Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening 2e peiling LeidenPanel

Colofon Serie Statistiek 2007/04 Gemeente Leiden Bureau BOA Bureau Communicatie Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: [email protected] Website: www.leiden.nl/leidenpanel

2

e

Elektronische dienstverlening – 2 peiling LeidenPanel

Inhoudsopgave

1. Inleiding 1.1 Het LeidenPanel 1.2 Het tweede onderwerp: Elektronische dienstverlening 1.3 Leeswijzer

5 5 5 5

2. De gemeentelijke website 2.1 Bekendheid en gebruik 2.2 Zoekmethode 2.3 Manier waarop informatie is ingedeeld 2.4 Sterke punten van de gemeentelijke website 2.5 Zwakke punten van de gemeentelijke website

6 6 6 7 8 9

3. Elektronische dienstverlening 3.1 Elektronisch aanvragen van producten 3.2 Elektronisch aanvragen van producten: locatie in de website 3.3 Informatie over status van aanvraag 3.4 Persoonlijke nieuwspagina 3.5 Moment van identificatie met DigiD 3.6 Persoonlijke overheidspagina

10 10 10 11 11 12 12

4. Samenvatting en conclusies

14

5. Responsverantwoording

15

Bijlagen A: Slotopmerkingen van respondenten B: Vragenlijst

17 17 23

e


3

4

e


1. Inleiding 1.1 Het LeidenPanel In de zomer van 2006 is het LeidenPanel opgebouwd. Dit is een digitaal burgerpanel dat bestaat uit inwoners van Leiden aan wie de gemeente een paar keer per jaar via internet een vragenlijst kan voorleggen. Naast andere vormen van onderzoek, zoals telefonisch of schriftelijk, is dit een nieuwe manier om inwoners van de stad naar hun mening te vragen. Lange tijd kon je je afvragen of je via internet wel betrouwbare onderzoeken kon doen. Grote groepen van de bevolking hadden immers geen toegang tot internet. Uit de jaarlijkse telefonische Stadsenquête weten we echter dat inmiddels 90% van de Leidse huishoudens de beschikking heeft over internet. 3.600 Leidenaren kregen per brief een uitnodiging om zich aan te melden. 626 mensen zijn hierop ingegaan. Dat is 17%, vergelijkbaar met andere gemeenten die een panel opbouwen. Meer informatie over de samenstelling van het panel kunt u vinden in hoofdstuk 5.

1.2 Het tweede onderwerp: Elektronische dienstverlening Over elke peiling die met het LeidenPanel wordt gehouden verschijnt een apart rapport. In dit rapport worden de resultaten gepresenteerd van de tweede peiling. Bij de tweede peiling is aan het panel een vragenlijst voorgelegd over ‘Elektronische dienstverlening’. De opdrachtgever hiervoor is de dienst Informatie en Dienstverlening van de gemeente Leiden. Het primaire doel van elektronische dienstverlening is het verbeteren van de dienstverlening aan de burger, zo staat te lezen in de Programmabegroting 2007. De gemeenteraad heeft geld beschikbaar gesteld om de elektronische dienstverlening in de komende jaren (verder) te ontwikkelen. Voor een deel is het een kwestie van techniek, voor een deel moet ook de gemeentelijke organisatie anders worden ingericht om elektronische dienstverlening mogelijk te maken. In 2007 wordt een visie op elektronische dienstverlening ontwikkeld, waarin de uitslagen van deze enquête via het LeidenPanel worden verwerkt.

1.3 Leeswijzer De vragen die aan het panel zijn voorgelegd, zijn grofweg op te delen in twee onderwerpen. Eén onderwerp is de huidige website van de gemeente Leiden. Gebruiken de panelleden deze wel eens en wat vinden ze ervan? De antwoorden op deze vragen staan in hoofdstuk 2. Het andere gedeelte van de vragenlijst gaat over de mogelijkheden in de toekomst van elektronische dienstverlening. Wat zijn de wensen en behoeften van de panelleden op dit gebied? De resultaten hiervan staan in hoofdstuk 3. Een samenvatting en enkele conclusies volgen in hoofdstuk 4. Bijlage A bevat slotopmerkingen van respondenten. De panelleden konden aan het eind van de vragenlijst nog opmerkingen kwijt over het onderwerp. Het is informatief om deze opmerkingen door te nemen. Er is bewust niet geordend of geredigeerd in de opmerkingen, alleen zijn soms typefouten verbeterd, of al te persoonlijke zaken verwijderd. Tot slot volgt in bijlage B de vragenlijst.

e


5

2. De gemeentelijke website Het eerste gedeelte van de vragenlijst gaat over de huidige website van de gemeente. Deze is direct te bereiken via het adres: www.leiden.nl/gemeente. Maar het kan ook via het ‘stadsportal’ www.leiden.nl, waarna de gebruiker kiest voor ‘De gemeente Leiden online’.

2.1 Bekendheid en gebruik Van alle panelleden is 78% bekend met de gemeentelijke website, 74% heeft hem ook wel eens bezocht. Van degenen die de website wel eens bezocht hebben doet ongeveer 40% (24% + 16%) dit minimaal 5 keer per jaar. Dat is 30% (18% + 12%) van alle panelleden. Bekendheid met en gebruik van de gemeentelijke website % van alle panelleden Kent de website niet Kent de website wel, maar nooit bezocht Kent de website wel, en wel eens bezocht Totaal

% van bezoekers website

22% 4% 74% 100%

Frequentie bezoek Bezoek afgelopen jaar 1 keer Bezoek afgelopen jaar 2 keer Bezoek afgelopen jaar 3 keer Bezoek afgelopen jaar 4 keer Bezoek afgelopen jaar 5-9 keer Bezoek afgelopen jaar 10 of meer keer

8% 15% 11% 9% 18% 12%

11% 21% 15% 12% 24% 16%

Totaal

74%

100%

2.2 Zoekmethode Mensen die websites bezoeken, gebruiken verschillende methoden om de door hen gewenste informatie te zoeken. Aan de panelleden is gevraagd zich voor te stellen dat ze informatie zoeken op de website van de gemeente Leiden, bijvoorbeeld over het verlengen van een paspoort. Dat staat niet meteen op de eerste pagina, maar je mag wel verwachten dat het ergens op de site staat. Op welke manier zoeken ze dan? Hoe zoeken de panelleden op de website van de gemeente naar informatie? percentage Via de navigatiestructuur Via de zoekfunctie Via de sitemap Anders

52% 33% 5% 9%

Totaal

6

100%

e


Meer dan de helft van de panelleden zoekt via de navigatiestructuur. Dat zijn de knoppen links op de website waar een aantal hoofdonderwerpen worden benoemd zoals ‘producten en diensten’, ‘bestuur en organisatie’ en ‘vacatures‘. Ongeveer een derde zoekt via de zoekfuctie, een balkje waar de gebruiker een trefwoord kan invoeren en op ‘zoek’ kan klikken. Van de sitemap wordt weinig gebruik gemaakt. De meeste mensen die ‘Anders’ antwoorden, zeggen dat ze weinig gebruik maken van internet en (dus) geen antwoord kunnen geven. Anderen gebruiken een combinatie van bovenstaande antwoorden, of gebruiken Google, en hopen dan naar de goede plek gewezen te worden.

2.3 Manier waarop informatie is ingedeeld Gemeentelijke informatie over producten en diensten wordt op een website vaak gepresenteerd in thema’s of categorieën om bezoekers van de website te helpen gemakkelijk de informatie te vinden waar ze naar zoeken. Aan de panelleden zijn drie mogelijkheden om informatie te ordenen voorgelegd. De vraag werd gesteld welke van de drie onderstaande lijstjes hen het best zou helpen om snel en gemakkelijk informatie te vinden op de website van de gemeente. Indeling gericht op de servicepunten van de gemeente burgerzaken en belastingen woonomgeving bouwen en wonen bedrijven parkeren horecaloket Thematische indeling wonen en leven sport en vrije tijd ondernemen zorg en welzijn kunst en cultuur verkeer en vervoer werk en inkomen onderwijs en studeren Indeling geordend naar gebeurtenissen in een mensenleven (weer) aan het werk (weer) naar school achteruit gegaan in inkomen? bedrijf beginnen een sterfgeval geboorte huis kopen immigratie met pensioen op reis scheiden trouwen/samenwonen verhuizen ziekte

e


7

Welke indeling helpt de panelleden het meest? percentage Indeling gericht op de servicepunten van de gemeente Thematische indeling Indeling geordend naar gebeurtenissen in een mensenleven Anders

32% 34% 29% 5%

Totaal

100%

Uit de antwoorden blijkt dat er geen duidelijke voorkeur is voor één van de drie indelingen. De panelleden die kiezen voor een indeling gericht op de servicepunten van de gemeente (de huidige indeling) zeggen dat ze dit gewend zijn en dat het voor hun over het algemeen prettig werkt. Als nadeel noemen mensen dat deze indeling teveel vanuit de organisatie ingericht is en niet van de beleving van de inwoners uitgaat. Panelleden die kiezen voor de thematische indeling geven aan dat hen dit de meest complete lijst lijkt en dat het voor hen duidelijk is wat er met de categorieën wordt bedoeld. Dit vinden zij bij de andere indelingen minder duidelijk. Degenen die kiezen voor de indeling naar gebeurtenissen in een mensenleven (ook wel ‘life events’ genoemd) geven als reden dat de categorieën het makkelijkst te begrijpen zijn voor iedereen. Wel twijfelt men aan de volledigheid. Bij welke categorie moet je bijvoorbeeld zijn als je informatie zoekt over grofvuil? De panelleden die een andere indeling voorstellen, noemen een alfabetische indeling als optie. Anderen willen graag een combinatie van twee of drie van de gegeven indelingen.

