Netwerken rond e-government Procesnetwerkstructuur en implementatie van elektronische dienstverlening

Netwerken rond e-government Procesnetwerkstructuur en implementatie van elektronische dienstverlening

R. Haans 9407340 Docent: Dr. A. Akkerman 2e lezer: Dr. T. Brandsen

masterthesis bestuurskunde Radboud Universiteit Nijmegen 28-02-2008

Samenvatting De laatste tijd lijkt er een duidelijke relatie gelegd te worden tussen bestuurlijke vernieuwing en informatisering: door en bij het toepassen van ICT moet de overheid zich richten op het verbeteren van de relatie tussen de overheid en de burger. De invoering van de elektronische overheid is echter op veel problemen gestuit en voer voor onderzoek door bestuur en wetenschap. Nog onlangs werden twee overheidsonderzoeken gedaan naar de problemen rond de invoering van ICT en de implementatie van elektronische dienstverlening: zowel de Algemene Rekenkamer als de Commissie Wallage wijzen op onvoldoende samenhang, sturing en op grote verschillen in snelheid van de invoering van een digitale overheid. In de bestuurskundige en ICTliteratuur worden hiervoor verschillende verklaringen gegeven. In algemene zin wordt er gesteld dat er verschillende machtspolitieke hindernissen zijn die afdoen aan het succes van de invoering van de elektronische overheid en dat er een andere inrichting van de organisatie en proces nodig is om de elektronische overheid effectief in te richten. Nadeel is echter dat de meeste van deze onderzoeken theoretisch van aard zijn en/of weinig generaliseerbaar; de meeste bestuurskundige uitspraken op dit gebied zijn niet statistisch getoetst. Het toetsen van een aantal stellingen is dan ook het doel van dit onderzoek: 1. In hoeverre hangt het aantal actoren is dat bij een proces betrokken is samen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat proces? 2. Hangt de dichtheid aan relaties tussen actoren die een bij een proces betrokken zijn samen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat proces? 3. Hangt de centraliteit van een netwerk van actoren rond een proces samen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat proces? 4. Hangt de verdeling van sturingsmogelijkheden binnen een netwerk van actoren rond een proces samen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat proces? Door middel van een willekeurige steekproef van 93 overheidsdiensten (of producten) uit het overheidsloket op www.overheid.nl zijn deze stellingen getoetst, waarbij naar de vier factoren is gekeken in relatie tot het niveau van elektronische dienstverlening (hoe effectief is het inrichten tot nu toe). Zowel het aantal actoren als de “dichtheid” van het netwerk van actoren rond de overheidsdienst blijkt significant samen te hangen met het niveau van elektronische dienstverlening. Hoe meer actoren betrokken zijn in een proces, des te meer moeite lijkt het te kosten om een proces elektronisch te laten verlopen; hoe meer contacten de actoren hebben in een proces (dichtheid), hoe makkelijker het lijkt te worden om dienstverlening elektronisch te kunnen maken. Wanneer we kijken naar het bestaan van een centrale actor in een proces (stelling 3) lijkt dit geen garantie voor het snel elektronisch maken van het proces. Ook de aanwezigheid van formele sturingsmogelijkheden in een proces blijken niet samen te hangen met de mate van effectiviteit in het elektronisch maken van overheidsdienstverlening. Dit geeft een andere verklaring voor de mislukte ICT-projecten die in de wetenschappelijke en overheidsdocumenten worden beschreven. Niet een gebrek aan regie, maar een gebrek aan samenwerking tussen actoren lijkt tot de mislukking van beschreven projecten te hebben geleid. Dit zou betekenen dat overheden zowel hun dienstverlening als hun procesorganisatie die daar aan gekoppeld is, zo moeten inrichten dat er niet teveel actoren bij één overheidsproduct en proces betrokken zijn, maar ook dat de actoren ‘gedwongen’ worden met elkaar samen te werken.

2

Inhoudsopgave H1. INLEIDING ..................................................................................................................... 4 1.1 Achtergrond........................................................................................................................... 4 1.2 Probleemverkenning ............................................................................................................. 5 1.3 Doel- en vraagstelling ........................................................................................................... 8 1.4 Leeswijzer ............................................................................................................................. 8

H2. THEORETISCH KADER: NETWERK-ORGANISATIE EN EFFECTIVITEIT OP ICT-GEBIED .......... 9 2.1 Visies vanuit bestuurskundige ICT-literatuur ........................................................................ 9 2.2 Visies vanuit netwerkliteratuur ............................................................................................ 11 2.3 Netwerkgrootte en effectiviteit............................................................................................. 13 2.4 Samenwerking en effectiviteit ............................................................................................. 14 2.5 Netwerksturing en effectiviteit ............................................................................................. 15 2.6 Overzicht veronderstelde samenhangen ............................................................................ 16

H3. ONDERZOEKSMODEL .................................................................................................. 17 3.1 Falsificatie en verificatie als wetenschappelijke legitimatie ................................................ 17 3.2 Het meten van effectiviteit: het niveau van elektronische dienstverlening.......................... 18 3.3 Procesnetwerken: definiëring en operationalisatie ............................................................. 21 3.4 Dichtheid en centraliteit in procesnetwerken ...................................................................... 23 3.5 Onderzoeksopzet en analysekader..................................................................................... 24

H4. BESCHRIJVING VAN DE OVERHEIDSPRODUCTEN IN DE STEEKPROEF .............................. 31 4.1 Het niveau van elektronische dienstverlening..................................................................... 31 4.2 Netwerkgroottes: het aantal betrokken actoren in de processen........................................ 32 4.3 Samenwerking aan dienstverlening: dichtheid en centraliteit ............................................. 34 4.4 Centraliteit van sturingsmogelijkheden binnen de processen............................................. 38 4.5 Overzicht ............................................................................................................................. 41

H5. ANALYSE VAN VERONDERSTELDE SAMENHANGEN ....................................................... 42 5.1 Grootte procesnetwerk........................................................................................................ 42 5.2 Het aantal relaties in een procesnetwerk............................................................................ 43 5.3 Centraliteit van samenwerking in processen ...................................................................... 44 5.4 Centraliteit van sturingsmogelijkheden in een proces......................................................... 45 5.5 Overzicht ............................................................................................................................. 46

H6. CONCLUSIE ................................................................................................................ 47 6.1 Betrouwbaarheid en validiteit van de uitkomsten................................................................ 47 6.2 Interpretatie van de uitkomsten: falsificatie van de hypothesen? ....................................... 47 6.3 Waarde van het onderzoek, wetenschappelijk en voor de praktijk..................................... 48 6.4 Noties voor verder onderzoek ............................................................................................. 50

BIJLAGE 1 LITERATUUR ..................................................................................................... 51 BIJLAGE 2 STEEKPROEFKADER.......................................................................................... 54 BIJLAGE 3 DATA STEEKPROEF ........................................................................................... 62 BIJLAGE 4 SCORELIJSTEN ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING PER PRODUCTTYPE ............. 64 BIJLAGE 5 VRAGENLIJST TELEFONISCHE ENQUÊTE ............................................................. 67 BIJLAGE 6 ACTORENLIJSTEN (BIJ ASELECTE ACTOR-KEUZE)................................................ 68 BIJLAGE 7 OVERZICHT FIGUREN EN TABELLEN .................................................................... 74

3

H1. Inleiding 1.1 Achtergrond Waarom wil de overheid haar diensten eigenlijk elektronisch leveren? De eerste motieven voor het beleid om de elektronische overheid te stimuleren waren vooral economisch, gedreven door internationale ontwikkelingen. De Amerikaanse regering onder Clinton en Gore had de ‘electronic highway’ internationaal op de agenda gezet en de Europese Gemeenschap volgde snel (Donk, 2005). In 1994 verscheen in Nederland het Nationaal Aktieprogramma Elektronische Snelwegen (NAP). Volgens dit programma zou de overheid een voorbeeldfunctie moeten vervullen bij de toepassing van ICT. Het NAP was een coproductie van de Ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK), Economische Zaken, Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen en Verkeer en Waterstaat, maar Economische Zaken had het voortouw. Beoogd werd de versnelde totstandkoming van elektronische snelwegen bij de overheid en het bevorderen van het daaraan verbonden gebruik van informatie- en communicatietechnologie bij een zo breed mogelijk publiek. De overheid diende hieraan een belangrijke impuls te geven en een voorbeeldfunctie te vervullen. Dit stimuleerde het Ministerie van BZK om een eigen beleid te ontwikkelen. Het ministerie van BZK was namelijk belast met het beleid ten aanzien van overheidsinformatievoorziening. Met de beleidsnotitie ‘Terug naar de Toekomst’ trok de minister van BZK de lijn van het NAP door naar het informatievoorzieningsbeleid. In de nota werd een nadere uitwerking gegeven voor de ontwikkeling van een beleid voor het elektronisch toegankelijk maken van overheidsinformatie. In vergelijking met eerdere beleidsnotities voor de informatievoorziening (ook wel BIOS-nota’s 1 genoemd), waar de nadruk lag op het gebruik van informatietechnologie voor de informatievoorziening binnen de overheid zelf, vond een accentverschuiving plaats van coördinatie (binnen de overheid) naar communicatie tussen overheid en burger. Er bestond een wijdverbreid gevoel dat de afstand tussen overheid en burger te groot geworden was, met teveel bureaucratie en (ondoorzichtige) regelgeving. De overheid diende open te staan voor wat er leefde bij de burger (Kohnstamm, 1995). In de beleidsnotitie ‘Terug naar de Toekomst’ werden twee speerpunten geformuleerd: de betrokkenheid van de burger bij de democratische besluitvorming moest vergroot door overheidsinformatie toegankelijk te maken, en de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers moest verbeterd door de vraag naar diensten centraal te stellen. ICT moest niet langer alleen worden aangewend voor de eigen informatiebehoeften van de overheid, maar ook voor de communicatie tussen overheid en burger. Het niet benutten van de nieuwe mogelijkheden zou de geloofwaardigheid van de overheid aantasten. De talrijke gegevensbestanden die de overheid tot haar beschikking had, dienden digitaal te worden gemaakt en aangeboden. Het feit dat nog lang niet iedere burger over een computer beschikte mocht geen belemmering vormen om te komen tot een elektronische overheid. In de notitie werd een plan van aanpak voor diverse projecten beschreven, gebaseerd op de thema’s toegankelijkheid, dienstverlening en participatie. In het NAP van december 1998, nu “Actieprogramma Elektronische Overheid” genoemd (Boxtel), werd opnieuw de stand van zaken van bestaande projecten toegelicht. Tevens werd een plan van aanpak voor nieuwe projecten beschreven. In het actieprogramma werden onder andere een 1

BIOS: Beleidsinformatievoorziening Openbare Sector

4

aantal uitgangspunten van een goede elektronische toegankelijkheid van de overheid en een betere publieke dienstverlening gedefinieerd. In dit actieprogramma komt de doelstelling naar voren om in 2002 tenminste een kwart van de overheidsdienstverlening die daarvoor in aanmerking komt elektronisch te laten verlopen. Het tweede kabinet Kok bracht zeer duidelijk de motieven naar voren voor het stimuleren van de elektronische dienstverlening door de overheid in de in 1999 verschenen nota ‘De digitale delta’: ICT was essentieel voor de welvaart en het welzijn van de Nederlandse samenleving: “Nederland ontwikkelt zich in snel tempo tot een informatiesamenleving. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) maakt het mogelijk om steeds sneller informatie te vergaren, te bewerken en te verspreiden. En dit alles op wereldwijde schaal voor de markt, de overheid en de burger. Vooral Internet, Intranet en e-mail bieden nieuwe mogelijkheden voor uitwisseling van informatie. Met die nieuwe mogelijkheden van ICT kan de marktsector haar concurrentiekracht versterken. De overheid kan daarmee haar dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren en de burger staan nieuwe middelen ter beschikking voor communicatie en informatievergaring. Voor Nederland is het essentieel dat de mogelijkheden die ICT biedt zo goed mogelijk worden benut en versterkt. Dit ten gunste van welvaart en welzijn.” (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties, 1999, p. 2). Wederom waren verschillende ministeries betrokken bij het beleid, de minister van BZK was verantwoordelijk voor het stimuleren van de elektronische overheid, waarbij ze haar actieprogramma’s bleef volgen. In 2003 kwam het ministerie van BZK met het ‘Actieprogramma Andere Overheid’, waarin de aandacht nog meer verschoven is naar verminderen van de lasten bij de burger en bedrijven en het opvoeren van de prestaties van de overheid. Elektronische dienstverlening wordt hier genoemd als een van de aspecten van het verbeteren van de dienstverlening door de overheid. Voor wat betreft de doelstellingen van elektronische dienstverlening zelf bouwt BZK voort op de eerdere percentage-doelstellingen, maar het wordt flink verhoogd: in 2007 moest 65% van de totale publieke dienstverlening via het internet kunnen worden afgehandeld (e-overheid, 2006). De rechtvaardigingsgronden uit de bovenstaande beleidsdocumenten zijn divers. De meest genoemde voordelen zijn: · Snellere dienstverlening · Betere bereikbaarheid · Meer mogelijkheden om de burger te betrekken · Transparanter overheidshandelen · Efficiëntere inrichting van het overheidshandelen Het achterliggende argument achter de eerste drie motieven is vrij simpel: de overheid kan door ICT beter communiceren met de burger (beter betekent hier: meer en sneller). De twee overige punten hebben een grotere impact op het overheidshandelen zelf. Naast het feit dat mensenwerk vervangen wordt door computers en de overheid daardoor kleiner kan worden (en meer gecentraliseerd), wordt ook het handelen zelf anders. 1.2 Probleemverkenning Eind jaren negentig ontstond er langzamerhand wetenschappelijke aandacht voor de relatie tussen ICT en de samenleving, vooral voor de toenemende informatisering van de samenleving 5

en de gevolgen daarvan. Deze veranderende samenleving werd als snel aangeduid als de informatiesamenleving (Frissen, 2002; Zuurmond & Meesters, 2005) Binnen deze algemene onderzoeksproblematiek zijn een aantal specifieke onderzoeksvelden ontstaan. Bestuurskunde en organisatiewetenschappen zijn vooral geïnteresseerd in de effecten van de informatiesamenleving op het openbaar bestuur en de organisatie ervan (Bekkers & Thaens, 2002). Uit de bestuurskundige literatuur over dit onderwerp komt een duidelijke relatie tussen bestuurlijke vernieuwing en informatisering naar voren: door en bij het toepassen van ICT moet de overheid zich richten op het verbeteren van de relatie tussen de overheid en de burger (Bekkers & Thaens, 2002; Duivenboden, Lips e.a., 2002). De implementatie van de elektronische overheid is echter op veel problemen gestuit. Niet alleen is de overgang naar een elektronische overheid langzamer verlopen dan verwacht, ze heeft in veel gevallen de afstanden tussen overheidsactoren juist versterkt die met technologie overstegen hadden kunnen worden (Accenture, 2001). Binnen overheden en in de wetenschap is deze verandering onderschat. Nog onlangs werden twee overheidsonderzoeken gedaan naar de problemen rond de invoering van ICT en de implementatie van elektronische dienstverlening. Beide rapporten wijzen op onvoldoende samenhang, sturing en op grote verschillen in snelheid van de invoering van een digitale overheid (Algemene Rekenkamer, 2007; e-overheid, 2007) De digitalisering van de dienstverlening van de overheid is geen neutrale technologische verandering, maar een inhoudelijke verandering die niet alleen de overheid intern, maar de positie en verhoudingen van alle betrokken partijen in een netwerk raakt (Bellamy, 1998, pp. 153154; Bekkers & Thaens, 2002, p. 335). Het onderzoek naar (beleids- en uitvoerings)netwerken heeft de laatste twee decennia een brede aandacht gekregen binnen de bestuurskunde. Hoewel netwerken van alle tijden zijn en het onderzoek ernaar binnen de sociale wetenschappen al langer bestond, lijkt het effect op het functioneren van de overheid samen te hangen met de toenemende invloed van ICT (Frissen, 2002; Zuurmond & Meesters, 2005). Deze ontwikkeling heeft zowel aanhangers als critici. Aanhangers zien het als een vorm van democratisering en grijpen netwerken aan om de overheid te stimuleren meer contact met de maatschappij te hebben. Critici of sceptici zien vooral de afnemende macht van de overheid om zelfstandig beleid te verwezenlijken door decentralisering, privatisering en de daarmee samenhangende fragmentatie. Ze wijzen op inefficiëntie, falen van beleid en zorgen rond accountability. Het effectief maken van samenwerkingsvormen bij implementaties is een moeizaam proces met een grote kans op mislukking. Zoals Koppenjan en Van Ham het brengen: uitvoeringsprojecten die daadwerkelijk zonder hiërarchische sturing van de overheid zijn uitgevoerd, moeten met een lampje worden gezocht (2002, p. 17). Zo zijn er meer voorbeelden te vinden van niet goed werkende samenwerkingsverbanden, zowel publieke als publiek-private. Het afleggen van verantwoording hierover roept ook spanningen op: hoe moet de overheid verantwoording afleggen als zij afhankelijk is van externe actoren? Bij samenwerken vanuit de ‘governance’gedachte zou verantwoording door het hoge democratische gehalte niet meer nodig zijn, maar vaak wordt samenwerken als een middel beschouwd om tot een overheidsproduct te komen. In dit geval is de samenwerking zelf onderwerp van evaluatie (Gray, 2003, p. 25). Het bestuurskundig onderzoek naar de wijze waarop overheden samenwerken wordt daarentegen vrij algemeen als relatief onderontwikkeld bestempeld (Frederickson, 2003, p. 227). Hoewel steeds populairder, is het grootste deel van de literatuur op dit gebied gericht op beschrijvende en verklarende theorievorming (Berveling, 1997). Er is dan ook weinig literatuur 6

waarin de relatie tussen netwerken en de effectiviteit van beleid op statistisch onderbouwde wijze is onderzocht. Bij de toetsing aangekomen komen de meeste auteurs niet verder dan een of meerdere casestudies (Zie bijv. Fountain, 2001). Een van de problemen bij het onderzoeken van de relatie tussen netwerken en effectiviteit is het vinden van objectieve criteria voor effectiviteit: wanneer is beleid af? Wanneer is de uitvoering succesvol? Bestaat er zoiets als half succesvol? De implementatie van de elektronische overheid verloopt parallel met een andere bestuurlijke ontwikkeling die er ook op van invloed is, de intrede van het “New Public Management”. Volgens Vincent Homburg, die de bewegingen van NPM en e-government naast elkaar heeft gelegd, zijn er duidelijke overeenkomsten tussen de twee ontwikkelingen. Hoewel de motieven voor New Public Management en de elektronische overheid elkaar niet geheel overlappen, lijken ze elkaar te versterken. In beide beleidstromingen wordt de burger als klant gezien en haar tevredenheid als het belangrijkste verantwoordingsmiddel. Zo is er een verschuiving te zien van een verantwoording gericht op een rechtmatig proces naar verantwoording gericht op prestatie (Homburg, 2004). Een van de invloeden is dat de elektronische overheid vooral opgebouwd is rond “diensten” of “producten”, zelfs in die mate dat verplichtingen voor de burger ook als een dienst gezien worden. Voor de invoering van elektronische dienstverlening bij de Nederlandse overheid is ook prestatiesturing gebruikt. Uit landelijke en internationale metingen blijkt dat er grote verschillen zijn in de mate waarin deze processen gedigitaliseerd worden. Ontdekt is dat er zowel grote verschillen zijn in het niveau van elektronische dienstverlening tussen verschillende overheidsorganisaties, maar ook tussen de producten onderling (Winkel, 2005). De effectiviteit van het e-governmentbeleid is niet alleen bij de ene organisatie groter dan bij de andere, maar ook bij het ene product groter dan bij de andere. Hoe kan dit? In de bestuurskundige en ICT-literatuur worden hiervoor verschillende verklaringen gegeven. Fountain en Heeks (Fountain, 2001; Heeks, 1999) wijzen vooral op de rol van macht en politiek bij het opzetten van elektronische dienstverlening. In algemene zin stellen ze dat er verschillende machtspolitieke hindernissen zijn die afdoen aan het succes van de implementatie van de elektronische overheid. Leenes (2002) laat zien dat het opzetten van een elektronisch loket voorafgegaan moet worden door het veranderen van beleid op procesniveau. Bovens (2003) en Zouridis (2001) bekijken het proces van de andere kant en wijzen vooral de impact van ICT op het beleid en de processen wat zou zorgen voor vertragingen. Er lijkt dus wel een duidelijke samenhang te zijn tussen organisatiefactoren op procesniveau en de effectiviteit van egovernmentbeleid. Nadeel is echter dat er in deze onderzoeken vrijwel alleen wordt uitgegaan van casestudie-onderzoek, waarin een aantal mechanismes in modelvorm naar voren worden gebracht. Deze casestudies zijn meestal erg interessant, maar het is de vraag wat de generaliseerbaarheid is van de casestudies in de bovenstaande literatuur, omdat de opgeworpen hypotheses op geen enkele wijze statistisch getoetst zijn. Een van de weinige voorbeelden is het onderzoek van Van Wissink en Van Montfort, die bij hun onderzoek naar de kwaliteit van elektronische dienstverlening bij gemeenten (2004) wel gebruik van empirische toetsing. Hierbij richten ze zich vooral op personele aspecten (kennis, capaciteit en bereidheid binnen organisaties) als mogelijke verklaring voor verschillen in kwaliteit van elektronische dienstverlening. Zij komen tot de conclusie dat geen van de door hun genoemde variabelen van invloed is op de kwaliteit van elektronische dienstverlening. Ze wijzen erop dat toekomstig onderzoek zich zou moeten richten op organisatorische aspecten van elektronische dienstverlening. 7

Door het onderzoek op het gebied van netwerkeffectiviteit en e-government te combineren wordt gepoogd een leemte op beide terreinen te vullen. Vanuit netwerkeffectiviteit bezien wordt een objectief instrument gebruikt om daadwerkelijk effectiviteit te meten en vanuit e-government bezien worden een aantal van de mogelijke factoren die invloed zou kunnen hebben op de implementatieverschillen getoetst. Er is voldoende onderzoeksmateriaal beschikbaar om tot theoretisch onderbouwde hypotheses te komen. Dit onderzoek richt zich dan ook op statistische toetsing van hypotheses die vanuit beide terreinen zijn opgeworpen. 1.3 Doel- en vraagstelling Het onderzoek wil de verschillen in het niveau van elektronische dienstverlening verklaren tussen de verschillende producten die volgens het e-governmentbeleid elektronisch gemaakt moeten worden. Helaas zal het geen allesomvattende verklaring worden, daarvoor lijkt de problematiek te complex voor de mogelijkheden die het onderzoek voor een masterthesis biedt. Wat het onderzoek wél wil doen is een bijdrage leveren aan de kennis over factoren die samenhangen met het niveau waarin overheidsorganisaties erin slagen diensten digitaal te leveren. Dit zal gedaan worden door het onderzoek te richten op een samenhang die in de literatuur veel opgeworpen wordt, maar weinig is getest: de samenhang tussen netwerkgrootte / -structuur en netwerkeffectiviteit. De vraagstelling voor het onderzoek is dan ook: “in hoeverre hangen netwerkgrootte en – structuur rond processen samen met het niveau van elektronische dienstverlening op procesniveau?” Deze vraagstelling wil verder gaan onderbouwen in het volgende hoofdstuk en kan onderverdeeld worden in de volgende deelvragen: 5. In hoeverre hangt het aantal actoren is dat bij een proces betrokken is samen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat proces? 6. Hangt de dichtheid aan relaties tussen actoren die een bij een proces betrokken zijn samen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat proces? 7. Hangt de centraliteit van een netwerk van actoren rond een proces samen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat proces? 8. Hangt de verdeling van sturingsmogelijkheden binnen een netwerk van actoren rond een proces samen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat proces? 1.4 Leeswijzer In de thesis wordt geprobeerd een antwoord te geven op de bovenstaande vragen. In het tweede hoofdstuk worden verschillende visies op de vraagstelling en deelvragen vanuit de wetenschappelijke literatuur gegeven, om tot antwoorden te komen in de vorm van hypotheses. Het hoofdstuk erna wordt gekeken hoe deze antwoorden vanuit de literatuur getoetst kunnen worden. Hoofdstuk 4 gaat vervolgens in op de steekproef zelf en de data die de steekproef heeft opgeleverd, waarbij getoetst wordt of deze geslaagd is. In het vijfde hoofdstuk en de conclusie worden de hypotheses daadwerkelijk getoetst en worden de mogelijke implicaties van de antwoorden op de vragen in deze thesis behandeld.

