Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst

Afstudeerscriptie Frank van den Hurk, Universiteit Twente

Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst Een multidisciplinair explorerend onderzoek naar methoden voor het inrichten van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst

Afstudeerscriptie Frank van den Hurk, Universiteit Twente

Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst Een multidisciplinair explorerend onderzoek naar methoden voor het inrichten van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst

Publicatiedatum: Juni 2006 Onderzoek in opdracht van: Ir. R.J. van Meenen Belastingdienst, Centrum voor ICT In het kader van het onderzoeksprogramma ICT en Overheidsorganisaties Bedrijfsbegeleiding: Mw. I.D. van der Vliet Drs. D.J. van Kuijk Afstudeercommissie TCW: Dr. W.E. Ebbers Mw. Drs. C. Huijs Afstudeercommissie BIT: Mw. Drs. C. Huijs Drs. M.L. Ehrendhard

Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst

2

(van 159)

Managementsamenvatting Aanleiding Binnen de Belastingdienst is veel aandacht voor de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. De Belastingdienst wil graag weten welke werkwijzen door Nederlandse overheidsinstanties worden toegepast bij de ontwikkeling van deze diensten en in hoeverre deze werkwijzen geschikt zijn voor toepassing bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst. Focus Binnen dit onderzoek ligt de focus op de samenwerking tussen overheidsonderdelen om een voorziening voor overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening te creëren, het stimuleren van de burger om gebruik te gaan maken van deze voorziening en het specificeren van de eisen waar deze voorziening aan moet voldoen. Model De belangrijkste uitkomst van dit onderzoek is een model waarin de verschillende uit te voeren processen die bijdragen aan het ontwerpen van gepersonaliseerde overheidsbrede elektronische dienstverlening, met elkaar in verband worden gebracht. In het model zijn processen opgenomen uit de drie eerder genoemde focusgebieden. Het model dient als framework waarin de relaties tussen de processen op de verschillende niveaus worden weergegeven. Belangrijkste aanbevelingen De belangrijkste aanbevelingen die volgen uit het onderzoek zijn: •

Het team dat werkt aan de ontwikkeling van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst betrekken bij het vormgeven van de samenwerking in het kader van de Persoonlijke Internet Pagina (PIP).

•

Gericht onderzoek doen naar de criteria waarop een burger zijn keuze voor een dienstverleningskanaal baseert.

•

Aandringen op het tijdig vaststellen van de eisen die door het programma Persoonlijke Internet Pagina (PIP) worden gesteld aan de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst, zodat hier bij de ontwikkeling van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst rekening mee kan worden gehouden.

Samenwerken aan de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) Binnen een samenwerking is een evenwichtige relatie van belang. Indien een van de samenwerkingspartners verwacht geen of onvoldoende voordeel uit een samenwerking te kunnen halen, zal deze de samenwerking niet aangaan of zullen onvoldoende resources in de samenwerking worden gestoken. Uit de analyse van de werkwijze van het programma eFormulieren blijkt dat onduidelijkheid over de voordelen voor de eigen organisatie en vrijblijvendheid kunnen leiden tot het oplopen van de doorlooptijd. De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) moet uitgroeien tot een voorziening waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor geïntegreerde dienstverlening van de hele overheid. Hoewel de Belastingdienst formeel één van de overheidsorganisaties is die samenwerken aan de


3

(van 159)

PIP, is er binnen de Belastingdienst nog niet veel bekend over de PIP en de rol die de Belastingdienst daarbij wil gaan spelen. Doordat contact tussen de projectorganisatie PIP en het team dat werkt aan de ontwikkeling van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst uitblijft, komt tijdige realisatie van de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening in gevaar. Alleen door het team dat werkt aan de ontwikkeling van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst te betrekken bij de samenwerking op dit gebied, is het mogelijk om te functioneren binnen het netwerk van overheidsorganisaties dat werkt aan de realisatie van de PIP. Keuze voor een dienstverleningskanaal Om gepersonaliseerde elektronische dienstverlening te ontwikkelen waar burgers daadwerkelijk gebruik van zullen gaan maken, is het belangrijk om bij het ontwerp van deze diensten rekening te houden met de behoeften van de burger en de criteria waarop een burger zijn keuze voor een dienstverleningskanaal baseert. Uit ervaringen van de IBGroep blijkt dat inzicht in deze criteria ervoor zorgt dat het mogelijk is om klanten te stimuleren gebruik te maken van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Daarnaast zorgt dit inzicht ervoor dat er gerichter kan worden geïnvesteerd in de verschillende dienstverleningskanalen. De Belastingdienst heeft onvoldoende inzicht in de behoeften van de burger en de criteria waarop een burger zijn keuze voor een dienstverleningskanaal baseert. Hierdoor is het niet mogelijk burgers effectief te stimuleren om voor een bepaald kanaal te kiezen en kan bij de inrichting van de dienstverlening niet gericht geïnvesteerd worden. Alleen door gericht onderzoek naar deze criteria uit te voeren, kunnen deze behoeften en criteria worden achterhaald. Eisen aan overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening Het ontbreken van een volledige en expliciet geformuleerde specificatie van de requirements verhoogt de kans dat de uiteindelijke oplossing niet voldoet aan de eisen van de stakeholders. Uit de ervaringen van het programma eFormulieren en het programma CLIENT blijkt dat het tijdig en volledig specificeren van eisen en wensen zorgt voor ontwikkeltrajecten die beter voorspelbaar, sneller en goedkoper zijn. De Belastingdienst werkt momenteel aan de ontwikkelingen van haar gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. De eisen waaraan deze dienstverlening zal moeten voldoen om opgenomen te kunnen worden in de toekomstige PIP zijn echter nog niet bekend. Hierdoor bestaat de kans dat aanpassingen nodig zullen zijn om de voorziening van de Belastingdienst alsnog aan te laten sluiten bij de overheidsbrede voorziening. Deze aanpassingen brengen extra investeringen en doorlooptijd met zich mee. Het is daarom belangrijk om aan te dringen op het tijdig vaststellen van deze eisen, zodat hier bij de ontwikkeling rekening mee kan worden gehouden.


4

(van 159)

Management Summary Introduction The Dutch tax authorities (Belastingdienst) pay special attention to the development of personalized electronic services. The Belastingdienst would like to know which methods are used by other Dutch public bodies in developing these services and to what extent these methods are applicable to the development of personalized electronic services by the Belastingdienst. Focus This research focuses on the cooperation between public bodies in creating a facility for government-wide personalized electronic services, on encouraging citizens to use these services and on specifying requirements this facility should meet. Model The main outcome of this research is a model which connects the different implementation processes contributing to the design of government-wide personalized electronic services. This model contains processes from the three spearheads mentioned above. The model serves as a framework showing the relationships between the processes at different levels. Most important recommendations The most important recommendations resulting from this research are: •

Involve the team developing the personalized electronic services at the Belastingdienst in the Personal Internet Page (PIP) project.

•

Specific research is needed regarding the criteria which make a citizen opt for a channel for electronic services.

•

Insist on early identification of the conditions to be adopted in the future PIP; this way the conditions can be taken into consideration during the development of the facility that the Belastingdienst is creating.

Cooperation on the Personal Internet Page project The Personal Internet Page (PIP) should develop into becoming a facility that both companies and citizens can use for all integrated government services. Although the Belastingdienst is formally one of the public bodies participating in the PIP project, most employees are not familiar with PIP in general and the role they should play in the project. As there is no contact between the project management of PIP and the team working on personalized electronic services within the Belastingdienst, there is not enough knowledge about the impact of participation in PIP. Analysis of the procedures followed by the eForms program (Programma eFormulieren) shows that a lack of commitment impedes progress. It proves impossible to function within the network of public bodies working on PIP without involving the team that develops personalized electronic services at the Belastingdienst. Choosing a channel In order to develop personalized electronic services that citizens will actually use, it is important to consider the criteria they will base their decision to use them on during the


5

(van 159)

design phase. Individual characteristics of citizens, the channels offered and social developments influence these criteria. The experiences of the IB-Groep show that understanding the criteria makes it possible to stimulate customers to use personalized electronic services. This understanding also allows for better investments in the various channels. The Belastingdienst currently lacks insight into the criteria which make a citizen choose a channel for electronic services. Consequently, no directed investments can be made while setting up services and citizens are not stimulated to choose a channel. Therefore, research targeting these criteria is necessary. Requirements government-wide personalized electronic services The requirements for the facility developed by the Belastingdienst and to be adopted in the future PIP are not yet known. Analysis of experiences regarding the eForms program and the CLIENT program clearly shows that early and fully specifying of wishes and demands will create projects that are more predictable, faster and cheaper to implement. That is why it is important to insist on early identification of these conditions, so they can be considered during the development. This can prevent the extra investments needed to adjust the services in a later stage when participation in the government-wide facility is a fact.


6

(van 159)

Inhoudsopgave Voorwoord.......................................................................................................10 1.

2.

Inleiding ..................................................................................................11 1.1.

Aanleiding........................................................................................... 11

1.2.

Afbakening en focus.............................................................................. 12

1.3.

Persoonlijk Domein Belastingdienst ......................................................... 13

1.4.

Probleemstellingen en onderzoeksvragen.................................................. 13

1.5.

Gewenste resultaten ............................................................................. 14

1.6.

Leeswijzer........................................................................................... 15

Achtergrond .............................................................................................17 2.1.

E-business en e-government .................................................................. 17

2.2.

Elektronische aangifte bedrijven ............................................................. 17

2.3.

Administratieve lasten........................................................................... 18

2.4.

Wetgeving........................................................................................... 19

2.5.

Keuzevrijheid kanalen ........................................................................... 20

2.6.

Samenwerking binnen de overheid .......................................................... 21

2.6.1.

Stichting ICTU .............................................................................. 21

2.6.2.

Gemeenschappelijke Beheer Organisatie (GBO).................................. 22

2.6.3.

Samenwerkingsverbanden .............................................................. 23

2.7. 3.

Persoonlijke Internetpagina (PIP) ............................................................ 24

Theoretisch kader.....................................................................................26 3.1.

Keuze theorieën ................................................................................... 27

3.1.1.

Communicatie .............................................................................. 27

3.1.2.

Organisatie .................................................................................. 28

3.1.3.

Techniek...................................................................................... 29

3.2.

Communicatie...................................................................................... 31

3.2.1.

Actief publiek ............................................................................... 31

3.2.2.

Kritiek ......................................................................................... 31

3.2.3.

Cirkelredenering ........................................................................... 32

3.2.4.

Model.......................................................................................... 32

3.2.5.

Voorwaarden ................................................................................ 34

3.3.

Organisatie ......................................................................................... 35

3.3.1.

Verschuiving in sturingswijzen ......................................................... 35

3.3.2.

Netwerkorganisaties ...................................................................... 36

3.3.3.

Gemeenschappelijke beheerorganisatie............................................. 37

3.3.4.

Het creëren en onderhouden van relaties .......................................... 37

3.4.

Techniek............................................................................................. 39

3.4.1.

Enterprise architectuur................................................................... 40

3.4.2.

Requirements ............................................................................... 41

3.4.3.

Niveaus van het requirements engineering proces............................... 41

3.4.4.

Veranderingen .............................................................................. 42

3.4.5.

Requirements engineering proces..................................................... 43

3.4.6.

Iteratief proces ............................................................................. 46

3.4.7.

Prioriteiten ................................................................................... 47


7

(van 159)

4.

Methodische verantwoording ....................................................................49 4.1.

4.1.1.

Invulling belangrijkste elementen..................................................... 49

4.1.2.

Schematische weergave methode .................................................... 50

4.2.

6.

Selectie cases ...................................................................................... 51

4.2.1.

Doelstellingen............................................................................... 52

4.2.2.

Context ....................................................................................... 52

4.2.3.

Voorselectie cases ......................................................................... 53

4.2.4.

Selectie op basis van doelstellingen.................................................. 53

4.2.5.

Controle context ........................................................................... 54

4.3.

5.

Onderzoeksontwerp .............................................................................. 49

Analyse geselecteerde cases .................................................................. 55

4.3.1.

Desk research............................................................................... 55

4.3.2.

Interviews.................................................................................... 55

4.4.

Verwerken resultaten uit analyse ............................................................ 56

4.5.

Conclusies en Aanbevelingen.................................................................. 57

4.6.

Externe validiteit .................................................................................. 58

Persoonlijk Domein Belastingdienst ..........................................................59 5.1.

Doelstellingen ...................................................................................... 59

5.2.

Stakeholders ....................................................................................... 60

5.3.

Chronologisch overzicht......................................................................... 61

5.4.

Communicatie...................................................................................... 64

5.5.

Organisatie ......................................................................................... 65

5.6.

Techniek............................................................................................. 65

Case beschrijvingen..................................................................................70 6.1.

Case: eFormulieren .............................................................................. 70

6.1.1.

Doelstellingen............................................................................... 70

6.1.2.

Stakeholders ................................................................................ 72

6.1.3.

Chronologisch overzicht.................................................................. 73

6.1.4.

Communicatie .............................................................................. 76

6.1.5.

Organisatie .................................................................................. 78

6.1.6.

Techniek...................................................................................... 82

6.2.

Case: CLIENT ...................................................................................... 86

6.2.1.

Doelstellingen............................................................................... 86

6.2.2.

Stakeholders ................................................................................ 87

6.2.3.

Chronologisch overzicht.................................................................. 88

6.2.4.

Communicatie .............................................................................. 90

6.2.5.

Organisatie .................................................................................. 91

6.2.6.

Techniek...................................................................................... 94

6.3.

Case: Stroomlijning Basisgegevens ......................................................... 96

6.3.1.

Doelstellingen............................................................................... 97

6.3.2.

Stakeholders ................................................................................ 98

6.3.3.

Chronologisch overzicht................................................................ 100

6.3.4.

Communicatie ............................................................................ 102

6.3.5.

Organisatie ................................................................................ 102

6.3.6.

Techniek.................................................................................... 104

6.4.

Case: Informatie Beheer Groep (IBG) .................................................... 108

6.4.1.

Doelstellingen............................................................................. 108

6.4.2.

Stakeholders .............................................................................. 109


8

(van 159)

7.

6.4.3.

Chronologisch overzicht................................................................ 110

6.4.4.

Communicatie ............................................................................ 110

6.4.5.

Organisatie ................................................................................ 112

6.4.6.

Techniek.................................................................................... 113

Conclusies ..............................................................................................114 7.1.

Communicatie.................................................................................... 115

7.2.

Organisatie ....................................................................................... 118

7.3.

Techniek........................................................................................... 122

7.4.

Geïntegreerd model ............................................................................ 127

8.

Aanbevelingen........................................................................................129 8.1.

Communicatie.................................................................................... 130

8.2.

Organisatie ....................................................................................... 132

8.3.

Techniek........................................................................................... 134

9.

Discussie................................................................................................136

10.

Literatuur ...........................................................................................139

11.

Bijlagen ..............................................................................................143

Bijlage A: Doelstellingen Persoonlijk Domein...................................................... 143 Bijlage B: Projecten....................................................................................... 144 Online diensten voor burgers....................................................................... 144 Online diensten voor bedrijven..................................................................... 147 ELO Doelgroep programma’s ....................................................................... 149 ICTU Projecten.......................................................................................... 150 Nederlandse finalisten e-Europe Awards ........................................................ 154 Bijlage C: Beoordeling projecten ...................................................................... 156 Bijlage D: Observatie PoC PD .......................................................................... 158


9

(van 159)

Voorwoord Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van mijn afstuderen voor de studies Bedrijfs Informatie Technologie (BIT) en Toegepaste Communicatiewetenschap (TCW). In september 2004 heb ik contact gezocht met het Centrum voor ICT van de Belastingdienst. Helaas kreeg ik de zelfde dag te horen dat er binnen de Belastingdienst geen afstudeermogelijkheden meer werden aangeboden. Ook via de contacten van de faculteit waar de opleiding BIT onder valt, hoorde ik dat er helaas geen mogelijkheid meer was om bij de Belastingdienst binnen te komen. Een maand later kwam ik via Jan van Dijk, leerstoelgroephouder van de leerstoel 'sociologie van de informatiesamenleving' aan de afdeling communicatiewetenschap, in contact met Wolfgang Ebbers. Al snel bleek er ondanks de eerdere minder hoopvolle berichten toch een mogelijkheid te bestaan om af te studeren bij de Belastingdienst. De Belastingdienst en de Universiteit Twente hebben samen het onderzoeksprogramma ICT en Overheidsorganisaties gestart. De doelstelling van het onderzoeksprogramma is om uit te zoeken wat de remmende factoren zijn bij de diverse vormen van elektronische dienstverlening van de overheid en ondersteuning van de bedrijfsprocessen van de overheid met ICT en hoe die remmende factoren kunnen worden weggenomen. Gelukkig bleek binnen dit programma ruimte voor een afstudeerder die wat meer nadruk kon leggen op de ICT component van het onderzoeksprogramma. Door mijn afstudeeropdracht binnen het onderzoeksprogramma uit te voeren, heb ik niet alleen een opdracht bij de Belastingdienst gekregen, maar ook de unieke kans om regelmatig van gedachten te wisselen met collega onderzoekers die met aangrenzende onderzoeken bezig zijn. Tijdens het onderzoek heb ik met veel plezier samengewerkt met diverse collega’s bij de Belastingdienst, en in het bijzonder met Ingrid van der Vliet. De inhoudelijke discussies met diverse collega’s en de kritische blik en flexibele inzet van Ingrid hebben in belangrijke mate bijgedragen aan het onderzoeksrapport zoals dat nu voor u ligt. Enschede, mei 2006 Frank van den Hurk


10

(van 159)

1.

Inleiding

Overal om ons heen zien we grootschalige ICT projecten die niet tot het gewenste resultaat leiden. Dit kan het gevolg zijn van een breed scala aan factoren. Onderzoek van Ernst & Young (Ernst & Young 2005) laat zien dat, op enkele relatief eenvoudige projecten na, de meeste projecten slechts ten dele succesvol zijn. Bij de projecten die niet (helemaal) succesvol zijn voldoet het resultaat in veel gevallen niet aan de verwachtingen, vaak gecombineerd met een overschrijding van looptijd en/of budget. Een kant-en-klaar recept om ICT projecten succesvol te laten zijn is er niet en zal er waarschijnlijk nooit komen. Er kan echter wel geleerd worden van de successen en fouten van anderen. In dit onderzoek zullen projecten die binnen de Nederlandse overheid zijn uitgevoerd op het gebied van elektronische dienstverlening nader worden bekeken. Aan de hand van deze cases zullen aanbevelingen worden gedaan, om de leerervaringen van anderen om te zetten in concrete aanwijzingen om te komen tot succesvolle gepersonaliseerde elektronische dienverlening bij de Belastingdienst.

1.1. Aanleiding De Belastingdienst heeft 5 strategische thema’s onderscheiden waar extra aandacht aan wordt besteed de komende jaren. Deze zijn vastgelegd in “Belastingdienst in aantocht” (M1-groep Belastingdienst 2004). Deze thema’s zijn: •

Massaal = digitaal

•

Toezicht dat er toe doet

•

Een Persoonlijk Domein voor iedereen

•

Wat voor club zijn wij?

•

Onze ondersteunende diensten, iets voor anderen

Hieruit blijkt dat er binnen de Belastingdienst tot in de bovenste lagen van de organisatie aandacht is voor het inrichten van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening, in de vorm van een Persoonlijk Domein. Om de ambities op het gebied van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening waar te kunnen maken zijn grote veranderingen nodig. Vooral de vooringevulde aangifte, waarbij gegevens die bij andere overheidsonderdelen al bekend zijn niet nogmaals mogen worden gevraagd, een voortvloeisel uit Andere Overheid (Graaf 2003), zorgt voor nogal wat complicaties. Belangrijke knelpunten zijn de samenwerking met andere overheidsonderdelen, de integratie met de huidige ICT omgeving en het stimuleren van de burger gebruik te gaan maken van de nieuwe voorziening. Samenwerking Voor de samenwerking met andere overheidsorganisaties zijn afspraken nodig. De verdeling van verantwoordelijkheden moet duidelijk zijn en men moet voorkomen dat het wiel steeds opnieuw wordt uitgevonden. Door de omvang en complexiteit van de


11

(van 159)

organisatie van de overheid, zijn lange doorlooptijden bij (besluitvormings-) processen geen uitzondering. Hierdoor kan de voortgang van een project waarin samengewerkt wordt, worden bedreigd. Huidige ICT omgeving De huidige ICT omgeving van de Belastingdienst is grotendeels gebaseerd op batchverwerking. Binnen een Persoonlijk Domein zal op termijn steeds meer real-time verwerking gewenst zijn. Aanpassing van grote systemen die een belangrijke schakel zijn in de primaire bedrijfsvoering is, als dat al tot de mogelijkheden behoort, een langdurig en complex traject. Gebruik stimuleren De belangrijkste indicatoren van het succes van de elektronische dienstverlening zijn de hoeveelheid (tevreden) gebruikers en de gerealiseerde besparingen op de andere dienstverleningskanalen. Het is daarom belangrijk om meer inzicht te krijgen in de keuze van de burger om al dan niet gebruik te maken van aangeboden elektronische dienstverlening. Het zal een grote uitdaging worden de burger er toe te bewegen via elektronische weg te interacteren met de overheid als de alternatieve kanalen in de ogen van de burger eenvoudiger blijven. Als voorbeeld kan gedacht worden aan de aangifte inkomstenbelasting. Indien een vooringevulde aangifte ook op papier wordt verstrekt, zal het niet meevallen om de burger zo ver te krijgen dat hij in plaats van het papieren formulier te ondertekenen en terug te sturen gaat inloggen op een website om vervolgens enkele stappen te doorlopen om het zelfde resultaat te bereiken. De Belastingdienst ziet dan ook een grote uitdaging op zich afkomen. Als het Centrum voor ICT van de Belastingdienst (B/CICT) een belangrijke rol wil (gaan) spelen in de ontwikkeling en de exploitatie van gepersonaliseerde overheidsbrede elektronische diensten zal het tijdig over de toekomst na moeten denken en daadkrachtig aan de slag moeten gaan.

1.2. Afbakening en focus Dit onderzoek wordt uitgevoerd in het kader van een afstudeeropdracht voor zowel de studie Bedrijfs Informatie Technologie (BIT) als de studie Toegepast Communicatie Wetenschap (TCW). Het onderzoek is opgebouwd rond drie thema’s, die aansluiten bij de eerder genoemde knelpunten. Door middel van deze indeling is vorm gegeven aan de onderlinge positionering van de studies binnen het onderzoek. •

Communicatie (TCW): Er voor zorgen dat de burger gebruik gaat maken van het gewenste communicatiekanaal

•

Organisatie (BIT en TCW): Samenwerking tussen overheidsonderdelen om een overheidsbrede dienstverlening te creëren

•

Techniek (BIT): Ontwerp van een complex informatiesysteem, dat moet voldoen aan eisen van een groot aantal stakeholders

In het onderzoek zullen deze drie thema’s steeds terugkomen. Overige thema’s, zoals financiële, juridisch of bestuurlijke vraagstukken vallen buiten de scope van dit onderzoek.


12

(van 159)

1.3. Persoonlijk Domein Belastingdienst De Belastingdienst ziet het Internet als voorkeurskanaal voor haar dienstverlening aan burgers en bedrijven. Het aantal bezoekers op de website van de Belastingdienst en het aantal elektronische aangiftes stijgt jaarlijks. Toch blijkt uit onderzoek (Deursen 2006) dat ondanks het stijgende gebruik van deze elektronische kanalen het gebruik van de traditionele kanalen (de balie en de telefoon) niet is afgenomen. Eind 2004 heeft de Belastingdienst besloten te gaan werken aan een Persoonlijk Domein (PD) voor burgers. In de “Visie Persoonlijk Domein” (Koet 2005) is de volgende definitie voor het Persoonlijk Domein bij de Belastingdienst opgenomen: “Het Persoonlijk Domein is de unieke plek bij de Belastingdienst waar burgers en bedrijven (en hun gemachtigden) snel, gemakkelijk, overzichtelijk en veilig een volledig overzicht kunnen krijgen van de status van hun rechten en verplichtingen. In het Persoonlijk Domein vinden burgers en bedrijven tevens faciliteiten voor het verrichten van transacties “ Om de Belastingdienst in staat te stellen gepersonaliseerde elektronische dienstverlening te ontwikkelen, is door de sector Architectuur van het Centrum voor ICT van de Belastingdienst (B/CICT) aangegeven dat het noodzakelijk is een Proof of Concept (PoC) uit te voeren waarin de mogelijkheden voor doorontwikkeling van het PD kan worden beproefd. De uitkomst van deze PoC moet B/CICT in staat stellen in om de vraag naar elektronische dienstverlening te kunnen voorzien. In dit onderzoek zal de ontwikkeling van het Persoonlijk Domein worden vergeleken met de wijze waarop andere overheidsorganisaties ontwikkeltrajecten op het gebied van elektronische dienstverlening hebben uitgevoerd.

1.4. Probleemstellingen en onderzoeksvragen De Belastingdienst is bezig met de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening, in de vorm van een Persoonlijk Domein. Ze wil graag weten hoe andere organisaties vergelijkbare ontwikkelingen uitvoeren en hoe de ontwikkeling van haar Persoonlijk Domein aansluit bij overheidsbrede ontwikkelingen op het gebied van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. De probleemstelling luidt: “Welke werkwijzen, op het gebied van communicatie, organisatie en techniek worden door Nederlandse overheidsinstanties toegepast bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde diensten in het kader van de elektronische overheid en in hoeverre zijn deze geschikt voor toepassing bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst?” Er is gekozen voor gebruik van de term werkwijze en niet voor de term methode, omdat volgens Van Dale een methode een: “vaste, weldoordachte werkwijze om een bepaald doel


13

(van 159)

te bereiken” is. Vanwege het explorerende karakter van dit onderzoek is het niet wenselijk alleen vaste en weldoordachte werkwijzen te analyseren. Om onderstaande vragen te beantwoorden zullen een aantal projecten worden geselecteerd, waarvan (deel)doelstellingen overeen komen met de doelstellingen van het Persoonlijk Domein van de Belastingdienst. De volgende vragen hebben betrekking op werkwijzen die binnen de geselecteerde projecten worden toegepast, en dient als operationalisering van de eerste helft van de probleemstelling: 1. Welke werkwijzen worden toegepast bij het in kaart brengen van de wensen van de eindgebruiker ten aanzien van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening? 2. Welke werkwijzen worden toegepast bij het stimuleren van de eindgebruiker om gebruik te maken van elektronische dienstverlening? 3. Welke werkwijzen worden toegepast bij het vormgeven en onderhouden van de samenwerking tussen overheidsinstanties bij de ontwikkeling van elektronische dienstverlening? 4. Welke werkwijzen worden toegepast om commitment van de betrokken partijen te verkrijgen en vast te houden? 5. Welke werkwijzen worden toegepast om de requirements waaraan de te ontwikkelen elektronische dienstverlening moet voldoen te definiëren? 6. Welke werkwijzen worden toegepast om de te ontwikkelen elektronische dienstverlening aan te laten sluiten bij de bestaande situatie? De volgende vragen hebben betrekking op werkwijzen die zijn gedefinieerd in de voorgaande cluster van onderzoeksvragen en dient als operationalisatie van de tweede helft van de probleemstelling. 7. Hoe zijn deze werkwijzen te integreren tot een samenhangende aanpak voor de ontwikkeling van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening? 8. Op welke manier zijn deze werkwijzen succesvol toe te passen bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst?

1.5. Gewenste resultaten Het onderzoek is gericht op het behalen van de volgende resultaten: A. Een op relevante vakliteratuur gebaseerde inventarisatie van mogelijke werkwijzen die aansluiten op de onderzoeksvragen. B. Een inventarisatie van de huidige werkwijze van de Belastingdienst op het gebied van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. C. Een op de praktijk gebaseerde inventarisatie van toegepaste werkwijzen die aansluiten op de onderzoeksvragen. D. Conclusies, gebaseerd op de theoretische en praktische inventarisatie van werkwijzen.


14

(van 159)

E. Een geïntegreerd model waarin de aan te bevelen werkwijzen met elkaar in verband worden gebracht, gebaseerd op de conclusies en de theoretische inventarisatie. F.

Concrete aanbevelingen aan de Belastingdienst, gebaseerd op huidige werkwijze van de Belastingdienst, het geïntegreerde model en de conclusies.

De relatie tussen deze resultaten is in onderstaande figuur weergegeven:

Figuur 1.1: Relatie onderzoeksresultaten

1.6. Leeswijzer Na dit hoofdstuk, waarin de aanleiding, afbakening, probleemstelling en onderzoeksvragen aan bod zijn gekomen, wordt in het volgende hoofdstuk ingegaan op ontwikkelingen in de maatschappij en binnen de overheid. De focusgebieden communicatie, organisatie en techniek komen in het gehele verslag terug. In hoofdstuk drie wordt een theoretisch kader geschetst. In dit theoretisch kader worden per focusgebied enkele theoretische concepten beschreven die tijdens het onderzoek gebruikt worden om waargenomen verschijnselen te verklaren Na dit theoretisch kader wordt in hoofdstuk vier ingegaan op de onderzoeksmethode. Hierin wordt beschreven op welke wijze de cases zijn geselecteerd en geanalyseerd. Vervolgens wordt ingegaan op de wijze waarop de resultaten zijn verwerkt.


15

(van 159)

In hoofdstuk vijf wordt de ontwikkeling van het Persoonlijk Domein van de Belastingdienst geanalyseerd. Op dezelfde wijze worden in hoofdstuk zes de vier geselecteerde cases besproken. In hoofdstuk zeven worden de conclusies gepresenteerd, die zijn opgesteld op basis van het theoretisch kader (hoofdstuk drie) de analyse van de cases (hoofdstuk zes). Dit hoofdstuk eindigt met een geïntegreerd model dat de werkwijzen binnen de drie focusgebieden met elkaar in verband brengt. Vervolgens wordt in hoofdstuk acht bekeken waar de Belastingdienst bij de verdere ontwikkeling van het Persoonlijk Domein rekening mee zou moeten houden. Hiervoor wordt gekeken naar de huidige ontwikkeling van het Persoonlijk Domein (hoofdstuk vijf) en de conclusies (hoofdstuk zeven).


16

(van 159)

2.

Achtergrond

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op ontwikkelingen in de maatschappij en binnen de overheid. Deze ontwikkelingen geven aan hoe de overheid en de Belastingdienst omgaan met elektronische dienstverlening.

2.1. E-business en e-government Binnen zowel de private als de publieke sector speelt elektronische dienstverlening een steeds belangrijkere rol. Steeds meer bedrijven gebruiken e-commerce technologie om het contact met klanten te onderhouden. (Ernst & Young 2005) Veel bedrijven bieden hun klanten de mogelijkheid om in te loggen op hun websites. Na inloggen kunnen gegevens ingezien en vaak ook gewijzigd worden. Als gevolg van deze ontwikkelingen zijn burgers er aan gewend geraakt dat men altijd en overal gegevens kan inzien en wijzigen. In navolging van het bedrijfsleven is ook de overheid begonnen aan de invoering van elektronische dienstverlening (e-government). Een van de meest verregaande voorstellen betreft een overheidsbrede Persoonlijke Internet Pagina (PIP), waar de burger op één plaats met alle overheidsinstanties zijn zaken kan regelen. Ook de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst zal hier onderdeel van uit gaan maken.

2.2. Elektronische aangifte bedrijven Sinds 1 januari 2005 is het voor Nederlandse ondernemingen verplicht om een deel van hun belastingaangiften elektronisch in te dienen. Dit kan op twee manieren: via een beveiligd en gepersonaliseerd deel van de website van de Belastingdienst of via daarvoor geschikt gemaakte software. Voor bedrijven wordt de mogelijkheid om aangifte te doen via de website gezien als een basisvoorziening. Indien de ondernemer specifieke wensen heeft zal hij op zoek moeten naar een commercieel softwarepakket dat aan zijn wensen voldoet. Ten opzichte van particulieren maken relatief veel ondernemers gebruik van commerciële softwarepakketten voor hun belastingaangifte. Particulieren zijn minder snel geneigd een commercieel softwarepakket aan te schaffen voor hun belastingaangifte. Bij particulieren spelen de voorzieningen om via de website van de Belastingdienst aangifte te doen daarom een belangrijkere rol dan bij ondernemers. Voor ondernemers is de elektronische aangifte verplicht, voor particulieren niet. De Belastingdienst wil graag dat zo veel mogelijk belastingplichtigen gebruik maken van de mogelijkheid om elektronisch aangifte te doen. Om dit te realiseren zullen particulieren moeten worden overgehaald hiervan gebruik te maken, terwijl ondernemers geen keuze hebben.


17

(van 159)

Als gevolg van de beschreven verschillen tussen ondernemers en particulieren is te veronderstellen dat de huidige basisvoorziening voor ondernemers niet zonder meer inzetbaar zal zijn voor particulieren.

2.3. Administratieve lasten De definitie van Administratie lasten luidt: Administratieve lasten zijn de kosten voor burgers of het bedrijfsleven om te voldoen aan informatieverplichtingen voortvloeiend uit weten regelgeving van de overheid. (Interdepartementale Projectdirectie Administratieve Lasten 2003) Een centrale term in deze definitie is de informatieverplichting. Om haar publieke belangen te kunnen waarborgen, legt de overheid aan het bedrijfsleven en aan burgers verplichtingen op tot het doen of nalaten van handelingen of gedragingen (inhoudelijke verplichtingen), en daarnaast verplichtingen tot het verschaffen van informatie over die handelingen en gedragingen (informatieverplichtingen). De administratieve lasten voor burgers van een informatieverplichting worden uitgedrukt in tijd (uren) en kosten (€). De tijd en kosten worden bepaald door de tijd en out-ofpocket kosten, die nodig zijn om te voldoen aan de eisen van een informatieverplichting, vermenigvuldigd met het aantal keer dat deze door burgers wordt uitgevoerd. Belangrijke partijen op het gebied van administratieve lasten zijn: •

Interdepartementale Projectdirectie Administratieve Lasten (IPAL)

De minister van Financiën coördineert samen met de staatssecretaris van Economische Zaken de werkzaamheden die moeten leiden tot een rijksbrede vermindering van administratieve lasten voor het bedrijfsleven. IPAL is coördinator van het project dat de administratieve lasten de komende kabinetsperiode jaar met 25% moet verlichten. •

Adviescollege toetsing administratieve lasten (ACTAL)

Tijdelijk en onafhankelijk adviescollege met als doel een cultuuromslag bij regelgevers te bewerkstelligen, teneinde de administratieve lasten voor bedrijven en burgers te verlichten. •

Programma ICT en Administratieve Lasten- verlichting (ICTAL)

Samenwerkingsverband tussen het bedrijfsleven en de overheid. ICTAL heeft de opdracht ICT-voorzieningen te ontwikkelen en in gebruik te nemen om de administratieve lasten en rompslomp bij het bedrijfsleven te verminderen. Dat gebeurt voornamelijk door het ontwikkelen van een centrale ICT infrastructuur voor het elektronisch berichtenverkeer tussen bedrijfsleven en overheid. Het belangrijkste uitgangspunt hierbij is: éénmalig aanleveren, meervoudig gebruik.


18

(van 159)

2.4. Wetgeving Nederland was een van de eerste Europese landen die met e-government programma’s en werkgroepen van start gingen. In 1994 werd het eerste nationale ICT-actieprogramma, het Nationaal Actieprogramma Elektronische Snelwegen (Ministerie van Economische Zaken 1994), geïntroduceerd. Sindsdien zijn er diverse programma’s geïntroduceerd: Actieprogramma Elektronische Overheid (Boxtel 1998), Digitale Delta – Nederland oNLine (Ministerie van Economische Zaken 1999), Contract met de Toekomst (Boxtel 2000), Beter Bestuur voor Burger en Bedrijf (2002), Andere Overheid (Graaf 2003). Ook bij de Europese Commissie (EC) staat e-government in de belangstelling. In het kader van eEurope 2005 (het vervolg van eEurope 2002) probeert de EC de nationale overheden te stimuleren op het gebied van e-government. Uit onderzoek in opdracht van de EC (Wauters & Durne 2004) blijkt dat Nederland op dit gebied verre van voorop loopt. Ook uit het jaarlijkse onderzoek van Accenture blijkt dat Nederland nog lang niet bij de toppers hoort. (Accenture 2005) Binnen het programma Andere Overheid worden vijf thema’s onderscheiden: verbeteren van de dienstverlening, bureaucratie verminderen, beter organiseren, samenwerking tussen overheidsonderdelen verbeteren en beter naar burgers luisteren. De belangrijkste speerpunt is de administratieve lastenverlichting. Middels elektronische dienstverlening en eenmalige gegevensverstrekking moeten de administratieve lasten voor zowel burgers als bedrijven fors worden teruggedrongen. Andere Overheid werkt aan de volgende concrete doelstellingen. •

In 2007 25% minder administratieve lasten voor burgers en bedrijven

Het kabinet heeft in het hoofdlijnenakkoord (Balkenende 2003) vastgesteld dat de kwaliteit van de publieke dienstverlening moet worden verbeterd. Volgens dit akkoord moet de regelzucht en de bureaucratie worden verminderd. Het doel is te komen tot 25% minder administratieve lasten in 2007, ten opzichte van eind 2002. Het Adviescollege toetsing administratieve lasten (ACTAL) heeft in 2004 een onderzoek (Capgemini 2004) uit laten voeren naar de mate waarin de kwaliteitsverbetering en structurele vereenvoudiging van overheidsformulieren een bijdrage kunnen leveren aan de administratieve lastenverlichting voor het bedrijfsleven. De onderzoekers concludeerden op basis van deskresearch, gesprekken met uitvoeringsinstanties en een workshop dat bedrijven “al die formulieren” als een grote administratieve last ervaren. De 130 grootste berichtenstromen van 14 grote uitvoeringsinstanties zorgen samen voor een jaarlijkse administratieve last van meer dan 1,3 miljard euro. Uit een onderzoek uitgevoerd door NetPanel, in opdracht van burger@overheid (NetPanel 2004) blijkt dat 36% van de respondenten het (te) veel formulieren moeten invullen als belangrijke ergernis tijdens contact met de overheid ziet. In 2002 bedroegen de totale administratieve lasten voor burgers 1123 miljoen eigen uren en 1,27 miljard euro voor de inhuur van specialisten. (Programma Administratieve Lastenvermindering voor Burgers 2005)


19

(van 159)

•

In 2007 65 % van de overheidsdiensten online

Eind 2007 moet tenminste 65% van alle overheidsdienstverlening langs de elektronische weg plaatsvinden. Als tussentijds doel gold dat ultimo 2004 al 45% van deze dienstverlening moest kunnen worden afgehandeld. Dit doel is gehaald, circa 50% van de dienstverlening was beschikbaar via het Internet. Het percentage van de 100 meest gebruikte overheidsdiensten dat elektronisch beschikbaar is wordt gemeten. Deze groep bestaat voor ongeveer eenderde uit producten van gemeenten (22 voor burgers; 12 voor bedrijven), 9 diensten van provincies, 9 van regiokorpsen van politie, 2 van waterschappen en de rest zijn specifieke rijksdiensten (Belastingdienst, Kamer van Koophandel, SVB, IBG, Kadaster, CBS e.d.). Deze 100 diensten vormen samen 80% van het contact tussen de overheid, burgers en bedrijven (Andere Overheid 2005). De methode om het percentage overheidsdiensten dat elektronisch beschikbaar is te meten, is overgenomen van CapGemini. CapGemini past deze methode toe in het jaarlijkse Europese onderzoek naar online publieke diensten. Er wordt alleen gekeken naar de voorkant van de organisatie. Kanaalintegratie, procesdenken en ketendenken worden niet belicht, terwijl deze wel een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de dienstverlening naar de burger (Zuiderhoek 2005). •

Eenmalige gegevensverstrekking

Een belangrijk uitgangspunt binnen het programma Andere Overheid is het principe van eenmalige gegevensverstrekking. Dat betekent dat aan burgers geen gegevens meer (mogen) worden gevraagd die al binnen de overheid beschikbaar zijn. Hiertoe worden basisregistraties ingericht, waar overheidsinstanties gebruik van moeten maken. Uit het eerdergenoemde onderzoek uitgevoerd door NetPanel, in opdracht van burger@overheid (NetPanel 2004) blijkt dat 39% van de respondenten dezelfde informatie meerdere keren moeten verstrekken als belangrijke ergernis tijdens contact met de overheid ziet. Uit dit onderzoek blijkt ook dat het merendeel van de respondenten het aantrekkelijk (33%) tot zeer aantrekkelijk (51%) zou vinden als reeds bekende informatie al voorgedrukt zou zijn op het aangifteformulier van de Belastingdienst. Slechts enkele respondenten vinden deze service onaantrekkelijk (3%) of zeer onaantrekkelijk (2%). Ook ondernemers geven aan van mening te zijn dat de overheid te weinig gebruikt maakt van al bij haar bekende gegevens (Ministerie van Financiën 2005).

2.5. Keuzevrijheid kanalen De overheid heeft het programma burger@overheid gestart als een onafhankelijk forum dat de digitale overheid stimuleert vanuit het burgerperspectief te redeneren. In 2004 heeft burger@overheid het “Handvest digitale contacten” ontwikkeld dat de verwachtingen beschrijft waaraan de digitale relatie tussen burger en overheid in de toekomst moet voldoen. Dit handvest is omgevormd tot de BurgerServiceCode met concrete kwaliteitsnormen voor de digitale overheid. De burger kan daarop terugvallen als hij de overheid wil aanspreken op de kwaliteit van digitale contacten.


20

(van 159)

De BurgerServiceCode bestaat uit 10 normen voor de digitale relatie tussen burger en overheid. De eerste norm is de keuzevrijheid in het contactkanaal (burger@overheid): Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, e-mail, internet). Deze keuzevrijheid zorgt er voor dat de burger in staat gesteld wordt om zelf te bepalen welk kanaal er gebruikt zal worden. Indien een overheidsorganisatie de voorkeur geeft aan een van de aangeboden kanalen, zal deze organisatie de burger moeten stimuleren gebruik te maken van dit kanaal.

2.6. Samenwerking binnen de overheid 2.6.1.

Stichting ICTU

De stichting ICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie) werd op 11 april 2001 opgericht door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten. De verantwoordelijkheid voor het beheer van ICTU ligt primair bij het ICTU-bestuur. Daarin zijn alle overheidslagen vertegenwoordigd: rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. Het werkveld van ICTU is de elektronische overheid. De elektronische overheid zorgt voor het verbeteren van zowel de werkprocessen bij overheden als de dienstverlening aan de maatschappij en de interactie met burgers. Het motto van ICTU is: overheden helpen beter te presteren met ICT. ICTU bundelt kennis en kunde op het gebied van ICT en overheid. ICTU werkt in opdracht van overheden aan ICT-vraagstukken met een generiek karakter. Het doel van ICTU is de overheidsdoelstellingen op ICT-gebied optimaal te realiseren door samenwerking tussen overheden. Voor en met overheidsorganisaties voert ICTU diverse programma's uit. Zo wordt beleid omgezet in concrete projecten voor de overheid. Een overzicht van de ICTU programma’s is opgenomen in bijlage B. Nederlandse Overheid Referentiearchitectuur (NORA) Het ICTU programma 'Architectuur e-overheid' houdt zich bezig met de ontwikkeling van de Nederlandse Overheid Referentiearchitectuur (NORA). De ontwikkeling van de NORA is een continu proces. Doordat de NORA nog in ontwikkeling is, voldoet de NORA op veel punten nog niet aan de eisen om te kunnen fungeren als een volwaardige Enterprise Architectuur. De architectuurmatrix in figuur 2.1 wordt hierbij gebruikt als wegwijzer. Deze matrix is bedoeld als kapstok voor de referentiearchitectuur van de Nederlandse elektronische overheid. Met behulp van de architectuurmatrix kan inzichtelijk worden gemaakt wat de samenhang is tussen de verschillende onderdelen van de NORA.


21

(van 159)

Figuur 2.1: Architectuurmatrix NORA (Programma Architectuur ELO 2006)

2.6.2.

Gemeenschappelijke Beheer Organisatie (GBO)

Sinds 1 januari 2006 is de Gemeenschappelijke Beheer Organisatie (GBO.Overheid) verantwoordelijk voor beheer en doorontwikkeling van een aantal overheidsbrede ICTvoorzieningen. Verder worden gemeenschappelijke standaarden ontwikkeld om informatie uitwisseling tussen overheden, burgers en bedrijven te vergemakkelijken. GBO.overheid is een serviceorganisatie in het publieke domein en levert onder meer diensten op het gebied van authenticatie (DigiD/ PKIoverheid), berichtenverkeer (Overheidstransactiepoort), ICTveiligheid (Govcert en Waarschuwingsdienst) en open standaarden (Overheids Open Standaarden). GBO.Overheid streeft er naar de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren, door middel van de verbetering van de continuïteit, betrouwbaarheid en integriteit van ICT-voorzieningen. De sturing is in handen van een Programmaraad waarin gebruikers vertegenwoordigd zijn. Organisatorisch valt GBO.Overheid onder het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. De GBO als opdrachtgever en vraagbundelaar De Belastingdienst heeft vier facilitaire centra om de primaire processen te ondersteunen. Deze facilitaire centra zijn: Centrum voor informatie- en communicatietechnologie (B/CICT), Centrum voor kennis en communicatie (B/CKC), Centrum voor proces- en productontwikkeling (B/CPP) en Centrum voor facilitaire dienstverlening (B/CFD). Meer info over de rol van deze centra is te vinden in paragraaf 5.2. De Belastingdienst wil graag dat de facilitaire bedrijven een directe bijdrage kunnen leveren aan het programma Andere Overheid. Om dit mogelijk te maken heeft de Groepsraad de facilitaire bedrijven dan ook expliciet de ruimte gegeven hun diensten ook aan andere partijen binnen de overheid aan te bieden, mits dat geen negatieve gevolgen heeft op de uitvoering van het primaire proces voor de Belastingdienst. De GBO vervult de rol van opdrachtgever op overheidsniveau, dus ook voor de Belastingdienst, als het gaat om het leveren van generieke voorzieningen ten behoeve van


22

(van 159)

de elektronische communicatie tussen burger en Overheid. De GBO heeft nauw contact met de potentiële afnemers van de aan te bieden diensten binnen de overheid. Voor de Belastingdienst stemt de GBO de vraag af met B/CPP. Nadat de vraag in samenspraak met de potentiële afnemers is geformuleerd wordt deze vraag uitgezet in de markt. In veel gevallen kunnen zowel commerciële partijen als partijen binnen de overheid een offerte uitbrengen. Vanuit de Belastingdienst vervullen B/CICT en B/CA de rol van opdrachtnemer van de GBO. De opdrachtgeverrol van de B/CPP binnen de Belastingdienst richt zich, wanneer het gaat om generieke voorzieningen die in opdracht van GBO geleverd worden, met name op de aansluiting op de huidige voorzieningen en processen binnen de Belastingdienst. B/CPP moet ervoor zorgen dat de GBO in de opdrachtverstrekking rekening houdt met een eventueel migratietraject binnen de Belastingdienst en moet vaststellen of de eisen die de Belastingdienst stelt aan de te leveren voorziening juist zijn gehanteerd. Afhankelijk van de inhoud kan het zijn dat ook B/CKC of B/CFD een rol speelt bij dit traject. In dit geval zullen deze contacten via B/CPP, B/CICT of B/CA lopen.

2.6.3.

Samenwerkingsverbanden

De gemeenten, waterschappen en provincies hebben ieder hun eigen samenwerkingsverband om relevante ontwikkelingen op het gebied van ICT te kunnen volgen en kanaliseren. •

Elektronische Gemeenten (EGEM)

EGEM is een ICTU programma dat is opgezet als kennisplatform voor gemeentelijke vraagstukken rond informatievoorziening, e-dienstverlening en organisatieverandering. Gemeentes verwachten van EGEM ondermeer dat ze de samenhang tussen de vele initiatieven op het gebied van ICT aan kan geven. Daarnaast zorgt EGEM voor het stellen van prioriteiten en verkrijgen van inzicht in de implicaties van implementaties van ICTU programma’s die relevant zijn voor gemeenten (EGEM 2005). •

Waterschapshuis

Het Waterschapshuis is een kennisplatform ter bevordering van internettoepassingen bij waterschappen. Sinds 2003 wordt gesproken door de waterschappen over het idee om samen te werken op het gebeid van ICT. In 2005 resulteerde dit in de oprichting van Het Waterschapshuis. Er lopen verschillende projecten binnen Het Waterschapshuis, waaronder de Waterschaps Informatie Architectuur (WIA) en het Waterschapsloket. (Waterschapshuis 2006) •

eProvincies

Het ICTU programma Elektronische Provincies is voortgekomen uit de wens om provincies beter te laten presteren, toegankelijker en meer responsief te maken met behulp van ICT toepassingen. eProvincies stimuleert de twaalf provincies in Nederland om op ICT gebied meer samen te werken en kennis uit te wisselen. eProvincies maakt de sterke punten van de provincies op ICT-gebied zichtbaar, brengt hun kennis en ervaring samen en stelt deze weer beschikbaar aan anderen. (eProvincies 2005)


23

(van 159)

•

Manifestgroep

Het doel van de Manifestgroep is het verbeteren van de dienstverlening aan klanten, een effectievere uitvoering en reductie van administratieve lasten voor burgers. De manifestgroep bestaat uit zes uitvoeringsinstantie: de Belastingdienst, het College voor Zorgverzekeringen (CVZ), het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), de Informatie Beheer Groep (IBG), de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en het Uitvoering Werknemersverzekeringen (UWV). In 2005 is de manifestgroep uitgebreid met: de Vereniging van Kamers van Koophandel (VVK), het Kadaster, het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) en de Rijksdienst voor Wegverkeer (RDW).