2.4 Sterke punten van de gemeentelijke website Door middel van een open vraag is aan de panelleden gevraagd wat ze een positief punt vinden van de gemeentelijke website (www.leiden.nl/gemeente). 73% van de panelleden kon een positief punt noemen. Ze noemden verschillende dingen. • Het vaakst werd genoemd dat de website er overzichtelijk en rustig uit ziet. Als gebruiker wordt je niet afgeleid door allerlei knipperende ‘banners’ en achtergrondkleuren. Bovendien past de eerste pagina op één scherm, zodat je niet hoeft te ‘scrollen’. • Wat ook vaak genoemd werd, was de compleetheid van de site. Er staat veel informatie op, die bovendien relevant en actueel is. • Een aantal mensen noemden het feit dát er een website is als positief punt. Je kan dan op een moment dat het je zelf uitkomt op zoek gaan naar informatie. Vaak gebruiken mensen de website om zich voor te bereiden op een bezoek of een telefoongesprek. Ze hebben dan vast wat informatie en kunnen dan gerichter hun vraag stellen. • Een aantal panelleden noemt een specifiek onderdeel van de site. Meestal wordt de ‘Top 10 producten en diensten’ genoemd. Ook de mogelijkheid om een formulier te downloaden of een afspraak te maken wordt genoemd. Eén panellid noemt het onderdeel ‘Projecten’ en een ander noemt de uitgebreide verkiezingsuitslagen. • Een algemeen punt dat panelleden noemen is dat er vaak een specifiek telefoonnummer of afdeling genoemd is waar je verdere informatie kunt krijgen. Ook de ‘fotoboeken’ van collegeen raadsleden en trouwambtenaren worden op prijs gesteld.

8

e


2.5 Zwakke punten van de gemeentelijke website Als we de panelleden vragen naar negatieve punten van de website, weet 58% iets te noemen. • Wat heel vaak genoemd wordt, is dat mensen de vormgeving van de website saai vinden. Dat gaat dan vooral over de eerste pagina. Er is veel wit, en er staan geen foto’s op. • Een aantal panelleden heeft commentaar op de nieuwsberichten op de eerste pagina. Deze nemen onnodig veel ruimte in, en nodigen niet uit tot verder lezen. • De site is onoverzichtelijk. Op de eerste pagina staan vier rijtjes, en vaak is het voor mensen niet duidelijk waar ze moeten zoeken om de door hun gewenste informatie te vinden. Ze komen er bovendien niet achter of de info er inderdaad niet is, of dat het er wel is, maar dat ze niet goed zoeken. Dat geeft frustratie. Soms wordt in bv de Stadskrant verwezen naar de site en dan kunnen ze het betreffende item niet vinden. • Mensen noemen ook de vindbaarheid van de site zelf. Ze verwachten de gemeentesite bij www.leiden.nl te vinden. Of ze vinden dat de gemeentesite daar niet prominent genoeg op staat. Of ze stellen een ander adres voor, bijvoorbeeld www.gemeenteleiden.nl. Of ze vinden dat er meer publiciteit voor moet zijn. • Andere panelleden hebben sowieso weinig affiniteit met websites, en waarschuwen ervoor dat alle informatie ook op een andere manier beschikbaar moeten zijn/blijven. • Veel kritiek is er op de zoekfunctie. Je krijgt veel niet relevante links. Ook herkennen mensen de links die verschijnen niet. Dat komt door de indeling ‘Zoekresultaten in het onderdeel Producten en diensten’, ‘Zoekresultaten in de rest van de website’ en ‘Zoekrresultaten in BIS (Bestuurlijk Informatie Systeem)’. • Een aantal panelleden vindt de site traag. • Een aantal specifieke dingen wordt genoemd: men kan de status van projecten niet goed terugvinden en bijvoorbeeld beleidsstukken over een bepaald thema ook niet. • Een aantal mensen vindt het lettertype te klein. • Een aantal panelleden vindt dat de site teveel vanuit de organisatie is opgezet en niet vanuit de burger.

e


9

3. Elektronische dienstverlening De gemeente verstrekt een groot aantal producten en diensten aan haar inwoners en andere klanten. In 2006 heeft de gemeente Leiden het digitale loket geopend, waardoor inwoners via de website producten en diensten kunnen aanvragen. Het aantal producten en diensten dat via dit digitale loket kan worden aangevraagd, zal steeds verder worden uitgebreid. Om zoveel mogelijk aan te sluiten op de wensen van de inwoners, is een aantal vragen aan de panelleden gesteld.

3.1 Elektronisch aanvragen van producten Aan de panelleden is gevraagd of er voor hen situaties denkbaar zijn waarbij ze liever géén gebruik maken van elektronische dienstverlening. Aan de 45% panelleden die dit aangaven, is vervolgens gevraagd welke situaties dat waren. Men kon meer dan één antwoord geven. In welke situaties maakt u liever geen gebruik van elektronische dienstverlening? (percentage van alle panelleden) percentage Omdat ik twijfel aan de betrouwbaarheid van de website (privacy-gevoeligheid) Omdat ik liever niet betaal met creditcard of iDeal (elektronisch bankieren) Omdat ik twijfel of de aanvraag wel goed aankomt bij de gemeente Leiden Anders

16% 17% 14% 20%

16% van alle panelleden twijfelt aan de betrouwbaarheid van de website wat privacy betreft, 17% betaalt liever niet elektronisch. Degenen die een andere dan de gegeven redenen hadden, gaven aan dat ze het onpersoonlijk vinden om alles via internet te regelen, ze zien liever een persoon in de ogen. Anderen vinden het niet feestelijk om bijvoorbeeld een geboorte-aangifte elektronisch te doen. Andere mensen verwachten dat hun vraag ingewikkeld is, en dat ze graag nog wat toelichting willen geven, en dat ze dat daarom liever persoonlijk of via de telefoon doen. Of ze willen wat vragen, en dan krijg je bij persoonlijk contact sneller antwoord dan via internet.

3.2 Elektronisch aanvragen van producten: locatie in de website Momenteel is het zo dat producten elektronisch aangevraagd kunnen worden bij het digitaal loket, een speciale knop op de startpagina van de gemeentelijke website. Aan het LeidenPanel is gevraagd waar ze verwachten dat ze producten digitaal kunnen aanvragen. Waar verwacht u dat u producten digitaal kunt aanvragen? percentage Daar waar de informatie over een product staat beschreven Bij het digitaal loket Beide

19% 15% 67%

Totaal

100%

Een minderheid van 15% vindt alleen de huidige plek een logische. 19% zou eerder verwachten dat je producten elektronisch kan aanvragen daar waar de informatie over een product staat beschreven,

10

e


dus onder de knop producten en diensten. Maar een grote meerderheid van 67% vindt dat dat op beide plekken mogelijk zou moeten zijn.

3.3 Informatie over status van aanvraag De gemeente werkt er aan om inwoners op de hoogte te kunnen gaan houden van de status van een aanvraag die zij hebben ingediend, bijvoorbeeld de status van een bouwvergunning of een aanvraag verklaring omtrent gedrag. Aan de panelleden is gevraagd zich voor te stellen dat ze een aanvraag hebben ingediend bij de gemeente. Willen ze dan op de hoogte worden gehouden van de status of wachten ze af tot ze de uitslag krijgen? Vrijwel iedereen (97%) wil op de hoogte worden gehouden van de status van hun aanvraag. Aan de panelleden die dit aangaven is gevraagd op welke manier ze dat het liefst hebben, ze konden meer antwoorden geven. Hoe wilt u op de hoogte worden gehouden van de status van uw aanvraag? percentage Via e-mail Via SMS Via de post

95% 2% 30%

Veruit favoriet is e-mail, 95% van de panelleden vindt dit een prettige manier. SMS wordt minder geschikt gevonden. 30% vindt het fijn om (ook) via de post op de hoogte te worden gehouden. Een enkeling merkt wel op dat hij liever heeft dat de gemeente energie steekt in een snelle afhandeling, dan in het op de hoogte houden van de aanvragers.

