare veiligheid, zwerfjongeren, drankmisbruik, diabetes, zinloos geweld, gezonde

76

Bijlage A. In dialoog met stakeholders


voeding en onvermoede eenzaamheid. In 2012 is de Open Health Challenge voor het eerst met partners uit het zorgveld en klanten georganiseerd. De twee Open Health Challenges die in 2012 van start gingen behandelden de thema’s palliatieve zorg en anorexia nervosa. De deelnemers zijn gedurende negen maanden met elkaar aan het werk gegaan om nieuwe inzichten te ontwikkelen en oplossingen te creëren binnen deze thema’s. In 2013 zal de Open Health Challenge zich richten op het verbeteren van cardiologie. Meer informatie is te vinden op www.achmea.nl. Klanten in de stoel van de verzekeraar Verzekerden laten meebepalen over de uitkering van schadeclaims. FBTO doet het met Onderling.nl en won er de Financial Marketing Award 2012 mee. Onderling.nl is een platform waar consumenten, FBTO-klanten en niet-FBTO-klanten, met elkaar in discussie gaan en onder meer bestaande (afgehandelde) FBTO-schadecases beoordelen. De keuze om wel of niet uit te betalen is dus al door de experts van FBTO gemaakt. Als er meer dan 100 keer gestemd is op een case en daarvan minimaal 60% vindt dat we het anders hadden moeten doen, dan volgt FBTO dat besluit. Concreet betekent dit, dat FBTO alsnog uitkeert als de meerderheid van de stemmers dat wil; een zogeheten coulancebetaling. En soms leidt een discussie tot aanpassing van polisvoorwaarden. Naast de schadeclaims staat er ook een aantal stellingen waarmee bezoekers het eens of oneens kunnen zijn. En op het forum van Onderling kan men uitgebreid discussiëren over allerlei verzekeringsgerelateerde onderwerpen. De uitspraken van de community zijn bedoeld om de dienstverlening, producten en communicatie te verbeteren.


77

Bijlage B. Externe waardering en beoordeling

Achmea is de best presterende niet-beursgenoteerde organisatie in de verzekeringsindustrie aangaande duurzaamheid Sustainalytics is een wereldwijd gerenommeerd onderzoeksbureau dat gespecialiseerd is in het analyseren van de prestaties van bedrijven op het gebied van milieu, sociaal beleid en ondernemingsbestuur. Sustainalytics beoordeelde de activiteiten in 2012 van Achmea en plaatste Achmea als nummer een in de niet-beursgenoteerde verzekeringsector en tweede in de verzekeringsector als geheel met een score van 78 (van de 100). Sustainalytics zegt hierover: “Achmea heeft een preventieve benadering van duurzaamheid, die wordt aangetoond door de sterke handhaving van de sociale en milieunormen. Het bedrijf sloot zich aan bij sectorrelevante initiatieven zoals het UNEP Finance Initiative en de principes voor verantwoord beleggen van de VN (UNPRI), zowel als belegger en als beheerder, en is een van de eerste ondertekenaars van de principes voor duurzaam verzekeren (PSI). Deze initiatieven hebben een belangrijke focus op verantwoord beleggen. Achmea heeft een krachtig beleid voor verantwoord beleggen ingericht, maar zou het kunnen verbeteren door het aandeel van het beheerd vermogen dat kan worden beschouwd als ‘verantwoord belegd’, openbaar te maken. Al met al behoort Achmea tot de best presterende bedrijven in de industrie en is dus relatief goed gepositioneerd om te anticiperen op de toekomstige sociale en ecologische macro ontwikkelingen die de verzekeringssector kunnen beïnvloeden.” Meer over Sustainalytics is te vinden op www.sustainalytics.com.



