dienstverlening?

NUP het goede Antwoord op de Ambities van de (e) overheid? Lezing voor het NGI dd 130509 door Alex Lambregts, voorzitter VDP

NUP het goede Antwoord© op de (e)-overheids / dienstverlening? Het doel van deze lezing is om het systeem en de betekenis van het NUP voor de publieke e-dienstverlening te beschrijven. Voor een deel is de lezing informatief met respectievelijk een overview van de belangrijkste overheidsinitiatieven voor de dienstverlening in de afgelopen tien jaar, een beschrijving van het NUP en met name de basisregistraties en een aantal voorzieningen. Daarna geef ik mijn visie op de gevolgen van het NUP voor gemeenten en de relatie tussen het NUP en de Antwoord ambities. Doelgroep is de groep informatiekundigen die al dan niet bij de overheid werkzaam zijn, en geïnteresseerd zijn in de maatschappelijke bijdrage van ict.

Par. 1.

HET OVERHEIDSBELEID VOOR DE PUBLIEKE DIENSTVERLENING

Alle overheden en uitvoeringsorganisaties hebben belangrijke initiatieven genomen om de publieke dienstverlening te verbeteren. In de volgende korte beschrijving beperk ik me tot de ontwikkeling van het rijks- en gemeentebeleid. Probleemstelling Tientallen jaren was bij de overheid in het algemeen de bedrijfsvoering en informatiehuishouding verwaarloosd, er heerste een enorme verkokering tussen de diensten binnen een overheidsorganisatie en tussen overheden onderling leidend tot enorme inefficiency, een aanbodgerichte en klantonvriendelijke cultuur. Voor de uitvoering van de eigen taak had men andere overheden wel degelijk nodig, maar men sprak elkaar niet aan op geleverde informatie van slechte kwaliteit; er heerste een gedoogcultuur. Ook ontbrak het aan leiderschap en regie, wat mede gefrustreerd werd door bv de sterke onafhankelijkheid tussen departementen en de hang aan de eigen autonomie van gemeentes (huis van Thorbecke). Deze machteloosheid in overheidsland deed duizend bloemen bloeien, in potentie mooi, maar leidde niet tot samenhang en standaardisatie maar tot verkokering en maatwerk. De bloemen bloeiden op schrale grond, want er was geen goede voedingsbodem. Het rijk 1) De rijksoverheid heeft in de afgelopen 10 jaar belangrijke initiatieven genomen voor de publieke dienstverlening, met name gericht op de versterking van de e-overheid. Met Overheidsloket 2000 gaf de overheid het signaal dat men serieus werk wilde maken van de dienstverlening. Met name de e-overheid en de vorming van een front office stonden centraal. In 2003 kwam het programma Andere Overheid. Het accent lag daar op verbetering van de bedrijfsvoering en de back office. Het concept van basisregistraties werd geïntroduceerd. Men had een overheid voor ogen die niet naar de bekende weg vraagt, klantgericht is, zich niet voor de gek laat houden, weet waar ze het over heeft, haar zaken op orde heeft en niet meer uitgeeft dan nodig is. In 2004 verscheen: “op weg naar de elektronische overheid” met belangrijke doelstellingen: in 2007 kan 65% van de publieke dienstverlening via internet verlopen, is er sprake van eenmalige gegevensverstrekking en meervoudig gebruik en is er een elektronisch identificatiesysteem voor de verificatie van burgers en bedrijven. Op 18 april 2006 zag de Verklaring “betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid” het licht met een enorme stimulans voor de e-overheid . Daarin werden 12 bouwstenen genoemd en werd afgesproken het programma i-teams in het leven te roepen om gemeenten bij de implementatie te ondersteunen. 2) In het kabinet Balkenende IV werd de publieke dienstverlening als een prioriteit gezien met als missie “de dienstbare overheid”. Dat werd uitgewerkt in twee programma's: een programma gericht op de vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven en een programma gericht op de inzet van de elektronische overheid, incl vernieuwing van de GBA.Voor investeringen in de e-overheid en ICT is voor de periode 2008-2011 104 miljoen euro gereserveerd. Kabinetsdoelen zijn dat een minimale score van 7 voor kwaliteit wordt gehaald en de administratieve lasten voor burgers en bedrijven met 25 procent worden verminderd tov 2002. Het rijk ontwikkelt en faciliteert, de gemeenten voeren uit. De houding van de rijksoverheid jegens de andere overheden typeert zich nu steeds meer als regisserend (BZK) en dwingend (door wetgeving, bv verplicht gebruik basisregistraties). 3) In 2008 kwam het Nationale UitvoeringsProgramma dienstverlening en e-overheid tot stand. Door de veelheid en onoverzichtelijkheid van alle initiatieven dreigden de ontwikkelingen te verzanden. De cie Postma/Wallage deed voorstellen voor meer focus en prioritering. Dit resulteerde in een lijst van 19 bouwstenen, met name gericht op realisatie van de e-overheid. Belangrijke bouwstenen van e-overheid voor een geïntegreerde dienstverlening zijn: basisregistraties, eenduidige nummers voor personen en bedrijven, middelen voor identificatie, authenticatie en machtiging en de gemeenschappelijke voorzieningen voor gegevensuitwisseling. Door het eenmalig overheidsbreed ontwikkelen en gemeenschappelijk gebruiken van deze bouwstenen worden schaalvoordelen behaald en zijn tevens samenhang en samenwerking gegarandeerd. Het NUP is omarmd door alle overheden in een zgn Verklaring. Een duidelijke regierol ligt bij BZK. 1


