BENCHMARKEN VAN egovernment

Steunpunt beleidsrelevant onderzoek – bestuurlijke organisatie Vlaanderen

Spoor eGovernment Spoor eGovernment

BENCHMARKEN VAN eGOVERNMENT

Davy JANSSEN Sabine ROTTHIER Kris SNIJKERS

Rapport september 2003

Algemeen secretariaat - Steunpunt Beleidsrelevant onderzoek BESTUURLIJKE ORGANISATIE VLAANDEREN E. VAN EVENSTRAAT 2 C - B-3000 LEUVEN – BELGIE Tel: 0032 16 32 36 10

Fax: 0032 16 32 36 11 www.steunpuntbov.be

Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

E-mail: [email protected]

1

Benchmarken van eGovernment

BENCHMARKEN VAN eGOVERNMENT INHOUDSOPGAVE INLEIDING................................................................................................................13 DEEL 1: EGOVERNMENT BENCHMARKS: EEN KRITISCHE EVALUATIE ......................................................................................................................................15 1. BENCHMARKING: EEN THEORETISCH KADER ........................................17 1.1. Ontstaan van benchmarking .........................................................................17 1.2. Definitie van benchmarking..........................................................................17 1.3. Doelstellingen van benchmarken..................................................................18 1.4. Verschillende vormen van benchmarks ........................................................18 1.5. Benchmarking in de publieke sector .............................................................21 1.6. Besluit ...........................................................................................................22 2. BENCHMARKEN VAN EGOVERNMENT........................................................24 3. ANALYSE VAN DE ONDERZOCHTE STUDIES............................................33 3.1. STRATEGIEËN ACHTER BENCHMARKING.............................................................33 3.2. HET BEGRIP EGOVERNMENT ..............................................................................34 3.3. VERGELIJKBAARHEID IN TIJD EN RUIMTE ...........................................................35 3.4. AARD VAN DE INDICATOREN ..............................................................................37 3.4.1. Inputindicatoren.........................................................................................37 3.4.2. Outputindicatoren ......................................................................................38 3.4.3. Gebruiksindicatoren ..................................................................................38 3.4.4. Impact- of effectindicatoren.......................................................................39 3.4.5. Omgevings- of readinessindicatoren .........................................................39 3.5. KWALITEIT VAN DE INDICATOREN .....................................................................41 3.6. DATAVERZAMELING EN –VERWERKING .............................................................42 3.7. BESLUIT .............................................................................................................43 4. RELEVANTIE VOOR VLAANDEREN.............................................................45 DEEL 2: EGOVERNMENT BENCHMARKS: ANALYTISCHE FICHES.........49 INLEIDING................................................................................................................51 1. EUROPE’S READINESS FOR EGOVERNMENT...........................................52 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................52 Organisatie ..........................................................................................................52 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................52 Achterliggend model van de studie ......................................................................52 Definitie van eGovernment ..................................................................................52 Frequentie van de benchmark..............................................................................53 Opgenomen landen ..............................................................................................53 OVERZICHTSTABEL ...................................................................................................53 INDICATOREN ............................................................................................................53 Aard van de indicatoren.......................................................................................53 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................53 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................53


3


Methode van dataverzameling .............................................................................53 Methode van data-analyse ...................................................................................54 Rapportering van de resultaten ...........................................................................54 2. BENCHMARKING ELECTRONIC SERVICE DELIVERY. A REPORT BY THE CENTRAL IT UNIT (2000).............................................................................55 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................55 Organisatie ..........................................................................................................55 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................55 Achterliggend model van de benchmark..............................................................55 Definitie van eGovernment ..................................................................................55 Frequentie van de benchmark..............................................................................56 Opgenomen landen ..............................................................................................56 OVERZICHTSTABEL ...................................................................................................56 INDICATOREN ............................................................................................................56 Aard van de indicatoren.......................................................................................56 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................57 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................57 Methode van dataverzameling .............................................................................57 Methode van data-analyse ...................................................................................57 RAPPORTERING VAN DE RESULTATEN .......................................................................57 3. E-GOVERNMENT. BENCHMARKING ELECTRONIC SERVICE DELIVERY (2001).....................................................................................................58 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................58 Organisatie ..........................................................................................................58 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................58 Achterliggend model van de benchmark..............................................................58 Definitie van eGovernment ..................................................................................58 Frequentie van de benchmark..............................................................................59 Opgenomen landen ..............................................................................................59 OVERZICHTSTABEL ...................................................................................................59 INDICATOREN ............................................................................................................60 Aard van de indicatoren.......................................................................................60 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................60 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................60 Methode van dataverzameling .............................................................................60 Methode van data-analyse ...................................................................................60 RAPPORTERING VAN DE RESULTATEN .......................................................................60 4. GLOBAL E-GOVERNMENT SURVEY (2001).................................................61 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................61 Organisatie ..........................................................................................................61 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................61 Achterliggend model van de benchmark..............................................................61 Definitie van eGovernment ..................................................................................61 Frequentie van de benchmark..............................................................................61 Opgenomen landen ..............................................................................................61 Overzichtstabel (2001).........................................................................................62 INDICATOREN ............................................................................................................66

4

Spoor eGovernment


Aard van de indicatoren.......................................................................................66 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................67 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................68 Methode van dataverzameling .............................................................................68 Methode van data-analyse ...................................................................................68 Rapportering van de resultaten ...........................................................................69 5. BALANCED EGOVERNMENT (2002). .............................................................70 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................70 Organisatie ..........................................................................................................70 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................70 Achterliggend model van de studie ......................................................................70 Definitie van eGovernment ..................................................................................71 Frequentie van de benchmark..............................................................................71 Opgenomen landen ..............................................................................................71 OVERZICHTSTABEL ...................................................................................................71 INDICATOREN ............................................................................................................71 Aard van de indicatoren.......................................................................................71 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................72 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................72 Methode van dataverzameling .............................................................................72 Methode van data-analyse ...................................................................................73 Rapportering van de resultaten ...........................................................................73 6. THE CURRENT STATE OF PLAY. AUSTRALIA’S SCORECARD (2002). 74 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................74 Organisatie ..........................................................................................................74 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................74 Achterliggend model ............................................................................................74 Definitie van eGovernment ..................................................................................74 Frequentie van de benchmark..............................................................................74 Opgenomen landen ..............................................................................................74 Overzichtstabel ....................................................................................................75 INDICATOREN ............................................................................................................75 Aard van de indicatoren.......................................................................................75 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................76 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................76 Methode van dataverzameling .............................................................................76 Methode van data-analyse ...................................................................................77 Rapportering van de resultaten ...........................................................................77 7. BENCHMARKING E-GOVERNMENT: A GLOBAL PERSPECTIVE. ASSESSING THE PROGRESS OF THE UN MEMBER STATES (2002). ........78 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................78 Organisatie ..........................................................................................................78 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................78 Achterliggend model van de benchmark..............................................................78 Definitie van eGovernment ..................................................................................78 Frequentie van de benchmark..............................................................................78 Opgenomen landen ..............................................................................................78


5


OVERZICHTSTABEL ...................................................................................................79 INDICATOREN ............................................................................................................80 Aard van de indicatoren.......................................................................................80 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................80 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................81 Methode van dataverzameling .............................................................................81 Methode van data-analyse ...................................................................................81 RAPPORTERING VAN DE RESULTATEN .......................................................................82 8. ONLINE AVAILABILITY OF PUBLIC SERVICES: HOW DOES EUROPE PROGRESS? WEB BASED SURVEY ON ELECTRONIC PUBLIC SERVICES. OVERALL REPORT OCTOBER 2001-OCTOBER 2002 (2003) ..83 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................83 Organisatie ..........................................................................................................83 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................83 Achterliggend model van de benchmark..............................................................83 Definitie van eGovernment ..................................................................................83 Frequentie van de benchmark..............................................................................83 Opgenomen landen ..............................................................................................83 OVERZICHTSTABEL ...................................................................................................84 INDICATOREN ............................................................................................................84 Aard van de indicatoren.......................................................................................84 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................85 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................85 Methode van dataverzameling .............................................................................85 Methode van data-analyse ...................................................................................85 RAPPORTERING VAN DE RESULTATEN .......................................................................85 9. EGOVERNMENT LEADERSHIP: ENGAGING THE CUSTOMER (2003).86 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................86 Organisatie ..........................................................................................................86 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................86 Achterliggend model van de benchmark..............................................................86 Definitie van eGovernment ..................................................................................86 Frequentie van de benchmark..............................................................................86 Opgenomen landen ..............................................................................................87 Overzichtstabel ....................................................................................................87 Overzichtstabel (2)...............................................................................................88 INDICATOREN ............................................................................................................88 Aard van de indicatoren.......................................................................................88 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................88 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................89 Methode van dataverzameling .............................................................................89 Methode van data-analyse ...................................................................................89 Rapportering van de resultaten ...........................................................................90 10. INTERNATIONAL ICT BENCHMARK 2002 (2002).....................................91 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................91 Organisatie ..........................................................................................................91 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................91

6

Spoor eGovernment


Achterliggend model van de benchmark..............................................................91 Definitie van eGovernment ..................................................................................91 Frequentie van de benchmark..............................................................................92 Opgenomen landen ..............................................................................................92 OVERZICHTSTABEL ...................................................................................................92 INDICATOREN ............................................................................................................92 Aard van de indicatoren.......................................................................................92 Kwaliteit van de indicatoren................................................................................95 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE ...........................................................................95 Methode van dataverzameling .............................................................................95 Methode van data-analyse ...................................................................................95 Rapportering van de resultaten ...........................................................................95 11. INTERNATIONAL E-ECONOMY BENCHMARKING. THE WORLD’S MOST EFFECTIVE POLICIES FOR THE E-ECONOMY (2002).....................97 BENCHMARK: ALGEMEEN .........................................................................................97 Organisatie ..........................................................................................................97 Formele doelstelling van de benchmark ..............................................................97 Achterliggend model van de benchmark..............................................................97 Definitie van eGovernment ..................................................................................97 Frequentie van de benchmark..............................................................................98 Opgenomen landen ..............................................................................................98 Overzichtstabel ....................................................................................................98 INDICATOREN ............................................................................................................98 Aard van de indicatoren.......................................................................................98 Kwaliteit van de indicatoren..............................................................................101 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE .........................................................................101 Methode van dataverzameling ...........................................................................101 Methode van data-analyse .................................................................................101 Rapportering van de resultaten .........................................................................102 12. THE NETWORKED READINESS OF NATIONS (2002-2003)...................103 BENCHMARK: ALGEMEEN .......................................................................................103 Organisatie ........................................................................................................103 Formele doelstelling van de benchmark ............................................................103 Achterliggend model van de benchmark............................................................103 Definitie van eGovernment ................................................................................104 Frequentie van de benchmark............................................................................104 Opgenomen landen ............................................................................................104 Overzichtstabel ..................................................................................................105 INDICATOREN ..........................................................................................................105 Aard van de indicatoren.....................................................................................105 Kwaliteit van de indicatoren..............................................................................107 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE .........................................................................107 Methode van dataverzameling ...........................................................................107 Methode van data-analyse .................................................................................107 Rapportering van de resultaten .........................................................................108 13. THE 2003 E-READINESS RANKINGS (2003). .............................................110 BENCHMARK: ALGEMEEN .......................................................................................110


7


Organisatie ........................................................................................................110 Formele doelstelling van de benchmark ............................................................110 Achterliggend model ..........................................................................................110 Opvatting van eGovernment ..............................................................................110 Frequentie van de benchmark............................................................................110 Opgenomen landen ............................................................................................110 Overzichtstabel ..................................................................................................111 INDICATOREN ..........................................................................................................112 Aard van de indicatoren.....................................................................................112 Kwaliteit van de indicatoren..............................................................................113 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE .........................................................................113 Methode van dataverzameling ...........................................................................113 Methode van data-analyse .................................................................................113 Rapportering van de resultaten .........................................................................114 14. GOVERNMENT ONLINE: AN INTERNATIONAL PERSPECTIVE (2002) ....................................................................................................................................115 BENCHMARK: ALGEMEEN .......................................................................................115 Organisatie ........................................................................................................115 Formele doelstelling van de benchmark ............................................................115 Achterliggend model van de benchmark............................................................115 Definitie van eGovernment ................................................................................115 Frequentie van de benchmark............................................................................116 Opgenomen landen ............................................................................................116 Overzichtstabel ..................................................................................................116 INDICATOREN ..........................................................................................................117 Aard van de indicatoren.....................................................................................117 Kwaliteit van de indicatoren..............................................................................118 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE .........................................................................118 Methode van dataverzameling ...........................................................................118 Methode van data-analyse .................................................................................119 Rapportering van resultaten ..............................................................................119 15. E-GOVERNMENT: DE VRAAGKANT AAN BOD. EEN INVENTARISATIE VAN DE WENSEN EN VERWACHTINGEN VAN BURGERS OVER DE ELEKTRONISCHE OVERHEID (2001).......................120 BENCHMARK: ALGEMEEN .......................................................................................120 Organisatie ........................................................................................................120 Formele doelstelling van de benchmark ............................................................120 Achterliggend model van de studie ....................................................................120 Definitie van eGovernment ................................................................................120 Frequentie van de benchmark............................................................................120 Opgenomen landen ............................................................................................120 OVERZICHTSTABEL .................................................................................................120 INDICATOREN ..........................................................................................................121 Aard van de indicatoren.....................................................................................121 Kwaliteit van de indicatoren..............................................................................123 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE .........................................................................123 Methode van dataverzameling ...........................................................................123 Methode van data-analyse .................................................................................123

8

Spoor eGovernment


Rapportering van de resultaten .........................................................................124 16. BURGERS AAN HET WOORD. OORDELEN EN KLACHTEN OVER DE ELEKTRONISCHE OVERHEID (2002). .............................................................125 BENCHMARK: ALGEMEEN .......................................................................................125 Organisatie ........................................................................................................125 Formele doelstelling van de benchmark ............................................................125 Achterliggend model van de studie ....................................................................125 Definitie van eGovernment ................................................................................125 Frequentie van de benchmark............................................................................125 Opgenomen landen ............................................................................................125 OVERZICHTSTABEL .................................................................................................125 INDICATOREN ..........................................................................................................126 Aard van de indicatoren.....................................................................................126 Kwaliteit van de indicatoren..............................................................................127 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE .........................................................................127 Methode van dataverzameling ...........................................................................127 Methode van data-analyse .................................................................................128 Rapportering van de resultaten .........................................................................128 17. EINDRAPPORT VAN EEN HAALBAARHEIDSSTUDIE ICT-MONITOR VLAANDEREN (2002)............................................................................................129 BENCHMARK: ALGEMEEN .......................................................................................129 Organisatie ........................................................................................................129 Formele doelstelling van de benchmark ............................................................129 Achterliggend model van de benchmark............................................................129 Definitie van eGovernment ................................................................................130 Frequentie van de benchmark............................................................................130 Opgenomen landen ............................................................................................131 OVERZICHTSTABEL .................................................................................................131 INDICATOREN ..........................................................................................................131 Aard van de indicatoren.....................................................................................131 Kwaliteit van de indicatoren..............................................................................132 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE .........................................................................132 Methode van dataverzameling ...........................................................................132 Methode van data-analyse .................................................................................132 RAPPORTERING VAN DE RESULTATEN .....................................................................132 18. BENCHMARKING IRELAND IN THE INFORMATION SOCIETY. (2000) ....................................................................................................................................134 BENCHMARK: ALGEMEEN .......................................................................................134 Organisatie ........................................................................................................134 Formele doelstelling van de benchmark ............................................................134 Achterliggend model van de benchmark............................................................134 Definitie van eGovernment ................................................................................134 Frequentie van de benchmark............................................................................134 Opgenomen landen ............................................................................................134 OVERZICHTSTABEL .................................................................................................135 INDICATOREN ..........................................................................................................137 Aard van de indicatoren.....................................................................................137


9


Kwaliteit van de indicatoren..............................................................................137 DATAVERZAMELING EN –ANALYSE .........................................................................137 Methode van dataverzameling ...........................................................................137 Methode van data-analyse .................................................................................137 RAPPORTERING VAN DE RESULTATEN .....................................................................138 BIBLIOGRAFIE......................................................................................................139 ONDERZOCHTE STUDIES..................................................................................140

10

Spoor eGovernment


OVER DE AUTEURS... Davy JANSSEN (Universiteit Antwerpen – [email protected] - °1976) is Licentiaat in de Germaanse taal- en letterkunde (K.U.Leuven) en Gediplomeerde in de Aanvullende Studies Bedrijfseconomie (K.U.Leuven) en Internationale Betrekkingen en Conflictbeheersing (K.U.Leuven). Sinds oktober 2001 werkt hij aan de Universiteit Antwerpen voor het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen binnen het spoor eGovernment. Sabine ROTTHIER (Hogeschool Gent - [email protected] - °1978) is Licentiate in de Politieke Wetenschappen, optie Bestuurswetenschappen (Universiteit Gent). Zij volgde de Academische Initiële Lerarenopleiding, eveneens aan de Universiteit Gent en deed onderwijservaring op in het secundair onderwijs, waar zij voornamelijk economisch georiënteerde vakken onderrichte. Sinds 1 januari 2002 is zij werkzaam aan het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie in Vlaanderen, binnen het onderzoeksspoor eGovernment. Kris SNIJKERS (K.U.Leuven – [email protected] - °1979) is Licentiaat in de Politieke Wetenschappen (K.U.Leuven). Eerder werkte hij voor het Instituut voor de Overheid aan het project “De kerntaken van de verschillende overheden”, een wetenschappelijk onderzoek ter voorbereiding van een advies van de Hoge Raad voor Binnenlands Bestuur. Sedert januari 2003 werkt hij voor het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie in Vlaanderen binnen het spoor eGovernment.


11


Inleiding eGovernment is de eerste fase van de agendasetting voorbij. Uit het tweede rapport van het spoor eGovernment, De praktijk van eGovernment in zeven landen van de OECD (2003), bleek duidelijk dat de meeste landen reeds enkele jaren bezig zijn met het uitbouwen van eGovernment. Het accent is bijgevolg meer verschoven van de vraag Wat moeten we doen, naar Hoe goed zijn we bezig (ten opzichte van anderen)? Tal van internationale benchmark-studies met betrekking tot eGovernment steken de kop op. Opvallend is wel dat al deze studies niet tot dezelfde resultaten komen. Bij het analyseren van een aantal studies blijkt dit niet echt verwonderlijk te zijn. eGovernment is nog steeds een containerbegrip, dat op verschillende manieren geïnterpreteerd en bijgevolg op verschillende manieren gemeten wordt. In dit rapport hebben we achttien studies van dichtbij bekeken. Bij negen van de onderzochte studies lag de focus op eGovernment bekeken vanuit de aanbodzijde. Vier studies richtten zich op het meten van de informatiesamenleving, waarvan eGovernment slechts een onderdeel is. Drie waagden zich aan eerste vormen van tevredenheidsmetingen van burgers inzake eGovernment, en twee studies waren volledig gericht op de ontwikkeling van indicatoren voor het meten van de informatiesamenleving (eGovernment inclusief). De resultaten van de analyse van deze achttien studies vormen het onderwerp van dit rapport. Het rapport is opgesplitst in twee grote delen. We starten het eerste deel met een verkenning van het begrip benchmarking. Benchmarking is een fenomeen dat vooral het laatste decennium een sterke opgang kende in zowel de private als de publieke sector. Vooraleer in te gaan op de specifieke eGovernment benchmarks staan we hier stil bij volgende vragen: Waar komen benchmarks vandaan, wat is het doel en wat is nu datgene dat een benchmark onderscheidt van andere managementtechnieken? Nadat het ontstaan en de specifieke problemen van benchmarking in de private sector zijn besproken, maken we de vertaling naar de publieke sector. We staan stil bij de problemen in de publieke sector en de rol die benchmarking hierin kan spelen. Vervolgens richten we ons op de achttien onderzochte eGovernment studies. We presenteren de resultaten van de verschillende studies naast elkaar in een overzicht op basis van negen vragen. Op die manier komen de verschillen en gelijkenissen tussen de studies duidelijk tot uiting. In een derde luik van dit eerste deel analyseren we deze resultaten. We gaan dieper in op de gelijkenissen en verschillen, en leggen de zwaktes en sterktes bloot van de bestaande, door ons onderzochte, studies. Op die manier verklaren we waarom de verschillende studies tot verschillende resultaten komen. In een vierde luik van dit deel vertalen we onze bevindingen uit het derde luik naar enkele tips voor het meten van het Vlaamse eGovernment. Waar dient Vlaanderen op te letten als ze een beeld wil krijgen van het eigen eGovernment beleid, en zich wil vergelijken met anderen, en op welke wijze dient ze rekening te houden met uitspraken uit bestaande studies? Het tweede deel van het rapport bevat de meer gedetailleerde fiches voor elke studie afzonderlijk. Bij het starten van de opdracht is elke studie geanalyseerd op basis van een zelfde kader. Dit kader is opgesteld in overleg met het spoor Indicatoren en Monitoring van het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen. Waar het eerste deel van het rapport eerder generaliserend is, kan men hier op zoek naar informatie


13


voor elke studie afzonderlijk. De studies zijn gegroepeerd naar type, waardoor het zoeken van informatie doorheen de fiches gerichter kan verlopen.

14

Spoor eGovernment


Deel 1: eGovernment benchmarks: een kritische evaluatie


15


1. Benchmarking: een theoretisch kader 1.1. Ontstaan van benchmarking Verschillende auteurs wijzen voor het ontstaan van benchmarks naar het naoorlogse Japan (Bendell e.a., 1998);(Waalewijn e.a., 1994); (Camp, 1992). Gedurende de jaren ’50 bezochten Japanse industriëlen handelsbeurzen in de Verenigde Staten en WestEuropa. Zij bleken een grote interesse te hebben voor de producten die hier werden gebouwd. In Japan leidde dit in eerste instantie tot het kopiëren van de Westerse producten. Naast het uiteenhalen van fysieke producten kwamen ook bedrijfsbezoeken op het programma te staan: men wilde niet enkel het product kopiëren, maar ook kennis verwerven omtrent de processen die tot het product leidden. Naast het louter kopiëren van de Westerse producten werd er in Japan een verdere stap gezet: de producten en processen werden grondig onderzocht, en waar mogelijk verbeterd. Dit leidde vanaf de jaren ‘70 tot goedkopere en hoogwaardigere Japanse alternatieven voor de Westerse producten. De sprong die door Japanse bedrijven werd gemaakt is de aanleiding geweest voor het ontstaan van de term ‘benchmarking’ in de jaren ‘80. Echter niet in Japan, maar bij een bedreigde concurrent in de Verenigde staten: Xerox (McNair en Leibfried, 1992). In de jaren ’60 had Xerox een populair kopieerapparaat ontwikkeld waarmee het zo’n 80% van de markt innam. Het bedrijf kende een gestage groei. Ook de productiviteit van het bedrijf groeide zo’n acht procent gedurende de jaren ’80. Op zich leek er dus weinig mis, totdat de directeur van Xerox, Charles Christ, een advertentie zag waarbij er kopieerapparaten werden aangeboden aan een prijs die lager lag dan de prijs waartegen hij ze kon bouwen. Hij stuurde een team van ingenieurs naar Japan om het product en het bouwproces van deze goedkopere machines grondig te onderzoeken. Hij had nood aan ‘a benchmark, something that I can measure myself against to understand were we have to go from here’. Vanaf dat ogenblik heeft Xerox een uitgebreid benchmark-programma opgezet dat telkens werd verbeterd. Dit programma resulteerde ook in een aantal publicaties omtrent benchmarking, onder andere door David Kearns en Robert Camp, beiden werkzaam bij Xerox.

1.2. Definitie van benchmarking David Kearns definieerde benchmarking als volgt (Camp, 1992): ‘Benchmarking is het voortdurende proces van het meten van producten, diensten en werkwijzen in vergelijking met de sterkste concurrenten of met die bedrijven die erkend worden als marktleiders.’ In deze definitie komt naar voor dat benchmarking een continu proces is. Het gaat niet om een éénmalig project of rapport, maar om een voortdurende inspanning om zich te vergelijken met de concurrenten. Prins stelt dat in de definitie te veel de nadruk ligt op het meten, en te weinig op het feit dat de achterliggende oorzaken van best practices moeten worden gevonden (Prins, 1997). Het is niet enkel noodzakelijk te weten dat een ander bedrijf het beter doet, een benchmark dient daarenboven de kennis aan te brengen over hoe een bedrijf dit doet. Vervolgens moet deze kennis gebruikt worden Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

17


in de eigen processen. Prins meent dat de definitie van Camp (Camp, 1989) dit beter weergeeft: ‘Benchmarking is systematic research into the performance and the underlying processes and methods of one or more leading reference organisations in a certain field, and the comparison of one’s own performance and operating methods with these ‘best practices’, with the goal of locating and improving one’s own performance.’ Of korter: ‘Benchmarking is the search for and the implementation of best practices.’ Uit deze verschillende definities komen een aantal essentiële zaken van benchmarks naar voren: - Het is een continu, voortdurend proces; - Van zoeken naar best practices; - Begrijpen van deze best practices; - En implementeren van de gevonden best practices.

1.3. Doelstellingen van benchmarken Het globale idee achter benchmarking is steeds “comparison can be an important driver of performance”. Daarnaast kunnen benchmarks specifieke achterliggende doelstellingen vertonen. We overlopen er hier enkele. Een eerste mogelijke doelstelling is het objectief vaststellen van de (eigen) prestatie. Men wil een beeld krijgen van de eigen prestaties door ze af te zetten tegen over resultaten van andere. Internationale vergelijkingen vergemakkelijken dit proces gezien het cijfer van de eigen regio kan afgezet worden tegen dat van andere regio’s. Een tweede mogelijkheid is het tot stand brengen van een volgehouden druk tot verbetering. Informatie over de relatieve prestaties kan een substituut zijn voor de afwezigheid van concurrentie in de publieke sector. Gezien het moeilijker is dan in de private sector om zich te meten met andere gelijkaardige organisaties, ontstaat op die manier toch een beeld van de eigen prestaties t.o.v. vorige meetmomenten, en een stimulans om het bij volgende meetmomenten nog beter te doen. Het identificeren van superieure processen is een derde doelstelling. Het in beeld brengen van koplopers staat hier voorop, met als doel de processen en resultaten van deze koplopers te imiteren of er minstens lessen uit te trekken. Een vierde mogelijkheid is het focussen op de relatie tussen processen en resultaten. Ook hier is het de vergelijking die deze relatie kan verduidelijken. Als laatste mogelijke achterliggende doelstelling onderscheiden we het onderzoeken of beoogde verbeteringen succesvol zijn. Op die manier krijgt men meer zicht op de effectiviteit van het eigen beleid en eerder genomen beslissingen. Naargelang de achterliggende doelstelling(en) zullen de opzet en uitwerking van benchmarking-studies verschillen. Bij het verder analyseren van de benchmarkstudies inzake eGovernment in het derde deel van dit rapport hebben we aandacht voor de achterliggende opzet. Wat willen de studies in beeld brengen?

1.4. Verschillende vormen van benchmarks Waalewijn e.a. onderscheiden drie vormen van benchmarking (Waalewijn e.a., 1996). Een eerste vorm van benchmarking is de ‘reverse engineering’. Dit is de meest 18

Spoor eGovernment


eenvoudige vorm en bestaat eruit het product van de concurrentie te ontleden. Het komt overeen met hetgeen de Japanse ingenieurs in een eerste fase deden: zij kwamen naar het Westen om de producten te imiteren. Een tweede vorm is de ‘operationele benchmarking’. Deze vorm richt zich op de kostenniveaus en operationele processen die leiden tot het product. De aandacht verschuift van het product zelf naar de achterliggende oorzaken en processen van de totstandkoming. Deze twee vormen krijgen respectievelijk ook de naam van results en process benchmarking. Ze kunnen verder onderscheiden worden op basis van twee criteria; 1) waarmee wordt de benchmarking vergeleken (andere organisaties of standaarden), en 2) hoe wordt de benchmarking ingezet (voor continue verbetering of voor evaluatie). De benchmark op continue basis kan veel tijd en geld kosten waardoor de evaluatiebenchmark haalbaarder is. Deze laatste kan dan verschillende keren herhaald worden. Volgende schema’s geven een overzicht van de verschillende soorten benchmark studies opgesplitst op basis van de vermelde criteria. Wat wordt vergeleken? Processen Resultaten

Wat wordt vergeleken? Processen Resultaten

Waarmee wordt vergeleken? er Andere organisaties Standaarden Best practice Performantie-indicator

Kwaliteitsmodel Performantiestandaard

Hoe wordt de benchmarking ingezet? er Voor continue verbetering Voor evaluatie Totaal kwaliteitsmanagement Prestatievergelijking

Re-engineering Programma evaluatie

De derde vorm van benchmarking is de ‘strategische benchmarking’. Deze wordt beschouwd als de beste vorm van benchmarking: Bij strategische benchmarking wordt getracht uit te zoeken hoe een onderneming zijn concurrentievoordeel heeft opgebouwd (Prins, 1997). Door middel van een strategische benchmark gaat een bedrijf geen incrementele verbeteringen meer aanbrengen in zijn bestaande processen, maar door een radicale herziening van deze processen een grote sprong voorwaarts maken. McNair spreekt hier over een quantum leap: een revolutionaire verandering die een bedrijf op een veel hoger niveau van effectiviteit en efficiëntie brengt (McNair e.a., 1992). Bendell gebruikt in dit verband de term breakthrough improvements (Bendell e.a., 1998). Voor vele ondernemingen zijn de klassieke, incrementele, verbeteringen niet goed genoeg. Op een bepaald ogenblik is er nood aan een radicale sprong voorwaarts op het vlak van productiviteit, effectiviteit en efficiëntie. Volgens Waalewijn kunnen bedrijven zo’n verbetering echter moeilijk op eigen kracht maken: door middel van benchmarking kan men zich optrekken aan een best practice (Waalewijn e.a., 1996). Ter illustratie kunnen we hier teruggrijpen naar het voorbeeld van Xerox. De productiviteit van Xerox steeg gedurende de jaren ’80 met 8 procent, hetgeen neerkomt op een incrementele vooruitgang. Op zich leek alles goed te gaan met het bedrijf en stelde zich niemand vragen, totdat plots een ander bedrijf aan een veel lagere kostprijs hetzelfde product blijkt te kunnen leveren. McNair haalt een voorbeeld aan bij Ford (McNair e.a., 1992). In de jaren ’80 wilde het management van Ford een rationalisering doorvoeren in de facturatieafdeling waar op dat ogenblik 500 Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

19


mensen werkte. Het management verwachtte door, onder meer, de invoering van nieuwe computersystemen, de afdeling te kunnen afslanken met 20%. Dit leek op het eerste zicht al een aardige (incrementele) verbetering. Bij het bedrijf Mazda bleken er op deze afdeling echter slechts 5 mensen te werken. Na een grondige studie van het proces bleek het inderdaad mogelijk om, in plaats van enkel bestaande procedures te informatiseren, een groot aantal procedures en formaliteiten af te schaffen. Na een volledige herziening van het proces bleven er nog 75 mensen op de afdeling over. Gelet op het verschil in grootte tussen de twee bedrijven deed Ford het hiermee nog net iets beter dan Mazda. De twee voorgaande voorbeelden haalden telkens bedrijven aan die bij een directe concurrent naar best practices zochten. Dit is in het geval van strategische benchmarking niet altijd noodzakelijk of wenselijk. McNair en Leibfried menen dat benchmarking zijn nut pas echt kan bewijzen over verschillende sectoren heen (McNair e.a., 1992). In de eigen sector, waarin alle directe concurrenten actief zijn, gelden bepaalde regels, productiewijzen en processen die zowat alle bedrijven volgen. Een vergelijking met deze bedrijven zal waarschijnlijk geen grote sprongen voorwaarts met zich mee brengen. Wanneer bedrijven daarentegen zoeken naar best practices uit andere sectoren zouden wel eens echt nieuwe technieken of processen zichtbaar kunnen worden die ook toepasbaar zijn in het eigen bedrijf. Camp geeft in dit verband een voorbeeld van een Japanse schrijfmachinefabrikant (Camp, 1992). Deze fabrikant paste de techniek van de ‘streepjescode’ uit de levensmiddelenindustrie toe op zijn eigen productieproces. Hierdoor kon de procescontrole veel sneller verlopen dan in bedrijven die een serienummercontrole met de hand uitvoeren. Naast de keuze van de benchmark-partner(s) is de wijze waarop de benchmark gebeurt van groot belang. Bendell waarschuwt voor de wijze waarop consultants te werk gaan (Bendell e.a., 1998). Consultants houden zich op dit vlak meestal bezig met het verzamelen en naast elkaar leggen van allerhande cijfermateriaal van verschillende bedrijfsprocessen. Deze manier van werken leert wel op welke vlakken een onderneming beter of slechter scoort dan zijn concurrenten, maar geeft geen aanduiding van de redenen waarom en de manieren waarop een eventuele achterstand kan worden ingehaald. De waarde van zulke benchmarks is bijgevolg relatief klein: een goede benchmark moet een onderneming niet enkel zijn positie bepalen ten opzichte van andere ondernemingen, maar eveneens hoe het bedrijf deze positie op een drastische manier kan verbeteren. Een laatste opmerking in verband met strategische benchmark is de noodzakelijke koppeling met het kwaliteitsmanagement van een onderneming (TQM). Hierbij rijst de vraag naar wat er ‘gebenchmarked’ moet worden. Welke processen of cijfers wil men met deze van andere ondernemingen vergelijken? Bendell wijst hier in eerste instantie op de noodzakelijke aandacht voor de missie van de onderneming (Bendell e.a., 1998). De onderneming dient te bepalen wat precies haar doelstelling is. Vaak is dit niet duidelijk, en hangt het antwoord op deze vraag af van degene waarmee men in de onderneming spreekt. Indien de missie van de onderneming duidelijk is, is het nodig de ‘kritische succesfactoren’ te bepalen. Hierbij gaat het om die bedrijfsprocessen die essentieel zijn voor het behalen van de doelstelling. Het gaat om processen die, wanneer ze beter worden gerealiseerd, bijdragen aan het beter volbrengen van de bedrijfsmissie. Een benchmark heeft bijgevolg pas zin indien een

20

Spoor eGovernment


onderneming zich op basis van zijn kritische succesfactoren gaat vergelijken met andere ondernemingen. Vaak gaat echter veel tijd verloren in het vergelijken van cijfers en processen die in wezen niets bijdragen aan het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen.

