ANNEX VI – CONCEPT SLA
PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
EN
Ondernemer
Inhoudsopgave
2.
1.1
Achtergrond van de SLA ........................................................................................................................ 3
1.2
Opbouw van de SLA ............................................................................................................................... 3
1.3
Doelstelling van de SLA .......................................................................................................................... 3
1.4
Uitgangspunten ..................................................................................................................................... 3
Beschrijving van de dienstverlening ......................................................................................................... 5 2.1
3.
4.
5.
6.
7.
Beschikbaarstellen van de dienstverlening ........................................................................................... 5
Toegang tot de diensten .......................................................................................................................... 6 3.1
Gebruikersadministratie ........................................................................................................................ 6
3.2
Service Windows ................................................................................................................................... 6
3.3
Beschikbaarheid .................................................................................................................................... 6
3.4
Beveiliging.............................................................................................................................................. 7
3.4.1
Fysieke- en databeveiliging ........................................................................................................... 7
3.4.2
Verlies van data ............................................................................................................................ 7
Technisch en Operationeel beheer .......................................................................................................... 8 4.1
Technisch beheer................................................................................................................................... 8
4.2
Beheer van opslagcapaciteit, back-ups en herstel van de diensten ...................................................... 8
4.3
Capaciteitsbeheer .................................................................................................................................. 8
Service Desk ............................................................................................................................................. 9 5.1
Openingstijden en bereikbaarheid Service Desk ................................................................................... 9
5.2
Typering calls ......................................................................................................................................... 9
5.3
Prestatieafspraken aanmelding calls ..................................................................................................... 9
5.4
Aanmelden Storing ................................................................................................................................ 9
5.5
Support Level Codes ............................................................................................................................ 10
5.6
Oplostijden Storingen .......................................................................................................................... 10
5.7
Coördinatoren bij Opdrachtgever ....................................................................................................... 11
Boeteclausules ....................................................................................................................................... 12 6.1
Boete beschikbaarheid ........................................................................................................................ 12
6.2
Boete oplostijden ................................................................................................................................ 12
Verplichtingen Opdrachtgever ............................................................................................................... 13
2 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
1. Algemeen 1.1
Achtergrond van de SLA
Met deze SLA is Opdrachtgever in staat de dienstverlening van Ondernemer te monitoren en daarmee grip te houden op de uitbestede processen. Deze SLA vormt een integraal onderdeel van de Algemene Overeenkomst (Annex III). Deze SLA heeft betrekking op te in te zetten systemen van ondernemer of diens Onderaannemers.
1.2
Opbouw van de SLA
In hoofdstuk 1 van deze SLA worden de doelstelling en de uitgangspunten van de SLA beschreven. In hoofdstuk 2 van de SLA zijn de dienstverlening en het kwaliteitsniveau van Ondernemer aan Opdrachtgever verwoord. Uit de dienstverlening zijn afspraken afgeleid. De afspraken zijn opgenomen in de hoofdstukken 3, 4, 5 en 6. In Hoofdstuk 7 staan de verplichtingen van Opdrachtgever genoemd die als randvoorwaarde gelden om te voldoen aan de gestelde afspraken.
1.3
Doelstelling van de SLA
Deze SLA heeft primair als doel het in kaart brengen van afspraken over de dienstverlening met betrekking tot de levering van administratieve diensten door Ondernemer voor Opdrachtgever. Deze SLA geeft Opdrachtgever inzicht in de dienstverlening van Ondernemer en stelt beide partijen in staat beter te sturen op zowel de kwaliteit van de dienstverlening als het kostenniveau in relatie tot de inhoud van deze dienstverlening. De concrete afspraken die over de aard, omvang en kwaliteit van de dienstverlening worden gemaakt zijn vastgelegd in deze SLA.
1.4
Uitgangspunten
Bij de uitvoering van deze SLA gelden de onderstaande uitgangspunten: •
De afspraken in deze SLA vormen een resultaatsverplichting voor Ondernemer. Deze verplichting betreft zowel de inhoudelijk beschreven SLA administratieve aspecten als de genoemde termijnen.
•
Voor alle afspraken geldt: indien Opdrachtgever constateert dat Ondernemer de norm niet haalt, dan zal Opdrachtgever contact opnemen met de Service Desk van Ondernemer. Indien er geen calls zijn ingediend door Opdrachtgever, dan wordt geacht de norm te zijn gehaald. Indien er wel calls zijn en het probleem is in de betreffende periode niet door Ondernemer opgelost en er is ook geen workaround door Ondernemer voorgesteld om het probleem tijdelijk op te lossen, dan heeft Ondernemer de norm niet gehaald.