2.7. Persoonlijke Internetpagina (PIP) De persoonlijke internetpagina (PIP) moet burgers en ondernemers in staat gaan stellen om op een overzichtelijke wijze en gemakkelijk zaken te doen met de overheid, zonder last te hebben van grenzen tussen de diverse overheidsinstellingen. Diensten en informatie worden gegroepeerd in thema’s en events die herkenbaar zijn voor de eindgebruiker, met minimale last van de ingewikkelde taakverdeling binnen de overheid. De ontwikkeling van de PIP is onderdeel van het beleid voor ontwikkeling van de elektronische overheid. PIP steekt veel energie in het verkrijgen van commitment aan de top van de deelnemende organisaties, bijvoorbeeld via de manifestgroep. Realisatie In het voorjaar van 2005 is een inventariserende studie verricht naar de haalbaarheid van het concept. In augustus is op grond daarvan en na overleg met grote uitvoeringsorganisaties besloten te starten met de ontwikkeling van een Persoonlijke Internetpagina. Inmiddels zijn een plan van aanpak (Projectteam PIP 2005) en een globaal ontwerp (Projectteam PIP 2005) gemaakt. Hierin wordt de samenhang met andere bouwstenen van de elektronische overheid duidelijk gemaakt. De PIP gebruikt de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) als Enterprise Architectuur. In het plan van aanpak is de realisatie van een eerste versie in 2006 beschreven, waarin het uitvoeren van een Proof of Concept (PoC) en het vervolgens doorontwikkelen naar een pilotomgeving centraal staan. In de pilotomgeving zullen diensten en informatie van 10 tot 15 overheidsorganisaties worden opgenomen. Er zal een beperkte groep gebruikers eigen gegevens kunnen inzien en gebruik kunnen maken van enkele diensten van de deelnemende overheidsorganisaties. De PIP zal elektronische diensten aan gaan bieden die inhoudelijk en technisch verzorgd moeten worden door de deelnemende overheidsorganisaties. Er zijn echter nog geen eisen opgesteld waaraan de voorziening van de Belastingdienst aan moet voldoen, om opgenomen te kunnen worden in de PIP. Op dit moment is nog onduidelijk op welke manier de PIP zal faciliteren bij het ontwikkelen en integreren van de diensten die de deelnemers kunnen gaan aanbieden via de PIP. Bij de implementatie kan het programma PIP een belangrijke rol spelen bij de integratie van de


24

(van 159)

dienstverlening, maar het programma PIP kan de integratie ook over laten aan de verschillende betrokken overheidsorganisaties. Ook is er nog niet bekend hoe de verantwoordelijkheden rondom de exploitatie van de PIP zullen worden geregeld. Indien een burger via de PIP een transactie uitvoert met onder andere de Belastingdienst, moet hij dan bij problemen met de PIP bellen met de exploitant van de PIP of met de Belastingdienst? De technische uitwerking van de PIP is onder andere afhankelijk van de voorzieningen die voor de elektronische dienstverlening in ontwikkeling zijn: DigiD, BSN, Basisregistraties, eFormulieren, de nieuwe Zoekdienst van Overheid.nl, metadatastandaards, e.d. Inhoudelijk zal gewerkt worden aan het opzetten van thematische gebieden zoals Wonen & Omgeving en Werk, Inkomen & Fiscale Zaken. Voordelen van de PIP In opdracht van burger@overheid is door het onderzoeksbureau NetPanel een onderzoek uitgevoerd (NetPanel 2005) naar de beleving en waardering van het concept MijnOverheid.nl. In dit onderzoek is beperkt aandacht besteed aan de behoeften van burgers bij het gebruik van een overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverleningsvoorziening en de redenen om te kiezen voor dit kanaal. Uiteindelijk zal de Persoonlijke Internetpagina moeten zorgen voor een betere dienstverlening van de overheid aan burgers en bedrijfsleven, vooral het midden en kleinbedrijf. Hierbij wordt ingezet op het verhogen van het gemak, de snelheid, het overzicht en gevoel van controle (op wat overheden met je gegevens doen). Voor burgers zal de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) met name meerwaarde bieden als verschillende overheidsorganisaties hun diensten integreren om op die manier tot een in het perspectief van de burger logisch geordend gezamenlijk dienstenaanbod te komen. Overheidsinstellingen zelf zouden door gebruik te maken van de PIP op termijn effectiever informatie moeten kunnen uitwisselen en diensten moeten kunnen leveren waar meerdere overheidsorganisaties bij zijn betrokken. Om diensten aan te bieden via de PIP zullen de deelnemende overheidsorganisaties echter wel zelf deze diensten moeten ontwikkelen. Financiering De realisatie ervan wordt gestuurd en gefinancierd door het Ministerie van Economische Zaken (EZ) en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). De ontwikkeling en exploitatie van gepersonaliseerde elektronische diensten door de verschillende deelnemende overheidsorganisaties vindt zo veel mogelijk plaats zonder doorbelasting of verschuiven van budgetten. In sommige gevallen zullen als gevolg van het aanbieden van geïntegreerde dienstverlening van meerdere overheidsorganisaties werkzaamheden verschuiven van de ene naar de andere organisaties. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de controle van ingevoerde gegevens en de terugmelding na verwerking. Het is nog niet bekend of en hoe organisaties die extra werkzaamheden zullen moeten gaan uitvoeren worden gecompenseerd.


25

(van 159)

3.

Theoretisch kader

In dit hoofdstuk wordt het theoretisch kader geschetst dat als basis dient om de cases te analyseren en mogelijke knelpunten te identificeren. In de onderzoeksvragen komen de werkwijzen die worden toegepast in de praktijk aan de orde. Om deze werkwijzen in kaart te kunnen brengen wordt in dit hoofdstuk vanuit de theorie beschreven welke werkwijzen te verwachten zijn. Dit hoofdstuk start met de samenhang tussen de focusgebieden van dit onderzoek en gaat vervolgens in op de selectie van de theoretische concepten die in dit hoofdstuk worden gepresenteerd. De kern van het hoofdstuk is de beschrijving van deze concepten, gegroepeerd per vakgebied. Samenhang theoretische concepten De in paragraaf 1.2 genoemde focusgebieden, communicatie, organisatie en techniek, zijn in de figuur hieronder weergegeven. Tussen alle weergegeven focusgebieden bestaat een wederzijdse beïnvloeding. Deze relaties worden in deze paragraaf verder uitgewerkt.

Figuur 3.2: Samenhang theoretische concepten

Bij de ontwikkeling van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening zijn methoden uit alle drie de vakgebieden relevant. De drie vakgebieden belichten verschillende methoden die onderdeel uitmaken van het te volgen traject en vormen gezamenlijk een beeld van de mogelijke aanpak. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat ook andere vakgebieden een belangrijke rol spelen. Naast de genoemde vakgebieden spelen met name de juridische aspecten en de beveiliging een belangrijke rol. Deze aspecten vallen echter buiten de scope van dit onderzoek. Organisatie en techniek De manier waarop de samenwerking tussen organisaties wordt vormgegeven (1) en de te kiezen technische oplossingsrichting (2) worden door elkaar beïnvloed. Technische mogelijkheden scheppen kansen om samen te werken (technology push). Netwerkorganisaties gebruiken ICT-voorzieningen om functies of processen waar meerdere organisaties bij betrokken zijn te integreren (Poole 1999). Samenwerking tussen organisaties stuurt de keuze voor de toepassing van bepaalde technieken (technology pull). Binnen de overheid speelt deze relatie een steeds grotere


26

(van 159)

rol. Door een gezamenlijk opgestelde enterprise architectuur (de NORA) te hanteren en gezamenlijke voorzieningen te ontwikkelen (bijvoorbeeld eFromulieren en DigiD) worden de technische mogelijkheden beïnvloed door de samenwerking. Communicatie en organisatie Tussen de manier waarop de samenwerking tussen organisaties wordt vormgegeven (1) en de manier waarop de communicatie met de burger wordt vormgegeven (3) bestaat een vergelijkbaar verband. De samenwerking binnen de overheid beïnvloed de manier waarop de overheid communiceert met de burger. De samenwerking tussen organisaties maakt het mogelijk om op een integrale manier de burger, als gebruiker van de dienstverlening van de overheid, van dienst te kunnen zijn (Graaf 2003). Tegelijkertijd beïnvloedt de behoefte van burgers om via één loket gebruik te kunnen maken van alle dienstverlening van de overheid, en daarbij slechts éénmaal dezelfde gegevens te verstrekken, de samenwerking tussen organisaties. (Eenmalige Adviescommissie ICT en Overheid 2001). Bij de samenwerking tussen overheidsorganisaties wordt door onder andere het programma Persoonlijke Internet Pagina (PIP) het uitgangspunt gehanteerd dat de dienstverlening moet worden ingericht vanuit de gedachtewereld van de burger en niet vanuit de organisatorische indeling van de overheid. Dit uitgangspunt heeft invloed op de samenwerking tussen de betrokken overheidsorganisaties Techniek en communicatie Ten slotte bestaat er een wederzijdse beïnvloeding tussen de technische mogelijkheden (2) en de manier waarop de communicatie met de burger wordt ingericht (3). Technische innovaties bieden mogelijkheden om de communicatie met de burger beter af te stemmen op de behoeften van de burgers. Een voorbeeld hiervan is de vooraf ingevulde aangifte van de Belastingdienst. Door de gegevens die al bekend zijn bij de overheid vooraf in te vullen hoeft de burger deze gegevens niet nogmaals in te vullen. De inrichting van de communicatie met de burger stelt eisen aan de techniek. Voor het vooraf invullen van aangiftes zijn koppelingen nodig tussen de verschillende systemen waarin deze gegevens zijn opgeslagen en de systemen om deze (deels) ingevulde aangifte bij de burger te krijgen.

3.1. Keuze theorieën In deze paragraaf wordt per vakgebied de keuze voor de theoretische benadering toegelicht.

3.1.1.

Communicatie

De onderzoeksvragen die betrekking hebben op dit vakgebied zijn:


27

(van 159)

1. Welke werkwijzen worden toegepast bij het in kaart brengen van de wensen van de eindgebruiker ten aanzien van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening? 2. Welke werkwijzen worden toegepast bij het stimuleren van de eindgebruiker om gebruik te maken van elektronische dienstverlening? Om deze vragen te beantwoorden zal een theoretisch kader worden geschetst dat ingaat op de wensen van de eindgebruiker en de relatie van deze wensen tot de kanaalkeuze. Zoals geschetst in hoofdstuk 2 mag de burger volgens de BurgerServiceCode (burger@overheid) zelf kiezen van welk kanaal hij gebruik wenst te maken in het contact met de overheid. De Belastingdienst positioneert het Internet als voorkeurskanaal (Deursen 2006). Inzicht in het proces dat zich afspeelt rondom de keuze van de burger voor een kanaal kan bijdragen aan het stimuleren van de burger om daadwerkelijk gebruik te maken van dit kanaal Uses and Gratifications benadering Binnen de Uses and Gratifications benadering wordt het publiek gezien als een verzameling individuen die de media actief voor bepaalde doeleinden gebruiken. Niet het medium maar het publiek wordt centraal gesteld in deze benadering. Ook bij de het inrichten van de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) wordt de burger centraal gesteld. Er wordt in de Uses and Gratifications benadering een verband gelegd tussen de behoeften, motieven en gratificaties. De Uses and Gratifications benadering helpt daardoor om inzicht te krijgen in de het keuzeproces van individuen, dat vooraf gaat aan het gebruik van een bepaald medium. Alternatieven Andere theoretische benaderingen op dit gebied, zoals bijvoorbeeld de Media Richness benadering, zien het publiek vaak als homogene massa en kijken met name naar de eigenschappen van het medium. Vanwege de grote verschillen tussen de verschillende doelgroepen die de Belastingdienst wil bereiken met haar elektronische dienstverlening is deze benadering minder geschikt.

3.1.2.

Organisatie

De onderzoeksvragen die betrekking hebben op dit vakgebied zijn: 3. Welke werkwijzen worden toegepast bij het vormgeven en onderhouden van de samenwerking tussen overheidsinstanties bij de ontwikkeling van elektronische dienstverlening? 4. Welke werkwijzen worden toegepast om commitment van de betrokken partijen te verkrijgen en vast te houden? Zoals geschetst in hoofdstuk 2 zijn er diverse initiatieven op het gebied van samenwerking binnen de overheid, waaronder het programma de Persoonlijke Internet Pagina (PIP). PIP werkt aan de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Vanwege


28

(van 159)

het grote aantal verschillende betrokken overheidsorganisaties is dit een complex en langdurig traject. Uit het behoefteonderzoek dat in opdracht van het programma PIP is uitgevoerd (Projectteam PIP 2006), blijkt dat de respondenten in ieder geval de gegevens van de Belastingdienst en de afdeling bevolkingszaken van de gemeente willen kunnen controleren en inzien. Om dit te realiseren is samenwerking tussen het programma PIP en de Belastingdienst noodzakelijk. Er zijn in de literatuur verschillende theoretische concepten te vinden die inzicht kunnen verschaffen in het opbouwen en onderhouden van samenwerking binnen de overheid. Sturingswijzen Binnen de complexe organisatie van de overheid is er sprake van een combinatie van drie sturingswijzen: hiërarchie, markt en netwerken (Dijk 2006). Inzicht in deze sturingswijze vergroot het inzicht in de wijze waarop samenwerking tussen overheidsorganisaties vormgegeven kan worden. Netwerken De netwerkbenadering (Dijk 2001) gaat in op de relatie tussen eenheden. Eenheden kunnen in dit geval overheidsorganisaties zijn die gezamenlijk werken aan een overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Deze benadering helpt om inzicht te krijgen in samenwerking tussen organisaties die onderdeel zijn van een netwerkoverheid. Uitwisselingsrelaties De Resource Dependency benadering (Monge 2003) geeft inzicht in de factoren die een rol spelen bij het aangaan en onderhouden van een uitwisselingsrelatie. Dit inzicht kan helpen bij het kiezen van de juiste samenwerkingspartners en het verkrijgen en behouden van commitment van de samenwerkingspartners.

3.1.3.

Techniek

De onderzoeksvragen die betrekking hebben op dit vakgebied zijn: 5. Welke werkwijzen worden toegepast om de requirements waaraan de te ontwikkelen elektronische dienstverlening moet voldoen te definiëren? 6. Welke werkwijzen worden toegepast om de te ontwikkelen elektronische dienstverlening aan te laten sluiten bij de bestaande situatie? Bij ICTU zijn diverse bouwstenen voor de elektronische overheid in ontwikkeling, zoals eFormulieren en DigiD. Het ICTU programma 'Architectuur e-overheid' houdt zich bezig met de ontwikkeling van de Nederlandse Overheid Referentiearchitectuur (NORA). In de NORA wordt de samenhang tussen deze bouwstenen weergegeven. Bij het ontwikkelen van deze bouwstenen is er sprake van een grote groep potentiële afnemers. Indien er veel partijen betrokken zijn neemt de complexiteit van het requirements engineering proces toe. Het achterhalen van de requirements is lastiger omdat er meer partijen geraadpleegd moeten worden. Daarnaast is het extra lastig om in


29

(van 159)

het geval van een groot aantal stakeholders overeenstemming te krijgen over de te stellen eisen aan de oplossing, omdat er vaak sprake is van tegengestelde belangen. Requirements engineering Het succes van de uiteindelijke oplossing wordt voor een groot deel bepaald door de mate waarin de oplossing aansluit bij de wensen en eisen van de betrokkenen. In dit onderzoek is er daarom voor gekozen het requirements engineering proces nader te onderzoeken. Door vanaf het begin voldoende aandacht te besteden aan requirements engineering kunnen veel kosten worden bespaard in het ontwikkeltraject. Om het verkrijgen van overeenstemming te vergemakkelijken zal in dit onderzoek extra aandacht worden besteed aan de manier waarop requirements kunnen worden ingedeeld naar prioriteit. Hoe meer partijen, hoe groter de kans op conflicterende requirements. Indien er prioriteiten zijn toegekend aan requirements kan er beter worden omgegaan met conflicterende requirements. Enterprise architectuur Een enterprise architectuur bestaat uit een consistent geheel van principes, methoden en modellen voor het ontwerpen en realiseren van processen, informatievoorziening, technische infrastructuur en organisatorische inrichting (ArchiMate 2006). Bij het opstellen van de requirements voor het te ontwikkelen systeem is het belangrijk om rekening te houden met de bestaande situatie. Indien deze situatie is beschreven in een enterprise architectuur dient het te ontwikkelen systeem hier binnen te passen.


30

(van 159)

3.2. Communicatie Als reactie op traditioneel onderzoek naar de massamedia, waar veel macht aan de zender en de boodschap wordt toegeschreven en de ontvangers als een passieve homogene massa worden gezien, ontstond in de jaren 70 een theoretische benadering waarin de ontvangers als actief publiek worden gezien. Belangrijke aanhangers van deze benadering zijn Katz, Rosengren en Palmgreen (Dijk 2003). De Uses and Gratifications benadering (Rosengren 1974) relateert het gebruik (uses) van de media aan de behoeften die men wil bevredigen en aan de voldoening (gratificatie) die men aan het mediagebruik denkt te ontlenen. Doel van deze benadering is te kunnen achterhalen waarom iemand voor een bepaald medium kiest. De belangrijkste principes die ten grondslag liggen aan de Uses and Gratifications benadering zijn dat de gebruiker bewust kiest tussen verschillende media en dat deze keuze beïnvloed wordt door individuele eigenschappen en invloeden vanuit de maatschappij.

3.2.1.

Actief publiek

In plaats van vanuit het standpunt van de zender naar effecten te zoeken, belicht deze benadering het communicatieproces vanuit het gezichtspunt van de ontvanger. Er wordt minder belang gehecht aan de inhoud van de boodschap, omdat ontvangers alleen bepaalde, voor hen relevante, onderdelen van de boodschap selecteren, onthouden en deze vervolgens interpreteren via individuele referentiekaders. In plaats van aandacht voor de inhoud van de boodschap wordt er aandacht besteed aan de blootstelling voorafgaande aan het gebruik van het medium, de daadwerkelijke vormen van blootstelling en de wel of niet nagestreefde gevolgen van deze blootstelling. De Uses and Gratifications benadering gaat uit van een actief publiek. Onder een actief publiek wordt in dit geval een vrijwillige en selectieve oriëntatie van het publiek ten aanzien van het communicatieproces verstaan. (Levy en Windahl 1985). Aanhangers van de Uses and Gratifications benadering zien het publiek niet als één homogene massa, zoals gebruikelijk bij de meeste theoretische benaderingen op het gebied van massa media (Kaye 2004), maar als een verzameling individuen die de media actief voor bepaalde doeleinden gebruiken. Dit maakt de theorie uitermate geschikt om toe te passen op het gebied van Internet gebruik. Een individu kan passief een hele avond naar de televisie kijken, terwijl Internet, als interactief medium, een actievere houding vereist, waarbij continu keuzes moeten worden gemaakt. Gebruikers van het Internet zoeken actief naar informatie, door middel van zoekmachines of het klikken op hyperlinks. Dit wijst er op dat gebruikers zich laten leiden door hun doelen en zich bewust zijn van de behoeften die ze door het gebruik van het Internet proberen te bevredigen. (Lin 1998)

3.2.2.

Kritiek

Een van de zwakke punten van de Uses and Gratifications benadering is dat er geen duidelijke éénduidige theorie aan ten grondslag ligt. Verschillende onderzoekers hanteren verschillende definities voor de concepten die binnen de benadering centraal staan. Zelfs


31

(van 159)

het fundament van de benadering, het concept van het actieve publiek, wordt op verschillende manieren gedefinieerd door de verschillende betrokken onderzoekers. (McQuail 1997) Daarnaast is de stelling dat mediagebruik voortkomt uit behoeften, motieven of gezochte bevrediging niet onomstreden. Situationele factoren worden nauwelijks belicht, terwijl er aanwijzingen zijn dat deze factoren wel degelijk een belangrijke invloed hebben op het gedag van mensen (Boer 1999) Hoewel ondervraagden vaak wel achteraf motieven kunnen geven voor het gebruik van het medium, is er weinig empirisch bewijs dat het mediagebruik ook daadwerkelijk voortkomt uit deze motieven (Hendriks Vettehen 2002).

3.2.3.

Cirkelredenering

Een van de belangrijkste kritieken op deze benadering is dat de benadering mediagebruik verklaart uit de gevolgen die het voor de gebruiker heeft. Hierdoor ontstaat een cirkelredenering: gebruik leidt tot bepaalde gewenste gratificaties maar de wens tot het verkrijgen van deze gratificaties is tevens de reden tot gebruik. (Hendriks Vettehen 1998) Om deze cirkelredenering te doorbreken maakt Greenberg (Greenberg 1974) onderscheid tussen de gezochte en verkregen gratificaties. Rosengren (Rosengren 1974) noemt de gezochte gratificaties motieven. Dankzij dit onderscheid is er geen sprake meer van een cirkelredenering, omdat motieven voorafgaand aan mediagebruik niet volgen uit evaluaties na dat mediagebruik. De evaluatie dat het gebruik van een medium een bepaalde gratificatie heeft gebracht hoeft niet te impliceren dat de behoefte aan die gratificatie een motief is geweest om te kiezen voor gebruik van het betreffende medium. Als gevolg van deze splitsing zijn keuzes om af te gaan wijken van een bepaalde gewoonte te verklaren door een mogelijke discrepantie tussen de gezochte gratificaties (motieven) en de verkregen gratificaties.

3.2.4.

Model

De behoeften, motieven (gezochte gratificaties) en (gevonden) gratificaties bij mediagebruik door individuen worden niet alleen beïnvloed door de individuele eigenschappen maar ook door de maatschappij en het media aanbod. Onderstaand model (Rosengren 1974) geeft de relatie tussen deze concepten weer.


32

(van 159)

Figuur 3.2: Uses and Gratifications model (Rosengren 1974) Indien men het publiek wil sturen bij de keuze voor een bepaald kanaal, kan uit dit model worden afgeleid op welke punten kan worden gestuurd. Het veranderen van de individuele eigenschappen is vrijwel onmogelijk . Er zal dus via de bovenkant van het model, maatschappij en media-aanbod, invloed moeten worden uitgeoefend. Dit kan bijvoorbeeld door het aanbod af te stemmen op de motieven (gezochte gratificaties). De letters tussen haakjes komen overeen met de letters tussen haakjes achter de grondslagen van de Uses and Gratifications benadering welke zijn afgeleid van Palmgreen (Palmgreen 1985). Deze grondslagen geven een concrete invulling aan het model van Rosengren en helpen bij het doorgronden van de concepten die zijn gebruikt in het model. •

Het publiek is actief, er is geen homogene, kritiekloze massa maar er zijn individuen die actief op zoek gaan (B) om hun behoeften (A) te bevredigen (C).

•

Het gebruik van een medium (E) is doelgericht, als individuen er voor kiezen (L) bepaalde media te gebruiken (E) doen ze dat met een bepaald doel (B).

•

Het medium (E) moet concurreren met andere manieren (F) om behoeften (A) te bevredigen. Het gebruik van een bepaald medium is een van de vele manieren waarop men de behoeften kan bevredigen.

•

Er is een verband tussen behoeften (A) van mensen en hun mediakeuze (L). De mediakeuze gebeurt niet op basis van toeval, maar kan verklaard worden uit de behoeften van het publiek.

•

Mediagebruik (E) kan een wijd spectrum van behoeften (A) bevredigen. De gratificatie die men aan de mediaconsumptie ontleent (C), hoeft niet overeen te komen met de gezochte gratificatie (B) die tot de keuze (L) voor gebruik van een medium heeft geleid.

•

Op basis van de media-inhoud (D) kan geen nauwkeurige schatting van het


33

(van 159)

behoeftepatroon (A) gemaakt worden. De behoeften (A) waarvoor gezocht wordt naar gratificaties (B) zijn afhankelijk (H) van de media-inhoud (D) en afhankelijk (I) van individuele eigenschappen (G). Bij verschillende individuen kunnen verschillende behoeften (A) ten grondslag liggen aan keuze voor een bepaald medium (L). •

De media-inhoud (D) geeft geen voorspelling (J) van de bevredigde behoeften (C), maar bepaalt wel de beperkingen in de mogelijkheden tot behoeftebevrediging. Welke behoeften worden bevredigd wordt mede bepaald (K) door individuele eigenschappen (G). De keuze voor een bepaald medium (L) kan verschillende gratificaties (C) tot gevolg hebben.

•

De verkregen voldoening (C) kan voortvloeien uit de media-inhoud (D), de blootstelling aan de media als zodanig (E) en de situatie waarin de blootstelling plaatsvindt (G).

•

Er wordt geen waardeoordeel gegeven over de culturele betekenis van de media. Het streven is volledig objectief naar de behoefte (A), motivatie (B) en gratificatie (C) te kijken.

3.2.5.

Voorwaarden

Om de eindgebruiker te laten kiezen voor een bepaald medium zijn er twee voorwaarden waaraan minimaal moet worden voldaan: 1. De burger moet bekend zijn met het betreffende medium en het medium daadwerkelijk zien als een manier om de gezochte gratificatie te bevredigen. 2. De burger moet bij de afweging van de voor- en nadelen van de verschillende media ten opzichte elkaar tot een gunstiger oordeel komen. Na gebruik van één van de alternatieven treden er al dan niet gratificaties op. Deze komen niet per definitie overeen met de gezochte gratificaties. Welke gratificaties optreden en hoe deze worden ervaren, is niet allen afhankelijk van het gekozen medium maar ook van de individuele eigenschappen van de burger. De evaluaties van deze ervaren gratificaties heeft invloed op de keuze als de burger in een situatie komt waarbij het zelfde medium weer gebruikt zou kunnen worden. Een burger die na keuze voor een bepaald medium de gezochte gratificatie niet volledig en tijdig heeft gevonden, zal in het vervolg eerder geneigd zijn om voor een ander medium te kiezen.


34

(van 159)

3.3. Organisatie De netwerkbenadering (Dijk 2001) bestudeert relaties. Deze relaties kunnen bijvoorbeeld tussen individuen, afdelingen van een organisatie of organisaties als geheel ontstaan. Deze relatie wordt al dan niet via een medium onderhouden. Binnen de netwerkbenadering worden de zender en ontvangers niet als onderzoekseenheid beschouwd, maar kijkt men naar de communicatieve actie tussen de zender en de ontvanger. De netwerkbenadering komt voort uit de sociologie en de politicologie. Er bestaat een lange historie van onderzoek binnen de sociologie naar relaties tussen individuen, bijvoorbeeld door middel van sociometrie en sociogrammen. Publicaties van Moreno uit 1932 en 1934 beschrijven deze technieken al (Benschop 2003). Binnen de politicologie is ruimschoots aandacht voor relaties tussen belangrijke spelers binnen het politieke speelveld, denk bijvoorbeeld aan het in kaart brengen van ‘Old-boys networks’ (Hezewijk 2005).

3.3.1.

Verschuiving in sturingswijzen

Binnen de complexe organisatie van de overheid is er sprake van een combinatie van drie sturingswijzen: hiërarchie, markt en netwerken. In de structuur van de overheid is een verschuiving gaande van een traditionele overheersend hiërarchische structuur naar een structuur waarbij de sturingswijze van netwerken dominant is. (Dijk 2006). De traditionele overheersend hiërarchische structuur kent twee belangrijke kenmerken: de niveaus passen volledig in elkaar, aggregeren tot het eerstvolgende hogere niveau en de hogere niveaus sturen de lagere aan (top-down). Markt en netwerken spelen een ondergeschikte rol, de markt in de vorm van financiële verantwoording en netwerken in de vorm van informele communicatie. In de huidige situatie, een kantelende overheidsorganisatie, welke zo’n twintig jaar geleden werd geïnitieerd door perspectieven van liberalisering en new public management (Hood 1991), is een geleidelijke transformatie waar te nemen van hiërarchie naar markt en netwerken. Als gevolg van uitbesteding en privatisering speelt de marktwerking een steeds grotere rol binnen de organisatie van de overheid. Samenwerkingsconstructies en gezamenlijke projecten van delen van de overheid zorgen voor een verschuiving naar een netwerkorganisatie. In het toekomstperspectief van een netwerkoverheid is de sturingswijze van netwerken dominant. Vanwege de politieke aansturing blijft er echter een hiërarchie bestaan binnen de netwerkorganisatie. Ook de wisselwerking met de markt blijft van invloed op de netwerkorganisatie. Binnen de netwerkoverheid moeten overheidsonderdelen met verschillende onafhankelijke partijen samenwerken van binnen en buiten de overheid. Deze partijen kunnen verschillende strategische belangen hebben bij deze samenwerking. Overheidsprocessen worden niet gezien als het implementeren van vooraf geformuleerde doelen, maar als een interactieproces waarin de verschillende actoren gezamenlijk het doel en de wijze van implementeren overeenkomen.


35

(van 159)

Volgens Kickert (Kickert 1997) is een overheid als netwerkorganisatie succesvol als overheidsonderdelen in staat zijn om samen te werken om een gezamenlijk doel te behalen of een gezamenlijke bedreiging af te wenden. Hij noemt hierbij een gebrek aan aansporing en het bestaan van blokkades om samen te werken als belangrijkste faalfactoren. Daarnaast kunnen onduidelijk geformuleerde doelstellingen, afwezigheid van belangrijke actoren, aanwezigheid van de storende actoren, gebrek aan informatie over doelen, middelen en actoren en gebrek aan daadkracht of commitment een rol spelen. De ICT infrastructuur speelt een belangrijke rol in de transformatie naar een netwerkoverheid. Er ontstaat een overheidsbrede ICT infrastructuur die samenwerking tussen de traditionele overheidsonderdelen mogelijk maakt (Fountain 2001). Dankzij deze infrastructuur kunnen administratieve systemen worden gekoppeld en kunnen gegevens worden gedeeld. Uiteindelijk kan dit leiden tot een toename van de betrouwbaarheid van de gegevens en het opsporen van fraude, hoewel deze voordelen nog lastig te kwantificeren blijken.

3.3.2.

Netwerkorganisaties

Volgens Poole (Poole 1999) bevatten netwerken van organisatie(onderdelen) één of meer van de volgende eigenschappen: •

Ze gebruiken informatietechnologie om functies of processen waar meerdere onderdelen bij betrokken zijn te integreren.

•

Ze gebruiken flexibele modulaire organisatiestructuren die eenvoudig kunnen worden aangepast aan veranderde behoeften.

•

Ze gebruiken ICT om op geografisch gescheiden onderdelen te coördineren.

•

Ze werken op basis van autonome zelfsturende teams.

•

Ze gebruiken een relatief platte hiërarchie en zijn afhankelijk van horizontale coördinatie.

•

Ze gebruiken de marktwerking in plaats van hiërarchie voor het laten uitvoeren van opdrachten en om projectteams te vormen.

In de huidige situatie binnen de Nederlandse overheid, de transformatiefase van hiërarchie naar markt en netwerken, zijn een aantal van deze eigenschappen al duidelijk waarneembaar. Zo zijn er diverse ontwikkelingen op het gebied van informatietechnologie om functies of processen waar meerdere onderdelen bij betrokken zijn te integreren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan programma’s als Modernisering Gemeentelijke Basisadministratie (mGBA), Stroomlijning Basisgegevens (SBG), OverheidsTransactiePoort (OTP), Burgerservicenummer (BSN), Haagse Ring en Persoonlijke Internet Pagina (PIP). De flexibele organisatiestructuren zien we bijvoorbeeld terug bij de stichting ICTU. De stichting ICTU voert projecten uit in opdracht van overheden. Overheden die ICTU een opdracht geven, worden deelnemer in de stichting. Op deze manier ontstaat een netwerk van overheden die op projectbasis samenwerken.


36

(van 159)

Ook de rol van de marktwerking neemt toe. Interne ICT dienstverleners binnen de overheid, zoals bijvoorbeeld het Centrum voor ICT van de Belastingdienst (B/CICT) en de Defensie Telematica Organisatie (DTO), hebben steeds meer te maken met marktwerking binnen de overheid. DTO is het automatiseringsbedrijf van het Ministerie van Defensie, maar levert ook diensten aan het bedrijfsleven. Offertes van B/CICT aan de Gemeenschappelijke Beheerorganisatie van de overheid (GBO) moeten concurreren met offertes van marktpartijen. In deze transformatiefase is er sprake van een voortdurende strijd tussen betrokken organisaties. De organisaties manoeuvreren om een groter aandeel te krijgen binnen de toekomstige netwerkoverheid. Hierbij wordt vaak het eigen belang voorop gesteld en komt het belang van de overheid als geheel op de tweede plaats. (Dijk 2006)

3.3.3.

Gemeenschappelijke beheerorganisatie

Als gevolg van de transformatie naar een netwerkoverheid zal er een verschuiving van verantwoordelijkheden van onderdelen van de overheid plaats vinden. Dit zal ook voor de uitvoeringsorganisaties grote gevolgen hebben. Om te komen tot overheidsbrede ICT voorzieningen is besloten de Gemeenschappelijke Beheerorganisatie van de overheid (GBO) in het leven te roepen. De uitvoerende onderdelen van de ministeries, de uitvoeringsinstanties, zijn vertegenwoordigd in de programmaraad van de GBO. Deze organisaties zouden (gedeeltelijk) in de GBO kunnen overgaan en zo het gemeenschappelijke beheer van de ICT infrastructuur kunnen vormen. Dit sluit aan bij de transformatie naar de netwerkoverheid. De ministeries en uitvoeringsinstanties kennen binnen de Nederlandse overheid echter een bestuurlijke autonomie. In het hiërarchische model geldt dat een uitvoeringsorganisatie verantwoording moet afleggen aan het ministerie waar zij onderdeel van uitmaakt. Zonder aanvullende sturing zullen zij daardoor minder geneigd zijn het gemeenschappelijk belang van de GBO na te streven. Als gevolg van het grote aantal betrokken partijen, neemt de complexiteit van de ontwikkeling en exploitatie toe. De partijen hebben verschillende wensen en eisen, als gevolg van verschillen in de bestaande ICT omgeving en bestaande processen.

3.3.4.

Het creëren en onderhouden van relaties

Volgens de resource dependency theory hebben organisaties resources nodig van anderen. Hierdoor neemt de afhankelijkheid van andere organisaties toe. Peter Monge (Monge 2003) heeft vanuit de Social Exchange en de Resource Dependency benaderingen een theoretisch mechanisme opgesteld waarmee kan worden verklaard waarom mensen relaties in een netwerk creëren en zich committeren aan deze relatie. Dit mechanisme gaat er van uit dat personen relaties creëren en onderhouden met personen om resources uit te wisselen. De relatie tussen twee actoren, i en j, (Cij) kan als volgt worden afgebeeld:


37

(van 159)

Cij = functie van [ (R1i – R1j) (R2j – R2i) (CBi)] Hierin zijn: R1i de resources voor item 1, welke actor i beschikbaar heeft. R1j de resources voor item 1, welke actor j nodig heeft. R2j de resources voor item 2, welke actor j beschikbaar heeft. R2i de resources voor item 2, welke actor i nodig heeft. CBi de betweenness centrality (mate van centraalheid in het netwerk) van actor i. Omdat slechts wordt aangegeven dat Cij een functie is van deze variabelen, is deze relatie niet kwantitatief uit te drukken door middel van deze functie. De functie geeft slechts aan welke variabelen een positieve of negatieve invloed hebben op de relatie tussen de actoren i en j. De discrepantie tussen beschikbare en benodigde resources is een rede om een relatie op te bouwen met een actor die deze discrepantie zou kunnen verkleinen. In een uitwisselingsrelatie is het noodzakelijk dat de beide actoren bij elkaar een discrepantie verkleinen. Als gevolg van het belang dat beide partijen hebben bij het in stand houden van de relatie zullen deze partijen gecommitteerd zijn om de relatie in stand te houden, zolang de discrepantie tussen beschikbare en benodigde resources dankzij de relatie wordt verkleind. Er zullen in veel gevallen meerdere actoren j zijn die de discrepantie bij actor i kunnen verkleinen. In dat geval zal actor i proberen een relatie op te bouwen met de actor j die de afhankelijkheid van actor i van andere actoren in het netwerk minimaliseert, de macht van actor i maximaliseert en actor i zo centraal mogelijk in het netwerk plaats. Voor actor j speelt een vergelijkbare afweging, welke op de zelfde manier kan worden afgebeeld: Cji = functie van [ (R1j – R1i) (R2i – R2j) (CBj)] De daadwerkelijke uitwisselingsrelatie (SEij) is naast Cij en Cji afhankelijk van het vertrouwen (Tji en Tji) dat de actoren i en j in elkaar hebben. Dit vertrouwen kan mede afhankelijk zijn van een gezamenlijk vertrouwen in een andere actor. SEij = (Cji) (Cij) (Tji) (Tij) Uit deze vergelijking blijkt dat als één van de vier termen 0 wordt, de uitwisselingsrelatie niet meer functioneert. Voor een langdurige relatie is het dus noodzakelijk vertrouwen te behouden en een evenwichtige uitwisseling van resources te realiseren.


38

(van 159)

3.4. Techniek Requirements engineering omvat het proces om de eisen aan en beperkingen van het te ontwikkelen systeem vast te stellen en te formuleren. Zave (Zave 1997) geeft de volgende definitie: “Requirements engineering is the branch of software engineering concerned with the realworld goals for, functions of, and constraints on software systems. It is also concerned with the relationship of these factors to precise specifications of software behavior, and to their evolution over time and across software families.” Nuseibeh (Nuseibeh 2000) stelt voor om in deze definitie “software engineering” te vervangen door “system engineering”, aangezien software niet kan functioneren zonder het systeem waar het onderdeel van uit maakt. Voordat inhoudelijk verder ingegaan zal worden op het requirements engineering proces, zal eerst het belang van requirements engineering benadrukt worden. In 1994 heeft de Standish Group een onderzoek gedaan (Standish Group 1994) naar de succes- en faalfactoren van software projecten. Hieruit blijkt dat zowel bij de succes- als de faalfactoren requirements een belangrijke rol spelen. Bij de succesfactoren bestaat de top drie uit: “User Involvement” (15.9%), “Executive Management Support” (13.9%) en “Clear Statement of Requirements” (13.0%). De top drie van faalfactoren bestaat uit: Incomplete Requirements (13.1%), “Lack of User Involvement” (12.4%) en “Lack of Resources” (10.6%) Ook uit andere studies blijkt het belang van requirements engineering. Indien tijdens het uitvoeren van een software project een fout wordt gemaakt, zal deze fout, totdat deze wordt ontdekt en rechtgezet, in alle opvolgende fasen terugkomen. Aangezien requirements engineering de eerste belangrijke stap is bij de ontwikkeling van software hebben fouten tijdens deze fase een grote impact op het gehele traject. (Firesmith 2003) Volgens Karl Wiegers (Wiegers 2001) is 50% van de fouten in software terug te leiden naar onvolledigheden in de requirements. Circa 80% van de herstelwerkzaamheden tijdens een implementatietraject is het gevolg van deze fouten. Het totale aandeel van de herstelwerkzaamheden in het budget is ongeveer 40%-50%(Jones 1986). Uit onderzoek blijkt tevens dat het achteraf herstellen van een fout die in de requirements engineering fase is gemaakt vele malen duurder is dan in het begin van de ontwikkeling. Barry Boehm (Boehm 1988) concludeert op basis van eerdere onderzoeken dat dit zelfs een factor 50-200 bedraagt. Steve McConnell (McConnell 2001) houdt het op factor 10100. In totaal is gemiddeld circa 25%-40% van de totale kosten bij software projecten te herleiden naar fouten die gemaakt bij het opstellen van de requirements (Mead 2005). Gemiddeld wordt slechts 10%-15% van het budget besteed aan requirements engineering (Sutcliffe 2002).


39

(van 159)

3.4.1.

Enterprise architectuur

Een enterprise architectuur (EA) bestaat uit een consistent geheel van principes, methoden en modellen voor het ontwerpen en realiseren van processen, informatievoorziening, technische infrastructuur en organisatorische inrichting (ArchiMate 2006). Binnen organisaties komen verschillende architectuurdomeinen voor, zoals bedrijfs-, proces-, applicatie-, informatie- en technische architecturen. In een enterprise architectuur worden deze verschillende domeinen geïntegreerd. Bij het opstellen van de requirements voor het te ontwikkelen systeem is het belangrijk om rekening te houden met de bestaande situatie. Indien deze situatie is beschreven in een enterprise architectuur dient het te ontwikkelen systeem hier binnen te passen. Het Institute For Enterprise Architecture Developments (IFEAD) onderscheidt in haar Extended Enterprise Architecture Framework (E2AF) de volgende vier lagen in een enterprise architectuur (IFEAD 2006): Business Deze laag bevat de missie, de visie, de business strategie, de producten en diensten die de onderneming levert, de processen die nodig zijn om die producten en diensten te produceren en de organisatie en besturing van mensen en bedrijfsmiddelen die daarbij nodig zijn. Information In de informatielaag zijn de informatiestromen, de documentstromen, de informatiebehoeftes, de informatiebronnen en de uitwisseling van informatie met de buitenwereld opgenomen. Ook het kennismanagement en het content management behoren tot deze architectuurlaag. De informatiearchitectuur geeft inzicht in de structuur en relaties van de informatie- en communicatiehuishouding, onafhankelijk van de automatiseringsgraad. Informationsystems Deze laag beschrijft de architectuur van de informatiesystemen. Dit is een beschrijving van de structuur van de informatiesystemen, onderscheiden naar gebruik en beheer. De informatiesystemenarchitectuur wordt opgesteld door de informatiearchitectuur vanuit technisch en informatiekundig perspectief te bekijken. Technology Infrastructure De technische infrastructuur bestaat onder andere uit netwerken, hardware, systeemsoftware en gemeenschappelijke basisvoorzieningen. Deze gemeenschappelijke voorzieningen worden ondergebracht in een technische infrastructuur die door alle applicaties kan worden gebruikt. In de Nederlandse Overheid Referentiearchitectuur (NORA), zie paragraaf 2.5.1., worden de laatst twee lagen samengevoegd tot de technische architectuur.


40

(van 159)

3.4.2.

Requirements

De requirements zijn de eisen die door de stakeholders worden gesteld. Requirements zijn onder te verdelen in functionele en non-functionele requirements (Mazza et al 1994). •

Functionele requirements zijn eisen aan de functies van het systeem. Deze kunnen onder andere worden afgeleid uit de opgestelde Use Cases. Functionele requirements kunnen bijvoorbeeld eisen zijn aan wat een systeem moet kunnen doen, hoe het zich in bepaalde situaties moet gedragen, welke gegevens er in het systeem opgeslagen moeten worden en uit welke functionele componenten het moet bestaan .

•

Non-functionele requirements, ook wel kwaliteitseisen genoemd, bepalen eigenschappen en beperkingen van het systeem. Er zijn verschillende non-functionele requirements, zoals bijvoorbeeld eisen aan de snelheid, betrouwbaarheid, onderhoudbaarheid, beveiliging of gebruiksvriendelijkheid.

Daarnaast worden er in de meeste gevallen ook een aantal randvoorwaarden aan het project gesteld, die vaak niet onderhandelbaar zijn. Hieronder vallen: •

Eisen vanuit de organisatie, zoals: maximaal budget, maximale tijdsduur, te gebruiken procesmodel, programmeertaal, ontwikkelmethode of te volgen kwaliteitsstandaard.

•

Externe eisen, zoals: juridische eisen, interoperabiliteit met andere software of ethische problemen.

3.4.3.

Niveaus van het requirements engineering

proces Requirements engineering processen vinden plaats op verschillende niveaus. Op elk van deze niveaus zijn verschillende specialisten nodig. De output een proces dient als input voor het opvolgende proces.

Statement of Needs In pu t

Engineer Requirements Ou

Problem domain

tp ut

Stakeholder Requirements In pu t

Engineer Requirements u Ou tp

t

System Requirements Inp ut

Engineer Requirements Ou

Solution domain

tp ut

Subsystem Requirements In pu t

Engineer Requirements u Ou tp

Lower level subsystem Requirements

t

Legenda:

Proces

Document

Figuur 3.3: Niveaus van Requirements engineering (Hull 2005)


41

(van 159)

Requirements engineering begint met het besef dat er een nieuw systeem nodig is. De uiting daarvan, bijvoorbeeld een e-mail vanuit het managementteam, vormt het ‘statement of needs’. Dit vormt het uitgangspunt voor het eerste requirements engineering proces. De output van ieder proces is een document waar de belangrijkste stakeholders van het betreffende niveau formeel mee in moeten stemmen, omdat dit document als uitgangspunt dient voor het volgende proces. Hoeveel niveaus van requirements er opgesteld moeten worden hangt af van de omvang en de complexiteit van het systeem waarvoor de requirements moeten worden opgesteld. Een groter of complexer systeem zal verder moeten worden opgedeeld in onderdelen (subsystems), of zelfs onderdelen daarvan, om de requirements op te kunnen stellen. Daarnaast hangt invulling van met name de lagere niveaus af van het vervolgtraject. De keuze voor een ontwerpmethode heeft invloed op de vorm en het specificatieniveau waarin de requirements moeten worden aangeleverd. Indien de requirements dienen voor de selectie van een ‘commercial-off-the-shelf’ (COTS) systeem of het geheel uitbesteden van de implementatie, bijvoorbeeld door middel van een Europese aanbesteding, is het vaak niet nodig om het systeem op te delen in componenten, omdat het systeem als geheel zal worden aangeschaft en de leverancier verantwoordelijk is voor het invullen van de requirements die aan het systeem als geheel worden gesteld.

3.4.4.

Veranderingen

Zowel tijdens het requirements engineering proces als daarna, gedurende de gehele levensduur van het systeem, kunnen veranderingen optreden in de wensen van de stakeholders. Door het nadenken over en gebruiken van het systeem kunnen nieuwe inzichten ontstaan die invloed hebben op de requirements. Tijdens het requirements engineering proces kunnen zowel vanuit bovenliggende niveaus als vanuit onderliggende niveaus wijzigingen worden aangedragen die het aanpassen van de requirements noodzakelijk maken. Tussen de verschillende niveaus vindt afstemming plaats. Indien niet voldaan kan worden aan de gestelde requirements, dient dit te worden gecommuniceerd met het team dat deze requirements heeft opgesteld, zodat de requirements kunnen worden aangepast. Dit kan door middel van een “change request”. Om deze verandering te kunnen verwerken zullen wijzigingsprocedures overeen gekomen moeten worden. Bij iedere verandering moet gecontroleerd worden of de bovenliggende en onderliggende specificaties nog consistent zijn. Als gevolg van veranderingen gedurende het proces is er geen sprake van chronologisch zuiver opeenvolgende fasen maar worden werkzaamheden op de diverse niveaus gedeeltelijk parallel uitgevoerd.


42

(van 159)

3.4.5.

Requirements engineering proces

Het requirements engineering proces bestaat uit een drietal fundamentele elementen (Loucopoulos 1995): •

Het doorgronden van het probleem

•

Het formeel beschrijven van het probleem

•

Het verkrijgen van overeenstemming over het probleem

Sikkel (Sikkel 2006) heeft het requirements engineering proces opgedeeld in een zevental stappen. Deze stappen geven inzicht in de uit te voeren stappen gedurende het requirements engineering proces. Van deze stappen komen de stappen 4, 5 en 6 overeen met de fundamentele elementen van Loucopoulos. De eerste drie stappen zijn bedoeld om het project waarvoor de requirements moeten worden opgesteld te definiëren. Hiertoe kunnen een aantal stappen worden uitgevoerd die inzicht in het probleem, de context van het probleem en de ideale oplossing vergroten. •

1. Analyse van het probleem en de context van het probleem

Om een analyse te kunnen maken van een probleem, is het van belang om onderscheid te maken tussen het probleem en de oplossing voor het probleem. Een probleem is een verschil tussen de bestaande en de gewenste situatie en een oplossing is een manier om dit verschil te verkleinen. Veel stakeholders zullen, als je vraagt naar het probleem, komen met een oplossing. In deze fase moeten een aantal vragen worden beantwoord: •

Welke problemen spelen er en waardoor worden deze problemen veroorzaakt?

•

Is het aangedragen probleem wel degelijk het probleem dat moet worden opgelost of is het slechts een symptoom van een onderliggend probleem?

•

Welke impact is te verwachten als het probleem wordt opgelost?

•

Wie zijn de stakeholders en welk belang hebben ze bij het oplossen van het probleem?

Om het daadwerkelijke probleem te achterhalen is het vaak nodig om te vragen waarom een aangedragen probleem als probleem wordt ervaren. In eerste instantie zullen veel gebruikers aangeven het als een probleem te ervaren dat een bepaalde functie niet beschikbaar is in het huidige systeem. Het daadwerkelijke probleem, dat de reden is dat dit als probleem wordt ervaren, is dat een bepaalde taak niet efficiënt en/of effectief kan worden uitgevoerd. •

2. De ideale oplossing definiëren

Door overeenstemming te krijgen met de stakeholders over de ideale oplossing kan worden vastgesteld of de juiste denkrichting is gekozen. Met een beschrijving van de ideale situatie kan worden getoetst of de ideeën van de stakeholders hierover overeen komen. Door de ideale situatie expliciet uit te schrijven ontstaat een middel om hierover in een vroeg stadium te communiceren met alle stakeholders, in hun eigen taal. Dit vormt een basis om, door rekening te houden met de beperkte beschikbaarheid van resources, te komen tot een realistische doelstelling.


43

(van 159)

•

3. Het doel van het project definiëren

Er bestaat een verschil tussen het doel van het project (interne doel, bijvoorbeeld een nieuw systeem om afdeling X te ondersteunen) en het doel van de opdrachtgever (externe doel, bijvoorbeeld afdeling X beter te laten presteren). Het doel van het project is afgeleid van het doel van de opdrachtgever. De requirements zijn gericht op het projectdoel omdat het project niet kan garanderen dat het doel van de opdrachtgever zal worden gehaald als het projectdoel wordt gehaald, aangezien hier factoren spelen die buiten de scope van het project vallen. Na deze verkennende fase is het duidelijk voor probleem een oplossing moet worden gespecificeerd gedurende het project. De volgende drie stappen vormen de kern van het requirements engineering proces en komen overeen met de eerder genoemde fundamentele elementen. •

4. Requirements verzamelen

Bij het verzamelen van requirements kan onderscheid gemaakt worden tussen ‘requirements elicitation’, oftewel ontlokken of onthullen, en ‘requirements creation’ (Gause 1989). In geval van requirements creation wordt samen met de stakeholders actief gezocht naar de requirements. Hierbij kunnen ook requirements aan het licht komen waarvan de stakeholders zich nog niet bewust waren. In het geval van requirements elicitation wordt er slechts geobserveerd, zoals het geval is bij een onderzoeker die het gedrag van planeten onderzoekt. Het pure requirements elicitation proces bestaat in de praktijk niet. Er zijn verschillende technieken die gebruikt kunnen worden om de requirements te verzamelen. Een aantal hiervan zijn bijvoorbeeld (Sikkel 2006): •

Interviewen van of brainstormen met relevante stakeholders of focus groups

•

Relevante documenten lezen

•

Observeren van het gebruik van het huidige systeem

•

Prototypes maken

•

Vergelijkbare cases bestuderen

Voor het verzamelen van requirements kan gebruik gemaakt worden van een template dat voor ieder requirement ingevuld moet worden. Gebruik van een template zorgt voor een gestructureerde en complete weergave van ieder requirement. Het template dat wordt gebruikt in de Volere (Robertson 1999) methode bevat de volgende onderdelen: •

Requirement #: Uniek nummer voor elk requirement.