1.5. Benchmarking in de publieke sector Ondanks het ontstaan in de private sector, kent benchmarking meer en meer toepassing binnen de publieke sector (Bouckaert e.a., 2003). De verschillende bemerkingen die we hierboven formuleerden ten aanzien van de private sector gelden bijgevolg ook voor de publieke sector. Overheden zullen eveneens op zoek moeten naar mogelijkheden om quantum leaps of breaktrough improvements te realiseren. Ze staan immers, net als de private sector, hoe langer hoe meer onder druk van hun omgeving. Vaak worden overheden onderling vergeleken: gemeenten of verschillende uitvoerende agentschappen worden tegenover elkaar afgezet om op die manier een vorm van concurrentie te bewerkstelligen tussen de verschillende organisaties. Even interessant zou het vergelijken van een overheidsorganisatie met organisaties uit de private of not-for-profit-sector kunnen zijn. Zo kunnen nieuwe technologieën of methoden aan het licht komen die even bruikbaar zijn in de overheidssector. Onderlinge vergelijkingen van overheidsorganisaties werken vaak met louter kwantitatieve vergelijkingen. Toch is het voor overheidsorganisaties even belangrijk om te kunnen leren uit een benchmark. Het enkel meten van best practices is onvoldoende, een best practice dient tevens kritisch te worden geanalyseerd en te worden geïntegreerd in een verbeteringstraject. Wil de benchmark bijdragen tot de publieke doelstellingen zal de koppeling gemaakt moeten worden tussen de benchmarking en de kritische succesfactoren van een overheidsorganisatie. Benchmarks kunnen niet om het even welke cijfers bevatten, maar dienen zich te richten op die processen die echt bijdragen tot de doelstelling van de publieke organisatie. Naast de moeilijkheden die benchmarking in zowel de publieke als de private sector kent, stelt de publieke sector nog een aantal eigen problemen. Scheepers en Kommers duiden op drie punten waarop de publieke dienstverlening verschilt met de private dienstverlening (Scheepers e.a., 1994). Een eerste verschilpunt bestaat erin dat private ondernemingen worden aangestuurd door de markt en het winstprincipe. Zij moeten zich telkens afvragen hoe hun winst te maximaliseren. Indien ze dit niet doen worden ze afgestraft door een verlies aan cliënteel of faillissement. Overheidsorganisaties daarentegen staan niet onder deze druk en worden er niet door afgestraft. Ten tweede is er een verschil in het begrip ‘klant’ bij de publieke en de private sector. In de private sector kiezen burgers zelf of ze al dan niet klant worden bij een bepaalde onderneming. Deze onderneming zal trachten zo klantvriendelijk mogelijk te zijn. Dit is niet altijd het geval in de publieke sector. De burger beslist niet altijd zelf om klant te worden van een publieke organisatie. Een voorbeeld hiervan is het betalen van belastingen: de burger is hier een verplichte ‘klant’ van de belastingadministratie. De publieke sector ervaart minder het dwingende gevoel om klantvriendelijk op te treden. Osborne en Gaebler (Osborne en Gaebler, 1993)vatten het verschil tussen de private en publieke sector als volgt treffend samen:


21


‘Democratic governments exist to serve their citizens. Businesses exist to make profits. And yet it is business that searches obsessively for new ways to please the American people.’ Toch groeit ook in de publieke sector het bewustzijn om de burger als een echte klant te beschouwen (Bouckaert e.a., 2003). De Nederlandse overheid lanceerde zelfs een campagne rond klantvriendelijkheid in de belastingadministratie onder het motto ‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker!’ (Bekkers e.a., 1998). Naast het gebrek aan keuzevrijheid kent het begrip ‘klant’ voor de overheid nog aan ander probleem. In vele publieke diensten is het niet duidelijk wie de klant eigenlijk is. Een klassiek voorbeeld hiervan zijn gevangenissen. Wie is hier de klant? De gevangene, zijn slachtoffers of de maatschappij als zodanig? Een mogelijke oplossing voor dit probleem is het spreken over stakeholders. Onder stakeholders worden alle personen verstaan die een belang hebben in de organisatie. Het kan hier zowel gaan om de ontvangers van de diensten als om de werknemers of leveranciers van de organisatie (McNair e.a., 1992). Een laatste verschilpunt dat Scheepers en Kommers aanhalen is de monopoliepositie die de overheid voor vele ‘diensten’ heeft. Vele overheidsadministraties beschikken over een feitelijk monopolie en ondervinden geen concurrentie van andere organisaties. Ze kunnen zich niet meten met eventuele concurrenten, of best practices van deze concurrenten overnemen. In het kader van het zogenaamde New Public Management worden er wel vormen van concurrentie ingevoerd in bepaalde overheidsdiensten (vb. tussen verschillende uitvoerende agentschappen). Concurrentie wordt hier beschouwd als een incentive om verbeteringen in de organisatie aan te brengen. Voor het gebrek aan druk vanuit klanten, de markt of concurrenten kan benchmarking een oplossing bieden. Door middel van benchmarking kunnen overheidsorganisaties zich vergelijken met andere (publieke) organisaties en van deze organisaties leren. Zo ontstaat als het ware een kunstmatige vorm van concurrentie: een ‘quasi-markt’. Hierbij is het wel noodzakelijk dat de overheidsorganisatie eerst nadenkt over zijn mission statement. Wat is de doelstelling van de overheidsorganisatie en wie zijn de stakeholders? Van zodra de publieke organisatie hier een duidelijk zicht op heeft, kan ze de kritische succesfactoren bepalen die bijdragen tot het behalen van de doelstelling(en). Eens duidelijk is welke processen van belang zijn, kan aan de hand van benchmarking worden gezocht naar best practices. De zoektocht hiernaar hoeft zich niet noodzakelijk te beperken tot andere publieke organisaties. Ook de private en not-for-profit sector kunnen hier aanknopingspunten bieden.

1.6. Besluit De praktijk van benchmarking blijkt al snel na de Tweede Wereldoorlog te zijn ontstaan in Japan. Japanse bedrijven wilden zich snel opwerken en meten aan de Westerse ondernemingen. In de Verenigde Staten kreeg de techniek in de jaren ‘80 een naam en werd hij verder uitgewerkt door Xerox. Sindsdien komt de term onder allerhande vormen naar voren, zowel in de publieke als de private sector. De drie hier besproken vormen zijn resultaat-, proces- en strategische benchmarking. Voor de publieke sector kan benchmarking een interessant aanknopingspunt zijn om zijn 22

Spoor eGovernment


effectiviteit en efficiëntie te verbeteren: van nature staat de overheid immers niet onder druk van de markt. Door middel van benchmarking kunnen de prestaties van overheidsorganisaties naast elkaar worden gezet. Op het vlak van eGovernment heeft benchmarking de mogelijkheid om een vooraanstaande rol te spelen: allerhande nieuwe processen, technieken en methoden steken her en der de kop op. Voor overheden is het van belang om ogen en oren open te houden en goed te kijken naar hetgeen er rondom hen gebeurt. Door middel van benchmarking kan de eigen vooruitgang op vlak van eAdministratie of eDemocracy worden vergeleken met deze van andere landen of regio’s, en kunnen specifieke procedures worden afgezet tegen deze die worden gebruikt in de private sector (vb. op vlak van elektronisch dossierbeheer).


23


2. Benchmarken van eGovernment In de meeste landen is eGovernment op de agenda gezet. De vraag is niet meer of men aan eGovernment wil doen, maar hoe ver de ontwikkelingen en implementatie van eGovernment gevorderd zijn, al dan niet ten opzichte van anderen. Om een beeld te krijgen van de evolutie en stand van zake inzake eGovernment in een bepaald land zijn in de praktijk tal van internationale benchmark-studies te vinden. Doel van deze studies is vaak verschillende landen te rangschikken en lessen te trekken uit het eGovernment beleid van de koplopers. Naast de pure benchmark-studies is er een stijgende aandacht voor tevredenheidsmetingen. Het idee van “if we build it, they will come” blijkt in de praktijk onvoldoende te zijn. De rol van de burger in het hele verhaal wordt meer en meer erkend. Zijn visie op de hele zaak krijgt bijgevolg meer belangstelling. Het is onvoldoende een elektronische overheid aan te bieden als er geen of onvoldoende gebruik van gemaakt wordt. De hoofdopdracht van dit onderzoek was het onder de loep nemen van dergelijke studies. Landen die in de ene ranking bij de betere behoren, hangen bij een andere studie soms onder aan de ladder. Hierdoor rijzen er vragen over de betrouwbaarheid en validiteit van de resultaten. Hoe komen de rankings tot stand? Zijn er fouten en/ of tekortkomingen op te merken die van invloed zijn op de ordening van de landen? Of zijn er andere redenen aan te halen die het verschil in ranking kunnen verklaren? Welke vragen staan centraal bij het achterhalen van de mate van tevredenheid, ideeën, klachten en eisen van de burger? Welke aspecten krijgen er aandacht, en waaraan gaat de studie volledig voorbij? Voor deze studie hebben we achttien studies geselecteerd en van naderbij bekeken. De studies zijn genummerd, zodat bij de bespreking een snelle verwijzing mogelijk is. Een eerste groep van studies bevat zowel de bekende studies van Accenture en CGE&Y als minder bekende studies (studies 1 t.e.m 9). Deze studies hebben een focus op eGovernment waarbij vooral de aanbodzijde wordt bekeken: 1. Europe’s readiness for eGovernment 2. Benchmarking Electronic Service Delivery. A report by the Central IT unit (2000). 3. e-Government. Benchmarking Electronic Service Delivery (2001). 4. Global E-Government Survey (2001). 5. Balanced eGovernment (2002). 6. The Current State of Play. Australia’s Scorecard (2002). 7. Benchmarking E-government: A Global Perspective. Assessing the Progress of the UN Member States (2002). 8. Online availability of Public Services: How does Europe progress? Web based survey on electronic Public Services. Overall report october 2001-october 2002 (2003) 9. eGovernment Leadership: Engaging the Customer (2003). Bij het selecteren van de studies viel het op dat tal van studies zich niet beperken tot eGovernment, en de blik verruimen tot eSociety. Om deze studie representatief te maken voor het bestaande aanbod aan studies hebben we besloten deze studies ook op

24

Spoor eGovernment


te nemen (studies 10 t.em. 13). Tal van factoren die in deze studies gemeten worden, bepalen mee het mogelijk welslagen van eGovernment. 10. International ICT benchmark 2002 (2002). 11. International e-Economy Benchmarking. The World’s Most Effective Policies For The e-Economy (2002). 12. The Networked Readiness of Nations (2002-2003). 13. The 2003 e-readiness rankings (2003) Daarnaast komen er tevredenheidsstudies aan bod in het onderzoek (studies 14 t.e.m. 16): 14. Government Online: an international perspective (2002) 15. E-government: de vraagkant aan bod. Een inventarisatie van de wensen en verwachtingen van burgers over de elektronische overheid (2001). 16. Burgers aan het woord. Oordelen en klachten over de elektronische overheid (2002). Een laatste soort studies die ons opviel en die we in het kader van de opdracht niet wilden negeren zijn studies die zelf bezig zijn met het ontwikkelen van indicatoren (studies 17 en 18). Deze studies hanteren een ruimere blik dan enkel eGovernment, maar bevatten voldoende interessante informatie om ze op te nemen in het onderzoek. Opvallend is wel dat Vlaanderen in geen enkele studie als aparte analyse-eenheid aan bod komt bij de pure benchmark-studies. Zelfs België komt in een minderheid van de studies voor: 17. Eindrapport van een haalbaarheidsstudie ICT-monitor Vlaanderen (2002). 18. Benchmarking Ireland in the Information Society. (2000) Hierna zetten we in schema de hoofdlijnen van de studies naast elkaar. We geven schematisch een screening van de achttien studies weer op basis van negen punten. Deze negen punten lichten we hier eerst afzonderlijk toe. Een uitgebreide bespreking van elke studie afzonderlijk is opgenomen in deel 2 van dit rapport; eGovernment benchmarks: analytische fiches.


25


1 Naam studie + jaartal 2 Organisatie

3 Doel en aard van de studie

4 Definiëring eGovernment

5 Achterliggend model/ opbouw van de studie

6 Focus indicatoren

7 Vergelijkend karakter in ruimte en tijd. 8 Top 5 9 Wijze van dataverzameling

26

Titel + jaar van verschijnen Welke organisatie heeft de studie uitgevoerd? Op die manier krijgen we een beeld van de stuwende krachten achter eGovernment benchmarking. We melden hier tevens of de studie eerder top-down dan wel bottom-up geïnitieerd is. Bij de eerste wordt het initiatief tot meten bovenaf opgelegd. Dit kan bijvoorbeeld door een centraal departement zijn bij het meten van binnenlands eGovernment, of door een internationale organisatie voor het meten van buitenlands eGovernment. Bij de bottom-up benadering zijn het de landen zelf die hun eigen benchmarking projecten ontwikkelen en zelf op zoek gaan naar partners om zich mee te vergelijken. Het initiatief gaat van het land zelf uit dat een beeld wil krijgen van zijn eigen beleid. Welke doelstellingen vermeldt de studie? Wat beoogt de organisatie die de studie uitvoert? De posities van landen t.o.v. elkaar bepalen, de vooruitgang meten t.o.v. een andere meting, een referentiepunt creëren waartegen volgende metingen kunnen afgezet worden, of de wensen en verwachtingen van burgers nagaan, zijn enkele voorbeelden van gehanteerde doelstellingen. Wat is de aard van de studie? Op welke manier vult de studie het begrip eGovernment in; wat verstaat ze eronder? Sommige studies hanteren een breder begrip, en definiëren bijgevolg niet expliciet het begrip. Bij de studies waar een expliciete definiëring van eGovernment te vinden is gebruiken we het teken ‘=’ voor de definitie. In het andere geval geven we een omschrijving weer van de focus van de studie. Opvallend is dat verschillende studies een model conceptualiseren voor het uitvoeren van de benchmark. Aan de hand van dit model worden verschillende elementen onderscheiden die punt per punt gemeten worden. In de individuele fiches in deel 2 zijn de modellen volledig opgenomen. In dit overzicht sommen we kort de punten op die het kader vormen voor de studie. Welk soort indicatoren komen hoofdzakelijk aan bod in de studie? We onderscheiden vijf soorten: input-indicatoren, outputindicatoren, gebruikersindicatoren, effect-indicatoren of omgevingsfactoren. Onder punt 3.4. Aard van de indicatoren gaan we dieper in op de inhoud van deze indicatoren. In bijlage zijn per studie alle gehanteerde indicatoren geselecteerd per soort. Heeft de studie een eenmalig karakter? Of wordt ze regelmatig herhaald? Hoeveel landen zijn er in de studie opgenomen? Indien de studie een algemene ranking maakt, geven we hier de top vijf weer + de positie van België. Op welke wijze verzamelt de organisatie de nodige informatie voor het beantwoorden van de indicatoren? Welke bronnen en methode van dataverzameling hanteert ze?

Spoor eGovernment


Naam Studie

1. Europe’s readiness for eGovernment (2000)

Organisatie

Kable (VK)

Doel en aard studie

Definiëring eGov

Top-down Nagaan van de Europese Readiness voor eGov + stimuleren van het debat in zake eGov. De studies geeft een schets van de e-readiness van verschillende landen van de EU.

Vergelijkend karakter in tijd en ruimte

= Government becomes eGovernment when the public-sector digitises its processes and interactions, even if it’s via an automated call centre. • Voordelen en doelstellingen • Financiële zijde • Voortgang • Nadelen en lessen • Subsidiariteit De studie zet verschillende aspecten van eGov in de kijker en illustreert deze aan de hand van voorbeelden uit de verschillende landen. • Eenmalig • De vijftien landen van de EU

Top 5

Niet van toepassing

Wijze van dataverzameling

•

Achterliggend model/ opbouw van de studie

Focus indicatoren

•

Bestaande studies en rapporten Interviews met “egovmannen”

2. Benchmarking electronic service delivery. A report by the central IT Unit. (2000) Central IT Unit (VK) Bottom-up In kaart brengen van buitenlandse ontwikkelingen en richtlijnen van eGovernment, en de geleerde lessen + De eigen vooruitgang vergelijken met best practices uit het buitenland. Het is een studie waarbij het VK zichzelf internationaal vergelijkt, en tracht te leren uit de verschillende manieren van aanpak. = elektronische dienstverlening

• • • •

Demand Supply Change Capability

Elk land wordt op sterktes en zwaktes inzake de onderdelen van het schema getoetst. Nadruk op kwalitatieve aspecten • Eenmalig • Deel 1: 13 landen, waarvan 8 Europese. België komt in de studie niet aan bod. Voor deel 2 worden vbn. vermeld over de hele wereld. Er wordt geen algemene ranking opgesteld. Per aspect vermeldt men de landen die een goede vooruitgang hebben geboekt. • Interviews en gerichte vragenlijsten naar sleutelfiguren in andere overheden. • Indien nodig aangevuld met web-research.


3. eGovernment. Benchmarking electronic service delivery. (2001) The office of the e-Envoy (VK) Bottom-up In kaart brengen van buitenlandse ontwikkelingen en richtlijnen van eGov, en de geleerde lessen + De eigen vooruitgang vergelijken met best practices uit het buitenland. Het is een studie waarbij het VK zichzelf internationaal vergelijkt, en tracht te leren uit de verschillende manieren van aanpak. = elektronische dienstverlening

• • • •

Demand Supply Change Capability

Elk land wordt op sterktes en zwaktes inzake de onderdelen van het schema getoetst. Nadruk op kwalitatieve aspecten • Geen herhaling , maar een opvolger van de studie uit 2000. • Deel 1: 13 landen, waarvan 8 Europese. België komt in de studie niet aan bod. Voor deel 2 worden vbn. vermeld over de hele wereld. Er wordt geen algemene ranking opgesteld. Per aspect vermeldt men de landen die een goede vooruitgang hebben geboekt. • Interviews en gerichte vragenlijsten naar sleutelfiguren in andere overheden. • Indien nodig aangevuld met web-research.

27


Naam Studie

4.Global eGovernment Survey (2001)

5. Balanced eGov (2002)

Organisatie

World Markets Research Centre (VK)

Bertelsmann Foundation i.s.m. Booz, Allen en Hamilton (Duitsland) Top-down Onderzoeken van verschillende activiteiten m.b.t. de digitale administratie en te vergelijken op internationale schaal. De studie is een internationale vergelijking van een aantal geselecteerde cases op basis van een zelf opgesteld kader

Doel en aard studie

Definiëring eGov


Focus indicatoren

Top-down Meten van de mate waarin er door overheden aan elektronische dienstverlening wordt gedaan en de verschillen vergelijken tussen verschillende landen in de wereld. De studie is een webgebaseerd onderzoek naar informatie en diensten die de overheid via internet verleend. = Het verlenen van informatie en diensten via het internet door de overheid

• • • •

Informatie Dienstverlening Privacy en veiligheid Toegankelijkheid voor mindervaliden • Reclame en gebruiksvergoedingen • Publiek bereik Uitsluitende outputindicatoren (wat vindt men op een website?)

Jaarlijks; 2de editie 196 landen, België inclusief


• •

Top 5

Niet van toepassing


Webbased study

28

= de combinatie van elektronische, op informatie gebaseerde dienstverlening naar burgers (e-administratie) en het versterken van participatieve elementen (edemocratie) • Benefits • Efficiency • Transparancy • Participation • Change management

6. The current state of play. Australia’s scorecard (2002) National Office for the Information Economy (Australië) Bottom-up Meten van de vooruitgang van Australië op het vlak van de information economy door middel van vergelijking met het buitenland. De studie is een toepassing van 23 lukraak gekozen (omgevings)indicatoren

Focus op alle economische en sociale activiteiten die via het internet gebeuren.

Het betreft hier een verzameling van 23 indicatoren waarin verschillende aspecten ongeordend aan bod komen.

Hoofdzakelijk aandacht voor outputindicatoren. 12 geselecteerde diensten (= output) vormen de basis voor het onderzoek.

Hoofdzakelijk omgevingsindicatoren

• •

•

Eenmalig Cases geselecteerd uit USA, Canada en Europa. België komt in de studie niet aan bod.

1. UK-online 2. Seattle 3. Ontario 4. Fairfax 5. Canada Onbekend

1ste maal onder de vorm van een benchmarkrapport zelf verscheen voor de 5de maal. • 14 landen waarvan 6 Europese. België is niet opgenomen in de studie Niet van toepassing. De landen krijgen een score toegekend per indicator Voornamelijk gebaseerd op reeds bestaande statistische gegevens

Spoor eGovernment


Naam Studie

Organisatie

Doel en aard studie

Definiëring eGov


Focus indicatoren


Top 5


7. Benchmarking Egovernment: A Global Perspective. Assessing the Progress of the UN Member states (2002) American Society for Public Administration UNdivision for Public Economies and Public Administration Top-down Scheppen van een referentiepunt voor de UN waarmee de lidstaten hun vooruitgang kunnen meten. De studie is een complexe benchmark-studie met een groot aantal landen en indicatoren De focus ligt op de voorwaarden die representatief zijn voor het vermogen van een land om te voorzien in een niet gehinderde toegang tot informatie en diensten voor alle lagen van de bevolking. De eGov index bestaat uit drie onderdelen: • Web presence • Telecommunications infrastructure • Human capital • het aanbod van online dienstverlening • het aanbod van IT infrastructuur • de IT vaardigheden van de bevolking • Jaarlijks; 1ste editie • De 190 landen die lid zijn van de UN worden vergeleken 1. USA 2. Australië 3. New Zeeland 4. Singapore 5. Noorwegen België staat 12de Verschillende methoden: web-surveys, diepte interviews, onsite bezoeken, postenquêtes.

8. Online availability of Public Services: How does Europe progress? CGE&Y (2003)

9. eGovernment leadership: Engaging the customer (2003)

Cap Gemini Ernst & Young Europese Commissie

Accenture

Top-down Monitoren van de indicator ‘% dienstverlening online’ in het kader van het eEurope action plan , om via de open coördinatiemethode de lidstaten aan te zetten inspanningen te doen. De studie is een klassieke BMstudie van één indicator = het aanbod van online dienstverleningsapplicaties door overheden

Top-down Beschrijven van globale trends + aanbieden van oplossingen voor online dienstverlening. De studie is een internationale vergelijking op zoek naar globale trends.

De aanwezigheid en complexiteit van online dienstverlening

Men berekent voor elk land de overall eGovernment maturity, bestaande uit een service maturity component en een customer relationship component. Voornamelijk aandacht voor de output, meer bepaald de reeds gerealiseerde online dienstverlening. .

De indicator is een outputindicator: het aanbod van dienstverlening op het net wordt onderzocht

•

Halfjaarlijks; bundeling van de vorige drie edities • De 15 EU landen + Noorwegen, Ijsland en Zwitserland 1. Zweden 2. Ierland 3. Denemarken 4. Finland 5. Noorwegen België staat 16de =voorlaatst Web-based survey: onderzoek op het internet + voorbereidend onderzoek


= de online aanwezigheid van een overheid, met het accent op elektronische dienstverlening.

• •

Jaarlijks; 4de editie 22 landen in totaal, waarvan 12 Europese, België inclusief.

1) Canada 2) Singapore 3) United States 4) Denemarken 5) Australië België staat 9de Het kwantitatief gedeelte: sites van nationale overheidsdepartementen. Het kwalitiatef gedeelte: telefonische interviews met topambtenaren van 15 landen.

29


Naam Studie

10. International ICT Benchmark 2002 (2002)

11. International e-Economy Benhmarking. (2002)

Organisatie

Per pijler een andere organisatie in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken (Ndl) Bottom-up Bepalen van de positie van Nederland ten opzichte van andere koplopers. De studie is een breed opgevatte internationale vergelijking waarbij verschillende aspecten worden onderzocht

Booz Allen Hamilton (US)

Doel en aard studie

Definiëring eGov


Focus indicatoren Vergelijkend karakter in tijd en ruimte

Top 5


30

= een combinatie van volgende vijf pijlers: (tele)communicatieinfrastructuur, kennis en innovatie, toegang en vaardigheden, regelgeving, ICT in de publieke sector • (tele)communicatieinfrastructuur, • kennis en innovatie • toegang en vaardigheden • regelgeving • ICT in de publieke sector

Hoofdzakelijk omgevingsindicatoren. Ook aandacht voor de andere types. • Tweejaarlijks; 2de editie • 6 Europese landen, Australië, Canada, VS, Japan en Singapore. België komt in de studie niet aan bod. 1. Finland 2. Zweden 3. Nederland 4. US 5. Duitsland Raadpleging en analyse van een grote hoeveelheid meest recente en openbare statistieken, websites, rapporten, publicaties en andere relevante bronnen.

Top-down Beoordelen van de mate waarin het VK de doelstelling beste omgeving voor eCommerce heeft bereikt + verklaren waarom sommige landen beter scoren + vinden van best practices. De studie is een onderzoek naar de eEconomy. Focus op eEconomy als het dynamisch systeem van interactie tussen burgers, bedrijven en overheid waarbij online technologie ten bate wordt gemaakt om een sociaal economisch doel te bereiken. • Overall index: dynamisch systeem van interacties ts. burgers, bedrijven en overheid. • Sub-indices: de readiness, uptake en use en impact voor elk van de actoren • Micro-indices: onderscheid in de omgeving naar markt, politieke omgeving en infrastructuur • Concrete indicatoren Hoofdzakelijk omgevingsindicatoren • •

1ste editie; herhaling mogelijk G7 + Australië en Zweden. België is niet opgenomen in de studie

Niet van toepassing

Raadpleging van bestaande publicaties met statistische informatie + interviews + experts (bij twijfel over de correctheid van informatie

12.The networked readiness of nations (20022003) Harvard University (US)

Top-down Meten van de vooruitgang op verschillende ICT-dimensies + meten van achterliggende concepten inzake eGov om mogelijke hefbomen te identificeren. De studie geeft een schets van de networked readiness van een land. Aandacht voor vormen van eAdministration en eBusiness, infrastructuur en capaciteiten van de burger en front-office toepassingen. • • •

Omgeving Gereedheid Gebruik

Hoofdzakelijk omgevingsindicatoren • •

Jaarlijks; 2de editie 83 landen, België inclusief

1. Finland 2. United States 3. Singapore 4. Zweden 5. Ijsland België staat 22ste Kwalititatieve data zijn afkomstig uit enquêtes. Kwantitatieve informatie werd verzameld bij verschillende organisaties.

Spoor eGovernment


Naam Studie

13. The 2003 e-readiness rankings (2003)

Organisatie

The Economist Intelligence Unit (UK)

Doel en aard studie

Top-down Ontwikkelen van een referentiepunt voor landen die het internetpotentieel volledig willen benutten + aanbieden van een gids aan bedrijven die wensen te investeren in bepaalde landen. De studie geeft een schets van de e-readiness

Definiëring eGov

Focus op e-readiness = mate waarin een markt bijdraagt tot op het internet gebaseerde kansen. Zeer brede invulling


•

Focus indicatoren Vergelijkend karakter in tijd en ruimte

Top 5


Connectivity and technology infrastrucuture • Business environment • Consumer and business adaptation • Legal and policy environment • Social and cultural infrastructure • Supporting e-services Hoofdzakelijk omgevingsindicatoren • jaarlijks; 4de editie • De top 60 van de grootste economiën, België inclusief

1. Zweden 2. Denemarken 3. Nederland 4. US 5. UK België staat 17de Grootste deel van de informatie afkomstig uit onderzoek van EIU en Pyralid research. Beoordeling van de kwalitatieve data door experten en economen van EIU

14. Government online: an international perspective (2002) Taylor Nelson Soffres (UK)

Top-down Onderzoeken van de aanwezigheid en het gebruik van een online overheid vanuit het perspectief van de burger + aanbieden van cijfermateriaal om toekomstige metingen tegen af te zetten. De studie is een internationale vergelijking waarbij men een beeld van het gebruik en de gebruikers van online overheidsdiensten tracht te schetsen. = online overheid die mogelijkheid geeft tot information seeking, downloaden, consulting, providing information, transacting. • Gebruik van internet en online overheidsdiensten • De gebruikers • Het vertrouwen

15. eGov: de Vraagkant aan bod (2001) Dialogic in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (Ndl) Top-down Wensen en verwachtingen bij de burgers over de elektronische overheid nagaan. Tevredenheidsmeting

= het inzetten van ICT (in ruime zin) voor informatievoorziening, dienstverlening en democratische processen. • Toegang en gebruik, digitale kloof • Overheid en ICT • Privacy, democratie en diensten

Hoofdzakelijk impact- en omgevingsindicatoren. • Jaarlijks; 2de editie • 2 landen uit NoordAmerika (Canada en VS), 8 uit Azië, Australië en 20 landen uit Europa. België komt in de studie niet aan bod. 1. Zweden 2. Noorwegen 3. Singapore 4. Denemarken 5. Farör eilanden

Hoofdzakelijk omgevingsen effectindicatoren. • Eenmalig • Enkel resultaten voor Nederland.

Bevraging bij 28 952 volwassenen in 31 landen. De studie vermeldt dat de groep representatief is, maar geeft hierbij geen verdere uitleg.

• • •


Niet van toepassing

Internetenquête Schriftelijke enquête Burger- en expertpanel meten zonder een elektronische vergadersysteem

31


Naam Studie

16. Burgers aan het woord (2002)

Organisatie

Dialogic innovatie en interactie in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (Ndl)

Doel en aard studie

Definiëring eGov

Top-down Klachten en oordelen van burgers over de elektronische overheid achterhalen. Tevredenheidsmeting

17. Eindrapport van een haalbaarheidsstudie ICTmonitor Vlaanderen (2002) Onderzoeksinstituut Merit in opdracht van IWTobservatorium (Instituut voor de Aanmoediging van Innovatie door Wetenschap en Technologie in Vl.) Bottom-up Ontwikkelen van beleidsinformerende indicatoren. Geen klassieke benchmark studie, maar een voorbereidende studie voor het meten van de productie en het gebruik van ICT in Vlaanderen.