Het gemeentelijke beleid - In het programma Overheidsloket 2000 (waarbij 2000 staat voor de 21ste eeuw) worden de fundamentele vragen gesteld waaraan we nu werken en is een visie neergelegd die tot op de dag van vandaag actueel is; hoe kunnen we onze aanbodgerichte werkwijze veranderen ten dienste van de logica van de klant. Hoe benutten we de nieuwe technologie, hoe krijgen we de elektronische belofte voor elkaar? En hoe moet de organisatie (zowel front- als backoffice) van de overheid daar in mee veranderen en wat verwachten de steeds mondiger en meesturende burgers van diezelfde overheid? Kern van het gedachtegoed van OL 2000 is dat burgers en bedrijven zich maar tot 1 loket hoeven te wenden voor hun vragen. - In 2005 verscheen “Publieke dienstverlening, professionele gemeenten” van de VNG commissie gemeentelijke dienstverlening/commissie Jorritsma. Voortbordurend op de visie van OL2000 stelt deze commissie de ambitie dat gemeenten in 10 jaar tijd uitgroeien tot de poort tot de overheid op basis van het principe ”no wrong door”. - In 2007 en 2008 verschenen “Gemeente heeft Antwoord©” en “Overheid heeft Antwoord© dl 2”; gezamenlijke publicaties van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten, Divosa, VNG, en ICTU programma’s Overheid heeft Antwoord en Egem (i).Hierin wordt de visie van een gemeentelijke front office in 2015 in 5 groeifasen en bouwstenen verder uitgewerkt. Voor het realiseren van betere dienstverlening en minder regeldruk is een andere manier van werken nodig van de gehele organisatie; ict is daarbij onmisbaar, maar lang niet het enige wat moet gebeuren voor een onomkeerbare verbetering. Ook EGEM i-teams hebben dat vertaald naar een aanpak die zich richt op de ontwikkeling van de gemeentelijke organisatie. De aanpak gaat uit van een aantal plateaus (activiteitgericht, procesgericht, klantgericht, ketengericht) en aspectgebieden (o.a. besturing, personeel en organisatie, informatie en ICT, processen). - Antwoord© is als dienstverleningsconcept voor de overheid en de plateau aanpak van Egem geaccepteerd en opgenomen in het NUP. Naast Overheid heeft Antwoord© is tevens het programma gestart Antwoord© voor Bedrijven dat een loket inricht voor bedrijven.

Par. 2.

HET NUP

Het NUP is tot stand gekomen op basis van de aanbevelingen van de commissie Wallage/Postma: in essentie kwam het hier op neer: wees je meer bewust van de waarde van ict voor betere dienstverlening en vermindering van administratieve lasten, benut daarom de bestaande infrastructuur beter als een echte gezamenlijke overheidsbrede infrastructuur en stel het gebruik ervan verplicht. Zorg dan wel voor meer focus en prioritering, meer zekerheid over de realisatie van infrastructurele bouwstenen en de financiering. Creëer een gezamenlijke programma tussen alle overheden en uitvoeringsorganisaties waardoor meer samenhang ontstaat, Zorg er met name voor dat Basisregistraties niet verticaal, per vakdepartement en top-down worden ontwikkeld maar zorg voor horizontale integratie. Organiseer een sterke regie en monitoring. Dit is uitgemond in het NUP dat is gebouwd op 5 pijlers: - 6 voorbeeldprojecten uit bestaande beleidsprioriteiten waarin de infrastructuur zichtbaar voor betere dienstverlening wordt ingezet - het definiëren van een e-overheid kern-infrastructuur waarop iedere overheid zich nog deze kabinetsperiode aansluit; - versterking van de regie (inclusief verbetering monitoring en communicatie); - extra investeringen en regeling van financiering van gebruik en beheer; - extra ondersteuning van de implementatie. Hieronder ga ik in op de architectuur, de basisinfrastructuur, de voorbeeldprojecten en de financiering. Architectuur Voor de algemene overheidsbrede architectuur is NORA (Nederlandse overheids referentie architectuur) ontwikkeld. Meer specifiek, maar afgeleid van NORA zijn Marij voor de rijkssector en GEMMA voor gemeenten ontwikkeld. Gemma stelt standaarden en referentiemodellen vast waarmee gemeenten landelijke voorzieningen kunnen implementeren. (standaard e-formulieren, modelbestekken midoffice, referentiestelsel van gemeentelijke basisgegevens waarin de gegevensrelaties tussen de basisregistraties is uitgewerkt. Een standaard voor berichten uitwisseling tussen systemen, StUF, zodat systemen met elkaar kunnen spreken.) Basisinfrastructuur: De gezamenlijke basisinfrastructuur die de overheid randvoorwaardelijk acht voor de e-overheid is bestaat uit een vijftal elementen die ingevuld worden door een negentiental basisvoorzieningen die in 2010 met prioriteit ontwikkeld moeten zijn en waarvan alle overheden in 2011 verplicht gebruik maken. Deze lijst is dynamisch; wat klaar is wordt in beheer genomen (vaak GBO) en er kunnen nieuwe voorzieningen worden toegevoegd. 2