Achmea is meest transparante financieel dienstverlener De overheid vraagt bedrijven transparant te zijn over hun MVO-beleid en -activiteiten. Een goede verslaggeving over de MVO-inspanningen van een bedrijf stelt belanghebbenden in staat om met het bedrijf in gesprek te gaan. Dat geeft het bedrijf de mogelijkheid zich te versterken met opbouwende kritiek van zijn belanghebbenden. Door de Transparantiebenchmark biedt het ministerie van Economische Zaken (EZ) inzicht in de wijze waarop Nederlandse bedrijven verslag doen van hun MVO-activiteiten. Achmea scoorde 186 punten (van 200) en stond daarmee 11de in de benchmark in 2012. In de financiële sector stond Achmea eerste. Meer informatie over de Transparantiebenchmark 2011 is te vinden op www.transparantiebenchmark.nl.

Achmea achtste plaats in benchmark verantwoord beleggen door verzekeraars In 2011 liet Achmea de grootste verbetering zien in het jaarlijkse onderzoek naar het verantwoord beleggingsbeleid van Nederlandse verzekeraars uitgevoerd door de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO). Met een score van 3,3 (van de 5) deelde Achmea een vierde plaats op de lijst. In 2012 scoorde Achmea 3,4 (van de 5) en daarmee werd een achtste plaats behaald. Meer informatie is te vinden op www.vbdo.nl.

78


Achmea opnieuw in top beste werkgevers Achmea staat in 2012 op de eerste plaats in de categorie ‘Pensioenen en verzekeraars’ op de lijst van meest populaire werkgevers, die het weekblad Intermediair ieder jaar samenstelt. Achmea staat op nummer tien in de totale ranglijst. Uit onderzoek door SatisAction en NRC blijkt bovendien dat Achmea de op één na beste werkgever is om voor te werken. Meer informatie is te vinden op www.achmea.nl/werken-bij.

Verdubbeling van score in duurzaam vastgoed benchmark Syntrus Achmea heeft dit jaar een goed resultaat behaald in de Global Real Estate Sustainability Benchmark (GRESB). Met de in totaal 18 vastgoedfondsen en -portefeuilles waarmee Syntrus Achmea heeft geparticipeerd in deze duurzaamheidsbenchmark is een verdubbeling gerealiseerd in de gemiddelde benchmarkscore ten opzichte van 2011. Tweederde van de portefeuilles heeft daarbij een outperformance bewerkstelligd ten opzichte van de peergroup, bestaande uit andere Nederlandse vastgoedfondsen. De resultaten van GRESB tonen aan dat Syntrus Achmea het afgelopen jaar aanzienlijke progressie heeft geboekt in het opstellen en uitvoeren van duurzaamheidsbeleid. Op basis van een ‘nulmeting’ naar aanleiding van de eerste deelname aan GRESB in 2011 zijn enkele verbeterpunten vastgesteld en uitgevoerd, zoals het inzichtelijk maken van het energie- en afvalverbruik in de vastgoedportefeuilles en het vastleggen van afspraken met huurders in duurzaamheidsconvenanten. Tevens zet Syntrus Achmea de GRESB in als belegger in nietbeursgenoteerde vastgoedfondsen in Azië, Europa en Noord-Amerika.



Doordat Syntrus Achmea niet direct belegt in internationaal vastgoed, maar via vastgoedfondsen, is de invloed op het gevoerde duurzaamheidsbeleid beperkter dan bij de Nederlandse vastgoedportefeuilles. Daarom wordt een actief engagementbeleid gevoerd. Op basis van de resultaten van de internationale vastgoedfondsen in de GRESB gaat Syntrus Achmea de dialoog aan met de managers van deze fondsen. Syntrus Achmea streeft er hiermee naar om een actieve rol te spelen in het verbeteren van de duurzaamheidsprestaties van haar internationale vastgoedbeleggingen. Syntrus Achmea Real Estate & Finance is Member van GRESB en heeft zitting in de Advisory Board. Meer informatie is te vinden op www.gresb.com.

Achmea negende plaats in transparantiebenchmark voor vastgoed De vastgoedsector is in beperkte mate transparant. Dat blijkt uit onderzoek naar de rapportage vastgoedfondsen door de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO). Beursgenoteerde en niet-beursgenoteerde institutionele vastgoedfondsen rapporteren over het geheel bezien beperkt over hun duurzaamheidshandelen. Lang niet alle vastgoedpartijen doen verslag over hun duurzaamheidsinspanningen. De vastgoedfondsen die wel rapporteren, doen dit vooral over energie(besparingen). Het Achmea Dutch Office Fund neemt de negende plaats in van de 15 onderzochte vastgoedfondsen. Meer informatie is te vinden op www.vbdo.nl.

