IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP

IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP 2009-2014

November 2008 Projectplan 2009-2014 Versie 7, 05-11-2008

Inhoud Hoofdstuk 1: Nieuwkoop op weg naar 2014 ................................................................................. 5 1.1 Inleiding........................................................................................................................................................ 5 1.2 Korte samenvatting van het bijgestelde dienstverleningsconcept (stap 1) ................................................. 5 1.3 De inrichting van een KCC volgens Antwoord©........................................................................................... 5 1.4 Resultaatomschrijving .................................................................................................................................. 6 1.5 De model eindsituatie volgens landelijk model............................................................................................ 8

Hoofdstuk 2: Managementsamenvatting...................................................................................... 9 2.1 Randvoorwaarden ...................................................................................................................................... 10

Hoofdstuk 3: Dienstverlening in Nieuwkoop: het groeiproces naar 2014 ................................... 12 3.1 Stappenplan voor de komende 5 jaar, incl. te behalen resultaten en doelstellingen per groeifase......... 12 3.2 Concreet model eindsituatie ...................................................................................................................... 16

Hoofdstuk 4: De brede gemeentewinkel..................................................................................... 18 4.1 Wat houdt een brede gemeentewinkel in?................................................................................................ 18 4.2 Bouw/verbouw........................................................................................................................................... 18 4.3 Een centrale informatiebalie (1e lijns dienstverlening).............................................................................. 19 4.5 De fysieke balies ......................................................................................................................................... 21 4.6 Het Wmo loket geïntegreerd binnen de brede gemeentewinkel ............................................................. 21 4.7 De integratie van ketenpartners binnen de brede gemeentewinkel ......................................................... 21 4.8 Samenwerking met ketenpartners en vrijwilligers; de verantwoordelijkheden, bevoegdheden en rol van de gemeente .................................................................................................................................................... 22

Hoofdstuk 5: De Servicepluspunten in de diverse dorpskernen.................................................. 24 5.1 Wat houden de Servicepluspunten in ........................................................................................................ 24 5.2 Locaties Servicepluspunten........................................................................................................................ 25 5.3 De integratie van ketenpartners binnen de Servicepluspunten................................................................. 26 5.4 Samenwerking met ketenpartners en vrijwilligers: de verantwoordelijkheden, bevoegdheden en regierol van de gemeente.............................................................................................................................................. 26 5.5 Maatwerkdienstverlening voor specifieke doelgroepen............................................................................ 27 5.6 Wmo-ambassadeurs.................................................................................................................................. 28

Hoofdstuk 6: Het ‘Kniprapport’ de serviceniveaus in beeld! ....................................................... 31 6.1 Inleiding...................................................................................................................................................... 31 6.2 Productencatalogus.................................................................................................................................... 31 6.3 Het werken met z.g. producten procesverantwoordelijkheid ................................................................. 31 6.4 Kennismiddagen ......................................................................................................................................... 31 6.5 Het herijken van de productenlijst ............................................................................................................. 32 6.6 Werkprocessen........................................................................................................................................... 32

Hoofdstuk 7: Kwaliteit van dienstverlening ................................................................................ 35 7.1 Inleiding...................................................................................................................................................... 35 7.2 Het meten en monitoren van de servicekwaliteit ...................................................................................... 35 7.4 Een mix aan mogelijkheden om klanttevredenheid te meten ................................................................... 35 7.5 Sturing op kwaliteit van de gemeentebrede dienstverlening .................................................................... 36 7.6 Kanaalsturing.............................................................................................................................................. 36 7.7 Sturing op volume klantcontacten ............................................................................................................. 37 7.8 Klantbegeleidingssystemen........................................................................................................................ 37 7.9 De gemeentewinkel/KCC en de invoering van kwaliteitshandvesten ........................................................ 37 7.10 Opstellen kwaliteitshandvest voor de telefonische bereikbaarheid ........................................................ 37

Hoofdstuk 8: Noodzakelijke ontwikkelingen rond de informatisering ........................................ 39 8.1 Digitale dienstverlening als volwaardig kanaal voor informatie en/of transactionele dienstverlening..... 39 8.2 Wat heeft de Gemeente Nieuwkoop al gedaan op het gebied van informatievoorziening?..................... 39 8.3 Het programma ‘Andere Overheid’ en ‘Egem’ .......................................................................................... 39 8.4 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 1............................................................ 41 8.5 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 2............................................................ 44 8.6 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 3............................................................ 45 8.7 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 4............................................................ 45

Hoofdstuk 9: Enkele bedrijfsvoeringaspecten............................................................................. 47 9.1 Inleiding...................................................................................................................................................... 47 9.2 Huisvesting ................................................................................................................................................. 47 9.3 Gemeentewinkel ........................................................................................................................................ 48 9.4 Profiel leidinggevende en medewerkers verandert ................................................................................... 49 9.5 Cultuur- en communicatie aspecten bij ingrijpende veranderprocessen: Cultuurtraject.......................... 49 9.6 Informatie en communicatie...................................................................................................................... 50

Hoofdstuk 10: De projectstructuur ............................................................................................. 51 10.1 Voorgestelde projectstructuur t.b.v. het nieuwe dienstverleningsconcept ............................................ 51

Hoofdstuk 11: financiële paragraaf ............................................................................................. 54 Bijlage 1: De inrichting van een kwaliteitshandvest .................................................................... 58 Bijlage 2: Communicatieplan KCC................................................................................................ 62 Bijlage 3: Stappenplan voor het aanvragen en de implementatie van het 14+netnummer. ....... 66 Bijlage 4: Handleiding BurgerServiceCode................................................................................... 70 Bijlage 5: Het kniprapport ........................................................................................................... 73 Bijlage 6: productaanbod Trefpunt Welzijn Nieuwkoop ............................................................. 76 Bijlage 7: Productenlijst Zie excelbestand “Bijlage 7 Productenlijst”......................................... 77 Bijlage 7.1 Productenlijst Wmo ........................................................................................................................ 78 Bijlage 8: Resultaten klanttevredenheidonderzoek 2007........................................................................... 79

Bijlage 9: Propositie Egem ......................................................................................................................... 80 Bijlage 10 projectorganisatie programma’s Dienstverlening en Informatievoorziening ............................. 81

Hoofdstuk 1: Nieuwkoop op weg naar 2014 1.1 Inleiding De gemeente Nieuwkoop heeft aan adviesbureau Novostar Publieke Dienstverlening te Tilburg de opdracht verstrekt haar te begeleiden bij de opzet van een gedetailleerd voorstel voor de gemeenteraad voor de verdere ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening. Het in stap 1 bijgestelde en vastgestelde dienstverleningsconcept wordt in stap 2 verder uitgewerkt in de voor u liggende gedetailleerde projectmatige aanpak. Die omvat het totale projectplan voor de komende 5 jaar, dat uitmondt in een volwaardig Klant Contact Centrum. Het landelijke Antwoord© concept dat voorziet in de inrichting van dergelijke centra bij elke gemeente is hierin verdisconteerd. Ook de door de raad gemaakte keuze voor wat betreft de Wmo dienstverlening is in deze plannen meegenomen. Het raadsprogramma 2007/2010 De gemeenteraad van Nieuwkoop heeft zich in het raadsprogramma 2007/2010 duidelijk uitgesproken over de gemeentelijke dienstverlening. De raad wil een degelijke kwaliteit van de producten die door de ambtelijke organisatie worden opgeleverd. Begrijpelijkheid, leesbaarheid en klantvriendelijkheid zijn de aangegeven speerpunten. Om zicht te houden op de kwaliteit wil de raad elk jaar een onderzoek naar klanttevredenheid. Men heeft de intentie de dienstverlening van de gemeente dicht bij de inwoners te brengen en te houden, o.a. door huisbezoeken of intensivering van de vervoerscapaciteit naar het gemeentehuis. De raad wil nadrukkelijk ook een aanspreekpunt voor ondernemers, ondergebracht in een Ondernemersloket. Ook is in het programma het voornemen verwoord om in de kernen Nieuwkoop, Nieuwveen en Ter Aar een laagdrempelig Welzijnsloket in te richten. Deze visie van de raad op de gemeentelijke dienstverlening is volledig verdisconteerd in het nieuwe dienstverleningsconcept voor de gemeente Nieuwkoop.

Voor de gemeente Nieuwkoop is mede op basis van de in stap 1 geschetste lokale en landelijke visie op de toekomstige dienstverlening, het verandertraject volledig ingekleurd. Het inrichten van een KCC naar landelijk model betekent veel voor de gemeentelijke organisatie en ook de burgers zullen hier uiteindelijk veel van gaan merken. Hieronder wordt ingegaan op het eindresultaat dat uiterlijk in 2014 moet zijn bereikt i.c. de implementatie van het bijgestelde dienstverleningsconcept voor Nieuwkoop.

1.2 Korte samenvatting van het bijgestelde dienstverleningsconcept (stap 1) In het nieuwe dienstverleningsconcept werd het landelijke Antwoord© concept vertaald naar een concept afgestemd op de gemeente Nieuwkoop. Het bevat een globaal inzicht in de benodigde acties en stappen om vanuit de huidige inrichting van de dienstverlening over te gaan naar een nieuw KCCserviceconcept voor de komende 5 jaar. Volgens de principes van het KCC wordt het Wmo loket in het dienstverleningsconcept, en dus in de balie geïntegreerd met in achtneming van het besluit van de raad waarbij in stap 1 is gekozen voor optie drie. Deze keuze impliceert als ‘eindplaatje’ de brede gemeentewinkel met een Telefonisch Informatie Centrum voor allround producten en algemene informatieverstrekking over alle gemeentelijke en niet gemeentelijke diensten en producten, inclusief die van ketenpartners. Op locatie wordt straks maatwerk geleverd: enerzijds door het inrichten van de Servicepluspunten in de kernen Nieuwkoop, Nieuwveen en Ter Aar alsmede door de Wmo-ambassadeurs die zorgen voor 80% van de Wmo-producten d.m.v. huisbezoeken en die als steunpunten in de kernen gaan fungeren.

1.3 De inrichting van een KCC volgens Antwoord© Iedere gemeente wordt geacht in 2014 een Klant Contact Centrum te hebben ingericht. Nieuwkoop heeft ca. 5 jaar uitgetrokken om de dienstverlening verder te ontwikkelen. Het Antwoord © concept vormt mede de leidraad en het referentiekader voor het veranderproces ( i.c. een groeiproces). De gemeenten worden de front office voor niet alleen gemeentelijke, maar óók voor overheidsbrede dienstverlening. Dat betekent ook dat de gemeente straks op één telefoonnummer bereikbaar moet zijn voor alle vragen van de burger. Het programma ‘Contact Center Overheid ‘(CCO) werkt samen

5

met gemeenten, ministeries en uitvoeringsorganisaties aan de realisatie van het Antwoord © concept. In de eindfase (fase 5) wordt het Klant Contact Centrum een Contactcentrum Overheid (CCO). Het einddoel is dan bereikt: de gemeente is de centrale toegangspoort voor alle overheidsinformatie inclusief die van de ketenpartners.

1.4 Resultaatomschrijving De brede gemeentewinkel Het Wmo loket zoals dat op 1 januari 2009 gerealiseerd zal zijn, is de basis voor een verder groeimodel. Medio 2009/2010 functioneert een Klant Contact Centrum (KCC) (lees: gemeentewinkel nieuwe stijl) voor de gehele gemeentelijke organisatie. In dit KCC worden ca. 50% van de vragen van burgers, bedrijven en instellingen beantwoord en handelingen ten behoeve van de klant verricht. De vragen van de burgers, bedrijven en instellingen komen via de telefoon, post, digitaal of fysiek bij de gemeente Nieuwkoop terecht. Het KCC voorziet in de informatievoorziening en het geven van antwoord over alle kanalen. Het KCC in Nieuwkoop wordt volgens het in het projectplan aangegeven tijdschema verder ontwikkeld. In 2009 gaan geleidelijk al producten en diensten -met de bijbehorende formatie- over naar het KCC. Ook in het aanmaken van transacties en accountmanagerschap is dan voorzien. De balie Bouwen staat als eerste op de rol. In het KCC Nieuwkoop beantwoordt de eerste lijns dienstverlening (infobalie en Telefonisch Informatie Centrum) de algemene eenvoudige vragen, direct en kwalitatief goed, (ongeacht via welk kanaal). Ook eenvoudige handelingen (zonder financieel en juridisch risico) worden er verricht. Ze voorziet dus in de beantwoording van alle vragen, ongeacht voor welke dienstverlening/afdeling deze gesteld worden (no wrong door – principe). Nieuwkoop groeit toe naar 1e lijns dienstverlening met de volgende kenmerken: • Alle eerste klantcontacten gaan via de infobalie en het Telefonisch Informatie Centrum (TIC), inclusief de beantwoording van informatieve niet complexe vragen. • Bij de infobalie en het TIC vindt plaats: informatie uitvraag, inclusief de controle op de volledigheid van de gegevens. • Een eerste screening bij de infobalie en TIC op eenvoudige producten (zoals bijvoorbeeld controle op de pasfoto’s). • Afhalen en afhandelen van zoveel mogelijk snelproducten (bijvoorbeeld het afhalen van reisdocumenten). Door de 1e lijns dienstverlening wordt de klant nog maximaal 1 keer doorverwezen naar een front office balie of een specialist in de back office, dan wel een externe instantie. Geleidelijk worden steeds meer producten overgeheveld van de vakafdelingen naar de 2e lijn. Het productenaanbod in het KCC wordt hierbij uitgebreid en de serviceniveaus per product fasegewijs verhoogd. Voor complexe zaken wordt het KCC procesverantwoordelijk. Om het serviceniveau per product te kunnen bepalen (dus: hoe ver gaat de dienstverlening in de 2e lijn) is een nauwgezette screening van producten en diensten nodig op basis van een zg. ‘Kniprapport’ (zie bijlage). Op basis van ervaringsgegevens en aannames zijn de serviceniveaus voor Nieuwkoop ingevuld. Het opnieuw formaliseren van de producten en het hieraan koppelen van serviceniveaus en producten procesbeschrijvingen zorgt voor een standaardisering van producten per balie.

6

Er kunnen 3 criteria genoemd worden om de toekomstige knip tussen front- en back office verder in te vullen: Klantvragen gaan door naar de back office als: • Er specifieke deskundigheid of specialistische kennis noodzakelijk is (complexe afhandeling). • De klantvraag over meerdere producten in een bepaalde samenhang gaat (meervoudige afhandeling). • Er nieuwe wettelijke ontwikkelingen zijn, die dermate complex zijn, dat zij in eerste instantie vanuit de vakafdelingen worden geïnitieerd en pas in een later stadium naar de front office worden overgeheveld. We onderscheiden dus nadrukkelijker dan nu het geval is, de drie lijnen in de dienstverlening. Die dienstverlening vindt zijn weg naar de klant via meerdere kanalen (Multi Channel gedachte achter het KCC). De Multi channel gedachte kan als volgt worden weergegeven: Vakafdeling

Fysiek Post Klant

Digitaal

KCC 80%

Vakafdeling

20%

ng Vakafdeling

Telefoon Vakafdeling

Etc.

In de 2e lijn komen de meer complexe vragen aan de orde, die niet door de eerste lijns medewerker beantwoordt kunnen of mogen worden. Ook handelingen/transacties met een grotere juridische impact kunnen hier worden verricht. Binnen de 2e lijn zijn medewerkers werkzaam die enerzijds als generalist algemene informatie / producten over een breed productenaanbod kunnen verstrekken en anderzijds op één of meerdere vakgebieden specialist zijn. De eerste en de 2e lijn vormen samen het KCC. Het ultieme doel is dat zij uiteindelijk samen 80% van de klantvragen direct aan de voorzijde van de gemeente afhandelen. De 3e lijn is het z.g. back office. Daar zitten de vakbalies met de specialisten op de diverse gemeentelijke diensten en producten en werkzaam op de verschillende afdelingen. Zij beantwoorden de complexe vragen (ca.20% ) die niet door het KCC beantwoordt kunnen worden. Schematisch weergegeven zal het KCC in Nieuwkoop er straks als volgt uitzien: 1e lijns dienstverlening Infobalie Telefoon -TIC 2e lijns dienstverlening: Allround balie dienstverlening voor de meest gevraagde producten

Balie Ketenpartner?

Ondernemersloket

Balie Burgerzaken

Balie WMO

Balie Bouwen/ Ruimtelijke Ordening 2e lijn

Vakafdeling/ Back office

7





3e lijn

De Servicepluspunten In de drie kernen Nieuwveen, Nieuwkoop en Ter Aar worden Servicepluspunten ingericht. Met de z.g.

Wmo-ambassadeurs waarborgt dit de optimalisering van de dienstverlening, de zorg en hulpverlening in de verschillende dorpskernen van de gemeente. De dienstverlening is laagdrempelig, dicht bij de burger en “op maat” door de inzet van Wmo-ambassadeurs/ vrijwilligers als steunpunt in de verschillende kernen. Ketenpartners participeren in de Servicepluspunten. Voor een breed scala aan producten en diensten fungeert het servicepluspunt als intermediair tussen klant en ketenpartner. De gemeente heeft een regierol m.b.t. de Servicepluspunten, waarbij vooraf afspraken worden gemaakt over de kwaliteit van dienstverlening. De gemeente biedt ondersteuning, maar heeft geen bemoeienis met de inhoud en organisatie van de Servicepluspunten. Het gaat om een groeitraject: dat geldt voor de omvang van de participatie van ketenpartners maar ook voor het aantal deelnemers.

1.5 De model eindsituatie volgens landelijk model Samenvattend in 2014 (fase 5 is dan bereikt) ziet de gemeentewinkel / KCC Nieuwkoop er als volgt uit: 80% van de klantcontacten worden er afgehandeld. De gemeentewinkel bedient dan alle klanten namens de totale overheid en levert ook producten en diensten van andere overheidsinstanties en ketenpartners. De gemeente heeft één centraal telefoonnummer: ‘14 plus’. De klant regelt zijn zaken via internet, eventueel via de telefoon en komt alleen als het echt nodig is naar de gemeentewinkel. Er is integrale aansturing van de interne processen en die van de ketenpartners. Met de vaststelling van het bijgestelde dienstverleningsconcept is de visie van de gemeente Nieuwkoop op de lokale dienstverlening vastgelegd en is de basis gelegd voor de doorgroei naar een volwaardig Klant Contact Centrum dat straks (fase 5) voldoet aan het hierboven omschreven eindplaatje.

8

Hoofdstuk 2: Managementsamenvatting Dit projectplan bouwt voort op het inmiddels door de raad vastgestelde dienstverleningsconcept. Het groeiproces naar 2014 is in 5 fases opgedeeld conform het landelijke Antwoord© concept. Dat moet opleveren een brede gemeentewinkel (KCC), voor alle gemeentelijke producten en diensten (incl. Wmo loket, front office belastingen, e.d.) en verdeeld over de alle servicekanalen. Die gemeentewinkel is gehuisvest op een centrale locatie in de gemeente, waarin diverse ketenpartners zijn ondergebracht die in de dienstverlening participeren. De hoofdlocatie wordt aangevuld met of 31 Servicepluspunten in de dorpskernen; specifiek gericht op de dienstverlening rondom de WMO. De Servicepluspunten worden ondersteund door ouderenadviseurs, vrijwilligers en z.g. ambassadeurs in de kernen. Voor specifieke doelgroepen, die niet door de ouderenadviseurs, vrijwilligers en ambassadeurs bereikt worden, wordt maatwerk dienstverlening geboden. Resultaten per fase in de groei naar 2014: Resultaat fase 1 (2009-2010) Een telefonisch informatie centrum, dat 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. Een infobalie die snelproducten uitgeeft; die 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. Digitale dienstverlening: het digitale loket als volwaardig service kanaal. De digitale productencatalogus/website krijgt een interne component als kennismodule voor adequate informatie verstrekking. Voor de fysieke balies zijn ca. 50 allround producten gedefinieerd op basis van FAQ’s (frequently asked questions). De inbedding van producten en diensten van de balie bouwen in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Samenwerkingsovereenkomsten met de huidige ketenpartners van het Trefpunt en met vrijwilligers en ambassadeurs t.b.v. de Servicepluspunten zijn opgesteld. De producten en diensten (incl. onderliggende processen) van deze ketenpartners van het Trefpunt en van de vrijwilligers /ambassadeurs zijn aangepast en de vrijwilligers / ambassadeurs kunnen geworven worden. De Servicepluspunten zijn op 2 tijdelijke locaties operationeel. Resultaat fase 2 (2011-2012) De producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) zijn aangepast, incl. allround producten. De telefonische dienstverlening /infobalie is opgezet tot het niveau van volwaardig informatiepunt voor burgers (groei naar 65% afhandelingsniveau). De gemeente hanteert 1 centraal telefoonnummer (14+ nummer). Voor de fysieke balies zijn ca. 150 allround producten gedefinieerd. Burgers kunnen d.m.v. een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) gedeeltelijk digitaal hun eigen gegevens inzien en kunnen digitaal rechtstreeks zaken doen met de gemeente. Burgers worden d.m.v. een digitale nieuwsbrief geattendeerd op ontwikkelingen van en in de gemeente. Een inventarisatie naar nieuwe ketenpartners voor de gemeentewinkel en de Servicepluspunten zorgt voor een toekomstige uitbreiding van de dienstverlening. De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de toekomstige locatie van de brede gemeentewinkel en de Servicepluspunten. Resultaat fase 3 (2013) De inbedding van producten en diensten in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. De digitale dienstverlening spoort met de overige servicekanalen en biedt hetzelfde niveau. Het telefonisch informatiepunt/infobalie is uitgebreid naar zo’n 75%, met daarbij een afspraak over de garantie van e afdoening richting de burgers. 50% van de 1 lijns producten en diensten van de ketenpartners zijn ingebed binnen infobalie/TIC. Implementatie van nieuwe ketenpartners in de Servicepluspunten. De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de bouw c.q. verbouw van gemeentewinkel en de Servicepluspunten. 1. We gaan er hierbij van uit dat het niet wenselijk is om een servicepluspunt in het gemeentehuis in te richten.

9

Resultaat fase 4 (2014) De gemeentewinkel neemt verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van meervoudige en complexe vragen, ook over de keten heen. Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartijen is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet. Telefonische dienstverlening/infobalie heeft een optimaal niveau bereikt. (80%). Verbreding kan nog plaatsvinden door met name ook te dienen als informatiepunt voor andere overheden. De PIP is operationeel, waarbij de burger zijn vraag kan volgen; eerder contact zichtbaar is en zelf transacties kan verrichten. De bouw van de gemeentewinkel, incl. huisvesting van ketenpartners is gerealiseerd. De Servicepluspunten zijn op de definitieve locaties operationeel.

