gemeente Eindhoven
Raadsnummer O8. R2 5 50. OOI Inboeknummer o8bstoo78o Dossiernummer 8r6.302 rS april zoo8
Raads informatiebrief Betreft Uitvoeringsprogramma Dienstverlening zoo8
Inleiding Speerpunt in het gemeentelijk beleid is het verbeteren van de dienstverlening. Uitgangspunt hierbij is de dienstverleningsvisie die aangeeft dat Eindhoven kiest voor een andere benadering van de dienstverlening, waarbij de gemeente de klant centraal stelt, van buiten naar binnen denkt en de klant met een vraaggerichte en geintegreerde werkwijze bedient vanuit een ingang, met meerdere kanalen. Om de visie op dienstverlening in de praktijk te brengen is het "Uitvoeringsprogramma Dienstverlening 2008"opgesteld. In dit programma is aangegeven wat voor de dienstverlening de ambities zijn voor 2008, hoe deze doelstellingen bereikt gaan worden en wat hiervoor nodig is. Als in een kwaliteitscyclus wordt het programma uiterlijk december 2008 op grond van de mening van onze klanten, prestatiemetingen, benchmarks en tussentijdse verantwoordingen herijkt en worden de uitvoeringsprioriteiten zonodig bijgesteld. Door de programmamanager dienstverlening wordt twee keer per jaar (aangesloten op de reguliere P&C cyclus) aan de Concerndirectie en aan het college schriftelijk verantwoording afgelegd over de voortgang in het "Programma Dienstverlening". In de bijlage zijn de resultaten over 2007 bijgesloten. Over de voortgang in de uitvoering van het "Ui tvoeringsprogramma Dienstverlening 2008" zal in de zomer en net voor de jaarwisseling verantwoording worden afgelegd. U wordt hierover dan ook schriftelijk geinformeerd. Met het opstellen van het "Uitvoeringsprogramma Dienstveriening2008" wordt invulling gegeven aan Motie M15 over Dienstverlening (CDA) en worden de adviezen opgevolgd uit het onderzoek van de Rekenkamercommissie ("De burger als baas: hoe klantgericht is de gemeente Eindhoven?" ): daarin is gevraagd om een meerjarenplan en het concretiseren van de ambities en doelstellingen op dienstverle-
ningsgebied.
Raadsnummer O8.RZggO.OOZ
Dienstverlenen doen we zo Klantwij zer
Een belangrijke rol in de uitvoeringsprogramma is weggelegd voor het kwaliteitshandvest Dienstverienen doen wezo". Graag willen wij u dan ook in kennis stellen dat de eerste editie (2008) hiervan onlangs tot stand is gekomen. De door u aangereikte suggesties en correcties (commissie bestuurlijke en economische zaken, 11 februari 2008) zijn in de uiteindelijk definitieve versie doorgevoerd. Het handvest wordt eerst gecommuniceerd richting onze medewerkers, daarna aan onze klanten. Op dinsdag 22 april 2008 is het handvest met een begeleidend bericht van de gemeentesecretaris gepubliceerd op Pino. Vervolgens is er op 15 mei 2008 in het Van Abbe een borrelbijeenkomst over dienstverlening waarin ook het handvest centraal staat. Daar wordt ook voor het eerst de korte film "Dienstverienen doen we zo" vertoond die visualiseert hoe wij als gemeente praktische invulling willen geven aan de ambities uit het dienstverleningsconcept. Nadat de interne organisatie op genoemde wijze is geinformeerd, wordt het kwaliteitshandvest op 19 mei via www.eindhoven.nl gepubliceerd voor onze klanten. Daarna volgt een beperkte oplage in papieren vorm. Zoals met u is afgesproken (commissienotitie: startnotitie over de doorontwikkeling van het kwaliteitshandvest ’Dienstverlenen doen we zo" (ten behoeve van editie 2009)) wordt op grond van prestatiemetingen, meningen van klanten, benchmark-onderzoeken e.d. de nieuwe editie voor 2009 voorbereid. De leden van de commissie bestuurlijke en economische zaken zullen hier actief bij worden betrokken. Daartoe zal in het najaar een eerste concept van het handvest voor 2009 in discussie worden gebracht. Nuime ti ng
Het publiceren van servicenormen heeft alleen waarde als kan worden gemeten of de beloftes worden waargemaakt. Hiervoor is een meetinstrument ingericht dat het mogelijk maakt om maandelijks onze dienstverleningsprestaties inzichtelijk te maken. Bij de publicatie van het kwaliteitshandvest verschijnt tevens de nulmeting van de dienstverleningsprestaties. Dit is het ijkpunt om de ontwikkeling in de dienstverlening nauwgezet te kunnen volgen en erop toe te kunnen zien of de geleverde inspanningen ook daadwerkelijk leiden tot de beoogde effecten. Eind mei wordt u over de nulmeting in kennis gesteld.
Besluit van college van burgemeester en wethouders Wij hebben besloten het "Ui tvoeri ngsprogramma Dienstverlening 2008" vast te stellen.
Raadsnummer O8.Regio.OOZ
Argumenten 1.1 Hetinvoeren van de voorgestanevraaggerichteengeintegreerde werkwijzeis een complex veranderingsproces dat vraagt om een meejrarig ontwi kkeiperspectief. In de huidige situatie wordt vooral nog vanuit de "eigen koker" gewerkt en is er
weinig sprake van verbinding tussen de dienstverleningskanalen (balie, internet, telefoon en post). Hierdoor is het mogelijk dat een klant aan de telefoon een ander antwoord krijgt dan dat hij precies dezelfde vraag aan de balie stelt. Ook is er nu geen uniforme verwerking van klantvragen, worden reeds bekende gegevens soms toch nog eens opgevraagd, worden er na de intake veel gegevens opnieuw ingeklopt en wordt er gewerkt met een veelheid aan systemen en schaduwbestanden. Echter, om aan de moderne klantbehoeften te kunnen voldoen, moet met deze oude gewoonten (productgericht werken) worden gebroken. Dat is geen kwestie van het opplussen van bestaande werkmethoden en het samen net iets harder werken. We zullen vooral ons werk voor de klant anders moeten gaan doen: dus niet langer activiteiten geisoleerd oppakken en oplossingen blijven zoeken in suboptimale en inefficiente concepten, maar meer samen en vanuit een integraal perspectief. 1.2 Maar niet alleen de behoeften van onze klanten geven aanleiding om de dienstverlening te veranderen: dat wordt ookingegeven door rij ksontwi kkeii ngen
(oa. basisregistraties, DigiD) dieopgemeentenafkomenenmeestaizijnomkleedmet wetgeving. Daarom is voor de programmering van onze dienstverleningsactiviteiten bewust aansluiting gezocht op landelijke bewegingen zoals "Gemeente heeft AntwoordÂľ"en het "Nationaal Urgentie Programma". 1.3Met een goede en tijdige uitvoering van dein het "Ui tvoeri ngsprogramma Dienstverlening 2008" voorgestelde proj ectacti vi tei ten worden de volgende doelen nagestreefd: het kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen wezo" wordt aan de verwach-
tingen/waardering van onze klanten getoetst en daarna in de zomer 2008 uit-
gegeven; "Dienstverienen doen wezo" wordt doorontwikkeld en aangevuld met kwalitatieve normen die uitdrukking geven aan onder andere uniforme bejegening en betrouwbaarheid; klanten kunnen meepraten (o.a. klantenpanel) over de verdere vormgeving en inrichting van de gemeentelijke dienstverlening; eind 2008 is de gemeentelijke regelgeving op www.eindhoven.nl ontsloten, conform de hiervoor geldende standaard van het Rijk; eind 2008 zijn de bekendmakingen op www.eindhoven.nl gepubliceerd, conform de hiervoor geldende standaard van het Rijk; MijnEindhoven.nl (o.a. statusinformatie productaanvragen wordt uitgebreid); eind 2008 is er een centraal telefoonnummer voor burgers: 040-2386000; 80a/o van de telefoon op 040-2386000 wordt opgenomen binnen 20 seconden;
Raadsnummer O8.Regio.ooZ
klantgroepen hebben een duidelijke ingang voor fysiek klantcontact (zogenaamde stadsbalies): burgers kunnen terecht in het Stadskantoorop het Inwonersplein; werkgevers/werkzoekenden kunnen terecht in Mercado op het Werkplein; bedrijven kunnen terecht in de Kennedy Toren op het Ondernemersplein; vergunningen voor burgers worden in 2009 ondergebracht in het lnwonersplein: dan is alles voor burgers op een plek in het Stadskantoor; digitale (multi-channel) processen voor Publiekszaken (eind 2008), Wmo (eind 2008/2009) en Omgevingsvergunning (2009); klanten die naar
[email protected] een e-mail sturen krijgen bij een eenvoudige informatievraag binnen twee werkdagen een antwoord; bij een complexe vraag en/of productaanvraag via e-mail wordt binnen vijf werkdagen een brief als ontvangstbevestiging gestuurd met vermelding van de termijn en wie de afhandelaar is; klanten die de gemeente een brief sturen krijgen binnen vijf werkdagen een antwoord, danwel een ontvangstbevestiging. 1.4 Samen met het l&A-veld (Mi ddelendi enst) en het programma "De Ander Centraal "is begroot wat nodig is om de plannen voor 2008 en 2009 tijdig en goed uit te kunnen voeren. Voor de bouwstenen Klant (6 360.800,ÃćâĆňâĂİ ), Kanalen (E 1.991.000,-) en Sturing/ kwaliteit (E 492.200,ÃćâĆňâĂİ ) is dat samen 6 2,8 miljoen. Voor de l&A activiteiten is
dat 6 5,9 miljoen en "De Ander Centraal" E 2,5 miljoen. De totale incidentele vraag 2008/2009 is 6 11,2 miljoen.
De dekking die hier tegenover staat is 6,3 miljoen (=toegekend door de raad) voor "Dienstverlening/Organisatie-ontwikkeling" in de Voorjaarsnota 2008-2011. Daarnaast wordt er dekking ingebracht vanuit de betrokken onderdelen zelf (o.a. reguliere ICT en P-budgetten) en er is een restant uit 2007 (6 1.600.500,ÃćâĆňâĂİ ).
Voor wat betreft de structurele vraag hebben wij besloten om de formatie voor het KCC en gemeentebreed contentbeheer uit te breiden met 5,5 formatieplaats. De dekking hiervoor is gevonden binnen de reguliere formatie van de diensten.
Ter inzage gelegde stukken 1 Uitvoeringsprogramma Dienstverlening 2008. 2 Verantwoording Programma Dienstverlening 2007. Burgemeester en wethouders van Eindhoven,
Raadsnummer O8.RZggO.OOZ
A. Brunninkhuis, secretaris
EE08005324
Uitvoetingsprogternrne Dienstverlening 2tigti Gemeente Hndhoven
Uitvoeringsprogramma Dienstverlening zoo8 Samen voor vraaggerichte en geintegreerde dienstverlening
Opdrachtgever. College van Burgemeester & Wethouders PortefeuHlehouder. mevr. M.C,T, Fiers, wethouder Wonen en Ruimte Opdrachtnemer. drs T.C.hA. van Haarst, programmadirecteur Dienstverlening Gedelegeerd opdrachtnemer: de heer W.C.H.M. Gljsbers, programmamanager Dienstverlening
Programmateam Dienstverlening Maart 2008
ultvaerlngsprog rem int Dient,tverlening 2008
Gemeente Hndhoven
Colofon Auteurs Wil Gijsbers, programmamanager Dienstverlening Paul Vos, projectmanager Dienstverlening Ellen Peters, portfollomanager Dienstverlening
Programmateam Dienstverlening Trees van Haarst, directeur Dienstverlening Wil Gijsbers, programmamanager Dienstverlening Marion van der Tas, programmasecretaris Dienstverlening Paul Vos, projectmanager Dienstverlening Roy Beijnsberger, controller Dienstverlening Celine Baltus, communicatie-adviseur Dienstverlening Henk Boersma, adviseur huisvesting Eugene Schellekens, adviseur Concerncontrol Rien van Asten, projectleider Veiligheid & Handhaving Frank Kurcabaptrategisch accountmanager Middelendienst Jos Tielen, programmamanager De Ander Centraal Albert Kivits, domein Economie & Bedrijf Ernst Vissers, domein Economie & Bedrijf Ankle Hendriks, domein Wonen & Leven Michel Versteeg, domein Wonen & Leven Gerard van Tiggelen, domein Werk & Inkomen
Reviewers Caroline Hovenkamp, projectleider telefonie Jack Arts, projectleider web Jan van der Leek, projectleider bafies Lisette Hofman, informatie-analist Jack Janssen, Adviseur Dienstverlening Joop Bruurs, hoofd BKP, Middelendienst Jos 5wartjes, adviseur P&O, Mlddelendienst Sandy Cox, medewerker Planning & Control, Dienstverlening Petra de Jonge, Programma De Ander Centraal
Uitgave Gemeente Eindhoven Programmateam Dienstverlening Datum maart 20OS
Uitvoeringsprngrammrr Dienstverienfng 2N8 Gemeente Eindhoven
Inhaud SQlceovoA tmgooaoooeoooeoeaeoeaoeaeooeeeeooeoeoooaaeeaaeaaeeeoaeoeeoaoeeoooaooeaeeeooooeooaoeoeoeeeaaoeoae4 VOorsfel o soos o e eo oases o o aas o a e eo oooo eooseeo eooeoaoeeooosooeaeeoeooeo e eo oases ooooaeeoeooos eoeoooooeeeeooeo eeoea 8 ta "m...,.................................................................9 4 L. ’p j " """en Ãłtre ""re’ 1. 1 Frritiratatnadoeioo eoeoooea eeeoeeao e eoooe
ooo
oases 9
1 AnlSMe eaeooe oaeoas ee eoeoeaooeeoeeeseoeeoaeoe oeoooeeooeaoooeeoaooeee ooooeeoeeeeoooeooaoe oases 9
.10
2 Wat gaan we daan+or doem?.
2.1 Khmf. 2
go xlsllalen oeeoeeoo ooa eoooooo eoooeeooa oeeooooo eeeoooo ooeeo a oeooeoo oao 1 1
23 Froceaten.
4 ICI’..................... 18
28 Ldderschap en erhera ("De Ander Centraal" )... 22 2A Kering/kwaliteit. sr 3 $Fat gevert hetOnop..........,......,.........,......,........,.........,...........27
3.1 KCecten voor de Idant
27
32 E5ectcn voor de htferne o tic............ 27 32 Verwachte htvea5eneRg 4 Wat kost het.’.
oeoa
aooeooeoa oo oaaaoaaooeeoaa29
42 IMdmg...
30
Verantwoerdhtga coo s e ooosoeos
Bijlagen..
o os o
aso 31
uitvoeringsprogrernine Dienstverlening 2008 Gemeente Eindbnren
Samenvatting %sic: be klant centraal In het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening is op hoofdlijnen aangegeven wat voor de dienstverlening de ambities zijn voor 2008 en 2009, hoe deze doelstellingen bereikt gaan worden en wat hiervoor nodig is. Uitgangspunt hierbij is de dienstverleningsvisle ( Excelleren in dienstverlening" ) die aangeeft dat Eindhoven kiest voor een andere benadering van de dienstverlening, waarbij de gemeente de klant centraal stelt, van buiten naar binnen denkt en de klant met een vraaggerichte en ge7ntegreerde werkwijze bedient vanuit 6&n ingang, met meerdere kanalen . Door de programmarnanager dienstverlening wordt twee keer per jaar (aangesloten op de reguliere P&C cyclus) aan de Concerndirectie en het College schriftelijk verantwoording afgelegd over de voortgang in het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening 2008". De Raad wordt hierover gefnformeerd met een Raadsinformatiebrief. Als in een kwaliteitscydus wordt dit uitvoeringsplan halverwege de looptijd (uiterlijk januari 2009) op grond van de mening van onze klanten, prestatiemetingen, benchmarkonderzoeken en de bevindingen uit de tussentijdse verantwoordingen herijkt en worden de uitvoeringsprioriteiten zonodig bijgesteld.
