Publieke dienstverlening 65% elektronisch. Zevenmeting van het aanbod van de elektronische dienstverlening. van de overheid in 2007

Overheid heeft Antwoord©

Publieke dienstverlening 65% elektronisch

Zevenmeting van het aanbod van de elektronische dienstverlening van de overheid in 2007

Gemeenten, provincies, waterschappen, politiekorpsen en rijksdiensten

Opdrachtgever

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties via mr. B.M. Garnier, productmanager Overheid.nl Monitor

Auteur

Drs. B.J. Flos, mevrouw E. Oyan, mevrouw drs. H.C. Romeijn, drs. E.J. Snijder (Daadkracht B.V.) in samenwerking met TNS NIPO

Documentnr

Rapportage 65% publieke dienstverlening 2007

Versie

4.01

Datum

5 december 2007

Omvang

43 pagina's

Wilhelmina van Pruisenweg 104 2595 AN Den Haag | | Postbus 84011 2508 AA Den Haag |T| 070 888 7850 |F| 070 888 78 88 |E| [email protected] |W| www.overheidheeftantwoord.nl


Inhoudsopgave 1.

Samenvatting en conclusies ............................................................................................... 3 1.1 Dienstverlening burgers: 66%.......................................................................................... 3 1.2 Dienstverlening bedrijven: 68%....................................................................................... 4 2. Achtergrond en doelstelling ............................................................................................... 5 2.1 Doelstelling ...................................................................................................................... 5 2.2 Onderzoeksopzet .............................................................................................................. 6 2.3 Gegevensverzameling op internet .................................................................................... 6 2.4 Aggregatie van de uitkomsten.......................................................................................... 8 2.4.1. Aggregatie binnen overheidsorganisatie ...................................................................... 8 2.4.2. Aggregatie van resultaten binnen overheidssector..................................................... 10 2.4.3. Aggregatie van de sectorale gemiddelden.................................................................. 10 3. Resultaten ......................................................................................................................... 11 3.1 Lokaal: gemeenten ......................................................................................................... 11 3.2 Regionaal: politiekorpsen, provincies en waterschappen .............................................. 14 3.2.1 Politiekorpsen.............................................................................................................. 14 3.2.2 Provincies .................................................................................................................... 14 3.2.3 Waterschappen ............................................................................................................ 15 3.3 Landelijk: ministeries en zelfstandige bestuursorganen................................................. 16 3.4 Conclusies alle overheden.............................................................................................. 17 Bijlagen .................................................................................................................................... 19 Bijlage 1: Potentieel niveau elektronische dienstverlening per dienst..................................... 20 Bijlage 2: Top 50 gemeenten (burgers), totaalscore: 64,2% .................................................... 24 Bijlage 3: Top 50 gemeenten (bedrijven), totaalscore: 62,5%................................................. 26 Bijlage 4: Scores gemeenten op productenniveau ongewogen ................................................ 28 Bijlage 5: Scorekaart provincies (burgers), totaalscore: 85,5% ............................................... 29 Bijlage 6: Scorekaart provincies (bedrijven), totaalscore: 55,8%............................................ 30 Bijlage 6: Scorekaart provincies (bedrijven), totaalscore: 55,8%............................................ 30 Bijlage 7: Scorekaart waterschappen (burgers), totaalscore: 63,9%........................................ 31 Bijlage 8: Scorekaart waterschappen (bedrijven), totaalscore: 62,6%..................................... 32 Bijlage 9: Scorekaart regiokorpsen (burgers), totaalscore: 62,0%........................................... 33 Bijlage 10: Scorekaart regiokorpsen (bedrijven), totaalscore: 74,2%...................................... 34 Bijlage 11: Scorekaart rijksdiensten (burgers), totaalscore: 70,3% ......................................... 35 Bijlage 12: Scorekaart rijksdiensten (bedrijven), totaalscore: 80,1% ...................................... 36 Bijlage 13: Elektronische dienstverlening per niveau.............................................................. 37 Bijlage 14: Deelgemeenten ...................................................................................................... 40 Bijlage 15: Onderliggende onderzoeken en rapportages.......................................................... 43

Pagina Datum 2/43

05-12-2007

Titel Publieke dienstverlening 65% elektronisch Zevenmeting van het aanbod van de elektronische dienstverlening van de overheid in 2007


1.

Samenvatting en conclusies

Merkbare verbeteringen van de dienstverlening aan burgers en bedrijven is een van de hoofddoelen van het kabinet. Het kabinet ziet ICT daarbij als een instrument om die verbetering te realiseren. Door de inzet van internet worden overheidsdiensten 24 uur per dag beschikbaar. Door toepassing van eenmalige gegevensverstrekking kan de dienstverlening verder verbeteren. ICT levert daarmee een substantiële bijdrage aan de kabinetsdoelstelling om de administratieve lasten van bedrijven en burgers te verminderen. Een gecoördineerde inzet van ICT draagt bovendien bij aan een effectievere fraudebestrijding en opent nieuwe mogelijkheden om langs deze weg de overheid transparanter te maken en de burger actiever bij de overheid te betrekken. Rond het aanbod van de elektronische dienstverlening is een jaarlijkse beleidsdoelstelling geformuleerd. In 2002 begonnen we met de beleidsdoelstelling dat minimaal 25% van het aanbod elektronisch moest worden aangeboden. Toen is ook een reeks voor de beleidsdoelstelling opgesteld, met als laatste jaar 2007 en een streefgetal van 65%. In 2007 dient minstens 65% van de overheidsdiensten via internet worden aangeboden. Om de voortgang van de elektronische dienstverlening in beeld te kunnen brengen, is een regelmatig herhaalde meting een vereiste. Al eind 2000 is de eerste nulmeting uitgevoerd naar het aanbod en niveau van de elektronische dienstverlening binnen de publieke sector. Dit onderzoek is vanaf 2001 jaarlijks herhaald De resultaten van de Overheid.nl monitor 2007 zijn nu beschikbaar en in deze rapportage opgenomen. De resultaten van de afgelopen jaren uitgevoerde metingen laten een gestage groei van de beschikbare dienstverlening via internet zien. Tabel A en B geven een overzicht van de resultaten uit beide metingen voor respectievelijk dienstverlening aan burgers (66%) en aan bedrijven (68%) 1 . Het aanbod van publieke elektronische dienstverlening als geheel komt daarmee uit op een gemiddelde van 67% elektronische dienstverlening en 5% gegroeid t.o.v. van vorig jaar. De kabinetsdoelstelling van 65% is daarmee behaald.

1.1 Dienstverlening burgers: 66% Overheden laten over de volle breedte een stijging zien van het niveau van dienstverlening. Los van de bestuurslaag lijkt de grootte van de organisatie bepalend voor het gemiddeld online dienstverleningsniveau gericht op burgers. Voor de berekening van de norm van 65% dienstverlening in 2007 zijn de gewogen gemiddelden leidend. De politie haalt deze norm niet (-3%). Gemeenten en waterschappen halen deze norm net niet (-1%) maar laten van alle overheidsorganisaties wel de grootste groei zien (+7%). De overige onderzochte organisaties halen deze norm wel met als positieve uitschieter de provincies met 86%. De overheid als geheel haalt deze norm ook met haar gemiddelde van 66% online dienstverlening. 1

De resultaten in het onderzoek zijn net als de vorige onderzoeken weergegeven in percentages met al dan niet een afronding op decimalen. Bij de brongegevens is vanzelfsprekend uitgegaan van cijfers zonder afronding. Dit kan leiden tot afrondingsverschillen, bijvoorbeeld bij de presentatie van het verschil tussen 2006 en 2007. De cijfers uit voorgaande jaren beschouwen wij bij de uitvoering van voorliggend onderzoek als vaststaand gegeven.

Pagina Datum 3/43

05-12-2007



Tabel A: Percentage elektronische dienstverlening aan burgers in de publieke sector (2000 – 2007) 01234567meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst 2006- niveau Burgers 2007 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 65% 64 Gemeenten 13 18 25 36 44 51 57 7 -1 62 Politie 5 9 31 29 49 56 60 2 -3 86 Provincies 0 0 23 30 39 72 84 2 21 64 Waterschappen 13 28 39 40 52 43 57 7 -1 Rijk en ZBO's 32 48 55 51 59 63 70 70 0 5 Totaal 18 26 34 40 49 54 61 66 5 1

1.2 Dienstverlening bedrijven: 68% Overheden laten een stijging zien van het niveau van dienstverlening van gemiddeld 6%. Rijksdiensten en provincies laten een lichte daling zien tegenover een grote stijging bij de politie. Voor de berekening van de norm van 65% dienstverlening in 2007 zijn de gewogen gemiddelden leidend. Alleen de Rijksdiensten en de politie halen deze norm, ruim zelfs. De Rijksdiensten en provincies weten het overall gemiddelde daardoor dusdanig mee omhoog te trekken dat de overheid als geheel een gemiddelde van 68% online dienstverlening gericht op bedrijven haalt. Tabel B: Percentage elektronische dienstverlening aan bedrijven in de publieke sector (2000 – 2007) 01234567meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst niveau 20062007 65% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 62 Gemeenten 11 12 18 43 44 52 55 7 -3 74 Politie 6 10 36 26 46 46 50 24 9 56 Provincies 0 4 22 23 19 49 58 -3 -9 63 Waterschappen 13 28 39 40 52 43 57 5 -2 80 Rijk en ZBO's 45 55 56 60 64 74 82 -2 15 Totaal 19 24 30 45 50 56 62 68 6 3 Bedrijven

Pagina Datum 4/43

05-12-2007



2.

Achtergrond en doelstelling

In het Beleidsprogramma ‘Samen werken samen leven’ is op hoofdlijnen aangegeven hoe het kabinet invulling wil geven aan het verbeteren van de dienstverlening en het terugdringen van de administratieve lasten voor burgers en bedrijven. In de Voortgangsrapportage Elektronische Overheid wordt periodiek en in samenhang gerapporteerd over de voortgang van de bouw van de Elektronische Overheid. De inspanningen van dit kabinet zijn een voortzetting van initiatieven van eerdere kabinetten die een verbetering van de (elektronische) dienstverlening beoogden. Al aan het einde van het jaar 2000 heeft het Nederlands Economisch Instituut2 (NEI) in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken een nulmeting uitgevoerd om vast te stellen wat op dat moment de stand van zaken was rond de digitale dienstverlening. Als vervolg hierop zijn jaarlijkse metingen uitgevoerd om de voortgang van het aanbod van de elektronische dienstverlening te meten. Deze metingen zijn de laatste vijf jaar door Daadkracht 3 uitgevoerd in opdracht van het ICTU programmabureau Overheid heeft Antwoord©.

