RB02 Werken op de receptie
(Thema Receptie en Balie)
Omschrijving In de praktijkoefeningen van deze box werkt de leerling op de receptie van drie verschillende bedrijven: een ziekenhuis, een groothandel in sportartikelen en een bedrijvenverzamelpand. Ze krijgen daarbij te maken met een diversiteit aan taken, die - zoals het een realistische receptie betaamt - kriskras door elkaar lopen. In de taaktitels ziet u dan ook niet de taken terug, maar de delen van een werkdag. De werkzaamheden op een receptie verschillen per bedrijf, zo ook bij de bedrijven in deze box. Maakt een leerling niet alle praktijkoefeningen, dan is het belangrijk om rekening te houden met de volgende verschillen: In het ziekenhuis wordt de post verwerkt in de postkamer. De receptionist houdt alleen een (papieren) lijst bij van de ingekomen post die spoed heeft en werkt dus niet met een digitaal postverwerkingsprogramma. Bij het opzoeken van gegevens wordt alleen in het Amalia Ziekenhuis gebruikgemaakt van een organisatieschema. Bovendien heeft de receptionist van elk bedrijf een andere extra taak: Amalia Ziekenhuis: communiceren met collega's in een 24-uurs situatie (dienstoverdracht); Hands On Trends: verlofkaarten van collega's bijwerken; 't Pakhuijs: extra werk registreren (urenregistratie). Om vooraf een duidelijk beeld te krijgen van de typische verschillen tussen de bedrijven, is het goed om het document Informatie receptie [naam bedrijf] door te nemen. Dit vindt u steeds onder Begin hier, in de eerste opdracht (Leg je spullen klaar) van de taak Voorbereiding. Het is een van de documenten bij de stap Sla de algemene documenten op. Organisatie en voorbereiding De aard en omvang van de box brengen met zich mee, dat u het nodige moet voorbereiden. Deze voorbereiding bestaat uit: het klaarleggen van de materialen die de leerling nodig heeft. Informatie hierover vindt u steeds in de eerste opdracht (Leg je spullen klaar) van de taak Voorbereiding. Dit is veel werk, aan te bevelen is om leerlingen als vrijwilliger bij deze voorbereidingen een grote rol te geven. het organiseren van de rollenspelen, het werken met eigen telefoons, het al dan niet werken met een telefooncentrale en het aanleveren van de post. Informatie hierover vindt u steeds in de tweede opdracht (Maak afspraken met je docent over post en rollenspelen) van de taak Voorbereiding. Aanknopingspunten voor de beoordeling Voor de beoordeling zijn - afhankelijk van de inhoud van de opdracht - twee aspecten belangrijk: de kwaliteit van het eindproduct; de functionering van de leerling in de omgang met anderen. Het eerste aspect kunt u beoordelen door de documenten van de leerling te vergelijken met de meegeleverde voorbeelddocumenten. Voor het beoordelen van het tweede aspect zijn checklists toegevoegd, die aandachtspunten geven voor het verloop van een gesprek. Observatietips bij de beroepshouding In de functie van receptionist is het sociaal-communicatieve aspect erg belangrijk. Wij raden dan ook aan om competenties als het communiceren met interne en externe klanten en het samenwerken met collega's centraal te zetten bij het observeren van de beroepshouding in deze box.
Versie 20-02-2008
1
Bovendien is het kenmerkende van de functie van receptionist dat er veel verschillende werkzaamheden uitgevoerd moeten worden. Prioriteiten kunnen stellen is daarom een belangrijke eigenschap om deze functie te kunnen uitoefenen. U kunt deze vaardigheden laten oefenen door bijvoorbeeld: vooraf geen afspraken te maken over het aanleveren van de post, maar deze onaangekondigd te bezorgen; tussendoor te bellen met de vraag of de leerling gegevens voor u wil opzoeken, zoals: het telefoonnummer of het adres van een bedrijf in de buurt; gegevens van het bedrijf waarin de leerling op dat moment werkt.