79



Interpolis beste reputatie

Achmea betrekt klanten bij beoordeling sollicitanten

Interpolis komt als beste uit de bus in de categorie verzekeringsmaatschappijen van het European Trusted Brandsonderzoek 2012 van Reader’s Digest. Het onderzoek naar het meest betrouwbare merk in verschillende productcategorieën is voor de twaalfde keer gehouden. Interpolis won de prijs vijf keer eerder (2006 tot en 2010). Verleden jaar stond Interpolis de prijs af aan een ander merk van Achmea: Avéro Achmea. Het European Trusted Brandsonderzoek 2012 is uitgevoerd in vijftien landen. In Nederland deden ruim tweeduizend consumenten mee aan het onderzoek. Meer informatie is te vinden op www.rdtrustedbrands.com.

De arbeidsmarktcampagne ‘Kunnen we jou onze klant toevertrouwen?’ is bekroond met een Magneet, een van de meest begeerde prijzen in arbeidsmarktcommunicatie. Het filmpje ‘Klantbelang centraal’ uit onze arbeidsmarktcampagne, waarin sollicitanten door klanten worden beoordeeld als onderdeel van de selectieprocedure, is beloond met de trofee. Het filmpje is te vinden op: www.youtube.nl/achmea.

Zilveren Kruis Achmea winnaar in online onderzoek naar zorgverzekeringen Online oriënterende consumenten zijn sterk verdeeld over de keuze voor een zorgverzekeraar. Uit het onderzoek van WUA! onder 500 respondenten blijkt dat Zilveren Kruis Achmea over de beste website beschikt. Meer informatie is te vinden op www.wua.nl.


80

Bijlage c. Overige sociale kerncijfers


Aantal medewerkers op 31 december 2012

2011

FTE

Medewerkers

FTE

Medewerkers

Divisie Directe Distributie

663

800

637

783

Divisie Bancaire Distributie

422

469

423

468

Divisie Intermediaire Distributie

239

248

250

260

Divisie Grootzakelijk

138

145

121

127

Divisie Internationaal

40

39

22

22

2.403

2.721

3.155

3.593

Divisie Schade & Inkomen Divisie Pensioen & Leven Divisie Zorg & Gezondheid Achmea Bank Syntrus Achmea

992

1.124

1.007

1.147

2.745

3.277

2.932

3.524

228

260

217

255

1.333

1.429

1.464

1.578 214

P&O

201

221

195

Financiën

421

444

412

435

IM&IT

1.702

1.768

1.495

1.552

Centrale Dienstverlening

1.316

1.497

1.266

1.436

141

151

163

176

66

78

59

69

694

764

860

975

13.743

15.435

14.679

16.614

Staalbankiers Achmeamedewerkers werkzaam voor De Friesland Zorgverzekeraar Overig Subotaal Divisie Zorg & Gezondheid - Pim Mulier Divisie Zorg & Gezondheid - Health Centers

29

27

321

322

Divisie Zorg & Gezondheid - Winnock

96

96

Divisie Zorg & Gezondheid - Eurocross

20

17

Divisie Zorg & Gezondheid - OZF

25

25

Divisie Pensioen & Leven - Practis

21

21

Overig - Residex Overig - Eureko Re Ierland Overig (Krediet Verzekeringen & Kappa SA)

2

5

13

14

22

21

De Friesland Zorgverzekeraar

499

-

Klant Contact Services

166

144

22

22

Inshared Independer Friesland Bank Assurantiën Subtotaal Buitenlandse dochterbedrijven Totaal