2.1 Doelstelling Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft de doelstelling als volgt geformuleerd: (…) “Het onderzoek moet antwoord geven op de vraag wat de huidige stand van zaken is omtrent de beschikbaarheid van publieke diensten op Internet. De stand van zaken moet zeer concreet in een percentage van de totale publieke dienstverlening worden weergegeven.” (…) Concreet betekent dit het volgende: 1. Per overheidsdienst moet een percentage bepaald worden van de mate waarin deze dienst op internet beschikbaar is. 2. Voor alle overheidsdiensten samen moet een percentage bepaald worden aangaande de mate waarin deze diensten op internet beschikbaar zijn. 3. Het kabinet heeft als doelstelling een realisatie van 65% elektronische dienstverlening in 2007 4 .

2

Het NEI is opgegaan in ECORYS. In 2003 alleen door Daadkracht. Van 2004 tot en met 2006 in samenwerking met LogicaCMG, in 2007 in samenwerking met TNS NIPO. 4 Het beleidsstreven loopt getrapt van 2002 zoals bijgaande tabel laat zien: 2002 2003 2004 2005 2006 2007 25% 35% 45% 55% 60% 65% 3

Pagina Datum 5/43

05-12-2007



2.2 Onderzoeksopzet De opzet van de vervolgmetingen is in grote lijnen op dezelfde wijze uitgevoerd als de nulmeting 5 . Voor de 100 meest gevraagde overheidsdiensten (verdeeld over Rijk, gemeenten, provincies, waterschappen en politie) door burgers en bedrijven 6 , is op de websites van de aanbiedende overheidsinstanties nagegaan in welke fase de online dienstverlening zich bevindt. Per organisatie met een website: • is uitgezocht welke van de te onderzoeken diensten worden aangeboden op internet; • zijn scores toegekend aan de mate van elektronische beschikbaarheid van de betreffende diensten; • het bereik (aantal burgers/bedrijven) per organisatie 7 bepaald. Tot slot zijn geaggregeerde scores berekend voor de elektronische beschikbaarheid. • Aggregatie over soortgelijke organisaties heeft landelijke scores voor de elektronische bereikbaarheid van de verschillende diensten opgeleverd. • Aggregatie over alle organisaties heeft een landelijke score voor de elektronische bereikbaarheid van alle diensten samen opgeleverd. Diverse onderzoeken en deelrapportages liggen aan de basis van voorliggende rapportage. Deze rapporten zijn als “Bijlage 15: Onderliggende onderzoeken en rapportages” opgenomen.

2.3 Gegevensverzameling op internet Per overheidsorganisatie is uitgezocht, welke van de te onderzoeken diensten op enigerlei wijze worden aangeboden op internet en zijn scores toegekend aan de mate van elektronische beschikbaarheid van de betreffende diensten door het behaalde niveau af te zetten tegen het potentiële niveau van elektronische afhandelbaarheid van de dienst. Het potentiële niveau per dienst is opgenomen in “Bijlage 1: Potentieel niveau elektronische dienstverlening per dienst”. Voor de mate van elektronische beschikbaarheid is de volgende indeling naar niveaus gehanteerd: Niveau 0: Geen informatie De overheidsorganisatie biedt op haar website geen of onvoldoende informatie over de betreffende dienst.

5

Wijzigingen in de onderzoeksopzet in 2006 ten opzichte van 2005 zijn nader uitgewerkt in hoofdstuk 3 van: Deelrapportage Dienstverlening 2006: gemeenten, provincies en waterschappen 2.0, Daadkracht – LogicaCMG (Nijmegen 24 november 2006). 6 Een inventarisatie van de (belangrijkste) te onderzoeken diensten is al gemaakt in het onderzoek: Publieke dienstverlening 25% elektronisch. Inventarisatie van contacten van burgers en bedrijven met de overheid, NEI B.V. (Rotterdam, september 2000). Deze diensten dienen als uitgangspunt voor het onderzoek. 7 Omdat het onderzoek vraaggericht van opzet is (tot welke online diensten hebben burgers en bedrijven toegang), zijn de percentages elektronisch beschikbare dienstverlening van iedere gemeente gewogen naar inwonersaantallen voor burgerdiensten (bron: BZK/VNG) en werkgelegenheidscijfers voor diensten aan bedrijven (bron: CBS).

Pagina Datum 6/43

05-12-2007



Niveau 1: Informatie De website van de overheidsorganisatie biedt in ieder geval de volgende informatie over de dienst: • Omschrijving van de dienst (wat verstaat de overheidsinstantie onder de dienst). • Informatie over te volgen procedures en regels (openingstijden, tarieven, mee te nemen bescheiden, locatie). Het gaat om essentiële informatie over de betrokken dienst. Niveau 2: Aanvraagformulier downloaden De website biedt een te downloaden en af te drukken aanvraagformulier van de dienst dat de klant kan invullen en per traditionele post kan versturen. Niveau 3: Aanvraagformulier uploaden De website biedt een aanvraagformulier dat de klant elektronisch kan invullen en versturen, waarna de aanvraagprocedure ingang wordt gezet. Niveau 4: Elektronische transactie Na de elektronische ingediende aanvraag door burger of bedrijf biedt de overheidsinstantie de mogelijkheid om het aangevraagde product of dienst elektronisch te ontvangen, dan wel ontvangt de aanvrager elektronisch bericht dat zijn aanvraag behandeld is en het aangevraagde product of de aangevraagde dienst wordt geleverd. Bij deze wijze van aanvragen ontstaat bij de aanvrager het beeld dat de volledige procedure voor het verkrijgen van een publieke dienst elektronisch wordt afgehandeld. Niveau maximaal 8 : Niet van toepassing De Niet van toepassing optie is van toepassing indien: • De website van de overheidsorganisatie duidelijk vermeldt dat een bepaald product door de organisatie zelf is afgeschaft en derhalve niet (meer) wordt aangeboden. • De website duidelijk vermeldt dat de overheidsorganisatie een bepaald product niet heeft / aanbiedt. • Een product niet meer bestaat (landelijk is afgeschaft). Ten behoeve van de uitvoerbaarheid is er bij het website-onderzoek van uit gegaan dat bovenstaande fasering chronologisch is 9 . Bovenstaande niveau-indeling geldt echter niet voor alle onderzochte diensten. Omdat grof vuil bijvoorbeeld niet elektronisch is in te zamelen, is een gemeente beperkt tot het elektronisch aanbieden van een te uploaden aanvraagformulier. Toch kan een gemeente deze dienst op niveau 4 (Transactie) aanbieden als er een terugmelding plaatsvindt. Deze gemeentelijke dienst is dus 100% elektronisch uitvoerbaar als een gemeente op de website een elektronisch in te dienen aanvraagformulier aanbiedt en de klant daarvan een elektronische bevestiging ontvangt.

8

Indien niet van toepassing is geselecteerd krijgt de organisatie voor dat product automatisch de maximale score. Voor de fasen geldt dat we veronderstellen dat indien voor een dienst op een bepaalde website niveau 4 (transactie) is geconstateerd de voorafgaande fasen ook elektronisch uitvoerbaar zijn.

9

Pagina Datum 7/43

05-12-2007



Uitvoering Onderzoekers registreren in dit onderzoek de aan- of afwezigheid van aspecten van dienstverlening bij bestudering van de website. Dit jaar zijn de websites in september en oktober onderzocht. In november hebben de onderzochte organisaties tijdens een zogenaamde consultatieronde de kans gekregen om enerzijds delen van hun website aan te passen en dit door te geven en anderzijds om interpretatieverschillen met de waarnemingen van de onderzoekers voor te leggen. Overheid heeft Antwoord© heeft deze zogenaamde mutatieverzoeken beoordeeld en verwerkt. In het website-onderzoek kijken de onderzoekers overigens nadrukkelijk óf bepaalde aspecten aanwezig zijn en niet zozeer hoe ze daar aanwezig zijn. Het betreft met andere woorden een kwantitatieve meting in plaats van een kwalitatieve meting.

2.4 Aggregatie van de uitkomsten 2.4.1. Aggregatie binnen overheidsorganisatie Het website-onderzoek conform de methode zoals beschreven in de vorige paragraaf leidt tot uitkomsten van elektronische dienstverlening per dienst per overheidsorganisatie. Tabel 1 geeft de uitkomsten van een fictieve gemeente. De witte vlakken per dienst geven aan tot welk potentieel niveau de elektronische dienstverlening kan reiken. Voor de dienst ‘huisvuil’ geldt bijvoorbeeld dat gemeenten hierover alleen elektronisch informatie kunnen aanbieden. Ophalen van huisvuil hoeft niet elektronisch aangevraagd te worden en de transactie kan ook niet elektronisch geregeld worden. Dit in tegenstelling tot de verstrekking van een kapvergunning. De volledige cyclus kan in potentie elektronisch worden afgehandeld. De sterretjes in de witte vlakken geven de score van deze fictieve gemeente per dienst. Bij deze gemeente is de aanvraag en verstrekking van een bouwvergunning dus volledig elektronisch te regelen. De totaalscore in dit jaaronderzoek voor van deze gemeente berekenen we door het behaalde aantal punten door het maximaal aantal te behalen punten te delen. Voor de fictieve gemeente leidt dit tot het percentage van 60% elektronisch (27 gedeeld door 45).

Pagina Datum 8/43

05-12-2007


Overheid heeft Antwoord© Tabel 1: Voorbeeldberekening percentage elektronische dienstverlening bij fictieve gemeente 10

Diensten 1. Ophalen huisvuil 2. Inzameling grofvuil 3. Heffing rioolrecht 4. Onroerende Zaak Belasting 5. Afvalstoffenheffing 6. Aanvragen bouwvergunning 7. Melding schade/onderhoud wegen/trottoirs e.d. (wegenonderhoud) 8. Aanvragen paspoort 9. Aankoop/verhuur bouwgrond 10. Aanvragen rijbewijs 11. Inzage bestemmingsplannen 12. Aanvragen GBAuittreksel 13. Aanvraag van een gehandicaptenparkeerplaats 14. Aanvraag van een gehandicaptenvoorziening (WMO) 15. Aaanvraag kwijtschelding belastingen en heffingen 16. Aanvraag bijstandsuitkering Totaal Percentage

10

N.v.t.