Organisatie en voorbereiding
Praktijkoefening “Goedemiddag, met het Amalia Ziekenhuis” In deze praktijkoefening werkt de leerling aan de centrale receptie van een ziekenhuis. Voorbereiding Leerlingen hebben verschillende materialen nodig: een notitieblok om aantekeningen te maken; een brievenweger; postbakken; ingekomen en uitgaande poststukken; in ieder geval twee telefoons: een voor zichzelf en een voor hun partner(s) in de rollenspelen. Het is echter realistischer om gebruik te maken van een telefooncentrale, want dan kan de leerling ook oefenen met doorverbinden. Postbakken Maak twee bakken voor inkomende post (één met Postkamer erop en één met afdeling Personeel & Organisatie erop) en twee voor uitgaande post (een met Postcodes 2001 - 3000 en een met Overige postcodes). Ingekomen post In deze praktijkoefening hoeft de leerling de algemene post niet te verwerken: dat doet de Postkamer. Wel moet de leerling de speciale post deels afhandelen (zie het document Informatie receptie). In totaal krijgt de leerling drie keer post. Deze 'zendingen' moet u zelf samenstellen. * Bij de opdracht Verwerk de brief: Maak een aangetekende envelop die geadresseerd is aan het Amalia Ziekenhuis, Patiëntenvoorlichtingsbureau, Hoofdstraat 322, 2934 AJ Link aan de Lek. U kunt simpelweg 'aangetekend' op de brief schrijven of er een sticker Aangetekend op plakken. Als iemand het poststuk afgeeft, moet hij de receptionist laten tekenen voor ontvangst. * Bij de opdracht Verwerk het pakket: Maak een pakje (van willekeurig formaat), dat gericht is aan het Amalia Ziekenhuis, Afdeling Cardiologie, De heer T. Morelli, Hoofdstraat 322, 2934 AJ Link aan de Lek. De afzender is MedTronics, Einsteinstraat 257, 6227 BX Maastricht. Schrijf met grote letters SPOED op het pakje. * Bij de opdracht Neem het pakje aan: Maak een ongeadresseerd pakje, eventueel in cadeaupapier, waarin een boek zou kunnen zitten. Het pakje hoeft geen adres en geen afzender te bevatten, het wordt afgegeven aan de balie met een mededeling van de brenger (Jan-Hein van Beijnum).
Versie 20-02-2008
2
Uitgaande post In deze praktijkoefening hoeft de leerling geen uitgaande post te verwerken: dat doet de Postkamer. Wel wordt post van patiënten bij de receptie verzameld in de postbak voor de Postkamer. * Bij de opdracht Help mevrouw Donkers: Maak twee gefrankeerde enveloppen (in de verhaallijn bevatten ze felicitatiekaarten) met daarop de volgende adressen: Melissa Donkers, Floreisplein 14, 2941 FH Link aan de Lek; Mevrouw Lieverkind, Keiverweg 5a, 2935 PF Ginder. * Bij de opdracht Help de mevrouw aan de balie: Maak vier enveloppen met een verschillend gewicht (variërend tussen 10 en 100 gram). Richt ze aan de volgende personen (laat bij de adressen in Nederland de ruimte voor de postcode open): Laurens Brouwer, Hooiven 27, Delfzijl; Thomas Brouwer, 1950 Oak Grove Road, Walnut Creek, CA 94598, USA; Marleen Brouwer, Beneluxstraat 2, Maastricht; Eelke Brouwer, Calle Vallirana 34, 08006 Barcelona, Spanje. Postzegels zijn bij deze opdracht niet nodig. De leerling verbruikt al deze ingekomen en uitgaande poststukken niet. Deze kunnen dus steeds opnieuw gebruikt worden. Organisatie Post U kunt de leerling natuurlijk alle post in één keer geven, opgedeeld in stapeltjes die bij een bepaalde opdracht horen. Het is echter realistischer als u of een medeleerling af en toe een stapeltje post of een pakketje op het bureau van de leerling legt. Kijk zelf wat handig en haalbaar is. Rollenspelen Gezien het grote aantal rollenspelen is het handig twee leerlingen tegelijk aan dit blok te laten werken. Ze kunnen dan elkaars partner zijn voor alle rollenspelen. Er zijn twee soorten rollenspelen: kleine gesprekjes waarbij een reactie van de ander nodig is; situaties waarin de leerling contact moet opnemen met een afdeling om iets door te geven, bijvoorbeeld om een bezoeker aan te melden. Voor het eerste soort rollenspel zijn rolkaarten meegeleverd. De leerling heeft een ander (u of een medeleerling) nodig om het gesprek te kunnen voeren. Het tweede soort kan een leerling in principe in zijn eentje naspelen (telefoon oppakken en zeggen: ‘Hallo, met ... van de receptie, ik wil even doorgeven dat ... is gearriveerd.’). Leuker is het natuurlijk als ze echt iemand aan de lijn krijgen als ze een nummer draaien. Kijk zelf wat haalbaar of handig is en vertel dit aan de leerling. Telefoonlijst Op de telefoonlijst die de leerlingen gebruiken, zijn alle toestelnummers al ingevuld. U kunt deze toestelnummers vervangen door nummers binnen uw eigen school die de leerlingen kunnen bellen. Wel moet er dan iemand 'achter het nummer' zitten, die de telefoon daadwerkelijk aanneemt en met wie de leerling het gesprek kan voeren.