Met de nieuwe visie op dienstverlening wil de gemeente inspelen op de veranderende klantwensen. Steeds meer mensen willen immers zefif bepalen hoe en wanneer ze zakendoen met de gemeente en ze willen op een snelle, vriendelijke en eenvoudige manier geholpen worden. Maar niet alleen de behoeften van onze klanten geven aanleiding om de dienstverlening te veranderen: dat wordt ook ingegeven door rijksontwlkkeiingen (oa, basisregistraties, DigiD) die op gemeenten afkomen en meestal zijn omkleed met wetgeving. Daarom is voor de programmering van onze dienstverleningsactiviteiten bewust aansluiting gezocht op landelijke bewegingen zoals ’Gemeente heeft Antwoord@"en het "Nationaal Urgentie Programma . Zo worden met een goede en tijdige uitvoering van dit dienstverleningsplan flinke stappen gezet in de richting van het uiteindelijk doei om straks (201 5) gemeenten dk front-ofFice te laten vormen voor de gehele overheid. Bovendien is het werken aan een betere dienstverlening een praktische uiting van de wens van ons bestuur en top-management om de ander centraal te stellen en als eenheid in organisatie hieraan te werken.
Anders werken: 44n in organisatie Dienstverlening is voor de gemeente Eindhoven niet iets nieuws dat er nu ineens bij komt. Sinds Jaar en dag proberen wij onze klanten zo goed mogelijk te helpen en snel te leveren waarom zij vragen. Diverse onderzoeken (bv auditonderzoek Deloitte, Rekenkamercommisie) en observaties ("Het betere is niet de vijand vari het goede’ van de gemeentesecretaris) bevestigen dat wij dit in de huidige situatie weliswaar vaak niet onverdienstelijk doen, maar wel sterk vanuit de eigen koker’ en zonder verbinding tussen de dienstverleningskanalen (balie, internet, telefoon en post). Hierdoor is het mogelijk dat een klant aan de telefoon een ander antwoord krijgt dan dat hij precies dezelfde vraag aan de balie stelt of elektronisch bij het digitaal loket. Ook is er nu geen sprake van een uniforme verwerking van klantvragen, worden reeds bekende gegevens toch nog eens opgevraagd, worden er na de intake veel gegevens opnieuw ingeldopt en wordt er gewerkt met een veelheid aan systemen en schaduwbestanden.
Uitvnenngsproirramma Dienstverleninii 2008 Gemeente Eindhoven
Om aan de moderne klantbehoeften (niet steeds vragen naar de bekende weg, plaats- en tij donafhankelijk zaken doen) te kunnen voldoen, moet met deze oude gewoonten (productgericht werken) worden gebroken. Dat is geen kwestie van het opplussen van bestaande werkmethoden en het samen net iets harder werken. We zullen vooral ons werk voor de fdant anders moeten gaan doen. meer samen en vanuit een integraal perspectief. Er zijn veel parallellen te trekken met de huidige organisatie-ontwikkelingen ( Eindhoven Een, ook in orgonisatid’) waarin ook de grootste uitdaging is om te ontkokeren en samenhang te zoeken in onze activiteiten. Beide trajecten kunnen elkaar in ieders werking versterken en bieden een referentiekader om niet langer activiteiten geTsofeerd op te pakken en oplossingen te blijven zoeken in suboptimale en inefficiÃńnt concepten. Werkend vanuit dat beoogd integraal perspectief is het niet vreemd dat dit uitvoeringsplan ook activiteiten omvat uit de f&A sector (Middelendienst) en De Ander Centraal. Betere dienstverlening kan immers alleen maar tot stand komen met een goede l &A ondersteuning en een juiste HRM begeleiding. Van beide onderdelen biedt dit plan echter geen compleet beeld van de werkzaamheden omdat zowel i&A als De Ander Centraal ook breder ondersteuning levert dan aan dienstverlening alleen.
Bouwstenen Er is veel werk te doen om onze klanten vanuit een vraaggerichte en integrale werkwijze te kunnen bedienen. Om er voor te kunnen zorgen dat klanten overal en altijd met hun vragen bij de gemeente terecht kunnen, zullen de dienstverleningskanalen (bouwsteen: Kanalen) goed op orde moeten zijn en met elkaar in verbinding staan. Om niet steeds n aar de bekende weg te vragen zal de gemeente haar klanten goed moeten kennen (bouwsteen: Klant) en dfe ktantgegevens steeds opnieuw in andere dienstverleningsprocessen moeten gebruiken. Om zo te kunnen werken, zullen wij onze werkprocessen (bouwstenen: Processen) wel anders moeten organiseren: handelen vanuit de klantvraag en niet vanuit ons eigen productenaanbod. Voor de ondersteuning van deze vraaggerichte werkwijze fs een hoogwaardige en robuuste informatiehuishouding (bouwsteen. fCT) noodzakelijk. Hoe belangrijk ook, het zijn echter niet de systemen en procedures die in de eerste plaats de echte vernieuwing brengen. Dat zijn de mensen die ermee werken. Om in hun werkook echt de ander centraal te kunnen stellen is veel coaching en begeleiding (bouwsteen. Leiderschap/medewerkers) nodig en bovenal de intrinsieke wil om te veranderen. Om te zien of wij de hoge ambities ook echt waarmaken, wordt de dienstverlening genormeerd en periodiek gemeten op de behaalde prestaties (bouwsteen: Sturing). Metingen kunnen befangrfjke input vormen voor het ondernemen van nieuwe acties om de dfenstverlenfng verder te verbeteren.
De bouwstenen van het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening : Klant Kanalen
Processen ICl (systemen en informatie) Leiderschap/medewerkers Sturing
Vftvoeriegsp remrrg Dieestver &<eg 2008 Gemeente Hedhoven
Bouwsteen l. Klant
We willen dichtbij de klant staan en direct van hem horen wat hij van de bestaande dienstverlening vindt en wat hij voor verwachtingen heeft. Projectactfvfteften die hiervoor worden gestart zijn het instellen van een klantenpanel(-s) en het opstellen van kfantproffefen. Daarnaast willen wfj helder zijn in wat onze Idanten van ons in de dienstverlening mogen verwachten. Het kwaliteitshandvest Dienstverlenen doen wez6 wordt in dit voorjaar uitgebracht en met een internetonderzoek getoetst aan de waardering van onze klanten. Mede op grond van de respons die wij hierop ontvangen wordt later in dit jaar het handvest deAnitfef uitgegeven. n
leder afzonderlijk dlenstverleningskanaal (internet, telefoon, post en balie ) kent zijn ontwikkeling met als doel om meer grip te krijgen op het Idantcontact en een duidelijke ingang te creÃńren voor de burger. In het eerste jaar van het programma dienstverlening lag hierop het accent en is een basis gelegd voor doorontwikkeling (zie. Verantwoording 2007). Bouwsteen 3: Processen
Om ervoor te kunnen zorgen dat klanten ook echt overal hetzelfde antwoord krijgen, moeten de dienstverleningskanalen ( mufti-channef’) met elkaar verbonden worden. Dat kan niet zomaar: de werkprocessen dienen hiervoor herontworpen te worden. Modef waarlangs dit gebeurt is de Eindhovense Referentie Architectuur (ERA). Omdat niet alle processen tegelijk aangepakt kunnen worden is besloten om de focus te leggen op processen met een hoog klantcontactvolume en routfnematfg karakter, te starten met Publlekszaken (uittreksels, verhuizingen en vestiging vanuit buitensland), Wmo en Omgevingsvergunnfng. De lljnorganisatie is verantwoordelijk voor het herontwerpen van processen. Bouwsteen 4: ICT s sternen en informatie
Voorzieningen om vraaggericht en gefntegreerd te kunnen werken, zoals een mid-office systeem, componenten voor digltaol werken en 6asisregistratiesâĂđzijn nog niet of maar ten dele binnen de gemeentelijke bedrfjfsvoerfng ge7mpfementeerd. Zoals in de nieuwe informatfserfngs-Visie van de Middelendienst is aangegeven wordt hierop in 2008 en 2009 vol ingezet.
Bouwsteen 5: Lefderscha /medewerkers Om de nieuwe werkwijze vanuit veranderkundig oogpunt te begelefden en gepaste ondersteunfng te bieden aan medewerkers fs inbreng vanuit het programma De Ander Centraal onmisbaar. De hiervoor in 2007 uitgezette lijnen worden in 2008 en 2009 doorgetrokken.
Bouwsteen 6: Sturjn kwaliteit Gekoppefd aan de servicenormen uit ’Dienstverlening doen wezd’wordt maandelijks met behulp van de zgn dienstverleningsmonitor" verantwoording afgelegd of wij binnen onze normen werken, Ook klanttevredenheidsonderzoeken en deelname aan benchmarks behoren tot de activiteiten bedoeld om steviger regie en grip te krijgen op de dienstverlening. Belangrijk bij het meten en monitoren is dat op grond hiervan de beleidsontwikkeling en de uitvoeringspraktijk van de dienstverlening wordt gevoed en hierop wordt aangepast. Als in een kwaffteftscycfus is de organisatie daardoor in staat om op dienstverleningsgebied te leren van ervaringen en steeds weer te verbeteren.
Uitvoedngspmgramma Dienstverlening 2OO8 Gemeente Hndhoven
Ambities 2008 en 2009: wat de klant ervan merkt
0fensrverlenen doen vreze (2008) wordt aan de velwachtingenhvaardering van onze klanten getoetst en daarna uitgegeven. ’Dienstverlenen doen we z6 wordt doorontwikkeld en aangevuld met kwalitatieve normen die uitdrukking geven aan onder andere uniforme bejegening en betrouwbaarheid. De dienstverlening aan bedrijven wordt ook genormeerd in een kwaliteitshandvest. Klanten kunnen mee praten (oa klantenpanel) over de verdere vormgeving en inrichting van de gemeentelijke dienstverlening. hiervoor geldende standaard van AdviesOverheld.nl. Eind 2008 zijn de bekendmakingen (bv bouwvergunningen) op www indhoven.nl gepubliceerd, conform de hiervoor geldende standaard van AdviesOverheicLnl. MijnEindhoven.nl (oa statusinformatie productaanvragen wordt uitgebreid). Eind 2008 is er een centraal telefoonnummer voor burgers: 040-2386000. 80% van de telefoon op 040-2386000 wordt opgenomen binnen 20 seconden. Klantgroepen hebben hhn duidelijke ingang voor fysiek klantcontact (zgn stadsbalies) : o Burgers kunnen terecht in het Stadskantoorop het Inwonersp/ein o yYerkgeverslwerkzoekenden kunnen terecht in Mercado op het Werkplein o Bedrijven kunnen terecht in de Kennedy Toren op het Ondernemerspiein. Vergunningen voor burgers worden in 2009 ondergebracht in het Inwonerspleln : dan is alles voor burgers op kkn plek in het Stadskantoor. Digitale (mu(ti hannel) processen voor Pubiiekszaken (eind 2008), Wmo (eind 2008/2009) en Orngevingsvergunning (2009).
Klanten die naar ent ’ndh v n.nl een e-mail sturen krijgen bij een eenvoudige informatievraag binnen 2 werkdagen een antwoord. Bij een complexe vraag en/of productaanvraag via e-mail wordt binnen 5 werkdagen een brief als ontvangstbevestiging gestuurd met vermelding van de termijn en wie de afhandelaar is. Klanten die de gemeente een brief sturen krijgen binnen 5 werkdagen een antwoord, danwel een ontvangstbevestiging. FinanciÃńn
Samen met het I &A-veld en de Ander Centraal is begroot wat nodig is om de plannen voor 2008 en 2009 tijdig en goed utt te kunnen voeren. Voor de bouwstenen Klant g360800;), Kanalen (<1.991.000;) en Sturing (6492.200;) is dat samen 4 2P min. Voor de I &A activiteiten Is dat f 5,9 min’ en De Ander centraal f 2,5 min. De totale incidentele vraag 2008/2009 is 6 1’l,2 min.
De dekking die hier tegenover staat is 6P min (toegekend door de Itaad) voor Dienstverlening/ Organisatie-ontwikkeling in de Voorjaarsnota 200$-20’l1, Daarnaast wordt er dekking ingebracht vanuit de betrokken onderdelen zelf (oa. reguliere ICT en P-budgetten) en er is een restant uit 2007 ((1.600.500;-) dat overgaat naar 2008/2009. Voor wat betreft de structurele vraag heeft het College besloten om de formatie voor het KCC en gemeentebreed contentbeheer uit te bereiden met 5> fte. De dekking hiervoor is gevonden binnen de reguliere formatie van de diensten.
’ Onderdelen als digitaal werken en basisssglstrgies worden niet alleen voorde dienstverlening ontwikkeld.
Uitvoeringsprogrernma Dienstverlening 2008 Gerneerrte Eindhoven
Vaorstel ’l. vaststellen van het ’Uifvoeringsprogramma Dfenstverlerling 2008 . 2, De Raad hierover te informeren conform Raadsinformatiebrief.
Uitvoeringspmgremme Dienstverlening 2008 Gemeente Eindhoven
Wat wiOen we bereiken? x.z Programmadoel Eindhoven kiest een andere benadering van de dienstverlening, waarbij de gem eente de klant centraal stelt, van buiten riaar binnen denkt en de klant met een vraaggerichte en geYntegreerde werkwijze bedient vanuit Abn Ingang, met meerdere kanalen,
x.z Ambitie Oe klant centraal moet leiden tot een gemeente die zich kan verplaatsen ln de klant zelf, in de behoefte van de klant (leidend tot een klantvraag) en die de klant in haar (dagelijks) handelen voorop stelt: niet de eigen
dienstverleningsconcept vastgelegd in een aantal algemene uitgangspunten, waar wij naar streven om die optimaal in praktijk te brengen: Eindhoven wil een gemeente zijn die wat betreft dienstverlening een geheel is Eindhoven wil een gemeente zijn die meedenkt met haar klanten Eindhoven wil een gemeente zijn waar je met je vragen terecht kunt Eindhoven wil een gemeente zijn die goed bereikbaar ls Eindhoven wil een gemeente zijn die niet naar de bekende weg vraagt Eindhoven wil een gemeente zijn die weet waarover ze het heeft Eindhoven wil een gemeente zijn die je niet voor de gek kunt houden Eindhoven wil een gemeente zijn waarop je kunt vertrouwen Eindhoven is een gemeente die uitlegt wat zij doet en leert van ervaringen.
ln een bijlage zijn de uitgangspunten van de dienstverleningvisle nader toegelicht.
Uitvoedngsprogremrea Dienstverlening 2008 6emeente Eindhoven
W’at gaan we daarvoor doen? Er is veel werk te doen om de uitgangspunten van de dlenstverteningsvisle in praktijk te brengen. Om er voor te kunnen zorgen dat klanten overal en altijd met hun vragen bij de gemeente terecht kunnen, zulten de dienstverleningskanalen (bouwsteen: Kanalen) goed op orde moeten zijn en met elkaar in verbinding staan. Om niet steeds naar de bekende weg te vragen zal de gemeente haar klanten goed moeten kennen (bouwsteen: KLant) en die klantgegevens steeds opnieuw in andere dienstverleningsprocessen moeten gebruiken. Om zo te kunnen werken, zullen wij onze werkprocessen (bouwsteers Processen) wel anders moeten organiseren: handelen vanuit de klantvraag en niet vanuit ons eigen productenaanbod. Voor de ondersteuning van deze vraaggerichte werkwijze is een hoogwaardige en robuuste informatiehuishouding (bouwsteen: lCf) noodzakeNjk. Hoe belangrijk ook, het zijn echter niet de systemen en procedures die in de eerste plaats de echte vernieuwing brengen. Dat zijn de mensen die ermee werken. Om in hun werk ook echt de ander centraal te kunnen steile n is veel coaching en begeleiding (bouwsteen: Leiderschap/medewerkers)nodig en bovenal de intrinsieke wil om te veranderen. Om te zien of wij de hoge ambities ook echt waarmaken, wordt de dienstverlening genormeerd en periodiekgemeten op de behaalde prestaties (bouwsteers Sturing), Metingen kunnen beiangrijke input vormen voor het ondernemen van nieuwe acties om de dienstverlening verder te verbeteren.