1 *

2

3

4

* * * *

*

Gehaald/Maximaal 1/1 4/4 1/1 2/4 1/1 2/2

*

*

2/4

*

1/3 2/4

N.v.t.

* *

*

* * *

1/3 1/1 *

*

*

*

1/4

*

1/4

*

*

*

NB: dit is een fictief voorbeeld; het onderzoek meet per gemeente méér diensten/producten.

Pagina Datum 9/43

05-12-2007

4/4


2/4 1/1 27 / 45 60%


2.4.2. Aggregatie van resultaten binnen overheidssector Om tot totaalpercentages elektronische dienstverlening per overheidssector te komen, zijn de uitkomsten voor het Rijk, politie en waterschappen opgeteld en gedeeld door het totaal aantal organisaties. Voor gemeenten en provincies is hierop een uitzondering gemaakt. De score van iedere gemeente en iedere provincie is namelijk gewogen naar inwonersaantallen 11 (voor dienstverlening aan burgers) en werkgelegenheidscijfers 12 (voor dienstverlening aan bedrijven). In beide gevallen (gewogen of ongewogen) leidt de aggregatie van de uitkomsten tot landelijke gemiddelden per sector.

2.4.3. Aggregatie van de sectorale gemiddelden Om uiteindelijk tot een totaalpercentage van elektronische dienstverlening aan burgers en bedrijven te komen, zijn de gemiddelde sectorale totaalpercentages gewogen naar het aandeel van iedere sector in het totaal aantal contacten van de overheid met burgers en met bedrijven. Tabel 2 geeft het aandeel (de weging) in alle contacten met bedrijven of burgers wat betreffende sector heeft. Het gemiddelde percentage elektronische dienstverlening van gemeenten aan burgers telt voor 55,5% mee in de totaalscore elektronische dienstverlening van de overheid aan burgers. Voor de politie is dit 5,8%, etc. Tabel 2: Percentage dienstverleningscontacten per overheidssector met burgers en bedrijven Burgers Bedrijven Gemeenten 55,5% 56,4% Politie 5,8% 6,6% Provincies 1,5% 1,3% Waterschappen 10,0% 11,0% Rijk en ZBO's 27,2% 24,7% Totaal inclusief 100,0% 100,0% Bron: NEI

11 12

Bron: BZK/VNG. Bron: CBS.

Pagina Datum 10/43

05-12-2007



3.

Resultaten

3.1 Lokaal: gemeenten Het onderzoek is uitgevoerd bij alle 443 Nederlandse gemeenten 13 . Alle gemeenten beschikken over een website. Het onderzoek bevat 22 gemeentelijke diensten gericht op burgers en 12 gericht op bedrijven. De geselecteerde diensten zijn in bijlage 1 opgenomen. Dienstverlening burgers De grootte van de gemeente (op basis van het inwoneraantal) is bepalend voor het niveau van dienstverlening. Hoe groter de gemeente, hoe hoger het online dienstverleningsniveau. De groep grootste gemeenten maken tevens de hoogste groei door. De gemeente Den Haag heeft het hoogste aanbod van elektronische dienstverlening (voor burgerproducten is de score 97,1 en voor bedrijven 100%). De grootste stijgers zijn wel twee kleine gemeenten. De gemeente Hendrik Ido Ambacht stijgt met 53,5% naar 89,9% en de gemeente Tubbergen stijgt met 36,3% naar 68,1%. Het verschil tussen het gemiddeld online dienstverleningsniveau van kleine gemeenten (minder dan 25.000 inwoners) en de grootste gemeenten (meer dan 100.000 inwoners) is niet gewogen met inwoneraantal bijna 23%. Met toepassing van de weging is er een verschil van ruim 24%. (zie tabel 3) Voor de berekening van de norm van 65% dienstverlening in 2007 zijn de gewogen gemiddelden leidend. Alleen de grootste gemeenten voldoen op dit moment (gemiddeld) aan het streven naar 65% elektronische dienstverlening in 2007. De gemeenten als geheel laten in vergelijking met 2006 een groei zien in het percentage dienstverlening van 7,3% (tussen 2005 en 2006 was de groei 5,7%). Tabel 3: Scores dienstverlening aan burgers gerelateerd aan gemeente grootte in percentages 2000-2007 Tabel 3a: niet gewogen naar inwoneraantal VOOR 01234567BURGERS: meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst Niet gewogen niveau naar 200665% inwonersaantal 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2007 Gemeenten 3,1 7,4 21,8 35,1 37,2 42,9 46,3 52,4 6,1 -12,6 <25000 Gemeenten 8,4 12,4 21,8 34,6 37,6 44,3 50,3 57,8 7,5 -7,2 25000-49999 Gemeenten 13,2 14,5 19,9 34,4 41,7 47,6 57,0 63,5 6,5 -1,5 50000-99999 Gemeenten 24,1 26,3 28,5 39,9 52,1 62,8 66,5 75,1 8,7 10,1 100000> Totaal 5,8 10,1 22,2 35,2 38,5 44,8 49,7 56,4 6,7 -8,6 gemeenten

13

Deelgemeenten zijn in het kader van voorliggend onderzoek niet onderzocht.

Pagina Datum 11/43

05-12-2007



Tabel 3b: gewogen naar inwoneraantal VOOR 01234567BURGERS: meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst Gewogen naar 2006niveau 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 inwoneraantal: 2007 2007 65% Gemeenten 3,9 8,7 23,0 35,3 37,3 43,4 46,7 53,0 6,4 -12,0 <25000 Gemeenten 8,6 12,6 24,1 34,4 37,7 44,2 50,4 58,1 7,8 -6,9 25000-49999 Gemeenten 13,1 11,6 26,4 34,3 41,8 48,3 57,3 64,2 6,8 -0,8 50000-99999 Gemeenten 26,5 29,6 26,3 39,8 54,5 64,9 68,5 77,3 8,9 12,3 100000> Totaal 13,4 17,6 24,9 36,3 43,5 51,2 56,9 64,2 7,3 -0,8 gemeenten

Dienstverlening bedrijven De grootte van de gemeente (op basis van het inwoneraantal) is bepalend voor het niveau van dienstverlening. Hoe groter de gemeente, hoe hoger het online dienstverleningsniveau. Ook voor de dienstverlening aan bedrijven maakt de groep grootste gemeenten duidelijk de hoogste groei door. Een kleinere gemeente behaalt samen met twee van de grootste gemeenten de maximale score van 100%: Edam-Volendam (28.500 inwoners), ’s-Gravenhage en Rotterdam. Het verschil tussen het gemiddeld online dienstverleningsniveau van kleine gemeenten (minder dan 25.000 inwoners) en de grootste gemeenten (meer dan 100.000 inwoners) is niet gewogen met werkgelegenheidscijfers ruim 20%. Met toepassing van de weging is er een verschil te zien van ruim 22%. Voor de berekening van de norm van 65% dienstverlening in 2007 zijn de gewogen gemiddelden leidend. Alleen de grootste gemeenten voldoen op dit moment (gemiddeld) aan het streven naar 65% in 2007. De gemeenten als geheel laten in vergelijking met 2006 een groei zien in het percentage dienstverlening van 7,0% (tussen 2005 en 2006 was de groei 3,7%).

Pagina Datum 12/43

05-12-2007



Tabel 4: Scores dienstverlening aan bedrijven gerelateerd aan gemeente grootte in percentages 2000-2007 Tabel 4a: niet gewogen met werkgelegenheidscijfers 01234567Voor bedrijven: meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst Niet gewogen niveau 2006naar 65% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2007 inwoneraantal: Gemeenten 3 2,8 14,2 40 36,2 44,4 46,6 52,6 6,1 -12,4 <25000 Gemeenten 3 5,7 13,7 40,3 37,9 47 49,1 56,4 7,3 -8,6 25000-49999 Gemeenten 3 8,7 12,4 39,6 40,7 48,2 54 60 5,9 -5 50000-99999 Gemeenten 18 13,2 20,9 44,5 50,6 62 64,7 72,7 8 7,7 100000> Totaal gemeenten 4 10,3 17,1 40,3 37,7 46,4 49,1 55,6 6,6 -9.4

Tabel 4b: gewogen met werkgelegenheidscijfers 01234567Voor bedrijven: meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst Gewogen naar niveau werkgelegen200665% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 heidscijfers: 2007 2007 Gemeenten 6,0 3,1 14,7 40,5 25,6 45,0 46,9 53,3 6,4 -11,7 <25000 Gemeenten 6,0 5,3 14,7 39,8 32,4 46,7 48,8 56,5 7,6 -8,6 25000-49999 Gemeenten 6,0 6,6 16,9 39,6 41,9 48,9 54,3 60,4 6,1 -4,7 50000-99999 Gemeenten 19,0 17,5 22,2 46,0 70,8 63,0 67,0 75,5 8,5 10,5 100000> Totaal 11,0 12,2 18,0 42,6 44,2 51,8 55,5 62,5 7 -2,5 gemeenten

Pagina Datum 13/43

05-12-2007



3.2 Regionaal: politiekorpsen, provincies en waterschappen 3.2.1 Politiekorpsen De bereikbaarheid van de politiekorpsen op het web is 100%. Alle 25 regionale politiekorpsen hebben een website. Vrijwel alle politiekorpsen gebruiken als basis de portal-website politie.nl. Het dienstverleningsniveau op internet van alle regiokorpsen uitgesplitst naar burgers is 62,0% en uitgesplitst naar bedrijven 74,2%. Ten opzichte van 2006 is dit een stijging van respectievelijk 2,0% en 24,1% van het dienstverleningsniveau. De stijging van het dienstverleningsniveau voor bedrijven is mede toe te schrijven aan het wegvallen van een product in de meting 14 . Het niveau van dienstverlening gericht op burgers voldoet net niet aan de kabinetsdoelstelling voor 2007 van 65% digitale dienstverlening (5 diensten; zie bijlage 1). De doelstelling is wel gerealiseerd voor de diensten gericht op bedrijven (3 diensten; zie bijlage 1). Tabel 5: Resultaten elektronische dienstverlening politiekorpsen, 2000-2007 012345meting meting meting meting meting meting 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Voor 5,0 8,8 31,3 29,1 48,6 55,5 burgers Voor 6,0 10,0 36,0 26,0 45,6 45,6 bedrijven

6meting 2006

7meting 2007

Verschil 2006 2007

60,0

62,0

2,0

50,2

74,2

24,0

3.2.2 Provincies De provincies (alle in bezit van een website) zijn beoordeeld op 9 producten of diensten. Vier van deze producten tellen mee bij de berekening van de score van dienstverlening voor burgers, acht tellen mee voor de dienstverlening voor bedrijven. Zie bijlage 1 voor de set van diensten. De online dienstverlening van provincies maakt ten opzichte van 2006 een sterke groei door. Voor de berekening van de norm van 65% dienstverlening in 2007 zijn de gewogen gemiddelden leidend. De provinciale dienstverlening gericht op burgers voldoet gemiddeld ruim aan het beleidsstreven naar 65% in 2007. De dienstverlening gericht op bedrijven haalt de norm van 65% niet en daalt zelfs ten opzichte van 2006. Hekkensluiter provincie ZuidHolland is mede debet aan deze daling. Waar ze vorig jaar nog koploper waren is het niveau elektronische dienstverlening gericht op bedrijven gedaald met 17,2% tot 44,8%. Het gemiddelde dienstverleningsniveau van de provincies gericht op burgers én bedrijven voldoet echter ruimschoots aan het beleidsstreven voor 2007.