Versie 20-02-2008
3
Als u van deze mogelijkheid gebruik wilt maken, vervang dan de toestelnummers van de volgende afdelingen door 'schoolnummers'. 1. Voor de opdrachten waarbij de leerling alleen de afdeling hoeft te bellen om iets door te geven of om door te verbinden (zonder rolkaart): Oncologie (nummer verpleegafdeling); Afdeling Inkoop; afdeling Opname (doorverbinden); Postkamer; Kinderafdeling (nummer verpleegafdeling); KNO (nummer verpleegafdeling); Cardiologie (alle nummers); mevrouw Klutz (patiënt); de keuken; de heer Peters (patiënt, doorverbinden); afdeling Urologie. 2. Voor de opdrachten waarin de leerling een rollenspel speelt (met rolkaart - zorg er dus voor dat de gebelde de rolkaart krijgt!): Technische Dienst (nummer na 17.00 uur). Werken met een telefooncentrale Wanneer u werkt met een telefooncentrale, gebruik dan bij de volgende opdrachten de alternatieve rolkaarten: Beantwoord de telefoon. Verbind de beller door. Help de beller. U vindt deze rolkaarten telkens in de docententoelichting bij de opdracht.
Praktijkoefening “Hands on Trends, u spreekt met…” In deze praktijkoefening werkt de leerling aan de receptie van een grote handelsonderneming. Voorbereiding Leerlingen hebben verschillende materialen nodig: een notitieblok om aantekeningen te maken; een brievenweger; postbakken; ingekomen en uitgaande poststukken; in ieder geval twee telefoons: een voor zichzelf en een voor hun partner(s) in de rollenspelen. Het is echter realistischer om gebruik te maken van een telefooncentrale, want dan kan de leerling ook oefenen met doorverbinden. Postbakken Maak zes bakken voor inkomende post (directie, administratie, verkoop, inkoop, magazijn en personeelszaken) en één voor uitgaande post. Ingekomen post In deze praktijkoefening krijgt de leerling twee keer post. Deze 'zendingen' moet u zelf samenstellen. * Bij de opdracht Verwerk de ingekomen post: Maak een afdruk van de volgende pdf-bestanden ‘HOT brieven ingekomen post’ en ‘HOT etiketten ingekomen post’ (de etiketten op stickervellen). De ingekomen post bestaat uit tien brieven. Stop elke brief in een envelop en plak er een etiket op. Als u de enveloppen wilt hergebruiken, plak ze dan niet dicht en vertel de leerling dat hij de enveloppen moet bewaren. (In de opruimtaak moeten de leerlingen de brieven terugstoppen in de juiste envelop.) Versie 20-02-2008
4
Maak een envelop die gericht is aan de heer G. Bunschoten. Stop hier een vel papier in. Schrijf VERTROUWELIJK of PERSOONLIJK op deze envelop. Maak een pakje voor het magazijn. U kunt dit realistischer maken door bijvoorbeeld een pakketlabel van TNT post te gebruiken. Kies als afzender bijvoorbeeld De Beer Sport, Boekbindersweg 17, 2934 BB Link aan de Lek of verzin zelf een leuke leverancier. De leerling hoeft pakketten niet uit te pakken, dus u hoeft dit maar één keer te doen. * Bij de opdracht Zorg ervoor dat het pakje op de goede plek terechtkomt: Maak een pakje voor Ingo Bercowicz. U kunt dit realistischer maken door bijvoorbeeld een pakketlabel van TNT post te gebruiken. Kies als afzender bijvoorbeeld De Schoenveterfabriek, Engelseweg 294, 5705 AK Helmond of verzin zelf een leuke leverancier. Uitgaande post In deze