3.4 Persoonlijke nieuwspagina Op de website is allerlei informatie te vinden over bijvoorbeeld aangevraagde en verleende vergunningen, plannen en wijzigingen van (bestemmings-)plannen, evenementen en nieuws. In de toekomst is het mogelijk om deze informatie af te stemmen op de persoonlijke interesses en informatiebehoefte van de inwoners. Het gaat dan bijvoorbeeld om verleende vergunningen in een bepaalde buurt of nieuws over verkeershinder op een bepaalde route. Heeft u interesse in een persoonlijke nieuwspagina? percentage Ja Nee, ik heb geen moeite om op de hoogte te blijven van het lokale nieuws Nee, ik heb geen interesse in wat er in de gemeente gebeurt Anders Totaal

77% 16% 3% 4% 100%

Ruim driekwart van de panelleden zou in deze mogelijkheid geïnteresseerd zijn. 16% heeft geen moeite om op de hoogte te blijven, en ziet het nut daarom niet zo. 3% van de panelleden heeft sowieso geen interesse in wat er in de gemeente gebeurt. Degenen die een andere reden aangeven, zeggen het leuk te vinden om in lokale kranten te bladeren, of vinden het een vervelend idee dat anderen weten wat hun interesses zijn.

e


11

3.5 Moment van identificatie met DigiD Om een product of dienst elektronisch aan te vragen, moet de gebruiker zich identificeren met een DigiD, een persoonlijke elektronische inlogcode. Aan de panelleden is gevraagd zich voor te stellen dat ze een product aanvragen via de website (het digitale loket) en dat ze een aanvraagformulier moeten invullen. Op welk moment willen ze zich dan het liefst identificeren met hun DigiD? Op welk moment wilt u zich identificeren met uw DigiD? percentage Meteen aan het begin (zodra ik het digitale loket raadpleeg) Aan het begin van het formulier Vlak voordat ik het formulier opstuur Maakt me niet uit

19% 17% 37% 26%

Totaal

100%

Redenen waarom mensen voor de eerste mogelijkheid kiezen, is dat ze ‘dat dan maar weer gehad hebben’. Bovendien merk je dan meteen dat je bijvoorbeeld je code vergeten bent of dat je code niet herkend wordt. Als je dat pas merkt nadat je al een formulier hebt ingevuld, is het zonde van de moeite. Ook verwachten mensen dan dat bepaalde persoonlijke gegevens al worden opgehaald, zodat je niet zelf bijvoorbeeld je adres ergens hoeft in te vullen. Panelleden die ‘aan het begin van het formulier’ zeggen, hebben hiervoor dezelfde reden als de mensen hiervoor genoemd: als je je DigiD niet bij de hand hebt, heb je het hele formulier voor niks ingevuld. Waarom ze het pas bij het begin van een formulier willen invullen is dat ze vinden dat de informatie in het digitaal loket voor iedereen beschikbaar moet zijn, zonder eerst te hoeven inloggen. Het schrikt af, als je meteen een code moet opgeven. Degenen die aangeven pas hun DigiD te willen geven vlak voordat ze het formulier opsturen, geven aan dat ze tot die tijd ‘anoniem’ willen zijn. Als het om de een of andere reden niet lukt om het formulier in te vullen, weet niemand dat je op de site geweest bent en dat geeft een prettiger gevoel. Wel is het belangrijk dat van te voren vermeld wordt dát je bij het versturen van een formulier een DigiD nodig hebt, anders heb je, als je nog geen DigiD hebt, voor niks het formulier ingevuld. Bovendien zien mensen de DigiD als een soort handtekening en die zet je ook altijd onderaan. Panelleden die het niks uitmaakt zeggen voor een deel liever niet met codes te werken en voor een deel zien ze geen voor- of nadelen aan de verschillende mogelijkheden. Het moet nou eenmaal een keer gebeuren, dan maakt het niet uit wanneer.

3.6 Persoonlijke overheidspagina In de toekomst is het mogelijk om een eigen pagina op de website aan te vragen waar burgers alle informatie over de overheid kunnen vinden en al hun zaken met de overheid kunnen beheren (statusaanvraag inzien, archief van alle documenten die men met overheidsinstellingen heeft gewisseld, e.d.). Wat vinden de panelleden van deze mogelijkheid?

12

e


Heeft u interesse in een persoonlijke overheidspagina?

Geweldig, waarom is dat er nu niet al? Lijkt me handig, zodra deze mogelijkheid er is ga ik hier waarschijnlijk wel gebruik van maken Niet nodig want ik heb mijn administratie op orde en ik weet waar ik overheidsinformatie kan vinden Anders

percentage 13% 51% 28% 8% 100%

Totaal

De meeste panelleden vinden dit een goed idee. 13% heeft er momenteel al behoefte aan en 51% zou er gebruik van maken als de mogelijkheid bestond. Degenen die ‘Anders’ hebben geantwoord hebben over het algemeen geen behoefte aan een dergelijke pagina. Ze doen weinig ‘zaken’ met de overheid en zien er daarom het nut niet van in. Of ze hebben geen vertrouwen in internet en de privacybescherming. Aan de panelleden is verder gevraagd of ze nog ideeën hebben wat een dergelijke pagina zou moeten bieden. Ongeveer 100 mensen hadden een opmerking. • Het belangrijkste vinden mensen dat de privacy goed gewaarborgd moet zijn. Er staat immers allerlei persoonlijke informatie bij elkaar, waar buitenstaanders eventueel ‘kwaad’ mee kunnen doen. • Het is een prettig idee dat je kunt zien hoe je gegevens bij de overheid staan geregistreerd. Daardoor kan je fouten zelf opsporen, en daar ook verbeteren. Aan de andere kant zijn mensen er wel huiverig voor dat allerlei bestanden dan aan elkaar gekoppeld zijn, waardoor ze een onaangenaam ‘Big Brother’ -gevoel krijgen. • Een aantal panelleden zou het handig vinden als daarop ook gegevens van de Belastingdienst, kinderbijslag en IB-groep te vinden zou zijn. • Een aantal panelleden zou het handig vinden als je een seintje krijgt als je paspoort of rijbewijs bijna verlopen is. • Een andere optie die wordt geopperd is dat de overheid aan de hand van gegevens die bekend zijn, actief op zoek gaat naar regelingen waar je nog niet aan meedoet, maar waar je wel voor in aanmerking komt. • Een aantal keer wordt genoemd dat het handig zou zijn als de naam zou worden vermeld van de ambtenaar die met jouw dossier bezig is, zodat je die gericht kan benaderen. • Wat lay-out betreft zou het een overzichtelijke pagina moeten zijn, met helder taalgebruik. • Het zou handig zijn als je je eigen favorieten zou kunnen toevoegen en bijvoorbeeld een eigen lettergrootte zou kunnen kiezen.

e


13

4. Samenvatting en conclusies De tweede vragenlijst die aan de leden van het LeidenPanel is voorgelegd is ‘Elektronische dienstverlening’. Twee vragen stonden centraal: • De gemeentelijke website: Gebruiken de panelleden deze wel eens en wat vinden ze ervan? • Wat zijn de wensen en behoeften van de panelleden op het gebied van elektronische dienstverlening? Ongeveer driekwart van de panelleden is bekend met de gemeentelijke website, en gebruikt hem wel eens. Meer de helft van de panelleden zoekt via de navigatiestructuur en ongeveer een derde via de zoekfunctie. Het is moeilijk om de informatie zodanig in te delen dat iedereen snel en gemakkelijk kan vinden wat hij wenst. Algemeen kan worden gesteld dat de indeling compleet moet zijn, en dat duidelijk moet zijn wat onder een bepaalde categorie valt. Wat opvallend is bij de sterke en zwakke punten is dat sommige dingen elkaar tegenspreken. Wat veel mensen rustige lay-out vinden, vinden anderen saai. Waar sommige mensen meer foto’s en kleuren willen, zijn andere blij dat er geen ‘poespas’ en ‘fratsen’ op de website staan. Algemeen blijkt uit de opmerkingen die de panelleden geven dat ze vinden dat er veel informatie op de website staat, maar dat die niet altijd makkelijk te vinden is. Elektronische dienstverlening varieert van het kunnen downloaden van een formulier tot het volledig elektronisch afhandelen van een transactie, inclusief betaling. De gemeente is bezig de mogelijkheden uit te breiden. Ruim de helft van de panelleden ziet geen bezwaar tegen het gebruik van elektronische dienstverlening. Redenen die mensen in sommige gevallen tegenhouden zijn het onpersoonlijke karakter van dienstverlening via de computer, privacy overwegingen en weinig vertrouwen in elektronisch betalen. Elektronische dienstverlening werkt het best als het de mensen zo makkelijk mogelijk gemaakt wordt. Dus vanaf verschillende plekken in de website moet het mogelijk zijn om producten digitaal aan te vragen. Verder worden mensen graag op de hoogte gehouden van de status van hun aanvraag, het liefst via e-mail. Bovendien vinden mensen het prettig om informatie ‘op maat’ te krijgen. Er is zo veel informatie, dat het moeilijk is om van alles op de hoogte te blijven. Daarom zou ruim driekwart van de panelleden geïnteresseerd zijn in een persoonlijke nieuwspagina op internet. Ook is een meerderheid positief over het opzetten van een persoonlijke overheidspagina, een plek op internet waar je terecht kunt voor alle overheidszaken, dus niet alleen gemeentelijke. Toch blijft er een groep mensen die veel waarde hecht aan persoonlijk contact. Ze zien wel het nut van digitalisering, maar vinden het fijn om iemand in de ogen te kunnen kijken. Bovendien is niet iedereen even ervaren met internet. Deze mensen vragen om daarom niet alle aandacht te richten op verdere digitalisering, maar op dienstverlening op alle fronten.