•
De afspraken die in deze SLA zijn vastgelegd gaan uit van de administratieve diensten van Ondernemer aan Opdrachtgever op het gebied van HRM/PSA. Om de normen te kunnen realiseren, zijn alle afspraken gebaseerd op een juiste, 3
Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
tijdige en volledige aanlevering van gegevens door Opdrachtgever of derden conform het format van Ondernemer. •
Ondernemer is voor de input voor haar processen afhankelijk van Opdrachtgever. Indien Opdrachtgever niet genoeg of kwalitatief slechte input aanlevert, kan Ondernemer de garanties zoals ze in deze SLA worden gegeven mogelijk niet nakomen. (Voor de eisen die gesteld worden aan Opdrachtgever wordt verwezen naar hoofdstuk 7 van deze SLA.)
4 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
2. Beschrijving van de dienstverlening 2.1
Beschikbaarstellen van de dienstverlening
Ondernemer geeft Opdrachtgever een beveiligde toegang tot de Administratieve Dienst. Ondernemer biedt een geïntegreerde online services op het gebied van HRM/PSA. Het functionele gedrag van de onderdelen van Ondernemer is beschreven in de Uitnodiging tot inschrijving, de inschrijving van Ondernemer en de gebruikersdocumentatie van de betreffende service.
5 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
3. Toegang tot de diensten 3.1
Gebruikersadministratie
Als Opdrachtgever voor het eerst gebruik gaat maken van de Administratieve Dienst, maakt Ondernemer éénmalig de Eindgebruikers aan voor Opdrachtgever die toegang krijgen tot de Administratieve Dienst. Opdrachtgever heeft vervolgens zelf de mogelijkheid om nieuwe Eindgebruikers aan te maken en te autoriseren.
3.2
Service Windows
De service windows van de dienstverlening zijn als volgt: Soort
Beschikbaarheid
Administratieve Dienst
Dagelijks van 06.00 uur tot 24.00 uur
Service Desk
Werkdagen op maandag tot en met vrijdag van 08.00 uur tot 18.00 uur 7 dagen per week van 06.00 uur tot 22.00 uur
Support met betrekking tot de technische beschikbaarheid van systemen en applicaties Onderhoud infrastructuur
Mogelijk tussen 00.00 uur en 06.00 uur
Back-up en Onderhoud Applicaties
Mogelijk tussen 00.00 uur en 06.00 uur
Onderhoud infrastructuur Noodzakelijk extra onderhoud gedurende service windows waarvoor geen uitstel mogelijk is, bijvoorbeeld als gevolg van een beveiligingsrisico
1 vaste dag per maand tussen 18.00 uur en 06.00 uur Niet gepland; zo minimaal mogelijk
3.3
Beschikbaarheid
Onder beschikbaarheid wordt verstaan de mogelijkheid in te loggen op de applicatie (indien van toepassing), toegang te krijgen tot de startpagina van de applicatie en volledig gebruik te kunnen maken van de applicatie. De beschikbaarheid wordt berekend als de verhouding - uitgedrukt als percentage tussen de ‘gerealiseerde beschikbare tijd’ (het aantal uren van daadwerkelijke beschikbaarheid tijdens de service window-uren van de Administratieve Dienst) en de ‘beschikbaarheidswindowtijd’ (het totaal aantal aangeboden service window-uren); beide waarden worden gemeten over een periode van één kalenderkwartaal. De beschikbaarheid wordt derhalve nadelig beïnvloed door uitval (downtijd) als gevolg van storingen. Onderhoudswindows die tijdig (minimaal twee weken voor aanvang van het onderhoud) zijn aangekondigd vallen niet onder beschikbare tijd.
6 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
Beschikbaarheid
Toelichting
Minimaal 99 procent
Het percentage beschikbaarheid wordt als volgt berekend:
Gerealiseerde beschikbare tijd --------------------------------------------- *100% Beschikbaarheidswindowtijd
3.4
Beveiliging
3.4.1 Fysieke- en databeveiliging Ondernemer draagt zorg voor een beveiligde systeemomgeving.
3.4.2 Verlies van data Van de database-server wordt door Ondernemer een dagelijkse back-up gemaakt voor restore-doeleinden. Back-up logs worden door Ondernemer gecontroleerd, waarna zonodig corrigerende maatregelen volgen. Regelmatig vindt restore-controle van de back-ups plaats; dit gebeurt na het operationeel brengen van een nieuwe versie van de applicatie en/of de databases. De back-up wordt gemaakt ten behoeve van system recovery-doeleinden en is niet bedoeld voor archivering.