2.1 Randvoorwaarden De serviceniveaus bepalen Op basis van het z.g. kniprapport moet worden bepaald welke producten en diensten, tot welk service niveau en via welk kanaal binnen de gemeentewinkel/KCC verstrekt gaan worden. De keuze of een product of dienst in de eerste lijn dan wel in de tweede of derde lijn geplaatst wordt hangt vooral af van de complexiteit van het product en de dienst. Het aantal “knippen” (overdracht van de aanvraag van een product/dienst van de ene naar de andere afdeling) moet zo min mogelijk zijn (gelet op de uiteindelijke doelstelling van 80% afhandeling in het KCC). Om dit proces succesvol te laten verlopen, moeten er bij de overdracht goede protocollen en afspraken worden gemaakt. Die worden eveneens vastgelegd in het kniprapport (zie bijlage). De kwaliteit van de dienstverlening meten en borgen Door het periodiek meten van de dienstverlening krijgt de gemeente inzicht in de waardering van de klant voor haar dienstverlening. Door de uitkomsten van de onderzoeken als input te gebruiken voor het veranderproces zal de dienstverlening telkens weer verbeteren. De gemeente kan actief sturen op de kwaliteit van de dienstverlening; door gebruik te maken van stuurinformatie en het opstellen van kwaliteitshandvesten. Randvoorwaarden scheppen: een visie op informatiemanagement, systemen en applicaties De dienstverlening zal zich in de toekomst vooral verder ontwikkelen op het digitale vlak. Digitalisering betekent dat de klant steeds meer producten en diensten van huis uit kan afnemen. De gemeente zal hiervoor de randvoorwaarden moeten scheppen: een visie op informatiemanagement , systemen en applicaties dienen hiervoor te worden ingericht (midoffice). Ook voor de doorontwikkeling van de eigen dienstverlening zijn adequate systemen onontbeerlijk. De gemeentewinkel kan niet goed functioneren als de informatie over zowel gemeentelijke diensten en producten als informatie over de ketenpartners niet juist en actueel is. Aanpassen bedrijfsvoering Ook voor de bedrijfsvoering zal de doorontwikkeling van de dienstverlening ingrijpende gevolgen hebben. Voor de medewerkers van de gemeentewinkel zal het profiel veranderen, immers de taken en werkzaamheden veranderen ook. De gemeente zal een omslag maken van aanbodgericht naar vraaggericht werken. Dit impliceert een cultuurverandering voor de organisatie. Informatieoverdracht en communicatie (zowel intern als extern) zal steeds belangrijker worden en zal zijn weerslag hebben op de snelheid en transparantie van gemeentelijke diensten en op de manier van werken door de medewerkers. Formeren projectstructuur Om het verandertraject goed uit te kunnen voeren wordt er een projectstructuur neergezet ( Programma Dienstverlening en Programma Informatievoorziening) die moet zorgen voor het

10

begeleiden en uitvoeren van de diverse stappen in het traject. De totale organisatie zal hierbij in meer of mindere mate worden betrokken. Dat zorgt voor een degelijke verankering van dit veranderproces. Capaciteit en interne uren De Programma’s Dienstverlening en Informatievoorziening zijn beide majeure projecten. Zo’n verandertraject wordt het beste gewaarborgd door dit zoveel mogelijk met de eigen medewerkers te laten uitvoeren. Het verandertraject kost de komende jaren dan ook een aanzienlijk aantal interne uren. Daar waar nodig kan capaciteit worden ingehuurd juist om de reguliere werkzaamheden uit te voeren zodat de eigen medewerkers aan de projecten kunnen deelnemen. Hiermee wordt in de financiële raming rekening gehouden. Financiën De kosten voor de realisering van het project kunnen vooraf worden geraamd. Het gaat om indicaties die geen absoluut inzicht geven in de totale omvang. Inzichten zullen nog deels wijzigen en keuzes op onderdelen worden bijgesteld. Dat betekent dat tussentijdse bijstelling nodig zal zijn. Zie hiervoor hoofdstuk 11.

11

Hoofdstuk 3: Dienstverlening in Nieuwkoop: het groeiproces naar 2014 3.1 Stappenplan voor de komende 5 jaar, incl. te behalen resultaten en doelstellingen per groeifase Voor de opzet van een brede gemeentewinkel wordt een periode uitgetrokken van 5 jaar. Enerzijds om de dienstverlening volgens het KCC-concept te ontwikkelen, anderzijds om de centrale huisvesting en participatie van/met de ketenpartners te kunnen realiseren. De groeifases zijn: Fase 1

Doel

Resultaat

Het optimaliseren van het 1ste afhandelingniveau, d.w.z. adequate infoverstrekking en ‘de klaar- terwijl-uwacht’ producten en diensten.

Eenduidige dienstverlening. Duidelijke, uniforme en valide informatie. Een uniforme huisstijl. Goed gastheerschap.

En telefonisch informatie centrum, dat 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult.

Het verstrekken van algemene informatie in het 1e klantcontact via receptie, telefoon, balie en website. Het maken van afspraken voor de klant in de agenda van de vakspecialist

Een klantvriendelijke/klantgerichte en integrale Een infobalie die snelproducten uitgeeft; klantopvatting. die 50% van de producten zelfstandig Verbetering klanttevredenheid scores. afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult.

De producten en diensten van de bouwbalie met de bijbehorende formatie / mensen komen over naar de gemeentewinkel.

De levering van meerdere producten en diensten worden vanuit de gemeentewinkel opgestart.

De inbedding van producten en diensten van de balie bouwen in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers.

Het verstrekken van algemene informatie van uitbestede gemeentelijke producten en diensten door TIC en infobalie.

Duidelijkheid over het serviceniveau en wijze van participeren van de ketenpartners binnen de gemeentewinkel.

Voor de fysieke balies zijn ca. 50 allround producten gedefinieerd op basis van FAQ’s (frequently asked questions).

De dienstverlening binnen de servicepluspunten wordt gedefinieerd; incl. de integratie van producten en diensten van ketenpartners en de rol van de vrijwilligers / ambassadeurs en de maatwerkdienstverlening.

De producten en diensten van Wmo, vrijwilligers, ambassadeurs en ketenpartners zo in te richten en aan te passen dat ze geschikt worden gemaakt om vanuit de servicepluspunten te worden uitgegeven.

Samenwerkingsovereenkomsten met de huidige ketenpartners van het Trefpunt en met vrijwilligers en ambassadeurs t.b.v. de servicepluspunten zijn opgesteld. De producten en diensten (incl. onderliggende processen) van deze ketenpartners van het Trefpunt en van de vrijwilligers /ambassadeurs zijn aangepast en de vrijwilligers / ambassadeurs kunnen geworven worden.

Keuzebepaling locatie centrale huisvesting en servicepluspunten.

Helderheid over de huisvesting van de brede gemeentewinkel en de 2 servicepluspunten

De servicepluspunten zijn op 2 tijdelijke locaties operationeel.

Uitbreiding digitale dienstverlening, zowel intern als extern.

Toename van digitale dienstverlening tussen gemeente en burger. Digitale systemen ondersteunen de dienstverlening aan de balie.

Digitale dienstverlening: het digitale loket als volwaardig service kanaal. De digitale productencatalogus/website krijgt een interne component als kennismodule voor adequate informatie verstrekking.

Fase 2

2009-2010

2011-2012

In deze fase wordt het productenscala en de serviceniveaus voor balies, TIC en infobalie uitgebreid, met vaststelling per product van service niveaus op basis van het kniprapport’. Voor complexe zaken wordt het front office procesverantwoordelijk.

12

Doel

Resultaat

De producten en diensten van alle afdelingen; zo in te richten en aan te passen dat ze geschikt worden gemaakt om vanuit de gemeentewinkel en de servicepluspunten te worden uitgegeven. Uitbreiding van de dienstverlening en het productaanbod in gemeentewinkel en de servicepluspunten.

De producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) zijn aangepast, incl. allround producten. Voor de fysieke balies zijn ca. 150 allround producten gedefinieerd op basis van FAQ's (frequently asked questions)

Serviceniveaus worden gedefinieerd voor de integratie van producten en diensten van de nieuwe ketenpartners binnen de gemeentewinkel en de servicepluspunten.

Een inventarisatie naar nieuwe ketenpartners voor de gemeentewinkel en de servicepluspunten zorgt voor een toekomstige uitbreiding van de dienstverlening.

De telefonische dienstverlening wordt gekanaliseerd tot 1 centrale ingang.

Eenduidige , duidelijke en valide informatie via 1 centraal telefoonnummer.

De telefonische dienstverlening /infobalie is opgezet tot het niveau van volwaardig informatiepunt voor burgers (groei naar 65% afhandelingniveau). De gemeente hanteert 1 centraal telefoonnummer (14+ nummer).

Inventariseren locaties nieuwe servicepluspunten en gemeentewinkel.

De juiste locatie voor 1 centrale gemeentewinkel en servicepluspunten die dicht bij de burger zijn gesitueerd.

De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de toekomstige locatie van de brede gemeentewinkel en de servicepluspunten.

Uitbreiding van de digitale dienstverlening zorgt voor meer transparantie en transactiemogelijkheden tussen gemeente en burger.

Snellere en betere dienstverlening d.m.v. Het digitale kanaal. Gemeente is proactief en neemt het voortouw in het informeren van de burger.

Fase 3

Doel

Resultaat

De levering van de meeste producten en diensten worden vanuit de gemeentewinkel opgestart .

De inbedding van producten en diensten in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Het telefonisch informatiepunt/infobalie is uitgebreid naar zo’n 75%, met daarbij een afspraak over de garantie van afdoening richting de burgers.

Met de ketenpartners worden 1e lijns producten en diensten overgeheveld naar infobalie en TIC. Met in begrip van het aanmaken van transacties en accountmanagerschap.

Voor die zaken waarvoor een vakafdeling/ketenpartner nodig is, zijn er heldere afspraken gemaakt over de overdracht van taken, de afwikkelingstermijnen en de verantwoordelijkheden voor de kwaliteit van de afwikkeling.

50% van de 1e lijns producten en diensten van de ketenpartners zijn ingebed binnen infobalie/TIC. Implementatie van nieuwe ketenpartners in de servicepluspunten.

De producten en diensten komen over naar de servicepluspunten. Met in begrip van het aanmaken van transacties en accountmanagerschap.

De levering van de meeste producten en diensten worden vanuit de servicepluspunten opgestart

De servicepluspunten zijn op de definitieve locaties operationeel. Het aantal producten en diensten in de servicepluspunten groeit.

In deze fase wordt een programma van eisen opgesteld voor de huisvesting van de gemeentewinkel op 1 centrale locatie en de keuze voor 2 of 3 servicepluspunten, met daaraan ten grondslag liggend de vraagstelling: verbouw, nieuwbouw, aankoop bestaand(e) panden.

De juiste locatie vinden voor zowel de gemeentewinkel op 1 centrale locatie als de servicepluspunten, waarbij bereikbaarheid en laagdrempelig criteria zijn.

De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de bouw c.q. verbouw van gemeentewinkel en de servicepluspunten.

Doorontwikkeling digitale dienstverlening.

De burger krijgt via alle kanalen dezelfde informatie.

De digitale dienstverlening spoort met de overige servicekanalen en biedt hetzelfde niveau.

2013

De producten en diensten met de bijbehorende formatie / mensen komen over van de vakafdelingen naar de gemeentewinkel. Met in begrip van het aanmaken van transacties en accountmanagerschap

Burgers kunnen d.m.v. een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) gedeeltelijk digitaal hun eigen gegevens inzien en kunnen digitaal rechtstreeks zaken doen met de gemeente. Burgers worden d.m.v. een digitale nieuwsbrief geattendeerd op ontwikkelingen van en in de gemeente.

.

Fase 4

Doel

Resultaat

In deze fase beantwoordt men via de gemeentewinkel meervoudige en complexe vragen.

Te komen tot een eenduidige benadering van de klant, waarbij een verbinding op balieniveau tussen het eigen loket en die van de ketenpartners gerealiseerd is.

De gemeentewinkel neemt verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van meervoudige en complexe vragen, ook over de keten heen.

Samenwerkingsvormen rondom dienstverlening met ketenpartners bestaan, waar de gemeente één van de

Goede wisselwerking tussen gemeente , servicepluspunten en ketenpartners t.a.v. de dienstverlening in gemeentewinkel en

Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartijen is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet.

13

2014

participerende partijen is.

servicepluspunten.

De samenwerking van de gemeente met andere overheden kan tot het neveneffect leiden dat er meervoudigheid in dienstverlening op gemeenteniveau gaat ontstaan.

De gemeente is toegangspoort voor de overheid.

Telefonische dienstverlening/infobalie heeft een optimaal niveau bereikt. (80%). Verbreding kan nog plaatsvinden door met name ook te dienen als informatiepunt voor andere overheden.

Doorontwikkeling digitale dienstverlening gericht op snelle en transparante elektronische dienstverlening .

Zelfbediening voor de burger als klant.

De PIP is operationeel, waarbij de burger zijn vraag kan volgen; eerder contact zichtbaar is en zelf transacties kan verrichten.

De bouw/verbouw van de gemeentewinkel vindt in deze fase plaats.

De juiste locatie vinden voor zowel de gemeentewinkel op 1 centrale locatie als de servicepluspunten, waarbij bereikbaarheid en laagdrempelig criteria zijn.

De bouw van de gemeentewinkel, incl. huisvesting van ketenpartners is gerealiseerd. De servicepluspunten zijn op de definitieve locaties operationeel.

Fase 5

2015

Resultaat CCO

De gemeente Nieuwkoop beschikt over een brede gemeentewinkel met hoogwaardige dienstverlening, waar de burger via de diverse kanalen (multi channeling) voor al zijn vragen, producten en diensten terecht kan van zowel overheid als van ketenpartners. De gemeente is voor de burger de ingang voor alle vragen aan nagenoeg de hele overheid en handelt 80% van de klantvragen aan de overheid in één keer goed af. Met één telefoonnummer, één website, één mailadres bereikt de burger de hele overheid; De gemeente Nieuwkoop is letterlijk de `toegangspoort voor de totale overheidsdienstverlening. De gemeentewinkel is gehuisvest op één centrale locatie die goed bereikbaar is. Voor laagdrempelige dienstverlening fungeren er 2 decentrale servicepluspunten in de dorpskernen en wordt er gewerkt met maatwerk dienstverlening voor specifieke doelgroepen, die niet via de gemeentewinkel, dan wel de servicepluspunten worden bereikt. De gemeentewinkel heeft het landelijke predicaat van een Contact Centrum Overheid (CCO) en beschikt in dat kader over een keten- en overheidsbrede KCC. Dienstverlening op maat, door de servicepluspunten en de ambassadeurs, laagdrempelig en dicht bij de burger. Efficiencywinst voor zowel de burger als de ambtelijke organisatie. En de ketenpartners dragen bij in de exploitatiekosten van de gemeentewinkel en de servicepluspunten.

Fase 1 (2009-2010) Dit bekent voor de vakafdelingen, dat van iedere afdeling het 1e afhandelingniveau wordt gedefinieerd en overgeheveld naar de gemeentewinkel (met name naar infobalie en TIC). De inbedding van producten en diensten van de balie bouwen in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Verder wordt het 1e afhandelingsniveau van uitbestede gemeentelijke producten en diensten (zoals bv. belastingen en Wmo) geïntegreerd binnen infobalie/TIC. Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 1

Algemeen directeur /Gemeentesecretaris

‘Staf ’

Primaire afdelingen Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling Uitbestede diensten

Keten partijen

14

Gemeentewinkel Nieuwkoop P R O D U C T E N

Burger Bedrijf Bezoeker


Fase 2 (2011-2012) De werkelijke “slag” op dienstverlening” wordt in deze fase gemaakt. In deze periode worden de producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) aangepast. De producten en diensten (van zowel gemeente, ketenpartners als de Servicepluspunten) zijn gedefinieerd voor 2e en 3e lijn en de telefonische dienstverlening/infobalie is opgezet tot het niveau van een volwaardig informatiepunt. Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 2


‘Staf ’

Primaire afdelingen Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling

Uitbestede diensten




Ketenpartijen

Fase 3 (2013) In deze fase vindt daadwerkelijk inbedding van producten en diensten binnen de gemeentewinkel en Servicepluspunten plaats, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken medewerk(st)ers. Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 3


‘Staf ’

Primaire afdelingen Beheer openbare ruimte

Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving

Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling

Uitbestede diensten



Ketenpartijen

Fase 4 (2014) De laatste (alhoewel is er wel een laatste stap in ontwikkeling?) situatie schetst het beeld waar Nieuwkoop aan zou moeten voldoen. Integratie van de dienstverleningsaanpak met ketenpartijen en andere overheden, fysiek op elkaar afgestemd en in ieder geval eenduidig opgezet, heeft plaatsgevonden. Telefonische dienstverlening en infobalie hebben een optimaal niveau bereikt.

15

Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau:

Fase 4


‘Staf ’

Primaire afdelingen

Gemeentewinkel Nieuwkoop

Beheer openbare ruimte

Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving

Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling

Uitbestede diensten

P R O D U C T E N


Ketenpartijen

3.2 Concreet model eindsituatie De gemeenteraad van Nieuwkoop heeft in juli 2008 de richting aangegeven voor de ontwikkeling van de dienstverlening voor de komende 5 jaar, gebaseerd op het raadsprogramma en het bestaande dienstverleningsconcept. Deze richting moet uiteindelijk resulteren in een concreet model eindsituatie:

Een brede gemeentewinkel, voor alle gemeentelijke producten en diensten (incl. Wmo loket, front office belastingen, e.d.) en verdeeld over de 5 servicekanalen. De brede gemeentewinkel is gehuisvest op een centrale locatie in de gemeente, waarin diverse ketenpartners zijn ondergebracht en in de dienstverlening participeren. De hoofdlocatie wordt aangevuld met 2 (of 3) Servicepluspunten in andere dorpskernen; specifiek gericht op de dienstverlening rondom de Wmo. De Servicepluspunten worden ondersteund door ouderenadviseurs, vrijwilligers en z.g. ambassadeurs in de kernen. Voor specifieke doelgroepen, die niet door de ouderenadviseurs, vrijwilligers en ambassadeurs bereikt worden, wordt maatwerk dienstverlening geboden.

In een brede gemeentewinkel worden, naast de gemeentelijke organisatie, diverse ketenpartners gehuisvest. Zo worden meerdere diensten onder één dak ondergebracht, wordt de dienstverlening meer geïntegreerd en laagdrempelig en kan de burger op één plaats “shoppen” voor een groot aantal producten. De brede gemeentewinkel heeft optimale openingstijden en biedt tevens de mogelijkheid voor uitbreiding met een infocentrum , een leeshoek, een koffiehoek etc.

16

Schematisch weergegeven ziet het dienstverleningsconcept van de gemeente Nieuwkoop er als volgt Uit:

Post

Gemeentebalie

Trefpunt Welzijn ISDR

Woningstichting

Gemeentebalie

Infobalie en TIC

Website

Internet Gezondheidsservice

Gemeentebalie GGD/ GGZ

CJG Maatsch. Werk

E-mail

CJG

GGZ Trefpunt Welzijn

ISDR

Service Pluspunt Gemeentebalie

17

Service Pluspunt

Maatsch. werk

Gezondheidsservice

Woning stichting

Hoofdstuk 4: De brede gemeentewinkel 4.1 Wat houdt een brede gemeentewinkel in? Het KCC concept gaat ervan uit dat de dienstverlening van de aangesloten overheidsinstanties en ketenpartners uiteindelijk via de kanalen van het gemeentelijk KCC gaan lopen. De gemeente is voor de burger dan de centrale ingang voor alle vragen aan zowel overheid als ketenpartners.

4.2 Bouw/verbouw De gemeente Nieuwkoop heeft na de fusie haar organisatie fysiek op drie plekken in moeten richten: in Ter Aar, Nieuwveen en Nieuwkoop. Dit brengt veel extra kosten en efficiencyverlies met zich mee. Momenteel wordt bekeken of er mogelijkheden zijn om in de toekomst de gehele organisatie weer op één plaats te situeren. Dit kan door verbouw van één van de huidige gemeentehuizen of door nieuwbouw. Als er nieuwbouw wordt gepleegd of er ingrijpend wordt verbouwd ontstaan er mogelijkheden om ook de fysieke dienstverlening her in te richten en zo verder te verbeteren. Naar verwachting zullen alle servicekanalen (door)ontwikkeld moeten worden, het telefonische en het digitale kanaal maken de fysieke balies niet overbodig. De bouw/verbouw biedt nieuwe kansen om het KCC ook fysiek verder door te ontwikkelen. Prognose volume ontwikkeling gebruik service kanalen: Kanaal Balie Telefoon Email & webformulieren Internet Post

Te verwachten volume ontwikkeling: +- Dalende trend. Verwacht wordt een toenemende afhandeling via internet Voor 5 á 10 jaar gelijkblijvend. Contactratio van 1 á 1,5 telefoongesprek per jaar. Geen grote wijzigingen verwacht t.ov huidige situatie; e-mail zal wel iets toenemen. Stijgend voor wat betreft producten en diensten én de frequentie Minder dan balies en telefoon. Blijft op hetzelfde niveau.

•

De fysieke uitbreiding van de dienstverlening krijgt gestalte door de gemeentewinkel gefaseerd door te laten groeien naar een brede gemeentewinkel. Bij een brede gemeentewinkel zijn zowel gemeente als diverse ketenpartners fysiek bij elkaar gebracht. De eerste opvang voor zowel gemeente als ketenpartners gebeurt centraal, door een infobalie (fysiek) of door een Telefonisch Informatie Centrum (TIC). Bij de infobalie en het TIC wordt eerste informatie verstrekt en van daaruit wordt de klant doorverwezen naar de juiste persoon / balie of als de medewerkers van betreffende ketenpartner op afspraak werken wordt er een afspraak ingepland. Een brede gemeentewinkel heeft de volgende voordelen:

• • • • • •

Het onder één dak brengen van een groot aantal organisaties werkt drempelverlagend. Schaalvergroting werkt efficiënter en bespaart kosten. Door alle dienstverlening op één plaats te situeren weet de burger altijd waar hij moet zijn. Bij meervoudige problemen of vragen kan de burger meteen bij meerdere instanties terecht. Korte lijnen: de back offices van diverse organisaties zitten onder één dak. Borgen en monitoren van het dienstverleningsconcept is mogelijk volgens een adequaat besturingsmodel.

Een overzicht hoe de brede gemeentewinkel er uit gaat zien is te vinden in paragraaf 3.2.

18

4.3 Een centrale informatiebalie (1e lijns dienstverlening) Een centrale infobalie (voorheen receptie) wordt het eerste aanspreekpunt voor de bezoekers van de gemeentewinkel. Daar wordt ook het klantgeleidingssysteem bediend, wordt voorinformatie verstrekt en worden eenvoudige checks verricht . De medewerkers van de infobalie spelen dus een belangrijke rol in de informatieverstrekking en doorverwijzing van de 1e klantcontacten. Hun voornaamste taken bestaan in de nieuwe situatie uit: • Algemene Informatieverstrekking; het beantwoorden van de meest voorkomende vragen over het productaanbod in de brede gemeentewinkel van zowel gemeente als ketenpartners en andere overheden. • Informatie uitvraag, inclusief de controle op volledigheid van de gegevens. • Zoveel mogelijk snelproducten uitgeven en afhandelen: klaar-terwijl-u-wacht, zoals bijvoorbeeld: uitgifte rijbewijzen, paspoorten, e.d. • Eenmalige doorverwijzing vanuit de informatiebalie: naar een specialist op de vakafdeling (back office), een participerende ketenpartner in de gemeentewinkel, of naar een externe instantie. Voor bepaalde gespecialiseerde producten kunnen zij eventueel een afspraak inplannen voor de back office/externe partner en kunnen zij aan de burger aangeven welke gegevens men moet meenemen. • Een screening verrichten voor eenvoudige producten (bijvoorbeeld: controle op de pasfoto’s voor een nieuw paspoort, check of de klant de benodigde formulieren bij zich heeft e.d.). • De uitgifte en het beheer van het foldermateriaal in het infocentrum. • Cliënten verwijzen en van advies voorzien ten aanzien van de ter inzage liggende stukken. • Het doorgeleiden van klanten ten behoeve van bestuur en ambtelijke organisatie. • Het proactief optreden bij het oplopen van het aantal bezoekers in de hal. • De uitgifte en het beheer van het foldermateriaal in de hal. • Toezien op de netheid van de hal. • Bonuitgifte voor de klanten uit het klantgeleidingssysteem in de gemeentewinkel. • Afspraken inplannen voor de diverse vergaderingen. Voor de ketenpartners zal de infobalie en het TIC in eerste instantie vooral de rol van gastheer/gastvrouw toebedeeld krijgen. De infobalie vangt de burger met zijn vraag op, verstrekt 1e informatie over producten en diensten, wijst door naar betreffende ketenpartner of maakt een afspraak zodat de klant op een later tijdstip door de ketenpartner kan worden benaderd.