14

e


5. Responsverantwoording Op 8 januari 2007 is de uitnodiging voor de vragenlijst verstuurd. De deelnemers aan het LeidenPanel ontvingen een e-mail met daarin een persoonlijke link naar de vragenlijst. De eerst dag vulden meteen al 149 mensen de vragenlijst is. Dat werd, zoals verwacht, elke dag minder, totdat de deelnemers op 17 januari een herinnering ontvingen. Dat bracht weer een piek in het aantal respondenten teweeg. Op 21 januari, de sluitingsdatum, hadden 459 mensen de vragenlijst volledig ingevuld. Dat is 76% van 601 panelleden die de uitnodiging voor de vragenlijst ontvingen. Verloop van de respons gedurende de looptijd 160

149

140 120 100 80

70 57

60 42

40

31 23 14

20

14

12

7

14

13

10

3

0 8 jan

9 jan

10 jan

11 jan

12 jan

13 jan

14 jan 15 jan

16 jan

17 jan

18 jan

19 jan 20 jan

21 jan

Aan de panelleden is toen ze zich aanmeldden gevraagd naar een aantal achtergrondkenmerken. Dit is van belang omdat we dan kunnen zeggen of het panel een afspiegeling is van de Leidse bevolking. Daarbij moeten we dan nog onderscheid maken tussen alle panelleden, en de panelleden die de vragenlijst over informatievoorziening hebben ingevuld. De vergelijking staat in onderstaande tabel. Van tevoren is bepaald dat we ernaar streven om het panel op geslacht, leeftijd en district een afspiegeling te laten zijn van de bevolking. We weten precies hoe de bevolking is samengesteld op deze eigenschappen. Van de totale Leidse bevolking vanaf 18 jaar is 52% een vrouw. In het totale panel is 53% een vrouw, en van de groep mensen die de vragenlijst over elektronische dienstverlening heeft beantwoord is ook 53% een vrouw. Dit is statistisch gezien een heel goed resultaat. Ook als we naar leeftijd kijken, zien we een dergelijke uitkomst. Van de mensen die de vragenlijst hebben beantwoord is 23% 55 jaar of ouder. In de Leidse bevolking is het overeenkomstige percentage 27%. Als je verder gaat uitsplitsen, dan blijkt wel dat 65-plussers iets ondervertegenwoordigd zijn. Als we naar district kijken zien we dat bepaalde districten oververtegenwoordigd zijn in de respons (Roodenburger- en Boerhaavedistrict) en andere districten iets ondervertegenwoordigd (Leiden Noord). Maar over het algemeen is de verdeling over de districten van de panelleden gelijkwaardig aan die in de bevolking.

e


15

Algemeen geldt, dat we, als we het panel gaan aanvullen, vooral mensen uit groepen die iets ondervertegenwoordigd zijn, zullen uitnodigen om aan het panel deel te nemen. Concreet betekent dit dat we nog enkele mensen uit Leiden Noord en nog enkele ouderen (65+) zullen uitnodigen. Zo wordt het panel nog meer dan nu een afspiegeling van de bevolking. Verdeling naar geslacht, leeftijd en district van respons, panel en bevolking

% in respons

% in panel

% in bevolking

% in respons – % in bevolking

Geslacht Vrouw Man

53% 47%

53% 47%

52% 48%

+1% -1%

Leeftijd 18-34 35-54 55+

34% 43% 23%

36% 43% 21%

37% 36% 27%

-3% +7% -4%

District Binnenstad-Noord Binnenstad-Zuid Stationsdistrict Leiden Noord Roodenburgerdistrict Bos- en Gasthuisdistrict Morsdistrict Boerhaavedistrict Merenwijkdistrict Stevenshofdistrict

10% 14% 2% 6% 21% 14% 10% 5% 10% 8%

10% 15% 2% 6% 20% 13% 10% 5% 10% 9%

8% 14% 2% 11% 15% 17% 9% 3% 11% 10%

+2% 0% 0% -5% +6% -3% +1% +2% -1% -2%

100%

100%

100%

Totaal

Bij het aanmelden is de mensen ook nog gevraagd naar hun inkomen en opleiding. Toen bleek dat relatief veel mensen met een hoge opleiding en hoog inkomen zich voor het panel hadden opgegeven. Dit is zo in vrijwel alle gemeenten die met een internetpanel werken. Dat hoogopgeleiden vaker over internet beschikken is slechts voor een deel de verklaring. Uit de Stadsenquête Leiden 2006 blijkt dat 97% van de hoogopgeleide Leidenaren over internet kan beschikken, maar ook al 70% van de laagopgeleiden. Een andere reden dat er relatief veel hoogopgeleiden in het panel zitten, is dat zij sneller geneigd zijn zich op te geven voor een panel. Bij aanvulling van het panel zullen we proberen om meer Leidenaren met een lage opleiding en/of een laag inkomen uit te nodigen.