155

-

36

-

15.170

15.393

3.735

4.097

18.905

19.490

De organisatie van Achmea per 1 januari 2012 aangepast. De organisatie is ingedeeld in distributiedivisies en productdivisies. Daarom is de indeling van bovenstaand overzicht anders dan in het maatschappelijk jaarverslag 2011 is gepresenteerd. Achmea Maatschappelijk Jaarverslag 2012

81



De tabellen op de pagina’s 82 t/m 85 zijn exclusief medewerkers werkzaam bij derdenbedrijven.

medewerkerbetrokkenheidsonderzoek 2012

verschil t.o.v. 2011

Respons

87

6

Medewerkerbetrokkenheid

72

2*

Betrokkenheid en trots Achmea

67

1*

Betrokkenheid en trots bedrijfsonderdeel

77

2

Tevredenheid

85

2

Arbeidsmotivatie

84

1

Achmea leiderschap

77

1*

Vertrouwen

63

-2

Betrokkenheid bij doelen

71

2

Aantrekkelijk werkgeverschap

78

0

2012

verschil t.o.v. 2011

62

-

* Anders berekend dan het getal dat in het Maatschappelijk Jaarverslag 2011 is gepresenteerd in verband met actualisatie van de vragenlijst en om vergelijkbaarheid met resultaten 2012 mogelijk te maken

medewerkerbetrokkenheidsonderzoek

Mijn beeld van Achema (gemiddelde van onderliggende aspecten) Inleven - kernwaarde

63

-

Vernieuwen - kernwaarde

64

-

Waarmaken - kernwaarde

56

-

Verbinden - kernkwaliteit

66

-

Vakmanschap - kernkwaliteit

55

-

Verbeteren - kernkwaliteit

62

-

Hoger doel

71

-2

Gewaagd doel

53

-6


82



Ziekteverzuimpercentage en ongevallenratio 2012

2011

2010

Ziekteverzuimpercentage

4,06

4,53

4,34

Totaal ongevallen en bijna ongevallen

156

161

132

2012

2011

2010

43

42

42

Gemiddelde leeftijd

Gemiddelde leeftijd


83



Aantal medewerkers op 31 december dat voor meer of minder werkuren heeft gekozen 2012