Analoog aan het concept "Gemeente heeft Antwoord@’ onderscheiden wij zes bouwstenen waarop projectactivlteiten verricht moeten worden: Bouwsteen 1: Klant Bouwsteen 2: Kanalen Bouwsteen 3: Processen
Bouwsteen 4: ICT (systemen en informatie) Bouwsteen 5: Leiderschap/medewerkers Bouwsteen 6: Sturing
g.r K1ant Doel: klanten en hun wensen beter kennen en henmeer inzicht geven in de kwaliteit van de
dienstverlening. Verantwoordelijkheid: programma dienstverlening
Kwaliteltshandvest Dienstverlenen doen we zb’ Een handvest omvat de beloften over de kwaliteit van dienstverlening. Zo weten burgers wat ze van de dienstverlening mogen verwachten en waar zij de gemeente op aan kunnen spreken. Het kabinet en de VNG streven ernaar dat alle overheidsorganisatles met burgercontacten uiterlijk ln 2011 werken met kwaliteitshandvesten.
Uitvoeringspregrnmma Dienstverlening 2008 Gemeente Eindhaven
In 2007 is door de gemeente Eindhoven een eerste kwaliteitshandvest opgesteld, getiteld: Diensrverlenen doen wez6 . Bedoeling is om het handvest per 1 april 2008 te gaan ontsluiten via
Zodra het gebruikersonderzoek is uitgevoerd en intussen ook de vergunningverlenende organisatie-onderdelen naar de Kennedy Toren zijn verhuisd, wordt het handvest in papieren vorm uitgegeven en actief gecommuniceerd naar onze Idant en. Jaarlijks zullen wij via het Burgerjaarverslag onze klanten informeren over de mate waarin wij erin slagen de geformuleerde uitgangspunten in het kwaliteitshandvest waar te maken. Het kwaliteitshandvest zal doorontwikkeid en uitgebreid worden. Kwalitatieve normen als bijvoorbeeld een uniforme klantbejegening en vertrouwen komen daarin terug.
Klantprofielen Inzicht in vraagpatronen en doelgroepenkenmerken Is nodig om de verschillende klanten goed te kunnen bedienen. De gemeente moet weten wie haar kl anten zijn en wat hun behoeften zijn. Met deze informatie is het mogelijk dienstverlening op maat te leveren. Behoeften en de vragen ontstaan uit verschillende situaties waarin een burger, bedrijf of instelling zich kan bevinden. Naast het perspectief van de klant zijn de producten en diensten en de kenmerken van deze producten en diensten relevant voor de wijze van dienstverlening. Het opstellen van klantprofielen is 44n van de gedefinieerde projecten voor 2008.
Klantuitvraag Dienstverlening begint bij het scherp hebben van de klantvraag. Uitvraagtools zijn een belangrijk hulpmiddel bij het op een geiiniformeerde wijze In beeld brengen van de Idantvraag en de vertaling te maken naar de gemeentelijke producten, Inclusief het aanvragen van deze producten. Zij kunnen een hoog rendement hebben als het gaat om selfservice via het web, Om haar diensten en producten in een voor de klant logische wijze (bijv. per gebeurtenis van de klant: geboorte, start bedrijf aan te bieden, werkt de gemeente Eindhoven hiertoe samen met andere organisaties in het publieke domein. Voorbeelden hiervan zijn ’Bereken uw Recht" en Regelhulp .
a.a Kanalen Onder ’Kanalen" verstaan wij de wijze waarop de gemeente Eindhoven de producterUdiensten via de verschillende kanalen (balie, telefoon, e-mail, internet en post) aan de burger aanbiedt.
Doel: het verbeteren van de dienstverleningskanalen (internet, balie, telefoon, post) omtevens een goede basis te leggen voor het multichannel concept.
Verantwoordelijk: programma dienstverlening
Uitvoeringsprogramma dienstverlening 2008 Gemeente eindhoven
z.z.s E(ndhovea.rtl (web) Een belangrijke ontwikkeling is dat burgers het internet steeds meer gebruike n als medium om zich te informeren over producten en diensten en de status van transacties. Het belang van dit kanaal zal steeds meer toenemen omdat we internet niet al(een voor informatie -uitwisseling maar ook voor transacties gaan inzetten. We hebben de ambitie om het internetkanaal maximaa( in te zetten. Na de ontwikkeling van een goed webkanaal, dat op zichzelf wel vraagt om substantie)e investeringen, is het internet in gebruik goedkoop, laagdrempeiig en 24 uur per dag beschikbaar. Belangrijke content die we aan de website willen toevoegen is oa:
Decentrale regelgeving op internet (landelijke standaard) In de praktijk is het vaak zo dat de burger naar de overheid toe moet om de regelgeving in te kunnen zien en is daarmee dus ook gebonden aan de openingstijden van de balie. Het landelijke programma Overheid geeft Antwoord@ ontwikkelt hiervoor een centrale voorziening die de regelgeving van decentrale overheden opslaat. Het gevolg is het kunnen waarborgen van een
uniforme ontsluiting. Doel is om in 2008 de gemeentelijke regelgevlng op . ndhov .ni te gaan ontsluiten, conform de landelijke standaard. Dat is tevens een voorbereiding op het voldoen aan de Europese Dienstenrichtlijn in 2009. Deze richtlijn verplicht alle overheden wet- en regelgeving te vereenvoudigen en informatie en (vergunnings-) procedures digitaal te ontsluiten.
Bekendmakingen op internet ((andelljke standaard) Waarom zou een burger elke week alle bekendmakingen in het p(aatselijke krant je moeten doorspitten ais hij of zij eigenlijk alleen gelnteresseerdis in de kap- en bouwvergunningen in de eigen omgeving? Bij bekendmakingen op internet gaat het om enerzijds het tijdig attenderen van burgers en bedrijven (bijv. via hun e-mail) op de voor hun reievante bekendmakingen en anderzijds om de bekendmakingen via het internet doorzoekbaar en vindbaar te maken. Een publicatiestandaard en -methode geeft aan hoe overheden de bekendmaldngen op eenzelfde manier op internet kunnen publiceren. Ook dit project draagt bij aan een goede voorbereiding op de invoering van de Europese Dienstenrichtlijn eind 2009. Daarnaast wordt voor bepaalde producten/diensten functionaliteit toegevoegd aan de webslte’ die de kwaliteit van de dienstverlening en het gebruiksgemak vergroten. jV5jnEindhoven.nl (doorontwikkeling) MijrtEindhoven.ni’ kan burgers functionaliteiten bieden zoals, als het online volgen van de status van een aanvraag en het op maat aanbieden van producten en diensten zoals een specifieke nieuwsbrief of informatie over bouwvergunningen. Voor de doorontwikkeling van Mijnandhoven.nl in 2008 en 2009 is een goede koppeling met de back-ofAce wenselijic Begonnen wordt met voorzieningen op het gebied van burgerzaken, maar uiteindelijk kan dat alle soorten overheidscontacten bevatten.
’ Het gaat hierbij om een aantal herhroiRhare i&A voorzieningen die cz t ook mor andere prodocten/diensten Runnen
worden ingezeL
Uitvoeringsprogratntna Dienstverlening 2008 Gemeente Bndhoven
DigiD uitbreiding/elektronische handtekening Het afgelopen jaar is er flink vooruitgang geboekt bij het verder uitbouwen van het digitaal loket. In 2008 en 2009 zullen nog meer gemeentelijke producten via het internet met behulp van DigiD aan burgers worden aangeboden, vooral op het terrein van Zorg en inkomen (lc lnkomensondersteunende regelingen). Voor processen waar de identifkatie-eisen hoger liggen dan Dig(D, wordt beoogd om ervaring op te gaan doen met de elektronische handtekening (DigiNotar).
a.a,a Telefonie (De Andere Centrale) Bij het telefonie kanaal is het de uitdaging om de burger, het bedrijf of de instelling zoveel mogelijk vanuit hhn nummer, direct te helpen of direct naar de juiste persoon door te verbinden. Het uiteindelijk (rijksdoelstelling: 2015) streven is dat de 1’ lijn 80% van alle vragen direct beantwoord. De basis hiervoor wordt gelegd door de uitvoering van het in 2007 opgestelde Masterplan Telefonie 20O8-201 0", dat is gericht op het gefaseerd aanbrengen van verbeteringen.
We willen dit enerzijds bereiken door aanpassing van de Functionaliteit
Centralisatie telefoonnummer(si: O40-2386000 In 2008 wordt het aantal telefoonnummers teruggebracht tot 2 nummers, abn voor de burger (040-238 6000) en R n voor bedrijven (040 238 6666). Samenvoeging van deze twee nummers tot een "14-040’ nummer (= landelijke ontwikkeling ikv Gemeente heeft Antwoord@ ) zal daarna overwogen worden. Het doel van het centraliseren van nummers is het creÃńren van makkelijke en herkenbare toegangsnummer voor de dienstverlening, Een 14+netnummer is nooit exclusief voor 1 gemeente, maar altijd bedoeld voor alle gemeenten die ln een netnummergebied liggen, Eind 20O8 wordt de invoering van een centraal 14 040 nummer in overleg met de andere 040-gemeenten verkend. Anderzijds willen we werken aan de wijze waarop de voorzieningen worden gebruikt:
9( doorverbinden omlaag en % direct afhandelen omhoog Doelstelling van dit project is om uiteindelijk het Rn keer goed beantwoorden van de vragen toe te laten nemen. Dit is ondermeer afhankelijk van de wijze en het tempo waarmee kennisondersteuning (via internet) kan worden Ingevukl. Inzet van kennistechnologie ondersteunt frontoffice medewerkers bij beantwoorden van klantvragen, bij probleemanalyse en productbepaiing.
uitvoerings programma Dien riening 2008 Sniieente Eiidhcweii
Pak ’m op! (voortzetting bereikbaarheidscampagne) in 2007 is een bereikbaarheidscampagne ’Pak ’m op!’ gestart met als doel om de zogenoemde terugvol op het KCC in te dammen. Circa 459b (!) van de telefoontjes die het KCC krijgt is terugval
omdat toestellen in gesprek zijn, niet opgenomen worden of er sprake is van een technische storing. Dat is per week ongeveer 3000-4000 telefoontjes, waardoor de bereikbaarheid voor onze klanten negatief wordt beTnvloed. Er wordt wekelijks aan de directeuren gerapporteerd over de terugval, Op Pino verschijnen hierover geregeld publicaties, Pak’m op I wordt gaandeweg 2008 overgedragen aan de lijnorganisatie (verantwoordelijk: sectorhoofd Front-Office).
Salie giet Nieuwe Loket) Hoe zeer het gebruik van internet nog een vlucht zal nemen er blijft altijd een aanzienlijke groep mensen die het liefst langs komt en zijn/haar zaken aan de balie wil regelen. Vanzelfsprekend is het de Idant zelf die de keuze voor een specifiek kanaal maakt overal hetzelfde antwoord en overal precies dezelfde kwaliteit van de dienstverlening.
Strategisch plan stadsbalies We hebben de vraag van klanten in drie domeinen geclusterd: Een Inwonersplein voor het domein Wonen & Leven Werkplein Mercado voor het domein Werk & Inkomen Een Ondernemersplein voor het domein Bedrijf & Economie Met het dusteren van producten en diensten willen we een zo hoog mogegjk niveau van integratie van fysieke baliecontacten met de klant bereiken om zo vraaggertcht mogegjk te kunnen werken. Geleidelijk zullen we daarbij de gehanteerde l&A voorzieningen -ook in relatie tot de andere kanalen- standaardiseren.
lnwonersplein Wonen en Leven Uitgangspunt van het inwonersplein is dat burgers voor al hun zaken terecht kunnen in het Stadskantoor: dat vergt vele aanpassingen. Werkprocessen, l&A, organisaties, huisvesting en personele aspecten worden aan de nieuwe situatie aangepast. Daarnaast wordt veel geÃŕnvesteerd in cultuurverandering, Kwaliteit en mentaliteit zijn sleutetwoorden. Voor het lnwonersplein wordt in 2008 allereerst een bolieformule (hoe worden klanten op een herkenbare en uniforme manier tegemoet getreden7) opgesteld met als inzet dat het I nwonersplein de ontmoetlngspiaats voor eigen burgers en bezoekers wordt. Zaken als openingstijden en in het verlengde hiervan de mate waarin gewerkt wordt op afspraak komen hierin terug.
Uitvoerio iaogramma Dieostvedeniog 2008 Gemeente Eindhoven
Voorbereiding en uitvoering van burgervergunningen in Stadsbalie Wonen en Leven Om de cantinuiteit van de dienstverlening te kunnen garanderen is bij de vorming van de sector Vergunningen, Toezicht & Handhaving besloten om de vergunningen voorlopig onder te brengen in de Kennedy Toren. Zodra de VTH-processen goed zijn ingeregeld worden de front-office activiteiten van de burgervergunningen verplaatst naar het Inwonersplein. Het streven hiervoor is 1 juli 2009.
Post en e-mail De gemeente ontvangt per jaar vele duizenden brieven van burgers, bedrijven en instellingen die iets van de gemeente willen. In de brieven vinden wij een vraag om informatie, een bijdrage van de gemeente aan de oplossing van een probleem van een wijk, een individuele wens, een klacht, een idee of een combinatie van aHes, Wij hanteren standaard afhandelingstermijn en. In toenemende mate wordt de post bij de gemeente aan de voorkant (gedigitaliseerd) geregistreerd en gescand, waardoor het mogelijk is deze digitaal te ontsluiten voor medewerkers. Documenten zijn daardoor locatie onafhankelijk op te roepen en gemakkelijker te verspreklen. Op termijn betekent dit een DIV-functie die mogelijk voiledig integreert met het primaire proces. Voor 2008 zal de postbehandeling verbeterd worden. Het verbeteren van postafhandeling heeft een hoge prioriteit en zal in 2008 nog verder verbeterd worden na aanleiding van de onlangs gehouden postanalyse. investeren in de bewustwording van het belang van een goede registratie onder andere door uitgebreide interne communicatie is een van de acties voor 2008.
Uitvoeringspragremme Dienstverlening 2008 GemeentÂż Hndhoven
En dan ......
Orn tot kanaalintegratie te komen is fundamenteel herontverp van processen noodzakelijk!
Processen Doel: het fundamenteel herontwerpet van processen naar een vraaggerlchte en geÃŕntegreerde werkwijze door invoering van een multichannelconcept met als resultaat dat de werkprocessen transparant zijn en gestroomlijnd, uniform en digitaal verlopen.
Verantwoordelijk: lijnorganisatle {’de business )
Om anders te gaan werken, diensten anders aan te bieden, worden dienstverhningspr ocessen geanalyseerd en herontworpen naar het beeki van de (vernieuwde) dienstverieningsvisie. Omdat dit nieuwe en complexe materie betreft, wordt geopteerd om niet alle processen tegelijk aan te pakken, maar er eerst een paar ’voor te sorteren’. Omdat er sprake is van een hoog klantcontactvoiume en de processen goed zijn georganiseerd (ISOwertificering) is gekozen om te beginnen met drie processen van Burgerzaken. uittreksels, verhuizingen en vestiging vanuit butteniand.