4.4 Een Telefonisch Informatie Centrum (TIC) en één centraal telefoonnummer De gemeente Nieuwkoop voldoet al aan de doelstelling van één centraal telefoonnummer. Ook lopen een groot aantal van de 1e telefonische klantcontacten al via het TIC. Er kan immers telefonisch al veel informatie worden verstrekt en er moet zoveel mogelijk worden doorgevraagd en vooral ook ‘afgevangen’ voor de vakafdelingen ( 3e lijn). Dat betekent dat er straks steeds minder doorverbonden gaat worden. Bij het TIC in Nieuwkoop vindt straks o.a. plaats: informatie uitvraag, inclusief de controle op volledigheid van de gegevens, informatieverstrekking, aannemen van klachten/meldingen, afhandeling van veel voorkomende snelproducten, het verrichten van een eerste screening voor eenvoudige producten, toesturen van informatiemateriaal (bijsluiters en folders), maken van afspraken voor z.g. servicegesprekken en (maximaal) eenmalig doorverwijzen.

19

Bij de ontwikkeling van het TIC worden afzonderlijke serviceniveaus vastgesteld. Als kwantitatieve serviceniveaus kunnen onder andere benoemd worden: • 90% van de telefonische oproepen zal binnen 20 seconden worden aangenomen. • Het TIC zal 80% van de informatievragen beantwoorden. • De registratie van meldingen en klachten zal 100% bedragen. • Het opstellen van een z.g. skillmatrix met o.a. toestelnummers, welke belgroepen er zijn, op welke tijden bereikbaar, e-mailadressen ten behoeve van terugbelnotities, bijzonderheden zoals ziekte, verlof of waarneming door een derde, spreekuren e.d. op basis waarvan gesprekken direct en juist doorverbonden kunnen worden dan wel een telefoonnotitie kan worden opgemaakt. • Er mag slechts sprake zijn van 5% abandonment rate, waardoor bellers die wegens diverse redenen, bijvoorbeeld te lange wachttijd / te vaak worden doorverbonden, afhaken. De volgende punten versterken de rol van een Telefonisch Informatie Centrum: • Uitgebreidere volledig klantgerichte dienstverlening bieden met zo min mogelijk doorverwijzing (wel naar informatie op papier of op de website). • De telefonische bereikbaarheid en het telefoongedrag van de organisatie wordt er door verbeterd. • Vermindering van de belasting van de vakafdelingen door minder verstoring van de werkprocessen. • Het TIC Nieuwkoop moet een echt verlengstuk worden van de fysieke en digitale dienstverlening door er op termijn als neventaken bijvoorbeeld de 1e beoordeling en beantwoording van e-mail vragen, faxen, digitale formulieren en brieven met vragen over gemeentelijke diensten in onder te brengen. • Lijsten met meest gestelde vragen, waardoor de informatie eenduidig is, ongeacht wie de beller aan de telefoon krijgt bij het TIC of de vraag stelt aan de infobalie. Bij zowel de infobalie als het TIC wordt de klant nog maximaal 1 keer doorverwezen naar een balie, een specialist op de vakafdeling; een ketenpartner in de gemeentewinkel, of naar een externe instantie. De infobalie/TIC kan eveneens een taak vervullen ten aanzien van producten, die uitbesteed zijn door de gemeente aan externe organisaties. Zo wordt een deel van belastingen uitgevoerd door Alphen aan de Rijn. Door eerste informatie te verstrekken, een eerste informatie uitvraag te doen of een procedure in gang te zetten via het TIC of de infobalie, kan de klant toch voor deze producten bij de gemeente terecht en de gemeente houdt de regie over deze producten. De 1e lijns front office is dus weer een onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. De infobalie en het TIC worden op deze wijze een volwaardige voorpost voor de dienstverlening in de brede gemeentewinkel. De taken van de infobalie en het TIC kunnen goed gecombineerd worden, waardoor er een team van medewerkers ontstaat dat onderling uitwisselbaar is.

20

4.5 De fysieke balies In de gemeentewinkel worden achter de infobalie en het TIC de vakbalies georganiseerd – op thema ingericht - van zowel de gemeente als participerende ketenpartners. Het aanbod van producten en diensten via de balies zal elk jaar groeien, uitgaande van het principe dat steeds meer producten en diensten via de gemeentewinkel kunnen worden verkregen. Bij de gemeentebalies wordt een ontwikkeling ingezet, die ertoe moet leiden dat steeds meer stappen in het proces zelfstandig kunnen worden afgehandeld. Met andere woorden: de aanvragen worden niet of minder snel naar de vakafdelingen doorgestuurd. Enerzijds door medewerkers van de balies tot op zekere hoogte op te leiden tot allround medewerkers, anderzijds door iedere medewerker zijn eigen vakgebied als achtergrond te laten behouden (thema’s). De balies kunnen als flexplekken worden beschouwd: meerdere ketenpartners kunnen één balie bemensen, bijvoorbeeld middels het invoeren van spreekuren. Door achter de balies voldoende werkplekken in te richten kunnen de medewerkers van de ketenpartners ook eigen taken verrichten

4.6 Het Wmo loket geïntegreerd binnen de brede gemeentewinkel Er wordt naar gestreefd om op 1.1.2009 de front office van het Wmo loket over te dragen aan de gemeentewinkel in de drie kernen Ter Aar, Nieuwkoop en Nieuwveen. De front office taken van de Wmo worden (in eerste instantie) in deze kernen uitgevoerd door de receptionisten van de verschillende gemeentelijke locaties. In het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop worden al Wmo-taken uitgevoerd. Het Trefpunt als Servicepluspunt blijft dit ook doen. Voor de overige twee Servicepluspunten is de invoering van de Wmo een groeitraject. Per 1.1.2009 kunnen de burgers dus al terecht in de kernen Nieuwveen, Nieuwkoop en Ter Aar voor Wmo-producten. Als de WMOambassadeurs zijn geworven en opgeleid kan er door worden gegroeid naar steunpunten in alle kernen. De ISDR blijft een deel van de Wmo-taken uitvoeren (als back office). De infobalie bepaalt in de toekomst welk loket de burger moet bezoeken om de juiste informatie te verkrijgen en maakt bij afwezigheid van de backoffice voor de burger een afspraak met de backoffice. De ISDR en ketenpartners vormen de back office voor hun vakgebied, het KCC de front office. De Servicepluspunten zijn ook een front office voor meerdere ketenpartners en moeten ook als zodanig worden gepositioneerd.

4.7 De integratie van ketenpartners binnen de brede gemeentewinkel Paragraaf 6.2.2. van het rapport van stap 1 geeft een overzicht van organisaties die in de brede gemeentewinkel kunnen participeren. In principe kan iedere organisatie met een directe link met de burger een plaats in de gemeentewinkel krijgen. Welke organisaties uiteindelijk in de brede gemeentewinkel gaan participeren is onder andere afhankelijk van het soort dienstverlening, de frequentie van informatievragen en het soort producten. De inbedding van de ketenpartners in de gemeentewinkel vergt veel tijd en energie van de organisatie: denk aan overleg, coördinatie, afstemming met de infobalie en het TIC, afstemming met gemeente en andere ketenpartners en communicatie naar de burger. Organisatorisch Er zijn globaal twee modellen voor de inbedding van de ketenpartners in de brede gemeentewinkel te benoemen: 1. Indeling van de balies op basis van het aanbod van ketenpartners: hierbij worden ketenpartners – eventueel geclusterd- in een balie gezet. De ketenpartners werken

21

zelfstandig en zetten eigen medewerkers voor de baliecontacten in. Door op afspraak te werken en gebruik te maken van inloopspreekuren kunnen meerdere organisaties gebruik maken van dezelfde balie. 2. Indeling van de balies op basis van ketensamenwerking: hierbij staat de (soort) vraag van de burger centraal. Per keten wordt een balie ingericht, bijvoorbeeld een omgevingsloket, een ouderenloket, een loket wonen. Deze indeling sluit goed aan bij de manier van werken van het KCC, maar vergt veel coördinatie. Zowel gemeente als ketenpartners moeten van elkaar goed weten welke taken en diensten zij verrichten. Voor de burger kan het zowel voordelen (de samengestelde vraag wordt in 1x opgelost) als onduidelijkheid opleveren (welke organisatie helpt mij nou eigenlijk). Beide modellen kennen voor- en nadelen. In fase 2 wordt het productenaanbod en de serviceniveaus voor balies, TIC en infobalie uitgebreid, met vaststelling per product van serviceniveaus op basis van het “kniprapport”. De serviceniveaus voor de integratie van producten en diensten van de ketenpartners in de gemeentewinkel en Servicepluspunten worden gedefinieerd. Hierdoor zal er duidelijkheid komen over het aanbod van producten van de ketenpartners in de gemeentewinkel, de bereidheid van de ketenpartners in hoeverre zij in de brede gemeentewinkel en in de Servicepluspunten willen participeren en welk model hier het beste bij past. In fase 2 kan dan ook pas besloten worden welk model het beste aansluit bij de dienstverlening. Samen met de ketenpartners kan voor een startmodel worden gekozen om dat vervolgens in fases uit te bouwen.

4.8 Samenwerking met ketenpartners en vrijwilligers; de verantwoordelijkheden, bevoegdheden en rol van de gemeente In een KCC worden de rollen van opdrachtgever en opdrachtnemer onderkend: voor de gemeentelijke organisatie zal dit de vakafdeling versus het KCC zijn, in de brede gemeentewinkel is dit een ketenpartner versus de gemeente (KCC). Deze samenwerking steunt op wederzijdse afhankelijkheid: samen staan ze in voor een goede kwaliteit van dienstverlening aan de klant, maar elk apart hebben ze alleen direct invloed op dat gedeelte van de dienstverlening dat binnen de eigen invloedssfeer ligt. De opdrachtgever mag van de opdrachtnemer een goede kwaliteit van dienstverlening richting haar klanten verwachten, de opdrachtnemer mag rekenen op een optimale ondersteuning van de opdrachtgever. Het gemeentebestuur zal moeten bepalen tegen welk kwaliteitsniveau de dienstverlening geleverd moet worden. De realisatie van dit kwaliteitsniveau ligt hoofdzakelijk in handen van de opdrachtgevers en vergt een juiste digitale ontsluiting van informatie, een optimale bereikbaarheid van de back office en een goede beheersing van de werkprocessen. Opdrachtgevers mogen van het KCC verwachten dat die haar bedrijfsvoering zodanig heeft ingericht dat het voor hen m.b.v. het KCC mogelijk wordt een proces neer te zetten dat voldoet aan de opgelegde criteria. Dienstverleningsovereenkomst De afspraken tussen opdrachtgever en opdrachtnemer worden vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst. Deze bevat onder andere een beschrijving van de processen, de taakverdeling en bevoegdheden, een beschrijving van de wederzijdse verplichtingen/ activiteiten en afspraken over contact, klachten en dergelijke. De opdrachtgever dient de actualiteit, de juistheid en

22

volledigheid van de informatie en de toegankelijkheid van de systemen waarop de medewerkers van het KCC zich voor de vraagafhandeling baseren te waarborgen. Regierol gemeente De gemeente legt het kwaliteitsniveau van dienstverlening vast. In samenspraak met de ketenpartners zal bepaald moeten worden hoe aan deze kwaliteitseisen voldaan kan worden en op welke manier de ketenpartner het beste kan participeren in de gemeentewinkel. Eén van de vragen hierbij zal zijn of dit met betaalde krachten of (deels) met vrijwilligers kan gebeuren. De gemeente vervult hierbij een regisserende rol: zij legt de kaders vast waarbinnen gewerkt zal worden en biedt ondersteuning bij de implementatie van de ketenpartner en de doorontwikkeling van de ketenpartner in de gemeentewinkel. De gemeente heeft dus geen bemoeienis met de interne organisatie van de ketenpartner of inhoudelijke zaken. De manager / teamleider van het KCC is verantwoordelijk voor de eenduidigheid in informatie, in systemen en de terugkoppeling van de resultaten van de geleverde diensten aan de opdrachtgevers. Bij de implementatie van de ketenpartners in de gemeentewinkel zal de manager / teamleider van het KCC (of andere medewerkers uit de gemeentelijke organisatie) dan ook ondersteuning bieden bij het beschrijven en digitaliseren van werkprocessen en het intern en extern ontsluiten van informatie. Ook zal de manager/teamleider periodiek de opdrachtgever voorzien van managementinformatie over de door het KCC geleverde prestaties en is eerste aanspreekpunt voor klachten over de dienstverlening.

23

Hoofdstuk 5: De Servicepluspunten in de diverse dorpskernen Bij gemeenten is al langere tijd een ontwikkeling aan de gang naar een algemene integrale dienstverlening op het informatieve vlak, georiënteerd op zorgvragen van burgers. In de gemeente Nieuwkoop heeft dit geresulteerd in het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop. In het kader van de leefbaarheid in de dorpskernen en met het oog op de individualisering van de maatschappij heeft het Trefpunt een belangrijke functie in het adviseren, begeleiden en doorverwijzen van burgers naar de juiste organisatie. Bij de burger is er een toenemende behoefte om zelfstandig beslissingen te kunnen nemen op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Dit past bij de doelstelling van de Wmo om mensen te stimuleren om mee te doen in de maatschappij en zelfstandig problemen op te laten lossen, de gemeente fungeert hierbij als vangnet. De Raad heeft ervoor gekozen om Welzijnsloketten in de vorm van Servicepluspunten in te richten in de kernen Nieuwkoop, Nieuwveen en Ter Aar. Deze punten sluiten aan bij het Raadsprogramma en het Wmo beleidsplan. Omdat de gemeentelijke dienstverlening gecentraliseerd gaat worden gaan de Servicepluspunten een steeds grotere rol krijgen in de relatie tussen gemeente en (bepaalde groepen) burgers.

5.1 Wat houden de Servicepluspunten in Het primaire doel van een Servicepluspunt is het optimaliseren van de dienstverlening, de zorg en de hulpverlening in de verschillende dorpskernen die de gemeente telt. Het huidige Trefpunt Welzijn Nieuwkoop levert een geïntegreerd pakket aan diensten op het gebied van wonen, zorg en welzijnsdiensten. Hiervoor hebben een aantal partijen (waaronder ISDR en ketenpartners) een eigen front office ondergebracht in het loket om zo vorm te geven aan de één loket gedachte. De Servicepluspunten gaan ook uit van deze één loket gedachte, zij het dat in de servicepunten hoofdzakelijk een front office van vrijwilligers participeert. Deze front office heeft als taken het informeren over, voorlichten aan, verwijzen naar, vraagverheldering en het geven van advies over gemeentelijke en niet-gemeentelijke producten. Vooral de welzijn- en zorgproducten zullen hierin een belangrijk aandeel zijn. Het Servicepluspunt heeft tevens een signalerende taak richting gemeente en ketenpartners. De nadruk ligt op het helpen van de klant bij een aanvraag voor een product of het verwijzen naar een organisatie en het volgen van de klant tot men het product in bezit heeft. De vrijwilliger van het Servicepluspunt zoekt dus niet alleen de informatie, maar helpt ook met het invullen van formulieren en maakt afspraken met de gemeente en/of ketenpartners. Een overzicht van de producten en taken van het huidige Trefpunt Welzijn Nieuwkoop is te vinden in bijlage 6. Een Servicepluspunt is niet alleen een punt waar burgers terecht kunnen voor informatie. Daarnaast is het ook een sociale ontmoetingsplaats waarmee de leefbaarheid voor en betrokkenheid bij mensen die hulp nodig hebben, wordt vergroot. Mensen kunnen er even een praatje maken, informatie zoeken of hun hart luchten bij lotgenoten. Voor de gemeente is dit belangrijk want een Servicepluspunt kan zorgen voor verbetering van de leefbaarheid in de kernen, een beter zicht op de wensen van de burger en een vroege signalering bij problemen. Het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop levert ook een aantal diensten t.a.v. de Wmo. Het Trefpunt kan dan ook als een beperkte front office worden gezien voor verschillende Wmo-producten, ook al wordt de

24

Wmo in principe momenteel nog in zijn geheel uitgevoerd door de ISDR. De uitvoering van de Wmo is een gemeentelijke taak. De gemeente is eindverantwoordelijk en laatste vangnet, ondersteunt vrijwilligers en mantelzorgers en regelt voorzieningen. Ook is de gemeente verantwoordelijk voor het regelen van een informatiepunt Wmo in de gemeente waardoor tegemoet wordt gekomen aan prestatieveld 3 van de Wmo: informatie, advies en cliëntondersteuning. De front office van de Wmo gaat per per 1.1.2009 van een afzonderlijk loket van de ISDR naar de front office in het gemeenteloket. Dit wil zeggen dat de Wmo balie in de gemeentewinkel wordt toegevoegd bij de gemeentebalie. Om de Wmo laagdrempelig te houden gaan de Servicepluspunten ook als front office fungeren voor de Wmo. Dit sluit goed aan bij de huidige dienstverlening van het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop en zorgt ervoor dat de Wmo dicht bij de burger blijft gesitueerd. Een overzicht van producten t.a.v. de Wmo is te vinden in bijlage 7.1. In het kader van de “wet gemeentelijke antidiscriminatievoorzieningen” (ingangsdatum 1.1.2009) zijn op dit overzicht ook twee producten opgenomen t.a.v. de uitvoering van deze wet, nl. het onafhankelijk bijstand bieden aan slachtoffers van discriminatie en de registratie van meldingen. Het huidige Trefpunt Welzijn Nieuwkoop is dus al een vergevorderd en goed ontwikkeld Servicepluspunt. Bij de inrichting en de doorontwikkeling van de Servicepluspunten kan dan ook goed gebruik worden gemaakt van de expertise van het huidige Trefpunt. Het is belangrijk om de drie Servicepluspunten op een gelijke manier in te richten; het moet niet uit maken welke locatie de burger bezoekt, de informatie moet op alle punten gelijk zijn. Daarbij kan het zijn dat de ketenpartners niet in alle Servicepluspunten gelijk zijn; ketenpartners kunnen gebiedsgebonden opereren (bv. de Woningstichtingen). In het huidige Trefpunt zitten in de front office de ISDR (gemeente) en ketenpartners die informatie verstrekken. Het is de bedoeling dat in de nieuwe Servicepluspunten de front office hoofdzakelijk bemenst gaat worden door vrijwilligers, die door zowel informatie te verstrekken dan wel als intermediair op te treden tussen burger en gemeente / ketenpartner eerste aanspreekpunt zijn voor de burger. Als een ketenpartner (op afspraak of anders) in de front office wil participeren is dit natuurlijk mogelijk.

5.2 Locaties Servicepluspunten De gemeente voert momenteel oriënterende gesprekken met de ketenpartners. Behalve een oriëntatie op de producten en bereidheid van de ketenpartners om te integreren in de Servicepluspunten wordt ook geïnventariseerd wáár de Servicepluspunten het best kunnen worden ingericht. In de kern Nieuwkoop zal het Trefpunt (voorlopig) op de huidige locatie blijven, maar voor de andere twee kernen moet nog worden bekeken waar de Servicepluspunten worden ingericht. Het is aan te bevelen om vooraf goed af te wegen waar de punten worden ingericht. Praktisch gezien zouden deze Servicepluspunten relatief eenvoudig in de huidige gemeentehuizen kunnen worden ingericht. De Servicepluspunten moeten echter laagdrempelig zijn, de gemeentehuizen zijn hierdoor geen optie. Gezien de tijdsdruk om te starten met de Servicepluspunten en het feit dat ook andere locaties nog verbouwd of zelfs gebouwd moeten worden is het aan te bevelen om in eerste instantie de Servicepluspunten in te richten in de gemeentehuizen te Nieuwveen en Ter Aar en in het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop. Op een later tijdstip kan de locatie dan wijzigen naar een locatie “waar veel mensen komen” , bijvoorbeeld de toekomstige woonzorgzone in Nieuwveen, het Kulturhus in Nieuwkoop en de brede school/woonzorgzone in Ter Aar.

25

5.3 De integratie van ketenpartners binnen de Servicepluspunten In het huidige Trefpunt Welzijn Nieuwkoop hebben ISDR en ketenpartners hun front office ingebed in het loket. In de nieuwe situatie vormen hoofdzakelijk vrijwilligers de front office, zij stellen de vraag vast en geven informatie of verwijzen naar de juiste back office. Door afspraken te maken met de ISDR en ketenpartners over processen, taakverdeling, bevoegdheden, wederzijdse verplichtingen/ activiteiten, contact en klachten in detacheringsovereenkomsten zal er duidelijkheid zijn over de splitsing / knip in taken tussen de vrijwilliger in het Servicepluspunt (front office) en de ISDR / ketenpartner (back office). Omdat de ISDR en de ketenpartners nu maar beperkt in de front office aanwezig zijn zal dit geen teruggang in dienstverlening betekenen, de burger weet juist beter waar hij aan toe is en kan gericht doorverwezen worden. In het huidige Trefpunt Welzijn Nieuwkoop is de gemeente, in de vorm van de ISDR de Rijnstreek voor 8 uur per week vertegenwoordigd. Verder zijn de volgende ketenpartners geïntegreerd: • Woningstichting Nieuwkoop (20 uur per week) • Trefpunt Welzijn (20 uur per week) • Acti Vite (9 uur per week) • Stichting Wije en Woudewetering (9 uur per week) In de nieuwe situatie zal de dienstverlening uitgebreid moeten worden naar drie locaties. Als de dienstverlening 1 op 1 van het Trefpunt overgenomen zou worden, zou dit een forse extra aanslag op formatie bij de ISDR en de ketenpartners betekenen. De ISDR en de ketenpartners kunnen ervoor kiezen om fysiek nog (beperkt) in de front office van de Servicepluspunten te participeren. Een andere oplossing is het op afspraak beschikbaar te laten zijn van de back office van de ISDR / ketenpartners of door spreekuren in te stellen. De vrijwilligers kunnen eventueel afspraken maken voor burgers die met specifieke vragen voor de ISDR of een ketenpartner komen en door ISDR / ketenpartners op vaste tijden spreekuur te laten houden in de Servicepluspunten. De ISDR kan in de nieuwe situatie bijvoorbeeld wekelijks in ieder Servicepluspunt een ochtend spreekuur (9.00 – 11.00 uur) houden. Het is belangrijk dat de Servicepluspunten allen gelijke dienstverlening leveren, ook al kunnen de ketenpartners per servicepunt verschillen. Ook zal er 1 merknaam moeten komen, waardoor de Servicepluspunten duidelijk te herkennen zijn en de burger weet waarvoor hij naar de Servicepluspunten toe kan gaan. In eerste instantie zal dus alle energie gaan naar de nieuw te vormen punten en de al geïntegreerde ketenpartners. In een later stadium kunnen ook andere ketenpartners en misschien zelfs commerciële instellingen bij de Servicepluspunten worden betrokken.