2011

2010

4 uur meer

1.400

1.312

1.225

3 uur meer

49

35

26

2 uur meer

1.698

1.722

1.785

1 uur meer

94

98

106

11.291

12.430

13.020

Standaard wekelijkse arbeidsduur 1 uur minder

112

120

142

2 uur minder

739

837

819

3 uur minder

7

6

6

4 uur minder

45

54

52

2012

2011

2010

0

0

1

31-40 uur meer

1.259

1.321

1.267

21-30 uur meer

536

568

595

11-20 uur meer

238

299

316

62

56

31 14.458

Aantal medewerkers op 31 december dat voor meer of minder verlof heeft gekozen

> 40 uur meer

1-10 uur meer

12.776

13.828

1-10 uur minder

Standaard 11% van de gemiddelde arbeidsduur

10

11

3

11-20 uur minder

38

33

35

21-30 uur minder

42

46

45

31-40 uur minder

474

452

430

0

0

0

> 40 uur minder


84



Verloop op 31 december per leeftijdscategorie 2012

15-19

2011

2010

instroom

Uitstroom

instroom

Uitstroom

instroom

Uitstroom

1

1

2

0

1

0

20-24

57

34

88

39

117

53

25-29

195

142

256

171

248

167

30-34

167

184

158

191

221

185

35-39

111

248

130

218

164

213

40-44

89

281

99

229

128

206 169

45-49

70

294

61

154

70

50-54

47

267

50

136

35

92

55-59

16

239

18

74

12

98

60-64

1

188

3

150

2

208

65-69

0

27

1

29

1

14

70-75

0

0

0

0

0

0

Man

vrouw

man

vrouw

man

vrouw

0

1

2

1

1

1

Aantal medewerkers op 31 december per leeftijdscategorie 2012

15-19

2011

2010

20-24

40

63

75

95

101

158

25-29

449

580

478

734

538

815

30-34

852

1.054

930

1.155

1.018

1.262

35-39

1.227

1.347

1.340

1.533

1.437

1.690

40-44

1.520

1.568

1.577

1.656

1.602

1.677

45-49

1.348

1.180

1.433

1.268

1.399

1.256

50-54

1.197

879

1.252

915

1.300

913

55-59

939

581

946

646

874

607 211

60-64

361

238

330

234

313

65-69

6

4

11

2

7

0

70-75

1

0

1

0

1

0


85

Bijlage D. BEGRIPPENLIJST

Achmea Normenkader Proposities Het Achmea Normenkader Proposities is gebaseerd op dertien uitgangspunten (normen), die helpen het klantbelang centraal te stellen. De belangrijkste zijn: • producten en diensten sluiten aan op de gefundeerde klantbehoefte en worden door de klant als een oplossing ervaren. Producten en diensten bieden zekerheid, zijn voorspelbaar, consistent, begrijpelijk, transparant en integer • Achmea benadrukt in de promotie het belang van solidariteit en preventie. Achmea helpt klanten door voorlichting en advies over preventie • de diensten van Achmea voldoen aan een maatschappelijke behoefte en zijn gebaseerd op het solidariteitsprincipe • Achmea werkt alleen samen met partners die Achmea in staat stellen aan haar eigen normen te voldoen • Achmea bepaalt op een transparante wijze de faire vergoeding (premie) voor de dienst op basis van specifieke kenmerken zoals risicoprofiel, preventie, dekking, serviceniveau en distributie • de vergoeding (premie) is consistent, transparant en voorspelbaar voor de klant. Achmea komt bestaande klanten net zo tegemoet als nieuwe klanten Compliance Compliance ziet er binnen een organisatie op toe dat wetten en regels worden nageleefd. Deze wetten en regels hebben te maken met de bevordering en handhaving van de integriteit en professionaliteit van een organisatie en haar bestuurders en medewerkers. Doel is compliancerisico’s te beheersen en eventueel daaruit voortvloeiende schade te voorkomen dan wel te beperken.



CO2-voetafdruk De totale hoeveelheid uitgestoten broeikasgassen van een organisatie. Alle relevante processen van een organisatie die het klimaat beïnvloeden, worden hierin meegenomen. Due diligence Boekenonderzoek of bedrijfsonderzoek is de term die gebruikt wordt voor het onderzoek dat meestal plaatsvindt bij bedrijfsovernames en uitbesteding. Duurzaam verzekeren In de verzekeringsactiviteiten rekening houden met de gevolgen voor milieu, sociale leefomstandigheden, transparantie, klantbelang en goed (ondernemings)bestuur. Engagement (of: enhanced engagement) Engagement of enhanced engagement is een vorm van verantwoord beleggen waarbij de investeerder zich opstelt als een actief aandeelhouder. Daarvoor gaat de investeerder de dialoog aan over duurzaamheidskwesties met het bedrijf waarin wordt belegd. ESG Environmental, Social en Governance: duurzaamheidscriteria op het gebied van milieu, sociaal en ondernemingsbestuur waarmee rekening wordt gehouden om bepaalde processen maatschappelijk verantwoord uit te voeren; bijvoorbeeld beleggen.

86


FSC-gecertificeerd FSC, de Forest Stewardship Council (Raad voor Goed Bosbeheer), is een internationale organisatie, opgericht in 1993, die verantwoord bosbeheer stimuleert. FSC stelt wereldwijde standaarden voor bosbeheer op, met daaraan gekoppeld een keurmerk. Governance Bij governance gaat het om hoe een onderneming wordt bestuurd. Belangrijk is of een onderneming efficiënt en verantwoord wordt geleid. Waarbij het ook gaat om de relatie met de belangrijkste belanghebbenden zoals de klanten, medewerkers, (business)partners en aandeelhouders. Intermediair In de banken verzekeringsbranche is dit een tussenpersoon c.q. onderneming die zich richt op het aanbieden van financiële diensten, zoals verzekeringen en hypotheken. Ketenverantwoordelijkheid De maatschappelijke verantwoordelijkheid van een onderneming gaat verder dan alleen de eigen onderneming. Ketenverantwoordelijkheid gaat over de inspanningen die een organisatie verricht om een positieve invloed uit te oefenen op het sociale, economische en milieubeleid van de partners in de gehele keten. Microverzekeringen Microverzekeringen zijn gericht op de armsten in ontwikkelingslanden. Hierbij worden zeer lage premies geheven en is ook het verzekerde bedrag laag.