= het gebruiken van internet, e-mail en andere elektronische hulpmiddelen door overheidsinstellingen om contacten (informatievoorziening, dienstverlening en burgerparticipatie) met burgers en bedrijven te ondersteunen. • Achtergrond respondenten • Contacten met elektronische overheid • Gebruiksvriendelijkheid en functies van de elektronische overheid • Klachten over en eisen aan de elektronische overheid Hoofdzakelijk aandacht voor effectindicatoren.

De studie gaat niet specifiek over eGov, maar over de productie en het gebruik van ICT in Vlaanderen. eGov vormt hier slechts een onderdeel van.


• •

• •

Top 5 Wijze van dataverzameling

Niet van toepassing Online vragenlijst ingevuld door vrijwillige respondenten


Focus indicatoren

32

Eenmalig Enkel resultaten voor Nederland.

• • • •

Infrastructuur Mensen en vaardigheden Digitaal Vlaanderen Inclusieve en democratische samenleving.

Niet van toepassing

Eenmalig Enkel resultaten voor Vlaanderen. .

Niet van toepassing Niet van toepassing. In deze studie beperkt men zich tot het opstellen van indicatoren, en past men deze niet zelf toe.

18. Benchmarking Ireland in the Information Society (2002) Information Society Commission

Bottom-up Achterhalen van de meest toepasbare set indicatoren om het monitoren van Ierland’s vooruitgang in de informatiesamenleving te vergemakkelijken . Het is een voorbereidende studie om een benchmarking-studie mogelijk te maken Ruimer dan eGovernment: de studie wil het monitoren van alle aspecten van de informatiesamenleving mogelijk maken

• • • •

IT-infrastructuur Het gebruik van applicaties IT-vaardigheden De faciliterende IT omgeving

• • •

IT-infrastructuur eGovernment vraag IT-vaardigheden van de bevolking • Faciliterende omgeving • Bedoeling de meting regelmatig uit te voeren • Er werden nog geen benchmarking partners gekozen Niet van toepassing In deze studie wordt voor elke indicator een voorstel gedaan van een bron (overheidsdienst) die de informatie kan toeleveren

Spoor eGovernment


3. Analyse van de onderzochte studies Bij het naast elkaar leggen van de onderzochte studies zijn tal van verschillen op te merken die een verklaring vormen voor de verschillende en soms ver uiteenlopende resultaten. In dit deel gaan we dieper in op deze verschilpunten en becommentariëren we waar de bestaande metingen in de fout gaan, tekort schieten of het juist goed doen. Op basis van de hier geanalyseerde sterkte- en zwaktepunten formuleren we in deel 4 aandachtspunten die van belang zijn bij het benchmarken van het Vlaamse eGovernment.

3.1. Strategieën achter benchmarking Het benchmarken van eGovernment kent twee verschillende benaderingen; top-down of bottom-up. Bij de eerst genoemde benadering wordt de benchmarking van bovenuit opgelegd. De voordelen van deze strategie zijn te vinden in de standaardisatie van de methodologie, in de mogelijkheid om richtlijnen op te leggen aan organisaties en zeker in de mogelijkheid naar terugkoppeling naar het centrale begrotingsbeleid. De nadelen zijn een gebrek aan eigenaarschap en het oversimplificeren van complexe zaken. Zoals eerder vermeld zijn het bij de bottom-up benadering de landen zelf die hun eigen benchmarking projecten ontwikkelen en zelf op zoek gaan naar partners om zich mee te vergelijken. De meerderheid van de onderzochte studies kent een topdown benadering. Tal van internationale organisaties buigen zich over de ontwikkelingen op internationaal niveau. De tevredenheidsstudies uit dit onderzoek kenmerken zich ook door deze top-down benadering. Bij deze studies waren het voornamelijk centrale departementen die opdracht gaven tot het meten van tevredenheid inzake het binnenlands eGovernment. Een bottom-up benadering komt minder frequent voor. Achterliggende oorzaak is het gebrek aan een betrouwbare indicatorenset. Verschillende overheden zijn vragende partij voor indicatoren die hen helpen bij het zelf meten van hun eGovernment prestaties. Een schoolvoorbeeld van een bottom-up benadering is de studie Benchmarking electronic service delivery uit het VK. Deel twee van deze studie zet de vooruitgang van eGovernment in het VK af tegen best practices uit de hele wereld. Het VK vergelijkt zich op eigen initiatief internationaal met als doel te achterhalen hoe goed ze het zelf doen, en vooral te leren uit de verschillende manieren van aanpak uit het buitenland. Dit zijn slechts enkele doelstellingen waaraan deze studie tracht tegemoet te komen. Daarnaast zijn er doorheen de verschillende studies andere doelen te onderscheiden. We zetten er enkele veel voorkomende op een rijtje: Nagaan of men lessen kan trekken uit buitenlands eGovernment beleid; Vooruitgang meten t.o.v. andere landen en best practices, of in een eerste fase cijfermateriaal aanbieden waartegen men een volgende meting kan afzetten om zo de mate van vooruitgang te meten; Ontdekken van globale trends en blootleggen van verschillen tussen de landen; Ontwerpen van aanbevelingen ter verbetering van bestaande processen; Nagaan in welke mate landen klaar zijn voor eGovernment; Stimuleren van (het debat inzake) eGovernment; Nagaan welke wensen, verwachtingen, klachten en/ of oordelen er leven onder de burgers;


33


Onderzoeken van verschillende activiteiten m.b.t. de digitale administratie en ze te vergelijken op internationale schaal; De positie van het eigen land bepalen t.o.v. koplopers; Achterliggende concepten van eGovernment meten om een idee te geven van belangrijke hefbomen. Deze verscheidenheid aan achterliggende doelstellingen doet reeds vermoeden dat de studies gekenmerkt worden door een specifieke aanpak, en niet alle studies over één kam te scheren zijn. De achterliggende doelstellingen bepalen mee de uitkomst van de studie. Deze verschillen tussen de studies komen eveneens tot uiting bij de definitie van het begrip eGovernment, de selectie van landen, de frequentie, de gehanteerde indicatoren en de wijze van dataverzameling. Op al deze punten gaan we dieper in.

3.2. Het begrip eGovernment Een eerste belangrijke stap bij het meten van eGovernment is het definiëren van de term. Het is onmogelijk iets te meten als men niet weet wat men juist meet. eGovernment is een allesbehalve éénduidig te interpreteren begrip. De onderzochte studies hanteren elk een eigen definitie. Deze definities bevinden zich ergens op het continuüm waarbij aan het ene uiterste een zeer ruime invulling wordt gegeven als zijnde de inzet van ICT in de publieke sector, en aan het andere uiterste eGovernment een zeer enge invulling kent als het online aanbieden van dienstverlening. Daarenboven is het begrip nog in volle evolutie zolang de technologie verder evolueert en niet alle mogelijkheden die ICT biedt ontdekt zijn. De invulling is bepalend bij het opstellen van indicatoren voor het meten van eGovernment. Een studie die eGovernment enkel interpreteert als online dienstverlening, zal heel andere zaken meten dan een studie die daarnaast oog heeft voor bijvoorbeeld de nodige procesveranderingen in de back-office, eParticipatie en eProcurement. Opvallend is wel dat het juist deze laatste zaken zijn die eerder om een kwalitatieve studie vragen. Het meten van de aanwezigheid van online dienstverlening kan daarentegen makkelijker op kwantitatieve wijze gebeuren. Hoe breder bijgevolg de interpretatie van het begrip, hoe kleiner de mogelijkheid om een uitsluitend kwantitatieve studie uit te voeren. Vaak is dit een achterliggende rede waarom het begrip een enge invulling krijgt. Men stelt de indicatoren op in functie van het beschikbare cijfermateriaal. Wat men niet makkelijk kan meten, laat men uit de studie. Volgend citaat waarschuwt voor gevaren bij deze aanpak (Yankovitch en Katzner; geciteerd in de studie Europe’s readiness for eGovernment): Measuring and targets: four easy steps to disaster “The first step is to measure whatever can be easily measured. That is OK as far as it goes. The second step is to disregard that which can’t be measured, or give it an arbitrary quantitative value. This is artificial and misleading. The third step is to presume that which can not be measured easily really isn’t very important. This is blindness. The fourth step is to say that what can’t easily de measured really doesn’t exist. This is suicide.” Meer en meer starten studies met het opstellen van een concept van het begrip. Dit concept is doorgaans een verzameling van deelaspecten die volgens de studie samen 34

Spoor eGovernment


het begrip eGovernment vormen. Bij de analyse van de studies hebben we deze concepten ondergebracht onder de noemer “achterliggend model”. Om een zicht te krijgen op de stand van zaken inzake eGovernment, hanteren de studies indicatoren per deelaspect. Op die manier verloopt de meting opvallend gerichter en doorgaans meer omvattend. Studies waarbij geen of geen krachtig achterliggend model aanwezig is, vervallen doorgaans in een opsomming van een aantal indicatoren. Deze laatste falen bijgevolg in het geven van een omvattend beeld inzake eGovernment in de geselecteerde landen.

3.3. Vergelijkbaarheid in tijd en ruimte De doelstelling van het opstellen van een benchmark-studie is vaak het bekomen van een ijkpunt waarmee men zichzelf kan vergelijken. Dit kan zowel een vergelijking in de tijd, in de ruimte, als een combinatie van beide zijn. Een vergelijking in de tijd heeft als voornaamste doelstelling het meten van de eigen vooruitgang. Resultaten van vorige studies dienen als vergelijkingspunt voor de nieuwe resultaten. Betere scores doen een vooruitgang concluderen, slechtere of gelijke resultaten wijzen op een achteruitgang of stagnatie. Problematisch op dit gebied is de verdere ontwikkeling van het begrip eGovernment. Zoals eerder vermeld is het begrip zelf nog in volle evolutie. Hierdoor dienen de indicatoren herzien te worden bij een herhaling van de metingen. Dit heeft als nadeel dat de bekomen cijfers niet volledig vergelijkbaar zijn met die uit een voorgaande meting. In de meeste onderzochte studies zijn ook vragen te stellen inzake het verzamelen van de nodige informatie bij een herhaling van de studie. Verloopt deze gelijkaardig zoals bij vorige metingen, of zijn er verschillen op te merken? Een voorbeeld ter illustratie van deze problematiek zien we in de studie International ICT benchmark 2002. Men tracht tweejaarlijks deze studie uit te voeren. Gezien de gegevens steunen op (éénmalige?) bestaande studies, is de vraag waar ze twee jaar later terug gegevens gaan vinden. Indien de gegevens dan van andere bronnen afkomstig zijn kan men zich vragen stellen bij de vergelijkbaarheid van de gegevens over de tijd, gezien ze op een andere wijze verzameld zijn. Zo wordt er in deze studie al gewerkt met data die enkele jaren oud zijn, omdat men geen recente voor handen heeft. Een zelfde topic wordt op die manier gemeten met cijfers uit 2001 als uit 1999. Als men daarenboven weet dat deze studie tweejaarlijks wordt uitgevoerd, en de vorige studie plaats vond in 2000 doet deze aanpak toch enkele vragen rijzen. Men kan moeilijk een verandering in de periode 2000-2002 vaststellen op basis van gegeven uit 1999. Naast het vergelijken van de eigen processen in de tijd, is het even interessant om na te gaan hoe de eigen score is t.o.v. andere. Met betrekking tot het benchmarken van eGovernment valt op dat vele studies zich aan een internationale vergelijking wagen. Internationaal benchmarken is complexer en duurder dan intern benchmarken en dient dus ook verantwoord te worden. Het kan nuttig zijn in volgende gevallen: Wanneer een organisatie een unieke dienstverlening aanbiedt en er binnen een land geen vergelijkbare organisaties zijn; Bij macro benchmarking van volledige dienstverleningssystemen van verschillende landen; Om een algemeen prestatieniveau van een publieke sector vast te stellen; Om innovatieve en alternatieve manieren te achterhalen om een dienst aan te bieden of om een bepaald probleem aan te pakken. Deze justificatie voor Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

35


benchmarking lijkt zeker bij eGovernment te spelen: eGovernment heeft immers nog een lange weg te gaan en het is nog ver verwijderd van een structureel beleid. De problematiek van eGovernment rechtvaardigt een internationale opzet van benchmarken. Het gaat hier namelijk om een recent fenomeen dat in het beleid opduikt. Hoewel er in veel landen vergelijkbare einddoelen voor eGovernment waarneembaar zijn, is er geen overeenstemming over hoe die doelstellingen van een betere dienstverlening en een grotere betrokkenheid van burgers bij het beleid te realiseren. Internationale benchmarking kan hier resulteren in het achterhalen van standaarden en best practices. Eén van de belangrijkste stimulansen voor landen om eGovernment beleid te ontwikkelen is precies het feit dat andere landen daar reeds mee bezig zijn. Vandaar dat benchmarken een geschikt instrument is om te achterhalen waar de succesverhalen zich bevinden. Alle onderzochte studies, met uitzondering van de tevredenheidsstudies, nemen andere landen als vergelijkingsbasis. Enkele landen die steeds weerkeren zijn Zweden, Canada, VK, US, Finland, Singapore, Nederland, Duitsland, Japan en Australië. Deze landen behoren vaak tot de top vijf in rankings. De grote aanwezigheid van deze landen in verschillende studies past binnen de opzet om via benchmarking een beeld te krijgen van de prestaties van enkele koplopers, en de eigen positie er tegen af te zetten. Slechts vijf van de onderzochte studies namen België op. In de studies waar het aantal vergelijkingslanden bewust beperkt wordt gehouden, wordt België steevast links gelaten. Reeds erkende landen hebben hun positie in benchmark-studies veroverd, en andere landen moeten vechten voor een plaats. Bovendien wordt er in de studies waarin België wel wordt opgenomen geen rekening gehouden met de verschillende gemeenschappen en gewesten. Vlaanderen komt in deze studies dus niet aan bod. Daarnaast willen we opmerken dat een internationale vergelijking niet steeds evident is. Er zijn een pak verschillen tussen de landen die het onderling vergelijken bemoeilijken. Het gaat hier om zaken zoals: Informatie over kosten: verschillende boekhoudsystemen tussen landen, verschillende manieren om kosten aan te rekenen, verschillende subsidieregelingen; Informatie over prijzen: prijzen tussen landen kunnen aanzienlijk verschillen; Verschillende sociale systemen en verschillende sociale doelen van dienstverleningssystemen; diensten kunnen op verschillende overheidsniveaus aangeboden worden, er kan een verschillende inbreng van de private sector tussen landen zijn; Verschillende behoeften, voorwaarden en verwachtingen; Verschillen in takenpakket van de overheid, administratieve cultuur en structuur; De grootte van de landen. Tal van deze factoren bemoeilijken internationale vergelijkingen inzake eGovernment. Een ranking van bijvoorbeeld 60 (the 2003 e-readiness rankings; 2003), 75 (The networked readiness of nations; 2002-2003) of zelfs 198 landen (Global eGovernment Survey; 2001) krijgt meteen een twijfelachtig karakter met deze opmerkingen in het achterhoofd. Holland, Bongers en Vandeberg pleiten eerder voor een vergelijking van regio’s i.p.v. landen, om zo het grootteprobleem te ondervangen. Toch zijn hiermee niet alle problemen van de baan. Er is tevens een ander vergelijkingspunt mogelijk dan enkel het internationale. Niet enkel de publieke, ook

36

Spoor eGovernment


de private sector tracht ICT in zijn processen te integreren en bestaande processen te transformeren. Bepaalde problemen zijn in beide sectoren aanwezig, bijvoorbeeld het scholen van en het overwinnen van weerstand bij werknemers. Vergelijkingen met de private sector kunnen een zicht geven op doeltreffende en minder doeltreffende oplossingen. Daarnaast kan een blik naar de private sector interessant zijn voor het ontdekken van nieuwe technologieën of methoden die ook voor de overheidssector bruikbaar zijn. Momenteel zijn dergelijke studies zo goed als onbestaande. Tevredenheidsmetingen gebeuren vaak intern. Er wordt zelden internationaal vergeleken of de burger in het ene land meer tevreden is dan in een ander. Internationale vergelijkingen zijn eerder aanbodgericht: Wat heeft de overheid reeds gerealiseerd? Terwijl tevredenheidsmetingen meer nationaal blijven. Blijkbaar gaat men er van uit dat burgers over de grenzen heen verschillende verwachtingen hebben inzake eGovernment. Bongers, Holland en Vandeberg (2003) zetten met hun onderzoek de eerste stappen naar een internationale vergelijking van tevredenheid over de elektronische overheid. Hierbij vergeleken ze de vraagzijde van de elektronische overheid tussen de landen Canada, Nederland en Texas.

3.4. Aard van de indicatoren De indicatoren uit de onderzochte studies zijn op te delen in vijf categorieën: Inputindicatoren Outputindicatoren Impact- of effectindicatoren Gebruiks- of intensiteitsindicatoren Omgevings- of readinessindicatoren Bongers, Holland en Vandeberg (2002) hanteren enkel de laatste drie categoriën. De benaming blijft gelijk voor de impactindicatoren. De anderen twee komen inhoudelijk overeen, maar verschillen in benaming. Gebruiksindicatoren noemen ze intensity indicators. De door ons gehanteerde omgevingsindicatoren komen overeen met hun readiness indicators. We overlopen het gebruik van de vijf vermelde soorten in de onderzochte studies.

3.4.1. Inputindicatoren In de onderzochte studies komen inputindicatoren zelden uitgebreid aan bod. De meeste studies beperken zich tot het weergeven van de publieke IT-uitgaven, al dan niet weergegeven per inwoner of als een percentage van het BBP. Het is echter onduidelijk hoe deze bedragen tot stand komen. Allereerst gebeuren IT-uitgaven zo verspreid over het hele land bij de verschillende bestuursniveaus dat het bekomen van een globaal cijfer voor IT-uitgaven geen evidente zaak is. Indien men enkel naar de IT-uitgaven op nationaal niveau kijkt is het probleem nog niet van de baan. Het bekomen cijfer is dan allesbehalve representatief voor een onderlinge vergelijking tussen de landen. Zo zal bijvoorbeeld een land met een sterk gecentraliseerde dienstverlening bij het uitwerken van een elektronische overheid logischerwijs meer IT-uitgaven hebben op nationaal niveau, dan een land met een zelfde graad van eGovernment waarbij ook andere bestuurslagen een groot deel van de dienstverlening op zich nemen. Daarnaast is het niet duidelijk wat wordt verstaan onder een ITDavy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

37


uitgave. Betreft het enkel de aankoopprijs van apparatuur, of gaat de aandacht ook uit naar bijvoorbeeld investeringen in IT-onderzoek, opleidingen van ambtenaren, weddes van aangeworven informatici,... Bij een verdere uitbouw van eProcurement krijgen de cijfers een nog meer twijfelachtig karakter. Te verwachten valt dat eProcurement de aankoopprijzen doet dalen door het tot stand brengen van schaalvoordelen. Lagere IT-uitgaven wijzen dan niet langer op een kleinere investering, maar eerder op het welslagen van eProcurement waardoor men juist een stap verder staat in de ontwikkeling van eGovernment. Alle studies blijven daarenboven hangen bij indicatoren die enkel iets over de financiële input zeggen. Achterliggende rede waarom hier geen aandacht voor is, is vermoedelijk het moeilijk te kwantificeren karakter van deze inputfactor. Hier komen we verder in de tekst nog op terug.

3.4.2. Outputindicatoren Studies die gebruik maken van een ruime set outputindicatoren interpreteren het begrip eGovernment opvallend vaak in de meest enge betekenis, met name online dienstverlening. Via deze indicatoren trachten ze de online aanwezigheid van diensten (informatief, interactief, transactioneel en geïntegreerd), publicaties, zoekmogelijkheden, feedbackmogelijkheden, databases,... te meten. Gezien elektronische dienstverlening inderdaad een belangrijk onderdeel van eGovernment vormt, kunnen deze indicatoren zeker waardevol zijn. Voorwaarde is wel dat men zich er van bewust is dat elektronische dienstverlening meer is dan het digitaliseren van de bestaande dienstverlening. Studies die enkel de elektronische aanwezigheid van bepaalde diensten in de metingen opnemen, begaan dan ook een cruciale fout. Hierdoor stimuleren ze het digitaliseren van bestaande diensten i.p.v. het meer tijdrovende herdenken van dienstverleningsprocessen. Daarbovenop maken deze studies zelden een onderscheid naar relevantie van de aanwezige diensten. Niet alles wat technologisch mogelijk is, is even relevant. Diensten met een hoge graad van gebruik zijn interessanter, dan diensten waarmee burgers slecht sporadisch in contact komen. Ter illustratie; in de studie Global eGovernment survey hecht men evenveel belang aan de online aanwezigheid van diensten als van audio- en videofragmenten. De vraag is echter of de burgers hier wel op zitten te wachten. Door dergelijke zaken wel in metingen op te nemen kunnen overheden aangezet worden tot het realiseren van minder relevante diensten, die hen wel een goede score opleveren. Een derde heikel punt bij deze output-metingen is het voorbijgaan aan pro-actieve dienstverlening. De sterkte hier is juist dat diensten niet online aangeboden dienen te worden aangezien ze volledig achter de schermen in de backoffice verzorgd worden. De klant dient er niet actief achter te vragen, maar geniet van de dienstverlening indien hij er op recht op heeft. De dienstverlening is bij wijze onzichtbaar, en bijgevolg moeilijk meetbaar.

3.4.3. Gebruiksindicatoren De gebruiksindicatoren peilen voornamelijk naar het werkelijk gebruik van de aangeboden elektronische dienstverlening. In het Engels benoemt men dit met het begrip take-up. Hoe langer hoe meer groeit het besef dat het aanbod van diensten niet 38

Spoor eGovernment


alleen het succes bepaalt. eGovernment valt volledig in het niets als zou blijken dat klanten geen gebruik maken van het aanbod. Zijn burgers inderdaad bereid om via de nieuwe media in contact te treden met de overheid? De metingen maken onderscheid in het niveau van gebruik: informatie zoeken – informatie downloaden – informatie meedelen aan de overheid – ideeën en meningen uiten – transacties verrichten. Het is zeer interessant hier als overheid een zicht op te hebben. Op die manier komt in beeld welke drempels reeds overwonnen zijn, en welke drempels burgers nog dienen te overwinnen. Toch mogen metingen hier niet stoppen. Even interessant is te weten hoe de burger denkt over deze dienstverlening. Was hij tevreden, of is hij van een kale reis weergekeerd? Blijft het bij een éénmalig gebruik, of is hij gewonnen voor de nieuwe methode? Tevredenheidsmetingen trachten deze laatste vragen te beantwoorden. Hiervoor maken ze voornamelijk gebruik van de volgende categorie, met name de impact- of effectindicatoren.

3.4.4. Impact- of effectindicatoren Deze groep indicatoren tracht een verandering vast stellen. Hebben de ingezette middelen en veranderingen een effect veroorzaakt of niet? Verloopt de dienstverlening inderdaad sneller, heeft de burger een beter gevoel bij de elektronische mogelijkheid tot participatie, is de administratieve lastendruk gedaald, zijn er veranderingen vast te stellen in de processen van de overheid, ...? M.a.w. zijn de beloftes realiteit geworden? Deze indicatoren geven een beeld van de gerealiseerde veranderingen. In slechts weinig studies komt deze indicatorengroep aan bod. Impactindicatoren worden vaak als moeilijk meetbaar gekwalificeerd. Net zoals bij de inputindicatoren valt ook hier op te merken dat datgene wat moeilijk meetbaar is een opvallend kleinere plaats krijgt binnen de metingen. Een uitzondering hierop zijn de tevredenheidsmetingen bij burgers. Via deze metingen tracht men vast te stellen of de burger tevreden is, en in de toekomst van plan is deze nieuwe vormen van dienstverlening en inspraak te blijven gebruiken. Tevredenheidsstudies beginnen meer aandacht te krijgen, maar wel hoofdzakelijk binnen de landsgrenzen. Een volgende fase hier is het opstellen van internationale tevredenheidsstudies. De eerste stappen in de deze richting zijn reeds gezet met de studie Government OnLine van Taylor Nelson Soffres en het artikel Een internationaal perspectief op de vraagzijde van de elektronische overheid van Bongers, Holland en Vanderberg (2003). Op te merken is echter dat deze studies zich grotendeels focussen op de tevredenheid bij burgers. De aandacht voor tevredenheid bij bedrijven en de overheid zelf staat nog in de kinderschoenen. Toch vervullen beide groepen een belangrijke rol bij de ontwikkeling van eGovernment, en is het van belang ook hier een grote mate van tevredenheid na te streven.

3.4.5. Omgevings- of readinessindicatoren De omgevings- of readinessindicatoren geven minder een beeld van eGovernment an sich in de betrokken landen, maar eerder van de randvoorwaarden ter ondersteuning van de implementatie en ontwikkeling ervan. Ze zijn eerder een indicatie voor het ruimere begrip eSociety, waarvan eGovernment enkel een deelelement is. Hoe lager de score op deze indicatoren, hoe groter de kans op het falen van eGovernment. Als de omgeving er niet klaar voor is, en bijgevolg de nieuwe toepassingen geen gebruikers kennen, is eGovernment verre van succesvol. De meeste van de Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

39


onderzochte studies meten hoofdzakelijk omgevingsindicatoren. Enerzijds omdat de link tussen een hoge score op deze indicatoren en het welslagen van eGovernment logisch te verklaren is. Anderzijds is het opvallend dat voor deze indicatoren makkelijk cijfergegevens te vinden zijn, in tegenstelling tot bijvoorbeeld voor de impactindicatoren. Binnen deze categorie zijn verschillende groepen te onderscheiden. Een eerste groep focust op de aanwezige ICT-infrastructuur. In welke mate zijn de materiële middelen die nodig zijn voor het leggen van de elektronische verbinding met de overheid aanwezig en verspreid? Tal van indicatoren keren in de verschillende studies weer. De meest gebruikte peilen naar de internetpenetratie, verspreiding van breedbandverbinding, kostprijs,... Op basis van deze indicatorenset ontstaat een beeld van de plaats van ICT in de samenleving, en de mate waarin ICT toegankelijk. Een tweede groep betreft de immateriële middelen; in welke mate is de kennis en bereidheid aanwezig om met ICT te werken. Tal van studies beperken zich hier tot de kennis bij burgers. Vaak zijn dit studies die een enge interpretatie van eGovernment hanteren, als zijnde elektronische dienstverlening, en bijgevolg de burger als de voornaamste klant aanschouwen. Toch dient deze kennis ook bij andere groepen aanwezig te zijn. Verschillende studies verruimen hun indicatorenset naar de aanwezige kennis bij bedrijven en binnen de overheid zelf. Een overheid waar het merendeel van de ambtenaren nog niet (goed) met een computer kan of wil werken heeft een extra obstakel te overwinnen bij het implementeren van eGovernment. Naast deze drie groepen heeft een enkele studie aandacht voor de mate waarin er in de wetenschap aandacht is voor ICT. Bevindt er zich in een bepaald land veel of voldoende wetenschappelijke kennis inzake ICT, of juist geen? Het betreft hier zowel technische, als bijvoorbeeld bestuurswetenschappelijke en sociologische onderzoeken. Een derde groep omgevingsindicatoren is gedeeltelijk een combinatie van de vorige twee, met name de aanwezigheid en het succes van eBusiness en eCommerce. Op basis van deze resultaten tracht men een inzicht te verwerven in het vertrouwen in de toegang tot en het vertrouwen in ICT. Daar waar eCommerce succesvol is scoren de vermelde indicatorengroepen materiële en immateriële toegang beter dan in landen waar eCommerce niet van de grond is gekomen. Zij geven een beeld van het vertrouwen en de vertrouwdheid die burgers hebben in en met ICT. Een vierde groep indicatoren legt de aandacht op de juridische omkadering. In welke mate is de wetgeving aangepast aan de ontwikkelingen op technologisch vlak? Door de opkomst van ICT stellen er zich vragen die voorheen niet van toepassing waren, bijvoorbeeld het gebruik en de waarde van e-mail. Deze hiaten dienen opgelost te worden in de wetgeving. De juridische omkadering speelt een belangrijke rol in het erkennen van ICT in de samenleving. Vooral op het vlak van eGovernment is dit een belangrijke indicator. De wetgevende overheid geeft hier mee te kennen dat ze oog heeft voor de mogelijkheden en bedreigingen die uitgaan van ICT. Verbonden aan de juridische omkadering is de aandacht voor privacy en veiligheid. Hier spelen elementen als identificatie en authentificatie een belangrijke rol. Een enkele studie trekt de omgevingsindicatoren heel ruim open en houdt rekening met de politieke omgeving van een land. Zij maken de redenering dat in een land met een stabiel regime eGovernment makkelijker ontwikkeld en geïmplementeerd zal worden, dan in een politiek onrustig land.

40

Spoor eGovernment


3.5. Kwaliteit van de indicatoren Bij het nagaan van de face validity van de indicatoren stellen we ons de vraag of de indicatoren in logisch verband staan met de vragen die de benchmark-studie zich stelt. Staat hetgeen gemeten wordt werkelijk in relatie tot eGovernment, en is het bijgevolg een indicator van de stand van zake, of lijkt dit enkel maar zo? Enkel de studie The networked readiness of nations staat stil bij deze vraag en onderzoekt de statistische verbanden van een zeer klein aantal variabelen. Zo stelt het zich vragen over het verband tussen het BNP en de NRI (Networked Readiness Index), tussen de ICTuitgaven en de NRI en tussen het aantal gebruikers van internet en de component ‘gereedheid’. Voor de andere indicatoren stelt deze studie, net zoals alle andere studies, deze vraag niet expliciet. Gezien de beperking van de meeste studies tot het hanteren van outputen omgevingsindicatoren staan de meeste indicatoren intuïtief in relatie tot eGovernment. Bij het ontwikkelen van de (diepere) impactindicatoren zal het vooraf expliciet onderzoeken van de face validity van groter belang zijn. Wat we nu reeds missen is een gewichtenverdeling tussen de verschillende indicatoren. Vaak wegen de gehanteerde indicatoren allemaal even zwaar door, terwijl in werkelijkheid de ene indicator van groter belang is voor eGovernment, dan een andere. Het gewicht dat aan indicatoren dient gekoppeld te worden, is nauw verbonden met de missie van de overheid en de visie die ze zelf heeft op de ontwikkeling inzake eGovernment. Daarnaast dient er eveneens aandacht te zijn voor de wensen van de burgers. Tot nog toe is het niet duidelijk of burgers in verschillende landen dezelfde prioriteiten hebben m.b.t. eGovernment, of dat er hier internationale verschillen zijn. Gezien de missie van de overheid en de wensen van de gebruikers per land kunnen verschillen is het zeer moeilijk een internationaal geldende weging van indicatoren op te stellen. Om dit probleem te vermijden krijgen alle indicatoren in de meerderheid van de studies een gelijke weging. Toch is hier mee de kern van het probleem niet opgelost. De content validity hangt nauw samen met de face validity. Hierbij vragen we ons af of de indicatoren wel alle aspecten van de te meten doelstelling afdekken. We merkten reeds op dat een eerste basisvraag dient te zijn: “Wat wil men benchmarken?”. In het geval van eGovernment impliceert dit dat men eerst het begrip dient in te vullen. Vooral het al of niet behalen van een grote graad van content validity is afhankelijk van het definiëren van het begrip. Het is bijgevolg oneerlijk te zeggen dat studie X die het begrip eGovernment eng invult en daardoor een hoge graad van content validity behaalt van betere kwaliteit is dan studie Y die een brede definitie gebruikt en bijgevolg lager scoort. Zolang het begrip steeds een wisselende invulling kent past het niet hier een algemene uitspraak over te doen. Algemeen kan wel gesteld worden dat er meer results dan proces benchmarking bestaat. Het theoretisch gedeelte van het rapport vermeldde reeds dat er drie vormen van benchmarking zijn, de reverse engineering, de operationele en de strategische benchmarking. Waar de eerste vorm de nadruk legt op het product, focust de tweede op de achterliggende oorzaken en processen van totstandkoming, en tracht de derde vorm uit te zoeken hoe een onderneming zijn concurrentievoordeel heeft opgebouwd. Van deze drie vormen is de reverse engineering, ofwel results benchmarking de meest gebruikte voor het benchmarken van eGovernment op zich. Ook hier valt op te merken dat dit grotendeels te verklaren is door de beschikbaarheid aan informatie. Het achterhalen van processen vraagt een andere en intensievere manier van datavergaring dan het meten van resultaten. Deze laatste hebben een meer zichtbaar karakter. Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

41


Grotendeels geldt hier de opmerking dat processen meer backoffice gebonden zijn, en resultaten eerder frontoffice. De aandacht voor de backoffice is doorheen de verschillende studies ondermaats, om niet te zeggen zo goed als onbestaande. Het vormt echter een heel belangrijke component van eGovernment dat minstens even veel aandacht verdient dan de frontoffice. Studies zouden een meer waarheidsgetrouw en waardevoller beeld geven van de stand van zaken inzake eGovernment indien ze meer aandacht aan de processen zouden besteden. Op deze manier zouden ook geenloketten meer in het daglicht gesteld worden, een onderdeel van eGovernment dienstverlening dat nu nog te weinig in de kijker gezet wordt.