A) e-toegang: informatie en diensten van de overheid moeten toegankelijk zijn 1) webrichtlijnen (125 kwaliteitseisen voor overheidswebsites; alle bestaande websites voldoen voor eind 2010 aan de webrichtlijnen) 2) samenwerkende catalogi (centrale zoekmachine waarmee alle productencatalogi van de deelnemende overheden worden gekoppeld; alle overheden eind 2009 aangesloten) 3) Antwoord voor bedrijven (1 portaal brengt de hele overheid voor ondernemers in kaart tav regelgeving, vergunningen en rijkssubsidies; overheden eind 2009 aangesloten) 4) mijn overheid.nl (voorheen PIP/gepersonaliseerde internetpagina) groeitraject vwb aansluiting van dienstaanbieders zoals RDW 5) Overheid heeft Antwoord© (Antwoordconcept/KCC: alle 100.000+ gemeenten hebben einde 2009 een KCC plus 14+ nr./eind 2011 hebben alle gemeenten een KCC plus 14+ nr. B) e-authenticatie: 6) DigiD burger (elektronische identificatiemiddel voor burgers en bedrijven die gebruik maken van overheidsdiensten/1 juni 2009 toepassing van DigiD burger voor alle dienstverlening waarbij elektronische identificatie vereist is) 7) gemeenschappelijke machtiging- en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV). Mogelijkheid voor burgers en bedrijven zich in de elektronische communicatie/transacties met de overheid te laten machtigen/vertegenwoordigen; implementatie gereed eind 2009 8) DigiD bedrijven (rijk komt nog met voorstel) C) nummers 9) Burgerservicenr (BSN) gebruikt voor info uitwisseling tussen overheden en anderen, overheden en burgers, overheden onderling. D) basisregistraties 10) gemeentelijke basisregistratie personen (GBA) 11) registratie niet ingezetenen (RNI) 12) nieuw handelsregister (NHR) 13) basisregistratie adressen en gebouwen (BAG) 14) topografie 15) kadaster 16) basisregistratie grootschalige topografie (BGT, oud grootschalige basiskaart NL GBKN) E) e-informatie uitwisseling (deze voorzieningen worden gebouwd door ODP (overheidsdienstenplatform, nu gebundeld in het Servicepunt basisregistraties) 17) overheidsservicebus (OSB); een systeem dat ervoor zorgt dat landelijke en gemeentelijke systemen gegevens met elkaar kunnen uitwisselen, een veilige en eenduidige set van logistieke afspraken en voorzieningen voor het berichtenverkeer tussen overheden; voor einde 2010 moeten alle overhedengebruik maken van de OSB 18) terugmeldfaciliteit; bij een vermoeden van onjuiste gegevens in een van de basisregistraties, kan dit op eenduidige wijze worden gemeld via een centraal punt aan de bronhouder; realisatie in 2009 19) gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB); ondersteunt overheden bij het afnemen van gegevens uit basisregistraties. De GOB geeft antwoord op de vraag waar gegevens die een afnemer nodig heeft beschikbaar zijn; verplicht gebruik vanaf begin 2010 Naast de basisinfrastructuur voor de e-overheid zijn in het NUP 6 voorbeeldprojecten aangewezen. Daarbinnen moet de samenhang van de rijksinitiatieven met de informatiehuishouding en processen van andere overheden zichtbaar worden. Deze voorbeeldprojecten moeten bestuurders helpen het nut van al die bouwstenen ook daadwerkelijk te gaan ervaren (e-government beleid was nogal aanbodgericht, de voorbeeldprojecten vertegenwoordigen de vraag). a) omgevingsloket tbv omgeving- en watervergunning (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht/Wabo; brengt 40 vergunningen onder in 1 vergunning). Het omgevingsloket is een landelijke voorziening bestaande uit drie modules; kennisaanvraag- en behandelmodule; wet wabo in werking op 1-06-2010 b) digitaal klantdossier werk en inkomen; 1 digitaal klant dossier voor werk en inkomen; inschrijven voor werk/aanvragen van een uitkering wwb/ww, raadplegen van eigen dossier door klant; DKD beschikbaar per 1-1-2008/doorontwikkeling in 2009 c) 1 loket voor verzuim en voortijdig schoolverlaten; scholen melden hun verzuimgegevens aan bij 1 digitaal loket, dat vervolgens de juiste gemeente op de hoogte stelt. Verzuimmelding werkt niet omdat scholen het verzuim moeten melden bij de woongemeente; grote scholen hebben met tientallen woongemeenten te maken die het op eigen wijze gemeld wil hebben d) regelhulp en digitalisering WMO; het faciliteren van de doelgroep (ouderen, gehandicapten en chronisch zieken) bij hun aanvragen om hulp waarbij er een samenloop is van veel wetten zoals awbz, wsw, wia en 3


wajong. Drie voorzieningen: webloket voor regelhulp/indicatiedossier/berichtenverkeer (uitwisseling van gegevens met awbz/azr, en sector werk en inkomen/suwinet) e) verwijsindex risicojongeren (VIR); verbeteren informatie uitwisseling in de jeugdketen (tot 23 jaar); VIR is een landelijk systeem waarin gesignaleerde risico’s voor jongeren worden gemeld. Het systeem geeft een signaal af als een jeugdige meer dan 1 keer staat geregistreerd aan betrokken instellingen (GGD/kinderartsen/onderwijs/maatschappelijk werk/justitie en politie/cwi/gemeente. VIR maakt gebruik van OSB, GBA en BSN. Verplichte aansluiting en gebruik van de VIR in 2009 f) Dienstenloket; de vorming van een landelijk digitaal loket waar Europese dienstverleners tbv van hun vestiging in NL informatie vinden en procedures kunnen afhandelen. Alle gemeenten moeten eind 2009 aangesloten zijn op de website van het Dienstenloket. Daarvoor wordt Samenwerkende Catalogi gebruikt Ontwikkeling en beheer van NUP bouwstenen Departementen ontwikkelen, vaak samen met ICTU programma’s de noodzakelijke bouwstenen en voorzieningen. Nadat voorzieningen zijn ontwikkeld (vooral door ictu programma’s) moeten ze worden beheerd. De gemeenschappelijke beheerorganisatie is daarvoor een belangrijke partij. In 2009 neemt GBO, passend binnen de planning van het NUP, de volgende producten in beheer: TMF, Stelselcatalogus, Single Sign On, Gemeenschappelijke Machtiging- en Vertegenwoordigingsvoorziening (GMV) en MijnOverheid.nl Continuïteit NUP Het nieuwe programma RENOIR (Regie NUP), gevormd door samenvoeging van de programma’s Kenniscentrum en ODP, ondersteunt realisatie, implementatie en monitort de voortgang.

Par. 3.

DE BASISREGISTRATIES EN HET STELSEL

Basisregistraties zijn vooral bedoeld om de doelstelling “eenmalige gegevensinvoer, meervoudig gebruik” te faciliteren. Definitie basisregistratie (Zuurmond): Een wettelijk gereguleerd register waarin volgens kwaliteitseisen juridisch bindende gegevens elektronisch worden vastgelegd door een bronhouder. De bronhouder houdt een principieel doelloos register op hoogwaardig niveau bij, zonder zelf transacties te verrichten. Samen met afnemers ontwikkelt hij kwaliteitseisen. Deze gegevens worden meervoudig elektronisch uitgewisseld en gebruikt, door afnemers die daartoe wettelijk gerechtigd zijn, en die zich houden aan voor dat gebruik specifieke privacy-, correctie- en inzagerechten, waarop toezicht plaatsvindt. De gegevens betreffen vitale informatie (voor de uitvoering van overheidstaken) die bij elkaar hoort binnen 1 registratie verzameld, zoals persoon- of bedrijfsgegevens, kadastrale gegevens, inkomensgegevens. Dit zijn de belangrijkste, door de overheid te besturen, objecten, in hun onderlinge relatie. Een gegeven wordt in een basisregistratie eenmalig vastgelegd en daarna door de hele overheid en instanties met publieke taken zoals ziekenhuizen, pensioenfondsen gebruikt. Voor elke basisregistratie zijn twee partijen verantwoordelijk: een departement (de verantwoordelijk minister bepaalt of een registratie als een basisregistratie wordt aangewezen) en een bronhouder, bv een gemeente, kadaster of KvK.. Aangewezen basisregistraties zijn merendeels reeds bestaande registraties. Kernbasisregistraties De kernbasisregistraties (waar overheden het meeste mee werken)zijn: 1) Personen (GBA), 2 en 3) Gebouwen en adressen: BAG (BRA + BRG) 4) Basisregistratie WOZ 5) Basisregistratie grootschalige basiskaart (BGT) en Basisregistratie kleinschalige topografie (BKT 6) Bedrijven (Nieuw Handelsregister), Van de eerste vier zijn gemeenten bronhouder. De laatste twee worden als landelijke voorziening aangeboden. 1) Basisregistratie Personen (GBA) Politiek opdrachtgever: BZK De GBA is sedert 1 april 2007 wettelijk voor alle bestuursorganen de enige en unieke bron van persoonsgegevens van Nederlands ingeschrevenen (in NL woonachtig). • gehele overheid. Per 1 januari 2010 moet dat zijn geïmplementeerd. Nu gebruiken nog maar weinig gemeenten de GBA als basisregistratie. De kwaliteit van de GBA is op dit moment dan ook niet goed; gemiddeld 15% foutieve gegevens. Daarom heeft de staatssecretaris een “actieplan kwaliteit gegevens GBA” vastgesteld met daarin o.a. de modernisering van de GBA. Het rijk investeert 25mio rijkskosten (voorgefinancierd door de gemeenten), de gemeenten investeren 20 mio voor conversie etc. De baten 4