Pensioenverzekeren Het aanbieden c.q. afsluiten van pensioenverzekeringen waarbij, tegen betaling van een eenmalig bedrag of periodieke premies, de uitkering van een toekomstig pensioen wordt gefinancierd. Principes voor beheerst beloningsbeleid De principes voor beheerst beloningsbeleid van toezichthouders DNB en AFM, vormen het uitgangspunt bij het beoordelen van het beloningsbeleid van financiële ondernemingen. Perverse beloningsprikkels worden gezien als één van de oorzaken van de financiële crisis. De principes en het toezicht daarop richten zich dan ook primair op het bestrijden van die prikkels die aanleiding kunnen geven tot het nemen van ongewenste en onverantwoorde risico´s en die ertoe kunnen leiden dat het klantbelang wordt veronachtzaamd. Meer informatie is te vinden op www.afm.nl. Principles for Responsible Investments De principes voor verantwoord beleggen van de Verenigde Naties is een raamwerk voor institutionele beleggers. Met deze in april 2006 gelanceerde principes zorgen ze voor de integratie van zaken met betrekking tot het milieu, de samenleving en goed ondernemingsbestuur in het beleggingsbeleid. Meer informatie is te vinden op www.unpri.org. Principles for Sustainable Insurance De principes voor duurzaam verzekeren van de Verenigde Naties is een normenkader voor verzekeraars. Dit normenkader is bedoeld om de verzekeringsindustrie in haar bedrijfsactiviteiten rekening te laten houden met de gevolgen voor milieu, sociale leefomstandigheden, transparantie, klantbelang en goed (ondernemings)bestuur. De PSI zijn in de loop van 2012 gelanceerd. Meer informatie is te vinden op www.unepfi.org/work_ streams/insurance.

87



Stakeholders Stakeholders zijn de personen of organisaties die een belang hebben in een organisatie, van welke aard dan ook. Zij staan in wisselwerking met haar werkzaamheden, hebben deel aan haar bedrijfsresultaten, beïnvloeden haar prestatie en beoordelen haar economische, sociale en milieu-invloed.

Uitsluiting Uitsluiting betekent dat in bepaalde ondernemingen niet wordt geïnvesteerd. Bijvoorbeeld het uitsluiten van beleggingen in ondernemingen die producten maken die de Nederlandse overheid als controversieel beschouwt, zoals producenten van clusterbommen, landmijnen, biologische en chemische wapens.

Stakeholderdialoog De stakeholderdialoog betreft het hele proces van een organisatie om in gesprek te zijn met in- en externe groeperingen waarvan de belangen door de activiteiten van die organisatie worden beïnvloed. Dankzij deze dialoog kan er met de belangen van die groeperingen evenwichtig rekening worden gehouden.

Verantwoord beleggen Verantwoord beleggen (ook wel maatschappelijk verantwoord beleggen of ethisch beleggen) is een vorm van investeren waarbij de geldverstrekker de gevolgen voor mens en milieu laat meewegen in zijn investeringsbeslissingen.

United Nations Global Compact De United Nations Global Compact is een strategisch beleidsinitiatief voor ondernemingen die zich inzetten om hun activiteiten en strategie in lijn te brengen met tien algemeen aanvaarde principes op het gebied van mensenrechten, arbeid, milieu en corruptiebestrijding.

Verbond van Verzekeraars Het Verbond van Verzekeraars is een belangenvereniging van particuliere verzekeraars op de Nederlandse markt. De leden van het Verbond vertegenwoordigen samen meer dan 95% van de verzekeringsmarkt. Het Verbond is een onafhankelijke vereniging die wordt bestuurd en betaald door de leden. Kijk op www.verzekeraars.nl voor meer informatie.

