SLIMMER, STERKER, STRAFFER STREEKAMBITIE OVER DIENSTVERLENING & eGOVERNMENT
2
COLOFON
redactie Bart Noels, Leiedal Vormgeving Giovanni Maes, Leiedal Uitgave Intercommunale Leiedal
President Kennedypark 10 8500 Kortrijk +32 56 24 16 16
[email protected] [email protected] PUBLICATIE september 2011
Deze streekambitie werd geschreven door de lokale besturen van de regio Kortrijk. De pen werd vastgehouden door schepenen, secretarissen en ambtenaren van de gemeenten van de regio, de leden van de interlokale werkgroep dienstverlening en de werkgroep Digitale Regio Kortrijk en de raad van bestuur en medewerkers van Intercommunale Leiedal. Deze streekambitie werd voorgesteld op 15 september 2011 in Kortrijk, naar aanleiding van de slotconferentie van het Smart Cities project.
Anzegem - Avelgem - Deerlijk - Harelbeke - Kortrijk - Kuurne Lendelede - Menen - Spiere-Helkijn - Waregem - Wervik - Zwevegem
SLIMMER, STERKER, STRAFFER STREEKAMBITIE OVER DIENSTVERLENING & eGOVERNMENT
Slimme gemeenten maken verstandige keuzes, werken efficiënter en effectiever. Slim werken vergt een plan, een strategie, een visie. Slim werken is samenwerken, binnen het lokale bestuur, tussen lokale besturen en binnen de regio, de Eurometropool, Vlaanderen, België en Europa. De streekambitie bestaat uit vier doelstellingen: • Met zijn allen er op vooruit, met een aanpak op maat • Dienstverlening op maat van de burger • Een performante en betrouwbare ICT-organisatie en –infrastructuur • De regio Kortrijk kijkt vooruit en innoveert
4
1
Met zijn allen er op vooruit, met een aanpak op maat
We willen met de regio Kortrijk de komende jaren stappen vooruit zetten. Met de schaarser wordende middelen willen we burgers, bedrijven en verenigingen een kwaliteitsvolle dienstverlening bieden. Daarvoor moet je slimmer werken. We realiseren ons dat er heel wat verschillen zijn tussen lokale besturen in de regio, niet enkel qua grootte, maar ook wat betreft behoeften, capaciteit en competenties. Dit vergt een aanpak op maat, een vraaggestuurde aanpak, een gedifferentieerde ondersteuning. En tegelijk moeten we de capaciteit die nu verspreid is over de lokale besturen meer laten renderen voor de groep.
Wat willen we realiseren?
Een leidende visie • Elk lokaal bestuur in de regio Kortrijk schrijft in de volgende beleidsperiode een meerjarenbeleidsprogramma. In dit plan verdient een geïntegreerde visie over de domeinen communicatie, dienstverlening, kwaliteit en eGovernment een plek. • De gemeente bepaalt hoe de impact wordt gemeten en krijgt hiervoor een gezamenlijk ontwikkeld kader en meetinstrument. Met de regio en de lokale besturen zetten we in op “business intelligence”, dataverzameling en analyse.
Een gedifferentieerde aanpak • Het regionaal aanbod wordt gedifferentieerd aangeboden. • Door projectmatig samen te werken maken we tijdelijke coalities tussen lokale besturen op basis van hun behoefte of vraag. Zo ontstaat samenwerking tussen drie, zes of dertien gemeenten, waarbij iedereen zich goed voelt. Tegelijk zorgen we dat er duurzame netwerken actief zijn die zorgen voor een permanente basis voor samenwerking. • De ondersteuning door Leiedal wordt uitgewerkt in een globaal eGovernment contract, met basisdiensten en optionele diensten, gedifferentieerd op basis van de ambities en prioriteiten van de lokaal bestuur. Dit contract laat Het lokaal bestuur vanaf de nieuwe legislatuur in zijn totaliteit toe (dus ook het ocmw of gemeentebedrijven, iva’s, eva’s,…) om rechtstreeks beroep te doen op de dienstverlening van Leiedal.