16

e


Bijlage A: Slotopmerkingen van respondenten Aan het eind van de vragenlijst konden de panelleden nog allerlei opmerkingen kwijt over het onderwerp. Ruim 150 panelleden maakten hiervan gebruik. Hieronder volgen hun opmerkingen. In sommige gevallen is de tekst van de panelleden iets aangepast om herkenning te voorkomen. Aanvragen van paspoort ed. mogelijk maken zodanig dat het gemeentehuis maar één keer hoeft te worden bezocht. Met enige creativiteit moet dat mogelijk zijn. Al eerder gemeld in de enquête maar als toelichting: visueel (lay-out) aantrekkelijker maar dan niet als opsmuk maar functioneel aantrekkelijker door, als voorbeeld, in onderwerpen andere beelden/kleur te gebruiken. Verder zou ik me daar nu meer in moeten verdiepen. Maar ik wil graag in een klantenpanel mee denken en werken om bij te dragen aan de opzet van een betere site en deze te toetsen aan de praktijk. Al eerder geopperd dat er wel heel erg veel informatie te vinden is. Verdwalen in die informatie overkomt me nogal eens. Misschien kun je de gemeente website opdelen in meerdere sites. Bijv. een eigen site voor het digitale loket of voor andere veel gevraagde delen van de site. Belangrijkste vind ik dat ik snel informatie kan vinden en digitaal documenten/producten van de gemeente kan aanvragen. Ik hoef dan geen status info, geen persoonlijk dossier e.d. maar wel info over hoe lang het duurt. Snelheid van service vind ik belangrijker dan uitgebreide info via de site over status e.d. Een digitaal persoonlijk dossier is alleen dan handig als dat betekent dat je ook zelf je uittreksel uit je geboorteregister e.d. kunt uitprinten. Betere lay-out. Routebeschrijvingen naar alle locaties van de gemeente. Betere verdeling van tekst over de pagina, ander lettertype, meer interlinie, al die gekke vierkantjes met logo weg. Ik vind de onderkant van de site weinig uitnodigend. Betere zoekmachine. Blijf de inwoners betrekken met dit soort projecten, want het geeft het gevoel mee te mogen denken. Blijven doorontwikkelen. Breng het BIS onder de zoekfuntie en gebruik betere zoektermen. De bekendheid van de website vergroten. Ik denk hierbij dan vooral aan ouderen die geen computer hebben. De homepage ziet er niet zo sprekend uit. Je moet eerst goed kijken hoe het in elkaar steekt. Sommige sites van bedrijven zijn gelijk heel pakkend. De link naar Stadsportal mag veel dominanter aanwezig zijn, immers ook een visitekaartje van Leiden. Ook vind ik de lay-out te onoverzichtelijk (kleur, lettertype, plaats van onderwerpen). De opmaak van de startpagina vind ik wat rommelig en weinig sprekend. De portal integreren met de gemeentesite, zoekfunctie beter laten werken. De site is duidelijk maar erg saai en heeft dus weinig aantrekkingskracht voor de 'twijfelende' bezoeker. Deze bezoeker zal daarom geneigd zijn om zich toch nog naar het (fysieke) loket te begeven, en dat kan toch moeilijk de bedoeling zijn. Duidelijke woorden gebruiken. Met bepaalde termen wordt niet altijd begrepen wat het inhoudt/ wat er onder valt. Duidelijkere menu structuur verzinnen. Navigeren door het menu moet makkelijker worden of de zoekfunctie moet prominenter aanwezig zijn op de pagina om mensen aan te sporen deze te gebruiken. Betere filter in de zoekfunctie en niet inhoudelijk in een hoop documenten laten zoeken. Veel teruggekomen zoekresultaten hebben vaak niets te maken met het woord waar je naar op zoek bent. Een agenda over gemeentelijke activiteiten die de burgers van Leiden aangaat. Mijn mening kan veranderen als ik in de toekomst een bezoek aan de gemeentelijke site ga brengen. Een andere indeling van de homepage, met een duidelijke algemene groepering, ook is de link www.leiden.nl een veelgebruikte maar onjuiste verwijzing naar de site. Wellicht is hier een koppeling te maken? Een herhaling van wat ik al eerder heb vermeld, maar erg noodzakelijk: zowel www.leiden.nl als www.gemeenteleiden.nl zouden naar mijn mening direct toegang moeten geven tot de website van de gemeente. Daarnaast kan de startpagina van de gemeentelijke website veel overzichtelijker (en aantrekkelijker) worden gemaakt. Een mogelijkheid om direct naar het digitaal loket te gaan, afgezien van de mogelijkheid om daar via de servicepunten te komen. Eigenlijk niet, ben ik niet bekwaam voor, maar vind wel dat ie er erg saai uit ziet. Enquête aan de bewoners van de Stad Leiden opsturen met gerichte vragen voor ‘geen’, ‘matig’ en ‘veel’ gebruikers van de website. Er blijft een groep mensen zowel jong als oud die om wat voor reden dan ook geen internet hebben /kunnen betalen/ of niet handig mee zijn om er mee om kunnen gaan daar aan gedacht wordt. Ik hoop dat er voor iedereen wel of geen internet bezitter altijd een punt zal zijn waar je naar toe kunt bellen of komen en op verzoek gewoon de papieren versie van iets toegestuurd kan krijgen. Sommige instanties sturen geen papieren meer en dat vind ik zeer mens onvriendelijk. Mijn ouders bijvoorbeeld hebben totaal geen internet aansluiting en weten er ook niets van. Hopelijk nemen jullie mijn tips mee. Geef eerst een korte samenvatting van het opgevraagde, waar de kernpunten al in staan. Geef de mogelijk-

e


17

heid/optie voor uitgebreidere informatie. Geen suggestie. Over het algemeen vind ik hem wel goed. Goed communiceren en aangeven wat de successen zijn. Wat je er mee kunt en dat het ook persoonlijke data bevat. Werk met een slogan, bijvoorbeeld: "Gemeentelijke administratie vanuit uw stoel". Goede zoekfunctie en overzichtelijke opzet. De website inrichten als het gemeentehuis? Eventueel met een digitale receptie, waar een onderwerp gekozen kan worden, of een trefwoord opgegeven kan worden. De website stuurt je dan door. Graag ook de stukken van commissies en raadsvergadering toegankelijk maken en archiveren. Nu staat er vaak: volgt later via e-mail of leesmap. Groter lettertype en ophouden met onderstrepen want hierdoor ligt de nadruk op 'lees meer' ipv op het onderwerp waarover je eventueel meer zou willen lezen. De mogelijkheden aan de linkerkant van de pagina vereisen meer aandacht. De site is voor mensen die niet veel internetten erg onaantrekkelijk en zij zullen daarom juist tegen de digitalisering blijven zijn! Heb de site nog niet voldoende bestudeerd om dat te kunnen zeggen. Ik ben geen ondernemer, word geen vader meer, ga niet trouwen of een huis bouwen en heb weinig te klagen over de voorzieningen dus ik heb niet veel met de gemeente te maken. Herinnering bijna verlopen documenten (rijbewijs, paspoort). Digitaal stemmen. Het zou goed zijn als het mogelijk is voor slechterzienden een keuzeoptie te hebben de letters van de website groter af te beelden en toch nog een mooie lay-out te houden. Het zou handig zijn als je op snelle manier nieuws kunt selecteren wat voor jouw directe omgeving van belang is. Bijvoorbeeld intoetsen postcode geeft overzicht van straatwerkzaamheden, vergunningaanvragen, activiteiten, ophaaldiensten etc. Het zou wel leuk zijn als je informatie zou kunnen downloaden zonder eerst een DigiD-code te moeten geven. Dat zou mogelijk moeten zijn op basis van het sofi-nummer! Dat werkt een stuk makkelijker! Hoge snelheid, lay-out minder saai. Home niet te druk. Misschien meer beeldgebruik, creëert lucht. Zoekfunctie zo optimaal laten werken. Voorbeeld: Toen ik 'paspoort verlengen' intoetste, vond hij het niet. Bij 'paspoort' wel. Hou het altijd zo simpel mogelijk (en belast mensen niet met overbodige informatie). Hou het vooral simpel. Wijs voor complexe zaken door naar een telefoonnummer of het loket. Houd het simpel, geef niet te veel informatie. Een voorbeeld: sinds de hockeyvereniging een digitaal clubblad heeft, lees ik het als ouder van een hockey spelend kind nooit meer. Mensen zullen alleen iets lezen als ze het nodig hebben, niemand gaat zomaar naar de site van de gemeente. Huur eens wat creatieve lui in bij dat proces, een beetje meer associatief denken, met plaatjes en beelden i.p.v. dat zo sterk via taal te laten lopen. Iets meer illustraties gebruiken om veelheid aan tekst wat te breken. Voorzie de icoontjes (home contact, sitemap, over de site, terug naar boven) van een ALT-tekst om visueel gehandicapten bij te staan, ondanks de tekstuele link. De button Digitaal loket is sowieso zowel zonder ALT-tekst als tekstuele link. Iets minder druk... rustiger lettertype of een duidelijkere scheiding van kaders. Iets minder informatie op de homepage. Misschien een nieuwsbrief over evenementen die plaatsvinden in de binnenstad zoals programma van 3 october, Leiden culinair, de Lakenfeesten en het Rapenburgconcert. Ik ben er tevreden over. Ik ben niet genoeg op de hoogte om hier een goed antwoord op te geven. Ik denk dat de punten die in deze enquête aan de orde komen al ruim voldoende zijn voor een begin te maken aan diverse veranderingen. Na deze veranderingen kan er altijd nog gekeken worden naar punten die verbeterd kunnen worden. Ik denk dat ik, zoals de meeste mensen, makkelijker praat over een concrete website, een soort pilot of misschien een aantal daarvan, net als bij software engineering: een een-tweetje met 'de klant'. Voor gebruikersvriendelijkheid is het gegevensbeheer voor mij wel het meest belangrijk (de dynamiek van de site: wat staat erop en hoe recent is het). Ik ben nogal dol op gedateerde entries, zodat ik zelf kan zien hoe recent ze zijn, en ik vind het ook fijn om te weten waar de informatie vandaan komt en wat er de status van is (kan ik er rechten of plichten aan ontlenen?) Ik heb geen suggesties maar ik vind het wel allemaal erg onpersoonlijk worden als het via de website gaat en denken jullie wel aan al de ouderen mensen of mensen met weinig inkomen die geen computer hebben of kunnen betalen. En toch wel eens informatie willen. Wat me wel opvalt bij de zoekfunctie van dit soort sites is dat de zoekfunctie volkomen waardeloos is, omdat de zoekresultaten vrijwel ongeordend worden aangeboden. Als je op Google iets zoekt vindt je het altijd heel snel, omdat Google de meest geopende pagina's als eerste weergeeft. Voorbeeldje: laatst zocht ik het contactgegevens van een bepaalde medewerker van de gemeente Leiderdorp. Die bleken gewoon op de pagina van zijn afdeling te staan (ik wist niet op welke afdeling hij werkte), en die pagina wordt natuurlijk vaak bekeken. Maar ik geloof dat dat het 56ste resultaat in de lijst was, de 55 daarvoor waren vermeldingen van zijn aanwezigheid bij vergaderingen van jaren geleden ... Dus: een intelligente zoekfunctie inbouwen! Ik heb niet zozeer een suggestie voor de website maar hoop dat wanneer je allerlei zaken via de site kunt regelen dit niet wegneemt dat je ook gewoon nog op het stadhuis terecht kunt.