3.6. Dataverzameling en –verwerking Holland, Bongers en Vandeberg (2002) melden in hun paper voor de OESO dat er een tekort is en bijgevolg dringend nood aan primaire bronnen voor onderzoek naar eGovernment. De meeste studies gebruiken informatie uit secundaire bronnen. Zij verzamelen reeds bestaande (cijfer)gegevens. De gehanteerde bronnen zijn doorgaans een verzameling van reeds bestaande studies en interviews, statistieken, websites, rapporten, publicaties,... Tal van door ons onderzochte studies baseren zich op bestaand materiaal. Zij verzamelen dit en trachten door de combinatie ervan een antwoord te geven op een reeks indicatoren. We kunnen ons niet van de indruk ontdoen dat de keuze van de indicatoren vaak afhankelijk is van de beschikbaarheid van informatie. Indicatoren die afhankelijk zijn van moeilijk te vinden informatie worden niet of zelden opgenomen. Dit is niet enkel het geval bij de studies die voornamelijk gebruik maken van secundaire bronnen. Ook de andere studies die wel actief de nodige informatie zelf verzamelen stuiten op dit probleem en stemmen hun indicatoren er op af. Eerder hebben we opgemerkt dat dit volgens ons verklaart waarom bijna alle studies aandacht hebben voor omgevingsen outputindicatoren, en minder ingaan op bijvoorbeeld impactindicatoren. Ook het verschil in het aantal frontoffice en backoffice gerichte studies vindt hier volgens ons zijn oorsprong. De informatie die nodig is om op al deze gebieden een antwoord te geven is niet zo makkelijk te verzamelen. Toch is ze juist van onschatbare waarde bij het creëren van een beeld inzake eGovernment; en mag de moeilijkheid bij het verzamelen niet als gevolg hebben dat dergelijke indicatoren nooit worden opgenomen, en nog erger als minder belangrijk worden beschouwd. Toch mogen we geen beeld schetsen alsof alle studies enkel een herkauwen van bestaande informatie is. Tal van organisaties gaan zelf op zoek naar informatie. Het onderzoek richt zich in dit geval, zoals Holland, Bongers en Vandeberg het noemen, op primaire bronnen. De burger komt hierbij steeds meer aan bod. Het besef groeit dat zonder een warm onthaal van eGovernment bij de burger, een succes lang uit kan blijven. De vraag is enkel hoe representatief deze geselecteerde groepen burgers zijn. Een interessante opdeling die steeds dient gemaakt te worden is de tweedeling ervaring of geen ervaring met het internet. Uit verschillende studies is al gebleken dat beide groepen duidelijk anders denken over eGovernment. Daarnaast mag men nooit uit het oog verliezen dat internetenquêtes slechts informatie geven over mensen die reeds ervaring hebben met internet. In de studie Burgers aan het woord liet men de respondenten invullen vanuit welke rol ze de enquête invulden (scholier, passant, werkgever, werknemer, onderzoeker, ambtenaar/ politicus, burger inspraak, burger informatie, burger dienst). Het maken van deze opsplitsing maakte dat men de 42

Spoor eGovernment


meningen van de ‘echte burger’ kon achterhalen. Uit een vorige ervaring was namelijk gebleken dat de respondenten voor een groot deel bestonden uit professionals die vanuit hun werk of studie te maken hadden met de elektronische overheid, en zo een vertekend beeld ontstond. De verzamelde data zijn zelden onderhevig aan zware bewerkingen. Een uitzondering hier zijn de studies van Accenture eGovernment leadership: Engaging the customer, en van de UN, Benchmarking E-government: A Global Perspective. Assessing the Progress of the UN Member states. De eerste werkt met een maturiteitsindex. Aan de hand van een complexere, wiskundige formule tracht ze de landen te rangschikken. De tweede hanteert ook een complexe methodologie om de eGovernment index te berekenen. Zoals eerder vermeld is het nuttig aan de verschillende indicatoren een gewicht te verbinden. De studie The 2003 e-readiness rankings is een voorbeeld van een studie die met het toekennen van gewichten werkt en zo onderscheid maakt tussen de verschillende indicatoren. Op die manier wegen cruciale punten zwaarder door dan andere. Toch is dit geen vanzelfsprekende opdracht. De gewichtsverdeling bij de Global e-government survey doet bijvoorbeeld vragen rijzen. Hier tellen de online aanwezigheid van onder andere 1) telefoonnummer, 2) adres, 3) audioclips en 4) vier online diensten elk voor vier punten. Toch lijkt het vermelden van een telefoonnummer beduidend minder energie te vragen dan het aanbieden van vier online diensten. Bij de uiteindelijke ranking van deze studie scoort Finland (algemeen als één van de koplopers beschouwd) slechter dan Zambia en Togo, wat het betrouwbaar karakter van deze studie nog meer in vraag stelt. Het onderscheiden van cruciale en minder cruciale aspecten is duidelijk een moeilijkheid op zich die daarenboven nauw verbonden is met de prioritisering binnen het eGovernment beleid. Gezien prioriteiten internationaal kunnen verschillen is het bijna onmogelijk gewichten toe te kennen op een internationaal geldende wijze.

3.7. Besluit eGovernment wordt op verschillende wijzen gemeten. Geen enkele studie is identiek aan een andere. De verschilpunten starten al met de doelstellingen die de studies nastreven. Waar de ene studie de focus legt op het nagaan van de eigen positie t.o.v. enkele koplopers trachten andere globale trends te ontmaskeren, en nog andere best practices te ontdekken. Wat betreft het interpreteren van het begrip zijn er ook tal van verschillen. eGovernment blijft een begrip met verschillende interpretaties. Opvallend is wel dat de studies die een concept uitwerken van wat het begrip volgens hen inhoudt, veel gerichter meten, dan de studies die in het vage blijven. De resultaten krijgen hierdoor een hogere waarde. Vervolgens dient de vraag gesteld te worden waarmee er vergeleken wordt. De meerderheid van de studies vergelijken de resultaten tussen de landen onderling. Sommige studies trachten een jaarlijkse herhaling van de studie te organiseren waardoor de resultaten ook in de tijd vergeleken kunnen worden, en zo een beter beeld ontstaat van de voor- of achteruitgang ten opzichte van vorige metingen. Het meten van eGovernment kan aan de hand van verschillende soorten indicatoren. De meest voorkomende zijn de outputen omgevingsindicatoren. Bongers, Holland en Vandeberg noemen deze laatste ook readinessindicatoren. De input-, impact- en gebruiksindicatoren komen zo goed als niet aan bod. Gezien eGovernment niet langer in de fase van de agendasetting zit, en er reeds tal van inititatieven lopen dient het gebruik van deze indicatoren drastisch Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

43


opgeschroefd te worden. Nog te veel leeft de indruk dat enkel die indicatoren opgenomen worden waarvoor makkelijk (cijfer)materiaal te vinden is. Resultaat hiervan is dat verschillende studies zich beperken tot het kwantitatieve. De studies die vooral gericht zijn op het vinden en in het daglicht stellen van best-practices zijn dan weer eerder kwalititatief van karakter, en zorgen op die manier voor een evenwicht. Deze studies onthouden zich wel van het opstellen van rankings.

44

Spoor eGovernment


4. Relevantie voor Vlaanderen Internationale rankings inzake eGovernment zijn al een paar jaar geen unicum meer. Verschillende organisaties zijn enkele jaren geleden gestart met het internationaal benchmarken van eGovernment. Sommige onder hen hebben er een jaarlijkse gewoonte van gemaakt zodat niet enkel een zicht ontstaat over de plaats van een land ten opzichte van andere, maar ook de voor- (of achter)uitgang zichtbaar wordt. Toch zijn er tal van bedenkingen te maken bij de bestaande studies, waardoor bijgevolg ook de rangschikking die het resultaat zijn van deze studies op z’n minst twijfelachtig kunnen genoemd worden. Om een zicht te krijgen op de positie van Vlaanderen is het aan te raden zich niet te veel vast te pinnen op de bestaande studies. Bongers, Holland en Vandeberg meldden het al in hun paper dat de analyse-eenheid van deze studies niet evident is, en het logischer zou zijn regio’s en verstedelijkte gebieden met elkaar te vergelijken. Landen verschillen te zeer in grootte om ze met elkaar te kunnen vergelijken. Door een kleinere analyse-eenheid te selecteren stijgt de mate van vergelijkbaarheid. We willen er hier wel op wijzen dat het vergelijken met regio’s van dezelfde grootte niet de enige manier is om een beeld te creëren van de stand van zake en vooruitgang inzake eGovernment in Vlaanderen. Daarnaast kan het even nuttig zijn om de eigen resultaten af te zetten tegenover vooraf opgestelde standaarden, of te vergelijken met resultaten uit de private sector. Deze laatste mogelijkheid kent nog te weinig erkenning. Toch staan zowel bedrijven als overheid bij het informatiseren van de eigen processen grotendeels voor dezelfde uitdagingen en vraagstukken. Het afzetten van de resultaten t.o.v. andere regio’s, standaarden of private sector zal voor een deel afhankelijk zijn van de doelstelling van de meting. Uit de analyse van de onderzochte studies is gebleken dat niet elke studie hetzelfde doel nastreeft. Sommige leggen de focus op het meten van de eigen vooruitgang en het bepalen van de eigen positie t.o.v. koplopers, andere trachten te leren uit het beleid van anderen en gaan op zoek naar belangrijke hefbomen. Sommige studies willen de verschillen blootleggen, andere gaan juist op zoek naar globale trends. Naargelang de doelstelling kan het ene vergelijkingspunt (andere vergelijkbare regio’s, standaarden of private sector) verkozen worden boven het andere. De hier onderzochte studies kunnen een interessante informatiebron zijn wanneer de Vlaamse overheid voorbeelden uit andere landen als inspiratiebron voor zichzelf wil hanteren en wil leren uit het beleid van anderen. Om een zicht te krijgen op de eigen positie ten opzichte van anderen schieten de onderzochte studies tekort. Ongeacht het vergelijkingspunt gelden enkele punten die bij de analyse van de bestaande studies naar voor zijn gekomen. We zetten ze hier op een rij. Een eerste punt betreft het definiëren van het begrip eGovernment. Vooraleer men eGovernment en de eigen stand van zaken inzake eGovernment kan meten dient men duidelijk uit te maken wat men verstaat onder deze term. Hoe beter het begrip omschreven is, hoe gerichter het opstellen van indicatoren en bijgevolg de meting kan verlopen. Opvallend is dat studies die het begrip expliciet definiëren, doelgerichter meten dan andere. Het stopt echter niet bij het formuleren van een definitie. Daarnaast is het van belang dat men aan de verschillende factoren die men onder het begrip vat een gewicht koppelt. Wat vindt men als overheid het belangrijkst? En niet te vergeten wat vinden de eigen burgers het belangrijkste? Een online aanvraag van een studietoelage, of het proactief aanbieden ervan? Een betere dienstverlening of kostenbesparingen? De prioriteiten dienen duidelijk gesteld te worden, en op basis daarvan kunnen Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

45


gewichten verbonden worden aan de verschillende te meten factoren die men onder het begrip eGovernment plaatst. Dit is een zeer moeilijke opdracht die moeilijk kan uitgevoerd worden indien een eigen visie op eGovernment ontbreekt. Juist door vooraf stil te staan bij de invulling van het begrip en het leggen van prioriteiten (rekening houdend met de voorkeuren van de burgers en bedrijven) bij het implementeren ervan stijgen de kansen op een doordacht eGovernment beleid, dat aandacht heeft voor de ontwikkelingen op lange termijn, en minder aan quick wins gebonden is. Wel dient steeds in het achterhoofd gehouden te worden dat het begrip zelf nog in volle ontwikkeling is. De verschillende mogelijkheden zijn nog niet duidelijk genoeg. Meer en meer wordt op de noodzaak gewezen voor een verdere precisering van het begrip. Niet alle mogelijkheden zijn al ontdekt, en niet alle mogelijkheden die al ontdekt zijn, zijn opportuun om uit te werken (cfr. technologydriven aanpak). Een tweede punt van aandacht bij het meten van eGovernment is de keuze van de indicatoren. We onderscheiden vijf verschillende soorten: input-, output-, impact-, gebruiks- en omgevingsindicatoren. Net zoals in de beleidsdocumenten bestaat de link tussen eGovernment en eSociety (Janssen, D., Rotthier, S., 2003). Waar de eerste vier soorten indicatoren vooral een beeld trachten te vormen over eGovernment zelf, zeggen de omgevingsindicatoren meer over de eSociety. De complementariteit tussen eGovernment en eSociety blijft een belangrijke component die terecht bij het meten van eGovernment weer naar boven komt. Doorgaans krijgen outputen omgevingsindicatoren de meeste aandacht. Deze indicatoren zijn zeker relevant, maar compenseren niet het tekort aan de andere. Indien de studie een volledig beeld tracht te geven dient er meer aandacht te zijn voor input-, impact- en gebruiksindicatoren. Het moeilijker bekomen van informatie voor het meten van deze indicatoren mag geen rede zijn om ze achterwege te laten. Juist door ze op te nemen zal de studie een meerwaarde hebben t.o.v. andere. eGovernment is het eerste stadium van het op de agenda plaatsen voorbij. De eerste initiatieven zijn uit de startblokken, en het is noodzakelijk de impact en het gebruik ervan na te gaan. Het is onvoldoende sommige zaken aan de hand van ICT te verrichten en aan te bieden. Het dient daarenboven aan te slaan en zijn doel te bereiken. Een land/ regio met bijvoorbeeld tien eGovernment toepassingen waarvan er slechts twee succes hebben, is zeker niet beter dan een land/ regio met slecht twee applicaties die beiden aanslaan. Eén frequent gebruikte dienst elektronisch aanbieden, is waardevoller dan het aanbieden van tien diensten die slechts sporadisch gebruik kennen. De sterkte van een pro-actieve dienstverlening ligt juist in de “onzichtbaarheid” ervan voor burgers. Dit zijn slechts enkel voorbeelden die illustreren dat door enkel naar de output te kijken een ander beeld ontstaat, dan wanneer ook impact en gebruik aandacht krijgen. Het is tijd om deze indicatoren in metingen op te nemen. Het ontwikkelen van deze indicatoren is een minder evidente taak. Er dient voldoende aandacht te zijn voor de relatie tussen de indicatoren en de mate waarin ze inderdaad iets over eGovernment zeggen. Waar dit bij de omgevingsen outputindicatoren nog mogelijk was op basis van logisch redeneren en intuïtie, is dit onvoldoende voor de impact- en gebruikersindicatoren. Om een zo groot mogelijke content validity van de indicatoren te bekomen is het belangrijk niet enkel aandacht op te brengen voor de resultaten. De achterliggende processen en onderliggende oorzaken zijn even interessant om te onderzoeken als de resultaten zelf. Bij het ranken van verschillende landen is de belangrijkste vraag niet zo zeer wie beter scoort als wie, maar wel waarom en hoe de ene beter scoort als de

46

Spoor eGovernment


andere. Het is op basis van deze informatie dat er belangrijke lessen kunnen getrokken worden voor het eigen beleid. Hierbij dient de barrière van het moeilijker bekomen van de nodige informatie overwonnen te worden. Gezien het grote aantal opmerkingen en aandachtspunten waarmee men rekening dient te houden kunnen we als eindconclusie stellen dat het opstellen van een benchmark-studie inzake eGovernment geen makkelijke opdracht is. Om deze opdracht tot een goed einde te brengen is het te hoog gegrepen om een alomvattende ranking inzake eGovernment te willen ontwikkelen. Daarvoor is de term eGovernment nog te zeer een containerbegrip. Beter is deze opdracht op te splitsen naar de doelstellingen die men wenst te bereiken, en deze opsplitsing uitdrukkelijk te motiveren. Men dient vooraf duidelijk te weten wat men wil meten, waarom, waarmee men wil vergelijken, hoe men de nodige informatie gaat verzamelen, ... eGovernment is te complex en nog te zeer in ontwikkeling om zich in één studie te laten vangen. Studies die dit wel pretenderen te doen, en daarbovenop pretenderen algemene rankings te creëren, dienen bijgevolg met de nodige korrel zout genomen te worden.


47


Deel 2: eGovernment benchmarks: analytische fiches


49


Inleiding In dit deel komen de studies elk afzonderlijk aan bod. Elke studie is geanalyseerd op basis van een zelfde, vooraf opgesteld kader. Het opstellen van dit kader gebeurde in overleg met het spoor Indicatoren en Monitoring van het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen, waartoe ook het spoor eGovernment behoort. De criteria gehanteerd per fiche komen grotendeels overeen met de overzichtsfiches uit punt 2: Benchmarken van eGovernment, in deel 1 van dit rapport. De grote meerwaarde van deze fiches ten opzichte van de eerder gepresenteerde overzichten is het meer gedetailleerde karakter. Indien de studies gebruik maken van overzichtstabellen, zijn deze hier integraal weergegeven. Ook de achterliggende modellen zijn volledig opgenomen. Per studie zijn alle indicatoren opgesomd die gehanteerd werden, en opgedeeld naar soort; input-, output-, gebruiks-, effect- of omgevingsindicatoren. Op die manier krijgt men snel een zicht van reeds gehanteerde indicatoren per soort. Daarnaast komt de wijze van dataverzameling in dit deel uitvoeriger aan bod. Eerder hebben we er reeds op gewezen dat het verzamelen van relevante informatie en gegevens niet steeds evident is, en dat deze moeilijkheid zelfs bepalend blijkt te zijn bij het opstellen van indicatoren, en zelfs bij het definiëren van het begrip. De studies volgen de eerder aangegeven nummering: • • • •

Studies 1–9: Focus op eGovernment, bekeken vanuit de aanbodzijde Studies 10–13: Focus op de informatiesamenleving, waarvan eGovernment slechts een onderdeel is. Studies 14-16: Focus op eGovernment, bekeken vanuit de vraagzijde Studies 17-18: Focus op het ontwikkelen van indicatoren voor het meten van de informatiesamenleving, waarvan eGovernment een onderdeel is.

Deze groepering van de onderzochte studies vergemakkelijkt het gericht zoeken naar informatie. Zo kunnen de eerste negen studies bijvoorbeeld ondersteunenn zijn bij het vormen van een omschrijving van het concept eGovernment, en het opstellen van een achterliggend model bij het meten van eGovernment. Wie eerder geïnteresseerd is naar het meten van tevredenheid bij burgers kan onmiddellijk de analyses van de studies 14-16 bekijken. Voor het snel bekomen van een overzicht van omgevingsfactoren kan men de studies met de focus op de informatiesamenleving doornemen. Op die manier hopen we dat de fiches een praktische bijdrage kunnen leveren aan het opstellen van metingsinitiatieven met betrekking tot eGovernment.


51


1. Europe’s readiness for eGovernment Benchmark: algemeen Organisatie De studie gaat uit van Kable Ltd (Londen), in samenwerking met ICL (aanbieder van IT-diensten aan de overheid). De auteur Willam Heath is stichter en voorzitter van de onafhankelijke eGovernment organisatie Kable Ltd. Het voorwoord vermeldt uitdrukkelijk het onafhankelijk karakter van de studie. Zelfs de sponsor ICL zou de resultaten van de studie niet beïnvloed hebben. Kable Limited International Computers Limited The Courtyard Finsbury Square 26 Charterhouse Street 55 Londen Londen Verenigd Koninkrjjk Verenigd Koninkrijk

Formele doelstelling van de benchmark De studie tracht na te gaan in welke mate Europa klaar is voor eGovernment, om zo na te gaan of de doelen die vooropgesteld werden in de Lissabon verklaring haalbaar, realistisch en breed genoeg zijn om eGovernment te bereiken. Men trekt het veld ruimer dan het aantal internetverbindingen en het aantal bestaande diensten die via internet bereikbaar zijn. Daarnaast is de aandacht gericht op het werk dat reeds in de verschillende landen verzet is. “Its aim is to improve our understanding of egovernment so that all involved can play their role more effectively. It compares lessons and progress from different countries, and make common sense observations based on impressions gained in the research about e-government in general, and the role of EU and national targets in the move towards it.” Sponsor ICL hoopt met de resultaten van de studie het Europees debat inzake eGovernment te stimuleren.

Achterliggend model van de studie De studie is opgedeeld in volgende vijf hoofdstukken: Voordelen en doelstellingen van eGovernment IT-uitgaven en de financiële zijde van eGovernment Voortgang inzake eGovernment op basis van vier stadia transmit-interacttransact-integrate Nadelen en reeds te trekken lessen en voorbeelden uit het verleden Subsidiariteit en het nieuwe contract

Definitie van eGovernment De bijlage wijdt apart aandacht aan het definiëren van het begrip eGovernment. Het eng invullen van het begrip eGovernment door enkel aandacht te hebben voor elektronische dienstverlening wordt bekritiseerd. Zelf omschrijft Heath eGovernment als “government becomes e-government when the public-sector digitises its processes and interactions, even if it’s via an automated call centre (i.e. not the internet).” Heath duidt op de nood aan nieuwe termen die het begrip eGovernment verder preciseren.

52

Spoor eGovernment


Frequentie van de benchmark Eénmalig

Opgenomen landen België, Denemarken, Duitsland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Ierland, Italië, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Spanje, Verenigd Koninkrijk, Zweden. Niet elk land komt steeds aan bod. De besproken items worden afwisselend geïllustreerd met voorbeelden uit sommige van de opgesomde landen. De landen worden niet tegen elkaar afgezet of gerangschikt.

Overzichtstabel In het rapport is geen overzichtstabel opgenomen.

Indicatoren Aard van de indicatoren Inputindicatoren Hoeveel geld wordt er besteed aan eGovernment? In absolute cijfers, en per inwoner. Overige De voordelen van eGovernment en het werken met doelstellingen globaal besproken De financiële zijde van het verhaal + Kosten t.o.v. baten geïllustreerd aan de hand van voorbeelden uit de verschillende landen Verschillende stappen binnen eGovernment, geïllustreerd aan de hand van voorbeelden uit de verschillende landen Nadelen en struikelblokken op basis van de reeds opgedane ervaringen Samenwerking tussen de verschillende bestuurslagen

Kwaliteit van de indicatoren Face validity en content validity Aan de hand van voorbeelden uit de landen tracht men een beeld van dat land te schetsen inzake bepaalde materies zoals kosten-baten analyses, vertrouwen, fases van eGovernment. Gezien het steeds om voorbeelden gaat, die een bepaald aspect illustreren, is de indicator niet 100% toereikend. Toch worden op deze manier opvallende zaken uit de praktijk weergegeven om zaken te illustreren. Het doel is ook de readiness inzake eGovernment weer te geven. Deze aanpak, waarbij men ideeën stoffeert met voorbeelden uit de onderzochte landen, is zeker op zijn plaats. Hierdoor krijgt men een beter idee van wat er allemaal mogelijk is. Het begrip zelf is nog in ontwikkeling, en men wil hier voorkomen dat het beeld ontstaat dat eGovernment kan gevat worden in een aantal kwantitatieve indicatoren.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling De gegevens werden verzameld op basis van reeds bestaande studies en rapporten. Daarnaast werden interviews afgenomen met de “eGovmannen” van de verschillende landen.


53


Methode van data-analyse De enige bewerking is het bekijken van het eGovbudget per inwoner. Daarnaast komen er geen kwantitatieve gegevens aan bod. Deze bewerking is niet door de auteur zelf gedaan. De cijfers zijn overgenomen uit een ander rapport. Voor de rest is de data kwalitatief van aard, en dient als illustratie van bepaalde factoren en elementen waar men in de studie dieper op in gaat.

Rapportering van de resultaten De resultaten worden steeds in tekstvorm weergegeven gezien het hier een hoofdzakelijk kwalitatieve studie betreft.

54

Spoor eGovernment


2. Benchmarking Electronic Service Delivery. A report by the Central IT unit (2000). Benchmark: algemeen Organisatie Central IT Unit (VK). Het CITU is een organisatie die onder het Cabinet Office valt en verantwoordelijk is voor het coördineren en monitoren van de nationale eGovernment strategie.

Formele doelstelling van de benchmark Ten eerste, het eigen (VK) Information Age Government voorbereiden door een studie te maken van buitenlandse ontwikkelingen en richtlijnen van eGovernment en van de lessen die men in het buitenlands reeds getrokken heeft i.v.m. eGovernment implementatie. Ten tweede, de vooruitgang in de ontwikkeling van ‘core government services’ in het VK vergelijken met beste praktijken in het buitenland. Het gaat hier om een bottom-up benchmark-studie, waarbij het VK zich uit eigen initiatief vergelijkt met de internationale context om te achterhalen hoe goed men het zelf doet, en vooral om te leren van verschillende manieren van aanpak.

Achterliggend model van de benchmark Het gehanteerde model wordt de ‘template’ benadering genoemd. Verdere uitleg hieronder bij definitie van eGovernment.

Definitie van eGovernment Er wordt niet zo zeer over eGovernment gesproken, maar eerder over eGovernment services. Het gaat hier om de omvorming naar elektronische dienstverlening, bekeken vanuit de volgende aspecten. • Demand: in welke mate wordt er overlegd met burgers en bedrijven over de manier waarop eDVL ontwikkeld moet worden. • Supply: welke elektronische dienstverleningsapplicaties worden reeds aangeboden • Change: beschrijft het engagement van een overheid om een veranderingsproces te doorlopen


55


•

Capability: beschrijft de staat van de faciliterende eGovernment infrastructuur

Frequentie van de benchmark In dit rapport heeft men voor de eerste keer de vergelijking met andere landen gemaakt. De methodologische aanpak (de ‘template approach’ beschreven bij het achterliggend model) werd vooraf uitgewerkt in Benchmarking Electronic Service Delivery. Interim report. March 2000. De template aanpak wordt vervolgens opnieuw gebruikt in Benchmarking Electronic Service Delivery. July 2001, hoewel het hier niet om dezelfde meting gaat maar eerder om een vervolgstudie die andere aspecten belicht dan de hier besproken studie uit 2000.

Opgenomen landen Deel 1 geeft een overzicht van buitenlandse ontwikkelingen. Hiervoor werden de volgende landen opgenomen: Australië, Canada, Duitsland, Finland, Frankrijk, Ierland, Italië, Japan, Nederland, Singapore, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Zweden. Deel 2 zet de vooruitgang van het VK eGovernment af tegen goede praktijken in de hele wereld. Hier geldt geen landenbeperking waardoor de genoemde beste praktijken in principe van elk land kunnen komen.

Overzichtstabel Het volgende overzicht geeft een algemeen beeld van welke landen goede vooruitgang hebben geboekt op de verschillende aspecten van de implementatie van electronische dienstverlening.

Indicatoren Aard van de indicatoren Omgevingsindicatoren 1. proportion of population with access to internet (source: NUA survery). Deze indicator wordt ter illustratie weergegeven bij de bespreking van het eGovernment van de opgenomen landen. Verder is het rapport eerder kwalitatief van aard en wordt er als dusdanig niet met kwanitatieve indicatoren gewerkt om landen te vergelijken. 56

Spoor eGovernment


Kwaliteit van de indicatoren Face validity + content validity De studie is kwalitatief van opzet en werkt niet met kwantatieve vergelijkingen en indicatoren.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Deze benchmark is, in tegenstelling tot de meeste andere, geen kwantitatieve maar een kwalitatieve studie. Er werd getracht zo veel mogelijk gebruik te maken van primaire onderzoeksmethodes zoals interviews en gerichte vragenlijsten naar sleutelfiguren in andere overheden. Waar dit niet mogelijk was, werd er getracht om via web-research (onderzoek op het internet) een overzicht van buitenlandse ontwikkelingen te schetsen.

Methode van data-analyse In deel 3 (overview of international developments) wordt op een kwalitatieve manier de ontwikkelingen per land geschetst aan de hand van de vier aspecten van de template approach: demand, supply, change, capability. Per land wordt verder aangegeven of er een richtlijn voor eDVL is, en wordt de statistiek ‘percentage populatie met toegang tot het internet’ vermeld. In deel 4 (developments in key government services) worden geen landen bekeken, maar wel ontwikkelingen in elektronische dienstverlening in de sectoren onderwijs, werkgelegenheid, gezondheid, overheidsaankopen, dienstverlening voor bedrijven, sociale zekerheid, belastingen, voertuigen en bestuurders. Per sector wordt een overzicht gegeven van de huidige en toekomstige ontwikkelingen in het VK en in enkele andere landen die het in die sector goed doen.

Rapportering van de resultaten 1. Introduction 2. Executive Summary Hier wordt de template aanpak uitgelegd en wordt een overzicht gegeven van ‘13 lessons learned’ i.v.m. implementatie van eDVL 3. Overview of international developments Een overzicht per land van de ontwikkelingen in eDVL aan de hand van de vier kwadranten van de template: demand, supply, change, capability 4. Developments in key government services De ontwikkelingen van het VK, afgezet tegen international beste praktijken, in de volgende sectoren van dienstverlening: onderwijs, werkgelegenheid, gezondheid, overheidsaankopen, dienstverlening voor bedrijven, sociale zekerheid, belastingen, voertuigen en bestuurders


57


3. e-Government. Benchmarking Electronic Service Delivery (2001). Benchmark: algemeen Organisatie The Office of the e-Envoy (VK), de Britse eGovernment organisatie, ondergebracht bij het Cabinet Office. Het gaat hier om een bottom-up initiatief, waarbij de Britse overheid haar eGovernment inspanningen afzet tegen die van andere landen.

Formele doelstelling van de benchmark Deze studie is een vervolgstudie op de studie met dezelfde naam, uitgevoerd door CITU in 2000. Ze onderzoekt de ontwikkelingen uit het tussenliggende jaar. De doelstelling wordt als volgt verwoord: ‘The purpose of this report is to compare the UK government’s progress against G7 and other leading nations in the development of electronic government and to identify key learning lessons, which will help to feed into the development of current and future electronic services in the UK’. Deze studie is dus duidelijk opgezet vanuit de oorspronkelijke motivatie voor benchmarking: achterhalen van goede praktijken en het verbeteren van de eigen prestatie door te leren van anderen.

Achterliggend model van de benchmark Voor deze studie werd hetzelfde kwalitatieve ‘template’ model gebruikt als in de CITU studie uit 2000. Het verschil met deze studie is dat er dit keer in het ‘supply’ kwadrant niet gekeken wordt naar applicaties van departementen maar naar applicaties en concepten waar de centrale overheid verantwoordelijk voor is.

Definitie van eGovernment Er wordt niet zo zeer over eGovernment gesproken, maar eerder over eGovernment services. Het gaat hier om de omvorming naar een elektronische dienstverlening, bekeken vanuit de volgende aspecten.

58

Spoor eGovernment


• • • •

Demand: in welke mate wordt er overlegd met burgers en bedrijven over de manier waarop eDVL ontwikkeld moet worden. Supply: welke elektronische dienstverleningsapplicaties worden reeds aangeboden Change: beschrijft het engagement van een overheid om een veranderingsproces te doorlopen Capability: beschrijft de staat van de faciliterende eGovernment infrastructuur

Frequentie van de benchmark De studie verloopt grotendeels op dezelfde manier als de Benchmarking Electronic Service Delivery studie van CITU uit 2000. Het belangrijkste verschil is dat er nu vooral wordt ingegaan op recente ontwikkelingen en dat er bij de bespreking van het eDVL aanbod vooral gekeken wordt naar applicaties waarvoor de centrale overheid verantwoordelijk is. Dit vanuit de motivering dat het benchmarken van dienstverlening waarvoor departementen verantwoordelijk zijn best door de departementen zelf wordt gedaan.

Opgenomen landen De volgende landen worden opgenomen in deel 3 (overzicht van internationale ontwikkelingen): Australië, Canada, China, Duitsland, Finland, Frankrijk, Hong Kong, Ierland, Italië, Japan, Nederland, Spanje, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Zweden.