5
Inzetten op samenwerking • De samenwerking binnen lokale besturen tussen gemeente en ocmw wordt gestimuleerd, begeleid en ondersteund • We bundelen capaciteit rond ICT en dienstverlening door het opzetten van nieuwe interlokale werk- en projectgroepen (bv over processen, IT, dienstverlening, communicatie en marketing,…). We evalueren ook de werking van de bestaande werkgroepen en sturen waar nodig bij. We willen sterke lokale besturen in de regio Kortrijk. De gemeenten zijn zich bewust van hun mogelijkheden, en ze kunnen beroep doen op de regio of andere besturen als ze de competentie niet in huis hebben. • Waar mogelijk bundelen streekorganisaties die lokale besturen ondersteunen de krachten om een geïntegreerd ondersteuningsaanbod te realiseren. • De lokale besturen en streekorganisaties moeten ook voldoende inzetten op samenwerkingsverbanden in en buiten de regio, als benchmark voor het eigen presteren en als inspiratie voor de eigen werking. • Innoverende e-gov initiatieven worden op dit moment voor een groot deel gefinancierd vanuit Europese projecten, waarbij de “match funding” wordt gehaald uit het regionale eGov-fonds van Leiedal, dat gecreëerd is voor specifieke innovatieve projecten. Deze manier van werken heeft echter zijn beperkingen: de projecten duren meerdere jaren en sluiten niet altijd aan op bepaalde specifieke en actuele ambities van de lokale besturen. We onderzoeken samen hoe de financiering en manier van werken voor innovatieve ICT-projecten voor lokale besturen in de regio Kortrijk eventueel kan worden bijgestuurd.
6
2
Dienstverlening op maat van de burger
Burgers verwachten een hoog niveau van dienstverlening van hun lokaal bestuur. Niet enkel aan de balie of telefoon, maar ook via andere kanalen. Die toegenomen verwachtingen naar dienstverlening contrasteren met de toegenomen financiële druk bij lokale besturen. Slim inzetten op doelgroepen en kanalen is de oplossing. Dat vergt een frisse, integrale en doordachte wijze van het aanpakken van dienstverlening in het lokaal bestuur. En dat vergt ook het inzetten van capaciteit, middelen en nieuwe technologie. Een aantal gerealiseerde en op stapel staande projecten bij lokale besturen vormen de ideale proeftuin om deze nieuwe aanpak te realiseren: Stadswinkel Waregem, 1777 in Kortrijk, Gemeentepunt en Bibus Zwevegem, Stadhuis Harelbeke… Ook de realisatie van een sociaal huis bij de lokale besturen werkt inspirerend voor toekomstige dienstverleningsprojecten.
Wat willen we realiseren?
Inzetten op gebruikersonderzoek • Het lokaal bestuur beschikt over kennis en middelen om de verschillende doelgroepen voor dienstverlening en informatie in kaart te brengen of in cijfers te vatten. Die kennis wordt gevoed via regionale ondersteuning in de vorm van een intergemeentelijke werkgroep en analysetools. • Het lokaal bestuur peilt geregeld naar verwachtingen van specifieke doelgroepen en past het aanbod hierop aan, als het kan in samenspraak (co-design). Ook hier wordt regionaal in ondersteund in de vorm van een aanbod gebruikersonderzoek.
Dialoog met burgers, bedrijven en verenigingen • Het lokaal bestuur zet een permanente dialoog op met burgers, verenigingen en bedrijven. Klassieke kanalen en nieuwe media vullen elkaar hierbij aan. Die dialoog moet leiden tot een constante monitoring van het aanbod, zodat er kan worden bijgestuurd. Dit vergt dat voor gebruikersonderzoek en monitoring in het lokaal bestuur capaciteit wordt vrijgemaakt, met sterke ondersteuning vanuit de regio. • Voor projecten wordt gekeken hoe inspraak telkens wordt vorm gegeven. Hiervoor krijgt het lokaal bestuur ondersteuning over het opzetten van inspraakprojecten. • De dialoog wordt regelmatig op beleidsniveau geëvalueerd.