14

Tot en met 2006 werd ook het product “Aanvraag voor testen van alarm- en beveiligingssystemen.” Gemeten. Dit is geen taak meer van de politie en daardoor niet meer gemeten. Dit heeft een positieve uitwerking op het niveau van elektronische dienstverlening gericht op bedrijven.

Pagina Datum 14/43

05-12-2007



Tabel 6: Resultaten elektronische dienstverlening provincies, 2000-2007 Tabel 6a: niet gewogen naar inwoneraantal (burgers) / met werkgelegenheidscijfers (bedrijven) 01234567meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst 2006niveau 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2007 65% 85,0 5,0 20,0 0,0 0,0 20,0 30,9 36,3 66,7 80,0 Voor burgers 55,5 1,7 -9,5 2,0 3,2 21,4 22,4 18,3 45,7 53,7 Voor bedrijven

Tabel 6b: gewogen naar inwoneraantal (burgers) / met werkgelegenheidscijfers (bedrijven) 01234567meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst 2006niveau 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2007 65% 85,6 1,9 20,6 0,0 0,0 22,8 30,1 38,7 72,1 83,7 Voor burgers 55,8 -2,5 -9,2 0,0 4,0 21,6 22,7 19,3 48,6 58,4 Voor bedrijven

3.2.3 Waterschappen De bereikbaarheid van de waterschappen op het web is 100%. Alle 27 waterschappen hebben een website. Ze maken allemaal gebruik van het Waterschapsloket. In dit loket zijn ongeveer 35 producten en diensten opgenomen, die alle waterschappen leveren en die hun oorsprong in de wettelijke taakuitoefening van waterschappen vinden. Daarnaast heeft ieder waterschap naar schatting zo'n 5 tot 10 diensten die specifiek zijn voor dat waterschap. Deze 'eigen' diensten kan ieder waterschap zelf toevoegen in het Waterschapsloket, zodat ieder waterschap haar eigen waterschapsloket in haar website kan opnemen. Het waterschapsloket maakt de dienstverlening richting burgers, bedrijven én andere overheidsinstellingen inzichtelijker. De instelling van het Waterschapsloket in 2005 heeft een zeer positief effect op het online dienstverleningsniveau van waterschappen. De waterschappen laten in 2005 een forse groei van hun online dienstverlening gericht op burgers en bedrijven zien. Deze groei zet in een wat afgezwakte vorm door in 2006. Ze voldoen eind 2007 gemiddeld echter nog niet volledig aan het beleidsstreven van 65%. Het merendeel van de waterschappen (17 van de 27) voldoet overigens wel aan de 65% norm gericht op burgers. Een zelfde aantal voldoet aan de norm gericht op bedrijven. Tabel 7: Resultaten elektronische dienstverlening waterschappen, 2000-2007 01234567meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst 2006niveau 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2007 65% 63,9 6,8 -1,1 13,0 27,6 38,7 40,4 51,9 42,6 57,1 Voor burgers 62,6 5,2 -2,4 13,0 27,6 38,7 40,4 51,9 43,3 57,4 Voor bedrijven

Pagina Datum 15/43

05-12-2007



3.3 Landelijk: ministeries en zelfstandige bestuursorganen Hier vatten wij diverse min of meer centraal geregelde instellingen samen: diverse diensten of afdelingen van ministeries, zelfstandige bestuursorganen, maar ook uitvoeringsinstellingen. Tot de onderzochte rijksdiensten behoren 10 instanties voor burgers en 8 instanties voor bedrijven 15 . Er zijn gezamenlijk 21 producten gericht op burgers en 22 producten gericht op bedrijven onderzocht. De score van de elektronische dienstverlening van rijksdiensten voor burgers is gelijk gebleven ten opzichte van 2006 (70,3%). De rijksdiensten voldoen hiermee aan de kabinetsdoelstelling van 65% digitale dienstverlening. De score van de digitale dienstverlening van rijksdiensten voor bedrijven laat een daling zien van 81,6% naar 80,1% (een daling van 1,5% ten opzichte van 2006). De rijksdiensten hebben met deze score de kabinetsdoelstelling behaald. De elektronische dienstverlening gericht op bedrijven is ruim 10% hoger dan voor burgers. Er zijn rijksdiensten die specifieke internetproducten leveren die via de reguliere kanalen niet beschikbaar zijn zoals het koopsommenoverzicht van het Kadaster. Het koopsommenoverzicht is een overzicht van alle verkochte woningen en appartementen tot vijf jaar terug binnen een postcodegebied inclusief de transactiedatum en de koopsom. Die producten scoren 100%. Tabel 8: Resultaten elektronische dienstverlening door rijksdiensten, 2000-2007 012345meting meting meting meting meting meting

6meting

7meting

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Verschil 20062007

Voor burgers

32%

47,5%

53,6%

50,6%

59,3%

63,1%

70,3%

70,3%

0,0%

Voor bedrijven

45%

55,5%

55,5%

60,2%

64,2%

74,3%

81,6%

80,1%

-1,5%

15

Tot de instanties behoorden tot 2003 de uitvoeringsinstellingen, de zogenaamde UVI’s; daarvan waren er vijf: GAK, Cadans, GUO, UWV Bouwnijverheid en USZO. Deze vijf instellingen zijn inmiddels ondergebracht bij 1 organisatie: het UWV. De Belastingdienst/ Toeslagen heeft per 1 januari 2006 de uitvoering van de dienst ‘huurtoeslag’ overgenomen van het ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer. Hierdoor zijn er dit jaar tien instanties voor burgers in plaats van elf instanties.

Pagina Datum 16/43

05-12-2007



3.4 Conclusies alle overheden Om uiteindelijk tot een totaalpercentage te komen van elektronische dienstverlening aan burgers (66%) en bedrijven (68%), wegen we de gemiddelde sectorale totaalpercentages naar het aandeel van iedere sector in het totaal aantal contacten van de overheid met burgers en met bedrijven. De (uitleg over de) verdeling is terug te vinden in paragraaf 2.4.3, tabel 2. Het aanbod van publieke elektronische dienstverlening als geheel komt daarmee eind 2007 uit op een gemiddelde van 67% elektronische dienstverlening. De kabinetsdoelstelling van 65% is daarmee behaald. Dienstverlening burgers Overheden laten over de volle breedte een stijging zien van het niveau van dienstverlening. Los van de bestuurslaag lijkt de grootte van de organisatie bepalend voor het gemiddeld online dienstverleningsniveau gericht op burgers. Voor de berekening van de norm van 65% dienstverlening in 2007 zijn de gewogen gemiddelden leidend. De politie haalt deze norm niet (-3%). Gemeenten en waterschappen halen deze norm net niet (-1%) maar laten van alle overheidsorganisaties wel de grootste groei zien (+7%). De overige onderzochte organisaties halen deze norm wel met als positieve uitschieter de provincies met 86%. De overheid als geheel haalt deze norm ook met haar gemiddelde van 66% online dienstverlening. Tabel 9: elektronische dienstverlening van alle overheden aan burgers in percentages 2000-2007 Tabel 9a: niet gewogen naar inwoneraantal 01234567meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst niveau 200665% Burgers 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2007 Gemeenten 6 10 22 35 39 45 50 56 6 -9 Politie 5 9 31 29 49 56 60 62 2 -3 Provincies 0 0 20 31 36 67 80 85 5 20 Waterschappen 13 28 39 40 52 43 57 64 7 -1 Rijk en ZBO's 32 48 54 51 59 63 70 70 0 5 Totaal 13 22 33 39 46 51 57 62 5 -3 Tabel 9b: gewogen naar inwoneraantal 01234567meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst niveau 2006Burgers 65% 2007 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 64 Gemeenten 13 18 25 36 44 51 57 7 -1 62 Politie 5 9 31 29 49 56 60 2 -3 86 Provincies 0 0 23 30 39 72 84 2 21 64 Waterschappen 13 28 39 40 52 43 57 7 -1 70 Rijk en ZBO's 32 48 55 51 59 63 70 0 5 Totaal 18 26 34 40 49 54 61 66 5 1

Pagina Datum 17/43

05-12-2007



Dienstverlening bedrijven Overheden laten een stijging zien van het niveau van dienstverlening van gemiddeld 6%. Rijksdiensten en provincies laten een lichte daling zien tegenover een grote stijging bij de politie. Voor de berekening van de norm van 65% dienstverlening in 2007 zijn de gewogen gemiddelden leidend. Alleen de Rijksdiensten en de politie halen deze norm, ruim zelfs. De Rijksdiensten en de politie weten het overall gemiddelde daardoor dusdanig mee omhoog te trekken dat de overheid als geheel een gemiddelde van 68% online dienstverlening gericht op bedrijven haalt. Tabel 10: Scores dienstverlening aan bedrijven gerelateerd aan gemeente grootte in percentages 2000-2007 Tabel 10a: niet gewogen met werkgelegenheidscijfers 70123456meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst Bedrijven Gemeenten Politie Provincies Waterschappen Rijk en ZBO's Totaal