5.4 Samenwerking met ketenpartners en vrijwilligers: de verantwoordelijkheden, bevoegdheden en regierol van de gemeente Net zoals in het KCC worden in de Servicepluspunten de rollen van opdrachtgever en opdrachtnemer onderscheiden: voor de Servicepluspunten zijn dit de ISDR en de ketenpartners versus de (coördinatoren van de) Servicepluspunten. De samenwerkingsrelatie is er ook hier een van wederzijdse afhankelijkheid: samen staan ze in voor een goede kwaliteit van dienstverlening aan de klant, maar ieder voor zich hebben ze alleen direct invloed op dat gedeelte van de dienstverlening dat binnen de eigen invloedssfeer ligt. De opdrachtgever mag van de opdrachtnemer een goede kwaliteit van dienstverlening richting haar klanten verwachten, de opdrachtnemer mag de juiste

26

ondersteuning van de opdrachtgever verwachten. Vooraf zal bepaald moeten worden tegen welk kwaliteitsniveau de dienstverlening op de Servicepluspunten geleverd moet worden. De realisatie van dit kwaliteitsniveau ligt hoofdzakelijk in handen van de opdrachtgevers en vergt een juiste digitale ontsluiting van informatie, een optimale bereikbaarheid van de back office en een goede beheersing van de werkprocessen. Opdrachtgevers mogen van de Servicepluspunten verwachten dat die haar bedrijfsvoering zodanig hebben ingericht dat het voor hen mogelijk wordt een proces neer te zetten dat voldoet aan de opgelegde criteria. Voor de Servicepluspunten betekent dit dat de dienstverlening niet meer vrijblijvend is. Deze zullen aan kwaliteitseisen moeten voldoen en er zal gestuurd gaan worden op resultaten en kwaliteit. Regierol gemeente In samenspraak met het bestuur van het Trefpunt Welzijn en de ketenpartners legt de gemeente het kwaliteitsniveau van dienstverlening vast. In samenspraak met deze partijen zal bepaald moeten worden hoe aan deze kwaliteitseisen voldaan kan worden. De gemeente heeft t.a.v. de Servicepluspunten slechts een regisserende rol: nadat het kwaliteitsniveau is vastgesteld biedt de gemeente ondersteuning, dit kan zijn in de vorm van vergoedingen voor de vrijwilligers, opleidingen, facilitair (ict-systemen) en een uitbreiding van de coördinatie vanuit de gemeente (0.5 fte). De gemeente heeft dus geen bemoeienis met de interne organisatie van het Servicepluspunt of inhoudelijke zaken. De coördinatoren van de Servicepluspunten zijn verantwoordelijk voor de eenduidigheid in informatie, in systemen en de terugkoppeling van de resultaten van de geleverde diensten aan de opdrachtgevers. Bij de implementatie van nieuwe ketenpartners in de Servicepluspunten zullen de coördinatoren van de Servicepluspunten als intermediair optreden tussen vrijwilligers van het Servicepluspunt en de nieuwe ketenpartner. De coördinatoren kunnen verder advies geven aan de nieuwe ketenpartner over het beschrijven en digitaliseren van werkprocessen en het intern en extern ontsluiten van informatie. Ook gaan de coördinatoren periodiek de opdrachtgever voorzien van managementinformatie over de door de Servicepluspunten geleverde prestaties en zijn eerste aanspreekpunt voor klachten over de dienstverlening.

5.5 Maatwerkdienstverlening voor specifieke doelgroepen Het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop is in eerste instantie opgezet voor een aantal aandachtsgroepen, deze zijn: • Oudere inwoners met een laag inkomen en meerdere chronische aandoeningen • Alleenstaande oudere inwoners zonder een sociaal netwerk • Inwoners met een lage sociaal economische status • Allochtonen met een lage opleiding of geen werk De Servicepluspunten hebben als doelgroep alle inwoners van de gemeente Nieuwkoop. Er zal maatwerk nodig zijn voor specifieke doelgroepen die door de instanties moeilijk bereikt kunnen worden of zelf beperkte mogelijkheden hebben om de gemeente of andere instanties te bezoeken. De uitbreiding van de dienstverlening in de servicepunten zal resulteren in een verandering/ verbreding van de doelgroepen (denk aan het Centrum voor Jeugd en Gezin, waardoor gezinnen juist een beroep gaan doen op de Servicepluspunten). De loop van de bevolking in Nieuwkoop laat zien dat in de toekomst de doelgroep ouderen zal toenemen. Hierdoor zullen meer ouderen een beroep gaan doen op de Servicepluspunten en de vraag naar voor deze doelgroep relevante producten en diensten toenemen.

27

0-19 jaar

20-64 jaar

65 jaar en ouder

2004

7.075

16.568

2.972

2005

7.194

16.571

3.081

2006

7.122

16.543

3.217

2007

7.053

16.573

3.361

2012*

6.731

16.440

4.285

2020*

6.275

15.816

5.769

* Prognose (bron: website provincie Zuid Holland)

Bij het sluiten van de gemeentewinkel in Nieuwkoop zal voor een bepaalde groep inwoners de gemeente op afstand komen te staan. De dienstverlening zal deels worden opgevangen door de Servicepluspunten. De minder mobiele burger zal tegemoet gekomen moeten worden om gebruik te kunnen blijven maken van de diensten van de gemeente. Dit kan door: • Duidelijk te maken welke dienstverlening de Servicepluspunten verlenen en waarvoor de burger echt fysiek naar het gemeentehuis zal moeten gaan. • Het intensiveren van huisbezoeken. • Het intensiveren en uitbreiden van de huidige dienstverlening van de gemeente, aan de verzorgingshuizen en De Bruggen (leveren reisdocumenten). • Het regelen van extra vervoer naar het gemeentehuis: de gemeente kan afspraken maken met de Hopper en taxivervoer, zodat minder mobiele burgers toch (gratis) naar het gemeentehuis kunnen komen. • De digitale dienstverlening verder uitbreiden, zodat de burger thuis of bij de Servicepluspunten digitaal producten aan kunnen vragen. • Goed communiceren waarom de gemeentewinkel in de kern Nieuwkoop sluit en welk alternatief er op termijn voor in de plaats komt. Het is belangrijk om de gemeentewinkel te Nieuwkoop pas te sluiten als aan bovenstaande punten is voldaan. Eerder is aangegeven dat het sluiten van het gemeenteloket in de kern Nieuwkoop samen op kan gaan met het realiseren van centrale huisvesting. Het is niet uitgesloten dat als gevolg van ontwikkelingen de omstandigheden zo wijzigen dat al eerder een voorstel tot sluiting van het gemeenteloket aan de raad zal worden aangeboden.

5.6 Wmo-ambassadeurs De Wmo kent specifieke doelgroepen. Een van deze doelgroepen zijn ouderen en mindervaliden. Voor deze groep burgers is het lastig om een product, dienst of voorziening elders in te gemeente te moeten gaan halen. Ook is het voor het verkrijgen van een voorziening / product van de Wmo in veel gevallen noodzakelijk om de thuissituatie ter plekke te beoordelen. Hiervoor wil de gemeente gaan werken met Wmo-ambassadeurs. Wmo-ambassadeurs zijn vrijwilligers die d.m.v. huisbezoeken fungeren als front office voor de Wmo, tevens zijn zij steunpunten in de kernen, waar burgers terecht kunnen voor vragen, diensten, bemiddeling, etc. De Wmo-ambassadeurs hebben een

28

signalerende functie voor hun kern. In de toekomst kunnen de Wmo-ambassadeurs voor meerdere doelen dan de Wmo (bijvoorbeeld als ondersteuning voor de ketenpartners) worden ingezet. Het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop werkt momenteel met voornamelijk vrijwilligers. Omdat deze formule goed werkt is ook voor de Servicepluspunten voor vrijwilligers gekozen. De vrijwilligers kunnen deels in de Servicepluspunten participeren en tevens fungeren als Wmo-ambassadeur. Kritische factor bij vrijwilligers Het werken met vrijwilligers heeft zowel voor- als nadelen. We zetten ze nogmaals op een rijtje: Voordelen vrijwilligers/ambassadeurs • •

•

Bij huisbezoeken hoeft er geen pand gehuurd te worden. Vraag en aanbod is perfect op elkaar afgestemd (de vrijwilliger hoeft niet te gaan zitten wachten op klanten). De vrijwilliger werkt drempelverlagend en kan meteen de thuissituatie inschatten.

Nadelen • • •

•

De coördinatie van vrijwilligers kost tijd Er moeten altijd genoeg vrijwilligers zijn om de huisbezoeken te doen. De vrijwilliger kan soms teveel als orakel worden gezien en wellicht wat teveel gezag toegedicht krijgen. Er kan een verschil in kennisniveau tussen vrijwilligers zijn.

De gemeente start al per 1.1.2009 met de Wmo-frontofficetaken in de drie kernen. De Wmo noodzaakt dat daarna snel gestart wordt met de werving van de Wmo-ambassadeurs. Het is belangrijk om ambassadeurs verspreid over de kernen te krijgen omdat vrijwilligers die men kent uit de dorpsgemeenschap de drempel verlagen en de ambassadeur als steunpunt in de kernen moet gaan fungeren. De Wmo-ambassadeurs krijgen een belangrijke en soms zware taak. Niet iedereen zal de rol van Wmo-ambassadeur kunnen vervullen. Het aannamebeleid zal voor een “selectie bij de poort” moeten zorgen, waarbij de verwachtingen voor alle partijen duidelijk moeten zijn. Voor de werving zal een adequaat functieprofiel van de Wmo-ambassadeur opgesteld moeten worden om de juiste mensen hiervoor te krijgen. De Wmo-ambassadeurs moeten tevens goed worden opgeleid. Dit alles kost tijd. Inmiddels is er overleg gestart met het bestuur van het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop over de inzet van vrijwilligers . Omdat de inzet van voornamelijk vrijwiligers op een aantal punten voor kwetsbaarheid in de dienstverlening kan zorgen ( gedacht wordt aan kwaliteit maar ook aan het aantal te werven vrijwilligers) kan het noodzakelijk zijn dat er in eerste instantie een aantal extra professionals ingezet worden. Dit kunnen professionals van ketenpartners als van de gemeente (ISDR) zijn. Daarna kan er worden doorgegroeid naar Servicepluspunten met vrijwilligers. Taken WMO-ambassadeurs Al in stap 1 is aangegeven dat de taken van de WMO-ambassadeurs niet beperkt moeten blijven tot alleen Wmo taken. Het aantal huisbezoeken is hiervoor te beperkt. Ook leren de Wmo-ambassadeurs het brede takenpakket van de Servicepluspunten niet als ze maar beperkt worden ingezet en dit gaat ten koste van de uitvoering van het steunpunt in de kernen. De ambassadeurs zullen daarom (voor zover mogelijk) zowel voor de huisbezoeken als in de Servicepluspunten worden ingezet. Een meer uitgebreide taak zou kunnen inhouden: • Het ontvangen van mensen op de Servicepluspunten. • Het helpen bij het invullen van formulieren .

29

• • • • • •

De hulpvrager doorverbinden naar de adviseur. De hulpvrager de weg wijzen naar de juiste instantie. Samen met de hulpvrager naar de juiste oplossing zoeken. Steunpunt in de kernen: voor vragen van burgers in de kernen. Signalerende functie in de kernen. Contactpersoon voor ketenpartners om bepaalde doelgroepen te kunnen bereiken.

Door de ambassadeurs zowel in de Servicepluspunten als voor de huisbezoeken in te zetten krijgt men sneller en beter voeling met de taken en is men meer betrokken bij de taken van de Servicepluspunten. Opleidingen Wmo-ambassadeurs Vooraf zal duidelijk moeten zijn waaraan de ambassadeurs moeten voldoen (criteria formuleren). Dit kan zijn op het gebied van opleiding, woonplaats, beschikbaarheid, sociale vaardigheden, motivatie, etc. De ambassadeurs moeten voor de Wmo hetzelfde traject volgen als de medewerkers van de gemeentewinkel, de ambassadeurs kunnen eventueel meeliften in het opleidingstraject voor deze medewerkers. Het is aan te bevelen om ook de al aanwezige vrijwilligers van het Trefpunt gelijk te scholen, zodat iedere vrijwilliger gelijke informatie verstrekt over de Wmo en om deze groep mensen actief te betrekken bij de ontwikkelingen m.b.t. de Wmo.

5.7 Evaluatie Servicepluspunten In de samenleving is een verschuiving in informatieoverdracht in kanalen waar te nemen. Steeds meer burgers gaan de digitale snelweg gebruiken en maken hierdoor minder gebruik van de fysieke loketten. Ook de overheid en andere organisaties gaan steeds meer informatie verstrekken via de digitale kanalen (e-mail, sms, digitale nieuwsbrieven), wat leidt tot een versnelling in de informatieoverdracht. Fysieke loketten zullen altijd noodzakelijk blijven, maar moeten periodiek worden geëvalueerd, zodat ze niet onnodig in stand worden gehouden. Door de Servicepluspunten mee te nemen in de (periodieke) onderzoeken ten aanzien van de (gemeentelijke) dienstverlening zal ook voor de Servicepluspunten het nut en noodzaak duidelijk worden en kan er tijdig in worden gegrepen door bijvoorbeeld een bijstelling in diensten, producten en kanalen.

30

Hoofdstuk 6: Het ‘Kniprapport’ de serviceniveaus in beeld! 6.1 Inleiding Al in het eerste rapport t.a.v. het dienstverleningsconcept is aangegeven dat het beschrijven en managen van werkprocessen noodzakelijk is voor een goede beheersing van de bedrijfsvoering. Bij het doorontwikkelen van de gemeentewinkel naar een KCC en de vele landelijke ontwikkelingen die op gemeenten af komen (denk aan: invoering basisadministraties en de doorontwikkeling van de digitalisering) is het noodzakelijk dat processen in samenhang worden ingericht en beheerst worden. Op basis van het bijgevoegde kniprapport (bijlage 5) moet worden bepaald welke producten en diensten, tot welk serviceniveau en via welk kanaal binnen de gemeentewinkel/KCC verstrekt gaan worden. Een KCC dat dus verantwoordelijk is voor alle eerste lijns en 2e lijns producten en diensten, impliceert een verdere standaardisatie en uniformering van processen en werkprocedures die moeten leiden tot een zo groot mogelijke uitwisselbaarheid en efficiency. De keuze of een product of dienst in de eerste lijn dan wel in de tweede of derde lijn geplaatst wordt hangt vooral af van de complexiteit van het product en de dienst. Het aantal “knippen” (overdracht van de aanvraag van een product/dienst van de ene naar de andere afdeling) moet zo min mogelijk zijn ( gelet op de uiteindelijke doelstelling van 80% afhandeling in het KCC). Maar dat laat onverlet dat een eerste intake van een product of dienst door de 1e of 2e lijn wordt verricht en verdere afhandeling ervan plaatsvindt door de vakafdeling. Om dit proces succesvol te laten verlopen, moeten er bij de overdracht goede protocollen en afspraken worden gemaakt. KCC en vakafdelingen maken sluitende afspraken die een optimaal beheer mogelijk maken. Het kniprapport legt de basis onder een stelsel van duidelijke onderlinge leveringscondities tussen KCC en de vakafdelingen in de 3e lijn.

6.2 Productencatalogus In bijlage 7 vind u ook de productenlijst met alle in gemeenten voorkomende producten met per product de aangegeven de serviceniveaus per kanaal. Ook is daaruit de progressie per fase af te lezen (het groeiproces naar 80% afhandeling in het KCC). In paragraaf 6.6 wordt meer verteld over de serviceniveaus.

6.3 Het werken met z.g. producten procesverantwoordelijkheid Het actualiseren en actueel houden van de producten procesbeschrijvingen is van cruciaal belang voor het goed kunnen functioneren van de 1e en 2e lijns dienstverlening in de gemeentewinkel/ KCC. Informatie die aan de burger wordt verstrekt moet immers betrouwbaar, correct, actueel en 100% valide zijn. Het KCC moet daarvoor kunnen bouwen op de 3e lijn: de vakafdelingen. Daarom stellen wij voor de methodiek te introduceren van z.g. productverantwoordelijkheid. Deze methodiek is verder uitgelegd in het kniprapport. De taken van de producten procesverantwoordelijken zijn omschreven in bijlage 5.

6.4 Kennismiddagen In z.g. kennismiddagen vindt kennisoverdracht en instructie plaats door de vakafdelingen aan de medewerkers van de 1e en 2e lijns dienstverlening/TIC. In deze kennismiddagen komen de volgende onderwerpen aan bod: • Uitleg over de werkwijze voor productverstrekking aan infobalie/ TIC. • Welke algemene informatie er aan de klant verstrekt kan worden.

31

• • • •

Wanneer er een afspraak gemaakt kan worden met een specialist uit de vakafdeling voor een servicegesprek (de knip per product). Hoe de overdracht plaatsvindt vanuit infobalie / TIC naar de balies/ vakafdelingen. Hoe er wordt omgegaan met de meest gestelde vragen per product en bij actuele onderwerpen. Welke informatie de infobalie / TIC kan verstrekken over actuele onderwerpen, zoals: wijziging bestemmingsplannen, WOZ-beschikkingen, grote projecten, bladkorven, gladheidbestrijding, e.d.

De kennismiddagen kunnen bij voorbeeld plaatsvinden met een frequentie van 1 x per 3 weken, afhankelijk van de voortgang en ontwikkeling van de front office. Na een half jaar worden deze geëvalueerd en wordt bekeken welke frequentie daarna nodig is. Kennismiddagen zullen steeds van belang blijven voor een goede afstemming tussen gemeentewinkel en vakafdelingen, een goede afstemming over nieuwe ontwikkelingen en continue kwaliteitsverbetering.

6.5 Het herijken van de productenlijst De productenlijst in de bijlage -of als de gemeente Nieuwkoop er zelf al een heeft- doornemen en: 1. Deze toespitsen op de producten die op de website vermeldt staan. 2. Een selectie maken van de producten, die aan de infobalie/TIC/allround via de front office verstrekt kunnen worden. 3. Per product vaststellen welke algemene informatie, 1e check e.d. via infobalie en TIC verstrekt kan worden; wanneer doorverwijzing middels het klantgeleidingssysteem naar de balies plaatsvindt; wanneer rechtstreekse doorverwijzing naar de back office plaatsvindt en wanneer er een afspraak gemaakt kan worden voor een servicegesprek (voor balies en/of back office). 4. Voor ieder product een z.g. productverantwoordelijke aanwijzen 5. Van ieder product de werkinstructies met daarin aangegeven de knip tussen front- en back office en wat van beide kanten gedaan moet worden om het product adequaat te kunnen leveren. Ook zorgen deze werkinstructies ervoor dat iedereen dezelfde informatie verstrekt aan de burger. De benodigde capaciteit voor deze beheerstructuur ziet er als volgt uit: • Voor de medewerkers van de front office: onderhoud teksten website, bijhouden werkinstructies voor de front office en het verzorgen van kennisoverdracht in de kennismiddagen. Iedere 3 weken 1 dagdeel kennismiddag in het eerste jaar. Daarna evaluatie en bekijken welke frequentie gewenst is. • Voor de vakafdelingen: onderhoud teksten website, bijhouden werkinstructies voor de gemeentebalie en het verzorgen van kennisoverdracht in de kennismiddagen: gemiddeld 1 uur per product per jaar.

6.6 Werkprocessen Nieuwkoop zit in de eerste fase van Antwoord © dus op product/activiteiten niveau (fase 1 -INK model) . Er is dus momenteel nog weinig aandacht voor processen en procesdenken. Er zijn wel een aantal werkprocessen beschreven en ingericht op aspecten die vooral worden bepaald door weten regelgeving. De processen zijn nog niet beschreven vanuit het perspectief van de klant. Er zijn m.a.w. nog geen product/vraag combinaties opgesteld . De gemeente zal kaders moeten stellen en afspraken moeten gaan maken voor het stroomlijnen van de processen en het begeleiden van de organisatie naar een vraaggerichte organisatie. Het vastleggen van een beheersstructuur van de processen is een randvoorwaarde voor het laten slagen van de omslag van de organisatie naar een vraaggerichte organisatie. Belangrijk is dat de gemeente straks beschikt over procesbeschrijvingen, doelstellingen, doorlooptijden en een rapportage structuur. De gemeente dient inzicht te hebben in

32

het gehele klantproces, van informatieverzoek tot en met de afwikkeling. De output van dit proces dient constant te zijn. De meest pregnante eisen aan werkprocessen zijn de volgende: • De gemeente dient nieuwe producten, service, verbeterinitiatieven en eisen volgens een vast plan van aanpak te implementeren, om op een efficiënte manier te voldoen aan klanttevredenheidsdoelstellingen. • Er dient een gestructureerd proces aanwezig te zijn gericht op het diagnosticeren en oplossen van problemen. • Het moet duidelijk zijn wat de oorzaken zijn van geconstateerde problemen. • Er dient een methodiek aanwezig te zijn gericht op het monitoren van klantprocessen en daaraan gerelateerde transacties (telefoongesprekken, brieven, e- mail etc.). Zowel op proces- alsmede medewerkerniveau. Het beschrijven / herijken van werkprocessen is voorzien in fase 2. Dit vergt veel inzet van de organisatie. De volgende stappen kunnen worden gedefinieerd: • Het opstellen van een basis procesmodel, met daarin aangegeven de hoofdprocessen. • Het uitwerken en invoeren van enkele hoofdprocessen. • Het definiëren van ontwerp-eisen voor het KCC vanuit de invalshoek werkprocessen (o.m. inrichtingseisen) • Het leveren van een besturingsmodel ( structuur, functies, formatie, etc.). Zie verder in dit rapport. De raad heeft middelen ter beschikking gesteld waardoor inmiddels is gestart met het project Processen wat een belangrijke bijdrage gaat leveren aan het realiseren van bovenstaande doelen.

De serviceniveaus De serviceniveaus in fase 1 zijn dus nog bepaald per product. In feite betekent dit dat we de focus eerder leggen op de discipline dan op de klant. In fase 2 moet de centrale klantvraag het leidend principe worden. Dat betekent dat een klantvraag (die kan worden gezien als een ‘zaak’) dan wordt omgezet naar een product-vraag combinatie (zgn. PVC’s). PVC staat voor een bepaalde clustering van klantvragen: bij welk product horen welke klantvragen. De behandeling door het KCC wordt daarop afgestemd. Aan elke PVC hangt straks een z.g. behandelingspakket dat bestaat uit een viertal onderdelen: 1. Het dienstverlening deel: welk service niveau biedt de gemeente bij een bepaald type klantvraag. Serviceniveaus:

1

Niveau Zelfbediening

2

Klaar terwijl u wacht

3

Flits

4

Regulier

5

Uitgebreid

33

Toelichting Producten die door de klant zonder tussenkomst van de gemeente kunnen worden verkregen via de website Producten die direct binnen het één op één contact kunnen worden afgehandeld. Producten die direct kunnen worden uitgeleverd en waarvoor geen terugkoppeling nodig is voor consultatie, nader onderzoek en toetsing. Producten die (gedeeltelijk) binnen het één op één klantencontact kunnen worden afgedaan, maar waarvoor nog wel enige productietijd nodig is (enkele uren tot enkele dagen). Producten die niet binnen het één op één klantcontact kunnen worden afgedaan en waarvoor wel een producttijd geldt van max 8 weken. Producten die niet binnen het één op één klantencontact kunnen worden

afgedaan en waarvoor een langere productietijd geldt van maximaal 6 maanden.

2. Het procedurele deel: welke stappen zijn van aanvraag tot levering te onderkennen ( gericht op het totale werkproces) 3. Het inhoudelijke deel: op welke thema’s ziet de gemeente met welke diepgang toe. Hoe diep wordt getoetst. Hoeveel ruimte krijgt de uitvoering van beleidsregels. 4. Het organisatorische deel: de overige relevante aspecten. Denk aan de inzet van een accountmanager (vergunningen WMO), de inbreng van externe partners, de van toepassing zijn, de leges. Voor het zaakgericht werken kunnen op termijn in veel gevallen account/casemanagers worden ingezet. Zij zijn verantwoordelijk voor: • • •

34

Interne en externe coördinatie /afstemming Procesbewaking om de zaak af te wikkelen Het onderhouden van contacten met de klant (inclusief klagers en andere belanghebbenden)

Hoofdstuk 7: Kwaliteit van dienstverlening 7.1 Inleiding In het vorige hoofdstuk zijn we ingegaan op het z.g. kniprapport op basis waarvan de service per product wordt ingekleurd (zie de productenlijst bij het kniprapport in de bijlagen). Per fase zal het serviceniveau kunnen groeien en kan steeds meer in de gemeentewinkel worden afgedaan. Dan is het vervolgens ook zaak de kwaliteit van de service te monitoren en de prestaties op dit punt stelselmatig intern en extern (bij de klant) te meten.