•

Requirement type: functioneel / non-functioneel requirement.

•

Event/use case # : Verwijzing naar eventuele use cases of evenlists.

•

Description: Het doel van het requirement.

•

Rationale: Waarom het requirement van belang is.

•

Source: Van wie het requirement afkomstig is.

•

Fit criterion: Een kwantitatieve eis, waarmee kan worden bepaald of aan het


44

(van 159)

requirement is voldaan. •

Customer (dis)satisfaction: Prioriteit, zie paragraaf 3.4.7.

•

Dependencies: Afhankelijkheden ten op zichte van andere requirements.

•

Conflicts: Requirements waarmee dit requirement in conflict is.

•

Supporting Materials: Verwijzing naar achtergrondinformatie.

•

History: Veranderingen aan het requirement.

Figuur 3.4: Volere requirements Shell (Robertson 2004)

•

5. Het schrijven van de requirements specificatie

Bij het beschrijven van de requirements is het belangrijk te bedenken met welk doel en voor welke doelgroep de requirements specificatie wordt geschreven. Hier dienen de schrijfstijl en het detailniveau op te worden afgestemd. Requirements kunnen vaak worden verduidelijkt door gebruik te maken van modellen. Modellen geven vaak meer inzicht in de problematiek en kunnen daardoor helpen bij het verkrijgen van overeenstemming met de stakeholders. In het probleemdomein kan gebruik gemaakt worden van use cases. Er wordt in deze fase met name aandacht besteed aan de domain-level requirements. Deze requirements beschrijven welke taken het systeem moet ondersteunen. In het oplossingsdomein richten de analyses zich op het voldoen aan de requirements die tijdens het voorafgaande requirements engineering proces in het bovenliggende niveau zijn opgesteld. In deze fase zal met name aandacht worden besteed aan de product-level requirements. Deze requirements beschrijven wat het systeem moet doen. •

6. Het valideren van de requirements


45

(van 159)

De opgestelde requirements specificatie dient een goede afspiegeling te zijn van de wensen van de stakeholders. Alleen de stakeholders zelf kunnen beoordelen of hun wensen in voldoende mate zijn opgenomen in de requirements specificatie. Indien niet aan alle requirements kan worden voldaan, bijvoorbeeld omdat requirements in conflict met elkaar zijn, zal er helderheid moeten bestaan over de prioriteiten. Na de kern van het requirements engineering proces is het van belang dat de requirements worden onderhouden. Op deze manier kunnen nieuwe wensen worden geanalyseerd en worden meegenomen bij updates van het systeem. •

7. Het onderhouden van de requirements specificatie

De laatste fase in het requirements engineering loopt zolang het systeem wordt onderhouden. Gedurende de gehele levensduur van het systeem kunnen veranderingen in de wensen van de stakeholders optreden. Om deze wensen om te zetten in wijzigingen van het systeem, zal de requirements specificatie moeten worden aangepast. Ook bij nieuwe wensen na het initiële requirements engineering proces zijn de verschillende stappen van het requirements engineering proces van belang.

3.4.6.

Iteratief proces

Volgens het framework van Loucopoulos (Loucopoulos 1995) bestaat de kern van het Requirements Engineering proces uit een iteratief proces. In dit framework staan de drie eerdergenoemde fundamentele elementen van het requirements engineering proces centraal.

Legenda:

Proces

Entiteit

Figuur 3.5: Framework requirements engineering proces (Loucopoulos 1995)

Dit framework legt de nadruk op het iteratieve karakter van het requirements engineering proces. De afgebelde processen worden gedeeltelijk parallel aan elkaar uitgevoerd.


46

(van 159)

•

1. Requirements Elicitation

Het doel van dit proces is het verkrijgen van relevante kennis over het probleemdomein en de wensen van de gebruikers. De output van dit proces dient als input voor het specificatieproces. Tijdens het specificeren zal regelmatig aanvullende achtergrondinformatie nodig zijn. Ook kan als gevolg van veranderingen in het probleemdomein of voortschrijdend inzicht bij de gebruikers nieuwe input voor het specificatieproces beschikbaar komen. •

2. Requirements Specification

Het specificeren van de requirements heeft tot doel kennis over de wensen van de gebruikers en het probleemdomein gestructureerd en controleerbaar vast te leggen. Modellen waarin (delen van) de requirements zijn uitgewerkt kunnen via het validatie proces aan de gebruiker worden voorgelegd. Aan het eind van het specificatieproces wordt het resultaat aan de gebruiker gepresenteerd. •

3. Requirements Validatie

Het validatie proces heeft als doel te controleren of het opgestelde requirements model voor de ontwikkelaars overeen komt met de wensen van de gebruikers en de eisen die vanuit het probleemdomein aan de oplossing worden gesteld. Door regelmatig te valideren kunnen problemen in een vroeg stadium worden ontdekt. De output van dit proces dient als input voor het specificatieproces.

3.4.7.

Prioriteiten

Het zal niet mogelijk zijn om, binnen de gestelde constraints (randvoorwaarden), aan alle wensen van alle stakeholders te voldoen. Bij beslissingen moet daarom vaak gekozen worden om bepaalde problemen op te lossen, ten koste van andere problemen (Sikkel 2006). Er zal daarom een onderscheid in prioriteit gemaakt moeten worden, zodat beslissingen hierop kunnen worden gebaseerd. Alleen als de requirements expliciet zijn gespecificeerd is het mogelijk om prioriteiten toe te kennen. Voor het toekennen van prioriteiten worden verschillenden methoden gebruikt: •

MoSCoW methode

De MoSCoW methode (Clegg 1994) is een methode om requirements in een aantal in te delen in een aantal categorieën: o

Must: essentiële requirements, waaraan het systeem moet voldoen, ook wel “knock-out criteria genoemd.

o

Should: requirements waaraan het systeem, als het even kan, zou moeten voldoen

o

Could: features die zouden kunnen worden toegevoegd, indien dit slechts een geringe hoeveelheid resources kost

o

Won’t: features die, ondanks dat sommige stakeholders deze graag zouden willen zien in het systeem, niet zullen worden meegenomen. Het is belangrijk deze te specificeren om teleurstellingen achteraf te voorkomen.

•

Volere methode


47

(van 159)

De Volere methode (Robertson 1999) bekijkt de ‘satisfaction’ en de ‘dissatisfaction’ van de stakeholders en hangt daar een waarde aan tussen de 1 en de 5. Deze twee waarden hoeven niet tegengesteld aan elkaar te zijn. De ‘satisfaction’ geeft de mate van voldoening van de stakeholders aan als het betreffende requirement succesvol wordt geïmplementeerd. De ‘dissatisfaction’ geeft de mate van ontevredenheid aan als het betreffende requirement niet succesvol wordt geïmplementeerd. Door stakeholders te vragen de requirements te waarderen op ‘satisfaction’ en de ‘dissatisfaction’ kan worden bepaald welke requirements het belangrijkst zijn.


48

(van 159)

4.

Methodische verantwoording

De probleemstelling is bepalend voor de onderzoeksopzet. De probleemstelling luidt: “Welke werkwijzen, op het gebied van communicatie, organisatie en techniek worden door Nederlandse overheidsinstanties toegepast bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde diensten in het kader van de elektronische overheid en in hoeverre zijn deze geschikt voor toepassing bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst?” Uit deze probleemstelling blijkt het exploratieve karakter van het onderzoek. In dit onderzoek ligt de nadruk op het verkennen van de werkwijzen die in de praktijk worden toegepast. Deze werkwijzen worden in verband gebracht met de methoden die in de literatuur worden beschreven. De conclusies die volgen uit dit onderzoek zullen in een vervolgonderzoek moeten worden getoetst, om te bepalen of ze houdbaar zijn. Voor het verkennen van de werkwijzen is gekozen voor een meervoudige casestudy. Casestudies zijn met name geschikt voor onderzoek naar het hoe of waarom van actuele gebeurtenissen waarover de onderzoeker weinig tot geen controle heeft (Yin 2003). In dit geval wordt gezocht naar het hoe van actuele ontwikkelingen bij overheidsorganisaties op het gebied van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Deze ontwikkelingen kunnen niet worden beïnvloed door het onderzoek, omdat deze in het (recente) verleden hebben plaatsgevonden.

4.1. Onderzoeksontwerp 4.1.1.

Invulling belangrijkste elementen

In het geval van een casestudy zijn vijf elementen uit het onderzoeksontwerp belangrijk (Yin 2003): Onderzoeksvragen De onderzoeksvragen zijn in paragraaf 1.4 aan de orde gekomen. De eerste zes onderzoeksvragen beginnen met “Welke werkwijzen worden toegepast …”. Dit sluit aan bij de keuze voor een casestudy, aangezien gezocht wordt naar de manier waarop (oftewel: hoe) de te onderzoeken projecten hebben gewerkt aan het ontwikkelen van elektronische dienstverlening. Hypothesen (indien aanwezig) Vanwege het exploratieve karakter van het onderzoek zijn geen hypothesen opgesteld om tijdens dit onderzoek te toetsen. In het geval van een exploratief onderzoek dienen in plaats van deze hypothesen criteria opgesteld te worden waarin vooraf wordt vastgelegd wanneer het onderzoek als succesvol wordt beschouwd. Deze criteria zijn, in de vorm van gewenste onderzoeksresultaten, vastgelegd in paragraaf 1.5. Onderzoekseenheden In dit onderdeel wordt gedefinieerd wat als case wordt beschouwd. De probleemstelling geeft in veel gevallen al aan welke onderzoekseenheden in het onderzoek zullen moeten worden betrokken. Hoewel in de probleemstelling wordt gesproken over Nederlandse


49

(van 159)

overheidsinstanties, heb ik er voor gekozen enkele projecten te selecteren die worden uitgevoerd door Nederlandse overheidsorganisaties, al dan niet in samenwerking met partijen buiten de overheid, en deze als onderzoekseenheden te beschouwen. Op deze manier is het mogelijk om expliciet aandacht te geven aan de samenwerking tussen overheidsorganisaties die zijn betrokken bij het te onderzoeken project. De te analyseren projecten zullen worden geselecteerd op basis van de mate van overeenstemming tussen de belangrijkste doelstellingen van het project en de belangrijkste doelstellingen van de Belastingdienst, op het gebied van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Gegevens uit de casestudy in verband brengen met de hypothesen In dit exploratieve onderzoek zijn, zoals eerder vermeld, geen hypothesen opgesteld. Om de gegevens uit de analyse van de cases met elkaar te kunnen vergelijken en hier vervolgens conclusies uit te kunnen trekken, zal bij de analyse van de cases gebruik gemaakt worden van een framework waarin de resultaten van de analyse systematisch kunnen worden weergegeven. Criteria voor het interpreteren van resultaten Vanwege het exploratieve karakter van het onderzoek is de doelstelling niet om een causaal verband aan te tonen, maar mogelijke werkwijzen, met de te verwachten invloed op het eindresultaat, te verkennen. Per focusgebied zal binnen de gevonden werkwijzen gezocht worden naar opmerkelijke bevindingen. Indien bij een van de cases aannemelijk is dat er een verband bestaat tussen het wel of niet succesvol zijn en de betreffende werkwijze, zal binnen de overige cases worden gezocht naar de gehanteerde werkwijzen op het zelfde gebied. Per op deze manier gevonden set van werkwijzen zal getracht worden een conclusie te formuleren, door deze werkwijzen in verband te brengen met het theoretisch kader.

4.1.2.

Schematische weergave methode

In onderstaande figuur is de methode die tijdens het onderzoek zal worden gehanteerd schematisch weergeven.

Uitvoeren analyse eerste case

Verwerken resultaten eerste case (H6) Conclusies (7.1 t/m 7.3)

Selecteren cases (H4) Ontwikkeling theoretisch kader (H3)

Legenda: Verloop onderzoek Feedback

Methode voor data verzameling (H4)

Framework voor data representatie (H4)

Uitvoeren analyse werkwijze Belastingdienst

Uitvoeren analyse tweede case

Verwerken resultaten tweede case (H6) Geïntegreerd model (7.4)

Verwerken resultaten Belastingdienst (H5)

Uitvoeren analyse derde case

Verwerken resultaten derde case (H6) Aanbevelingen (H8)

Uitvoeren analyse vierde case

Verwerken resultaten vierde case (H6)

Figuur 4.1: Opzet onderzoek, gebaseerd op model van Yin (Yin 2003)

Zoals uit het model blijkt, is in hoofdstuk drie reeds een theoretisch kader geschetst. In de komende paragrafen zullen de te analyseren cases worden geselecteerd, zal een methode


50

(van 159)

voor dataverzameling worden beschreven en een framework voor data representatie worden opgesteld. Op basis hiervan zal de werkwijze van de Belastingdienst worden geanalyseerd. Na analyse kan blijken dat aanpassing van een van de onderdelen uit hoofdstuk vier gewenst is. In dat geval kan gebruik maken van de feedback pijl (gestippeld in het model), waarna de analyse opnieuw kan worden uitgevoerd. Indien geen aanpassingen (meer) nodig zijn kunnen de resultaten worden verwerkt. Vervolgens zullen de geselecteerde cases worden geanalyseerd. Net zoals bij de analyse van de werkwijze van de Belastingdienst is ook hier een mogelijkheid opgenomen om aanpassingen in hoofdstuk vier te doen. Na eventuele aanpassingen in hoofdstuk vier zal moeten worden bekeken of dit gevolgen heeft voor een van de analyses. Na analyse zullen ook hier de resultaten worden verwerkt. Nadat alle cases zijn geanalyseerd en de resultaten van deze analyses zijn verwerkt, moeten de conclusies, een geïntegreerd model en de aanbevelingen worden opgesteld. De relatie tussen deze elementen is reeds in paragraaf 1.5 weergegeven.

4.2. Selectie cases De factoren die een rol spelen bij het al dan niet behalen van één of meer van de vooraf opgestelde doelstellingen van de betreffende case zijn de succes- en faal factoren. In dit onderzoek zijn we met name geïnteresseerd in de succes- en faalfactoren die een rol spelen bij het behalen van de doelstellingen die vergelijkbaar zijn met de doelstellingen van de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Bij de selectie van de cases zullen deze cases worden vergeleken met de ontwikkeling van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Hierbij wordt veronderstel dat aan de hand van analyse van cases met een vergelijkbare (deel-) doelstelling die binnen een vergelijkbare context worden uitgevoerd, aanbevelingen gedaan kunnen worden die bij kunnen dragen aan het succesvol verlopen van toekomstige projecten. Analyse van projecten met een aantal overeenkomstige deeldoelstellingen maar binnen een geheel andere context, zoals grote verschillen in deelnemende organisaties of looptijd, zal minder bruikbare resultaten opleveren dan projecten waarvan zowel de doelstellingen als de context overeen komen. Dit geldt ook voor projecten waarbij de context wel overeen komt maar de doelstellingen totaal verschillend zijn. Als gevolg hiervan is er voor gekozen om, nadat een selectie heeft plaats gevonden op basis van de gevonden doelstellingen, ter controle direct enkele kenmerken van de context te beoordelen. Aan de hand van eventuele verschillen in de context kan worden besloten een case alsnog af te laten vallen.


51

(van 159)

4.2.1.

Doelstellingen

In de visie Persoonlijk Domein (Koet 2005) zijn de doelstellingen voor het persoonlijke domein van de Belastingdienst opgenomen. Dit document is mede gebaseerd op de beleidsdocumenten Belastingdienst in Aantocht (M1-groep Belastingdienst 2004) en Belastingdienst in Trek (M1-groep Belastingdienst 2005). De doelstellingen zijn opgenomen in bijlage A. Of te verwachten is dat het invoeren van een Persoonlijk Domein daadwerkelijk bijdraagt aan deze doelstellingen zal moeten worden onderzocht. Deze doelstellingen zijn samen te vatten in een aantal algemener geformuleerde doelstellingen die het mogelijk maken de doelstellingen van dit project te vergelijken met andere projecten. Tussen haakjes wordt verwezen naar de bijbehorende doelstellingen uit bijlage A. A. Vermindering van de administratieve lasten voor burgers (10) door hen in staat te stellen om op elk gewenst moment zelfstandig: •

eigen gegevens in te zien (8 en 9)

•

status van transacties op te vragen (2)

•

eigen gegevens te hergebruiken (11)

•

eigen gegevens te controleren en indien nodig aan te passen (5)

•

algemene informatie die betrekking heeft op de eigen situatie in te zien (4)

B. Verbeteren samenwerking tussen overheidspartijen (7 en 12) C. Kosten besparen in het primaire proces door dure stappen (verder) te automatiseren (1 en 3) D. Informatie op de juiste plaats (in de organisatie) beschikbaar maken (6) Tabel 4.1: Samengevatte doelstellingen Belastingdienst Persoonlijk Domein

Deze doelstellingen zijn in lijn met de doelstellingen van het programma Andere Overheid. Vier van de vijf thema’s uit het programma Andere Overheid zijn vertegenwoordigd in de doelstellingen van dit project. Het “verbeteren van de dienstverlening” en het “verminderen van de bureaucratie” komen terug in doelstelling A, terwijl doelstelling B overeen komt met het thema “samenwerking tussen overheidsonderdelen verbeteren”. Doelstellingen C & D dragen bij aan het thema “beter organiseren”. Doelstelling A en doelstelling B zijn de twee centrale doelstellingen. Deze beide doelstellingen komen terug in de titel: overheidsbrede (doelstelling B) gepersonaliseerde (doelstelling A) elektronische dienstverlening. De doelstellingen C & D zijn ondergeschikt aan de doelstellingen A & B. Zowel projecten met een focus op doelstelling A als projecten met een focus op doelstelling B kunnen potentieel interessant zijn voor dit onderzoek. Projecten die zich voornamelijk met doelstelling C en/of D bezig houden zijn minder relevant voor dit onderzoek.

4.2.2.

Context

Om de context waarbinnen een project wordt uitgevoerd objectief vast te stellen zijn er een aantal indicatoren geïdentificeerd. Deze indicatoren zullen voor de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening hieronder nader worden uitgewerkt.


52

(van 159)

Overheidsniveau (landelijk, provinciaal of gemeentelijk) Dit project speelt op landelijk niveau (rijksoverheid). Aantal deelnemende organisaties Naar verwachting zullen in eerste instantie met name de partijen die in de manifestgroep zijn vertegenwoordigd samen gaan werken. Later kunnen meer partijen volgen. Mate van verschillen tussen deelnemende organisaties De partijen die in de manifestgroep zijn vertegenwoordigd zijn (zie paragraaf 2.3.5), zijn allen uitvoeringsorganisaties. Er zijn echter wel grote verschillen in bijvoorbeeld de gebruikte ICT voorzieningen en de gegevensdefinities. Looptijd Het zal nog minimaal 5 jaar duren voordat overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening de gewenste functionaliteiten zal bevatten. Nog niet zeker is in hoeverre het “overheidsbrede” karakter ook binnen deze termijn gerealiseerd zal worden.

4.2.3.

Voorselectie cases

Binnen de Nederlandse overheid zijn talloze ICT projecten uitgevoerd. Een uitputtende lijst is niet beschikbaar. Om zicht te krijgen op de verschillende ICT projecten die binnen de Nederlandse overheid zijn uitgevoerd, of nog worden uitgevoerd, heb is gebruik gemaakt van de sneeuwbalmethode. Als uitgangspunt bij deze zoektocht heb ik gekozen voor de stichting ICTU. Meer informatie over de stichting ICTU is te vinden in paragraaf 2.5.1. Op de site van de stichting ICTU (http://www.ictu.nl) zijn 20 actieve projecten vermeld. Op de site van de stichting ICTU wordt verwezen naar het programma ICT en Administratieve Lastenverlichting. Op de site van dit programma wordt verwezen naar de eEurope Award voor eGovernment 2005, met dit jaar als thema “Transforming Public Services”. (http://www.e-europeawards.org/) De projecten die tijdens deze zoektocht zijn gevonden bleken allemaal te zijn beschreven op de website van het Kenniscentrum ELO. Kenniscentrum ELO stimuleert kennisuitwisseling door het verstrekken van Advies en Informatie op het gebied van de elektronische overheid. Deze beschrijvingen zijn opgenomen in bijlage B.

4.2.4.

Selectie op basis van doelstellingen

In de tabel in bijlage C zijn de projecten uit bijlage B zo objectief mogelijk beoordeeld. Hierbij is gelet op de mate van overeenkomsten in doelstellingen van de beoordeelde projecten en de doelstelling die zijn gedefinieerd in tabel 4.1. De letters A t/m D corresponderen met de in deze tabel genoemde doelstellingen. Indien een doelstelling (een van) de hoofddoelstelling(en) is, is een 3 ingevuld. Indien een doelstelling een van de deeldoelstellingen is, is een 2 ingevuld. Indien een doelstelling wel overeenkomt, maar het accent duidelijk niet op deze doelstelling ligt, is een 1 ingevuld.


53

(van 159)

Indien een doelstelling niet overeenkomt, is niets ingevuld. Omdat de beoordeling is gebaseerd op de relatief beperkte en in sommige gevallen subjectieve informatie die is gevonden tijdens de voorselectie kan het voorkomen dat na nader onderzoek van de projecten een andere beoordeling gegeven zou worden. De projecten die in bijlage C bij minimaal één van de doelstellingen A en B de beoordeling 3 hebben ontvangen en in totaal op de vier doelstellingen minimaal 7 punten hebben gescoord, worden hieronder inhoudelijk beoordeeld. Het aantal 7 is gekozen omdat op deze manier het aantal overgebleven projecten en de beschikbare tijd voor het onderzoek in evenwicht zijn. A

B

C

D

eFormulieren

3

3

Stroomlijning Basisgegevens

3

3

2

2

CLIENT

3

3

2

2

IB Groep

3

2

2

ICTU Projecten 1

Nederlandse finalisten e-Europe Awards

Tabel 4.2: Geselecteerde Nederlandse cases

4.2.5.

Controle context

Om te voorkomen dat projecten worden bekeken waarvan de context grote verschillen vertoont met de context waarbinnen de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening moet worden geïmplementeerd, zullen de eerder opgestelde indicatoren hier nader worden bekeken voor de geselecteerde projecten. Bij grote afwijkingen zal worden gekeken of het nog zinvol in het betreffende project te onderzoeken. Bij kleine afwijkingen kan worden volstaan met een extra kanttekening bij de interpretatie van de gevonden resultaten. Overheidsniveau (landelijk, provinciaal of gemeentelijk) Alle geselecteerde projecten spelen op landelijk niveau (rijksoverheid) Aantal deelnemende organisaties Bij alle geselecteerde projecten is sprake van een groot aantal betrokken organisaties, behalve bij de IB Groep. Hier dient rekening mee gehouden te worden bij de analyse van de IB Groep case. Mate van verschillen tussen deelnemende organisaties Met uitzondering van de IB Groep, waar slechts één organisatie betrokken is, zijn in alle gevallen organisaties met verschillende culturen, doelstellingen, bedrijfprocessen en ICT omgevingen betrokken. Looptijd Alle geselecteerde projecten hebben een looptijd van meerdere jaren. De ICTU projecten zijn beide minder dan twee jaar bezig en zullen nog enkele jaren lopen. CLIENT en IB Groep zijn projecten die relatief kort hebben gelopen (implementatiefase van minder dan 2 jaar).


54

(van 159)

4.3. Analyse geselecteerde cases Bij de geselecteerde cases zijn, met uitzondering van de IB Groep, veel documenten over de projecten publiek beschikbaar via het Internet. Deze documenten zullen worden gebruikt om een beeld te krijgen van de betreffende case. Deze informatie zal later, tijdens gesprekken met betrokkenen, worden aangevuld en geverifieerd. Voordat de geselecteerde cases zullen worden geanalyseerd, zal eerst de huidige werkwijze van de Belastingdienst worden geanalyseerd, volgens de zelfde methode. Op deze manier kunnen eventuele bijzondere aandachtspunten voor de analyse van de geselecteerde cases worden gepaald. Er zal worden getracht per case de doelstellingen en de stakeholders te achterhalen. Ook zullen de gebeurtenissen en beslissingen die van belang zijn voor het verloop van het betreffende project in een chronologisch overzicht worden geplaatst. Vervolgens zal per focusgebied (communicatie, organisatie en techniek) worden ingegaan op de gehanteerde werkwijze binnen de betreffende case. Aan de hand de eerste zes onderzoeksvragen zijn de aandachtspunten hierbij bepaald.

4.3.1.

Desk research

Voor het instrument desk research zal met name gebruik gemaakt worden van projectplannen, voortgangsrapportages en projectevaluaties. Over vrijwel alle projecten die in aanmerking komen voor dit onderzoek is informatie publiek beschikbaar via het Internet. Waar nodig zal worden getracht aanvullende documentatie via betrokkenen te verkrijgen. Bij de analyse en interpretatie van de documenten dient rekening te worden gehouden met het doel van de auteur en de doelgroep die de auteur voor ogen had, om te voorkomen dat een vertekend beeld van de werkelijkheid ontstaat.

4.3.2.

Interviews

Tijdens de interviews zal op dezelfde aandachtspunten in worden gegaan als tijdens de analyse van de documenten. Doel van de interviews is enerzijds het verifiëren van tijdens de desk research gevonden gegevens en anderzijds het aanvullen van ontbrekende gegevens. Voor de interviews zal een halfopen structuur worden gebruikt. Waar mogelijk zal ook met andere stakeholders buiten het uitvoerende team worden gesproken. Indien er elementen worden genoemd die nog niet waren gevonden of onvoldoende zijn toegelicht in de beschikbare documenten zal hier dieper op ingegaan worden. Elementen die wel zijn gevonden in de beschikbare documenten maar die niet worden genoemd, zullen worden voorgelegd om de relevantie te bepalen.


55

(van 159)

In de tweede fase van het interview zullen de drie pijlers uit het onderzoek nader worden bekeken. Hierbij zal als strategie worden gehanteerd dat eerst het onderwerp zo breed mogelijk wordt aangesneden, om er achter te komen hoe bewust men bezig is geweest met de problematiek binnen dat vlak. Vervolgens zal steeds specifieker worden gevraagd naar de elementen die in het theoretisch kader een rol spelen binnen de daar beschreven methoden. In het kader van het technische vraagstuk, de manier waarop de requirements zijn achterhaald, zal eerst ingegaan worden op de verschillende fasen in het proces en de bijbehorende input en output. Vervolgens zal per fase besproken worden op welke manier het proces binnen die fase heeft plaatsgevonden. De geïnterviewde zal eerst worden gevraagd om zelf dit proces uit te leggen. Vervolgens zal een poging worden gedaan om dit proces te tekenen samen met de geïnterviewde, met de modellen uit het theoretisch kader, figuur 3.3 en figuur 3.5, in het achterhoofd. Voor het communicatievraagstuk zal worden gevraagd naar het beeld dat de organisatie van de potentiële gebruikers heeft en hoe dit beeld is verkregen. Vervolgens zal worden ingegaan op de mate waarin men bekend is met de gronden waarop bij de gebruiker de keuze voor een kanaal tot stand komt en of en hoe hier rekening mee is gehouden tijdens het project. Vervolgens zal worden ingegaan op het organisatorische vraagstuk. Allereerst zal worden gevraagd hoe de samenwerking met andere partijen is vormgegeven. Vervolgens zal concreet worden ingegaan op zaken als commitment, top-down vs bottum-up, het belang om samen te werken voor de verschillende stakeholders en de financiering van het project. Voor de verschillende interviews afzonderlijk zal een gespreksplan worden opgesteld, aan de hand van de reeds als gevolg van desk research bekende gegevens. Er zal uitsluitend gebruik gemaakt worden van open vragen. Bij iedere case zal minimaal één interview worden uitgevoerd. Tijdens deze interviews zal de mogelijkheid worden besproken om eventuele aanvullende vragen telefonisch, per email of in een vervolggesprek voor te kunnen leggen. Eventueel zal, waar nodig, de mogelijkheid worden besproken om een specialist op een ander deelgebied enkele vragen voor te mogen leggen.

4.4. Verwerken resultaten uit analyse Aan de hand van de analyses van de toegepaste werkwijzen zal per pijler uit het theoretisch kader, communicatie, techniek en organisatie, bekeken worden welke werkwijzen in de praktijk worden toegepast binnen de betreffende case en of deze succesvol zijn. Bij het verwerken van de resultaten van de analyse van de geselecteerde cases zal gebruik gemaakt worden van een vooraf opgesteld framework. Hierin zijn de onderdelen die relevant kunnen zijn voor het onderzoek opgenomen. Door gebruik te maken van een framework zijn de cases eenvoudiger met elkaar te vergelijken.


56

(van 159)

De eerste helft van het framework wordt gevormd door een algemeen inleidend deel, met daarin onder andere de doelstellingen, stakeholders en een chronologisch overzicht. Vervolgens zal per focusgebied een analyse gepresenteerd worden van de toegepaste werkwijzen. In dit onderdeel zal worden getracht om per case de onderzoeksvragen te beantwoorden.

4.5. Conclusies en Aanbevelingen De conclusies zijn gebaseerd op de resultaten van de analyse van de cases, waar mogelijk onderbouwd met elementen uit het theoretisch kader. Binnen de resultaten van de cases zal worden gezocht naar opvallende verschillen of overeenkomsten tussen de werkwijzen die in de cases zijn gehanteerd. Deze overeenkomsten en verschillen zullen vervolgens, gerangschikt per focusgebied, worden verwerkt tot conclusies. Waar nodig zullen op de modellen die zijn gepresenteerd in het theoretisch kader op basis van de conclusies aanpassingen voorgesteld, waardoor de modellen beter aansluiten op de context van overheidsbrede elektronische dienstverlening. Geïntegreerd model De zevende onderzoeksvraag luidt: Hoe zijn deze werkwijzen te integreren tot een samenhangende aanpak voor de ontwikkeling van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening? Op welke manier zijn deze werkwijzen succesvol toe te passen bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst? Om antwoord te geven op deze vraag zullen, op basis van de conclusies en de (aangepaste) modellen, de processen uit de drie focusgebieden worden samengevoegd tot een geïntegreerd model. Dit model dient toepasbaar te zijn bij de ontwikkeling van elektronische dienstverlening waar meerdere organisaties bij betrokken zijn. Bij het opstellen van het model zal gebruik gemaakt worden van de theoretische concepten van Britt (Britt 1997). Aanbevelingen De achtste onderzoeksvraag luidt: Op welke manier zijn deze werkwijzen succesvol toe te passen bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst? Om antwoord te geven op deze vraag zal per conclusie worden gekeken naar de huidige werkwijze van B/CICT op dat gebied. Hierbij zal waar relevant worden gekeken naar de invloed die overheidsbrede ontwikkelingen kunnen hebben op de te volgen aanpak van de Belastingdienst. Op basis hiervan zal, in de vorm van een aanbeveling, worden aangegeven op welke manier de Belastingdienst voordeel zou kunnen halen uit deze conclusie.


57

(van 159)

4.6. Externe validiteit Als gevolg van het exploratieve karakter van dit onderzoek, ligt de nadruk op het verkennen van de verschillende werkwijzen die in gebruik zijn. Er zal geen causaal verband worden aangetoond, tussen de gehanteerde werkwijze en het al dan niet succesvol zijn. Ondanks deze beperking wil de Belastingdienst graag aanbevelingen op het gebied van de te volgen werkwijze bij de ontwikkeling van haar gepersonaliseerde elektronische dienstverlening, en de manier waarop ze om kan gaan met de overheidsbrede ontwikkelingen op dit gebied. Om de externe validiteit van de uit de casestudy af te leiden conclusies te verbeten, kunnen twee strategieën worden gehanteerd (Yin 2003). Door de gevonden werkwijzen uit de verschillende cases te vergelijken, wordt de externe validiteit vergroot, doordat de omstandigheden waarin de werkwijzen worden toegepast van elkaar verschillen. Daarnaast wordt de externe validiteit vergroot door de gevonden werkwijzen te vergelijken met het theoretisch kader. Indien een uit de casestudy afgeleide conclusie is te verklaren vanuit het theoretisch kader, is deze conclusie betrouwbaarder dan wanneer dit niet zo zou zijn. Beide strategieën zijn in dit onderzoek toegepast. Naar verwachting zullen de gevonden werkwijzen bij de geanalyseerde cases in combinatie met de ervaringen van de betreffende projectteams en het theoretisch kader een indicatie geven van de toepasbaarheid van deze werkwijzen bij de ontwikkeling van (overheidsbrede) gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Om aan te tonen dat een werkwijze die uit dit exploratieve onderzoek als potentieel succesvol naar voren komt daadwerkelijk bijdraagt aan het succes, is vervolgonderzoek nodig. In het vervolgonderzoek zal het veronderstelde causale verband tussen het toepassen van de werkwijze en het succesvol zijn op het betreffende gebied moeten worden getoetst.


58

(van 159)

5.

Persoonlijk Domein Belastingdienst

Om inzicht te krijgen in de ontwikkeling van het Persoonlijk Domein van de Belastingdienst heb ik verschillende bijeenkomsten bijgewoond, waaronder een workshop bij IBM in Almere. Een verslag van deze workshop is opgenomen als bijlage D.

5.1. Doelstellingen In paragraaf 4.1.1. is reeds een overzicht gegeven van de doelstellingen van de Belastingdienst bij de ontwikkeling van een Persoonlijk Domein. In bijlage A is een volledig overzicht van de doelstellingen die zijn opgenomen in de Visie Persoonlijk Domein (Koet 2005) te vinden. Hierin wordt een lange termijn perspectief geschetst waarin burgers in beginsel al hun zaken digitaal kunnen regelen en een goed zicht hebben op de status van hun verplichtingen. Het Persoonlijk Domein is daarbij nodig als het ene loket waarin alles wat speelt overzichtelijk gepresenteerd wordt. Intern belang: efficiency Dankzij het Persoonlijk Domein kunnen transacties, zoals aangifte, bezwaren en verzoeken, in de toekomst elektronisch worden ingediend. Vervolgens kunnen formele mededelingen hierover elektronisch worden teruggestuurd. Door deze processen elektronisch te laten verlopen kunnen dure papierstromen worden verminderd. Door een zo compleet mogelijk overzicht te geven van de status van de verschillende transacties, hoeft een burger of een bedrijf niet te bellen om deze informatie te achterhalen. Daarnaast hoopt de Belastingdienst dat toegesneden informatie, bijvoorbeeld op basis van een zelf aangegeven profiel, de hoeveelheid telefonische informatievragen en het opvragen van brochures kan verminderen. Intern belang: effectiviteit Voor de effectiviteit van de handhaving is de kwaliteit van de beschikbare gegevens van cruciaal belang. Doordat ook andere instanties zich baseren op gegevens van de Belastingdienst zal een verbetering van de kwaliteit van deze gegevens ook voor deze partijen voordelen bieden. Door de burger inzicht te geven in welke informatie de Belastingdienst heeft wordt deze in staat gesteld direct te reageren als deze informatie niet correct is. Hierbij moet worden opgemerkt dat deze niet altijd op fouten zal reageren als de fout in het voordeel is van de burger. Doordat voor het Persoonlijk Domein de gegevens van een klant overzichtelijk moeten worden gepresenteerd, moeten de gegevens per klant aan elkaar worden gekoppeld tot een logisch geheel. Deze overzichten kunnen ook aan de callcenters, waar telefoontjes over de inhoud van het Persoonlijk Domein binnenkomen, en aan de afdeling toezicht beschikbaar worden gesteld. Externe belangen In het kader van Andere Overheid (Graaf 2003) wordt veel aandacht gegeven aan het verminderen van de administratieve lasten van burgers en bedrijven. Ook wordt de


59

(van 159)

ontwikkeling van een evenwichtiger relatie tussen overheid en burger nagestreefd. De overheid laat zien wat zij weet en valt burgers of bedrijven niet onnodig lastig, maar verwacht tegelijk dat zij zelf hun zaken op orde brengen of houden. Doordat steeds meer bedrijven en instellingen persoonsgebonden informatie via het web aanbieden ontstaat er steeds meer druk om een dergelijke voorziening te ontwikkelen. De klant heeft de behoefte, en is gewend om, zichzelf te kunnen bedienen op momenten dat hem dat schikt (Projectteam PIP 2006). Het Persoonlijk Domein kan bijdragen aan het uitgangspunt dat de overheid gegevens maar één keer opvraagt. De Belastingdienst moet er voor moeten zorgen dat niet alleen de basisgegevens, zoals NAW gegevens, in de aangiften vooraf worden ingevuld, maar ook de gegevens die eerder al zijn gevraagd door de Belastingdienst of een ander onderdeel van de overheid. Proof of Concept (PoC) In de opdrachtomschrijving PoC PD (Meenen 2005) zijn de volgende doelstellingen geformuleerd: •

Valideren van architectuurconcept voor het PD (als voorgesteld door Architectuur)

•

Maken (en onderbouwen) van technische keuzes

•

Onderzoeken van technisch-inhoudelijke kwaliteiten

•

Onderkennen van risico’s voor het O&B-proces

•

Definiëren van risicobeheersende maatregelen

•

In kaart brengen van kennisgebieden

•

Ondersteunen van de functionele opdrachtgever bij het vaststellen van eisen en wensen

•

Vaststellen van mogelijke projectaanpak (daadwerkelijke realisatie)

Een van de beoogde resultaten van de PoC is een demo-omgeving die kan helpen bij het inzicht verkrijgen van wat mogelijk is en wat niet. Dit inzicht geeft houvast bij het verder uitwerken van de visie op gepersonaliseerde elektronische dienstverlening en bij het opstellen van stakeholder requirements. Daarnaast geeft de PoC inzicht in de technische mogelijkheden en onmogelijkheden. Dit inzicht is nodig voor het opstellen van de system requirements.

5.2. Stakeholders Groepsraad De groepsraad stuurt de Belastingdienst op concernniveau aan. De groepsraad bestaat uit het centrale managementteam van de Belastingdienst en vertegenwoordigers van de managementteams van de regio’s en overige dienstonderdelen. Het Vierkantoverleg De voorzitters van B/CA, B/CPP, B/CICT en de CIO van DGBel vormen samen het vierkantoverleg. Deze leden zitten ook allen in de Groepsraad. Het vierkantoverleg dient om de uitvoering van het ICT beleid van de Groepsraad vorm te geven, en is geen extra beleidsvormend overleg. Uitgangspunt voor het vierkant is het informatieplan. Het doel


60

(van 159)

van het vierkantsoverleg is de afstemming van de uitvoering hiervan, zodat meer planmatig gewerkt kan worden aan de ICT voorzieningen. Centrum voor proces- en productontwikkeling (B/CPP) B/CPP is de projectorganisatie van de Belastingdienst en vormt de schakel tussen beleid en uitvoering. De behoefte aan nieuwe of verbeterde producten kan voortkomen uit ontwikkelingen binnen de Belastingdienst of uit wijzigingen in de weten regelgeving. B/CPP zorgt er voor dat behoefte aan nieuwe of verbeterde producten of diensten worden vertaald naar werkinstructies, producten en diensten waarmee de Belastingdienst aan de slag kan. Centrum voor informatie- en communicatietechnologie (B/CICT) B/CICT is verantwoordelijk voor het ontwerp, ontwikkeling, implementatie en beheer van alle ICT voorzieningen die in gebruik zijn bij de Belastingdienst. De missie van B/CICT luidt: "B/CICT ondersteunt de processen van de Belastingdienst door klantgericht, tijdig en volgens afgesproken prijs en kwaliteit ICT-services te leveren." Centrale administratie (B/CA) Belastingdienst/Centrale administratie (B/CA) is verantwoordelijk voor de uitvoering van het massale en centrale deel van de administratieve processen van de Belastingdienst. B/CA voert de regie over alle belastingaangiften, -afdrachten en -betalingen die geautomatiseerd afgehandeld worden en zorgt dat de verschillende processen inzichtelijk en bestuurbaar blijven. Ook behandelt B/CA de aangiften en berichten die niet automatisch afgehandeld kunnen worden. De aangiften die extra aandacht binnen het toezicht vereisen, levert B/CA af bij de kantoren. Daarnaast regisseert B/CA de momenten waarop het automatiseringscentrum de ontvangen gegevens van derden verwerkt. De toekomstige basisregistratie Inkomen valt onder de verantwoordelijkheid van B/CA. Centrum voor kennis en communicatie (B/CKC) Een belangrijke taak van B/CKC is de zorg voor een goede communicatie met de belastingplichtigen. Voorbeelden hiervan zijn de papieren en digitale vormen om aangifte te doen. B/CKC zorgt er voor dat deze duidelijk en toegankelijk zijn, bijvoorbeeld door verbeteringen in de structuur van de navigatie en informatie. International Business Machines (IBM) De Belastingdienst heeft een strategische samenwerkingsovereenkomst met IBM. Binnen dat kader worden gezamenlijk innovatieve projecten uitgevoerd. De PoC PD is één van deze projecten.

5.3. Chronologisch overzicht Ontwikkeling van de visie op het Persoonlijk Domein Binnen de Belastingdienst zijn diverse verslagen terug te vinden waaruit blijkt dat er binnen de Belastingdienst tot op het hoogste niveau aandacht is voor een Persoonlijk Domein. •

16 november 2004 – Belastingdienst in Aantocht (BIA)


61

(van 159)

In dit document wordt beschreven waar de Belastingdienst zich de komende jaren mee bezig zal gaan houden. Dit document is gebaseerd op de Groepsraadconferentie van 12 en 13 mei 2004, de landelijke M1-strategiedag op 14 oktober 2004 en de Groepsraadconferentie van 27 en 28 oktober 2004. In dit document wordt een hoge prioriteit toegekend aan de realisatie van een persoonlijk digitaal domein waar burgers en bedrijven hun zaken met de Belastingdienst (informatie vragen, aangifte doen, betalen, bezwaar maken) kunnen afhandelen. •

27 januari 2005 – Visie Persoonlijk Domein

Dit document is opgesteld na bespreking van het thema “Persoonlijk Domein” in de Groepsraad van 26 en 27 januari 2005. Doel van het document is het laten ontstaan van een gemeenschappelijk beeld van de richting waarin het Persoonlijk Domein zich zal moeten ontwikkelen. •

11 mei 2005 – Belastingdienst in Trek (BIT)

Dit document is een vervolg op de BIA. In dit document wordt nader ingegaan op een aantal thema’s die belangrijk zijn voor de Belastingdienst. Een van deze thema’s is de gedeelde informatiepositie. Daarin neemt het Persoonlijk Domein een centrale plaats in. •

14 november 2005 – Belastingdienst IT-Architectuur (BITA)

Dit document is opgesteld door de sector Architectuur van B/CICT en geeft een globaal beeld van het complete ICT-landschap voor de Belastingdienst. Het is een visiedocument dat de ICT ontwikkelrichting aangeeft voor de komende 4 jaar. De BITA is gebaseerd op de verschillende domeinarchitecturen van de Belastingdienst. B/CICT is verantwoordelijk voor het onderhouden van dit document. Een van de besproken thema’s in dit document is het Persoonlijk Domein. Er wordt binnen dit thema met name ingegaan op de impact voor de ICT-Architectuur en de samenhang met andere ontwikkelingen van de in de eerder verschenen visiedocumenten beschreven functionaliteiten. Augustus 2005 – Opheffing kerngroep Persoonlijk Domein In de groepsraad van 25 augustus 2005 is besloten voorlopig geen grote stappen te zetten in de ontwikkeling van het PD burgers. Eerst moet bekeken worden hoe deze ontwikkeling aansluit bij andere initiatieven binnen de overheid op het gebied van elektronische dienstverlening. Voor de realisaties van de vooringevulde aangifte zal worden bekeken of en hoe en of dit is te realiseren zonder een Persoonlijk Domein. Met de opheffing van de kerngroep stopt ook de formele betrokkenheid van B/CPP bij de ontwikkelingen rondom het Persoonlijk Domein van de Belastingdienst. Proof of Concept (PoC) Persoonlijk Domein Om in te kunnen spelen op de verwachte toekomstige vraag naar functionaliteiten van een Persoonlijk Domein, is op initiatief van de sector Architectuur van B/CICT besloten tot een Proof of Concept (PoC) waarin de doorontwikkeling van het PD kan worden onderzocht. De volgende stappen zijn in het kader van deze PoC gezet:


62

(van 159)

•

Mei/Juni 2005 - Workshop in Almere

De workshop bij IBM Almere vormt de basis voor de uitvoering van de PoC in La Gaude. Tijdens deze workshop zijn gezamenlijk het doel en de scope van de PoC vastgesteld en is een eerste globaal ontwerp gepresenteerd. Aan de hand van deze workshop is een projectplan opgesteld voor de uitvoering van de PoC. De uitvoering van de PoC is onderverdeeld in drie fasen: ontwikkeling, performance testing en overdracht aan de Belastingdienst. •

Juni 2005 – Uitvoer ontwikkelingfase PoC in La Gaude

In La Gaude zou de eerste fase van de uitvoering van de PoC plaatsvinden. Omdat de verwachtingen van B/CICT en de uitvoering door IBM niet overeen kwamen is de PoC in La Gaude in september 2005 stilgelegd. Belangrijkste knelpunten waren het gebrek aan samenhang in de voorstellen van IBM. Naar de mening van de Belastingdienst werd het project door IBM te veel uitgevoerd als een regulier ontwikkeltraject in plaats van als een innovatietraject. •

Oktober 2005 - Workshop in Dallas

Vanwege de goede eerdere ervaringen van de Belastingdienst met het Global Sollution Center (GSC) van IBM in Dallas (USA) is besloten het GSC te vragen de PoC weer vlot te trekken. Het GSC heeft eerder het een PoC voor het eTax project uitgevoerd voor de Belastingdienst. Tijdens deze PoC zijn de IBM patterns toegepast, wat zorgde voor meer samenhang en structuur tijdens het traject. Na enkele conference calls is besloten een workshop te houden in Dallas, zodat de benodigde specialisten van het GSC eenvoudig bij de workshop betrokken konden worden. Tijdens deze workshop is onderstaande opdeling in vijf fasen overeengekomen. •

Oktober / November 2005 – Eerste fase PoC (Globaal ontwerp) in Beekbergen

Als vervolg op de workshop in Dallas is een workshop in Beekbergen georganiseerd. Tijdens deze workshop hebben IBM en de Belastingdienst samen de globale architectuur bepaald en is een nieuw projectplan opgesteld. Om meer betrokkenheid van de Belastingdienst tijdens de uitvoer van de PoC mogelijk te maken is besloten het vervolg van de eerste fase van de PoC in Almere uit te voeren. •

November/December 2005 – Tweede fase PoC (Detail ontwerp) in Almere

In Almere is het globale ontwerp dat in Beekbergen is opgesteld verder uitgewerkt. In deze fase is regelmatig door medewerkers van de Belastingdienst en medewerkers van IBM samengewerkt in Almere. Februari 2006 - thema ‘complexiteitsreductie’ - programma ‘inrichten portals’ De negen strategische programma's van het vierkant (samenwerkingsverband tussen B/CPP, B/CICT, B/CA en DGBel) moeten in samenhang een bijdrage leveren aan het thema 'complexiteitsreductie'. Het programma ‘inrichten portals’ is er één van. Voor elk programma is een visiedocument opgesteld en een kernteam samengesteld van medewerkers uit alle vier de bedrijfsonderdelen. Doel van deze manier van sturing is de ontwikkelingen en de beschikbaarheid van de benodigde resources binnen de verschillende bedrijfsonderdelen op elkaar af te stemmen.


63

(van 159)

5.4. Communicatie In de BurgerServiceCode (burger@overheid) wordt als eerste norm gesteld dat de burger zelf moet kunnen kiezen van welke contactkanaal gebruik gemaakt wordt. Het Persoonlijk Domein moet concurreren met andere media die gebruikt kunnen worden om te voorzien in behoeftes zoals het verkrijgen van informatie of het doen van aangifte. Dit kunnen kanalen van de Belastingdienst zijn, zoals de Belastingtelefoon, de balie, foldermateriaal of papieren formulieren, of externe kanalen, zoals belastingadviseurs en commerciële software om aangiftes mee te doen. In 2004 zijn 69% van de aangiften inkomstenbelasting elektronisch gedaan. De Belastingdienst ziet het Internet als voorkeurskanaal voor haar dienstverlening aan burgers en bedrijven (Deursen 2006). Door bij het inrichten van de elektronische dienstverlening rekening te houden met de behoeften en motieven van de eindgebruikers, kan deze eindgebruiker worden gestimuleerd gebruikte maken van het voorkeurskanaal. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het sneller verwerken van een aangifte of het reduceren van onzekerheid door het geven van informatie over de status van een aangifte. In opdracht van B/CPP is door het onderzoeksbureau Motivaction een marktonderzoek uitgevoerd (Motivaction 2005). Doel van het onderzoek was om meer inzicht te krijgen in het verwachte gebruik van (de functionaliteiten van) een Persoonlijk Domein van de Belastingdienst. In het onderzoek zijn een aantal doelgroepen bekeken, namelijk: personen die gebruik maken van de WKO (wet kinderopvang), personen die in aanmerking komen voor de huurtoeslag, personen die in aanmerking komen voor de zorgtoeslag en personen die een aangifte inkomstenbelasting moeten doen (IB-plichtigen). Uit dit onderzoek bleek dat de internetpenetratie onder de verschillende doelgroepen het meest bepalend is voor de gebruiksintentie. De internetpenetratie onder de verschillende groepen varieert van 98% (WKO) en 78% (IB) tot 66% (ZORG) en 59% (HUUR). Van de ondervraagden die toegang hebben tot het Internet verwacht in iedere groep ongeveer 90% gebruik te gaan maken van het Persoonlijk Domein. Er zin twaalf verschillende functionaliteiten genoemd, van het zien van statusinformatie en historie tot het doorgeven van wijzigingen en het indienen van bezwaar. Vrijwel alle functionaliteiten worden positief gewaardeerd. Van de ondervraagden die beschikken over het internet is per doelgroep de gebruiksintentie van vrijwel alle functionaliteiten tussen de 74% en de 96%. Alleen het inzien van mededelingen door de personen die in aanmerking komen voor zorgtoeslag (65%) en het verlenen van toegang tot derden (tussen de 36% en de 56%, afhankelijk van de doelgroep) is minder populair. De variabele die het onderzoek tracht te meten is de gebruiksintentie. Volgens de Uses and Gratifications benadering liggen er motieven (gezochte gratificaties) aan het gebruik ten grondslag. Helaas is het onderzoek niet ingegaan op deze motieven. Omdat uit het onderzoek niet blijkt welke motieven ten grondslag liggen aan de uitgesproken gebruiksintentie, bestaat de kans dat het Persoonlijk Domein niet voldoet aan de gezochte gratificaties van de gebruikers. Hierdoor zou het daadwerkelijke structurele gebruik wel eens stukken lager uit kunnen vallen dan de nu gevonden gebruiksintentie.