2000 4 6 2 13 45 15

2001 10 10 3 28 55 23

2002 17 36 21 39 56 30

2003 40 26 22 40 60 44

2004 38 46 18 52 64 46

2005 46 46 46 43 74 53

2006 49 50 54 57 82 58

2007 56 74 55 63 80 64

20062007 7 24 1 5 -2 6

niveau 65% -9 9 -10 -2 15 -1

Tabel 10b: gewogen met werkgelegenheidscijfers 01234567Bedrijven meting meting meting meting meting meting meting meting Verschil Gewenst niveau 20062007 65% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 62 Gemeenten 11 12 18 43 44 52 55 7 -3 74 Politie 6 10 36 26 46 46 50 24 9 56 Provincies 0 4 22 23 19 49 58 -3 -9 63 Waterschappen 13 28 39 40 52 43 57 5 -2 80 Rijk en ZBO's 45 55 56 60 64 74 82 -2 15 68 Totaal 19 24 30 45 50 56 62 6 3

Pagina Datum 18/43

05-12-2007



Bijlagen Voorliggende rapportage bevat diverse bijlagen. Deze bijlagen geven nader inzicht in de gepresenteerde cijfers. Bijlage 1 bevat de diensten die in het kader van het 65% dienstverleningsonderzoek zijn onderzocht. Bijlage 2 tot en met 12 bevatten de ranglijsten van de onderzochte overheidsorganisaties onderverdeeld naar burgers en bedrijven. Alleen bij gemeenten is de top 50 gepresenteerd. Daarnaast geeft bijlage 4 een vergelijking met vorig jaar van de percentuele scores per dienst. De totaalscore zoals vermeld bij de bijlagen betreft het gewogen gemiddelde voor alle vergelijkbare overheidsorganisaties. De totaalscore zoals vermeld bij bijlage 2 wil zeggen dat voor alle 443 gemeenten het gemiddeld dienstverleningsniveau voor diensten gericht op burgers, rekening houdend met de inwoneraantallen 64,2% is. In de rapportage gaat het dan om het gewogen gemiddelde. Bijlage 13 geeft inzicht in de verdeling naar dienstverleningsniveau (geen informatie, informatie, download, upload en transactie). Bijlage 14 geeft informatie over de dienstverlening bij deelgemeenten, een onderdeel dat niet is meegenomen in de berekeningen van voorliggende rapportage. Bijlage 15 geeft tenslotte een overzicht van de (deel)rapportages en onderzoeken waarop voorliggende rapportage gebaseerd is. Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3: Bijlage 4: Bijlage 5: Bijlage 6: Bijlage 7: Bijlage 8: Bijlage 9: Bijlage 10: Bijlage 11: Bijlage 12: Bijlage 13: Bijlage 14: Bijlage 15:

Pagina Datum 19/43

05-12-2007

Potentieel niveau elektronische dienstverlening per dienst Top 50 gemeenten (burgers), totaalscore: 64,2% Top 50 gemeenten (bedrijven), totaalscore: 62,5% Scores gemeenten op productenniveau ongewogen Scorekaart provincies (burgers), totaalscore: 85,5% Scorekaart provincies (bedrijven), totaalscore: 55,8% Scorekaart waterschappen (burgers), totaalscore: 63,9% Scorekaart waterschappen (bedrijven), totaalscore: 62,6% Scorekaart regiokorpsen (burgers), totaalscore: 62,0% Scorekaart regiokorpsen (bedrijven), totaalscore: 74,2% Scorekaart rijksdiensten (burgers), totaalscore: 70,3% Scorekaart rijksdiensten (bedrijven), totaalscore: 80,1% Elektronische dienstverlening per niveau Deelgemeenten Onderliggende onderzoeken en rapportages



Bijlage 1: Potentieel niveau elektronische dienstverlening per dienst 1 2 3,23 4,24 5,25 6,26 7 8 9 10 11,27 12 13 14 15 16 17 18 19 20,28 21,29 22,30 31 32 33 34

35 36 37 38 39 40 42 43

Productnaam Gemeenten 1 Ophalen huisvuil 2 Inzameling grof vuil 3 Heffing rioolrecht (ook voor bedrijven) 4 Onroerende Zaak Belasting (OZB) (ook voor bedrijven) 5 Afvalstoffenheffing (ook voor bedrijven) 6 Aanvragen bouwvergunning (ook voor bedrijven) 7 Wegenonderhoud; melding van schade/onderhoud aan wegen/trottoirs e.d. 8 Aanvragen paspoort 9 Aankoop/verhuur bouwgrond 10 Aanvragen rijbewijs 11 Inzage bestemmingsplannen (ook voor bedrijven) 12 Aanvragen GBA-uittreksel 13 Aanvraag van een gehandicaptenparkeerplaats 16 14 Aanvraag van een gehandicaptenvoorziening (WMO) 17 15 Aanvraag kwijtschelding belastingen en heffingen 16 Aanvraag bijstandsuitkering 17 Doorgeven verhuizing 18 Melding schade openbaar groen 19 Aanvragen kapvergunning 20 Bezwaarschrift indienen (ook voor bedrijven) 21 Aanvraag parkeervergunning (ook voor bedrijven) 22 Aanvraag evenementenvergunning (ook voor bedrijven) alleen voor bedrijven 23 Inzameling bedrijfsafval 24 Aanvragen milieuvergunning 25 Aankoop/verhuur bedrijfsterreinen 26 Aanvragen in/uitritvergunning

Max. niveau

Politie voor burgers 1. Informatie over boete, transactie / schikking / bekeuring 2. Aangeven klachten politieoptreden 3. Elektronisch aangifte doen van inbraak / diefstal etc 4. Informatie over proces-verbaal 5. Verblijfsvergunning (vreemdelingendienst, politie) voor bedrijven 1. Informatie over boete, transactie / schikking / bekeuring 3. Doorgeven klachten politieoptreden 4. Elektronisch aangifte doen van inbraak / diefstal etc

16

Dit betreft een nieuw product in de meting. Dit product vervangt het product ‘verklaring omtrent inkomen en vermogen”. Gemeenten leveren dit product niet meer. 17 Tot en met 2006 was het product gericht op de WVG, sinds 2007 de WMO.

Pagina Datum 20/43

05-12-2007


1 4 1 4 1 2 4 3 4 3 1 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4

1 4 4 1 4 1 4 4


44 45 46 47 48 49 50 51 52

53 54 55 56 57

Productnaam Provincies 1. Indienen milieuklachten bij het Milieu informatie klachtenpunt (bedrijven en burgers) 2. Raadplegen risicokaart (bedrijven en burgers) 3. Raadplegen informatie over zwemmen in open water (burgers) 4. Indienen klacht over bestuursorgaan (bedrijven en burgers) 5. Aanvragen milieuvergunning (bedrijven) 6. Aanvragen vergunning onttrekken grondwater of infiltreren water (bedrijven) 7. Aanvragen subsidie cultuurbereik (bedrijven) 8. Aangifte grondwaterheffing (provinciale belasting) (bedrijven) 9. Melding(splicht) ontbranding (afsteken) vuurwerk (bedrijven) Waterschappen 1. Bezwaarschrift/verzoek om vermindering waterschapsbelastingheffing (burgers en bedrijven) 2. Aanvraag kwijtschelding van waterschapbelasting (burgers en bedrijven) 3. Bezwaar besluit bestuursorgaan (burgers en bedrijven) 4. Meldingsplicht waterhuishouding (bedrijven) 5. Aangifte verontreinigingsheffing (bedrijven)

60 61 62

Rijksdiensten (Diensten ministeries en ZBO's) Arbeidsinspectie voor burgers 1. Klacht indienen over arbeidsomstandigheden 2. Klacht indienen over arbeidsvoorwaarden voor bedrijven 1. Informatie over boetes 2. Bezwaar aantekenen tegen boetes 3. Aanvragen van vergunningen en/of ontheffingen voor arbowetgeving.

63

Douane (Belastingdienst) voor bedrijven 1. Aangiften doen voor invoerrechten

58 59

64 65 66 67 68 69

Belastingdienst voor burgers 1. Aangifte doen inkomstenbelasting 2. Aanvragen voorlopige teruggave inkomstenbelasting 3. Aanvragen individuele huursubsidie voor ondernemers 1. Aanmelden voor Opgave startende ondernemers 2. Aangifte doen omzetbelasting 3. Opgeven van afdracht loonbelasting, werknemerspremies volksverzekering. loonheffing

Pagina Datum 21/43

05-12-2007


Max. niveau 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4

4 4 1 4 4

4

4 4 4 4 4 4


Max. niveau

72 73 74 75

Productnaam UWV (UVI's) voor burgers 1. Aanvraag WAO-uitkering 2. Aanvraag WW-uitkering voor bedrijven 1. Wijziging doorgeven heffing WW-premie 2. Wijziging doorgeven heffing WAO-premie 3. Aanvraag jaarloonopgave 4. Aanmelden sociale verzekering

76 77 78

SVB voor burgers 1. Aanvraag indienen AOW 2. Aanmelden Kinderbijslag 3. Aanvraag uitkering in kader Nabestaandenwet

4 4 4

79 80

IBG voor burgers 1. Aanvragen Studiefinanciering 2. Regeling treffen aangaande terugbetalen lening studiefinanciering

4 4

70 71

4 4 4 4 4 4

83 84

CWI voor burgers 1. Aanmelden als werkzoekende 2. Kansverbetering op de arbeidsmarkt voor bedrijven 1. Aanmelden vacature 2. Aanvraag ontslag

85

Belastingdienst / Centrale administratie Autoheffingen voor burgers 1. Bezwaar maken tegen aanslag motorrijtuigbelasting

4

86

IND voor burgers 1. Aanvraag om toelating, voor langdurig verblijf in Nederland

3

87 88

Centraal Justitieel Incassobureau voor burgers 1. Informatie over innen van boetes 2. Bezwaar indienen tegen boetes

1 4

81 82

Pagina Datum 22/43

05-12-2007


3 3 3 4


Max. niveau

92 93 94

Productnaam Kadaster voor burgers 1. Transacties opvragen 2. Transacties inschrijven 3. Aanvragen kadastraal uittreksel / kaart voor bedrijven 1. Transacties opvragen 2. Transacties inschrijven 3. Aanvragen kadastraal uittreksel / kaart

95 96

SenterNovem voor bedrijven 1. Aanvraag subsidies en kredieten 2. Internationale programma's en regelingen

4 4

97 98 99

Kamer van Koophandel voor bedrijven 1. Inschrijven in handelsregister 2. Doorgeven wijziging bedrijfsgegevens 3. Aanvragen uittreksel uit handelsregister