voor gemeenten zijn begroot voor de komende tien jaar op ruim 220 mio (minder kosten verstrekkingen / minder kosten herstel foutieve gegevens / uitfaseren). VOA/Gemnetaansluiting, lagere opleidingskosten mw-ers burgerzaken, minder ict kosten). Het nieuwe programma MGba (Modernisering GBA) kent twee belangrijke sporen: - de voorziening voor het berichtenverkeer tussen gemeenten en geautoriseerde afnemers (GBA-V) wordt ontwikkeld tot GBA-V Full Service. Dit houdt in dat mutaties die gemeenten invoeren, worden verwerkt in een centrale database en waarna ze gebundeld naar de geautoriseerde afnemers gaan (nu gebeurt dat nog apart naar de 300 afnemers) - er komt een nieuw Logisch Ontwerp op basis waarvan nieuwe burgerzakensystemen voor gemeenten worden gebouwd 2) Handelsregister (NHR) Politiek opdrachtgever: EZ Doel: De Kamer van Koophandel beheert het Nieuw Handelsregister. Dit wordt de basisregistratie voor ondernemingen en rechtspersonen. Het Handelsregister is uitgebreider dan het huidige register en heeft meer functies. Verloopt volgens planning. Tot 2014 alle overheden verplicht aangesloten. 3) Basisregistraties voor Adressen en Gebouwen (BAG) opdrachtgever: VROM, bronhouder: gemeente, landelijke voorziening: Kadaster De BAG (Basisregistraties voor Adressen en Gebouwen) bestaat uit de Basis Gebouwen Registratie (BGR) en de Basis Registratie Adressen (BRA). De BGR is een objectenregistratie, waarin bepaalde objecten concreet worden afgebakend en van een unieke aanduiding voorzien. De BGR kent vier typen objecten: panden, verblijfsobjecten, standplaatsen en ligplaatsen. Aan verblijfsobjecten, standplaatsen en ligplaatsen wordt een adres toegekend. Deze adressen zijn opgenomen in de BRA. In deze BRA worden gegevens over drie typen objecten bijgehouden: woonplaats, openbare ruimte en nummeraanduiding (‘adres’). De invoering van de BAG brengt een omslag met zich mee van ‘adres-denken’ naar ‘object-denken’. Voortaan staat een adres niet meer centraal, maar het object (pand, verblijfsobject) staat centraal. Een adres is slechts een eigenschap van een object. Realisatie wet, oplevering ict-voorziening verlopen volgens planning; aansluiting door gemeenten vertraagt; de oplevering van de BAG-applicaties is tijdig, maar er moet nog veel gebeuren op het gebied van herbeschrijving en herinrichting van de werkprocessen, vorming van een nieuwe beheerorganisatie, etc. Vanaf medio 2009 zijn de aanwezige BAG gegevens beschikbaar via de landelijke voorziening, landelijke dekking is afhankelijk van genoemde aansluiting van gemeenten. Op alle overheden rust vanaf medio 2011 de verplichting de BAG gegevens af te nemen. Als een gemeente de BAG op orde heeft (ogv audit) wordt het geuploaden/in beheer over te dragen aan de landelijke voorziening van het Kadaster. Eén Landelijke Voorziening BAG maakt centraal alle gemeentelijke registraties toegankelijk voor de afnemers. Het Kadaster beheert deze Voorziening. 4) Basisregistratie Kadaster en Topografie Politiek opdrachtgever: VROM. Doel: De realisatie van de basisregistraties Kadaster en Topografie. Alle overheidsorganisaties kunnen daardoor makkelijk met elkaar geografische informatie uitwisselen. Denk aan topografische kaarten, percelen, eigendom, beperkte rechten zoals opstal, leidingnetwerken, maar ook de grenzen van provincies en gemeenten. Beide registraties worden beheerd door het Kadaster. Voortgang: Verloopt volgens planning. Kadaster registratie gereed per 1-1-2008 / topografie per 1-1-2010. 5) Registratie Niet-ingezetenen (RNI) Politiek opdrachtgever: BZK. Bronhouder: gemeente. De RNI gaat een aantal gemeenschappelijke basisgegevens van niet-ingezetenen (niet woonachtig maar wel een band met de Nederlandse overheid) bundelen in één registratie. Een eenduidige informatiebron die straks - net als de GBA - gebruikt kan worden door alle daartoe geautoriseerde overheidsorganisaties. Bij de inschrijving in de RNI wordt aan de niet-ingezetene (mits goed geïdentificeerd) een BSN toegekend. De RNI vormt straks samen met de GBA de basisregistratie personen waardoor een sluitend stelsel van registratie van natuurlijke personen ontstaat. 6) Basisregistratie grootschalige Topografie (BGT, voorheen GBKN) Politiek opdrachtgever: VROM Doel: De realisatie van de basisregistratie Grootschalige Basiskaart Nederland. De GBKN is een digitale topografische kaart met een schaalbereik van ongeveer schaal 1:500 tot 1:5.000 7) Basisregistratie lonen, arbeids- en uitkeringsverhoudingen (BLAU) Politiek opdrachtgever: SZW/bronhouder: UWV. De realisatie basisregistratie lonen, arbeids- en uitkeringsverhoudingen. Verloopt niet volgens planning. Een deel van de gegevens die in de huidige polisadministratie is opgenomen en waarvoor UWV verantwoordelijk is, zal in de toekomst aangewezen worden als authentieke gegevens, maar is nog van onvoldoende kwaliteit. 5