64

(van 159)

De Belastingdienst kent een grote en zeer gevarieerde klantengroep. Bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening moet dan ook rekening worden gehouden met de uiteenlopende eigenschappen van deze groep, zoals bijvoorbeeld de internetpenetratie en de digitale vaardigheden. De eigenschappen van de verschillende doelgroepen kunnen bepalend zijn bij de keuze welke onderdelen en functionaliteiten als eerste moeten worden gerealiseerd.

5.5. Organisatie Vooralsnog zijn is de ontwikkeling van het Persoonlijk Domein van de Belastingdienst nog een intern project. Er zijn geen andere partijen binnen de overheid bij betrokken. Formeel neemt de Belastingdienst deel aan het project Persoonlijke Internet Pagina (PIP). De afweging van de Belastingdienst om deelnemer te worden van het project is gebaseerd op overwegend politieke rededen. Binnen de operationele afdelingen van de Belastingdienst nog niet veel bekend over PIP en de rol die de Belastingdienst daarbij wil gaan spelen. Afstemming tussen bijvoorbeeld het team van de PoC PD en PIP heeft nog niet plaats gevonden. Ook andere contacten op operationeel niveau blijven uit.

5.6. Techniek Door de Belastingdienst zijn binnen de twee bovenste lagen van de enterprise architectuur verschillende architectuurmodellen gedefinieerd (B/CPP 2005). Deze modellen zijn onder te verdelen in een drietal niveaus van abstracties: Conceptueel niveau, Logisch niveau en het Implementatieniveau. B/CPP is verantwoordelijk voor het onderhoud van deze modellen. De relatie tussen deze architectuurmodellen is in onderstaande figuur weergegeven.

Informatiedomein

Bedrijfsdomein

Implementatie Procesarchitectuur Doelgroep/ Dienst portfolio

Organisatiestructuur model

Proces model

Logisch Organisatiemodel Samenwerkings model

Actoren model

Conceptueel Basisbedrijfsmodel Functie model

Object model

Organisatieinteractie model

Bedrijfsinteractie model

Informatiegebieden architectuur

Gegevensgebieden architectuur

Systeem implementatie architectuur Systemen architectuur

Figuur 5.1: Relatie architectuurmodellen bedrijfsdomein en informatiedomein (B/CPP 2005)


65

(van 159)

Bij het opstellen van de requirements voor de PoC Persoonlijk Domein zijn de volgende bronnen gebruikt. •

De verschillende visiedocumenten, waaronder BIA, BIT en visie persoonlijk domein (zie chronologisch overzicht), geven vanuit het hoogste niveau binnen de Belastingdienst richting aan de ontwikkelingen op het gebied van het Persoonlijk Domein, en geven de plaats van deze ontwikkelingen aan binnen de strategie van de Belastingdienst.

•

Voor de inbedding van deze ontwikkelingen binnen de bestaande bedrijfsprocessen op conceptueel niveau is gebruik gemaakt van het basisbedrijfsmodel voor dienstverlening. Op het niveau van de implementatie is gebruik gemaakt van de procesarchitectuur dienstverlening. Deze modellen geven de functies en processen in het bedrijfsdomein weer.

•

Voor de inbedding van deze ontwikkelingen binnen de bestaande ICT voorzieningen is gebruik gemaakt van de domeinarchitecturen. Deze architecturen geven de relaties tussen en functies van de verschillende systemen en componenten weer binnen de ICT voorzieningen van de Belastingdienst. Deze documenten vertegenwoordigen de twee onderste lagen van de enterprise architectuur.

Onderstaande architectuur vormt het uitgangpunt voor deze PoC.

Burgers Kleine bedrijven

Transactie services Faciliteren Transactie

Presenteren Informatie

MHS

behandelen elektronische post

identificeren, controleren en verifiëren

beschikbaar stellen elektronische boodschap

converteren, completeren, adresseren

Contact diensten

Systeem-interactie bedrijven intermediairs

COS

backoffice

Gebruiker-interactie

Beheer Diensten

Service request

ABS

TSL

Integrale informatiepositie

COA Data Delivery Service

Electronisch Dossier ketenpartners

KNA Personal & logistic db

Declared data

Data integration services Determined data

HLP

Determined data Transport transactiebericht Aanroep poort service Data uitwisseling

Figuur 5.2 Architectuur overzicht e-Services Belastingdienst (Lehr 2005)


66

(van 159)

In deze architectuur zijn de volgende onderdelen opgenomen: •

De interactie met de belastingplichtige vindt plaats via de webinterface. Hier wordt de beschikbare informatie gepresenteerd en worden transactiediensten aangeboden.

•

Indien gebruik gemaakt wordt van commerciële software, bijvoorbeeld als de aangifte verzorgd wordt door een Intermediair, wordt gebruik gemaakt van de interface voor systeem interactie.

•

De informatiepositie bevat alle relevantie informatie over de betreffende belastingplichtige. Deze informatie is gedeeltelijk afkomstig uit de backoffice en gedeeltelijk ingevoerd door de klant zelf. Daarnaast bevat de informatiepositie persoonlijke en logistieke data uit het Persoonlijk Domein. De klant kan actief worden betrokken in het vaststellen en op orde houden van de informatiepositie, door via het Persoonlijk Domein kan toegang bieden tot de informatiepositie.

•

De Channel Oriented Services (COS) en de Message Handling Services (MHS) verzorgen samen de uitwisseling van formele berichten van en naar de backoffice systemen. Aan deze uitwisseling zijn strenge juridische eisen gesteld, waardoor real-time afhandeling niet mogelijk is.

•

In de backoffice worden de gegevens opgeslagen in de basis administraties en vinden de belangrijkste primaire processen plaats.

•

De Data Delivery Services zorgen voor de informatie-uitwisseling tussen de backoffice en de informatiepositie.

Het requirements engineering proces is te verdelen in drie fasen, waarbij de output van een fase de input voor de volgende fase is, net zoals in het model van Hull (Hull 2005). Deze onderverdeling is in onderstaande figuur weergegeven. In het geval van de PoC is geen volledige specificatie van de requirements die worden gesteld aan het Persoonlijk Domein opgesteld. Wel is er een beperkte set van requirements opgesteld waaraan de PoC moet voldoen. De PoC is gebruikt als instrument om inzicht te krijgen in de requirements die het vervolgtraject gesteld moeten worden aan de uiteindelijke oplossing.

Input

ut Outp Input

ut O ut p In put

Outp

ut

Figuur 5.3: Requirements engineering processen Poc PD


67

(van 159)

Het definiëren van de gewenste oplossingsrichting, in de vorm van een visiedocument, en het stellen van functionele eisen vanuit de stakehoders is een taak van B/CPP. De uitwerking van de eisen aan een systeem om deze functies te ondersteunen is de verantwoordelijkheid van B/CICT. De processen die binnen deze fasen spelen zijn in het model van Loucopoulos (Loucopoulos 1995) weergegeven. Het model in onderstaande figuur geeft de processen weer in het gaval van de PoC PD. Hieruit blijkt het iteratieve karakter van het requirements engineering proces. De specificaties worden opgesteld aan de hand van kennis over de bestaande situatie en de eisen en wensen van de stakeholders. Tussentijdse versies worden regelmatig voorgelegd aan de stakeholders.

Figuur 5.4: Iteratief requirements engineering proces Poc PD

Het innovatieve karakter van de PoC bemoeilijkt de expliciete controle of de specificatie aansluit bij de gewenste oplossingsrichting, omdat deze nog niet voldoende uitgekristalliseerd is. De tussentijdse versies van de specificatie worden regelmatig aan een kleine groep direct betrokken stakeholders voorgelegd, waarna de feedback wordt verwerkt. Voor het specificeren van het global design en het detail design is gebruik gemaakt van de e-business patterns van IBM (Adams et.al. 2001). IBM heeft de werkwijzen die zijn toegepast bij succesvolle projecten op het gebied van e-business gegeneraliseerd en


68

(van 159)

vastgelegd in deze patterns. Deze patterns geven structuur aan de inhoud en de benodigde functionaliteit van de PoC. Prioriteiten Vanwege het innovatieve karakter van de PoC wil de Belastingdienst graag de grenzen van de techniek opzoeken om op die manier er achter te komen welke functionaliteiten wel en niet mogelijk zijn, in plaats van prioriteiten stellen in de functionaliteit. Doordat IBM in eerste instantie onvoldoende rekening hield met dit innovatieve karakter, is niet direct de juiste aanpak gekozen. Bij de daadwerkelijke implementatie zullen de prioriteiten van de functionele eisen deels wettelijk bepaald worden. Zo is de vooraf ingevulde aangifte inkomstenbelasting gepland voor de aangifte over het belastingjaar 2007. Functionaliteiten die nodig zijn om deze vooringevulde aangifte mogelijk te maken hebben een hogere prioriteit dan andere functionaliteiten van het Persoonlijk Domein.


69

(van 159)

6.

Case beschrijvingen

In dit hoofdstuk wordt het resultaat van de analyse van de vier geselecteerde cases gepresenteerd. Bij het verwerken van de analyse van de geselecteerde cases is gebruik gemaakt van een framework. De eerste helft van het framework wordt gevormd door een algemeen inleidend deel, met daarin onder andere de doelstellingen, stakeholders en een chronologisch overzicht. Vervolgens wordt per focusgebied een analyse gepresenteerd van de toegepaste werkwijzen.

6.1. Case: eFormulieren Het programma eFormulieren richt zich op verlaging van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Hiertoe wordt een formulierengenerator ingezet en worden formulieren ontwikkeld voor participerende onderdelen van de overheid. Het programma heeft de ambitie om te groeien tot dé centrale voorziening voor alle onderdelen van de Nederlandse overheid voor de ontwikkeling en het beheer van elektronische formulieren. Veel bedrijven bieden bezoekers van hun website de mogelijkheid om door middel van een elektronisch formulier contact op te nemen of transacties uit te voeren. Door deze maatschappelijke trend raken burgers vertrouwd met het concept van elektronische formulieren. Het programma eFormulieren speelt in op deze ontwikkeling door overheidsorganisaties in staat te stellen elektronische formulieren toe te passen. De keuze voor het programma eFormulieren als te analyseren case is gebaseerd op de aandacht van het programma voor zowel het verminderen van de administratieve lasten als het samenwerken tussen overheidsorganisaties. Deze doelstellingen komen overeen met de belangrijkste motieven van de Belastingdienst om een Persoonlijk Domein te ontwikkelen. Met name de manier waarop het programma eFormulieren haar voorziening positioneert, als een bouwsteen van de elektronische overheid waar alle overheidsorganisaties gebruik van kunnen maken, kan waardevolle inzichten opleveren voor de Belastingdienst. Bij de analyse van deze case heb ik een afspraak gemaakt met Pim Schouten, manager bestek bij het programma eFormulieren. Later heb ik met Sjoerd Posthuma, Accountmanager gemeenten bij het programma eFormulieren, per telefoon en per e-mail contact gehad om aanvullende informatie te krijgen. Om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van de participanten heb ik een afspraak gemaakt met Mariska Oosterkamp van de Provincie Overijssel. Josien van Dommelen van de Provincie Utrecht heb ik tijdens een van de formulierentafels en later telefonisch gevraagd naar haar ervaringen.

6.1.1.

Doelstellingen

Het programma eFormulieren wil bijdragen aan de doelstellingen uit het programma Andere Overheid (Graaf 2003), die zijn genoemd in paragraaf 2.4. •

Vermindering administratieve lasten


70

(van 159)

Door formulieren te verbeteren en elektronisch aan te bieden hoopt het programma bij te dragen aan de vermindering van de administratieve lasten. Het programma eFormulieren streeft er naar papieren formulieren niet 1-op-1 om te zetten in elektronische formuleren. Samen met de inhoudelijk verantwoordelijken wordt het formulier kritisch bekeken en, met gebruikmaking van de mogelijkheden van ‘intelligente’ elektronische formulieren, omgezet in een gebruiksvriendelijker elektronisch formulier. •

Overheidsdiensten online aanbieden

Het programma eFormulieren stelt haar eFormulieren voorziening ter beschikking aan alle onderdelen van de Nederlandse overheid. Hierdoor zijn onderdelen van de overheid waarbij de resources om zelf elektronische formulieren te implementeren ontbreken, toch in staat om elektronische formulieren toe te passen en (een deel van) hun diensten online aan te bieden. •

Eenmalige gegevensverstrekking

Het programma eFormulieren wil voorkomen dat de verschillende onderdelen van de overheid zelf het wiel opnieuw uit moeten vinden. Hiertoe wil het programma herbruikbare bouwstenen gaan ontwikkelen, zoals koppelingen met DigiD en de basisregistraties. Dankzij deze herbruikbare bouwstenen hoeft de techniek en kennis die nodig is voor deze koppelingen niet bij alle afzonderlijke afnemers aanwezig te zijn. Ook bij de koppeling met andere gegevensbronnen, zoals de eigen back-office systemen, kan gebruik gemaakt worden van de standaard koppelvlakken die het programma in overleg met de belangrijkste producenten van deze systemen wil gaan ontwikkelen. Doordat zowel de basisregistraties als andere gegevensbronnen, zoals de eigen back-office systemen, op deze manier relatief eenvoudig ontsloten zullen kunnen worden, is het mogelijk om in de toekomst de formulieren vooraf al in te vullen met gegevens die al bekend zijn binnen de overheid. •

Standaardisatie waar mogelijk

Verschillende overheidsinstanties gebruiken momenteel ieder hun eigen formulieren. Hierdoor zijn er veel formulieren in omloop die qua vormgeving kunnen verschillen maar inhoudelijk sterk op elkaar lijken. Binnen de formulierengenerator wordt onderscheid gemaakt tussen de vorm en de inhoud. Een formulier dat is ontwikkeld voor een gemeente kan in veel gevallen hergebruikt worden door een andere gemeente. Het formulier kan eenvoudig in een andere opmaak worden gepresenteerd. Eventueel kunnen kleine aanpassingen aan de inhoud gemaakt worden, om aan te sluiten bij het huidige proces. Het programma heeft als stelregel dat indien een formulier voor meer dan 80% inhoudelijk overeen komt, het formulier binnen de formulierengenerator als het zelfde formulier wordt gedefinieerd. Om bij te dragen aan deze doelen concentreert het programma zich op de volgende concrete activiteiten: •

Tijdelijke voorziening

Het doel van deze tijdelijke voorziening is tweeledig (Bik 2005). Participerende onderdelen van de overheid kunnen direct resultaat boeken door gebruik te maken van de centrale


71

(van 159)

eFormulieren voorziening. Eind 2005 waren er ruim 50 eFormulieren in ontwikkeling en enkele in productie. De tijdelijke voorziening is tevens bedoeld als Proof of Concept voor het bestek van de definitieve eFormulieren voorziening en de implementatie daarvan. Deze tijdelijke voorziening is gebaseerd op de oplossing van Resultmaker (ICTU 2005). Deze oplossing wordt ook gebruikt door de Deense overheid (Virk.dk 2005). •

Definitieve voorziening

Parallel aan de tijdelijke voorziening werkt het programma aan een definitieve voorziening. Hiertoe is een Europese aanbestedingsprocedure gestart. LogicaCMG is als winnaar uit de bus gekomen en zal de definitieve voorziening gaan verzorgen. In de tweede helft van 2006 moeten de formulieren uit de tijdelijke omgeving zijn gemigreerd naar de definitieve voorziening. Het streven is om in 2006 500 formulieren in productie te nemen.

6.1.2.

Stakeholders

Opdrachtgevers Het programma eFormulieren is onderdeel van ICTU. Het opdrachtgeverschap van het programma eFormulieren ligt bij de ministeries van EZ en BZK. Hier is bewust voor gekozen omdat op deze manier expliciet tot uitdrukking komt dat er twee doelgroepen zijn: bedrijven en burgers. Door deze partijen kan bewust worden gestuurd op het perspectief van beide doelgroepen. Stuurgroep Er is een stuurgroep geformeerd waarin besluiten op strategisch niveau worden genomen. Naast vertegenwoordigers van eerdergenoemde ministeries zijn nog enkele andere ministeries en uitvoeringsinstanties vertegenwoordigd. Doelgroep Een aantal doelgroepen, zoals de gemeenten, waterschappen en provincies, hebben ieder hun eigen samenwerkingsverband om relevante ontwikkelingen op het gebied van ICT te kunnen volgen en kanaliseren. Deze samenwerkingsverbanden zijn in paragraaf 2.5.3 toegelicht. Met deze samenwerkingsverbanden wordt nauw samengewerkt om het programma eFormulieren onder de aandacht te brengen bij de doelgroepen en concrete activiteiten in samenwerking met (potentiële) participanten uit deze doelgroepen te coördineren. EGEM bewaakt in het traject met name waarden als standaardisatie van formulieren of delen daarvan, toepasbaarheid in de gemeentelijke architectuur (mogelijke aansluiting op midoffice, DMS, backoffice, etc.), koppelvlakken en de aansluiting op andere landelijke voorzieningen die voor gemeenten van belang zijn (zoals DigiD, basisregistraties, BSN). Het programma eFormulieren maakt gebruik van de kennis en contacten die daarover al door EGEM zijn opgebouwd. (EGEM 2006) Het waterschapshuis heeft een projectleider aangewezen voor de afstemming tussen het programma eFormulieren en de waterschappen. Binnen het waterschapshuis wordt de vraag naar formulieren gebundeld en waar mogelijk worden formulieren van meerdere waterschappen samengevoegd tot één elektronisch formulier


72

(van 159)

Om meer mensen bij de provincies bij dit onderwerp te betrekken heeft e-Provincies samen met eFormulieren in de maanden oktober en november 2005 een rondgang gemaakt langs de provincies. Alle provincies hebben aangegeven te willen participeren in het programma. Voor 2006 is capaciteit voor de ontwikkeling van honderd formulieren geclaimd bij het programma. Veertig formulieren worden gemaakt voor generieke producten en 60 voor provincie specifieke producten. Naast de gemeenten, provincies en waterschappen richt het programma eFormulieren zich ook op andere overheidsorganisaties, waaronder ministeries en uitvoeringsinstanties. Deze worden echter individueel benaderd, omdat er in veel mindere mate sprake is van vergelijkbare formulieren die door meerdere partijen worden gebruikt. ICTU programma’s Binnen het ICTU werkt het programma samen met andere programma’s, waaronder het programma DigiD en programma Open Standaarden en Open Source Software voor de overheid (OSOSS). Het programma OSOSS stimuleert overheidsorganisaties open standaarden (ICT) toe te passen in hun informatiesystemen en informeert hen over de mogelijkheden van open source software. Sinds 1 januari 2005 kunnen burgers dankzij DigiD met één gebruikersnaam met wachtwoord op internet bij elektronische diensten van steeds meer overheidsinstellingen terecht. Als gevolg van juridische beperkingen moet de participant zelf de koppeling met DigiD realiseren. Hoewel op termijn een koppeling met de basisregistraties wellicht vanuit de eFormulieren voorziening opgezet zou kunnen worden, wordt er op dit moment nog niet concreet samengewerkt met het programma omdat er nog geen productierijpe basisregistraties zijn om mee te koppelen.

6.1.3.

Chronologisch overzicht

Onderzoek naar formulieren en administratieve lasten Actal heeft in 2004 een onderzoek uitgevoerd naar de mate waarin de kwaliteitsverbetering en structurele vereenvoudiging c.q. stroomlijning van overheidsformulieren een bijdrage kunnen leveren aan de administratieve lastenverlichting voor het bedrijfsleven. •

27 oktober 2004: Workshop ‘formulieren en administratieve lasten’ op uitnodiging van Actal

Tijdens deze workshop zijn de bevindingen en voorlopige resultaten van het onderzoek naar formulieren en administratieve lasten (zie hieronder) met de geïnterviewde uitvoeringsinstanties besproken. Aanwezig waren UWV, Belastingdienst/Douane, CBS, Inspectie Verkeer & Waterstaat, RDW en VVK-KvK. Verder namen deel Actal, IPAL, EZ/ICTAL en Capgemini. Tijdens de workshop is besloten tot de oprichting van het Platform formulieren en administratieve lasten. De agenda van het Platform is vastgesteld op basis van de


73

(van 159)

resultaten van dit onderzoek en de behoefte en de mogelijke inbreng van de uitvoeringsinstanties. •

2 december 2004: Publicatie onderzoek Formulieren en administratieve lasten in opdracht van Actal (Capgemini 2004)

De conclusies van het onderzoek zijn dat uitvoeringsinstanties ieder voor zich een slag aan het maken zijn naar het elektronisch en klantvriendelijker maken van hun processen waarbij formulieren worden ontwikkeld, gebruikt, beheerd en verwerkt. Interne efficiencyverbetering is daarbij de belangrijkste drijfveer, waarbij de positieve effecten voor bedrijven worden erkend en meegenomen. Wat ontbreekt bij deze activiteiten is de expliciete aandacht voor administratieve lasten en het meten van de resultaten in termen van besparingen voor burgers en bedrijven. De interne efficiencyprojecten van de uitvoeringsinstanties kunnen meer bij de administratieve lasten activiteiten worden betrokken dan tot nu toe het geval is geweest. Kwartiermakersfase Naar aanleiding van het onderzoek in opdracht van Actal is besloten de mogelijkheden te gaan verkennen om een eFormulieren voorziening voor de Nederlandse overheid op te zeten. In deze periode is een stuurgroep geformeerd met vertegenwoordigers uit diverse ministeries en uitvoeringsinstanties. •

15 december 2004: Eerste e-formulierentafel

In het kader van de opdracht van ICTAL om een ICT-infrastructuur te creëren voor de communicatie tussen bedrijfsleven en overheid nam ICTAL het initiatief voor een bijeenkomst waar door overheidsorganisaties kennis en ervaringen werd gedeeld over ontwikkelingen op dit gebied. De bijeenkomst bij het ministerie van Economische Zaken werd bezocht door ruim 70 personen van 40 verschillende overheidsorganisaties. Tijdens de bijeenkomst werd geconstateerd dat de processen rond formulieren voor burgers niet wezenlijk anders zijn dan voor bedrijven. Ook kwam de roep om regie sterk naar voren tijdens de discussies. •

9 maart 2005: Tweede e-formulierentafel

Deze bijeenkomst stond in het kader van regie en resultaten. Er waren vertegenwoordigers van 29 verschillende overheidsorganisaties aanwezig. Het verlangen naar actie en de vraag naar een gezamenlijke architectuur waren bij deze bijeenkomst duidelijk aanwezig. De aanwezige partijen waren het er over eens dat er snel een start moet worden gemaakt met een centrale e-formulieren machine. •

15 maart 2005: Publicatie onderzoek De e-formulieren in de Nederlandse context (Capgemini 2005)

In opdracht van de ministeries van EZ en BZK is onderzocht hoe een centrale voorziening voor het online aanbieden, invullen en verzenden van overheidsformulieren kan worden ingericht. Op basis van dit onderzoek is het ICTU programma eFormulieren van start gegaan. Pilot en bestek fase De formele start van het ICTU programma eFormulieren in mei 2005 betekent de start van de pilotfase. In deze fase zullen in eerste instantie in een tijdelijke omgeving daadwerkelijk


74

(van 159)

elektronische formulieren in productie genomen gaan worden. Gelijktijdig wordt gewerkt aan een Europese aanbesteding voor de definitieve eFormulieren voorziening. Als gevolg van de formele start van het programma eFormulieren is de regie over de formulierentafels van ICTAL naar ICTU verschoven. •

14 juli 2005: Derde e-formulierentafel

Deze bijeenkomst stond met name in het teken van de formele start van het ICTU programma eFormulieren. Tijdens deze formulierentafel was er vooral aandacht voor de doelstellingen, de planning en de opzet van het eFormulieren programma. •

9 september 2005: Officiële aankondiging Europese aanbesteding (ICTU 2005)

De eerste stap en de (niet openbare) Europese aanbesteding voor de definitieve eFormulieren voorziening. Op basis van deze aankondiging kunnen geïnteresseerde partijen zich aanmelden. De keuze voor een niet openbare procedure met preselectie is genomen om het aantal te beoordelen offertes beperkt te houden. Er is voor gekozen het aantal partijen dat een offerte mag uitbrengen te beperken tot vijf. •

17 oktober 2005: Sluiting inschrijftermijn preselectiefase aanbesteding

Er hebben 20 leveranciers gereageerd op de officiële aankondiging van de Europese aanbesteding voor een definitieve eFormulieren voorziening. •

1 november 2005: Eerste formulier online

De gemeente Obdam heeft als eerste overheid de door het programma eFormulieren gemaakte elektronische formulieren op haar site geplaatst. Voor burgerzaken betekent dit dat vier verschillende formulieren zijn gebundeld in één nieuw elektronisch formulier. •

14 december 2005: Vierde e-formulierentafel

Tijdens de vierde e-formulierentafel werd teruggeblikt op de resultaten en vooruitgeblikt op de toekomst van eFormulieren. Hierbij speelden de bijdragen van participanten die al deelnemen aan het eFormulieren programma een belangrijke rol. Ook de samenwerking met EGEM, eProvincies en het Waterschapshuis kwam ruim aan bod. Deelnemers werden in workshops geïnformeerd over de ontwikkelingen van eFormulieren en er was ruimte voor vragen ingericht. Na de workshops zijn demo’s verzorgd van al ontwikkelde formulieren. Ruim 100 deelnemers bezochten deze formulierentafel. Gemeenten, Provincies, Waterschappen, Ministeries en Uitvoeringsinstanties waren gelijkmatig vertegenwoordigd. •

15 december 2005: Uitnodiging indienen van inschrijving

Van de 20 leveranciers die hebben ingeschreven op de preselectiefase van de aanbesteding zijn 5 partijen gevraagd om op basis van het door eFormulieren opgesteld bestek een offerte uit te brengen. •

28 maart 2006: Start bouw definitieve voorziening

De opdracht voor het bouwen aan de voorziening is verleend aan ICT leverancier Logica CMG. De eFormulieren voorziening zal volgens de planning in de zomer van 2006 operationeel zijn. Tot die tijd worden elektronische formulieren in de pilot omgeving beschikbaar gesteld.


75

(van 159)

6.1.4.

Communicatie

Zoals gesteld in het theoretische kader wordt binnen de Uses and Gratifications benadering uitgegaan van een actief publiek, dat bewust kiest uit verschillende aangeboden kanalen om de gewenste gratificatie te verkrijgen. In het geval van elektronische formulieren bestaat de gewenste gratificatie van de burger, het motief, vaak uit het afnemen van een dienst van de overheid. Dit kan bijvoorbeeld het verkrijgen van een vergunning zijn, het doen van aangifte of het verkrijgen van een tegemoetkoming. Voorbeeld Ter verduidelijking van de verschillende concepten die volgens deze benadering een rol spelen bij de beslissing van een burger om al dan niet gebruik te maken van een elektronisch formulier zal ik het model dat is gepresenteerd in het theoretische kader toelichten aan de hand van een voorbeeld: een burger heeft een tuin waarin een grote boom staat die veel schaduw veroorzaakt, waardoor minder zonlicht in de tuin valt dan gewenst. De behoefte om meer zonlicht in de tuin te krijgen kan op verschillende manieren ontstaan. Sommige mensen hechten meer belang aan zonlicht in hun tuin dan anderen (individuele eigenschappen). Ook kunnen de maatschappij, bijvoorbeeld doordat de buren wel veel zon in hun tuin hebben, of het media-aanbod, bijvoorbeeld doordat een programma over tuinieren aandacht besteed aan de voordelen van veel zon in de tuin, invloed hebben op deze behoefte. De burger constateert dat het kappen van de boom in de tuin een manier is om meer zonlicht in de tuin te krijgen (oplossing) en beseft dat hiervoor een kapvergunning nodig is (probleem). Het verkrijgen van deze kapvergunning is de gezochte gratificatie bij de afweging om al dan niet gebruik te maken van een elektronisch formulier. Bij deze afweging bepaalt de burger de voor- en nadelen van de verschillende aangeboden alternatieven. Belangrijk is hierbij te beseffen dat alleen de bij de burger bekende alternatieven worden meegenomen en de voor- en nadelen zoals die door de burger worden ingeschat doorslaggevend zijn bij de afweging (individuele eigenschappen). Bekendheid van elektronische formulieren vergroten Het ICTU programma eFormulieren biedt een overheidsinstantie alleen het formulier en de bijbehorende output aan. De eerste eis die vanuit de Uses and Gratifications benadering wordt gesteld, de burger moet bekend zijn met de mogelijkheid en deze daadwerkelijk zien als een manier om de gezochte gratificatie te bevredigen, valt dan ook geheel buiten de scope van het programma. Er kan worden geadviseerd op dit gebied, ervaringen van partijen kunnen worden uitgewisseld, maar de deelnemende overheidsinstantie is zelf verantwoordelijk voor de positionering van het elektronisch formulier. Sommige participanten wachten af en zien het gebruik vanzelf groeien. Ze gaan er van uit dat de burger van de overheid verwacht dat ze elektronisch kunnen communiceren. Andere participanten communiceren wel over hun elektronische dienstverlening naar


76

(van 159)

burgers. Elektronische formulieren komen veelal niet expliciet aan bod, maar worden gezien als een integraal onderdeel van de elektronische dienstverlening. De provincie Overijssel heeft enkele elektronische formulieren in gebruik, die niet met de voorziening van het programma eFormulieren zijn gemaakt. In haar communicatie met de burgers over de voorzieningen die zijn aan te vragen met deze formuleren wordt consequent verwezen naar de elektronische formulieren. Het effect hiervan is echter niet duidelijk, het gebruik van de formulieren wordt niet gemeten. Uit onderzoek blijkt dat veel overheden het gebruik van elektronische dienstverlening niet of onvoldoende meten (Deursen 2006). Voordelen van elektronische formulieren Op het gebied van de tweede eis, de burger moet bij de afweging van de voor- en nadelen ten opzichte van de alternatieven tot een gunstiger oordeel komen, kan het programma wel bijdragen. Bestaande formulieren (papier of PDF) kunnen door eFormulieren worden omgezet in elektronische in te vullen formulieren (gebaseerd op XML). Hierbij worden vijf niveaus onderscheiden: 1. Het formulier verschijnt bij de gebruiker op het beeldscherm en wordt uitgeprint en per post verstuurd naar de overheid. 2. Elektronische versturing van het formulier naar de overheid via internet: per PDF of als XML-bericht. 3. In aanvulling op 2 identificeert de gebruiker zich via DigiD. 4. In aanvulling op 3 worden er vanuit basisregistraties bekende gegevens automatisch vooraf ingevuld. 5. In aanvulling op 4 wordt het elektronische formulier vooraf ingevuld door het backoffice systeem van de overheidsorganisatie. Welke voordelen worden ervaren bij welk niveau en welke wegingsfactor deze krijgen bij de afweging van de verschillende alternatieven is afhankelijk van de individuele eigenschappen van de burger. Door het programma eFormulieren wordt niet gekeken bij welke doelgroepen de toepassing van elektronische formulieren de meeste kans van slagen heeft. Helaas is het aantal formulieren dat in productie is genomen te laag om vast te kunnen stellen of dit invloed heeft op het daadwerkelijke gebruik van de elektronische formulieren. In de aanloop naar de implementatiefase is in opdracht van Actal onderzoek (NetPanel 2004) gedaan door NetPanel naar de bron van administratieve lasten en ergernissen van burgers. NetPanel beschikt over een publiekspanel dat bestaat uit ruim 2000 burgers. In totaal hebben 1409 respondenten meegewerkt aan dit onderzoek. De panelleden zijn per e-mail uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Via een link in een e-mail konden zij doorklikken naar een online vragenlijst. De online vragenlijst is opgesteld in overleg met Burger@overheid en bestaat uit 16 vragen, waarvan een aantal open vragen. Opgemerkt moet worden dat deze groep vertrouwd is met elektronische formulieren, vanwege de online vragenlijsten die regelmatig aan het panel worden voorgelegd. Uit het onderzoek kwam naar voren dat er behoefte bestaat aan de mogelijkheid om formulieren online in te vullen. Belangrijke bronnen van ergernis bleken het (te) veel formulieren moeten invullen en dezelfde informatie meerdere keren moeten verstrekken te zijn.


77

(van 159)

Uit het onderzoek blijkt niet wat de motieven van de eindgebruiker zijn om te kiezen voor een bepaald medium. Het is dan ook nog maar de vraag of de aangeboden formulieren aansluiten bij de wensen van de eindgebruikers. Zonder te weten welke aspecten een rol spelen bij de keuze van de eindgebruiker voor een papieren of elektronisch formulier, kan er ook geen rekening gehouden worden met deze aspecten. Gedurende het project wordt de uitwisseling van ervaringsgegevens actief ondersteund. Hiervoor worden onder andere de eerder genoemde formulierentafels gebruikt. Het programma eFormulieren zou volgens de plannen (Capgemini 2005) gebruikersrapportages laten opstellen waarin de lastenreductie voor de eindgebruikers inzichtelijk moet worden gemaakt. Deze rapportages worden (nog) niet opgesteld vanwege het relatief lage aantal formulieren dat tot nu toe in productie is genomen.

6.1.5.

Organisatie

Sturingswijze Het programma eFormulieren maakt primair gebruik van sturing op basis van marktwerking. In het contact met de potentiële participanten stelt het programma zich op als leverancier van elektronische formulieren. Door middel van accountmanagers, formulierentafels en bijeenkomsten voor doelgroepen probeert men organisaties te betrekken bij het programma (bottum-up benadering). Een voordeel van de door het programma eFormulieren gekozen strategie is dat een groter aantal organisatie betrokken kan worden. Bij een top-down benadering is het, met uitzondering van een wettelijke verplichting, vrijwel onmogelijk dergelijke aantallen organisaties te betrekken bij een programma. Een deel van de problemen die het programma eFormulieren ondervindt, zoals de lange doorlooptijden, zijn terug te voeren op het gebrek aan commitment aan de top van de participerende organisaties. Door het gebrek aan dit commitment ontbreekt de prioriteit binnen de participerende organisaties en is de deelname vrijblijvender. Hierdoor is het lastig om resources vrij te maken, waardoor de doorlooptijd bij de deelnemers kan oplopen. Netwerk van relaties In het netwerk dat rondom het programma eFormulieren ontstaat spelen naast het programma zelf twee categorieën actoren een rol: de samenwerkingsverbanden en de potentiële participanten (gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsinstanties). De relaties tussen de samenwerkingsverbanden en de potentiële participanten bestonden al voor het programma eFormulieren en dient om relevante ontwikkelingen op het gebied van ICT te kunnen volgen en kanaliseren. Deze samenwerkingsverbanden staan zeer centraal in het netwerk, omdat ze de schakel vormen tussen het programma eFormulieren en de potentiële participanten. Daarnaast bestaan er relaties tussen de samenwerkingsverbanden en het programma eFormulieren. Het programma eFormulieren heeft er expliciet voor gekozen om de relaties


78

(van 159)

met de potentiële participanten indien mogelijk via de samenwerkingsverbanden te kanaliseren. Hierdoor kunnen met beperkte middelen relatief veel potentiële participanten worden benaderd. Het netwerk dat hierdoor ontstaat is in onderstaande figuur weergegeven. Per type participant zijn slechts 3 eenheden afgebeeld, dit kunnen er in de praktijk meer zijn. Om de leesbaarheid niet in gevaar te brengen zijn de directe relaties tussen het programma en de participanten niet weergegeven in de afbeelding. Deze relatie ontstaat in de meeste gevallen nadat via een van de samenwerkingsverbanden een relatie tot stand is gekomen.

Figuur 6.1: Netwerk rondom eFormulieren

De Resource Dependency benadering (Monge 2003) gaat er van uit dat een actor in een netwerk zijn eigen macht wil vergroten, door zichzelf zo centraal mogelijk in het netwerk te positioneren. Dit kan worden gedaan door relaties aan te gaan met actoren die zelf ook centraal in het netwerk staan. Door de relatie tussen de samenwerkingsverbanden, zoals EGEM, eProvincies en het Waterschapshuis, en het programma eFormulieren is de betweenness centrality (mate van centraalheid in het netwerk) van de samenwerkingsverbanden in het netwerk verder vergroot. Als gevolg van deze versterkte positie zijn de samenwerkingsverbanden een nog interessantere partner voor het programma geworden.


79

(van 159)

In termen van een uitwisselingsrelatie ontstaat de volgende situatie. Door het programma eFormulieren wordt toegang geboden tot de voorziening elektronische formulieren voor de geïnteresseerden ‘leden’ van de samenwerkingsverbanden. In ruil hiervoor bieden de samenwerkingsverbanden de mogelijkheid de geïnteresseerde ‘leden’ te benaderen. Afweging om deel te nemen Vanuit het programma eFormulieren wordt benadrukt dat de elektronische formulieren administratieve lastenverlichting voor burgers en bedrijven met zich meebrengen. Voor de participanten zelf ligt de nadruk op de voordelen voor de eigen bedrijfsprocessen. Om elektronische formulieren aan te kunnen bieden zijn twee componenten nodig: de technische infrastructuur en de inhoudelijke invulling. Indien een overheidsorganisatie gebruik maakt van de diensten van het programma eFormulieren voor de ontwikkeling van een eigen formulier, moet nog steeds geïnvesteerd worden in de inhoudelijke invulling van het formulier. Deze investering is niet per definitie lager dan de investering die gedaan moet worden als geen gebruik gemaakt wordt van het programma eFormulieren maar van een eigen voorziening. Naast het gezamenlijk gebruik van de technische infrastructuur kunnen ook (delen van) de inhoudelijke invulling van de formulieren worden gedeeld. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van formulieren die reeds zijn ontwikkeld door andere participanten, gezamenlijk met andere participanten formulieren te ontwikkelen en door functionele bouwblokken (zoals de ondertekening van een formulier) her te gebruiken. De provincie Overijssel gaf aan in sommige situaties op korte termijn een eenvoudig formulier nodig te hebben, bijvoorbeeld voor de inschrijving voor een evenement. Het programma eFormulieren blijkt niet te kunnen voorzien in deze behoefte, waardoor de provincie Overijssel de eigen elektronische formulieren voorziening voorlopig nog zal blijven gebruiken, wellicht naast de centrale eFormulieren voorziening. De overheidsonderdelen zijn niet verplicht gebruik te maken van het programma. Iedere overheidsorganisatie mag zelf de afweging maken al dan niet gebruik te maken van het aanbod. Momenteel (peildatum: 19 maart 2006) participeren volgens de website van het programma 19 gemeenten, 7 provincies, 5 ministeries, 9 waterschappen en 10 uitvoeringsorganisaties in het programma. Alleen de gemeente Obdam biedt de elektronische formulieren die gemaakt zijn door het programma eFormulieren al aan op haar website. De Gemeente Heerhugowaard, de Provincie Utrecht, het College tarieven gezondheidszorg / de Zorgautoriteit in oprichting (CTG/ZAio) en het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) staan op het punt de door het programma ontwikkelde formulieren in productie te gaan nemen. Uit de gesprekken met het programma en de provincie Overijssel bleek dat de keuze die overheden maken om überhaupt te beginnen met elektronische formulieren vaak primair gericht is op de wens tot het verbeteren van de interne efficiëntie. Elektronische formulieren worden vaak ingezet voor het minimaliseren van de uitval en het automatiseren van de verwerking. In het geval van elektronische formulieren is de invoer beter te reguleren, waardoor minder vaak nagebeld hoeft te worden omdat informatie ontbreekt. Ook slecht leesbare handschriften veroorzaken uitval in het geval van papieren formulieren.


80

(van 159)

Als redenen om te participeren in het programma worden het kunnen meeliften op nationale voorzieningen en de mogelijkheid tot hergebruik van formulieren genoemd. De provincie Overijssel beschikt al over elektronische formulieren voor enkele van haar producten. Toen de juridische afdeling enkele nieuwe elektronische formulieren nodig had is gekozen om deze in samenwerking met het programma eFormulieren te ontwikkelen. Men wilde graag kennis maken met het programma, omdat het programma eFormulieren zichzelf positioneert als de formulierenvoorziening voor de overheid. Het al beschikken over elektronische formulieren, de (on)mogelijkheid om de formulieren in de eigen huisstijl aan te bieden, de onduidelijkheid over de financiering vanaf 2007 en de verwachte doorlooptijd om een formulier online te krijgen of aan te (laten) passen worden genoemd als redenen om een wat meer afwachtende houding aan te nemen. Verantwoordelijkheden en verwachtingsmanagement Bij het programma eFormulieren bleek onvoldoende duidelijkheid te bestaan over de verdeling van verantwoordelijkheden en taken tussen het programmabureau en de participanten. Deelnemers bleken meer van het programma te verwachten dan wat het programma (momenteel) kan bieden. Dit komt waarschijnlijk deels doordat het programma zich heel ambitieus positioneert als de expert op het gebied van elektronische formulieren voor de gehele Nederlandse overheid. •

Te hoge verwachtingen

Als gevolg van de positionering als de formulierenvoorziening voor de overheid zijn te hoge verwachtingen gewekt. Hiermee is bij de provincie Overijssel de verwachting gewekt dat functionele bouwblokken die nodig zijn voor het realiseren van elektronische formulieren voor onderdelen van de overheid, zoals het omgaan met machtigingen of meerdere bestuurders in geval van een verenging of stichting, door het programma zouden worden ontwikkeld. In de ogen van de provincie is dit echter helaas onvoldoende het geval. •

Te lange doorlooptijden

De provincie Utrecht is in vanaf het begin betrokken bij het programma eFormulieren. Helaas zijn de formulieren van de provincie nog steeds niet in productie genomen (peildatum: 23 maart 2006). Dit is naar eigen zeggen deels te wijten aan interne problemen om voldoende resources binnen de provincie vrij te maken, en deels aan de kinderziektes van het programma eFormulieren, waardoor meer resources van de provincie nodig waren dan vooraf ingeschat. Als de ervaring met elektronische formulieren bij het programma toeneemt, zullen deze problemen wellicht voor een deel afnemen. Als gevolg van het toenemen van de ervaring zullen meer standaardoplossingen voor terugkerende problemen geboden kunnen worden. Door een beter verwachtingsmanagement en het eventueel starten met een pilot groep, die bereid is resources te steken in het programma, hadden deze problemen wellicht voorkomen kunnen worden. Contact met de doelgroep Het programma eFormulieren richt zich op organisaties in het overheidsdomein, zoals ministeries, gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsinstanties. Tot nu toe zijn vier formulierentafels georganiseerd, waarvan de eerste twee nog voor de formele start van het programma bij de ICTU. Deze formulierentafels zijn een klankbord voor het


81

(van 159)

programma, waardoor de (potentiële) deelnemende organisaties de mogelijkheid hebben om met de medewerkers en onderling te discussiëren over de te volgen strategie. Het doel van dit klankbord is tweeledig: (potentiële) participanten op de hoogte houden van ontwikkelingen en meer inzicht krijgen in de problemen die er spelen bij (potentiële) participanten. De gemeenten, provincies en waterschappen hebben ieder hun eigen samenwerkingsverband. Met deze samenwerkingsverbanden wordt samengewerkt door het programma eFormulieren om de ‘leden’ van de samenwerkingsverbanden, de potentiële participanten, de mogelijkheid te bieden gebruik te laten maken van landelijke voorzieningen voor elektronische dienstverlening, in dit geval de elektronische formulieren. Er zijn plannen om in per groep formulieren een suite van herbruikbare formulieren te ontwikkelen in samenwerking met een participant uit de doelgroep. Zo wordt op dit moment gewerkt aan een serie formulieren die samenhangen met de Flora- en faunawet. Formulieren die op deze manier ontwikkeld worden kunnen door verschillende partijen worden ingezet, waardoor de meerwaarde van de samenwerking toeneemt. Financiering Voor het programma eFormulieren is voor de periode september 2005 tot januari 2007 een bedrag van 5 tot 6 miljoen euro begroot. Besloten is deze kosten niet te verhalen op de deelnemende overheidsinstanties, het programma wordt tijdens deze periode gefinancierd door het Ministerie van Economische Zaken. Op deze manier worden de early adopters beloond voor hun voortrekkersrol. Buiten deze kosten maken de deelnemende overheidsinstanties tijdens het implementatie- en integratietraject zelf ook kosten. Over het financieringsmodel na deze periode is nog niets bekend. Na afloop van het ICTU programma zal het beheer van de eFormulieren machine worden overgedragen aan de gemeenschappelijke beheerorganisatie (GBO). Over het financieringsmodel vanaf 2007 is nog niets bekend. Dit zorgt voor onzekerheid voor de participanten. Er zijn potentiële participanten die hebben besloten te wachten met deelname totdat er meer helderheid is over de financiële consequenties op de lange termijn.

6.1.6.

Techniek

Het requirements engineering proces dat is uitgevoerd door het programma richt zich op het omzetten van de globaal opgestelde wensen van de opdrachtgevers, de ministeries van EZ en BZK, in de stakeholder requirements. Het requirements engineering proces wordt alleen op het bovenste niveau, het probleemdomein in het model van Hull (Hull 2005), uitgevoerd. De invulling van de onderliggende niveaus wordt aan de leverancier overgelaten. De eerste drie stappen uit de procesbeschrijving van Sikkel (Sikkel 2006), het analyseren van het probleem, het definiëren van de ideale oplossing en het definiëren van het doel van het project, zijn grotendeels voorafgaand aan de formele start van het programma uitgevoerd.


82

(van 159)

Het onderzoek ‘Formulieren en administratieve lasten’ in opdracht van Actal (Capgemini 2004) is een analyse van het probleem en de context van het probleem, de eerste stap uit de procesbeschrijving van Sikkel. De 'stip op de horizon', stap 2 uit het model van Sikkel, is in overleg met de potentiële participanten bepaald. De potentiële participanten hebben via de formulierentafels, waar de ideeën van het programma over de toekomstige situatie zijn gepresenteerd, inspraakmogelijkheden gehad. Vervolgens is het onderzoek ‘De e-formulieren in de Nederlandse context’ (Capgemini 2005) uitgevoerd. Door dit onderzoek wordt invulling gegeven aan de derde stap uit het model. De opzet van het programma eFormulieren is grotendeels gebaseerd op de resultaten van dit onderzoek. Na de verkennende fase is het eFormulieren programma formeel van start gegaan. De activiteiten van het programma eFormulieren zijn op te splitsen in de werkzaamheden voor de tijdelijke voorziening en de definitieve voorziening. De tijdelijke voorziening is gebaseerd op de oplossing van Resultmaker (ICTU 2005). Deze oplossing wordt ook gebruikt door de Deense overheid (Virk.dk 2005). Men heeft gekozen zo snel mogelijk resultaat te boeken met deze oplossing. Een verdergaand requirements engineering proces is bewust overgeslagen. Parallel aan de tijdelijke voorziening werkt het programma aan een definitieve voorziening. Voor deze definitieve voorzieningen is wel een requirements engineering proces uitgevoerd. De resultaten van dit proces zijn verwerkt tot het bestek voor de Europese aanbestedingsprocedure. Kern requirements engineering proces in bestekfase De kern van dit proces heeft een iteratief karakter, dat aansluit bij het framework van Loucopoulos (Loucopoulos 1995). Om relevante kennis over het probleemdomein en de wensen van de potentiële participanten te verkrijgen is met een aantal partijen gesproken. Dit komt overeen met het Elicitation proces uit het model. Er is in samenwerking met het programma EGEM een project gestart om kennis over het probleemdomein en wensen van de gemeentes te vergaren. In de eerste ronde is informatie vergaard over onder andere de gewenste functionaliteit, lessons learned bij ervaringen op dit gebied en de gemeentelijke omgevingen van elektronische formulieren. In deze fase zijn met de gemeenten Den Haag, Amsterdam, Ridderkerk en ‘s-Hertogenbosch individuele gesprekken gevoerd. Aan de hand van de uitkomst van deze ronde is een eerste versie gemaakt van de requirements specificatie. De doelgroep van deze specificatie zijn de experts bij de betrokken gemeenten. Deze stap komt overeen met het specificatieproces uit het model. De tweede ronde zijn de gemeenten uit de eerste ronde plus Groningen en Enschede uitgenodigd voor een groepssessie om te kijken in hoeverre hun kennis is verwerkt en of valkuilen voorkomen worden. Dit sluit aan bij het validatieproces uit het model. Tijdens deze ronde is feedback gegeven op de requirements specificatie en zijn nieuwe


83

(van 159)

requirements aangedragen. In het model wordt de feedback via het validatie proces verwerkt en de nieuwe requirements via het Elicitation proces. Beide processen leveren hun output aan het specificatieproces. Vervolgens zijn een aantal andere potentiële participanten, met name ministeries, benaderd. Deze hebben aan de hand van de requirements specificatie feedback gegeven en nieuwe specificaties aangedragen, conform het model van Loucopoulos. Omdat de NORA nog niet voldoende ontwikkeld was tijdens het requirements engineering proces, is geen input vanuit de NORA gebruikt in het requirements engineering proces. De architectuur en concepten van het programma zijn achteraf wel opgenomen in de NORA, waardoor de eFormulieren voorziening toch direct toepasbaar is voor organisaties die gebruik maken van de NORA. De provincie Overijssel gaf echter aan pas tegen het einde van de Europese aanbestedingsprocedure inzicht in het bestek te hebben gekregen, waardoor eventuele op of aanmerkingen niet meer meegenomen konden worden. Onbekend is hoeveel gebruikers van de tijdelijke voorziening geen inzicht hebben gekregen in het bestek voordat dit aan de potentiële leveranciers werd voorgelegd. Prioriteiten van requirements De requirements zijn onderverdeeld in drie categorieën: knock-out eisen, eisen en wensen. Deze categorieën komen overeen met de categorieën uit de MoSCoW methode (Clegg 1994): Must (knock-out eisen), Should (eisen) en Could (wensen). De requirements die in de Won’t categorie horen, de wensen die ondanks dat sommige stakeholders deze graag zouden willen zien in het systeem, niet zullen worden meegenomen, zijn vanwege het karakter van een Europese aanbesteding niet opgenomen in het bestek. Er voor gekozen de potentiële leveranciers een aantal punten te kunnen laten verdienen door aan te geven of en op welke manier ze aan het requirement kunnen voldoen. Daarnaast zijn er een aantal vragen opgenomen in het bestek waar punten mee te behalen waren. Door middel van variaties in het aantal te behalen punten per requirement is een extra onderscheid aangebracht in prioriteit. Het ontwerpen van een formulier Bij het ontwerpen van een formulier levert de participant het huidige papieren formulier en een omschrijving van de gewenste functionaliteit aan het programma eFormulieren. Deze omschrijving wordt door het programma omgezet in een functioneel ontwerp. Dit functioneel ontwerp kan in overleg met de participant worden aangepast totdat alle gewenste functionaliteit aanwezig is. Nadat de participant tevreden is met het functioneel ontwerp dient dit ontwerp als input voor de bouw van het elektronische formulier. Dit proces is in figuur 6.2 afgebeeld op het model van Loucopoulos (Loucopoulos 1995).