praktijkoefening verwerkt de leerling de uitgaande post in twee opdrachten. * Bij de opdracht Verwerk de uitgaande post: Maak een afdruk van ‘HOT Brieven uitgaande post’. Zorg voor zes enveloppen en 'postzegels' zodat de leerling deze brieven in een envelop kan stoppen en ze kan adresseren en frankeren. Omdat het onmogelijk is om de enveloppen te hergebruiken, zult u elke leerling een nieuw stapeltje moeten geven. * Bij de opdracht Help de koerier van DHL: Maak een pakje met het volgende adres erop: Sportparadis, z. Hd. Herrn K. Müller, Bundesallee 188, 12161 Berlijn, Duitsland. Organisatie Post U kunt de leerling natuurlijk alle post in één keer geven, opgedeeld in stapeltjes die bij een bepaalde opdracht horen. Het is echter realistischer als u of een medeleerling af en toe een stapeltje post of een pakketje op het bureau van de leerling legt. Kijk zelf wat handig en haalbaar is. Rollenspelen Gezien het grote aantal rollenspelen is het handig twee leerlingen tegelijk aan dit blok te laten werken. Ze kunnen dan elkaars partner zijn voor alle rollenspelen. Er zijn twee soorten rollenspelen: kleine gesprekjes waarbij een reactie van de ander nodig is; situaties waarin de leerling contact moet opnemen met een bedrijf om iets door te geven, bijvoorbeeld om een bezoeker aan te melden. Voor het eerste soort rollenspel zijn rolkaarten meegeleverd. De leerling heeft een ander (u of een medeleerling) nodig om het gesprek te kunnen voeren. Het tweede soort kan een leerling in principe in zijn eentje naspelen (telefoon oppakken en zeggen: ‘Hallo, met ... van de receptie, ik wil even doorgeven dat ... is gearriveerd.’). Leuker is het natuurlijk als ze echt iemand aan de lijn krijgen als ze een nummer draaien. Kijk zelf wat haalbaar of handig is en vertel dit aan de leerling. Telefoonlijst Op de telefoonlijst die de leerlingen gebruiken, zijn alle toestelnummers al ingevuld. U kunt deze toestelnummers vervangen door nummers binnen uw eigen school die de leerlingen kunnen bellen. Wel moet er dan iemand 'achter het nummer' zitten, die de telefoon daadwerkelijk aanneemt en met wie de leerling het gesprek kan voeren. Als u van deze mogelijkheid gebruik wilt maken, vervang dan de toestelnummers van de volgende medewerkers door 'schoolnummers'. Versie 20-02-2008
5
3. Voor de opdrachten waarbij de leerling alleen de medewerker hoeft te bellen om iets door te geven of om door te verbinden (zonder rolkaart): Bunschoten, Gerard; Curvers, Mieke; Goedjansz, Bianca (doorverbinden); Haas, Yvonne de; Meijer, Dinant (doorverbinden); Verspaget, Astrid. 4. Voor de opdrachten waarin de leerling een rollenspel speelt (met rolkaart - zorg er dus voor dat de gebelde de rolkaart krijgt!): Ratelband, Truus; Koppie-koppie (nummer buiten het bedrijf); Bakkerij Eigendeeg (nummer buiten het bedrijf). Werken met een telefooncentrale Wanneer u werkt met een telefooncentrale, gebruik dan bij de volgende opdrachten de alternatieve rolkaarten: Beantwoord de telefoon. Beantwoord de vraag van de beller. Handel het binnenkomende telefoontje af. Neem het bericht van de beller aan. Voer het telefoongesprek. U vindt deze rolkaarten telkens in de docententoelichting bij de opdracht.