Kennis over aanbod • Het lokaal bestuur beschikt over een uitgewerkte productencatalogus die gekoppeld is aan de Interbestuurlijke Productencatalogus.
7
• Naast het actueel houden van informatie en het maken van informatiemiddelen moet er ook aandacht zijn voor het leren werken met die middelen. Waar mogelijk en wenselijk organiseren we die vorming samen.
Communicatie en diensten op maat • Elk lokaal bestuur in de regio Kortrijk beschikt over een communicatieplan dat doelgroepen, boodschappen en kanalen in een strategisch kader definieert. Dit plan heeft ook aandacht voor sociale media in de vorm van een social media strategie. • Het lokaal bestuur beschikt over een kanaalstrategie waarmee bepaald wordt welke kanalen preferentieel worden ingezet afhankelijk van product en doelgroep. Deze strategie biedt antwoord op vragen rond e-inclusie, administratieve vereenvoudiging en kostenefficiëntie. Met andere woorden: door de strategie wordt er gewaakt dat diensten meer en beter bereikbaar zijn voor burgers, volgens hun voorkeurkanalen. En tegelijk bieden de nieuwe kansen om online middelen in te zetten de mogelijkheid om processen te vereenvoudigen en kosten te besparen. Door juist kanalen in te zetten kan een gemeente meer tijd en energie vrij maken voor wie een persoonlijke aanpak nodig heeft. • Het lokaal bestuur bouwt kanalen kwaliteitsvol uit: meldpunt, klantendienst, slimme openingstijden, werken op afspraak of via huisbezoek, een sterke telefoonstrategie, eventueel implementeren van slimme mobiele diensten, personaliseren van het online aanbod, een e-loket. Het lokaal bestuur is in staat om de verschillende kanalen kwalitatief inhoudelijk in te vullen. Als dit niet het geval is moet regionale ondersteuning voorzien zijn. • Het lokaal bestuur biedt via MijnGemeente voor een aantal doelgroepen gepersonaliseerde en gelokaliseerde informatie en diensten aan: jongeren, wijkbewoners, bibliotheekgebruikers, sporters,…
Competentieverhoging burgers • Het lokaal bestuur wil werken aan een sterke marketing van het dienstenaanbod. • Het lokaal bestuur wil samen met de vormingsactoren zoeken naar een gepast aanbod om burgers te leren gebruik maken van nieuwe middelen. Het werken aan e-inclusie kan als regisseur of via het zelf realiseren van een aanbod. • Waar mogelijk kan een burger zijn gegevens inkijken die de gemeente over hem/haar bijhoudt. Zelfbeheer van gegevens moet de burger in staat stellen om een meer verfijnde dialoog aan te gaan met het lokale bestuur.
8
3
Een performante en betrouwbare ICT-organisatie en -infrastructuur
Een lokaal bestuur is in toenemende mate afhankelijk van goede data, software en hardware en de capaciteit en competentie om die te beheren. ICT-infrastructuur is kritisch voor de lokale dienstverlening. In de regio Kortrijk willen de lokale besturen een performante en betrouwbare werkomgeving voor de medewerkers en een veilige en comfortabele diensteninfrastructuur waar de burgers, bedrijven en verenigingen gebruik van kunnen maken.
Wat willen we realiseren?