84

(van 159)

Participant

Globale omschijving wensen

Functioneel ontwerp

Feedback

Functioneel ontwerp

Functioneel ontwerp Input

Elicitation

Specification

Validation Validatie resultaten

Functionaliteiten Papieren formulier

Functionaliteiten Papieren formulier

Papieren formulier en beschrijving van gewenste functionaliteit

Legenda:

Proces

Document

Figuur 6.2: Ontwerp van een elektronisch formulier

De provincie Overijssel gaf aan dat het proces om te komen tot een goed functioneel ontwerp minder soepel is verlopen dan verwacht. Gedurende het gehele proces is slechts per e-mail en telefonisch gecommuniceerd, er heeft geen enkel face-to-face contact plaatsgevonden. De provincie gaf aan hier niet bewust voor te hebben gekozen, maar dat het achteraf gezien beter zou zijn geweest als alle betrokkenen gezamenlijk om de tafel zouden zijn gaan zitten.


85

(van 159)

6.2. Case: CLIENT CLIENT staat voor Controle Landbouwgoederen Import Export naar een Nieuwe Toekomst en is een initiatief van het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV). Samen met ICTAL, het bedrijfsleven en de betrokken controlerende instanties worden informatiestromen en controleprocessen zodanig ingericht dat de administratieve en logistieke lasten verminderen (Audenaerdt 2004). CLIENT is een van de Nederlandse genomineerden voor de eEurope Awards 2005. Ook bij de keuze voor het programma CLIENT als te analyseren case speelt de aandacht van het programma voor zowel het verminderen van de administratieve lasten als de samenwerken tussen overheidsorganisaties een belangrijke rol. Met name waarop het programma de samenwerking tussen overheidsorganisaties en het bedrijfsleven heeft vormgegeven, kan waardevolle inzichten opleveren voor de Belastingdienst. Bij de analyse van deze case heb ik en een oriënterend gesprek gehad met Lourens Riemens van B/CICT (Douane), waarna ik later tijdens een afspraak met Metin Gonen van B/CPP (Douane) uitgebreider op de materie ingegaan ben. Met Peter Kersch van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) het ik per e-mail en telefonisch contact gehad, om aanvullende documentatie te verkrijgen,

6.2.1.

Doelstellingen

Bij de controles aan de buitengrenzen treden vertragingen in de logistieke processen op. Met name bij dierlijke producten (‘veterinaire goederen’) en plantaardige producten (‘fytosanitaire goederen’) levert dit problemen op. Bij de invoer van deze producten zijn vaak extra controles nodig van de Voedsel- en Waren Autoriteit - Rijksdienst voor keuring van Vee en Vlees (VWA-RVV) of Plantenziektenkundige Dienst (PD), waardoor extra vertraging optreed. Juist bij deze producten is het van belang de vertraging te beperken, omdat vertraging bij veel van deze producten ten koste gaat van de kwaliteit van de producten (Heijink 2004). In mei 2001 formuleerde de Bestuursraad van LNV de volgende doelstelling voor het programma CLIENT: Richt de informatiestromen en inspectieprocessen bij het binnenkomen van landbouwgoederen zodanig in, dat hierdoor de administratieve en logistieke processen bij zowel het bedrijfsleven als de overheid verbeteren. Het programma CLIENT beoogt in eerste instantie de efficiency van de landbouwinspecties te verhogen en tegelijkertijd de dienstverlening aan het bedrijfsleven te verbeteren. Deze twee doelen worden onder andere nagestreefd door minder belemmeringen in de logistiek bij import en export van landbouwgoederen. Juist op dit laatste punt is het mogelijk om administratieve lasten te verminderen: kortere doorlooptijden betekenen lagere kosten voor betrokken bedrijven. Voor het bedrijfsleven in deze sector is een ongestoorde logistiek veelal van groter economisch belang dan de hoeveelheid te leveren informatie (Matthijssen 2004).


86

(van 159)

6.2.2. •

Stakeholders

De Directie Industrie en Handel

De Bestuursraad van LNV gaf opdracht voor de start van het programma CLIENT aan de Directie Industrie en Handel. De keuze voor deze directie als uitvoerder van het programma is mede ingegeven door het feit dat de directie geen directe belangen heeft bij de uitvoering van de inspecties, goede betrekkingen onderhoudt met het im- en exporterend bedrijfsleven en een lange ervaring heeft met samenwerkingstrajecten tussen overheid en bedrijfsleven. •

Stuurgroep

De stuurgroep bestaat uit de opdrachtgever, de directeuren van de betrokken overheidsdiensten en vertegenwoordiging uit relevante organisaties uit het bedrijfsleven. De stuurgroep adviseert de opdrachtgever over strategische keuzes en zorgt voor de afstemming met de achterliggende organisatie(s). •

Klankbordgroep

De klankbordgroep bestaat uit vertegenwoordigers van de betrokken organisaties. De klankbordgroep wordt door de programmaleiding geïnformeerd over de voortgang en beoordeelt en toetst producten op verzoek van de opdrachtgever, stuurgroep, het programmateam of op eigen initiatief. De stuurgroep is net als de klankbordgroep belangrijk voor de afstemming met de achterliggende organisaties. •

De Voedsel en Warenautoriteit (VWA-RVV)

De Voedsel en Warenautoriteit, onderdeel van de Rijksdienst voor de Keuring van Vee en Vlees (VWA-RVV), is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de veterinaire inspecties aan de buitengrens en nam vanuit die verantwoordelijkheid deel aan het programma. Deelname aan het programma CLIENT stelt de VWA-RVV in staat het inspectieproces efficiënter en effectiever in te richten. •

De Plantenziektenkundige Dienst (PD)

De Plantenziektenkundige Dienst (PD) is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de fytosanitaire inspecties aan de buitengrens en nam vanuit die verantwoordelijkheid deel aan het programma. Deelname aan het programma CLIENT stelt de PD in staat het inspectieproces efficiënter en effectiever in te richten. •

De Douane

De Douane, onderdeel van de Belastingdienst, heeft naast de eigen Douanetaken een verantwoordelijkheid als regisseur van alle overige overheidsinspecties aan de buitengrens. De Douane nam deel aan het programma omdat zij tegelijkertijd het eigen proces Binnenbrengen verbeterde en voorzag van een nieuw geautomatiseerd systeem. •

Het bedrijfsleven

Belangrijk bij dit project is dat de samenwerking zich niet beperkt tot de onderlinge samenwerking tussen de controlerende instanties, maar dat er ook samen gewerkt wordt met het bedrijfsleven zelf. De bedrijven zijn nauw betrokken geweest en zijn zelf verantwoordelijk voor het inrichten van een deel van de voorzieningen (Knaap 2004).


87

(van 159)

o

Het bedrijfsleven dat vee, vlees en vis importeert liet zich in het programma vertegenwoordigen door de Productschappen voor Vee, Vlees en Eieren en het Agrarisch Import Platform.

o

Het bedrijfsleven dat plantaardige producten importeert liet zich in het programma vertegenwoordigen door de koepels Frugi Venta en het Hoofdbedrijfschap voor de Groothandel in Agrarische Goederen.

o

De bedrijven, werkzaam in de logistieke keten op de luchthaven Schiphol, vertegenwoordigd door hun samenwerkingsplatform ACN en de gezamenlijke ICT-dienstverlener Cargonaut waren de samenwerkingspartijen bij de daadwerkelijke invoering op Schiphol.

o

De bedrijven werkzaam in de Rotterdamse haven en het communitysysteem Port infolink waren gesprekspartners bij de feitelijke invoering aldaar.

6.2.3. •


Mei 2001: Opdracht voor de start van het programma

De Bestuursraad van het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) gaf de opdracht aan de Directie Industrie en Handel om het programma CLIENT te starten. Men begon aan de uitvoering van de definitiefase, waarin een tweetal gemengde werkgroepen van Douane, bedrijfsleven en LNV een analyse uitvoerden naar de samenhang tussen de processen van het bedrijfsleven en die van de overheid. •

Eind 2001: Oplevering realisatieplan

Op 6 december 2001 werd het realisatieplan opgeleverd. Dit plan bevatte de benodigde deelprojecten, de kosten, de doorlooptijden en de organisatie. •

Januari 2002: Start deelproject gezamenlijke gegevensdefinities

Het doel van dit project was om de aangiften aan de deelnemende organisaties (Douane, PD en VWA-RVV) op het niveau gegevenselement op elkaar af te stemmen en voortgangsberichten te definiëren op basis van de gezamenlijke processen. •

April 2002: Start informatieanalyse

De PD en de VWA-RVV zijn gestart met het maken van een informatieanalyse voor een systeem voor het ontvangen van elektronische aangiften en het ondersteunen van het inspectieproces. •

Mei 2002: Ontwikkeling scenario snijbloemen

In het realisatieplan is het uitvoeren van een organisatorische pilot met de nieuwe werkwijzen opgenomen. Kort na de start van het realisatieplan werd bekend dat als gevolg van nieuwe verplichtingen vanuit de EU, die per 1 april 2003 van kracht zouden worden, een ander inspectieregime voor snijbloemen noodzakelijk was om grote logistieke problemen te voorkomen. Een deel van het nog te ontwikkelen CLIENT systeem bij de PD zou het mogelijk maken dit aangepaste inspectieregime te realiseren. De inmiddels door de PD uitgevoerde informatieanalyse werd in delen geknipt. Besloten werd het deel voor de aangifte van snijbloemen als eerste verder te gaan ontwikkelen.


88

(van 159)

Naast het systeem bij de PD bevat het scenario ook het besluit om een eerste versie van een community-systeem voor het bedrijfsleven op Schiphol in opdracht van LNV te realiseren. Start systeemontwikkeling •

Juni 2002: oplevering van de informatieanalyse en het plan voor de systeemontwikkeling door de PD, waarna Europese aanbesteding voor de systeemontwikkeling start.

•

Oktober 2002: oplevering van de informatie analyse door VWA-RVV, waarna Europese aanbesteding voor de systeemontwikkeling start.

•

November 2002: start van de systeemontwikkeling van het community-systeem voor Schiphol..

•

December 2002: Besluit infrastructuur

CLIENT ging er bij de start van het realisatieplan van uit dat de Douane voor goederen aan de buitengrens de infrastructuur voor berichtenuitwisseling zou verzorgen. In de loop van 2002 hebben meerdere mogelijkheden gecirculeerd voor de vormgeving van deze infrastructuur. Er was de mogelijkheid dat deze infrastructuur een onderdeel zou zijn van de al bij de Belastingdienst aanwezige infrastructuur. Ook is gesproken over het integreren met de infrastructuur van het project Elektronisch Dossier Overheid. Uiteindelijk kozen Douane en LNV eind 2002 voor het concept en de infrastructuur van het programma ICT en Administratieve Lastenverlichting (ICTAL). Dat betekende dat de Overheidstransactiepoort (OTP), een generieke voorziening voor het berichtenverkeer tussen bedrijven en de overheid, binnen CLIENT de functionaliteit van het elektronische postkantoor zou gaan leveren. Op termijn moeten bedrijven via de OTP op eenduidige wijze informatie aan kunnen leveren aan alle overheidsorganisaties. Door voor dit koppelvlak te kiezen, wordt het voor bedrijven gemakkelijker om informatie aan te leveren aan verschillende overheidsorganisaties. Een bedrijf of een community van bedrijven hoeft dankzij de OTP om berichten te versturen aan de aangesloten overheidsorganisaties nog maar één koppeling te realiseren en te onderhouden. Hierbij moet opgemerkt worden dat op dat moment de OTP nog ontwikkeld moest worden. Doordat CLIENT besloot gebruik te gaan maken van de OTP, heeft de ontwikkeling van de OTP een impuls gekregen. •

Juli 2003: Formatie werkgroep gezamenlijk procesmodel

In de stuurgroep CLIENT van 11 juni 2003 is vastgesteld dat er behoefte is aan een gezamenlijke procesbeschrijving. Besloten is dat de Douane het voortouw neemt om tot de gezamenlijke procesbeschrijving te komen. In de werkgroep zitten vertegenwoordigers van LNV, PD, VWA-RVV en de Douane. Oplevering systemen •

Maart 2003: oplevering van het community-systeem voor Schiphol en de eerste versie van het CLIENT systeem van de PD. Dankzij deze systemen kon worden


89

(van 159)

voldaan aan de eisen van de EU omtrent de controle van snijbloemen, per 1 april 2003. •

Juli 2003: tweede versie van het CLIENT systeem van de PD met geautomatiseerde toedeling van reduced checks.

•

Maart 2004: derde versie van het CLIENT systeem van de PD met functionaliteiten voor Douane, implementatie in Rotterdamse haven.

•

April 2004: beschikbaar komen van de Overheidstransactiepoort.

•

Juni 2004: oplevering van het CLIENT systeem van de VWA-RVV, inclusief functionaliteiten voor Douane.

•

Najaar 2004: oplevering van het Douanesysteem ‘Sagitta Binnenbrengen’, met daarin functionaliteiten voor CLIENT en het zeehavencommunity systeem van Port infolink.

Augustus 2005: Nominatie 'eEurope Awards for eGovernment 2005' De eEurope Award for eGovernment is een onderscheiding voor innovatieve oplossingen en benaderingen die bruikbaar kunnen zijn voor leden van de Europese Unie.

6.2.4.

Communicatie

De Algemene Rekenkamer telde in 1994 99 regelingen die betrekking hadden op het goederenverkeer aan de buitengrens. In 1998 was dat opgelopen tot 400 regelingen, waarvan het merendeel van de EU afkomstig was (Algemene Rekenkamer 1999). Een aantal van deze buitengrensinspecties valt onder het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV). De inspecties van dierlijke producten (‘veterinaire goederen’) door de Voedsel en Warenautoriteit, onderdeel Rijksdienst voor de Keuring van Vee en Vlees (VWA-RVV), en de inspecties van plantaardige producten (‘fytosanitaire goederen’) door de Plantenziektenkundige Dienst (PD) zijn de belangrijkste. Het Rotterdamse bedrijfsleven, waar het grootste aantal van de zendingen wordt aangevoerd, ondervindt veel hinder van deze inspecties en heeft op eigen initiatief onderzoek laten doen door het Erasmus Business Support Centre naar de aanpak van veterinaire inspecties. Op basis hiervan zijn oplossingen aangedragen aan de overheid voor de stroomlijning van deze inspecties. Naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek besloot het ministerie van LVN tot een gezamenlijke analyse van bedrijfsleven- en overheidsprocessen om een oplossingsrichting te bepalen die aansluit bij de doelen (gezochte gratificaties) van zowel het bedrijfsleven als de overheid. Uit deze analyse kwam onder andere naar voren dat grote delen van de inspectieprocessen via papier worden ondersteund. Voor een veterinaire inspectie dient de importeur een Grens Passage Certificaat (GPC) in te vullen, dat de inspecteurs in stappen aanvullen en stempelen. Deze papieren (naast GPC ook Douanedocumenten en gezondheidscertificaten) dienen de in te voeren goederen of dieren te vergezellen en na afloop, daar waar gevraagd, te worden overlegd.


90

(van 159)

Bedrijfsleven centraal en betrokken Het programma CLIENT heeft er voor gekozen om het proces van het bedrijfsleven centraal te stellen. Door de gang van een zending goederen langs de diverse betrokken overheidsorganisaties aan te laten sluiten bij het proces van het bedrijfsleven, wordt zo veel mogelijk aangesloten bij de gezochte gratificaties. Gedurende het gehele traject is het bedrijfsleven nauw betrokken gebleven op alle niveaus van het project. Een deel van de uitvoering is bewust buiten het publieke domein gelaten en is de verantwoordelijkheid van de deelnemende bedrijven. De stuurgroep, met daarin onder andere een drietal vertegenwoordigers uit de top van het agrarisch bedrijfsleven, adviseerde de opdrachtgever en de programmaorganisatie. Het bedrijfsleven liet zich daarnaast in het programma vertegenwoordigen door de Productschappen voor Vee, Vlees en Eieren, het Agrarisch Import Platform, Frugi Venta en het Hoofdbedrijfsschap voor de Groothandel in Agrarische Goederen. Hierdoor is het bedrijfsleven in staat gesteld continu bij te sturen als onvoldoende rekening werd gehouden met de gezochte gratificaties. Gratificaties Voor bedrijven die dierlijke en plantaardige producten importeren is het minimaliseren van de vertragingen in het logistieke proces van groot economisch belang. Gebruik maken van CLIENT beoogt voor de deelnemende bedrijven de volgende voordelen (gratificaties) met zich mee te brengen: •

De koppeling tussen het administratieve proces en het logistieke proces valt weg: aangiften kunnen worden gedaan voordat de goederen er zijn, en de inspecties kunnen beter voorbereid en gepland worden.

•

Tijdige en elektronische aangiften geven de overheidsorganisaties de mogelijkheid om gebruik te maken van (geautomatiseerde) risicoprofielen, waardoor partijen met een laag risicoprofiel minder gecontroleerd hoeven te worden.

•

Elektronische voortgangsberichten maken de situatie overbodig waarin het importerende bedrijf het door de ene overheidsorganisatie afgetekende formulier naar het kantoor van de volgende overheidsorganisatie moet brengen.

Uit evaluaties (Auditdienst LNV 2004) blijkt dat er een verbetering in de logistieke processen is gerealiseerd. Dit is onder andere gerealiseerd door middel van het toepassen van reduced checks, verminderde controles op zendingen die na risicoanalyse van de vooraf en elektronisch aangeleverde gegevens in een laag risicoprofiel zijn ingedeeld, en het terugbrengen van de terugmeldtijd. Uit het onderzoek blijkt tevens dat de administratieve lasten gelijk zijn gebleven.

6.2.5.

Organisatie

Bij de inrichting van de samenwerking tussen de overheidsinstanties is er voor gekozen het proces van het bedrijfsleven centraal te stellen. De gang van een zending goederen langs de diverse betrokken overheidsorganisaties is hierbij het uitgangspunt voor het ordenen en herinrichten van de gezamenlijke processen van de overheidsorganisaties. Alleen door samenwerking is aan dit uitgangspunt te voldoen.


91

(van 159)

Een netwerk van actoren Om deze samenwerking te sturen worden diverse relaties aangegaan, waardoor een netwerk van actoren van overheidsonderdelen en partijen uit het bedrijfsleven ontstaat. Als deze situatie de resource dependency benadering (Monge 2003) wordt geprojecteerd, zien we dat de verschillende relaties op verschillende gronden worden aangegaan. De Douane en de landbouwinspecties (VWA-RVV en PD) zijn overeengekomen dat de Douane de regie voert bij de uitvoering van de controles. Als twee of meer diensten een zending willen controleren, zorgt de Douane ervoor dat dit gelijktijdig kan gebeuren op één locatie. In dit gezamenlijke controleproces verricht de Douane de algemene controles en verrichten de landbouwinspecties de specialistische controles. De verschillende betrokken overheidsonderdelen zijn ieder bevoegd tot het doen van een bepaald type inspectie. De belangrijkste resources uit het theoretisch mechanisme zijn in dit geval dus wettelijk geregeld. Wil men dit type inspectie, met bijbehorende bevoegdheden, opnemen in het project, zal men moeten samenwerken met de betreffende organisatie. Tussen de samenwerkingsverbanden van het bedrijfsleven, de bedrijfslevencommunity’s, en de overheidsonderdelen ontstaat ook een relatie binnen het netwerk. In dit geval wordt in ruil voor elektronisch aangeleverde informatie een efficiënter logistiek proces geboden. De mate van centraalheid in het netwerk van het bedrijfsleven is doorslaggevend voor de selectie van de partijen uit het bedrijfsleven die in het netwerk van CLIENT een rol spelen. Verantwoordelijkheden Door het programma CLIENT waren de verantwoordelijkheden van de verschillende deelnemende overheidsorganisaties duidelijk gedefinieerd. De deelnemende overheidsorganisaties zijn uiteindelijk zelf verantwoordelijk voor het realiseren van de systemen die binnen deze organisaties nodig zijn. De deelnemende partijen werken zelf aan de realisatie van de onderdelen. Deze realisatie sluit aan bij de reeds lopende ontwikkelingen binnen de organisaties. De extra complexiteit die samenwerking op dit gebied zou introduceren weegt niet op tegen de eventuele schaalvoordelen. De focus ligt op het afstemmen van de processen en de koppelvlakken tussen de partijen onderling en de buitenwereld, en niet op het aanbieden van technische voorzieningen. Uit de evaluatie van het programma CLIENT door de auditdienst van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (Auditdienst LNV 2004) blijkt dat de betrokkenen hebben ervaren dat de tarievendiscussie deze focus regelmatig verstoorde. Vertrouwen opbouwen en behouden Zowel bij het bedrijfsleven als bij de drie overheidsorganisaties bleken initiatieven voor het realiseren van geautomatiseerde systemen aanwezig. Het programma CLIENT maakte de expliciete keuze om de verantwoordelijkheid voor de systemen bij de organisaties zelf te laten en vanuit het programma de ondersteuning te bieden om deze systemen op elkaar te laten aansluiten en gezamenlijke processen te optimaliseren. Hierdoor ontstaat en situatie waarbij geen directe hiërarchische sturing vanuit het programma CLIENT plaats kan vinden op de verschillende ontwikkeltrajecten. Er ontstaat een netwerk van organisaties die samen aan een gezamenlijk doel werken. Om dit netwerk


92

(van 159)

in goed te laten functioneren en het commitment en vertrouwen vanuit de betrokken partijen op te bouwen en te behouden zijn een aantal bewuste keuzes gemaakt: •

Klein beginnen en zo snel mogelijk tastbaar resultaat laten zien.

In het oorspronkelijke realisatieplan is een organisatorische pilot opgenomen. Doel van deze pilot was de nieuwe ICT ondersteuning, de nieuwe manier van samenwerken tussen overheden en met bedrijfsleven én de nieuwe vorm van (digitale) communicatie uit te proberen. De uitvoering deze een organisatorische pilot met de nieuwe werkwijzen, werd al snel omgezet in een project om de nieuwe werkwijze voor snijbloemen al op 1 april 2003 te kunnen invoeren. Doordat op 1 april 2003 de inspectieaanvragen voor snijbloemen elektronisch afgehandeld konden worden is het vertrouwen in CLIENT bij de andere betrokken partijen gegroeid. Hun commitment aan het gehele programma werd daardoor versterkt. •

Het belang vanuit het project vanuit de bovenste lagen van alle betrokken partijen expliciet laten uitdrukken en blijven onderstrepen.

Nadat duidelijk was dat er een gemeenschappelijk probleem aanwezig was en dat men bereid was om gezamenlijk aan oplossingen te werken, is op bestuurlijk niveau expliciet om commitment gevraagd. Door de betrokken partijen is onderling gezamenlijk de oplossingsrichting vastgesteld. Op basis hiervan is in overleg een realisatieplan opgesteld met daarin de onderlinge afspraken. In de periode dat de afzonderlijke overheidsorganisaties zich met name concentreerden op het definiëren van de eigen systemen, zijn deze afspraken regelmatig nodig geweest om het gezamenlijke belang weer te kunnen laten prevaleren boven het belang van een individuele overheidsorganisatie. •

Blijven benadrukken dat niet de oplossing van LNV wordt opgelegd, maar dat de betrokken partijen zelf gezamenlijk de invulling moeten bepalen.

Zowel bij het bedrijfsleven als bij de drie overheidsorganisaties bleken al ontwikkeltrajecten te zijn gestart. De Douane was bezig met de ontwikkeling van het systeem ‘Sagitta Binnenbrengen’, dat zich op de grensinspecties door de Douane richtte. De VWA-RVV en de PD waren ook al bezig met de automatisering van eigen administratieve werkzaamheden. Zowel op Schiphol als in de Rotterdamse haven zijn de deelnemende bedrijven actief betrokken bij de implementatie. In beide situaties zijn overkoepelende organisaties ingezet om de gezamenlijke ICT voorzieningen die buiten het publieke domein zijn gehouden in te richten. De organisaties zelf bleven verantwoordelijk voor de ontwikkeling en exploitatie van deze systemen. Vanuit het programma lag de nadruk op de ondersteuning om deze systemen op elkaar te laten aansluiten en gezamenlijke processen te optimaliseren. Als bijkomende voordeel werd voorkomen dat CLIENT de concurrentieslag met deze projecten bij de betrokken partijen aan zou moeten gaan. •

Een projectmatige aanpak, gefaseerd en met een duidelijke planning.

Door de projectmatige aanpak en duidelijke planning kon de vaart er in gehouden worden. Het was voor alle betrokkenen duidelijk welke activiteiten wanneer gedaan moesten worden en als gevolg van de duidelijke fasering was het mogelijk om regelmatig deelresultaten te laten zien.


93

(van 159)

•

Het formeren van een stuurgroep, klankbordgroepen en werkgroepen.

Om de betrokken partijen regelmatig contract te laten hebben en invloed uit te kunnen laten oefenen op de richting en werkwijze van het programma zijn diverse overlegstructuren in het leven geroepen. Zo is er een stuurgroep ingesteld om de opdrachtgever en de projectorganisatie te adviseren. Ook zijn er klankbordgroepen en werkgroepen geformeerd om het programmateam te ondersteunen en van input te voorzien.

6.2.6.

Techniek

De deelnemers van het programma CLIENT hebben in de beginfase gezamenlijk de ideale situatie beschreven. Door het Ministerie van LNV is vervolgens expliciet om commitment gevraagd aan de deelnemers. Op basis van de gezamenlijk opgestelde beschrijving van de ideale situatie is vervolgens het realisatieplan opgesteld, met daarin de onderlinge afspraken. Het is regelmatig nodig geweest om de betrokken partijen te wijzen op de gezamenlijk overeengekomen oplossingsrichting om het gezamenlijke belang te kunnen laten prevaleren boven het belang van de individuele overheidsorganisaties. CLIENT maakte de expliciete keuze om de verantwoordelijkheid voor de systemen bij de organisaties zelf te laten en vanuit het programma de ondersteuning te bieden om deze systemen op elkaar te laten aansluiten en gezamenlijke processen te optimaliseren. De wijze waarop zij moeten aansluiten op de gezamenlijke infrastructuur met berichten en berichtstandaards is vastgelegd. Deze berichtenstandaard is opgenomen in het realisatieplan. Binnen deze kaders had iedere organisatie de mogelijkheid om haar eigen optimale systeeminrichting te kiezen. In het realisatieplan is een architectuur gedefinieerd van de betrokken systemen. Er is gekozen voor een globale architectuur met het karakter van een “bestemmingsplan”. In eerste instantie bestond deze globale architectuur uit een gezamenlijke gegevensset en een globale aanzet tot een gezamenlijke procesbeschrijving. Bij de ontwikkeling van de systemen die onder de verantwoordelijkheid van het programma CLIENT vielen, is gewerkt met de Landbouw Informatica Aanpak (LIA) van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV). In deze aanpak wordt een analyse uitgevoerd, op basis waarvan de systeemontwikkeling voor vaste prijzen en een vaste opleverdatum worden uitbesteed of uitgevoerd. Dankzij deze aanpak worden de ontwikkeltrajecten beter voorspelbaar, sneller en goedkoper. Het proces om te komen tot deze gezamenlijke standaarden, op basis waarvan de deelnemers hun eigen systemen konden baseren of aanpassen, is in figuur 6.3 geprojecteerd op het model van Hull (Hull 2005).


94

(van 159)

Opdracht van bestuursrad LNV

In p u t

O u tp Beschrijving ideale situatie Realisatieplan

Gezamenlijke gegevensset en procesbeschrijving

ut

Eerste aanzet requirements engineering

Afstemming I np

ut

O utp

ut

Werkgroep gezamenlijk procesmodel

Afstemming

In p

ut

Uitwerken per systeem Functioneel ontwerp

O ut p

Bestaande situatie

Input

ut Legenda:

Proces

Document

Figuur 6.3: Requirements engineering proces CLIENT

In de stuurgroep CLIENT van 11 juni 2003 is vastgesteld dat er behoefte is aan een uitgewerkte gezamenlijke procesbeschrijving. Op 1 juli 2003 is een werkgroep geformeerd met een bezetting van alle betrokken partijen. De werkgroep heeft eerst de gewenste (eind)situatie in kaart gebracht, met bijbehorende noodzakelijke tussenoplossingen (ook “noodverbanden” genoemd) tot alle diensten hun geautomatiseerde systemen hebben gerealiseerd. Op basis van de bespreking in de werkgroep de gezamenlijke procesbeschrijving verder uitgewerkt en vastgelegd. Tussenversies zijn steeds in de werkgroep besproken en afgestemd met de relevante stakeholders. De gezamenlijke gegevensset en bijbehorende gezamenlijke procesbeschrijving dienen als input voor de verschillende organisaties bij het uitwerken van het functionele ontwerp van de systemen bij de PD en VWA-RVV. Bij de ontwikkeling van deze systemen wordt per systeem rekening gehouden met de omgeving waarbinnen het betreffende systeem zal moeten gaan functioneren. Het programma CLIENT is uitgevoerd voordat de ontwikkeling van de NORA is gestart. Het programma heeft rekening gehouden met de situaties bij de verschillende deelnemers en heeft de ontwikkeling van de componenten door de betreffende organisaties zelf uit laten voeren. Hierdoor was de inbedding in de bestaande ICT omgeving en bedrijfsprocessen de eigen verantwoordelijkheid van de betreffende organisaties.


95

(van 159)

6.3. Case: Stroomlijning Basisgegevens Het ICTU programma Stroomlijning Basisgegevens (SBG) werkt aan de totstandkoming van een stelsel van basisregistraties die door alle onderdelen van de overheid gebruikt moeten worden. Het programma SBG richt zich op de primaire gegevens van de gegevenshuishouding van de overheid. Het doel is gericht op het eenmalig aanleveren van juiste gegevens en overheidsbreed hergebruik van deze gegevens. Stroomlijning basisgegevens sluit daarmee aan bij het actieprogramma Andere overheid dat het realiseren van eenmalige gegevensverstrekking door burgers en bedrijven als belangrijke doelstelling benoemt. Bij de analyse van deze case heb ik uitgebreid gesproken met Emile van der Maas, stelselarchitect van het programma Stroomlijning Basisgegevens. De keuze voor het programma Stroomlijning Basisgegevens (SBG) als te analyseren case is primair gebaseerd op de centrale rol die het programma speelt bij de ontwikkeling van de elektronische overheid. De doelstellingen van dit programma komen op veel punten overeen met de belangrijkste motieven van de Belastingdienst om een Persoonlijk Domein te ontwikkelen. Het eerste programma Stroomlijning Basisgegevens (SBG) ging in 2000 van start met als doel een belangrijke impuls te geven aan de totstandkoming van een stelsel van basisregistraties. In het eerste programma lag de nadruk op het uitwerken van het beleid en de concepten. Eind 2002 werd het programma afgesloten. In het tweede programma ligt de nadruk op de realisatie: het ombouwen van bestaande registraties tot basisregistraties, het aanbrengen van samenhang zodat een stelsel ontstaat, het bevorderen van het gebruik en het uitbreiden van het stelsel met nieuwe basisregistraties. De deelnemende overheidsorganisaties zijn uiteindelijk zelf verantwoordelijk voor het realiseren van de systemen die binnen deze organisaties nodig zijn. Nadat in 2003 zes registraties werden aangewezen als basisregistraties, werd het tweede programma Stroomlijning Basisgegevens in april 2004 opgestart, met een looptijd tot 1 september 2007. Deze zes basisregistraties zijn: •

Gemeentelijke Basis Administratie (GBA)

•

Nieuwe Handelsregister

•

Basis Gebouwen Registratie (BGR)

•

Basisregistratie Kadaster

•

Basisregistratie Topografie

•

Basis Registratie Adressen (BRA)

In deze analyse wordt ingegaan op het tweede programma Stroomlijning Basisgegevens (SBG), dat momenteel bij de ICTU wordt uitgevoerd, omdat voor de vergelijking met de aanpak voor het Persoonlijk Domein de realisatiefase het meest relevant is. Het uitwerken en uitdragen van het concept, de primaire focus van het eerste programma SBG, is in het geval van het Persoonlijk Domein in het project OL2000 gedaan (Nipo 2002).


96

(van 159)

6.3.1.

Doelstellingen

Stroomlijning Basisgegevens beoogt om de gegevenshuishouding van de overheid structureel te verbeteren en daarmee bij te dragen aan een moderne en slagvaardige overheid (Weeder 2004): •

die niet naar de bekende weg vraagt: eenmalige gegevensverstrekking

In het actieprogramma “Andere Overheid” is vastgelegd dat overheden in de toekomst gegevens die al bekend zijn binnen de overheid niet meer opnieuw mogen vragen. Het doel hiervan is het realiseren van een vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Om gegevens die al bekend zijn binnen een onderdeel van de overheid te kunnen hergebruiken in een ander deel van de overheid zullen deze gegevens toegankelijk gemaakt moeten worden voor alle overheidsonderdelen die gebruik van deze gegevens willen en mogen maken. Het opnemen van deze gegevens in een basisregistratie, of het ombouwen van een bestaande gegevensverzameling tot een basisregistratie, is een manier om deze gegevens beschikbaar te stellen. •

die klantgericht is

Door er voor te zorgen dat de benodigde gegevens eenvoudig te raadplegen zijn is de kwaliteit en de snelheid van de dienstverlening te verbeteren. Het is echter wel noodzakelijk goede afspraken te maken over het doorgeven van fouten in de basisregistraties, om te voorkomen dat een klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd. •

die zich niet voor de gek laat houden

Bij de handhavingprocessen, zoals fraude- en criminaliteitsbestrijding, is een zo compleet mogelijk beeld van alle beschikbare informatie van groot belang. Door gegevensbronnen te combineren zijn tegenstrijdigheden eenvoudiger op te sporen en zijn betere risicoprofielen te maken. •

die weet waarover ze het heeft

Het stelsel van basisregistraties maakt het mogelijk allerlei gegevens aan elkaar te koppelen en informatie met elkaar in verband te brengen. Zo kan de overheid snel een helder beeld krijgen van de actuele situatie. Dit beeld kan bijdragen aan het onderbouwen van beleid, het monitoren van de gevolgen van beleid en het achteraf verantwoorden van beleid. •

die haar zaken op orde heeft

Door op minder plekken gegevens in te winnen, vast te leggen en beschikbaar te stellen kunnen besparingen worden gerealiseerd. Ook het sneller dan nu alle relevante informatie beschikbaar te hebben kan een positieve invloed hebben op de efficiency en de effectiviteit van de overheid. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de overheidsonderdelen op de gewenste plaats en tijd kunnen beschikken over adequate gegevens. Om dit te realiseren is gekozen basisregistraties voor bepaalde objecten (personen, percelen, dienstverbanden etc.) en daarbij behorende adequate methoden voor toegankelijkheid (direct of via geautomatiseerde uitwisseling) door geautoriseerde derden. In zijn ultieme vorm betekent dit dat de betreffende gegevens door de afnemers van de basisregistraties zonder nader


97

(van 159)

onderzoek in hun werkproces worden gebruikt, dat het gebruik voor alle organisaties met een publiekrechtelijke taak verplicht is (eenmalige aanlevering van gegevens door burgers en bedrijven) en dat afnemers geconstateerde fouten conform de afgesproken procedures terugmelden. Om dit te realiseren heeft het programma negen concrete doelstellingen geformuleerd (Weeder 2004): •

De voortgang van de realisatie van de basisregistraties is gepland. De planning gaat in op informatiekundige, juridische en gebruiksaspecten. Het programma bevordert dat de voortgang van de realisatie verloopt volgens die planning.

•

De benodigde stelselfaciliteiten zijn gerealiseerd.

•

Vorm, procedure en planning voor de juridische verankering van authentieke registraties is gereed.

•

Daar waar andere registraties al vergevorderde stappen gemaakt hebben richting het functioneren als authentieke registratie zijn deze op verzoek ondersteund in de toetreding tot het stelsel van authentieke registraties.

•

Het gebruik van de basisregistraties heeft een impuls gekregen en de behaalde resultaten zijn bekend, in termen van de vijf doelstellingen (de overheid vraagt niet meer naar de bekende weg, is klantgericht, laat zich niet voor de gek houden, weet waar ze het over heeft en werkt efficiënt).

•

Er zijn aanvullende afspraken gemaakt en gerealiseerd tussen ministeries, gemeenten en afnemers over de implementatie, gebruik en financiering van de registraties.

•

Betrokkenen wisselen kennis en ervaring uit. Bij de ontwikkeling van basisregistraties wordt intensief gebruikgemaakt van elkaars kennis en ervaring.

•

Er is een monitor van de voortgang voor zowel de individuele registraties, de ontwikkeling van het stelsel als de faciliteiten daaromheen.

•

De concepten van stroomlijning basisgegevens zijn opgenomen in de reguliere vakopleidingen.

6.3.2.

Stakeholders

Programmaraad De sturing op de hoofdlijnen van het programma ligt bij de uitvoerders die bezig zijn de basisregistraties te realiseren. De programmaraad bestaat uit de directeuren van deze uitvoeringsinstanties en het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP), een groep van topambtenaren die namens hun minister direct verantwoordelijk zijn voor de realisatie van de beoogde basisregistraties en het hoofd informatiebeleid van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Agendaoverleg In het agendaoverleg zijn in grote lijnen de zelfde organisaties vertegenwoordigd als in de programmaraad. Het agendaoverleg bereid de vergaderingen van de programmaraad voor. Leden van het agendaoverleg zijn in veel gevallen ook betrokken in één of meer werkgroepen.


98

(van 159)

Klankbordgroep De klankbordgroep is een adviesorgaan. Leden van de klankbordgroep vormen vaak werkgroepen om specifieke onderdelen uit te werken. In de klankbordgroep zijn onder andere enkele gemeenten, ministeries, uitvoeringsinstanties en ICTU programma’s vertegenwoordigd. Programmabureau Voor de inrichting van het programmabureau is gekozen voor een kleine kern, waarbij voor grotere inhoudelijke onderzoeken en uitwerkingen externe capaciteit wordt ingehuurd. Werkgroep wetgeving De werkgroep wetgeving bestaat uit juristen vanuit de verschillende betrokken departementen. Het doel van deze werkgroep is de uitwisseling van kennis en ervaringen en afstemming van activiteiten op het gebied van wetgeving rondom de basisregistraties. Adviesgroep afnemers Deze adviesgroep is gevormd uit mensen die reeds de nodige ervaring hebben opgedaan met het gegevens afnemen van een registratie. Vanuit die ervaring kunnen zij adviseren over kansen, belemmeringen, aandachtspunten en te verwachten baten. Vrienden van de Authentieke Registraties De Vrienden van de Authentieke Registraties is een groep van betrokkenen bij authentieke registraties die kennis en ervaringen uitwisselen. De spontaan geformeerde groep vormt een forum waarmee al tijdens de kwartiermakerfase contact is gelegd en waar het programma actief contact onderhoudt. Voor de afstemming van het beleid wordt door de programmamanager regelmatig overleg gevoerd met het Interdepartementaal Overlegorgaan Directeuren Informatievoorziening (IODI) en het Coördinatieoverleg Elektronische Dienstverlening en Identificatie (CEDI) Naast deze direct betrokken zijn spelen de volgende partijen een belangrijke rol: Gemeenten Naast de directe betrokkenheid van gemeenten bij de realisatie van de GBA tot basisregistratie, zijn gemeenten ook voor een reeks andere toekomstige basisregistraties beheerders en/of toeleveranciers van gegevens, waaronder de geo-informatie registraties, de adressenregistratie, de gebouwenregistratie en de registratie niet-ingezetenen. Daarnaast zijn de gemeenten uiteraard ook afnemer van een aantal basisregistraties. Uitvoeringsorganisaties De uitvoeringsinstanties vormen een belangrijke groep afnemers van de basisregistraties. Daarnaast zijn een aantal uitvoeringsorganisaties registratiehouder van een basisregistratie (bijvoorbeeld de verzekerden administratie, het kadaster, de kentekenregistratie etc.). Provincies en waterschappen De Provincies en waterschappen zijn enkel afnemer van de basisregistraties. Voor het verlenen van vergunningen en het handhaven van milieuregels zijn alle zes de basisregistraties van belang.


99

(van 159)

Andere initiatieven en projecten Er lopen diverse programma’s die allen op een of ander wijze bijdragen aan een beter informatievoorziening bij de overheid, waaronder: EGEM, eProvincies, iPKI, BSN, ICTAL, NAV, Architectuur elektronische overheid, RINIS, BKWI. Een paar daarvan zijn van directe invloed op het succes van Stroomlijning Basisgegevens, met name die projecten waar faciliteiten voor toegankelijkheid (NAV, iPKI) en uitwisseling van gegevens worden gecreëerd (OTP, BSN, RINIS).

6.3.3.


Begin 2004: Kwartiermakerfase Het Ministerie van BZK heeft ICTU gevraagd een plan op te stellen voor de voortzetting van het programma Stroomlijning Basisgegevens dat eind 2002 werd afgerond. Alvorens het programmaplan zelf op te stellen is in een strategische notitie geformuleerd wat de strategische doelstellingen van het voortgezette programma zouden moeten zijn en welke rol de programmaorganisatie daarbij zou moeten vervullen. Deze notitie is aan de opdrachtgever en belanghebbenden ter toetsing worden voorgelegd en op basis van hun commentaar zijn vervolgens het programmaplan en werkplan opgesteld. Tevens zijn twee interactieve bijeenkomsten gehouden met de “Vrienden van de Authentieke Registraties” en heeft het kwartiermakerteam een presentatie van de plannen gegeven aan betrokkenen en geïnteresseerden. Inbreng uit deze bijeenkomsten is verwerkt in dit plan. Juli 2004: Formele herstart programma Stroomlijning basisgegevens Het eerder beëindigde programma Stroomlijning basisgegevens is per 1 juli 2004 opnieuw opgestart. Volgens planning zal het programma lopen tot 1 september 2007. Augustus 2004: Nota Wetgeving basisregistraties (Graaf 2004) In de nota Wetgeving basisregistraties die minister De Graaf aan de Tweede Kamer heeft gezonden gaat in het versnellen van de wetgeving die nodig is om de basisregistraties te kunnen realiseren. Wetgeving is nodig om er voor te zorgen dat burgers en bedrijven gegevens die over hen in de basisregistraties zijn opgenomen, niet opnieuw aan de overheid hoeven te verstrekken. Het kabinet kiest niet voor één algemene wettelijke regeling maar voor wetgeving per basisregistratie, omdat op die manier de meeste vaart kan worden gemaakt. Als eerste worden basisregistraties met gegevens over personen, bedrijven, gebouwen, adressen, kaarten en percelen gerealiseerd. Dat zijn gegevens die veel overheidsorganisaties nodig hebben om hun diensten aan burgers en bedrijven te kunnen verlenen. Februari 2005: Stelselrapport (SBG 2005) In dit rapport wordt geanalyseerd hoe de inrichting van het stelsel van basisregistraties in informatiekundige zin kan worden vormgegeven. De bedoeling is daarmee richting te geven aan de discussie en planvorming over de inrichting van het stelsel. Het stelselrapport geldt als eerste versie van het stelselhandboek.


100

(van 159)

April 2005: Inspirerende voorbeelden van gemeentelijk gebruik van basisregistraties en –gegevens (SBG 2005) In opdracht van het programma Stroomlijning Basisgegevens heeft Het Expertise Centrum (HEC) onderzoek gedaan naar inspirerende en innovatieve voorbeelden van gemeenten op het gebied van basisregistraties en het gebruik van basisgegevens. Uit het onderzoek blijkt dat bestuurlijk draagvlak, leren van elkaar en verandervermogen de cruciale bouwstenen voor de stroomlijning van basisgegevens zijn. Mei 2005: Draft Berichtenstandaard (Hoek 2005) Dit rapport bevat de berichtenstandaard voor de uitwisseling van gegevens tussen de basisregistraties onderling en hun publieke afnemers. De standaard bestaat uit een model van het berichtenverkeer met de daarbij behorende voorzieningen zoals standaarden voor het berichtenverkeer, een voorstel voor de infrastructuur voor de gegevensuitwisseling en een berichtenschema. Deze voorlopige versie van de berichtenstandaard is in een consultatieronde besproken worden met direct betrokken partijen als basisregistraties, afnemers en leveranciers en vervolgens opgenomen in het stelselhandboek. Mei 2005: Advies over invoering Bedrijven en Instellingen Nummer (Tafel Bedrijven- en instellingennummer 2005) Het Bedrijven en Instellingen Nummer (BIN) moet als tegenhanger van het Burger Service Nummer (BSN) voor burgers dienen als uniek identificatienummer voor bedrijven en instellingen. Op basis van het BIN kan in de toekomst ieder bedrijf of iedere instelling die is ingeschreven in het BBR zich kenbaar maken bij elke willekeurige overheidsinstelling. De specifieke sectornummers van bijvoorbeeld de gemeenten, de provincies en van de ministeries voor SZW, BZK, LNV, VWS en OCW zijn dan niet meer nodig. Om besluitvorming over een nummer voor bedrijven voor te bereiden is gekozen voor een “Tafel overleg” waarin een commissie van ambtenaren en vertegenwoordigers uit bedrijfsleven samen werkten. Een vergelijkbare aanpak is in 2001 door het programma toegepast om te komen tot de strategische uitgangspunten voor de invoering van het Burger Service Nummer (BSN). Oktober 2005: Rapport Behoefteonderzoek Expertteams (Research voor Beleid 2005) Het rapport bevat de resultaten van een onderzoek dat onder gemeenten uitgevoerd naar de behoefte aan expertteams om de implementatie van de basisregistraties te ondersteunen. Bij gemeenten moeten drie van de zes inmiddels aangewezen basisregistraties worden gerealiseerd: personen, adressen en gebouwen. Gemeenten moeten hun systemen en werkprocessen dusdanig aanpassen dat de drie registraties daadwerkelijk als basisregistraties gaan werken. Het programma Stroomlijning Basisgegevens (SBG) heeft zich als doel gesteld gemeenten bij de implementatie van de basisregistraties te ondersteunen door middel van zogenaamde expertteams. Om deze expertteams een goede basis te geven voor de uit te voeren werkzaamheden is het van belang om inzicht te hebben in de behoefte aan ondersteuning bij gemeenten. December 2005: Impactanalyse Europese ontwikkelingen (SBG 2005)


101

(van 159)

Deze rapportage is het resultaat van onderzoek dat door Het Expertise Centrum (HEC) en Tilburg Institute for Law and Technology (TILT) is uitgevoerd naar de gevolgen van Europese ontwikkelingen voor het programma Stroomlijning Basisgegevens. Voor het programma is het van belang te weten of Europese ontwikkelingen drempels opwerpen dan wel op andere wijze van invloed zijn op het programma. De impact van de op dit moment voorzienbare regelgeving (hergebruik, INSPIRE, Aarhus) vanuit de EU op het programma Stroomlijning Basisgegevens bleek beperkt.

6.3.4.

Communicatie

In het geval van de basisregistraties is er geen sprake van een eindgebruiker die keuze heeft uit een aantal kanalen. De gebruikers zijn onder te verdelen in categorieën (Heemskerk 2005): •

Inbrengers van gegevens

Dit zijn al dan niet publiekrechtelijke partijen die gegevens aanleveren voor de basisregistraties. Deze inbrengers zijn veelal de geregistreerde zelf of tussenpartijen. Voorbeelden van inbrengers, tevens geregistreerden, zijn burgers (die hun adres opgeven bij de Gemeentelijke Basis Administratie, persoonsgegevens GBA) en bedrijven (die zichzelf kunnen aanmelden bij de Kamer van Koophandel, KvK). Voorbeelden van tussenpersonen zijn de notarissen (die veranderingen in de rechtstoestand van percelen aangeven bij het Kadaster) en de postkantoren (die wisselingen van eigenaren van auto’s aanmelden bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer, RDW). •

Afnemers van gegevens

Dit zijn al dan niet publiekrechtelijke partijen die gegevens bij de registerhouder betrekken ten behoeve van de eigen werkzaamheden. Voor de publiekrechtelijke afnemers kan deze afname een verplichting zijn. Zo worden de gegevens uit de GBA zowel door de Belastingdienst en uitkeringsinstanties (bijvoorbeeld adres en huwelijkse staat) als het Kadaster (adressen horende bij rechthebbenden) gebruikt. Gegevens uit het Kadaster worden op hun beurt onder andere gebruikt door notarissen en makelaars (bijvoorbeeld eigenaren en beperkingen die rusten op percelen). Gegevens uit de registers van de RDW op het gebied van toegelaten auto’s, hun eigenaren en verzekeringen, worden onder meer gebruikt door de politie en autohandelaren, terwijl het Handelsregister van de KvK vooral wordt nageslagen door andere bedrijven. Vanwege de impact van de basisregistraties op de werkzaamheden van de gebruikers van de basisregistratie is het van belang rekening te houden met de wensen van deze gebruikers. Omdat de gebruikers echter geen keuze hebben, is toepassing van de Uses and Gratifications benadering niet mogelijk.

6.3.5.