8

H2. Theoretisch kader: netwerk-organisatie en effectiviteit op ICT-gebied Hoe wordt vanuit de bestuurskundige en andere theorieën naar het onderwerp van dit onderzoek gekeken? In dit hoofdstuk wordt vanuit de literatuur een achtergrond geschetst van de vraagstelling en wordt vanuit de theorie geprobeerd een antwoord te geven op de vraagstelling en de deelvragen. Op basis van deze antwoorden worden hypotheses geformuleerd en vertaald naar een model voor de samenhang tussen netwerkfactoren en e-government. 2.1 Visies vanuit bestuurskundige ICT-literatuur De komst van ICT in de maatschappij en de introductie binnen de overheid heeft in de literatuur verdeelde reacties doen opwerpen: soms sceptisch en doemdenkend, soms pragmatisch en soms lyrisch. Wat de meeste werken gericht op e-government gemeen hebben is dat ze implicaties willen onderzoeken op de overheid. Welke effecten heeft ICT op de maatschappij en hoe moet de overheid hier op reageren? Welke implicaties heeft ICT in een meer directe zin op het openbaar bestuur? Net als het e-governmentbeleid volgen de wetenschappelijke publicaties de ontwikkelingen in de ICT, zij het met wat vertraging (Zuurmond & Meesters, 2005). De opkomst van de economie eind jaren ’80 zorgde voor een snelle automatisering bij de overheid en men zag de opkomst van de PC in de maatschappij. Eind jaren ’80 zag dan ook de eerste belangrijke Nederlandse bijdragen op dit gebied van de hand van Wim van de Donk (W.B.H.J.), Ignatius Snellen (I.Th.M.) en Paul Frissen (P.H.A.), die vanaf deze tijd zich bleven richten op dit onderwerp. De opkomst van het internet eind jaren negentig zorgde voor een hernieuwde belangstelling voor ICT, waarbij wederom de implicaties van het medium onderzocht werden (zie bijv. Bellamy, 1998; Frissen, 2002; Bovens, 2003; Wierda, 2004; Zuurmond & Meesters, 2005; Thaens & Boogers, 2006).. Een van de belangrijkste kritieken op bestuurskundige ICT-onderzoek is dat het sterk beïnvloed is door het postmoderne denken. Er wordt vooral kritiek geleverd op de methodologie van deze “school”. Volgens postmoderne denkers en schrijvers bestaat de objectieve waarheid niet. Volgens hen krijgen feiten slechts betekenis binnen de sociale constructies die theorieën zijn. Hoewel hier het een en ander voor te zeggen valt, wordt dit standpunt door de postmodernen ook op methodologisch vlak toegepast. De grote, feitelijke verhalen uit de bestuurskunde moeten volgens hen gedeconstrueerd worden en de sociale constructies erin moeten duidelijk worden. Hoewel deze deconstructie op zichzelf geen slecht iets is, stellen ze in methodologisch opzicht er weinig voor in de plaats: alleen ‘kleine verhalen’ blijven over (Vries, 18 mei 2001, p. 9). Kwalitatief onderzoek wordt doorgaans in de postmoderne hoek geplaatst. (Stokking, z.j., p. 9) Dit is ook te zien in de literatuur op e-governmentgebied. Van de werken van Manuel Castells en zijn werk over “The information age” en Frissen met zijn werk op de lege staat tot de meer recente werken, de meeste literatuur op dit gebied is sterk kwalitatief van karakter, wel theorievormend maar zeer exploratief en vrijwel alleen ondersteund door case-studies (Thaens & Boogers, 2006). Vanwege de nadruk op de implicaties van ICT op de overheid hebben de meeste bovenstaande schrijvers de neiging een technologisch deterministisch verklaringsmodel te kiezen: de technologie van het moment (PC, netwerk, internet) heeft effecten op de maatschappij en de overheid, en zoals gesteld wordt dan vooral gekeken hoe de overheid hier op dient te reageren. De effecten van organisatie, cultuur en samenwerking op de implementatie van ICT zijn relatief onderbelicht (Thaens & Boogers, 2006). 9

De belangrijkste werken die wél ingaan op de wisselwerking tussen ICT en organisatie zijn die van de Amerikaanse onderzoekers Jane Fountain en Richard Heeks. Fountain probeert in haar werk (Fountain, 2001) de interactie duidelijk te maken tussen organisatie, institutie, ICT en uitkomsten van beleid. Ze ontwikkelt hiervoor een analytisch kader van ‘technology enactment’, waarvoor geen goede vertaling te vinden is, maar zoiets betekent als ‘toegepaste technologie’. Fountain koppelt het innoveren met behulp van ICT met neo-institutionele theorie. Ze stelt dat ICT en organisatie onderling en wederkerig verbonden zijn, ze oefenen invloed op elkaar uit. Instituties en organisaties geven vorm aan de toepassing en het gebruik van ICT. De technologie heeft daarentegen een eigen logica waar organisaties en instituties volgens Fountain gedwongen zijn in mee te gaan, wat vergaande effecten kan hebben. De organisaties hebben ook ieder een eigen institutionele logica. Het gebruik van ICT door organisaties zorgt ervoor dat deze logica’s met elkaar verweven raken en opnieuw ingeweven worden in routines, systemen, beleidsprogramma’s, normen, etc. (Fountain, 2001) Figuur 1: Theoretisch model Fountain uit Building the virtual state

Objectieve Informatie technologie

Organisatievorm (bureaucratie/ netwerk)

Toegepaste technologie (perceptie, ontwerp, implementatie, gebruik)

Uitkomsten

Institutionele normen

Nu is het model van Fountain een goede basis om de relatie tussen organisatie en het invoeren van elektronische dienstverlening te onderzoeken, maar zoals een aantal critici (Garson; Norris, 2003) al hebben gemeld is het vrij vaag. Fountain faalt in het operationaliseren van de variabelen in het model. Een werk van Richard Heeks (1999) kan gebruikt worden om dit te verbeteren. In de bundel van Richard Heeks wordt overheidsvernieuwing ook gekoppeld aan e-government. De ondertitel is treffend: ze hebben het over ‘IT-enabled public sector reform’. Het onderzoek naar de invoering van ICT bij de overheid biedt een kader voor het analyseren van factoren die de implementatie beïnvloeden. Heeks onderscheidt de volgende niveaus (1999, p. 54): • Omgeving: politiek, economie, institutie, cultuur • Organisatie: strategie, structuur, politiek (intern), cultuur (intern) • Informatiesysteem (≈’enacted technology’): proces, mensen, management

10

• •

Technologie: hardware, software, telecom, papier Informatie: gegevens, kennis

Bij de modernisering van de overheidsdienstverlening worden, zoals in de inleiding al is aangestipt, een aantal aspecten meegenomen die het elektronisch maken van de overheidsdienstverlening lijken te compliceren. De output van de overheid (het bereiken van doelen) komt steeds centraler te staan en bij het formuleren van deze output is de burger of de maatschappij steeds meer de leidraad. Deze ontwikkeling wordt zoals eerder gesteld niet veroorzaakt door de komst van ICT, maar lijkt wel samen te hangen. Dit vereist voor de overheid een benadering om samen te werken met andere partners om nog steeds te kunnen voldoen aan de vraag van de burger. In de ICT-literatuur wordt informatisering verondersteld in de gehele leveringsketen van het overheidsproduct om te komen tot een goede elektronische dienstverlening (Zuurmond, Huigen e.a., 1994; Wierda, 2004). Het goed samenwerken in de keten wordt zo als een verklarende variabele naar voren gebracht voor het succes van de informatisering van de overheid in de huidige tijd. Erg precies wordt dit in de bovenstaande bestuurskundige ICT-literatuur echter niet beschreven. Om er een toetsbare hypothese van te maken, zal gebruik gemaakt worden van begrippen uit de (deels) bestuurskundige literatuur over sociale netwerken. 2.2 Visies vanuit netwerkliteratuur Over effecten van intra- en interorganisationele samenwerking is buiten de bestuurskundige ICTliteratuur ook veel onderzoek gedaan. Er is in de sociaal-wetenschappelijke literatuur veel geschreven over relaties tussen individuen en samenwerking in netwerken die uit deze relaties opgetekend kunnen worden. Het netwerk wordt niet alleen als een meetmethode of een variabele gezien, maar als een manier om naar de werkelijkheid te kijken. De netwerktheorievorming wordt vaak gepositioneerd worden als tussenweg tussen een van de belangrijkste methodologische tegenstelling binnen de sociale wetenschap, de tegenstelling tussen structuralisme en individualisme, oftewel tussen systeem- en handelingstheorie (Jacobs, 1993a; 1993b). De socioloog Dawe legt het onderscheid als volgt uit: “The first asserts the paramount necessity, for societal and individual well-being, of external constraint; hence the notion of a social system ontologically and methodologically prior to its participants. The key notion of the second is that of autonomous man, able to realize his full potential and to create a truly human social order only when freed from external constraint. (..) In summary, one views action as the derivative of system, whilst the other views system as the derivative of action.” (Dawe, 1970). In de bestuurskundige literatuur staat de rationale keuze-theorie voor de tweede “school” en het neo-institutionalisme voor de eerste “school”. De Engelse socioloog Giddens is een van eerste die met een theoretische synthese komt: de structuratie-theorie. Hij stelt dat sociale systemen niets anders zijn dan over tijd en ruimte strekkende interactiepatronen. In deze interacties gedragen actoren zich op basis van sociale vaardigheden, die voortkomen uit deze interactiepatronen, maar hun gedragingen reproduceren en bevestigen dit interactiepatroon. Hij geeft als voorbeeld het gebruik van taal. We hoeven niet in staat te zijn alle regels van een taal rationeel te verwoorden om deze taal te gebruiken. Door echter deze regels te gebruiken herbevestigen we deze onbedoeld. Om terug te komen op de tegenstelling tussen structuur en het individu: volgens Giddens bestaat structuur slechts bij de gratie van interactie. Hij stelt dat structuur alleen bestaat op het moment van actualisatie van 11

handelen (Jacobs, 1993). Toegepast op de bestuurskunde betekent dit dat de structuratie-theorie uitgaat van handelingsbekwaamheid van individuele actoren, maar dat hun handelen deels rationeel is en deels onbewust. Actoren leren echter hun hele leven door deel te nemen aan sociale interacties. Een deel van deze, zeg maar de wat meer gevestigde, sociale interacties kunnen gezien worden als instituties. Door deel te nemen aan instituties worden de interactiepatronen hiervan gereproduceerd en onbedoeld herbevestigd. Een van de eerste die deze benadering in Nederland binnen de bestuurskunde heeft gebracht is Arnold Godfroij. In zijn proefschrift probeert hij een bijdrage te leveren de theorievorming met betrekking tot relaties tussen organisaties (Godfroij, 1981, p. 245). Zoals Giddens veronderstelt hij een dialectische relatie tussen actoren en sociale systemen verondersteld. Dat betekent dat actoren in hun handelingsmogelijkheden geconditioneerd worden door gegeven sociale structuren, maar dat zij deze structuren ‘bewerken’ in hun strategische interactie. Centraal in het model staat de interdependentie, de wederzijdse afhankelijkheid tussen actoren. De veronderstelde interdependenties bepalen de strategische interacties van actoren. De mate waarin de strategieën van verschillende actoren overeenkomen zijn bepalend voor het speltype. Giddens blijft ook voor latere bestuurskundige auteurs een inspiratiebron (E. H. Klijn, 1996, pp. 44-45). De netwerkbenadering wordt binnen de bestuurskunde vooral populair doordat vanaf de jaren ’80 het beeld ontstaat dat de samenleving steeds meer gefragmenteerd wordt en doordat er meer aandacht kwam voor de uitvoering van beleid (E. H. Klijn, 1996; Noordzij, 2004). De 'klassieke' beleidsevaluatie kijkt naar de (externe) beleidseffecten die door het beleid van een enkelvoudige en centraal sturende actor ‘veroorzaakt’ worden (Bressers, 1984). Worden de diverse interorganisatorische relaties, de veelheid aan meesturende actoren, de belangentegenstellingen, wederzijdse beïnvloeding, concurrentie en rivaliteit meegenomen, dan blijkt dat de ‘klassieke’ benadering de werkelijkheid te zeer vereenvoudigt (Litjens, 2000). De netwerkbenadering werd ook al vrij snel gekoppeld aan informatisering door bijvoorbeeld Castells (Nas & Houweling, 1999) en in Nederland door bijv. Frissen (2002). Zo staat de interactie tussen individuele keuzes en structuur staat ook centraal in het werk van Jane Fountain over ICT-gestuurde overheidsverandering. Ze refereert ook aan Giddens met het gebruik van het begrip “dualiteit van structuur” (2001, p. 94). In haar model legt ze uit dat actoren in het gebruik van ICT sterk gestuurd worden door de institutionele context waarin ze zich bevinden. De manier van gebruiken, de perceptie op het gebruik van ICT, “enacted technology”, zorgt ervoor of het gebruik succesvol is en deze ‘enactment’ onstaat in een sociale en technische context. In navolging van Giddens stelt ze overigens ook dat de relatie andersom plaats heeft. Het gebruik van ICT zorgt ook weer voor een institutionele en technische context voor interactie tussen actoren (2001, p. 91). In hoofdlijnen is haar model als volgt weer te geven: Institutionele/ICT-context ÅÆ Gebruik/inrichting ICT ÅÆ Effect van ICT-gestuurde verandering

Haar model is echter te complex om goed te toetsen: het bevat meer dan 25 variabelen en er is een veelvoud aan hypothesen uit te formuleren. Toetsen doet ze haar hypotheses dan ook nauwelijks, ze onderzoekt een aantal ‘representatieve’ cases (Fountain, 2001, p. 16). Hoewel deze interessant leesvoer opleveren, zijn ze niet generaliseerbaar te noemen. De cases geven alleen haar model weer doordat ze deze bewust heeft gekozen en ze bewijzen dus ook niets. Dit probleem komt vaker voor binnen de netwerktheorievorming en aanverwante ‘scholen’. Zo heeft 12

het model van Van Ham en Koppenjan over publiek-private samenwerking bij transportinfrastructuur, waarbij ze ook kijken naar de impact van samenwerkingsrelaties op effectiviteit, eenzelfde probleem (2002, p. 36). Het model lijkt behoorlijk op dat van Fountain: Factoren in de omgeving van actoren Æ factoren in het totstandkomingsproces Æ uitkomsten PPS

Hoewel in iets mindere mate leidt ook het model van Klijn en Koppenjan aan het probleem van een overvloed aan variabelen, in hun model meer dan 13 stuks. En ook zij komen met een zeer beperkte toetsing van hun model. Voor een goede toets zullen de bovenstaande modellen daarom moeten vereenvoudigd moeten worden. Een voorbeeld van een goede vereenvoudiging is het werk van Torenvlied. In zijn onderzoek naar beleidsnetwerken kijkt hij naar een beperkt aantal factoren, m.n. naar reputatiegevoeligheid en de eigen speelruimte van de actoren. Hoewel hij voor zijn volledige model niet veel minder variabelen gebruikt dan Klijn en Koppenjan, heeft hij door deze vereenvoudiging wel een grotendeels empirisch toetsbaar model gemaakt (Torenvlied, 1996). Ook het werk van Provan en Milward, die onderzoek hebben gedaan naar effectiviteit in de gezondheidszorg in de VS (Provan & Milward, 1995), levert een deels toetsbaar model op:

Figuur 2: Theoretisch model Provan en Milward (1995)

Netwerkstructuur Netwerkeffectiviteit

• Gecentraliseerde coördinatie • Directe externe controle

Netwerkcontext • Systeemstabiliteit • Voldoende inkomende geldstromen

Ook vanuit de sociologische hoek lijkt op basis van enkele onderzoeken een verband tussen de structuur van een netwerk en de groepsoplossende vermogens en individuele performance gerechtvaardigd (Wasserman & Faust, 1994). Binnen dit sociaal-wetenschappelijke veld wordt gesteld dat het succes of falen van samenlevingen, individuen en organisaties (het netwerk) mede afhankelijk is van het patroon van hun interne relatiestructuur (Knoke, 1982, p. 13). Maar welke structuureigenschappen van een netwerk lijken nu eigenlijk relevant? 2.3 Netwerkgrootte en effectiviteit Heeks geeft in zijn werk op. 99 weer hoe de organisatiefactoren samenhangen met de succesen faalfactoren door het adagium KISS, ‘Keep it small, stupid” rond de opzet en implementatie van een ICT-project te behandelen (1999):

13

Figuur 3: Theoretisch model Heeks m.b.t. KISS Ambities

Kosten project

Aantal actoren

Aantal verschillen in: • Cultuur • Structuur • Doelen

Slaagkans project

Politicering project

Afstand tot doel van proces en gebruiker

Jane Fountain zegt in haar werk vrijwel hetzelfde: hoe meer actoren betrokken zijn bij een egovernment initiatief, hoe groter de kans op coördinatieproblemen, machtstrijd en politicering van dat initiatief (Fountain, 2001; Heeks, 1999). Ze stelt ook dat een groot aantal actoren problemen geeft op systeem- en informatieniveau. Meer actoren betekent meer systemen, meer systeeminrichtingen, meer verschillen in data, etc. Vanuit de e-government literatuur kwam al naar voren dat het aantal actoren in een proces mogelijk negatief zou kunnen samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat proces. Vanuit de netwerktheorie wordt dit anders gezien. Cörvers stelt in zijn behandeling van de netwerkliteratuur dat door een vergroting van het aantal actoren de beleidsverantwoordelijkheid verbreed wordt en de sturingsmogelijkheden worden vergroot, waardoor een versnelling zou kunnen optreden in de uitvoering van beleid (2001). Op basis hiervan moeten we de eerste hypothese nuanceren: Het aantal actoren dat bij een proces betrokken is dat zorgt voor een de levering van een overheidsproduct, zal samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat product. 2.4 Samenwerking en effectiviteit Nu zegt de grootte van het procesnetwerk, het aantal actoren, nog vrij weinig over de samenwerking. Hebben de actoren in het proces überhaupt wel contact met elkaar? Het gaat er om of de actoren een relatie met elkaar hebben. Op dit gebied zijn er verschillende inzichten. Litjens (2000) stelt dat als actoren sneller en meer relaties met elkaar onderhouden, ze eerder en meer middelen delen en zo een hoger vermogen verkrijgen om gemeenschappelijke problemen op te lossen. Een hoge dichtheid aan relaties zorgt voor een vermindering van onzekerheid. Torenvlied laat zien dat in sterk samenhangende groepen de onderlinge beïnvloeding er voor zorgt dat actoren dezelfde beleidsvisies gaan vertonen (1995; 1996), wat het elektronisch maken

14

van een overheidsdienst gemakkelijker maakt. Een genuanceerde visie komt van Pröpper (1996, p. 350), die juist stelt dat het samenwerken met andere actoren lang niet altijd zinvol is. Soms is het volgens hem voor een organisatie beter om zelfstandig te een probleem aan te pakken dan met veel actoren er over te praten. De situatie waarin actoren (te) veel relaties moeten onderhouden kan ook leiden tot coördinatie- en beheersingsproblemen. De beschikbare literatuur komt op dit vlak dan ook niet tot een eenduidige stelling over de vorm van samenhang tussen de grootte van het netwerk en de effectiviteit ervan. Provan en Milward stellen zelfs dat decentrale netwerken die wel veel samenwerken minder effectief zullen zijn (1995, p. 25). Er zijn dus tegengestelde visies op dit gebied in de wetenschappelijke literatuur te vinden. Omdat op puur theoretisch vlak moeilijk aan te geven is welke auteur “gelijk” heeft in relatie tot de vraagstelling in deze thesis, zal in eerste instantie gekeken worden of er überhaupt wel samenhang bestaat tussen de variabelen, door middel van de volgende hypothese: Het niveau van samenwerking tussen actoren die een bij een proces betrokken is dat zorgt voor een de levering van een overheidsproduct zal samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat product. 2.5 Netwerksturing en effectiviteit Samenwerkingsrelaties tussen actoren alleen hoeven nog weinig over de effectiviteit van een netwerk te zeggen. Met name vanuit de klassieke beleidsbenadering wordt gesteld dat sturing binnen een netwerk noodzakelijk is. Dit wordt zowel vanuit de overheid zelf (Ministerie van Binnenlandse Zaken, 2003; Algemene Rekenkamer, 2006; e-overheid, 2007) als de literatuur gepropageerd (Bruijn & Heuvelhof, 1995; Cörvers, 2001; Fountain, 2001; Zuurmond & Meesters, 2005). Vanuit verschillende hoeken is hiervoor het begrip “netwerkmanagement” of “ketenregie” geïntroduceerd: het sturen van een netwerk of keten vanuit een centrale positie. Vertaald naar netwerkanalyse wordt gesteld dat een netwerk waarin een of een beperkt aantal actoren meer relaties hebben dan andere actoren in een netwerk effectiever zal zijn. In sterk gecentraliseerde netwerken beheersen de meer centraal gepositioneerde actoren de informatie- en communicatiestromen in het netwerk. Hierdoor worden coördinatieproblemen die hierboven zijn geschetst verminderd. Provan en Milward stellen dat netwerkeffectiviteit alleen bereikt kan worden als integratie van een netwerk ontstaat door centraliteit van een centrale actor (“core agency”). Litjens (2000) stelt dat meer centralistische netwerken zich sneller organiseren en daardoor minder fouten maken. Op basis hiervan kan een hypothese geformuleerd worden: Naarmate de centraliteit van het procesnetwerk hoger is, des hoger zal het niveau van elektronische dienstverlening van de overheidsdienstverlening zijn. Torenvlied laat in zijn proefschrift zien dat de mate van sturing door een centrale actor, de politieke besluitvormer, samenhangt met het bereiken van resultaat in beleidsvorming (Torenvlied, 1996). Centraliteit in samenwerking zegt iets over de beheersing van communicatie- en informatiestromen en daarmee ook iets over de sturingsmogelijkheden van een actor, maar niet alles. Er bestaan er daarnaast andere, meer directe sturingsmogelijkheden, zoals contractuele sturing of sturing via de klassieke hiërarchie. Door deze sturingsmogelijkheden als een ander type relatie weer te geven wordt duidelijk hoe de verdeling is van de meer formele sturingsmogelijkheden. Bruin en Heuvelhof (1995) stellen dat het gebruik van formele sturingsvormen effect heeft op het resultaat van samenwerking. Ook het werk van Gray en Jenkins gaat er impliciet van uit dat er een samenhang bestaat tussen het gebruik van sturingsinstrumenten en effectiviteit (2003). Door het netwerk door de bril van 15

sturingsmogelijkheden te zien staat een actor alleen centraal in een netwerk als deze bij de andere actoren kan afdwingen verantwoording af te leggen, als andere actoren moeten handelen naar de wensen en eisen van deze actor. Frissen, en met hem meer postmoderne denkers, stelt echter dat deze instrumenten uit de tijd zijn, doordat ze de werkelijke verhoudingen proberen te bevriezen en alleen leiden tot risicomijdend gedrag. Hij stelt in feite dat formele sturing irrelevant is en alleen maar averechtse effecten heeft (Frissen, 2002). Wederom zijn hier dus twee tegengestelde visies te zien. Wel worden in beide gevallen een samenhang veronderstelt. Op basis van dit derde structuurelement rond processen is dus een vierde hypothese te formuleren: De mate van centraliteit van sturingsmogelijkheden binnen een procesnetwerk rond een overheidsproduct zal samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat product. 2.6 Overzicht veronderstelde samenhangen De hypotheses uit dit hoofdstuk kunnen visueel in één overzicht worden weergegeven. Te zien is er vier variabelen onderscheiden zijn, waarvan de samenhang met de afhankelijke variabele in één geval als positief wordt gezien. In de overige gevallen zal dit onderzoek zich vooral richten op de vraag of er überhaupt een samenhang te zien is. In de literatuur wordt tussen deze variabelen veelal een causale relatie veronderstelt; centraliteit in samenwerking veroorzaakt een hoger niveau van elektronische dienstverlening. Figuur 4: Theoretisch model procesnetwerkstructuur en niveau van elektronische dienstverlening

Netwerkgrootte (aantal actoren)

Niveau samenwerking

Centraliteit samenwerking

Niveau van elektronische dienstverlening

+

Centraliteit sturingsmogelijkheden

16

H3. Onderzoeksmodel Om een antwoord te kunnen geven op de vraagstelling dienen de opgestelde hypothesen getoetst te worden. Hiervoor moeten de hypothesen geoperationaliseerd worden in meetbare variabelen. Dit hoofdstuk geeft aan hoe en waarom dit gebeurt en hoe de analyse van deze gegevens plaats gaat vinden. Het biedt daardoor een methodologische verantwoording voor dit onderzoek. 3.1 Falsificatie en verificatie als wetenschappelijke legitimatie Zoals ik in het vorige hoofdstuk al stelde, is het merendeel van de literatuur op het gebied van egovernment en netwerken kwalitatief van aard. Zoals in de inleiding en het eerste hoofdstuk gesteld is, levert dit problemen op voor de generaliseerbaarheid van de uitspraken die in deze werken gedaan worden. Dit onderzoek wil de hypotheses die met behulp van de bovenstaande literatuur ontwikkeld zijn toetsen of falsificeren. Wat deze toetsing níet kan bewerkstelligen is het aantonen van een causale relatie tussen de variabelen in het theoretisch model. Dit ten eerste omdat een causale verband altijd een puur theoretisch iets is. Het simpele voorbeeld van Hume (1740) over een object dat door een ander object in beweging gebracht wordt legt dit goed uit: het enige dat we feitelijk waarnemen zijn de fysieke eigenschappen van de objecten en het feit dat de beweging van een object naadloos gevolgd wordt door de beweging van het andere object. We weten dat er een noodzakelijk verband is tussen de beweging van het ene en het andere object, maar deze wetenschap is niet waarneembaar. Wat Karl Popper (1968 ed.) hier tegenover stelt is dat de werkelijkheid de theorie hooguit kan overrulen, kan falsificeren. Hij stelt dat zelfs onze waarneming door theorie gekleurd is, waardoor überhaupt geen relatie tussen de variabelen in dit onderzoek aan te tonen is. Karl Popper ging in zijn werken in tegen het empirisme, de visie dat kennis ontstaat door en vanuit ervaring met de wereld om ons heen. Volgens deze filosofie kunnen wetenschappelijke theorieën bewezen worden door observaties in de wereld. Empirie werkt in deze zin verifiërend voor de wetenschap. Het is echter dat het gemakkelijk is om confirmaties te vinden voor bijna elke theorie als je maar zoekt en dat gebeurt ook buiten de wetenschap. Sterker nog, hoe vager de theorie is, hoe makkelijker deze is te confirmeren. Volgens Popper hebben confirmaties volgens hem daarom alleen waarde als ze het gevolg zijn van een risicovolle voorspelling (als wij een gebeurtenis hadden verwacht die niet met de theorie in overeenstemming was geweest, wanneer wij door de theorie in kwestie niet op betere gedachten waren gebracht). De theorie moet risico’s nemen: hoe meer de theorie verbiedt dat iets gebeurt, hoe beter ze is. De theorie moet weerlegbaar, of formeler gesteld: falsificeerbaar zijn. De meeste bestuurskundige theorieën over de relatie tussen netwerkstructuur en ICT zijn dit amper. Zelfs de voor dit onderzoek toetsbaar gemaakte hypotheses zijn nog vrij algemeen. Toch levert de toetsing informatie op: wanneer een voorspelling over een causale relaties tussen variabelen niet geconfirmeerd wordt door een significante samenhang in de steekproef, dan kan gesteld worden dat deze causale relatie onwaarschijnlijk is. Als de causale relaties wel ondersteund wordt door een significante samenhang in de steekproef, dan kan gesteld worden dat de veronderstelling plausibel of geloofwaardig is. Zo kan het richting geven voor verder theoretisch onderzoek. 17