Een sterke organisatie • Iedereen in het lokaal bestuur draagt verantwoordelijkheid voor het IT- en eGovernmentbeleid: de gemeente- en ocmw-raad en het college, de secretaris en het managementteam, de ICT-dienst en de medewerkers. • Elk lokaal bestuur zou moeten in staat zijn om interne noden te vatten, het regionale aanbod in te schatten op zijn wenselijkheid en de vertaalslag te maken tussen wat de burger en de overheid nodig heeft en de technische ICT-mogelijkheden. Die vertaalslag is ook noodzakelijk voor het werken rond dienstverlening, kwaliteit en organisatie: de brug maken tussen interne noden en ondersteuners. • Het lokaal bestuur bouwt de eigen ICT-competenties en organisatiecompetenties uit, en laat mensen uit verschillende disciplines geïntegreerd samenwerken. Het lokaal bestuur kan beroep doen op regionale ondersteuning wanneer de eigen capaciteit tekort schiet. • IT- en dienstverleningsprojecten in een lokaal bestuur starten met een “business case”, die start vanuit de vraag en niet vanuit een instrument. Die case bepaalt wat de noden zijn, kadert die binnen het beleid van de organisatie, en geeft vervolgens een doordachte en duurzame oplossing. Het lokaal bestuur slaagt er in medewerkers business cases te laten definiëren. • De eerste winst bij samenwerking rond ICT kan gehaald worden uit de samenwerking tussen ocmw en de gemeente.
Een gestroomlijnde werking • Het lokaal bestuur slaagt er in authentieke bronnen consequent te gebruiken, bijvoorbeeld bronnen zoals de bevolkings- of bedrijvendatabank. Die werken als basis voor communicatie en transacties. • Het lokale bestuur beschrijft processen en producten en gebruikt deze als strategisch instrument. • Het lokale bestuur hanteert systemen om transparant en organisatiebreed te werken aan onder
9
andere contactbeheer, midware, procesbeheer, dossierbeheer, productenbeheer, databeheer, registratie, digitaal archiveren,.. Door samen te werken op regionaal vlak kunnen we dit goedkoper doen. • Lokale besturen ontwikkelen een plan voor informatieveiligheid, waarin regels worden vastgelegd over privacy, mandatering, wie waar toegang toe krijgt. Samen dit plan maken zal de efficiëntie en kwaliteit ten goede komen.
Een sterke infrastructuur • We werken samen aan een betaalbare, stabiele en betrouwbare ict-omgeving voor de medewerkers van het lokaal bestuur en de burgers. • We bouwen aan een regionaal netwerk, waardoor lokale besturen niet meer zelf moeten investeren in een eigen datacenter en waarmee nieuwe toepassingen mogelijk worden. • We investeren in een gezamenlijke helpdesk en ondersteuning van eindgebruikers. • De Digitale Regio Kortrijk levert via de websites de online front office voor lokale besturen.
Een sterke regionale ondersteuning • Intercommunale Leiedal levert op vandaag al een brede portfolio aan platformen en diensten. Deze portfolio moet worden aangepast en uitgebreid om nauwer aan te sluiten bij de behoeften van lokale besturen, bv technische en inhoudelijke ondersteuning Process2flow, midware, eenheidsloketten, intranet… • Intercommunale Leiedal wordt waar nodig meer ingezet als onafhankelijk adviseur bij aankopen en ICT/eGov-beslissingen, als begeleider van projecten, als raadsman en projectenbouwer • Intercommunale Leiedal zal des te meer inzetten op groepsaankopen en gezamenlijke vorming, gestuurd door de lokale besturen • Zowel lokale besturen als Leiedal zijn actief op Vlaamse/federale/Europese fora om opportuniteiten te signaleren en in te spelen op bovenregionale initatieven.
10
4
De regio Kortrijk kijkt vooruit en innoveert
Werken aan E-Government doen we met de voeten in de klei maar met de neus in de lucht. We volgen systematisch wat leeft buiten de regio Kortrijk, en kijken hoe binnen- en buitenlandse modellen kunnen worden geëxtrapoleerd naar onze lokale besturen en onze streek. Vooruit kijken betekent investeren in capaciteit. Innoveren moet op termijn een terugverdieneffect creëren in de dienstverlening naar burgers, bedrijven of verenigingen.