Universele Verklaring van de Rechten van de Mens van de Verenigde Naties Op 10 december 1948 werd door de Algemene Vergadering van de Verenigde Naties de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens aangenomen en geproclameerd. De verklaring omschrijft de basisrechten van alle mensen en vormt vaak een belangrijk element in gedragscodes van organisaties in het kader van ketenverantwoordelijkheid.


88

Bijlage E. Invulling Principles for Sustainable Insurance


Achmea heeft de Principles for Sustainable Insurance ondertekend (PSI). Met onderstaande verwijstabel wil Achmea op een transparante manier verantwoording afleggen over de implementatie van deze principes. Meer informatie over de PSI is te vinden op www.unepfi.org/psi.

PRINCIPE 1 Milieu-, sociale en bestuurlijke (ESG) aspecten die relevant zijn voor onze verzekeringsactiviteiten, vormen een vast onderdeel van onze besluitvorming Mogelijke acties: bedrijfsstrategie

Invulling/verwijzing

Zet een bedrijfsstrategie op het niveau van de Raad van Bestuur en het uitvoerend management op om ESG-aspecten in de bedrijfsvoering te identificeren, evalueren, beheersen en controleren

Strategie en 1.2

Voer de dialoog met de aandeelhouders over de relevantie van ESG-aspecten voor de bedrijfsstrategie

www.verenigingachmea.nl

Integreer ESG-aspecten in wervings-, opleidings en medewerkerbetrokkenheidprogramma’s

1.3.3 en medewerkers en in het bijzonder trainees en kandidaten voor management development kunnen een bijdrage leveren aan microverzekeringsprojecten als onderdeel van hun ontwikkelingsproces

Mogelijke acties: Risicobeheersing en -acceptatie


Stel processen vast om ESG-aspecten die inherent zijn aan het portfolio te identificeren en evalueren en wees bewust van potentiële ESG-gerelateerde gevolgen van de transacties van het bedrijf

1.3.1

Integreer ESG-aspecten in het beheersen en accepteren van risico’s en besluitvormingsprocessen over solvabiliteit, met inbegrip van onderzoek, modellen, analyses, instrumenten en statistieken

Financieel jaarverslag hoofdstuk Risk Management

MOGELIJKE ACTIES: ONTWIKKELING VAN PRODUCTEN EN DIENSTEN

INVULLING/VERWIJZING

Ontwikkel producten en diensten die risico’s beperken, een positieve invloed op ESG-aspecten hebben en beter risicomanagement aanmoedigen

2.1

Ontwikkel of ondersteun alfabetiseringsprogramma’s over risico’s, verzekeringen en ESG-aspecten

4.3 ≥


89



Mogelijke acties: Claimsafhandeling


Reageer altijd snel, eerlijk, zorgvuldig en transparant naar klanten en zorg ervoor dat claimsprocessen duidelijk worden uitgelegd en begrepen

2.3

Integreer ESG-aspecten in reparaties, vervangingen en andere claimsdiensten

Mogelijke acties: Verkoop en marketing


Leid verkoop- en marketingmedewerkers op over ESG-aspecten die relevant zijn voor producten en diensten en integreer belangrijke boodschappen op een verantwoordelijke manier in strategieën en campagnes

1.1.2

Zorg dat dekking, kosten en baten van producten en diensten relevant zijn en duidelijk uitgelegd en begrepen worden

2.3

Mogelijke acties: Vermogensbeheer


Integreer ESG-aspecten in investeringsbeslissingen (bijvoorbeeld door de Principles for Responsible Investment te implementeren)

2.2


90



PRINCIPE 2 Wij werken samen met onze klanten en zakelijke partners om bewustzijn te creëren over milieu-, sociale en bestuurlijke aspecten, de hieraan verbonden risico’s te beheersen en oplossingen te ontwikkelen Mogelijke acties: klanten en leveranciers


Voer de dialoog met klanten en leveranciers over de voordelen van het beheersen van ESG-aspecten en de verwachtingen en vereisten van de organisatie aangaande ESG-aspecten