18

e


Ik hoop dat het niet al te ingewikkeld gaat worden, zodat ook mensen zoals ik (niet zo handig met computers) ermee kunnen werken. Ik merk dat ik het plezierig vind dat als er in weekbladen b.v. Leids Nieuwsblad iets staat vermeld wat de gemeente aangaat er een webadres bij staat vermeld waar je de achtergrond info direct kan bekijken. Dit zonder dat je zelf op de website moet gaan zoeken waar het precies staat. Het stimuleert het gebruik van de website want als je toch de website hebt geopend dan kijk je sneller even of er nog meer items interessant zijn. Misschien ook een eigen ruimte voor doelgroepen als jongeren, ouders (en kinderen), ouderen enz. (met links). Het zou mogelijk ook handig zijn om zelf in de agenda te kunnen zetten wanneer je b.v. grofvuil of de greenbag wilt laten ophalen. Ik vind dat er al veel informatie wordt verstrekt. Ik zou de hoeveelheid tekst per pagina proberen terug te dringen, bijvoorbeeld door in een hoofdpagina meer algemene termen te gebruiken en subpagina's te gebruiken voor een uitgebreidere toelichting , en waar mogelijk meer gebruik te maken van plaatjes. Kijk bijvoorbeeld naar de pagina over de RijnGouwelijn. Ik zou de voorgestelde route weergeven m.b.v. een kaartje in plaats van de tekst. Het taalgebruik op de site is in mijn ogen vrij ambtelijk (Rijksweg 4 in plaats van A4) en dat kan een barrière zijn, dus ik zou proberen dat te veranderen. Andere mogelijkheden zijn om webcasts van gemeenteraadsvergaderingen of andere publieke optredens van het gemeentebestuur te maken en via de gemeentesite toegankelijk te maken, of enquêtes als deze publiekelijk toegankelijk te maken. Ik zie ook wel mogelijkheden voor een 'mijn Leiden' of een 'mijn buurt in Leiden' deel van de website, waarop informatie die betrekking heeft op mijn woon-, werken winkelomgeving te vinden is, maar ik zou er niet gelukkiger van worden als mijn paspoortaanvragen en aanvragen van andere persoonlijke documenten daarop te vinden zouden zijn. Tot slot, ik besef dat er een spanningsveld is tussen toegankelijkheid en nauwkeurigheid (de A4 heet nu eenmaal officieel de Rijksweg 4), en dat dat feit de mogelijkheden voor een gemeente beperkt. De inhoud van de huidige site is, voor mij althans, voldoende, de presentatie zou beter kunnen. Ik zou de navigatiestructuur verbeteren (nieuw interactieontwerp). Je zou dan ook meteen het design kunnen restylen, maar persoonlijk vind ik de huidige stijl wel mooi en het mag er van mij dus wel zo blijven uitzien. Ik zou het prettig vinden wanneer ik iets kan zoeken op wijkgebied. De site is snel en toegankelijk, maar nodigt niet echt uit qua styling. Dat zou nog kunnen verbeteren. In ieder geval dat het nog makkelijker wordt om onderwerpen te kunnen vinden. In verband met het zgn 'kortsluiten" zou het wenselijk zijn om een lijst met email adressen te kunnen raadplegen Inderdaad de zoekknoppen versimpelen met goede trefwoorden. Integratie stadsportal en 'pop-ups' van de diverse gemeentelijke diensten. Stadsportal zelf is trouwens vrij rommelig. Minder tekst per bladzijde, kortere en begrijpelijke zinnen (da's een meer algemeen probleem met ambtelijke instellingen). Interface vind ik onvriendelijk en zéér weinig ‘communicatief’. Navigatie zou veel makkelijker moeten zijn. Staan wel wat taalfouten in de tekst op de site, waar kan dit aangegeven worden? Ja, de zoekfunctie uitbreiden zodat als je b.v. paspoort intikt ook inderdaad een verwijzing krijgt. Ken hem nog niet dus zal de gemeente eerst meer reclame voor z'n site moeten maken, alvorens burgers er een oordeel over kunnen vellen. Kies voor een thematische opstart en blijf vooral letten op het gebruik van gangbaar Nederlands ipv ambtelijk taal gebruik. De site is er voor de burger en niet voor de ambtenaar. Kijk eens hoe andere gemeenten, bijvoorbeeld Zoetermeer het doen, veel overzichtelijker, duidelijker en gestructureerder. Kijk eens op sites van andere gemeenten, en merk hoe de site van de Gemeente Leiden onhandig is in gebruik! Klare taal. Kort maar krachtig en eventueel langere uitleg op een op te roepen andere pagina in nieuw venster. Kom ik wellicht later nog op, maar op dit moment voldoet het aan mijn behoefte. Laat een goede webdesigner de site opnieuw vormgeven. Lay-out verbeteren, informatie anders rubriceren. Lay-out kan denk ik nog iets overzichtelijker. Oogt soms wat rommelig, het kan strakker denk ik. Lay-out veranderen. Bij elke pagina bedenken wat logische vervolgstap(pen) is/zijn voor merendeel van de mensen & die stap duidelijk aanwezig laten zijn op de pagina. Waar mogelijk zoveel mogelijk aansluiten bij (logica van) andere overheidswebsites waar mensen gebruik van maken. Ik neem aan dat via ICTU en EGEM handige voorbeelden zijn te krijgen?? Levendigere kleuren en meer naar voren laten komen van de historie van Leiden in bijvoorbeeld de iconen die gebruikt worden (oude huiswapens of zo). Het merk Leiden is ondergesneeuwd alhoewel daarin een balans moeten gemaakt, die ik vind dat mag worden herzien nu. Lijkt nog te veel een dump waarop allerlei gemeentelijke berichten, raadstukken en andere documenten op een wat ordeloze hoop worden gegooid; probeer maar eens iets simpels, als bij voorbeeld de evenementenkalender voor 2007 op het scherm te krijgen. Ook de vorm is niet helemaal in orde; op de openingspagina van de site staan, althans op mijn scherm stukken tekst over elkaar heen, zoals ook de sleuteltjes een stukje tekst aan het oog onttrekken. Maak van "http://www.leiden.nl/dspage.asp?pageid=0" --> "http://www.leiden.nl" ipv die automatische doorlinking naar http://stadsportal.leiden.nl/" want dat werkt verwarrend en maakt het onduidelijker.