Overzichtstabel Het volgende overzicht geeft een algemeen beeld van welke landen goede vooruitgang hebben geboekt op de verschillende aspecten van de implementatie van electronische dienstverlening.


59


Indicatoren Aard van de indicatoren Omgevingsindicatoren 1. proportion of population with access to internet (source: NUA survery). Deze indicator wordt ter illustratie weergegeven bij de bespreking van het eGovernment van de opgenomen landen. Verder is het rapport eerder kwalitatief van aard en wordt er als dusdanig niet met kwantitatieve indicatoren gewerkt om landen te vergelijken.

Kwaliteit van de indicatoren Face validity + content validity De studie is kwalitatief van opzet en werkt niet met kwantitatieve vergelijkingen en indicatoren.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Deze benchmark is, in tegenstelling tot de meeste andere, geen kwantitatieve maar een kwalitatieve studie. Er werd getracht zo veel mogelijk gebruik te maken van primaire onderzoeksmethodes zoals interviews en gerichte vragenlijsten naar sleutelfiguren in andere overheden. Waar dit niet mogelijk was, werd er getracht om via web-research (onderzoek op het internet) een overzicht van buitenlandse ontwikkelingen te schetsen.

Methode van data-analyse In deel 3 (overview of international developments) wordt op een kwalitatieve manier de ontwikkelingen per land geschetst aan de hand van de vier aspecten van de template approach: demand, supply, change, capability. Per land wordt verder aangegeven of er een richtlijn voor eDVL is, en wordt het percentage populatie met toegang tot het internet vermeld. In deel 4 (case studies of e-government developments) werkt men met casestudies.

Rapportering van de resultaten 1. Introductie 2. Samenvatting 3. Overzicht van internationale ontwikkelingen Overzicht van nieuwe eDVL ontwikkelingen per land gedurende 2000-2001 4. Case studies van eGovernment ontwikkelingen Er worden case studies voorgesteld i.v.m. de volgende thematieken: Portaalsites Interoperabiliteit en standaarden Partnerschappen Toegankelijkheid van IT en informatie eDemocratie Authentificatie gateways eSkilling Juridische aanpassingen 60

Spoor eGovernment


4. Global E-Government Survey (2001). Benchmark: algemeen Organisatie World Markets Research Centre Cardinal Tower 12, Farrington Road London EC1M 3NN United Kingdom www.wmrc.com In samenwerking met de Brown University, USA.

Formele doelstelling van de benchmark Het doel van de benchmark bestaat in het meten van de mate waarin er door overheden aan elektronische dienstverlening wordt gedaan en de verschillen te vergelijken die op dit vlak bestaan tussen landen.

Achterliggend model van de benchmark Om de mate van online dienstverlening te meten heeft de benchmark aandacht voor een aantal aspecten: aangeboden informatie, dienstverlening, privacy en veiligheid, toegankelijkheid voor mindervalide, reclame en gebruiksvergoedingen, publiek bereik.

Definitie van eGovernment eGovernment wordt in de benchmark opgevat als het verlenen van informatie en diensten via het internet door de overheid.

Frequentie van de benchmark De benchmark werd in 2001 voor de eerste maal gepubliceerd. In 2002 werd hij door Prof. Darrell West van de Brown University herhaald. Hierbij werd dezelfde methode gehanteerd. Wel werden er twee landen meer in de studie onderzocht en werden er twee extra indicatoren in het meetinstrument opgenomen.

Opgenomen landen In de studie van 2001 werden 196 landen opgenomen, in die van 2002 198. Hiermee tracht men een ruime spreiding te bekomen van politieke en economische systemen, monarchieën, federale landen, presidentiële regimes, parlementaire systemen, dictaturen en communistische landen. In elk van de landen werd er met hetzelfde meetsysteem gemeten. Er wordt enkel gekeken naar het nationale niveau


61


Overzichtstabel (2001)

62

Spoor eGovernment



63


64

Spoor eGovernment



65


Indicatoren Aard van de indicatoren Outputindicatoren telefoon adres online publicaties online database externe links naar niet-gouvernementele sites audio fragmenten video fragmenten vreemde talen afwezigheid commerciële advertenties retributies subject index toegankelijkheid voor mindervalide

66

Spoor eGovernment


melding van privacy beleid melding van veiligheidsbeleid online dienstverlening aantal van verschillende diensten link naar overheidsportaal digitale handtekening mogelijkheid betalen met kredietkaart e-mailadres zoekmogelijkheid mogelijkheid tot het geven van feed-back of aanwezigheid van een chat-room uitzenden van gebeurtenissen automatische e-mail updates aanwezigheid van Engelstalige versie van de site Voor 2002 komen hier nog twee extra indicatoren: aanwezigheid van webpagina’s beveiligd met een paswoord mogelijkheid om de site te personaliseren

Kwaliteit van de indicatoren Face en content validity Het nut van een groot aantal indicatoren voor het meten van de kwaliteit van online dienstverlening is bedenkelijk. De al of niet aanwezigheid van audio- of videofragmenten lijken ons inziens in ieder geval niet direct tot een verbetering van de dienstverlening te leiden. Als enige motivatie voor deze indicatoren geeft de auteur aan dat in de private sector hoe langer hoe meer gebruik wordt gemaakt van video- of audiofragmenten. In de publieke sector kunnen we denken aan live uitzendingen van parlementaire zittingen. Maar welke interessante toepassingen kan dit echter bieden voor de overheidsdienstverlening? De aanwezigheid van deze indicator wordt nog frappanter wanneer uit de data-analyse blijkt dat aan deze indicator meer gewicht wordt gegeven dan aan de indicator die wijst op de aanwezigheid van ‘zes of meer volledig geïntegreerde dienstverleningen’. Voor andere indicatoren kan dan weer de vraag worden gesteld of zij wel meten wat ze beweren te meten. Een indicator voor het aspect ‘privacy en security’ is het al of niet melden van een veiligheids- of privacybeleid. Indien een site niet expliciet aangeeft welk veiligheidsbeleid er wordt gevoerd scoort hij slecht in deze benchmark. Het feit dat een site een veiligheidsbeleid vermeldt, wil echter nog niet zeggen dat er ook effectief een sluitend veiligheidsbeleid is. Omgekeerd kunnen overheden die wel volop in de weer zijn met hun veiligheidsbeleid, maar dit niet expliciet weergeven op hun site, laag scoren. Alle gebruikte indicatoren zijn te classificeren als outputindicatoren: er wordt nagegaan welke de output van verschillende overheden op het vlak van elektronische dienstverlening is. Indicatoren die de input, het gebruik, het effect of de randvoorwaarden voor eGovernment meten blijven volledig afwezig.


67


Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling De dataverzameling gebeurde op basis van een ‘webbased study’. In 2001 werden er 2288 websites onderzocht, in 2002 waren er dat 1197. Voor elke website werd nagegaan hoe hij op een bepaalde indicator scoorde. Zulk een webbased survey heeft een aantal nadelen. Eerder werd hier reeds het probleem met het meten van het privacy-beleid geschetst: door middel van een webbased survey wordt er enkel gekeken naar uiterlijke tekenen van een privacy–beleid. Het is niet mogelijk om na te gaan wat er nu werkelijk wordt gedaan. Deze benchmark heeft dan ook geen oog voor de onderliggende processen in de backoffice. Het rapport zwijgt in alle talen over de maatregelen die in de backoffice zouden moeten worden genomen.

Methode van data-analyse Er bevinden zich enkele kleine verschillen in de methode van data-analyse die werd toegepast in 2001 en deze van 2002. In 2001 werd aan de 22 volgende indicatoren elk vier punten toegekend telefoonnummer, adres, aanwezigheid publicaties, databases, links naar andere sites, audio clips, video clips, vreemde talen, afwezigheid van advertenties, afwezigheid van retributies, toegankelijkheid voor mindervaliden, statement over privacybeleid, statement over veiligheidsbeleid, een index, aanwezigheid van diensten, digitale handtekening, mogelijkheid om te betalen met kredietkaart, mogelijkheid van e-mailcontact, zoekfunctie, mogelijkheid tot het geven van feedback, uitzenden van gebeurtenissen, mogelijkheid tot e-mail-updates. Indien een website op alles scoorde kreeg deze dus 88 punten. Vervolgens werden er zes punten toegekend indien er een verbinding was met een portaalsite, en nog eens één tot zes punten indien er één of meerdere online diensten waren (1 dienst = 1 punt, 2 diensten = 2 punten, ..., 6 of meer diensten = 6 punten). De maximumscore voor een website was dus 100 punten. Nadat voor alle websites van een land de punten waren berekend werd er voor het betreffende land een gemiddelde berekend. In 2002 wordt ongeveer dezelfde methode gehanteerd, op enkele aanpassingen na. Aan de volgende 24 indicatoren werden vier punten toegekend: telefoonnummer, adres, publicaties, databases, links naar andere sites, audio clips, video clips, vreemde talen, afwezigheid van advertenties, afwezigheid van retributies, geen pagina’s die paswoord vereisen, geen toegangsvergoedingen, toegankelijkheid voor mindervaliden, statement over privacybeleid, statement over veiligheidsbeleid, verbinding met portaal, digitale handtekening, mogelijkheid te betalen met kredietkaart, e-mail contact, zoekfunctie, mogelijkheid tot het geven van commentaar en feedback, uitzenden van gebeurtenissen, mogelijkheid tot e-mail-updates, mogelijkheid tot personalisatie. Indien een site al deze kenmerken had, kreeg hij dus 94 punten. Hier bovenop konden er nog eens 1 tot 6 punten worden toegekend naargelang het aantal online diensten (1 dienst = 1 punt, ..., 6 diensten of meer = 6 punten). Na het berekenen van de scores per website werd er voor alle websites van een land de gemiddelde score berekend. De methode van data-analyse roept een aantal vragen op. In de eindresultaten scoort Finland slechter dan Zambia, Togo, Fiji en het Vaticaan, terwijl in een aantal goed

68

Spoor eGovernment


aangeschreven studies Finland vaak als een best practice wordt beschouwd. De reden hiervoor is voor het grootste gedeelte toe te schrijven aan de methode van dataanalyse. Een eerste probleem is de gewichtentoekenning aan de verschillende indicatoren: een land dat op een bepaalde site zes volledig geïntegreerde diensten aanbiedt krijgt hiervoor zes punten. Een andere overheid, die geen enkele geïntegreerde dienstverlening aanbiedt, maar wel een audio- of videofragment krijgt hiervoor acht punten. De scores en relatieve rangschikking zegt dus zeer weinig over de concrete inspanningen van een land. Een tweede probleem in de data-analyse is de wijze van berekening: er wordt voor elk land een gemiddelde genomen van de scores van alle websites die in dat land werden bezocht. Er wordt echter geen informatie gegeven over hoeveel en welke sites in een land werden bezocht. Hierdoor is het mogelijk dat een land dat zeer veel inspanningen heeft gedaan in één bepaalde sector (vb. tewerkstelling), maar slecht scoort op een reeks andere sites, een zeer slechte score haalt in de benchmark. Er gaat veel informatie verloren door het herleiden van alle informatie tot één kwantitatieve rangschikking.

Rapportering van de resultaten In de rapportering van de resultaten worden de verschillende componenten die worden gemeten kort apart besproken. Vervolgens volgt er een kwantitatieve rangschikking van alle in het onderzoek opgenomen landen. Het rapport biedt geen echt aanknopingspunt voor de zoektocht naar zwakke plekken of best practices in het globale eGovernment beleid van een land.


69


5. Balanced eGovernment (2002). Benchmark: algemeen Organisatie Bertelsmann Foundation, in samenwerking met Booz, Allen en Hamilton.

Formele doelstelling van de benchmark De studie erkent een gebrek aan duidelijkheid over de kennis die bestaat inzake pilootprojecten en pioniersmodellen die wereldwijd geïmplementeerd worden op het domein van eGovernment. Het primaire doel van de studie is het onderzoeken van verschillende activiteiten met betrekking tot de digitale administratie en ze te vergelijken op internationale schaal. Er is aandacht voor de acceptatie van ICTtoepassingen door burgers. Op die manier tracht men kansen te identificeren voor de introductie van ICT in het communicatieproces tussen administratie en burger, en na te gaan in welke mate een grotere graad van democratische participatie kan waar gemaakt worden. Het onderzoek focust op de mate waarin het aanbieden van diensten participatieve processen en commitment van burgers promoot. In welke mate ondersteunt dienstverlening de verdere ontwikkeling van democratische structuren? Er worden geen landen ten opzichte van elkaar afgezet. Een diepere studie van het begrip eGovernment is de hoofdfocus van het onderzoek.

Achterliggend model van de studie Voor het meten van eGovernment is een balanced e-government scorecard ontwikkeld. Deze scorecard bestaat uit vijf delen die samen het begrip eGovernment invullen. In de studie komen de delen één voor één aan bod.

70

Spoor eGovernment


Definitie van eGovernment Bij het omschrijven van het begrip eGovernment gaat de aandacht nadrukkelijk uit naar de combinatie van elektronische, op informatie gebaseerde dienstverlening naar burgers (e-administratie) en het versterken van participatieve elementen (edemocratie). Modernisering en democratisering worden als de twee kanten bestempeld van de eGovernment-medaille. Een ideaal, evenwichtig eGovernment heeft volgens deze studie aandacht voor beide aspecten. Voor het onderzoek is een balanced eGovernment scorecard opgemaakt. Deze meet volgende aspecten: voordelen, efficiëntie, participatie, transparantie en change-management.

Frequentie van de benchmark De studie is éénmalig.

Opgenomen landen De studie baseert zich op een lijst met potentiële case-studies die gereduceerd is tot 12 diensten uit de USA, Canada, en Europa, met name UK-online, Seattle, Ontario, Fairfax, Virgina, Lewisham, Estonia, Sweden, Tameside, First.gov, Hamburg.

Overzichtstabel

Indicatoren Aard van de indicatoren Outputindicatoren Voordelen o Aanbod van de diensten o De realisatie van het one-stop-shop concept o Gebruiksvriendelijkheid van de diensten Efficiëntie


71


o o o o o o o o o o o

Aanwezigheid van proces, applicatie, systeem en database architectuur Financiële planning en bronnen Stand van zake van de gebruikte IT-infrastructuur en technologisch platform Kwaliteit en schaal van training van staf en managers. Participatie Direct contact met personen via e-mail en website Rekening gehouden met de wensen van de gebruikers Invloed en consultatie ven burgers bij besluitvorming Mogelijkheden voor het bediscussiëren van publieke topics. Transparantie De hoeveelheid informatie over uitvoerende en wetgevende processen Het moment waarop informatie kan gevonden worden (real-time, of met vertraging?) Kan men trajecten van informatie volgen? De topics waarover informatie te vinden is.

Effectindicatoren Change management o Monitoring en controle o Hoe gaan publieke instellingen met veranderingen om?

Kwaliteit van de indicatoren Face validity en Content validity De gestelde vragen zijn zeker relevant voor het onderzochte item. Vooral de ruime invulling van het begrip eGovernment maakt dat rekening wordt gehouden met verschillende aspecten, die in andere studies minder aan bod komen, zoals de aandacht voor change management en het participatieve element. Het document is een neerslag van een meer omvattende studie die in de toekomst in boekvorm zal verschijnen. In dit samenvattend rapport komen niet alle criteria aan bod waarop de resultaten gebaseerd zijn. De fiche vermeldt enkel de criteria die ook in het samenvattende document zijn opgenomen. Het geeft dus geen volledig beeld van alle indicatoren die in de studie zijn gebruikt. Het is dan ook niet opportuun om een uitspraak te doen over de content validity van de indicatoren.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling De studie bestaat uit vijf fases. Een eerste fase betrof de evaluatie van secundaire literatuur, het ontwikkelen van onderzoekshypotheses of ideaal referentiemodel voor eGovernment. De tweede fase was de productie van een catalogus met sleutelcriteria aan de hand waarvan potentiële case studies (online portaalsites van federale, regionale en lokale overheden) werden verzameld en onderzocht. Op basis van dit eigen onderzoek, gesprekken met externe experten en de analyse van bestaande studies werd in een derde fase de lijst met potentiële case-studies gereduceerd tot 12 diensten van de USA, Canada en Europa. De volgende stap waren de face-to-face interviews. Tegelijkertijd werd het referentiemodel verfijnd en omgezet in een operationeel model dat een beoordeling en vergelijking van individuele online dienstverlening mogelijk maakt.

72

Spoor eGovernment


Methode van data-analyse Onbekend. Waarschijnlijk is hier meer uitleg over te vinden in het volledige rapport.

Rapportering van de resultaten Per topic uit de balanced scorecard worden de resultaten gepresenteerd in een staafdiagram. Op deze diagrammen zijn de punten af te lezen dat een bepaald item heeft gescoord op de BEGIX index.


73


6. The Current State of Play. Australia’s Scorecard (2002). Benchmark: algemeen Organisatie The Chief Executive Officer National Office for the Information Economy GPO Box 390 Canberra ACT 2601 Australia www.noie.gov.au

Formele doelstelling van de benchmark Het meten van de vooruitgang van Australië op het vlak van de information economy door middel van een vergelijking met het buitenland is de doelstelling van dit document.

Achterliggend model Deze benchmark is niet gebaseerd op een of ander theoretisch model. Het gaat om een simpele lijst van 23 indicatoren die verder niet worden verantwoord.

Definitie van eGovernment Het rapport geeft geen concrete definitie van eGovernment. Wel is duidelijk dat met te kijken naar alle “economische en sociale activiteiten die via het internet gebeuren” er een brede invulling gehanteerd wordt.

Frequentie van de benchmark Het rapport verscheen reeds vijf maal, maar in 2002 voor de eerste maal onder de vorm van een benchmark.

Opgenomen landen 14 landen werden opgenomen: Australië, Duitsland, Hong Kong, Ierland, Italië, Noorwegen, Nieuw-Zeeland, Singapore, Taiwan, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Zuid-Korea en Zweden. De landen zijn in de benchmark opgenomen omwille van de hoge mate van gebruik van informatietechnologie zoals het internet en de relatief hoge niveaus van economische en sociale activiteit die via het internet gebeuren. De bevolking van de opgenomen landen heeft een relatief hoge opleiding en inkomen.

74

Spoor eGovernment


Overzichtstabel

Indicatoren Aard van de indicatoren Gebruiksindicatoren Aantal personen die gebruik maken van elektronische dienstverlening Omgevingsindicatoren % huishoudens met een vaste telefoonlijn % huishoudens met meer dan één telefoonlijn Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

75


% van personen ouder dan 16 die een mobiele telefoon gebruiken % huishoudens die een PC bezitten/leasen % huishoudens online snelheid van de internetconnectie % personen ouder dan 2 jaar met internettoegang vanaf een PC thuis % personen ouder dan 16 met toegang tot internet van om het even welke plaats % personen ouder dan 16 met toegang tot internet vanaf thuis of op het werk % personen ouder dan 16 met internettoegang die effectief het internet gebruiken % personen ouder dan 16 met internettoegang volgens geslacht % personen ouder dan 16 met internettoegang volgens leeftijd Aantal personen ouder dan 16 met internettoegang per ISP Aantal veilige servers/100.000 personen ouder dan 16 met internettoegang Prijs van 40 uur internetgebruik tijdens piekuren Kostprijs van een korf van nationale geleasde lijnen van 2 megabits per seconde Gemiddeld aantal internetsessies en –uren online per maandag % personen ouder dan 16 die aankopen verrichten online B2C uitgedrukt in % van het BBP B2B uitgedrukt in % van het BBP Overige plaats in de e-government ranking van World Markets Research plaats in de e-business readiness ranking van Economist Intelligence Unit

Kwaliteit van de indicatoren Face en content validity De kwaliteit van de indicatoren is bedenkelijk. Het begint al bij de start van de benchmark: er wordt geen definitie gegeven van het te meten object (in casu eGovernment of de informatiesamenleving), er is ook geen achterliggend theoretisch model over het te meten object en de wijze waarop dit gemeten zou moeten worden. Het gebrek aan een duidelijke visie over het te meten concept leidt ertoe dat men niet verder geraakt dan een losse lijst van indicatoren die voor het overgrote deel uit omgevingsindicatoren bestaat (aantal personen met toegang tot internet en kwaliteit infrastructuur). Deze indicatoren gaan niet in op de mate waarin eGovernment wordt gerealiseerd.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Bij het verzamelen van de data (voornamelijk reeds bestaande statistische gegevens) heeft men getracht om zoveel mogelijk data te bekomen uit een zelfde bron, dit om fouten (vb. afwijkingen tussen landen door toedoen van andere gegevens) zoveel mogelijk te vermijden. Voor landen waar er voor een bepaalde indicator geen gegevens voorhanden waren, werd deze niet ingevuld.

76

Spoor eGovernment


Methode van data-analyse Het quoteren van de verschillende indicatoren gebeurde op drie verschillende manieren: 1) Het grootste gedeelte van de indicatoren heeft betrekking op een bepaald percentage. Hierbij werd het percentage gewoon omgezet in punten (vb. 72% = 72 punten). 2) Een aantal indicatoren hebben betrekking op de vergelijking van een bepaald gegeven tussen verschillende landen. Dit is bijvoorbeeld het geval voor wat betreft het vergelijken van kostprijzen voor 40 uur internettoegang. Hierbij kreeg het land met de laagste kostprijs 100 punten. De scores van de andere landen werden naar verhouding berekend (vb. 20 euro = 100 punten, 40 euro = 50 punten). 3) Een derde methode heeft betrekking op de indicatoren waarbij er een verschil in toegang tot het internet tussen vb. mannen en vrouwen wordt gemeten. De toegekende punten zijn gelijk aan het verminderen van honderd met het verschil tussen de toegang tot internet tussen mannen en vrouwen. Bijvoorbeeld: 78% van de mannen hebben toegang tot internet, terwijl er slechts 68% van de vrouwen toegang tot het internet heeft. De score bedraagt dan: 100-(78-68)=90. Hoe groter het verschil in toegang, hoe lager de score van het betreffende land dus. Op de hierboven beschreven wijze wordt er aan elke indicator een bepaalde score toegekend. Enkel indien er voor een bepaalde indicator van een land geen gegevens beschikbaar zijn kent deze indicator geen invulling. Voor het berekenen van de totaalscore van een land worden al de scores van de verschillende indicatoren van een land bij elkaar opgeteld. Vervolgens wordt dit getal gedeeld door het aantal indicatoren waarvoor gegevens voorhanden waren (eventueel niet ingevulde indicatoren worden zo weggefilterd). Door deze bewerking bekomt men voor ieder land één cijfer dat vergelijkbaar is.

Rapportering van de resultaten Er wordt in het rapport een lijst voorgesteld (zie overzichtstabel) waarin de verschillende landen op een kwantitatieve manier worden gerangschikt. Verder vindt er in het rapport een bespreking plaats per indicator: voor elke indicator afzonderlijk worden de landen dus gerangschikt. Door toedoen van het gebrek aan een theoretisch model omtrent eGovernment wordt er door de benchmark geen aandacht besteed aan de onderliggende processen en oorzakelijke verbanden. De mogelijkheid voor een land om uit deze benchmark te leren is dan ook klein: de benchmark laat niet echt tot het bepalen van zwakke plekken in het eGovernment beleid van een land.


77


7. Benchmarking E-government: A Global Perspective. Assessing the Progress of the UN Member States (2002). Benchmark: algemeen Organisatie American Society for Public Administration (ASPA) UN division for Public Economics and Public Administration (UNDPEPA)

Formele doelstelling van de benchmark Een ‘digitale foto’ van het eGovernment landschap in 2001 maken, met als doel het scheppen van een referentiepunt waarmee een land zijn toekomstige vooruitgang op het gebied van eGovernment kan meten.

Achterliggend model van de benchmark De uiteindelijke statistiek van deze studie is een eGovernment index die de volgende drie aspecten omvat: • online aanwezigheid (IT indicatoren) • telecommunicatie infrastructuur (dit is de ‘enabling environment’ voor een goede ontwikkeling van eGovernment die men ook in kaart wil brengen) • ‘human development’ (human capital measures)

Definitie van eGovernment Men erkent dat eGovernment ruimer kan worden opgevat, maar voor het rapport gebruikt men een welomschreven engere definitie: ‘utilizing the internet and the word-wide-web for delivering government information and services to citizens’. (Het internet en het WWW gebruiken om overheidsinformatie en dienstverlening aan burgers aan te bieden).

Frequentie van de benchmark Dit was de eerste keer dat deze benchmarking-studie werd uitgevoerd. Het is de bedoeling ze jaarlijks te herhalen

Opgenomen landen De 190 landen die lid zijn van de Verenigde Naties

78

Spoor eGovernment


Overzichtstabel


79


Indicatoren Aard van de indicatoren Outputindicatoren De indicatoren van de ‘web presence measure’, het eerste onderdeel van de globale eGov index, kijken naar nationale overheidswebsites, meten het aanbod, en zijn dus outputindicatoren Omgevingsindicatoren De indicatoren van de ‘telecommunications infrastructure measure’ meten de faciliterende omgeving, zijnde de aanwezige IT infrastructuur. De indicatoren van de ‘human capital measure’ meten eerder naar vaardigheden onder de bevolking. Beide vallen onder de omgevingsindicatoren.

Kwaliteit van de indicatoren Face validity en content validity Het is een moeilijke opdracht om bijna tweehonderd landen met elkaar te vergelijken. Zoals de titel van het rapport aangeeft, tracht men expliciet eGovernment vooruitgang te meten (en niet informatiesamenleving of ICT gebruik). Daarvoor kijkt men naar drie aspecten die ook in andere studies terugkomen: overheidsaanwezigheid op het internet, IT infrastructuur en vaardigheden. Deze laatste component bestaat uit verschillende indices en het is niet echt duidelijk in hoeverre die het concept ‘human capital’ dekken. Verder valt het op dat er geen indicatoren voor het gebruik van eGovernment (take-up) meegenomen worden om de eGovernment index te berekenen.

80

Spoor eGovernment


Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Er worden verschillende methoden aangewend: web surveys, diepte-interviews via de telefoon en e-mail (beleidsmakers, ambtenaren), onsite bezoeken en een traditionele postenquête. Voor de ‘web presence’, de aanwezigheid van een overheid op het internet werden data in een webenquête van meer dan 1900 nationale overheidssites onderzocht in 2001. Landen werden beoordeeld op de volgende criteria: • •

•

• •

Er dient een officiële overheidswebsite te bestaan. (presence) Het soort dienstverlening: Basis/informatie Interactief Transactioneel De aanwezigheid van (online) dienstverlening in 5 kritische sectoren Onderwijs Gezondheid Werkgelegenheid Sociale dienstverlening Financiele diensten Het gebruik van ‘single entry portals’ (éénloketten) en de facto portals In mindere mate: trouw aan de strategische plannen, de aanwezigheid van eGovernment teams

Methode van data-analyse De eGovernment index is de voornaamste statistiek van deze studie. Hij bestaat uit drie onderdelen: Web presence measure. Deze component meet de aanwezigheid van een land op het internet. De methodologie is die van hierboven. Telecommunications Infrastructure Measure. Deze component vergelijkt 6 indicators van ICT infrastructuur. • Aantal PC’s per 100 personen. • Aantal Internet ‘hosts’ per 10.000 personen. ? domeinen, ISP’s: kan vanalles betekenen • % van de populatie online • Aantal telefoonlijnen per 100 personen. • Aantal mobiele telefoons per 100 personen. • Aantal tv’s per 1000 personen. Human capital measure. Deze indicator tracht de faciliteiten, mogelijkheden en enthousiasme van een land en zijn bevolking om online government te gebruiken, te meten. De indicator bestaat uit drie indices: • De UNDP Human Development Index (meet algemeen welzijn) • De Information Access Index. Deze combineert twee bestaande indicatoren: Van Transparancy International Van Freedomhouse International


81


•

Urban/Rural population ratio. Geeft een indicatie van hoe de access geprioriteerd dient te worden.

Rapportering van de resultaten Naargelang de scores op de hoofdstatistiek van deze studie, de eGovernment index, worden de verschillende landen ingedeeld in vier groepen: 1. High eGov capacity: 2.00 – 3.25 2. Medium eGov capacity: 1.60 – 1.99 3. Low eGov capacity: 1.00- 1.59 4. Deficient eGov capacity: < 1.00 De eerste van de drie samenstellende delen van de eGovernment index, namelijk de web presence measure, geeft een beeld van de online aanwezigheid van overheden op het internet, en geeft ook aanleiding tot een indeling van de landen aan de hand van de volgende categorieën, die de verschillende ontwikkelingsfasen van eGovernment schetsen: 1. emerging 2. enhanced 3. interactive 4. transactional 5. seamless De laatste sectie van het rapport geeft de bevindingen van het kwalitatieve gedeelte van het onderzoek weer. De volgende ‘administrative issues’ worden besproken: 1. Nationale eGovernment programma’s worden in het algemeen gekenmerkt door een gebrekkige coördinatie. 2. In 2001 waren eGovernment project management teams eerder de uitzondering dan de regel. 3. Er bestaat een aanzienlijke digitale kloof binnen openbare besturen 4. De problematiek van het financieren van eGovernment is nauw verbonden met de mate van engagement en de politieke prioriteiten van politieke leiders. 5. Er is weinig duidelijkheid i.v.m. de kosteffectiviteit van elektronische dienstverlening. Eventuele kostenbesparingen zullen in ieder geval niet voor de nabije toekomst zijn.

82

Spoor eGovernment


8. Online availability of Public Services: How does Europe progress? Web based survey on electronic Public Services. Overall report october 2001-october 2002 (2003) Benchmark: algemeen Organisatie Europese Commissie, Directoraat-Generaal Information Society Cap Gemini Ernst & Young

Formele doelstelling van de benchmark Deze benchmarking-studie is een onderdeel van het eEurope action plan, dat de Europese vooruitgang op het gebied van de informatiesamenleving monitort. De aanwezigheid van online publieke dienstverlening, die hier onderzocht wordt (=indicator 17) vormt samen met het gebruik van online overheidsdienstverlening (=indicator 18) het Europese meetinstrument voor eGovernment. Deze benchmarkingstudie heeft dus als doel de Europese vooruitgang op gebied te meten en, via het systeem van de open coördinatiemethode, de lidstaten aan te zetten inspanningen te leveren op het vlak van online dienstverlening.

Achterliggend model van de benchmark De studie peilt naar 20 categorieën ‘basis publieke dienstverlening’ (zie overzichtstabel). In overeenstemming met de stadia van eGovernment implementatie wordt een systeem met vier stappen van invoering gehanteerd: 1. informatie 2. interactie 3. tweewegs-interactie 4. transactie

Definitie van eGovernment eGovernment wordt gedefinieerd als ‘the online availability of public services’, oftewel de aanwezigheid van overheidsdienstverlening op het internet.

Frequentie van de benchmark De Web-based survey on electronic public services wordt halfjaarlijks uitgevoerd door CGE&Y. Dit ‘overall report’ is de bundeling van de resultaten van de eerste drie metingen.

Opgenomen landen Er werden 17 landen opgenomen: de 15 landen van de EU, Noorwegen en Ijsland. Vanaf de tweede meting werd ook Zwitserland opgenomen.


83


Overzichtstabel

Scoring and growth (in %, %point)

Scoring and growth of the public services by country 100% 75% 50% 25% 0% S

IRL

DK

FIN NOR

E

F

UK

P

I

A

NL

ISL

EL

D

B

L

Country Oct 2001

Oct 2002

Growth rate

Indicatoren Dit zijn de 20 soorten ‘basis publieke dienstverlening’ waarnaar gepeild werd. Citizens Income Taxes Job Search Social Security Benefits Personal Documents Car Registration Application for Building Permission Declaration to the Police Public Libraries Birth and Marriage Certificates Enrolment in Higher Education Announcement of Moving Health-related Services

Businesses Social Contribution for Employees Corporate Tax VAT Registration of a New Company Submission of Data to the Statistical Office Custom Declaration Environment-related Permits Public Procurement

Aard van de indicatoren Outputindicatoren Er wordt in deze studie slechts één enkele indicator gemeten, namelijk het ‘% publieke dienstverlening online’. Aangezien deze indicator de hoeveelheid door overheden gerealiseerde eGovernment applicaties meet, gaat het hier duidelijk om een output indicator.