7.2 Het meten en monitoren van de servicekwaliteit De waardering van de klant voor de dienstverlening van de gemeente Nieuwkoop moet de belangrijkste maatstaf zijn voor de beantwoording van de vraag: doet de gemeentewinkel het goed en waar kan het nog beter? Die conclusie valt niet eenduidig te trekken door één - of tweejaarlijks klantonderzoek te doen. Belangrijk is vooral dat de uitkomsten van onderzoek meteen dienen als input voor het veranderproces. De gemeente dient de klanttevredenheid niet alleen te meten, maar ook positief te beïnvloeden. Dit is ook van toepassing op ketenpartners en stakeholders. Er zijn legio mogelijkheden om te onderzoeken of uw klanten voldoende waardering hebben voor alle aspecten van uw dienstverlening. Hoe klantgericht is uw organisatie? Hoe kunt u vergelijken met de prestaties van collega gemeenten. En, hoe kunt u het dienstverleningsproces op de voet volgen? En de crux in het verhaal: hoe maken we van de uitkomsten de aanzet tot actie, hoe komen we tot permanente verbetering van het dienstverleningsproces op basis van het oordeel van onze klant.

7.3 Nulmeting 2007 Nieuwkoop heeft in 2007 door een extern onderzoeksbureau een nulmeting laten doen naar haar dienstverlening. De resultaten van deze nulmeting zijn te vinden in bijlage 9. Een nulmeting geeft een momentopname van de dienstverlening op dat moment. Het is belangrijk om de resultaten van de nulmeting om te zetten in actiepunten, met als doel een hogere score bij de vervolgmeting. Het vervolg van de nulmeting zal eind 2009/begin 2010 plaatsvinden. De ambities van Nieuwkoop op basis van deze nulmeting zijn tevens in bijlage 9 genoemd. Deze zijn tot stand gekomen op basis van ervaringsgegevens van het onderzoeksbureau. De raad wordt gevraagd ten aanzien van deze ambities een besluit te nemen.

7.4 Een mix aan mogelijkheden om klanttevredenheid te meten Er zijn veel manieren om het oordeel van de klant te vragen over de ervaren kwaliteit van de dienstverlening of de beleving daarvan. Veel algemene klantonderzoeken (bijvoorbeeld schriftelijke enquêtes) leveren voor de gemeenten al gauw een aardig rapportcijfer op: lager dan een zeven plus komt maar weinig voor. Dat heeft vooral te maken met het verwachtingspatroon van de burger. Hij weet wat hij wel en wat ie niet van zijn gemeente kan verwachten. Gaan gemeenten werken met servicenormen, dan wordt het verwachtingspatroon opgeschroefd en zal de burger veel kritischer gaan kijken of beloften worden waargemaakt. Het afbreukrisico voor de gemeente zal daardoor worden vergroot. Om een goede input te verkrijgen voor een continu verbeterproces in de dienstverlening en de betrokkenheid van de burger daarbij te vergroten, is naar onze mening een mix aan instrumenten noodzakelijk. Plan is om een evenwichtige keuze uit dit instrumentarium te maken en ldit vast te leggen in een tweejaarlijks onderzoeksplan. Het gaat erom dat we niet moeten meten óm te meten. Het rapportcijfer is een aardig gegeven, maar het draait er uiteindelijk om dat er iets met de uitkomsten gebeurt. En één meting is niet voldoende. Onderzoek moet periodiek worden herhaald. Resultaten uit verbeteracties moeten zichtbaar worden. De medewerkers moeten effect zien van hun inspanningen. De keuze van het meetinstrument is afhankelijk van de doelgroep en van de grootte en de homogeniteit van het klantenbestand. Men kan kiezen voor het nemen van een

35

steekproef, segmentering van het klantenbestand of voor het benaderen van het totale klantenbestand. In de bijlage zetten we een aantal mogelijkheden op een rij. Om door de vele mogelijkheden een evenwichtige keuze te kunnen maken is er een optionele voorselectie gemaakt waarvoor de gemeente Nieuwkoop kan kiezen. Klantonderzoek voor 2009: • Burgerpanel: betrek burgers bij de vormgeving van het Klant Contact Centrum. • Vervolgonderzoek t.a.v. de dienstverlening van 2007. Het jaarlijks onderzoek/evaluatie WMO dienstverlening is hierin al meegenomen (en de tevredenheid over de Servicepluspunten kan hierin worden meegenomen). • Inrichten Webpanel met als doel het verkrijgen van rechtstreekse input vanuit de gebruiker voor de verbetering van het digitale servicekanaal.

7.5 Sturing op kwaliteit van de gemeentebrede dienstverlening De leiding van de gemeentewinkel zal straks veel meer op resultaat moeten gaan sturen. Er worden doelen geformuleerd als prestatie-indicatoren. Als dit consequent gebeurt, kan aan de hand van een prestatie/ indicator direct worden gesignaleerd waar een doel niet wordt bereikt. Hier gaat het in de eerste plaats om sturing op de afwikkeling van klantcontacten, dus van de dagelijkse klantprocessen in front- en back office en van het Telefonisch Informatie Centrum. Voor een groot deel wordt de kwaliteit van de dienstverlening beoordeeld op processnelheid en tijdigheid. Daarnaast gaat het om stijl van de serviceverlening, correctheid, vakbekwaamheid, betrouwbaarheid, etc. elementen die terug te vinden zijn in een klanthandvest. Stuurinfo kan bijvoorbeeld verkregen worden uit: • • • • • •

Managementrapportages Klantbegeleidingssysteem Scorelijst Email Webdam Burgerservice code Metingen telefonische bereikbaarheid TIC en vakafdelingen Advies.overheidsmonitor.nl

Om te beginnen zal er in fase 1 een keuze moeten worden gemaakt uit benodigde meetinstrumenten en gegevens. Welke meetgegevens en stuurinformatie is er op het niveau van de dienstverlening in Nieuwkoop nu en straks nodig. Nagegaan moet vervolgens worden hoe de samenhang tussen alle meetsystemen en meetgegevens kan worden uitgelijnd. Het gaat bijvoorbeeld om de gegevens uit de benchmark Publieke Dienstverlening, de service monitor, klantonderzoeken, het besturingssysteem voor de gemeentewinkel, etc. Maar het gaat ook om de informatie uit het klantbegeleidingssysteem, metingen van de performance telefonische dienstverlening, mid /back office systemen, etc. De vorm waarin die veelheid aan gegevens gepresenteerd wordt, is erg belangrijk. Een digitaal dashboard is wellicht een geschikt instrument. Daarmee wordt het mogelijk om, zodra de pc opstart, in één oogopslag te zien hoe de kritische prestatie indicatoren (KPI’s)er voor staan. Waarna men door de juiste filters snel kan ‘doorklikken’ om scores verder te onderzoeken en eventueel actie te ondernemen. Op dit punt dienen landelijke ontwikkelingen in fase 1 en 2 te worden meegenomen.

7.6 Kanaalsturing De verschillende servicekanalen dienen zo efficiënt mogelijk te worden ingezet. Alle kanalen zullen ook in 2014 nog in gebruik zijn. De E dienstverlening, de z.g. web selfservice dient sterk te worden bevorderd (via marketingplan digitale dienstverlening). Alle overige kanalen (ook post en telefoon) worden daarmee ontlast. Voor het maken van afspraken via balie, telefoon en website geldt

36

hetzelfde: dit dient sterk te worden bevorderd. Bewuste sturing op de servicekanalen levert efficiencywinst op.

7.7 Sturing op volume klantcontacten De personeelsbezetting van het KCC dient straks beter te worden afgestemd op inkomend volume. De sturing moet worden gericht op optimalisatie van beschikbare capaciteit voor het afhandelen van klantcontacten, waaronder: • Inschatting: het op basis van historische gegevens inschatten van het verwacht aanbod af te handelen klantcontacten. • Planning: het aan de hand van het forecast berekenen van de benodigde uren welke ingezet moeten worden (calculeren per half uur interval) om de klant de gewenste bereikbaarheid en kwaliteit te kunnen leveren. • Roostering: op basis van het berekende aantal benodigde uren bepalen welke medewerker aanwezig zal zijn in het contact center. • Dagsturing: in de loop van de dag op basis van actueel aanbod en eventuele incidenten de bezetting bijsturen om de klant een optimale bereikbaarheid en kwaliteit te kunnen leveren.

7.8 Klantbegeleidingssystemen De plaatsing en inrichting van een klantbegeleidingssysteem in de gemeentewinkel in Nieuwkoop is in voorbereiding.

7.9 De gemeentewinkel/KCC en de invoering van kwaliteitshandvesten Een logische stap bij de doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening, is de invoering van een z.g. kwaliteitshandvest. Hierin legt een organisatie vast welke kwaliteit van dienstverlening een burger voor elk servicekanaal kan verwachten. De organisatie committeert zich aan de normen voor de eigen dienstverlening en is daarop ook aanspreekbaar. Met een handvest maakt een gemeente duidelijk wat de organisatie wél en niet onder kwaliteit verstaat. Een groot aantal gemeenten hanteert al servicenormen. De gemeentelijke organisatie wordt hierdoor gedwongen om voortdurend vanuit het klantperspectief te kijken naar de dienstverlening en het geeft het bestuur een instrument om de dienstverlening te toetsen. Het werken met een kwaliteitshandvest zorgt voor helderheid over verwachtingen, wat uiteindelijk leidt tot meer tevreden klanten. Tevens draagt het bij aan een positieve beeldvorming en een sterkere profilering van de gemeente Nieuwkoop. Voorgesteld wordt om een gemeentebreed kwaliteitshandvest op te stellen, dat vervolgens vertaald wordt naar een kwaliteitshandvest voor de 4 servicekanalen, namelijk: persoonlijk via de gemeentebalie, schriftelijk via inkomende brieven, elektronisch via de website en de E/mail en telefonisch via het Telefonisch Informatie Centrum. In bijlage 1 treft u een stappenplan voor de invoering van servicenormen opgenomen in een klanthandvest.

7.10 Opstellen kwaliteitshandvest voor de telefonische bereikbaarheid Voordat er aangesloten mag worden op de 14 netnummers moet de gemeente haar telefonische bereikbaarheid op orde hebben. Niet alleen de medewerkers van het TIC moeten klaar zijn voor het nieuwe nummer en bijbehorende taken, ook in de organisatie zullen stappen gezet moeten worden voor een betere bereikbaarheid. Hiervoor kunnen doelstellingen vastgelegd worden in kwaliteitshandvesten voor de telefonische bereikbaarheid van zowel het TIC als de vakafdelingen.

37

Kwaliteitshandvest voor de telefonische bereikbaarheid van het TIC Hierin wordt o.a. vastgelegd: • Binnen hoeveel seconden wordt de telefoon opgenomen. • Hoeveel doorschakelingen krijgt de klant maximaal totdat hij geholpen is. • Responstijd van terugbelafspraken. • De werkwijze voor het fungeren als afsprakenbalie voor de vakafdelingen. • De werkwijze voor het bijhouden en opstellen van een lijst met meest gestelde vragen. per vakgebied of van een actueel onderwerp. • De werkwijze voor het beantwoorden van de telefoon op uniforme wijze, ongeacht de persoon die aan het TIC werkt, zoals: de meldtekst waarmee de telefoon wordt beantwoord, terugbelafspraken en responstijden, e.d. • Een adequaat gebruik van een intern `nummerplan` voor het gericht door kunnen verbinden van klanten naar back office en balies. Ook een goed beheer van dit nummerplan hoort hierbij. Kwaliteitshandvest voor de telefonische bereikbaarheid van de vakafdelingen Hierin wordt onder andere vastgelegd hoe wordt omgegaan met doorkiesnummers op brieven, met vervanging van collega´s, met terugbelnotities, responstijden, groepsschakelingen, bezetting van de vakafdelingen tijdens telefonische openingstijden, etc. Grote voordelen van het vastleggen van afspraken in een kwaliteitshandvest is de transparantie richting burger (de burger weet wat hij van de gemeente kan en mag verwachten) en transparantie intern over de verwachtingen tussen front office en back office.

38

Hoofdstuk 8: Noodzakelijke ontwikkelingen rond de informatisering 8.1 Digitale dienstverlening als volwaardig kanaal voor informatie en/of transactionele dienstverlening Aan het einde van fase 4 zal het digitale loket de burgers en bedrijven ondersteunen via internet, maar ook de medewerkers publieke dienstverlening aan de balie en de telefoon en is daarmee een extra communicatiekanaal met burger en bedrijfsleven geworden. Digitale dienstverlening en zelfbediening via internet zijn voor een aantal standaard klantprocessen geïmplementeerd. Er is sprake van geïntegreerde, vraaggerichte, proactieve en meedenkende dienstverlening. De gemeenteraad en het College worden voorzien van adequate, tijdige en volledige informatie via het digitale bestuursinformatiesysteem.

8.2 Wat heeft de Gemeente Nieuwkoop al gedaan op het gebied van informatievoorziening? Ten tijde van de herindeling is een Informatiebeleidsplan opgesteld voor de periode 2006 – 2009. Dit was opgedeeld in 3 plateaus; het 1ste plateau stond voor ‘integratie’, het 2de plateau stond voor ‘digitalisering’ en het 3de plateau stond voor ‘innovatieve dienstverlening’. Eén van de uitgangspunten voor dit informatiebeleidsplan was het dienstverleningsconcept voor de nieuwe Gemeente Nieuwkoop. Het 1ste plateau was bedoeld om de nieuwe gemeente op 1 januari 2007 te laten functioneren vanuit één gedeelde ICT omgeving. Dit plateau heeft meer tijd gekost dan was voorzien; met het ten uitvoer brengen van het 2de plateau kon daarom ook maar gedeeltelijk worden gestart. Nu de uitwerking van het programma Dienstverlening middels het voorliggende document is gerealiseerd; is het moment gekomen om de plateaus vanuit het informatiebeleidsplan alsmede de wettelijk gestelde projecten op elkaar af te stemmen.

8.3 Het programma ‘Andere Overheid’ en ‘Egem’ Nieuwkoop heeft in het Informatiebeleidsplan 2006-2009 een duidelijke route uitgezet naar de (digitale) toekomst. Tegelijkertijd komen er vanuit het rijk diverse weten regelgevingsprojecten op Gemeente Nieuwkoop af. Door te investeren in de elektronische overheid en de vermindering van vergunningen en regelgeving, moet het voor burgers en bedrijven toegankelijker en makkelijker worden om zaken te doen met de overheid. De noodzaak hiertoe is er. Gemeenten zijn wettelijk verplicht diverse basisvoorzieningen te realiseren en aan te sluiten. Daarnaast kunnen gemeenten dit moment ook aangrijpen om de unieke informatiepositie van gemeenten te behouden en te verbeteren ten behoeve van hun maatschappelijke taken. De wijze waarop dit wordt vormgegeven bepaalt de toekomstige positie van de gemeente inzake diverse lokale thema’s van de maatschappelijke (informatie)keten. Denk aan thema’s als veiligheid, leefbaarheid, terrorismebestrijding en rampenbestrijding en de nadere invulling van deze thema’s in wetten zoals de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) en de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Omgevingsvergunning). Deze basisvoorzieningen zijn tevens noodzakelijk om de (digitale) dienstverlening aan burgers en bedrijven mogelijk te maken en / of te verbeteren. 1-malige gegevensverstrekking en meervoudig gebruik hiervan kan alleen maar indien de basisvoorzieningen (oa basisregistraties) zijn gerealiseerd. In 2005 verscheen een tweetal onderzoeken dat in opdracht van BZK en VNG is uitgevoerd: ‘Puzzelen met prioriteit’ en ‘Effectievere regie op de digitale overheid’. In deze onderzoeken worden de nodige uitdagingen en knelpunten beschreven op weg naar een Andere Overheid, de e-gemeente en de eisen die aan de verschillende betrokken partijen worden gesteld om die e-gemeente succesvol te

39

kunnen realiseren. Gemeenten gaven aan dat een overload aan relevante initiatieven op het gebied van de e-overheid leidt tot stagnatie in de realisatie. Gemeenten hebben dan ook behoefte aan prioritering en concrete ondersteuning bij de invoering van e-overheid projecten. Tijdens het Bestuurlijk Overleg op 18 april 2006 kwamen centrale en decentrale overheden overeen samen te investeren in de elektronische overheid voor betere dienstverlening, minder administratieve lasten voor burgers en bedrijven, meer transparantie en grotere doelmatigheid, zodat de overheid niet meer kost dan strikt nodig. De gemaakte afspraken zijn vastgelegd in de Verklaring. In de Verklaring zijn de vele e-overheidsinitiatieven voor gemeenten geprioriteerd naar een aantal e-overheidsvoorzieningen dat wettelijk gezien en conform afspraken met de VNG prioriteit krijgt. Alle partijen verlenen in de ondertekende Verklaring prioriteit aan de realisatie van elektronische basisvoorzieningen zoals de Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (GBA), Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG), DigiD, eFormulieren, het Burgerservicenummer en de elektronische Nederlandse Identiteitskaart (eNIK). De realisatie van de voorzieningen wordt ondersteund door EGEM-i. Gemeenten zijn 15 mei 2006 in een brief uitgenodigd van deze ondersteuning gebruik te maken. EGEM heeft de invoering van de elektronische overheid in vijf fasen gedefinieerd; 1. Voorbereiding 2. Inventarisatie 3. Ontwerp 4. Realisatie 5. Gebruik Tijdens deze fasen wordt aandacht gegeven aan een aantal aspectgebieden; • Informatie en ICT • Processen • Personeel en Organisatie • Regelgeving • Verandermanagement en Communicatie • Besturing Indien gebruik wordt gemaakt van de geboden ondersteuning vanuit EGEM dan komt een zogenoemde e-adviseur gedurende 25 dagen helpen om de fasen 1 t/m 3 uit te werken in een realisatieplan. Gemeente Nieuwkoop heeft eind 2007 besloten om van deze ondersteuning gebruik te maken. Door de EGEM regie adviseur is begin 2008 een intake uitgevoerd welke heeft geresulteerd in een propositie (invoeringsaanpak). Deze propositie (zie bijlage) is op 27 mei 2008 door het college van B&W van Gemeente Nieuwkoop vastgesteld. Vervolgens is een e-adviseur geselecteerd en is eind juni gestart met het zogenoemde EGEM traject. Om de ondersteuning van deze e-adviseur zo goed mogelijk tot zijn recht te laten komen voor de Gemeente Nieuwkoop is besloten om, naast de standaard opdracht, een aantal aspecten aan de opdracht toe te voegen; • Bijdragen aan opstellen projectplan Digitalisering

40

•

Invulling geven aan de inrichting van de gemeentelijke architectuur & antwoord geven op het inrichtingsvraagstuk rondom het midoffice

•

Informatiebeheer (incl. GEO informatiebeheer) & Informatiebeveiligingsbeleid

•

Samenwerking

•

Bijdrage leveren aan het opstellen van het InformatieBeleidsPlan 2010 – 2012

Gelet op de raakvlakken en ter waarborging van de samenhang en integraliteit, zullen de projecten / acties van EGEM en dienstverlening volledig op elkaar worden afgestemd . In de onderstaande paragrafen is een eerste uitwerking te lezen van de projecten / acties en ondersteunende systemen die per fase noodzakelijk zijn.

8.4 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 1 Fase 1 is met name gericht op het ontwikkelen van de productencatalogus. Het gaat hier om het leggen van een basis voor het gebruiken van het digitaal loket als kennisbank en de digitale dienstverlening. De projecten die vanuit het Programma Informatievoorziening nodig zijn en die direct ‘gelabeld’ kunnen worden aan deze fase zijn; Naam Uitleg Digitaal omgevingsloket De Wabo (Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht) treedt per 1-1-2010 in werking. De Wabo is nodig voor het regelen van de omgevingsvergunning: de geïntegreerde vergunning voor bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu. Burgers en ondernemers kunnen dan straks met behulp van het Landelijke Voorziening Omgevingsloket hun vergunningen digitaal regelen. Overheden zijn, als de Wabo van kracht is, verplicht om digitale vergunningen te accepteren. Projectplan Digitalisering Dit projectplan is noodzakelijk om vanuit het oogpunt van de documentaire informatievoorziening een uitwerking en planning te maken voor de noodzakelijke digitaliseringslag van de documentstromen. Deze digitalisering is nodig om in de verdere fasen voortgangsinformatie (waar is een document in behandeling) en workflowmanagement (wat is de volgende stap in de behandelingsprocedure) mogelijk te maken. Invulling geven aan de inrichting Omdat diverse gegevensstromen aan elkaar moeten worden van de gemeentelijke architectuur gekoppeld (inrichting van een zogenoemde midoffice) om in & antwoord geven op het fase 3 bijvoorbeeld de statusinformatie van een inrichtingsvraagstuk rondom het bouwaanvraag aan de burger te kunnen tonen op zijn midoffice persoonlijke internet pagina (PIP) is het noodzakelijk om hiervoor een architectuur vast te stellen. Hieraan kunnen bestaande en toekomstige applicaties / toepassingen (zoals bijvoorbeeld de midoffice componenten) worden getoetst. Hierdoor verhoogd de flexibiliteit van de ICT omgeving en wordt de complexiteit verlaagd. Implementatie midoffice Nadat architectuur (zie hierboven) is vastgesteld kan er worden gestart met het project om tot de realisatie van een midoffice te komen. Een midoffice is niet echt 1 systeem wat te koop is maar zal bestaan uit meerdere

41

Informatiebeheer (incl. GEO informatiebeheer) & Informatiebeveilingsbeleid

GBA als basisregistratie BAG

Basisregistratie Kadaster & Basisregistratie Topografie

42

technieken/services om de diverse applicaties en/of gegevensstromen aan elkaar te kunnen koppelen en zodoende informatie-uitwisseling tussen front- en backoffice te realiseren. Om de diverse gegevensstromen (oa basisregistraties, geografische informatie, midoffice) te kunnen waarborgen op het gebied van kwaliteit en beschikbaarheid is het noodzakelijk om het beheer hiervan vast te leggen. Dit zodat de burger zijn juiste informatie ziet en niet meerdere keren dezelfde informatie hoeft te verstrekken. Daarnaast wordt gesteld dat er in de toekomst gewerkt gaat worden met vrijwilligers. Om de gegevens (op onderdelen) te beschermen (denk aan oa privacy) is het noodzakelijk om een beleid op te stellen dat vastlegt hoe de gegevens van de burgers en bedrijven worden beschermd tegen bewuste en onbewuste invloeden van zowel binnen als buiten de organisatie. per 1-1-2010 dient zowel intern als extern de GBA als basisregistratie te worden gebruikt per 1-1-2009 moet de BAG operationeel zijn, in 2011 dienen alle overheidsinstellingen (inclusief de gemeenten) van deze basisregistratie gebruik te maken. In gemeente Nieuwkoop wordt in dit project tevens de realisatie van de WKPB (Wet Kenbaarheid Publiekrechtelijke Beperkingen) meegenomen. Het Kadaster is vanaf 1 januari 2008 officieel basisregistratiehouder van de Basisregistraties Kadaster en Topografie en daarmee dé bron van kadastrale en topografische gegevens. De basisregistratie Kadaster bestaat uit de kadastrale registratie en de kadastrale kaart. De basisregistratie Topografie bestaat uit digitale topografische kaarten op verschillende schalen, van 1:5.000 tot 1:25.000, de zogenoemde TOP10NL. De daarvan afgeleide kaarten met grotere schalen zullen in de toekomst ook tot de basisregistratie Topografie behoren. Nu het Kadaster basisregistratiehouder is en er gewerkt wordt aan het Stelsel van Basisregistraties, zijn er twee belangrijke wijzigingen voor overheden en eindgebruikers. Verplicht gebruik; bij het uitvoeren van publieke taken zijn overheidsinstanties en andere bestuursorganen wettelijk verplicht om gebruik te maken van de gegevens uit de Basisregistraties Kadaster en Topografie. Terugmeldplicht; bij twijfel over de juistheid van gegevens uit de Basisregistraties Kadaster en Topografie zijn overheidsinstanties en andere bestuursorganen wettelijk

verplicht dat bij het Kadaster te melden. Het Kadaster op zijn beurt heeft de wettelijke plicht om de terugmelding binnen afgesproken termijnen te behandelen. NHR (Nieuw Handelsregister)