e


19

Maak zoekfuncties met ‘boomvertakkingen’; die brengen je razendsnel naar het gewenste onderwerp en laten je niet zoeken naar onderwerpen die niet in de site zijn opgenomen. Meer bekendheid aangeven. Meer met kleur en beeld doen, het ziet er nu gedegen maar saai uit! Meer met symbolen werken zodat de site overzichtelijk en makkelijk in gebruik is voor iedereen. Met name de navigatiestructuur kan m.i. beter. Aan de aard van de vragen kon ik zien dat de gemeente daar over nadenkt. Ik denk zelf dat het wel wat beeldender en aantrekkelijker kan. Mijn zoektocht eindigde veelal in het telefoonnummer van het betreffende servicepunt; dat is onbevredigend, dat ik dan toch weer moet bellen. Meer informatie op website is goed. Minder afkortingen gebruiken. De website laten evalueren, er mankeert nogal wat aan. Algemeen nieuws / mededelingen op de voorpagina. Minder informatie per pagina, zodat het geheel overzichtelijker wordt. Minder tekst, meer grafische interfaces. Minder tekstueel werken; teksten met specificaties of uitleg eventueel opvraagbaar via pop up windows. Minder veel tekst op 1 pagina. dus eerder door linken. minder kranten opmaak van de pagina's , dus minder kolommen. Misschien bekender. Misschien in de hal bezoekers begeleiden bij aanvragen etc via de site: dan hoeven ze niet zo lang te wachten (ervaren direct het voordeel dus). Ze leren het medium kennen, en je neemt het gevoel van onzekerheid weg ("gaat het wel goed via internet?"). Misschien in bv verzorgings- en bejaardenhuizen laptopdagen organiseren met hetzelfde principe? Navigatie verbeteren. Zoekfunctie kan sterk verbeterd worden. Ook de Uitgebreide Zoekfunctie geeft soms een lange lijst van meestal irrelevante hits. Is ook spellingsgevoelig. Om grofvuil maar weer als voorbeeld te nemen: als ik typ "grof vuil" dan krijg ik een niet ter zake doende lijst links. Als dan de optie in beeld komt (zoals bij Google) "Bedoelt u grofvuil?" dan word ik naar de goede links geleid. Mijn spelfout is dan hersteld. Nee dit is een onderwerp waar ik nog geen gebruik van heeft gemaakt maar het lijkt mij wel handig. Nee, aanbod is in mijn ogen redelijk volledig. Nee, daarvoor zou ik langduriger moeten rondneuzen. Ik heb me wel voorgenomen om de besluitvorming over de RGL en het Aalmarkt-project goed te volgen. De gemeente zou kunnen aanbieden om geïnteresseerden per email te wijzen op de voortgang van (grootschalige) activiteiten. Nee, de site is prima. Nee, eigenlijk is het wel een prima website. Nee, ik heb hem tot nu toe te weinig gebruikt en dat ligt aan mij en niet aan de website. Nee, ik vind de site goed. Nee, ik vind de website al gebruikersvriendelijk en makkelijk toegankelijk. Nee, maak te weinig gebruik van de website. Nee, maar houdt rekening met grote letters en met digianalfabeten. Nee, maar ik wil wel graag opmerken dat ik van het LeidenPanel meer had verwacht dan alleen maar enquêtes over dienstverlening. ik wil juist graag dat men informeert naar inhoudelijke beleidsonderwerpen zoals: daklozenopvang in de stad, groenvoorzieningen e.d. Wat dat betreft valt het panel me tot dusverre tegen. Nee, maar wel doorgaan met het verbeteren van de website. Nee, niet echt. Ik kan altijd alles goed vinden. Nee, niet specifiek voor de website van de gemeente Leiden. Wel zou het gebruiksvriendelijker zijn als er een uniformiteit komt in de websites van alle gemeentes in Nederland. Nee, prima zo! Nee, site is mij nu te onbekend. Nee, laat ik het liefst over aan mensen met meer ervaring, maar wil er wel in gekend worden. Nee, de voorgestelde wijzigingen lijken me al heel aangenaam. Nee, het is prima zo. Nee; ik vind het nu al een goede site. Neem de opmaak en lay-out eens grondig onder de loep. En spits de informatie die op de website toe op de gebruikers (=burgers) in plaats van de berg aan ambtelijke stukken die er nu op staat (BIS). Neen, Leiden doet het goed. Niemand weet hoe zo'n website/digitaal-loket er precies uit moet zien. Dus niet te grote stappen en gebruik maken van de (negatieve) ervaringen. Niet te veel verwijzingen op 1 pagina, de startpagina rustig houden en overzichtelijk. De woordkeus toegankelijk houden voor alle niveaus. En vooral uw foldermateriaal en berichtgeving in de huis- aan -huisbladen niet verwaarlozen! Niet teveel info op Homepagina, dan is het overzichtelijker waar je moet zoeken.

20

e


Ook in de stad een voorziening, waar mensen zonder internet-aansluiting op deze website kunnen zoeken. Nee, ik vind de website behoorlijk goed werken. Misschien nog iets meer links maken. Op de begin pagina een link naar een duidelijke plattegrond van Leiden. Op dit moment niet, ik zou de website eerst eens moeten bezoeken om hierover een gefundeerde mening te kunnen hebben. Pagina met veranderingen en nieuwe toevoegingen; soort leeswijzer om bij te blijven. Wel dateren. Persoonlijk zit ik het meest te wachten op een verder uitgewerkt Digitaal Loket. Prima dat er in ieder geval initiatieven worden ondernomen in die richting. Graag daar veel prioriteit aan geven. Probeer alles wat met elkaar te maken heeft te combineren. Probeer de mens eens als mens te zien, niet als een machine die doet wat U wil. Ook kan de kennis en wil om alles door de overheid te laten regelen ontbreken. Redeneer vanuit de gebruiker niet vanuit de logica van de overheid. De gemiddelde burger weet niet hoe de gemeente is georganiseerd en snapt die logica dus ook niet. Regelmatig onderzoek doen en de burger vragen stellen. Zo af en toe, bijvoorbeeld in bibliotheek, met willekeurige gebruikers testen doen. Bijvoorbeeld vragen of men bepaalde informatie op site wil zoeken en dan nagaan met hoeveel clicks men de info kan vinden. Rss feeds die zo gepersonaliseerd mogelijk zijn (bv alleen nieuwe info over mijn buurt of alleen over parkeren). Snelheid vergroten. Snelheid, betrouwbaarheid. Sneller een telefoonnummer en een naam toevoegen, zodat de drempel om te bellen laag is en dat je meteen de juiste persoon hebt. Ik wil graag NIET eindigen in een doolhof van doorverbinden. Startpagina duidelijk op Thema's indelen, zodat je door kan gaan naar het gedeelte waar je informatie over wilt vinden. Dus alles duidelijk indelen en niet zomaar, zoals nu het geval is, ‘random’ informatie te plaatsen. Te veel om op te noemen! Te weinig ervaring mee. Thematische indeling met blokjes bovenin de website zoals bv. de PC bladen die gebruiken op hun websites. Voorbeeld: nieuws - downloads [ formulieren] - werkzaamheden - verkeer - enz. en dan de hoofdrubrieken onderverdelen. Toegankelijke en begrijpelijke taal ook voor de ouderen onder ons. Tot op heden is het voldoende, voor de toekomst is dat de vraag omdat alles om ons heen zo snel verandert en mensen willen het liefst thuis hun zaken regelen. Vanuit het gemeentehuis of bij een bevestiging van een aanvraag een verwijzing te krijgen naar de site. Verkeersinformatie in en rondom Leiden en mogelijk verwijzingen naar relevante websites. Een simpel briefvenster waar mensen die niet gewend zijn om een website te verkennen hun vragen direct kunnen intypen en vervolgens een aanwijzing per mail krijgen. Voor mij is het aller belangrijkste dat de zoekfunctie perfect werkt en de resultaten ordelijk en logisch neerzet, dus zoeken door werkelijk heel de database en op een logische (misschien zelf op een relevante volgorde die uit mijn eigen samen te stellen pagina kan worden gehaald) orde wordt neergezet... te sorteren op alfabetische volgorde, misschien zelf aan kunnen geven (zoals eerder gezegd via de eigen pagina of als die er niet is:) via een persoonlijk menu hoe je de info neergezet wilt zien. Wanneer een burger een digitale brief schrijft via de gemeentelijke website aan b.v. de burgemeester. Kan dat? Is deze brief juridisch rechtsgeldig? Bekort dit de reactiesnelheid van de gemeente? Wanneer je leiden.nl intypt, ontstaat er een nogal verwarrende website. Een interessante website, maar met een te onduidelijke directe link naar de gemeentelijke pagina's. Ik zou hier een duidelijker onderscheid in maken. Eventueel met een welkomstpagina, waarin je aanbiedt om naar de gemeentelijke webpagina's te gaan of de actuele Leidse nieuwspagina's. Wat ik eerder zei, bijv. handig om een icoontje van een fotootje van een minipaspoort pontificaal op de indexpagina te zetten zodat je daar gelijk op kan klikken en meteen weet hoe, wat, wanneer en hoe laat. Verder misschien iets meer kleur of iets levendiger illustraties toevoegen (alhoewel het natuurlijk vooral om informatie gaat, dus tja, ach...). Wat meer "design" fotos enz. Wat meer kleur en illustratie gebruiken. Iedereen heeft tegenwoordig een camera in zijn mobiel! Wat ook handig zou zijn: een samenwerking met de Leidse dagbladen zodat per onderdeel kan worden geklikt naar berichten in de pers mbt een onderwerp (dus bijv. bij Haagwegproject niet alleen de gemeentelijke berichtgeving in officiele nieuwsbrieven, maar ook een link naar de dagbladartikelen). Wat ruimer opzetten, letters wat vergroten en geen grijze letters op de startpagina. Verder weinig inhoudelijke ervaring met de site. De meeste informatie zoek ik op in het gemeenteboekje; dit voldoet prima voor mij. Werk met een panel van gebruikers (die vaak en niet vaak gebruiken), dit geeft meer vriendelijkheid en acceptatie van de burgers. Mensen fysiek uitnodigen van dit panel bv om in een gebruikersgroep zitting te nemen. Wilt u mij inlichten over de DigiD Code. Hoe kom ik aan deze code. Tot nog toe geen enkel bericht gehad. P.S.leuk om mee te werken in dit panel! Zijn nu veel doorklikmogeljkheden en lees meer... zou wat minder mogen.

e


21

Zo veel mogelijk mogelijkheden aanbieden om via email-nieuwsbrieven op de hoogte te worden gehouden van een zelf te maken selectie van onderwerpen/nieuwberichten. Zoals eerder aangegeven de home page anders indelen. Verder zou meer gebruik kunnen worden gemaakt van (kleine) beelden (of icoontjes) waarop doorgeklikt kan worden. Zeker jongere mensen zijn meer beeldgericht dan tekstgericht. Zorg voor een balans. Oudere mensen bijvoorbeeld gaan ook meer en meer internetten en voor hen zou een deel van de site met GROTERE, VETTERE LETTERS een uitkomst kunnen zijn. Uit onderzoek is tenslotte gebleken dat zij moeite hebben met de vaak kleine letters en cijfers die over het algemeen gehanteerd worden. Vanzelfsprekend dient dit op de home page ook DUIDELIJK aangegeven te worden. Zoals ik al eerder zei: duidelijker. Zorg dat alles goed te vinden is, ook andere meerdere synoniemen, in geval van zoekoptie. Zorg dat hij up-to-date is, dat evenementen/gebeurtenissen er bijtijds op staan en dat papieren informatie overeenkomt met digitale informatie. Zorgen dat hij niet wegfloept als je even naar een ander venster gaat zodat je daarna weer gemakkelijk terug kan gaan naar de pagina waar je bent gebleven. Zou het even niet weten. Ik vind het altijd belangrijk dat een website overzichtelijk is ingediend, vooral niet traag is en als extraatje zou het leuk zijn als je via het vakje 'zoek' ook met woorden die de lading niet direct dekken, toch bij het juiste onderwerp terechtkomt. bijvoorbeeld 'vuilnis' leidt je naar 'vuilophaaldienst'.