8) Basisregistratie waarde onroerende zaken (WOZ) Politiek opdrachtgever: FIN/bronhouder: gemeente. Voortgang: De voortgang verloopt volgens planning; operationeel per 2009. Vanaf dat moment geldt ook het verplicht gebruik. In eerste instantie worden de WOZwaarden nog volgens de klassieke (Stuf-WOZ) manier bekend gemaakt aan Belastingdienst en waterschappen. Gewerkt wordt aan de realisatie van een Landelijke voorziening WOZ, die naar verwachting in de loop van 2009 gebouwd en getest zal worden, zodat in 2010 alle gemeenten kunnen aansluiten. 9) Basisregistratie Inkomen (BRI) Politiek opdrachtgever: FIN. De invoering van de BRI per 1 januari 2009. 10) Basisregistratie Voertuigen (Kentekenregister) Politiek opdrachtgever: V&W/bronhouder: RDW (Dienst Wegverkeer). Registratie voertuiggegevens en de gegevens van de eigenaren van die voertuigen. Vanaf 2008 fungeert het register als Basisregistratie Voertuigen. 11) Basisregistratie Ondergrond (BRO) Politiek opdrachtgever: VROM. Het gezamenlijke haalbaarheidsonderzoek naar de BRO is afgerond. Stelsel van Basisregistraties BZK is politiek opdrachtgever voor het geheel van basisregistraties.Van belang is dat de registraties verticaal en horizontaal gemakkelijk met elkaar gegevens uitwisselen, voor enkel- en meervoudig samengestelde vragen. Afzonderlijke basisregistraties moeten zelf zorgen voor aansluiting op andere basisregistraties; zo ontstaat er een stelsel van aan elkaar gekoppelde basisregistraties. Daarnaast moeten ze gekoppeld worden aan de landelijke voorzieningen die o.a. de landelijke bevraging faciliteren. Landelijke voorzieningen voor de basisregistraties Landelijke voorzieningen worden gecreëerd voor in principe elke basisregistratie, maar sommige registraties worden alleen maar als landelijke voorziening aangeboden (kadaster en topografie). De LV werkt als een kopiebestand en is niet te muteren. De voorziening bevat alle geregistreerde gegevens van registratiehouders. De landelijke voorziening BAG bevat dus alle BAG gegevens van alle gemeenten. Het is bedoeld voor het raadplegen en afnemen op landelijk niveau. Elke bronhouder moet van elke mutatie in hun basisregistratie een afschrift zenden via de OSB aan de betreffende landelijke voorziening, zodat deze actueel blijft. Stelsel De basisregistraties(I) vormen het hart van een stelsel waarin voorzieningen(II) zijn geregeld die het mogelijk maken om als 1 logisch, samenhangend geheel te werken. Hieronder wordt een aantal voorzieningen besproken: 1) Wettelijke basis 2) Verplicht gebruik voor overheden en organisaties met een publieke taak 3) Taken en verantwoordelijkheden 4) Authentieke gegevens 5) Terugmeldplicht 6) Terugmeldfaciliteit (TMF), 7) Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB) 8) Overheidsservicebus (OSB) 9) Inzage-, correctie- en weigeringrecht Ad 1 Wettelijke basis Alle basisregistraties worden wettelijke geregeld. Elke basisregistratiewet voldoet aan 12 eisen: Eis 1: Bij wet geregeld Eis 2: Terugmeldplicht Eis 3: Verplicht gebruik Eis 4: Aansprakelijkheid Eis 5: Kosten Eis 6: Inhoud en bereik Eis 7: Afspraken en procedures tussen houders en afnemers Eis 8: Toegankelijkheid Eis 9: Kwaliteit Eis 10: Niet vrijblijvende betrokkenheid Eis 11: Positie registratie/verhouding tot andere registraties Eis 12: Verantwoordelijkheid en zeggenschap. Ad 2 Verplicht gebruik en gebruikers Gezien de macro voordelen die het biedt is gekozen tot verplicht gebruik van de voorzieningen 1) samenhangende overheidsgegevenshuishouding 2) eenvoud en duidelijkheid jegens burgers en bedrijven; bv bij BSN en DigiD 3) grote efficiencyvoordelen Gebruikers zijn de 1600 overheidsinstanties en andere organisaties met publieke taken, zoals ziekenhuizen, scholen, pensioenfondsen.