BIN (Bedrijven en Instellingen Nummer)

Basisregistratie WOZ

ENIK

43

Het Handelsregister van de Kamer van Koophandel wordt dé basisregistratie voor ondernemingen en rechtspersonen.Vanaf 2010 zullen overheidsinstanties zich geleidelijk aansluiten als verplicht gebruiker. Het huidige 8 cijferige KvK nummer zal blijven bestaan en kan gehanteerd worden als uniek identificatienummer voor bedrijven. Het is een openbaar nummer. Daarnaast zal in het Handelsregister van alle rechtspersonen en samenwerkingsverbanden het fi/nummer worden opgenomen. Dat nummer kan gebruikt worden voor de unieke identificatie van degene aan wie een onderneming toebehoort. Rechtspersonen die geen onderneming drijven, zoals bijvoorbeeld veel stichtingen en publieke instanties hebben ook een fi-nummer. In het openbare deel van het Handelsregister kan straks dus zowel op KvK nummer als op fi nummer gezocht en gekoppeld worden. Het BIN is opgenomen in het Nieuw HandelsRegister (zie hierboven) als onderdeel van het betreffende (basisregistratie)project. Per 1-1-2009 zal de wetgeving in werking treden betreffende de basisregistratie WOZ. De WOZ-waarde gaat als authentiek gegeven onderdeel uitmaken van het stelsel van basisregistraties. Om deze WOZ-waarde te kunnen gebruiken zijn natuurlijk aanvullende gegevens nodig, zoals waardepeildatum, de aanduiding van het object en degene die de WOZ-beschikking heeft ontvagen. De landelijke voorziening voor het (terug)melden is nog niet op 1 januari 2009 gereed. Naar verwachting zullen in de loop van 2009 de eerste gemeenten aangesloten worden op deze Landelijke voorziening WOZ. In 2006 kreeg de bestaande identiteitskaart, evenals het paspoort een reisdocument en geproduceerd door Sdu Identification, een contactloze chip voor een biometrisch kenmerk, een gescande pasfoto. In 2009 komt daar een vingerafdruk bij. De toevoeging van contactchips voor pkicertificaten maakt hem tot eNIK. Met deze kaart kunnen personen aantonen dat zij zijn wie zij zeggen te zijn. Met de eNIK moeten burgers zich straks in hun elektronische communicatie met de overheid kunnen identificeren, een elektronische handtekening zetten en berichten versleutelen. Het authenicatiestelsel DigiD voor overheidsdienstverlening, dat met

WRO / DURP

gebruikersnaam/wachtwoord en een via sms verstrekte code momenteel voorziet in beveiliging op respectievelijk basisen middenniveau, wordt nu op het hoogste beveiligingsniveau ingevuld met pki (public key infrastructure). Het moet de burgers straks mogelijk maken met hun pc en een kaartlezer de eNIK te gebruiken en gepersonaliseerde overheidsdiensten af te nemen. Zoals de huidige identiteitskaart en het gewone paspoort vooral worden gebruikt om auto’s en video’s te huren en zich bij banken te legitimeren, zal de eNIK ook meer toepassing ondervinden in het private domein dan in contacten tussen burger en overheid (inloggen op de werkplek en bij telewerken, toegangsbeveiliging van gebouwen, id-pasjes voor school of ziekenhuis). Op 1 juli 2008 treedt de nieuwe Wet ruimtelijke ordening (WRO) in werking. Vanaf dan moeten alle overheden hun ruimtelijke plannen digitaal maken, gebruiken en beschikbaar stellen. Digitale en vergelijkbare ruimtelijke plannen zijn beter toegankelijk voor burgers, bedrijven en mede-overheden. Digitale plannen maken het eenvoudiger om actuele en betrouwbare ruimtelijke informatie te verstrekken, waardoor rechtsongelijkheid vermindert. Daarnaast zijn digitale plannen een stap in de richting van een betere informatiehuishouding, snellere procedures én digitale plannen leveren een bijdrage aan een betere handhaving. Digitale plannen zijn dus geen doel op zich, maar een middel om te zorgen dat de ruimtelijke ordeningketen effectiever en efficiënter wordt en de duidelijkheid naar burgers en bedrijven wordt verbeterd. De realisatie van deze doelen moet samengaan met voldoende waarborgen voor de rechtszekerheid van ruimtelijke plannen. Een bestemmingsplan is tenslotte een plan dat overheid en burger bindt. DURP staat voor 'digitaal uitwisseling in ruimtelijke processen'. Het is een programma dat digitale uitwisseling van ruimtelijke processen stimuleert en hangt daarom samen met de WRO.

8.5 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 2 In fase 2 staan de processen centraal. Om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en te kunnen werken met servicenormen is het noodzakelijk om de processen te beschrijven. Deze procesbeschrijvingen zijn ook nodig om uiteindelijk in fase 3 te kunnen zorgen voor

44

voortgangsinformatie op de website. In hoofdstuk xx wordt verder ingegaan op de procesbeschrijvingen. De projecten vanuit het programma informatievoorziening die nodig zijn en die direct ‘gelabeld’ kunnen worden aan deze fase zijn; Naam Uitleg Doorontwikkelen , evalueren en doelen halen eerder gestarte projecten

8.6 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 3 In deze fase staat de werkstroombesturing centraal. In de processen dient bepaald te worden wat de klant van het proces wil weten en op welk moment dat is. Het gaat hier ook om de technische samenwerking ( informatiestromen) mogelijk te maken met externe partners/ketenpartners. De projecten vanuit het programma informatievoorziening die nodig zijn en die direct ‘gelabeld’ kunnen worden aan deze fase zijn; Naam Uitleg Doorontwikkelen , evalueren en doelen halen eerder gestarte projecten

8.7 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 4 Om de resultaten van deze fase te realiseren, zijn de interne (eventueel afdelingsoverschrijdende) processen door middel van Workflow Management (werkstroom beheersing) zoveel mogelijk gestandaardiseerd en geautomatiseerd. De documentstromen zijn gedigitaliseerd. Systemen / applicaties zijn daar waar noodzakelijk aan elkaar gekoppeld middels een midoffice. De projecten vanuit het programma informatievoorziening die nodig zijn en die direct ‘gelabeld’ kunnen worden aan deze fase zijn;

45

Naam Doorontwikkelen , evalueren en doelen halen eerder gestarte projecten Klantvolgsysteem

Uitleg

Meerdere systemen / applicaties zullen gekoppeld zijn aan een klantvolgsysteem. Hierin is actuele informatie beschikbaar over alle klantcontacten en is statusinformatie beschikbaar over de voortgang van alle onderhanden zaken. Alle documentatie met betrekking tot een zaak of persoon is verzameld in een digitaal zaakdossier, wat direct digitaal raadpleegbaar is Management Informatie Systeem Een geïntegreerd en gemeentebreed bestuurlijk - en managementinformatiesysteem ondersteunt de begrotingsen planning - en controlcyclus en levert managementinformatie over financiële en niet-financiële prestatie-indicatoren.

46

Hoofdstuk 9: Enkele bedrijfsvoeringaspecten 9.1 Inleiding In 2011 dient het KCC al te beschikken over goede gekwalificeerde en competente medewerkers. De dienstverlening in het toekomstige KCC wordt in het voorgestelde groeiproces op het gewenste niveau gebracht. In beginsel kennen we 4 functieprofielen: manager, teamleider, eerste lijns medewerker en 2e lijns medewerker . De functiebeschrijvingen met de basiscompetenties moeten klaar zijn in fase 2. Er zal bekeken moeten worden of de huidige functieprofielen nog passen bij de toekomst. Er zal een pilot trainingsprogramma met een programma van eisen worden opgenomen in het opleidingsplan KCC. De personele aspecten zullen zorgvuldig meegenomen moeten worden in het project.

9.2 Huisvesting Huisvesting gemeentehuis en Servicepluspunten De gemeentelijke organisatie is na de fusie op 3 plekken ingericht: in de kern Nieuwkoop is een balie ingericht als dependance van de gemeentewinkel, in Ter Aar zijn de gemeentewinkel en enkele uitvoerende- en beleidsafdelingen gesitueerd en in Nieuwveen zijn het bestuur en ondersteunende afdelingen ondergebracht. Deze situatie is niet ideaal: het over en weer rijden van ambtenaren is inefficiënt en voor zowel burgers als andere bezoekers van de gemeente is het onduidelijk waar men precies moet zijn. Een projectgroep huisvesting is momenteel aan het inventariseren wat de mogelijkheden zijn voor bouw/verbouw zodat de gemeentelijke organisatie weer onder één dak kan worden ondergebracht. In hoofdstuk 4 zijn de voordelen van het centraliseren van de organisatie ten aanzien van de dienstverlening al genoemd. Het is aan te bevelen om de ontwikkeling ten aanzien van de huisvesting gelijk te laten lopen met de ontwikkeling van de dienstverlening. Immers, een brede gemeentewinkel kan niet zonder een goede behuizing. Ook zal in het licht van de bouw/nieuwbouw de locaties van de Servicepluspunten moeten worden bezien. De twee (of 3) nieuwe punten kunnen in eerste instantie in de gemeentehuizen worden ingericht, deze locaties voldoen echter niet aan de laagdrempeligheid die wordt nagestreefd ten aanzien van de Servicepluspunten. Ook zal rekening gehouden moeten worden met het eventueel afstoten van twee gemeentehuizen als de plannen van de bouw/verbouw verder vorm krijgen. De ontwikkeling van de huisvesting weggezet in de fasen van het dienstverleningsconcept geeft het volgende overzicht:

47

Tijdsperiode

Fase 1 2009 / 2010

Fase 2 2011 / 2012

Fase 3 2013

Werkgroep huisvesting

−

Inventariseren mogelijkheden voor bouw/verbouw − Plan van eisen voor de huisvesting opstellen − Bestuurlijk afronden Balie bouwen wordt ondergebracht in team gemeentewinkel

Aanbesteden huisvesting

Starten met bouw/verbouw

Huisvesting moet gerealiseerd zijn

Collega's van back office naar front office: uitbreiding van werkplekken nodig

Ketenpartners naar brede gemeentewinkel

Gemeentewinkel

Servicepunten

−

−

Plan van eisen nieuwe servicepunten opstellen Nieuwe Servicepunten op tijdelijke locaties implementeren

Fase 4 2014

Fase 5 2015

Herzien locaties Servicepunten in het licht van afstoten gem. huizen

9.3 Gemeentewinkel De inrichting van de publieksruimte moet straks aan hogere eisen voldoen, er is meer formatie nodig, meer faciliteiten en meer en anders ingerichte werkplekken, etc. De behoefte op het vlak van de inrichting (huisvesting) van het KCC dient in kaart te worden gebracht. Daarvoor wordt in fase 1 een programma van eisen opgesteld. Een kleine greep: • • • • • • • • • • • • • • • • • •

48

De inrichting van de receptie/werkplekken/faciliteiten. de klantbalies: functionele eisen: keuze voor zit-stabalies, kassalades, brandkast, werkplekken, ladenbloks. Privacy. De inrichtingseisen wachtruimte/LCD scherm info/koffieautomaat. Folderrekken. Terminals, pinautomaat, scanners en printers, etc. De beveiliging. De ICT – voorzieningen. Bekabeling etc. De telefonie. Benodigde verkeersruimte voor publiek. Scheiding klantstroom voor ambtenaren/bestuur en bezoekers. Wachtruimte voor publiek. Benodigd aantal spreekkamers. Spelvoorziening voor kinderen. Expositiemogelijkheden? Toiletvoorziening voor publiek. Etc.

9.4 Profiel leidinggevende en medewerkers verandert Meer producten naar de gemeentewinkel brengen betekent meer FTE’s (hoeveel meer hangt af van het aantal medewerkers dat van de back office naar de front office wordt gebracht, het serviceniveau van de producten, etc.) maar heeft anderzijds ook een inverdieneffect. Daarnaast moeten de medewerkers in de eerste en tweede lijn beschikken over de juiste competenties voor dienstverlener. Was voor de receptioniste/telefoniste een goede telefoonstem, klantvriendelijk -en klantgericht belangrijk, met het KCC worden de eisen opgeschroefd en zal de eerste lijns dienstverlener onder andere klantwensen moeten herkennen (de vraag achter de vraag), zich snel kunnen aanpassen en kunnen schakelen bij een veelvoud aan vragen en meer zelfstandig moeten kunnen werken.

9.5 Cultuur- en communicatie aspecten bij ingrijpende veranderprocessen: Cultuurtraject Het toekomstige KCC is geen speeltje van een paar enthousiastelingen. De dienstverlening is een zaak van alle teams en afdelingen. Klantgerichtheid zoals bedoeld in het Antwoord © concept is geen vanzelfsprekendheid. De modernisering van de dienstverlening in Nieuwkoop impliceert een langdurig verandertraject. De veranderingen raken ook de individuele taken en functies. Het is dan ook een absolute noodzaak om iedereen hierbij zoveel mogelijk te betrekken. De visie die is neergelegd in het dienstverleningsconcept voor Nieuwkoop zal moeten worden uitgedragen. Het eindplaatje moet op ieders netvlies komen. De noodzaak van de stappen moet worden uitgelegd en over tussentijdse resultaten en mijlpalen moet goed worden gecommuniceerd. Er is uiteraard ook veel inbreng en betrokkenheid nodig van de eigen medewerkers onder meer in projectgroepen. Dat kan alleen maar als er duidelijkheid is over de weg die wordt opgegaan, als er voldoende middelen ter beschikking zijn om het veranderproces te realiseren, als er voldoende motivatie is om bijdragen te leveren en men bovendien voldoende kennis en vaardigheden heeft om de gehele ontwikkeling te kunnen doorlopen. Als deze condities goed zijn ingevuld dan wordt een solide basis gelegd voor de cultuurverandering die nodig is voor een optimaal op de klant/burger gerichte organisatie. Onderstaand schema illustreert dit:

Veranderprocessen visie +

vaardigmidplan van + prikkels + + = verandering heden delen aanpak vaardigmidplan van = + prikkels + + heden delen aanpak

visie +

49

prikkels +

verwarring

midplan van = + ongerustheid delen aanpak

visie +

vaardigheden +

midplan van + = delen aanpak

visie +

vaardig+ prikkels + heden

visie +

vaardigmid+ prikkels + + heden delen

weerstand

plan van = aanpak

frustratie

=

tredmolen

9.6 Informatie en communicatie De grote diversiteit en het grote aantal betrokkenen, vraagt om intensieve samenwerking, om het nieuwe dienstverleningsconcept uit de startblokken te krijgen, gericht op bepaalde doelgroepen en/of thema’s binnen het KCC. Nodig is een heldere visie en op het projectverloop afgestemde aanpak. Communicatie speelt daarbij een belangrijk rol. De communicatiedoelen: • Een soepele informatieoverdracht tussen werkgroepen, interne en externe groepen (procesgericht). • Informatieoverdracht , bewustmaking van nieuwe, verbeterde dienstverlening voor de interne en externe doelgroepen (informatiegericht) • Inzichtelijk maken van de aansluiting van de dienstverlening op wensen en behoeften van afnemers • Bijdragen aan gedragsverandering (klantgerichtheid) De acties die nodig zijn voor een goede informatieverstrekking over project, mijlpalen, (tussentijdse) resultaten, etc. zijn opgenomen in bijgevoegd communicatieplan (bijlage 2). De uitvoering kan worden neergelegd bij de afdeling communicatie. Die kan zich overigens ook buigen over onderwerpen als: • Introductie van een nieuwe huisstijl. Nu hanteren de verschillende afdelingen nog verschillende huisstijlen. • Introductie nieuwe folderlijn. Er is nog geen folderlijn ontwikkeld specifiek voor de gemeente Nieuwkoop, voor bijvoorbeeld folders en bijsluiters die aan de balie of het KCC kunnen worden meegegeven of toegestuurd. De communicatieplanning moet naadloos aansluiten op de projectplanning.

50

Hoofdstuk 10: De projectstructuur De concrete uitwerking van het dienstverleningsconcept is weergegeven in onderstaande projectstructuur. Een projectstructuur die de gevolgen inzichtelijk maakt voor: management, cultuur en communicatie, personeel, integrale samenwerking, producten en processen, middelen, ICT, fysieke dienstverlening en de burger. Tevens zijn de vervolgstappen voor de ontwikkeling van het KCC (de infobalie, het TIC, de digitale dienstverlening/de website) en de bedrijfsvoering bij de gemeentewinkel concreet beschreven, voorzien van een actiepuntenlijst, een kostenraming en een planning.

10.1 Voorgestelde projectstructuur t.b.v. het nieuwe dienstverleningsconcept Bij de fusie van de 3 gemeenten Liemeer, Ter Aar en Nieuwkoop (2007) ontstond het inzicht dat de nieuwe gemeente onder andere op het gebied van dienstverlening een verbetering zou moeten laten zien ten opzichte van de oude situatie. Hiervoor is het programma Dienstverlening opgericht. De doelstelling van het programma is een verbetering van de dienstverlening op het gebied van: • Kwaliteit van de geleverde producten en diensten. • Bereikbaarheid en toegankelijkheid. Met als deelresultaten: • Bij levering van producten en diensten staan klantgerichtheid, gemak, transparantie en snelheid centraal. Daarom worden deze componenten verder ontwikkeld en verbeterd. • De gemeente levert maatwerk bij meer complexe vragen of bij klanten die meer persoonlijke aandacht vragen. • De verschillende distributiekanalen (telefoon, schriftelijk, fysiek en elektronisch) worden verder verbeterd. Structuur programma Dienstverlening Het programma Dienstverlening gaat uit van de volgende structuur: Opdrachtgever: algemeen directeur / gemeentesecretaris Taken: • Het scheppen van de condities voor het programma. • Vaststellen van de doelen van het programma. • Autoriseren programmaplan. • Zorgdragen voor relatiemanagement / koppeling met de totale organisatie/ extern ambassadeur. • Ervoor zorgen dat het programma op de agenda van de verschillende overleggen blijft staan. • Bewaken dat het programma blijft passen binnen de strategie van de gemeente Nieuwkoop. • Tussentijds bijstellen van plannen/ autoriseren. • Besluitvorming over go en no go momenten. • Betrokkenheid, commitment en ondersteuning. • Coaching en feedback programmamanager. • Zorgen voor een goed einde van het programma. Programmamanager: afdelingsmanager Gemeentewinkel Taken: • Sturing van het programma. • Adviseur opdrachtgever. • Terugkoppeling naar college en raad. • Het behalen van resultaten binnen de afgesproken kaders. • Het voorbereiden van bijeenkomsten van de regiegroep.

51

• • • •

Bewaken van en schriftelijk rapporteren over de planning en uitvoering binnen het programma. Zorgdragen voor afstemming en samenhang tussen projecten en activiteiten. Feeling houden met relevante ontwikkelingen op regionaal en landelijk niveau. Aspecten die raakvlakken hebben met het project en die door andere disciplines uitgevoerd moeten worden, te faciliteren en in te passen op concernniveau.

Regiegroep

In de Regiegroep participeren de volgende leden: • Programmamanager Dienstverlening. • Hoofd afdeling Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving. • Hoofd afdeling Facilitaire Zaken. • Programmamanager informatiemanagement • Adviseur Communicatie. Taken Regiegroep: De Regiegroep zorgt voor de regie, de leiding, de voortgang, de uitvoering van en de afstemming tussen de projecten en aanverwante werkgroepen. Zij bewaken de samenhang tussen de projecten en activiteiten en sturen bij als er relevante ontwikkelingen op regionaal en landelijk niveau zijn. Ze bereiden de besluiten voor. Deelprojectleiders / uitvoerders De deelprojectleiders / uitvoerders worden per onderdeel aangesteld. Taken deelprojectleiders: • Het schrijven van een projectdefinitie, incl. opdrachtformulering en detailplanning. • Het behalen van resultaten op deelproject / activiteitenniveau. • Het bewaken van en schriftelijk rapporteren over de planning en de uitvoering van het project/ de activiteit. • Het bewaken van het project op aspecten kwaliteit, budget en planning. Medewerkers projecten De projectmedewerkers worden per project aangesteld. Taken: • Het uitvoeren van werkzaamheden volgens de taakverdeling van de projectgroep. • Het rapporteren van de voortgang en de knelpunten aan betreffende projectleider. Overzicht projecten programma Dienstverlening De volgende projecten maken op dit moment onderdeel uit van het programma Dienstverlening: • Ontwikkeling elektronisch loket: doorontwikkelen website, doorontwikkelen interne systemen. • Afhandeling brieven en e-mails: opstellen e-mail reglement, systeem van bewaking termijnen. • Telefonische bereikbaarheid: sneller opnemen van de telefoon, terugbelafspraken, streven naar 80% van de telefoontjes beantwoorden door het TIC. • Onderzoek naar klanttevredenheid: in 2007 is een nulmeting uitgevoerd, daarna periodiek meten. • Invoeren kwaliteitshandvest: opstellen kwaliteitshandvest. • Klantgerichtheid: opstellen van kernwaarden en competenties. • Klantgericht schrijven: nieuwe schrijfstijl verankeren in organisatie.

52

• • •

Afhandeling klachten openbare ruimte: servicenormen voor deze klachten, digitale terugkoppeling na melding. Begrijpelijke formulieren: helpdesk voor formulieren, trainingen voor het opstellen van begrijpelijke formulieren. Interne dienstverlening: het opstellen van interne dienstverleningsovereenkomsten.

Al deze projecten hebben raakvlakken met de doorontwikkeling van de gemeentewinkel en het dienstverleningsconcept. Omdat de doelstelling en deelresultaten van het programma Dienstverlening goed passen bij het vernieuwde dienstverleningsconcept en er al duidelijke lijnen zijn uitgezet naar een projectstructuur / projectorganisatie wordt voorgesteld deze ook voor het verdere implementatietraject van het dienstverleningsconcept te gebruiken. De doorontwikkeling van de gemeentewinkel en het vernieuwde dienstverleningsconcept wordt ingebed in de bestaande structuur van het programma Dienstverlening. Alle lopende projecten worden opgenomen in het nieuwe programma. Om de noodzakelijke ontwikkelingen in de informatievoorziening vorm te geven ( zie Hoofdstuk 8) wordt het programma informatiemanagement gestart. In bijlage 10 vind u schematisch weergegeven de projectorganisatie voor beide Programma’s . In deze structuur is de onderlinge afstemming gewaarborgd. De definiëring van de diverse projecten in het programma Informatievoorziening is nog in ontwikkeling.