4 4 4

100

CBS voor bedrijven 1. Invullen enquêtes door bedrijven

4

89 90 91

Pagina Datum 23/43

05-12-2007


4 4 4 4 4 4


Bijlage 2: Top 50 gemeenten (burgers), totaalscore: 64,2% Organisatie Dordrecht 1 's-Gravenhage Leidschendam-Voorburg 4 Rotterdam 5 Hendrik-Ido-Ambacht

Inwoners

2007

118541

97,10

473941

97,10

72824

97,10

584058

91,30

24825

89,86

Woerden

48016

89,86

7 Delft Enschede

95379

86,96

154476

86,96

138255

82,61

9 Haarlemmermeer 10 Pijnacker-Nootdorp

42769

81,16

Wierden

23439

81,16

12 Alblasserdam Beverwijk

18666

79,71

36835

79,71

Helmond

86061

79,71

180924

78,26

28494

78,26

31403

78,26

10999

78,26

34565

78,26

142569

76,81

64391

76,81

170349

76,81

65374

76,81

15 Almere Edam-Volendam 17 Papendrecht Rijnwaarden De Ronde Venen 20 Arnhem Assen Breda Capelle aan den IJssel Groningen

181613

76,81

Hengelo

81429

76,81

26 Eindhoven Hellendoorn

209699

75,36

36046

75,36

Leeuwarden

92342

75,36

Roosendaal

77450

75,36

30 Castricum Lochem

34863

73,91

32832

73,91

Maastricht

119038

73,91

Zoetermeer

118024

73,91

Zwolle

114635

73,91

108832

72,46

42883

72,46

33545

72,46

35 Emmen Heusden Midden-Drenthe

Pagina Datum 24/43

05-12-2007



Organisatie 35 Steenwijkerland Tytsjerksteradiel Uden Utrecht

Inwoners

2007

43127

72,46

32322

72,46

40203

72,46

288401

72,46

Waalwijk

45667

72,46

Wymbritseradiel

16163

72,46

141402

72,46

135648

71,01

Zaanstad 45 's-Hertogenbosch Nijmegen

160907

71,01

Raalte

37311

71,01

Tilburg

201259

71,01

Velsen

67635

71,01

50 Achtkarspelen Alkemade

28143

69,57

14536

69,57

Alkmaar

94174

69,57

742884

69,57

Amsterdam Baarle-Nassau

6674

69,57

Barneveld

50953

69,57

Bussum

31308

69,57

Heemstede

25575

69,57

Nijkerk

38879

69,57

Smallingerland

54956

69,57

Son en Breugel

15306

69,57

Voerendaal

12848

69,57

De totale score elektronische dienstverlening per gemeente is te vinden op http://advies.overheid.nl/monitor. Volg de link ‘jaarlijkse onderzoek’

Pagina Datum 25/43

05-12-2007



Bijlage 3: Top 50 gemeenten (bedrijven), totaalscore: 62,5% Organisatie 1 Edam-Volendam 's-Gravenhage

Inwoners

2007

28494

100,00

473941

100,00

Rotterdam

584058

100,00

4 Dordrecht Enschede

118541

94,12

154476

94,12

Hendrik-Ido-Ambacht

24825

94,12

Leidschendam-Voorburg

72824

94,12

36046

88,24

8 Hellendoorn 's-Hertogenbosch

135648

88,24

Woerden

48016

88,24

11 Tilburg Wierden

201259

85,29

23439

85,29

13 Uden Uitgeest

40203

82,35

12061

82,35

15 Ermelo Helmond

26305

79,41

86061

79,41

61706

79,41

12293

76,47

142569

76,47

16163

76,47

Veenendaal 18 Aalburg Arnhem Wymbritseradiel 21 Achtkarspelen Assen

28143

73,53

64391

73,53

Castricum

34863

73,53

Haarlemmermeer

138255

73,53

Harenkarspel

15910

73,53

Hengelo

81429

73,53

Lochem

32832

73,53

Mook en Middelaar

8029

73,53

Nieuw-Lekkerland

9444

73,53

Renswoude

4463

73,53

Schoonhoven

12189

73,53

Tytsjerksteradiel

32322

73,53

33 Alblasserdam Alkmaar

18666

70,59

94174

70,59

Beverwijk

36835

70,59

Capelle aan den IJssel

65374

70,59

Elburg

22216

70,59

Gennep

16863

70,59

Pagina Datum 26/43

05-12-2007



Organisatie 33 Groningen Maasbree Schermer

Inwoners

2007

181613

70,59

12852

70,59

5139

70,59

Smallingerland

54956

70,59

Tubbergen

20724

70,59

Waalwijk Zoetermeer

45667

70,59

118024

70,59

46 Barneveld Bernheze

50953

67,65

29644

67,65

Beuningen

25231

67,65

Delft

95379

67,65

Eindhoven

209699

67,65

Haarlem

146960

67,65

Langedijk

25934

67,65

Maassluis

31567

67,65

Maastricht

119038

67,65

22309

67,65

Neder-Betuwe Nijmegen

160907

67,65

Oss

76652

67,65

Overbetuwe

43161

67,65

Papendrecht

31403

67,65

Pijnacker-Nootdorp

42769

67,65

Roosendaal

77450

67,65

Son en Breugel

15306

67,65

Tynaarlo

31731

67,65

Utrecht

288401

67,65

Veghel

36732

67,65

Venlo

92091

67,65

Voerendaal

12848

67,65

Wervershoof

8527

67,65

Winschoten

18476

67,65

De totale score elektronische dienstverlening per gemeente is te vinden op http://advies.overheid.nl/monitor. Volg de link ‘jaarlijkse onderzoek’

Pagina Datum 27/43

05-12-2007



Bijlage 4: Scores gemeenten op productenniveau ongewogen max niveau 2007% 2006% Verschil 1 100 98 2

1

Product Ophalen huisvuil

2

Inzameling grof vuil

4

42

34

8

3

Heffing rioolrecht (ook voor bedrijven)

1

98

93

5

4

Onroerende Zaak Belasting (OZB) (ook voor bedrijven)

4

87

65

22

5

Afvalstoffenheffing (ook voor bedrijven)

1

99

95

4

6

Aanvragen bouwvergunning (ook voor bedrijven)

2

93

84

8

7

4

73

53

20

8

Wegenonderhoud; melding van schade/onderhoud aan wegen/trottoirs e.d. Aanvragen paspoort

3

39

36

3

9

Aankoop/verhuur bouwgrond

4

33

26

7

3

39

37

2

10 Aanvragen rijbewijs 11 Inzage bestemmingsplannen (ook voor bedrijven)

1

85

87

-2

12 Aanvragen GBA-uittreksel

4

69

46

23

13 Aanvragen gehandicapten parkeerplaats (nieuw in 2007)

4

31

n.v.t.

n.v.t.

14 Aanvraag van een gehandicaptenvoorziening (WMO) was WVG in 2006 15 Aanvraag kwijtschelding belastingen en heffingen

4

37

32

4

4

41

36

5

16 Aanvraag bijstandsuitkering

1

96

25

71

17 Doorgeven verhuizing

4

67

49

18

18 Melding schade openbaar groen

4

72

51

21

19 Aanvragen kapvergunning

4

57

49

8

20 Bezwaarschrift indienen (ook voor bedrijven)

4

50

38

12

21 Aanvraag parkeervergunning (ook voor bedrijven)

4

41

29

13

22 Aanvraag evenementenvergunning (ook voor bedrijven)

4

49

43

6

23 Inzameling bedrijfsafval

1

87

22

65

24 Aanvragen milieuvergunning

4

33

33

0

25 Aankoop/verhuur bedrijfsterreinen

4

30

23

7

26 Aanvragen in/uitritvergunning

4

44

37

6

Pagina Datum 28/43

05-12-2007



Bijlage 5: Scorekaart provincies (burgers), totaalscore: 85,5% Organisatie 1 Friesland

URL www.fryslan.nl

2007 100,00

Limburg

www.limburg.nl

100,00

Noord-Holland

www.noord-holland.nl/

100,00

Utrecht

www.provincie-utrecht.nl

100,00

Groningen

www.provinciegroningen.nl 100,00

6 Noord-Brabant

www.brabant.nl/

80,00

Overijssel

www.prv-overijssel.nl/

80,00

Zuid-Holland

www.Zuid-Holland.nl/

80,00

www.drenthe.nl/

70,00

Flevoland

www.flevoland.nl/

70,00

Gelderland

www.gelderland.nl/

70,00

Zeeland

www.zeeland.nl/

70,00

9 Drenthe

Pagina Datum 29/43

05-12-2007



Bijlage 6: Scorekaart provincies (bedrijven), totaalscore: 55,8% Organisatie 1 Friesland

URL www.fryslan.nl

2007 65,52

www.noord-holland.nl/

65,52

www.brabant.nl/

62,07

www.provincie-utrecht.nl

62,07

5 Zeeland

www.zeeland.nl/

58,62

6 Limburg

www.limburg.nl/

55,17

www.provinciegroningen.nl

55,17

www.gelderland.nl/

51,72

www.prv-overijssel.nl/

51,72

10 Flevoland

www.flevoland.nl/

48,28

11 Drenthe

www.drenthe.nl/

44,83

www.Zuid-Holland.nl/

44,83

Noord-Holland 3 Noord-Brabant Utrecht

Groningen 8 Gelderland Overijssel

Zuid-Holland

Pagina Datum 30/43

05-12-2007



Bijlage 7: Scorekaart waterschappen (burgers), totaalscore: 63,9% Organisatie 1 Waterschap Vallei & Eem

2007 83,33

Hoogheemraadschap van Rijnland

83,33

Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden

83,33

Waterschap Peel en Maasvallei

83,33

Wetterskip Fryslân

83,33

Waterschap Roer en Overmaas

83,33

Waterschapsbedrijf Limburg

83,33

8 Waterschap Veluwe

75,00

Waterschap Rivierenland

75,00

Waterschap Hollandse Delta

75,00

Waterschap Groot Salland

75,00

Waterschap Aa en Maas

75,00

Waterschap Rijn en IJssel

75,00

Hoogheemraadschap van Delfland

75,00

Waterschap Regge en Dinkel

75,00

Waterschap Reest en Wieden

75,00

Waterschap Velt en Vecht

75,00

18 Waterschap Brabantse Delta Hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard 20 Waterschap De Dommel

58,33 58,33 50,00

Waterschap Zuiderzeeland

50,00

Hoogheemraadschap Hollands-Noorderkwartier

50,00

23 Waterschap Hunze en Aa`s

25,00

Waterschap Noorderzijlvest

25,00

Waterschap Zeeuwse Eilanden

25,00

Hoogheemraadschap Amstel, Gooi en Vecht

25,00

Waterschap Zeeuws-Vlaanderen

25,00

Pagina Datum 31/43

05-12-2007



Bijlage 8: Scorekaart waterschappen (bedrijven), totaalscore: 62,6% Organisatie 1 Waterschap Vallei & Eem