84

Spoor eGovernment


Kwaliteit van de indicatoren Face validity en content validity De studie meet in ieder geval wat er in de titel vermeld wordt: de online availability of public services. Er vindt natuurlijk wel een reductie plaats van het aantal diensten (tot 20). Deze verzameling van 20 basisdiensten werd echter door de Europese Commissie naar voren gebracht en niet door de consultant bij het operationaliseren van het onderzoek. Bovendien worden enkel diensten meegenomen die door nationale overheidsniveau’s geleverd worden: wanneer een regionaal of lokaal bestuur bevoegd is, wordt deze dienst uit de metingen geweerd. Dit schept problemen voor de vergelijkbaarheid tussen landen.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling De dataverzameling voor deze studie gebeurt in vier fasen: 1. Het doorgronden van de overheidsstructuur van de deelnemende landen (door een netwerk van experts in de verschillende landen) 2. Het sampelen van ‘multiple service providers’ (met een statistische methodologie die verschillende methoden combineert) 3. Identificatie van de URL’s (een zoekstrategie om de relevante overheidswebsites te achterhalen) 4. De web-based survey (een puntensysteem om de web-survey uit te voeren)

Methode van data-analyse Voor elk van de 20 soorten diensten wordt het hoogste relevante stadium van transactie bepaald (informatie, interactie, tweewegs-interactie, transactie). Vervolgens wordt er voor elke soort dienst een score berekend tussen nul en vier, of de hoogste relevante waarde indien stadium vier niet in aanmerking komt. Het uiteindelijke percentage ‘online publieke dienstverlening’ per land wordt berekend door het vergelijken van de behaalde scores op de 20 soorten basisdiensten met het totaal van de maximumscores.

Rapportering van de resultaten De resultaten worden op verschillende manier gepresenteerd. 1. Een landenrangschikking met per land een algemeen percentage van de basis publieke diensten die online beschikbaar zijn. 2. Een opsplitsing van de resultaten per land naar vier ‘service clusters’, nl • Diensten die een inkomen voor de overheid genereren • Registratiediensten • Diensten voor burgers en bedrijven • Vergunningen en licenties 3. Een opsplitsing van de resultaten per land naar de 20 verschillende basisdiensten. Dit ‘progress report’ stelt ook telkens de vooruitgang op de verschillende deelgebieden voor door het uitzetten van de resultaten van de drie metingen.


85


9. eGovernment Leadership: Engaging the Customer (2003). Benchmark: algemeen Organisatie Accenture www.accenture.com type organisatie: management consulting and technology services (outsourcing) type benchmark: top-down > een multinationale onderneming die het eGovernment van verschillende landen benchmarkt

Formele doelstelling van de benchmark De studie formuleert de doelstelling als volgt: ‘the goal of our eGovernment Leadership Report series is to describe global trends and to provide recommendations for improving online services and delivering innovative solutions’. Een dubbele doelstelling dus: de globale trends weergeven + het aanbieden van oplossingen voor online dienstverlening.

Achterliggend model van de benchmark Het kwantitatieve onderzoek peilt naar de algemene gereedheid van de onderzochte landen voor eGovernment, de zogenaamde ‘overall eGovernment maturity’. Dit algemene percentage als maatstaf voor de kwaliteit van eGovernment, bestaat uit twee componenten: 1. de Service Maturity component: de mate waarin een overheid aanwezig is op het internet. Deze component krijgt een weging van 0,7 in de algemene maturiteitsindex. 2. de Customer Relationship component: de mate van complexiteit van de dienstverlening. Deze component krijgt een weging van 0,3 in de algemene maturiteitsindex.

Definitie van eGovernment De studie meet ‘eGovernment maturity’ (volwassenheid van eGovernment) maar biedt geen expliciete definitie van eGovernment. Deze kan achterhaald worden door het analyseren van de gehanteerde indicatoren. Dan blijkt dat eGovernment gedefinieerd wordt als (applicaties van) online dienstverlening.

Frequentie van de benchmark Het gaat hier om een jaarlijkse benchmark. Het hier besproken rapport betreft de vierde rapportering in wat men noemt de ‘eGovernment Leadership series’. Elk jaar heeft het rapport een andere ondertitel. Dit jaar werd er gekozen voor ‘engaging the customer’, vorig jaar voor ‘realising the vision’.

86

Spoor eGovernment


Opgenomen landen Australië, België, Brazilië, Canada, Duitsland, Denemarken, Finland, Frankrijk, Hong Kong Special Administrative Region (SAR), Ierland, Italië, Japan, Maleisië, Mexico, Nederland, Noorwegen, Portugal, Singapore, Spanje, Verenigd Koninkrijk, Verenigde Staten, Zuid-Afrika (22 landen in totaal). Selectiecriterium: ‘countries were selected based on the location of Accenture offices worldwide’. Er diende een Accenture vestiging in het land in kwestie zijn om opgenomen te worden.

Overzichtstabel


87


Overzichtstabel (2)

Indicatoren Aard van de indicatoren Outputindicatoren De indicatoren die gebruikt worden om de uiteindelijke rangschikking van landen te bekomen hebben allen ‘online e-dienstverleningsapplicaties’ (=eGovernment output) als onderwerp. Er worden dus enkel outputindicatoren gehanteerd in deze studie. Omgevingsindicatoren Een indicator van ‘regular internet users’ (%) wordt ter illustratie weergegeven in de zogenaamde ‘country reports’, overzichten van eGovernment land per land. Deze vraagindicator wordt niet meegenomen in de berekeningen van de volwassenheidsindex, waardoor het uiteindelijk gebruik (de vraag) niet als succesfactor voor een geslaagd eGovernment gezien wordt.

Kwaliteit van de indicatoren Face validity en content validity De algemene index pretendeert de eGovernment volwassenheid te meten. Een analyse van de gehanteerde indicatoren wijst uit dat enkel de hoeveelheid en complexiteit van technologische applicaties op het internet als indicator van deze ‘volwassenheid’ wordt meegenomen. Er worden geen indicaties van eGovernment gebruik (take-up), sociaal inclusief eGovernment (multitoegangskanalenbeleid) of andere manieren om ICT in te zetten (eParticipatie, eProcurement) meegenomen. De face validity is dus problematisch: beter ware indien men gesproken had over ‘online service delivery’ als noemer voor de index: dat is namelijk wat er gemeten wordt.

88

Spoor eGovernment


Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Kwantitatief onderzoek De Accenture onderzoekers gebruikten het internet om in 22 landen de online dienstverlening te onderzoeken. Zij beoordeelden de websites van nationale overheidsdepartementen om de kwaliteit en ‘volwassenheid’ van de online dienstverlening voor bedrijven en burgers te achterhalen. De periode was die van 7 tot 22 januari 2003. Het cijfer ‘regular internet users’ (een % dat ter illustratie bij de landenrapporten wordt meegegeven) wordt als volgt berekend: het aantal internetgebruikers per land (bron: Computer Economics, Internet Users Worldwide 2002) wordt gedeeld door het totaal bevolkingsaantal (bron: CIA Factbook 2002). Kwalitatief onderzoek Hier trachtte de onderzoekers de eGovernment omgeving in kaart te brengen. Deze omgevingsinformatie betreft: de geschiedenis, inhoud en eigenaarschap van de nationale eGovernment strategie; recente politieke of juridische ontwikkelingen in het land in kwestie; en informatie over de implementatiestrategie. Verder is er een kwalitatieve bevraging i.v.m. de aandacht voor overheden voor Customer Relationship Management. Het ging om telefonische interviews met topambtenaren van 15 landen (Australië, België, Canada, Frankrijk, Duitsland, Hong Kong-SAR, Ierland, Italië, Japan, Noorwegen, Singapore, Zuid-Afrika, Spanje, Verenigd Koninkrijk, Verenigde Staten). Deze interviews werden afgenomen in de periode december 2002 – februari 2003

Methode van data-analyse De ‘overall eGovernment maturity’, de algemene index van deze studie, bestaat uit een Service Maturity component (0,7) en een Customer Relationship component (0,3). Deze twee componenten worden als volgt berekend: Service maturity = Breedte * Diepte •

Breedte: het aantal diensten waarvoor een overheid verantwoordelijk is die online beschikbaar zijn. • Diepte: het niveau van volledigheid van deze diensten1. Publicatie: geen communicatie tussen overheid en gebruiker. Interactie: gebruiker communiceert met overheid. Transactie: gebruiker communiceert met overheid en de overheid kan elektronisch antwoorden. Customer Relationship = I * I * O * K * N •

Inzicht: de mate waarin de website gebruikers herkent en die informatie gebruikt om dienstverlening op maat aan te bieden.

1

De 169 soorten diensten worden ingedeeld in een van de drie categoriëen naargelang het maximale diepteniveau dat er voor in aanmerking komt. Het transactiestadium bijvoorbeeld, is niet relevant voor alle soorten diensten. Binnen elke categorie wordt er dan een score van 1 tot 3 gegeven. Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

89


• • • •

Interactie: de mate waarin verschillende diensten via één enkele site (of een klein aantal sites) toegankelijk zijn. Organisatieprestatie: de mate waarin de site ‘intentions-based’ is, oftewel ingericht volgens burgerbehoeften i.p.v. overheidsstructuren. Klantenbediening: de mate waarin een website de klant automatisch helpt of adviseert op basis van behoeften en omstandigheden. Netwerken: de mate waarin overheidsdiensten worden geclusterd met private diensten om toegevoegde waarde voor de klant te bieden.

De algemene eGovernment maturiteitsindex wordt dus als volgt berekend: Maturiteitsindex = 0,7 [breedte * diepte] + 0,3 [I * I * O * K * N]

Rapportering van de resultaten De resultaten worden op de volgende manier gepresenteerd 1. De algemene index is de ‘overall maturity score’ (een %). De landen worden gerangschikt volgens score op deze index. 2. Naargelang van hun score worden de landen ingedeeld in 5 groepen: online presence, basic capability, service availability, mature delivery, service transformation 3. Het rapport start met een kwalitatief overzicht van de ‘key findings’ van het 2003 onderzoek. Vervolgens volgt een stuk aanbevelingen van Accenture, gevolgd door een kwalitatief overzicht van enkele innovatieve praktijkvoorbeelden. 4. De rest van het rapport bevat de ‘country reports’: uiteenzettingen die land per land de score op de index nagaan en op een meer kwalitatieve manier enkele innovatieve ontwikkelingen van het land in kwestie weergeven.

90

Spoor eGovernment


10. International ICT benchmark 2002 (2002). Benchmark: algemeen Organisatie De studie gaat uit van het Ministerie van Economische Zaken van Nederland. Ze is opgedeeld in pijlers, en elke pijler is uitgewerkt door verschillende instanties. Het onderzoek is dus niet integraal door éénzelfde instantie uitgevoerd. Dit rapport is een neerslag van de resultaten die uit de vijf afzonderlijke rapporten naar voor kwamen; - Pijler A: “De Nederlandse (tele) communicatie-infrastructuur in internationaal perspectief”, TNS/ STB, aug. 2002 - Pijler B: “Internationale ICT-toets 2002, pijler B, kennis en innovatie”, TNO/ STB, oktober 2002. - Pijler C: “Surfers in de delta; benchmark, toegang en vaardigheden ten behoeve van de ICT-toets.”, Dialogic, juli 2002. - Pijler D: “ICT-regulering anno 2002, Reis om de wereld in acht landen en zestien onderwerpen”. Centrum voor recht, bestuur en informatisering, Universiteit van Tilburg, juni 2002. Pijler E: “Rapportage ICT-toets pijler E: stand van zaken elektronische overheid”, Dialogic, Zenc en M&I Argitek, juli 2002.

Formele doelstelling van de benchmark In het document De Digitale Delta gaf het kabinet voor vijf pijlers aan wat er bereikt moet worden, welke rol de overheid daarbij voor zichzelf ziet en via welke ICTactiviteiten de overheid die rol zal vervullen. Aan de hand van deze pijlers tracht men de positie van Nederland te bepalen ten opzichte van andere koplopers. De internationale ICT-toets 2002 is de tweede integrale rapportage over de kracht van de Nederlandse ICT-basis ten opzichte van de mondiale top. Wat is de positie van Nederland ten opzichte van andere ICT-koplopers? Hoe is de Nederlandse positie veranderd sinds de internationale ICT-toets 2000? In hoeverre zijn de ICT-potenties werkelijk verzilverd in gebruik (bedrijven, instellingen, particulieren) en effecten?

Achterliggend model van de benchmark De benchmark is opgebouwd volgens de vijf pijlers die gehanteerd worden in het document de Digitale Delta: 1. (tele)communicatie-infrastructuur 2. kennis en innovatie 3. toegang en vaardigheden 4. regelgeving 5. ICT in de publieke sector

Definitie van eGovernment De titel van de studie (internationale ICT-toets 2002) doet reeds vermoeden dat er een brede invulling wordt gegeven en er bijgevolg verschillende criteria worden opgenomen in de studie. De eerste vier pijlers zijn meer te kaderen binnen het begrip eSociety. De laatste pijler gaat specifiek in op het gebruik van ICT in de publieke


91


sector. Hieronder vallen zaken zoals dienstverlening aan burgers en bedrijven, intern functioneren en eDemocracy.

Frequentie van de benchmark In 2000 vond deze studie voor de eerste maal plaats. De opzet is deze studie tweejaarlijks uit te voeren. ICT-toets 2002 is het tweede rapport in deze reeks.

Opgenomen landen Australië, Canada, Duitsland, Finland, Frankrijk, Japan, Nederland, Singapore, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Zweden. Deze landen kwamen ook in de eerste studie aan bod. Om vergelijkingen en evoluties vast te kunnen stellen opteert men met dezelfde landen te werken. Deze landen worden als koplopers aanzien op basis van de E-readiness ranking 2002, gepubliceerd in de Economist Intelligent Unit (2002).

Overzichtstabel Enkel voor pijler A, De (tele)communicatie-infrastructuur, is er een overzichtstabel opgenomen in de studie.

Indicatoren Aard van de indicatoren Inputindicatoren De geformuleerde doelstellingen Beleidsuitgaven voor programma’s gericht op de elektronische overheid: Uitgaven IT en e-government als % van BNP. De regie en de manier waarop het beleid en aanpalende thema’s zijn georganiseerd Outputindicatoren Pijler E: ICT in de publieke sector Diensverlening burgers Aanbod

92

Spoor eGovernment


Dienstverlening bedrijven Aanbod Intern functioneren van de overheid Aanwezigheid van een centrale portal Elektronische formulieren Intranet tussen overheden Authentieke registraties Beveiligd berichtenverkeer Standaardisatie eDemocracy Beleidsuitgangspunten naar openbaarheid van overheidsinformatie Parlementariërs met een website Interactieve beleidsvorming Ontsluiting van weten regelgeving van beleidsinformatie Gebruiksindicatoren Dienstverlening aan burgers Gebruik Dienstverlening bedrijven Mate van interactie Gebruik Omgevingsindicatoren Pijler A: de (tele)-communicatie-infrastructuur: Concurrentie en ontwikkeling tarieven Concurrentie op de markt voor vaste telefonie Concurrentie mobiele telefonie Concurrentie internettoegang Ontwikkeling tarieven Tarieven vaste telefonie Tarieven mobiele telefonie Tarieven internettoegang: kosten internettoegang: 30 uur inbellen tijdens daluren Het innovatieve karakter van de (tele)communicaite-infrastructuur: Investeringen: investeringen per aansluiting in € (1998-2000). Penetratie van technologieën: Aantal mobiele aansluitingen per 100 inwoners Ontwikkeling van technologieën voor internettoegang: ADSL en kabelinternettoegang als percentage van totale internettoegang in 2001. Ontwikkeling van alternatieve infrastructuren. Allocatie van frequenties Betrouwbaarheid van de (tele)communicatie-infrastructuur Pijler B: kennis en innovatie Technologische kennis Private ICT-RSD uitgaven als % van het BBP Mate van gezamenlijk, internationale deelname per land (1997-2001) in Europees IST-programma. Wetenschappelijke ICT-publicaties voor de deelgebieden Computers en Telecommunicatie als % van de totale bèta-output per land Index van internationale wetenschappelijke impactvan ICT-publicaties


93


Aantallen ICT-octrooien per miljoen inwoners, per miljard US$ en als aandeel van alle octrooien. ICT-clusters: Aandeel toegevoegde waarde van ICT-diensten en –producten in de totale toegevoegde waarde van de sectoren dienstverlening en industrie in procenten. Geïndexeerde ICT-bestedingen per werknemer per bedrijfssector. Aandeel soft-ware-uitgaven ten opzichte van hardware-uitgaven in procenten. Aantal bedrijven dat over specifieke soorten software beschikt. Vervangingsgraad zakelijke pc’s Vervangingsgraad servers Aantal Linux servers op totaal aantal servers in procenten Percentage bedrijven met betalingsmogelijkheden op het internet en de bestedingen aan beveiligingssoftware als percentage van softwarebestedingen Aandeel in procenten van ICT in nieuwe bedrijvigheid en selectie snelst groeiende landen. Kennisdragers Aantal IT-ers op de beroepsbevolking en het tekort aan IT-ers Uitgaven aan ICT-training per sector in euro per inwoner Aantal studenten ICT in het hoger onderwijs Decompositie van de arbeidsproductiviteitsgroei (bedrijfsleven) in enkele toetslanden voor de periode 1990-1999. Arbeidsproductiviteitsgroei naar sectorgroepen voor de periode 1995-2000. Pijler C: Kennis en innovatie Toegang tot de informatiemaatschappij Computer- en internetpenetratie in huishoudens in procenten Internet en websites in het MKB Kerncijfers over de infrastructuur in het basisonderwijs Kerncijfers over de infrastructuur in het voortgezet onderwijs Aantal inwoners per publieke internetplaats Vaardigheden en gebruik van ICT Aantal geregistreerde domeinnamen, websites en beveiligde servers Internetgebruik en online shoppers onder bevoking van 16 jaar en ouder Aandeel bedrijven met meer dan 10 medewerkers dat computer, internet en een eigen website gebruikt Aandeel bedrijven dat internet gebruikt voor de aan- en verkoop van producten en diensten Aandeel docenten met een computer- of internettraining Aandeel docenten dat online computers in onderwijs gebruikt Pijler D: Regelgeving Algemene weten regelgeving Elektronische contracten Aansprakelijkheid van interent service providers Rechtszekerheid Privacy op internet Handhaving intellectuele eigendomsrechten Computercriminaliteit Terrorismebestrijding

94

Spoor eGovernment


Fiscale regimes Directe en verbruiksbelastingen Fiscale stimulering van ICT-toepassingen Vergroten vertrouwen van consument en markt Elektronische handtekening Elektronisch betalen en financiële diensten Trusted Third parties Cryptografie Commerciële communicatie en spam Gedragscodes en keurmerken voor webhandel Online geschillenbeslechting Rechtsmacht en toepasselijk recht bij privaatrechtelijke geschillen Pijler E: ICT in de publieke sector: Randvoorwaarden Internetpenetratie Elektronische identificatie Privacy Aanwezigheid van overheden op het internet

Kwaliteit van de indicatoren Face validity en content validity De vragen hebben een logisch verband met de zaken die men wil meten. De organisatie stelt zich vragen over de eigen positie ten opzichte van koplopers inzake eGovernment. Ze trekken dit heel breed open, en hebben aandacht voor tal van factoren die allemaal een invloed uitoefenen bij het ontwikkelen van een integraal beleid inzake eGovernment. De indicatoren dekken een groot deel van de te meten doelstellingen af. Er wordt gebruik gemaakt van een zeer ruime waaier van indicatoren, opgedeeld volgens vijf pijlers.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Voor de toets 2002 is een grote hoeveelheid meest recente en openbare statistieken, websites, rapporten, publicaties en andere relevante bronnen geraadpleegd en geanalyseerd. De studie is dus niet de output van een eigen onderzoek, maar een verzameling van resultaten van andere onderzoeken. Het is niet duidelijk waar de oorspronkelijke onderzoeken hun gegevens vandaan haalden.

Methode van data-analyse De gevonden data werden overgenomen uit de bestaande studies en ondergingen geen verdere bewerkingen.

Rapportering van de resultaten De resultaten worden voor het overgrote deel weergegeven aan de hand van staafdiagrammen. Waar de cijfers voorhanden zijn presenteert men de resultaten samen met de resultaten uit de vorige studie, waardoor de veranderingen in beeld komen. De gegevens worden niets steeds op een kwalitatieve manier afgebeeld. Soms


95


worden de resultaten in tekstvorm weergegeven. Dit is bijvoorbeeld het geval voor heel pijler D regelgeving.

96

Spoor eGovernment


11. International e-Economy Benchmarking. The World’s Most Effective Policies For The e-Economy (2002). Benchmark: algemeen Organisatie Booz Allen Hamilton 8283 Greensboro Drive McLean, Virginia 22102 U.S.A. www.boozallen.com

Formele doelstelling van de benchmark De benchmark heeft een drieledige doelstelling: 1. het beoordelen van de mate waarin het Verenigd Koninkrijk de doelstelling van ‘beste omgeving voor eCommerce’ bereikt; 2. verklaren waarom sommige landen beter scoren op bepaalde gebieden van de eEconomy door toedoen van beleid of omgevingsfactoren; 3. vinden van ‘best practices’.

Achterliggend model van de benchmark Het model bestaat uit vier hiërarchische lagen: een overall index (eEconomy), subindices, micro-indices en, als laagste niveau, indicatoren. In de benchmark wordt de eEconomy gemeten. Deze ‘overall index’ wordt gedefinieerd als het dynamisch systeem van interacties tussen de burgers, bedrijven en de overheid van een land waarbij technologie wordt gebruikt om een bepaald sociaal of economisch goed te bereiken. Er wordt uitgegaan van een model met drie betrokken actoren (de overheid, de bedrijven en de burgers) en de omgeving waarin deze functioneren. Deze actoren en de omgeving vormen de zogenaamde ‘sub-indices’. Voor elke van deze actoren wordt er telkens gekeken naar de ‘readiness’ (mate waarin een bepaalde actor de capaciteiten bezit om met IT om te gaan), de ‘uptake en use’ (het feitelijke gebruik van IT) en de ‘impact’ (wat zijn de concrete gevolgen die het gebruik van IT bij een bepaalde actor teweeg brengen. Voor wat de omgeving betreft wordt er een onderscheid gemaakt tussen de markt, de politieke omgeving en de infrastructuur. Deze vormen de ‘micro-indices’. Voor elk van deze ‘micro-indices’, vb. citizen uptake, worden er een aantal factoren gedefinieerd die invloed hebben op de betreffende micro-index. Vervolgens worden hiervoor enkele concrete indicatoren opgesteld. Voor alle micro-indices samen werden zo’n 150 indicatoren gedefinieerd.

Definitie van eGovernment Er wordt over de eEconomy gesproken als ‘het dynamisch systeem van interactie tussen de burgers van een land, de bedrijven en de overheid waarbij online technologie ten bate wordt gemaakt om een sociaal of economisch doel te bereiken’. eGovernment wordt hier dus zeer breed beschouwd: het gaat niet enkel over elektronische dienstverlening door de overheid, maar het geheel aan relaties in het maatschappelijke leven waarbij gebruik wordt gemaakt van elektronische communicatievormen. Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

97


Frequentie van de benchmark Het rapport werd in 2002 voor de eerste maal gepubliceerd. Er wordt niet expliciet gesproken over de intentie om dit te herhalen maar de opzet van het onderzoek is zodanig dat een herhaling mogelijk is en zo ook vergelijkingen doorheen de tijd.

Opgenomen landen In de benchmark werden de landen van de G-7 opgenomen plus Australië en Zweden. (G-7: Frankrijk, Duitsland, Verenigd Koninkrijk, Verenigde Staten, Japan, Canada en Italië)

Overzichtstabel

Indicatoren Aard van de indicatoren Inputindicatoren R&D investment by government % of GDP Value of Government spending on ICT Level chart: comprehensive e-gov programme

Outputindicatoren Number of public internet access points % of govt services available online

Gebruiksindicatoren % people accessing govt. websites for information % of individuals using e-government % of businesses using e-government

98

Spoor eGovernment


% businesses making payments to government online

Effectindicatoren Level chart: changes in government processes Level chart: e-democracy No available indicator this year; findings based interviews; suggested indicator for future inclusion: % govt back office systems interconnected

Omgevingsindicatoren ICT education places: % of graduates in maths / comp science % of IT literate teachers % schools linked to the internet # of pupils per PC # internet connected PCs per 100 pupils ICT professionals as a % of business sector employment Venture capital/private equity as % of GDP Size of IT consultancy market Investment in ICT R&D investment by business % of GDP R&D investment by other/overseas % of GDP Speed of connection between research institutions # of patents per capita Cost of internet access – individuals Cost of internet access - businesses Cost of broadband - individuals Cost of broadband - small businesses Cost of broadband - large businesses Cost of mobile phone use Cost of digital TV subscription Cost of access devices (PCs) Level chart: political leadership Level chart: tariffs on e-commerce Level chart: electronic authentication Level chart: copyright Level chart: liability & content Level chart: privacy Level chart: consumer confidence / protection % broadband availability (DSL, cable or fibre-to-building) Infrastructure competition in Broadband (including FWA) Retail competition in broadband upgrade # of secure servers per 100k inhabitants Quality of infrastructure: speed of downloads Individuals quoting no perceived benefit Individuals quoting lack of trust (security) Individuals who have experienced security problems Individuals quoting lack of skills Individuals quoting cost as a barrier % of individuals with positive attitude towards internet % of households with a PC % of individuals with a mobile % of households with a digital TV set % plastic card penetration % of households/individuals with PDAs % of households with internet access % of active household users % of individuals using broadband % individuals using non-PC connections to the internet Frequency of use


99


Duration of use (hours per week) Uptake: low vs. high income groups Uptake: young vs. old Uptake: by educational attainment Uptake: male vs. female % of internet users who e-mail % of individuals who have bought online % of individuals banking online % of individuals using online job search % of individuals with a website Consumer online spend per capita Offline basket of prices versus online % of teleworkers Growth in ITEC Jobs % of workforce with IT training (employment weighted) % of businesses quoting security as a barrier % of businesses quoting access costs as a barrier % of businesses quoting not enough customers online % of businesses positive toward revenue growth potential for ICTs % of businesses positive toward cost reduction potential for ICTs IT spending as a % of GDP % of businesses with a computer (employment weighted) % of businesses connected to internet % of workforce accessing the internet % of businesses using broadband % of business with a website % of staff using internet > monthly Internet hosts network % of small vs large companies online % of small vs large companies selling online % of businesses using an extranet % of businesses using online banking % of businesses with an intranet % businesses buying online % businesses taking orders online % businesses selling online B2C e-commerce as a % of total sales B2B e-commerce as a % of total sales >10% of orders online ICT trade as a % of trade ICT contribution to growth Aftersales communication: % of businesses providing ICT sales service % of businesses with additional services offered due to ICT % of businesses recruiting online Logistics: % of businesses using ICT to improve speed of delivery Production: % of businesses automatically re-ordering online Design: % of businesses using ICT for design collaboration Finance: % of businesses using ICT for real-time financial information Businesses reporting cost savings Level chart: Capabilities and culture Level chart: IT systems % govt. staff with a PC % govt. staff connected to the internet % govt. staff with access to email % of healthcare profess. with internet

100

Spoor eGovernment


Kwaliteit van de indicatoren Face en content validity De indicatoren worden ingevuld aan de hand van secundaire informatie. Dit heeft gevolgen voor een eventuele herhaling van de benchmark: zal er dan voor alle indicatoren weer up-to-date informatie zijn? Uit de classificatie van de indicatoren blijkt dat het voornamelijk om omgevingsindicatoren gaat: een zeer groot gedeelte van de indicatoren tracht te meten in welke mate ICT aanwezig is bij de verschillende actoren en in welke mate deze wordt gebruikt. Er zijn slechts enkele indicatoren die zich specifiek richten op eGovernment. Bij deze indicatoren is er wel een zekere spreiding te vinden: zowel de output wordt gemeten (vb. % elektronische diensten), als de input, impact en effect. Alhoewel deze indicatoren tot de minderheid behoren is er dus wel een eerste aanzet in deze richting.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Er werd voor zo’n 150 indicatoren informatie verzameld. Hierbij werden er enerzijds reeds bestaande publicaties met statistische data gebruikt (van zo’n 30 uiteenlopende bronnen) en anderzijds werden er door Booz Allen Hamilton interviews gehouden. De data uit de verschillende landen werden verzameld door teams van Booz Allen Hamilton ter plekke. De vestiging in Londen coördineerde het hele onderzoek. De kwaliteit van de verzamelde data werd op basis van zes criteria beoordeeld: 1. de vergelijkbaarheid van de data tussen de verschillende landen; 2. data mogen niet meer dan drie ‘gaten’ hebben en niet ouder zijn dan 2000; 3. er werd getracht om data te vergelijken met andere bronnen; 4. er werden enkel data gebruikt van bronnen met een goede professionele reputatie; 5. waar noodzakelijk werd de bron van de data gecontacteerd om na te gaan of de data echt bruikbaar waren en in de juiste periode werden verzameld; 6. bij data waarvan de kwaliteit moeilijk kon worden nagegaan (vb. bij gebrek aan tweede bron) werd er beroep gedaan op experts in het betreffende domein.

Methode van data-analyse De data ondergaan een aantal bewerkingen om voor de verschillende onderzochte landen tot een rangschikking te komen. Alle data van de verschillende indicatoren worden genormaliseerd binnen de maxima en minima van de betrokken dataset. Op deze manier wordt de informatie omtrent de verdeling van de landen binnen de maxima en minima en hun relatieve positie ten opzichte van elkaar behouden. Er gebeurt geen weging van de verschillende indicatoren, iedere indicator heeft dus hetzelfde gewicht. Op de niveaus hoger dan de indicatoren vindt er geen normalisatie meer plaats om de rijkdom van de gegevens te bewaren. Er wordt dus niet gewerkt met één globale score per onderzocht land. Elk land krijgt op die manier een eEconomy-vingerafdruk: een meer gedetailleerde score per subindex. Voor kwalitatieve data wordt er gewerkt met level charts. Door middel van deze techniek is het mogelijk om kwalitatieve data toch op een kwantitatieve manier met elkaar te vergelijken. Hierbij wordt er voor het meten van een bepaald concept een model met verschillende niveaus opgezet. Deze verschillende niveaus zijn zodanig beschreven dat er voor een aantal vragen naar feitelijkheden met een duidelijk ja of nee kan worden geantwoord. Een voorbeeld hiervan is de mate van politiek leiderschap. Hierbij bevindt een land zich op niveau 2 indien er duidelijk vastgestelde Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

101


doelen zijn. Indien deze ontbreken bevindt een land zich op het lagere niveau 1. Enkele andere indicatoren die door middel van level charts worden gemeten: mate van copyright-wetgeving, mate van privacy, mate van consumentenvertrouwen.

Rapportering van de resultaten In de rapportage is de aandacht die uitgaat naar de onderlinge numerieke rangschikking van de verschillende in de studie opgenomen landen vrij minimaal. De positie van het Verenigd Koninkrijk ten opzichte van de overige landen wordt weergegeven in de vorm van een ‘fingerprint’: voor de verschillende componenten afzonderlijk wordt getoond hoe het Verenigd Koninkrijk scoort. Verder is er in het rapport veel aandacht voor de verschillende onderliggende indicatoren: er wordt voor de verschillende onderliggende componenten uitgebreid ingegaan op de vraag waarom bepaalde landen beter dan andere scoren. Dit gebeurt aan de hand van cijfermateriaal en case studies. We hebben hier dus niet te maken met een louter kwantitatieve vergelijking, maar met een benchmark die oog heeft voor de onderliggende processen en oorzaken.

102

Spoor eGovernment


12. The Networked Readiness of Nations (2002-2003). Benchmark: algemeen Organisatie Center for International Development Harvard University One Eliot Street Building 79 JFK Street, Cambridge, MA 02138 http://www.cid.harvard.edu/

Formele doelstelling van de benchmark De benchmark beoogt een comparatieve vergelijking tussen 82 landen op vlak van hun vooruitgang op verschillende ICT-dimensies. In de benchmark wordt wel gesteld dat de cijfers gerelativeerd moeten worden. Van belang is niet zozeer de onderlinge rangschikking van landen. In de benchmark wordt vooral getracht achterliggende concepten van eGovernment te meten, om zo aan beleidsmakers een idee te geven welke de belangrijke hefbomen zijn om tot een goede ‘networked readiness’ te komen. In de benchmark wordt eerder de nadruk gelegd op de oorzakelijke factoren van ‘networked readiness’ en de onderlinge verhoudingen tussen deze factoren.