3.2 Het meten van effectiviteit: het niveau van elektronische dienstverlening De afhankelijke variabele in dit onderzoek is het niveau van elektronische dienstverlening. Dit wordt gezien als een effectiviteitmaatstaf voor de samenwerking in het procesnetwerk. Vaak wordt bij de beoordeling van de effectiviteit gekeken naar de optelsom van de effectiviteit voor de afzonderlijke actoren, waarbij effectiviteit gelijk wordt gesteld aan de mate waarin de afzonderlijke actoren er in slagen om de eigen beleidspreferenties of standpunten tot uiting te brengen (vgl. Stokman, 1994). Maar is daarmee het netwerk ook effectief? Eigenlijk is er maar één effect van de samenwerking. Vandaar dat men al snel geprobeerd heeft de bovenstaande indicator te vervangen door één indicator door aan alle actoren te vragen of men denkt een juiste ‘outcome’ bereikt te hebben (zie bijv. Teisman, 1995). De subjectiviteit waarmee men tot dit resultaatcriterium komt heeft echter ook kritiek opgeleverd (zie bijv. Pröpper, 1996). Om de effectiviteit van netwerken te onderzoeken wordt door Litjens in navolging van Pröpper 'de mate van oplossing van het gemeenschappelijk probleem' als indicator voorgesteld, waarbij hij dus kijkt naar het al of niet halen van de van te voren beoogde en gezamenlijk bepaalde ‘outcome’ van de samenwerking (Litjens, 2000). Klijn en Koppenjan vragen zich echter af of de deelnemende actoren eigenlijk wel een gemeenschappelijke visie op en definitie van ‘het gemeenschappelijk probleem’ hebben. Volgens de auteurs kan er niet gesproken worden van één probleem dat opgelost moet worden. Bovendien hebben de genoemde visies en definities nogal de neiging te verschuiven tijdens het samenwerkingsproces. Zij blijven daarom bij de tevredenheidscore achteraf als effectiviteitsindicator (Klijn & Koppenjan, 1997, pp. 156-158). Provan en Milward onderzoeken de ‘klanttevredenheid’ naast andere effectiviteitsindicatoren (1995), maar dit heeft voor het onderzoek als nadeel dat het zeer arbeidsintensief is. Een groot probleem is dat de ‘subjectieve’ effectiviteitsmeting naast het gebrek aan een hard onderzoeksresultaat ook erg veel tijd kost doordat iedere actor afzonderlijk benaderd moet worden en er bij iedere actor een beoordeling plaats moet hebben. En als klanten van dienstverlening betrokken worden kost dit nog veel meer tijd. Hoewel een intersubjectief instrument zeker voordelen heeft, is een objectief instrument (waarbij de onderzoeker zelf op basis van objectieve criteria de effectiviteit kan vaststellen) is gewoon veel efficiënter. Het probleem is echter wel, zoals Klijn en Koppenjan stellen, dat er weinig beleidsvelden zijn waarbij er een algemeen erkende probleemdefinitie bestaat. Nu is voor het digitaliseren van publieke dienstverlening een dergelijk instrument gemaakt dat erkend wordt door de EU en binnen Nederland door het Ministerie van BZK. Het wordt aan de overheidsorganisaties opgelegd als prestatiecriterium. Het model is vergelijkbaar met het model van Van Wissink en Van Montfort (2004), maar meer erkend en gebruikt door de betrokken actoren zelf, waardoor de controleerbaarheid van de meting beter is. Net zoals het model van Van Wissink en Van Montfort levert het indicatoren op voor het bepalen van het niveau van elektronische dienstverlening: -

Als over een dienst op de website alleen informatie wordt gegeven, bevindt deze dienst zich op het eerste niveau van elektronische dienstverlening. Wanneer voor het aanvragen van een dienst een formulier van het web opgehaald (gedownload) kan worden, dat na invulling per post opgestuurd dient worden, bevindt deze dienst zich op het niveau 2 van elektronische dienstverlening. (Afhandeling vindt hierbij op de traditionele wijze plaats.)

18

-

Wanneer de aanvraag elektronisch ingediend kan worden, bevindt deze dienst zich op het derde niveau van elektronische dienstverlening. Er is sprake volledige elektronische dienstverlening als het gevraagde product ook elektronisch geleverd wordt. Dit is het laatste niveau van elektronische dienstverlening.

Als een bepaald product van een overheidsdienst zich op niveau 4 bevindt, krijgt het een score van 100%, niveau 3 75%, niveau 2 50%, etc. De score voor een bepaalde dienstverlening wordt echter pas bepaald wanneer bepaald is wat de maximaal haalbare score is voor die dienst. Hierbij gaat het om het eindproduct van die dienst. Belastingaangifte is volledig te digitaliseren, zodat daar de normale scoorwijze opgaat. Het ophalen van vuilnis is alleen tot niveau 1 te brengen; als een gemeente volledige informatie geeft op internet voor het ophalen van vuilnis, dan krijgt voor dit proces ook een score van 100%. Zo wordt de score een relatieve score in plaats van een nominale; het geeft aan hoe ver een overheidsorganisatie af staat van de maximaal haalbare elektronische dienstverlening. Het onderstaande schema geeft aan dat er voor het niveau van elektronische dienstverlening 7 verschillende scores mogelijk zijn. Maximaal haalbare niveau van elektronische dienstverlening 1

2

3

4

Werkelijk behaalde

0

0%

0%

0%

0%

niveau van

1

100%

50%

33%

25%

elektronische

2

100%

66%

50%

dienstverlening

3

100%

75%

4 Tabel 1: Maximaal haalbare niveaus van elektronische dienstverlening

100%

In een artikel van Jos Moerkamp in Binnenlands Bestuur wordt kritiek gegeven op een europees onderzoek van Cap Gemini Ernst & Young (CGE&Y) naar elektronische dienstverlening waarbij gebruik is gemaakt van het bovenstaande model. De matige prestaties van Nederland in dit onderzoek zouden onder andere te wijten zijn aan het feit de onderzoekers van CGE&Y alleen gekeken hebben naar online dienstverlening. Met als belangrijkste voorbeelden de aangifte van belastingen en de aanvraag van kinderbijslag geeft hij weer dat als alleen gekeken wordt naar online beschikbaarheid, het feitelijke niveau van elektronische dienstverlening niet goed wordt weergegeven (Moerkamp, 2004). Werner Beyens van de Universiteit van Leuven geeft de volgende definitie van elektronische dienstverlening : “Elektronische dienstverlening is dienstverlening die uitgevoerd wordt door middel van elektronische apparaten en, in het internettijdperk, interactieve media. Elektronische dienstverlening is niet nieuw. De geldautomaat is een voorbeeld van voor het internettijdperk.” (Beyens, 2002). Hoewel het internet en het gebruik van internet-technologie tegenwoordig een dominante rol speelt, kan niet gezegd worden dat de ‘elektronische dienstverlening’ hetzelfde is als de ‘online dienstverlening’. Bij het meten naar het niveau van elektronische dienstverlening wordt dit kritiekpunt meegenomen door tijdens het onderzoek te controleren op andere vormen van elektronische dienstverlening dan alleen het gebruik van internet. Op basis hiervan kan ook een aangepast model van elektronische dienstverlening gegeven worden:

19

Niveau 0

1

2

3

4

Algemene betekenis Er wordt geen actuele informatie in elektronische vorm beschikbaar gesteld vanuit de betrokken instantie over de betreffende dienst/product, of deze informatie is niet via internet-zoekmachines (bijv. google) te vinden. Er wordt centraal, op elektronische wijze informatie verleend over de betreffende dienst. Dit houdt ieder geval in dat informatie gegeven wordt over: • omschrijving van de dienst/product • informatie over te volgen procedures of regels (openingstijden, tarieven, mee te nemen bescheiden, locatie). Het gaat om essentiële informatie over de betrokken dienst. Er wordt centraal, op elektronische wijze, een formulier beschikbaar gesteld waarmee een dienst/product kan worden aangevraagd. Dit formulier moet worden uitgeprint en ondertekend worden verstuurd naar de betrokken instantie. Het aanvragen van een dienst/product verloopt geheel elektronisch, maar de behandeling van de aanvraag en het uiteindelijk leveren van een dienst/product is niet elektronisch gekoppeld aan de aanvraag. Zowel het aanvragen van een dienst/product, als de behandeling en de levering verloopt als één gekoppeld proces, waarbij door de aanvrager de status van de aanvraag op elektronische wijze bij te houden is.

Tabel 2: Model voor elektronische dienstverlening

Het toepassen van het bovenstaande model op alle diensten afzonderlijk is veel werk en eigenlijk ook onnodig. Wanneer de lijst van diensten en producten vanuit klantperspectief doorgenomen wordt, wordt vrijwel meteen duidelijk dat er een groepering te maken is in soorten diensten. Naast het feit dat dit tijd scheelt in het toepassen van het model, is de groepering ook gemaakt vanuit de gedachte dat ICT-oplossingen ook niet voor afzonderlijke diensten/producten gemaakt moeten worden, maar voor groepen ervan. Dit vereist een zekere overeenkomst in procesgang en product. Deze producttypen zijn: • (Aanvragen van) vergunning, ontheffing, vrijstelling, toestemming, accreditatie, goedkeuring of licentie (m.b.t. het uitvoeren van een bepaalde activiteit of gebruiken van een bepaald product of object). • Melden van activiteiten of leveren van gegevens aan de overheid. • (Aanvragen van) informatie van de overheid. • (Indienen van) klachten en bezwaren. • (Aanvragen van) subsidie, schadevergoeding of tegemoetkoming. • (Betalen van) belastingen en heffingen. Op basis hiervan is het algemene model vertaald naar 6 modellen per producttype.Zo kan meer expliciet en daardoor meer verantwoord het niveau van elektronische dienstverlening per product bepaald worden. Deze scorelijsten per producttype zijn te vinden in bijlage 4.

20

3.3 Procesnetwerken: definiëring en operationalisatie In deze thesis zijn een aantal begrippen voorbij gekomen die nadere uitleg en/of specificering vragen. Een basisbegrip is het ‘netwerk’. De samenhang tussen de actoren vormt het netwerk van actoren, en afhankelijk van de aard van de samenhang wordt dit netwerk anders: een familieband, samenwerken, het lid zijn van een vereniging, etc.. Zo kan er ook onderscheid gemaakt worden tussen formele en informele netwerken en kunnen netwerken op verschillende niveaus gezien worden, van lokaal tot internationaal. Belangrijk is dat netwerken vrij abstracte en subjectieve begrippen zijn; het bestaan ervan is afhankelijk van de bril van de onderzoeker. Wel zijn er objectieve maatstaven te formuleren, maar toch zijn er verschillen te zien, afhankelijk van het doel van het onderzoek. Het netwerk is naast een bestuurskundig begrip ook een manier om naar de werkelijkheid te kijken. Volgens Kickert worden netwerken getypeerd als: • een verzameling van actoren (individuen, groepen, organisaties); • de belangen, wensen en doelen van die actoren; • de activiteiten en probleemvelden ten aanzien waarvan de actoren bepaalde belangen en / of doelen hebben; • de regels, normen, en aannames van de actoren; • de verzameling van actie – en interactiemogelijkheden waarover elke actor beschikt; • de verzameling verwachte uitkomsten, kosten en baten van elke actie en interactie. (Kickert, 1983) Deze typering geeft een bestuurskundige visie op wat een netwerk maakt. Een ander perspectief op netwerken wordt geleverd door Torenvlied (1995). Hij operationaliseert een relatie als de bereidheid van een actor om rekening te houden met een andere actor. Dit past in zijn doel naar het onderzoeken van de totstandkoming van beleid in netwerken. In deze thesis wil ik echter het effect van het netwerk onderzoeken op de (elektronische) dienstverlening. Provan en Milward (1995) hebben een specifiekere “bril”, die beter past bij dit onderzoek. Ze willen de effectiviteit van dienstverlening meten door netwerken en daarom zien ze de netwerken ook vanuit deze dienstverlening. De betrokkenheid bij een dienstverlening zorgt zo bij hen voor de netwerkinclusie. Dit perspectief heb ik overgenomen, omdat de vraagstelling redelijk vergelijkbaar is. De aanwezigheid, samenwerking en sturing in het proces dat leidt tot de dienstverlening is in dit onderzoek het perspectief wat het netwerk weergeeft. Zo kom ik tot een definitie van een procesnetwerk in al zijn geledingen: • Het procesnetwerk wordt gedefinieerd door de betrokkenheid (uitvoering en verantwoordelijkheid) bij de levering van een bepaalde overheidsdienst of -product; • De actoren zijn (overheids-)organisaties of functionarissen met een zelfstandige handelingsbevoegdheid (binnen het proces); Zo wordt het procesnetwerk opgebouwd uit de actoren die in het proces tot een dienstverlening een rol spelen. De definitie van het procesnetwerk komt op deze manier meer op een lijn met de definitie van de keten. Het procesnetwerk wordt meer doel-/outputgericht dan soms in over het netwerk geschreven wordt (Van der Aa, 2002; Wierda, 2004). In de hypotheses wordt echter over twee verschillende relatietypes gesproken. Op basis hiervan worden per proces/dienstverlening twee typen procesnetwerken opgebouwd: 21

•

•

De samenwerkingsrelaties worden gedefinieerd door samenwerking die de actoren hebben in een proces wat leidt tot de dienstverlening, door het inwinnen van informatie bij andere actoren, door het adviseren of door werk te laten ondertekenen. In al deze gevallen ontstaat er “contact” tussen actoren. Dit vormt het type “samenwerkingsrelatie” De sturingsrelaties worden gedefinieerd door de formele verhoudingen tussen de actoren in een proces en de sturingsmogelijkheden die de actoren naar elkaar toe hebben. Dit kan een klassieke hiërarchische verhouding zijn, maar ook een overeenkomst, waarbij actoren naar elkaar toe kunnen sturen. Door te richten op sturing wordt de relatie ook gericht: actor a heeft een sturingsrelatie naar actor b, maar deze relatie is niet persé wederkerig.

Deze relatietypen zijn verschillend van aard, maar kunnen in de praktijk één-op-één lopen, als er wordt samengewerkt volgens de sturingslijnen. Provan en Milward maken dit onderscheid niet (1995, p. 10), in die zin is hun definiëring wat minder scherp. Omdat er in de huidige bestuurskundige literatuur er van wordt uitgegaan dat de bovenstaande relaties tegenwoordig vaak niet meer één-op-één lopen, is gekozen voor een scheiding. Een samenwerkingsrelatie kan een basis bieden om te sturen, maar dit is een meer informele vorm van sturing: het weerhouden of beïnvloeden van informatie, het beïnvloeden tijdens samenwerking, etc.. De “sturingsrelaties” bieden een formele sturingsmogelijkheid, hiermee kan iets opgelegd of doorgedrukt worden. Een procesnetwerk kan als volgt voorgesteld worden:

Vertaling van een proces naar procesnetwerk en een procesnetwerk op basis van sturing product x aangevraagd

Registreren vraag product x

Actor A

Beoordelen aanvraag product x

Actor C

Adviseren vraag product x

Actor B

Ondertekenen product x

Actor C

Actor A

Actor A

Actor C

Actor B

Actor D

Leveren product x

Actor C

Actor B

Actor D

Actor D

product x geleverd

Proces met uitvoerende actoren

Procesnetwerk

Procesnetwerk op basis van sturing

Figuur 5: Vertaling van een proces naar twee typen procesnetwerk

22

3.4 Dichtheid en centraliteit in procesnetwerken Nu de contouren van het procesnetwerk duidelijk is, wordt nu ingegaan op het meten van de onafhankelijke variabelen uit de hypothesen. Dat zijn het aantal actoren in een procesnetwerk, het niveau van samenwerking en de centraliteit in samenwerking en sturingsmogelijkheden. De typering van een actor in een procesnetwerk is in de vorige paragraaf al beschreven, het aantal vinden is slechts een kwestie van tellen. Het niveau van samenwerking is wat lastiger te bepalen. Vanuit de sociale netwerkanalyse is een dichtheidsmeting de meest gebruikelijke meting hiervoor. De dichtheid wordt bepaald door het aantal aanwezige relaties te delen door het maximaal mogelijke aantal. Een procesnetwerk met een dichtheid van 0 is een procesnetwerk zonder samenwerkingsrelaties, een netwerk met een dichtheid van 1 is een netwerk waar de actoren maximaal samenwerken. De dichtheidsmaatstaf geeft aan in hoeverre de samenwerkingsmogelijkheden benut worden. Het is een algemeen geaccepteerde manier om naar de samenhang (cohesie) van een netwerk te kijken en ook de meest toegepaste (Provan & Milward, 1995; Pröpper, 1996; Torenvlied, 1995; 1996; Litjens, 2000). De centralisering in samenwerking en sturing wordt voor beide relatietypen op dezelfde manier berekend. In de sociale netwerkanalyse wordt er van uitgegaan dat een actor in netwerk met de meeste relaties naar anderen toe het meest belangrijk is in het netwerk, omdat deze het meest betrokken is en daardoor het meeste beïnvloedingsmogelijkheden heeft. In dit onderzoek wordt echter niet gekeken naar de centraliteit van actoren in een netwerk, maar naar de verdeling van de centraliteitsniveaus. Een netwerk waarbij de verdeling zodanig is, dat één actor een hoge centraliteitsscore heeft en de rest een lage, is een gecentraliseerd netwerk (Wasserman & Faust, 1994). Voor wat betreft samenwerking betekent een hoog centraliseringsniveau dat één actor (of een zeer beperkt aantal actoren) meer samenwerkt met anderen dan andere actoren dat doen. Voor wat betreft sturing betekent een hoog centraliseringsniveau dat één actor meer sturingsmogelijkheden heeft naar andere toe dan andere actoren dat hebben. Een netwerk met een hoge sturingscentraliteit is bijvoorbeeld een formele hiërarchie, waarbij één actor verantwoordelijk is, en werk delegeert naar andere “lagere” actoren, waarbij een brede, platte hiërarchie met ‘korte lijnen’ een hogere sturingscentraliteit heeft dan een smalle, langgerekte hiërarchie met veel schakels. Een complicerende factor is dat er in de sociaalwetenschappelijke literatuur meerdere maatstaven bestaan om de centralisering van een netwerk te bepalen. Als de belangrijkste maatstaven worden door Wasserman en Faust (1994) genoemd: degree-centraliteit, betweenness-centraliteit en closeness-centraliteit. De degree-centraliteitsindex kijkt simpelweg naar het aantal relaties van de actoren. De closeness-centraliteitindex kijkt naar de nabijheid van actoren naar elkaar, naar “korte lijnen” of “lange lijnen”. Een actor met directe relaties met anderen is meer centraal dan een actor die via anderen relaties heeft met andere actoren. Bij het toepassen van de betweenness-centraliteitsindex wordt ook gekeken naar de paden die een actor naar andere actoren heeft, maar hier is een actor het meest centraal als deze vaak op een pad van een ander aanwezig is, zo heeft deze actor een sleutelpositie in het netwerk. Freeman (1979; Wasserman & Faust, 1994) heeft deze indices vergeleken en stelt dat de betweennesscentraliteitsindex het beste de ‘echte’ centraliteit beschrijft. Wasserman en Faust laten zien dat de 23

closeness niet te berekenen is voor niet totaal verbonden netwerken. Door Wasserman en Faust wordt aangeraden om, indien mogelijk en relevant, alledrie de analyses uit te voeren voor sociale netwerkanalyses (1994, p. 219). Er van uitgaande dat dit voor dienstverlening en de processen die er toe leiden soms actoren in een netwerk zullen zijn, maar niet echt samenwerken of sturingsmogelijkheid hebben naar anderen toe, is deze index voor dit onderzoek voor beide relatietypen niet berekend. Voor de sturingsrelaties is echter ook de betweenness-centraliteit niet berekend, omdat het een actor die op een pad zit van sturingsmogelijkheden niet centraler is. Hier is simpelweg de actor met de meeste uitgaande sturingsmogelijkheden de meest centrale actor. Vandaar dat voor het relatietype sturing alleen de degree-centraliteitsindex wordt toegepast. Voor het relatietype samenwerking worden zowel de betweenness-centraliteit als de degree-centraliteitsindex gebruikt. Deze worden automatisch berekend met behulp van een netwerkanalyse-applicatie. Daarbij laat ik de indices afzonderlijk zien en neem ik ze afzonderlijk in de analyse van de samenhangen mee om een zo scherp mogelijk beeld te krijgen. Dit bijvoorbeeld in tegenstelling tot Litjens, die de centraliteitsindices tot één gemiddelde samenvoegt (2000). 3.5 Onderzoeksopzet en analysekader Het onderzoek wil de verschillen in het niveau van elektronische dienstverlening verklaren tussen de verschillende producten die volgens het e-governmentbeleid elektronisch gemaakt moeten worden. Bij het meten van het niveau van elektronische dienstverlening staat het overheidsproduct centraal dat afgenomen kan worden door een burger of een bedrijf. De enige plek waar alle overheidsproducten te vinden zijn is de productcatalogus van het overheidsloket (www.overheid.nl), wat hiermee de onderzoekspopulatie vormt voor dit onderzoek. In deze catalogus staan ongeveer 4000 overheidsproducten beschreven. De database en website worden beheerd door de overheidsorganisatie ICTU (onderdeel van het ministerie van BZK). Omdat het niet mogelijk is om een overzicht te genereren op deze website van al deze producten, is dit aangevraagd bij de beheerder van de database. Voor producten in het Overheidsloket wordt de volgende definitie gehanteerd 2 : "Diensten en verplichtingen waaronder enerzijds aanspraken die de overheid biedt worden verstaan (uitkeringen, subsidies, verstrekkingen en voorzieningen) en anderzijds lasten die de overheid oplegt (belastingen, heffingen, vergunningen, gegevensleveringen)". In de loop van de tijd is deze definitie uitgewerkt tot een fijnmazig systeem voor het aanwijzen van producten. De belangrijkste criteria zijn: 1. Een product wordt geleverd door een overheidsinstelling aan burgers, ondernemers en/of organisaties. 2. Het betreft een transactie (uitwisseling van informatie, dienst of levering). 3. Een product in het Overheidsloket is afkomstig uit nationale wet- en regelgeving. Hieronder moet worden verstaan: Wetten, Algemene maatregelen van bestuur, Ministeriële regelingen en Overige algemene regels. 4. Voor de loketten van decentrale overheden (provincies en waterschappen) geldt dat een product ook een regionale regeling als grondslag mag hebben. 5. Het komt meer dan eens voor dat beleid van het rijk, de provincie of het waterschap wordt uitgevoerd door privaatrechtelijke rechtspersonen (vaak stichtingen). Een dergelijke stichting 2

Deze informatie is verkregen van de beheerder van het Overheidsloket (17 oktober 2006)

24

ontvangt bekostiging van de overheid in de vorm van subsidie. Een dergelijke subsidie kan een product opleveren voor het Overheidsloket. 6. Ook producten die het karakter hebben van een maatschappelijke voorziening worden in het loket opgenomen. 7. Als een product kan worden opgedeeld in subproducten dan wordt de regel gehanteerd dat in principe alleen het hoofdproduct (genus) wordt opgenomen. Wanneer deze subproducten betrekking hebben op verschillende doelgroepen, of geleverd worden door verschillende instanties kan er voor gekozen worden om de subproducten (species) als aparte producten op te nemen. 8. Een product past binnen een van de 14 categorieën van het Overheidsloket: - Beëdiging personen - Belastingen en heffingen - Erkenningen en goedkeuringen - Gegevenslevering aan de overheid - Informatie van de overheid - Klachten en bezwaar - Kredieten - Risicokapitaal - Schadevergoeding - Subsidies - Uitkeringen en voorzieningen - Vergunningen - Verzekeringen - Vrijstellingen en ontheffingen. Uit deze onderzoekspopulatie zijn via een aselecte steekproef 100 producten genomen, zodat bevindingen uit het onderzoek generaliseerbaar zijn. Het enige minpunt van de catalogus is dat het niet uitgesplitst is naar unieke transacties. In het geval van bijv. provinciale producten gaat het niet om één transactie, maar om 12 unieke transacties van hetzelfde product. Met andere woorden: een product van bijv. de Belastingdienst kan op veel verschillende plekken afgenomen worden, maar de samenwerking en verantwoordelijkheidsverdeling is hetzelfde voor alle afgenomen producten. Een provinciaal product kan op 12 plekken afgenomen worden, maar de samenwerking en verantwoordelijkheidsverdeling zal waarschijnlijk voor alle 12 processen die leiden tot het product verschillend zijn. Vandaar dat bij betrokken actor-types die een zelfstandige bevoegdheid hebben (m.n. politiekorpsen, provincies, rechtbanken en gemeenten) één actor aselect gekozen is. Hiervoor is een actorenlijst gemaakt waaruit een random steekproef genomen is. Deze actorenlijst is te vinden in bijlage 6. Een ander klein nadeel is dat in de database de vervallen producten niet verwijderd zijn, al staan ze wel met deze status aangemerkt. Om deze ‘non-respons’ te compenseren is de steekproefomvang vergroot naar 125. De uitkomsten van het onderzoek zijn door de onderzoekpopulatie overigens alleen generaliseerbaar voor het openbaar bestuur in Nederland. Het steekproefkader is te vinden in bijlage 2. De overige gegevens zijn gegenereerd door middel van inhoudsanalyses en korte telefonische interviews. De belangrijkste bronnen voor de inhoudsanalyse zijn: • Wet- en regelgeving (verantwoordelijkheidsverdeling rond een product) 25

