gemeente Eindhoven
Raadsnummer 05.RI248.OOI Inboeknummer osbstoxaxz Dossiernummer Ssx.60x 24 mel 2005
Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler) Betreft voortgang Inkomensondersteuningsloket WZI. 1 Inleiding Eind 2002 heeft u besloten om over te gaan tot de vorming van een inkomensondersteuningsloket. Hierdoor kan de Eindhovenaar met een laag inkomen op een plek terecht voor alle lokale inkomensondersteunde regelingen en hulp bij schulden. Op deze wijze kan de burger op maat worden bediend en kunnen door een integrale uitvraag en het koppelen van de regelingen, rechten beter benut worden. Het Inkomensondersteuningsloket is ondergebracht bij de dienst Werk, Zorg en Inkomen. Voor de invoering is een traject uitgestippeld waarvoor een meerjarenplanning is opgesteld die in drie trajecten uiteenvalt, te weten concentratie van regelingen, integratie van diensten en integratie van regelingen en beleidsdoelen.
2 Probleemstelling U heeft een meerjarenplanning/invoeringstraject vastgesteld en daarbij doelstellingen geformuleerd. Over de voortgang van het traject willen wij u informeren.
Meerjarenplanning/invoeringstraject Eerste traj ect, 2003.
Doel was het onderbrengen van alle inkomensondersteunende regelingen bij een dienst. In een centrale balie (frontoffice) worden alle diensten naast elkaar aangeboden. De afhandeling van het totale vraagpatroon was hierbij nog niet aan de orde. Deze frontoffice is de centrale spil van het gemeentelijk inkomensonder-
steuningsloket geworden. Tweede traject, 2004.
Dit betreft de integratie van diensten op het gebied van bedrijfsvoering. Op deze wijze heeft stroomlijning plaatsgevonden van de processen met betrekking tot de producten. Hiermee is vooral de efficientie van de organisatie gediend. Er is onder andere gewerkt aan de stroomlijning van de directe en indirecte processen en de informatiehuishouding.
Raadsnummer 05.RI248.OOZ
Derde traject, 2005.
Integratie van regelingen en beleidsdoelen om waar mogelijk afstemming te krijgen van beleidsmatige aspecten binnen en tussen regelingen.
Doelstellingen. Met het gemeentelijk inkomensondersteuningsloket worden de volgende doelen nagestreefd: vergroting bereik door het creeren van een duidelijk aanspreekpunt voor de klant; verhoging servicekwaliteit voor de klant (minder doorverwijzingen); vergroting van efficiency in administratieve uitvoeringsproces (reduceren van doublures); vergroting effectiviteit door het realiseren van een sluitende dienstverleningsketen; vergroting van de efficiency door schaalvoordelen (bezettingsgraad, huisvesting); vergroting van mogelijkheden voor controle door het integreren of afstemmen van informatiestromen; een structurele besparing van < 350.000,ÃćâĆňâĂİ per jaar vanaf 2004.
3 Wijze van aanpak Invoeringstraject. Eerste traject: concentratie.
In 2003 is gestart met het onderbrengen van een aantal regelingen bij de dienst Werk, Zorg en Inkomen. Dit heeft er toe geleid dat vanaf 1 april 2003 inkomensondersteunende regelingen van de dienst Algemene en Publiekszaken zijn overgegaan naar de dienst Werk, Zorg en Inkomen. Op 1 april 2003 is het lnkomensondersteuningsloket van start gegaan aan de Begijnenhof B. Met de ingebruikname van de nieuwbouw van de dienst Werk, Zorg en Inkomen aan de Smalle Haven eind 2003 zijn alle taken, ook die van de Stadsbank hier ondergebracht. Concreet gaat het hierbij om de volgende regelingen en taken:
de inkomensondersteunende regelingen van de dienst Werk, Zorg en inkomen; de bijzondere bijstand voor niet WWB-clienten; de langdurigheidstoeslag (nieuw product WWB); de activiteiten van de unit Schuldhulpverlening (inclusief Stedelijk Steunpunt); de vangnetregeling huursubsidie, welke bij de dienst Algemene en Publiekszaken ondergebracht was; de Verklaring omtrent Inkomen en Vermogen (dienst Algemene en Publiekszaken);
de kwijtschelding van gemeentelijke belastingen (frontoffice) (dienst Algemene en Publiekszaken) ;
alle activiteiten van de Stadsbank (dienst Algemene en Publiekszaken).
