Tussentijds rapport onderzoek 65%-norm bij gemeenten Hoe scoren gemeenten in het kader van de elektronische dienstverlening in 2007?
…samenhang regie Rijk én lagere overheden…
Beroepsvereniging Cascadis Apeldoorn, november 2006 W: www.cascadis.nl E:
[email protected]
Opsteller en auteur: Ron Zwetsloot, vice-voorzitter Cascadis met medewerking van Parantion
1
Inhoudsopgave 1
Inleiding .....................................................................................................................................3 1.1 Inleiding ..............................................................................................................................3 1.2 Onderzoeksopzet ...............................................................................................................4 1.3 Alle vragen uit het onderzoek.............................................................................................4
2
Managementsamenvatting.......................................................................................................5
3
Resultaten..................................................................................................................................7 3.1 Webontwikkelingen in uw gemeente..................................................................................7
4
Conclusies...............................................................................................................................11
5
Aanbevelingen ..................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
6
Bijlage: Grafieken ...................................................................................................................13 6.1 Grafiek 1: inwonerscategorie en 65%-norm (vraag 3 en 7) .............................................13 6.2 Grafiek 2: uitleg die gemeenten aan 65%-norm geven....................................................13 6.3 Grafiek 3: positie gemeenten in vierfasenmodel Gartner.................................................14 6.4 Grafiek 4: tevredenheid voortgang digitale dienstverlening.............................................14 6.5 Grafiek 5: redenen waarom ontevreden over voortgang .................................................15 6.6 Grafiek 6: Stappen indien ‘carte blanche’ ........................................................................15 6.7 Grafiek 7: Wat is uw functie? ...........................................................................................16 6.8 Grafiek 8: Inwonerscategorie en mate tevredenheid .......................................................16
2
1
Inleiding
1.1
Inleiding
De landelijke beroepsvereniging Cascadis voor webmanagers en contentbeheerders bij de overheid heeft van 23 oktober tot en met 17 november 2006 een kwantitatieve en openbare enquête gehouden onder webfunctionarissen van alle gemeenten1 in Nederland. De centrale onderzoeksvraag was: gaat uw gemeente de norm van het Rijk van 65%2 digitale dienstverlening in 2007 halen? Cascadis is van mening dat deze beroepsgroep ter zake kundig is om hier een uitspraak over te kunnen doen. Naast de centrale onderzoeksvraag zijn enkele aanvullende vragen gesteld die in meer of mindere mate betrekking hebben op de 65%-norm. De plannen met de publieke dienstverlening zijn ambitieus en het Rijk wil graag meetbare resultaten. Een belangrijk ijkpunt is de 65%-norm overheidsbrede digitale dienstverlening in 2006. Maar wordt deze norm gehaald? De meningen hierover lopen sterk uiteen. En hoe wordt deze norm in gemeentelijke organisaties uitgelegd? Strikt genomen hebben burgers, na de Belastingdienst, het meeste contact met de overheid via hun gemeente. Daarom richt Cascadis zich met deze enquête specifiek op gemeenten, een belangrijke doelgroep van Cascadis. De uitkomsten van dit onderzoek staan op zichzelf. Vergelijkbare onderzoeken of studies zijn – indien bestaand – niet meegenomen of bestudeerd. Cascadis acht het raadzaam om dit onderzoek jaarlijks te herhalen maar dan met een aangepaste vragenlijst en voor de hele overheid. Cascadis pretendeert niet met dit rapport een volledig en wetenschappelijk onderbouwde publicatie te hebben opgeleverd. Gelet op de korte doorlooptijd van één maand en de diepgang van de vraagstelling, was dat niet mogelijk. De insteek was om snel antwoord te krijgen op enkele cruciale vragen met betrekking tot de e-overheid bij gemeenten. Vandaar dat is gekozen voor een digitale enquête, gefaciliteerd door Parantion. De meeste vragen zijn gesloten (radioknoppen), bij enkele vragen konden respondenten open antwoorden invullen.
1
Voor zover e-mailadressen van de doelgroep in bezit zijn van Cascadis. Niet alle gemeenten zijn lid van Cascadis Doelstelling van het kabinet is om in 2006 65% van de totale publieke dienstverlening via het internet af te handelen. Hiervoor is een selectie gemaakt van de meest opgevraagde diensten en producten (+/- 100) van de overheid; dit is ongeveer 1/3 van de producten van gemeeenten. Voor de scoring per gemeente wordt een bepaalde methodiek gehanteerd: optellen percentagescores van alle producten gedeeld door het aantal producten. Zie: http://advies.overheid.nl/3572 2
3
1.2 ¾ ¾ ¾ ¾ ¾
1.3
Onderzoeksopzet Openbare en digitale enquête. Open en gesloten vragen met mogelijkheid voor anonieme beantwoording. Doelgroep: webmanagers en -masters van gemeenten (458 e-mailadressen). Er is tweemaal een herinnering gestuurd. Periode enquête en verwerking data: van 23 oktober 2006 tot en met 20 november 2006.
Alle vragen uit het onderzoek
1. Hoe wordt in uw gemeente de 65%-norm uitgelegd? 2. In het verlengde van de vorige vraag, in welke fase bevindt uw gemeente zich volgens het vierfasen model van Gartner? 3. In 2007 moet overheidsbreed 65% van de publieke dienstverlening digitaal plaatsvinden. Hoe ver is uw gemeente? 4. Bent u tevreden over de voortgang en ontwikkelingen van uw gemeente mbt de digitale dienstverlening? 5. Geef aan waarom u niet tevreden bent? (meerdere antwoorden zijn mogelijk) 6. Als u het in uw gemeente voor het zeggen had mbt de digitale dienstverlening, welke stappen zou u nemen? 7. In welke categorie inwonersgrootte valt de gemeente waarin u werkt: klein, middelgroot en groot (respectievelijk <50.000, tussen 50.000 en 100.000, >100.000). 8. Wat is uw functie? 9. Naam en organisatie (niet verplicht).
Het bestuur van Cascadis wil graag alle bij het onderzoek betrokken respondenten hartelijk danken voor hun medewerking.
4
2
Managementsamenvatting
Het kabinet streeft er naar om via internet publieke informatie en publieke producten en diensten effectief en efficiënt toegankelijk te maken voor burgers. De doelstelling uit het actieprogramma ‘Andere Overheid’ is dat eind 2006 65% van de totale publieke dienstverlening via internet moet kunnen worden afgehandeld3. Cascadis, de landelijke beroepsvereniging voor webfunctionarissen bij de overheid, heeft deze doelstelling voorgelegd aan haar leden én potentiële leden die werkzaam zijn in gemeenten. In het onderzoek stond de volgende onderzoeksvraag centraal: Verwacht u de doelstelling van de 65%-norm in 2007 te zullen halen? Daarnaast zijn enkele aanvullende vragen gesteld die in meer of mindere mate betrekking hebben op de 65%-norm. Met een totale respons van 32% (NTotaal =147) op 458 gemeenten acht Cascadis de uitkomsten van dit onderzoek voldoende representatief. Om zoveel mogelijk reacties te verzamelen is respondenten medegedeeld dat de uitkomsten van het onderzoek anoniem worden gepubliceerd. Voor dit onderzoek zijn gemeenten ingedeeld in drie categorieën, namelijk: ¾ Kleine(re) gemeenten met minder dan 50.000 inwoners. Totale doelgroep 393 gemeenten. Respons van 98 deelnemers = 25%. ¾ Middelgrote gemeenten tussen 50.000 en 100.000 inwoners. Totale doelgroep 41 gemeenten. Respons van 22 deelnemers = 54%. ¾ Grote gemeenten met meer dan 100.000 inwoners. Totale doelgroep 24 gemeenten. Respons van 9 deelnemers = 38%. Belangrijkste onderzoeksresultaten: ¾ Een gemiddelde van 42% van alle respondenten verwacht niet aan de 65%-norm in 20074 te kunnen voldoen. Bijzonder is dat vooral gemeenten tot 50.000 inwoners somber zijn over het halen van de norm. De score in deze doelgroep is 45% op een totaal van 98 respondenten. ¾ 60% van de respondenten zegt dat zijn gemeente zich in de interactiefase (fase 2) bevindt. Deze fase kenmerkt zich door een beperkte interactie met de burger of eindgebruiker. ¾ 57% van de respondenten is tevreden over de voortgang en ontwikkeling van hun gemeente met betrekking tot de digitale dienstverlening. 43% van de respondenten niet. Als belangrijkste redenen worden gebrek aan tijd en vertraging in de techniek genoemd. ¾ Ruim 30% van de respondenten vindt de digitale dienstverlening in zijn gemeente niet goed geregeld en georganiseerd. Ruim 52% heeft dezelfde mening maar geeft aan dat er inmiddels stappen zijn gezet die tot verbetering zullen leiden. ¾ Over de uitleg van de 65%-norm is duidelijk geen consensus onder de respondenten. Ruim 26% van de respondenten legt de 65%-norm uit als volledige interactie met een midoffice. ¾ Respondenten (Nvalid =60) die ontevreden zijn over de voortgang en ontwikkeling met betrekking tot de digitale dienstverlening konden aangeven waar het aan schort. In tegenstelling tot wat verwacht, namelijk het ontbreken van draagvlak of andere prioritering van het management, blijkt als voornaamste reden (51%) het ontbreken van voldoende resources in geld en personen te worden opgevoerd.
3 4
Zie: http://advies.overheid.nl/3138 Cascadis heeft in tegenstelling tot de Rijksoverheid met 2006, het jaartal 2007 als ijkpunt voor de 65%-norm genomen
5
Belangrijkste tabellen: Tabel 1 (NTotaal =147, Nvalid =141)
Voldoen wel aan 65%-norm
Kleine gemeente (<50.000) 40%
Middelgrote gemeente (50.000 en 100.000) 55%
Grote gemeente (>100.000) 56%
Voldoen niet aan 65%-norm
45%
36%
33%
Anders, namelijk... (Nvalid=23)
15%
9%
11%
Bij ‘Anders, namelijk…’ geven bijna alle respondenten aan dat er teveel onzekerheden zijn over het wel of niet halen van de 65%-norm in 2007. Tabel 2 (NTotaal =147, Nvalid =143) In welke fase bevindt uw gemeente zich volgens het vierfasenmodel van Gartner? Informatiefase: er is nauwelijks interactie met de burger 19% Interactiefase: er is beperkte interactie met de burger
60%
Transactiefase: wederzijdse interactie. Bijvoorbeeld verwerking van eformulieren naar backoffice Transformatiefase: processen en werkwijzen zijn in hoge mate geautomatiseerd, zowel in technisch als in organisatorisch opzicht
20% 1%
6
3
Resultaten
3.1
Webontwikkelingen in uw gemeente
De antwoorden bij ‘Anders, namelijk...’ zijn zoveel mogelijk ongecorrigeerd overgenomen. Voor de leesbaarheid zijn antwoorden van gelijke strekking samengevoegd en geturfd. Percentages zijn afgerond.
Vraag 1 Hoe wordt in uw gemeente de 65%-norm uitgelegd? NTotaal =147 Nvalid =147 We zetten de formulieren als pdf op de site
%
3%
We zijn bezig formulieren digitaal aan te bieden en bouwen dit in de loop van de tijd uit We sluiten aan bij EGEM e-formulieren en bouwen dit in de loop van de tijd uit
23%
Zonder koppeling: gebruikers kunnen elektronisch een formulier invullen/product aanvragen, maar de processen hierachter zijn nog niet geautomatiseerd Volledige interactie zonder midoffice (voorbeeld: interactieve formulieren met DigiD, online betalen en statusaanvraag) Volledige interactie met midoffice (voorbeeld: interactieve formulieren met DigiD, online betalen en statusaanvraag) Anders, namelijk… (NTotaal =147, Nvalid =18): - Een mengvorm: zowel digitale als pdf-formulieren (6x) - Nu nog pdf-formulieren, in 2007 volledige interactie (5x) - Nog niet bekend (3x) - Realisatie digitale formulieren in 2007 (3x) - Een deel van de digitale formulieren bouwen we zelf (1x)
14%
15%
11% 26% 8%
Vraag 2: %
In het verlengde van de vorige vraag, in welke fase bevindt uw gemeente zich volgens het vierfasen model van Gartner? NTotaal =147 Nvalid =143 1. Informatiefase. Er is nauwelijks interactie met de burger
19%
2. Interactiefase. Er is beperkte interactie met de burger
60%
3. Transactiefase. Wederzijdse interactie. Bijvoorbeeld verwerking van e-formulieren naar BackOffice 4. Transformatiefase. Processen en werkwijzen zijn in hoge mate geautomatiseerd, niet alleen technisch maar ook in organisatorisch opzicht
20% 1%
7
Vraag 3: In 2007 moet overheidsbreed 65% van de publieke dienstverlening digitaal plaatsvinden. Hoe ver is uw gemeente? NTotaal =147 Nvalid =137 Wij voldoen in 2007 aan de 65%-norm Wij voldoen niet in 2007 aan de 65%-norm Anders, namelijk…(NTotaal =147, NValid =23): - Wij hopen in 2007 te voldoen aan de norm (10x) - Niet zeker of de norm wordt gehaald (8x) - Niet zeker hoe er gemeten wordt. Definitie (5x)
%
44% 42% 14%
Vraag 4: Bent u tevreden over de voortgang en ontwikkelingen van uw gemeente met betrekking tot de digitale dienstverlening? NTotaal =147 Nvalid =139 Ja Nee
%
57% 43%
Vraag 4b (indien vraag 4 met ‘Nee’ is beantwoord): Geef aan waarom u niet tevreden bent? (meerdere antwoorden zijn mogelijk) NTotaal =147 Nvalid =61 Management kiest voor andere prioriteiten Ontbreken van bestuurlijk draagvlak Ontbreken van specifieke kennis in onze organisatie mbt e-overheid Ontbreken van draagvlak bij operationele afdelingen Ontbreken van voldoende resources (geld en personen) Anders, namelijk… (NTotaal =147, Nvalid =10): - De techniek werkt vaak vertragend (5x) - Tijdgebrek (3x) - Slechte interne communicatie en extern met leveranciers (2x)
%
43% 33% 39% 43% 51% 16%
8
Vraag 5: Als u het in uw gemeente voor het zeggen had met betrekking tot de digitale dienstverlening, welke stappen zou u nemen? NTotaal =147 Nvalid =136 Geen. Bij ons is de digitale dienstverlening goed geregeld en georganiseerd Geen. Bij ons is de digitale dienstverlening niet goed geregeld en georganiseerd maar wel in gang gezet Geen. Ik geloof niet in/zie het nut niet in van digitale dienstverlening Bij ons is de digitale dienstverlening niet goed geregeld en georganiseerd. Ik zou de volgende stappen voorstellen...(NTotaal =147, Nvalid =38): - Meer personeel aantrekken (9x) - Meer draagvlak creëren bij bestuur en afdelingen (7x) - Het verder uitbouwen van transacties (5x) - Ontwikkelen van een algemene visie (5x) - Ontwikkelen van een procesgerichte organisatie (5x) - Meer samenwerking en ondersteuning van het Rijk (4x) - Instellen van een projectgroep digitale dienstverlening (3x)
%
17% 52% 0,72% 30%
Vraag 6: Wat is uw functie? NTotaal =147 Nvalid =127 Webmanager Webmaster Webredacteur I&A-coördinator Webcoördinator Contentbeheerder Anders, namelijk… (NTotaal =147, NValid =39): - Beleidsmedewerker ICT (10x) - Communicatieadviseur (7x) - Contentmanager (5x) - Adviseur digitale dienstverlening (4x) - Projectleider digital dienstverlening (3x) - Sectorhoofd (3x) - Programmamanager (3x) - Diversen (4x)
%
8% 31% 8% 9% 12% 4% 28%
Vraag 7: In welke categorie inwonersgrootte valt de gemeente waarin u werkt? NTotaal =147 Nvalid =129 Minder dan 50.000 inwoners (kleine gemeente) Tussen de 50.000 en 100.000 inwoners (middelgrote gemeente) Meer dan 100.000 inwoners (grote gemeente)
Aantal
98 22 9
9
Vraag 8: Noot: hier staan opmerkingen en (kritische) kanttekeningen van respondenten op de elektronische overheid. Voor de leesbaarheid zijn antwoorden van gelijke strekking samengevoegd en geturfd. Alle relevante opmerkingen en (kritische) kanttekeningen op de elektronische overheid worden anoniem verwerkt in de eindconclusies. Schroom niet om hier uw vragen of opmerkingen te plaatsen die niet eerder in de vragenlijst zijn opgenomen. NTotaal =147 Nvalid =39 - Ik verwacht meer sturing en een actievere rol van de Rijksoverheid (8x) - Tellen alle producten evenzwaar mee in de 65%-telling/berekening? (7x) - De vraag is of burgers behoefte hebben aan digitale diensten (4x) - Belangrijk is voldoende draagvlak bij bestuur en management (3x) - Er zijn teveel programma’s en projecten vanuit de Rijksoverheid (3x) - De kosten versus opbrengsten zijn niet altijd voldoende in evenwicht (3x) - Cascadis zou als landelijke vereniging rollen en functies kunnen vaststellen (2x) - Er moet meer aandacht komen voor organisatieveranderingen (2x) - Meer samenwerking tussen gemeenten onderling (2x) - Wij zijn zelf maar gaan ontwikkelingen omdat het anders te lang duurde (2x) - Leveranciers beloven vaak meer dan ze kunnen waarmaken (1x) - Verplichte bijscholing van het management team (1x) - Het ontbreken van standaarden is een handicap (1x)
10
4
Conclusies
De Rijksoverheid geeft richting, adviseert en benoemt ijkpunten voor de elektronische dienstverlening in Nederland. In dit onderzoek is geprobeerd om te achterhalen hoe gemeenten de 65%-norm in 2007 van het Rijk ervaren. Het onderzoek beschrijft het vraagstuk vanuit de perceptie van ‘webfunctionarissen’ die “Grenzen van zelfstandig werkzaam zijn bij gemeenten; voornamelijk de groep webmanagers ontwikkelen komen in beeld. en webmasters. De resultaten van het onderzoek tonen aan dat de Samenwerking is regie en samenwerking tussen Rijk en gemeenten én gemeenten noodzakelijk.” onderling, beter kan. Als 42% van de onderzochte doelgroep aangeeft de norm in 2007 niet te zullen halen en 39% is ontevreden over de voortgang en ontwikkeling van de elektronische dienstverlening in zijn gemeente, dan zegt dat iets over de haalbaarheid van de 65%-norm voor deze doelgroep. Van de drie onderzochte categorieën in het onderzoek hebben gemeenten tot 50.000 inwoners de meeste moeite om aan de 65%-norm te voldoen. 60% van de gemeenten geeft aan in fase 2 te verkeren en 19% zelfs in fase 1. Dat betekent concreet dat bijna 80% van de gemeenten zich nog in de beginfase bevindt van de elektronische dienstverlening! In dit geval doemt de vraag op of deze overheden op korte termijn in staat worden geacht om aan te kunnen sluiten op landelijk geïnitieerde basisvoorzieningen zoals DigiD, GBA en Burgerservicenummer? Anders gezegd: de vraag is of voor deze vanuit de Rijksoverheid geïnitieerde primaire dienstverleningsprocessen al back(mid)office-koppelingen zijn aangebracht of in gang gezet? Voorkomen moet worden dat de ‘overheidsmarkt’ bij gebrek aan centrale coördinatie en regie zelf initiatieven gaat ontplooien.
“Blijf realistisch en kostenbewust. Met de top-drie producten bereik je 70% van de burgers.”
Anders dan wettelijke inkadering, heeft de Rijksoverheid geen “Aansluiten bij landelijke machtsmiddel om e-ontwikkelingen af te dwingen. Tel daarbij op dat ontwikkelingen. ICTU zou overheden worden geconfronteerd met tal van andere programma’s, over een groter mandaat projecten en doelstellingen die vanuit de Rijksoverheid worden moeten beschikken.” uitgerold, en het is niet vreemd dat doelstellingen zoals de 65%norm minder prioriteit krijgen. Zo kan het gebeuren dat de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) met een invoeringsdatum op 1 januari 2007 terecht meer prioriteit krijgt dan de e-overheid. Intussen daalt Nederland in Europees verband af naar een bedenkelijke 16e plaats. Misschien kunnen we leren van landen als Denemarken, Duitsland en Oostenrijk waar e-government beter is ingekaderd in de politieke top en daardoor sneller resultaten worden bereikt. Met een totale respons van 32% (NTotaal = 147) op 458 gemeenten acht Cascadis de uitkomsten van dit onderzoek voldoende representatief.
“Er wordt teveel gekeken naar het eindresultaat. Er is weinig begrip voor noodzakelijke organisatieverandering.”
11
5
Aanbevelingen
Het is niet de bedoeling geweest om met dit rapport een negatief beeld te schetsen van de eoverheid bij gemeenten. Wel een realistisch beeld. De aanbevelingen zijn deels ontleend aan de uitkomsten van dit rapport en deels eigen waarnemingen van Cascadis. ¾
E-government in politieke top Zorg voor één centrale visie met een duidelijke verankering in de politieke top.
¾
Onderlinge samenwerking Gemeenten tot 50.000 inwoners hebben de meeste moeite om aan de 65%-norm te voldoen. Advies is aan deze organisaties om intensiever samen te werken met buurgemeenten en ketenpartners. De Rijksoverheid zou ‘achterblijvende’ gemeenten meer aandacht moeten geven. Denk aan samenwerking met een gemeente waar de e-overheid goed in de genen zit.
¾
Visualiseer groeifase Voorzie in een matrix die aangeeft wat een gemeente in welke fase moet hebben gerealiseerd om naar een volgende fase te kunnen doorgroeien. Betrek hierbij organisatorische en technische aspecten. Denk bijvoorbeeld aan de informatiehuishouding (procesgang) en architectuur (NORA)
¾
Webpersoneel belangrijk(st)e asset De Rijksoverheid hanteert ranglijsten en stuurvariabelen. Zorg voor voldoende webfunctionarissen die voorzien zijn van juiste (referentie)functiebeschrijvingen en competentieprofielen. Beloon ze dienovereenkomstig. Ontbreken dit soort primaire aspecten dan vergelijk je appels met peren. Noot: Cascadis doet momenteel onderzoek naar functie(referentie)profielen.
¾
Bindende afspraken ICT-aangelegenheden Nederland heeft geen cultuur van afdwingen. Op zich heel plausibel maar helaas wel in tegenspraak met onze ambities voor de e-overheid. Onderzoek de mogelijkheden van bindende afspraken over ICT-aangelegenheden.
¾
‘Out-of-the-box’ denken E-ontwikkelingen voor de e-overheid zijn globaal onder te verdelen in landelijke-, sectorale en lokale aspecten. Vaak zie je dat ICT-ontwikkelingen versneld worden ingevoerd of gebruikt op het moment dat de afnemer geen keuze meer heeft. Denk aan de chipknip die in populariteit toenam toen betalen met muntjes bij de parkeerautomaat niet meer mogelijk was. Of de eaangifte van de Belastingdienst die binnenkort alleen nog kan plaatsvinden met gebruikmaking van DigiD. Zoek naar concepten (out-of-the-box denken) binnen deze context om de ontwikkelingen van de e-overheid te versnellen.
Niet alle problemen met betrekking tot de e-overheid zijn terug te voeren op regie en samenwerking. Er zijn goede ontwikkelingen die de kwaliteit van de e-overheid naar een hoger plan kunnen tillen. Als voorbeeld noemen we de implementatieteams (iTeams), de Persoonlijke Internet Pagina en de inventarisatie van de Nederlandse OverheidsReferentie Architectuur (NORA) als handzame wegwijzer en naslagwerk. Om de afstand tussen beleid (ambitie) en uitvoering (realiteit) te slechten, adviseert Cascadis om beroepsverenigingen zoals de VIAG en Cascadis structureel in de dialoog te betrekken.
12
6
Bijlage: Grafieken
6.1
Grafiek 1: inwonerscategorie en 65%-norm (vraag 3 en 7)
6.2
Grafiek 2: uitleg die gemeenten aan 65%-norm geven
13
6.3
Grafiek 3: positie gemeenten in vierfasenmodel Gartner
6.4
Grafiek 4: tevredenheid voortgang digitale dienstverlening
14
6.5
Grafiek 5: redenen waarom ontevreden over voortgang
6.6
Grafiek 6: Stappen indien ‘carte blanche’
15
6.7
Grafiek 7: Wat is uw functie?
6.8
Grafiek 8: Inwonerscategorie en mate tevredenheid
16