Achterliggend model van de benchmark

Het model van de benchmark bestaat uit vier verschillende niveaus. Op het hoogste niveau is er de Networked Readiness Index (NRI). Dit cijfer duidt de mate aan van gereedheid van een land om aan ICT-ontwikkelingen deel te nemen en er voordeel uit te halen. De NRI wordt uitgesplitst in drie componenten: de omgeving, de gereedheid en het gebruik. De omgevingscomponent meet de mate waarin de omgeving van een land een bijdrage levert aan de ontwikkeling en het gebruik van ICT. De gereedheid meet de capaciteit van de drie belangrijkste maatschappelijke actoren om het potentieel van Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

103


ICT in hun voordeel aan te wenden. De gebruikscomponent meet de mate van impact van ICT op de belangrijkste maatschappelijke actoren. Deze drie componenten worden op hun beurt uitgesplitst in een aantal subindices. Voor wat betreft de omgevingscomponent worden de marktvoorwaarden van het land, de politieke en reglementaire omgeving van het land en de ICT-infrastructuur nagegaan. De componenten gereedheid en gebruik worden telkens uitgesplitst naar de drie ‘belangrijke maatschappelijke actoren’: de burgers, de overheid en de bedrijven. Voor elk van deze deelnemers aan het maatschappelijke leven wordt dus nagegaan in welke mate hij gereed is voor het gebruik van ICT en in welke mate hij al effectief ICT gebruikt.

Definitie van eGovernment eGovernment wordt vrij breed gezien. Zowel vormen van eAdministration als eBusiness worden in de benchmark mee opgenomen. Ook de mate van infrastructuur en capaciteiten van de burgers worden meegenomen. Naar het gebruik van ICT bij de overheid zelf is er echter geen aandacht voor elementen van eParticipatie of eDemocratie. Ook gaat er weinig aandacht uit naar innovatieve back-office toepassingen. Enkel gerealiseerde zaken in de front-office worden meegenomen.

Frequentie van de benchmark In 2002-2003 werd de benchmark voor de tweede maal georganiseerd. Ten opzichte van het jaar daarvoor werden er wel aanpassingen doorgevoerd in het gehanteerde model. Zo werd er in 2001-2002 enkel rekening gehouden met het effectief gebruik van het netwerk en faciliterende factoren voor de groei in het gebruik van ICT. Tussen de twee benchmarks liggen dus een aantal verschillen wat betreft indicatoren waardoor ze moeilijk met elkaar vergelijkbaar zijn.

Opgenomen landen In de studie van 2001-2002 werden er 75 landen opgenomen, in die van 2002-2003 waren het er 83. Samen vertegenwoordigen deze landen meer dan 80% van de wereldbevolking en meer dan 90% van de economische productie. Het voornaamste selectiecriterium voor deze landen was echter het aanwezig zijn van voldoende betrouwbare date om de benchmark op te kunnen baseren. Hierdoor worden een aantal landen uit Afrika en Centraal-Azië ondervertegenwoordigd. In de benchmark wordt dan ook gewaarschuwd dat landen onderaan de ranking niet noodzakelijk de slechtst presterende landen zijn: deze doen het immers nog een stuk beter dan de landen die niet in de benchmark werden opgenomen. Een bijkomende opmerking voor wat betreft de opgenomen landen is dat de benchmark expliciteert dat subnationale overheden of regio’s binnen een land niet worden opgenomen. Dit heeft niet enkel tot gevolg dat bijvoorbeeld het Vlaamse beleidsniveau niet in de benchmark wordt opgenomen, maar dat er voor bepaalde grote landen ook vertekeningen kunnen zijn. De onderzoekers halen het voorbeeld van India aan. Dit land scoort over het algemeen vrij laag, alhoewel er bepaalde regio’s zijn in het land die zeer goed zijn ontwikkeld. India beschikt over een zeer groot aantal ICT-getrainde mensen zoals programmeurs. Het feit dat echter grote delen van het land niet ontwikkeld zijn trekt de score op de NRI omlaag.

104

Spoor eGovernment


Overzichtstabel

Indicatoren Aard van de indicatoren Inputindicatoren Subsidies for firm-level research and development Outputindicatoren Government online services Gebruiksindicatoren Use of Internet-based transactions with government


105


Effectindicatoren Government success in ICT promotion Omgevingsindicatoren Venture capital availability State of cluster development Competition in the telecommunications sector Availability of scientists and engineers Brain drain Public spending on education (percentage of GDP) Domestic software companies in international markets Domestic manufacturing of IT hardware ICT expenditure (percentage of GDP) Effectiveness of law-making bodies Legal framework for ICT Development Government restrictions on Internet content Prevalence of foreign technology licensing Overall infrastructure quality Local availability of specialized IT services Number of telephone mainlines (per 1,000 people) Number of telephone faults (per 100 main lines) Number of telephone mainlines per employee Number of fax machines (per 1,000 people) Local switch capacity (per 100,000 people) Ease of obtaining new telephone lines Waiting time for telephone mainlines (in years) Number of secure Internet servers Sophistication of local buyers’ products and processes Availability of mobile Internet access Availability of broadband access Public access to the Internet Secondary school enrollment (percentage net) Total adult illiteracy rate (in percent) Quality of math and science education Cost of local call (US$ per three minutes) Cost of off-peak local cellular telephone call (US$ per three minutes) Cost of residential telephone subscription (US$ per month) Firm-level technology absorption Firm-level innovation Capacity for innovation Business Intranet sophistication Quality of local IT training programs Cost of business telephone subscription (US$ per month) Government prioritization of ICT Government procurement of advanced technology products Competence of public officials Use of online payment systems Number of radios (per 1,000 people) Number of television sets (per 1,000 people) Number of cable television subscribers (per 1,000 people) 106

Spoor eGovernment


Number of mobile telephones (per 1,000 people) Number of Internet users (per 100 people) Number of narrowband subscriber lines (per 100 people) Number of broadband subscriber lines (per 100 people) Household spending on ICT (US$ per month) Use of Internet for coordination with customers and suppliers Businesses using e-commerce (in percent) Use of Internet for general research Sophistication of online marketing Presence of wireless e-business applications Use of email for internal correspondence (in percent) Use of email for external correspondence (in percent) Pervasiveness of company Web pages

Kwaliteit van de indicatoren Face en content validity Alhoewel de indicatoren steunen op een doordacht en helder opgebouwd theoretisch model zijn het grootste aantal indicatoren te classificeren als omgevingsindicatoren. Slechts enkele indicatoren gaan de input, output en de impact na van het eGovernment beleid van de verschillende landen. Ook de aandacht voor de backoffice en interne processen bij de overheid is minimaal. De benchmark zou dan ook bruikbaarder zijn mocht hier meer aandacht aan worden besteed.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Er werden voor de benchmark verschillende soorten data verzameld, zowel kwalitatieve als kwantitatieve. De kwalitatieve data die werden gebruikt zijn afkomstig van enquêtes (de Global Executive Opinion Survey), de kwantitatieve data werden verzameld bij de Wereldbank en de International Telecommunication Union, Freedom House en Business Software Alliance. Door het combineren van kwalitatieve en kwantitatieve data willen de onderzoekers naast harde feiten ook de oordelen van ‘opinion leaders’ kennen over bepaalde aspecten. Op deze manier trachten ze een rijker beeld te verkrijgen.

Methode van data-analyse Vooraleer de NRI werd berekend werden eerst een aantal statistische bewerkingen (correlatie en factoranalyse) op de data uitgevoerd om na te gaan of bepaalde variabelen niet best zouden worden weggelaten. Vervolgens werden aan de hand van clustering en regressie ontbrekende data geschat. Om de NRI te berekenen werden de waarden van de verschillende variabelen allen geschaald op een schaal van 1 tot 7 volgens de volgende formule: 6*(waarde variabele voor land X-minimum)/(maximum-minimum)+1 Het herschalen van de verschillende waarden biedt het voordeel dat de waarden voor verschillende landen vergelijkbaar worden en hetzelfde gewicht krijgen. Bovendien waren de kwalitatieve data van de reeds bestaande Executive Opinion Survey ook op een schaal van 1 tot 7 weergegeven. Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

107


Na het herschalen werden de scores berekend van de subindices: hiervoor wordt het gemiddelde genomen van de verschillende variabelen. De score van iedere component werd op zijn beurt berekend aan de hand van het gemiddelde van de verschillende subindices. De score van de NRI tenslotte is het gemiddelde van de verschillende componenten. Naast het berekenen van de NRI worden er ook statistische verbanden gezocht tussen verschillende variabelen onderling. Zo wordt het verband tussen het BNP van de verschillende landen en de NRI onderzocht, het verband tussen de ICT-uitgaven en de NRI en het verband tussen het aantal gebruikers van internet per 100 inwoners en de component ‘gereedheid’. De analyse van deze verbanden leidt tot een aantal belangrijke conclusies die het louter ‘cijfermatige’ van benchmarks sterk relativeren. Zo blijkt bijvoorbeeld het BNP (per capita) van een land niet bepalend te zijn voor de NRI-score. In landen met een BNP per capita lager dan €9000 blijkt er een sterke samenhang te bestaan: landen met een BNP per capita van €8000 scoren opmerkelijke hoger op de NRI dan landen met een BNP van bijvoorbeeld €2500. Bij landen met een BNP per capita dat hoger is dan €9000 is de invloed veel minder. Een land als de Verenigde Staten met een BNP per capita van €35000 scoort bijvoorbeeld lager op de NRI dan Finland met een BNP per capita van €25000. Dit duidt erop dat wanneer een land een bepaalde mate van economische welvaart heeft bereikt (BNP per capita van €9000), het louter stijgen van het BNP niet noodzakelijk zal resulteren in een hoge NRI. Andere variabelen zoals de marktomgeving of de regelgeving van het land spelen hier dan een belangrijke rol.

Rapportering van de resultaten Naast de kwantitatieve vergelijking van de verschillende landen wordt er in de rapportering uitgebreid ingegaan op de onderlinge verbanden tussen bepaalde indicatoren. Dit is een belangrijk element van een goede benchmark: de verschillende landen moeten immers kunnen leren welke de onderliggende oorzaken zijn van een goed eGovernment beleid. Het is voor een land leuk te weten hoe goed het in vergelijking met andere landen ‘scoort’, maar vervolgens is het noodzakelijk om zijn zwakke plekken en mogelijkheden tot verbetering te leren kennen.

108

Spoor eGovernment



109


13. The 2003 e-readiness rankings (2003). Benchmark: algemeen Organisatie The Economist Intelligence Unit 15 Regent Street London SW1Y4LR United Kingdom www.eiu.com In samenwerking met: IBM

Formele doelstelling van de benchmark De benchmark fungeert als een referentiepunt voor landen die het internetpotentieel volledige willen benutten om economische efficiëntie te vergroten, de publieke dienstverlening te verbeteren en te integreren in de wereldeconomie. De benchmark wil ook als gids dienen voor bedrijven die wensen te investeren in bepaalde landen. Hiervoor wordt voor elk land de ‘e-readiness’ bepaald. Hiermee wordt de mate bedoeld waarin een land bijdraagt tot internet-opportuniteiten.

Achterliggend model Achter het concept ‘e-readiness’ liggen een aantal componenten: connectivity and technology infrastructure, business environment, consumer and business adaptation, legal and policy environment, social and cultural infrastructure en supporting eservices.

Opvatting van eGovernment De benchmark meet de ‘e-readiness’. Hiermee wordt de mate bedoeld waarin een markt bijdraagt tot op het internet gebaseerde kansen. Hierbij wordt er zowel gekeken naar de kwaliteit van de infrastructuur als de initiatieven die door de overheid en het zakenleven worden genomen. Het gaat dus om een zeer breed begrip.

Frequentie van de benchmark In 2003 werd de benchmark voor de vierde maal gepubliceerd. Hierbij werd dezelfde methodologie toegepast als in 2002, zodoende zijn de resultaten van 2002 en 2003 vergelijkbaar. Dit is niet zo voor de andere jaren. In vergelijking met 2001 werd de methodologie in 2002 immers aangepast: minder nadruk op de aanwezigheid van websites en eCommerce en meer op efficiëntie, veiligheid en connectiviteit.

Opgenomen landen In de benchmark werden 60 landen opgenomen. Het gaat om de top 60 van grootste economieën. Samen hebben ze een GDP van 95% van het globale GDP. (voor concrete lijst zie overzichtstabel) Er wordt geen rekening gehouden met de grootte van landen of gekeken naar het regionale of lokale niveau.

110

Spoor eGovernment


Overzichtstabel


111


Indicatoren Aard van de indicatoren Inputindicatoren Publieke financiële steun van internet infrastructuurprojecten Publieke uitgaven op gebied van IT uitgedrukt in % van het BBP Omgevingsindicatoren Penetratie vaste lijnen Penetratie mobiele telefoons Internetpenetratie PC penetratie Verhouding telecom-kosten/inkomen Mate van concurrentie tussen telecombedrijven Kwaliteit van de internetverbindingen Veiligheid van de telecominfrastructuur 70 indicatoren die peilen naar de sterkte van de economie, politieke stabiliteit, regulering, belastingen, concurrentiebeleid, arbeidsmarkt, kwaliteit van de infrastructuur, openheid voor handel en investeringen. 112

Spoor eGovernment


Mate van e-business ontwikkeling Mate van online handel Kwaliteit van logistieke en distributiesystemen Beschikbaarheid van bedrijfsfinanciering Algemene politieke omgeving Beleid ten opzichte van private eigendom Overheidsvisie op mogelijkheden van het digitale tijdperk Effectiviteit van klassieke wettelijke kaders Wetgeving betreffende het internet Mate van kiesrecht Gemak/moeilijkheid om een nieuwe zaak op te starten Mate van onderwijs en geletterdheid Mate van internetgeletterdheid Mate van ondernemerschap Technische vaardigheden van de arbeidskrachten Beschikbaarheid van e-business advies en technische ondersteuningsdiensten Beschikbaarheid van back-office ondersteuning Industriebrede standaarden voor platformen en programmeertalen

Kwaliteit van de indicatoren Face en content validity Voor iedere component van de benchmark zijn er een aantal indicatoren opgenomen: zodoende kan er voor iedere component een goed beeld worden gevormd van de feitelijke situatie in het betrokken land. Het probleem met deze benchmark bestaat er echter uit dat de verschillende componenten voornamelijk betrekking hebben om de omgeving en randvoorwaarden voor eGovernment. Zo is er wel een component ‘legal and policy environment’, maar wordt er niet nagegaan hoeveel elektronische diensten er al zijn (ouput) en of deze diensten worden gebruikt en een effect hebben. Slechts twee indicatoren vormen een indicatie van de input.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Er werden zowel kwalitatieve als kwantitatieve data verzameld. Het grootste gedeelte van de gegevens is afkomstig uit onderzoek van EIU en Pyramid Research. Kwalitatieve data werden beoordeeld door het netwerk van experten van de EIU. Deze beoordelingen werden gecontroleerd door de economen van de EIU.

Methode van data-analyse De verschillende indicatoren werden gescoord op een schaal van 1 – 10. Deze score kan zowel de uitdrukking zijn van kwantitatieve als van kwalitatieve data. Vervolgens wordt voor iedere component een score berekend. Een belangrijke bewerking gebeurt er bij het berekenen van de e-readiness: voor deze score wordt niet het gemiddelde genomen van de verschillende componenten. Iedere component kreeg namelijk een gewicht toegekend: connectivity and technology infrastructure (0.25), business environment (0.20), consumer and business adaptation (0.20), legal and policy environment (0.15), social and cultural infrastructure (0.15) en supporting e-services


113


(0.05). De verschillende componenten dragen dus allen in verschillende mate bij aan de e-readiness index.

Rapportering van de resultaten In de rapportering wordt er gebruik gemaakt van een kwantitatieve vergelijking van de verschillende landen op basis van de e-readiness index. Vervolgens volgt er een bespreking per regio (vb. Azië, Verenigde Staten) waarbij de resultaten van de regio in de kwantitatieve analyse worden besproken. Ook is er voor elke regio een bespreking van trends en best practices. In deze trends en best practices vindt een zoektocht plaats naar de redenen waarom voor de regio een bepaalde score wordt opgetekend. De benchmark tracht zo aan te tonen op welke wijze het overheidsbeleid de ontwikkeling van de informatiesamenleving in een land kan stimuleren of afremmen.

114

Spoor eGovernment


14. Government Online: an international perspective (2002) Benchmark: algemeen Organisatie Taylor Nelson Sofres (TNS)

Formele doelstelling van de benchmark De studie onderzoekt de aanwezigheid van een online overheid (Government Online) vanuit het perspectief van de burger. Naargelang overheden meer en meer ICT inschakelen als alternatief kanaal om de noden van de burgers te beantwoorden, vindt men het belangrijk om een idee te krijgen mits welke voorwaarden burgers bereid zijn hun gedragspatronen te veranderen en de nieuwe mogelijkheden die internet kan bieden zullen omarmen. Door het meten en vastleggen van resultaten tracht men cijfermateriaal aan te bieden waartegen men een volgende meting kan afzetten om zo de mate van vooruitgang te kunnen vaststellen. Op die manier tracht men de online overheid te stimuleren in het ontwikkelen van online diensten. Men wil tevens voorzien in wereldwijde en nationale benchmarks waartegen individuele overheden zichzelf kunnen afzetten inzake bereik, gebruik, demografische kenmerken en zorgen inzake veiligheid van persoonlijke informatie

Achterliggend model van de benchmark Drie topics vormen het kader van de studie: 1. Kernresultaten m.b.t. het gebruik van internet en online overheidsdiensten bij burgers in het algemeen van 2002 afgezet tegen 2001 2. De gebruikers van internet en online overheidsdiensten demografisch bekeken 3. De mate waarin gebruikers Government Online als veilig beschouwen

Definitie van eGovernment De studie richt zich uitsluitend op de online overheid (Government Online) Het gebruik van een online overheid wordt onderverdeeld in verschillende mogelijkheden: • Information seekers: gebruiken het internet om informatie van een overheidswebsite te bekomen • Downloaders: printen overheidsformulieren af en sturen ze terug per post of per fax. • Consulters: gebruiken het internet om hun mening te uiten of om te participeren in consultaties uitgaande van de overheid • Providers: gebruiken internet om persoonlijke informatie door te geven aan de overheid • Transactors: gebruiken het internet om voor overheidsdiensten of producten te betalen met behulp van een credit card of rekeningnummer • Non users: hebben het internet nog nooit gebruikt voor één van bovenstaande mogelijkheden.


115


Frequentie van de benchmark Het rapport is een opvolger van dezelfde studie die reeds in 2001 werd uitgevoerd. Er zijn enkel vier landen extra opgenomen. Het herhalend karakter van de studie is van in het begin de opzet geweeste om veranderingen te kunnen vaststellen. Men vergelijkt de cijfers stelselmatig met deze van de studie uit 2001. Meermaals wordt in de studie vermeld dat het de bedoeling is benchmarks vast te stellen waartegen in de toekomst resultaten kunnen afgezet worden, om zo de veranderingen en vooruitgang in kaart te kunnen brengen.

Opgenomen landen Australië, Canada, Denemarken, Duitsland, Estland, Farör eilanden, Finland, Frankrijk, Groot-Brittannië, Hongarije, Hongkong, India, Ierland, Italië, Japan, Letland, Litouwen, Maleisië, Nederland, Nieuw-Zeeland, Noorwegen, Polen, Singapore, Slovakije, Spanje, de Verenigde Staten, Taiwan, Tsjechië, Turkije, Zuid Korea en Zweden.

Overzichtstabel Rank 2002

Country

2002 %

Significant (Increase/ Decrease) From

2001 %

Rank 2001

1 2 3 3 5 6 7 8 9 10

Sweden* Norway Singapore Denmark Faroe Islands* Finland Canada Australia USA Netherlands

57 56 53 53 52 49 48 46 43 41

n/a None None

n/a 53 50 (Feb'02) 47 n/a 45 46 31 34 31

n/a 1 n/a 2 n/a 4 3 6 5 6

Rank 2002

Country

2002 %


2001 %

Rank 2001

11 12 13 n/a 14 15 15 17 18 19

New Zealand* Hong Kong Estonia India# Taiwan Spain Ireland* France Germany South Korea

40 37 31 31 30 26 26 25 24 23

n/a

n/a 31 25 22 26 17 n/a 18 17 17

n/a 6 10 n/a 9 12 n/a 11 12 12

116

n/a None None

None n/a

Spoor eGovernment

Benchmarken van eGovernment Rank 2002

Country

2002 %


2001 %

Rank 2001

20 21 22 23 23 23 26 27 27 29 30

Italy* Czech Republic Slovak Republic Turkey Great Britain Japan Malaysia Lithuania Latvia Poland Hungary+

20 18 14 13 13 13 12 8 8 4 3

n/a None

n/a 17 8 3 11 17 11 5 8 5 n/a

n/a 12 19 23 17 16 17 21 18 21 n/a

None None None None n/a

Indicatoren Aard van de indicatoren Gebruikersindicatoren • Percentage burgers dat gebruik maakt van government online in 2002 (opgedeeld naar information seeker, downloader, consulter, provider, transactor en nonuser)? • Percentage burgers dat gebruik maakt van government online in 2001 (opgedeeld naar information seeker, downloader, consulter, provider, transactor en non-user? • Percentage van de bevolking dat in de voorbije maanden zelf het internet gebruikte. • Percentage van online overheidsdienstgebruik t.o.v. totale internetgebruik. • In welke landen is er de meeste interactie met de online overheid in 2002 opgesplitst per catergorie (information seeker, downloader, consulter, provider, transactor en non-user). Effectindicatoren • Is er een verbetering in het gebruik van Government Online in 2002 t.o.v. 2001? • Is er een verandering in de gebruikersgroep (opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep) van Government Online in 2002 t.o.v. 2001? • Is de graad van perceptie inzake veiligheid veranderd in 2002 t.o.v. 2001? Omgevingsindicatoren • Gebruikers van internet in 2002 opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. • Gebruikers van Government Online in 2002 opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. • Gebruikers van Government Online in 2001 opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. • Wie zijn de government online transactors in 2002? Opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. • Wie zijn de Government Online providers in 2002? Opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep.


117


• •

Wie zijn de Government Online consulters in 2002? Opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. Wie zijn de Government Online Downloaders in 2002? Opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. Wie zijn de Government Onlins Information Seekers in 2002? Opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. Wie zijn de niet gebruikers van Government Online in 2002? Opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. Hoe groot is de graad van perceptie bij de burgers inzake veiligheid in 2002? In welke vijf van de onderzochte landen is het veiligheidsgevoel het grootst/ het kleinst? Wie vindt Government Online veilig in 2002? Opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. Wie vindt Government Online onveilig in 2002? Opgedeeld naar geslacht en leeftijdsgroep. Is veiligheid een barrière om gebruik te maken van Government Online in 2002?

• • • • • • •

Kwaliteit van de indicatoren Face en Content validity De studie tracht het gebruik van internet en Government Online specifiek in kaart te brengen. Alle mogelijke contactmogelijkheden tussen overheid en burger worden onderzocht, met name information seeker, downloader, provider, consulter, transactor en non-user. De studie maakt echter geen onderscheid in het niet gebruik van een bepaalde mogelijkheid, en het niet aanwezig zijn ervan. Als in een bepaald land een lage graad van transacting wordt gemeten kan dit zijn omdat burgers er niet bereid toe zijn, maar ook omdat het aanbod zelf van transactionele diensten er niet is. Als er geen of weinig transactionele diensten worden aangeboden, is het gebruik ervan vanzelfsprekend lager. De studie houdt geen rekening met het verschillende aanbod van Government Online per land. Er wordt geen opsplitsing gemaakt naar bestuursniveau, wat positief is. Het gaat immers om de bereidheid van de burger om gebruik te maken van Government Online, ongeacht welke overheid dit is. Op te merken valt wel dat uit een stijging van Government Online niet onmiddellijk een verbetering inzake eGovernment mag afgeleid worden. De vragen houden geen rekening met aspecten als een pro-actieve overheid waarbij het (al dan niet online) contact met de overheid overbodig wordt, en een multichannel beleid waarbij andere kanalen dan internet worden ingezet. De indicatoren zijn voldoende toereikend om iets over het gebruik van Government Online te zeggen, maar mogen niet dienen om een algemeen beeld inzake de stand van zaken van eGovernment in het betreffende land te vormen.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling De basis van de studie is een bevraging van 28 952 volwassenen in 31 landen afgenomen tussen juli en september 2002. De studie vermeld dat de respondenten representatief zijn, maar meer wordt niet vermeld.

118

Spoor eGovernment


De vragenlijst bestond uit volgende vragen: Now I’d like to talk to you about Government information and services. By Government I mean local, State and Federal (tailor to country)... In the last twelve months, have you yourself used the Internet to... –Get information from a Government website? –Used the Internet to print off Government forms (e.g. tax form, form to claim a government rebate) which you have then sent by post or fax? –Used the Internet to provide personal/household information to Government (e.g. complete and lodge a tax form, apply for a service, change your address)? –Used the Internet to pay for Government services or products (e.g. rates, driving license, recycle bins, traffic fine) involving the use of a credit card or your bank account number? –Used the internet to express a point of view or participate in community consultations with Government?–None of these? Now I’d like you to think of a situation where you were asked to provide some personal information (for example, your credit card number, your bank account number, the size of your salary) to a Government department or agency... How safe would you feel about using the internet to provide the Government with this sort of personal information? –Very safe, safe, unsafe, very unsafe, don’t know? Have you personally used the Internet in the past month? This could be from any access point and could be either for personal or professional reasons, at work or at home, browsing the web or sending or receiving e-mail. –Yes, No, Don’t Know/Refused/No Response.

Methode van data-analyse De resultaten worden sec weergegeven. Men doet geen poging bepaalde resultaten te verklaren. Wel worden de data regelmatig afgezet t.o.v. de data uit de vorige studie van 2001, en komen zo de veranderingen ten opzichte van vorig jaar beter aan bod.

Rapportering van resultaten De resultaten die een indeling kennen naar geslacht en leeftijdsgroep zijn niet meer ingedeeld per land. Het betreft hier globale cijfers voor alle respondenten. De gegevens per land kunnen wel afzonderlijk opgevraagd worden. Voor indicatoren waarvan enkel globale cijfers gegeven zijn geeft men wel beknopt een opsomming van de koplopers en rode lantaarns . De resultaten voor 2002 worden regelmatig afgezet tegen de resultaten uit de studie van 2001. De meerderheid van de resultaten zijn voorgesteld in staafdiagrammen.


119


15. E-government: de vraagkant aan bod. Een inventarisatie van de wensen en verwachtingen van burgers over de elektronische overheid (2001). Benchmark: algemeen Organisatie Dialogic: innovatie en interactie. In opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (Nederland).

Formele doelstelling van de benchmark De studie wil nagaan welke wensen en verwachtingen er leven onder ‘de burger’ over een elektronische overheid. In dit verkennende vraagonderzoek komt de burger zelf aan bod. De overheid beseft dat een elektronische overheid pas succesvol is naarmate de diensten die digitaal aangeboden worden, aansluiten op de wensen en de behoeften van de gebruikers: de burger. De centrale vraagstelling is de volgende: Welke ICTtoepassingen op welke terreinen kunnen op instemming rekenen c.q. hebben de voorkeur bij welke groepen burgers? En daarmee samenhangend: Welke ICTtoepassingen op welke terreinen kunnen op afkeuring rekenen bij welke groepen burgers?

Achterliggend model van de studie Het begrip elektronische overheid Toegang en gebruik, digitale kloof en contacten met overheden Overheid en ICT: meningen van de burger Privacy, democratie en diensten

Definitie van eGovernment Gezien de burger in deze studie centraal staat ligt de focus op de front-office. Op het domein van de front-office gaat de aandacht uit naar informatievoorziening en dienstverlening, alsook naar de democratische processen.

Frequentie van de benchmark Eénmalig

Opgenomen landen De studie heeft als onderzoeksveld enkel de Nederlandse burgers. In de fase van de deskresearch was er wel aandacht voor reeds bestaande burgerconsultaties in het buitenland. Deze dienden als input bij het opstellen van de schriftelijke vragenlijsten.

Overzichtstabel Er is in de studie geen overzichtstabel opgenomen. De onderzochte items komen individueel aan bod.

120

Spoor eGovernment


Indicatoren Aard van de indicatoren Inputindicatoren Niet van toepassing Outputindicatoren Toegang en gebruik, digitale kloof en contacten met overheden Het meest recente contact met een overheidsinstelling + frequentie van het contact Medium bij het contact met de overheid: daadwerkelijk en geschikt. Keuze tussen mondeling aan loket/ telefoon/ fax/ brief/ internet - e-mail. Effectindicatoren Verschuivingen tussen media: mondeling aan loket/ telefoon/ fax/ brief/ internet e-mail Overheid en ICT: meningen van de burger Wanneer ik contact heb met een overheidsinstelling heb ik het gevoel dat er naar mij geluisterd wordt. Ik vind dat overheidsinstellingen voldoende inspelen op mijn wensen en behoeften De snelheid waarmee overheidsinstellingen mij in het algemeen helpen is goed Ik kan snel en eenvoudig achterhalen welke diensten of informatie ik bij welke overheidsinstelling kan krijgen. Redenen voor ontevredenheid over contact met overheid via internet/ e-mail Welke eisen stelt men aan het contact tussen burger en overheidsinstellingen en de bijdrage van ICT aan de tegemoetkoming van de eis. Democratie Ik denk dat het gebruik van ICT de democratie zal verbeteren Ik vind dat het gebruik van bijvoorbeeld internet de kloof tussen de burger en overheidsinstellingen verkleint Wanneer ik thuis kan stemmen, vergroot dat de kans dat ik ga stemmen Ik vind dat stemmen dan (via internet) minder anoniem gebeurt Ik neem sneller deel aan een discussie over bijvoorbeeld de inrichting van een nieuw park, omdat ik thuis met behulp van internet kan meedoen. Ik vind dat mijn invloed op deze beslissingen via een inspraakbijeenkomst in het wijkcentrum groter moet zijn dan via internet Deze mogelijkheden vergroten de kans dat ik met een raadslid in gesprek ga over een lokaal probleem. Diensten Ik vind dat personen die hun paspoort via het internet bestellen, 25% minder hoeven te betalen voor een paspoort dan personen die het niet via het internet bestellen Ik vind dat overheidsinstellingen hierdoor (volgen van een vergunning) doorzichtiger worden Ik denk dat meer mensen vergunningsaanvragen makkelijker kunnen volgen. Ik zou deze vorm van dienstverlening (= vooraf ingevulde dienstverlening) zeer op prijs stellen.