7 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
4. Technisch en Operationeel beheer 4.1
Technisch beheer
Ondernemer is verantwoordelijk voor het technisch beheer van de systemen binnen de systeemomgeving. Het technisch beheer waarborgt een stabiele en veilige infrastructuur. Ondernemer streeft ernaar de status quo te handhaven door de systemen optimaal te bewaken en te beheren. Dit betreft het monitoren, diagnosticeren, reactief oplossen van actuele problemen en proactief verhelpen van potentiële bedreigingen van de services. Hiertoe worden de volgende activiteiten uitgevoerd:
4.2
•
bewaking en controle van de infrastructuur;
•
operationele sturing van diensten en infrastructuur;
•
configuratiemanagement;
•
bewaking van workload, scheduling van jobs, testen van betrouwbaarheid;
•
beheer van opslagcapaciteit, back-ups en herstel van de diensten;
•
capaciteitsbeheer;
•
back-up en Recovery;
•
beheer van Hard- en Software.
Beheer van opslagcapaciteit, back-ups en herstel van de diensten
Dit omvat de informatieopslag en het terughalen van data voor recoverydoeleinden. Het administratieve beheer zorgt voor de inrichting van de back-up-voorziening, opslagbeheer en toekenning van opslagruimte en databasemanagement.
4.3
Capaciteitsbeheer
Capaciteitsbeheer houdt in het garanderen van de beschikbaarheid en een goede performance. Systeembeheer voert daartoe activiteiten uit als: • het monitoren van performance, systeemgebruik etc.; • preventief onderhoud: performance tuning, opschonen van het systeem, etc.; • het opzetten en testen van failover-procedures.
8 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
5. Service Desk Om Opdrachtgever goed en tijdig antwoord te kunnen geven op vragen en meldingen over diensten en producten, dient Ondernemer te beschikken over een Service Desk. De Service Desk is het aanspreekpunt voor alle vragen, wensen en eventuele klachten en problemen die Opdrachtgever heeft ten aanzien van door Ondernemer geleverde producten en diensten.
5.1
Openingstijden en bereikbaarheid Service Desk
De openingstijd van de Service Desk is op werkdagen van 08:00 uur tot 18:00 uur. Vragen van Opdrachtgever dienen rechtstreeks te worden vastgelegd in het registratiesysteem van Ondernemer.
5.2
Typering calls
Bij de registratie van calls wordt bepaald wat de typering van een call is. Ondernemer onderkent 3 types calls: •
vraag;
•
storing;
•
wens.
5.3
Prestatieafspraken aanmelding calls
De volgende prestatieafspraken zijn van toepassing bij het indienen van een call aan de Service Desk: •
de Service Desk is bereikbaar tijdens werkdagen van 08.00 uur tot 18.00 uur;
•
minimaal 90% van de telefonische oproepen bij de Service Desk wordt opgenomen binnen 3 minuten;
•
bij minimaal 90% van de, via elektronische weg, ingediende calls geldt een reactietijd van 3 minuten.
5.4
Aanmelden Storing
Om een Storing te melden dient de Opdrachtgever minimaal de volgende informatie aan de Service Desk door te geven: •
het klantnummer;
•
de naam van de medewerker die de supportaanvraag doet;
•
een beschrijvende titel van de Storing en het Incident;
•
een korte omschrijving van de Storing en het Incident;
•
indien aanwezig, alle documenten en/of rapporten die kunnen helpen bij het oplossen van de Storing.
Als de door Opdrachtgever doorgegeven initiële informatie onvoldoende is om de Storing adequaat te kunnen analyseren zal er een aanvraag voor additionele informatie naar 9 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
Opdrachtgever worden verstuurd.
5.5
Support Level Codes
Om de juiste prioriteit te kunnen geven aan de Storing en de daarbij behorende reactietijd hanteert Ondernemer drie Support Level Codes. Het onderscheid in de Support Level Codes heeft betrekking op de soort en de ernst van de Storing waarvoor support wordt aangevraagd en de daarbij behorende initiële responstijd en te verwachten hersteltijd. Ondernemer hanteert de volgende Support Level Codes:
Support Level Code
Betekenis
Omschrijving
1
Hoog
De verstoring heeft een vergaande en onmiddellijke invloed op de werkzaamheden binnen de klantorganisatie: de werkzaamheden kunnen geen doorgang vinden. Er bestaat geen alternatieve oplossing die vergelijkbare mogelijkheden en prestaties biedt.