Organisatie

Het programma stroomlijning basisgegevens werkt aan het verbeteren van bestaande en het inrichten van nieuwe basisregistraties. Deze basisregistraties worden gerealiseerd door verschillende organisaties, waaronder de gemeenten en enkele uitvoeringsorganisaties. De betrokken organisaties werken samen vanwege een wettelijke verplichting. Als gevolg


102

(van 159)

hiervan is het niet mogelijk om de Resource dependency benadering (Monge 2003) toe te passen. Verantwoordelijkheid De verantwoordelijkheid voor de realisatie is verdeeld over een groot aantal organisaties. De minister voor Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijkszaken (BVK) heeft een coördinerende rol voor het overheidsinformatiebeleid. De voortgangsbewaking en de rapportage aan de Tweede Kamer is een verantwoordelijkheid van de minister voor BVK. Het ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM) is verantwoordelijk voor de totstandkoming van vier van de zes basisregistraties: Gebouwen, Adressen, Kadaster en Geografie. Het ministerie van Economische Zaken (EZ) is verantwoordelijk voor de basisregistratie Nieuw Handelsregister. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk voor de basisregistratie Personen en het aanbrengen van samenhang zodat een stelsel van basisregistraties ontstaat. Sturing De juridische positie van veel uitvoeringsorganisaties maakt dat hiërarchische sturing op het gebied van de gegevenshuishoudingen vanuit ministeries in de praktijk slechts beperkt mogelijk is (Plug 2001). Juist deze organisaties beheren in de praktijk een belangrijk deel van de basisregistraties. Deze organisaties zijn vaak wel overtuigd van de principiële noodzaak gegevens te hergebruiken, maar het beïnvloeden van de prioriteit die aan deze trajecten wordt gegeven bleek lastig te beïnvloeden door het programma Stroomlijning Basisgegevens. Het is van belang deze organisaties te bewegen zich te committeren aan de doelen van het programma en voldoende prioriteit hieraan te geven zodat de gemaakte afspraken ook na worden gekomen. Omdat hiervoor de hiërarchische besturingsinstrumenten ontbreken is gezocht naar een aanvullende aanpak. Doordat de organisaties wel overtuigd zijn van de principiële noodzaak gegevens te hergebruiken, en de bijdrage die het programma SBG daaraan kan leveren, werden concrete toezeggingen aan het programma wel gedaan. De daadwerkelijke uitvoering bleek in een aantal gevallen echter op zich te laten wachten, vanwege andere prioriteiten binnen de organisaties. Besloten is om de afspraken en de nakoming daarvan op te nemen in de periodieke rapportage naar de Tweede Kamer. Hiermee wordt getracht de betrokken partijen zo ver te krijgen dat ze voorkomen dat toezeggingen niet tijdig nagekomen worden en dat oorzaken bij vertragingen in het proces transparanter worden, zodat de verantwoordelijken er op aangesproken (kunnen) worden. Lokale overheden Het is van groot belang de inbedding van de basisregistraties bij lokale overheden goed te regelen. De te behalen voordelen van de inspanningen om basisregistraties te realiseren liggen voor een belangrijk deel op lokaal niveau. Gemeenten hebben echter vaak slechts een beperkte capaciteit om het grote aantal landelijke ontwikkelingen op het gebied van de elektronische overheid te kunnen volgen (Duivenboden 2005). Op initiatief van het programma Stroomlijning Basisgegevens (SBG) is in 2005 gestart met de kwartiermakerfase van de Implementatieteams. Deze teams zullen vanaf 2006


103

(van 159)

gemeenten helpen bij de invoering van basisregistraties, het Burgerservicenummer en DigiD. Uit onderzoek (Research voor Beleid 2005) blijkt dat 80% van de gemeenten aangeeft behoefte te hebben aan dergelijke ondersteuning. Vooralsnog is het de bedoeling dat de Implementatieteams een gemeente gedurende maximaal 30 dagen ondersteunen bij het opstellen van implementatieplannen. Hiertoe wordt gebruik gemaakt van een zogenaamde ‘toolkit’ met daarin ondersteunende instrumenten, waaronder opleidingsmodules, die door het programma SBG en EGEM samen zijn ontwikkeld. Het doel is om de kennis die hier opgebouwd wordt en de instrumenten die worden ontwikkeld breder te kunnen inzetten, ook voor de andere sectoren. Zo hoeft het wiel niet op verschillende plaatsen te worden uitgevonden en kunnen vraag en aanbod op elkaar worden afgestemd. Financiering De financiering van ontwikkelingskosten van basisregistraties is per registratie apart geregeld. Er zijn nog geen afspraken over aansturing en bekostiging van infrastructurele voorzieningen die nodig zijn om het stelsel verder tot ontwikkeling te laten komen. Bij het inrichten van de basisregistraties zijn de (financiële) voordelen voor de overheid als geheel per basisregistratie aan te tonen. De baten en baten zijn echter vaak niet gelijkmatig verdeeld. Dit heeft er toe geleid dat discussies over de financiering van de basisregistraties regelmatig de aandacht van de inhoud heeft afgeleid. Binnen het eerste programma Stroomlijning Basisgegevens is gewerkt aan een model voor de financiering van de basisregistraties (SBG - Commissie kosten van authentieke registraties 2001). Uitgangspunten hierbij zijn dat een basisregistratie niet altijd gefinancierd zal worden uit algemene middelen, maar dat de financiering ervan gebeurt op basis van een expliciet door de betreffende minister vastgestelde verdeling van de belangen die met die basisregistratie worden gediend. Voor de doorbelasting van de exploitatiekosten aan de klanten en opdrachtgevers, dient een tariefstelling gehanteerd te worden die zodanig is dat deze bij structureel gebruik een lage drempel vormt om het gebruik van de basisregistratie te stimuleren, en tegelijk ongebreideld gebruik wordt ontmoedigd. Vanuit verschillende hoeken binnen en buiten (Duivenboden 2005) het programma SBG wordt inmiddels gepleit de uitwisseling van basisgegevens zoveel mogelijk zonder verrekening te laten verlopen en de kosten voor deze uitwisseling op rijksoverheidsniveau te dragen. Plannen voor doorbelasting zorgen voor weerstand bij de potentiële afnemers, terwijl de aanbieders van basisregistraties zekerheid willen over de dekking van de noodzakelijke investeringen.

6.3.6.

Techniek

Voor gegevens uit een basisregistratie geldt dat overheidsonderdelen de verplichting hebben deze gegevens af te nemen bij de registerhouder van deze registratie. De gebruikers van een basisregistratie zijn voor zowel de effectiviteit, de efficiëntie als de kwaliteit van hun eigen functioneren afhankelijk van de functionaliteit van de basisregistratie. Dit betreft niet alleen de aard van de vastgelegde gegevens, maar ook de


104

(van 159)

kwaliteit van deze gegevens in termen van actualiteit, juistheid en volledigheid, en de wijze en frequentie (tijdigheid) van distributie van de gegevens. Er zal dan ook bij het vaststellen van de functionaliteit van de basisregistraties rekening gehouden moeten worden met de eisen en wensen van de potentiële gebruikers van deze registraties. Het pad om te komen tot (eisen en wensen aan) de basisregistraties is op te delen in een aantal stappen, waarbij het detailniveau en de mate van concreetheid steeds toe neemt. De processen die op de verschillende niveaus plaats vinden hebben een iteratief karakter. Deze stappen zijn in onderstaande figuur geprojecteerd op het model van Hull (Hull 2005).

Figuur 6.4: Stappen in het requirements engineering proces SBG

Het doel van het eerste programma Stroomlijning Basisgegevens was het geven van een impuls aan de totstandkoming van een stelsel van basisregistraties. Hiertoe is het concept basisregistratie uitgewerkt en is dit concept op zo veel mogelijk plaatsen binnen de overheid onder de aandacht gebracht. Hierdoor is een gezamenlijke visie op het concept basisregistraties ontstaan, waarop de verdere activiteiten van het programma zijn gebaseerd. Een van de documenten die is opgeleverd tijdens dit eerste programma is een globale omschrijving van de 12 eisen waaraan een basisregistratie moet voldoen (SBG 2002). Deze eisen hebben betrekking op een aantal aspecten van een dergelijke registratie en gaan onder andere over de noodzaak tot verplicht gebruik binnen de overheid van de betreffende registratie en de invloed van gebruikers op het beheer van de registratie. Deze eisen vormen het uitgangspunt van het vervolgtraject. In het tweede programma Stroomlijning Basisgegevens ligt de focus op het faciliteren van de realisatie van basisregistraties. Hiertoe wordt samen met de stakeholders gewerkt aan een stelselhandboek. Het stelselhandboek wordt als groeidocument gezien, waarin per aandachtsgebied de eisen en wensen steeds verder worden uitgewerkt, door verschillende werkgroepen. Hierin komen aspecten aan de orde waar meerdere basisregistraties


105

(van 159)

tegenaan lopen, zoals zaken als wetgeving, financiering, procedures en koppelvlakken met de buitenwereld. Het stelselhandboek is niet bedoeld als blauwdruk voor de implementatie van de verschillende basisregistraties, maar is bedoeld als sturingsinstrument waarin een gezamenlijk overeengekomen denkrichting in wordt vastgelegd. Per basisregistratie moet worden besloten welke eisen worden gesteld en hoe invulling wordt gegeven aan deze eisen. Een raamwerk van functionele eisen waaraan alle basisregistraties aan moeten voldoen is (nog) niet beschikbaar. Momenteel staat wel decentraal per registratie beschreven is hoe standaarden en procedures in de huidige situatie zijn vormgegeven. Deze actuele situatie is historisch gegroeid. De beschrijvingen zijn echter op de interne organisatie gericht. Deze beschrijvingsvorm staat doelmatig samenwerken in de weg door het bestaan van zowel inhoudelijke als vormtechnische verschillen. Door het opstellen van een stelselhandboek wil het programma SBG een centrale en meer uniforme manier van beschrijving van standaarden en procedures realiseren. Daarnaast moet er een gedeeld verantwoordelijkheidsgevoel ontstaan en streeft men naar brede acceptatie van de standaarden en procedures die in het stelselhandboek staan beschreven. Alle afspraken over bijvoorbeeld uitwisselingsstandaarden, procedures, de kwaliteit van gegevens, stelselindicatoren, financiering en de wijze waarop afnemers zijn betrokken worden vastgelegd in het stelselhandboek. Doel is om bij het afsluiten van het programma SBG versie 1.0 van het stelselhandboek te hebben gerealiseerd. Dit stelselhandboek zal ook na de looptijd van het programma SBG moeten worden onderhouden. Afspraken over de verantwoordelijkheden omtrent het onderhouden van het stelselhandboek zullen ook in het stelselhandboek worden opgenomen. De daadwerkelijke realisatie is de verantwoordelijkheid van de verschillende registratiehouders. Het stelselhandboek dient als basis voor het komen tot de realisatie. Per basisregistratie moeten de details echter nog uitgewerkt worden. Het programma SBG speelt hierbij een ondersteunende rol. Vanuit het programma worden verdere uitwerkingen om te komen tot implementatie van basisregistraties voorzien van feedback. Hierbij wordt getracht de werkwijzen van de verschillende registratiehouders op elkaar af te stemmen, zodat bijvoorbeeld de terugmeld procedures vergelijkbaar zijn, waardoor afnemers niet voor iedere basisregistratie een andere procedure hoeven te volgen. Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) Binnen de ICTU wordt door het programma Architectuur Elektronische Overheid actief gewerkt aan de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA). De rol van de NORA in het programma SBG is tweeledig. •

De NORA dient als referentie bij het vaststellen van de positie van de basisregistraties in de context van de elektronische overheid. De basisregistraties vervullen een belangrijke rol binnen de elektronische overheid, maar kunnen die rol alleen goed invullen als rekening wordt gehouden met de eisen die de vanuit de elektronische overheid worden gesteld.


106

(van 159)

•

De NORA is nog volop in ontwikkeling en door architecten van verschillende organisaties, waaronder SBG, wordt input geleverd aan de NORA. Hiertoe is het architectuuroverleg in het leven geroepen, waar naast architecten uit verschillende ICTU programma’s ook vertegenwoordigers van ICTAL en de Manifestgroep bij betrokken zijn. Op deze manier worden de verschillende componenten en concepten die door de ICTU programma’s worden ontwikkeld in samenhang gebracht.

Als gevolg van deze actieve rol is het concept basisregistratie een van de centrale componenten in de NORA, en is het daardoor direct toepasbaar voor organisaties die gebruik maken van de NORA. Requirements Engineering Proces Het requirements engineering proces dat door het huidige programma SBG wordt uitgevoerd, is af te beelden op het model van Loucopoulos (Loucopoulos 1995). Onderstaande figuur geeft het proces in het geval van het programma SBG weer.

Figuur 6.5: Requirements engineering proces SBG

Zoals eerder aangegeven is de rol van de NORA in het programma SBG is tweeledig. Deze tweeledigheid komt terug in het model. De NORA wordt gebruikt als input voor het elicitation en het verification proces. De output van het specification proces dient echter ook als input voor de NORA. Het validation proces kent met name interactie met experts uit de klankbordgroep. Het resultaat van het specification proces, nadat het validation proces een aantal keer is uitgevoerd, wordt verwerkt in het stelselhandboek. Dit stelselhandboek wordt periodiek aan de programmaraad en het stelseloverleg gepresenteerd.


107

(van 159)

6.4. Case: Informatie Beheer Groep (IBG) De Informatie Beheer Groep (IB-Groep) voert als zelfstandig bestuursorgaan in opdracht van de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) een aantal onderwijswetten en regelingen uit. De kerntaken van de IB-Groep zijn financiering, informatiebeheer en het organiseren van examens. Bij de analyse van deze case heb ik uitgebreid gesproken met met Jan Kouijzer, Multi Channel Manager bij de IB-Groep. De keuze voor het programma eFormulieren als te analyseren case is primair gebaseerd op de Multi Channel benadering van de IB-Groep. Het doel van deze Multi Channel benadering is het efficiënt inzetten van de verschillende dienstverleningskanalen. De aanpak van de IB-Groep om de burger te stimuleren gebruik te maken van een elektronisch dienstverleningskanaal kan waardevolle inzichten opleveren voor de Belastingdienst. Eind vorige eeuw besloot de IB Groep, vanwege aanhoudende probleem met de bereikbaarheid, tot een ingrijpende reorganisatie. Hierbij is de IB-Groep omgevormd van een productgeoriënteerde naar een klantgeoriënteerde organisatie en is een Multi Channel benadering ingevoerd. Het Internet is hierbij als voorkeurskanaal gepositioneerd. Dit kanaal is vormgegeven door middel van een portal, waar de klant op in kan loggen, statusinformatie kan krijgen en eenvoudige transacties uit kan voeren. De klanten van de IBG zijn onder te verdelen naar •

Aankomend studenten die overstappen van de middelbare school naar het hoger onderwijs. Deze studenten hebben in een korte periode intensief contact met de IBG vanwege de aanmelding voor een opleiding en de eventuele aanvraag van studiefinanciering.

•

Bestaande studenten die studiefinanciering ontvangen dienen wijzigingen die van invloed kunnen zijn op de studiefinanciering doorgeven aan de IB-Groep.

•

Voormalig studenten die hun studieschuld moeten afbetalen hebben relatief weinig contact met de IB-Groep. In sommige gevallen kunnen deze voormalige studenten in aanmerking komen voor een betalingsregeling.

De portal is met name ontwikkeld voor de eerste twee groepen, omdat deze groepen het meest frequent contact heeft met de IB-Groep. Deze twee groepen samen bestaan uit circa 600.000 (aankomend) studenten. Daarnaast heeft de IB-Groep contact met de onderwijsinstellingen. Hiervoor worden andere dienstverleningskanalen ingezet.

6.4.1.

Doelstellingen

De IB-Groep heeft gekozen voor een Multi Channel benadering om de volgende twee doelstellingen te bereiken: •

Een efficiëntere klantafhandeling, door eenvoudige vragen en transacties zo veel mogelijk zonder tussenkomst van een medewerker plaats te laten vinden.

•

Het veranderen van het imago van de IB-Groep van een trage, bureaucratische en onbereikbare organisatie in een toegankelijke en innovatieve organisatie.

De IB-Groep wil door middel van haar portal het aantal eenvoudige vragen dat de overige kanalen te verwerken krijgen verminderen. Klanten moeten daarvoor in de gelegenheid


108

(van 159)

gesteld worden om het antwoord op eenvoudige vragen te vinden zonder tussenkomst van een medewerker. Doordat de portal een gepersonaliseerde omgeving bevat, kan ook statusinformatie worden verstrekt, en kunnen eenvoudige transacties worden ondersteund. Door klanten met relatief eenvoudige vragen en transacties altijd en overal in staat te stellen om antwoord te krijgen en wijzigingen door te geven, probeert de IB-Groep de tevredenheid van haar klanten te vergroten. De centrale gedachte hierbij is dat de klant de controle heeft over zijn eigen persoonlijke data en in staat moet zijn deze data online in te zien en eventueel te wijzigen. Eind 2005 had circa 30% van de klanten van de IB-Groep zich aangemeld voor de gepersonaliseerde omgeving. In de komende drie jaar wil de IB-Groep bereiken dat circa dat 80%-90% van haar klanten voor het opvragen van statusinformatie en het doorgeven van wijzigingen gebruik maakt van de elektronische dienstverlening.

6.4.2.

Stakeholders

Technische afdeling Door het aanbieden van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening is de druk op de technische afdeling van de IB-Groep toegenomen. Voorheen had de IB-Groep in geval van (technische) problemen ruimschoots de tijd om deze problemen op te lossen voordat de klant er iets van merkt. Doordat de klant via de portal direct inzicht heeft in zijn eigen persoonlijke data, is er vrijwel geen tijd meer om problemen op te lossen voordat de klant dit merkt. Afdeling klantenservice Als gevolg van de introductie van een Multi Channel benadering is de afdeling klantenservice ingrijpend gereorganiseerd. Hierbij is uitgegaan van het concept integrale klantafhandeling (IKA). De afdeling beantwoord vragen van aankomende, bestaande en voormalige studenten, via telefoon, e-mail of brief. De afdeling klantenservice is opgebouwd uit IKA-teams. IKA-teams zijn zelfsturende teams ten behoeve van integrale klantafhandeling. Deze handelen de binnenkomende telefoontjes, post en e-mail af. De leden van de IKA-teams beschikken over een de bredere (i.p.v. specialistische) kennis, waardoor ze op alle onderwerpen en alle kanalen inzetbaar zijn. Sinds de introductie van de IKA-teams heeft de IB-Groep de personele bezetting van de afdeling klantenservice met circa 15% verlaagd, terwijl het aantal klantcontacten elk jaar met gemiddeld 15% is gestegen en de bereikbaarheid is verbeterd. Dit is mede het gevolg van het gestegen aantal klantinteracties per medewerker per uur, doordat medewerkers in vrijwel alle gevallen zelfstandig de vraag van de klant kunnen behandelen.


109

(van 159)

6.4.3.


1994: Verzelfstandiging In 1994 is de Informatie Beheer Groep ontstaan door de verzelfstandiging van de Informatiseringsbank tot een zelfstandig bestuursorgaan. 1996: Start verbetertraject In 1996 besloot de IB-Groep onder politieke druk een oplossing te gaan zoeken voor de slechte telefonische bereikbaarheid. Als snel werd de conclusie getrokken dat deze problemen alleen aan te pakken waren door de gehele klantinteractie drastisch aan te passen. 1999: Project E-services Het project E-services was er op gericht om de klantinteractie van de IB-Groep te veranderen in een Multi Channel benadering. Klanten krijgen de keus tussen Internet, telefoon en balie. Door de klant te stimuleren gebruik te maken van het Internet, wilde de IB-Groep de druk op de arbeidsintensieve kanalen, telefoon en balie, verminderen. 2002: Oplevering portal In de eerste versie lag de nadruk op de inkijkfunctie van de portal. Klanten konden een deel van hun gegegevens uit de backoffice systemen wel inzien maar nog niet wijzigingen. Voor mutaties waren de klanten nog aangewezen op de traditionele papieren formulieren. 2004: Oplevering koppeling backoffice In de tweede versie is een bi-directionele koppeling met de backoffice systemen gerealiseerd. Hierdoor waren klanten ook in staat om eenvoudige mutaties uit te voeren. Maart 2005: Webwijzer Award 2005 De Webwijzer Award is een prijs voor de overheidsorganisatie die zich digitaal in positieve zin onderscheidt ten opzichte van andere. Burger@overheid kent de Webwijzer Award jaarlijks toe. Volgens de vakjury gaf de doorslag dat IB-Groep met de formule van “Mijn IB-Groep” op klantvriendelijke en efficiënte wijze de student de regie geeft over en inschakelt bij de contacten met deze organisatie. De jury adviseert andere overheden om eveneens deze weg in te slaan. Augustus 2005: Nominatie 'eEurope Awards for eGovernment 2005' De eEurope Award for eGovernment is een onderscheiding voor innovatieve oplossingen en benaderingen die bruikbaar kunnen zijn voor leden van de Europese Unie. De IB-Groep is geselecteerd vanwege haar aanpak om de dienstverlening aan (ex-)studenten zoveel mogelijk via internet te laten plaatsvinden.

6.4.4.

Communicatie

Volgens de Uses and Gratifications benadering wordt de afweging voor het gebruik van een medium beïnvloed door behoeften en gezochte gratificaties, individuele eigenschappen en het media-aanbod.


110

(van 159)

Behoeften en gezochte gratificaties De IB-Groep heeft de afgelopen 3 jaar ieder jaar een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In de onderzoeksperiode van 4 weken, die ieder jaar in de zelfde periode valt, wordt aan klanten die gebruik maken van een van de mogelijkheden om contact te hebben met de IB-Groep gevraagd of ze mee willen werken aan het onderzoek. Het onderzoek levert de IB-Groep inzicht op in de behoeften die samenhangen met de verschillende kanalen, en de mate waarin de aangeboden kanalen aansluiten bij deze behoefte. De introductie van de portal is in eerste instantie kleinschalig gestart. Op offline media en in e-mail werd consequent een korte verwijzing naar de portal opgenomen. Bij de balies en de telefoon werden klanten met eenvoudige vragen gewezen op de mogelijkheden van de portal. Vervolgens is gekozen de portal onder de aandacht te brengen bij de groep studenten die zich inschreven voor een opleiding waarvoor een Numerus Fixus geldt. Een Numerus Fixus wordt toegepast bij opleidingen waarvoor een beperkt aantal studenten wordt toegelaten. Na aanmelding voor de portal kon deze groep het resultaat van de selectieprocedure al enkele dagen voordat de uitslag per post kwam inzien. Door tegemoet te komen aan de behoefte om zo snel mogelijk zekerheid te verkrijgen, hebben veel studenten gekozen voor gebruik van de portal. Deze groep gebruikers bleek zo enthousiast, dat een groot deel van de nieuwe gebruikers van de portal zich aanmeldde dankzij mond-op-mond reclame. Individuele eigenschappen De klanten van de IB-Groep beschikken vrijwel allemaal over een mobiele telefoon en zijn gewend aan het gebruik van SMS. Binnen deze doelgroep is het gebruik van het Internet voor het verkrijgen van informatie een vanzelfsprekendheid. Hier heeft de IB-Groep op ingespeeld, door SMS toe te passen als authenticatiemethode voor haar internet portal. Door de combinatie van iets wat je hebt (mobiele telefoon) en iets wat je weet (wachtwoord), is dit een voldoende beveiligingsniveau, terwijl het voor de doelgroep een gebruiksvriendelijke methode is. Voorafgaand aan de keuze voor SMS heeft de IB-Groep een pilot uitgevoerd, waarbij is gekozen voor authenticatie door middel van een chipcard. Uit evaluaties van deze pilot bleek dat deze authenticatiemethode de belangrijkste rede was dat het gebruik achter bleef bij de verwachtingen. Voor de authenticatie met en chipcard moest de gebruiker een extra pas, de chipcard, en een chipcard reader beschikbaar hebben. Dit bleek een te grote drempel voor de doelgroep. Media-aanbod Een van de maatregelen die de IB-Groep heeft genomen om het gebruik van het telefonische kanaal te ontmoedigen is het beperken van de openingstijden. Voorheen was het telefonische kanaal tot 20:00 bereikbaar, tegenwoordig is dit slechts tot 18:00. Ook zijn de openingstijden van enkele regiokantoren beperkt. De IB-Groep heeft in haar contract met TNT Post bedongen dat de door haar verzonden stukken altijd op zaterdag worden bezorgd. Op zaterdag en zondag zijn de balies en de telefonische ondersteuning niet beschikbaar. De ontvanger heeft hierdoor twee keuzes als hij aanvullende informatie wenst: wachten tot maandag of gebruikmaken van het Internet.


111

(van 159)

Veel klanten van de IB-Groep blijken graag direct antwoord te willen, in kiezen daarom voor gebruik van het Internet. Nadat een grote zending is bezorgd, is op maandag een piek in het telefoonverkeer zichtbaar. Doordat de medewerkers van de afdeling klantenservice inzetbaar zijn op alle onderwerpen en alle kanalen, kunnen deze massaal ingezet worden op de telefonische piek op te vangen. De IB-Groep hanteert als definitie van bereikbaarheid dat een binnenkomend telefoongesprek binnen 2 minuten moet worden beantwoord, en streeft er naar dat dit in 80% van de gevallen wordt gehaald. Op dinsdag halverwege de ochtend is normaalgesproken de telefonische piek voorbij. Er wordt op dat moment een groot deel van de medewerkers van de telefonische afhandeling ingezet voor de afhandeling van e-mail. De IB-Groep streeft er naar alle e-mail binnen 48 uur te beantwoorden. Omdat de termijn ingaat op de eerste werkdag, moet alle mail die in het weekend is binnengekomen uiterlijk op dinsdag worden beantwoord. Nadat de piek in de e-mail is weggewerkt, wordt een deel van de medewerkers ingezet om de schriftelijke reacties naar aanleiding van de zending af te handelen. Voor schriftelijke communicatie wordt een reactietijd van 2 weken gehanteerd. Dankzij de flexibele inzet van de medewerkers van de IKA-team en de bepaling in het contract met TNT Post, is de IB-Groep in staat om pieken in de communicatie met klanten als gevolg van een zending op alle kanalen binnen de gestelde reactietijden af te handelen, zonder inzet van extra personeel. Eerste ervaring met de overheid De Uses and Gratifications benadering geeft aan dat bij de keuze voor een kanaal eerdere ervaringen met het medium een belangrijke rol spelen. De IB-Groep is voor veel burgers de eerste kennismaking met de dienstverlening van de overheid. Deze ervaring, positief of negatief, met de elektronische dienstverlening van de IB-Groep zal dan ook invloed hebben op de toekomstige keuzes, bij andere overheidsonderdelen, om al dan niet gebruik te maken van elektronische dienstverlening.

6.4.5.

Organisatie

De portal van de IB-Groep is geen samenwerkingsverband tussen verschillende overheden. Toepassing van het theoretisch kader over samenwerking is dan ook niet mogelijk. Doordat de IB-Groep de Webwijzer Award 2005 heeft gewonnen en is genomineerd voor de eEurope Awards for eGovernment 2005, heeft de Multi Channel aanpak van de IBGroep veel aandacht gekregen van andere overheidsorganisaties. De IB-Groep heeft zich dankzij deze succesvolle aanpak gepositioneerd als expert op het gebied van elektronische dienstverlening. Hierdoor heeft de IB-Groep een centrale positie weten te bemachtigen in het netwerk van organisaties binnen de overheid die actief zijn op dit gebied. Als gevolg hiervan wordt de IB-Groep gezien als belangrijke gesprekspartner voor bijvoorbeeld de Persoonlijke Internet Pagina (PIP). De mogelijkheid om gebruik te maken


112

(van 159)

van SMS authenticatie via de DigiD infrastructuur is gebaseerd op de aanpak van de IBGroep.

6.4.6.

Techniek

In eerste instantie in de ontwikkeling van de Multi Channel benadering gedreven door de noodzaak te veranderen, vanwege de problemen met de bereikbaarheid en het imago. In deze periode lag de focus niet op het nadenken over de ideale situatie maar op het behalen van ‘quick-wins’. In een later stadium is wel aandacht besteed aan het beschrijven van en overeenstemming bereiken over de ideale situatie. Helaas is over het vervolg van het requirements engineering proces bij de IB-Groep geen informatie beschikbaar.


113

(van 159)

7.

Conclusies

De Belastingdienst wil graag weten welke werkwijzen, op het gebied van communicatie, organisatie en techniek, door Nederlandse overheidsinstanties worden toegepast bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Om een beeld te geven van de gangbare werkwijzen per focusgebied is een theoretisch kader opgesteld. Vervolgens is een analyse gemaakt van een viertal cases. De toegepaste werkwijzen uit de drie focusgebieden zijn bestudeerd en gerelateerd aan de werkwijzen die in het theoretisch kader zijn beschreven. In dit hoofdstuk worden de verschillende cases met elkaar en met het theoretisch kader vergeleken. Hierdoor ontstaat een beeld van de werkwijzen, die bij deze cases in de praktijk succesvol of minder succesvol zijn. Doordat niet in iedere case ieder focusgebied toepasbaar bleek, zijn niet alle cases bij alle focusgebieden gebruikt. Onderstaande tabel geeft aan welke cases zijn gebruikt per focusgebied. Communicatie

Organisatie

Techniek

eFormulieren

X

X

X

CLIENT

X

X

X

SBG

-

X

X

IB-Groep

X

-

-

Tabel 7.1: Gebruikte cases per focusgebied

Bij de case stroomlijning basisgegevens (SBG) is het theoretisch kader over de keuze van kanalen niet toegepast, omdat er als gevolg van een wettelijke verplichting geen keuze voor een kanaal plaats vindt. Bij de case IB-Groep is geen sprake van samenwerking, de door de IB-Groep ontwikkelde gepersonaliseerde elektronische dienstverlening wordt alleen door de IB-Groep gebruikt. Over de gehanteerde werkwijzen op het technische vlak bij het ontwerp van de voorziening van de IB-Groep heb ik helaas geen informatie gevonden. Zoals in hoofdstuk 4 is toegelicht, is in dit onderzoek een verkenning uitgevoerd naar de verschillende werkwijzen die in gebruik zijn. Als gevolg van dit exploratieve karakter, zal geen causaal verband worden aangetoond tussen de gehanteerde werkwijze en het al dan niet succesvol zijn van de cases. De bij de geanalyseerde cases gevonden werkwijzen in combinatie met de ervaringen van de betreffende projectteams en het theoretisch kader geven een indicatie van de toepasbaarheid van deze werkwijzen bij de ontwikkeling van (overheidsbrede) gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Om aan te tonen dat een werkwijze die uit dit exploratieve onderzoek als potentieel succesvol naar voren komt daadwerkelijk bijdraagt aan het succes, is vervolgonderzoek nodig. In het vervolgonderzoek zal het veronderstelde causale verband tussen het toepassen van de werkwijze en het succesvol zijn op het betreffende gebied moeten worden getoetst.


114

(van 159)

7.1. Communicatie In deze paragraaf worden de conclusies gepresenteerd op basis van het theoretisch kader en de gehanteerde werkwijzen om de eindgebruiker te stimuleren gebruik te maken van de aangeboden elektronische dienstverlening bij de cases CLIENT, eFormulieren en de IBGroep. Bij de onderbouwing van deze conclusies wordt gebruik gemaakt van de antwoorden op de volgende onderzoeksvragen: •

Welke werkwijzen worden toegepast bij het in kaart brengen van de wensen van de eindgebruiker?

•

Welke werkwijzen worden toegepast bij het stimuleren van de eindgebruiker om gebruik te maken van een voorziening?

De belangrijkste principes die ten grondslag liggen aan de Uses and Gratifications benadering zijn dat de gebruiker bewust kiest tussen verschillende media en dat deze keuze beïnvloed wordt door individuele eigenschappen en invloeden vanuit de maatschappij. Rekening houden met deze principes, impliciet of expliciet, kan het uiteindelijke gebruik van de aangeboden diensten bevorderen. Behoeften en motieven Volgens de theorie die gebruikt is bij de analyse van de cases op dit gebied, de Uses and Gratifications benadering, is er een verband tussen de behoeften van de burger en hun mediakeuze. De burger zal kiezen voor het medium waarvan hij verwacht dat het gebruik van het medium het best aansluit bij de gezochte gratificaties (motieven). Het programma CLIENT is gestart naar aanleiding van een onderzoek dat de doelgroep zelf uit heeft laten voeren. De doelgroep heeft aangegeven meer belang te hechten aan de doorlooptijden in het logistieke proces dan aan vermindering van de hoeveelheid aan te leveren gegevens. Gedurende het gehele project is samengewerkt met de doelgroep, om er voor te zorgen dat de oplossing aansluit bij de gezochte gratificaties. De uiteindelijke oplossing zorgt inderdaad voor een beter gestroomlijnd logistiek proces en wordt dan ook volop gebruikt. De IB-Groep heeft bij de introductie van haar portal een toepassing geselecteerd waarbij het mogelijk was een duidelijk voordeel te bieden ten opzichte van andere media. Dit voordeel sloot aan bij de behoefte van de aankomende studenten die zich hadden ingeschreven voor een opleiding waarvoor een Numerus Fixus geldt, om zo snel mogelijk zekerheid te verkrijgen over het resultaat van de loting. Als gevolg van deze positieve ervaring zijn veel van deze studenten de portal blijven gebruiken en hebben het gebruik van de portal ook aan andere studenten aangeraden. Bij het programma eFormulieren wordt niet gekeken naar de motieven van de eindgebruiker om te kiezen voor een bepaald medium. Het is dan ook nog maar de vraag of de aangeboden formulieren aansluiten bij de wensen van de eindgebruikers. Zonder te weten welke aspecten een rol spelen bij de keuze van de eindgebruiker voor een papieren of elektronisch formulier, kan er ook geen rekening gehouden worden met deze aspecten.


115

(van 159)

Het in kaart brengen van de behoeften dient in een zo vroeg mogelijk stadium te worden uitgevoerd, omdat al tijdens het beeldvormingsproces keuzes worden gemaakt die invloed hebben op de mate waarin de elektronische dienstverlening aan zal sluiten bij de behoeften van de eindgebruiker. De motieven die een rol spelen bij de keuze van een medium dienen samen met de eisen die de overige stakeholders aan het systeem stellen als input voor de system requirements. Zonder te weten welke behoeften de burger heeft en welke motieven een rol spelen bij de keuze van een medium om deze behoeften te bevredigen, is het onmogelijk rekening te houden met deze behoeften en motieven. •

Door rekening te houden met de behoeften en motieven van de beoogde eindgebruikers kan de afweging van de eindgebruiker om gebruik te maken van een bepaald medium worden beïnvloed.

Individuele eigenschappen De Uses and Gratifications benadering stelt dat het publiek geen homogene, kritiekloze massa is maar dat het individuen zijn die actief op zoek gaan om hun behoeften te bevredigen. De keuze voor een bepaald medium is mede afhankelijk van individuele eigenschappen. Bij verschillende individuen kunnen verschillende afwegingen ten grondslag liggen aan keuze voor een bepaald medium. De klanten van de IB-Groep beschikken vrijwel allemaal over een mobiele telefoon en zijn gewend aan het gebruik van SMS. Binnen deze doelgroep is het gebruik van het Internet voor het verkrijgen van informatie een vanzelfsprekendheid. De IB Groep heeft op grond van de analyse van de doelgroep gekozen voor SMS authenticatie. Dit bleek achteraf naar eigen zeggen in belangrijke mate te hebben bijgedragen aan het succes van de portal. Bij het programma eFormulieren wordt niet gekeken bij welke doelgroepen de toepassing van elektronische formulieren de meeste kans van slagen heeft. Helaas is het aantal formulieren dat in productie is genomen te laag om vast te kunnen stellen of dit invloed heeft op het daadwerkelijke gebruik van de elektronische formulieren. De elektronische dienstverlening van het programma CLIENT is afgestemd op de doelgroep. De doelgroep heeft geen problemen met het aanleveren van grote hoeveelheden informatie en is in staat deze informatie elektronisch aan te leveren via de OTP. Door rekening te houden met de wensen en mogelijkheden van de doelgroep is een voorziening ontwikkeld waar de doelgroep tevreden over is en waar veel gebruik van wordt gemaakt. Als gevolg van verschillen tussen individuen kunnen verschillende behoeften en motieven een rol spelen. Door rekening te houden met de eigenschappen van de beoogde doelgroep(en) kunnen voorzieningen voor elektronische dienstverlening beter worden afgestemd op de wensen en vaardigheden van de verschillende individuen. •

Door rekening te houden met de eigenschappen van de beoogde doelgroep kan de te ontwikkelen voorziening beter worden afgestemd op deze eindgebruikers.


116

(van 159)

Media-aanbod en maatschappij De Uses and Gratifications benadering stelt dat het medium moet concurreren met andere manieren om behoeften te bevredigen. Doordat het Internet als medium om informatie te verkrijgen en transacties te doen in de huidige maatschappij steeds meer wordt gebruikt, verwachten burgers ook van de overheid dat diensten via dit medium worden aangeboden (burger@overheid). Veel bedrijven bieden bezoekers van hun website de mogelijkheid om door middel van een elektronisch formulier contact op te nemen of transacties uit te voeren. Door deze maatschappelijke trend raken burgers vertrouwd met het concept van elektronische formulieren. Het programma eFormulieren speelt in op deze ontwikkeling door overheidsorganisaties in staat te stellen elektronische formulieren toe te passen. De IB-Groep heeft in haar contract met TNT Post bedongen dat de door haar verzonden stukken altijd op zaterdag worden bezorgd. Op zaterdag en zondag zijn de balies en de telefonische ondersteuning niet beschikbaar. De ontvanger heeft hierdoor twee keuzes als hij aanvullende informatie wenst: wachten tot maandag of gebruikmaken van het Internet. Veel klanten van de IB-Groep blijken graag direct antwoord te willen, in kiezen daarom voor gebruik van het Internet. Halverwege de ontwikkeling van CLIENT werd de Overheidstransactiepoort (OTP) van het programma ICT en Administratieve Lastenverlichting (ICTAL) als algemeen postkantoor voor elektronische berichten tussen overheid en bedrijfsleven gepresenteerd. Op termijn moeten bedrijven via de OTP op eenduidige wijze informatie aan kunnen leveren aan alle overheidsorganisaties. Door voor dit koppelvlak te kiezen, wordt het voor bedrijven gemakkelijker om informatie aan te leveren aan verschillende overheidsorganisaties. Een bedrijf of een community van bedrijven hoeft dankzij de OTP om berichten te versturen aan de aangesloten overheidsorganisaties nog maar één koppeling te realiseren en te onderhouden. Maatschappelijke ontwikkelingen kunnen gebruikt worden om eindgebruikers te stimuleren gebruik te maken van elektronische dienstverlening. Het is daarbij belangrijk het mediaaanbod aan te laten sluiten bij deze ontwikkelingen. Hierbij kan gedacht worden aan het aansluiten bij landelijke initiatieven en het volgen van ontwikkelingen in het bedrijfsleven. Ook door het doseren van het media-aanbod kan het gebruik van de verschillende media worden gestuurd. •

Door het media-aanbod aan te laten sluiten op ontwikkelingen in de maatschappij, kunnen potentiële eindgebruikers worden gestimuleerd gebruik te maken van een bepaald medium.


117

(van 159)

7.2. Organisatie In deze paragraaf worden de conclusies gepresenteerd op basis van het theoretisch kader en de gehanteerde werkwijzen om de samenwerking tussen de betrokken organisaties vorm te geven en te onderhouden bij de cases CLIENT, eFormulieren en SBG. Bij de onderbouwing van deze conclusies wordt gebruik gemaakt van de antwoorden op de volgende onderzoeksvragen: •

Welke werkwijzen worden toegepast bij het vormgeven en onderhouden van de samenwerking tussen overheidsinstanties?

•

Welke werkwijzen worden toegepast om commitment van de betrokken partijen te verkregen en vast te houden?

Sturingswijze Binnen de complexe organisatie van de overheid is er sprake van een combinatie van drie sturingswijzen: hiërarchie, markt en netwerken. In de structuur van de overheid is een verschuiving gaande van een traditionele overheersend hiërarchische structuur naar een structuur waarbij sturingswijze van netwerken dominant is. Als gevolg van uitbesteding en privatisering speelt de marktwerking een steeds grotere rol binnen de organisatie van de overheid. Het programma SBG maakt gebruik van hiërarchische sturing (top-down benadering). Voor de afnemers geldt voor het gebruik van de basisregistraties in de meeste gevallen een wettelijke verplichting. Bij de deelnemers ligt de eindverantwoordelijkheid voor de realisatie van de registratie bij de betreffende minister. Door middel van politieke druk worden deelnemers aan hun afspraken gehouden. Het programma CLIENT is opgezet als netwerkorganisatie. Er wordt gebruik gemaakt van ICT voorzieningen om processen waar meerdere partijen bij zijn betrokken te integreren. Er is gekozen voor een top-down strategie, er is in de beginfase expliciet om commitment gevraagd aan de top van de betrokken partijen. Het programma eFormulieren maakt primair gebruik van sturing op basis van marktwerking. Het programma stelt zich op als leverancier van elektronische formulieren. Door middel van accountmanagers, formulierentafels en bijeenkomsten voor doelgroepen probeert men organisaties te betrekken bij het programma (bottum-up benadering). Een voordeel van de door het programma eFormulieren gekozen strategie is dat een groter aantal organisatie betrokken kan worden. Bij een top-down benadering is het, met uitzondering van een wettelijke verplichting, vrijwel onmogelijk dergelijke aantallen organisaties te betrekken bij een programma. Een deel van de problemen die het programma eFormulieren ondervindt zijn terug te voeren op het gebrek aan commitment aan de top van de participerende organisaties, waardoor het is lastig om resources vrij te maken, en doorlooptijden bij de deelnemers kunnen oplopen. De programma’s CLIENT en SBG hebben, als gevolg van de top-down strategie, meer middelen om bij oplopende doorlooptijden in te grijpen. Het programma eFormulieren is afhankelijk van de doorlooptijden bij de participanten bij het halen van haar doelen, en kan daar vrijwel geen invloed op uitoefenen.


118

(van 159)

In veel gevallen ontbreken bij samenwerking tussen overheidsonderdelen de mogelijkheden een hiërarchische sturing toe te passen. Het zorgen voor commitment bij alle betrokken organisaties is noodzakelijk om in geval van problemen te kunnen sturen. •

Hoewel door marktwerking als sturingswijze het potentiële bereik groter is, kan de daarbij behorende vrijblijvendheid zorgen voor een gebrek aan commitment, waardoor de voortgang wordt belemmerd.

Motieven om samen te werken De resource dependency benadering benadrukt het belang van een evenwichtige relatie binnen een samenwerking. Alle betrokken actoren zullen een afweging maken voordat een samenwerking wordt aangegaan. Indien een actor verwacht geen of onvoldoende voordeel uit een samenwerking te kunnen halen, zal deze de samenwerking niet aangaan of zullen onvoldoende resources in de samenwerking worden gestoken. Het programma CLIENT heeft een tweeledige opdracht meegekregen: het verbeteren van de processen voor zowel de overheid als het bedrijfsleven. Door de processen van het bedrijfsleven centraal te stellen, bleef deze groep gemotiveerd mee te werken aan dit programma. Zonder de steun van het bedrijfsleven zou het niet mogelijk zijn geweest de administratieve processen van de deelnemende overheidsinstanties op deze manier te verbeteren. Het programma eFormulieren is primair gericht is op het verbeteren van de dienstverlening van de overheid aan burgers en bedrijven, door zo veel mogelijk overheidsorganisaties aan te sporen formulieren elektronisch aan te bieden. De motieven van organisaties om elektronische formulieren aan te bieden zijn echter met name gericht op de voordelen voor de eigen organisatie. Als gevolg van de wettelijke verplichting om deel te namen aan het programma SBG zijn er een aantal organisaties deelnemer terwijl de voordelen voor de eigen organisatie niet voldoende duidelijk zijn. Hierdoor is het zo nu en dan noodzakelijk om politieke druk uit de oefenen op de betrokken organisaties om te voorkomen dat toezeggingen niet tijdig nagekomen worden. Door middel van programma’s als Andere Overheid (Graaf 2003) en initiatieven als ICTU, en ICTAL probeert de politiek overheidsorganisaties te stimuleren om samen te werken aan een verbetering van de dienstverlening van de overheid. Bij alle geanalyseerde cases blijkt echter dat de participanten de externe motieven, zoals de verbetering van de dienstverlening van de overheid, belangrijk vinden, maar dat bij de afweging om deel te nemen het zwaartepunt ligt op een afweging van voordelen en nadelen voor de eigen organisatie. •

De belangrijkste motieven van de meeste overheidsorganisaties om samen te werken aan de elektronische dienstverlening blijven gericht op interne belangen.


119

(van 159)

Meerwaarde Samenwerking introduceert complexiteit. Als gevolg hiervan zal het gebruiken van een gemeenschappelijke voorziening niet per definitie voordeliger zijn dan het zelf opzetten van een dergelijke voorziening. Indien de voordelen van het gebruik maken van een gemeenschappelijke voorziening, zoals de besparing doordat deze voorziening niet zelf gerealiseerd hoeft te worden, niet opwegen tegen de nadelen, zoals de toename in complexiteit door de samenwerking, zal een potentiële participant niet snel geneigd zijn om gebruik te gaan maken van deze gemeenschappelijke voorziening. Bij het programma CLIENT werken de deelnemende partijen zelf aan de realisatie van de onderdelen. De extra complexiteit die samenwerking op dit gebied zou introduceren weegt niet op tegen de eventuele schaalvoordelen. De focus ligt op de koppelvlakken tussen de partijen onderling en de buitenwereld, en niet op het aanbieden van technische voorzieningen. De meerwaarde van het programma zit met name in het aanbieden van geïntegreerde dienstverlening. In het geval van SBG wordt gewerkt aan de afstemming van de verschillende basisregistraties op elkaar, waardoor een samenhangend stelsel van basisregistraties ontstaat. Problemen waar meerdere basisregistraties tegenaan lopen, zoals zaken als wetgeving, financiering, procedures en koppelvlakken met de buitenwereld worden besproken in het programma. Om elektronische formulieren aan te kunnen bieden zijn twee componenten nodig: de technische infrastructuur en de inhoudelijke invulling. Naast het gezamenlijk gebruik van de technische infrastructuur kunnen ook (delen van) de inhoudelijke invulling van de formulieren worden gedeeld. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van formulieren die reeds zijn ontwikkeld door andere participanten, gezamenlijk met andere participanten formulieren te ontwikkelen en door functionele bouwblokken (zoals de ondertekening van een formulier) her te gebruiken. Hierdoor ontstaat een extra voordeel van deelname aan het programma. Uit de analyse van de cases blijkt dat de participanten veel belang hechten aan het faciliteren van de samenwerking en kennisuitwisseling. De eventuele technische infrastructuur die wordt aangeboden is hierbij slechts een hulpmiddel. •

De meerwaarde van een gezamenlijke voorziening zit voornamelijk in het aanbieden van geïntegreerde dienstverlening of het kunnen hergebruiken van delen van de functionele invulling, en niet de technische infrastructuur.

Verantwoordelijkheden en verwachtingsmanagement Bij SBG en CLIENT waren de verantwoordelijkheden van de verschillende deelnemende overheidsorganisaties duidelijk gedefinieerd. De deelnemende overheidsorganisaties zijn uiteindelijk zelf verantwoordelijk voor het realiseren van de systemen die binnen deze organisaties gerealiseerd moeten worden. De taken van het programmabureau zijn duidelijk afgebakend. Bij het programma eFormulieren bleek onvoldoende duidelijkheid te bestaan over de verdeling van verantwoordelijkheden en taken tussen het programmabureau en de


120

(van 159)

participanten. Deelnemers bleken meer van het programma te verwachten dan wat het programma (momenteel) kan bieden. Dit komt waarschijnlijk deels doordat het programma zich heel ambitieus positioneert als de expert op het gebied van elektronische formulieren voor de gehele Nederlandse overheid. Bij de ontwikkeling van een elektronisch formulier bleken meer resources van de participanten nodig te zijn dan deze participanten vooraf hadden ingeschat. Doordat deze resources niet vooraf waren ingecalculeerd is vertraging opgetreden. Daarnaast bleken participanten, in geval van situaties die lastig in een elektronisch formulier te vertalen zijn, te verwachten dat het programma met een oplossing zou komen, terwijl in werkelijkheid de participant zelf een oplossing moest bedenken. Bij onduidelijkheid in de verantwoordelijkheden kan de situatie ontstaan waarbij de participant verkeerde verwachtingen heeft ten aanzien van de werkzaamheden die door de participant uitgevoerd dienen te worden. Indien meer werkzaamheden uitgevoerd dienen te worden dan vooraf verwacht, kan dit ontevredenheid bij de participant veroorzaken en kan doordat resources niet tijdig zijn ingecalculeerd de doorlooptijd oplopen. •

Het niet tijdig afstemmen van taken, verantwoordelijkheden en verwachtingen heeft negatieve invloed op de tevredenheid en de doorlooptijd.

Financiering Bij het inrichten van de basisregistraties zijn de (financiële) voordelen voor de overheid als geheel per basisregistratie aan te tonen. De baten en baten zijn echter vaak niet gelijkmatig verdeeld. Dit heeft er toe geleid dat discussies over de financiering van de registraties regelmatig de aandacht van de inhoud heeft afgeleid. Door het programma SBG is in 2001 en 2002 veel onderzoek gedaan naar de financiering van de basisregistraties. Er is besloten de financiering per basisadministratie afzonderlijk te regelen. De discussie of er wel of geen doorbelasting van de kosten plaats moet vinden is echter nog steeds actueel en plannen voor doorbelasting zorgen voor weerstand bij de potentiële afnemers, terwijl de aanbieders van basisregistraties zekerheid willen over de dekking van de noodzakelijke investeringen. De eFormulieren voorziening wordt momenteel gratis aangeboden aan de deelnemende overheidsorganisaties. Hoe de voorziening vanaf 2007 zal worden gefinancierd, en of er dan sprake zal zijn van doorbelasting, is nog niet bekend. Dit is reden geweest voor een aantal overheidsorganisaties om af te zien van deelname aan het programma. Uit de evaluatie van het programma CLIENT door de auditdienst van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (Auditdienst LNV 2004) blijkt dat de betrokkenen hebben ervaren dat de tarievendiscussie de focus regelmatig verstoorde. De programma’s eFormulieren, SBG en CLIENT hebben last ondervonden van discussies of onduidelijkheid over de doorbelasting van de kosten. Financiering zal in vrijwel alle gevallen een lastig onderwerp zijn en blijven. Het is belangrijk hier tijdig afspraken over te maken, zodat onzekerheid en strategisch gedrag in de samenwerking wordt geminimaliseerd. Een onderzoek van het programma Architectuur Elektronische Overheid (Programma Architectuur ELO 2005) komt tot een vergelijkbare conclusie.


121

(van 159)

•

Onduidelijkheid over de financiering zal in veel gevallen leiden tot strategisch gedrag, waardoor de doorlooptijd negatief wordt beïnvloed.

7.3. Techniek In deze paragraaf worden de conclusies gepresenteerd op basis van het theoretisch kader en de gehanteerde werkwijzen om de eisen en wensen in kaart te brengen bij de cases CLIENT, eFormulieren en SBG. Bij de onderbouwing van deze conclusies wordt gebruik gemaakt van de antwoorden op de volgende onderzoeksvragen: •

Welke werkwijzen worden toegepast om de requirements op de verschillende niveaus te definiëren?