Model waarlangs het herontwerp wordt vormgegeven is de Bndhovense Referentie Architectuur (ERA!. Conform het procesmodel van ERA worden processen ’gedigitaliseerd’ zodat khntvragenÃćâĆňâĂİ
ongeacht het gekozen kanaal- op een uniforme wijze kunnen worden ingenomen eli verwerkt. Dat kan door het web ook in de andere kanalen te gebruiken voor het registreren van contacten, het innemen van dienstaanvragen en het doorzetten voor verwerking naar back-offices. De contactfunctionarls aan de balie en telefoon bedient zich hierbij van precies hetzelfde digitale aanvraagformulier als dat de klant ook desgewenst zelf thuis kan gebruiken. Als een klantvraag toch in papieren vorm bij de gemeente binnenkomt (zal altijd blijven gebeuren/), worden documenten gescand zodat alsnog een cligitaal dossier ( zaak" ) kan worden aangemaakt,
Uitvoeringsprngremme Dienstverlening 2008 Gemeente Eindhaven
Belangrijk uitgangspunt in de uitvoering van dit project is dat waar mogelijk gewerkt wordt met bestaande systemen en technieken. Hier ligt een belangrijke relatie met de bouwsteen ICT . Na het herontwerp van de drie genoemde Burgerzakenprocessen wordt voorgesteld oin door te gaan met de processen In het vakgebied ’Zorg en InkomenhVmo (politieke aandacht) en daarna of parallel hieraan de Omgevingsvergunnlng (wetsbepaling). Randvoorwaardelijk voor het herontwerp van vergunningen is dat de sector VIH (Vergunningen, Toezicht 5 Handhaving) tijdig verhuisd Is naar de Kennedy Toren zodoende de gevraagde capaciteit (materiedeskundigheid) geleverd kan worden (zie kader)
Ontwikkeling samenhangende dienstverlening vergunningverlening, toezicht en handhaving Ook voor de nieuwe sector VTH geldt dat er anders gewerkt gaat worden. Om te beginnen zullen de trajecten vergunningverlening, toezicht en handhaving als belangrijke schakels ln de reguleringsketen ( probleemstelling, beleid, vergunningverlening, toezicht, handhaving, monitoring) goed op elkaar afgestemd worden. Oe overdracht van vergunningverlening naar toezicht (op jaarbasis 2000 a 3000 vergunningen) dient snel en efficiÃńnt te gebeuren, Tevens is het voor toezicht van groot belang dat beschikt wordt over relevante vergunninggerichte informatie.
Ook de overdracht van toezicht naar handhaving, hetgeen alleen ln uiterste gevallen plaatsvindt, dient ook snel, efFici5nt en adequaat te geschieden. Immers na een intensief traject met de klant die zich weigert aan de regels te houden dient snel en adequaat gehandeld te worden. Het is nog een uitdaging om ervoor te zorgen dat binnen de sector VTH er tussen vergunningverlening, toezicht en handhaving een goede afstemming plaatsvindt. Ook gemeentebreed is die afstemming van belang (Bite, stadsdeelgericht werken, VTH ed.)
Evenals vergunningverlening zijn ook toezicht als handhaving vormen van dienstverlening. Gaat het bij de vergunnlngverlening erom zaken voor de klant mogelijk te maken. BIJ het houden van toezicht gaat het erom te controleren of de klant zich aan de vergunning cq. regels houdt. In het gevat dat de klant zich niet aan de regels houdt wordt door de toezichthouder in goed overleg getracht een einde aan de overtreding te maken. In dit stadium is het van crudaal belang dat de klant op de juiste wijze bejegend wordt. Excellente dienstverlening is hier geboden. VTH is met alle managers en medewerkers een traject gestart dat op die gewenste dienstverlening is gericht.
UitvoerinySpregramma DienStvedening 206a Gemeente Eindhoven
ICT Doel: ontwikkelen van basisvoorzieningenorn de voorgestane werkwijze (vraaggericht en geÃŕntegreerd) optimaal te kunnen ondersteunen.
Verantwoordelijk: IWddelendlenst
In de huidige situatie zijn de verschillende kanalen nog te vaakzowel organisato risch als technologisch maar beperkt met elkaar verbonden en geintegreerd. Aan een specifieke balie kan je wel vragen stellen over een serie producten, maar niet over alle producten, aan de telefoon kan je misschien wel vragen stellen over alle producten, maar is er geen informatie beschikbaar over de vraag die gisteren aan de balie was gesteld, op de website kan wel een verhuizing worden doorgegeven, maar geen paspoort worden aangevraagd, etc. Het digitaal kanaal is ook nog niet een echt volwaardig dienstverleningskanaal dat is geYntegreerd met de andere kanalen. hhede hierdoor kan het gebruik hiervan richtiitg onze klanten nog niet optimaal worden gestimuleerd. Resultaat is dat zelfs de eenvoudige producten en diensten (bv informatievragen over openingstijden en doen van meldingen) die bij uitstek lenen voor internet, nog steeds het meeste worden aangevraagd en gebruikt via de balie en telefoon. De mogelijkheden van self-service zIjn beperkt, waardoor de meeste klantcontacten arbeidsintensief en dus ook duur zijn. Dit is niet alleen voor de klant lastig, onhandig of zelfs onprettig, datzelfde geldt ook voor de eigen organisatie. Te vaak is er geen sprake van uniforme verwerking van aanvragen, worden veel gegevens regelmatig opnieuw ingetypt, wordt er gewerkt met een veelheid aan systemen en schaduwbestanden, etc.
Een samenhangende ICT-inrichting is een noodzakelijke voorwaarde om hier verandering ln aan te kunnen brengen en onze werkwijze in lijn te kunnen brengen met de dienstverleningsvisie. Het aanbrengen van meer samenhang in de ICT-inrichting is echter geen klus die even vlug gedaan kan worden. De ICT-huishouding van de gemeente is daarvoor veel te complex en de afhankelijkheid in de dagelijkse bedrijfsvoering. te groot. In de Informatlserlngs-Visie van de Mlddelendienst zijn daarom speerpunten benoemd om invulling te geven aan de gewenste veranderingen, met behoud van voldoende waarborgen voor het ongestoord biijven functioneren van faciliteiten. Dit alles met als doel om de dienstverlening optimaal te ondersteunen. Daarbij wordt bij de uitvoering geprobeerd tegelijk ook een gezonde balans te houden tussen pragmatiek (het vinden van een oplossing waarmee (bijna) meteen aan de slag kan worden gegaan) en gedegenheld (het vinden van een oplossing waarmee we ook op de lange(re) duur vooruit kunnen).
De voor dienstverlening relevante speerpunten uit de Informatiserings-Visie zijn: Front-office: kanaal ontwikkeling en -integratie Mid-office: verrijken en verbinden gericht op zaakgericht werken Digitalisering Basis registraties
Scheppen van randvoorwaarden (oa, architectuur, informatlebeveillging, kaders en richtlijnen)
Uirvoeongs programma Dienstverlening 2008 Gemeente Hndhovee
Frontwf8ce: kanaalontwi)dceling Ten aanzien van de front-alice (kanaalondersteuning) richt zich de aandacht ln eerste instantie primair op de twee kanalen die alleen kunnen bestaan bij gratie va n technologie, te weten: Telefonie en Web. Naast de funct tonele ondersteuning van de bouwstenen kanalen en processen en richt de aandacht zich primair op de invoering van een aantal kanaalspecifieke ICTcomponenten/aspecten, zoals:
De bestaande voorzieningen voor vaste telefonie zijn grotendeels financieel en technologisch afgeschreven en moeten in de loop van 2008 worden vervangen. Daarom wordt nu gewerkt aan het opsteilen van een telefonie-visie, Welke voorzieningen hebben we (op termijn) nodig, in welke volgorde kunnen we die voorzieningen introduceren, wat betekent dit voor mensen, het opstellen van een programma van eisen, het definiÃńren van een bestek, het doorlopen van een aanbesteding en vervolgens het implementeren van nieuwe facilitei ten en het afbouwen van de oude voorzieningen. Het realiseren van de voorzieningen is afgerond eind 2008, begin 2009. Het gebruik ervan zal in de loop van 2009 verder worden geoptimaliseerd.
@eh Als eerste activiteit wordt geprobeerd de behaalde resultaten in 200’ (van plek 42 op de ranglijst van gemeentelijke website, naar plek 6) te borgen en als het kan nog te verbeteren. Dit betekent vooral: het besteden van veel aandacht aan het beheer van webcontent (de tekst/inhoud van de webpaglna’s), het beschikbaar maken van alle al bestaande digitale producten onder/via DigiD; het uitbouwen van de RSS functionaliteit; het beschikbaar maken van zo veel mogelijk gemeentelijke websites via het gemeentelijke generieke web-publicatie-gereedschap (CMS) van 6X; Daarnaast wordt gewerkt aan. het opstellen van een webvisie; het uitbouwen van het productenaanbod via www. eindhoven,nl; het introduceren van nieuwe aanvullende generieke webfuctionaliteit (bv. webformulieren); uitbouw tot personificatie van webcontent (uitbouw MijnEindhoven.nl).
e. Mid-o8ice In de huidige situatie is er geen sprake van een uniforme verwerking van dienstaanvragen, worden er na de intake veel gegevens opnieuw ingeklopt en wordt er gewerkt met een veelheid aan systemen en schaduwbestanden. De verschillende kanalen zijn nog onvoldoende verbonden. In de verdere afhandeling is daarbij ook nog sprake van per kanaal en product sterk verschillende werkwijzen, Het gebruik van het digitale kanaal, maar ook de digitale afhandeling binnen het ambtelijk apparaat biedt onvoldoende positief effect. Mede hierdoor is het digitaal kanaal nog niet een echt volwaardig dienstverleningskanaai en het gebruik hiervan wordt richting onze klanten nauwelijks gestimuieerd.
Uftvaeiingspregremae 0ieestverleaing 20G8 Gemeente Hedhovee
Oplossing voor de geschetste problemen is het werken volgens het ’multi-channel concept. Geprojecteerd op de Eindhovense Referentie-Architectuur (ERA), het gerneentebreed vastgestelde procesmodel, is de verandering om te kunnen komen tot multl-channel dienstverlening vooral gelegen in de zgn. ’interactie en distributie’-laag waarin processtappen zitten ais het registreren van kfantcontacten, innemen van Idantvragen, aanvullen van het klantbeeld en registreren en beheren van de klantvraag. In lijn met de ERA en de ambtelijke Informatiserlngsvisie (m aart 2008) willen we binnen de kanalen (de zogenaamde communicatie-laag" ) en in logistieke afhandeling (de zogenaamde interactie- en distributie-aag’) gebruik gaan maken van meervoudig inzetbare l&A-componenten, Hierdoor wordt het bijvoorbeeld mogelijk ongeacht het gebruikte kanaal, maar tijdens de afhandeling, dezelfde formulieren worden gebruikte(elektronisch of op papier), dezelfde vragen worden gesteld, de wijze van bevraging van klanten gelijk is, e.d., maar ook dat informatie over de status van de afhandeling eenduidig Is. Stap 1 in 2008 is om snel een aantal pragmatische oplossingen te vinden om aan de slag te kunnen en al doende ook ervaring op te kunnen doen. Stap 2 is om gelijktijdig te komen tot een overzicht van de structureel benodigde componenten (I &A-requirernents). Dit zal in nauwe samenwerking plaatsvinden met de projecten ’basisregistraties’(zie paragraaf 2.5.3) en ’digitalisering van processen’(zie paragraaf 2.S.4). Nadrukkelijk wordt geprobeerd om de landelijk omarmde vorm van het
zogenaamde "zaakgericht werken te volgen. Stap 3: deze activiteiten zijn bedoeld om daarmee in 2009 de generieke componenten uit de interactie & distributie-laag" (mid-office) te kunnen aanbesteden. Tot die tijd is het uitgangspunt om vooruitgang te boeken met bestaande systemen en technieken.
Basisrelpstraties Om te voldoen aan de verwachtingen ten aanzien van betere dienstverlening en administratieve iastenverlichting moet de gemeentelijke gegevenshuishouding beter op orde worden g ebracht, wat zich vooral uit in het veel vaker (kunnen) hergebruiken van reeds ergens binnen de gemeente beschikbare gegevens. Daarvoor is het allereerst nodig dat veel beter Inzichtelijk wordt: welke gegevens waar in de organisatie voorhanden zijn; wat de kwaliteit en betrouwbaarheid Is van die gegevens; welke gegevens waar in de organisatie nodig zijn.
Daarnaast moeten voorzieningen worden gecreÃńerd dat gegevens vanaf de ene plek beschikbaar kunnen komen voor een andere, en moet een cultuur ontstaan dat we vooral de gegevens van een ander wAlen gebruiken (in pia van ze zelf te verzamelen) en/of we oog hebben dat er ook andere gebruikers zijn (met soms andere behoeften) van de zelf verzamelde gegevens.
De focus ligt op het eenduidig opslaan en ontsluiten van basisgegevens van burgers en bedrijven, inclusief adres en gebouwinformatle. Hiervoor moeten de basisregistraties goed ingericht worden, moeten de bestanden van voldoende kwaliteit zijn en zullen processen van de leverancier (de baslsreglstratie) en de afnemer op elkaar moeten worden afgestemd. Ook de organisatie van zowel de leverancier als afnemÂńmoeten hierop ingericht worden.
Ultvoerinysprograroma Dieestverfeoieg 2008 Gemeente Eindhoven
Dit is een landelijk ingezet traject, waarbij de rijksoverheid de planning van alle baslsadministraties opstelt en de definities bepaalt, maar waarbij de uitvoering bij de gemeente ligt. Het uitgangspunt is dat de gegevens slechts eenmaal worden opgevraagd en vervolgens door verschillende instanties gebruikt kunnen worden.
Digitalisering van processen Om een vraaggerichte dienstverlening te mogelijk te maken zal een digitale front-ofAce (multi-channel) gekoppeld moeten zijn aan een digitaal werkende back-office. in een digitaal werkende back-offlce hebben de medewerkers de beschikking over digitale documenten en dossiers en alhankelijk van het proces, een workflow voor document. Kortom, de werkprocessen van de back-office zijn gedigitaliseerd. Het project ’Digitaal werken’ (onderdeel programma Digitalisering) geeft in de periode 2007 -20’10 hieraan een concrete invulling. In de periode 2008f2009 richt het project ’Digitaal ’t%erken zich op:
1. fen digitaal dynamisch archief Een systeem waarin archiefwaardlge digitale documenten van actuele zaken kunnen worden opgeslagen. Het systeem dient tevens te voorzien in het digitaliseringproces (scanning) van binnengekomen fysieke documenten. 2. Het digitaal ter beschikking stellen van archiefwaardige stukken Om de binnengekomen digitale of gedigitaliseerde documenten ter beschikking te stellen aan de behandeld ambtenaar.
3. Een digitaal semi-statisch archief Een systeem waarin alle archiefwaardig stukken van afgesloten zaken worden opgeslagen. Dit betekent een naadloze aansluiting op het dynamische archief. Het project is voornemens om het proces ’Verwerken inkoopfacturen’als eerste te digitaliseren.
De Middelendienst heeft in opdracht van het Contro8ersoverleg een (functioneel en technisch) programma van eisen en wensen opgesteld waaraan bovengenoemd systeem moet voldoen. Dit is gedaan in intensieve samenwerking met drie proce seigenaren, DIV, IM en DWZL Tevens is de business-case opgesteld en geaccordeerd in het Controllersoverleg.
Het programma van eisen is gebaseerd op: Gemeentebrede toepasbaarheid (op termijn migratie naar h&n systeem); Modulariteit (flexibel vervanging sbeleid); Voldoen aan wettelijke en RHCe verpflchtingen (verantwoording en archlelzorg); Voldoen aan de Hndhovense Referentiearchitectuur (waarborgen toekornstvastheid); hAogelijkheden tot zowel functioneel als financieel gefaseerde invoering waardoor zowe 1 de organisatorische als flnanci@e aspecten van invoering overzichtelijk, controleerbaar en beheersbaar blijven.
Uitvoeringsprogremme Oienstverleninir 2008 Gemeente Hndhoven
Eind maart wordt het programma van eisen en wensen ter accordering aan de verschillende vakdiensten en het RHCe aangeboden. Na verwerking van de hierop ontvangen op- en aanmerkingen, zal dit programma van eisen en wensen worden uitgewerkt tot een volledig bestek voor de Europese aanbesteding. De aanbesteding zal door een multidisciplinair team uitgevoerd
worden. Rekening houdend met de geldende wettelijke richtlijnen omtrent doorlooptijd en te ondernemen acties, zal de aanbesteding op basis van de huidige voorlopige planning, in oktober kunnen resulteren in een melding van gunning op basis waarvan de verificatie (o.a. p ilot ’Verwerken inkoopfacturen l kan starten. De volgende risico’s kunnen een uitloop op deze planning veroorzaken: Doorlooptijd van ingepiande beslultvormingstrajecten; (On) beschikbaarheid van resources met de juiste kennis en expertise; AfhankeBjkheden van andere binnen de gemeente lopende programma’s en projecten; Zomervakantie periode.
ln de planning worden de noodzakelijke voorbereidende werkzaamheden dusdanig ingepland, dat na oplevering van de via een Europese aanbesteding verworven programmatuur e n bijbehorende technische voorzieningen en de hierop uitgevoerde functionele en technische acceptatietesten, direct met de digitalisering van het eerste proces kan worden gestart.