De Eindhovense burger kan vanaf eind 2003 voor al deze regelingen en taken terecht bij de dienst Werk, Zorg en Inkomen. Hiermee is invulling gegeven aan het eerste traject.
Raadsnummer Og.RXZg8.OOZ
Tweede traject: integratie.
Het tweede traject is begin 2004 van start gegaan. De integratie, inrichting en implementatie van de bedrijfsprocessen en bedrijfsvoering is eind 2004 afgerond. Er is met name gewerkt aan de stroomlijning van de processen, waarbij zaken als het elimineren van overlap, het opheffen van inhoudelijke strijdigheden en het logisch ordenen van processtappen aan de orde kwamen. Dit heeft er toe geleid dat het lnkomensondersteuningsloket zal bestaan uit drie units: het lnkomensloket, de unit Schulddienstverlening en de unit inkomensregelingen. Het lnkomensloket fungeert als frontoffice voor de beide andere units. Hier vindt de
integrale intake plaats en worden de mogelijkheden bekeken voor zowel de producten in het kader van de schulddienstverlening als voor de inkomensregelingen. Genoemde herindeling van units heeft tot gevolg dat de producten van de oorspronkelijke units (de unit Schuldhulpverlening, lnkomensondersteuning en de unit Stadsbank) niet meer als zodanig te herkennen zijn. Deze producten worden in het lnkomensondersteuningsloket (IO)-loket) in zijn totaliteit aangeboden. De Stadsbank als organisatieonderdeel verdwijnt. De functie van kredietbank als bedoeld in de Wet op het Consumentenkrediet is echter niet in het geding, De producten van de voormalige Stadsbank zoals schuldregelingen en persoonlijke lening zullen binnen het IOloket worden afgehandeld in de backoffices van de unit Schulddienstverlening en Inkomensregelingen. Aanvragen voor producten van het IO-loket komen zowel tot stand door aanvragen van de client aan het lnkomensloket (de frontoffice) als ook door doorleiding uit andere units van de dienst Werk, Zorg en Inkomen. De casemanager van die betreffende unit leidt de aanvraag door naar het IO-loket wanneer clienten recht hebben
op de specifieke producten die binnen dit loket worden afgewerkt. Op deze wijze vormt het IO-loket een schakel in de totale keten van hulpverlening van producten van de dienst Werk, Zorg en Inkomen.
Inkomensloket. De unit Inkomensloket (de frontoffice) vormt het aanspreekpunt voor de client. Zowel mondeling (aan de balie of telefonisch) als schriftelijk wordt informatie verstrekt over inkomensondersteunende regelingen en schulddienstverlening. Wanneer de client zich bij het lnkomensloket meldt, vindt er een integrale uitvraag plaats. Gegevens van de client worden verzameld en geverifieerd en er wordt beoordeeld of en zo
ja voor welke producten de client eventueel in aanmerking komt. Termijnen voor het completeren van gegevens ten behoeve van aanvragen worden bewaakt en administratieve voorbereiding van een aanvraag vindt plaats alvorens deze wordt doorgeleid naar de unit Schulddienstverlening of lnkomensregelingen. Uitzondering hierop zijn de kant en klaar producten, welke volledig in het lnkomensloket worden afgewerkt. Crisissituaties door schulden worden direct door de casemanager van de unit Schulddienstverlening opgepakt.
Raadsnummer 05.RZZZj.8.OOr
Unit Schulddienstverlening. De unit Schulddienstverlening houdt zich bezig met het uitvoeren van integrale schulddienstverlening in het kader van het gemeentelijk armoedebeleid. Binnen deze unit is er sprake van casemanagement. De casemanager analyseert de situatie waarin de client zich bevindt (sociaal, financieel en de oorzaken), onderzoekt de schuldenlast en schuldenproblematiek, bespreekt deze met de client en stelt een schulddienstverleningsplan op. De casemanager draagt zorg voor de inzet van de instrumenten zoals: schuldregeling, budgetbeheer, bijzondere bijstand, budgetteringscursussen, psychosociale hulpverlening en budgetbegeleiding. Hiervoor worden in- en externe specialisten ingeschakeld. De laatste drie vermelde instrumenten worden uitgevoerd door Loket W waarmee samenwerkingsafspraken zijn gemaakt. In dit kader zijn medewerkers van Loket W binnen de unit schulddienstverlening actief om hun specifieke kennis in te brengen en te zorgen voor een goede afstemming en doorleiding naar Loket W.