53

Hoofdstuk 11: financiële paragraaf De kosten voor de realisering van het project kunnen vooraf worden geraamd. Het gaat om indicaties die geen absoluut inzicht geven in de totale omvang. Inzichten zullen nog deels wijzigen en keuzes op onderdelen worden bijgesteld. Dat betekent dat tussentijdse bijstelling nodig zal zijn. In onderstaand schema vindt u de financiële raming van het Programma Dienstverlening en het Programma Informatievoorziening. De volgende conclusies kunnen worden getrokken. Programma Dienstverlening: • Zoals het er nu naar uit ziet zijn de begrote bedragen in meerjaren perspectief voldoende om de implementatie te kunnen realiseren. • De verdeling van de budgetten over de jaren heen is niet goed. Het zwaartepunt van de inspanningen en de kosten ligt in de jaren 2009 en 2010. Daar komen we dus tekort. In de jaren 2011 en 2012 is er een te hoog bedrag in de begroting opgenomen. • Over 2008 zal een gedeelte van het begrote budget niet worden gebruikt. Dit is komt door het feit dat (gedeelten van ) de uitvoering van enkele lopende projecten ( Telefonische bereikbaarheid, Klantgerichtheid en Klantgericht Schrijven) worden doorgeschoven naar 2009. Realisatie Servicepluspunten: De raad heeft reeds een besluit genomen over het proces en de benodigde middelen. Om tot realisatie van de Servicepluspunten over te gaan zijn op dit moment voldoende incidentele middelen aanwezig. In de reserve Wmo zit nog een bedrag van € 287.727,=. De bevoegdheid om een bedrag aan de reserve te onttrekken berust bij de raad. Momenteel worden de incidentele kosten voor bijvoorbeeld de eerste inrichting van de Servicepluspunten en voor de kosten van het aantrekken en opleiden van vrijwilligers berekend. Ook de aanwezige structurele middelen zijn thans toereikend om de kosten van de Servicepluspunten in aanvang te dekken. In de begroting zit vanaf 2008 tot en met 2011 een bedrag van € 50.000,= per jaar voor de Welzijnsloketten. Pas als bekend is op welke definitieve locaties de Servicepluspunten gerealiseerd worden, welke ketenpartners er participeren en die dienstverleningsovereenkomsten zijn uitgewerkt, kunnen de uiteindelijke structurele kosten in beeld worden gebracht. Programma Informatievoorziening: Voor het realiseren van de genoemde projecten in het programma Informatievoorziening zijn voor de jaren 2008 – 2012 diverse bedragen opgenomen. Gezien de verdeling van de projecten over deze jaren valt te voorzien dat de grootste impact in de jaren 2009 en 2010 valt. Dit kan ertoe leiden dat er geschoven moet worden met de bedragen. Zoals nu wordt ingeschat zullen de opgenomen bedragen bij elkaar opgeteld toereikend zijn; hierbij is uitgegaan van het referentiegegeven dat vanuit Egem beschikbaar is (€ 50,00 per inwoner) en dat ook eerder in de perspectiefnota is genoemd.

54

Financiële raming Implementatieplan Ontwikkeling dienstverlening 2009-2014 budgetten en kredieten

deelproject Begroot budget Dienstverlening (externe kosten) Nieuw geraamd budget

2008

2009

114.200,00 107.026,00

Ontwikkeling website en elektronisch loket 1e lijns dienstverlening Kwaliteit reeds uitgegeven in 2008

44.000,00

35.000,00 23.100,00

29.500,00

22.900,00

0,00 119.700,00

31.200,00

5.300,00

5.300,00

0,00

96.174,00- 46.017,00- 37.313,00 58.113,00 5.300,00- 5.300,00-

0,00

15.000,00

28.608,00 10.000,00

59.392,00

50.000

50.000

287.727

Reeds in de begroting opgenomen kredieten Dienstverlening:

55

5.300,00

420.135,00

5.300,00

54.808,00 203.200,00

totaal benodigd extra krediet

2013

5.300,00

Overschot/Tekort

Nog niet in de begroting opgenomen kredieten

2012

53.083,00 65.413,00 80.413,00

0,00

Nieuw geraamd budget totaal

Reserve Wmo

2011

26.200,00

post onvoorzien

Begroot budget Servicepluspunten

2010

totalen meerjarenbegroting/raming 2014 2015 2008-2012

bris

15.000,00

kennismanagementsysteem

50.000,00

10.000,00

5.000,00

2.000,00

99.100,00 28.100,00 22.300,00

50.000

50.000

418.108,00

deelproject

2008

2009

2010

2011

2012

Begroot budget informatievoorziening ( externe kosten) Procesmanagement en -beschrijvingen

35.000,00 165.000,00

Egem ontwikkeling Implementatie WKPB

100.000,00 150.000,00

Beheer BAG/WKPB

8.000,00 50.000,00

50.000,00 50.000,00 50.000,00 8.000,00

Reeds in de begroting opgenomen kredieten infotrmatievoorziening Invoering WKPB Digitale intake via digitaal loket Invoering omgevingsloket Implementatie BAG

totaal benodigd extra krediet

56

7.500,00 50.000,00 125.000,00

50.000,00

15.000,00

50.000,00

Implementatie software tbv Egem

50.000,00

Software vergunningsverlening

35.000,00

Vervanging GBA systeem Nog niet in de begroting opgenomen kredieten

20.000,00

Implementatie WKPB

Software DURP

30.000,00 100.000,00

8.000,00

8.000,00

50.000,00 50.000,00 50.000,00

2013

2014 2015

57

Bijlage 1: De inrichting van een kwaliteitshandvest In een kwaliteitshandvest legt de gemeente de servicenormen voor de dienstverlening vast. De burger weet wat hij op dit vlak van de gemeente kan verwachten. Ook de medewerkers weten waaraan ze minimaal moeten voldoen. Met ingang van 1 januari 2009 worden de gemeente geconfronteerd met een dwangsom als er niet tijdig wordt beslist op aanvragen. Het meten en monitoren van de dienstverlening en met name de termijnen wordt vanaf dat moment dan wel erg hard nodig. De eigen servicenormen geven aan welke prestaties de gemeente wil leveren los van de wettelijke verplichtingen. Welke normen neemt u op? En hoe zorgt u dat ze gehaald worden. En hoe creëert u draagvlak bij uw medewerkers, management en het bestuur. Hoe meet u of ze gehaald worden? Dat zijn een aantal vragen die beantwoord moeten worden als u een kwaliteitshandvest wil invoeren. Een gemeentebreed handvest heeft betrekking op de z.g. zachte normen, zoals: • Bejegening. • Klantvriendelijkheid. • Professionaliteit. • Uitstraling. • Communicatie. Kwaliteitshandvesten meer specifiek voor de servicekanalen hebben daarnaast vooral betrekking op ´harde normen´: • Wat het te leveren product inhoudt. • Wat van de burger wordt verwacht. • Levertijden, wachttijden, statusinformatie. • Wettelijke termijnen. • Kosten. • Klachtenprocedure. • Wanneer en hoe een compensatie wordt verkregen. Voor de totstandkoming van kwaliteitshandvesten zijn de volgende punten belangrijk: • Het organiseren van de z.g. horizontale processen in de organisatie. • Het minimaliseren van de overdrachtsmomenten tussen KCC en de vakafdelingen. • Het zorgen voor een goede samenwerking en afstemming tussen de vakafdelingen en het KCC • Het zoveel mogelijk toewijzen van één contactpersoon voor het afhandelen van de klantvraag. • Het creëren van een dienstverlenende cultuur en attitude binnen de organisatie op basis van de uitgangspunten van de modernisering van dienstverlening (van buiten naar binnen denken en werken). • Het doorontwikkelen van de dienstverlening en informatieverstrekking via alle servicekanalen met informatie van ketenpartners en andere overheidsinstanties. Het KCC mondt immers uit in een Contact Centrum Overheid (CCO): de gemeente in de rol van de algemene toegangspoort tot de overheid. De meerwaarde van een kwaliteitshandvest kan zijn: • Het neemt de burger serieus! • Het zorgt voor transparantie en helderheid over verwachtingen en interne processen, wat uiteindelijk leidt tot efficiency en meer tevreden klanten. • Het creëert mogelijkheden om de dienstverlening als continu proces te verbeteren.

58

• • • • • • •

Het geeft de klant en de politiek de ruimte om de organisatie aan te spreken. Het maakt duidelijk zichtbaar waar de gemeente Nieuwkoop staat. Het maakt slechte dienstverlening zichtbaar. Het grijpt in op een tekort aan burgergerichtheid in een organisatie. Het geeft de baliemedewerkers de kans om intern een vuist te maken (zij zijn immers niet de enigen die verantwoordelijk zijn voor goede dienstverlening. Het geeft een antwoord op (on) uitgesproken verwachtingen van de burger. Een kwaliteitshandvest geeft de burger dus het recht op gegarandeerde kwaliteit en snelheid van service door de overheid.

Belangrijk is het handvest overzichtelijk te houden en in eerste aanzet te beperken tot een algemeen handvest voor de 5 toegangskanalen. Zorg vooral dat het haalbaar is en laat de groei parallel lopen met de groei naar een volwaardig KCC. Dus eerst ervaring opdoen, steeds verfijnen en verdiepen. Betrek de medewerkers van de front office, de managers en bestuurders bij de ontwikkeling. De medewerkers van de front office kunnen zelf mede invulling geven aan de op te stellen normen maar zij kunnen ook praktische suggesties geven voor verbeteringen en de manier waarop die kunnen worden gerealiseerd. De managers dienen de servicekwaliteit op eens steeds hoger peil te brengen en het niveau te borgen en op inhoud en resultaat te sturen. De normen geven de ambitie van de gemeente weer, maar moeten zoals gezegd tegelijkertijd geloofwaardig en haalbaar zijn. Dat wil zeggen dat ze moeten aansluiten bij de organisatiecultuur, het verandervermogen van de organisatie, de beschikbare budgetten en de capaciteiten van de medewerkers. Daarnaast moeten de normen meetbaar en toetsbaar zijn. De invoering betekent ook afbreukrisico. Er zal kritisch worden gekeken naar de prestaties van de gemeente. Actiepunten servicenormen De volgende aanpak wordt voorgesteld: • Het hoofd van de gemeentewinkel neemt het initiatief voor het invoeren van kwaliteitshandvesten. • Medewerkers uit de 1e,2e en 3e lijn worden hierbij betrokken. De opstelling van het handvest hebben zij substantiële inbreng. • De afdeling communicatie zorgt voor ondersteuning bij de organisatie van de Kick-off; zorgt voor publicaties in de media, op de website en stelt nieuwsbrieven op. • Het AMO is integraal verantwoordelijk voor toetsing, evaluatie en bijsturen van de gemeentebrede en kanaalspecifieke handvesten. • De managers zijn verantwoordelijk voor opstellen, toetsing, evaluatie en bijsturing van de afdelingsspecifieke handvesten, samen met de teamcoördinatoren Servicenormen voor álle servicekanalen Een kwaliteitshandvest heeft meestal betrekking op álle servicekanalen. De normen zijn openbaar en worden helder gecommuniceerd als belofte aan de burger. Een handvest maakt ook duidelijk hoe de burger gecompenseerd wordt als de belofte niet nagekomen wordt. Een toegankelijke klachtenprocedure is daarbij essentieel. Elementen van een kwaliteitshandvest • Cliëntgerichte normen • Duidelijke communicatie • Compensatie als de normen niet worden gehaald • Evaluatie van het kwaliteitshandvest • Heldere uitleg van de klachtenprocedure

59

‘Om de dienstverlening te verbeteren voert de gemeente Zwolle de zogenoemde servicegaranties in. De gemeente spreekt met de burger af wat de kwaliteit van dienstverlening is die hij of zij kan verwachten. En de burger kan de gemeente daarop aanspreken. 'Zo houden derden ons scherp', aldus woordvoerder Martine de Haan. In de praktijk betekent dat bijvoorbeeld dat je bij een bezoek op afspraak aan de publieksbalie binnen 5 minuten geholpen moet worden. 'Maar ook de manier waarop je geholpen wordt, is van belang, stelt De Haan. 'Burgers worden ook nagebeld en gevraagd of ze vinden dat ze correct en efficiënt geholpen zijn.'Burgemeester Meijer is blij met de servicegaranties: 'Het garandeert de klant dat ze binnen een bepaalde termijn geholpen worden en het dwingt de organisatie dat ook te bewerkstelligen. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt, daar gaat het om.' Wanneer de afspraken uit de servicegarantie niet worden gehaald krijgt de klant een tegemoetkoming. Wat dat is hangt af van het product of de dienst. In ieder geval zal de gemeente daarbij altijd - mondeling of schriftelijk - haar excuses maken.

Bron: www.gemeente.nu, juni 2008 ‘Gemeente Zwolle voert servicegaranties in’.

Stap 1: Introductie klanthandvest Nieuwkoop bij de medewerkers Een Kick-off bijeenkomst heeft als doel het werken met kwaliteitshandvesten te introduceren en steun daarvoor te verwerven. Uit te leggen aan de organisatie wat het werken met een kwaliteitshandvest inhoudt, welke doelen zij zich daarbij stelt (zoals: de verbetering van het imago, verbetering van de klanttevredenheid, verbetering van de dienstverlening) en voor welke benadering zij kiest: namelijk het opstellen van een gemeentebreed kwaliteitshandvest ten aanzien van de bejegening, dat vervolgens vertaald wordt naar een kwaliteitshandvest voor de servicekanalen, namelijk persoonlijk via de gemeentebalie, schriftelijk via inkomende brieven, elektronisch via de website en telefonisch via het TIC. Onderstaand volgt een voorbeeld van gemeentebreed handvest: • • • • • • •

• • •

Wij komen onze afspraken na. Wij staan u klantvriendelijk, deskundig en volledig te woord. Wij hechten waarde aan uw privacy. Op uw verzoek staan wij u te woord in een spreekkamer. Wij passen onze baliebezetting aan op de hoeveelheid bezoekers De wachttijd aan de balie is maximaal 10 minuten. Bij de receptie wordt u vooraf geïnformeerd over de geschatte wachttijd. Onze openingstijden tijden aan de balie zijn….., onze openingstijden van het callcenter zijn ………. en via de website heeft u 24-uur per dag toegang tot de gemeente. U kunt ons vanaf ,,,, bereiken via één centraal telefoonnummer voor de gehele gemeente, namelijk …….. U kunt via de website een afspraak maken buiten de openingstijden. Onze informatie is actueel.

Stap 2: brainstormen met medewerkers Een tweede sessie kan gebruikt worden om met medewerkers te brainstormen over welke servicenormen mogelijk zijn voor de kanaalspecifieke handvesten, namelijk persoonlijk via de gemeentebalie, schriftelijk via inkomende brieven, elektronisch via de website en telefonisch via het TIC. Dit kan in breed samengestelde groepen voorbereid worden. Dat mondt uit in een concept handvest per toegangskanaal. Als apart item kan uitgewerkt worden de wijze waarop compensatie kan plaatsvinden bij het niet naleven van de handvesten. Stap 3: publicatie

60

Laat de voorgestelde kanaalspecifieke handvesten bekrachtigen door management en bestuur, waarna publicatie kan plaatsvinden. Publiceer met stijl in de media (schep reële verwachtingen) en zorg voor publicaties in de hal van het gemeentehuis. De invoering van het kwaliteitshandvest kenmerkt zich door het adagium “zeggen wat je doet” en “doen wat je zegt” en met de openbaarmaking houdt het de organisatie bovendien alert. Onderstaand volgt een aantal voorbeelden van bekendmaking van handvesten:

Stap 4: toetsing Na publicatie kan het handvest getoetst worden in de praktijk aan de hand van: • Het klantvolgsysteem bij de gemeentebalie. • Het verrichten van klantonderzoek op basis van de methode “check your service” namelijk een servicemonitor via de 5 toegangskanalen (met mystery visitors) • De meetgegevens van de statistieken op de website. • De meetgegevens van de statistieken van de telefooncentrale/TIC. • Binnenkomende klachten. Stap 5: evalueren en bijsturen De vijfde stap is om na het toetsen, te evalueren en zo nodig te komen tot bijstelling van de normen, waarna weer publicatie kan plaatsvinden.

61

Bijlage 2: Communicatieplan KCC Inleiding Dit communicatieplan ondersteunt de implementatie van het vernieuwde dienstverleningsconcept en de doorontwikkeling van gemeentewinkel naar een Klant Contact Centrum. De prestaties van de gemeente Nieuwkoop op het terrein van de dienstverlening worden transparanter. Het is noodzakelijk om bredere kennis over en breder draagvlak te creëren voor de veranderingen in de dienstverlening in de komende jaren. Het streven is maximale betrokkenheid en begrip voor het veranderproces en ondersteuning van de cultuurverandering bij de medewerkers. Dat vraagt om een zorgvuldig en uitgebreid communicatietraject afgestemd op relevante doelgroepen. Communicatiedoelen Het communicatieplan kent een aantal doelen: Intern • Betrokkenheid van leiding, medewerkers en het bestuur en andere in- en externe doelgroepen optimaliseren. Interne doelgroepen worden stelselmatig en op maat, op de hoogte gebracht van het vernieuwde dienstverleningsconcept, van de doelstelling van het toekomstige KCC en de manier waarop Nieuwkoop naar een KCC wil doorgroeien. Er wordt bericht over de ondernomen acties, de resultaten en de mijlpalen. • Het communicatietraject stimuleert klantgerichtheid en maakt enthousiasme los binnen de organisatie. • Leiding en medewerkers zijn zich bewust van de model eind – situatie in 2014. • Medewerkers weten waar ze relevante informatie kunnen vinden en hoe ze de burger kunnen informeren. • Medewerkers kennen waar nodig de consequenties van het vernieuwde dienstverleningsconcept voor hun eigen werk en voor de organisatie als totaal. Ze weten wat van hen verwacht wordt en leveren met enthousiasme hun bijdrage aan de projectmatige realisatie van het KCC Nieuwkoop. Extern • De gemeente Nieuwkoop maakt voor haar burgers zichtbaar dat het de verbetering van de dienstverlening hoog in het vaandel heeft. ( publicaties over eindmodel KCC en groeitraject, tussentijdse resultaten, etc.). • De gemeente publiceert haar kwaliteitshandvest. • Burgers en ondernemers van de gemeente Nieuwkoop weten via welke kanalen en telefoonnummer(s) de gemeentelijke organisatie (straks) bereikbaar is. • Burgers en ondernemers weten via welke kanalen ze in de gemeente Nieuwkoop /het KCC , informatie en producten kunnen vinden en / of transacties kunnen doen. • Burgers en ondernemers van de gemeente Nieuwkoop hebben vertrouwen in de door de gemeente aangeboden informatie waardering voor de geboden dienstverlening. Vergroting betrokkenheid Met name over de voorstellen die een impact hebben voor de interne organisatie alsook voor de (dienstverlening aan) burger is het belangrijk deze keuzes goed onderbouwd en tijdig met belanghebbenden te communiceren om zo voortijdig onduidelijkheden en weerstanden voor het vervolgtraject weg te nemen. Doel ten aanzien van medewerkers is vergroting van de betrokkenheid door intensivering en structurering van de informatieverstrekking. Alle interne en externe partijen moeten meer betrokken raken bij de omslag naar een klantgerichte, dienstverlenende cultuur.

62

Doelgroepen We onderscheiden in Nieuwkoop de volgende communicatie doelgroepen: Communicatiedoelgroep

Communicatiedoelen

Kernboodschap

Directie en leidinggevenden

1.

Informeren over uitgangspunten, doelen en inhoud plan.

Ambitie en visie uitdragen. Veranderingen met regelmaat, krachtig en helder uiteenzetten.

2.

Creëren draagvlak.

3.

Mee laten denken en beslissen. over de beste invulling van taken

Modernisering en verbetering van de dienstverlening én cultuuromslag zijn een must.

4.

Interactiviteit: meewerken aan de invoering en fungeren als intermediair naar medewerkers.

1.

Informeren over algemene uitgangspunten en persoonlijke gevolgen (het is een groeimodel).

2.

Creëren draagvlak; zaken zo concreet mogelijk maken.

1.

Informeren over het project, zodanig dat B&W voldoende informatie heeft om weloverwogen en tijdig besluiten te nemen.

Ambtelijke organisatie

B&W

2. Gemeenteraad

Inwoners

Landelijke context schetsen.

Klant staat centraal. Eén aanspreekpunt. Verhoging servicekwaliteit en efficiency. Relatie front office / BackOffice/. Betekenis verandertraject in functie en op de werkplek. Informeren over de voortgang en realisatie. Investeren in dienstverlening is noodzakelijk en levert vruchten op.

Creëren draagvlak.

Informeren over het project zodanig dat de raad voldoende informatie heeft om weloverwogen en tijdig besluiten te nemen.

Informeren voortgang en realisatie.

Informeren over verandertraject en waar dit toe moet leiden. Imago van de gemeente Nieuwkoop versterken en begrip kweken.

Dienstverlening wint aan kwaliteit/ dienstverlening en producten via meerdere kanalen af te nemen via de publiekswinkel.

Investeren in dienstverlening is noodzakelijk en levert vruchten op.

Toegankelijkheid verbeterd/betere dienstverlening (o.a. via infobalie/TIC/website en werken op afspraak buiten openingstijden) Dienstverlening verbetert! Nieuwkoop heeft ambitie! Bedrijven

Informeren over (digitale) bedrijvenloket . Imago versterken: Nieuwkoop als eigentijdse en dynamische gemeente

De toegankelijkheid van de gemeente voor bedrijven verbetert aanzienlijk: één ingang voor bedrijven.

Belangenorganisaties en ketenpartners (b.v. WMO)

Informeren over veranderende dienstverlening.

Zie inwoners.

Lokale en regionale pers

Informeren en goodwill kweken.

Zie inwoners.

63

Communicatiemiddelen Momenteel maakt de gemeente Nieuwkoop gebruik van de volgende communicatiemiddelen: Intern: • Café Nieuwkoop: informatieverstrekking onder het genot van een drankje. •

Digitale Nieuwsbrief.

•

Informatie via Intranet.

•

Mail met info aan alle medewerkers.

Extern: • Informatie op de gemeentepagina in de plaatselijke krant. •

Persberichten.

•

Persbijeenkomsten na B&W vergaderingen.

•

Nieuwkoop nieuws: woningbouwprojecten.

•

Infobijeenkomsten voor belanghebbenden/burgers.

Optionele communicatiemiddelen Intern: • Kick off bijeenkomst: intern plenair evenement dat de aftrap voor het verandertraject inluidt. • Infokrant / nieuwsbrief KCC Nieuwkoop. Een maandelijkse informatiekrant (met als thema het project KCC) met informatie over de voortgang van het project, de mijlpalen etc. Ideeën en suggesties, doorkijkjes naar andere gemeenten in een soortgelijk proces. De infokrant gaat dan uiteraard ook naar het college en de gemeenteraad. • Presentaties voor medewerkers, college en Raad. Voor medewerkers, college en gemeenteraad kunnen periodiek presentaties worden gehouden, waarbij steeds een terugkoppeling wordt gegeven van de besluiten en de mijlpalen. • ‘Zeepkist’ bijeenkomsten. Enige peptalk van de leiding die de stand van zaken geeft over het traject en het vuurtje brandend houdt. • Lunchbijeenkomsten: Informatieverstrekking tijdens de lunch onder het genot van een broodje en koffie. Goed medium om deeltrajecten uit te lichten. • Ideeënbus, kan zowel voor intern als extern. • Attenties/prikkels. Bureaukalender,display, gadget met daarop afgedrukt de slogan, kernwaarden/ servicenormen van de gemeente. • In het werkoverleg per afdeling en per team structureel de ontwikkelingen rondom de front office agenderen. Extern: Hier kan gebruik worden gemaakt van de bestaande communicatiemiddelen. Voor de burger is naast het groeitraject vooral het eindplaatje interessant.

64

Marketing aspecten Het KCC moet straks ook letterlijk in de markt worden gezet. De burger moet straks de kanalen en de mogelijkheden, de producten, de openingstijden, maar ook de gemaakte afwegingen bij besluitvorming, etc. kennen. Om de mogelijkheden van digitale dienstverlening te promoten kan ook dit medium worden ingeschakeld. • Informatie op de gemeentepagina van de plaatselijke krant en op de website; • Inrichting/inschakeling burgerpanel en webpanel.