Praktijkoefening “Goedemorgen, met 't Pakhuijs” In deze praktijkoefening werkt de leerling aan de centrale receptie van een bedrijvenverzamelpand. Voorbereiding Leerlingen hebben verschillende materialen nodig: een notitieblok om aantekeningen te maken; een brievenweger; postbakken; ingekomen en uitgaande poststukken; in ieder geval twee telefoons: een voor zichzelf en een voor hun partner(s) in de rollenspelen. Het is echter realistischer om gebruik te maken van een telefooncentrale, want dan kan de leerling ook oefenen met doorverbinden. Postbakken Maak zeven bakken voor inkomende post (Axes Agency, Administratiekantoor De Klerk, Reclamestudio ID, Fake Records, Click-Shop, Uitgeverij ExpresZo en OIL-group) en twee voor uitgaande post (een met Postcodes 2001 - 3000 en een met Overige postcodes).
Ingekomen post In deze praktijkoefening krijgt de leerling drie keer post. Deze 'zendingen' moet u zelf samenstellen. * Bij de opdracht Verwerk de ingekomen post: Maak een afdruk van de volgende poststukken: Pakhuijs brieven ingekomen post; Pakhuijs etiketten ingekomen post.
Versie 20-02-2008
6
Voorzie 28 enveloppen van een etiket. Stop de brieven in de envelop met het juiste etiket: In de envelop voor Bedrijvenverzamelpand 't Pakhuijs, Directie: de brief van de gemeente. In de envelop voor 't Pakhuijs: het bankafschrift van de L&B-bank. In de envelop voor 't Pakhuijs, Crediteurenadministratie: twee brieven van Belnet. In de envelop voor 't Pakhuijs, De heer H. Brugman: de brief van CCC Inc. Vul de overgebleven enveloppen - post die de leerling alleen hoeft te distribueren, niet te registreren met lege velletjes. Als u de enveloppen wilt hergebruiken, plak ze dan niet dicht en vertel de leerling dat hij de enveloppen moet bewaren. (In de opruimtaak moeten de leerlingen de brieven terugstoppen in de juiste envelop.) TIP: Vindt u het aantal enveloppen te groot? Dan kunt u er ook voor kiezen om alleen het eerste vel met etiketten te gebruiken. Dit heeft geen effect op de inhoud van de opdrachten en de bijgevoegde resultaten. * Bij de opdracht Zorg ervoor dat de brief op de goede plek terechtkomt: Maak een aangetekende brief of een aangetekend pakje voor Fake Records, Rob de Jonge, Zuidergracht 15, 2934 AN Link aan de Lek. U kunt simpelweg aangetekend op de brief schrijven of er een TNT-sticker op plakken. Als iemand het poststuk afgeeft, laat de receptionist dan ook tekenen voor ontvangst. * Bij de opdracht Zorg ervoor dat het pakje op de goede plek terechtkomt: Maak een pakje (van een willekeurig formaat) voor Click-Shop, De heer H. Brugman, Zuidergracht 15, 2934 AN Link aan de Lek. Schrijf met grote letters SPOED op het pakje. Uitgaande post In deze praktijkoefening verwerkt de leerling zowel de uitgaande post van twee Pakhuijs-bedrijven Reclamestudio ID (alleen frankeren en sorteren) en Administratiekantoor De Klerk (adresseren, frankeren en sorteren) - als die van 't Pakhuijs zelf (ook registreren). Dit gebeurt in twee opdrachten. * Bij de opdracht Verwerk de uitgaande post van 't Pakhuijs: Maak een afdruk van ‘Uitgaande post Pakhuijs’. Zorg voor twee enveloppen en 'postzegels' zodat de leerling brieven in een envelop kan stoppen, en ze kan adresseren en frankeren. Omdat het onmogelijk is om de enveloppen te hergebruiken, zult u elke leerling een nieuw stapeltje moeten geven. * Bij de opdracht Verwerk de uitgaande post van de bedrijven: Maak een afdruk van ‘facturen De Klerk’. Dit zijn in totaal vijftien