22

e


Bijlage B: Vragenlijst - Elektronische dienstverlening In de huidige maatschappij worden steeds meer zaken digitaal geregeld. Bij het verbeteren van de dienstverlening aan inwoners en andere klanten wil de gemeente Leiden gebruik maken van de mogelijkheden van internet. Natuurlijk blijven producten en diensten van de gemeente voor alle inwoners bereikbaar, ook voor diegenen die geen toegang hebben tot de digitale snelweg. Maar via elektronische dienstverlening kunnen veel zaken sneller en eenvoudiger worden geregeld. Met deze vragenlijst wil de gemeente erachter komen op welke manier u momenteel gebruik maakt van de gemeentelijke website en welke wensen u heeft op het gebied van elektronische dienstverlening. Dit alles om de gemeentelijke dienstverlening via internet te verbeteren.

De gemeentelijke website 1. Kent u de gemeentelijke website www.leiden.nl/gemeente? 0 Ja 0 Nee 2a. Heeft u de gemeentelijke website wel eens bezocht? 0 Ja 0 Nee 2b. Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden? (maak een schatting als u het niet meer precies weet)

3. Stel dat u op de gemeentelijke website informatie zoekt (bijvoorbeeld over het verlengen van een paspoort); op welke manier zoekt u dan meestal? 0 Via de navigatiestructuur (de knoppen links op de website waar een aantal hoofdonderwerpen worden benoemd zoals produkten&diensten, bestuur&organisatie en vacatures) 0 Via de zoekfunctie (balkje waar u een trefwoord kan invoeren en op ‘zoek’ kan klikken) 0 Via de sitemap (knop rechts op de website die de hoofdstructuur en –onderdelen van de website laat zien) 0 Anders, nl…

De gemeente verstrekt een groot aantal producten en diensten aan haar inwoners en andere klanten. Dit varieert van het opnemen van een geboorte-aangifte, het ophalen van grofvuil, het verstrekken van een uitkering tot het verlenen van een kapvergunning. Gemeentelijke informatie over producten en diensten wordt op een website vaak gepresenteerd in thema’s of categorieën om u te helpen gemakkelijk de informatie te vinden waar u naar zoekt. Hieronder staan drie mogelijkheden om informatie te ordenen. Indeling gericht op de servicepunten van de gemeente burgerzaken en belastingen woonomgeving bouwen en wonen bedrijven parkeren horecaloket

e


23

Thematische indeling wonen en leven sport en vrije tijd ondernemen zorg en welzijn kunst en cultuur verkeer en vervoer werk en inkomen onderwijs en studeren Indeling geordend naar gebeurtenissen in een mensenleven (weer) aan het werk (weer) naar school achteruit gegaan in inkomen? bedrijf beginnen een sterfgeval geboorte huis kopen immigratie met pensioen op reis scheiden trouwen/samenwonen verhuizen ziekte 4. Welke van de drie bovenstaande lijstjes zou u het best helpen om snel en gemakkelijk informatie te vinden op de website van de gemeente? 0 Indeling gericht op de servicepunten van de gemeente 0 Thematische indeling 0 Indeling geordend naar gebeurtenissen in een mensenleven 0 Anders Eventueel toelichting

5. Wat vindt u een positief punt van de gemeentelijke website (www.leiden.nl/gemeente)?

6. Wat vindt u een negatief punt van de gemeentelijke website www.leiden.nl/gemeente)?

24

e


Elektronische dienstverlening Zoals gezegd verstrekt de gemeente een groot aantal producten en diensten aan haar inwoners en andere klanten. De gemeente Leiden heeft dit jaar het digitale loket geopend, waardoor u via de website producten en diensten kunt aanvragen. Het aantal producten en diensten dat u via dit digitale loket kan aanvragen, zal steeds verder worden uitgebreid. 7a. Zijn er situaties denkbaar waarin u liever geen gebruik maakt van de mogelijkheid om via internet producten of diensten aan te vragen? 0 Ja 0 Nee 7b. Om welke reden(en) zou u geen gebruik maken van de mogelijkheid om via het internet producten aan te vragen? (meer antwoorden mogelijk) 0 Omdat ik twijfel aan de betrouwbaarheid van de website (privacy-gevoeligheid) 0 Omdat ik liever niet betaal met creditcard of iDeal (elektronisch bankieren) 0 Omdat ik twijfel of de aanvraag wel goed aankomt bij de gemeente Leiden 0 Anders, nl… 8. Waar in de website verwacht u dat u produkten digitaal kan aanvragen? 0 Daar waar de informatie over een product staat beschreven (dus onder de knop producten en diensten) 0 Bij het digitale loket 0 Beide De gemeente werkt er hard aan om u op de hoogte te kunnen gaan houden van de status van een aanvraag die u hebt ingediend, bijv. de status van uw bouwvergunning of aanvraag verklaring omtrent gedrag. Stel u heeft een aanvraag ingediend bij de gemeente. 9a. Wilt u op de hoogte gehouden worden van de status van uw aanvraag? 0 Ja 0 Nee < indien ja> 9b. Op welke manier wordt u graag op de hoogte gehouden van de status van uw aanvraag (meer antwoorden mogelijk)? 0 Via e-mail 0 Via sms 0 Via de post Op de website kunt u allerlei informatie vinden over bijvoorbeeld aangevraagde en verleende vergunningen, plannen en wijzigingen van (bestemmings-)plannen, evenementen en nieuws. In de toekomst is het mogelijk om deze informatie af te stemmen op uw persoonlijke interesses en informatiebehoefte (bijvoorbeeld verleende vergunningen bij u in de buurt, of nieuws over verkeershinder op uw dagelijkse route naar uw werk toe). 10. Zou u in deze mogelijkheid geïnteresseerd zijn? 0 Ja 0 Nee, ik heb geen moeite om op de hoogte te blijven van het lokale nieuws 0 Nee, ik heb geen interesse in wat er in de gemeente gebeurt 0 Anders, nl….

e


25

Om een product of dienst elektronisch aan te vragen, moet u zich identificeren met een DigiD, een persoonlijke elektronische inlogcode. Stel dat u een product aanvraagt via de website (het digitale loket) en u moet een aanvraagformulier invullen. 11a. Op welk moment wilt u zich dan identificeren met DigiD? 0 Meteen aan het begin (zodra ik het digitale loket raadpleeg) 0 Aan het begin van het formulier 0 Vlak voordat ik het formulier opstuur 0 Maakt me niet uit 11b. Waarom?

In de toekomst is het mogelijk om een eigen pagina op de website aan te vragen waar u alle informatie over de overheid kan vinden en al uw zaken met de overheid kan beheren (statusaanvraag inzien, archief van alle documenten die u met overheidsinstellingen hebt gewisseld, e.d.). 12a. Wat vindt u van deze mogelijkheid? 0 Geweldig, waarom is dat er nu niet al? 0 Lijkt me handig, zodra deze mogelijkheid er is ga ik hier waarschijnlijk wel gebruik van maken 0 Niet nodig want ik heb mijn administratie op orde en ik weet waar ik overheidsinformatie kan vinden 0 Anders, nl… 12b. Heeft u nog ideeën over wat zo’n pagina zou moeten bieden?

13. Heeft u, tot slot, nog suggesties om de gemeentelijke website gebruikersvriendelijker en toegankelijker te maken?

Hartelijk dank voor uw medewerking! Zodra wij de vragenlijsten hebben verwerkt, krijgt u hiervan bericht. De resultaten zijn dan voor iedereen beschikbaar op de website van de gemeente www.leiden.nl/LeidenPanel

26

e


Elektronische dienstverlening

Recommend Documents