Leiderschap en rnedemerkers ("De And.er Centraal"j
Hoe belangrijk ook, het zijn niet enkel en alleen de systemen en procedures die de echte vernieuwing in de dienstverlening brengen. Dat zijn vooral de mensen die ermee werken, Om in hun werk ook echt de ander centraal te kunnen steilen is veel coaching en begeleiding nodig en bovenal de intrinsieke wil om te verande ren. Deze en andere activiteiten die zijn gericht op de personele en culturele ondersteuning om ook 4cht in ons werk de ander centraal te kunnen stellen, worden uitgevoerd in het uitvoeringsprogramma ’De Ander Centraal".
De activiteiten van Oe Ander Centraal zijn te clusteren onder:
’Leren en ontwikkelen Prikkelen en bewustwording"
uitVOehngSpragramma Diemrverfenihg 2008 Gemeente Eindhoven
a.g.x Management development(leren en ontwikkelen) In het eerste kwartaal gaat de tweede fase van het md-programma van start met een gezamenlijke kick off. Daarna volgen er @verplichte modules van elk 5 dagdelen die lopen van april 2008 tot medio 2009. Ais rode draad ln en tussen de modules wordt er gewerkt aan zgn. action learnlng thema’s gericht op het ontwlkkelingsproces van de organisatie, waarin dienstverlening cruciaa i is. In het najaar van 2008 worden ook enkele meer inhoudelijke thema’s aangeboden als facultatieve modules.
"ZM aortee* voor op andere dienstverleninf geren en ontwikkelen) in het eerste kwartaal van 2008 wordt module 2 van de Weijting Methode (een methodiek voor begeleiding van grote veranderingen die uitgaat van betrokkenheid van alle medewerkers) uitgezet en geanalyseerd en worden de resultaten teruggekoppeld aan alle medewerkers van Zhl. Eind april 2008 wordt de pilot bij Zhl afgesloten met een eindrapportage met condusies en aanbevelingen voor de verdere ontwikkeling van het dienstverieningproces. in mei 2008 wordt de inzet van HDM geÃńvalueerd. Op basis van deze evaluatie wordt een besluit genomen over de bredere inzet van deze methodiek. Als methodiek breder wordt ingezet, gebeurt dat in 2008 in eerste instantie binnen het domein ’Wonen en Leven . Uitbreiding naar andere domeinen vindt plaats in de loop van 2009.
2.5 3 Ontwikkeling gemeentebrede kerncornpetentiea: pilot VTH geren en ontwikkelen Wet opleidingsprogramma is op 21 februari 2008 begonnen met een startevent Eindhoven Binnenstebuiten voor alle medewerkers en leidinggevenden van VTH. Gezien de relatie met dienstverlening zijn ook vertegenwoordigers uit het programmateam Dienstverlening hiervoor uitgenodigd. De opleidingen gaan begin maart van start en lopen tot en met mei 2008. ln juni 2008 wordt de pilot bij Vl’W gelnralueerd. De uitkomsten van deze evaluatie zijn bepalend voor het vervolg van dit traject gemeentebreed. Voor het kunnen bepalen van de priorlteitstelling in diverse doelgroepen, moeten voor dienstverlening nadrukkelijke relaties worden gelegd met een eventuele verdere uitrol van DHM,
Prikkelen en bewustwording Het grootste deel van inspanningen (en dus ook budget) gaan in 2008 naar de implementatie van de missie en kernwaarden en alle zaken die daarmee samenhangen. Daarnaast concentreren de plannen zich op de contacten tussen de interne dienstverleners (Middelendienst) en de rest van de organisatie (onze klanten). Met vriendelijke, originele en Inspirerende initiatieven wordt bijgedragen aan die relatie. Daarnaast worden initiatieven ontplooid om ÃćâĆňâĂİ in de organisatle-
veranderingen die in 2008 gaan plaatsvinden- het goede (van het oude’) te behouden en te vertalen naar onze nieuwe organisatie. De mate waarin dit gestalte krijgt hangt af van de inspanningen en middelen die de implementatie van d e missie en kernwaarden vragen. Ook de mate waarin collega’s (buiten De Ander Centraal ) voor De Ander Centraal -acties kunnen worden ingezet zal een rol spelen. In de bijlagen is een compleet overzicht opgenomen van lopende De Ander Centraal’-activiteiten.
Uitvoertngsprogrereree Dieestveriening 2008 Gemeente Eindhoven
2.6 Sturing/kwahteit
Belangrijk bij het meten en monitoren is dat op grond hiervan de beleidsontwikkeling en de uitvoeringspraktijk van de dienstverlening wordt gevoed en hierop wordt aangepast. Als in een kwaliteitscycius is de organisatie daardoor in staat om op dienstverleningsgebied te leren van ervaringen en steeds weer te verbeteren.
s.6.x Dienstverienirtgsmonitor Maandelijks wordt gemeten in hoeverre we erin slagen om de servicenormen in het kwaliteitshandvest ’Dlensrverlerr en doen tere zd" te halen. Parallel aan de doorontwikkeiing van de
servicenorrnen zal ook de dienstverleningsmonitor ’meegroeien’.
a.6.s Benchrnarks/Klanttevredenheidsottderxoeleen Wij waarderen.nl ls een site die door burgers kan worden gebruikt om diensten te waarderen. Eind 2007/begin 2008 is de dienstverlening van Burgerzaken onderzocht. In 2008 en 2009 willen we dit uitbreiden naar andere onderdelen van de die nstverlening. Zo is voorzien om het kwaiiteitshandvest Dierisryerfenen doeri tvez@" te iaten waarderen door onze klanten. Een ander gedefinieerde activiteit is de coÃűrdinatie van klanttevredenheidsonderzoeken en benchrnarks (oa. Publiekszaken, Bouwen & Wonen, Wmo, Inkomensondersteuning).
In de dienstverleningsmonitor en benchmarkonderzoeken ligt het accent op de meer
kwant eve en van de dienstverlening zoals wettelijke normen voor levertijden, reactietijden en wachttijden. Hoewel zij erg beiangrijkzijn voor de sturing op de dienstverlening vormen zij echter maar een deel van het totaal aan kwaliteitseisen die aan de gemeentelijke dienstverlening kunnen worden gesteld. Ook belangrijk zijn immers de meer kwl a ti r as ten die uitdrukking geven aan zaken als betrouwbaarheid, goede informatie, begrijpegjke taak, bejegening en gemak. De dataverzameling van kwalitatieve aspecten vergt een eigen aanpakdle is gericht op directe interactie met onze klanten.
Uitvoeringsprngramnia Dienstverlening 2008 Gemeente Eindhoven
a.6.B IQantenpanel De dienstverlening is nooit helemaal ’al . Op grond van eigen prestatiemetingen, monitoring van klachten, deelname aan landelijke benchmarks en bovenal ook de waardering over de dienstverlening van onze klanten worden de dienstverleningsambitles en nagestreefde servicenormen jaarlijks geactualiseerd. uitgebreid en zo nodig bijgesteld. Deze cyllsche doorontwlkkeling van het kwaliteitshandvest wil de gemeente niet ali% n doen, maar in samenspraak m&t onze klanten. Klanten weten immers zelfhet beste wat goed voor hen is. Daarom willen wij door het instellen van een of ineerdere panel(-s) klanten meer actief en direct gaan betrekken bij de verdere vormgeving van de dienstverlening. Niet tr66r de klant denken maar mrst de klanten denken Het klantenpanel(-s) dient als continue informatie- en inspiratiebron voor onze organisatie. Omdat er met meerdere klantproflelen (zie bouwsteen Klant) wordt gewerkt, is het goed denkbaar dat er ook meerdere klantenpanels worden gevormdt een klantprofiel kent immers haar eigen specifieke behoeften en daarop afgestemde benadering. Voor de opzet van klantpanels wordt gebruik gemaakt van de expertise en het netwerk (oa. Digipanel) van het Bureau Beleidsinformatie
en onderzoek
z.6.p Mystery gueat Tussen het beeld van de dlenstver Iening door de ogen van een ambte naar en de perceptie van de burger kunnen grote verschillen zitten. Een mystery gtiest kan met een frisse en onafhankelijke blik helpen om bedrijfsbllndheid te voorkomen. In de detailhandel en horeca is dit een beproefd
concept Het inzetten van een mystery guest is een eenvoudig en doeltreffend middel om een organisatie te bekijken vanuit het perspectief van de klant. Hoe ervaren onze klanten een bezoek of een contact met de gemeente? Weten wij wat ze van de dienstverlening mogen verwachten? Kunnen zij goed vinden waar ze voor welke producten en diensten moeten zijn? Voelen klanten zich hcht welkom bij ons of hebben zij aanmerkingen op de manier waarop tegemoet getreden worden? Eigenlijk wordt met een mystery guest niet de perceptie van de lichte klant ge meten maar het serviceniveau op vooraf bepaalde objectieve controlepunten (uitgangspunten van de dienstverleningsvisie en de servicenormen). Voor het meten van de echte perceptie blijft klanttevredenheldsonderzoek noodzakelijk Daadn ls voorzien door de dienstverlenlngsmonitor, deelname aan benchrnarks en de klantpannels.
Uibeeringsprogramma Dienstvedening piiati Gemeente Hndhaven
Uitvoeringsprogramma Dienstverlening 2008
Bouwsteen IQant
prograrnrna dienstverlening
Kanalen
programma dienstverlening Web Telefonie Balies Post
Sturing programma dienstverlening
Processen Hjnorganisatie
ICT
Middelendienst
Leiderschap/medewerkers Programma De Ander Centraal
Ultvoeringsprogramrna Dienstverlening 2008 Gemeente Eindhoven
Wat levert het op?
g.r Effecten voor de klant Dienstverlenen doen are z6" (2008) wordt aan de verwachtingen/waardering van onze klanten getoetsten daarna uitgegeven, ’Diensiverlenen doen we zd wordt doorontwikkeld en aangevuld met kwalitatieve normen die uitdrukking geven aan onder andere uniforme bejegening en betrouwbaarheid. De dienstverlening aan bedrijven wordt ook genormeerd in een kwaliteitshandvest. Klanten kunnen mee praten (oa klantenpannel) over de verdere vormgeving en inrichting van de gemeentegijke dienstverlening.
gepubliceerd. MijnEindhoven.nl (oa uitbreiding van statuslnforrnatie productaanvragen) wordt uitgebreid. Eind 2008 is er een centraal telefoonnummer voor burgers: 040-2386000. 8096 van de telefoon op 040-2386000 wordt opgenomen binnen 20 seconden. Klantgroepen hebbenbhn duidelijke ingang voor fysiek klantcontact (zgn stadsbalies): o Burgers kunnen terecht in het Stadskantoor op het Inwonersplein o Werkgevers/werkzoekenden kunnen terecht in Mercado op het PYerkplein o Bedrijven kunnen terecht in de Kennedy Toren op het Ondememerspiein. Vergunningen voor burgers worden In 2009 ondergebracht iri het lnwonersplein; dan is alles voor burgers op h&n plek ln het Stadskantoor. Digitale (multi hannel) processen voor Publiekszaken (eind 2008), Wmo (eind 2008/2009) en Omgevingsvergunning (2009),
Klanten die naar m v een e-mail sturen krijgen bij een eenvoudige informatievraag binnen 2 werkdagen een antwoord. Bij een complexe vraag en/of productaanvraag via e-mail wordt binnen 5 werkdagen een brief ais ontvangstbevestiging gestuurd met vermelding van de termijn en wie de aihandelaar Is. Klanten die de gemeente een brief sturen krijgen binnen 5 werkdagen een antwoord, danwel een ontvangstbevestiging.
Kffecten voor de interne organisatie Integratie van dienstverleningskanalen door o.a. Inzet van kennlssystemen. Integratie met midoffice waardoor aanvragen elektronisch kunnen worden verwerkt en producten kunnen worden geleverd. Contentmanagement is eenduidig georganiseerd, internet is hierbij leading. Aantal terugval in telefonie is teruggebracht tot 50% door o.a. de bereikbaarheidscampagne ’Pak’m op I’.
Uitvoer/ngspmgramma Oienstverieninu 2008 Gemeente Eiodhoeen
Strategisch plan Balie (balie-formule). Maandelijks rapportage over in hoeverre de gemeente Eindhoven erin slaagt de servicenormen in het kwaliteitshandvest ’Dienstverlerierr doen we z6" te halen.
Doorontwikkelfng dienstverleningsmonitor met o.a. de dienstverlening aan bedrijven. Inzet van Wljwaarderen.nl Is uitgebreid naar andere onderdelen van dienstverlening, Co0rdlnatie klanttevredenheidsonderzoeken en benchmarks door "kwaiiteitsmanager . Opstellen van klantprofielen aan de hand van vraagpatronen en doeigroepkenmerken.
Verwachte inverdierteffecten
Het verbeteren van de dienstverlening en het daartoe breed equiperen van de organisatie vraagt forse financiÃńle impulsen en investeringen. Daar staat enerzijds een betere dienstverlening tegenover 4n op termijn ook een inverdieneffect als gevolg va n efficiÃńntere dienstverlening. De mate waarin de genoemde kosten en opbrengsten optreden hangt af van de fase waarin een gemeente zit. De echte besparingen treden pas op als het aantal processtappen dat in de frontaFice wordt afgehandeld wordt vergroot en klantcontacten over de kanalen kunnen worden beÃŕnvloed. Belangrijk hierin is dat klanten (als zij dat zelf willen) zoveel mogelijk hun zaken regelen via het digitaal kanaal en telefoon. Zeker voor eenvoudige vragen en zaken is dat voor de klant het gemakkelijkst en voor de gemeente het voordeligst. In een recent onderzoek van de gemeente Rotterdam is begroot dat een internetcontact gemiddeld 6 0,50 kost tegen een baliecontact f 50,– en telefoon < 2,ÃćâĆňâĂİ. Blj producten en diensten die veel worden afgenome n
(bv Burgerzaken, Belastingen, Wmo) kan een verschuiving naar internet dus zorgen voor substantiÃńle besparingen, Een toename van het fnternetgebruik biedt tevens kansen om Idanten meer zelf (selfservice) het werk te laten doen in plaats van gemeentelijke medewerkers. Ook kunnen door een goede informatievoorziening (Frequentley Asked Questions) op Internet veel klantcontacten worden voorkomen: de klant heeft zelf al het antwoord op zijn vraag gevonden voordat hij contact legt met de gemeente. Bovendien kunnen besparingen worden gegeneerd door het digitaliseren van werkprocessen waardoor na de intake de gegevens niet opnieuw hoeven te worden overgeklopt zoals nu dikwijls het geval is.
Ultvoeringsprogra mma Dienstverlening zaoa Gemeerde Hndhoven
4 Mat kost het? r Begroting Incidenteel Bouwsteen Klant - Dfenstverlenen doen we zd (handvest) - Klanttevredenheidsonderzoeken
- Klantenpannel - Uitvraag S UBTOTAAL
( 126.400;< 167.600;
38.800; f 360.800;-
Bouwsteen Kanalen - Web
- Telefonie - Balie - Post
( 1,032.800;678.200,ÃćâĆňâĂİ
280.000;-
5UBTOTAAL
4 1.991.000;
Bouwsteen Sturing - Dienstverleningsmonitor
f 87.600;-
ÃćâĆňâĂİ P rog rammamanagement
f l+ggÃćâĆňâĂİ
5UBTOTAAL
4 492.200;
SUBTOTAAL PROGRAMMA DIENSTVERLENING
4 2.844.0OO,ÃćâĆňâĂİ
Bouwsteen ICI’
- Digitalisering - Baslsregistraties - Front-OfAce @id-Office
6 2.492.000;
920.000; 895.000;
- Overig (oa VTH, Mercado, beveiliging, kaders etc)
f 12 MO.