2.1 en 3.2.5

Voorzie klanten en leveranciers met informatie en hulpmiddelen die hen kunnen helpen bij het beheersen van ESG-aspecten

2.1 en 3.2.5

Integreer ESG-aspecten in aanbestedings- en selectieprocedures voor leveranciers

3.2.5

Moedig klanten en leveranciers aan om transparant te zijn over ESG-aspecten en hier relevante richtlijnen bij te gebruiken

2.1 en 3.2.5

Mogelijke acties: verzekeraars, herverzekeraars en tussenpersonen


Bevorder het gebruik van de principes

2.1

Ondersteun de opname van ESG-aspecten in beroepsonderwijs en ethische normen in de verzekeringssector

1.1, 2.1 en 3.1.5


91



PRINCIPE 3 We werken samen met overheden, toezichthouders en andere belanghebbenden om de samenleving in beweging te krijgen op het gebied van milieu-, sociale en bestuurlijke aspecten Mogelijke acties: overheden, toezichthouders en andere beleidsmakers


Ondersteun prudentieel beleid, regelgeving en wettelijke kaders die zorgen voor risicoreductie, innovatie en een betere beheersing van ESG-aspecten

1.1 en hoofdstuk 2

Voer de dialoog met overheden en toezichthouders om integraal risicomanagement en oplossingen voor overdracht van risico’s te ontwikkelen

1.1 en hoofdstuk 2

Mogelijke acties: andere belanghebbenden


Voer de dialoog met intergouvernementele en niet-gouvernementele organisaties over duurzame ontwikkeling door deskundigheid beschikbaar te stellen op het gebied van risicomanagement en overdracht van risico’s

1.1 en 4.1

Voer de dialoog met het bedrijfsleven en brancheorganisaties om ESG-aspecten voor verschillende sectoren en regio’s beter te begrijpen en te beheersen.

1.1 en Bijlage A

Voer de dialoog met de academische wereld en de wetenschappelijke gemeenschap om onderzoek en educatieve 1.1 programma's over ESG-aspecten in de context van de verzekeringssector te bevorderen Voer de dialoog met media om het publiek bewust te maken van ESG-aspecten en goed risicobeheer te bevorderen


1.1 en Bijlage A

92



PRINCIPE 4 We leggen regelmatig op een transparante manier verantwoording af over het implementeren van deze principes Mogelijke acties


Beoordeel, meet en controleer de voortgang van het beheersen van ESG-aspecten en leg proactief en regelmatig verantwoording af

Maatschappelijke jaarverslaggeving

Participeer in relevante verantwoordingsrichtlijnen

5.1

Voer de dialoog met klanten, toezichthouders, kredietbeoordelaars en andere belanghebbenden om wederzijds begrip te creëren voor het gebruik van de Principles

Bijlage A


93

Colofon

Hoofdstuk


1.1. Titel

Dit is het maatschappelijk jaarverslag van Achmea over 2012. Van dit verslag is een Engelse vertaling beschikbaar. In geval van verschillen tussen beide versies prevaleert de Nederlandse tekst. Het maatschappelijk jaarverslag wordt op 11 maart 2013 digitaal gepubliceerd en is te downloaden op de website van Achmea: www.achmea.nl/mvo. Achmea ontvangt graag uw reactie op het jaarverslag via het hiernaast genoemde adres. PwC heeft dit jaarverslag geverifieerd. Het assurance rapport is te vinden in § 5.2. De financiële cijfers van Achmea zijn opgenomen in het geconsolideerde financieel jaarverslag van Achmea. Het financieel jaarverslag is te vinden op www.achmea.nl. De Achmea Foundation geeft een eigen jaarverslag uit. Dit is te vinden op www.achmeafoundation.nl.


Achmea Communicatie & MVO Handelsweg 2 3707 NH Zeist Postbus 866 3700 AW Zeist Nederland telefoon 030 693 70 00 [email protected] www.achmea.nl Vormgeving Sensum

94

maatschappelijk jaarverslag 2012 Voorbereid op de toekomst

Recommend Documents