•

Welke werkwijzen worden toegepast om het te ontwikkelen systeem aan te laten sluiten bij de bestaande situatie?

Beschrijven van de ideale situatie Sikkel (Sikkel 2006) benadrukt het nut van het definiëren van de ideale oplossing en het doel van het project. Door overeenstemming te krijgen met de stakeholders over de ideale oplossing kan worden vastgesteld of de juiste denkrichting is gekozen. Door het toegenomen aantal stakeholders is zowel het nut als de moeilijkheid van deze stap toegenomen. De deelnemers van het programma CLIENT hebben in de beginfase gezamenlijk de ideale situatie beschreven. Door het Ministerie van LNV is vervolgens expliciet om commitment gevraagd aan de deelnemers. Op basis van de gezamenlijk opgestelde beschrijving van de ideale situatie is vervolgens het realisatieplan opgesteld, met daarin de onderlinge afspraken. Het is regelmatig nodig geweest om de betrokken partijen te wijzen op de gezamenlijk overeengekomen oplossingsrichting om het gezamenlijke belang te kunnen laten prevaleren boven het belang van de individuele overheidsorganisaties. Het programma SBG heeft met name tijdens het eerste programma gewerkt aan het uitwerken van het concept basisregistraties. In diverse rapporten is ingegaan op de toekomstscenario’s. In consultatierondes langs de departementen is deze visie besproken en aangevuld. Hierdoor is een gezamenlijke visie op het concept basisregistraties ontstaan, waarop de verdere activiteiten van het programma zijn gebaseerd. Door het programma eFormulieren is de beschrijving van de ideale situatie indirect gebruikt als instrument om de stakeholders, waaronder de potentiële participanten, mee te laten denken over de inrichting van de voorziening. De 'stip op de horizon' maakte onderdeel uit van de eerste versie van de requirements specificatie. Dit is een intern document, de ideale situatie is slechts gebruikt voor de eigen beeldvorming. Potentiële participanten hebben via de formulierentafels, waar de ideeën van het programma over de toekomstige situatie zijn gepresenteerd, inspraakmogelijkheden gehad. Met name de programma’s CLIENT en SBG hebben geprofiteerd van de gezamenlijk beschreven ideale situatie. Hierdoor ontstaat een situatie waarbij de verschillende


122

(van 159)

deelnemers samenwerken vanuit een gezamenlijke visie. Vanwege het grote aantal potentiële participanten van het programma eFormulieren is gekozen voor de formulierentafels als middel om een gezamenlijke visie te ontwikkelen. •

Door in een vroeg stadium expliciet de ideale situatie te beschrijven, ontstaat een door de stakeholders gedeelde visie , die dient als basis voor de vervolgactiviteiten.

Specificatie van requirements en het toekennen van prioriteiten Uit onderzoek blijkt dat gemiddeld 25%-40% van de totale kosten bij implementatietrajecten van software het gevolg is van onvolledigheden in de requirements (Mead 2005). Gebruik van een template bij het specificeren van de requirements, zoals bijvoorbeeld de Volere Requirements Shell (Robertson 2004), zorgt voor een gestructureerde en complete weergave van de requirements. Omdat het in veel gevallen onmogelijk zal zijn om, binnen de gestelde randvoorwaarden, aan alle wensen van alle stakeholders te voldoen, is het belangrijk om prioriteiten toe te kennen aan requirements. Alleen als de requirements expliciet zijn gespecificeerd is het mogelijk om prioriteiten toe te kennen. Door het programma CLIENT is gewerkt met de Landbouw Informatica Aanpak (LIA) van het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV). In deze aanpak wordt een analyse uitgevoerd, op basis waarvan de systeemontwikkeling voor vaste prijzen en een vaste opleverdatum worden uitbesteed of uitgevoerd. Dankzij deze aanpak worden de ontwikkeltrajecten beter voorspelbaar, sneller en goedkoper. Het programma eFormulieren heeft in het bestek dat is opgesteld voor de Europese aanbestedingsprocedure de requirements expliciet gespecificeerd. Er zijn twee typen eisen gedefinieerd: knock-out eisen en reguliere eisen. Door aan de reguliere eisen een verschillende aantal punten toe te kennen, zijn prioriteiten toegewezen aan de eisen. Het eerste programma SBG heeft 12 eisen opgesteld, waaraan een basisregistratie moet voldoen. Deze eisen zijn op een globaal niveau beschreven (SBG 2002). Deze eisen zijn met name gericht op de organisatorische aspecten van een basisregistratie. Per basisregistratie moet worden besloten welke eisen worden gesteld en hoe invulling wordt gegeven aan deze eisen. Een raamwerk van functionele eisen waaraan alle basisregistraties aan moeten voldoen is (nog) niet beschikbaar. Het ontbreken van een reeks van expliciete requirements verhoogt de kans dat de uiteindelijke oplossing niet voldoet aan de wensen van de stakeholders, omdat mogelijkheden tot het verifiëren van de requirements ontbreken. Daarnaast is als gevolg van het ontbreken van uitgeschreven specificaties het toekennen van prioriteiten aan eisen niet mogelijk. •

Door requirements expliciet te specificeren kunnen onvolledigheden en tegenstrijdigheden in een vroeg stadium worden ontdekt, waardoor kosten voor het herstellen van deze fouten kunnen worden voorkomen.


123

(van 159)

Enterprise architectuur Systemen zullen tegenwoordig vrijwel altijd deel uit gaan maken van een reeds bestaande ICT omgeving en samen met reeds bestaande systemen de bedrijfsprocessen moeten ondersteunen. Steeds meer organisaties, waaronder de Nederlandse overheid, werken aan of met een enterprise architectuur. Een enterprise architectuur vormt het referentiekader voor veranderingen op het gebied van business en ICT. Het programma SBG speelt een actieve rol bij het opstellen en toepassen van de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA). De NORA is nog volop in ontwikkeling en door architecten van verschillende organisaties, waaronder SBG, wordt input geleverd aan de NORA. De NORA dient als referentie bij het vaststellen van de positie van de basisregistraties in de context van de elektronische overheid. Als gevolg van deze actieve rol is het concept basisregistratie een van de centrale componenten in de NORA, en is het daardoor direct toepasbaar voor organisaties die gebruik maken van de NORA. Het programma eFormulieren speelt een minder actieve rol bij het opstellen en toepassen van de NORA. Omdat de NORA nog niet voldoende ontwikkeld was op het moment dat de eFormulieren voorziening werd ontworpen, is geen input vanuit de NORA gebruikt in het requirements engineering proces. De architectuur en concepten van het programma zijn achteraf wel opgenomen in de NORA, waardoor de eFormulieren voorziening toch direct toepasbaar is voor organisaties die gebruik maken van de NORA. Het programma CLIENT is uitgevoerd voordat de ontwikkeling van de NORA is gestart. Het programma heeft rekening gehouden met de situaties bij de verschillende deelnemers en heeft de ontwikkeling van de componenten door de betreffende organisaties zelf uit laten voeren. Hierdoor was de inbedding in de bestaande ICT omgeving en bedrijfsprocessen de eigen verantwoordelijkheid van de betreffende organisaties. Om er voor te zorgen dat deze systemen goed aansluiten bij de bestaande situatie moet tijdens alle stappen in het requirements engineering proces afstemming plaats vinden met de enterprise architectuur. Waar nodig dient de enterprise architectuur aangevuld te worden met informatie over het nieuwe systeem. •

Om er voor te zorgen dat het te ontwikkelen systeem aansluit bij de bestaande situatie is afstemming van het requirements engineering proces met de enterprise architectuur noodzakelijk.


124

(van 159)

Implicaties voor de modellen De modellen van Hull (Hull 2005) en Loucopoulos (Loucopoulos 1995), zoals gepresenteerd in het theoretisch kader, beschrijven in grote lijnen de requirements engineering processen die door de verschillende cases zijn uitgevoerd. Om er voor te zorgen dat het te ontwikkelen systeem aansluit bij de bestaande situatie is afstemming van het requirements engineering proces met de enterprise architectuur noodzakelijk. In onderstaande paragrafen zal ik deze afstemming integreren in de beschreven modellen. •

Niveaus van requirements in het model van Hull

Door in een vroeg stadium expliciet de ideale situatie te beschrijven, ontstaat overeenstemming over een gezamenlijk visie, die dient als basis voor de vervolgactiviteiten. Bij het beschrijven van de ideale situatie zal met name rekening gehouden moeten worden met de businesslaag van de enterprise architectuur. In dit stadium is er alleen sprake van gezamenlijke beeldvorming, er wordt nog geen input geleverd aan de enterprise architectuur. Nadat er overeenstemming is over de ideale situatie is verkregen, dienen de stakeholder requirements moeten worden gespecificeerd. In deze fase vindt afstemming plaats met de business en applicatielaag uit de enterprise architectuur. Deze afstemming kan bidirectioneel zijn, in sommige gevallen geeft de ontwikkeling van een systeem aanleiding tot aanpassing van of aanvullingen op de enterprise architectuur. Nadat overeenstemming is bereikt over de stakeholder requirements dienen deze omgezet te worden in system requirements. In deze fase zal de afstemming met name op de applicatielaag en de technologielaag plaats vinden. Ook hier kan de afstemming bidirectioneel zijn. Tussen de verschillende niveaus vindt afstemming plaats. Indien tegenstrijdigheden in de requirements aan het licht komen, dienen deze te worden gecommuniceerd met het team dat deze requirements heeft opgesteld. Nadat overeenstemming is bereikt over een verandering, kunnen door middel van een “change request” de requirements worden aangepast.

Figuur 7.1: Requirements engineering niveaus


125

(van 159)

•

Requirements engineering proces in het model van Loucopoulos

Partijen die geen toekomstige gebruiker van het systeem zijn kunnen toch belangrijke stakeholders zijn. Ook de wensen en eisen van deze stakeholders zullen meegenomen moeten worden in het proces. In het originele model van Loucopoulos wordt rekening gehouden met de wensen van de toekomstige gebruiker. In complexe situaties waarbij verschillende organisaties betrokken zijn is het beter uit te gaan van de bredere term “stakeholder”. Om de afstemming van het requirements engineering proces met de enterprise architectuur mogelijk te maken is het beter om in plaats van het “Problem Domain” uit het oorspronkelijke model uit te gaan van de “Enterprise architectuur”. De opgestelde specificaties kunnen aanleiding geven tot aanpassing van of aanvullingen op de enterprise architectuur.

Figuur 7.2: Requirements engineering proces


126

(van 159)

7.4. Geïntegreerd model Op basis van de indeling in niveaus van het requirements engineering proces, kunnen de processen op het gebied van samenwerking en afstemming op de wensen van de eindgebruiker worden geïntegreerd. In onderstaand model worden drie niveaus onderscheiden, waarbinnen activiteiten plaats vinden op de verschillende gebieden. Tussen de verschillende niveaus vindt afstemming plaats. Dit model is toepasbaar bij de ontwikkeling van elektronische dienstverlening waar meerdere organisaties bij betrokken zijn.

Figuur 7.3: Geïntegreerd model ontwikkeltrajecten elektronische dienstverlening met meerdere organisaties

Eerste niveau In deze eerste stap van het traject wordt de samenwerking geïnitieerd. Aspecten die hierbij belangrijk zijn, zijn de sturingswijze, de motieven om samen te werken, het creëren van meerwaarde, een duidelijke verdeling van verantwoordelijkheden en een eerlijk verwachtingsmanagement. De Uses and Gratifications benadering benadrukt het belang om rekening te houden met de behoeften en motieven van de eindgebruikers. Door al in deze fase een onderzoek te laten doen naar de behoeften van de eindgebruikers, kan worden voorkomen dat de gekozen oplossingsrichting, vastgelegd in de beschrijving van de ideale situatie, niet aansluit bij de behoeften van de eindgebruikers. Het derde proces op dit niveau is het beeldvormingsproces. Door gezamenlijk expliciet de ideale situatie te beschrijven, ontstaat overeenstemming over een gezamenlijk visie, die dient als uitgangspunt voor de vervolgactiviteiten. Tweede niveau In deze stap van het traject wordt de samenwerking geconcretiseerd. Het is hierbij belangrijk overeenstemming te krijgen over de financiering. Daarnaast blijven de aspecten die bij het vorig niveau zijn genoemd, ook hier van belang. De eindgebruiker is een van de stakeholders. In het geval van elektronische dienstverlening is de eindgebruiker vaak een burger of een bedrijf. Onderzoek naar de


127

(van 159)

motieven (gezochte gratificaties) die een rol spelen bij de keuze van de eindgebruiker voor een medium, moet zorgen voor inzicht in het keuzeproces. Hierdoor kan de te ontwikkelen voorziening beter afgestemd worden op de gezochte gratificaties van de eindgebruiker, waardoor gebruikers eerder geneigd zullen zijn gebruik te maken van de nieuwe voorziening. Bij het opstellen van de stakeholder requirements, is het van belang de requirements expliciet te specificeren. Hierdoor kunnen onvolledigheden in een vroeg stadium worden ontdekt, waardoor kosten voor het herstellen van deze fouten kunnen worden voorkomen. Een groot aantal stakeholders is een complicerende factor. Expliciet gespecificeerde requirements zijn in dit geval nog belangrijker, omdat de verschillende stakeholders de requirements moeten kunnen beoordelen en voorzien van een prioriteit. Daarnaast neemt de kans op tegenstrijdige requirements toe, waardoor extra aandacht nodig is om deze tegenstrijdigheden weg te werken. De stakeholder requirements kunnen worden toegelicht met behulp van een procesontwerp. Derde niveau In deze stap van het traject is het belangrijk de samenwerking bewust te blijven onderhouden, om commitment vast te houden. De aspecten die zijn genoemd bij de vorige niveaus blijven hierbij belangrijk. Ook bij het opstellen van de system requirements is het expliciet formuleren van de requirements van groot belang. Door het expliciet formuleren is het proces van stakeholder requirements naar system requirements beter inzichtelijk te maken voor de verschillende stakeholders. Indien tegenstrijdigheden in de stakeholder requirements in deze fase aan het licht komen, dienen deze te worden gecommuniceerd met het team dat deze requirements heeft opgesteld. Nadat overeenstemming is bereikt over een verandering, kunnen door middel van een “change request” de stakeholder requirements worden aangepast. Op dit niveau is geen proces uit de Uses and Gratifications benadering opgenomen. De behoeften en motieven van de eindgebruiker zijn reeds in de vorige niveaus in kaart gebracht. Pas na het ontwikkelen van (delen) van de oplossing is onderzoek mogelijk naar de gevonden gratificaties.


128

(van 159)

8.

Aanbevelingen

Het geïntegreerd model voor ontwikkeltrajecten elektronische dienstverlening met meerdere organisaties is toepasbaar voor de Belastingdienst, als ze een bijdrage wil leveren aan de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. In plaats van een overheidsbrede dienstverlening kan dit model ook toegepast worden indien slechts een aantal overheidspartijen samenwerken aan gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. De in het model opgenomen niveaus komen overeen met de verdeling van verantwoordelijkheden tussen B/CPP en B/CICT. B/CPP is verantwoordelijk voor: •

Het initiëren en concretiseren van de samenwerking

•

Het in kaart brengen van de behoeften en motieven van de eindgebruiker

•

Het beeldvormingsproces en het opstellen van de stakeholder requirements

•

De businesslaag en de informatielaag in de enterprise architectuur

B/CICT is verantwoordelijk voor: •

Het invulling geven aan de samenwerking

•

Het opstellen van de systeem requirements

•

De systemenlaag en de infrastructuurlaag in de enterprise architectuur

Indien processen niet naar behoren worden uitgevoerd, zal dit gevolgen hebben voor de processen in alle onderliggende niveaus.

Figuur 8.1: Geïntegreerd model ontwikkeltraject elektronische dienstverlening Belastingdienst in samenwerking met meerdere organisaties

In de volgende paragrafen zal per conclusie uit het vorige hoofdstuk worden bekeken op welke manier hier tot nu toe bij de ontwikkeling van het Persoonlijk Domein mee om gegaan is. Per conclusie zal in de laatste paragraaf een concrete aanbeveling gedaan worden aan de Belastingdienst, hoe om zou moeten worden gaan met deze ontwikkelingen. De ontwikkelingen op het binnen op het gebied van de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening binnen het project Persoonlijke Internet Pagina (PIP) spelen


129

(van 159)

een belangrijke rol in dit hoofdstuk. De Belastingdienst is formeel een van de deelnemers van dit project en zal bij het ontwikkelen van haar gepersonaliseerde elektronische dienstverlening dan ook rekening moeten houden met de ontwikkelingen binnen dit project. Ook als de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst voorlopig geen onderdeel uit zal gaan maken van de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening, is het van belang om deze ontwikkelingen in de gaten te houden, zodat de dienstverlening van de Belastingdienst op een later tijdstip alsnog opgenomen zou kunnen worden in de landelijke voorziening.

8.1. Communicatie Behoeften en motieven Door rekening te houden met de behoeften en motieven van de beoogde eindgebruikers kan de afweging van de eindgebruiker om gebruik te maken van een bepaald medium worden beïnvloed. In de BurgerServiceCode (burger@overheid) wordt als eerste norm gesteld dat de burger zelf moet kunnen kiezen van welke contactkanaal gebruik gemaakt wordt. Het Persoonlijk Domein moet concurreren met andere media die gebruikt kunnen worden om te voorzien in behoeftes zoals het verkrijgen van informatie of het doen van aangifte. Dit kunnen kanalen van de Belastingdienst zijn, zoals de Belastingtelefoon, de balie, foldermateriaal of papieren formulieren, of externe kanalen, zoals belastingadviseurs en commerciële software om aangiftes mee te doen. De Belastingdienst ziet het Internet als voorkeurskanaal voor haar dienstverlening aan burgers en bedrijven (Deursen 2006). Door bij het inrichten van de elektronische dienstverlening rekening te houden met de behoeften en motieven van de eindgebruikers, kan de eindgebruiker worden gestimuleerd gebruikte maken van het voorkeurskanaal. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het sneller verwerken van een aangifte of het reduceren van onzekerheid door het geven van informatie over de status van een aangifte. In opdracht van de Belastingdienst is door het onderzoeksbureau Motivaction een marktonderzoek uitgevoerd (Motivaction 2005). De variabele die het onderzoek tracht te meten is de gebruiksintentie. Volgens de Uses and Gratifications benadering liggen er behoeften en motieven (gezochte gratificaties) aan het gebruik ten grondslag. Helaas is het onderzoek niet ingegaan op deze behoeften en motieven. Omdat uit het onderzoek niet blijkt welke motieven ten grondslag liggen aan de uitgesproken gebruiksintentie, bestaat de kans dat het Persoonlijk Domein niet voldoet aan de gezochte gratificaties van de gebruikers. Hierdoor zou het daadwerkelijke structurele gebruik wel eens stukken lager uit kunnen vallen dan de nu gevonden gebruiksintentie. In opdracht van burger@overheid is door het onderzoeksbureau NetPanel een onderzoek uitgevoerd naar de beleving en waardering van het concept MijnOverheid.nl. In dit onderzoek is beperkt aandacht besteed aan behoeften en motieven bij het gebruik van een overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverleningsvoorziening.


130

(van 159)

Uit de onderzoeken blijkt onvoldoende welke behoeften en motieven een rol spelen bij de keuze wel of niet gebruik te maken van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Alleen door gericht onderzoek te doen naar deze behoeften en motieven kan een voorziening worden ontwikkeld die aan sluit bij de wensen van de burger. Het is daarom aan te bevelen de behoeften en motieven van zowel overheidsbrede als Belastingdienst specifieke gepersonaliseerde elektronische dienstverlening te onderzoeken. De voorkeur van de burger voor een overheidsbrede of Belastingdienstspecifieke voorziening dient meegenomen te worden in het besluit in welke mate samengewerkt zal gaan worden in het kader van de Persoonlijke Internet Pagina. Individuele eigenschappen Door rekening te houden met de eigenschappen van de beoogde doelgroep kan de te ontwikkelen voorziening beter worden afgestemd op deze eindgebruikers. De Belastingdienst kent een grote en zeer gevarieerde klantengroep, waaronder particulieren, ondernemers en intermediairs. Daarnaast bestaan er grote verschillen tussen de bijvoorbeeld de groep die recht heeft op huurtoeslag en/of zorgentoeslag en de groep die recht heeft op een tegemoetkoming in de kosten voor kinderopvang in het kader van de wet kinderopvang (WKO). Bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening moet dan ook rekening worden gehouden met de uiteenlopende eigenschappen van deze groepen, zoals bijvoorbeeld de internetpenetratie en de digitale vaardigheden. De eigenschappen van de verschillende doelgroepen kunnen invloed hebben op het belang van bepaalde onderdelen en functionaliteiten. Door de verschillen tussen ondernemingen en burgers is het Persoonlijk Domein voor bedrijven niet zonder meer in te zetten voor burgers. Het is aan te raden bij onderzoek naar behoeften en motieven extra aandacht te besteden aan de invloed die individuele eigenschappen van de verschillende doelgroepen hebben op de behoeften en motieven. Media-aanbod en maatschappij Door het media-aanbod aan te laten sluiten op ontwikkelingen in de maatschappij, kunnen potentiële eindgebruikers worden gestimuleerd gebruik te maken van een bepaald medium. Doordat steeds meer bedrijven voorzieningen voor elektronische dienstverlening toepassen, raken er steeds meer burgers mee bekend. In 2004 zijn 69% van de aangiften inkomstenbelasting elektronisch gedaan (Deursen 2006). De verschuiving van aangifteprogramma naar online dienstverlening sluit aan bij de ontwikkelingen in het bedrijfsleven waar steeds meer gepersonaliseerde diensten via het Internet worden aangeboden (Ernst & Young 2005). De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) kan het gebruik van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de overheid een impuls geven. Omgekeerd kan deelname van de Belastingdienst aan PIP een impuls geven aan het succes van PIP. Het is aan te raden bij onderzoek naar behoeften en motieven extra aandacht te besteden aan de invloed die het aanbod van dienstverlening via zowel Belastingdienst specifieke voorzieningen als overheidsbrede voorzieningen heeft op de behoeften en motieven.


131

(van 159)

8.2. Organisatie Sturingswijze Hoewel door marktwerking als sturingswijze het potentiële bereik groter is, kan de daarbij behorende vrijblijvendheid zorgen voor een gebrek aan commitment, waardoor de voortgang wordt belemmerd. Het project Persoonlijke Internet Pagina (PIP) gebruikt de netwerkorganisatie als sturingsmodel. De deelnemende organisaties vormen een netwerk dat intensief samen moet gaan werken aan de realisatie van de PIP. PIP steekt veel energie in het verkrijgen van commitment aan de top van de deelnemende organisaties, bijvoorbeeld via de manifestgroep. Afstemming tussen bijvoorbeeld het team van de PoC PD en de PIP heeft echter nog niet plaats gevonden. Ook andere contacten op operationeel niveau blijven uit. Hoewel de Belastingdienst formeel deelnemer is, is er binnen de Belastingdienst nog niet veel bekend over de PIP en de rol die de Belastingdienst daarbij wil gaan spelen. Het is noodzakelijk er voor te zorgen dat binnen de Belastingdienst duidelijkheid bestaat over deze rol. Alleen op deze manier kan de Belastingdienst functioneren binnen het netwerk van overheidsorganisaties dat werkt aan de realisatie van de PIP. Motieven om samen te werken De belangrijkste motieven van de meeste overheidsorganisaties om samen te werken aan de elektronische dienstverlening blijven gericht op interne belangen. De afweging van de Belastingdienst om deelnemer te worden van het project Persoonlijke Internet Pagina (PIP) is met name gebaseerd op politieke overwegingen. Ik heb geen directe interne voordelen van deelname aan de PIP voor de Belastingdienst kunnen vinden. Om diensten aan te bieden via de PIP zullen de deelnemende overheidsorganisaties zelf deze diensten moeten ontwikkelen. Als voordelen voor de eigen organisatie inderdaad niet aanwezig blijken te zijn, bestaat het risico dat, doordat niet alle betrokkenen overtuigd zijn van de voordelen van deelname, de doorlooptijd van de ontwikkeling en de kwaliteit van de dienstverlening via de PIP in gevaar komt. Het is belangrijk inzicht te krijgen in de impact op de interne bedrijfsprocessen van deelname aan de PIP. Indien inderdaad vrijwel geen voordeel te behalen is door deel te nemen aan de PIP, maar om politieke redenen toch deelgenomen wordt, is het aan te raden te bekijken op welke manier de betrokken stakeholders zin te overtuigen van het belang deel te nemen aan de PIP, zodat de politieke doelstellingen niet in gevaar komen. Meerwaarde De meerwaarde van een gezamenlijke voorziening zit voornamelijk in het aanbieden van geïntegreerde dienstverlening of het kunnen hergebruiken van delen van de functionele invulling, en niet de technische infrastructuur. Bij het gezamenlijk ontwikkelen van een voorziening voor overheidsbrede elektronische dienstverlening is het belangrijk om niet alleen een herbruikbaar framework te ontwikkelen waar de verschillende organisaties zelf invulling aan moeten geven, maar ook te zorgen voor de mogelijkheid tot uitwisseling van inhoudelijke componenten en koppelingen met externe voorzieningen zoals eFormulieren, basisregistraties en DigiD.


132

(van 159)

Voor burgers zal de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) met name meerwaarde bieden als verschillende overheidsorganisaties samen hun diensten integreren om op die manier tot een in het perspectief van de burger logisch geordend gezamenlijk dienstenaanbod te komen. Op dit moment is nog onduidelijk op welke manier de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) zal faciliteren bij het ontwikkelen van de diensten die de deelnemers moeten gaan aanbieden via de PIP. Indien de Belastingdienst na de PoC besluit voorlopig niet zelfstandig gepersonaliseerde elektronische dienstverlening te gaan ontwikkelen is het aan te raden te bekijken in hoeverre ondersteuning vanuit de PIP het aanbieden van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening alsnog mogelijk maakt. Hierbij is het van belang dat de Belastingdienst zich realiseert dat voor het aanbieden van diensten via de PIP, deze diensten door de Belastingdienst zelf ontwikkeld zullen moeten worden . Verantwoordelijkheden en verwachtingsmanagement Het niet tijdig afstemmen van taken, verantwoordelijkheden en verwachtingen heeft negatieve invloed op de tevredenheid en de doorlooptijd. Met name in het geval er diensten van verschillende overheidsorganisaties worden geïntegreerd tot een gezamenlijke dienstverlening aan de burger via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP), is het van belang duidelijke afspraken te maken over de verantwoordelijkheden van de verschillende betrokken overheidsorganisaties. Bij de implementatie kan het programma PIP een belangrijke rol spelen bij de integratie van de dienstverlening, maar het programma PIP kan de integratie ook over laten aan de verschillende betrokken overheidsorganisaties. Het is op dit moment onduidelijk wat de overheidsorganisaties op dit punt van het programma PIP kunnen verwachten. Ook is er nog onvoldoende bekend over de manier waarop de verantwoordelijkheden bij de exploitatie van een PIP zullen worden geregeld. Het is aan te raden om in een zo vroeg mogelijk stadium duidelijkheid te krijgen over de verdeling van de verantwoordelijkheden, zodat dit meegenomen kan worden in de beslissing welke diensten via de PIP aangeboden zullen gaan worden. Financiering Onduidelijkheid over de financiering zal in veel gevallen leiden tot strategisch gedrag, waardoor de doorlooptijd negatief wordt beïnvloed. Het project Persoonlijke Internet Pagina wordt gefinancierd door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en het ministerie van Economische Zaken (EZ). De ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische diensten door de verschillende deelnemende overheidsorganisaties vindt zo veel mogelijk plaats zonder doorbelasting of verschuiven van budgetten. In sommige gevallen zullen werkzaamheden verschuiven van de ene naar de andere organisatie, als gevolg van het aanbieden van geïntegreerde dienstverlening. Het is aan te raden om in een zo vroeg mogelijk stadium te bekijken welke extra taken door de


133

(van 159)

Belastingdienst moeten worden uitgevoerd en welke taken van de Belastingdienst naar andere partijen worden verlegd.

8.3. Techniek Beschrijven van de ideale situatie Door in een vroeg stadium expliciet de ideale situatie te beschrijven, ontstaat een door de stakeholders gedeelde visie, die dient als basis voor de vervolgactiviteiten. Tijdens de PoC is invulling gegeven aan de beschrijving van de ideale situatie in onder andere het document “Visie Persoonlijk Domein” (Koet 2005). Dit document in opgesteld door B/CPP, wat overeen komt met de verdeling van verantwoordelijkheden in het model. Het project Persoonlijke Internet Pagina (PIP) is momenteel met name actief aan het tweede niveau van het model uit paragraaf 7.4. De ideale situatie is al beschreven en afgestemd met verschillende samenwerkingspartners, waaronder de manifestgroep. Op het moment dat de visie persoonlijk domein is opgesteld waren de plannen om te komen tot een overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening nog veel minder concreet dan nu. Het is daarom aan te raden na afloop van de PoC nog een keer kritisch te kijken naar de beschrijving van de ideale situatie van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst. Zowel de resultaten van de PoC als de ontwikkelingen rondom de PIP kunnen wellicht aanleiding zijn om de visie bij te stellen. Specificatie van requirements en het toekennen van prioriteiten Door requirements expliciet te specificeren kunnen onvolledigheden en tegenstrijdigheden in een vroeg stadium worden ontdekt, waardoor kosten voor het herstellen van deze fouten kunnen worden voorkomen. In het geval van de PoC is geen volledige specificatie van de requirements die worden gesteld aan het Persoonlijk Domein opgesteld. Wel is er een beperkte set van requirements opgesteld waaraan de PoC moet voldoen. De PoC is gebruikt als instrument om inzicht te krijgen in de requirements die het vervolgtraject gesteld moeten worden aan de uiteindelijke oplossing. Een van de beoogde resultaten van de PoC is een demo omgeving die kan helpen bij het inzicht verkrijgen van wat mogelijk is en wat niet. Dit inzicht geeft houvast in het toekomstige beeldvormingsproces en bij het opstellen van de stakeholder requirements. Daarnaast geeft de PoC inzicht in de technische mogelijkheden en onmogelijkheden. Dit inzicht kan toegepast worden bij het opstellen van de system requirements. De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) zal elektronische diensten aan gaan bieden die inhoudelijk en technisch verzorgd moeten worden door de deelnemende overheidsorganisaties. Er zijn echter nog geen requirements opgesteld waaraan de voorziening van de Belastingdienst aan moet voldoen, om opgenomen te kunnen worden in de PIP.


134

(van 159)

Om bij de ontwikkeling van de gepersonaliseerde elektronische dienstverlening van de Belastingdienst rekening te houden met eventuele toekomstige opname in de PIP is het aan te raden om aan te dringen op het tijdig vaststellen van deze eisen, zodat hier bij het opstellen van de stakeholder en systeem requirements rekening mee gehouden kan worden. Bij het opstellen van de requirements in het vervolgtraject is het aan te raden gebruik te maken van een template. Dit template kan gebaseerd worden op bijvoorbeeld de Volere requirements Shell (Robertson 2004). Hierdoor komen onvolledigheden en tegenstrijdigheden eerder aan het licht, doordat het verificatieproces uit het model van Loucopoulos (Loucopoulos 1995) beter uit te voeren is. Enterprise architectuur Om er voor te zorgen dat het te ontwikkelen systeem aansluit bij de bestaande situatie is afstemming van het requirements engineering proces met de enterprise architectuur noodzakelijk. Bij het opstellen van de stakeholder requirements is gebruik gemaakt van het basisbedrijfsmodel en de procesarchitectuur dienstverlening. Deze zijn afkomstig uit de businesslaag van de enterprise architectuur. De BITA geeft invulling aan de onderste twee lagen van de enterprise architectuur, de systemenlaag en de infrastructuur laag. Voor de inbedding van het Persoonlijk Domein binnen de bestaande ICT voorzieningen is gebruik gemaakt van de voorlopers van de BITA, de domeinarchitecturen. De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) gebruikt de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) als Enterprise Architectuur. De NORA is nog in ontwikkeling en voldoet op veel punten nog niet aan de eisen om te kunnen fungeren als een Enterprise Architectuur. Hierdoor zal bij de ontwikkeling van de PIP extra aandacht besteed moeten worden aan het verder ontwikkelen van de relevante onderdelen van de PIP. Het is aan te raden na afloop van de PoC te bekijken of het resultaat van de PoC of de ontwikkelingen op het gebied van de NORA aanleiding geven tot het aanpassen of aanvullen van de enterprise architectuur.


135

(van 159)

9.

Discussie

Breed explorerend onderzoek Om de meerwaarde van de combinatie van de twee studies te benadrukken is gekozen voor een breed onderzoek. Vanuit de twee studies zijn drie aandachtsgebieden aangewezen die een rol spelen bij de ontwikkeling van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische diensten. Doordat dit onderzoek zo breed is opgezet, is een vollediger beeld ontstaan van de mogelijk nuttige werkwijzen bij het ontwikkelen van dit type dienstverlening. Dit sluit goed aan bij het explorerende karakter van het onderzoek. Helaas is dit wel ten koste gegaan van de diepgang. Om de vraag van de Belastingdienst te kunnen beantwoorden is gekozen voor een explorerend onderzoek waarin een aantal cases zijn geanalyseerd. Als uitkomst van dit exploratieve karakter is het al dan niet succesvol zijn van een gevonden werkwijze niet aangetoond. In een onderzoek waarin de focus ligt het toetsen van hypothesen zouden de conclusies en aanbevelingen veel concreter zijn geweest dan in het geval van een explorerend onderzoek. Vanwege het innovatieve karakter van het onderwerp van dit onderzoek, de overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening, was dit echter niet mogelijk. Gepersonaliseerde elektronische dienstverlening De term gepersonaliseerde in overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening heeft tijdens het onderzoek voor enige verwarring gezorgd. De personalisatie kan op verschillende niveaus worden gerealiseerd. Personalisatie kan duiden op het bieden van de mogelijkheid aan de eindgebruiker om te kiezen tussen kanalen, op basis van persoonlijke voorkeuren. Hierdoor ontstaat dienstverlening die is afgestemd op persoonlijke voorkeuren, oftewel gepersonaliseerde dienstverlening. In dit onderzoek is er echter sprake van personalisatie binnen het dienstverleningskanaal, in dit geval elektronische dienstverlening. Personalisatie van de dienstverlening binnen het elektronische dienstverleningskanaal houdt in dat de dienstverlening is afgestemd op de persoonlijke situatie. Dit kan bijvoorbeeld door persoonlijke gegevens op te nemen in een persoonlijk domein, bijvoorbeeld in de vorm van een vooringevulde aangifte of statusinformatie. Overheidsbrede elektronische dienstverlening Bij de start van het onderzoek bleek uit gesprekken met medewerkers van de Belastingdienst dat de Belastingdienst een ambitieuze centrale rol voor zichzelf zag op het gebied van overheidsbrede elektronische dienstverlening. De voorziening die door de Belastingdienst werd ontwikkeld, zou gepositioneerd moeten worden als de standaard voor gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. In de groepsraad van 25 augustus 2005 is besloten voorlopig geen grote stappen te zetten in de ontwikkeling van het Persoonlijk Domein voor burgers, omdat men eerst meer duidelijkheid wil over de overheidsbrede ontwikkelingen. Als gevolg hiervan is de kerngroep Persoonlijk Domein opgeheven. Met de opheffing van de kerngroep stopt ook de formele betrokkenheid van B/CPP bij de ontwikkelingen rondom het Persoonlijk Domein


136

(van 159)

(PD) van de Belastingdienst. B/CICT gaat verder met de Proof of Concet (PoC), maar het is onduidelijk wat er met de resultaten van de PoC zal gaan gebeuren. In november 2005 heb ik een gesprek gevoerd met Jacqueline Wetzels, vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) betrokken bij de PIP. Op dat moment was nog niet bekend welke rol dit project zou gaan spelen bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde elektronische dienstverlening bij de Belastingdienst. Er is een aantal pogingen gedaan om een afspraak te plannen waarin het team dat werkt aan de PoC PD kennis te laten maken met de PIP, maar deze afspraak is een aantal keer uitgesteld en heeft nog niet plaatsgevonden. Bij het invullen van het theoretisch kader en de selectie en analyse van de cases is rekening gehouden met een centrale rol voor de Belastingdienst, met de bijbehorende aanpak om deze rol te kunnen vervullen. Deze ontwikkelingen hebben er voor gezorgd dat de focus is verschoven van een centrale rol naar een marginale rol voor de Belastingdienst als deelnemer van de PIP. Als gevolg hiervan zijn sommige conclusies minder relevant voor de Belastingdienst. Focusgebied organisatie Met name het organisatorische theoretische kader bleek lastig in te vullen. Tijdens mijn zoektocht naar toepasbare theoretische concepten ben ik wel een aantal bruikbare concepten tegengekomen, maar een overkoepelende theoretische benadering of overkoepelend model heb ik helaas niet kunnen vinden. Als gevolg hiervan is het focusgebied organisatie minder samenhangend dan de overige focusgebieden. Dit is niet alleen binnen het theoretisch kader waarneembaar, maar door het gehele verslag. Desondanks bleken er enkele bruikbare aanbevelingen af te leiden binnen dit focusgebied. Focusgebied techniek In het technische theoretische kader heb ik een tweetal modellen gepresenteerd die het proces op verschillende niveaus bekijken. Het model van Hull (Hull 2005) is gebruikt als overkoepelend model voor het gehele requirements engineering proces en het model van Loucopoulos (Loucopoulos 1995) als invulling van de verschillende niveaus die door Hull zijn gedefinieerd. Door het combineren van deze modellen is een kader ontstaan dat goed bruikbaar was bij de analyse van de cases. De gevonden werkwijzen bij de cases bleken in grote mate aan te sluiten bij deze modellen. Alleen de IB-Groep wilde geen inzicht gegeven in haar requirements engineering proces. De overige cases hebben voldoende inzichten opgeleverd om dit focusgebied in te vullen. Het model van Hull bleek zelfs zo goed toepasbaar dat dit ik heb besloten dit model te gebruiken als basis voor het geïntegreerde model. Focusgebied communicatie In het communicatieve theoretische kader heb ik het model van Rosengren (Rosengren 1974) gepresenteerd. Het communicatieve theoretische kader bleek voor de analyse van de cases eFormulieren en SBG niet toepasbaar, omdat bij deze cases vrijwel geen aandacht is besteed aan communicatieve aspecten. De werkwijze van het programma CLIENT sluit slechts beperkt aan op dit model, omdat de doelgroep van de dienstverlening nauw betrokken is geweest bij de ontwikkeling van de dienstverlening. De IB-Groep bleek, zoals reeds verwacht bij de selectie, de meest waardevolle bron binnen dit focusgebied, aangezien dit de enige case is waarbij gepersonaliseerde elektronische dienstverlening aan


137

(van 159)

burgers wordt aangeboden. Door het beperkte aantal relevante cases voor dit focusgebied, is relatief weinig onderbouwing voor de onderbouwing van de conclusies gevonden. De gevonden resultaten bij met name de IB-Groep waren echter dusdanig dat meer aandacht voor dit focusgebied tijdens het ontwikkeltraject van de overheidsbede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening zeker op z’n plaats is. Suggesties voor nader onderzoek De uitkomst van dit onderzoek is een overzicht van een aantal werkwijzen die toepasbaar zijn bij de ontwikkeling van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening. Om aan te tonen dat een werkwijze die uit dit exploratieve onderzoek als potentieel succesvol naar voren komt daadwerkelijk bijdraagt aan het succes, is vervolgonderzoek nodig. Van de conclusies die zijn getrokken in dit exploratieve onderzoek kunnen hypothesen worden afgeleid, die kunnen worden onderworpen aan toetsend onderzoek. Het aantal relevante cases op het gebied van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening is echter te beperkt voor het uitvoeren van kwantitatief onderzoek. Een uitgebreide casestudy gericht op één of enkele hypothesen kan wel meer inzicht geven in de bijdrage van de gevonden werkwijzen en het al dan niet succes zijn van de te ontwikkelen dienstverlening. Voor zover bekend is dit onderzoek één van de weinige onderzoeken waarin de vakgebieden communicatie, techniek en organisatie gezamenlijk worden toegepast om de ontwikkeling van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening te analyseren. Vanwege de wederzijdse beïnvloeding van deze vakgebieden bij de ontwikkeling van overheidsbrede gepersonaliseerde elektronische dienstverlening kan meer onderzoek waarin deze vakgebieden worden gecombineerd bijdragen aan de integrale aanpak van de ontwikkeling van deze dienstverlening.


138

(van 159)

10. Literatuur Accenture (2005). Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences, The Government Executive Series, Accenture. Adams et.al. (2001). Patterns for e-business. A Strategy for Reuse, IBM Press. Algemene Rekenkamer (1999). Douane en Douanita. Onderzoek naar niet-fiscale douanetaken. http://www.rekenkamer.nl/9282000/d/tk26451_2.pdf. kamerstukken II, 1998-1999, 26451, nrs 1 en 2. Andere Overheid (2005). Publieke Dienstverlening 65% Elektronisch - Methodologische verantwoording. http://www.advies.overheid.nl/3137/. ArchiMate (2006). Stabiliteit in veranderende organisaties: samenhang door architectuur. http://www.telin.nl/projecthome.cfm?id=48. Audenaerdt (2004). How the west was won. Auditdienst LNV (2004). Totstandkoming CLIENT. Intern document. B/CPP (2005). Relatie Architectuurmodellen. Balkenende (2003). Meedoen, meer werk, minder regels. Hoofdlijnenaccoord voor het kabinet CDA, VVD, D66. http://formatie.regering.nl/Images/63_16956.pdf. Benschop, A. (2003). Zichzelf organiserende netwerken. http://www2.fmg.uva.nl/sociosite/websoc/netwerken_theorie.html, Universiteit van Amsterdam. Bik (2005). Tussenrapportage Pilot eFormulieren. Bijlage bij bestek eFormulieren. Boehm, B. W. P., P.N.; (1988). Understanding and controlling software costs. IEEE Transactions on Software Engineering, IEEE. 14: 1462-1477. Boer, C. d. (1999). Media en Publiek. Theorieën over media-impact. S. I. Brennecke. Amsterdam, Boom. Boxtel, R. H. L. M. v. (2000). Contract met de toekomst. Boxtel, R. H. L. N. v. (1998). Actieprogramma elektronische overheid. Britt, D. W. (1997). A conceptual introduction to modeling. Qualitative and Quantitative Perspectives. Mahwah, New Jersey, Lawrence Erlbaum Associates. burger@overheid (2005). BurgerServiceCode. http://www.burger.overheid.nl/downloads/burgerservicecode_nl.doc. Capgemini (2004). Formulieren en administratieve lasten. een onderzoek in opdracht van Actal. Utrecht, http://www.actal.nl/default.asp?CMS_TCP=tcpAsset&id=02FA302492B14DCCA664296B339B25B7, andere versie beschikbaar op http://www.ictu.nl/eformulieren/docs/actalrapportage.pdf. Capgemini (2005). De e-formulierenmachine in de Nederlandse context. Utrecht. Clegg, D. (1994). Case method fast-track: a RAD approach. R. Barker, Addison-Wesley. Deursen, A. J. A. M. v. (2006). Van Aanbod naar Vraag, Tijd vor een Perspectiefwisseling. Verkennend Onderzoek naar het Gebruik van Elektronische Overheidsdiensten door Burgers in Nederland. J. A. G. M. v. Dijk, ICT en Overheidsorganisaties. Dijk (2006). Het perspectief van een netwerkoverheid. Winters. To be published. Dijk, J. A. G. M. v. (2001). De netwerkmaatschappij. Alphen aan den Rijk, Samson. Dijk, J. A. G. M. v. (2001). Netwerken, het zenuwstelsel van onze maatschappij. Oratie. Enschede, Universiteit Twente. Dijk, J. A. G. M. v. (2003). Reader Inleiding communicatiewetenschap, Universiteit Twente. Duivenboden, H. P. M. v. (2005). Puzzelen met prioriteit. Een strategische verkenning van het absorptievermogen van gemeenten met betrekking tot de implementatie van ICT-vernieuwingen. M. Rietdijk. http://www.minbzk.nl/contents/pages/48520/puzzelenmetprioriteit.pdf. Eenmalige Adviescommissie ICT en Overheid (2001). Burger en overheid in de informatiesamenleving. De noodzaak van institutionele innovatie, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. EGEM (2005). EGEM werkplan 2006. http://www.egem.nl/over_egem/egemwerkplan2006/.


139

(van 159)

EGEM (2006). EGEM als samenwerkingspartner. http://www.egem.nl/projecten/eformulieren/samenwerkingspartner. eProvincies (2005). eFormulieren en e-Provincies maken rondgang langs provincies. http://www.eprovincies.nl/smartsite1963.htm. Ernst & Young (2005). ICT Barometer 17 februari 2005. Ernst & Young (2005). ICT Barometer 26 april 2005. Firesmith, D. (2003). The Business Case for Requirements Engineering. Fountain, J. E. (2001). Building the Virtual State. Washington, Brookings. Gause, D. C. (1989). Exploring Requirements: Quality Before Design. G. M. Weinberg. New York, Dorset House Publishing. Graaf, T. d. (2003). Actieprogramma andere overheid. http://www.andereoverheid.nl/NR/rdonlyres/C097163D-206B-4DCC-B954A6416B6A164D/0/actieprogrammaandereoverheid.pdf. Graaf, T. d. (2004). Nota basisregistraties. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/site/pdfs2/wetgevingsnotabasisregi21.pdf. Greenberg, B. S. (1974). Gratifications of television viewing and their correlates for British children. In J. G. Blumler & E. Katz (Eds.), The uses of mass communications, Beverly Hills, CA: Sage. Heemskerk, P. (2005). Gebruikersinbreng. Invloed van gebruikers bij de inrichting en het beheer van authentieke registraties. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/files/sbg-hr4.pdf. Heijink (2004). CLIENT kent alleen maar winnaars. Hendriks Vettehen (1998). Conceptualisering en operationalisering van het begrip 'motief' in uses and gratifications onderzoek, Katholieke Universiteit Nijmegen. Hendriks Vettehen (2002). Measuring Motivations for Media Exposure: A Thesis. Snippenburg. Quality & Quantity, Kluwer Academic Publishers. 36: 259-276. Hezewijk, J. v. (2005). Einde van de amigocratie: old-boys-network 1987-2005. M. v. Zanten. http://www.elite-research.org/home17.htm, Elan. Hoek, M. v. d. (2005). Berichtenstandaard. Berichtmodel, Berichtenschema. H. Dam. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/files/050531_Berichtenstandaard_Draft.pdf. Hood (1991). A public management for all seasons. Hull (2005). Requirements Engineering. Jackson. London, Springer. ICTU (2005). Korte introductie demonstratiemodel e- formulierenmachine. http://www.ictu.nl/download/eform/Korte%20introductie%20formulierengenerator%20demo.doc. ICTU (2005). NL-'s-Gravenhage: Beheerdiensten in verband met computers, Aankondiging van opdracht, 174811-2005, TED. IFEAD (2006). Extended Enterprise Architecture Framework Essentials Guide. http://www.enterprisearchitecture.info/Images/E2AF/Extended%20Enterprise%20Architecture%20Framework%20Essentials%20G uide%20v1.5.pdf. Interdepartementale Projectdirectie Administratieve Lasten (2003). Meten is weten. Handleiding voor het definiëren en meten van administratieve lasten voor het bedrijfsleven. http://www.administratievelasten.nl/default.asp?CMS_TCP=tcpAsset&id=4B6F2FCA2EAE4A29838DE355F472 E66F. Jones, C. (1986). Programming Productivity. in: "McConnell (1996). Software Quality at Top Speed. http://www.stevemcconnell.com/articles/art04.htm), McGraw-Hill, New York. Kaye (2004). A Web for all reasons: uses and gratifications of Internet components for political information. Johnson. Telematics and Informatics, Elsevier Science Direct. Volume 21: 197-291. Kickert (1997). Managing Complex Networks. Strategies for the Public Sector. Kleijn. London, Sage. Knaap, T. v. d. (2004). Programma Client Implementatieplan Entrepot functie (groente en fruit Rotterdam). Koet, J. (2005). Visie Persoonlijk Domein, Belastingdienst, kerngroep persoonlijk domein.


140

(van 159)

Lehr, P. (2005). Proof of Concept Persoonlijk Domein. Levy en Windahl (1985). The concept of Audience Activity. In: Boer en Brennecke (1999). Media en Publiek. Lin (1998). Predicting adoption of multimedia cable service, In: (Kave 2004). Jeffres. Journalism Quarterly. 75. Loucopoulos, P. (1995). System requirements engineering. V. Karakostas. London, McGraw Hill Book Company. M1-groep Belastingdienst (2004). Belastingdienst in aantocht. M1-groep Belastingdienst (2005). Belastingdienst in trek. Innoveert, intensiveert, interesseert, investeert. Matthijssen, L. H. M. (2004). Andere Overheid, andere bedrijven, andere systemen. Mazza et al (1994). Software engineering standards. New York, Prentice Hall. McConnell, S. (2001). An ounce of prevention. Software, IEEE. 18: 5-7. McQuail (1997). Audience analysis, Thousand Oaks. Mead, N. R. (2005). System Quality Requirements Engineering (SQUARE) Project. D. Firesmith. http://www.cert.org/sse/square.html. Meenen, R. J. v. (2005). Opdrachtomschrijving PoC PD. Ministerie van Economische Zaken (1994). Het Nationaal Actieprogramma Elektronische Snelwegen. Ministerie van Economische Zaken (1999). De digitale delta in het kort. Ministerie van Economische Zaken Justitie en Binnenlandse Zaken (2002). Beter Bestuur voor Burger en Bedrijf. Ministerie van Financiën (2005). Vermindering administratieve lasten: nu volle kracht vooruit. http://www.minfin.nl/default.asp?CMS_TCP=tcpAsset&id=MFCWD1CC25E2D166940919E5B888A0D7D5048X 5X56266X33. Monge, P. R. (2003). Theories of Communication Networks. N. S. Contractor, Oxford University Press. Motivaction (2005). Verwacht gebruik "Mijn Belastingdienst.nl". Amsterdam. Projectnummer: I0726. NetPanel (2004). Administratieve Lasten, Het publiekspanel. http://www.burger.overheid.nl/downloads/Rapportage_administratieve_lasten2.pdf. NetPanel (2005). Online communiceren met de overheid, nu en in de toekomst. Een onderzoek onder het Pubnliekspanel van burger@overheid. Nipo (2002). De één-loketgedachte weer een stap dichterbij! De ontwikkelingen omtrent geïntegreerde dienstverlening van 1999 tot 2001. http://www.elo.nl/elo/Images/niporapport%202002_tcm70-24776.pdf. Nuseibeh, B. (2000). Requirements Engineering: A Roadmap. S. Easterbrook. http://www.cs.toronto.edu/~sme/papers/2000/ICSE2000.pdf. Palmgreen, W. e. R. (1985). Uses and Gratifications Research: The past ten years. In: Boer en Brennecke (1999). Media en Publiek. Plug, P. J. (2001). Om de kwaliteit van het beleid. Over checks and balances tussen kerndepartementen en zelfstandige uitvoeringsorganisaties. R. J. i. t. Veld. http://www.bestuurskunde.nl/publicaties/bestuurskunde.php?artikel=2001,7,10,4,3, Blad Bestuurskunde. Jaargang 10: 161-169. Poole, M. S. (1999). Organizational Challenges for New Forms. In: G. DeSanctis & J. Fulk (Eds.), Shaping organizational form: Communication, Connection, and Community (pp. 453-471). Thousand Oaks, CA: Sage. Programma Administratieve Lastenvermindering voor Burgers (2005). Over last van de overheid. Administratieve lasten voor burgers: stand van zaken 31 december 2002. http://www.lastvandeoverheid.nl/NR/rdonlyres/8925020B-3960-489E-B45260488FF106BB/6268/RapportRijkOverlastvandeoverheidversie10.pdf. Programma Architectuur ELO (2005). Stelselmatig verrekenen. http://elo.asp4all.nl/data/files/architectuur/eindrapport-stelselmatig-verrekenen.pdf. Programma Architectuur ELO (2006). Referentiearchitectuur. http://elo.asp4all.nl/atlas/referentiearchitectuur/.