Wat willen we realiseren? • Intercommunale Leiedal en de lokale besturen zijn duurzaam aanwezig in Vlaamse, Belgische, Europese netwerken, en gaan via projecten op zoek naar nieuwe methodes om de werking rond eGovernment en dienstverlening te verbeteren. • We investeren in nieuwe thema’s, zoals participatie en co-design, rurale gebieden en bereikbaarheid, het uitbouwen shared services, competentieverhoging, mobile government, open data • Verzamelen en verspreiden van relevant onderzoek en aankondigen relevante studiedagen en workshops • Het uitbouwen van een duurzame relatie met academische partners in onze regio en daarbuiten
11
12
5
inspiratie
De idee voor een streekambitie is gevoed vanuit deze projecten:
Sterk Besturen in een Sterke Regio In het proces Sterk Besturen wordt de samenwerking rond ICT geregeld aangehaald als voorbeeld van hoe samenwerken leidt tot betere resultaten. In de gesprekken met secretarissen, schepenen en andere beleidsmakers wordt verwezen naar de noodzaak om die samenwerking de komende jaren te verdiepen, om redenen van kosten, capaciteit en de toegenomen vragen en uitdagingen op dit vlak van lokale besturen. Dat het ocmw hierbij wordt betrokken is hierbij ook een evidentie. Enquête burgers regio Kortrijk In 2010 stelde Memori vragen aan meer dan 3.000 burgers in onze regio. Uit de resultaten bleek de nood aan een kanaalstrategie, het blijvend belang van e-inclusie, het feit dat gemeenten moeten inzetten op online transacties, dat ook klassieke kanalen zoals balie en telefoon geoptimaliseerd moeten worden. En dat het gemeentelijk aanbod een goede communicatie vergt. I-Scan Een doorlichting van de ICT dienst van de Stad Kortrijk wees uit dat het ongelooflijk belangrijk is dat gemeentelijk beleid afgestemd wordt met ICT en omgekeerd, dat dialoog met gebruikers essentieel is. Dienstverlening regio Kortrijk In de regionale ateliers over dienstverlening, waar bijna de helft van de gemeenten aan deelnam leerden we het belang van een integrale aanpak van organisatieveranderingen, communicatie en marketing, ICT en kwaliteit. Niemand mag van op zijn eiland werken, gemeente en ocmw werken samen aan een goede dienstverlening. We leerden er opnieuw dat een goede kennis over gebruikers de start is van een kanaalstrategie: het juiste product via het juiste kanaal, op het juiste tijdstip. De vraag voorspellen in plaats van de vraag afwachten. Al deze ervaringen zijn neergepend in een cahier over dienstverlening. Streekpact In het Streekpact van Resoc staan al een aantal streekambities gedefinieerd over ICT: het creëren van een glazen dossier voor burgers en bedrijven, het maken van een regionaal netwerk, e-inclusie en het belang van ICT in de zorgsector. Citadel Statement We schreven met de streek mee aan het Europese Citadel Statement, waarin uitdrukkelijk belang wordt gehecht aan een gemeenschappelijke architectuur, diensten en standaarden, aan de openbaarheid van data, aan participatie en betrokkenheid van burgers, privacy en de aansluiting van plattelandsgemeenten.
13
Digitale Lokale Agenda Tenslotte was de brochure “Haalt uw gemeente 2020 zonder ICT? Naar een digitale lokale agenda” van VVSG, V-ICT-OR en Deloitte (2010) handig bij het opstellen van het statement. Netwerk regio Kortrijk De meeste inspiratie komt vanzelfsprekend uit het dagdagelijkse werken met lokale besturen in de regio Kortrijk, in de kleine en grote projecten, interlokale werkgroepen, vergaderingen, raden van bestuur en overleg.
De concrete aanleiding van deze ambitie is het einde van het Smart Cities project, en de hernieuwing van het contract Digitale Regio Kortrijk, waarmee we gezamenlijk de gemeentelijke websites bouwen en inhoudelijk vorm geven. Dit contract willen we waar wenselijk verbreden in een nieuw contract dat antwoordt biedt op meer doelstellingen.