• Staatsalmanak (hiërarchische verhoudingen organisaties) • Website uitvoerende instantie Waar nodig is aanvullend literatuuronderzoek gedaan voor producten die (deels) een vergelijkbaar traject verlopen (zoals producten die per ministeriële regeling geleverd worden). Daarnaast is per product een kort telefonisch interview gehouden, waarbij de gevonden gegevens ter toetsing voorgelegd is en ontbrekende gegevens aangevuld zijn. Dit laatste onderdeel van het meten bleek vaker nodig dan in eerste instantie verwacht (of gehoopt). Het vinden van de juiste deskundige voor de dienstverlening en het overheidsproduct bleek een zeer tijdrovende zaak, waarbij het ook nog moeilijk was om bepaalde personen te mogen spreken: vaak werd doorverwezen naar een afdeling communicatie of postbus 51. Uiteindelijk bleek maar in één geval dat het product uit de steekproef daardoor niet onderzocht en meegenomen kon worden (dat is dus 1 van de 32 afgevallen producten uit het oorspronkelijke steekproefkader), maar het onderzoek is door deze problematiek wel uitgelopen. De effectiviteit van de netwerken, de mate van elektronische dienstverlening wordt gemeten door middel van een internetonderzoek met behulp van het genoemde scoremodel. Deze vormen van dataverzameling hebben gemeen dat het combinaties zijn van observatie en inhoudsanalyse, waarbij analyse een rol speelt bij het genereren van gegevens. Een groot deel van de data is daardoor moeilijk controleerbaar. Om de controleerbaarheid en daarmee de betrouwbaarheid van het onderzoek te vergroten zijn de scorelijsten voor de inhoudsanalyse en de vragenlijst voor de interviews in de masterthesis opgenomen (bijlage 4 en 5). Verder is het hierdoor noodzakelijk een extra controle uit te voeren op de betrouwbaarheid van de verkregen data. Dit wordt gedaan door de betrouwbaarheidsinterval te berekenen. De centrale limietstelling gaat er van uit dat de gemiddelden van een oneindig aantal steekproeven een normale verdeling vormen rond het populatiegemiddelde μ. De standaardfout Sx of het SE mean in SPSS is een indicator van de kans is dat het steekproefgemiddelde x afwijkt van het populatiegemiddelde μ. Het wordt berekend door de standaarddeviatie te delen door de wortel van de steekproefgrootte. Met behulp van de standaardfout kan berekend worden wat de kans is dat het steekproefgemiddelde dicht bij het populatiegemiddelde ligt: μ – z * Sx ≤ x ≤ μ + z * Sx. Uitgaande van een betrouwbaarheidsniveau van 95% betekent dat het populatiegemiddelde binnen de range ligt van {μ – 1,96 Sx; μ + 1,96 Sx}. Hoe groter deze range, hoe minder betrouwbaar de steekproef gezien moet worden. Een volledige betrouwbaarheidstoets is dit overigens niet. Er bestaat altijd de kans dat de steekproef iets anders meet dan de werkelijke gegevens in de populatie. Als deze analyse een echter een brede range geeft, zal waar mogelijk tijdens het onderzoek nog ingegrepen worden. De rapportage van het ICTU had de beperking dat een html-pagina was waar alle producten onder elkaar benoemd stonden, waardoor het niet te bewerken was. Dit werd enigszins opgelost door het bestand over te zetten naar Microsoft Excel, maar de vorm was nog steeds zodanig dat de vervallen producten er niet uit gesorteerd of gefilterd konden worden. Het tweede probleem was manier van nummering van de producten: de producten hebben in de database van het overheidsloket ieder een uniek ID, maar dit is niet als een sequentie gegenereerd. Doordat er grote gaten in de sequentie zijn, verwijst een random steekproef meer naar niet-bestaande dan naar bestaande ID’s. Dit is opgelost door de populatiegrootte aan te passen naar het aantal rijen in het Excel-document (33429). De steekproef verwijst nu naar de rij waar het overheidsproduct te vinden is. Dit had het risico dat het dubbelingen op zou leveren (een product wordt in het 26

excel-bestand over meerdere rijen beschreven), maar dit bleek maar één maal het geval te zijn (deze is uit de steekproef verwijderd). De vervallen producten bleken ook na het uitvoeren van de steekproef het grootste probleem: van de steekproefgrootte van 125 hadden er 24 de status ‘vervallen’. Omdat de overgebleven data voldoende was om generaliseerbare conclusies uit te trekken, is volstaan met de gehanteerde methode en zijn de vervallen producten uit de steekproef verwijderd. Tijdens het meten van de variabelen, de dataverzameling, bleek dat er nog eens 7 producten vervallen, verouderd of niet bestaand waren. Uiteindelijk bleef er met één non-respons dus een steekproefkader over van 93 overheidsproducten. Figuur 6: Actualiteit overheidsdiensten in het overheidsloket op basis van de steekproef

6% 19% Actueel Vervallen Verouderd

75%

De genoemde eigenschappen van sociale netwerken worden berekend met behulp van het programma NetMiner 3. Nu zijn het relatief eenvoudige berekeningen, maar gezien het aantal netwerken dat onderzocht moet worden is gekozen voor een automatische berekening. Er bestaan verschillende programma’s voor sociale netwerkanalyse, maar uit een recensie kwam deze er uit met de beste totaalscore (Huisman & Van Duijn, 2004). De analysetechniek die gebruikt wordt om te komen tot de antwoorden op de deelvragen hangt in principe af van het meetniveau van de gegevens die verzameld zijn. Hoewel het niveau van elektronische dienstverlening als een percentage gezien wordt, is het in feite van een ordinaal meet niveau, omdat de afstanden tussen de mogelijke uitkomsten niet gelijk zijn. Een product met een percentage elektronische dienstverlening van 66% is niet 2x zo elektronisch als een product met een percentage van 33%. In essentie is de methode van het Ministerie van BZK daarom kwalitatief: de score geeft alleen kwalitatieve rangorde aan. Methodologisch gezien is het daarom het meest zuiver om de samenhangen te berekenen op basis van rangordescores. De samenhang tussen de variabelen wordt gemeten door middel van de Spearmans rangcorrelatiecoëfficiënt, of kortweg Spearmans ρ (rho). Hierbij wordt het meten van de samenhang gebaseerd op de rangnummers van de data in plaats van op de data zelf. Het is daarmee een verdelingsvrije maat voor correlatie, ook geschikt voor data die slechts op ordinale schaal gemeten zijn. De coëfficiënt is genoemd naar z'n bedenker, de psychometrist Charles Spearman. De samenhang zal echter automatisch berekend worden met behulp van het programma SPSS. Er is een (lineaire) samenhang aangetoond wanneer de waarde ρ ≠ 0. Het 27

coëfficiënt kan de waarde aannemen tussen -1 (een perfecte negatieve correlatie) en +1 (een perfecte positieve correlatie). Voor de beantwoording is alleen relevant óf er een correlatie kan worden aangetoond. Een correlatiecoëfficiënt gelijk aan nul wil niet zeggen, dat de variabelen onafhankelijk zijn. Er kan bijvoorbeeld een niet-lineaire samenhang zijn. In dit geval zal gekeken worden of er uit een visuele weergave (scatterplot) een samenhang vast te stellen valt. In het overzicht op de volgende pagina’s wordt per hypothese en variabele getoond wat als indicator gezien wordt, wat de wijze van meten is, wat de opgeleverde data betekent en wat het meetniveau van de data is.

28

Hypothese

Variabelen

Indicator

Bronnen/wijze van meten

Antwoorden/ meetniveau

Alle

Niveau van elektronische

Geen informatie: niv. 0

Web-onderzoek:

Gehaalde score in fasering

dienstverlening van een

Alleen informatie: niv. 1 Alleen

inhoudsanalyse/observatie op

t.o.v. maximaal te halen score.

product

download formulier: niv. 2 Alleen

basis van een scoringsmodel

Uitkomst tussen 0 en 1.

upload formulier: niv. 3

Uitkomst = 0: geen

Volledig elektronische afhandeling:

elektronische dienstverlening.

niv. 4

Uitkomst = 1: maximaal haalbare elektronische dienstverlening (ordinaal)

Het aantal actoren dat bij

Aantal actoren betrokken in Aantal actoren betrokken in proces

Juridisch onderzoek:

een proces betrokken is dat

het proces (Xa)

inhoudsanalyse (staatsalmanak,

dat leidt tot het overheidsproduct

zorgt voor een de levering

internet-informatie)

van een overheidsproduct,

Telefonisch interview

Aantal. Meetniveau = ratio

zal samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat product. Het niveau van

Dichtheid samenwerking

Aantal (ongerichte)

Juridisch onderzoek:

Xd = Xr / (Xa2 – Xa)

samenwerking tussen

procesnetwerk (Xd)

samenwerkingsrelaties tussen de

inhoudsanalyse (staatsalmanak,

Xd = (0-1): Xd = 0 : geen

actoren die een bij een

actoren in een proces (dat leidt tot

internet-informatie)

relaties in het netwerk, geen

proces betrokken is dat

het overheidsproduct), t.o.v. het

Telefonisch interview

netwerk, Xd = 1 : maximaal

zorgt voor een de levering

max. mogelijke aantal relaties

dicht netwerk

van een overheidsproduct,

tussen de actoren in een proces.

Meetniveau = ratio

zal samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat product.

29

Hypothese

Variabelen

Indicator

Bronnen/wijze van meten

Antwoorden/ meetniveau

De mate van centralisering

Centraliteit samenwerking

Verdeling van het aantal

Juridisch onderzoek:

Voor beide maatstaven geldt:

van een

procesnetwerk (Xc)

(ongerichte) samenwerkingsrelaties

inhoudsanalyse (staatsalmanak,

uitkomst tussen 0 en 1, 0:

samenwerkingsnetwerk van

die actoren hebben met andere

internet-informatie)

ongecentraliseerd

actoren rond een proces dat

actoren:

Telefonisch interview

samenwerkingsnetwerk, 1:

zorgt voor een de levering

1.

Degree-centraliteitsindex

gecentraliseerd

van een overheidsproduct,

procesnetwerk op basis van

samenwerkingsnetwerk

zal positief samenhangen

relatietype samenwerking

Meetniveau = ratio

met het niveau van

2.

Betweenness-centraliteitsindex

elektronische

procesnetwerk op basis van

dienstverlening van dat

relatietype samenwerking

product. De mate van centralisering

Sturingscentraliteit

Verdeling van het aantal uitgaande

Juridisch onderzoek:

Uitkomsten tussen 0 en 1.

van de verdeling van

procesnetwerk (Xcs)

relaties die actoren hebben met

inhoudsanalyse (staatsalmanak,

Uitkomst 0: de actoren zijn

sturingsmogelijkheden

andere actoren: degree-

internet-informatie)

gelijk qua

binnen een procesnetwerk

centraliteitsindex (out-degree) van

Telefonisch interview

sturingsmogelijkheden.

dat zorgt voor een de

procesnetwerk op basis van

Uitkomst = 1:

levering van een

relatietype sturing.

sturingsmogelijkheden liggen bij één actor. Meetniveau = ratio

overheidsproduct, zal samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat product. Tabel 3: Overzicht onderzoeksmodel masterthesis

30

H4. Beschrijving van de overheidsproducten in de steekproef Voordat er overgegaan kan worden op het analyseren van eventuele samenhangen en het testen van de hypothesen, moet er eerst aandacht besteed worden aan de opbrengsten van de steekproef. In dit hoofdstuk wordt ingezoomd op de frequenties binnen het steekproefkader en wordt een beeld gegeven van de overheidsdiensten op basis van de onderzochte variabelen. Dit is vooral gedaan om het risico op onbetrouwbare gegevens in de steekproef te verkleinen (zie paragraaf 3.5). Verder wordt per variabele ingegaan op de betekenis van de uitkomsten van de frequentieanalyse, om een beter begrip te krijgen van de analyses van de samenhangen in het volgende hoofdstuk. 4.1 Het niveau van elektronische dienstverlening

Niveau van elektronische dienstverlening van een product

Gemiddelde 0,3618 (36,18%)

Standaardfout van het gemiddelde (Sx) 0,03055

Standaard deviatie (σ) 0,29460

Tabel 4: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van het niveau van elektronische dienstverlening

Het gemiddelde niveau van elektronische dienstverlening is nogal lager dan het niveau dat onlangs door het ministerie van BZK is gecommuniceerd: 67% volgens een meting uitgevoerd in 2007 (Flos, Oyan e.a., 2007). Een mogelijke verklaring voor dit grote verschil is het feit dat het ministerie dit onderzoek baseert op de 100 meest gevraagde overheidsdiensten; het is in tegenstelling tot de steekproef in deze thesis niet aselect. Daarnaast wordt de steekproef door het ministerie vanaf 2001 uitgevoerd met hetzelfde steekproefkader (Flos, Oyan e.a., 2007, p. 6). Dit is natuurlijk handig om een tendens te kunnen zien en om te kunnen sturen op het elektronisch maken van deze meest gevraagde overheidsdiensten, maar overheden gaan juist daardoor op een gegeven moment prioriteit geven aan het elektronisch leveren van deze overheidsdiensten. Een derde verklaring kan zijn dat de betrokken overheden na een consultatieronde de kans hebben gekregen om delen van hun website aan te passen (p. 8). Zoals gesteld kan de betrouwbaarheid van het steekproefgemiddelde getoetst worden via de formule: μ = steekproefgemiddelde +/– 1,96*(Sx) waarmee een schatting gegeven kan worden van het gemiddelde niveau van elektronische dienstverlening van alle overheidsdienstverlening (de populatie). Volgens de formule is met 95% zekerheid te stellen dat het populatiegemiddelde μ tussen de 0,30 en 0,42 ligt (0,3618 +/– 1,96*(0,03055). Dit is nog steeds een vrij brede range, maar het lijkt betrouwbaarder dan het onderzoek van het ministerie van BZK met een steekproefgemiddelde van 0,67.

31

Figuur 7: Verdeling van scores elektronische dienstverlening in de steekproef

40

Percentage

30

20

10

0 ,00

,25

,33

,50

,67

,75

1,00

Relatieve score elektronische dienstverlening

De relatieve scores zijn zoals de bovenstaande staafdiagram en onderstaande tabel laten zien niet normaal verdeeld. Aan de verdeling van de nominale scores is te zien dat de meerderheid van de scores ongeveer evenredig verdeeld zijn over de “lage” fases van het model (0-2). Maar 10% van de diensten leveren een hogere score. Daarmee ligt 85% van de diensten onder het niveau van elektronische dienstverlening dat door overheid als doelstelling is gesteld. 4.2 Netwerkgroottes: het aantal betrokken actoren in de processen De verdeling van het aantal actoren lijkt redelijk normaal verdeeld, maar heeft een scheef karakter. De modus ligt dan ook lager dan het gemiddelde. Wat verder te zien is grote variatie in het aantal actoren dat samenwerken aan een overheidsproduct. De grote standaarddeviatie zorgt ervoor dat het gemiddeld aantal actoren van het totaal aantal overheidsdiensten (de populatie) moeilijk te schatten is: μ = {μ – 1,96 Sx; μ + 1,96 Sx}. = {25,14 – 1,96*(16,744) ; 25,14 + 1,96*(16,744)} = {0 ; 57,95}. Gemiddelde Aantal actoren betrokken in het proces (Xa)

25,14

Standaardfout van het gemiddelde (Sx) 16,744

Standaard deviatie (σ) 161,470

Tabel 5: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xa bij N=93

32

Als de hoge waarde van 1552 actoren verwijderd wordt, dan ontstaan er grote verschillen. Het gemiddelde daalt, de standaard deviatie, maar wat belangrijker is: het populatiegemiddelde wordt makkelijker te schatten en zal met 95% zekerheid liggen tussen 6,2 en de 10,8 actoren per overheidsdienst. Met het verwijderen van deze overheidsdienst wordt de steekproef betrouwbaarder. Bij N=92

Gemiddelde

Standaardfout van het gemiddelde

Standaard deviatie (σ)

Aantal actoren betrokken in het proces (Xa)

8,54

2,241

21,493

Tabel 6: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xa bij N=92

Uit de meting blijkt dat het overgrote deel van de producten door minder dan 7 actoren samen geleverd worden (72%). Het meest voorkomende aantal actoren dat betrokken is bij de totstandkoming van één overheidsproduct is 4. Dit bovenstaande is te verklaren doordat de meeste overheidsdiensten zo vormgegeven zijn, dat alle handelingen die nodig zijn voor het leveren van een overheidsproduct geconcentreerd zijn binnen één organisatie. Door decentraliteit, verzelfstandiging en privatisering zijn de statussen van de verschillende actoren veranderd en ook het type relatie, maar het aantal actoren lijkt ongeveer hetzelfde gebleven. Uitschieters zijn organisaties die sterk decentraal georganiseerd zijn, zoals de Belastingdienst (hoofdactor in diensten 1184 en 1172 met resp. 203 en 50 actoren), Rijkswaterstaat (1131 met 33 actoren) en de Sociale Verzekeringsbank (1483 met 22 actoren), en dus veel regionale diensten en/of districten hebben die zelfstandig functioneren zonder dat ze zelfstandig verantwoordelijk zijn (zoals politiekorpsen en gemeenten dat wel zijn). De grootste uitschieter is de Informatie Beheer Groep (ID 1603), die bij één product met alle middelbare scholen in Nederland samenwerkt: dit is het product met 1552 actoren dat uit de steekproef verwijderd is. De verdeling in figuur 8 laat de scheefheid goed zien, hoewel de verdeling minder sterk scheef is weergegeven dan deze in werkelijkheid is. De verdeling is hier met een staafdiagram weergegeven, omdat deze in een histogram door niet meer goed leesbaar was. De verdeling in de staafdiagram laat wat minder brede uitlopers zien dan de werkelijke verdeling van de data heeft.

33

Figuur 8: Verdeling van het aantal actoren in de steekproef

25

Percentage

20

15

10

5

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

18

19

22

33

50

203 1552

Aantal betrokken actoren in proces

4.3 Samenwerking aan dienstverlening: dichtheid en centraliteit Samenwerken aan dienstverlening: hier wordt een beeld gegeven van de manier waarop overheidsorganisaties samenwerken aan het leveren van een overheidsproduct. Er kunnen veel actoren betrokken zijn bij het leveren van een overheidsproduct, maar werken ze ook samen? In deze paragraaf wordt eerst ingegaan op de dichtheid van de procesnetwerken en daarna op de centraliteit van de netwerken. Zoals in het vorige hoofdstuk gesteld zijn de samenwerkingsnetwerken opgesteld op basis van literatuur-, internetonderzoek en telefonische interviews. Vervolgens zijn de gegevens verwerkt in het programma Netminer 3, waar adjacency-networks zijn opgezet op basis van samenwerkingsrelaties. Vanuit dit programma zijn de dichtheid en centraliteit berekend, waarna de uitkomsten in SPSS ingevoerd zijn. Hier wordt een voorbeeld gegeven van een samenwerkingsnetwerk: Actor 2 werkt samen met alle andere actoren aan het overheidsproduct, maar de andere actoren werken alleen met actor 2 samen. Dit wordt vooral veroorzaakt door de decentrale organisatie van de grondkamers, die overigens in 2008 op de schop gaat (de uitvoering wordt nog meer naar het ministerie van LNV gehaald).

34

Figuur 9: Voorbeeld samenwerkingsnetwerk 941 (Goedkeuring aanstelling of aangesteld houden zetboer)

Bij de netwerkanalyses zijn zoals te zien is alleen nummers gebruikt om de actoren te duiden. In bijlage 2 over het steekproefkader is te zien hoe de nummertoewijzing is van de producten en actoren, in bijlage 3 zijn de scores van de variabelen te zien. De netwerken worden in dit onderzoek ook niet allen visueel weergegeven; met 186 netwerkdiagrammen zou dat de masterthesis te groot van omvang maken. Dichtheid procesnetwerk

Gemiddelde Dichtheid samenwerking procesnetwerk (Xd)

0,48223

Standaardfout van het gemiddelde (Sx) 0,027566

Standaard deviatie (σ) 0,265836

Tabel 7: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xd

De gemiddelde dichtheid van samenwerking is 0,482. Dit betekent dat het aantal samenwerkingsmogelijkheden voor minder dan de helft (48,2%) daadwerkelijk benut wordt. Of dit een betrouwbaar cijfer is, is moeilijk te zeggen. Wegberg laat zien dat grote, vaag geformuleerde netwerken als “de farmaceutische industrie” veel lagere dichtheden vertonen, maar kleinere netwerken hogere dichtheden vertonen (Wegberg, 2003). De dichtheid van het netwerk is dus enigszins afhankelijk van de definiëring van het netwerk en de relaties. Het netwerkonderzoek dat qua definiëring het meest in de buurt komt is het onderzoek van Litjens naar de samenwerkingsnetwerken van de deelnemers aan het Regionaal Economisch Overleg Rijnmond (REO) (Litjens, 2000). Het in deze steekproef gevonden niveau van dichtheid komt overeen met het onderzoek van Litjens. De netwerkdata lijkt daarmee redelijk betrouwbaar,

35

maar het is een smalle basis om iets over betrouwbaarheid te zeggen. De betrouwbaarheidsinterval die op basis van de steekproef gegenereerd kan worden geeft een redelijk smalle range. Met 95% zekerheid valt te voorspellen dat het gemiddelde μ van alle procesnetwerken bij overheidsproducten zal liggen tussen het steekproefgemiddelde + / – 1,96*Sx = {0,482 – / + 1,96*0,0276)} = 0,482 +/- 0,054 = {0,428 ; 0,536}. Al met lijkt de steekproef vrij betrouwbaar en daarmee een representatief beeld te geven van de overheidsdienstverlening in het geheel (uitgaande van de definitie van procesnetwerken in dit onderzoek).

Figuur 10: Verdeling dichtheden procesnetwerken in de steekproef 20

Frequentie

15

10

5

0 0,000

0,200

0,400

0,600

0,800

1,000

Dichtheid procesnetwerk

Centraliteit procesnetwerk

De steekproef geeft een tweezijdig beeld van de samenwerkingscentraliteit in de procesnetwerken. Zoals gesteld geeft deze maatstaf weer hoe groot het verschil is tussen actoren in een procesnetwerk in de mate waar ze relaties met anderen onderhouden, dus in hoeverre de samenwerkingsrelaties rond één actor of een beperkt aantal actoren gecentreerd liggen. Centraliteit samenwerking procesnetwerk (Xc) Degree Betweenness

Gemiddelde 0,4 0,027

Standaardfout van het gemiddelde (Sx) 0,028 0,015

Standaard deviatie (σ) 0,267 0,145

Tabel 8: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xc

36

In hoeverre zijn deze centraliteitsgegevens betrouwbaar te noemen? Zoals al bij de beschrijving van de dichtheden in de steekproef is gesteld, is de vergelijkbaarheid met andere centraliteitsgegevens afhankelijk van de overeenkomst in definitie van het netwerk. Omdat de definitie in dit onderzoek wat afwijkt van de “gangbare” definitie (voor zover deze er is) van bestuurlijke netwerken zijn deze centraliteitsgegevens moeilijk te vergelijken. De centraliteitscijfers liggen op hetzelfde niveau als het onderzoek van Litjens (2000), maar zoals al eerder gesteld is het een smalle basis om iets over de betrouwbaarheid van deze steekproef te zeggen. Door de betrouwbaarheidsinterval te voorspellen valt meer te zeggen over de betrouwbaarheid van de steekproef. Met 95% zekerheid valt te voorspellen dat het gemiddelde degree-centraliteit μ van alle procesnetwerken bij overheidsproducten zal liggen tussen het steekproefgemiddelde + / – 1,96*Sx = {0,4 – / + 1,96*0,028)} = 0,4 +/- 0,055 = {0,345 ; 0,455}. De voorspelde range van de betweenness-centraliteit is {0 ; 0,056}. Beide ranges zijn vrij smal, waardoor gesteld kan worden dat de gegevens vrij betrouwbaar zijn. Ook de verdeling van centraliteitsuitkomsten geeft een normaal beeld, wat een indicator is voor de betrouwbaarheid. In figuur 11 is alleen de verdeling van de degree-centraliteiten weergegeven, want de betweenness-centraliteit uitkomsten was door de lage uitkomsten niet leesbaar (vrijwel alles kwam onder één staaf). Figuur 11: Verdeling van niveaus van degree-centraliteit in samenwerking in de steekproef

20

Frequentie

15

10

5

0 0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

Degree-centraliteit samenwerking procesnetwerk

37

Uitgaande van de definitie van het procesnetwerk in dit onderzoek kan gesteld worden dat in de onderzochte processen een beperkt aantal actoren gemiddeld gezien een centrale positie inneemt; één actor of een beperkt aantal actoren heeft meer contact met anderen, dan andere actoren hebben. Dit op basis van het gemiddelde niveau van degree-centraliteit. De gemiddeld lage betweenness-centraliteit geeft echter een ander beeld: weinig actoren kunnen contact met andere actoren blokkeren. Uitgaande van dit onderzoek kan gesteld worden dat de dienstverlening redelijk centraal georganiseerd is, maar dat de centrale actoren in de dienstverlening maar een beperkte invloed hebben op de contacten die andere actoren met elkaar hebben. Dit past in het beeld dat in de postmoderne bestuurskundige literatuur van de overheid geschetst wordt (zie o.a. Frissen, 2002), hoewel hierbij een aantal nuanceringen geplaatst moeten worden. Ten eerste is dit onderzoek moeilijk te vergelijken met onderzoeken van postmoderne auteurs als Frissen, omdat ze netwerken zeer vaag omschrijven. Ten tweede wil een lage centraliteit in een procesnetwerk nog niet zeggen dat de actor geen enkele sturingsmogelijkheden tot hun beschikking hebben. Imago, strategisch inzicht van de personen die daadwerkelijk samenwerken, beschikbaar budget zijn andere sturingsmogelijkheden. Daarnaast wordt in postmoderne bestuurskundige literatuur een tendens gesteld naar meer fragmentering. Dat is in dit onderzoek zowieso niet te zien, omdat het statisch is; het laat niet zien of de samenwerking niet altijd gefragmenteerd is geweest. 4.4 Centraliteit van sturingsmogelijkheden binnen de processen Waar de samenwerkingscentraliteit de verdeling van samenwerkingsrelaties laat zien, laat de variabele sturingscentraliteit zien hoe de formele machtsturen zijn in de levering van een overheidsdienst. Wie is verantwoordelijk en hoe is de verantwoordelijkheidsverdeling? De sturingscentraliteit geeft weer hoe groot het verschil is tussen actoren in een procesnetwerk in de mate waarin de formele bevoegdheid hebben naar andere actoren hebben, door bijvoorbeeld een wettelijke taaktoewijzing, een bevoegdheid om taken te delegeren naar andere actoren of door een bestuurlijke overeenkomst. De sturingscentraliteit is een analyse van de degree-centraliteit van het relatie-type “sturing”. Gemiddelde Sturingscentraliteit procesnetwerk (Xcs)

0,473

Standaardfout van het gemiddelde (Sx) 0,032

Standaard deviatie (σ) 0,308

Tabel 9: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xcs

Uitgaande van de definitie van het procesnetwerk op basis van sturing, betekent het gemiddelde van 0,473 dat binnen de processen de formele sturingsmogelijkheden gemiddeld gezien bij een beperkt aantal actoren ligt, maar er is redelijk veel variatie hierin te zien (te zien aan de standaard deviatie van 0,308). Er bestaan dus zowel processen waarbij de sturingslijnen een stervorm vertonen (figuur 12), als processen waarbij de formele sturingsmogelijkheden evenredig verdeeld zijn (figuur 13).