6


Ad 3 verantwoordelijkheden: Opdrachtgever, bronhouder en afnemer De verantwoordelijk minister die een basisregistratie aanwijst is als opdrachtgever verantwoordelijk voor de ontwikkeling, het organiseren van het landelijk beheer, het faciliteren van bronhouders bij de implementatie etc. De opdrachtgever financiert. De bronhouder (gemeenten zijn bronhouder voor GBA, BAG en WOZ). De bronhouder moet: • zijn kernbasisregistratie opzetten en actueel onderhouden in termen van het verzamelen, bewerken en registreren van gegevens; • de inhoud van zijn kernbasisregistratie kunnen bewijzen aan de hand van formele brondocumenten die zijn opgeslagen in een brondocumentenregister; • van elke wijziging in zijn kernbasisregistratie een afschrift verstrekken aan de landelijke voorziening; • klachten afhandelen, foutmeldingen verwerken en formele verzoeken beoordelen ten aanzien van zijn kernbasisregistratie. De afnemer is verplicht de gegevens uit de basisregistratie te gebruiken en dient dus zelf voor de aansluiting te zorgen. Bij vermoeden van foute gegevens is de afnemer verplicht dit te melden via de terugmeldvoorziening. De afnemer moet de conclusie van de bronhouder wel accepteren. Men hoeft niet te betalen voor ontvangen gegevens. Ad 4 Authentieke gegevens De gegevens in basisregistraties zijn zeer betrouwbaar omdat ze gebaseerd zijn op authentieke gegevens afkomstig uit brondocumenten bv een geboorte- of huwelijksakte. Ook zijn ze van hoge kwaliteit, wat te maken heeft met het verplichte goede beheer ervan. Controle op basisregistraties en de controle daarop vindt plaats via periodieke audits door vooraf geselecteerde (onafhankelijke) instituten en op juiste wijze afhandelen van terugmeldingen. Het is onduidelijk wat er gebeurt als een bronhouder in gebreke blijft. Ad 5 Terugmeldplicht Bij het vermoeden van een fout gegeven dient dit verplicht te worden teruggemeld aan de bronhouder. Ad 6 Terugmeldfaciliteit (TMF) Er wordt een centrale module TMF ontwikkeld waarmee iedere afnemer voor iedere basisregistratie en iedere bronhouder een melding kan maken van het vermoeden van een fout gegeven. In 2009 wordt deze TMF operationeel, waarna alle bronhouders en afnemers hieraan kunnen koppelen. Vanaf 2010 is het gebruik ervan verplicht. Ad 7 Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB) GOB ontwikkelt mogelijkheden voor transparante en eenvoudige afname van gegevens door overheidsorganisaties. Men ontwikkelt een stelselcatalogus, richt een call centre in etc. Men werkt ook aan een generieke voorziening die het mogelijk maakt gegevens uit meerdere basisregistraties te combineren. Een voorbeeld is de vraag: ‘wat is het woonadres van persoon x, van welke voertuigen is hij eigenaar en wat is zijn inkomen over 2007?'. Deze vraag wordt beantwoord na raadpleging van drie basisregistraties: van personen (GBA), van voertuigen (BRV) en van inkomens (BRI). De GOB biedt - op termijn - een voorziening voor de afhandeling van dit soort samengestelde leveringen. Ad 8 Overheidsservicebus (OSB) Deze servicebus is een systeem dat ervoor zorgt dat landelijke en gemeentelijke systemen met elkaar gegevens kunnen uitwisselen; het is dus een logistiek systeem. Om dit mogelijk te maken is het van essentieel belang dat de uit te wisselen gegevens voldoen aan de OSB standaarden. Realisatie in 2009. Ad 9 Inzage-, correctie- en weigeringrecht Volgens de Wet bescherming persoonsgegevens mag iedereen eigen persoonsgegevens inzien en onjuiste gegevens laten corrigeren, straks ook via MijnOverheid. Een burger of bedrijf dat al eens z’n gegevens heeft aangeleverd krijgt een weigeringrecht; men hoeft niet meer opnieuw gegevens te overleggen.

Par. 4.

KOSTEN EN BATEN

Kostenverdeling Aangezien de rijksoverheid het gebruik van de infrastructurele bouwstenen verplicht stelt, lijkt het logisch dat de investeringen en exploitatiekosten niet aan de gebruikers kunnen worden doorberekend, maar voor rekening van diezelfde rijksoverheid zouden moeten komen. Dat is nu ook het uitgangspunt in het financieringsvraagstuk. Voor de meeste bouwstenen is er sprake van budgetfinanciering, lees, het verantwoordelijke departement draait op voor de kosten, dan wel is er op landelijk niveau volgens een bepaalde verdeelsleutel een uitname uit budgetten. 7


Uitzonderingen zijn de basisregistraties kadaster / kenteken/handelsregister. Deze bestonden al, moesten al kostendekkend werken en dat verandert niet. Kostenverdeling op hoofdlijnen derhalve: - Ontwikkeling en beheer landelijke voorzieningen: departementen; - Implementatie, aansluiting en eigen beheer registratie: aan te sluiten organisatie; - Exploitatie, beheer basisvoorzieningen: budgetfinanciering, dus geen doorberekening naar rato van gebruik; - Exploitatie en beheer basisregistraties: budgetfinanciering, dus departementaal. Overheden gaan elkaar daardoor geen rekeningen sturen voor afname van gegevens. Dat geldt niet voor private partijen zoals burgers en bedrijven; zij betalen de zuivere verstrekkingskosten voor de ontvangen informatie. De komende bezuinigingen vormen waarschijnlijk een grote bedreiging voor de voortgang van de eoverheidsambities. Het gaat om veel investeringsgeld voor alle betrokkenen, weliswaar over vele jaren uitgesmeerd, bv BAG: investering 84 mio, MGba: 45 mio. Baten Uitgangspunt is dat het voor alle overheden rendabel is om te investeren in de e-overheid en de benodigde infrastructuur. Er is immers een enorm terugverdienpotentieel, berekend bv voor het BAG: 400 mio. Ook bij de voorbeeldprojecten, zowel financieel als kwalitatief: 1) Omgevingsloket: kostenbesparing voor bedrijfsleven van ruim 60 mio en burgers 10 mio; 2) DKD: enorme tijdswinst voor burgers; 3) Dienstenloket; levert bedrijven structureel een jaarlijkse lastenbesparing op van 65 mio. Financiële baten voor de gemeente Gemeenten betalen dus zelf de aansluitingskosten en de kosten van het eigen beheer als bronhouder van een basisregistratie, maar incasseren ook de baten door efficiencywinst. Praktijkvoorbeeld Bij het verlenen van een verbouwvergunning (aanbouw / serre) moet deze worden ingemeten om een volledige registratie in het vastgoedsysteem te houden. De huidige praktijk is, dat: 1) de afdeling Geo (landmeters) inmeet voor een up to date basiskaart 2) de afdeling vergunningen (bouwinspecteur) inmeet voor een up to date vastgoedsysteem 3) de afdeling Belastingen (taxateur) inmeet voor een up to date WOZ-bestand c.q. juiste aanslagoplegging In een efficiënt werkproces betekent dit 1 x meten, verwerken in de BAG-applicatie en verplicht gebruik door meerdere afnemers. Kwalitatieve baten voor de burger en bedrijven Het werken aan basisregistraties kan al snel de indruk wekken dat we met een technische operatie bezig zijn. Het is daarom goed weer even naar de maatschappelijke voordelen te kijken die het de moeite waard maakt dat we er zoveel energie en geld in steken: - Klantgerichtheid en lastenverlichting o Als je een huis gaat bouwen heb je vergunningen nodig. Voor de bouw zelf, maar bijvoorbeeld ook voor grondwateronttrekking of bomenkap. Op dit moment beheren verschillende organisaties alle benodigde gegevens, zoals gegevens over perceelgrenzen of bestemmingsplannen. Met het stelsel van basisregistraties kunnen die overheden de gegevens met elkaar delen. Zo kun je met één aanvraag bij de gemeente al je zaken afhandelen - Openbare orde en veiligheid o Het stelsel van basisregistraties levert een bijdrage aan de openbare orde en veiligheid. Bij een ramp bijvoorbeeld moet er adequaat gehandeld worden en gegevens snel beschikbaar zijn. Denk aan gedetailleerde kaarten van het rampgebied, de eventuele aanwezigheid van gevaarlijke stoffen of de persoonsgegevens van de mensen in het getroffen gebied. Door het stelsel van basisregistraties zijn de benodigde gegevens eenvoudig en snel voorhanden. - Fraudebestrijding o Een uitkering ontvangen, bijklussen en geen belasting betalen. De benodigde informatie om fraude te bestrijden is nog te veel versnipperd over de verschillende registraties. Met het stelsel van basisregistraties kan de overheid gegevens snel en gemakkelijk naast elkaar leggen en fraude in een vroeg stadium ontdekken.