2007 80,00

Waterschap Peel en Maasvallei

80,00

Waterschap Roer en Overmaas

80,00

Waterschapsbedrijf Limburg

80,00

5 Waterschap Rivierenland

75,00

Waterschap Groot Salland

75,00

Waterschap Aa en Maas

75,00

Hoogheemraadschap van Delfland

75,00

Wetterskip Fryslân

75,00

Waterschap Regge en Dinkel

75,00

Waterschap Reest en Wieden

75,00

Waterschap Velt en Vecht

75,00

13 Waterschap Veluwe Waterschap Rijn en IJssel 15 Hoogheemraadschap van Rijnland

70,00 70,00 65,00

Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden

65,00

Hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard

65,00

18 Waterschap De Dommel

60,00

Waterschap Hollandse Delta

60,00

20 Waterschap Brabantse Delta

55,00

Waterschap Zuiderzeeland

50,00

22 Waterschap Hunze en Aa`s

45,00

Waterschap Noorderzijlvest

45,00

Hoogheemraadschap Hollands-Noorderkwartier

45,00

25 Hoogheemraadschap Amstel, Gooi en Vecht

30,00

26 Waterschap Zeeuwse Eilanden

25,00

27 Waterschap Zeeuws-Vlaanderen

20,00

Pagina Datum 32/43

05-12-2007



Bijlage 9: Scorekaart regiokorpsen (burgers), totaalscore: 62,0%

1

5 6

9

Organisatie Politieregio Amsterdam-Amstelland Politieregio Drenthe Politieregio Flevoland Politieregio Haaglanden Politieregio Utrecht Politieregio Hollands Midden Politieregio IJsselland Politieregio Zaanstreek-Waterland Politieregio Brabant-Noord Politieregio Brabant-Zuid-Oost Politieregio Friesland Politieregio Gelderland-Midden Politieregio Gelderland-Zuid Politieregio Gooi en Vechtstreek Politieregio Groningen Politieregio Kennemerland Politieregio Limburg-Noord Politieregio Limburg-Zuid Politieregio Midden- en West-Brabant Politieregio Noord-Holland Noord Politieregio Noord- en Oost-Gelderland Politieregio Rotterdam-Rijnmond Politieregio Twente Politieregio Zeeland Politieregio Zuid-Holland-Zuid

Pagina Datum 33/43

05-12-2007

URL www.politie-amsterdam-amstelland.nl/ www.politie.nl/Drenthe/ www.politie.nl/Flevoland/ www.politie.nl/Haaglanden/ www.politie.nl/Utrecht/ www.politie.nl/hollands-midden/ www.politie.nl/IJsselland/ www.politie.nl/Zaanstreek-Waterland/ www.politie.nl/Brabant-Noord/ www.politie.nl/Brabant-Zuid-Oost/ www.politie.nl/Friesland/ www.politie.nl/Gelderland-Midden/ www.politie.nl/gelderland-zuid/ www.politie.nl/Gooi_en_Vechtstreek/ www.politie.nl/Groningen/ www.politie.nl/Kennemerland/ www.politie.nl/Limburg-Noord/ www.politie.nl/Limburg-Zuid/ www.politiemwb.nl/index.asp www.politie.nl/Noord-Holland_Noord/ www.politie.nl/Noord_en_Oost_Gelderland/ www.politie.nl/Rotterdam-Rijnmond/ www.politie.nl/Twente www.politie.nl/Zeeland/ www.politie.nl/zuid-holland-zuid/


Burgers 78,57 78,57 78,57 78,57 71,43 64,29 64,29 64,29 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14 57,14


Bijlage 10: Scorekaart regiokorpsen (bedrijven), totaalscore: 74,2%

1

5 6

9

Organisatie Politieregio Amsterdam-Amstelland Politieregio Drenthe Politieregio Flevoland Politieregio Haaglanden Politieregio Utrecht Politieregio Hollands Midden Politieregio IJsselland Politieregio Zaanstreek-Waterland Politieregio Brabant-Noord Politieregio Brabant-Zuid-Oost Politieregio Friesland Politieregio Gelderland-Midden Politieregio Gelderland-Zuid Politieregio Gooi en Vechtstreek Politieregio Groningen Politieregio Kennemerland Politieregio Limburg-Noord Politieregio Limburg-Zuid Politieregio Midden- en West-Brabant Politieregio Noord-Holland Noord Politieregio Noord- en Oost-Gelderland Politieregio Rotterdam-Rijnmond Politieregio Twente Politieregio Zeeland Politieregio Zuid-Holland-Zuid

Pagina Datum 34/43

05-12-2007

URL www.politie-amsterdam-amstelland.nl/ www.politie.nl/Drenthe/ www.politie.nl/Flevoland/ www.politie.nl/Haaglanden/ www.politie.nl/Utrecht/ www.politie.nl/hollands-midden/ www.politie.nl/IJsselland/ www.politie.nl/Zaanstreek-Waterland/ www.politie.nl/Brabant-Noord/ www.politie.nl/Brabant-Zuid-Oost/ www.politie.nl/Friesland/ www.politie.nl/Gelderland-Midden/ www.politie.nl/gelderland-zuid/ www.politie.nl/Gooi_en_Vechtstreek/ www.politie.nl/Groningen/ www.politie.nl/Kennemerland/ www.politie.nl/Limburg-Noord/ www.politie.nl/Limburg-Zuid/ www.politiemwb.nl/index.asp www.politie.nl/Noord-Holland_Noord/ www.politie.nl/Noord_en_Oost_Gelderland/ www.politie.nl/Rotterdam-Rijnmond/ www.politie.nl/Twente www.politie.nl/Zeeland/ www.politie.nl/zuid-holland-zuid/


Bedrijven 100,00 100,00 100,00 100,00 88,89 77,78 77,78 77,78 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67 66,67


Bijlage 11: Scorekaart rijksdiensten (burgers), totaalscore: 70,3% 1

4 5 7 8

Organisatie Belastingdienst Het Kadaster CWI Sociale Verzekeringsbank Informatie Beheer Groep UWV Immigratie- en Naturalisatiedienst Belastingdienst / Centrale administratie Autoheffingen

9 Centraal Justitieel Incasso Bureau 10 Arbeidsinspectie 11 Volkshuisvesting, Ruimtelijke ordening en Milieubeheer Totaal, gemiddeld

Pagina Datum 35/43

05-12-2007

URL http://www.belastingdienst.nl/ http://www.kadaster.nl http://www.werk.nl/ http://www.svb.nl/ http://www.ib-groep.nl/ http://www.uwv.nl/ http://www.ind.nl http://www.belastingdienst.nl/

2004 100 75 66,67 66,67 75 50 66,67 50

2005 100 100 66,67 83,33 75 50 66,67 50

2006 100 100 100 83,33 75 75 66,67 50

2007 100 100 100 83,33 75 75 66,67 50

http://www.cjib.nl/ http://www.minszw.nl http://www.vrom.nl/

40 12,5 25

40 12,5 25

40 12,5 -

40 12,5 -

59,32

63,11

70,25

70,25



Bijlage 12: Scorekaart rijksdiensten (bedrijven), totaalscore: 80,1% Organisatie 1 Centraal Bureau voor de Statistiek Het Kadaster 3 SenterNovem Belastingdienst 5 UWV 6 Kamer van Koophandel Arbeidsinspectie 8 CWI Totaal, gemiddeld

Pagina Datum 36/43

05-12-2007

URL http://www.cbs.nl/

2004 2005 2006 2007 75 75 100 100

http://www.kadaster.nl http://www.senternovem.nl/ http://www.belastingdienst.nl/ http://www.uwv.nl/ http://www.kvk.nl/ http://www.minszw.nl http://www.werk.nl/

75 87,5 68,75 50 66,67 33,33 57,14 65,18

100 87,5 87,5 87,5 66,67 33,33 57,14 74,33

100 87,5 87,5 87,5 66,67 66,67 57,14 81,62

100 87,5 87,5 75,0 66,67 66,67 57,14 80,06



Bijlage 13: Elektronische dienstverlening per niveau Om een beter zicht te krijgen op de ontwikkeling en het aanbod van elektronische dienstverlening is in deze meting het behaalde percentage per dienstverleningsniveau bekeken. Dit is gerelateerd aan de niveaus zoals beschreven in paragraaf 2.3 (geen informatie, informatie, download, upload en n.v.t.). Het laatste niveau, n.v.t. komt hierna niet terug. Indien niet van toepassing is geselecteerd krijgt de organisatie voor dat product automatisch de maximale score en is deze score daar terug te vinden In de onderstaande tabellen is geteld, in relatieve scores, op welke niveaus de verschillende diensten/producten worden aangeboden Tabel 11: Elektronische dienstverlening per niveau in procenten: gemeenten Gemeenten Burgers 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

0

1

2

3

4

54,72 38,53 13,79 12,64 7,85 6,03 3,79

42,89 55,64 70,11 62,87 61,57 61,01 54,34

1,31 3,33 11,07 16,25 19,06 19,07 20,12

0,68 2,28 5,03 5,98 5,32 5,60 4,60

0,00 0,02 0,00 2,26 6,19 8,30 17,16

0 78,76 58,57 17,92 17,92 5,92 5,16 3,49

1 20,46 37,62 70,68 62,15 33,01 31,85 30,24

2 0,56 2,28 9,67 16,11 22,88 23,69 23,37

3 0,19 1,41 1,73 2,55 16,21 16,03 14,63

4 0,00 0,00 0,00 1,22 16,22 16,21 16,99

Bedrijven 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Tabel 12: Elektronische dienstverlening per niveau in procenten: diensten en ministeries Rijksdiensten Burgers 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Pagina Datum 37/43