SUBTOTAAL ICT
C 5.859.000;
Bouwsteen Leiderschap/medewerkers -Heijting Methode -Training 3 competenties -Management Drives -Overig (ondersteuning, bewustwording etc)
f 400.000;
SUBTOTAAL LEIDERSCHAP/MEDEWERKER
50.000; (1.100.000;4 966. 0ÃćâĆňâĂİ
2$16.000;
Bouwsteen Processen
r uliere bud etten
TOTAAL
4 ’I 10’l9.0OO
UitVeenngSpregmmmik pienSrverlenlng 2008 Gemeente Eindhoven
Dekking
Strukkur ele d kbk In de Concerndirectie ls afgesproken (besluit genomen op 1S februari 2008) om S,S fte in te vullen voor KCC en contentmanagement De dekking hiervoor is gevonden binnen de reguliere formatie van de diensten.
4.g Verantwoording Door de programrnamanager dienstverlening (W. Gijsbers) wordt twee keer per jaar (aangesloten op de reguliere PSC cyclus) aan de Concerndirectie en het College schriftelijk verantwoording afgelegd over de voortgang in het Uitvoeringsprograrnma Dienstverlening 2008. De Raad wordt hierover geÃŕnformeerd met een Raadsinformatiebrief.
Uitvoedngsprogrammn Dlenstvedening 2008 Gemeente Eindhaven
Bijlagen
Dienstverlenen doen me zb Eindhoven wil een gemeente zijn die wat betreft dienstverlening hkn geheel is Voor de klant is de gemeente Eindhoven 44n geheeL Vanuit dit gezichtspunt is het dan ook noodzakelijk dat voor de gemeente Eindhoven hkn gemeenschappelijke dienstverleningsAIosoAe geldt, gebaseerd op de behoefte en de logica van de Idant, zodat de gemeente Eindhoven voor de klant ook daadwerkelijk hhn geheel" wordt In het verlengde daarvan beschikt de gemeente Eindhoven over deen front-office (voor alle relevante kanalen: balie, telefoo n, internet en post), die hht visitekaartje is van de gemeente Eindhoven.
Eindhoven wil een gemeente zijn die meedenkt tnet haar klanten Uitgangspunt is dat de gemeente een vraaggerichte en gefntegreerde behandeling nastreeft en vanuit een actieve opstelling haar klanten pro-actief benadert. Daar waar mogelijk zal, met behulp van bekende gegevens, de daadwerkelijke behoefte (vraag) van de klant worden voorkomen door automatische toekenning en informatievoorzienlng op maat (zogenoemde gepersonaliseerde dienstverlening). Daarnaast zal een hoogwaardige invulling van de front-office ertoe leiden, dat zoveel als mogelijk vragen ’aan de voorkant" kunnen worden beantwoord en/of afgehandeld, zodat de tdant direct antwoord krijgt op zijn vraag.
Eindhoven wil een gemeente zijn waar je tnet je vragen terecht kunt Een gemeente waarvan vaststaat dat ze antwoord kan geven op vragen (vta alle mogelijke kanalen), of kan doorverwijzen cq contact kan leggen naar een andere (overheids)-organisaties, die de betreffende vraag wel kunnen beantwoorden, Daartoe dient de communicatie met de klant zodanig te worden ingezet, dat pro-actieve dienstverlening mogelijk wordt (voorkomen van vragen), dat duidelijke communicatie over alle relevante onderwerpen aanwezig is (de informatiefunctie, via meerdere kanalen), dat voor de klant duidelijk is wat de gemeente doet (transparantie) en dat geleerd vrordt van (eerdere) vragen van de klant (en het omzetten daarvan in concrete acties).
Eindhoven wil een gemeente xijndie goed bereikbaar is Voor een optimale bediening van de klant moeten zij zoveel mogelijk ruimte-, tijd- en persoonsongebonden de gemeente Eindhoven kunnen benaderen. De klant heeft hierin keuzevrijheid langs welk kanaal hij met de gemeente Eindhoven communiceert en zaken doet. Dat vraagt om een multi-channel werkwijze waarbij het web een belangrijk hulpmiddel Is om dit te kunnen realiseren. Door de dienstverlening te faciliteren vanuit het web, kunnen Idanten ervan op aan dat- ongeacht het gekozen kanaal ÃćâĆňâĂİ de gegeven informatie en geleverde diensten van
dezelfde hoge kwaliteit zijn, langs dezelfde weg tot stand komen en dat de afstemming tussen de kanalen is geborgd.
Ui
Eindhoven wil een getneente zijn die niet naar de bekende weg vraagt De gemeente Eindhoven zal de administratieve lasten, waarmee zij klanten confronteert, beperken tot een onvermijdelijk minimum. Eenmalige gegevensuitvraag is het uitgangspunt, dat wil zeggen dat reeds bij de gemeente Eindhoven bekende gegevens niet opnieuw zullen worden uitgevraagd.
Eindhoven wil een gemeente zijn die weet waarover ze het heeft Oe gemeente Eindhoven staat er voor in dat haar beleidsontwikkeling, beleidsuitvoering en verantwoording daarover deskundig is, actueel is (aangepast aan de recente maatschappelijke ontwikkelingen en juist is (juridische kwaliteitseis).
Eindhoven wil een gemeente zijn die je niet voor de gek kunt houden Bij vrijwel alle verstrekkingen aan de klant zijn regels van toepassing, die voor de klant niet alleen duidelijk moeten zijn, maar waarvan tevens wordt aangegeven wat de sancties zijn, indien de klant zich niet aan deze regels houdt. Daarnaast zal de gemeente Eindhoven slagvaardig optreden bij (pogingen tot) fraude (regelontduiking) en bij andere vraagstukken die te maken hebben met de handhaving van de wet- en regelgeving.
Eindhoven wil een gemeente zijn waarop je kunt vertrouwen De klant heeft recht op rechtszekerheid en rechtsgelijkheid bij de verstrekkingen, die door de gemeente Eindhoven worden gedaan (en ongeacht het kanaal waarlangs de dienstverlening plaatsvindt). Daartoe dienen de voorwaarden en regels eenduidig te zijn, zodat de betrouwbaarheid en de voorspelbaarheid van de te leveren producten voor de klanten duidelijk is.
Eindhoven wil een gemeente zijn die uitlegt wat zij doet en leert van de
ervaringen Dienstverlenen is geen vrijbiijvend proces maar moet omgeven zijn door kwaliteitsnormen voor de verstrekking van de producten. Buiten dat het normaal ls dat de klant wil weten wat hij qua dienstverlening van de gemeente kan verwachten, is op dit p unt wetgeving voor 2009 in voorbereiding. Daarnaast is het gewenst dat de gemeente leert van haar eigen ervaringen met de dienstverlening (en de beoordeling daarvan door klanten), dan wel leert van (vergelijkbare) andere gemeenten, die hetzelfde proces doorlopen.
uitvoeringsprogramme Dleastverkning %08 Gemeente Eindhoven
Bijlage 2. ACTIES DE ANDER CENTRAAL (PRIKKELEN EM BEWUSTWORDING) IN 2008
Overzicht 20 maart 200B
Mssie/kernwaarden Aansturing lmplementatiegroep. Insteek missie en kernwaarden moet je overal voelen en beleven. Groep zet daarom in eerste instantie in op P80jaarcyclus, beieidscyclus, RAS-kenmerken (rituefen, artefacten, symbolen), prestatie-indicatoren.
Inrichting/beheer ’De Elfde’ Ruimte in de GGD-toren, voor gesprekken die vragen om een plek waar Je je thuis voelt. Bijvoorbeeld over missie en kernwaarden, werken als een team et cetera, De Elfde is het beste te omschrijven als een kruising tussen een huiskamer en een bruin cafÃľs, Verbouwing is bijna afgerond, inrichting in volle gang.
Lunchsessies Bert Brunninkhuis Serie door het Jaar heen. Thema ’stand van zaken’. Bijpraten over organisatieontwikkelingen.
Ondersteunende acties Middelen formulierenbrigade (met een groepje formulieren Middelen bekijken, feedback geven, verbeteren); arnbassadeursteam (worden eerste aanspreekpunten Middelen voor klanten). origineel klanttevredenheidsonderzoek (klanten direct met accountmanagers in contact brengen) B.v. in de vorm van speeddaten; caff. De Beste Bedoeling: koppelen van Middelen collega aan collega-klant.
Inter e campagne servicenormen Betrokkenheid bij maken plan. En oe. bij organisatie lunchlezing.
Film dienstverlening Door sector Communicatie, betrokkenheid de ander centraal. Klanten vertellen waar ze tegenaan lopen, gemeente geeft aan welke verbeteringen er komen. Wordt vertoond tijdens lunchbijeenkomst over dienstverlening, eind april,
Behoud het goede van verdwijnende diensten De diensten verdwijnen, maar het zou jammer zijn als het goede van de diensten daarmee ook weg zou zijn. Voorbeeld: cabaret DSOB. Ter bespreking in Veranderteam de ander centraal.
IVtaandeiijkse gemeentebrede borrel idee: iedere maand (b.v. op donderdag) na het werk is er gelegenheid om te borrelen. YDE wil meehelpen. Nog verder uit te werken.
Uitvoeringaprogramma Dienstverlening 2008 Gemeente Eindhoven
Gemeentebrede ideeiinbtss ldee5nbussen per diensten verdwijnen. Nieuwe vorm, uit te werken met P&O. Gedachte: geen ideeilnbus, maar management stimuleren van goed omgaan met idee5n in de lijn.
Taalrubriek Oud-collega Herman Frijlink schrijft wekelijks een column op Pino, over het fenomeen taal. En hoe het anders en prettiger kan voor collega en burger.
Ambtenarendictee idee van Kees van der Hoeven. In de vorm van een lunchbijeenkomst, in mei. Leuk, maar vooral ook leerzaam. Presentatie door Wim Dani5ls.
Lidje LC dje gaat ook in 2008 door met het prikkelen van collega’ s. Eind mei workshop door Loesje. Oproep op Pino.
Columns Sinds vorig jaar verschijnen er prikkelende columns op Pino. Voor en door cogega’s.
lets voor dienstverleners die er nooit bij kunnen zijn Aandacht voor bodes, baliemedewerkers en anderen die niet of moeigjk bij bijeenkomsten kunnen zijn.
Vrijwilligerswerk ambtenaren Met Peggy Bannier (MO): plan hoe we ambtenaren kunnen stimuleren tot het doen van vrijwifligerswerk in de stad. Maatschappelijke verantwoordegjkheid, Wmo-gedachte, ’in de haarvaten van de stad’.
Lezingen/presentaties/talkshows/debatten Diverse in voorbereiding. Ontmoetingen organisatie en stad B.v. stadstandem. Rondrit door de stad. Trots, kennis.
Cultuurspel Hoort bij het standaard-aanbod van de ander centraal. Wordt binnenkort gespeeld door YDE.
Telefooncampagne Pak ’m op Betrokkenheid bij maken plan, teksten e.d. Eindhoven Eigen en Pino Doorlopend.
Uavaeringspmgramea Dienstverlening zrsis Gemeente Eindhoven
Verjaardagskaart ledere collega krijgt op zijn of haar verjaardag een verjaardagskaart van 4e onder centraaL Vandaag jij even het middelpuntl Morgen weer de ander centraal.’ Mini-actie, met leuke reacties.
Boekje ’Komt een klant bij de gemeente’ Komt moeilijk van de grond (geen voorbeelden aangeleverd). Laatste poging: strip of cartoon,
Filmpjes te leen Fish, Hoe krijg je een giraf in een koelkast, De pauw en de ping ulns. Alert blijven op nieuwe films,
Lunchquiz ’Ken je stad en organisatie’ Idee voorleggen aan sector Communicatie en Veranderteam de ander centraal.
Gemeente in beweging Informatiernarkt. Idee voorleggen aan sector Communicatie en Veranderteam de ander centraal.
Gemeentebrede activiteiten B.v. sport en recreatie. Bespreken met Guus Mulshof.
Lulkoekblngo Prikkelende manier om elkaar te attenderen op het ge bruik van clichhtaal tijdens vergaderen, Bingokaart met veelgebruikte nietszeggende woorden of uitdrukkingen. Komt het woord of de uitdrukking tijdens de vergadering voor: kruisje. Bij vijf kruisjes Bulishiti’. Idee bespreken in Veranderteam de ander centraal.
Goed humeur kaarten Setje kaarten, te versturen door collega’ s, aan collega’ s. Om elkaar een compliment te geven, een tip, een hart onder de riem te steken, uit te nodigen et cetera.
Findhovense weetjes Trots en binding met de stad bevorderen: iedere dag op Pino een weetje over Eindhoven.
Dit jaar achter de rug/continu: organisatie en begeleiding sessies missie/kernwaarden, presentaties, communicatie workshops met Jos Burgers (o.a. Middelen) afsluiting Klll de krokodil iunchbijeenkornst ’Op je gezondheid’ lunchbljeenkomst Diversiteit’ advisering Agenda 22 programmatearn Dienstverlening projectteam doorontwikkeling organisatie, Eindhoven E4n CSi (Club van Stoute Initiatiefnemers)
gemeente grrrrrhatrgtr
Dienst AIgemene en Publiekszahen
vea p.vee e etage atattrrtteatoet te Terehee (eee) rra px e8 maart aooa
Memo Verantwoording Programma Dienstverlening 2007
Geacht College, Op 8 mei 2007 jl heeft het College het Actieplrrn Dienstverlening 2007" vastgesteld. Met de uitvoering hiervan worden de eerste belangrijke stappen gezet om de dienstverlening te verbeteren. Daarin stelt de gemeente de klant centraal, denkt en handelt van buiten naar binnen en werkt volgens een vraaggerichte manier vanuit bhn ingang met meerdere kanalen. Conform de eerder hierover met het College leggen wij jaarlijks schriftelijk verantwoording Âńf over de geleverde prestaties in het Programma Dienstverlening. Dat gebeurt met dit bericht ln dit voortgangsbericht vindt u ook de verantwoording over de voor dienstverlening onmisbare ondersteuning op ICT-gebied en op HRM-gebied door het programma "De Ander Centraal . Voor De Ander Centraal" wordt dit gedaan in een aparte paragraaf, Voor ICT niet: die activiteiten leveren een onlosmakelijke bijdrage aan de uitvoering van de projecten uit het Programma
- hd" " Doelsteliingen 2007 Hieronder staan de ln 2007 behaalde resultaten in het Programma Dienstverlening. Ook geven wij aan of die resultaten hebben geleid tot het bereiken van de beoogde doelstellingen. Het gaat concreet om:
Publiekswijzer, waarin de kwaliteit van de dienstverlening is genormeerd. IQantgroepen hebben 44n duidelijke ingang voor fysiek kiantcontact www.eindhoven.nl is vernieuwd en uitgebreid met nieuwe functionaiiteiten. Productaanbod met DigiD groeit. Een persoonlijk internetportaal voor burgers van Eindhoven, Klanten die bellen met 040-238 6000 worden binnen 20 seconden te woord gestaan door een KCC-medewerker (geen voice-respons systeem).
r Klanten die e-mail sturen naar em t dh v ni krijgen binnen 2 werkdagen antwoord, danwel een ontvangstbevestiging. Meer communicatie over dienstverlening en uitgebreider klantparticipatie. Het voert te ver om hier het verloop van ieder project uit het programma dienstverlening afzonderlijk te behandelen. Zonder afbreuk te willen doen aan de inspanningen in andere projecten, worden er enkele projecten kort uitgelicht Een samenvattend resultaatoverzicht (met koppeling naar de uitgangspunten van de visie) is opgenomen in bijlage l.