Par. 5.

DE GEVOLGEN VAN HET NUP VOOR GEMEENTEN

Het plan van aanpak invoering BAG van de gemeente Zoetermeer begint als volgt: “De aanleiding voor dit plan van aanpak is de wettelijke invoering van de basisregistraties adressen en gebouwen (BAG) per 1 juli 2009. De invoering van de basisregistraties is met name het stroomlijnen van basisgegevens binnen het openbaar bestuur. Om te kunnen voldoen aan de gevraagde kwaliteit en beheersing zijn actuele, complete en betrouwbare basisgegevens essentieel. Het stroomlijnen van deze basisgegevens is niet primair een 8


ICT-aangelegenheid, maar een (re)organisatie- en wetgevingsoperatie waarbij de ICT ondersteunend is. Dat de processen opnieuw moeten worden beschreven en de organisatie hierop moet worden ingericht.” Bevindingen en resultaten tot nu toe (mei 2009)zijn onbekendheid met elkaars werk wat leidt tot dubbele werkzaamheden, geen of beperkte samenwerking binnen de gemeente (cultuur), geen niet gemeenschappelijk beschreven werkprocessen waardoor er geen gezamenlijk doel is in de uitvoering, de samenhang in de werkzaamheden wordt niet door alle medewerkers herkend, incomplete administraties, applicaties die onvoldoende gegevens uitwisselen, brondocumenten niet aanwezig of vindbaar waren. Al met al creëert het werken aan de basisregistraties binnen Zoetermeer veel werk op maar even zoveel kansen. Dat leidt tot veel enthousiasme bij de medewerkers. Dat zal bij de meeste gemeenten het geval zijn. In feite staat de gemeente voor een transformatie, van een functioneel ingerichte bureaucratie naar een procesgerichte netwerkorganisatie. Daarom worden veel dienstverleningsprocessen naar een gemeenschappelijk frontoffice gebracht, worden handhavingstaken bij elkaar gebracht (onderscheiden naar 'achter de voordeur', 'in de openbare ruimte', 'in de bedrijfspanden'). Ook kan dmv. de infrastructuur veel Administratieve Lasten bespaard worden, omdat processen herontworpen kunnen worden (samengevoegd in life-events, slimme formulieren, overbodige stappen eruit, door workflow wachttijden eruit, parallel in plaats van sequentieel, vraaggericht ipv. aanbodgericht). Dit alles is mogelijk gemaakt door ICT: zij laat informatie stromen naar de plek waar het op dat moment nodig is. ICT is geen voldoende voorwaarde: HR-beleid moet deze transformatie faciliteren: opleidingen zitten nu nog in kokers, zo ook de professionals, terwijl ze meer teamspeler moeten worden waarbij ze bereid zijn op het niveau van middelen een deel van hun autonomie op te geven (ze werken met gegevens van anderen, formulieren, wfm, cms, DIVfunctionaliteit maar ook financiële tools zijn een gegeven, terwijl ze dat vroeger altijd zelf deden (spreadsheeteritus). Juridisch is dit ook een forse transformatie: niet alleen gaan wetten en regels nu nog uit van papieren als basis (bewijsstukken, e.d.), maar ze beleggen ook elke taak bij een afzonderlijke afdeling, terwijl ze delen van taken moeten verdelen (over KCC, backoffice e.d.). Financieel, P&C moet ook totaal anders: er wordt nu gestuurd op stuksproductie in kokers, op output, terwijl er KPI’s nodig zijn die iets over processen zeggen en over outcome. De huidige P&C filosofie bestendigt in feite de functionele hiërarchie en als P&C niet wordt aangepast, is KCC ten dode opgeschreven. Ten slot: de politieke aansturing: wethouders staan elk voor een eigen koker, zeker in ‘vechtcolleges’: de gemeentesecretaris functioneert dan bestuurlijk en laat het integraal management over aan de afzonderlijke directeuren (die dan elk een eigen eiland creëren, om zo hun verkokerde wethouder maximaal van output te voorzien, ongeacht de outcome). Daarnaast liggen er zeker twee fundamentele vragen, in termen van dienstverlening en sturingsideologie: de vraag in hoeverre je als gemeente al het werk zelf wil doen, of dat je uitgaat van ‘civil society’ en ‘resilience’. Kern is dan de vraag of je een regieorganisatie wilt zijn, of een doe het zelforganisatie. De tweede vraag zit meer op normen en waarden niveau: veel organisaties kiezen voor een technocratisch rationalisatiestreven, met veel nadruk op systemen en techniek. Je kunt ook meer uitgaan van een ‘socio-technische’ benadering, met ‘ruimte voor professionals’, outcome, effectiviteit, interactiviteit en dergelijke als uitgangspunt. Dit vraagstuk zit meer in de organisatieontwikkelingkant. Gemeenten moeten op beide vragen een antwoord formuleren, voordat ze overgaan op KCC-lijnen, Andez, etc.

Par. 6.