38

Figuur 12: Voorbeeld samenwerkingsnetwerk 1009 (melding duikwerkzaamheden)

Een voorbeeld van een kleine klassieke hiërarchie is de overheidsdienst rond het registreren en beoordelen van duikwerkzaamheden door de Arbeidsinspectie (ID 1009). Dit procesnetwerk heeft voor het relatietype “sturing” een degree-centraliteit van 0,556. Node 2 (Kantoor Arnhem van de Arbeidsinspectie) neemt een centrale positie in, maar wordt aangestuurd of kan overruled worden door node 1 (Arbeidsinspectie/Inspecteur-Generaal). Om het te vergelijken met een procesnetwerk met een lage degree-centraliteit, wordt hieronder een procesnetwerk weergegeven rond de dienst waarbij een stof aangewezen kan worden als werkzame stof voor gewasbescherming (ID 376): Figuur 13: Voorbeeld samenwerkingsnetwerk 376 (Aanwijzing werkzame stof gewasbeschermingsmiddel)

39

Wat in het netwerkschema van figuur 13 opvalt is dat er maar weinig sturingsrelaties bestaan tussen de actoren in het netwerk. Ieder heeft wel een rechtmatige taak (in wetgeving vastgelegd), maar de actoren kunnen elkaar maar voor een beperkt deel iets formeel opleggen. In dit deels Europese procesnetwerk ligt een Nederlandse sturingslijn (Europese Raad v. MinistersÆMinisterie van LNVÆCollege voor Toelating van Bestrijdingsmiddelen (CTB)), en een Europese sturingslijn (Europese Commissie Æ European Food Safety Authority (EFSA)). Het procesnetwerk heeft dan ook een laag niveau van sturingscentraliteit, nl. 0,111.

Figuur 14: Verdeling van niveaus van sturingscentraliteit in de steekproef

20

Frequentie

15

10

5

0 0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

Sturingscentraliteit procesnetwerk

De gemiddelde sturingscentraliteit van procesnetwerken bij overheidsproducten zal liggen tussen {0,473 – / + 1,96*0,032)} = 0,473 +/- 0,063 = {0,41 ; 0,536}. Vergelijkbaar met de literatuur is dit cijfer niet, omdat de bevoegdheidsverdeling nog niet eerder als netwerk is beschreven. De betrouwbaarheidsinterval is echter vrij smal, zodat de gegevens als betrouwbaar gezien kunnen worden.

40

Uitgaande van de definitie van het procesnetwerk op basis van sturing lijkt een tweedeling te zien: ongeveer een derde deel van de procesnetwerken heeft sterk gecentraliseerde sturingslijnen (een centraliteitsniveau van meer dan 0,9) en ongeveer tweederde deel is qua formele sturingsmogelijkheden deels of volledig gefragmenteerd. Voor die laatste groep overheidsdiensten betekent het dat het gedrag van de andere actoren in het proces moeilijker door één actor te beïnvloeden is met behulp van formele sturingsinstrumenten. Wanneer er problemen ontstaan in het proces, wordt escaleren van de situatie moeilijker dan in de eerste groep, doordat niet één actor de rest iets kan opleggen. Sturen binnen de netwerken met lage sturing-centraliteitsniveaus is daarentegen niet onmogelijk, er moet alleen meer gebruik gemaakt worden van niet-formele sturingsinstrumenten (de carrot en de sermon in plaats van de stick). 4.5 Overzicht De frequentie analyses lijken uit te wijzen dat de steekproef voor alle variabelen betrouwbaar en representatief is, op één overheidsdienst na. De overheidsdienst met 1552 actoren (ID 1603) wordt daarom verwijderd uit de steekproef. Bij het meten van de samenhangen wordt daarom uitgegaan van N = 92. Door het weghalen van de bovengenoemde overheidsdienst verbetert ook de standaardfout van het gemiddelde van de overige variabelen, zij het niet zo sterk als bij het aantal actoren.

Niveau van elektronische dienstverlening van een product Aantal actoren betrokken in het proces (Xa) Dichtheid samenwerking procesnetwerk (Xd) Degree-centraliteit samenwerking procesnetwerk (Xcd) Betweenness-centraliteit samenwerking procesnetwerk (Xcb) Sturingscentraliteit procesnetwerk (Xcs)

Standaardfout van het gemiddelde (Sx) 0,03055

Standaard deviatie (σ) 0,29460

2,241

21,493

0,487

0,027

0,263

0,394

0,027

0,261

0,027

0,015

0,146

0,476

0,032

0,309

Gemiddelde 0,3618 (36,18%) 8,54

Tabel 10: Overzicht gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van de variabelen in de steekproef

41

H5. Analyse van veronderstelde samenhangen Na het beoordelen van de data in de steekproef, wordt in dit hoofdstuk ingegaan op vraagstelling en de deelvragen die er uit voortkomen. In hoeverre hangen netwerkgrootte en –structuur rond processen samen met het niveau van elektronische dienstverlening op procesniveau? Per paragraaf wordt een van de deelvragen beantwoord, waarna ook nog samenhangen gekeken wordt van de onafhankelijke variabelen onderling. 5.1 Grootte procesnetwerk De scatterplot van alle procesnetwerken is wat onduidelijk om te lezen, door een procesnetwerk met een zeer hoog aantal actoren.

Relatieve score elektronische dienstverlening

Figuur 15: Scatterplot aantal betrokken actoren en niveau van elektronische dienstverlening

1,00

0,75

$$$$

$$

$

0,67

$$

0,50

$$ $$$ $ $ $$

0,33

$ $ $

$

0,25

$$$$$$ $ $

$ $

0,00

$$$$$$$$$$

0

$

$

$

50

100

150

200

Aantal betrokken actoren in proces

In principe is deze case met 203 actoren nog een kandidaat om uit de steekproef verwijderd te worden, maar omdat dit tijdens de analyse van de samenhangen pas naar voren is gekomen, wordt deze niet verwijderd. Het zou anders het beeld wekken dat data op basis van de uitkomsten van de toets aangepast wordt. Wel wordt in figuur 16 de scatterplot getoond waar de case met 203 actoren uit verwijderd is, om de samenhang wat beter naar voren te laten komen.

42

Relatieve score elektronische dienstverlening

Figuur 16: Scatterplot aantal betrokken actoren en niveau van elektronische dienstverlening excl. Xa=203

$ $ $ $

1,00

0,75

$

$

$

$ $

0,67

$

0,50

$ $ $ $

$

$

$

0,33

$

$

0,25

$ $ $ $ $ $

0,00

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $

$

$

$

$

$

10

$

$

20

30

40

50

Aantal betrokken actoren in proces

Beide bovenstaande schema’s lijken een samenhang weer te geven, maar uitsluitsel kan pas gegeven worden na een test van de correlatie. Omdat het niveau van elektronische dienstverlening in essentie een variabele is van een ordinaal meetniveau, moet een rangcorrelatietest uitgevoerd worden, zoals gesteld in hoofdstuk 3. De berekening van Spearman’s ρ geeft een significante samenhang van -0,219 (bij α = 0.05), wat het beeld uit de scatterplot bevestigd. Dit betekent dat overheidsdiensten waar veel actoren bij betrokken zijn gemiddeld een minder hoog niveau van elektronische dienstverlening hebben dan overheidsdiensten waar weinig actoren bij betrokken zijn. 5.2 Het aantal relaties in een procesnetwerk De scatterplot van de samenhang tussen de dichtheid en het niveau van elektronische dienstverlening (figuur 17) laat weinig samenhang zien.

Rela tieve score elektronische dienstverlening

Figuur 17: Scatterplot dichtheid van samenwerking en niveau van elektronische dienstverlening

$

1,00

$

$

0,75

$

0,67

0,50

$

$

$

$

0,33

$

$

0,00

$

$

$

$

$

$

$

0,200

$

$

$

$

$

$

$

$$

$ $

$

$

$ $

$

$

$

$

$

$

$

$

$$

$

$

$

$

0,25

$$ $

$

0,400

$

0,600

Dichtheid samenwerking procesnetwerk

0,800

1,000

43

De berekening van de Spearman’s ρ geeft echter wel een samenhang als uitkomst (0,225 bij α = 0.05): de lagere niveaus van elektronische dienstverlening lijken samen te hangen met hogere dichtheden van samenwerking in een procesnetwerk. 5.3 Centraliteit van samenwerking in processen Voor de beoordeling van de samenhang tussen samenwerkingscentraliteit van procesnetwerken en het niveau van elektronische dienstverlening worden zoals al eerder vermeld twee typen centraliteit beoordeeld, betweenness-centraliteit en de degree-centraliteit. De scatterplot van de verhouding tussen degree-centraliteit in samenwerking en het niveau van elektronische dienstverlening (figuur 18) laat weinig samenhang zien:

Relatieve score elektronische dienstverlening

Figuur 18: Scatterplot degree-centraliteit van samenwerking en niveau van elektronische dienstverlening

1,00

$

0,75

$

$

$

$

$

0,67

0,50

$

0,33

$

0,25

$

0,00

$

$

$

$

$

$

$ $$

$$

$

$$

$

$$

$$

$ $

$$

$

$$

0,000

$ $

$$

$

$

$

$$

$$

0,250

0,500

$

$$

$

$

$

$

$

$

$ $

$

$

$

$

0,750

$

1,000

Degree-centraliteit samenwerking procesnetwerk

Relatieve score elektronische dienstverlening

Figuur 19: Scatterplot betweenness-centraliteit van samenwerking en niveau van elektronische dienstverlening

$

1,00

$

$

$

0,75

0,67

$

0,50

$

$

$

$

$

0,33

0,25

$

0,00

$

0,000

$

$

$

$

$

$

$

0,005

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

0,010

0,015

0,020

Betweenness-centraliteit samenwerking

44

De scatterplot van de samenhang tussen betweenness-centraliteit en het niveau van elektronische dienstverlening (figuur 19) lijkt ook dit beeld te geven, waarbij de hoge waarden van 1 uit de figuur weggelaten zijn, om het beeld wat te verduidelijken. Met een lage centraliteit van samenwerking, zowel voor wat betreft degree- als betweenness-centraliteit, lijkt evengoed een hoog niveau van elektronische dienstverlening behaald te kunnen worden als met een hoog niveau van centraliteit. Voor een definitief antwoord op de deelvraag wordt de Spearman rangcorrelatietest uitgevoerd, waarvan de uitkomsten in tabel 11 te zien zijn. Beide vormen van centraliteit in samenwerking vertonen een kleine negatieve samenhang met het niveau van elektronische dienstverlening, maar deze samenhang is niet significant. Het beeld wat uit de scatterplots naar voren komt wordt hiermee bevestigd. Degree-centraliteit samenwerking procesnetwerk -0,125

Spearman's rho Correlatie coëfficiënt met relatieve score elektronische dienstverlening

Betweenness-centraliteit samenwerking procesnetwerk -0,154

Tabel 11: Correlatie coëfficiënten centraliteit samenwerking en niveau van elektronische dienstverlening

5.4 Centraliteit van sturingsmogelijkheden in een proces Hoe verhoudt de verdeling van sturingsmogelijkheden in een procesnetwerk zich tot het niveau van elektronische dienstverlening? De scatterplot uit SPSS (figuur 20) laat wederom weinig samenhang zien:

Relatieve score elektronische dienstverlening

Figuur 20: Scatterplot sturingscentraliteit en niveau van elektronische dienstverlening

1,00

$

$

0,75

$

0,67

$

$

0,50

$

0,33

$

$ $

$

$

$

0,25

$

0,00

0,000

$

$ $

$$

$$

$ $

$$

$

0,250

$

$

$

$

$

$

$

$

$ $

$

$

$

$

$

$$

$ $

$

$$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$$

$

$$

$

$

$

$$

0,500

$

$

$

0,750

1,000

Sturingscentraliteit procesnetwerk

45

De berekening van de Spearman’s rangcorrelatie geeft een samenhang van 0,012. Deze samenhang is niet alleen kleiner dan de scatterplot lijkt weer te geven, maar ook niet significant. Uit de analyse lijkt naar voren te komen dat overheidsdiensten waarbij door één actor centraal gestuurd kan worden even goed een hoog niveau van elektronische dienstverlening kan hebben dan een overheidsdienst waarbij dat niet kan. 5.5 Overzicht In de volgende tabel wordt een overzicht gegeven van de gevonden samenhangen. Samenhang met relatieve score elektronische dienstverlening (Spearman’s rho) Aantal betrokken actoren in proces

-0,219 (significant met α = 0.05)

Dichtheid samenwerking procesnetwerk

0,225 (significant met α = 0.05)

Degree-centraliteit samenwerking procesnetwerk

-0,125

Betweenness-centraliteit samenwerking

-0,154

Sturings-centraliteit procesnetwerk

0,012

Tabel 12: Overzicht samenhangen (correlatie coëfficiënten)

46

H6. Conclusie De uitkomsten van het onderzoek zijn divers en deels nog wat abstract. Wat betekenen de uitkomsten van de analyses? In dit hoofdstuk vindt de interpretatie van de uitkomsten plaats en worden de implicaties ervan behandeld. 6.1 Betrouwbaarheid en validiteit van de uitkomsten Tijdens het onderzoek zijn een aantal maatregelen genomen om een zo groot mogelijke betrouwbaarheid en representativiteit van de gegevens in de steekproef te verkrijgen. Zo is een aselecte methode gekozen bij de steekproef uit een steekproefkader die de gehele Nederlandse overheidsdienstverlening omvat. Verder is de steekproefgrootte verhoogd om rekening te houden met vervallen en verouderde diensten in de steekproef. De methode van telefonische interviews kostte veel tijd, maar leidde tot een hoge respons. Doordat deze methode wat minder controleerbaar is, is er vrij veel aandacht besteed aan de betrouwbaarheid bij het analyseren van de gegevens uit de steekproef, door het te vergelijken met andere onderzoeken en door de betrouwbaarheidsinterval van het populatiegemiddelde te schatten. Dit leidde tot de verwijdering van één dienst uit de steekproef. Tijdens het berekenen van de samenhangen bleek dat er nóg een overheidsdienst verwijderd had kunnen worden. De reden dat deze niet verwijderd is, is ten eerste het feit dat wetenschappelijk gezien niet echt gepast is om het achteraf te verwijderen en ten tweede omdat de verwijdering geen effect had op de uitkomsten van dit onderzoek. Al met al lijken de maatregelen tot een vrij betrouwbare basis voor het onderzoek te hebben geleid. Dit zegt echter nog niets over de validiteit van het onderzoek. De uitkomsten van het onderzoek zijn in zoverre valide dat ze vooral iets zeggen over de structurele kanten van netwerken en over effectiviteit in het elektronisch maken van overheidsdienstverlening. Het eerste aspect betekent dat het onderzoek niet ingaat op het effect van individueel gedrag op de institutionele en ICT-context. Zoals Klijn en Koppenjan het in een ander artikel stellen: “Het in kaart brengen van netwerkkenmerken kan (..) bijdragen aan de verklaring van het succes en falen van beleid, maar nooit resulteren in een volledige verklaring. Dat zou het strategisch karakter van het interactieproces ontkennen (..)” (1997, pp. 154-155). Het tweede aspect van validiteit van dit onderzoek betekent dat dit onderzoek niet altijd te vergelijken is met andere vormen van effectiviteitsmeting van netwerken. Dit is afhankelijk van de definitie van effectiviteit: onderzoeken worden al onvergelijkbaar als bij het ene onderzoek klanttevredenheid als maatstaf wordt genomen en bij het andere de inhoudelijke kwaliteit van dienstverlening. Maar ook het object van onderzoek heeft effect: zo zullen de uitkomsten van dit onderzoek meer bruikbaar zijn voor effectiviteitsonderzoeken op ICT-gebied en minder voor effectiviteit in de gezondheidszorg. Hier moet met de interpretatie van de gegevens en de wetenschappelijke waarde rekening mee gehouden worden. 6.2 Interpretatie van de uitkomsten: falsificatie van de hypothesen? Welke van hypothesen zijn gefalsificeerd en welke lijken plausibel? De eerste hypothese: “het aantal actoren dat bij een proces betrokken is dat zorgt voor een de levering van een overheidsproduct, zal samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat product.” lijkt op basis van dit onderzoek plausibel. Er is een kleine samenhang te zien in de steekproef, maar deze is wel significant. Hoe meer actoren betrokken zijn in een proces, des te meer moeite lijkt het te kosten om een proces elektronisch te laten verlopen. De tweede hypothese: “Het niveau van samenwerking tussen actoren die een bij een proces betrokken is dat zorgt voor een de levering van een overheidsproduct, zal samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening van dat product” lijkt ook vrij plausibel. Hoe meer er 47

samengewerkt wordt in een proces en hoe hoger daarmee de dichtheid in samenwerking is, hoe makkelijker het lijkt te worden om een proces elektronisch te laten verlopen. Dit is een causale interpretatie van de uitkomsten van de steekproef waar voorzichtig mee omgegaan moet worden (zoals al gesteld in paragraaf 3.1), maar de hypotheses zijn in ieder geval niet gefalsificeerd. Centraliteit lijkt daarentegen geen maatstaf te zijn voor effectiviteit in het elektronisch maken van overheidsdienstverlening. Zowel de hypothese “naarmate de centraliteit van het procesnetwerk hoger is, des hoger zal het niveau van elektronische dienstverlening van de overheidsdienstverlening zijn”, als de wat minder specifieke hypothese “de mate van centraliteit van sturingsmogelijkheden (..) zal samenhangen met het niveau van elektronische dienstverlening (..)” zijn door dit onderzoek gefalsificeerd. Zowel formele als niet-formele sturingsmogelijkheden (zoals gedefinieerd in dit onderzoek) in procesnetwerken lijken daarmee niets op te leveren voor de effectiviteit in het elektronisch maken van overheidsdienstverlening. Processen waarbij de samenwerking rond één actor gecentreerd is en dat daarmee een aantal niet-formele sturingsmogelijkheden biedt, hebben geen hoger niveau van elektronische dienstverlening dan processen waarbij de samenwerkingrelaties meer evenredig verdeeld zijn. Ook processen waarbij één actor alle verantwoordelijkheid en daaruit vloeiende sturingsmogelijkheden heeft (via contracten, overeenkomsten, delegatie e.d.) hebben geen hoger niveau van elektronische dienstverlening. Is daarmee ook de hoofdvraag beantwoord? Het antwoord op de hoofdvraag wordt wel geleverd, maar is deels positief en deels negatief. Maar een deel van de kenmerken van netwerkstructuur lijkt samen te hangen met het niveau van elektronische dienstverlening. 6.3 Waarde van het onderzoek, wetenschappelijk en voor de praktijk Wat betekenen deze uitkomsten nu voor de theorievorming rond e-government en netwerkvorming? Wat betekenen de uitkomsten voor de praktijk van het openbaar bestuur? Voor wat betreft de wetenschappelijke implicaties moet duidelijk een onderscheid gemaakt worden tussen de ICT en de netwerktheorievorming. De uitkomsten van dit onderzoek zijn moeilijk te vergelijken met de netwerktheorievorming, omdat meestal een heel algemene (o.a. Frissen) of een andere (o.a. Torenvlied) definitie van netwerken gekozen is. Met de bestuurskundige ICT-literatuur lijkt het beter te vergelijken, omdat onafhankelijke variabele en het object van onderzoek vrijwel hetzelfde is. De theorieën van Fountain en Heeks (Fountain, 2001; Heeks, 1999) rond het aantal actoren dat betrokken is in het elektronisch maken van overheidsdienstverlening worden door dit onderzoek ondersteund. Daarmee zijn ze nog geverifieerd overigens, zoals ik in paragraaf 3.1 van dit onderzoek stel. Daarentegen lijken de lofprijzingen die Frissen geeft over fragmentatie (2002) minder terecht voor het elektronisch maken van de overheid: fragmentatie leidt tot een vergroting van het aantal actoren en daarmee lijkt het moeilijker om een hoog niveau van elektronische dienstverlening te halen (er van uitgaand dat de relatie causaal is). Hierbij moet wel gesteld worden dat zijn definitie van netwerken en fragmentatie zeer vaag is, waardoor het mogelijk is dat hij impliciet een andere betekenis aan fragmentatie geeft. Uitgaande van een causale interpretatie van de uitkomsten van dit onderzoek, betekenen de uitkomsten dat overheden uit moeten kijken om processen te groot te maken om te komen tot een dienstverlening, als ze deze dienstverlening digitaal willen leveren. Het binnen één organisatie plaatsen helpt daarvoor niet echt, de dienstverlening of het overheidsproduct moet zo specifiek gemaakt worden dat maar een beperkt aantal actoren nodig zijn om het product te leveren, of ze nu binnen of buiten de organisatie liggen. Er zijn verschillende manieren om dit te doen. Zo kan een proces worden opgeknipt: in plaats van dat een uitvoerende instantie gegevens moet toetsen bij een andere actor, kan dit naar de burger/aanvrager worden 48

verschoven. Deze strategie is in tegenspraak met de één-loket- of de “one-stop-shopping”-gedachte waarbij de burger op een plek voor al zijn behoeftes geholpen wordt. Een betere methode voor de burger als klant lijkt het versoepelen van de voorwaarden voor dienstverlening. Hoe minder voorwaarden de overheid stelt, des te minder er getoetst hoeft te worden en met name bij speciale toetsingen heeft dit ook impact op het aantal actoren. De voor de hand liggende methode is echter het centraliseren van de dienstverlening; door een dienst op één punt te gaan verlenen in plaats van per regiokantoor wordt het aantal actoren behoorlijk beperkt. Hier lijkt de samenhang naar beide kanten causaal te zijn: als een overheidsdienstverlening niet meer regionaal wordt verleend, kan de omvang van werk en de afstand tot de aanvrager zo groot worden dat de dienst elektronisch gemaakt moet worden. Zo kan het elektronisch maken van dienstverlening een voorwaarde zijn voor centralisatie van dienstverlening. Wanneer we kijken naar waarde van de gefalsificeerde hypotheses, dan lijkt het bestaan van formele sturingsmogelijkheden in netwerken geen effect te hebben op het niveau van elektronische dienstverlening. Ook het bestaan van een centrale actor in een proces lijkt geen garantie voor het snel elektronisch maken van het proces. Dit zijn net de punten die Fountain aanwijst als hoofdoorzaken voor het mislukken van de ICT-projecten die zij heeft onderzocht (2001). Het feit dat haar theoretisch model vrij uitgebreid is, maakt het wat moeilijk om hier harde conclusies uit te trekken. De visie dat een samenwerkingsnetwerk met een hoge centraliteit beter te sturen is, lijkt in ieder geval niet toepasbaar op sturing gericht op een hoger niveau van elektronische dienstverlening. Ook formele sturingsmogelijkheden op basis van gezag, lijken niet te leiden tot een hogere effectiviteit in het elektronisch maken van overheidsdienstverlening. Formele sturingsinstrumenten hebben echter ook geen negatief effect, zoals Frissen lijkt te stellen (2002). Hierbij moet wel gezegd worden dat hij het vooral heeft over het toepassen van sturingsinstrumenten en zijn definitie van sturing wederom vrij vaag is. Toch lijkt het belang van formele sturingsinstrumenten met dit onderzoek in ieder geval naar beneden gehaald te worden. Als de uitkomsten van dit onderzoek terecht zijn, hoeven overheden niet te investeren in het opstellen van uitgebreide contracten en bestuurlijke overeenkomsten om het niveau van elektronische dienstverlening te verhogen. De regering, de algemene rekenkamer kan dit eisen van de overheden om aan hun verantwoordelijkheid te voldoen, maar het leidt niet tot een overheid die zich sneller elektronisch maakt. Het feit dat de verschillende actoren in het elektronisch maken van de overheid veelal een zelfstandige beslissingsbevoegdheid hebben en dus een centrale “doorzettingsmacht” ontbreekt, lijkt geen effect te hebben, zoals wel door bijvoorbeeld Postma en Wallage (e-overheid, 2007, p. 10) en door de Algemene Rekenkamer (2007, p. 17) onlangs gesteld is. Wat daarentegen wél een positieve bijdrage zou kunnen leveren aan effectiviteit in het elektronisch maken van elektronische dienstverlening is het niveau van samenwerking tussen betrokken actoren. Uit dit onderzoek lijkt naar voren te komen dat hoe meer er wordt samengewerkt in een proces, des te hoger het niveau van elektronische dienstverlening voor dat proces is (er van uitgaand dat de samenhang causaal is). Hiermee lijken de onderzoeken van Torenvlied (1995; Torenvlied, 1996) ook op de uitvoering van beleid (de dienstverlening) toepasbaar en ook het werk van Litjens en Pröpper lijkt in ieder geval voor een deel toepasbaar (Litjens, 2000; Pröpper, 1996). Hiermee is een verklaring te geven voor de mislukte ICTprojecten die Fountain in haar werk beschrijft (2001). Niet het gebrek aan regie, maar het feit dat de actoren nog nooit of amper hadden samengewerkt lijkt tot de mislukking van beschreven projecten te hebben geleid. Als de samenhang daadwerkelijk causaal is lijkt de notie van het kabinet Balkenende “samen werken, samen leven” zeer relevant. Samenwerking leidt dan tot afstemming van cultuur, beleid en visie en daarmee ook tot de afstemming van ICT-applicaties en –inrichtingen. Dit kan er voor zorgen dat het elektronisch maken van een proces met meerdere actoren vergemakkelijkt wordt. Dit zou ook betekenen dat overheden zowel hun dienstverlening als hun procesorganisatie die daar aan gekoppeld is, zo moeten 49