brieven. U kunt er ook voor kiezen een deel hiervan af te drukken. Zorg ook hier voor enveloppen en 'postzegels' zodat de leerling brieven in een envelop kan stoppen, en ze kan adresseren en frankeren. Omdat het onmogelijk is om de enveloppen te hergebruiken, zult u elke leerling een nieuw stapeltje moeten geven. Geef leerlingen bovendien de uitgaande post van Reclamestudio ID: vier dichtgeplakte enveloppen met een of enkele velletjes erin. Eventueel kunt u deze alvast frankeren. Schrijf er deze adressen op: 1. Carefree Colorants, Mevrouw S. Taylor, Kuiperstraat 19, 2934 BC Link aan de Lek; 2. Bringham Park, Afdeling pr, Eldersdreef 39, 2934 EA Link aan de Lek; 3. Neja Industries Nederland, Afdeling Marketing & Sales, Kuiperstraat 5, 2934 BC Link aan de Lek; 4. Kamer van Koophandel, Brouwersstraat 20, 2934 BP Link aan de Lek. Organisatie Post U kunt de leerling natuurlijk alle post in één keer geven, opgedeeld in stapeltjes die bij een bepaalde opdracht horen. Het is echter realistischer als u of een medeleerling af en toe een stapeltje post of een pakketje op het bureau van de leerling legt. Kijk zelf wat handig en haalbaar is.
Versie 20-02-2008
7
Rollenspelen Gezien het grote aantal rollenspelen is het handig twee leerlingen tegelijk aan dit blok te laten werken. Ze kunnen dan elkaars partner zijn voor alle rollenspelen. Er zijn twee soorten rollenspelen: kleine gesprekjes waarbij een reactie van de ander nodig is; situaties waarin de leerling contact moet opnemen met een bedrijf om iets door te geven, bijvoorbeeld om een bezoeker aan te melden. Voor het eerste soort rollenspel zijn rolkaarten meegeleverd. De leerling heeft een ander (u of een medeleerling) nodig om het gesprek te kunnen voeren. Het tweede soort kan een leerling in principe in zijn eentje naspelen (telefoon oppakken en zeggen: ‘Hallo, met ... van de receptie, ik wil even doorgeven dat ... is gearriveerd.’). Leuker is het natuurlijk als ze echt iemand aan de lijn krijgen als ze een nummer draaien. Kijk zelf wat haalbaar of handig is en vertel dit aan de leerling. Telefoonlijst Op de telefoonlijst die de leerlingen gebruiken, zijn alle toestelnummers al ingevuld. U kunt deze toestelnummers vervangen door nummers binnen uw eigen school die de leerlingen kunnen bellen. Wel moet er dan iemand 'achter het nummer' zitten, die de telefoon daadwerkelijk aanneemt en met wie de leerling het gesprek kan voeren. Als u van deze mogelijkheid gebruik wilt maken, vervang dan de toestelnummers van de volgende medewerkers door 'schoolnummers'. 5. Voor de opdrachten waarbij de leerling alleen de medewerker hoeft te bellen om iets door te geven of om door te verbinden (zonder rolkaart): Ivo Dijkstra (Reclamestudio ID); Hugo Brugman (Click-Shop); Rob de Jonge (Fake Records); Anne de Bijl (Axes Agency, mobiele nummer); Erik Adams (ExpresZo). 6. Voor de opdrachten waarin de leerling een rollenspel speelt (met rolkaart - zorg er dus voor dat de gebelde de rolkaart krijgt!): SOS Slotenservice. Werken met een telefooncentrale Wanneer u werkt met een telefooncentrale, gebruik dan bij de volgende opdrachten de alternatieve rolkaarten: Beantwoord de telefoon. Help de beller. Handel het binnenkomende telefoongesprek af. Verbind de beller door. Neem het bericht van de beller aan. U vindt deze rolkaarten telkens in de docententoelichting bij de opdracht.
Omvang Totaal 10 dagdelen
Bestemd voor: Administratie: B/K Handel & Administratie: B/K
Versie 20-02-2008
8