HET BELANG VAN HET NUP/ DE BASISREGISTRATIES VOOR ANTWOORD

Gezien de hoge ambities die zijn geformuleerd voor de verbetering van de dienstverlening stelt dit hoge eisen aan de kwaliteit van de informatievoorziening want zonder de inzet van ict is het realiseren van de Antwoord ambities onmogelijk. - Betere informatievoorziening bevordert de samenwerking tussen (keten)partijen die op elkaar zijn aangewezen voor een procesgerichte en integrale service aan de klant. - Betrouwbare en complete informatie helpt om een antwoord in 1 keer goed te geven dus minder fouten te maken. Het draagt bij aan efficiency. - Benutting van ict draagt eraan bij dat we de klant plaats en tijdsonafhankelijk kunnen helpen Het NUP heeft focus aangebracht vanuit de veronderstelling dat dit de goede dingen zijn die we nu nodig hebben voor de e-overheid. Is dat ook zo vanuit het oogpunt van Antwoord? In hoeverre dragen de 19 benoemde voorzieningen nu bij aan de realisatie van de realisatie van de Antwoord doelen? - Overheid heeft Antwoord© is een voorziening zoals genoemd in het NUP; dat is wat verwarrend, want Antwoord© heeft juist de pretentie om een omvattend en integrerend kader te vormen waarbinnen bv de ontwikkeling van de e-overheid een aspect is. Maar de plek in het rijtje van 19 bevestigt het commitment van dit kabinet en dat is mooi; 9


-

In Antwoord© dl 2 stellen wij dat gemeenten op dit moment eigenlijk voldoende ict-voorzieningen hebben om de eerste twee fasen van Antwoord© te ondersteunen; maar ze worden onvoldoende benut door onbekendheid met de mogelijkheden van bestaande systemen en gebrek aan samenwerking tussen de automatiseerders en de dienstverleners; - Om naar fase 3 en 4 door te kunnen groeien (integratie van informatie over systemen/loketten/kanalen binnen en buiten gemeente heen), dus om te komen tot goede samenwerkende overheden die kennis en gegevens delen en daarmee integrale en proactieve dienstverlening realiseren, moet de basisinformatie goed en beschikbaar zijn voor bijv het kcc. De basisregistraties zijn daarmee essentieel voor de realisatie van de Antwoord ambities. Met bv het DKD kunnen ook medewerkers in het KCC eenvoudige vragen direct beantwoorden. Door de ontwikkelingen van het Omgevingsloket en de WMO ontstaan er steeds meer plekken waar de klant op een plek met meerdere vragen terecht kan waardoor Antwoord ambities dichterbij komen; zij zijn de voorlopers daarvan. DigiD maakt het voor klanten mogelijk zich bij alle overheden eenduidig te identificeren en producten en diensten te krijgen; - Voor een gemeentelijk KCC zijn de volgende landelijke voorzieningen van belang: o samenwerkende catalogi o decentrale wet en regelgeving o zoekdienst en bekendmakingen Deze voorzieningen helpen klanten om zelf de gewenste informatie te vinden door deze overzichtelijk op internet beschikbaar te stellen: - de Contentcollectie is een verzameling van landelijk verzamelde en beheerde informatie, afkomstig van bv postbus 51, UWV en provincies. Dankzij een connector wordt deze informatie beschikbaar voor het KCC. In de praktijk wordt dit geïmplementeerd in combinatie met het 14+ netnr.; - MijnOverheid; - Antwoord voor Bedrijven. Vanuit Antwoord gezien kan gezegd worden dat het NUP de goede dingen voorstelt. Nu maar hopen dat ze ook goed gebeuren; het geheel is kwetsbaar door de grote onderlinge afhankelijkheid zoals het NUP zelf ook stelt; de meeste e-bouwstenen leveren losstaand geen toegevoegde waarde. Maar hierin zit meteen ook wellicht wel de belangrijkste waarde van het NUP; de vrijblijvendheid heeft plaatsgemaakt voor commitment vanuit een duidelijke visie, de verkokering heeft plaatsgemaakt voor samenwerking en regie. Er gebeurt echter meer dan NUP op het gebied van de e-overheid. Naast de NUP voorzieningen bouwt Egem aan andere broodnodige voorzieningen zoals het gegevens en zakenmagazijn, cruciaal voor de gegevensuitwisseling tussen front en back office en het zelfstandig kunnen beantwoorden van vragen door de frontoffice mw. Hopelijk is ook daarvoor energie en geld beschikbaar op langere termijn. In Antwoord© is beschreven dat de ambities voor dienstverlening de gehele organisatie raken en dat het niet alleen een kwestie is van het implementeren van wat nieuwe ict; er is meer dan alleen e-overheid nodig om tot een klantgerichte dienstverlening te komen, daarbij niets afdoend aan de waarde van het NUP. Een langere termijnvisie op de rol van de overheid die rekening houdt met de nieuwe mogelijkheden van communicatie en participatie via internet zoals wel aangeduid met web 2.0 laat een rol van de overheid zien die vooral regisseert en minder uitvoert, die de burger meer betrekt in het bedenken en uitvoeren van beleid. De VDP heeft daarover recent een studie gepubliceerd: 100% 1) De omslag naar procesgericht werken in een front/mid- en backoffice betekent een forse organisatieverandering 2) Er zijn meer kanalen dan het internetkanaal; balie en telefonie zijn nog veruit het meest populair bij onze klanten wereldwijd. Deze kanalen profiteren enorm van de verbeterde en digitale informatievoorziening die op ons wacht, maar hebben daarnaast hun eigen vragen en dilemma’s die om aandacht schreeuwen. 3) een klantgerichte cultuur betekent een omslag in het denken bij alle ambtenaren en bestuurders; het betekent een omslag van denken in problemen naar mogelijkheden, 4) Zaakgericht werken en ketensamenwerking maakt steeds meer duidelijk dat de gemeente niet meer de enige partij is die bepaalt hoe de dingen gaan (en ook nooit is geweest). Dat vereist dat gemeenten meer samenwerken met ketenpartijen. Het heeft ook betekenis van de rol van gemeenteraad en college van B&W. 5) De nieuwe wijze van werken vergt andere competenties dus zal er veel aandacht moeten zijn voor opleiding en training. 6) Etc. Conclusie De e-overheid is goed op weg. Regie en sturing zijn veel sterker dan in het verleden, het is ook uit technisch domein gehaald. Overheid heeft antwoord schetst het interessante perspectief. Maar er is meer dan ICT, NUP en Antwoord: de transformatie van de organisatie en de strategische keuzen (regieorganisatie, mechanisch versus organisch). Bovendien moeten de andere strategische middelen (financiën, HR, juridisch) mee-migreren, en is andere sturing nodig (echt directie model, met andere sturing vanuit politiek). 10

dienstverlening?

Recommend Documents