2003: Focus op het leggen van een goedebasis Verstevigen van kanalen In het startjaar (2007) is het accent gelegd op het verstevigen van de basis waarop de dienstverlening rust: balie, telefoon, web. Als gevolg van de uitkomsten van het Burgerjaarverslag 2006 is hier ’iater -weliswaar niet opgenomen in het actiepian-de post aan toegevoegd. Vernieuwen van processen In 2007 is ingezet op het scheppen van de condities om de domeinen te kunnen gaan bouwen: Inwonerplein (domein Wonen en Leven)-+burgers Werkplein (domein Werk en Inkomen) mwerkgevers en werkzoekenden Ondernemerpleln (domein Bedrijf en Economie) ondernemers Aan de basis van de inrichting van de domeinen staat het herontwerp van werkprocessen. Oplossingen voor een betere dienstverlening kunnen immers niet worden gevonden in het opplussen van de huidige dienstverleningsactiviteiten, maar in het breken met gewoonten om aanbod- en productgericht te werken. Het model waarlangs het herontwerp processen wordt vormgegeven is de Bndhovense Referentie Architectuur (ERA). Daarmee kan de lijnorganisatie op uniforme en systematische wijze processen doorlichten en herontwerpen. hfeer controle en sturing Een ander belangrijk onderdeel van de basis Is sturing en controle. Om te kunnen weten of de gemeente erin slaagt om de ambities op dlenstverleningsgebied waar te m aken, is er behoefte aan normen. In 2007 is een eerste kwaliteitshandvest met servicenormen opgesteld dat volgens afspraak in het voorjaar van 2008 aan onze klanten gaat worden uitgegeven. Gekoppeld aan de
normeniseen dienstverienlngsmonitor ontwikkeldwaaruitmaandelijksmanagementinformatie is te genereren om te zien of we als dienstverlener binnen de normen presteren.
Portfolio 2007 Web
Pilots excellente dienstverlening’
Sarvicenorrnen
Wmo lokale toegang (spoor 2)
Kanaalsturing
w ww.eindhoven.nl Persoonlijke internet Pagina
(dienstverleningsmonitorl
Telefoon De Andere Centrale
fin(ie Het Nieuwe Loket
Enkele resultaten nader belicht
1. Ejndhoven.nj(verbeterjngkanojen) De site heeft een nieuwe la y-out gekregen. De indeling is duidelijker en het is gemakkelijker om op de juiste pagina’s terecht te kernen. Met R55feeds kan iedereen zich vta de site abonneren op bijvoorbeeld de persberichten van de gemeente. De abonnee krijgt automatisch een melding op zijn of haar pc als er nieuwe berichten (bv wljkinfo) zijn geplaatst. De webspider zorgt ervoor dat externe links niet alleen aangeklikt, maar ook op tref woord doorzocht kunnen worden. Voor slechtziende mensen en mensen met een lees- en of taalprobleem is er de voorleesfunctie BrowseAloud. Wellicht de belangrijkste verbetering van de website is de toevoeging van Mijn Eindhoven" (persoonlijke internet pagina) en de aanzienlijk meer gebruiksvriendeiilke opzet van het Digitaal Loket (met circa 200 elektronische aanvraagformulieren). Op Mijn Eindhoven’ kunnen klanten via DlgiD toegang krijgen tot bijvoorbeeld hun gegevens zoals die bij de gemeentelijke persoonsregistratle bekend zijn en kunnen zij nagaan hoe het staat met de aanvragen die hij via het Digitaal Loket hebben ingediend.
De nieuwe functionalltelten zorgen weliswaar voor een verbeterde website, maar zij garanderen niet automatisch ook de betrouwbaarheid en actualiteit van de informatie. Thema- en contentbeheer wordt op dit moment vanuit de diensten (decentraal model) onvoldoende ingevuld. Om hierop in te spelen is recent door het College besloten om de formatie van het Klantencontactcentrum en gemeentebreed contentmanagement uit te breiden met 5+ fte. De dekking hiervoor is gevonden binnen de reguliere formatie van de diensten.
2. Reyeihulp (vernieuwen processen) Eindhoven heeft een landelijke primeur met de deelname aan een proef met www.regelhulp.nf. Behalve Eindhoven doen ook Valkenswaard en Veldhoven mee. Regelhulp is een webloket met informatie over alle voorzieningen die er zijn op het gebied van zorg en sociale zekerheid. De doelgroep van Regelhulp ls gehandica pten, chronisch zieken en ouderen. Een groot deel van deze doeigroep maakt gebruik van meerdere voorzieningen. Tot op dit moment moeten ze die apart aanvragen bij verschlQende loketten. Regelhulp maakt het mogelijk meerdere voorzieningen direct en gecombineerd aan te vragen. Ook als die voorzieningen door verschillende instanties worden verstrekt. Regelhulp heeft tijdens de eerste testen onder gebruikers en professionele betrokkenen al tot veel enthousiaste reacties geieicL
3. Dienstver jenen doen we z6 (stur jng en controle) Voor het eerst zijn er gemeentebreed servicenormen verzameld en gebundeld in een publicatie "Djenstver lenen doen we z6 . Omdat er weinig ervaring is met het werken volgens servlcenormen, Is bewust gestart met de veel gevraagde producten waarbij wettelijke ei sen gelden voor de levertfjden. Voornaamste meerwaarde van het handvest is dat hierdoor een goed totaa(beeld ontstaat van wat burgers van de gemeentelijke dienstverlening mogen verwachten. Nu is dat overzicht er niet en wordt de informatie over gemeentelijke dienstverlening versnipperd aangeboden. Daarnaast geeft het werken met servfcenormen eenkrachtige impuls aan het interne kwaliteitsdenken en de gevraagde mentaliteitsverandering die past bij ’De Ander Centraal".
Een kwaliteitshandvest is een dynamisch document dat nooit helemaal af is. Op grond van eigen prestatiemetingen
Ccht anders gaan werken: houding en gedrag Hoe belangrijk ook, het zijn niet de systemen en procedures die in de eerste plaats de echte vernieuwing tn de dienstverlening brengen. Dat zijn de mensen die ermee werken. In denken en doen moeten zij in hun werk de ander centraal stellen. Het programma ’De Ander Centraal" draagt op diverse manieren bij aan de cuttuurverandering die onder meer wenselijk is om te komen tot betere dienstverlening. De acttvttetten van De Ander Cent raat’zijn te clusteren onder. Leren en ontwikkelen
Prikkelen en bewustwording Afonagemenr development (leren en onrwikkelen) Management development gaat over het ondersteunen hn stimuleren van alle leidinggevenden in hun persoonlijke ontwikkeling en in de ontwikkel tng van vaardigheden, zodat zij daarna nog beter invulling kunnen geven aan de ontwikkelopgaven van de gemeente Eindhoven. Een belangrijke ontwikkelopgave voor het gehele management is het vormgeven en implementeren van een andere benadering van dienstverlening; het md -programma geeft hen daarbij ondersteuning. Het md-programma is in het najaar van 2007 gestart met de eerste fase waarin een waardenmatrbr is opgesteld en geanalyseerd voor de150 leidinggevenden van de gemeente Eindhoven, Deze eerste fase heeft een basis gelegd voor het kunnen dehnikren van een managementvisie en voor de verdere ontwikkeling van de managers in 2008 en 2009. Z&! sorteert voor op andere dienstverlening’(leren en ontwikkelen) Het invoeren de nieuwe dienstverleningsvisie is een veranderingsproces (onder de titel ’Z&I sorteert voor"), waarin een grote rol is weggetegd voor leidinggevenden 0n medewerkers. Om dit veranderproces te kunnen ondersteunen doet de sector Zorg & inkomen ervaring op met de zogenoemde Heijting Methodiek (OHM). Oie methodiek gaat uit van het principe dat sociale innovatie 75% van het uiteindelijke tnnovatiesucces bepaalt DHM wordt ingezet om leidinggevenden en medewerkers als bron en creator van de veranderingen en vernieuwingen uit te nodigen en nadrukkelijk te betrekken. in het vierde kwartaal van 2007 is een nulmeting uttgevoerd, geanalyseerd en teruggekoppeld met geÃŕnterviewden. De informatie uit de nulmeting en terugkoppegng is als input ver werkt voor het opzetten van de eerste module van de HDM-tootktt. Tevens is een train-de-trainer programma afgewerkt voor voorzitters/gesprekstetders voor terugkoppetbtjeenkomsten en zijn interne begeleiders opgeleid.
Ontwikkeling gemeentebrede kerncompetentiesr pilot YTH fieren en ontwikkelend In het visiedocument van De Ander Centraal zijn In lijn met de HRM-vtsle drie kerncompetenties vastgesteld die leidend zijn voor de gemeente Eindhoven. Dit zijn: omgevingsbewustzijn, resultaatgerichtheid en zelfsturend vermogen. Deze competenties zijn ingegeven vanuit de kernwaarden: dichtbij, doen en durven. Kernwaarden en competenties die van belang zijn voor het veranderingsproces van onze dienstverlening, Daarom is In het najaar van 2007 in samenwerking met het bureau Boertien een opleidlngstraject o ntwikkeld voor alle medewerkers van de gemeente Eindhoven. Er is gekozen om te starten met een pilot bij VTH, een sector die een belangrijke fronH>ffice rol vervult in de dienstverlening naar burgers en bedrijven. In 2007 zijn de voorbereidingen getroffen om een goede start met het programma te kunnen maken in 2008.
Prikkelen en bew ustwording Op dit terrein Initieerde, organiseerde of participeerde De Ander Centraal (in) tal van activiteiten. Een greep uit de meest aansprekende: lunchlezingen, lunchpr esentaties gemeentesecretaris;" In Gesprek-sessies (medewerkers en directeuren); Kill de Krokodil; initiatief gemeentebreed personeelsfeest op Strijp-S; aanzet missie enkernwaarden; diverse workshops voor dienstverlening/klantvriendelijkheid; cultuurspel; bereikbaarheidscampagne ’Pak’m op!;aanzet inrichting "De Elfde in GGD toren. Een volledig activiteitenoverzicht is opgenomen in de bijlagen,
Conclusies Eindhoven.nl is vernieuwd met diverse functionaliteiten die het gebruikersgemak vergroten. Eindhoven.nl Is in 2007 door circa 1,3 mgjoen mensen bezocht Er zijn in 2007 ruim I3.000 transacties gedaan via het Digitaal Loket. Eindhoven.nl staat nr 6 (febr 2008) In de ranglijst van gemeentegjke websites en Is daarmee Brabants beste gemeentelijke site. In 2007 heeft het KCC 439.468 calls verwerkt: dat is een groei van haast 40N61 Het gemiddeld servicelevel (opnemen < 20 seconden) is S’l9b: de streefnorm Is $0%, Uit analyse(BRW Groep) is echter gebleken dat de huidige bezetting van het KCC hierop zo wel kwantitatief als kwalitatief niet is toegerust Op advies van BRW Groep (gebaseerd op hun ervaringen In andere gemeenten en het bedrijfsleven) wordt de voice-respons gehandhaafd: het afschaffen van de voice-respons ls ineffici5nt en verlaagt het servicelevel. Bovendien blijken klanten niets tegen te hebben op een voice-respons systeem, mits de keuzes in het menu (maximaal 4) beperkt zijn. Ruim 48% van de calis (drca 211.000 I) bij het KCC is zogenaamde "terugval’; dat zijn telefoontjes die worden doorgeschakeld naar het KCC omdat het gekozen toestel bezet is, niet wordt opgenomen of er sprake Is van een technische storing. Er is een bereikbaarheidcampagne Pak’m op i gestart om de terugvaP op het KCC te verlagen. Het effect hiervan is nog beperkt meetbaar, gezien de korte looptijd. ln het domein Wonen & Leven (Inwonersplein) zijn alle 95 processen geanalyseerd en ’klaargemaakt’ voor herinrichting, Werkplein Mercado (domein Werk&Inkomen) is operationeel.
Regelhulp is genomineerd voor de In Axls innovatie Prijs (maart 2008).’ De dienstverlening van de gemeente is genormeerd in een eerste uitgave van een kwaliteitshandvest Diensrverlenen doen wez6". Deze publicatie dingt mee naar de aanmoedigingsprijs voor Beste Kwaliteitshandvest 2008 (april 2008). Het meten van de dienstverleningsprestaties blijkt een lastige opgave. Met gebrek aan gemeentebrede afspraken en systemen maken het moeilijk om processen goed te volgen. In maart 2008 wordt de nuimeting"opgeleverd. Er is een klankbordgroep opgericht waarin iedere 6 weken ruim 25 medewerkers meedenken en discussiÃńren over de dienstverlening.
Kosten
f 903.000; 4 798,000;
f 1.273800; E 2.974.500;C 1.960.000- (-/-) 4 358.0OO; (+/+) < 425,000 -(+/+)
4 2.974.500
4.575.000;
Wet saldo van 4 1.600.500; wordt overgeboekt naar 2008/2009 en aangewend voor de uitvoering van projectactiviteiten in het Programma Dienstverlening (jaarschijf 2008).
W.C.M.M. Gijsbers
Programmamanager dienstverlening
pvo/EE07027397
’ Inmiddels is bekend geworden dat Regelhulp zowel de Pubgeksprijs als 3uryprijs heeft gewonnen.
Serneenre Zin dheeen
Dienst Algentmse en pubjiejzszajten
Bijiage i, Totaajotrerzicht resultaten programma dienstrerlenlng 2007 Pub liekswijzer met serviÂńenormen
- ’Dienstverlenen doen we zo" : Idantwijzer voor burger(2008) Algemene normen Productspecifleke normen - Door College (11-12-2007) vastgestelde servicenormen voor 2008 - Ontsluiting van de senricenormen via internet
- Eindhoven wil een gemeente zijn waarop je kunt vertrouwen - Eindhoven wil een gemeente die meedenkt met haar klanten - Eindhoven wil een gemeente zijn die uhlegt wat zij doet en leert van ervaringen
r ldh I p 1 pil2008
- Uitgifte van de serviÂńenormen in papieren vorm zodra vergunningverlenende onderdelen zijn verhuist naar Kennedy Toren (streven: 1 juli 2008) - Afgesproken participatietraject met de Raad voor doorontwikkeling van handvest in 2006
Klantgroepen hebben ar)n duidelijke (fysieke)
ingang
- Wonen en Leven 95 processen geanalyseerd en klaargemaakt voor herinrichting
Inhuizing Inkomensondersteuning Inhuizing lnburgeding (1 maart 2008) - Werk en Inkomen Ingebrulkname Werkplein Mercado per 17 december 2007 - Bedrijf en Economie" Businesswase Bedrijvenloket (streefdatum: 1 Juli 2008) e elhenkea kheldzrehrue met verholzln neer Kennedy Toren
- Eindhoven wil een gemeente zijn die wat betreft dienstverlening aan geheel is - Eindhoven wil een gemeente iijn waar Je met Je vragen terecht kunt
wand.eindh ov n+nis vernieuwd en verbeterd
- Lancering vernieuwde webslte op 14-01-2008 - RSS feeds
- Webspider - Samenwerkende catalogi - Voorleesfunctie - Update digitaal loket (circa I 3.000 digitale aanvragen In 2007) - Mijn Eindhoven.nl (persoonlijke internet pagina)
- Eindhoven wil een gemeente zijn die wat dienstverlening betreft Een geheel is - Eindhoven wil een gemeente zijn waar je met je vragen terecht kan - Eindhoven wil een gemeente zijn die meedenkt met haar klanten - Eindhoven wil een gemeente zijn die goed bereikbaar is
Productaanbod DigiD is uitgebreid
- Start DigiD per febr 2007 met 5 producten - Nu: 20 producten met DiglD - Circa 3000 aanvragen met DlgiD in 2007 - Uittreksels, verhuisberichten, automatische Incasso en meldingen worden meest met Digid aangevraagd. - Voorbereidingen zijn getrofFen voor uitbreiding Dlgid voor inkomensondersteuning
- Eindhoven wil een gemeente zijn die je niet voor de gek kunt houden
Persoonlijk Internet Portaal
- Mijn Eindhoven.nh persoonlijke internetpagina met toegang tot persoonlijke gegevens en status van produÂńtaanvragen uit digitaal loket
- Eindhoven wil een gemeente zijn die niet naar de bekende weg vraagt - Eindhoven wil een gemeente zijn die goed bereikbaar Is
040-2386000 wordt binnen 20 seconden opgenomen door menselijke stem (geen voice-respons systeem)
- Verbeterplan KCC: huldig gemiddeld service(aval
is 519s(<20seconden) - Op dringend advies van telefonie expert (BRW groep) en ervaringen elders is voicerespons gehandhaafd maar beperkt tot 3 opties: afschaffen voice respons systeem is inefficignt, - Bereikbaarheidscam pag ne ’Pak ’m op! (Is m De Ander centraal) : terugddn gen van terugvaltelefoontjes (nu 4596). - Masterplan Telefonie Kanaal (2008 -201 0)
Klanten die e-mail sturen krijgen binnen 2 dagen antwoord, denwel een ontvangstbevestiging
- Klant krijgt dezelfde dag ook via e-mali een korte ontvangstbevestiging op een gestuurde e-mail; - Vervolgens krijgt de klant binnen vijf werkdagen een brief met uitgebreide ontvangstbevestiging (termijn en contactgegevens).