Unit Inkomensregelingen. De unit Inkomensregelingen houdt zich bezig met het uitvoering geven aan het gemeentelijk armoede- en stimuleringsbeleid door middel van bijzondere bijstand en sociaal administratieve regelingen. De sociaal administratieve regelingen betreffen inkomensondersteunende regelingen zoals Woontussenvoorziening, Duurzame gebruiksgoederen, Collectieve aanvullende ziektekostenverzekering, Reductieregeling, Vangnetregeling huursubsidie en Persoonlijke Leningen. Binnen de unit lnkomensregelingen is geen sprake van casemanagement. Functionarissen binnen deze unit hebben geen regierol naar de client maar houden zich uitsluitend bezig met de afhandeling van aanvragen voor Bijzondere Bijstand of inkomensondersteunende regelingen. Hij fungeert feitelijk als backoffice voor het totale IO-loket. Derde traject: beleidsmatige fase. Hieraan zal in 2005/2006 gewerkt worden. Hierbij zal ook betrokken worden de richting die bepaald wordt met betrekking tot de herijking van het minimabeleid. Het betreft standaardisering en uniformering op productniveau. Verder zal de werkwijze van het lnkomensondersteuningsloket getoetst worden aan het Dienstbrede Dienstverleningsconcept waarbij mogelijk ook de digitale dienstverlening betrokken zal worden. Op deze wijze kan de bekendheid en gebruik van regelingen bevorderd worden.
Doelstellingen. Ten aanzien van de meest relevante doelstellingen is na afsluiting van de 2’fase, de integratiefase, het volgende vastgesteld. Vergroting effe cti vi t ei t.
Ten aanzien van de realisatie van een duidelijk aanspreekpunt voor de klant en een sluitende dienstverleningsketen inkomensondersteuning, kan geconcludeerd worden, dat dit goed gelukt is. Er is een frontoffice gevormd, die met een integrale
Raadsuummer 05.RZZq8.OOZ
uitvraag de klant te woord kan staan voor alle producten en diensten die de dienst WZI levert op het gebied van inkomensondersteuning en schulddienstverlening.
Verbetering servicekwaliteit.
De concentratie van de verschillende regelingen en het eenmalig uitvragen in de frontoffice heeft een verbetering van de serviceverlening naar de klant tot gevolg. Dit neemt niet weg dat tengevolge van de implementatie de wachttijden in 2004 zijn opgelopen. Hiervoor zijn adequate maatregelen getroffen waardoor de achterstanden begin 2005 zijn weggewerkt. Vergroting van de efficiency. De concentratie van de Stadsbank en de regelingen VRH, VIV en Kwijtschelding belasting hebben kostenbesparingen opgeleverd op het gebied van de huisvesting. De herinrichting van de processen in frontoffice, mid-office en backoffice processen en het meer logisch clusteren van taken binnen functies levert naar verwachting ook vooral kwaliteitsverbetering op. Processen zijn meer geuniformeerd, dan voorheen.
Verdere vergroting van de efficiency is onder andere afhankelijk van ICT-mogelijkheden. In 2005 wordt aan deze en andere mogelijkheden gewerkt. Meer mogelijkheden voor controle.
Door standaardisering en uniformering zijn de mogelijkheden voor een betere operationele sturing vergroot. Er is eenduidigheid aangebracht in de werkprocessen en applicaties. Structurele besparing 6350.000,ÃćâĆňâĂİ.
Er is in 2004 direct een structurele besparing gerealiseerd van < 143.000;-op huisvesting en de kwijtschelding gemeentelijke belastingen. De nog overgebleven taakstelling is gerealiseerd met de 296 bezuinigingsoperatie voor de dienst Werk, Zorg en Inkomen voor 2005.
4 Besluit van college van burgemeester en wethouders Wij hebben besloten de raad te informeren over de voortgang van het Inkomensondersteuningsloket.
5 Ter inzage gelegde stukken Geen.
Burgemeester en wethouders van Eindhoven,
C. Langerwerf, secretaris
KB05004243