2
Middel
De verstoring heeft een aanzienlijke invloed op de werkzaamheden binnen de klantorganisatie. Een alternatieve oplossing is beschikbaar, al dan niet met enige beperkingen.
3
Laag
De verstoring heeft een beperkte invloed op de werkzaamheden binnen de klantorganisatie.
5.6
Oplostijden Storingen
Afhankelijk van de Service Level Code die aan de Storing is toegekend gelden de volgende doelstellingen inzake oplostijden:
Support Level Code
Betekenis
Omschrijving
1
Hoog
Oplossing middels work-around: • 90% binnen 24 uur • 100% binnen 48 uur Structurele oplossing: Binnen 30 dagen
2
Middel
Binnen 30 dagen
3
Laag
Binnen 60 dagen
10 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
5.7
Coördinatoren bij Opdrachtgever
Om Opdrachtgever goed van dienst te kunnen zijn bij het verlenen van service en ondersteuning, hecht Ondernemer er veel waarde aan dat de gebruikers binnen Opdrachtgever bekend zijn bij de Service Desk. Daarnaast wordt bij de advisering en beantwoording van vragen verwacht dat de verschillende gebruikers over een bepaald kennis- en vaardigheidsniveau beschikken van de gebruikte applicaties en het vakgebied HRM/PSA. Bij het afsluiten van de Overeenkomst wordt bij Ondernemer geregistreerd wie de ‘key users’ zijn bij Opdrachtgever, dit zijn in ieder geval de gebruikers van het management self-service pakket. Dit zijn regulier de functionarissen die contact hebben met de Service Desk.
11 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
6. Boeteclausules 6.1
Boete beschikbaarheid
De Ondernemer garandeert de Opdrachtgever een beschikbaarheid van minimaal 99% per kalenderkwartaal. Indien de beschikbaarheid gedurende het kalenderkwartaal beneden dit percentage is gedaald, zal Ondernemer één maand de tijd krijgen om de beschikbaarheid naar het overeengekomen service niveau terug te brengen. Indien de beschikbaarheid in de betreffende maand onder de 99% blijft, dan is Opdrachtgever na afloop van de betreffende maand gerechtigd een boete te heffen van € 250,- voor iedere procent die de beschikbaarheid beneden het in de vorige volzin vermelde minimum ligt.
6.2
Boete oplostijden
Indien Ondernemer zich niet houdt aan de in paragraaf 5.6 genoemde oplostijden, is Ondernemer per overschrijding een boete verschuldigd van € 100,-.
12 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
7. Verplichtingen Opdrachtgever Om te kunnen voldoen aan de gestelde afspraken wordt tussen Ondernemer en Opdrachtgever het volgende overeengekomen: •
Ondernemer maakt er tijdig melding van als er wijzigingen in software, tabellen of procedures nodig zijn die de dienstverlening kunnen beïnvloeden. Wanneer er actie vereist is van de Opdrachtgever voor een ongestoorde dienstverlening dan treedt de Ondernemer in contact met de Opdrachtgever. Eventuele wijzigingen worden pas geëffectueerd nadat beide partijen tot overeenstemming hierover zijn gekomen.
•
Opdrachtgever verklaart intern beheersmaatregelen te zullen treffen om te waarborgen dat foutief ingevoerde gegevens juist en tijdig worden hersteld.
•
Opdrachtgever verklaart maatregelen te zullen treffen om te waarborgen dat defectmeldingen tijdig en correct gespecificeerd bij de Service Desk worden gemeld.
•
Ondernemer accepteert verantwoordelijkheid voor de lijnverbinding vanaf de hosting-locatie tot aan het Internet.
•
Opdrachtgever accepteert verantwoordelijkheid voor de lijnverbinding vanaf het Internet naar de eigen locatie.
•
Opdrachtgever verklaart intern beheersmaatregelen te zullen treffen om te waarborgen dat alleen geautoriseerde personen toegang krijgen tot de applicaties en misbruik van gebruikersnamen en wachtwoorden wordt voorkomen.
13 Paraaf RENN4:
Paraaf Ondernemer:
