Papendrecht
Percentage van alle gemeenten in grootteklasse die "j" scoren
Percentage van Drechtsteden die "j" scoren
4
3
3
Deel 1: Algemeen Hoofddoel algemeen Prestatie indicatoren 1. Tevredenheid college 2. Tevredenheid raad 3. Tevredenheid medewerkers in"lijn" 4. Tevredenheid medewerkers van de staf en ondersteuning Kwalitatieve normen 1. Missie, visie, prestatie-indicatoren a. De staf en ondersteunende afdelingen hebben een duidelijke missie en een visie geformuleerd op de taken die zij dienen uit te voeren. b. Zij hebben dit in overleg met elkaar en met hun interne opdrachtgevers vastgesteld. c. De missie, visie en prestatie-indicatoren zijn vastgelegd in een beknopt werkplan van de afdeling. d. Dit is bekend bij de medewerkers van de afdeling en bij de interne klanten. 2. Verhouding staf - lijnmanagement a. De stafafdelingen ontwerpen de kaders voor hun beleidsterrein en ondersteunen op dit terrein het lijnmanagement. b. Het lijnmanagement stelt deze kaders vast. c. Staf en lijn dragen de kaders uit en zien toe op de naleving ervan. 3. Producten en leveringsvoorwaarden a. Het werkplan van de afdelingen bevat een kort en duidelijk overzicht van hun belangrijkste producten en van de voorwaarden waaronder deze producten worden geleverd. b. Dit overzicht wordt tevens aan de interne klanten verstrekt. c. De staf en ondersteunende afdelingen peilen perodiek (eens in de circa twee jaar) wat de mening is van de interne klanten over de producten. 4. Processen a. De belangrijkste processen van de staf en ondersteuning zijn helder beschreven. b. Deze beschrijvingen worden eens in de twee à drie jaar geactualiseerd. 5. Structuur en taakverdeling a. De taakverdeling binnen de staf en ondersteuning is helder vastgelegd. b. Interne klanten weten wie waarvoor het aanspreekpunt is. Dit is vastgelegd in een beknopt overzicht en eventueel op intranet.
n n n n
0% 0% 7% 0%
17% 0% 17% 17%
j n
40% 20%
67% 50%
j j
33% 13%
50% 33%
j n j
100% 73% 67%
100% 83% 67%
j j
47% 20%
50% 17%
n
0%
17%
n n
13% 7%
17% 17%
j
67%
83%
n
67%
67%
80%
83%
47%
50%
80%
83%
100% 87%
100% 100%
7%
17%
6. Cultuur en managementstijl a. Het management heeft de gewenste cultuur omschreven. Daarin zijn begrippen als resultaaten klantgerichtheid opgenomen. j b. Het management maakt met medewerkers heldere afspraken en spreekt hen daar ook op aan. Dit blijkt uit verslagen van formele gesprekken en werkoverleg. j 7. Interne doorbelasting a. De beïnvloedbare kosten van producten worden doorbelast aan het 'primaire proces' van de gemeente, op basis van de mate waarin hiervan gebruik wordt gemaakt. j b. Er worden geen interne rekeningen verstuurd, gezien de administratieve rompslomp die dit met zich meebrengt. j c. De niet-beïnvloedbare kosten worden doorbelast op basis van algemene verdeelsleutels. j 8. Bepaling omvang staf en ondersteuning a. Er is een vaste verhouding tussen de omvang van het primaire proces en de omvang van de staf en ondersteuning (in fte’s). Deze verhouding is vastgesteld en wordt vervolgens bewaakt.
n
De gemeente past de volgende methoden toe om de juiste omvang van de staf en ondersteuning vast te stellen: b. Benchmarken. c. Staf en ondersteuning-value-analyse: kosten van staf en ondersteuning in verband brengen met oordeel van afnemers over nut en kwaliteit. n d. Doorlichting van specifieke staf en ondersteunende processen. j
Eindoordeel Algemeen
0
56%
53%
33%
0% 47%
17% 33%
40%
49%
Deel II: Specifieke inhoudelijke aspecten Personeel en Organisatie Hoofddoel P&O Prestatie indicatoren 1. Tevredenheid college 2. Tevredenheid raad 3. Tevredenheid management 4. Tevredenheid medewerkers Kwalitatieve normen 1. Personeelsbeheer en -administratie a. De personeelsdossiers zijn op orde. b. De salarisadministratie inclusief de uitbetalingen van vergoedingen verloopt feilloos. c. P&O is goed op de hoogte van personele regelingen, CAO en wetgeving op dit terrein. d. De informatievoorziening op het terrein van P&O is adequaat en afgestemd op de doelgroep. e. Voor het wijzigen van personeelsgegevens is een Employee Self Service pakket ingevoerd. Medewerkers kunnen geautomatiseerd adreswijzigingen doorgeven.
2. Functiebeschrijvingen/competentieprofielen a. In beginsel worden alle functies in de gemeente beschreven en gewaardeerd. b. Voor elke functie is vastgesteld welke resultaten behaald moeten worden. De resultaatafspraken omschrijven 'wat' van iemand verwacht wordt. c. Voor elke functie is vastgesteld welke competenties nodig zijn. Competenties beschrijven het gedrag dat nodig is om die doelen te realiseren. 3. Functionerings- en beoordelingsgesprekken a. Met elke medewerker wordt jaarlijks een functionerings- en een beoordelingsgesprek gevoerd. b. Er zijn formats beschikbaar als leidraad voor deze gesprekkenen en voor het maken van het gespreksverslag. Deze formats worden daadwerkelijk gebruikt. c. P&O houdt een overzicht bij van functionerings- en beoordelingsgesprekken die hebben plaatsgevonden. d. P&O ondersteunt leidinggevenden in hun vaardigheden om gesprekken te voeren door middel van coaching of trainingen. e. Binnen de gemeente is er sprake van een bewust beloningsbeleid (onder meer door een koppeling tussen beoordeling en beloning). 4. Instroom en uitstroom a. De selectieprocedure is vastgesteld. Taken en bevoegdheden van de betrokkenen (p&o, management, …) zijn daarbij vastgelegd en bij allen bekend. b. De procedure verloopt conform de beschreven taakverdeling. c. Selectieprocedures duren vrijwel altijd korter dan drie maanden. d. Er wordt geselecteerd op basis van eenduidige criteria met een vastgelegde methode. e. Alle vertrekkende medewerkers worden uitgenodigd voor een exit-interview met P&O.
3
n n n n
3
3
0% 0% 0% 7%
0% 0% 17% 33%
80% 93% 100% 73%
83% 100% 100% 83%
n
0%
17%
j
93%
83%
j
27%
17%
j
20%
17%
n
60%
67%
j
100%
100%
j
47%
100%
j
47%
50%
j
60%
50%
j j n n n
93% 80% 80% 7% 27%
100% 83% 50% 0% 17%
j j j j
5. Opleiding en ontwikkeling a. Elke medewerker heeft een persoonlijk ontwikkelingsplan (POP), waarin wordt vastgelegd hoe een medewerker zich verder kan ontwikkelen binnen de functie en welke afspraken daarover worden gemaakt. b. Er is een handleiding beschikbaar voor het schrijven van een persoonlijk ontwikkelingsplan (POP). c. Op basis van het POP maakt de medewerker in overleg met de leiding-gevende jaarlijks afspraken, bijvoorbeeld over het volgen van opleidingen. d. Per medewerker is er een opleidingsbudget beschikbaar dat goed is voor ten minste vijf dagen opleiding per jaar.
6. Verzuimbeleid a. P&O heeft een arbeidsverzuimbeleid opgesteld. b. Leidinggevende zijn opgeleid in het houden van verzuimgesprekken. c. P&O heeft een arbobeleid opgesteld.
7. Organisatie-advies a. P&O stelt op verzoek beleidsnotities op over de personele en financiële consequenties van aanpassingen in de organisatie. b. Managers zijn niet verplicht bij organisatievragen te rade te gaan bij P&O; zij raadplegen P&O echter vrijwillig. c. P&O wordt vrijwel altijd gevraagd trajecten van organisatieverandering te begeleiden en te ondersteunen. d. P&O adviseert het gemeentebestuur en management over de inrichting van de organisatie.
8. Buffer en antenne a. Hoofd P&O (of directeur P&O) heeft zitting in het managementteam. b. P&O bereidt het overleg met OR (en vakbonden) voor en neemt hier aan deel. c. P&O voert periodiek een medewerkerstevredenheidsonderzoek uit. 9. De integraliteit van het personeelsbeleid a. De afdeling heeft een personeelsbeleidsplan opgesteld. Dit is afgestemd op de verschillende doelgroepen in de organisatie (leeftijd, opleidingsniveau, functiegroepen, geslacht, etcetera). b. De personeelsinstrumenten werving & selectie, functioneringsgesprekken, beoordeling en ontwikkeling zijn op elkaar afgestemd door middel van competenties. c. Het personeelsbeleid is afgestemd op de doelstellingen en strategie van de gemeente. d. De gemeente heeft kerncompetenties (of gemeenschappelijke competenties) vastgesteld en in het personeelsbeleid ingepast. e. Het personeelsbeleid sluit goed aan bij de situatie op de arbeidsmarkt.
j
13%
17%
j
40%
67%
j
20%
33%
n
20%
33%
j n j
87% 33% 100%
83% 50% 100%
j
87%
83%
j
80%
67%
n n
53% 33%
33% 0%
n j n
40% 80% 20%
50% 83% 50%
n
13%
33%
n n
7% 40%
0% 33%
j n
20% 47%
33% 33%
54%
47%
50%
3
284%
Eindoordeel P&O Informatisering & Automatisering Hoofddoel I&A Prestatie indicatoren 1. De mate waarin de afdeling zich houdt aan het afgesproken dienstverleningsniveau. 2. Tevredenheid college 3. Tevredenheid raad 4. Tevredenheid management 5. Tevredenheid burgers
n n n n n
Kwalitatieve normen 1. Infrastructuur a. Alle gemeentelijke locaties zijn op één netwerk aangesloten. j b. De ICT- infrastructuur is zoveel mogelijk gestandaardiseerd. De PC, het besturingssysteem en de Office versie zijn uniform. j c. I&A registreert vrijwel alle onderdelen van de ICT-infrastructuur en bewaakt de werking en capaciteit j d. De werking van de ICT-infrastructuur is stabiel. j
3
7% 13% 27% 27% 20%
17% 17% 50% 50% 50%
93%
100%
100%
100%
87% 73%
100% 100%
2. Applicaties a. De I&A- afdeling weet welke medewerker welke applicatie gebruikt. b. De I&A-afdeling beheert de licenties van de in gebruik zijnde applicaties. c. Alle sectoren/diensten gebruiken dezelfde applicaties voor soortgelijke werkzaamheden. Er is bijvoorbeeld slechts één tijdschrijfapplicatie. d. Gegevens worden slechts eenmalig in een applicatie ingevoerd. Daar waar nodig zijn applicaties onderling gekoppeld. e. Gegevensverzamelingen bij verschillende sectoren/diensten sluiten op elkaar aan en zijn op elkaar afgestemd. 3. Beveiliging en back-up a. De I&A-afdeling heeft een plan opgesteld voor het beveiligen en opslaan van informatie. b. Daarin is, in overleg met de diensten/sectoren, aangegeven welke risico's (virussen, hacking, diefstal en brand) zijn afgedekt en op welke wijze. c. Daarin is een zorgvuldige afweging gemaakt tussen de kans op en kosten van een calamiteit en enerzijds en de kosten van preventieve maatregelen anderzijds. d. Dit plan wordt daadwerkelijk uitgevoerd en heeft het beoogde effect. 4. Elektronische dienstverlening aan de burger a. De gemeente heeft een website waarin de meest basale informatie zoals telefoonnummers, bezoekadres, etcetera is opgenomen. b. Op de website is informatie te vinden over de producten en diensten van de gemeente. c. De burger kan producten en diensten aanvragen via de website van de gemeente. d. De afhankelijk van deze aanvragen gebeurt voorzover mogelijk electronisch.
j j
87% 73%
83% 50%
j
93%
83%
n
13%
17%
j
13%
17%
j
73%
67%
n
47%
17%
n n
33% 53%
0% 17%
j j j n
100% 100% 53% 7%
100% 100% 67% 17%
0% 0%
17% 0%
13%
17%
j j n
93% 93% 87%
100% 100% 83%
j n
87% 33%
100% 50%
j
60%
67%
j j
53% 47%
67% 50%
n
60%
50%
n
40%
50%
52%
56%
5. Interne dienstverlening a. De wijze waarop I&A producten en diensten levert is in een SLA overeengekomen met het management van sectoren/diensten. n b. I&A rapporteert periondiek aan de sectoren/diensten over de voortgang van de SLA. n c. De I&A-afdeling werkt volgens een kwaliteitssysteem (bijvoorbeeld ITIL), waarin is beschreven hoe het beheer is vormgegeven. De gebruiker merkt dit doordat de afdeling niet rent van incident naar incident, maar problemen proactief en structureel oplost. n 6. Helpdesk a. De I&A-afdeling kent slechts één ingang (helpdesk/ telefoonnummer) voor aanvragen en storingsmeldingen. b. De I&A-afdeling is tijdens kantooruren voortdurend goed bereikbaar. c. De I&A-afdeling verhelpt 60 à 70% van alle meldingen direct aan de telefoon. d. De overige meldingen krijgen een prioriteit toegewezen en worden op volgorde van prioriteit afgehandeld. e. Vrijwel geen melding staat langer dan 1 dag open. Dit wordt actief bewaakt.
7. I&A beleid a. De I&A-afdeling heeft een gemeentebreed informatiebeleidsplan opgesteld. b. Dit beleidsplan is in samenspraak met het management van diensten/sectoren tot stand gekomen, afgestemd op de behoefte van de lijn en van de burgers. c. Hierin is o.m. de samenhang van applicaties, gegevens en bedrijfsprocessen uitgewerkt. d. De noodzakelijke ICT investeringen (Personeel, apparatuur, programmatuur) zijn in een meerjarig investeringsplan vastgelegd. e. De uit het informatiebeleidsplan voorvloeiende I&A activiteiten, projecten en programma’s worden centraal bewaakt en zijn afgestemd op de planning & control cyclus.
Eindoordeel I&A
51%
Financien & Control Hoofddoel Financien & Control Prestatie indicatoren 1. Tevredenheid college 2. Tevredenheid raad 3. Tevredenheid management 4a. De accountant geeft een goedkeurende verklaring af, zonder voorbehouden . 4b. Aanbevelingen in de managementletter worden adequaat opgepakt. 5. De jaarrekening is uiterlijk medio februari gereed.
4
n n n n j j
3
13% 13% 13% 73% 67% 13%
3
33% 17% 33% 50% 83% 33%
Kwalitatieve normen 1. Administratieve gemeente a. De financiële afdeling heeft een handboek Administratieve Organisatie opgesteld. b. Er is een medewerker verantwoordelijk voor het bijhouden ervan en voor het doorgeven van wijzigingen aan de betrokkenen. c. Het wordt gebruikt als handleiding in de dagelijkse praktijk, bij wisseling van personeel, introductie en opleiding en bij controle door derden. 2. Mandaten a. Mandaten betreffen de toewijzing van de bevoegdheid tot handelen: contracten sluiten, betalingen verrichten en dergelijke. De financiële afdeling heeft een tabel opgesteld waarin men bevoegdheden heeft toegewezen aan personen. Daarin is vastgelegd welke personen 'tekenbevoegd' zijn en tot welk bedrag. b. Een medewerker van de financiële afdeling houdt de mandaatregelingen bij. c. De mandaten worden gebruikt bij introductie van personeel en bij controles. 3. Rekeningstelsel a. De administratie kent een gelaagde structuur van kostenplaatsen, die in overeenstemming is met de organisatiestructuur van de gemeente. b. Naast kostenplaatsen (afdelingen) worden er ook kostendragers (producten) en kostensoorten onderscheiden. c. Het stelsel is vastgelegd in handboekvorm en wordt bijgehouden. d. Medewerkers verantwoorden op basis van urenregistratie de bestede tijd per product. 4. Organisatie financiële afdeling a. De controller is aanwezig bij MT-vergaderingen. b. Hij neemt daarin een belangrijke positie in. c. Hij combineert de cijfers met beleid en brengt in het MT voorstellen in voor beleidswijzigingen. 5. Begroting a. De gemeente werkt op basis van een productbegroting en integrale kostprijzen per product. b. De producten zijn helder gedefinieerd, zijn meetbaar en de wijze waarop kosten aan producten worden toegerekend, is duidelijk. c. De gemeente heeft in oktober 2003 de programmabegroting af. d. De financiële afdeling verstrekt een duidelijk en gebruiksvriendelijk sjabloon voor de begroting aan de beleidsafdelingen. Na invulling daarvan door de beleidsafdelingen, zorgt de financiële afdeling voor de consolidatie van alle deelbegrotingen en de confrontatie met de beschikbare middelen. Zij legt dit vervolgens voor aan college en MT, dat de prioriteiten stelt. 6. Financiële rapportage a. De afdeling heeft beleid ontwikkeld ten aanzien van de P&C-cyclus. Dit is uitgewerkt in een volledig ontwikkelde methodiek van rapporteren, als onderdeel van de planning-en-controlcyclus. b. Het management ontvangt minimaal tweemaandelijks een rapportage, binnen tien dagen na het afsluiten van een periode c. De rapportages koppelen kosten aan resultaten van activiteiten en aan beleidsdoelen. d. De afdeling heeft een overzicht wanneer welk beleidsterrein wordt doorgelicht, uit hoofde van het dualisme (art 213 a). e. De rapportage geeft zicht op de belangrijke verschillen en biedt prognoses. f. Aan de presentatie wordt uitdrukkelijk zorg besteed: een combinatie van schriftelijke en mondelinge presentatie en visuele hulpmiddelen (bijvoorbeeld afwijkingen aangeven in kleur). g. De afdeling heeft binnen enkele dagen een antwoord op ad-hoc vragen naar aanvullende informatie. 7. Treasury/liquiditeiten a. De gemeente heeft een treasurystatuut, waarin is vastgelegd wie tot welke treasurybeslissingen bevoegd is (kapitaalfinanciering, deposito, etcetera). b. De gemeente houdt een liquiditeitsplanning bij voor de korte termijn (op maandbasis) en de lange termijn (op jaarbasis). Daarin is het risico op onder- en overliquiditeit goed zichtbaar. c. De liquiditeitsplanning wordt daadwerkelijk maandelijks gebruikt om beslissingen te nemen.
Eindoordeel F&C
n
7%
33%
n
13%
17%
n
0%
0%
j j n
93% 73% 47%
83% 100% 50%
j
93%
100%
j n j
100% 40% 73%
100% 50% 83%
n j j
80% 73% 53%
67% 83% 83%
j
80%
83%
j j
40% 93%
50% 100%
j
80%
100%
j
87%
100%
n j
20% 13%
0% 33%
j j
20% 67%
50% 100%
n
40%
83%
j
100%
100%
j
100%
100%
j j
60% 47%
67% 50%
54%
64%
64%
Juridische Zaken Hoofddoel Juridische Zaken Prestatie indicatoren 1. Tevredenheid college 2. Tevredenheid raad 3. Tevredenheid management 4. Tevredenheid medewerkers 5. De leden van de commissie bezwaar en beroep en de ombudscommissie of ombudsman. Kwalitatieve normen 1. In rechte vertegenwoordigen van de gemeente a. Burgers worden duidelijk op de hoogte gesteld van de mogelijkheden om beroep aan te tekenen tegen beslissingen van de gemeente. b. Beroep- en bezwaarprocedures en ombudsprocedures verlopen binnen de daarvoor geldende termijnen. c. De schriftelijke stukken behorend bij beroep- en bezwaarprocedures en ombudsprocedures zijn helder en inzichtelijk. d. De communicatie met de burgers die beroep- en bezwaarprocedures en ombudsprocedures voeren verloopt helder en inzichtelijk. e. De beschikkingen of regelingen worden voor de burgers van een duidelijke toelichting voorzien. f. De termijnen die gelden rondom gerechtelijke procedures worden gehaald. g. De medewerkers van de afdeling vertegenwoordigen zelfstandig het gemeentelijk belang in gerechtelijke procedures. h. De medewerkers zijn aanwezig ter zitting en voeren zelfstandig verweer.
2. Juridisch advies a. De afdeling wordt door de sectoren in een vroeg stadium van de beleidsvoorbereiding ingeschakeld voor het geven van juridisch advies of het leveren van juridische inbreng. b. Het opstellen van een belangrijke verordening gebeurt in overleg met medewerkers van de afdeling Juridische Zaken. c. De afdeling wordt bij juridische problemen in de sectoren ingeschakeld. 3. Juridische control (kwaliteitsbeheersing) a. De afdeling heeft vastgelegd welke juridisch risicovolle activiteiten wanneer worden getoetst op juridische kwaliteit. b. De afdeling vertaalt nieuwe wet- en regelgeving naar de eigen gemeentelijke situatie en biedt ondersteuning bij de implementatie ervan. c. De afdeling biedt ondersteuning bij het opstellen van verordeningen. d. Gemeentelijke verordeningen worden zo beheerd dat de sectoren weten dat het beheer bij JZ ligt. De afdeling heeft op elk moment een actuele versie beschikbaar. e. Gemeentelijke verordeningen worden zo beheerd dat raadsleden en burgers te allen tijde inzage hebben (bv. via internet of openbaar raadsinformatiesysteem) f. Contracten worden zo beheerd dat sectoren weten dat het beheer bij JZ ligt. De aflooptermijnen zijn duidelijk en de contracten zijn eenvormig. 4. Algemeen a. De afdeling kent een systeem waarmee relevante wijzigingen in wet- en regelgeving en gemeentelijke verordeningen aan de medewerkers kenbaar worden gemaakt. b. Teksten van gemeentelijke verordeningen zijn altijd beschikbaar ter raadpleging. c. Teksten van wet- en regelgeving zijn altijd beschikbaar ter raadpleging. d. Europese regelingen zijn bekend en worden waar mogelijk ten voordele van de gemeente gebruikt.
Eindoordeel Juridische Zaken
4
3
3
n n n n n
0% 0% 0% 0% 20%
0% 0% 17% 17% 17%
j
100%
100%
j
60%
50%
n
93%
83%
j
93%
83%
n j
73% 67%
50% 67%
j j
100% 100%
100% 100%
n
53%
50%
j j
80% 87%
83% 83%
j
20%
50%
j j
60% 87%
83% 100%
j
40%
33%
j
53%
67%
n
7%
0%
n j j
27% 80% 93%
33% 83% 83%
n
13%
33%
54%
56%
58%
Bestuurszaken en bestuursondersteuning Hoofddoel Bestuurszaken en -ondersteuning Prestatie indicatoren 1. Tevredenheid college 2. Tevredenheid raad 3. Tevredenheid management 4. Tevredenheid medewerkers Kwalitatieve normen 1. Administratieve ondersteuning van het bestuur a. De agenda voor BenW telt bijna nooit teveel agendapunten voor de beschikbare tijd. b. Ter vergadering worden slechts zelden agendapunten toegevoegd. c. De documenten voor de vergadering van BenW worden vrijwel altijd tijdig verspreid. d. De verslagen van BenW zijn vrijwel nooit aanleiding voor inhoudelijke opmerkingen door collegeleden of vragen uit de organisatie. e. De besluitenlijst van BenW is openbaar. f. De commissie- en raadsstukken worden vrijwel altijd tijdig verspreid. g. Ter vergadering worden slechts zelden agendapunten toegevoegd. h. De documenten voor de vergadering van raad en commissies worden tijdig verspreid. i. De verslagen van raad en commissies zijn vrijwel nooit aanleiding voor inhoudelijke opmerkingen voor raadsleden of vragen uit de organisatie. 2. Interne bestuurlijke organisatie a. Het reglement van orde van het college is up to date en er wordt volgens dit reglement vergaderd. b. De afdeling onderhoudt een lange termijn agenda ten behoeve van het college. c. Het proces van voorbereiding van de vergaderingen van het college is vastgelegd en bekend bij bestuurders en organisatie en verloopt dienovereenkomstig. d. Het proces verloopt ook daadwerkelijk zo (denk aan parafen en termijnen). f. Voor de aanbieding van stukken aan het college is een aanbiedingsformulier vervaardigd waarop tenminste worden aangegeven: een samenvatting, de financiële consequenties, de capacitaire consequenties, de communicatieve aandachtspunten, de noodzaak van betrokkenheid van de OR en de juridische risico’s. g. Het reglement van orde van de raad is up to date en er wordt volgens dit reglement vergaderd. h. De afdeling onderhoudt een lange termijn agenda ten behoeve van de raad. i. Het proces van voorbereiding van de vergaderingen van de raad is vastgelegd en bekend bij bestuurders en organisatie. j. Het proces verloopt in de praktijk daadwerkelijk zo (denk aan parafen en termijnen). k. Voor de aanbieding van stukken aan de raad vindt een check plaats op overeenstemming met de scheiding tussen raad en college op basis van het dualisme. l. De afdeling heeft op het gebied van de inrichting en werkwijze van bestuursorganen beleid (dualisme) ontwikkeld. Dit beleid wordt uitgevoerd. m. Het burgerjaarverslag biedt een compleet en inzichtelijk overzicht van de kwaliteit van de dienstverlening en burgerparticipatie. 3. Beleidscoördinatie a. De afdeling coördineert de uitvoering van specifiek bestuurlijk gerelateerde projecten (bijvoorbeeld: collegeprogramma). b. De afdeling ontwikkelt mede strategisch beleid.
4
Eindoordeel Bestuurszaken en -ondersteuning
4
n n n n
7% 0% 7% 0%
17% 0% 17% 0%
j j j
73% 87% 93%
83% 67% 100%
j j j j j
80% 100% 93% 100% 93%
100% 100% 100% 100% 100%
j
100%
100%
j j
73% 40%
67% 67%
j j
100% 93%
100% 83%
j j n
80% 93% 53%
83% 83% 67%
j j
100% 93%
100% 83%
j
80%
83%
j
73%
100%
j
80%
67%
j j
40% 40%
83% 83%
7%
33%
j
67%
67%
j
100%
83%
j
67%
83%
n
33%
67%
68%
74%
c. De afdeling is effectief in de monitoring van de daadwerkelijke uitvoering van strategisch beleid. n 4. Externe bestuurlijke organisatie a. De medewerkers van de afdeling geven advies aan het bestuur over relevante nieuwe beleidsontwikkelingen als het gaat om organisatie van het binnenlands bestuur op het niveau van Rijk of provincie. b. Er bestaat een compleet overzicht van intergemeentelijke samenwerkingsverbanden waarin de gemeente participeert. c. Er bestaat een visie op intergemeentelijke samenwerking, daarin wordt aandacht besteed aan voorkeurspartners en keuze van onderwerpen. d. De medewerkers coördineren de capacitaire en inhoudelijke bijdrage van de gemeente aan dergelijke regelingen.
3
78%
Communicatie Hoofddoel Communicatie Prestatie indicatoren 1. Het imago van de gemeente bij al haar stakeholders 2. Tevredenheid college 3. Tevredenheid raad 4. Tevredenheid medewerkers 5. Tevredenheid burgers Kwalitatieve normen 1. Concerncommunicatie a. Communicatie heeft een communicatieplan opgesteld voor externe en interne communicatie. b. Voor elke doelgroep is een communicatiedoel geformuleerd en is een selectie gemaakt van geschikte media. c. Het plan is gebaseerd op imago-onderzoek, klanttevredenheidsonderzoek en op een sensitieve houding voor signalen van burgers. d. De afdeling handelt conform het communicatieplan. e. Communicatie bewaakt bij de totstandkoming van reguliere producten de vormgeving, de kwaliteit van de teksten en het drukwerk; f. De afdeling stelt voorschriften en oefent control uit ten aanzien van extern presenteren en positioneren van de gemeente als gemeente (stadspromotie). g. De afdeling stelt voorschriften op en oefent control uit ten aanzien van extern presenteren en positioneren van de gemeente als werkgever (arbeidsmarktcommunicatie). h. Communicatie waarborgt de actualiteit en kwaliteit van de teksten op de internetsite i. De afdeling heeft een breed en toegankelijk netwerk van relaties bij diverse media op lokaal, regionaal en landelijk niveau. 2. Bestuurscommunicatie a. De afdeling heeft een open oog en oor voor publicitaire kansen voor de gemeente en individuele bestuurders. b. De afdeling is tijdens werktijden altijd bereikbaar voor journalisten. Bij afwezigheid heeft de afdeling achtervang geregeld. c. De afdeling handelt vragen van journalisten dezelfde dag nog af 3. Beleidscommunicatie a. De afdeling wordt door de sectoren in een vroeg stadium van de beleidsvoorbereiding ingeschakeld voor het geven van communicatief advies. b. De afdeling werkt met vaste aanspreekpunten voor de sectoren. c. De afdeling geeft voorlichting over de gemeentelijke producten en diensten. d. Er is een visie op de inzet van interactief beleid. e. De afdeling gebruikt de internetsite bij het vormgeven van interactief beleid. 4. Interne communicatie a. De gemeente beschikt over een wekelijks informatiemedium voor medewerkers. b. De gemeenten beschikt over een digitaal platform (bv. intranet) voor medewerkers. c. De afdeling besteedt bij de interne communicatie aandacht aan informatie waarmee medewerkers hun werk goed kunnen uitvoeren, informatie over de richting die de organisatie opgaat en informatie die ervoor zorgt dat de medewerkers hun werk gemotiveerd doen.
3
3
3
n n n n n
27% 27% 7% 7% 33%
17% 0% 17% 0% 17%
j
73%
83%
n
33%
50%
n n
27% 40%
33% 50%
j
73%
67%
n
40%
50%
n n
13% 73%
0% 83%
j
87%
100%
n
53%
33%
j j
100% 100%
100% 100%
n j n j n
20% 60% 60% 60% 53%
17% 67% 50% 67% 33%
j j
27% 73%
33% 100%
n
53%
83%
49%
50%
Eindoordeel Communicatie
36%
Facilitaire dienst Hoofddoel Facilitaire Dienst
3
Prestatie indicatoren 1. De mate waarin de afdeling zicht houdt aan het afgesproken dienstverleningniveau met college en management. n 2. De tevredenheid van medewerkers en management over de ondersteuning n 3. Het aantal klachten n
3
13% 27% 20%
3
33% 50% 50%
Kwalitatieve normen 1. Dienstverleningsniveau a. De facilitaire afdeling is met het management een dienstverleningsovereenkomst ('Service Level Agreement' afgekort SLA) overeengekomen. Daarin is vastgelegd welke producten de afdeling levert, met welke kwaliteit, onder welke voorwaarden en tegen welke prijs. b. Het bevat meetbare prestatie-indicatoren. c. De SLA is opgesteld op basis van een dialoog tussen het afdelingshoofd en het management d. De afdeling houdt zich aan het SLA
n n n n
7% 0% 7% 7%
17% 17% 17% 17%
2. Productencatalogus a. De facilitaire afdeling heeft een beknopte producten- en dienstencatalogus opgesteld, die aan alle medewerkers ter beschikking is gesteld. Daarin is aangegeven welke producten de afdeling levert, tegen welke voorwaarden. b. Dit is vastgesteld in overleg met klanten. c. De afdeling brengt het bestaan hiervan voldoende onder de aandacht van medewerkers.
j j j
33% 13% 33%
67% 33% 67%
j j j
73% 67% 73%
67% 67% 67%
j
40%
50%
4. Evaluatie a. De afdeling zorgt zelf voor evaluatie van haar werk.
n
33%
33%
In het kader daarvan voert zij de volgende activiteiten uit: b. Eén keer per jaar voert zij een klanttevredenheidsonderzoek uit. c. Zij voert periodiek gesprekken met klanten (management en medewerkers). d. Zij analyseert de vragen en klachten die binnenkomen
n n n
20% 27% 13%
33% 50% 33%
n
20%
33%
j
53%
67%
j j
60% 53%
100% 83%
j
53%
67%
j
67%
67%
j
67%
67%
35%
50%
3. Servicedesk a. Er is een voor alle medewerkers bekend punt, waar zij met hun vragen op facilitair gebied terechtkunnen. Dit is gevestigd op een herkenbare plaats in het gebouw, met een eigen telefoonnummer en mailadres. b. Deze desk wordt daadwerkelijk gebruikt c. De medewerkers kunnen bij de servicedesk bestellingen plaatsen en een klacht indienen. d. De servicedesk maakt onderscheid tussen routineopdrachten en maatwerk. Voor beide is een aparte procedure opgesteld, die een goede samenwerking met de back-office waarborgt.
5. Uitbestedingsbeleid a. De gemeente heeft een afwegingskader opgesteld voor het al dan niet uitbesteden van activiteiten. Daarin worden de voordelen van uitbesteden afgewogen tegen de risico's. b. Indien tot uitbesteding is overgegaan, is nadrukkelijk rekening gehouden met de volgende risico's: mogelijke afhankelijkheid van één partner, discontinuïteit in de levering, afbouw van kennis en grote verwevenheid met het primaire proces. c. Tevens beschikt de gemeente over een protocol voor de wijze waarop activiteiten worden uitbesteed. d. Dit protocol wordt in de praktijk gevolgd. 6. Archief a. De afdeling hanteert een norm, die aangeeft hoe snel zij documenten uit het archief ter beschikking stelt. c. De afdeling houdt zich vrijwel altijd aan deze norm d. De loop van de documenten is goed beschreven. Het archief weet op elk moment waar een document zich bevindt.
Eindoordeel Facilitaire Dienst
52%
Secretariaten Hoofddoel Secretariaten Prestatie indicatoren 1. De mate waarin de secretariaten zich houden aan het afgesproken dienstverleningsniveau 2. De tevredenheid van managers en medewerkers over de secretariële ondersteuning
3
n n
3
0% 0%
3
0% 17%
Kwalitatieve normen 1. Taakverdeling secretariaat - interne klanten a. Het secretariaat heeft duidelijk omschreven welke taken zij uitvoert en welke taken medewerkers zelf moeten uitvoeren. b. Dit is door het management vastgesteld. c. Het secretariaat houdt zich hieraan en wijkt hier alleen in uitzonderings-gevallen van af. d. De secretaresse overlegt wekelijks met de leidinggevende en overlegt minimaal eens per jaar met al haar medewerkers, om verwachtingen over en weer af te stemmen (bijvoorbeeld over agendabeheer, doorschakelen van telefoon, etc.).
j j j
60% 47% 60%
50% 50% 50%
j
40%
2. Toepassing ICT-oplossingen a. Het management en het secretariaat stimuleren medewerkers om maximaal gebruik te maken van ICT-middelen, om zo het secretariaat te ontlasten. j b. Medewerkers beschikken daartoe over e-mail en internet op de werkplek en over Wordsjablonen voor de meest voorkomende documenten (bijvoorbeeld voor een brief). j
50% 0% 0%
93%
83%
100%
100%
j
87%
100%
n
53%
67%
j
40%
67%
j
100%
100%
j
87%
83%
n
40%
67%
n
13%
50%
55%
62%
3. Telefonische bereikbaarheid a. Het secretariaat is zodanig ingericht dat er sprake is van een optimale telefonische bereikbaarheid. b. Indien een medewerker niet bereikbaar is, wordt automatisch doorver-bonden met het secretariaat. c. Het secretariaat is vrijwel altijd bereikbaar (ook tijdens de lunch), doordat elke secretaresse een vervanger heeft. d. Mocht op enig moment ook het secretariaat niet bereikbaar zijn, dan wordt automatisch doorgeschakeld naar de receptie. 4. Aansturing van het secretariaat a. Elke secretaresse heeft een direct leidinggevende, het hoofd van de afdeling waartoe zij behoort. b. Daarnaast is er vanuit het management iemand verant-woordelijk voor het secretariaat als geheel. c. Deze manager zit het maandelijks overleg van alle secretaresses voor, zorgt ervoor dat er afspraken zijn voor vervanging bij ziekte en verlof en zorgt voor een uniforme werkwijze van alle secretariaten (bijvoorbeeld bij het archiveren).
Eindoordeel Secretariaten
67%