Uitvoering communicatieplan De uitvoering kan worden neergelegd bij de communicatieadviseur (deze zit ook in de regiegroep). Die kan zich overigens ook buigen over onderwerpen als:

•

65

Introductie nieuwe folderlijn. Er is nog geen folderlijn ontwikkeld specifiek voor de gemeente Nieuwkoop, voor bijvoorbeeld folders en bijsluiters die aan de balie of het KCC kunnen worden meegegeven of toegestuurd.

Bijlage 3: Stappenplan voor het aanvragen en de implementatie van het 14+netnummer. Zoals in hoofdstuk 7.3 genoemd is voor de gemeentelijke toegangsnummers de methodiek ’14+netnummer’ ontwikkeld. Het nummer is makkelijk te onthouden en vormt een eenvoudige toegang voor wie iets van de overheid nodig heeft. Het 14+netnummer begint met de cijfers 14 en wordt gevolgd door het netnummer van de gemeente. Zoals 14 020 of 14 0115. Het nummer hoort bij Antwoord© en biedt burgers op termijn een centrale ingang voor vragen aan de overheid. Om een 14+ netnummer aan te kunnen vragen moet de gemeente voldoen aan een aantal startcriteria. Dat is nodig om straks het gewenste kwaliteitsniveau van de Antwoord©dienstverlening te kunnen waarborgen en burgers van dezelfde kwalitatieve dienstverlening te voorzien. Voor het invoeren van het 14+netnummer kunnen de volgende stappen worden benoemd: Stap 1. Voorbereiden van de aanvraag. 1. Samenwerking binnen netnummergebieden (indien van toepassing) Toetsingscriteria Werkafspraken ● Indien meerdere gemeenten in één netnummergebied liggen is de aanvragende gemeente verplicht om af te stemmen met de betreffende gemeenten over het vinden van een oplossing hiervoor. NB. De afspraken van wel of niet mee willen doen moeten schriftelijk worden vastgelegd!

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

2. Eerste contact en bereikbaarheid voor “de klant” (burger, instelling, bedrijf etc.) Toetsingscriteria Werkafspraken ● Vragen van burgers, bedrijven of instellingen worden via het 14+netnummer adequaat afgehandeld, doorverbonden of doorverwezen. De voorkeur is dat de klant direct een “mens” aan de telefoon krijgt. De keuze om gebruik te maken van IVR (keuze menu en computerstem) blijft aan de deelnemende partner. ● De gemeente streeft ernaar dat contacten met burgers, bedrijven en instellingen zoveel mogelijk via het 14+netnummer verlopen. Het 14+netnummer moet met behulp van een communicatieplan als het algemene toegangsnummer van de gemeente bekend gemaakt worden. ● De gemeente voldoet aan de startnorm dat 80% van de binnenkomende telefoontjes binnen 20 seconden wordt opgenomen. Calamiteiten daargelaten. ● Telefonische bereikbaarheid van de gemeente is minimaal van maandag t/m vrijdag van 08.30 tot 17.00 uur.

66

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

ja

nee

ja

nee

ja

nee

3. Afhandelingstappen Toetsingscriteria ● De gemeente is in staat de klant in maximaal driemaal doorschakelen te helpen. ● De klant wordt uiterlijk op de werkdag volgend op het eerste telefonisch contact teruggebeld.

Werkafspraken

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

ja

nee

4. Nummerplan en scripts Toetsingscriteria Werkafspraken ● De telefoonmedewerkers van het servicenummer beschikken over scripts (digitale instructies), die hen in staat stellen om adequaat antwoord te geven. ● De gemeente beschikt over een adequaat intern “nummerplan” voor het gericht kunnen doorverbinden van klanten, bv. naar (fysieke) balies en back offices.

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

5. Communicatie Toetsingscriteria ● De gemeente publiceert op haar website het '14+netnummer' als de centrale telefonische toegang voor de gehele gemeentelijke dienstverlening. ● De gemeente past de landelijk vastgestelde naamgeving en de daarbij behorende stijlgids toe in de communicatie over het 14+netnummer. De naam is Antwoord©.

Werkafspraken

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

ja

nee

6. Relatie tot andere aangesloten partners Toetsingscriteria ● De gemeente is bereid landelijk vast te stellen nummerplannen, scripts en kennisbanken van andere participanten te gebruiken. Zij zorgen voor de aanlevering van de content, het actueel houden daarvan en ondersteunen de toepassing en uitvoering. Het gaat om de mogelijkheid naar andere participanten door te verwijzen, door te verbinden en/of eenvoudige vragen vanuit scripts van derden te beantwoorden. Technisch moet de toegang/beschikbaarheid van eventuele benodigde applicaties dan zijn geregeld. Ook moet er overeenstemming zijn over het vergoedingensysteem tussen gemeenten en aangesloten partners en zullen participanten eisen stellen aan rapportages, kwaliteitsborging, training en opleiding, etc.

67

Werkafspraken

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

7. Kwaliteitsborging, kwaliteitsmetingen en rapportages Toetsingscriteria ● De gemeente neemt deel aan landelijk te organiseren kwaliteitsmetingen c.q. benchmarks op het gebied van gemeentelijke dienstverlening. Deze zullen periodiek, waarschijnlijk jaarlijks, worden gehouden. ● De gemeente maakt de gegevens uit de gezamenlijke onderzoeken/benchmarks openbaar voor zover deze relevante informatie bevatten over de kwaliteit van de telefonische dienstverlening. Het gaat dan zowel om kwantitatieve als om kwalitatieve gegevens. Tevens stelt de gemeente de specifiekere gegevens over het functioneren van het contactcenter ter beschikking aan andere gemeenten (rechtstreeks of via een verzamelende instantie) teneinde via onderlinge vergelijking het lerend vermogen van de gemeenten gezamenlijk en individueel te vergroten.

Werkafspraken

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

ja

nee

8. Tarief Toetsingscriteria ● De gemeente vraagt geen extra geld aan degenen die het 14+netnummer bellen, noch een kickback vergoeding aan een operator.

Werkafspraken

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

9.Ontwikkeling van criteria Toetsingscriteria ● De gemeente neemt actief deel aan de verdere ontwikkeling van de kwaliteit- en servicecriteria voor het gemeentelijk klantcontactcentrum Antwoord©. Wanneer besloten wordt tot een hoger kwaliteitsniveau, zal de gemeente dit niveau op redelijke termijn implementeren.

Werkafspraken

Planning

Pos. afgedaan ja

nee

Indien alle toetsingscriteria met ´ja´ zijn beantwoord kan het 14+netnummer worden aangevraagd. Stap 2: Doen van de aanvraag Na bovenstaande voorbereiding kan het aanvraagformulier worden ingevuld. Dit formulier is te vinden op de site van de VNG ( http://www.vng.nl )

68

Stap 3: Na de aanvraag Na de aanvraag zijn er een aantal organisatorische en technische aspecten die gemeenten onderling en intern verder moeten uitwerken. Tussen gemeenten onderling Na de aanvraag moeten de aanvragende gemeenten de verdere samenwerking met betrekking tot het 14+netnummer regelen. Het gaat dan om aspecten als het beheer, kostenverrekening en dergelijke. Voorbeelden van vragen die dan beantwoord moeten worden: • Zijn de openingstijden van de 14+netnummer gemeenten gelijk? Zo niet, hoe gaan deze gemeenten dan om met de variatie (bandjes, gesprekken opnemen en terugbelafspraken maken) en op welke plek draaien die voorzieningen? • Wie vangt de gesprekken op van mensen die geen/ verkeerde keuze in het welkomstmenu hebben gemaakt? Welke afspraken worden gemaakt over de kosten daarvan? • Gaan we naar elkaar doorverbinden of gaan we burgers doorverwijzen? • Is er achtervang nodig bij calamiteiten en crises? Hoe worden dat soort gesprekken gerouteerd? • Kan dat onderling opgevangen worden of is daar samenwerking met externe partijen voor nodig? • Hoe gaan we om met zogenaamde noodnummers die nu 24-uur per dag bereikbaar zijn. Komen die centraal binnen of niet, kunnen we een gezamenlijke opvang creëren of niet? Stap 4: Live gaan Nadat alles goed is voorbereid en uitgedacht, kan een gemeente officieel live gaan met het 14+netnummer.

69

Bijlage 4: Handleiding BurgerServiceCode Aanleiding Nederland heeft 16 miljoen inwoners, die worden bediend door 1400 overheden met ongeveer 2400 producten. Het kabinet wil de dienstverlening van de overheid verbeteren en een andere rolverdeling tussen overheid en samenleving bewerkstelligen. De burger moet hierbij centraal komen te staan. [email protected] heeft een instrument ontwikkeld dat de burger kan helpen: de BurgerServiceCode. De eisen van de burger voor een slimme overheid De eisen van de burger zijn geformuleerd als rechten van de burger en daarbij behorende plichten van de overheid. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en weet de overheid wat haar te doen staat. De uitgangspunten De uitgangspunten voor de BurgerServiceCode zijn gebaseerd op het perspectief van de burger en bevat (10) kwaliteitseisen en normen waaraan met name de elektronische dienstverlening moet voldoen. Voor iedere norm gelden 3 toetsingscriteria. Door de normen en toetsingscriteria te doorlopen kan de gemeente zien hoe het is gesteld met haar dienstverlening. Omdat de mate van digitalisering en dienstverlening per gemeente verschillen is de BurgerServiceCode voor de burger een toetsingsmechanisme en voor gemeenten een richtlijn voor verbeteringen in de dienstverlening. Gemeenten moeten zelf aan de slag om de code in te kunnen voeren. Dit kan door de uitgangspunten van de code uit te werken in een kwaliteitshandvest, waarin de overheid beloften doet over te verwachten kwaliteit van dienstverlening. De normen worden duidelijk gepubliceerd en de klant kan de organisatie aanspreken op deze beloften. Bijlage .... geeft aan hoe Nieuwkoop in 7 stappen tot een kwaliteitshandvest kan komen. De codes

• • • • •

• • • •

70

De overheid zorgt dat alle contactkanalen beschikbaar zijn: schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk via de balie (STEP). Toetsingscriteria: Legt men goed uit hoe je contact kunt opnemen via de toegangskanalen: bezoeken, bellen, schrijven en mailen? Heeft men 1 telefoonnummer of een contactcentrum? Krijgt de afzender een ontvangstbevestiging bij een email, e-formulier of brief? No wrong door; de overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als 1 concern (KCC) Toetsingscriteria: Is er een catalogus met omschrijving van de producten en diensten, voorzien van een uitleg hoe je die krijgt? Is er een zoekmachine en zijn er links of verwijzingen naar verwante instellingen? Voldoet de website aan de webrichtlijnen of heeft die het waarmerk drempelvrij? Begrijpelijke voorzieningen: de burger weet op welke voorzieningen hij recht heeft. De overheid maakt rechten en plichten steeds inzichtelijk, bij voorbeeld via de Persoonlijke Internet Pagina. Dit is een eigen website bij de overheid die de burger zelf kunnen inrichten met persoonlijke gegevens, informatie over lopende contracten met de overheid en inzicht

geeft in individuele aanspraken en rechtspositie.

• • •

•

• • • •

• • • •

• • • •

• • • •

• • •

71

Toetsingscriteria: Is informatie overzichtelijk gerangschikt (bv. naar thema, doelgroep of levensgebeurtenis)? Zijn er hulpmiddelen om persoonlijke gevolgen van beleid na te gaan (zoals uitrekenen waar men recht op heeft in eigen of toekomstige situaties?). Zijn callcenter- en baliemedewerkers in staat om vragen uit het gehele producten- en dienstenpakket te beantwoorden? Persoonlijke informatieservice: juiste, volledige, actuele informatie, die actief, op maat en afgestemd op de persoonlijke situatie wordt geleverd. Toetsingscriteria: Kan men zich abonneren op proactieve informatie per thema (attenderingsservice?). Zijn de gegevens die men over jou heeft eenvoudig in te zien en kun je die corrigeren? Krijg je bericht wanneer bv. je paspoort verloopt? Gemakkelijke dienstverlening: 1-malige registratie van gegevens, de overheid maakt duidelijk wat zij van de burger weet en gebruikt de gegevens niet zonder toestemming van de burger. Toetsingscriteria: Zijn er webformulieren om informatie of diensten aan te vragen, voorzien van invulhulp? Vraagt men geen onnodige gegevens (hanteert men vooringevulde formulieren?). Werkt de organisatie mee in de PIP? Transparante werkwijze: de burger kan gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt en houdt de burger op de hoogte van de procedures. Toetsingscriteria: Is de taak van de organisatie helder beschreven en zijn besluiten eenvoudig te vinden? Wordt aangegeven hoe de procedures verlopen? Krijg je informatie over de stand van zaken na indiening van een aanvraag of verzoek? Digitale betrouwbaarheid: de burger mag erop vertrouwen dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. Vertrouwelijkheid is gegarandeerd, het digitale contact is betrouwbaar en wordt zorgvuldig elektronisch gearchiveerd. Toetsingscriteria: Wordt uitgelegd hoe de organisatie vertrouwelijke gegevens behandelt? Is elektronisch betalen mogelijk? Zijn beveiligde transacties met DigiD mogelijk? Ontvankelijk bestuur: de burger kan klachten / meldingen / ideeën eenvoudig kwijt. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om ervan te leren Toetsingscriteria: Heeft de organisatie een kwaliteitshandvest of een overzicht van servicenormen gepubliceerd? Wordt het verschil uitgelegd tussen een melding, een klacht en een bezwaar? Is duidelijk bij wie je terecht kunt en vraagt men om ideeën en suggesties?

•

• • • •

• • •

72

Verantwoordelijk beheer: de burger kan prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. Informatie wordt actief beschikbaar gesteld. Toetsingscriteria: Publiceert de organisatie cijfers over haar prestaties? Zijn jaarverslagen en beleidsplannen begrijpelijk voor klanten (leken)? Doet de organisatie mee aan benchmarking systemen? Actieve betrokkenheid: de burger krijgt de kans om mee te denken en belangen zelf te behartigen. Participatie wordt bevorderd en ondersteunt zelfwerkzaamheid door informatie te bieden. Toetsingscriteria: Biedt de website interactieve participatiemogelijkheden? Is er een klantenpanel, discussieforum of ideeënbus? Is er een weblog met reactiemogelijkheid?

Bijlage 5: Het kniprapport Inleiding In dit Kniprapport wordt de z.g. knip aangegeven van taken en bevoegdheden tussen de 1e ,2e en 3e lijn met inbegrip van alle taken die bij de het KCC kunnen worden ondergebracht. Daar kan vervolgens uit worden afgeleid welke formatie in elke fase nodig is en over welke competenties de medewerkers moeten beschikken. Dit wordt middels dit rapport in beeld gebracht op basis van de volgende uitgangspunten: • Een eerste voorstel voor het herijken van de productenlijsten • Een voorstel voor de bepaling van de serviceniveaus voor de afhandeling op productniveau. (het serviceniveau per product en per kanaal) • Aansluiting op de fasering van het dienstverleningsconcept. • De methodiek voor het werken met z.g. productverantwoordelijken. De fasering voor het dienstverleningsconcept en het ambitieniveau Voor de gemeente Nieuwkoop is op basis van het vastgestelde nieuwe dienstverleningsconcept het verandertraject ingekleurd. Zoals aangegeven, betekent het inrichten van een KCC veranderingen in taken, rollen en verantwoordelijkheden, die hebben betrekking op: - verschuivingen van back office (vakafdeling) naar front office (KCC) Het serviceniveau per 1 januari 2014 in het KCC kan omschreven worden als: integraal wat integraal aangeboden kan worden, zowel aan de balie, digitaal, schriftelijk als telefonisch Transactieniveau Informatie verstrekken Eenvoudige producten Complexe zaken

KCC - front office e 1 e en 2e lijn dienstverlening Procesverantwoordelijk Productverantwoordelijk Procesverantwoordelijk Productverantwoordelijk Procesverantwoordelijk Aanmaken van de transactie

Back office / vakafdelingen/ e 3 lijns dienstverlening Beleidskaders en Bron Beleidskaders en Bron Beleidskaders en Bron Productverantwoordelijk Afhandelt zaak

Het werken met z.g. producten procesverantwoordelijkheid De meeste klantcontacten worden nu nog afgehandeld op basis van parate kennis. Dat laat (te)veel ruimte voor persoonlijke interpretatie van het vraag en antwoord spel. Bovendien wordt het productenpakket in fase 5 uitgebreid met informatie van de totale overheid en ketenpartners. Product informatie moet daarom digitaal worden ontsloten, zowel in- als extern. Het actualiseren en actueel houden van de producten procesbeschrijvingen is van cruciaal belang voor het goed kunnen functioneren van de 1e en 2e lijns dienstverlening in het KCC. Informatie die aan de burger wordt verstrekt moet immers betrouwbaar, correct, actueel en 100% valide zijn. Het KCC moet daarvoor kunnen bouwen op de 3e lijn: de vakafdelingen. Daarom stellen wij voor de methodiek te introduceren van z.g. productverantwoordelijkheid: voor ieder product op de productenlijst wordt een medewerker van zowel het KCC als vakafdelingen verantwoordelijk. Deze medewerkers vormen een z.g. productduo en zijn samen verantwoordelijk voor: • Het actueel houden van de producten procesbeschrijving en het vastleggen van wijzigingen in een nieuwe producten procesbeschrijving. • Het bespreken en (opnieuw) vastleggen van de overdrachtsmomenten en bijbehorende werkinstructies.

73

•

•

•

Het informeren van de medewerkers van de eigen afdeling bij wijzigingen. Dit kan gebeuren in de vorm van: een instructie op intranet of de e-mail, een toelichting in een werkoverleg en/of uitleg en instructie tijdens een reguliere kennismiddag. Het 1 maal per kwartaal doorgeven of er wijzigingen zijn in de productenlijst en procesbeschrijving aan de webredacteur voor het actueel houden van de website en de productencatalogus. Voor nieuwe producten wordt door teamleider/coördinator een productverantwoordelijke aangewezen.

Om dit proces te integreren in de bedrijfsvoering worden een aantal vaste overlegmomenten ingevoerd tussen het KCC en de 3e lijns dienstverleners ( de vakafdelingen): • Een bilateraal overleg tussen de productverantwoordelijken van KCC en 3e lijn vakafdelingen ter voorbereiding op het samenstellen van een nieuwe of gewijzigde product/procesbeschrijving en de overdrachtsmomenten. • Het werkoverleg van het KCC waar eveneens toelichting op wijzigingen, overdrachtsmomenten en nieuwe producten/processen plaatsvindt. • Een vaste kennismiddag per maand, waarin de product/procesverantwoordelijken de wijzigingen en overdrachtsmomenten uitleggen, toelichten en een uniforme werkwijze afspreken. Nieuwe producten/processen worden eveneens toegelicht en uitgelegd. Ook dan wordt weer een uniforme werkwijze afgesproken. Casebespreking vindt plaats, bij voorbeeld over zaken die in de afwerking tussen front office – mid office of binnen de beide teams voor verbetering vatbaar zijn. Klachtenbespreking vindt plaats, inclusief de leereffecten ervan. Ook meetgegevens uit bij voorbeeld het klantvolgsysteem worden besproken. Tevens vindt afstemming plaats over praktische, lopende zaken zoals; werkroosters, opleidingen e.d. Deze werkwijze heeft een bijkomend positief effect op de gewenste cultuurverandering (collegiale samenwerking), op integraal werken en de onderlinge communicatie. Door medewerkers samen verantwoordelijk te maken voor de horizontale klantprocessen, vindt ook de omslag in denken en werken plaats. Op deze wijze wordt men gedwongen om van buiten naar binnen te denken, en dat is tenslotte één van de uitgangspunten is van het KCC. De introductie van deze werkwijze maakt de producten procesverantwoordelijkheid tot een reguliere taak en verantwoordelijkheid van de medewerkers in de 1e, 2e en 3e lijn. De methodiek moet onderdeel van de bedrijfsvoering worden, zodat daarop sturing en coaching mogelijk is. Ze wordt daarom ook verdisconteerd in de functieprofielen 1e en 2e lijns dienstverlening en de teamleider KCC. Het herijken van de productenlijst; de bijbehorende serviceniveaus en het beschrijven van de werkprocessen Er is een productenlijst samengesteld op basis van het toekennen van diverse taakvelden en bijbehorende serviceniveaus per product. De gemaakte keuzes kunnen bij de uitvoering van het projectplan worden geëvalueerd op basis van de volgende punten: • De volledigheid van de productenlijst. • Het beheer van de z.g. “moederlijst”. • De toepasbaarheid van de serviceniveaus. • De stand van zaken en de planning voor de totstandkoming van de procesbeschrijvingen. Dit resulteert in één integrale productenlijst die meerdere doeleinden kan dienen, namelijk: • Als planning en controle instrument voor het beschrijven van de werkprocessen. • Als productencatalogus voor de productinformatie op de website. • Als producteninformatie voor de medewerkers van de publieksbalie.

74

Het beheer van de z.g. “moederlijst” wordt toegekend aan één persoon. De serviceniveaus zijn concreet aangegeven op de productlijst. Met deze input kan vervolgens concrete invulling worden gegeven aan de scheiding van taken, bevoegdheden, personeelsformatie, e.d.

75

Bijlage 6: productaanbod Trefpunt Welzijn Nieuwkoop In het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop kunnen mensen voor een groot aantal producten en diensten terecht. Voor sommige producten en diensten verstrekken de medewerkers van het Trefpunt alleen informatie, voor andere producten of diensten gaat de dienstverlening verder en wordt er bemiddeld of worden er aanvragen gedaan. Voor de volgende onderwerpen kunnen mensen o.a. terecht bij het Trefpunt:

Activiteiten voor ouderen, info Alarmering Belastingen, info Bezwaarschriften Burengerucht Bijstand Bijzondere bijstand CAK CIZ Cursussen CWI Dagverzorging Deurdranger DigiD Douchestoelen Drempels Eneco Aangepaste Fiets De Hopper Huisarts Huurtoeslag Inkomen, info Kinderkorting Kinderoppas Klachten Kwijtschelding belastingen Maatschappelijk werk Mantelzorg (ondersteuning) Mishandeling Ouderenkorting Platform Gehandicapten Nieuwkoop Persoons Gebonden Budget (PGB) Rollator Rolstoel

Bron: jaarverslag Trefpunt Welzijn Nieuwkoop 2006

76

Samenlevingscontract Schuldhulpverlening Scootmobiel Senioren mobiel de Servicepas Sportrolstoel Sta-op-stoel Stichting Zorgwijzer Studiekosten Tafeltje-dekje Thuiszorg Tillift Trapliften Tijdelijke opname UWV Vacaturebank Vakantiemogelijkheden Valys Verpleeghuiszorg Vervoer gehandicapt kind Verzorgingshuis Voedselpakketten Vrijwilligerswerk WMO Wonen, info Woningaanpassingen Ziekenfonds Zorgboerderij Zorgtoeslag

Bijlage 7: Productenlijst

77

Bijlage 7.1 Productenlijst Wmo

78

Bijlage 8: Resultaten klanttevredenheidonderzoek 2007 Zoals in hoofdstuk 7 al aangegeven heeft de gemeente Nieuwkoop eind 2007 een tevredenheidsonderzoek laten doen. Dit onderzoek kan als een nulmeting worden gezien. Eind 2009/begin 2010 zal de nulmeting een vervolg krijgen. De doelstellingen hiervoor zijn l genoemd.

79

Bijlage 9: Propositie Egem

80

Bijlage 10 projectorganisatie programma’s Dienstverlening en Informatievoorziening

81

IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP

Recommend Documents