inrichten dat er niet teveel actoren bij één overheidsproduct en proces betrokken zijn, maar ook dat de actoren ‘gedwongen’ worden met elkaar samen te werken. Dit laatste kan bijvoorbeeld gedaan worden door afhankelijkheden in te bouwen in het proces dat leidt tot de dienstverlening. 6.4 Noties voor verder onderzoek Dit onderzoek is vooral gericht op toetsen van samenhang, waar in de conclusie voorzichtig een causaliteit aan toegedicht wordt (zie ook paragraaf 3.1). Dat de causale samenhang tussen de variabelen soms net zo goed andersom kan liggen, laat het voorbeeld over het aantal actoren in de vorige paragraaf zien. Het lijkt daarmee verstandig om de samenhangen tussen de variabelen verder te onderzoeken op mogelijke causaliteit door het onderzoek in de tijd te plaatsen en de variabelen over een bepaalde tijdsduur meerdere malen te meten. Op deze manier worden ontwikkelingen en interacties beter in kaart gebracht en kan causaliteit beter naar voren gebracht worden. Een nadeel van deze mogelijkheid voor verder onderzoek is dat het ook veel meer capaciteit zal gaan kosten dan de huidige opzet. Er lijken buiten de in deze masterthesis onderzochte variabelen nog meer factoren een rol te spelen. Heeks stelt dat de invoering van besluitvormingsondersteunende systemen pas succesvol is als voldaan wordt aan een aantal voorwaarden (1999, p. 59): 1. Proces en informatie zijn formeel en objectief 2. Mensen hebben voldoende kennis van het systeem 3. Er is een organisatiedoel of strategie die ondersteund moet worden; 4. De organisatiecultuur is rationalistisch 5. Politiek en macht spelen geen rol Punt 2 is al onderzocht door Van Wissink en Van Montfort, die bij hun onderzoek naar de kwaliteit van elektronische dienstverlening bij gemeenten (2004), maar de overige factoren zijn niet of deels empirisch getoetst. De rol van politiek en macht in ICT-projecten lijkt interessant om te onderzoeken; zo is het bijvoorbeeld door de Algemene Rekenkamer als een belangrijke factor aangewezen in het mislukken van ICT-projecten (2007). De rationaliteit van organisatiecultuur en de formaliteit van proces en informatie lijken met elkaar samen te hangen, zoals Bovens beschrijft over de verandering van street-level naar systemlevel bureaucratieën (2003). Het nadeel van de door Heeks gestelde factoren is dat ze vrij lastig te operationaliseren zijn. Maar dat wil niet zeggen dat het waardevol is om verder te onderzoeken. Een andere mogelijke factor die tijdens de interviews met deskundigen in de steekproef vaak naar voren kwam is de grootte van de doelgroep en daarmee de afname van het overheidsproduct; op basis van de gesprekken lijkt een overheidsdienst met een grote doelgroep en daarmee een grote afname een hogere prioriteit te krijgen in het elektronisch maken van de dienstverlening. Dit komt overeen met de samenhang die advies@overheid opmerkt tussen de gemeentegrootte en het niveau van elektronische dienstverlening: een grote gemeente heeft een grotere doelgroep dan een kleine gemeente. Ook de ‘kenbaarheid’ van de doelgroep lijkt op dit vlak een rol te spelen. Een kleine doelgroep van een dienst zal een uitvoerende instantie beter weten te vinden en andersom. Elektronische dienstverlening lijkt vaak ingezet te worden om een grotere afstand tussen burger en overheid te compenseren; naarmate de doelgroep groter wordt, zal ook de afstand groter worden. Dit is modelmatig weer te geven: Figuur 21: Aanvullend theoretisch model

Grootte doelgroep

+

Afstand overheid – aanvrager

+

Niveau ED

50

Bijlage 1 Literatuur Aa, A., van der (e.a.). (2002). Naar een methodisch kader voor ketenregie in het openbaar bestuur. Eindrapportage van Bestuur en Management Consultants (BMC). Accenture. (2001). eGovernment leadership. Rhetoric vs. reality. Algemene Rekenkamer. (2006). Grip op informatievoorziening. IT-governance bij ministeries. Retrieved. from http://www.rekenkamer.nl/9282000/d/p387_tk30505_2.pdf. Algemene Rekenkamer. (2007). Lessen uit ICT-projecten bij de overheid. Deel A. Retrieved. from http://www.rekenkamer.nl/9282000/d/p425_rapport1.pdf. Bekkers, V. J. J. M., & Thaens, M. (2002). E-government op een kruispunt van wegen. Bestuurskunde(11), 328-337. Bellamy, C., John A. Taylor. (1998). Governing in the information age. Buckingham: Open University Press. Berveling, J. (1997). De beleidsnetwerkbenadering: wel gegroeid, nog niet volwassen. Beleidswetenschap(2), 168173. Beyens, W. (2002). E-services: een behoeftenonderzoek door middel van een webenquête bij academici aan de K.U.Leuven naar nieuwe elektronische diensten. Universiteit Leuven. Bovens, M. (2003). De digitale republiek. Democratie en rechtstraat in de informatiemaatschappij. Amsterdam: Amsterdam University Press. Boxtel, R. H. L. M. v. (1998). Actieprogramma Elektronische Overheid. Den Haag: SDU Bressers, J. (1984). Analyse van beleidseffecten. In H. Blommenstein, Bressers, J. & A. Hoogerwerf (Ed.), Handboek beleidsevaluatie: een multi-disciplinaire benadering. Alphen aan de Rijn. Bruijn, J. A. d., E.F. ten Heuvelhof. (1995). Netwerkmanagement: strategieën, instrumenten en normen. Utrecht: Lemma. Cörvers, R. J. M. (2001). Netwerksturing bij natuurontwikkeling. Bestuurskundige consequentieanalyse van gebiedsgerichte projecten. Proefschrift. Utrecht: Universiteit Utrecht. Dawe, A. (1970). The two sociologies. British journal of sociology, 21(2), 207-218. Donk, W. v. d. R. v. D. (2005). Overheid en ICT: kroniek van een beleid. In M. Lips, V. Bekkers & A. Zuurmond (Ed.), ICT en openbaar bestuur (pp. 161-196). Utrecht: Lemma. Duivenboden, H. P. M. v., Lips, A.B.M., & Korsten, A.F.A. (2002). Klantgericht werken en ICT. Op weg naar vraaggerichte elektronische publieke dienstverlening. Bestuurskunde, 11, 322-327. e-overheid. (2007). Het uur van de waarheid. Het advies van Jan Postma en Jacques Wallage over regie en sturing van de elektronische overheid. Retrieved. from. http://www.e-overheid.nl/data/files/e-overheid/VerklaringEoverheid18april2006.pdf e-overheid, P. (2006). Betere dienstverlening, minder administratieve lasten door de elektronische overheid! . Retrieved. from. http://www.eoverheid.nl/data/files/Nieuws/eindrapport%20e%20overheid%20PostmaWallage.pdf Flos, B. J., Oyan, E., Romeijn, H.C. & E.J. Snijder. (2007). Publieke dienstverlening 65% elektronisch. Zevenmeting van het aanbod van het aanbod van de elektronische dienstverlening van de overheid in 2007. Gemeenten, provincies, waterschappen, politiekorpsen en rijksdiensten. Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. Fountain, J. E. (2001). Building the virtual state. Information technology and institutional change (1 ed.). Washington D.C.: Brookings Institution Press. Frederickson, H. G., Kevin B. Smith. (2003). The public administration theory primer. Oxford: Westview Press. Freeman, L. C. (1979). Centrality in social networks: I. Conceptual clarification. Social Networks(1), 215-239. Frissen, P. H. A. (2002). Lof der Fragmentatie: Pentascope. Garson, G. D. (2003). Technological teleology and the theory of technology enactment. . Social Science Computer Review, 4, 425-431. Godfroij, A. (1981). Netwerken van organisaties, strategieën, spelen, structuren. Den Haag: Vuga.

51

Gray, A. B. J. (2003). Evaluation and collaborative government: lessons and challenges. In J. A. Gray, B. Leeuw, F. & J. Mayne (Ed.), Collaboration in public services: the challenge for evaluation. (pp. 227244). London: Transaction Publishers. Ham, H. v., J. Koppenjan. (2002). Publiek-private samenwerking bij transportinfrastructuur. Wenkend of wijkend perspectief? Utrecht. Heeks, R. (1999). Reinventing government in the information age. International practice in IT-enabled public sector reform. (3 ed.). Londen Routledge. Homburg, V. (2004). E-government and NPM: a perfect marriage? Paper presented at the ICEC '04 Sixth international conference on electronic commerce. Huisman, M., van Duijn, M. A. J. (2004). Software for statistical analysis of social networks [Electronic Version] from http://stat.gamma.rug.nl/snijders/HuismanVanDuijn.pdf. Hume, D. (1740). A Treatise of human nature: being an attempt to introduce the experimental method of reasoning into moral subjects. . from http://www.class.uidaho.edu/mickelsen/texts/Hume%20Treatise/hume%20treatise1.htm#PART%20 III. Jacobs, D. (1993a). De synthese van handelings- en systeemtheorie bij Pierre Bourdieu en Anthony Giddens. Universiteit Gent, Gent. Jacobs, D. (1993b). Het structurisme als synthese van handelings- en systeemtheorie? Tijdschrift voor Sociologie, 14, 335-360. Kickert, W. J. F. V. V. (1983). Beleidsnetwerken en maatschappelijke sturing. In A. J. G. M. U. R. Bekke (Ed.), Netwerken rondom het openbaar bestuur. Alphen aan den Rijn: Samson. Klijn, E. H. (1996). Theoretische achtergronden van het concept beleidsnetwerken. In Regels en sturing in netwerken. De invloed van netwerkregels op de herstructurering van naoorlogse wijken. (pp. 323347). Delft: Eburon. Klijn, E. H., J.F.M. Koppenjan. (1997). Beleidsnetwerken als theoretische basis: een tussenbalans. Beleidswetenschap, 2, 143-164. Knoke, D. J. K. (1982). Network Analysis. Beverly Hills. Kohnstamm, J. (1995). Informatievoorziening openbare sector. Terug naar de toekomst. Retrieved. from. Leenes, R. E. T., L.A. . (2002). Klantgerichte dienstverlening in Enschede. Over ICT en de modernisering van dienstverlening. Bestuurskunde, 11, 338-346. Litjens, B. P. E. A. (2000). De structuur van beleidsnetwerken. Samenwerking en autonomie vanuit de sociale netwerkanalyse. Bestuurskunde, 9(3), pp. 141-150. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties, EZ, Financiën, Justitie, Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen en Verkeer en Waterstaat. (1999). De Digitale Delta in het kort. Retrieved. from. http://www.minocw.nl/documenten/digitaledeltapub.pdf Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. (2003). Ruimte voor regie. Handreiking voor ketenregie in het openbaar bestuur. Retrieved. from. http://www.ggd.nl/ggdnl/uploaddb/downl_object.asp?atoom=21346&VolgNr=1 Moerkamp, J. (2004). Altijd open. Binnenlands Bestuur(11), 27. Nas, O. J. M., Houweling, A.J. (1999). De netwerkmetafoor. Opmerkingen bij de informatiesamenleving volgens Castells. Sociologische Gids, 1, 66-77. Noordzij, P. (2004). "Netwerken onder architectuur?". een analyse van de elektronische overheid en haar toekomstige architectuur aan de hand van de netwerkbenadering., Erasmus Universiteit, Rotterdam. Retrieved. from. https://ep.eur.nl/scripties/bitstream/2105/3602/1/BSKscriptie052.pdf Norris, D. F. (2003). Building the virtual state… or not? . Social Science Computer Review, 4, 417-424. Popper, K. R. (1968 ed.). Conjectures and Refutations. Pröpper, I. (1996). Succes en falen van sturing in beleidsnetwerken. Beleidswetenschap, 4, 345-357. Provan, K. J., Milward, H. B. . (1995). A preliminary theory of interorganizational network effectiveness: a comparative study of four community mental health systems. Administrative science quarterly, 40(1), 1-33.

52

Stokking, K. M. (z.j.). Bouwstenen voor onderzoek in onderwijs en opleiding from http://studion.fss.uu.nl/Bouwstenenonline/startpagina.doc. Stokman, F. (1994). Besluitvormingsmodellen binnen beleidsnetwerken. In L. H. J. Klein-nijenhuis (Ed.), Methoden van invloedsanalyse. Amsterdam. Teisman, G. (1995). Complexe besluitvorming. 's-Gravenhage. Thaens, M., Boogers, M. (2006). Internet en bestuurskundig onderzoek: van object naar instrument en context. Paper presented at the Conference Name|. Retrieved Access Date|. from URL|. Torenvlied, R. (1995). De inbedding van beleidsvisies in beleidsnetwerken. Beleidswetenschap(4), pp. 323341. Torenvlied, R. (1996). Besluiten in uitvoering. Theorieën over beleidsuitvoering modelmatig getoetst op sociale vernieuwing in drie gemeenten. . Amsterdam: Thesis publishers Vries, J. d. (18 mei 2001). Lege staat of lege bestuurskunde? Naar een herwaardering van de politiek en de politicologie. Paper presented at the Het aanvaarden van het ambt van hoogleraar in de bestuurskundige casuïstiek, in het bijzonder de analyse van de veranderingsprocessen in en rond het openbaar bestuur., Universiteit Leiden. Wasserman, S., Faust, K. (1994). Social network Analysis: methods and applications (1999 ed.). Cambridge: Cambridge University Press. Wegberg, M. v. (2003). A note on network structure: functional relationships between network indicators: Maastricht : METEOR, Maastricht Research School of Economics of Technology and Organization. Wierda, H. L. E. (2004). Ketens binnen de elektronische overheid: verbetering of bottleneck? Unpublished Thesis, Erasmus Universiteit, Rotterdam. Winkel, N. (2005). Publieke dienstverlening 65% elektronisch. Viermeting van de elektronische dienstverlening van de overheid in 2004. Retrieved. from http://advies.overheid.nl/3137/. Wissink, M., & Montfort, A.J.G.M. van. (2004). Are you being served? De kwaliteit van de elektronische dienstverlening van gemeenten. Bestuurskunde, 2, 77-86. Zouridis, S. (2001). De onweerstaanbare verleiding van technologie. Over ICT en de modernisering van overheidspraktijken. Bestuurskunde, 10, 357-367. Zuurmond, A., Huigen, J., Frissen, P.H.A. (1994). Informatisering in het openbaar bestuur. Den Haag: VUGA. Zuurmond, A., Meesters, M. . (2005). ICT en overheidsorganisatie. In M. V. B. Lips, A. Zuurmond (Ed.), ICT en openbaar bestuur. Implicaties en uitdagingen van technologische toepassingen voor de overheid (pp. 299-327). Utrecht: Lemma.

53

Bijlage 2 Steekproefkader Random ID

Naam product

Uitvoerende instantie

nummer ICTU 33 23 Inschrijving en beëdiging van 1: Rechtbank Arnhem advocaten (randomnr. 12), 2: Raad v. toezicht, 3: SB, 4: afd. insolventies, 5: roulerende sector, 6: rechter, 7: Openbaar Ministerie, 8: Off. v. Justitie, 9: Griffier 147 37 Duikerarts, certificaat 1: Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, 2: beleidsafd. SZW, 3: Ned. Duikerscentrum (NDC)

187

41 Buitengebruikstelling pijpleiding, mededeling

1: Ministerie van Economische Zaken, 2: Dir. Energiemarkt, 3: Dienst Hydrografie, 4: Sodm, 5: RWS NZ, 6: Kustwacht

441

83 Schade bij 1. Staatstoezicht op de Mijnen mijnbouwactiviteiten, melding (SodM), 2. Hoofd geconsigneerde, 3. Inspectieambtenaar

url product http://www.advocatenorde.nl/advocaten/toela ting_tot_de_nederlandse%20balie.asp

http://loket.overheidsloket.nl/_szw/index.php ?page=allproducts

http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p =product&thema_id=36&subthema_id=232& subthema=Bodem%20en%20grond&product _id=41&sd=185a8a895bba9cbab3b29d2b46 0503d1 http://www.sodm.nl/data/contactpersonen/Co ntactpersonenSodM.pdf

550

112 Bedrijfsvoertuigenpark, vergunning

1: Belastingdienst, 2: Centrale Administratie (BCA), 3: Team Autoheffingen, 4: RDW

http://download.belastingdienst.nl/belastingdi enst/docs/verzoek_mrb_bijzonder_tarief_vrij stelling_mb1021z7plfol.pdf

656

124 Verkeer op de weg, typegoedkeuring

1. RDW, 2. afd. Typegoedkeuring, 3. goedgekeurde testfaciliteit, 4. geaccr. testinstituut, 5. betrokken EU-lidstaat

http://tgk.rdw.nl/nl/nederlandse_tgk_site/infor matie/goedkeuringstraject/

1386

209 Arbeidsongevallen, melding door werkgever

1: Arbeidsinspectie, 2-7: Regiodiensten AI, 8, 10, 12, 14, 16, 18: Balie/FO, 9, 11, 13, 15, 17, 19: beoordelende afd.

http://www.arbeidsinspectie.nl/index.cfm/352 F245751534628263D673341406F562E2A26 37325C44165E282738053E560D0302707A. html

2018

284 Uitrusting kernenergie, vergunning

1: Ministerie van http://overheidsloket.overheid.nl/?p=product Volkshuisvesting, Ruimtelijke &product_id=284 Ordening en Milieubeheer, 2: DG Milieubeheer, 3: afd. SAS, 4: Kernfysische Dienst, 5: Ministerie van EZ, 6: DG Energiemarkt, 7: Ministerie van SZW, 8: Arbeidsinspectie

2670

369 Octrooiaanvraag

1. Octrooicentrum Nederland, 2. http://www.octrooicentrum.nl/octrooien/aanvr afd. verlening, 3. fin. Afd. agen/

2724

376 Werkzame stof gewasbeschermingsmiddel, aanwijzing

1: Europese Commissie, 2: EFSA, 3: Eur. Parlement, 4: Eur. RvM, 5: College voor de Toelating van Bestrijdingsmiddelen (CTB), 6: SDU, 7: Min. LNV

http://www.ctb.agro.nl/pls/portal/docs/PAGE/ WEBSITE_CTB/PROCEDURES_TOETSING S_KADER/01AANVRAAGFORMULIEREN/0 2GEWASBESCHERMING/G_STOF.DOC

54

Random ID

Naam product

Uitvoerende instantie

nummer ICTU 2794 383 Nationale ombudsman (basis 1. Nationale ombudsman voor generiek product) 3102

415 Vrachtschepen, internationaal 1: Inspectie Verkeer en radioveiligheidscertificaat Waterstaat, 2: TE Zeevaart en Binnenvaart, 3, 5, 6: Buitendiensten, 4: Klassebureau's

3223

429 Batterijen, mededeling producent of importeur

3771

url product http://www.ombudsman.nl/klacht/een_klacht _indienen/formulier1.asp loket VenW

1. Ministerie van VROM, 2. http://www.vrom.nl/pagina.html?id=2706&sp Directie stoffen, afvalstoffen en =2&dn=14064 straling, 3. Stibat 486 Voornemen tot verwijdering 1. Ministerie van EZ, 2. Dienst http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p =product&product_id=486 mijnbouwinstallatie boven het Hydrografie, 3. Staatstoezicht oppervlaktewater, op de Mijnen (SodM), 4. Directie mededeling Energiemarkt, 5. Kustwacht, 6. RWS NZ

3861

494 Centraal 1: Ministerie van Justitie, 2: KNB http://www.centraaltestamentenregister.nl/ho Testamentenregister, inzage Centraal Testamentenregister me.html

4114

530 Koopsubsidie

1. Ministerie van VROM, 2. SenterNovem, 3. Belastingdienst, 4. afd. woonregelingen, 5. Fin. Afd.

4367

564 Vergunning diervervoerder

1: Ministerie van LNV, 2: Voedsel en Waren Autoriteit (VWA), 3: afd. Brein

4501

578 Schoolkosten leraren, tegemoetkoming

5154

651 Betrouwbaarheid alarminstallateur, verklaring

1. Politie / korpsbeheerder utrecht (random nr. 22), 2. afd. bijzondere wetten

5171

652 Voorgenomen gebruik niet geharmoniseerde radioapparaten, melding

1: Ministerie van Economische http://www.agentschaptelecom.nl/art6.4/inde Zaken, 2: Agentschap Telecom, x.html 3: toezichtsafd., 4: afd. FIS

5960

740 Schadelijke organismen, vergunning

http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p =product&product_id=740

6250

770 Indienen zienswijze voorontwerp landinrichtingsplan

6499

795 Toekenning burgerservicenummer

1: Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit, 2: Plantenziektekundige Dienst (PD), 3: beoordelende afd., 4: verificatieonderzoeker 1: Ministerie van LNV, 2: Landinrichtingsdienst, 3: Ged. Staten provincie Noord-Brabant (random nr. 11), 4-10: Landinrichtingscommissies Noord-Brabant (random nr. 11), 11: Kadaster 1: College B&W Gemeente Ouder-Amstel (Randomnr 300), 2: Team Maatschappelijke Zaken, 3: Team I&A

6585

804 Metrologiewet, ontheffing

1. Ministerie van Economische Zaken, 2. Nmi Holding, 3. Nmi Certin

http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p =product&product_id=804

http://www.senternovem.nl/rgo/koopsubsidie/ index.asp

http://www.vwa.nl/portal/page?_pageid=119, 1639968&_dad=portal&_schema=PORTAL& p_document_id=111186&p_node_id=280339 &p_mode=BROWSE 1: Informatie Beheer Groep (IB- http://www.ibgroep), 2: beoordelende afd., 3: groep.nl/particulier/Informatie/Tegemoetkomi fin. Afd., 4: Belastingdienst ng/Leraren/Algemeen.asp http://infopol.asp4all.nl/jsp/page.jsp?xdl=info pol/GgvDrg&xsl=infopol/GgvDrg&type=_all& GgvDrgIdt=10017625&Pad=Zoe,alarminstall ateur&SelTrf=&mode=&SelOnd=&Zoe.Geo=

http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p =product&thema_id=40&subthema_id=254& subthema=Democratie%20en%20inspraak& product_id=770&sd=1

http://www.ouder-amstel.nl/ouderamstel/incontact/productie/basis/ic_gempro.n sf/portaal

55

Random ID

Naam product

Uitvoerende instantie

url product

nummer ICTU 7457 898 Maximumprijs http://www.farmatec.nl/prijsvorming/wet.html 1. Ministerie van VWS, 2. geneesmiddelen, verzoek tot Agentschap CIBG, 3. Farmacie wijziging en Geneeskundige Technologie (Farmatec), 4. afd. prijsvorming, 5. jur. Directie VWS, 6. SDU 7589

7853

912 Wet op de medische hulpmiddelen, ontheffing

1. Ministerie van VWS, 2. IGZ, 3. FMT, 4. Agentschap CIBG, 5. Farmacie en Geneeskundige Technologie (Farmatec), 6. FO, 7. afd. vergunningen en ontheffingen 941 Aanstelling of aangesteld 1: Ministerie van LNV, 2: Dienst houden zetboer, goedkeuring Regelingen, 3-7: Grondkamers

http://www.farmatec.nl/Vergunningen/ontheffi ngwmh.html

http://www.overheidsloket.nl/index.php?p=pr oduct&product_id=941

8322

990 Kwaliteitsverklaring Bouwstoffenbesluit, erkenning

1. Ministerie van VROM, 2. http://www.senternovem.nl/Bodemplus/verkla Ministerie van VenW, 3. Dienst ringen/erkenningen/erkenning_aanvragen.as BWL, 4. SenterNovem, 5. p Directie MLO Bodem+, 6. Helpdesk Bodem+, 7. RWS Waterdienst

8517

1009 Duikwerkzaamheden, melding

8956

1060 Verplicht aanbod basispakket 1: Commissariaat van de Media, http://overheidsloket.overheid.nl/?p=product radio en tv, ontheffing 2: afd. Zendtijd en kabelzaken &product_id=1060