05-12-2007

0

1

2

3

4

14,29 10,71 4,76 4,76 4,76 4,76 4,76

57,14 60,71 47,62 38,10 23,81 14,29 14,29

10,71 14,29 23,81 28,57 33,33 23,81 23,81

7,14 10,71 0,00 4,76 4,76 9,52 9,52

0,00 0,00 23,81 23,81 33,33 47,62 47,62



Rijksdiensten Bedrijven 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

0

1

2

3

4

0 34,21 18,42 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

1 26,32 55,26 39,13 36,36 18,18 13,64 13,64

2 10,53 10,53 26,09 18,18 18,18 18,18 22,73

3 7,89 13,16 21,74 13,64 13,64 9,09 9,09

4 0,00 0,00 13,04 31,82 50,00 59,09 54,55

Tabel 13: Elektronische dienstverlening per niveau in procenten: provincies Provincies Burgers 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

0

1

2

3

4

100,00 50,00 36,67 30,00 0,00 0,00 0

0,00 20,00 31,67 43,33 77,08 62,50 56,25

0,00 16,67 21,67 11,67 0,00 2,08 8,33

0,00 6,67 10,00 3,33 2,08 8,33 2,08

0,00 0,00 0,00 11,67 20,83 27,08 33,33

0,00 89,50 33,33 29,71 27,08 3,13 0,00 0,00

1,00 5,00 50,00 54,17 56,25 58,33 51,04 46,88

2,00 0,00 14,58 14,58 14,58 26,04 33,33 38,54

3,00 0,00 2,08 2,08 2,08 0,00 2,08 1,04

4,00 0,00 0,00 0,00 0,00 12,50 13,54 13,54

Bedrijven 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Tabel 14: Elektronische dienstverlening per niveau in procenten: waterschappen Waterschappen Burgers en bedrijven 2001 2002 2003 2004 Vanaf 2005 nieuwe set diensten Burgers 2005 2006 2007 Bedrijven 2005 2006 2007

Pagina Datum 38/43

05-12-2007

0

1

2

3

4

35,00 21,28 12,28 5,41

59,00 63,83 77,78 64,86

6,00 12,77 6,67 24,32

0,00 1,06 3,33 5,41

0,00 0,00 0,00 0,00

0 4,94 2,47 0,00 0 7,41 2,22 0,74

1 51,85 35,80 38,27 1 45,93 31,11 31,11

2 22,22 27,16 14,81 2 26,67 34,07 26,67

3 9,88 0,00 0,00 3 5,93 0,00 0,00

4 11,11 34,57 46,91 4 14,07 32,59 41,48



Tabel 15: Elektronische dienstverlening per niveau in procenten: regiokorpsen Regiokorpsen Burgers 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Bedrijven 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Pagina Datum 39/43

05-12-2007

0

1

2

3

4

82,40 33,08 9,80 19,23 0,00 1,60 0,00

14,40 55,38 82,35 61,53 78,40 73,60 73,60

0,80 1,54 0,98 0,80 1,60 2,40 2,40

0,80 4,62 6,86 0,80 0,00 0,00 0,80

0,00 0,00 0,00 17,70 20,00 22,40 23,20

81,00 33,65 29,00 21,15 24,00 25,00 0,00

15,00 51,92 64,00 54,81 48,00 43,00 56,00

1,00 1,92 1,00 0,96 3,00 4,00 4,00

1,00 5,77 6,00 0,96 0,00 0,00 1,33

0,00 0,00 0,00 22,12 25,00 28,00 38,67



Bijlage 14: Deelgemeenten De deelgemeenten zijn niet meegenomen in de berekeningen voor voorliggend meting van publieke dienstverlening 65% elektronisch. De onderzoeksgegevens van de gemeenten Amsterdam en Rotterdam zijn in dit onderzoek meegenomen. Het meenemen van de deelgemeenten in de meting publieke dienstverlening 65% elektronisch zou tot dubbeltellingen leiden bij het relateren aan inwoneraantallen en werkgelegenheidscijfers. Niettemin zijn de resultaten van de deelgemeenten wel interessant. In deze bijlage vindt u de belangrijkste onderzoeksresultaten van deelgemeenten. Tabel 16: Scores dienstverlening aan burgers gerelateerd aan deelgemeente grootte in percentages, niet gewogen Voor burgers

6-meting

7-meting

2006

2007

Gewenst niveau 65%

Deelgemeenten <25000

65,91

76,45

11,45

Deelgemeenten 25000-49999

63,91

66,40

1,40


66,41

73,67

8,67

Totaal Deelgemeenten

65,32

71,12

6,12

Tabel 17: Scores dienstverlening aan bedrijven gerelateerd aan deelgemeente grootte in percentages, niet gewogen Voor bedrijven

6-meting

7-meting

2006

2007

Gewenst niveau 65%

Deelgemeenten <25000

53,68

68,38

3,38


53,48

58,56

-6,44


55,64

65,69

0,69

Totaal Deelgemeenten

54,47

63,18

-1,82

Tabel 18: Scores dienstverlening aan burgers en bedrijven gerelateerd aan deelgemeente grootte in percentages, niet gewogen Deelgemeenten ongewogen

2006

2007

Gewenst niveau 65%

65,32 54,47

71,12 63,18

6,12 -1,82

6-meting

Voor burgers Voor bedrijven

7-meting

Tabel 19: Elektronische dienstverlening per niveau in procenten: deelgemeenten Deelgemeenten Burgers 2006 2007

Pagina Datum 40/43

05-12-2007

0

1

2

3

4

0,00 0,00

48,48 38,55

28,45 26,43

1,68 8,42

21,38 26,60



Deelgemeenten Bedrijven 2006 2007

0

1

2

3

4

0 0,00 0,00

1 32,15 28,79

2 32,32 27,44

3 18,35 18,18

4 21,72 21,38

Tabel 20: Scorekaart deelgemeenten (burgers) Organisatie 1 Amsterdam - Stadsdeel Zeeburg Rotterdam - Deelgemeente Overschie 3 Amsterdam - Stadsdeel Oud-Zuid

82,61 81,16

Amsterdam - Stadsdeel Zuideramstel

81,16

Amsterdam - Stadsdeel Zuidoost

81,16

Rotterdam - Deelgemeente Delfshaven

81,16

Rotterdam - Deelgemeente Feijenoord

81,16

Rotterdam - Deelgemeente Hoek van Holland

81,16

Rotterdam - Deelgemeente Hoogvliet

81,16

Rotterdam - Deelgemeente KralingenCrooswijk Rotterdam - Deelgemeente Noord

81,16

Rotterdam - Deelgemeente Prins Alexander

81,16

81,16

13 Rotterdam - Wijkraad Pernis

79,71

14 Amsterdam - Stadsdeel Bos en Lommer

68,12

15 Amsterdam - Stadsdeel Centrum

65,22

Rotterdam - Deelgemeente Charlois 17 Amsterdam - Stadsdeel Noord Rotterdam - Deelgemeente IJsselmonde

65,22 63,77 63,77

19 Amsterdam - Stadsdeel Slotervaart

62,32

20 Amsterdam - Stadsdeel De Baarsjes

60,87

Amsterdam - Stadsdeel Geuzenveld / Slotermeer

60,87

Amsterdam - Stadsdeel Osdorp

60,87

Amsterdam - Stadsdeel Westerpark

60,87

24 Amsterdam - Stadsdeel Oud-West

59,42

25 Amsterdam - Stadsdeel Oost / Watergraafsmeer

57,97

Rotterdam - Centrumraad 27 Rotterdam - Deelgemeente HillegersbergSchiebroek

Pagina Datum 41/43

2007 82,61

05-12-2007

57,97 56,52



Tabel 21: Scorekaart deelgemeenten (bedrijven) Organisatie 1 Amsterdam - Stadsdeel Zeeburg

2007 76,47

2 Amsterdam - Stadsdeel Oud-Zuid

73,53

Amsterdam - Stadsdeel Zuideramstel

73,53

Amsterdam - Stadsdeel Zuidoost

73,53

Rotterdam - Deelgemeente Delfshaven

73,53

Rotterdam - Deelgemeente Feijenoord

73,53

Rotterdam - Deelgemeente Hoek van Holland

73,53

Rotterdam - Deelgemeente Hoogvliet

73,53

Rotterdam - Deelgemeente Noord

73,53

Rotterdam - Deelgemeente Overschie

73,53

Rotterdam - Deelgemeente Prins Alexander

73,53

12 Rotterdam - Deelgemeente KralingenCrooswijk Rotterdam - Wijkraad Pernis

70,59

14 Amsterdam - Stadsdeel Centrum

58,82

Amsterdam - Stadsdeel Oud-West

58,82

Rotterdam - Deelgemeente IJsselmonde

58,82

17 Amsterdam - Stadsdeel Bos en Lommer

55,88

Amsterdam - Stadsdeel Noord

55,88

Amsterdam - Stadsdeel Slotervaart

55,88

20 Amsterdam - Stadsdeel Geuzenveld / Slotermeer

52,94

Amsterdam - Stadsdeel Oost / Watergraafsmeer

52,94

Amsterdam - Stadsdeel Westerpark

52,94

Rotterdam - Centrumraad

52,94

24 Amsterdam - Stadsdeel De Baarsjes

50,00

Amsterdam - Stadsdeel Osdorp

50,00

Rotterdam - Deelgemeente Charlois

50,00

27 Rotterdam - Deelgemeente HillegersbergSchiebroek

Pagina Datum 42/43

70,59

05-12-2007

47,06



Bijlage 15: Onderliggende onderzoeken en rapportages De volgende onderzoeken en deelrapportages zijn uitgevoerd in opdracht van Advies Overheid.nl / ICTU. Ze vormden de basis voor het 65% dienstverleningsonderzoek: • • •

Deelrapportage Dienstverlening 2006: gemeenten, provincies en waterschappen 2.0, Daadkracht – LogicaCMG (Nijmegen 24 november 2006) 18 . Elektronische dienstverlening van de regiokorpsen van politie 2007 1.0, Daadkracht – TNS NIPO (Nijmegen 10 oktober 2007). Elektronische dienstverlening van de rijksdiensten 2007 1.0, Daadkracht – TNS NIPO (Nijmegen 2 november 2007).

Deze rapportages bevatten uitgebreide methodologische verantwoording. Deze herhalen we in voorliggend onderzoek voor het merendeel niet.

18

In 2007 is er geen aparte deelrapportage voor dienstverlening verschenen.

Pagina Datum 43/43

05-12-2007


Publieke dienstverlening 65% elektronisch. Zevenmeting van het aanbod van de elektronische dienstverlening. van de overheid in 2007

Recommend Documents