141

(van 159)

Projectteam PIP (2005). Plan van Aanpak. Persoonlijke Internet Pagina. http://advies.overheid.nl/attachment.db?4330. Projectteam PIP (2006). Globaal Ontwerp Persoonlijk Internet Pagina. http://advies.overheid.nl/attachment.db?4352. Research voor Beleid (2005). Behoefteonderzoek expertteams stroomlijning basisgegevens. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/site/pdfs2/Behoefteonderzoek%20expertteams_SBG_okt2005.pdf . Robertson (1999). Mastering the requirements process. Robertson. London, Addison-Wesley. Robertson, J. (2004). Volere Requirements Specification Template. S. Robertson. http://www.volere.co.uk/template.pdf, Atlantic Systems Guild Limited. Rosengren (1974). Uses and Gratifications: A paradigm outlined. In:J. G. Blumler & E. Katz (Eds.), The uses of mass communications, Beverly Hills, CA: Sage. SBG - Commissie kosten van authentieke registraties (2001). Advies inzake de financiering van authentieke registraties. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/files/sbg44.pdf. SBG (2002). Eisen aan een authentieke registratie. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/site/pdfs/SBGEisenAR.pdf. SBG (2005). Impactanalyse Europese ontwikkelingen. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/files/051205_Impactanalyse.pdf. SBG (2005). Inspirerende voorbeelden van gemeentelijk gebruik van basisregistraties en -gegevens. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/site/pdfs2/Inspirerende_voorbeelden.pdf. SBG (2005). Stelselrapport. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/site/pdfs/050221%20Stelselrapport%20versie%2002.doc. Sikkel (2006). Guidlines for Requirements Analysis (to be published). Standish Group (1994). The CHAOS report. http://www.standishgroup.com/sample_research/chaos_1994_1.php. Sutcliffe, A. (2002). User-centred requirements engineering. Theory and Practice, Springer. Tafel Bedrijven- en instellingennummer (2005). Advies. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/site/pdfs2/rapport%20advies%20BI-nummer.pdf. Virk.dk (2005). Færdselsstyrelsen. http://www.virk.dk/VirkPortal/site/VirkViser/Faerdselsstyrelsen.aspx. Waterschapshuis (2006). eFormulieren voor de Waterschappen. http://www.hetwaterschapshuis.nl/C16/Eformulieren/default.aspx. Wauters & Durne (2004). Online availability of public services: How is Europe progressing? Capgemini. Weeder (2004). Stroomlijning Basisgegevens 'Programmaplan 2004-2007'. Schravendeel. http://www.stroomlijningbasisgegevens.nl/site/pdfs/040715%20SBG%20ProgPlan%20definitief%20concept. pdf. Wiegers, K. (2001). Inspecting Requirements. http://www.stickyminds.com/sitewide.asp?Function=WEEKLYCOLUMN&ObjectId=2697&ObjectType=ARTCOL &btntopic=artcol. Yin, R. K. (2003). Case study research: design and Methods, Sage. Applied Social Research Methods Series Volume 5. Zave (1997). Classification of Research Efforts in Requirements Engineering. http://portal.acm.org/ft_gateway.cfm?id=267581&type=pdf&coll=ACM&dl=ACM&CFID=63796158&CFTOKEN =53957281, ACM Computing Surveys (CSUR). 29: 315 - 321. Zuiderhoek, B. (2005). Meetinstrument voor digitale dienstverlening voldoet niet. Informatie. R. Bos. december 2005: 24-28.


142

(van 159)

11. Bijlagen Bijlage A: Doelstellingen Persoonlijk Domein Intern belang: efficiency 1.

De dienst wil elektronisch gaan mededelen. Zonder Persoonlijk Domein, als doorgeefluik tussen ons en de klant, is dat niet goed mogelijk.

2.

De dienst wil de klant mogelijkheden tot zelfbediening geven. Een klant hoeft niet te bellen maar kan zijn statusinformatie zelf ophalen. Dat kan veel telefoontjes schelen, hoewel we moeten bedenken dat ook een Persoonlijk Domein veel vragen kan oproepen.

3.

Het aanbieden van meer transactiediensten (digitale aangifte, digitaal bezwaarschrift, verzoek uitstel betaling, uitstel inlevering) bespaart de dienst veel werk kunnen besparen in de sfeer van data-entry. Er worden minder (overname)fouten gemaakt en we kunnen meer zaken direct afdoen

4.

Toegesneden informatie, bijvoorbeeld op basis van een zelf aangegeven profiel, kan telefonische informatievragen en opvragen van brochures voorkomen.

Intern belang: effectiviteit 5.

Een burger of bedrijf kan voortdurend steeds zien welke informatie de dienst heeft en direct reageren als die niet klopt. Dat kan de kwaliteit van de handhaving vergroten (hoewel natuurlijk niet altijd op fouten zal worden gereageerd als dat nadelige gevolgen heeft).

6.

Door een Persoonlijk Domein brengen we klantgegevens bij elkaar. We zullen deze intern beschikbaar moeten hebben, bijvoorbeeld in de callcenters, waar telefoontjes over de inhoud binnenkomen. Maar ook in het toezicht zou een dergelijk overzicht goede diensten kunnen bewijzen.

7.

De betrouwbaarheid van de gegevens waarop ook andere instanties zich baseren kan toenemen.

Externe belangen 8.

De individuele klant heeft behoefte aan overzicht en de mogelijkheid zichzelf te bedienen op momenten dat het hem schikt. Uit ervaringen elders blijkt dat een Persoonlijk Domein daaraan bijdraagt.

9.

Er is maatschappelijke en politieke druk om een voorziening als het Persoonlijk Domein te ontwikkelen. Dat heeft te maken met gewenning (ook elders zijn persoonsgebonden zaken in een dergelijke voorziening georganiseerd) en met de ontwikkeling van een evenwichtiger relatie tussen overheid en burger. De overheid laat zien wat zij weet en valt burgers of bedrijven niet onnodig lastig, maar verwacht tegelijk dat zij zelf hun zaken op orde brengen of houden.

10. Het Persoonlijk Domein vermindert de administratieve lasten van burgers (kabinetsdoelstelling). 11. Het Persoonlijk Domein kan bijdragen aan het uitgangspunt dat de overheid gegevens maar één keer opvraagt. De Belastingdienst moet er voor moeten zorgen dat niet alleen de basisgegevens van de aangiften klaar staan (of niet worden gevraagd, denk aan de NAW-gegevens), ook de gegevens die we vorig jaar al vroegen (eindsaldo jaar t = beginsaldo jaar t+1) vragen we maar één keer. Met de vooringevulde aangifte willen we verder gaan: ook de gegevens van derden die we in huis hebben zullen we (deels) ter beschikking stellen. 12. Een Persoonlijk Domein geeft mogelijkheden om over de grenzen van overheidsinstellingen heen geïntegreerde informatie te verstrekken en transactiediensten aan te bieden. Tabel: Oorspronkelijke doelstellingen Belastingdienst Persoonlijk Domein (Koet 2005)


143

(van 159)

Bijlage B: Projecten De beschrijvingen van de projecten zijn overgenomen van de website van het kenniscentrum Elektronische Ovcerheid (http://www.elo.nl)

Online diensten voor burgers Aangifte inkomstenbelasting Verantwoordelijke: Centrale overheid - Belastingdienst. Meer informatie: Online belastingaangifte, volledig geautomatiseerde verwerking van teruggaven. De gebruiker kan een formulier downloaden/ontvangen dat elektronisch ingevuld en via internet of op diskette via de post teruggezonden kan worden. Papieren formulieren worden ook geaccepteerd. Zoeken naar vacatures via arbeidsbureaus. Verantwoordelijke: Centrale overheid - Onafhankelijk Bestuurslichaam - Centrum voor Werk en Inkomen. Meer informatie: Deze dienst voorziet in een nationale database voor werkaanbiedingen. De gebruiker kan een profiel invoeren met curriculum vitae en vaardigheden. Daarna wordt op de website het profiel gecombineerd met beschikbare vacatures in de database. De gebruiker krijgt bericht van de vacatures. Bijdragen sociale zekerheid. a) Werkloosheidsuitkeringen. Verantwoordelijke: Centrale overheidsinstantie UWV - Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen. Meer informatie: Formulieren en informatie voor burgers kunnen gedownload worden van de website. Burgers kunnen niet zelfstandig een werkloosheidsuitkering aanvragen; zij moeten eerst ingeschreven zijn bij het CWI (Centrum voor Arbeid en Inkomen), dat de gegevens doorstuurt naar het UWV. Het UWV neemt daarna contact met hen op. Werkgevers kunnen digitaal gegevens uitwisselen met het UWV. b) Kinderbijslag. Verantwoordelijke: Centrale overheid - Onafhankelijk Bestuurslichaam - Sociale Verzekeringsbank/SVB. Meer informatie: 'AKW‘ - Kinderbijslag voor personen van 18 jaar en ouder. De kinderbijslag gaat in vanaf het moment dat de overheidsinstanties (via de gemeente) op de hoogte worden gebracht van de geboorte van het kind (hetgeen tegenwoordig persoonlijk moet worden aangegeven). De gemeente stelt de SVB elektronisch in kennis en de SVB neemt daarna contact op met de ouders (goed georganiseerde back-office). Aangifteformulieren zijn online beschikbaar via het SVB internetloket, maar moeten persoonlijk worden afgegeven. Wizards voor het berekenen van de kinderbijslag zijn ook online beschikbaar. c) Studiebeurzen


144

(van 159)

Verantwoordelijke: Centrale overheid - Onafhankelijk Bestuurslichaam - Groep Informatiebeheer. Meer informatie: De Groep Informatiebeheer is verantwoordelijk voor studiebeurzen. Verschillende inschrijvingsprocedures voor studenten zijn gecombineerd met de procedures voor het aanvragen van een studiebeurs. Verder is er een portaalsite waar studenten hun eigen gegevens kunnen beheren en wijzigingen in hun studie en/of persoonlijke situatie kunnen melden. De maandelijkse betaling van de studiebeurs is een geïntegreerde dienst. Persoonlijke documenten. a) Paspoort Verantwoordelijke: Gemeenten, maar in samenwerking met de centrale overheid. Meer informatie: Aanvragen voor paspoorten dienen te gebeuren bij de eigen gemeente. Gegevens over de benodigde documenten zijn beschikbaar op de gemeentelijke websites. Burgers moeten persoonlijk naar het gemeentehuis gaan om een paspoort te krijgen, online aanvragen is niet mogelijk. Bij sommige gemeenten is het mogelijk via het internet een afspraak te maken. b) Rijbewijs Verantwoordelijke: Gemeenten, maar in samenwerking met de centrale overheid. Meer informatie: Na het slagen voor de vereiste examens en het verkrijgen van de benodigde certificaten moet men persoonlijk naar het gemeentehuis voor het rijbewijs. Informatie over deze procedure wordt aangeboden op alle gemeentelijke websites. Registratie motorrijtuigen. Verantwoordelijke: Centrale overheid – Onafhankelijk bestuurslichaam - RDW. Meer informatie: De RDW heeft geen eigen front-office. Er wordt gebruik gemaakt van postkantoren en erkende garages die de auto via het internet kunnen registreren. Hun PKI-oplossing gebruikt certificaten die gekoppeld zijn aan een bestaand register van erkende garages. Het is een aangepaste oplossing die zoveel mogelijk aansluit bij de traditionele procedure via de postkantoren. Ter verificatie worden real time controles gedaan met het Centraal Register Rijbewijzen (ook een afdeling van de RDW). Voor toegang tot de RDW-database is speciale software vereist. Het is ook mogelijk de RDWdatabase online te raadplegen om de status van uw APK-certificaat te controleren. Aanvragen voor bouwvergunningen. Verantwoordelijke: Gemeenten Meer informatie: In Nederland zijn de voorschriften in verband met bouwvergunningen ingewikkeld. Op een aantal gemeentelijke websites is informatie beschikbaar. Veelal wordt de burger geadviseerd naar het gemeentehuis moet te gaan om te informeren of hij/zij toestemming nodig heeft. Vaak zijn er formulieren beschikbaar op de website, de gemeente Helmond biedt bijvoorbeeld aanvraagformulieren voor bouwvergunning aan als pdf-bestanden die afgedrukt of per e-mail terug naar de gemeente kunnen worden gestuurd. Dit is eveneens het geval in Eindhoven en in Dordrecht. VROM, het ministerie


145

(van 159)

van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer is verantwoordelijk voor de wetgeving betreffende bouwvergunningen. Op de VROM-website staat een handig programma waarmee gebruikers kunnen nagaan of ze al dan niet een bouwvergunning nodig hebben. Aangiften bij de politie. Verantwoordelijke: Lokale politiekorpsen Meer informatie: Burgers hebben toegang tot de algemene portaalsite van de politie, waar zij vervolgens hun woonplaats kunnen aanduiden, bijvoorbeeld Rotterdam of Zwolle. Bij sommige korpsen is het mogelijk om online aangifte te doen van een beperkt aantal overtredingen; op de website van Haaglanden is het bijvoorbeeld mogelijk om online aangifte te doen van de diefstal van een fiets of een brommer, schade aan motorvoertuigen of schade aan eigendommen (bv. hekken, ruiten). Op de website van Arnhem (Gelderland-Midden) kan eveneens schade aan openbare gebouwen, schade aan middelen van het openbaar vervoer en diefstal van een auto worden aangegeven. Voor andere overtredingen en in andere gebieden moet men terugvallen op de traditionele methode van aangifte. Indien er geen aangifte van overtredingen gedaan kan worden, vermeldt de website een telefoonnummer waarmee mensen in contact kunnen komen met de politie (via een centraal nummer waar men wordt doorverbonden met de politie in de eigen gemeente). Openbare bibliotheken. Verantwoordelijke: Gemeente (lokaal bibliotheken)/Centrale overheid – Onafhankelijk Beheerder body (Nationale bibliotheek). Meer informatie: de portaalsite voor online plaatselijke bibliotheken is Bibliotheek.nl. Hier kunt vragen stellen aan bibliothecarissen en ontvangt u binnen maximaal vijf dagen een antwoord. U kunt de online leestafel gebruiken waar u toegang heeft tot dezelfde informatie als wanneer u zelf in de bibliotheek zou zijn. U kunt de bibliotheek.nl collectie, bestaande uit boeken, kranten, websites, muziek en de ‘mediatheek’ doorzoeken. Ook heeft u toegang tot de website van uw plaatselijke openbare bibliotheek. Bij de bibliotheek in Den Haag is zelfbediening mogelijk (al moet u wel lid zijn van de bibliotheek om hiervan gebruik te kunnen maken). U kunt de catalogus doorzoeken, zien welke werken zijn uitgeleend, uitleentermijnen verlengen, on line werken reserveren en de details van uw lidmaatschap bekijken. Aanvraag en afgifte van uittreksels. Verantwoordelijke: Gemeenten Meer informatie: Originele huwelijksaktes worden meestal op de dag zelf afgegeven. Wat betreft het aanvragen van kopieën of uittreksels uit het register verschilt de dienstverlening van gemeente tot gemeente. Op de website van Eindhoven wordt deze dienst bijvoorbeeld volledig aangeboden. In Den Haag is dit niet mogelijk en wordt alleen informatie geboden. Helmond biedt online formulieren aan die afgedrukt, ingevuld en terug naar het gemeentehuis moeten worden gestuurd. In Dordrecht kunnen personen die een geregistreerde pincode hebben via een formulier op de website de hele procedure online afhandelen.


146

(van 159)

Inschrijvingen voor hoger onderwijs. Verantwoordelijke: Instituten voor hoger onderwijs of de IB Groep. Meer informatie: Elk instituut voor hoger onderwijs is zelf verantwoordelijk voor de inschrijvingen. Aanvragen worden meestal rechtstreeks aan de universiteit gericht. Onder bepaalde omstandigheden regelt de IB Groep (studiefinanciering) de aanvragen, maar dit geldt alleen voor bepaalde opleidingen. In dat geval zorgt de IB Groep zowel voor de plaatsing van de student aan de universiteit als voor de financiering van diens studie. Op de website van de IB Groep staat een programma waarmee toekomstige studenten in de database kunnen zoeken naar opleidingen en waar ze zich voor sommige daarvan kunnen aanmelden. Het programma geeft informatie over hoe men zich voor een gekozen opleiding kan aanmelden - dwz. of de aanmelding via IB loopt of dat dit via het instituut gebeurt. Verhuisberichten. Verantwoordelijke: Gemeenten. Meer informatie: Burgers moeten een adreswijziging melden in de gemeente waar zij wonen. Elke gemeente biedt hiervoor andere mogelijkheden. De gemeente Enschede biedt haar inwoners door middel van een beveiligd webformulier de mogelijkheid wijzigingen van de adresgegevens online te melden vanaf vijf dagen voor hun verhuizing. De gemeente Dongen biedt haar inwoners een pdf-formulier dat afgedrukt, ingevuld en ondertekend moet worden teruggestuurd. Ook is een geldige legitimatie vereist. Dit is ook het geval in Roermond. Den Haag biedt alleen informatie. Bij de gemeente Dordrecht zijn er verschillende mogelijkheden, afhankelijk van de plaats waarnaar de burger verhuist en voor hoe lang dat is. Dienstverlening met betrekking tot gezondheidszorg. Verantwoordelijke: Individuele ziekenhuizen. Meer informatie: Het online maken van afspraken is niet algemeen beschikbaar, wel worden contactgegevens aangeboden voor het maken van afspraken langs andere kanalen. Gegevens over wachttijden voor afspraken kunnen meestal wel verkregen worden. NVZ is de nationale vereniging van ziekenhuizen; kort geleden is er het projectbureau ICT (PRICT) opgericht, dat onderzoekt op welke manieren ICT in de gezondheidszorg kan worden toegepast, bv. opleiding, communicatie, digitalisatie van informatiedragers in ziekenhuizen en ICT-toepassingen voor de communicatie tussen artsen en patiënten.

Online diensten voor bedrijven Sociale bijdragen voor werknemers. Verantwoordelijke: Centrale overheidsinstantie UWV - Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen. Meer informatie: werkgevers moeten elke nieuwe werknemer bij het UVW registreren. Formulieren kunnen worden gedownload van de UWV-website. De procedure voor het ontvangen van de bijdragen voor sociale zekerheid van werknemers wordt gestart zodra


147

(van 159)

het formulier ontvangen is; zodra de registratie voltooid is, kunnen gegevens elektronisch worden uitgewisseld. Vennootschapsbelasting: aangifte, melding. Verantwoordelijke: Centrale overheid - Belastingdienst Meer informatie: elektronische programma's voor vennootschapsbelasting/winstaangifte kunnen worden gedownload van de website van de Belastingdienst. Indien bedrijven eenmaal hebben gekozen voor elektronische aangifte, is aangifte op papier niet meer mogelijk. Vanaf 2005 zal het elektronisch uitwisselen van gegevens voor alle werkgevers verplicht zijn. BTW: aangifte, melding. Verantwoordelijke: Centrale overheid - Belastingdienst. Meer informatie: Elektronische teruggave van BTW (omzetbelasting) zal in 2005 worden ingevoerd. Inschrijving van een nieuw bedrijf. Verantwoordelijke: Kamer van Koophandel (onder toezicht van het ministerie van Economische Zaken). Meer informatie: registratieformulieren kunnen worden gedownload van de website, maar deze moeten afgedrukt, ingevuld, ondertekend en per post teruggestuurd worden naar de KvK. De formulieren moeten in het Nederlands zijn opgesteld, op de website is de informatie echter beschikbaar in zowel het Nederlands als het Engels. Het doorzoeken van het register is gratis en kan gedaan worden vanaf de centrale website; voor productgegevens moet een vergoeding worden betaald. Voorleggen van gegevens voor statistiekbureaus. Verantwoordelijke: Centrale overheid – Onafhankelijk bestuurslichaam - Centraal Bureau voor Statistiek (CBS) - onderdeel van het ministerie van Economische Zaken. Meer informatie: De dienstverlening beschikt niet over een publieke 'front office' waar iedereen gegevens kan invoeren. De gegevens worden verkregen met software die aan bepaalde instanties wordt aangeboden. Deze organisaties voeren hun gegevens in de database van deze toepassing in waarna de resultaten elektronisch worden doorgestuurd naar het CBS. Het CBS was de belangrijkste contractant in een EU-consortiumproject genaamd AUTIMP dat onder andere software voor automatische verrekening voor jaaroverzichten en bevolkingsonderzoek ontwikkelde. Aangifte van douaneheffing. Verantwoordelijke: Centrale overheid - Belastingdienst - Douane. Meer informatie: via elektronische aangiften kunnen de volgende gegevens gearchiveerd worden: invoer, binnenkomende verwerking en tijdelijke invoer; uitvoer en uitgaande verwerking; accijns en gebruikersbelasting (maandelijkse aangifte); overzeese goederen via de haven van Rotterdam; binnenkomende goederen via luchthaven Schiphol.


148

(van 159)

De douane zal elektronisch reageren met informatie over de volgende stap (die per specifieke aangifte verschillend zal zijn). Bedrijven moeten eerst contact opnemen met het departement Douane om software (of informatie over geschikte software), vergunningen en eventueel een abonnement op een netwerkdienst (afhankelijk van het type gekozen software) te krijgen. Milieu gerelateerde vergunningen. Verantwoordelijke: Afhankelijk van het type vereiste vergunning; centraal of gemeentelijk. Meer informatie: informatie over milieuzaken is verkrijgbaar via het Milieuloket - het internetloket voor milieu. De informatie op deze website is zeer uitgebreid en wijst gebruikers de weg naar de diverse betrokken instanties die vergunningen verlenen. De mate van online dienstverlening hangt af van het soort vergunning en van de instantie die deze verstrekt. Overheidsopdrachten. Verantwoordelijke: Centrale overheid. Meer informatie: de overheid is bezig met het ontwikkelen van een website Professioneel Inkopen en Aanbesteden (PIA) waarop de elektronische aankoop een belangrijke rol zal spelen. Aan deze website wordt momenteel nog gewerkt.'TED' is de naam van de website van de Europese Unie waarop EU-regeringen verplicht zijn om aanbestedingen boven de 150.000 euro te publiceren. Er is een grote hoeveelheid informatie beschikbaar en gebruikers kunnen via elektronische weg nog aanvullende informatie aanvragen. De uiteindelijke indiening moet echter op papier gebeuren.

ELO Doelgroep programma’s Burger@overheid Burger@overheid zet zich in voor een betere digitale dienstverlening van de overheid. Ze doet dat door burgers naar hun mening te vragen over de digitale overheid. Ze ontwikkelt acties om aandacht te vragen voor de gewenste verbeteringen. Programma EGEM (Elektronische Gemeenten) Gemeenten zetten meer en meer ICT in om de eigen bedrijfsprocessen en de dienstverlening te verbeteren. Samenwerking en standaardisatie op dit gebied kan gemeenten veel voordelen opleveren. Hier komt EGEM in beeld! E-provincies Het Programma Elektronische Provincies is voortgekomen uit de wens om provincies beter te laten presteren, toegankelijker en meer responsief te maken met behulp van ICT toepassingen. Het gaat daarbij om verbetering van interne beleidsprocessen, bedrijfsvoering en de verbetering van de kwaliteit van dienstverlening aan burgers, bedrijven, instellingen en de andere overheden. Superpilots In drie 'superpilots' oftewel proefprojecten in Den Haag, Eindhoven/Helmond en Enschede is gewerkt aan verbetering en uitbreiding van elektronische dienstverlening aan burgers en


149

(van 159)

bedrijven. Elke superpilot legde z'n eigen accenten binnen de algemene opdracht. De Superpilots zijn officieel per 1 januari 2005 afgerond.

ICTU Projecten Advies Overheid.nl Het programmabureau Advies Overheid.nl draagt in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties met raad en daad bij aan een via internet toegankelijke overheid. Dit gebeurt op twee manieren: •

stimuleren en ondersteunen van circa 1300 overheidsorganisaties bij het verbeteren van de transparantie van overheidsinformatie en -diensten via internet;

•

doorontwikkelen en beheren van de website www.overheid.nl. Via deze portal van de Nederlandse overheid is alle online overheidsinformatie te vinden.

De overheid moet transparanter worden, wil het huidige kabinet. Het streeft er in het actieprogramma Andere Overheid naar dat eind 2007, alle democratische basisinformatie en besluiten waarvan wettelijke bekendmaking verplicht is, via internet beschikbaar is. Advies Overheid.nl is deskundig op het gebied van digitaal publiceren van de overheid. Zij draagt via een groot aantal innovatieve projecten bij aan het vergroten van de hoeveelheid en vindbaarheid van overheidsinformatie op internet. Architectuur elektronische overheid Het programma Architectuur Elektronisch overheid is gericht op het versterken van de noodzakelijke samenhang in de ontwikkeling van de informatie infrastructuur van de afzonderlijke diensten en organisaties van de Overheid. Het draagt daarmee onder meer bij aan de realisatie van de doelstellingen uit de nota "Op weg naar de Elektronische overheid". Het levert een bijdrage aan een aantal lopende initiatieven die, op deelterreinen, doel en werking van een architectuur voor informatiehuishoudingen illustreren. Daarbij wordt gepreciseerd wat het begrip architectuur op het niveau van het openbaar bestuur als geheel inhoudt en wat het betekent om daaraan daadwerkelijk gestalte te geven. Deze doelstellingen worden langs de volgende actielijnen gerealiseerd: 1) het bevorderen van het in samenhang werken aan de Elektronische overheid (ELOplanning), 2) het bevorderen van de samenwerking tussen overheidsorganisaties (praktijkprojecten) en 3) het verbeteren van de interoperabiliteit tussen overheidsorganisaties, met het oogmerk de interactie van de overheid met burgers en bedrijven te optimaliseren (verdieping/verbreding). Burgerservicenummer Het Burgerservicenummer (BSN) komt eraan. Het BSN is een uniek nummer, dat gelijk is aan het sofinummer. Het speelt binnen de gegevenshuishouding van de overheid een spilfunctie: persoonsgebonden gegevens kunnen doelmatig en - mits wettelijk toegestaan betrouwbaar worden uitgewisseld tussen overheid en burger en tussen (semi-) overheidsorganisaties onderling. Iedereen die een relatie met de overheid heeft, goed te identificeren is en is opgenomen in de GBA of in de (nog te realiseren) Registratie Niet Ingezetenen (RNI) krijgt een BSN. Het BSN is een onmisbare bouwsteen om de kwaliteit van de (elektronische) dienstverlening van de overheid te verbeteren. Het draagt bij aan de bestrijding van identiteitsfraude. Het versterkt het principe van eenmalige gegevensverstrekking. Het helpt de administratieve lasten voor burgers terug te dringen.


150

(van 159)

DigiD DigiD staat voor Digitale Identiteit van burgers en bedrijven; het is een gemeenschappelijk systeem voor overheidsinstellingen, waarmee ze de identiteit en handtekening kunnen verifiëren van klanten die gebruikmaken van hun elektronische diensten. Een combinatie van gebruikersnaam en wachtwoord biedt in veel gevallen voldoende zekerheid over de identiteit van de gebruiker. In andere situaties ligt het voor de hand 'zwaardere' verificatiemiddelen te gebruiken. Overheidsinstellingen beoordelen zelf welke mate van zekerheid gewenst is. DigiD maakt het deze instellingen mogelijk om de identiteit op het gewenste niveau (basis / midden / hoog) te verifiëren. De combinatie van gebruikersnaam en wachtwoord behoort tot het basisniveau. Het hoogste niveau wordt op termijn gevormd door eNIK, met PKIoverheid. Vanaf 1 januari 2006 maakt DigiD onderdeel uit van de Gemeenschappelijke Beheerorganisatie. eFormulieren Het programma eFormulieren heeft als doel een gemeenschappelijke voorziening op te zetten voor de ontwikkeling en het beheer van elektronische formulieren in de strijd om administratieve lasten voor burgers en bedrijven terug te dringen. Bestaande formulieren (papier of PDF) zullen worden omgezet in eFormulieren (gebaseerd op XML). Het voordeel van een e-formulier is dat één set vragen (e-Formulier) kan volstaan om meerdere ontvangende partijen te bedienen. Bovendien wordt hergebruik van gegevens bevorderd doordat burgers en bedrijven gebruik kunnen maken van bij instanties reeds bekende gegevens (GBA, BBR, eerder verleende vergunning). GBO De Gemeenschappelijke Beheerorganisatie (GBO) in oprichting wordt verantwoordelijk voor het tactisch en operationeel beheer van gemeenschappelijke infrastructurele voorzieningen voor de elektronische overheid. Daarbij wordt het operationeel beheer uitbesteed en is de GBO daarvoor opdrachtgever. Per 1 januari 2006 gaat de GBO formeel van start. Daarop vooruitlopend is reeds een samenwerkingsverband in werking. Programma's van ICTU die per 1 januari 2006 opgaan in de GBO zijn: DigiD, OverheidsTransactiePoort (OTP), GovCert, het Open Standaarden-deel van OSOSS (Open Standaarden en Open Source Software), iPKIoverheid en PA (Policy Authority). GOVCERT.NL GOVCERT.NL is het Computer Emergency Response Team van en voor de Nederlandse overheid. Zij geeft alle Nederlandse overheden advies over bescherming tegen computervirussen en lekken in software en helpt actief bij het oplossen van incidenten: 24 uur per dag, 7 dagen per week. Deelnemende organisaties ontvangen actuele informatie en ondersteuning bij preventie en afhandeling van ICT-gerelateerde veiligheidsincidenten. Alle overheidsorganisaties kunnen deelnemen aan GOVCERT.NL De Waarschuwingsdienst is een dienst van GOVCERT.NL. Zij waarschuwt computergebruikers thuis en het kleinbedrijf tegen computervirussen en lekken in software. De Waarschuwingsdienst is een initiatief van het ministerie van Economische Zaken.


151

(van 159)

Op www.waarschuwingsdienst.nl staan actuele waarschuwingen maar ook informatie en tips over computerbeveiliging. De Waarschuwingsdienst houdt mensen ook gratis op de hoogte van ernstige incidenten via E-mail of SMS ICTAL Het programma ICTAL is een samenwerkingsverband tussen het bedrijfsleven en de overheid. ICTAL heeft de opdracht ICT-voorzieningen te ontwikkelen en in gebruik te nemen om de administratieve lasten en rompslomp bij het bedrijfsleven te verminderen. Dat gebeurt voornamelijk door het ontwikkelen van een centrale ICT-infrastructuur voor het elektronisch berichtenverkeer tussen bedrijfsleven en overheid. Daarnaast brengt ICTAL berichtenstromen in beeld en stimuleert overheden en bedrijven deze via de gemeenschappelijke infrastructuur te laten lopen. Het zijn allemaal stappen richting het einddoel: eenmalig aanleveren, meervoudig gebruik. In de toekomst kunnen bedrijven op één plaats, op eenduidige wijze informatie aanleveren aan alle overheidsorganisaties. IMAC IMAC (Overheidsacademie voor InformatieManagement) is een uniek samenwerkingsverband tussen de Belastingdienst, het CWI, de IB-groep, de RDW, de UWV en de ministeries van BZK, LNV en SZW en richt zich op het versterken van informatiemanagement binnen de overheid. IMAC richt zich op 2 doelgroepen: verbinders en verzinners/opdrachtgevers. De verbinder heeft aan de kant ICT-kennis en aan de andere kant kennis over beleid en organisatie en weet zo een brug te slaan tussen ICT en een beleidsidee of ICT en de inrichting van de organisatie. De groep verzinners omvat beleidsmedewerkers en opdrachtgevers die gevoel hebben voor de betekenis van ICT in de werkomgeving en die grip kunnen houden op veranderingsprocessen. Speciaal voor verbinders heeft IMAC een opleidingsprogramma ontwikkeld, waarin de standaard neergezet wordt voor de overheid. Voor de groep verzinners organiseert IMAC 3 maal per jaar een ontmoetingsplein, waarin hoger management, opdrachtgevers en beleidsmakers met elkaar in contact komen over informatiemanagement. Daarnaast ontwikkelt IMAC opleidingsprogramma’s op maat, waaronder de leergang Winst met ICT, een programma voor de pSG’s, een programma voor gemeentesecretarissen, een programma voor medewerkers van de afdeling Personeel, Overheid en Informatie Rijk (POIR) en een programma voor de directeuren Informatie van de ministeries (IODI). InterWad InterWad vormt met de site www.waddenzee.nl de actuele en interactieve bron op het internet voor complete informatie over het waddengebied. Met InterWad biedt de overheid gratis alle beschikbare kennis en informatie over het waddengebied aan. InterWad verzorgt de informatievoorziening en communicatie over het beleid voor het waddengebied op regionaal, nationaal en internationaal niveau. Kenniscentrum Elektronische Overheid De primaire doelstelling van het Kenniscentrum Elektronische Overheid is als hèt loket fungeren voor informatie en advies over de elektronische overheid. Het beheert een databank die relevante informatie ontsluit op het gebied van modernisering van de overheid door de inzet van ICT. Daarin is ook de informatie opgenomen van inmiddels beëindigde programma’s zoals Overheidsloket 2000, VraagWijzer, Digitale Duurzaamheid en OT2000 alsmede van programma’s die niet bij ICTU zijn ondergebracht. Verder treedt


152

(van 159)

ELO op als kennismakelaar voor overheden die hun dienstverlening geïntegreerd en vraaggericht willen aanbieden en organiseert daartoe conferenties, kennisbijeenkomsten, expertgroepen. Programma Open Standaarden en Open Source Software Het programma OSOSS ondersteunt overheden bij het gebruik van Open Standaarden en Open Source Software (OSOSS), wat bijdraagt aan een efficiënte en marktgerichte overheid. Het programma stimuleert het gebruik van open standaarden en open source software door o.a. het uitwisselen van kennis en ervaring, het leveren van licentiemodellen en het beschikbaar stellen van een elektronisch platform voor uitwisseling van open source software tussen overheidsinstellingen. iPKIoverheid iPKIoverheid staat voor Informatiecentrum PKI voor de overheid. Dit programmabureau geeft advies en voorlichting aan andere overheidsorganisaties over het veilig en betrouwbaar aanbieden van overheidsdiensten op het internet. PKIoverheid maakt daarbij gebruik van een gelijknamige technologie: Public Key Infrastructure (PKI). Dit is de technologie dat onder andere gegevens kan versleutelen, ontsleutelen en waarmerken. Met behulp van PKI is de informatie die overheidsorganisaties over het internet sturen met een hoog niveau van betrouwbaarheid beveiligd. De technologie PKI maakt namelijk gebruik van internationale regels die zijn opgesteld voor het veilig uitwisselen van gegevens over internet. Die regels garanderen een hoog betrouwbaarheidsniveau Policy Authority De Policy Authority (PA) van de PKI voor de overheid ondersteunt de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties bij het beheer van de PKI voor de overheid. De PKI voor de overheid is ontworpen voor betrouwbare elektronische communicatie en dienstverlening binnen en met de Nederlandse overheid. De PA beheert het te hanteren normenkader voor PKI - diensten, het zogenaamde Programma van Eisen (PvE), begeleidt de toetreding van organisaties die certificaten uitgeven en houdt toezicht op de werkzaamheden van deze organisaties. RYX (rijksoverheidsintranet) RYX is het besloten intranet voor medewerkers van de rijksoverheid. Doel is de communicatie tussen rijksambtenaren te vereenvoudigen, elkaar te kunnen vinden, op afstand te kunnen samenwerken en interdepartementaal kennis te kunnen delen. Startpakket GBA Het project Startpakket GBA is een onderdeel van het programma Modernisering Gemeentelijke Basisadministratie (mGBA). Dit is een gezamenlijk project van rijksoverheid en gemeenten. De modernisering van de GBA is noodzakelijk om de snelheid in de informatieverstrekking te vergroten, de flexibiliteit van de systeemaanpassingen te verhogen en de kwaliteit in de gegevensverstrekking te verbeteren. Tenslotte moet de modernisering ervoor zorgen dat de drempel voor leveranciers om tot de gemeentelijke ICT-markt toe te treden wordt verlaagd. Het project Startpakket zal uiteindelijke een tweetal producten opleveren: een Startpakket Gegevensverstrekking (SpG) en een Startpakket Actualisering (SpA). Het SpG bevat een kopie van alle Persoonslijsten (PL-en) uit de gemeentelijke basisadministraties. Aan het


153

(van 159)

SpA gaat een 'proof of concept SpA' (POC SpA) vooraf. POC SpA moet de financiële, technische en organisatorische haalbaarheid van SpA duidelijk maken. Een eerste versie van SpG (SpG on line) zal begin 2006 gelanceerd worden. Het project zal op 1 januari 2008 worden afgerond. De definitiestudie en de POC Spa zijn volgens planning voor 1 juli 2005 opgeleverd. Stroomlijning Basisgegevens Stroomlijning Basisgegevens werkt aan de totstandkoming van een stelsel van basisregistraties die door alle overheden gebruikt moeten worden. Het programma Stroomlijning Basisgegevens richt zich op de primaire gegevens van de gegevenshuishouding van de overheid. Het doel is gericht op het eenmalig aanleveren van juiste gegevens en overheidsbreed hergebruik van deze gegevens. XPIN (Expertisebureau Innovatieve Beleidsvorming) XPIN staat voor Expertise Bureau voor Innovatieve Beleidsvorming. XPIN is een kenniscentrum voor de publieke sector en is ontstaan uit de behoefte om kennis en ervaring over de gevarieerde praktijk met betrekking tot innovatieve beleidsvorming te bundelen, verbindingen te maken tussen kennis en organisaties en deze kennis te laten stromen naar de gehele overheidsorganisatie. XPIN is ingesteld door het beraad van Secretarissen Generaal van alle departementen. Het werkprogramma is afgerond op 1 juli 2005.

Nederlandse finalisten e-Europe Awards CLIENT CLIENT staat voor Controle Landbouwgoederen Import Export naar een Nieuwe Toekomst en is een initiatief van het ministerie van LNV. Samen met ICTAL, het bedrijfsleven en andere overheden worden informatiestromen en controleprocessen zodanig ingericht dat de administratieve en logistieke lasten verbeteren en verminderen. IB Groep IB Groep heeft een aantal jaren geleden veel tijd gestoken in het ontwikkelen van toepassingen, zodat dienstverlening zoveel mogelijk via internet plaatsvindt. Met de nieuw aanpak heeft de klant zelf de regie op zijn gegevens en is minder afhankelijk van medewerkers van de IBG. Ruim eenderde van de doelgroep maakt reeds gebruik van de digitale dienstverlening. De IB-groep heeft dit jaar de Nationale Webwijzer Award 2004 gewonnen. Kadaster Online Het Kadaster verzamelt gegevens over registergoederen in Nederland, houdt deze bij in openbare registers en op kadastrale kaarten en stelt deze gegevens tegen een vergoeding beschikbaar aan particulieren, bedrijven en andere belanghebbenden in de samenleving. Met Kadaster Online verhoogt het Kadaster aanzienlijk de toegankelijkheid en beschikbaarheid van deze informatie. Rijnland (RIES) Hoogheemraadschap van Rijnland heeft met het Rijnland Internet Election System (RIES) de finale bereikt. Dit systeem voor internetverkiezingen is met succes gebruikt tijdens de waterschapsverkiezingen in 2004 en 2005. Tijdens de laatste verkiezingen hebben ruim 1


154

(van 159)

miljoen kiezers hun stem kunnen uitbrengen, 31 procent van de stemmers heeft dat via internet gedaan. Webrichtlijnen Het project Overheid.nl Webrichtlijnen' is opgezet om opdrachtgevers, bouwers en webmasters een handreiking te bieden bij het ontwikkelen of vernieuwen van hun website. De Webrichtlijnen bieden een overzicht van eisen die aan een goede website worden gesteld. In de praktijk betekent het dat toepassing van de Webrichtlijnen een optimale toegankelijkheid en duurzaamheid van de website garandeert.


155

(van 159)

Bijlage C: Beoordeling projecten A

B

C

D

Online diensten voor burgers Aangifte inkomstenbelasting.

3

2

Zoeken naar vacatures via arbeidsbureaus.

2

Bijdragen sociale zekerheid – Werkeloosheidsuitkeringen.

1

2

Bijdragen sociale zekerheid – Kinderbijslag.

1

2

Bijdragen sociale zekerheid – Studiebeurzen.

Zie IB Groep

Persoonlijke documenten.

Verschilt per gemeente

Registratie motorrijtuigen.

2

Aanvragen voor bouwvergunningen.


Aangiften bij de politie.

Verschilt per korps

Openbare bibliotheken.

1

Aanvraag en afgifte van uittreksels.


Inschrijvingen voor hoger onderwijs.

Zie IB Groep

Verhuisberichten.


Dienstverlening met betrekking tot gezondheidszorg.

Verschilt per ziekenhuis

1

Online diensten voor bedrijven Sociale bijdragen voor werknemers.

2

1

Vennootschapsbelasting: aangifte, melding.

3

2

BTW: aangifte, melding.

3

2

Inschrijving van een nieuw bedrijf.

1

Voorleggen van gegevens voor statistiekbureaus.

2

Aangifte van douaneheffing.

2

Milieu gerelateerde vergunningen.

1

Overheidsopdrachten.

1

2

ELO Doelgroep programma’s Burger@overheid

2

Programma EGEM (Elektronische Gemeenten)

3

E-provincies

3

Superpilots

3

2

Advies Overheid.nl

2

3

Architectuur elektronische overheid

2

3

Burgerservicenummer

3

3

DigiD

3

3

eFormulieren

3

3

1

ICTU Projecten

GBO

3

GOVCERT.NL

3

ICTAL


3

1 2

3

156

(van 159)

IMAC

2

InterWad

1

Kenniscentrum Elektronische Overheid

3

Programma Open Standaarden en Open Source Software

2

iPKIoverheid

3

Policy Authority

3

RYX (rijksoverheidsintranet)

3

Startpakket GBA

3

Stroomlijning Basisgegevens

3

XPIN (Expertisebureau Innovatieve Beleidsvorming)

3

3 2

2

2

2

2

2

3

Nederlandse finalisten e-Europe Awards CLIENT

3

IB Groep

3

3

Kadaster Online Rijnland (RIES)

1 3

Webrichtlijnen

2

Doelstellingen: A. Vermindering van de administratieve lasten voor burgers (10) door burger in staat te stellen om op elk gewenst moment zelfstandig: •

eigen gegevens in te zien (8 en 9)

•

status van transacties op te vragen (2)

•

eigen gegevens te hergebruiken (11)

•

eigen gegevens te controleren en indien nodig aan te passen (5)

•

algemene informatie die betrekking heeft op de eigen situatie in te zien (4)

B. Verbeteren samenwerking tussen overheidspartijen (7 en 12) C. Kosten besparen in het primaire proces door dure stappen (verder) te automatiseren (1 en 3) D. Informatie op de juiste plaats (in de organisatie) beschikbaar maken (6)


157

(van 159)

Bijlage D: Observatie PoC PD Kort overzicht observatie Proof of Concept – Workshop Persoonlijk Domein Belastingdienst – IBM Dit document geeft kort weer wat mij het meest is opgevallen tijdens de PoC PD met IBM in Almere van 30 mei tot en met 3 juni 2005. Ik heb deze PoC bijgewoond als student in het kader van mijn afstudeeronderzoek. Dit document bevat strikt persoonlijke opvattingen welke niet noodzakelijk overeen komen met de mening van B/CICT, B/CPP of de Belastingdienst in het algemeen. Dag 1: Inleiding, verbreding focus De eerste dag van de PoC was een dag van kennismaken, aftasten en brainstormen. Vanwege het feit dat het doel niet overeenstemming maar beeldvorming was, was er ruimte voor iedere opvatting. Hierdoor konden verschillende, tegenstrijdige ideeën zonder probleem naast elkaar blijven bestaan. Grootste probleem was de voertaal, Engels, waardoor lang niet iedereen zich even gemakkelijk kon uiten. Dit probleem is gedurende de rest van de week gebleven. Zo nu en dan gaf het zoveel problemen dat overgeschakeld moest worden op Nederlands. De invloed van dit probleem op het proces en het eindresultaat is lastig vast te stellen. Dag 2: Concretiseren In tegenstelling tot de eerste dag moest er op de tweede dag wel overeenstemming worden bereikt over de afbakening, focus en inhoud van de PoC. Als gevolg hiervan kwamen de verschillen tussen met name B/CICT en B/CPP naar voren. Als gevolg van een verschil in inzicht tussen B/CICT en B/CPP, in combinatie met onduidelijkheid over wie de opdrachtgever was, ontstond er onduidelijkheid over het doel van de PoC. Hierdoor was de scope van de PoC niet vast te stellen. De onduidelijkheid over het doel en de scope uitte zich met name in de hevige (decentrale) discussies welke her en der zichtbaar met emoties gepaard gingen. Grondslag van dit probleem, verschil van inzicht tussen B/CPP en B/CICT, is iets wat buiten de scope van deze PoC valt. Als basis voor de PoC zijn nog niet volledig uitgekristalliseerde de use cases gebruikt. Wellicht dat hier in een voorbereidende sessie meer aandacht aan besteed had kunnen worden. Als gevolg van tijdgebrek tijdens de PoC zijn deze use cases uiteindelijk naar mijn mening niet in voldoende detail uitgewerkt. Dit brengt het risico met zich mee dat de oplossing die uiteindelijk door IBM wordt aangeboden niet is gebaseerd op wat de Belastingdienst wil maar op wat IBM kan, omdat bij het concretiseren van de use cases de door IBM gemaakte ontwerpbeslissingen van grote invloed kunnen zijn. Dag 3: Overeenstemming Uit de presentaties van de uitwerking van de use cases, bleek dat beide teams tegen de zelfde problemen zijn aangelopen. Tijdens deze dag bleek wederom dat de Engelse taal voor sommige deelnemers een behoorlijke belemmering in het uitdrukkingsvermogen betekende. Het gevolg was dat er regelmatig overgeschakeld werd in het Nederlands, met als gevolg dat de buitenlandse gasten de discussie niet meekregen.


158

(van 159)

De onduidelijkheid over het doel en de scope vertaalde zich steeds meer in decentrale discussies, waardoor het geheel rommelig en onsamenhangend over kwam. In de loop van de middag kwamen deze decentrale discussies tot een hoogtepunt, waardoor de het reguliere programma regelmatig moest worden onderbroken. Een van de structurele problemen die hieruit naar voren kwam is een verschil in focus tussen B/CPP en B/CICT. B/CICT wil graag in de PoC functionaliteiten onderzoeken die nodig zijn voor de periode na 2008. In de optiek van B/CICT zijn de functionaliteiten die nodig zijn tot 2008 al voldoende onderzocht. B/CPP focust echter met name op de periode tot 2008. De oorzaak van dit probleem is te vinden in de tijd die nodig is om nieuwe ontwikkelingen te adopteren. Omdat de doorlooptijd van de adoptie van een nieuwe ontwikkeling bij B/CICT significant langer is, is men genoodzaakt een langere planningshorizon te hanteren. Een ander structureel probleem lijkt te bestaan op het gebied van afbakening tussen B/CICT en B/CPP. Dit laat zich het best illustreren aan de hand van een voorbeeld. B/CPP stelt als eis dat de formulieren on-line ingevuld kunnen worden. De functionele eisen die aan deze technische eis ten grondslag liggen komen echter niet boven tafel. In de ogen van B/CICT is een keuze voor on-line danwel off-line een technische keuze, welke, indien rekening wordt gehouden met de functionele eisen van B/CPP, een keuze is die door B/CICT genomen zou moeten worden. Dag 4: IBM en Belastingdienst afzonderlijk Geen observatie Dag 5: Resultaten Tijdens de presentatie van IBM over de voorgestelde invulling van de PoC werden een aantal belangrijke keuzes voorgelegd. Vooral op het gebied van de afbakening van de PoC, en dan met name welke onderdelen niet zullen worden meegenomen, moesten nog enkele knopen worden doorgehakt. IBM wilde graag dat de Belastingdienst een keuze zou maken omtrent het doel van de PoC: •

De uitkomst van de PoC vooral geschikt moet zijn als intern marketing instrument (demo)

•

Er moet worden bewezen dat de oplossing voldoende schaalbaar is om de grote hoeveelheid transacties te kunnen verwerken (performance benchmark)

•

Er moet een design guideline komen aan de hand waarvan de implementatie gedaan kan worden

Een duidelijke keuze tussen deze opties is niet gemaakt. De Belastingdienst wil graag dat alle drie aan de orde komen binnen de PoC, waardoor naar mijn mening het gevaar bestaat dat aan alle opties een beetje wordt gewerkt, met als gevolg dat de gewenste diepgang mogelijk niet gehaald zal kunnen worden binnen de gestelde tijd / het gestelde budget.


159

(van 159)

Werken aan de elektronische dienstverlening van de Belastingdienst

Recommend Documents