121


Ik vind dit (= een aangifte van diefstal bij de politie via internet en terugzending van een proces-verbaal via e-mail) een klantvriendelijke benadering van de politie. Deze dienst via mijn mobiele telefoon (= het leggen van contact met het dichtsbijzijnde ziekenhuis of politiebureau via bijvoorbeeld nummer ‘9’) geeft mij een hoger gevoel van veiligheid. Ik verwacht dat deze optie op mijn mobiele telefoon leidt tot meer misbruik van deze diensten. Omgevingsindicatoren Toegang en gebruik, digitale kloof en contacten met overheden ICT penetratie privé, op het werk en op school. De categorie ICT wordt opgedeeld in computer, internet, GSM, chipper en credit card. Plaats waar men toegang heeft tot het internet (privé, werk, school of combinatie) Internettoegang mannen en vrouwen per leeftijdscategorie Meningen over de digitale kloof op basis van de stelling: “Ik vind dat overheidsinstellingen moeten voorkomen dat er een kloof ontstaat tussen mensen die wel en mensen die geen toegang hebben tot ICT.” Internettoegang in openbare ruimten op basis van de stelling: “ Ik vind dat overheidsinstellingen moeten zorgen voor voldoende computers met internet in de openbare ruimten (bijv. In bibliotheken en wijkcentra). Duur gebruik van ICT op basis van de vraag: “Hoe lang gebruikt u al computer/ internet/ GSM/ chipper/ credit card? Frequentie gebruik van ICT op basis van de vraag: “Hoe vaak gebruikt u computer/ internet/ GSM/ chipper/ credit card?” Wel of geen internet in de toekomst op basis van de vraag: “Verwacht u, wanneer u nog geen internet gebruikt, dat binnenkort wel te gaan doen?”. Overheid en ICT: mening van de burger Vergelijking tussen overheidsinstellingen en het bedrijfsleven op basis van de vragen: “Ik vind dat de taken die overheidsinstellingen uitvoeren moeilijker zijn dan de taken die bedrijven uitvoeren”, en “Ik vind dat de dienstverlening door overheidsinstellingen beter moeten zijn dan de dienstverlening door bedrijven.” De Nederlandse koppositie ten aanzien van eGovernment op basis van de stelling: “Ik vind dat Nederland internationaal gezien voorop moet lopen bij het gebruik van ICT door de overheid.” Moeten overheidsinstellingen meer aandacht besteden aan bijv. internet en email? Moeten overheden in hun dienstverlening experimenteren met ICT? Moeten overheden streven naar 7*24*365 (permanente) toegang? Moet elke Nederlander van overheidswege een e-mailadres krijgen? Moet elke burger steeds de keuze hebben tussen ‘papieren of papierloos’ contact met overheidsinstellingen? Privacy Vertrouwen in de voorzichtige omgang met persoonlijke gegevens Angst voor misbruik van een medische zorgpas Privacy en pro-actieve attendering op basis van volgende stellingen: “Wanneer een overheidsinstelling uit zichzelf het initiatief neemt tot een dienstverlening tast dit mijn privacy aan” en “Ik vind dat de gemeente deze vorm van dienstverlening op alle terreinen moet nastreven”

122

Spoor eGovernment


Informatie-uitwisseling door overheden op basis van de stelling: “Om deze dienst te realiseren, mogen overheidsinstellingen alle informatie over mij onderling uitwisselen”. Gebruik van een vingerafdruk voor andere doeleinden. Opname vingerafdruk in een bestand

Kwaliteit van de indicatoren Face validity en content validity De vragen uit de studie gaan heel concreet na wat de burger wenselijk vindt en verwacht van een elektronische overheid. Hoe staat hij t.o.v. de elektronische overheid. Hierbij maakt men gebruik van concrete voorbeelden, bvb bij de vraag naar de angst voor misbruik bij de medische zorgpas, waardoor het begrip elektronische overheid voor de burger tastbaarder wordt. Hierin zit een sterkte van dit onderzoek. Men gebruikt in de vragen zelden de termen elektronische dienstverlening, maar werkt met concrete voorbeelden. Het begrip ICT wordt in de bevraging opgedeeld in computer, internet, GSM, chipper en credit card. Men beperkt zich dus niet enkel tot het internet.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Kwantitatief

Kwalitatief

Computer-mediated

Internet-enquête

Burger- en expertpanel met een elektronisch vergadersysteem

“Traditionele”

Schriftelijke enquête

Burger- en expertpanel zonder een elektronische vergadersysteem

Daarnaast was er ook aandacht voor desk-research waarbij publicaties over de elektronische overheid op het internet werden verzameld, met een extra aandacht voor reeds uitgevoerde burgerconsultaties.

Methode van data-analyse Zeven stappen: 1. desk-research: verzamelen van publicaties over de elektronische overheid op het internet, met extra aandacht voor reeds uitgevoerde burgerconsultaties. 2. expertpanel: voorleggen van de belangrijkste resultaten van de desk-research aan een aantal deskundigen. Het betrof hier lijsten van beleidsterreinen, ICTtoepassingen en functies. 3. Burgerpanel: opstellen van de vragenlijst en pré-testen ervan. 4. Verspreiding van de vragenlijsten. 5. Verwerking van de vragenlijsten in tabellen met populaties, gemiddelden, standaardafwijkingen en frequenties. Bij de analyse is waar nodig en wenselijk een uitsplitsing gemaakt naar de achtergrondkenmerken van respondenten. Vertekeningen in de schriftelijke respons, zoals relatief veel antwoorden van Davy Janssen, Sabine Rotthier & Kris Snijkers

123


mannen, zijn middels het toekennen van gewichten voor geslacht en leeftijd gecorrigeerd. Vooral in de elektronische respons waren de vertekeningen sterk aanwezig. De resultaten hier komen enkel aan bod om de mening van earlyadaptors na te gaan, maar werden niet gebruikt om een algemeen beeld te vormen. 6. 2de expertpanel: reageren op de resultaten van de schriftelijke vragenlijsten. De discussie is gevoerd aan de hand van vijf thema’s: a) kennis en leren, b) privacy, c) pro-actieve dienstverlening, d) digitale democratie en e) vertekening in respons. 7. 2de burgerpanel op basis van de resultaten van het expertpanel. Dit panel werd in twee groepen verdeeld. Eén groep werkte met een elektronische vergadersysteem, de andere groep zonder.

Rapportering van de resultaten De resultaten worden weergegeven in staafdiagrammen. De verwachte verschuivingen tussen het gebruikte kanaal (telefoon, mondeling, brief, fax, internet/e-mail) geeft men schematisch weer. De uitspraken als antwoord op bepaalde vragen worden weergegeven in tekstboxen. Interessant is de opdeling van de antwoorden naar de achtergrond van de respondenten.

124

Spoor eGovernment


16. Burgers aan het woord. Oordelen en klachten over de elektronische overheid (2002). Benchmark: algemeen Organisatie Dialogic Innovatie & Interactie, voor het programmabureau burger@overheid (dit is een programmabureau dat valt onder het Nederlandse ICTU).

Formele doelstelling van de benchmark Met deze studie wil men klachten en oordelen van burgers over de elektronische overheid achterhalen. Hoe tevreden of ontevreden is de Nederlandse burger op internet met hetgeen overheidsinstellingen hem of haar bieden?

Achterliggend model van de studie De studie heeft aandacht voor vier grote aspecten: 1. Achtergrond van de respondenten 2. Contacten met de elektronische overheid 3. Oordelen over de gebruiksvriendelijkheid en functies (informatievoorziening, dienstverlening en burgerparticipatie) van de elektronische overheid 4. Klachten over en eisen aan de elektronische overheid.

Definitie van eGovernment De elektronische overheid wordt beschreven als het gebruiken van internet, e-mail en andere elektronische hulpmiddelen door overheidsinstellingen om contacten met burgers en bedrijven te ondersteunen. In deze contacten maken overheidsinstellingen vaak het onderscheid tussen contacten die gericht zijn op informatievoorziening, dienstverlening en burgerparticipatie. Onder burgerparticipatie verstaat men de deelname van burgers aan democratische processen en aan beleidsprocessen.

Frequentie van de benchmark Eénmalig. Op te merken is wel dat drie van de vier auteurs ook betrokken waren bij de studie De vraagkant aan bod, die ook door Dialogic Innovatie en Interactie werd uitgevoerd. Deze studie was tevens een tevredenheidsmeting. De kennis opgedaan tijdens deze studie is bijgevolg aanwezig bij drie auteurs. Dit onderzoek is geen vervolg op het andere, maar beide onderzoeken hangen wel nauw samen gezien ze beide de burgerzijde in beeld brengen.

Opgenomen landen Het betreft hier een tevredenheidsstudie binnen Nederland. Er is geen sprake van een internationale vergelijking.

Overzichtstabel Er zijn in deze studie geen overzichtstabellen opgenomen.


125


Indicatoren Aard van de indicatoren Outputindicatoren Contacten met de elektronische overheid Frequentie van contacten met de elektronische overheid Effectindicatoren Contacten met de elektronische overheid Het elektronische contact met de overheidinstelling dat men zich het best kan herinneren Bereiking van het doel via dat elektronisch contact Vergelijking tussen elektronisch contact met de overheid en de andere ‘normale’ contacten met de overheid op basis van eenvoud (= snel en tegen een geringe inspanning): Is het doel eenvoudig op elektronische wijze bereikt? Vergelijking tussen elektronisch contact met de overheid en elektronisch contact met andere instanties. Oordelen over de gebruiksvriendelijkheid en functies van de elektronische overheid 1. gebruiksvriendelijkheid Ik vind de informatie die de overheidsinstelling aanbiedt begrijpelijk (weinig ambtelijk taalgebruik) Ik vind de website van de overheidsinstelling sneller vergeleken met andere websites Ik kan eenvoudig de weg vinden op de website Ik vind de presentatie van de website goed Ik vind dat de website een goede uitsplitsing maakt naar verschillende doelgroepen Ik vind dat de website een goede contactmogelijkheid biedt met de overheidsinstelling over de website zelf. Ik vind dat de website goede zoekmogelijkheden biedt. 2. Functies 2.1. informatievoorziening Ik vind dat de website voldoende bestuurlijke informatie biedt Ik vind deze informatie bruikbaar Ik vind dat de overheidsinstelling actuele informatie aanbiedt op haar website 2.2. Dienstverlening Ik vind dat de website voldoende diensten aanbiedt Ik vind dat ik deze diensten kan gebruiken op de manier zoals ik dat wil 2.3. Burgerparticipatie Ik vind dat de website voldoende mogelijkheden biedt om deel te nemen aan politiek en beleid Ik vind dat er door de overheidsinstelling (politiek en beleid) voldoende met mijn inbreng gedaan wordt 2.4.E-mail Bij het versturen van e-mail weet ik wie de ontvanger binnen de overheidsinstelling is 3. Rapportcijfer Een algemeen rapportcijfer aan de overheidsinstelling voor het contact via een website of e-mail

126

Spoor eGovernment


Omgevingsindicatoren Achtergrond van de respondenten Verhouding tussen mannelijke en vrouwelijke respondenten. Leeftijd van de respondenten Hoogst genoten opleiding van de respondenten Aantal jaren dat respondenten e-mail en/ of internet gebruiken Rol van de respondenten (passant, student, werknemer, werkgever, onderzoeker, ambtenaar, burger inspraak, burger dienst, burger informatie, andere) Overige Klachten en eisen aan de elektronische overheid De respondenten kregen een lijst met 20 klachten waaruit ze er maximaal vijf mochten selecteren. De selectie van deze klachten mochten respondenten baseren op meerdere contacten die men via websites en/ of e-mail met overheidsinstellingen heeft gehad. Uit een lijst van tien eisen mochten de respondenten er maximaal drie selecteren. Open vraag naar de belangrijkste reden waarom respondenten via een website of per e-mail contact zoeken met een overheidsinstelling. Open vraag naar wat burgers zouden verbeteren aan de elektronische overheid inzake informatievoorziening, dienstverlening en burgerparticipatie.

Kwaliteit van de indicatoren Face validity en content validity De indicatoren peilen naar de ervaringen van burgers met de elektronische overheid. Er is aandacht voor verschillende aspecten. Het elektronisch contact is opgedeeld in drie verschillende mogelijkheden, met name informatievoorziening, dienstverlening en participatie. Tevens is er aandacht voor de klachten en eisen die leven bij de burger, en de rede waarom burgers via een website of e-mail contact zoeken met een overheidsinstelling. Het onderzoek naar de achtergrond van de respondenten levert interessante informatie. Vooral de opdeling naar de rol die de respondenten vervulden geeft een goed zicht op de positie van waaruit mensen in contact treden met de elektronische overheid. Het is een interessante opdeling binnen de categorie respondenten.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Twee weken werd er een vragenlijst geplaatst op de site www.digitale-overheid.nl. De vragenlijst bestond uit 18, voornamelijk gesloten, vragen. Om respons te genereren werd de vragenlijst in de elektronische nieuwsbrief van advies.overheid.nl aangekondigd. Verscheidene webmasters van overheidssites hebben een zichtbare oproep met een link geplaatst op hun website. Er zijn in totaal 828 vragenlijsten ingevuld, waarvan er precies 800 bruikbaar waren. Op voorhand had men als doel 700 respondenten gesteld. Dit doel werd dus behaald. Aan het einde van de vragenlijst konden de respondenten zich aanmelden voor deelname aan het nog op te richten burgerpanel burger@overheid. 123 respondenten hebben zich aangemeld voor dit panel, hetgeen neerkomt op ruim 15% van de totale respons.


127


Methode van data-analyse Er werd uitdrukkelijk gevraagd vanuit welke rol men de vragenlijst beantwoord heeft (passant, werkgever, werknemer, student, ambtenaar, onderzoeker/ adviseur, burger op zoek naar informatie, burger op zoek naar een dienst of burger op zoek naar inspraak. De laatste drie categorieën vertegenwoordigen de “gewone burger”. De informatie wordt uitgesplitst naar gewone burgers en overige. 50% van de respondenten waren gewone burgers.

Rapportering van de resultaten De resultaten worden weergegeven aan de hand van cirkel- en staafdiagrammen. Een selectie uit de antwoorden op de open vraag “wat zou u verbeteren aan de elektronische overheid respectievelijk voor informatievoorziening, dienstverlening en burgerparticipatie?” wordt in ‘boxen’ weergegeven. Voor het peilen naar de klachten over en eisen aan de elektronische overheid kregen de respondenten een lijst met 19 klachten en tien eisen. Uit deze lijsten mochten ze maximaal 5, respectievelijk 3 voor hen belangrijkste punten aanduiden. In het rapport is de volledige lijst opgenomen, en geordend aan de hand van de antwoorden van de respondenten. Teven worden de vijf belangrijkste redenen weergegeven waarom respondenten via een website of e-mail contact zoeken met een overheidsinstelling.

128

Spoor eGovernment


17. Eindrapport van een haalbaarheidsstudie ICTmonitor Vlaanderen (2002). Benchmark: algemeen Organisatie IWT-observatorium (Instituut voor de Aanmoediging van Innovatie door Wetenschap en Technologie in Vlaanderen). Het onderzoek werd uitbesteed aan het onderzoeksinstituut Merit.

Formele doelstelling van de benchmark ‘De opzet van deze studie was de beantwoording van een dubbele uitdaging. Ten eerste de uitwerking van een instrument voor de verzameling van achtergrondkennis over ICT in Vlaanderen ten behoeve van het beleid. Ten tweede de mogelijkheidsvoorwaarde van een horizontale informatie- en kennisdeling tussen de betrokken afdelingen en departementen.’ Men tracht beleidsinformerende indicatoren te ontwikkelen voor het meten van de productie en het gebruik van ICT in Vlaanderen. Op die manier ontwikkelt men een managementinstrument dat het ICT beleid kan helpen sturen (ontwikkelen en evalueren). Het zal zorgen voor de ondersteuning van het Digitaal Actieplan Vlaanderen. Dit rapport is daarom ook geen benchmark-studie in de strikte zin van het woord, maar eerder een voorbereidende studie naar het conceptueel uitwerken van een monitoringinstrument. De beoogde ICT monitor is een databank die liefst op een gedecentraliseerde basis is georganiseerd, met de krachtlijnen van het eFl@nders Actieplan als basis.

Achterliggend model van de benchmark Het volgen van ontwikkelingen op het gebied van ICT in Vlaanderen vereist een bepaalde structuur. Men heeft een conceptueel model ontwikkeld om schematisch aan te geven wat de relevante actoren, concepten en mechanismen zijn, zodat men de uiteindelijke monitor kan gebruiken voor het stellen en beantwoorden van relevante beleidsvragen. Dit model kan als een instrument worden gebruikt om het ICT beleid te sturen. De nadruk ligt dus niet op het evalueren van de huidige beleidsinspanningen maar op het leveren van informatie die de beleidsvoorbereiding kan ondersteunen en alternatieve beleidsopties kan evalueren. Van belang voor ons eigen eGovernment onderzoek is de opmerking dat er een samenhang van beleidsprioritisering en monitoring wordt geconstateerd: de eGovernment prioriteiten van de Vlaamse overheid kunnen verder ontwikkeld worden binnen het conceptuele model van de ICT monitor, waarbinnen voorspellingen over toekomstige noden en behoeften gedaan kunnen worden.


129


Dit is het model:

Het model maakt een onderscheid naar soorten actoren en stelt dat de vier opgesomde actoren in hun verschillende rollen nu eens aanbieders en dan weer gebruikers van ICT zijn. Het maakt verder een onderscheid naar de mate van interactiviteit van de IT infrastructuur. Ook stelt het dat er bepaalde drempels zijn die ervoor zorgen dat er nog steeds een relatief grote groep mensen is die noch ICT aanbieder noch ICT-gebruiker zijn. Toekomstig overheidsbeleid kan zich dus richten op de verschillende actoren, op de infrastructuur en op het wegwerken van de drempels tot ICT gebruik. Door het nauwkeurig opvolgen van de monitor in zijn algemeenheid kan de overheid voorspellingen doen i.v.m. de allocatie van het eGovernment budget.

Definitie van eGovernment De studie gaat niet specifiek over eGovernment. De indicatoren die men ontwikkelt meten de ‘productie en gebruik’ van ICT in Vlaanderen aan de hand van de krachtlijnen van het eFl@nders Aktieplan. Krachtlijn 3a van dat actieplan (zie achterliggende model) handelt over eGovernment. eGovernment krijgt dus een plaats in deze monitor maar wel als een onderdeel van een bredere meting. eGovernment wordt er gedefinieerd als: ‘een open en interactieve overheid, die door gebruik te maken van de nieuwe media zorgt voor transparantie van het bestuur, voor een interactieve beleidsvorming en voor het verminderen en vergemakkelijken van het aantal transactionele handelingen tussen burger en overheid’.

Frequentie van de benchmark Eénmalig. Het rapport is ook geen benchmark in de strikte zin, maar het eindverslag van het studiewerk van Merit naar ‘sleutelindicatoren’ om de implementatie van het Digitaal Actieplan te monitoren.

130

Spoor eGovernment


Opgenomen landen Zoals reeds vermeld gaat het hier niet om een benchmarking-studie in de strikte zin van het woord maar eerder om een voorbereidende studie die tracht indicatoren te ontwikkelen om een bepaalde ontwikkeling (ICT productie en gebruik) te monitoren. Toch wordt in Hoofdstuk 4 van de studie een eerste ruwe vergelijking gemaakt met de landen Nederland, Finland en Frankrijk.

Overzichtstabel Hier wordt enkel de boordtabel met sleutelindicatoren voor eGovernment weergegeven. Er zijn soortgelijke tabellen voor de overige zes aspecten die gemonitord worden (zie ‘presentatie van de resultaten)

Indicatoren Aard van de indicatoren Inputindicatoren 1. ICT uitgaven overheid per inwoner Outputindicatoren 1. % publiek diensten online beschikbaar 2. % gemeenten met officiele website voor burgers 3. Veiligheidsaspecten (niet geoperationaliseerd)


131


Effectindicatoren 1. Verkorting verwerkingstijden overheidstransacties (niet geoperationaliseerd) 2. Administratieve lastendruk (niet geoperationaliseerd) Omgevingsindicatoren 1. % Internetgebruikers gebruikt internet voor info overheid 2. % Bevolking dat zegt vertrouwen te hebben in publieke instellingen

Kwaliteit van de indicatoren Face validity + content validity Het is positief te noemen dat deze studie, in tegenstelling tot vele andere, ook input-, effecten omgevingsindicatoren meeneemt, naast pure outputindicatoren. Daar staat tegenover dat verschillende van de voorgestelde indicatoren nog niet geoperationaliseerd zijn, waardoor het probleem van bijvoorbeeld de moeilijke meetbaarheid van de impact van eGovernment applicaties nog uit de weg gegaan wordt. Wanneer men tracht de indicatoren te operationaliseren tot op een meetbaar niveau, zal deze moeilijkheid zichtbaar worden. De indicator ‘% gemeenten met officiele websites voor de burger’ is ook niet meer relevant aangezien dit percentage voor Vlaanderen 100% is.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling Deze voorbereidende studie geeft een overzicht van mogelijke bronnen voor indicatoren voor eGovernment. 1. eEurope: de eGov indicatoren van het eEurope programma 2. Internet Statistieken Vlaanderen 3. Information Society Statistics Pocketbook (Eurostat)

Methode van data-analyse N.V.T.

Rapportering van de resultaten De resultaten van de haalbaarheidsstudie worden gepresenteerd in het volgende drieluik: 1. Bronnenboeken • Voor Vlaamse en Belgische gegevens • Voor internationale data • 2. Indicatorenboek: indicatorenoverzicht per eFlanders krachtlijn (mogelijke indicatoren, ook die waar nog geen Vlaamse info beschikbaar is).

132

Spoor eGovernment


3. Boordtabellen: tabellen per krachtlijn met sleutelindicatoren waarvoor naast Vlaamse ook internationale gegevens beschikbaar zijn. Er zijn boordtabellen met sleutelindicatoren voor: • Infrastructuur • Human Resources (leren, werken, leven in de kennismaatschappij) • eGovernment • ICT-gebruik bedrijven • ICT (door)starters • ICT onderzoek • Inclusieve samenleving


133


18. Benchmarking Ireland in the Information Society. (2000) Benchmark: algemeen Organisatie Information Society Commission. Deze commissie werd door de Ierse regering opgericht in 1997. Het is een adviserend orgaan dat zich bezig houdt met het monitoren van en adviseren over de vooruitgang van de informatiemaatschappij in Ierland

Formele doelstelling van de benchmark De hoofddoelstelling van deze studie is het achterhalen van de meest toepasbare set van indicatoren om het monitoren van Ierland’s vooruitgang i.v.m. de informatiemaatschappij te vergemakkelijken. Het is daarom ook geen benchmarkingstudie in de strikte zin van het woord maar eerder een voorbereidende studie, vergelijkbaar qua opzet met de ICT monitor Vlaanderen.

Achterliggend model van de benchmark De indicatoren die voorgesteld worden, worden als volgt gegroepeerd: • fysieke infrastructuur: netwerkcapaciteit en toegankelijkheid • gebruik: gezinnen, bedrijven, besturen, opleidingen, middenveld • kennis en vaardigheden: algemene opleidingsniveau’s en ICT kennis • omgeving: regelgeving en economische omgeving Deze vier aspecten geven volgens deze studie een totaalbeeld van ontwikkelingen die gemeten dienen te worden om een beeld te krijgen van de ontwikkeling van de informatiemaatschappij in Ierland. In een volgende stap gaat de studie na bij welke instanties men de benodigde data voor de indicatoren kan vergaren.

Definitie van eGovernment eGovernment wordt niet als zodanig gedefinieerd. Dit rapport tracht indicatoren te achterhalen om de informatiemaatschappij te monitoren en eGovernment komt hier niet expliciet aan bod. Slechts een paar indicatoren hebben te maken met het gebruik van ICT bij de overheid. De indicatoren slaan vooral op de infrastructuur, het gebruik, de vaardigheden omtrent, en de faciliterende omgeving voor internet en ICT.

Frequentie van de benchmark De bedoeling van deze voorbereidende studie is om een reeks indicatoren te achterhalen die op regelmatige basis gebruikt worden om de vooruitgang doorheen de tijd in Ierland te meten.

Opgenomen landen In deze voorbereidende studie worden geen voorstellen gedaan i.v.m. landen waartegen men zich zou kunnen benchmarken. Er wordt enkel gesteld dat vooral de metingen binnen Ierland aan de hand van de aangepaste indicatoren cruciaal zijn en dat men waar mogelijk ook data zal verzamelen voor andere landen.

134

Spoor eGovernment


Overzichtstabel Key Benchmarking Indicators Physical Infrastructure

Sources – Infrastructure

1. Total bandwidth available for use per capita

Dept. Public Enterprise/ ODTR

2. Bandwidth available for use per capita for international connectivity 3. No. of digital TV subscribers per 1000 people No. of terminals per 1000 people with the following services: 4. PSTN

Dept. Public Enterprise/ ODTR Dept. Public Enterprise/ ODTR


5.

Internet


6.

Cable


7.

XDSL


8.

Satellite


9.

Digital public mobile networks


10. Private mobile radio


11. ISDN


12. VPN


13. No. of terminator points of private circuits per 1000 people 14. % of the population within 3-mile radius of public internet access point 15. Regulatory readiness for new generation services

Dept. Public Enterprise/ ODTR Information Society Commission Dept. Public Enterprise/ ODTR

Usage 1. % of the workforce using e-mail

Sources – Usage

4. Business spend on IT as % of turnover

CSO, Information Society Commission CSO, Information Society Commission CSO, Information Society Commission CSO

5. Sales of software services relative to GDP

National Software Directorate

6. % of business electronically conducted

CSO

7. % of public servants using the internet

CSO

8. No. of terminals with internet access per 1000 pupils 9. % of teachers using information and communications technology in their teaching 10. % of community and voluntary sector organisations using the internet

Dept. Education & Science (NCTE)

2. % of businesses with web presence 3. % of households with internet access


Dept. Education & Science (NCTE) To be examined by the Department of Social, Community and Family

135


Affairs Knowledge/Skills 1. % of adult population with leaving certificate 2. % of employees with postgraduate qualifications 3. % of 25-34 age group with post secondary qualification 4. % of 18-24 age group in full-time higher level education 5. % of payroll spent on staff training, private & public sectors 6. % over 25 in continuing education 7. % of adult population with literacy problems 8. % of third level students taking IT related courses 9. % of GDP spent on R&D

Sources – Knowledge/Skills CSO CSO CSO CSO CSO/Dept. of Finance Dept. Education & Science Dept. Education & Science Dept. Education & Science Forfás

Environment

Sources – Environment

1. Existence of a national strategy (documents, objectives, time-scales, resources, targets) 2. Checklist of legislative items (liberalisation, digital signatures, electronic contracts, privacy, intellectual property rights, taxation) 3. % of market share held by dominant operator* 4. Basket of network access/usage costs

Forfás, Information Society Commission Forfás, Information Society Commission

5. % of the workforce in the ICT sector

CSO

6. % of the workforce in the content sector

CSO, Forfás

7. % of workforce participating in approved company share ownership schemes 8. % of workforce in firms where strategic functions are based in Ireland 9. % of workforce earning > £25,000**

Revenue Commissioners

Revenue Commissioners

10. % of ICT related exports

CSO

Dept. Public Enterprise/ ODTR Forfás

Information Society Commission

11. Number of electronic/plastic payment cards Irish Bankers Federation per 100 people 12. Number of bank account or equivalent per Irish Bankers Federation 100 people * defined as public voice and data, both fixed and mobile. ** adjusted for inflation from 2000

136

Spoor eGovernment


Indicatoren Aard van de indicatoren Gebruiksindicatoren De tien indicatoren onder het kopje ‘usage’ (zie overzichtstabel) zijn allen gebruiksindicatoren Omgevingsindicatoren De vijftien indicatoren onder het kopje ‘physical infrastructure’ (zie overzichtstabel) zijn allen omgevingsindicatoren. Ook de negen indicatoren onder het kopje ‘knowledge/skills’ zijn omgevingsindicatoren, evenals de twaalf indicatoren onder het kopje ‘environment’. Het is niet verwonderlijk dat de indicatoren vooral omgevingsindicatoren zijn: men tracht immers de omgeving te meten waarin de informatiemaatschappij tot stand komt.

Kwaliteit van de indicatoren Face validity en content validity De aspecten infrastructuur en vaardigheden zien we vaak terugkeren als indicatoren die de randvoorwaarden voor de informatiesamenleving kunnen meten. Hier worden nog de aspecten gebruik en ‘omgeving’ toegevoegd. Het geheel geeft een vrij gedetailleerd beeld van de IT penetratie bij de Ierse economie en bevolking. Slechts drie indicatoren (% public servants using the internet, regulatory readiness, checklist of legislative items) verwijzen (onrechtstreeks) naar eGovernment of ICT-gebruik binnen de overheid. Het is duidelijk geen eGovernment benchmark en dat pretendeert het ook niet te zijn.

Dataverzameling en –analyse Methode van dataverzameling De data worden zoveel mogelijk verzameld door bestaande instanties van de Ierse overheid, nl.: 1. Department of Public Enterprise 2. Central Statistics Office 3. Information Society Commission 4. Forfas agency 5. Department of Education and Science 6. Other sources National Software Directorate Department of Finance Revenue Commissioners Irish Bankers Federation

Methode van data-analyse In dit rapport worden de sleutelindicatoren voor het meten van de informatiemaatschappij voorgesteld en er wordt tevens vermeld bij welke instantie de data verzameld zullen worden. Er wordt verder geen uiteenzetting gegeven over hoe de data geaggregeerd zullen worden.


137


Rapportering van de resultaten Deze studie is, zoals eerder vermeld, geen benchmark-studie maar een voorbereidende studie waarin indicatoren worden voorgesteld. Er worden hier geen data weergeven voor de voorgestelde indicatoren.

138

Spoor eGovernment


Bibliografie Bekkers, V. J. J. M., Zouridis, S., en Korsten, A. F. A. (1998). Denken over dienstverlening. Bestuurskunde, 7, pp.100-109. Bendell, T., Boulter, L., en Goodstadt, P. (1998). Benchmarking for competitive advantage. London: Financial Times Pitman Publishing. Bongers, F., Holland, C., en R. Vandeberg (2003). Een internationaal perspectief op de vraagzijde van de elektronische overheid. Resultaten uit Canada, Nederland en Texas. In: Bestuurswetenschappen, nr. 1, pp. 47-65. Bouckaert, G., Thijs, N., en Vandeweyer, S. (2003). Kwaliteit in de overheid. Een handboek voor kwaliteitsmanagement in de publieke sector op basis van een internationaal comparatieve studie. Gent: Academia Press. Camp, R. (1989), Benchmarking the search for industry best practices that lead to superior performance. Wisconsin: Impressum Milwaukee. Camp, R. (1992). Benchmarking. Het zoeken naar de beste werkmethoden die leiden tot superieure prestaties. Deventer: Kluwer. Holland, C., Bongers, F. en R. Vandeberg, (2002). Measuring and evaluating egovernment. Building blocks ans recommendations for a standardised measuring tool. OECD, Parijs, 24 september 2002. Janssen, D. en Rotthier, S. en K. Snijkers (2003). eGovernment: internationaal beschouwd. In: Kampen, J., Janssen, D., Rotthier, S. en K., Snijkers. De praktijk van eGovernment in zeven landen van de OECD. Rapport SBOV. McNair, C. J. en Leibfried, K. H. J. (1992). Benchmarking. A tool for continuous improvement. New York: Harper Business. Osborne, D. en Gaebler, T. (1993). Reinventing government. New York: Plume. Prins, J. (1997). Zoek, rapporteer, vergelijk en verbeter! Rotterdam: Stichting Moret fonds. Scheepers, A. en Kommers, C. (1994). De overheid als dienstverlenende instelling. In: Zuurmond, A. e.a. (Ed.), Informatisering in het openbaar bestuur. (pp.321). 'sGravenhage: Vuga Uitgeverij. Waalewijn, Ph., Hendriks, A., en Verzijl, R. (1996). Benchmarking van het benchmarking-proces. Rotterdam: Erasmus Universiteit Rotterdam. RIBES. Waalewijn, Ph. en Kamp, B. W. C. M. (1994). Strategische benchmarking. Wie durft de vergelijking aan? Rotterdam: Erasmus Universiteit Rotterdam. RIBES.


139


Onderzochte studies 1. Europe’s readiness for eGovernment 2. Benchmarking Electronic Service Delivery. A report by the Central IT unit (2000). 3. e-Government. Benchmarking Electronic Service Delivery (2001). 4. Global E-Government Survey (2001). 5. Balanced eGovernment (2002). 6. The Current State of Play. Australia’s Scorecard (2002). 7. Benchmarking E-government: A Global Perspective. Assessing the Progress of the UN Member States (2002). 8. Online availability of Public Services: How does Europe progress? Web based survey on electronic Public Services. Overall report october 2001-october 2002 (2003) 9. eGovernment Leadership: Engaging the Customer (2003). 10. International ICT benchmark 2002 (2002). 11. International e-Economy Benchmarking. The World’s Most Effective Policies For The e-Economy (2002). 12. The Networked Readiness of Nations (2002-2003). 13. The 2003 e-readiness rankings (2003) 14. Government Online: an international perspective (2002) 15. E-government: de vraagkant aan bod. Een inventarisatie van de wensen en verwachtingen van burgers over de elektronische overheid (2001). 16. Burgers aan het woord. Oordelen en klachten over de elektronische overheid (2002). 17. Eindrapport van een haalbaarheidsstudie ICT-monitor Vlaanderen (2002). 18. Benchmarking Ireland in the Information Society. (2000)

140

Spoor eGovernment

BENCHMARKEN VAN egovernment

Recommend Documents