Communicatie over dienstverlening en uitgebreider kans voor klantparticipatle
- Communlcatiecampagne www.eindhoven.nl (reeks van 5 persberichten) - Film ( dip") over dienstverlening (voorjaar 2008) - Tevredenheidsonderzoek "Wij Waarderen.nl" bij Burgerzaken - Klankbordgroep dienstverlening (4 bijeenkomsten in 2007, voortzetting in 2008) - Themapagina Dienstverlening - Elektronische nieuwsbrief dienstverlening
gemeente grennmm
>dienst Algemene en Pubhekszaken
Bijlage 2 ACTIES DE ANDER CENTRAAL (PRIKKELEN EN $8IVUSTlhtORDING) IN 2007
Aanbieden ’prikkel’ aan alle medewerkers Hoofd-verwenharkje dat op de eerste werkdag van 2007 bij elke medewerker op het bureau lag. Aangeboden namens Bert B. Werd in 2007 ook aangeboden aan nieuwe medewerkers. Veel leuke reacties.
Sessies ln gesprek Eerste concrete vervolg op aftrap DAC en vraag van Hans-Martin Don waartoe zijn wij op aardend’, en zijn oproep om te werken met’passie en plezier’. Vier gesprekken met 20 medewerkers die zich vrijwillig aanmeldden, Teleurstellend: volgens afspraak steeds twee directeuren bij eik gesprek ln praktijk met moeite een. Boeiende gesprekken waaruit grote betrokkenheid bleek. Inbreng Hans-Martin Don en directeuren (Trees en Theo) werd gewaardeerd.
Lunchlezingen In het kader van prikkelen, Inspireren, losmaken e.d. Vijf sprekers: Mathieu Weggeman, Goos Geursen, Wessel Ganzevoort, Roos Vonk, Jos Burgers Steeds geopend en afgesloten door een wethouder, Bert of directeur. Opkomst gemiddeld 100-120 mensen. Veel positieve respons.
Project Kill de (Paarse) krokodil Vreemde, moeilijk te begrijpen Interne procedures, regels en regelingen konden worden gemeld. In totaal 53 meldingen, 13 niet binnen de criteria. Uiteindelijk 40 aangeboden aan sectorhoofden om te behandelen (" killen l. Moeizaam verloop, Toegezegde menskracht (Erik Vos en Chrisla Willems) in de praktijk niet of onvoldoende beschikbaar. Moeizame respons van sectorhoofden. Bij afsluiten 27 kills" (aanpassingen of uitleg van hoe en waarom). ’I3 Paarse krokodillen zonder respons. Afsluiting begin 2008 met ontbijt of lunch met alle leveranciers van paarse krokodillen en met de kiRers.
Project Groene KrokodB (trots) Initiatief van enkele collega’ s: positieve zaken benoemen, In beeld brengen, stimuleren. Stevig ondersteund vanuit DAC (meedenken, organiseren, uitvoeren, betalen). Resultaat DVD voor iedereen, op de bureaus In eerste werkweek. Vervolg In 2008,
Project Missie en kernwaarden initiatief vanuit DAC. Moet bindende factor wordenl In het kader van bewustwording, inspireren, zingeving, betrokkenheid, bhn gemeente, actuele ontwikkelingen m.b.t. dienstverlening etc.. Draagvlak zoeken (beetje drammen), format bedenken, procesbegeleider zoeken, twee teams samenstellen en voorbereiden, sessies organiseren,vervol g (impiernentatie) voorbereiden etc. Uitvoering in 2008.
Huisstijl De Ander Centraal Vanuit behoefte om De Ander Centraal als onderscheidend, niet standaard, vernieuwend e.d. te profileren. Dus: Ideur(II), met logo (hij, zij, wij) verwijzing naar de ander, nieuwe presentatie-
vormen, De Ander Centraai-themasite op Pino Eigen DAC-themasite met achtergrondinformatle, aankondigingen, verslagen, columns, rubrieken etc. Wordt goed gelezen; veel respons. De Ander Centraal-pagina’s ln Eindhoven Eigen Vier eigen (vormgeving, schrijfstijl, tone of voice) DAC-pagina’s in het hart van Eindhoven Eigen. Met achtergrondinformatie, aankondigingen, verslagen, columns, rubrieken etc. Keuze voor kleur en eigen stijl in DAC-katern heeft (indirect) geleid tot aanpassing vormgeving Eindhoven Eigen als geheel (meer eigentijds, frisser, Ideud)
Campagnernateriaal Om DAC zichtbaar te maken, beleving van DAC te stimuleren. Displays, banieren, t-shirts, posters, flyers, camerahok Groene KrokodiL Het werktl Displays blijken bijvoorbeeld een zeer directe manier van communiceren met een groot bereik.
Project ambtenaren-vrijwilligerswerk Ambtenaren bieden kennis en/of arbeid aan vrljwilligersorganisaties aan. Om betrokkenheid bij de stad te vergroten. En als invulling van maatschappelijke verantvroordelijkheld. Kan structureel (MRM-beleid), maar ook wat laagdrempeliger (als teamuitje). Draagvlak gezocht bij Henk Mensink, Bert Brunninkhuis en Hans-Martin Don. Budget gereserveerd bij MO (en ook nog mogelijkheden uit personeelsbudget Hans-Martin). Gebrainstormd met externe adviseur MO (Peggy Bannier) en PikO (Edwin van Rooij). Nu op zoek naar adviseur voor schrijven beleidsvoorstel, met randvoorwaarden (oz. mankracht om dit project te trekken).
Het cultuurspel In spelvorm bezig zijn met de cultuur van je team, afdeling, of zelfs van de organisatie. Met teambuilding als "bijvangst". Is gericht aangeboden en ookals open inschrijving. Beiangstelling vlei wat tegen. Gespeeld door o.a. team DAC, MTAPZ, MT Middelendienst, 1 groep open inschrijving. Positieve reacties. Aanbod open inschrijving ook in 1’ kwartaal 2008.
Gemeentebreed personeeifeest In kader van hhn gemeente en relatie organisatie en stad. initiatief van DAC om geen dienstfeesten meer te doen maar hkn gemeentebreed feest, op een aansprekende locatie in Eindhoven (I), rondom thema’s die er toe doen in de stad {licht, design, technologie). Format en uitgangspunten bedenken, Communicatie betrekken (organisatie), samenbrengen dienstbudgetten, bemiddelen bij uitbreiden budget, fina nci5le ondersteuning (Spel Ken uw stad"). Positieve reacties.
Organisatie workshops - Gevoelswaarde van vroorden/taal door Herman Frljiink (voor Young Dogs Eindhoven) - Omgaan met klanten door Jos Burgers(voor Middelendienst en Nieuwe Dienst). - l,oesje door Loesje-team (voor deelnemers l idje-club)
Telefooncampagne Pak ’m op Rol ln begeleidende team telefooncampagne, Vooral aangestuurd op aanpak via de lijn etc, Telefoon opnemen is vooral een kwestie van do0n. Verder Pino-teksten geschreven, handleidingen geredigeerd, aandacht op pagina’s de ander centraal in Eindhoven Eigen, slogan bedacht, gimmicks etc, Deelname (c.q. voorzitten) overleggen/projectgroepen e.d. ÃćâĆňâĂİ Programmateam Dienstverlening
- Programmateam DAC - Maakteam DAC
- periodiek overleg Bert B - telefoonteam (Pak ’rn op) - voorbereiding Mobiliteltsmarkt (Adriaan de Boer)
- Manifestgroep ÃćâĆňâĂİ Werkgroep uitbreiding mogelijkheden smoelenboek(niet functiegebonden
competenties) - Projectgroep Vrljwiiiigerswerk - Manifestgroep - Werkgroep Kill de Krokodil - Werkgroep Groene Krokocitl - Issue-overleg Eindhoven Eigen
- diverse incidentele overleggen en adviesvragen ÃćâĆňâĂİ Werkgroep communicatie Digitalisering
- bilaterale contacten met andere betrokkenen bij DAC
Presentatie en uitleen materialen In kader van losmaken, prikkelen e.d. Materialen die van nut kunnen zijn in teams die stil willen staan bij wat ze doen en hoe ze het doen. Onder andere DVD’s (Fish, De pauw en de pingulh, Hoe stop je een giraf in een koelkast) en cultuurspellen. Selectie, beoordeling, aanschaf, promotie (publiciteit, presentatiesessies in raadzaal), uitleen. Veel belangstelling.
Promotiefilm nieuwe dienstverlening (DND en MD) Initiatief vanuit Programmateam Dienstverlening, opgepakt door DAC. Selectie productiebureau, briefing productiebureau, Middelendienst erbij betrokken, begeleiding opstart (eerste scripts), financiering. Klaar in februari 2008. DAC gaat presentaties regelen.
Grootschalige informatlebijeenkomsten "Doorpak-sessie Bert op 22 oktober met medewerkers in de Hal van Honderd. Organiseren, format, publiciteit, catering, verslaggeving/foto’s et cetera, Met 350 mensen grote opkomst.
Columns Prikkelend, pittig, inspirerend, soms hartverwarmend. Oproep op Pino ’wie doet mee in de columngroep’ leverde zo’n veertien reacties op. Liep even goed, maar stagneerde al sneL Bovendien was de kwaliteit nogal verschillend, soms onvoldoende. Nu een vaste groep columnisten. En daardoor ongeveer iedere week een column op Pino. In 2007 in totaal zo’n vijfenveertig
gepubliceerde columns.
Uitbreiding mogelijkheden smoelenboek Pino Aan huidige informatie over medewerkers kennis en vaardigheden toevoegen die niet functiegebonden zijn. Blijkt nu technisch niet mogelijk Vanuit DAC werkgroepje trekken dat mogelijkheden daarvoor moet realiseren. Loopt en gaat lukken. Taaiverhaal Gestart in november. Wordt geschreven door oud-collega Herman Frijlink Elke week een nieuwe aflevering op Pino, over hoe wij ambtenaren praten en schrijven. Goed om af en toe eens met verbazing en schaamte, maar zeker ook mildheid en een glimlach naar te kijken. Afleveringen worden (in 2008) gebundeld in boekje.
Boekje "Komt een klant bij de gemeente..." initiatief uit Programmateam Dienstverlening. Idee was een verzameling van slechte voorbeelden m.b.t. dienstverlening. Format gemaakt, schrijver gezocht, vormgever gezocht. Diverse oproepen om voorbeelden leverden onvoldoende aansprekende voorbeelden op. Uiteindelijk plan afgeblazen,
Taalcampagne Heldere Taal idee geopperd. Regie Bgt nu bij sector Communicatie, DAC blijft betrokken: denkt mee (uitgangspunten, invulling, concrete acties).
Cartoons Van de hand van oud-collega Francine Hermans. In eerste vier maanden van 2007 regelmatig een nieuwe cartoon ’de ander centraal is...’.
L@dje Met posters 5 la Loesje collega’s prikkelen (en bilj maken). Oproep in Eindhoven Eigen en op Plno leverde tien vrijwilligers op. Gestart met workshop door Loesje en vanaf dat moment iedere zes weken bij elkaar om teksten te schrijven en te selecteren. Eerste acht posters inmidde ls verspreid.
Verjaardagskaart Pretentieloze leuke actie. Verjaardagskaart namens Bert/DAC op bureau van jarige. Gaat jaar lang lopen in 2008.
Voorbereiding gesprekken 2008 Bert Brunninkhuis wil in 2008 met medewerkers praten over ’hier gaan we als organisatie naar toe, kun Je je daarin vinden, wat heb Je ervoor nodig’. Op basis van manifest (incl. missie/kemwaarden), visie op organisatie, Bezig met uitwerken format. Idee geopperd en geregeld voor locatie gesprekken (11’ verdieping GGD-toren).
Realisatie ruimte GGD-toren Op elfde etage ruimte in GGD-toren gevonden. Wordt speciaal ingericht voor de ander centraolen voor o.a. de gesprekken Bert-medewerkers. Is ook beschikbaar voor groepen die eens op een andere locatie willen brainstormen. Gecombineerd me t bezoek aan DAC-terras (twaalfde
verdieping, met uitzicht over de stadkljk, hier doen we het voost). Flink gelobbyd, budget geregeld, overlegd met Vastgoed, brandweer e.d. Nu groen lkht en in offertestadium verbouwing. In 2008 verbouwing en inrichting (thuisgevoei, bruin cafÃľs uitstraling, met tweedehandsspullen). Moet In maart 2008 klaar zijn.
Vrouwennetwerk Eerste gesprekken over oprichten van een vrouwennetwerk. Doel: vrouwen met elkaar in contact brengen, dwars door de organisatie heen. Mogelijk ook verbinding zoeken met vrouwen (organisaties) in de stad. Wordt vervolgd, begin 2008.
Aanspreekpunt/ contacten Veelvuldig (toenemend gaandeweg het Jaar) contacten met uiteenlopende collega’s over uiteenlopende zaken. Gaat om advlesvragen, toelichting op zaken, verzoeken ommeewerken, meedenken, mee betalen, tips/suggesties, mopperen/zeuren, enthousiasme delen et cetera. DAC zoekt (niet structureel maar informeel) contact met leden OR’s, raadsleden e.d..
Presentaties Diverse presentaties over het wat, hoe en waarom van DAC. O . voor raadsfractie Stadspartij, raadsleden PvdA, CDA.
Manifestgroep Meegedraaid in projectgroep ’In Eindhoven doen we het zo’. Inhoudelijke input geleverd, stevige discussies ingezet over belang missie/kernwaarden en over belang/doel manifest. In 2008 ook rol In (begeleiding van) eindredactie en vormgeving manifest.
hhaandelijks boneluur De Hal van Honderd (of Burgerhal?) wordt ÃćâĆňâĂİ op een vast moment ln de maand (bijv. elke laatste
vrijdag van de maand, vanaf 16.00 uur) ÃćâĆňâĂİ een gezellige ontmoetingsplek voor medewerl ers.
Sfeervol Inrichten. Eventueel combineren met optredens/acts van medewerkers (cabaret, muziek e.d.). Ogenschijnlijk pretentieloos maar waardevol m.b.t. werksfeer, betrokkenheid, dienst/sector/afdeling-overstijgende contacten et cetera. Belangstelling getoetst, mogelijkheden onderzocht, gesprekken gevoerd, Wordt vervolgd In 2008.
Introductieprogramma nieuwe medewerkers Met veel aandacht voor aspecten van De Ander Centraal, kernwaarden/kerncompetenties, houding en gedrag. Die zouden al tot uiting moeten komen in het wervingsbeleid (advertentieteksten, aandachtpunten in sollicitatiegesprek, selectiecriteria). Daarna: Hoe vind Je het hier? Hoe ls het hier In vergelijking met je vorige werkgever? Wat kunnen we daar nog van leren et cetera. Loopt (mentorenproject).
Puzzelstukje/niet functiegebonden vaardigheden in smoelenboek Rubriek op Pino. ik heb een probleem bij/in mijn werk en zoek hulp, Of: ik start een project, wie is ook met dat onderwerp bezig. Welk puzzelstukje past op mijn puzzelstukje? In 2008meer onder de aandacht, met concrete voorbeelden.