9557

1123 Klacht Commissie Gelijke Behandeling

1: Commissie Gelijke Behandeling

9636

1131 Beschadiging drijvend kunstwerk, melding binnenvaart

9741

1147 Inspecteur luchtwaardigheidseisen, erkenning

1, 3, 7, 10, 12, 16, 18, 22, 24, http://www.verkeerenwaterstaat.nl/loket/loket 26: Regionale Diensten RWS, 2, .aspx?DossierURI=&link=index.php?page=pr 4-6, 8, 9, 11, 13-15, 17, 19-21, oduct&product_id=1131 23, 25, 27, 28: Waterdistricten RWS, 29: Ministerie van Verkeer en Waterstaat, 30: Corporate Dienst RWS, 31: afd. BJV, 32: dir. bedrijfsvoering, 33: Rijkswaterstaat 1. Inspectie Verkeer en http://www.verkeerenwaterstaat.nl/loket/loket Waterstaat, 2. fin. Afd., 3. TZE .aspx?DossierURI=tcm:195-17906LTB 4&link=index.php?page=product&category_i d=28&product_id=1149

9982

1172 Fiscaal vertegenwoordiger met een algemene vergunning

1: Belastingdienst, 2: FIOD, 313: Regiokantoren, 14-50: Belastinginspecteurs

http://www.belastingdienst.nl/zakelijk/omzetb elasting/ob01/ob01-26.html

10098

1184 Belasting zware motorrijtuigen (BZM)

1: Belastingdienst, 2: Centrale Administratie (BCA), 3: Team autoheffingen, 4-204: BZMverkooppunten

http://www.belastingdienst.nl/variabel/motorri jtuigenbelasting/motorrijtuigenbelasting66.html

10319

1207 Frequentieruimte, vergunning 1. Ministerie van Economische http://www.agentschaptelecom.nl/marktsegm maritieme radiocommunicatie Zaken, 2. Agentschap Telecom, ent/maritiem/mar_algemeen.html 3. afd. vergunningen

10415

1217 Wet scheepsuitrusting, 1: Ministerie van Verkeer en http://www.ivw.nl/onderwerpen/koopvaardij/vl aanwijzing keuringsinstanties Waterstaat, 2: Inspectie Verkeer aggenstaat/erkende_organisaties/ en Waterstaat, 3: Divisie binnenvaart, 4: TZE, 5: Raad v. Accreditatie

1. Arbeidsinspectie, 2. Dienst Arnhem, 3. Balie/FO, 4: beoordelende afd.

http://www.arbeidsinspectie.nl/index.cfm?fus eaction=dsp_document&link_id=129107

https://www.cgb.nl/oordeel_indienen.php

56

Random ID

Naam product

nummer ICTU 10603 1235 Gebruik hoofdspoorwegen, vergunning

Uitvoerende instantie

url product

1: Ministerie van Verkeer en Waterstaat, 2: Prorail, 3, 7, 11, 15: Regios Prorail, 4, 8, 12, 16: afd. VMJB, 5, 10, 13, 17: controlerende afd., 6, 9, 14, 18: fin. Afd.

http://www.prorail.nl/ProRail/Publiek/Publieks informatie/Wanneer+moet+ik+op+basis+van +de+Spoorwegwet+een+vergunning+of+ont heffing+aanvragen.htm

11146

1296 Registratieplicht cockpitpersoneel

1. Ministerie van Verkeer en http://www.verkeerenwaterstaat.nl/loket/loket Waterstaat, 2: DG Luchtvaart en .aspx?DossierURI=tcm:195-17906Transport, 3: Regiodienst, 4: 4&link=index.php?page=product&product_id FO/balie =1296

11506

1336 Wet op de dierproeven, ontheffing

1: Ministerie van VWS 2: VWA, http://overheidsloket.overheid.nl/?p=product 3: Dienst Uitvoering, 4: CCD, 5: &product_id=1336 DEC, 6-10: Regiokantoren

12593

1462 Vuilnisvoorziening, 1: Inspectie Verkeer en meldingsplicht kapitein schip Waterstaat, 2: Divisie Waterbeheer, 3: TZE

http://www.verkeerenwaterstaat.nl/loket/loket .aspx?DossierURI=&link=index.php?page=pr oduct&product_id=1462

12767

1483 Verplichte volksverzekeringen, ontheffing

1: CVZ, 2: UWV, 3: Sociale Verzekeringsbank (SVB), 4: Belastingdienst, 5, 7, 8, 9, 10, 11, 12: Regiokantoren SVB, 6, 15-22: afdelingen gemoedsbezwaren

http://www.svb.nl/internet/nl/kennisbank/nieu ws/informatie_gemoedsbezwaarden.jsp

13633

1603 Inzage basisregister onderwijs (verwijderd uit de steekproef)

1: Informatie Beheer Groep (IB- http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p =product&thema_id=38&subthema_id=242& groep) 2-1552: Scholen VO subthema=Voortgezet%20onderwijs&product _id=1603&sd=1

14441

1694 Bekostiging basisscholen uit 1: College B&W gemeente openbare kas (basis voor Zwolle (random nr. 458), 2: generiek product) directie gemeente Zwolle, 3: eenheid ontwikkeling, 4: afd. maatschappelijke ontwikkeling, 5: Gemeenteraad Zwolle, 6: commissie welzijn, 7: Ministerie van OC&W, 8: CFI, 9: afd. bekostiging 1701 Onderwijs Friese taal, 1. GS Provincie Friesland ontheffing (random nr. 2), 2. Alg. Secr., 3. sector welvaart en welzijn, 4. afd. CTO

14512

15827

1866 Register Nederlanderschap, inzage in

15957

1884 Groepscontingent voor zeevis, toekenning

16035

1899 Monumentenregister, inzage 1: Ministerie van OCW, 2: Rijksdienst voor Archeologie, cultuurlandschap en monumenten (RACM ), 3: afd. OWT, 4: GS betrokken provincie, 5: College B&W betrokken gemeente

http://www.overheidsloket.nl/index.php?p=pr oduct&product_id=1694

http://overheidsloket.overheid.nl/?p=product &product_id=275

1: Ministerie van Justitie, 2: http://overheidsloket.overheid.nl/?p=product &product_id=1866 Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), 3: Regionale Directie Zuidwest, 4: afd. Naturalisatie en nationaliteit 1: Ministerie van Landbouw, http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p Natuur en Voedselkwaliteit, 2: =product&product_id=1884 LNV-loket, 3: Directie Visserij, 4: afd. Quotum en contingentenbeheer http://www.racm.nl/content/xml_racm%5Ci_ monumentenregister.xml.asp?toc=n4-5

57

Random ID

Naam product

nummer ICTU 17104 2024 Sociaal-ethische projecten ontwikkelingslanden, verklaring

19891 10028 Milieu-investeringsaftrek

20062 10060 Arbovriendelijke arbeidsmiddelen, FARBOsubsidie 21019 10555 Maatschappelijke organisaties en milieu, subsidie

Uitvoerende instantie

url product

1. Ministerie van Buitenlandse http://www.duurzaamZaken, 2. Ministerie van OS, 3. beleggen.nl/detail_page.phtml?&page=infob Mnisterie van Financiën, 4. _fiscaliteiten Directie DDE, 5. DG FZ, 6. afd. DDB 1: Ministerie van VROM, 2: SenterNovem, 3: Helpdesk MIA/VAMIL, 4: Belastingdienst, 5: Regiokantoor Zuidwest, 6: Bureau Investeringsregelingen (IRWA) 1: Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, 2: Agentschap SZW, 3: Balie/FO, 4: fin. Afd.

http://www.belastingdienst.nl/zakelijk/invester ingsregelingen/investeringsregelingen04.html

http://agentschap.szw.nl/index.cfm?fuseactio n=dsp_document&link_id=57747&menu_ite m=9332

1. Ministerie van VROM, 2. http://www.senternovem.nl/smom/ Adviesraad SMOM, 3. afd. SMOM VROM, 4. SenterNovem, 5. fin. afd., 6. afd. SMOM Senternovem

21904 11082 Architectuur, projectsubsidies 1. Ministerie van OCW, 2. http://www.archfonds.nl/subsidies/framesetoranjeprjarchitectuur.html Ministerie van VROM, 3. Stichting Stimuleringsfonds voor Architectuur, 4. Secretariaat/FO, 5. Adviescommissie, 6. Fin. Afd. 22409 11248 Behoud objecten of collecties 1. Mondriaan Stichting, 2. fin. http://www.mondriaanstichting.nl/Nederlands Wet behoud cultuurbezit, Afd. 3. beoordelingsafd., 4. Inst. /ondersteuning/cultureelerfgoed/Restauratie subsidie Collectie Ned., 5. wbc/tabid/83/Default.aspx Erfgoedinspectie 22382 11254 Prospectus aanbieden van effecten, goedkeuring

1: Autoriteit Financiële Markten http://www.afm.nl/consumenten/default.ashx (AFM), 2: Meldpunt FM, 3: ?FolderId=875 controleafdeling

22727 11288 Opschorting inkoop rechten van deelneming, kennisgeving

1: Autoriteit Financiële Markten http://overheidsloket.overheid.nl/?p=product (AFM), 2: Toezicht accounts, 3- &product_id=11288&keyword=25667&sd=1 5: indirect betrokken afd. AFM

22862 11310 Subsidie uittreding vissers uit 1. Ministerie van LNV, 2. LNVde zeevisserij loket, 3. Dienst Regelingen, 4. fin. Afd., 5. afd. coördinatie, 6. Directie Visserij

http://www.hetlnvloket.nl/portal/page?_pagei d=122,1933799&_dad=portal&_schema=port al

23386 11425 Accreditatie opleiding hoger onderwijs

1. Nederlandse Accreditatie http://nvao.net/accreditatieaanvraagOrganisatie (NVAO), 2. fin. Afd., nederland 3. beoordelingsafd., 4. VBI

23690 11462 Matra Doelbijdragen Programma, subsidie

1: Staatsecr. van Buitenlandse http://www.minbuza.nl/nl/themas,europeseZaken, 2: Fin. Afd., 3: betrokken samenwerking/dossier_matra/index.html ambassade, 4: afd. Matra, 5: beleidsmedewerker Buza 1, 6: beleidsmedewerker Buza 2, 7: SDU, 8: Ministerie van Buza, 9: betrokken vakdepartment

32739 11470 Vervoersverbod gevaccineerde AI-gevoelige vogels dierentuinen, ontheffing

1: Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit, 2: LNV-loket, 3: Voedsel en Waren Autoriteit (VWA), 4: Dienst Uitvoering 23904 11485 Verplichte veiligheidscontrole 1: Ministerie van Justitie, 2: passagiers luchtvaartuigen, Koninklijke Marechaussee, 3: ontheffing District Luchtvaart

http://www.vwa.nl/portal/page?_pageid=119, 1639827&_dad=portal&_schema=PORTAL& p_file_id=11688 http://overheidsloket.overheid.nl/?p=product &product_id=11485&keyword=25524&sd=1

58

Random ID

Naam product

nummer ICTU 24400 11708 Opiumwet, ontheffing

Uitvoerende instantie

url product

1. Ministerie van VWS, 2. IGZ, http://www.farmatec.nl/Vergunningen/opiumo 3. FMT, 4. Agentschap CIBG, 5. ntheffing.html Farmacie en Geneeskundige Technologie (Farmatec), 6. afd. vergunningen en ontheffingen

24590 11947 Import 1: Ministerie van VWS, 2: diervoederproductiebedrijven, Ministerie van LNV, 3: Dir. informatie Veiligheid VWS, 4: Voedsel en Waren Autoriteit (VWA), 5: Directie veiligheid LNV, 6: toezichtsafd. VWA 24776 12039 PLUVO, 1: Europees Platform voor het leerlingenuitwisseling VO Nederlandse Onderwijs, 2: afd. Pluvo, 3: fin. Afd., 4: commissie financiële toekenningen

http://www.vwa.nl/portal/page?_pageid=119, 1639983&_dad=portal&_schema=PORTAL& p_document_id=101893&p_node_id=495170 &p_mode=BROWSE http://www.europeesplatform.nl/index.php?va r_content=programma&id=17

24853 12057 Gegevens aantal leerlingen 1: Informatie Beheer Groep (IB- http://www.ibgroep.nl/zakelijk/VO/Inschrijvingsgegevens/S voortgezet onderwijs, melding groep), 2: CFI tappenplan.asp 25930 12272 Luchtvaartuig, geluidscertificaat

25988

26339

26354

27248

1: Ministerie van Verkeer en http://www.ivw.nl/Images/Aanvraagformulier Waterstaat, 2: Inspectie Verkeer %20geluidsdocument_tcm247-197832.pdf en Waterstaat, 3: fin. Afd., 4: TZE luchtvaartechnische bedrijven, 5: gecert. Bedrijf, 6: Divisie Luchtvaart 12282 Gemeentelijke belastingen, 1. College B&W Gemeente http://www.zutphen.nl/smartsite.dws?ch=DE bezwaar Zutphen G (random-nr. 455), 2. F&id=2544 Afd. belastingen en burgerzaken, 3. burgerloket, 4. afd. belastingen, 5. afd. WOZ, 6. afd. wegen, water en groen, 7. afd. grondzaken, 8. afd. stadsbeheer, 9. afd. REO, 10. afd. BMA, 11. afd. milieu, 12. afd. bestuurszaken 12348 Scholing, begeleiding en 1: Ministerie van Onderwijs, http://overheidsloket.overheid.nl/?p=product bekwaamheidsonderzoek zij- Cultuur en Wetenschap, 2: DG &product_id=12348 instromers, melding Hoger onderwijs, beroepsonderwijs en wetenschap, 3: Inspectie vh. Onderwijs, 4-10: regiokantoren IO 12354 Uittreksel 1: Gemeentesecr. gemeente http://www.bedum.nl/nl/digitaalbevolkingsadministratie Bedum GR (random-nr. 32), 2: loket/details/95/Uittreksel+Gemeentelijke+Ba (GBA) Afd. W&B, 3: Burgerzaken sis+Administratie.html?sid=2a9110ea5e89e5 b30f9bf91718ab38f8 12486 Geschillenprocedure Gaswet 1: Directie Toezicht Energie http://www.dte.nl/nederlands/gas/geschilbesl echting/index.asp (DTE), 2: Coördinator geschilenbeslechtiging, 3: Hoorcommissie, 4: Netbeheerder

28645 90022 Inburgering oudkomers, 8 certificaat

1: College B&W Gemeente http://www.overheidsloket.nl/index.php?p=pr Tytsjerksteradiel F (random-nr. oduct&product_id=900228 378), 2: Gem. secr., 3: afd. samenleving, 4: burgerzaken

28664 90023 Zorgverzekering, 2 verzekeringsplicht

1. afd. communicatie min SZW, http://www.minvws.nl/dossiers/zorgverzekeri 2. Directie sociale ng/default.asp verzekeringen

28692 90023 Beschermd natuurmonument 4 en Natura 2000-gebied, aanwijzing (basis voor generiek product)

http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p 1: Ministerie van LNV, 2: Dir. Regionale Zaken, 3: LNV-loket, =product&product_id=805 4: Inspraakpunt LNV, 5: betrokken provincie, 6: SDU

59

Random ID

Naam product

nummer ICTU 28702 90023 Beschermd natuurmonument 6 en Natura 2000-gebied, schadevergoeding (basis voor generiek product) 28725 90023 Ouderschapsverlof 8

Uitvoerende instantie

url product

1: Provincie Groningen (random-nr. 1), 2: afd. LGW, 3: loket LGW, 4: afd. Beoordeling, 5: Min. LNV, 6: Directie Natuur, 7: afd. Fin.&control 1. afd. communicatie min SZW, 2. Directie Uitvoeringstaken Arbeidsvoorwaarden-wetgeving

http://www.provinciegroningen.nl/informatieb alie/eloket?view=Standard

http://home.szw.nl/navigatie/dossier/dsp_dos sier.cfm?set_id=2517

28869 90025 Digitale tachograaf, 9 bestuurderskaart niet EUchauffeurs

1: Ministerie van Verkeer en https://aanvraag.digitach.nl/ Waterstaat, 2: RDW, 3: Inspectie Verkeer en Waterstaat, 4: fin. Afd., 5: Divisie Vervoer, 6: afd. DTK, 7: infocentrum IVW

28971 90027 Levensmiddelenbedrijf, 0 erkenning

1: Ministerie van LNV, 2: Voedsel en Waren Autoriteit (VWA), 3-6: Regiodiensten VWA, 7: afd. Brein, 8: Directie Uitvoering

29173 90029 Leveringsonderbreking 6 elektriciteit aan kleinverbruikers, melding

1. Nma, 2. Ministerie van EZ, 3. http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p Directie Toezicht Energie (DTE), =product&product_id=900296 4. Netbeheerder, 5. monitorende afd.

29320 90031 Creative Challenge Call, 6 subsidie

1: Ministerie van Economische http://www.evd.nl/info/zoeken/showbouwstee Zaken, 2:Economische n.asp?bstnum=161636 Voorlichtingsdienst (EVD), 3: fin. Afd., 4: adviescommissie CCC, 5: St. Nederland Kennisland

http://www.vwa.nl/portal/page?_pageid=119, 1639974&_dad=portal&_schema=portal

29359 90032 Nederlands Popmuziek Plan 1. Ministerie van OCW, 2. 0 2006-2008, subsidie Nederlands Fonds voor de podiumkunsten (NFP), 3. Adviescommissie, 4. Fin. Afd., 5. beoordelingsafd. 30055 90058 Europees Jaar van gelijke 1. Ministerie van SZW, 2. 8 kansen, subsidie Agentschap SZW, 3. beoordelingsafd., 4. fin. Afd., 5. auditdienst

http://www.fppm.nl/subsidiesub.asp?MainSe c=subsidie&Sec=Nederlands Popmuziek Plan&SubSec=Algemeen&id=255

30523 90123 Deponeren jaarrekening door 1. Ministerie van Financiën, 2: 1 effectenuitgevende Autoriteit Financiële Markten instellingen, ontheffing (AFM), 3: balie/FO

http://www.afm.nl/marktpartijen/upl_documen ts/Wte_per_010107_291206_pdf.pdf

http://agentschap.szw.nl/index.cfm?fuseactio n=dsp_rubriek&rubriek_id=391291&menu_it em=13020

30544 90123 Beroepsonderwijs in bedrijf, 3 subsidie

1. Ministerie van EZ, 2. http://www.senternovem.nl/beroepsonderwijs SenterNovem, 3. Fin. Afd., 4. inbedrijf/financiele_steun/index.asp afd. human capital, 5. afd. IC, 6. afd. juridische zaken, 7. externe adviseur

30571 90123 Innovatieve 6 zeescheepsbouw, subsidie

1: Ministerie van Economische http://www.evd.nl/info/zoeken/ShowBouwste Zaken, 2: Economische en.asp?bstnum=179362 Voorlichtingsdienst (EVD), 3: fin. Afd., 4: adviescomm. Innovatieve zeescheepsbouw

30676 90124 Dividendbelasting, teruggaaf 1: Belastingdienst, 2: Centrale http://www.belastingdienst.nl/variabel/buitenl 8 in het buitenland Administratie (BCA), 3: Dienst and/ondernemers/ondernemersLimburg, 4: Kantoor Buitenland 126.html#P4070_189374

60

Random ID

Naam product

nummer ICTU 30937 10003 Huwelijk 20

31050 10005 Streekplan, inzage 01

31248 10005 Geheimhouding 83 persoonsgegevens GBA, verzoek

Uitvoerende instantie

url product

1: College B&W Gemeente Waddinxveen ZH (random-nr. 409), 2: Gemeentesecr., 3: afd. Dienstverlening, 4: afd. Burgerzaken, 5-10: buitengew. Ambtenaren 1. Directeur-secretaris Provincie Drenthe (random nr. 3), 2. afd. SMO, 3. afd. SF, 4. afd. communicatie, 5. afd. GIS en cartografie

http://www.waddinxveen.nl/index.php?simact ion=frameset&mediumid=1&pagid=67

1: Gemeentesecretaris Gemeente Heemstede NH (random-nr. 163), 2: afd. Burgerzaken

http://www.overheidsloket.nl/index.php?p=pr oduct&product_id=1000583

http://www.drenthe.nl/actueel/terinzage/index .php

32200 10020 Opheffing school Wet op de 1: Ministerie van Onderwijs, http://overheidsloket.overheid.nl/index.php?p 21 expertisecentra, kennisgeving Cultuur en Wetenschappen, 2: =product&product_id=1002021 Inspectie van het onderwijs, 3-9: regiokantoren IO, 10: GS betrokken provincie, 11: College B&W betrokken gemeente 32575 10120 Cultuur, subsidie 1: Ministerie van OCW, 2: http://provincies.overheidsloket.overheid.nl/fl 02 Provincie Flevoland (random-nr. evoland/product.php?p_id=1012002 6), 3: afd. Soc. Planvorming, 4: controleafdeling, 5: fin. Afdeling 32667 10120 Vrijwilligerswerk, subsidie 1. GS Provincie Zuid-Holland https://tripleforms.pzh.nl/tripleforms/Default.a 24 (random nr. 9), 2. Secretaris, 3. spx?scenarioID=scProjSub Directie M&B, 4. afd. samenleving, 5. directie concernzaken, 6. e-loket, 7. fin. Afd. 33087 20000 Ontheffing bijzonder transport 1: RDW, 2: afd. TET, 3: http://tet.rdw.nl/nl/nederlandse_tet_site/down 07 over de weg met betrekking Rijkswaterstaat, 4-12: Regionale load_ontheffings_aanvragen/ tot rijkswegen diensten RWS 33239 20000 Vergunning kansspelen bij 1: Ministerie van Justitie, 2: 24 waarde hoger dan 4.500 euro College v. toezicht, 3: Projectbureau kansspelen

http://justitie.nl/onderwerpen/opsporing%5Fe n%5Fhandhaving/kansspelen/loterijen/#para graph7

61

Bijlage 3 Data steekproef ID ICTU Yn Ym Y 23 0 4 37 1 4 41 0 3 83 1 3 112 0 4 124 1 4 209 1 3 284 0 4 369 4 4 376 2 4 383 3 4 415 0 4 429 1 3 486 1 3 494 2 4 530 2 4 564 2 3 578 2 4 651 1 4 652 3 3 740 0 4 770 0 4 795 0 4 804 1 4 898 1 4 912 1 4 941 0 4 990 2 4 1009 2 3 1060 0 4 1123 3 4 1131 1 3 1147 1 4 1172 1 4 1184 2 4 1207 3 4 1217 2 4 1235 1 4 1296 1 1 1336 0 4 1462 3 3 1483 1 4 1603 0 4 1694 2 4 1701 1 4 1866 0 4

Xa 0,00 0,25 0,00 0,33 0,00 0,25 0,33 0,00 1,00 0,50 0,75 0,00 0,33 0,33 0,50 0,50 0,67 0,50 0,25 1,00 0,00 0,00 0,00 0,25 0,25 0,25 0,00 0,50 0,67 0,00 0,75 0,33 0,25 0,25 0,50 0,75 0,50 0,25 1,00 0,00 1,00 0,25 0,00 0,50 0,25 0,00

Xd 9 3 6 3 4 5 19 8 3 7 1 6 3 6 2 5 3 4 2 4 4 11 3 3 6 9 7 7 4 2 1 33 3 50 203 3 5 18 4 10 3 22 1552 9 4 4

Xc 0,222 0,667 0,333 1,000 0,500 0,400 0,105 0,250 0,667 0,286 1,000 0,333 0,667 0,333 1,000 0,300 0,667 0,500 1,000 0,667 0,667 0,509 0,667 0,667 0,333 0,306 0,286 0,286 0,500 1,000 1,000 0,072 0,667 0,039 0,040 1,000 0,500 0,111 0,500 0,222 0,667 0,195 0,040 0,250 0,500 0,500

Xcb 0,312 0,500 0,800 0,000 0,222 0,750 0,241 0,367 0,500 0,250 1,000 0,800 0,500 0,800 0,000 0,250 0,500 0,222 0,000 0,444 0,444 0,210 0,500 0,500 0,560 0,219 0,833 0,444 0,222 0,000 1,000 0,603 0,500 0,189 0,959 0,000 0,000 0,194 0,222 0,494 0,500 0,245 0,980 0,141 0,222 0,222

Xcs 0,005 0,010 0,010 0,000 0,004 0,001 0,008 0,007 0,010 0,001 1,000 0,010 0,010 0,010 0,000 0,003 0,001 0,004 0,000 0,007 0,007 0,001 0,010 0,010 0,008 0,003 0,010 0,008 0,004 0,000 1,000 0,007 0,010 0,009 0,010 0,000 0,007 0,007 0,004 0,007 0,010 0,002 0,010 0,004 0,004 0,004

0,469 1,000 0,160 1,000 0,222 0,438 0,296 0,225 1,000 0,111 1,000 0,520 0,500 0,040 1,000 0,438 0,250 0,667 1,000 0,556 0,556 0,700 1,000 0,250 0,320 0,297 0,167 0,250 0,556 1,000 1,000 0,323 1,000 0,230 0,939 0,250 0,125 0,190 0,556 0,506 0,250 0,408 0,222 0,047 0,111 0,111 62

ID ICTU Yn Ym Y 1884 0 4 1899 1 4 2024 0 4 10028 2 4 10060 2 4 10555 2 4 11082 2 4 11248 2 4 11254 1 4 11288 0 3 11310 1 4 11425 1 4 11462 2 4 11470 2 4 11485 0 4 11708 2 4 11947 1 3 12039 2 4 12057 3 3 12272 2 4 12282 1 4 12348 0 3 12354 1 4 12486 2 4 900228 0 4 900232 1 1 900234 0 4 900236 1 4 900238 1 1 900259 1 4 900270 3 4 900296 0 3 900316 2 4 900320 2 4 900588 2 4 901231 0 4 901233 2 4 901236 2 4 901248 2 4 1000320 1 3 1000501 4 4 1000583 2 4 1002021 0 3 1012002 0 4 1012024 2 4 2000007 2 4

Xa 0,00 0,25 0,00 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 0,25 0,00 0,25 0,25 0,50 0,50 0,00 0,50 0,33 0,50 1,00 0,50 0,25 0,00 0,25 0,50 0,00 1,00 0,00 0,25 1,00 0,25 0,75 0,00 0,50 0,50 0,50 0,00 0,50 0,50 0,50 0,33 1,00 0,50 0,00 0,00 0,50 0,50

Xd 4 5 6 6 4 6 6 5 3 5 4 4 9 4 3 6 6 4 2 5 12 10 3 4 4 3 6 7 3 7 8 5 5 5 4 3 6 4 4 10 5 2 11 5 7 12

Xc 0,500 0,400 0,333 0,333 0,500 0,330 0,467 0,400 1,000 0,400 0,333 0,500 0,250 0,500 0,667 0,400 0,400 0,500 1,000 0,400 0,152 0,178 0,667 0,500 0,500 1,000 0,400 0,286 1,000 0,238 0,214 0,400 0,500 0,500 0,400 0,667 0,333 0,667 0,333 0,200 0,500 1,000 0,109 0,400 0,381 0,288

Xcb 0,222 0,438 0,320 0,080 0,222 0,320 0,640 0,438 0,000 0,750 0,560 0,222 0,703 0,222 0,500 0,240 0,480 0,667 0,000 0,438 0,727 0,667 0,500 0,667 0,222 0,000 0,720 0,250 0,000 0,306 0,735 0,438 0,625 0,625 0,438 0,500 0,389 0,444 0,000 0,642 0,000 0,000 0,540 0,438 0,333 0,678

Xcs 0,004 0,007 0,005 0,003 0,004 0,003 0,007 0,007 0,000 0,010 0,008 0,004 0,009 0,004 0,010 0,004 0,007 0,010 0,000 0,007 0,008 0,006 0,010 0,010 0,004 0,000 0,009 0,003 0,000 0,002 0,007 0,007 0,008 0,008 0,007 0,010 0,005 0,007 0,000 0,009 0,000 0,000 0,003 0,008 0,004 0,005

0,556 0,188 0,080 0,080 0,556 0,520 0,320 0,500 1,000 1,000 0,520 1,000 0,609 0,556 0,250 0,280 0,280 0,667 0,000 0,438 0,702 0,753 0,250 0,889 0,111 0,000 0,600 0,250 0,000 0,444 0,501 0,125 0,438 0,438 0,375 0,250 0,611 0,556 0,556 0,086 0,375 1,000 0,690 0,313 0,222 0,809

63

Bijlage 4 Scorelijsten elektronische dienstverlening per producttype (Aanvragen van) vergunning, ontheffing, vrijstelling, toestemming, accreditatie, goedkeuring of licentie (m.b.t. het uitvoeren van een bepaalde activiteit of gebruiken van een bepaald product of object). 0 Er wordt geen actuele informatie in elektronische vorm beschikbaar gesteld vanuit de betrokken instantie m.b.t. het aanvragen van bijv. een vergunning, of deze informatie is niet via internet-zoekmachines (bijv. google) te vinden. 1 Er wordt centraal, op elektronische wijze informatie verleend met betrekking tot het aanvragen van bijv. een vergunning voor het uitvoeren van een bepaalde activiteit. Dit houdt ieder geval in dat informatie gegeven wordt over: - vergunningsplichtige (deel-)activiteiten; - vergunningvoorwaarden - adressering - procesduur en -termijnen 2 Er wordt centraal, op elektronische wijze, een formulier beschikbaar gesteld waarmee bijv. een vergunning voor het uitvoeren van een bepaalde activiteit kan worden aangevraagd. Dit formulier moet worden uitgeprint en ondertekend worden verstuurd naar de betrokken instantie. 3 Het aanvragen van bijv. een vergunning voor het uitvoeren van een bepaalde activiteit verloopt geheel elektronisch, maar de behandeling van de aanvraag en het uiteindelijk verlenen van de vergunning is niet elektronisch gekoppeld aan de aanvraag. 4 Zowel het aanvragen van bijv. een vergunning, als de behandeling en de verlening verloopt als één gekoppeld proces, waarbij door de aanvrager de status van de aanvraag op elektronische wijze bij te houden is. Melden van activiteiten of leveren van gegevens aan de overheid. 0 Er wordt geen actuele informatie in elektronische vorm beschikbaar gesteld vanuit de betrokken instantie m.b.t. de meldingsplicht van het uitvoeren van een bepaalde activiteit, of deze informatie is niet via internet-zoekmachines (bijv. google) te vinden. 1 Er wordt centraal, op elektronische wijze informatie verleend met betrekking tot de meldingsplicht van het uitvoeren van een bepaalde activiteit. Dit houdt ieder geval in dat informatie gegeven wordt over: - meldingsplichtige (deel-)activiteiten; - adressering. 2 Er wordt centraal, op elektronische wijze, een formulier beschikbaar gesteld waarmee een melding gedaan kan worden. Dit formulier moet worden uitgeprint en ondertekend worden verstuurd naar de betrokken instantie. 3 Het melden van het uitvoeren van een bepaalde activiteit verloopt geheel elektronisch. 4 - niet toepasbaar -

64

(Aanvragen van) informatie van de overheid. 0 Er wordt geen actuele informatie in elektronische vorm beschikbaar gesteld vanuit de betrokken instantie m.b.t. het aanvragen van specifieke basisinformatie of deze informatie is niet via internet-zoekmachines (bijv. google) te vinden. 1 Er wordt centraal, op elektronische wijze informatie verleend met betrekking tot de basisinformatie die aangevraagd kan worden bij de betrokken instantie. 2 Er wordt centraal, op elektronische wijze, een formulier beschikbaar gesteld waarmee basisinformatie kan worden aangevraagd. Dit formulier moet worden uitgeprint en ondertekend worden verstuurd naar de betrokken instantie. 3 Het aanvragen van informatie verloopt geheel elektronisch, maar de behandeling van de aanvraag en het uiteindelijk (al dan niet op elektronische wijze) toesturen van de basisinformatie is niet elektronisch gekoppeld aan de aanvraag. 4 Zowel het aanvragen van basisinformatie, als de behandeling en de verlening verloopt als één gekoppeld proces. Dit houdt in: • de status van de aanvraag is elektronisch bij te houden; • de eventuele betaling van de basisinformatie verloopt elektronisch; De versturing van de basisinformatie is afhankelijk van het soort informatie dat gevraagd is. Soms is de informatie direct via internet na te slaan, soms zal dit via e-mail worden verstuurd en soms via post, bijv. bij grote bestanden op CD of DVD. (Indienen van) klachten en bezwaren. 0 Er wordt geen actuele informatie in elektronische vorm beschikbaar gesteld vanuit de betrokken instantie m.b.t. het indienen van klachten en bezwaren, of deze informatie is niet via internet-zoekmachines (bijv. google) te vinden. 1 Er wordt centraal, op elektronische wijze informatie verleend met betrekking tot het indienen van klachten en bezwaren. Dit houdt ieder geval in dat informatie gegeven wordt over: - welke rechten en plichten de aanvrager heeft - welke verschillende mogelijkheden de aanvrager heeft op dit gebied - adressering - procesduur en -termijnen 2 Er wordt centraal, op elektronische wijze, een formulier beschikbaar gesteld waarmee bijv. een klacht kan worden ingediend. Dit formulier moet worden uitgeprint en ondertekend worden verstuurd naar de betrokken instantie. 3 Het indienen van bijv. een bezwaar verloopt geheel elektronisch, maar de behandeling van het bezwaar en de beantwoording ervan is niet elektronisch gekoppeld aan de aanvraag. 4 Zowel het indienen van bijv. een klacht, als de behandeling en de beantwoording verloopt als één gekoppeld proces, waarbij door de aanvrager de status van de klacht op elektronische wijze bij te houden is.

65

(Aanvragen van) subsidie, schadevergoeding of tegemoetkoming. 0 Er wordt geen actuele informatie in elektronische vorm beschikbaar gesteld vanuit de betrokken instantie m.b.t. het aanvragen van subsidie of schadevergoeding, of deze informatie is niet via internet-zoekmachines (bijv. google) te vinden. 1 Er wordt centraal, op elektronische wijze informatie verleend met betrekking tot het aanvragen van subsidie of schadevergoeding. Dit houdt ieder geval in dat informatie gegeven wordt over: - voorwaarden - adressering - procesduur en -termijnen 2 Er wordt centraal, op elektronische wijze, een formulier beschikbaar gesteld waarmee subsidie of schadevergoeding kan worden aangevraagd. Dit formulier moet worden uitgeprint en ondertekend worden verstuurd naar de betrokken instantie. 3 Het aanvragen van subsidie of schadevergoeding verloopt geheel elektronisch, maar de behandeling van de aanvraag en het uiteindelijk uitkeren van het geldbedrag is niet elektronisch gekoppeld aan de aanvraag. 4 Zowel het aanvragen van subsidie of schadevergoeding, als de behandeling en de uitkering verloopt als één gekoppeld proces, waarbij door de aanvrager de status van de aanvraag op elektronische wijze bij te houden is. (Betalen van) belastingen en heffingen. 0 Er wordt geen actuele informatie in elektronische vorm beschikbaar gesteld vanuit de betrokken instantie m.b.t. het betalen van belastingen en heffingen, of deze informatie is niet via internet-zoekmachines (bijv. google) te vinden. 1 Er wordt centraal, op elektronische wijze informatie verleend met betrekking tot het het betalen van belastingen en heffingen. Dit houdt ieder geval in dat informatie gegeven wordt over: - rechten en plichten van de potentiële betaler - adressering en rekeningnummer(s) 2 Er wordt centraal, op elektronische wijze, een formulier beschikbaar gesteld waarmee betalingsverplichting kan worden geregeld (bijv. een machtigingsformulier). Dit formulier moet worden uitgeprint en ondertekend worden verstuurd naar de betrokken instantie. 3 De betaling of het machtigen van de afschrijving of verloopt geheel elektronisch, maar de behandeling van de machtiging of betaling en/of het uiteindelijk afschrijven van het geldbedrag is niet elektronisch gekoppeld aan de machtiging of betalingsopdracht. 4 Zowel het betalen van de belasting of heffing, als de behandeling en de bevestiging verloopt als één gekoppeld proces, waarbij door de aanvrager de status van de betaling op elektronische wijze bij te houden is.

66

Bijlage 5 Vragenlijst telefonische enquête Nr.

Relevante variabele

Vraag

1

Algemeen

Welke rol speelt u in het leveren van [product x]? M.a.w. welke activiteiten voert u uit in het kader van het leveren van [product]?

2

Niveau van elektronische dienstverlening

Op internet heb ik voor wat betreft het leveren van

van een proces

[product x] geconstateerd dat het [niveau] van elektronische dienstverlening heeft. Klopt dit?

3

•

Controlevraag niveau 0

Ik heb nergens informatie gevonden op jullie internetsite over het aanvragen van [product x]. Klopt dit?

4

•

Controlevraag niveau 1

Ik heb informatie gevonden op jullie internetsite over het aanvragen van [product x], maar geen aanvraagformulieren. Klopt dit?

5

•

Controlevraag niveau 2

Ik heb aanvraagmogelijkheden gevonden op jullie internetsite m.b.t. [product x], maar kan niets versturen via de site. Klopt dit?

6

•

Controlevraag niveau 3-4

Ik heb elektronische aanvraagmogelijkheden gevonden op jullie internetsite m.b.t. [product x], maar wordt de aanvraag ook daadwerkelijk elektronisch behandeld? Is er een (workflow-)systeem aanwezig wat het proces regelt?

7

• •

8

Dichtheid procesnetwerk (Xrd)

Komt de burger die [product x] wil hebben rechtstreeks

Aantal actoren betrokken in het

bij u terecht of via anderen?

proces (Xa) •

Centraliteit procesnetwerk (Xc)

Welke andere organisaties of organisatieonderdelen betrekt u wanneer [product x] aangevraagd wordt? Worden er bijv. adviezen ingewonnen bij andere organisaties of is een andere organisatie verantwoordelijk voor de daadwerkelijke levering van [product x]? Zijn er nog andere organisaties of organisatieonderdelen

9

die betrokken zijn bij het leveren van [product x], bijv. bij het aanvragen, leveren of publiceren? 10 11

•

Sturingscentraliteit procesnetwerk (Xcs)

Bestaan er hiërarchische relaties tussen deze actoren? Zijn er bepaalde bevoegdheden bij het leveren van [product x] gedelegeerd?

12

Zijn er overeenkomsten, SLA’s, prestatieafspraken of contracten afgesloten voor het leveren van [product x]? Zo ja, welke en welke organisaties of organisatieonderdelen zijn erbij betrokken?

67

Bijlage 6 Actorenlijsten (bij aselecte actor-keuze) Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Provincie Groningen Fryslân Drenthe Overijssel Gelderland Flevoland Utrecht Noord-Holland Zuid-Holland Zeeland Noord-Brabant Limburg

Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 64

Gemeente Aa en Hunze D Aalburg NB Aalsmeer NH Aalten G Abcoude U Achtkarspelen F Alblasserdam ZH Albrandswaard ZH Alkemade ZH Alkmaar NH Almelo O Almere FL Alphen aan den Rijn ZH Alphen-Chaam NB Ambt Montfort L Ameland F Amersfoort U Amstelveen NH Amsterdam NH Andijk NH Anna Paulowna NH Apeldoorn G Appingedam GR Arcen en Velden L Arnhem G Assen D Asten NB Baarle-Nassau NB Baarn U Barendrecht ZH Barneveld G Boxmeer NB

32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 112

Bedum GR Beek L Beemster NH Beesel L Bellingwedde GR Bennebroek NH Bergambacht ZH Bergeijk NB Bergen L Bergen NH Bergen op Zoom NB Bergschenhoek ZH Berkel en Rodenrijs ZH Berkelland G Bernheze NB Bernisse ZH Best NB Beuningen G Beverwijk NH Binnenmaas ZH Bladel NB Blaricum NH Bleiswijk ZH Bloemendaal NH Boarnsterhim F Bodegraven ZH Boekel NB Bolsward F Borger-Odoorn D Borne O Borsele Z Boskoop ZH Eemsmond GR 68

65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 160 161

Boxtel NB Breda NB Breukelen U Brielle ZH Bronckhorst G Brummen G Brunssum L Bunnik U Bunschoten U Buren G Bussum NH Capelle aan den IJssel ZH Castricum NH Coevorden D Cranendonck NB Cromstrijen ZH Cuijk NB Culemborg G Dalfsen O Dantumadeel F De Bilt U De Marne GR De Ronde Venen U De Wolden D Delft ZH Delfzijl GR Den Haag ZH Den Helder NH Deurne NB Deventer O Diemen NH Dinkelland O Dirksland ZH Doesburg G Doetinchem G Dongen NB Dongeradeel F Dordrecht ZH Drechterland NH Drimmelen NB Dronten FL Druten G Duiven G Echt-Susteren L Edam-Volendam NH Ede G Eemnes U Hattem G Heel L

113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 208 209

Eersel NB Eijsden L Eindhoven NB Elburg G Emmen D Enkhuizen NH Enschede O Epe G Ermelo G Etten-Leur NB Ferwerderadiel F Franekeradeel F Gaasterlân-Sleat F Geertruidenberg NB Geldermalsen G Geldrop-Mierlo NB Gemert-Bakel NB Gennep L Giessenlanden ZH Gilze en Rijen NB Goedereede ZH Goes Z Goirle NB Gorinchem ZH Gouda ZH Graafstroom ZH Graft-De Rijp NH Grave NB 's-Gravendeel ZH Groenlo-Lichtenvoorde G Groesbeek G Groningen GR Grootegast GR Gulpen-Wittem L Haaksbergen O Haaren NB Haarlem NH Haarlemmerliede en Spaarnwoude NH Haarlemmermeer NH Haelen L Halderberge NB Hardenberg O Harderwijk G Hardinxveld-Giessendam ZH Haren GR Harenkarspel NH Harlingen F Laren NH Leek GR 69

162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 256 257 258

Heemskerk NH Heemstede NH Heerde G Heerenveen F Heerhugowaard NH Heerlen L Heeze-Leende NB Heiloo NH Helden L Hellendoorn O Hellevoetsluis ZH Helmond NB Hendrik-Ido-Ambacht ZH Hengelo O 's-Hertogenbosch NB Het Bildt F Heumen G Heusden NB Heythuysen L Hillegom ZH Hilvarenbeek NB Hilversum NH Hof van Twente O Hoogeveen D Hoogezand-Sappemeer GR Hoorn NH Horst aan de Maas L Houten U Huizen NH Hulst Z Hunsel L IJsselstein U Jacobswoude ZH Kampen O Kapelle Z Katwijk ZH Kerkrade L Kessel L Kollumerland en Nieuwkruisland F Korendijk ZH Krimpen aan den IJssel ZH Laarbeek NB Landerd NB Landgraaf L Landsmeer NH Langedijk NH Montfoort U Mook en Middelaar L Moordrecht ZH

210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 304 305 306

Leerdam ZH Leeuwarden F Leeuwarderadeel F Leiden ZH Leiderdorp ZH Leidschendam-Voorburg ZH Lelystad FL Lemsterland F Leusden U Liemeer ZH Liesveld ZH Lingewaal G Lingewaard G Lisse ZH Lith NB Littenseradiel F Lochem G Loenen U Loon op Zand NB Lopik U Loppersum GR Losser O Maarssen U Maasbracht L Maasbree L Maasdonk NB Maasdriel G Maassluis ZH Maastricht L Margraten L Marum GR Medemblik NH Meerlo-Wanssum L Meerssen L Meijel L Menaldumadeel F Menterwolde GR Meppel D Middelburg Z Middelharnis ZH Midden-Delfland ZH Midden-Drenthe D Mill en Sint Hubert NB Millingen aan de Rijn G Moerdijk NB Montferland G Papendrecht ZH Pekela GR Pijnacker-Nootdorp ZH 70

259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 352 353 354 355

Muiden NH Naarden NH Neder-Betuwe G Nederlek ZH Nederweert L Neerijnen G Niedorp NH Nieuwegein U Nieuwerkerk aan den IJssel ZH Nieuwkoop ZH Nieuw-Lekkerland ZH Nijefurd F Nijkerk G Nijmegen G Noord-Beveland Z Noordenveld D Noorder-Koggenland NH Noordoostpolder FL Noordwijk ZH Noordwijkerhout ZH Nuenen, Gerwen en Nederwetten NB Nunspeet G Nuth L Obdam NH Oegstgeest ZH Oirschot NB Oisterwijk NB Oldebroek G Oldenzaal O Olst-Wijhe O Ommen O Onderbanken L Oosterhout NB Oostflakkee ZH Ooststellingwerf F Oostzaan NH Opmeer NH Opsterland F Oss NB Oud-Beijerland ZH Oude IJsselstreek G Ouder-Amstel NH Ouderkerk ZH Oudewater U Overbetuwe G Sneek F Soest U Someren NB Son en Breugel NB

307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 351 400 401 402 403

Purmerend NH Putten G Raalte O Reeuwijk ZH Reiderland GR Reimerswaal Z Renkum G Renswoude U Reusel-De Mierden NB Rheden G Rhenen U Ridderkerk ZH Rijnwaarden G Rijnwoude ZH Rijssen-Holten O Rijswijk ZH Roerdalen L Roermond L Roggel en Neer L Roosendaal NB Rotterdam ZH Rozenburg ZH Rozendaal G Rucphen NB Schagen NH Scheemda GR Schermer NH Scherpenzeel G Schiedam ZH Schiermonnikoog F Schijndel NB Schinnen L Schoonhoven ZH Schouwen-Duiveland Z Sevenum L Simpelveld L Sint Anthonis NB Sint-Michielsgestel NB Sint-Oedenrode NB Sittard-Geleen L Skarsterlân F Sliedrecht ZH Slochteren GR Sluis Z Smallingerland F Vlieland F Vlissingen Z Vlist ZH Voerendaal L 71

356 357 358 359 360 361 362 363 364 365 366 367 368 369 370 371 372 373 374 375 376 377 378 379 380 381 382 383 384 385 386 387 388 389 390 391 392 393 394 395 396 397 398 399 448

Spijkenisse ZH Stadskanaal GR Staphorst O Stede Broec NH Steenbergen NB Steenwijkerland O Stein L Strijen ZH Swalmen L Ten Boer GR Ter Aar ZH Terneuzen Z Terschelling F Texel NH Teylingen ZH Tholen Z Thorn L Tiel G Tilburg NB Tubbergen O Twenterand O Tynaarlo D Tytsjerksteradiel F Ubbergen G Uden NB Uitgeest NH Uithoorn NH Urk FL Utrecht U Utrechtse Heuvelrug U Vaals L Valkenburg aan de Geul L Valkenswaard NB Veendam GR Veenendaal U Veere Z Veghel NB Veldhoven NB Velsen NH Venlo L Venray L Vianen U Vlaardingen ZH Vlagtwedde GR Zevenaar G

404 405 406 407 408 409 410 411 412 413 414 415 416 417 418 419 420 421 422 423 424 425 426 427 428 429 430 431 432 433 434 435 436 437 438 439 440 441 442 443 444 445 446 447

Voorschoten ZH Voorst G Vught NB Waalre NB Waalwijk NB Waddinxveen ZH Wageningen G Wassenaar ZH Waterland NH Weert L Weesp NH Werkendam NB Wervershoof NH West Maas en Waal G Wester-Koggenland NH Westerveld D Westervoort G Westland ZH Weststellingwerf F Westvoorne ZH Wierden O Wieringen NH Wieringermeer NH Wijchen G Wijdemeren NH Wijk bij Duurstede U Winschoten GR Winsum GR Winterswijk G Woensdrecht NB Woerden U Wognum NH Wormerland NH Woudenberg U Woudrichem NB Wûnseradiel F Wymbritseradiel F Zaanstad NH Zaltbommel G Zandvoort NH Zederik ZH Zeevang NH Zeewolde FL Zeist U

72

Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Politiekorps Amsterdam-Amstelland Brabant Zuid-Oost Brabant-Noord Drenthe Flevoland Fryslân Gelderland-Midden Gelderland-Zuid Gooi en Vechtstreek Groningen Haaglanden Hollands Midden IJsselland Kennemerland Limburg-Noord Limburg-Zuid Midden- en West-Brabant Noord- en Oost-Gelderland Noord-Holland Noord Rotterdam-Rijnmond Twente Utrecht Zaanstreek-Waterland Zeeland Zuid-Holland-Zuid

Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Rechtbank Groningen Leeuwarden Assen Alkmaar Zwolle Haarlem Amsterdam Almelo Zutphen Utrecht Den Haag Arnhem Rotterdam Dordrecht Den Bosch Breda Middelburg Roermond Maastricht

73

Bijlage 7 Overzicht figuren en tabellen Figuur 1: Theoretisch model Fountain uit Building the virtual state .............................................. 10 Figuur 2: Theoretisch model Provan en Milward (1995) ............................................................... 13 Figuur 3: Theoretisch model Heeks m.b.t. KISS ........................................................................... 14 Figuur 4: Theoretisch model procesnetwerkstructuur en niveau van elektronische dienstverlening ....................................................................................................................................................... 16 Figuur 6: Actualiteit overheidsdiensten in het overheidsloket op basis van de steekproef ........... 27 Figuur 7: Verdeling van scores elektronische dienstverlening in de steekproef ........................... 32 Figuur 9: Voorbeeld samenwerkingsnetwerk 941 (Goedkeuring aanstelling of aangesteld houden zetboer).......................................................................................................................................... 35 Figuur 10: Verdeling dichtheden procesnetwerken in de steekproef ............................................ 36 Figuur 11: Verdeling van niveaus van degree-centraliteit in samenwerking in de steekproef ...... 37 Figuur 12: Voorbeeld samenwerkingsnetwerk 1009 (melding duikwerkzaamheden)................... 39 Figuur 13: Voorbeeld samenwerkingsnetwerk 376 (Aanwijzing werkzame stof gewasbeschermingsmiddel) .......................................................................................................... 39 Figuur 14: Verdeling van niveaus van sturingscentraliteit in de steekproef .................................. 40 Figuur 15: Scatterplot aantal betrokken actoren en niveau van elektronische dienstverlening .... 42 Figuur 16: Scatterplot aantal betrokken actoren en niveau van elektronische dienstverlening excl. Xa=203 .......................................................................................................................................... 43 Figuur 17: Scatterplot dichtheid van samenwerking en niveau van elektronische dienstverlening ....................................................................................................................................................... 43 Figuur 18: Scatterplot degree-centraliteit van samenwerking en niveau van elektronische dienstverlening............................................................................................................................... 44 Figuur 19: Scatterplot betweenness-centraliteit van samenwerking en niveau van elektronische dienstverlening............................................................................................................................... 44 Figuur 20: Scatterplot sturingscentraliteit en niveau van elektronische dienstverlening............... 45 Figuur 21: Aanvullend theoretisch model ...................................................................................... 50 Tabel 1: Maximaal haalbare niveaus van elektronische dienstverlening ...................................... 19 Tabel 2: Model voor elektronische dienstverlening ....................................................................... 20 Tabel 3: Overzicht onderzoeksmodel masterthesis ...................................................................... 30 Tabel 4: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van het niveau van elektronische dienstverlening ........................................................................................................ 31 Tabel 5: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xa bij N=93 ....... 32 Tabel 6: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xa bij N=92 ....... 33 Tabel 7: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xd ..................... 35 Tabel 8: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xc...................... 36 Tabel 9: Beschrijving gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van Xcs.................... 38 Tabel 10: Overzicht gemiddelde, standaardfout en de standaarddeviatie van de variabelen in de steekproef ...................................................................................................................................... 41 Tabel 11: Correlatie coëfficiënten centraliteit samenwerking en niveau van elektronische dienstverlening............................................................................................................................... 45 Tabel 12: Overzicht samenhangen (correlatie coëfficiënten)........................................................ 46

74