Atos e-Suite Elektronische d ienstverlening v oor b urgers e n b edrijven
PRODUCT BESCHRIJVING januari 2012
INHOUD
Ambitie van gemeenten
3
Wat biedt Atos e-‐Suite, voor burgers en bedrijven?
4
Wat biedt Atos e-‐Suite, in het Klantcontactcentrum?
6
Wat biedt Atos e-‐Suite, voor Zaakgericht werken?
8
Wat biedt Atos e-‐Suite, voor de gemeente?
10
Wat biedt Atos e-‐Suite, voor de beheerder?
12
Atos e-‐Suite . . . . nu, straks en later
14
Architectuur en open standaarden
16
Technologie en Koppelinfrastructuur
18
Gegevensmanagement gemeenteen
20
Hosting en Implementatie
22
Atos als partner en dienstverlener
24
Roadmap Atos e-‐Suite
26
Een rendabele investering
29
Tevreden opdrachtgevers
30
2
AMBITIE VAN GEMEENTEN Gemeentebesturen hebben ambitie. De ambitie om de (elektronische) dienstverlening voor burgers en bedrijven optimaal in te richten. Gemeenten worden geconfronteerd met lagere inkomsten; de uitvoeringskosten moeten omlaag.
Moderne burgers en bedrijven verwachten Om de ambities en bestuurlijke doelstellingen van dat zij hun zaken met de gemeente een-‐ gemeenten te bereiken is nodig . . . voudig via internet kunnen regelen. Moderne visie op dienstverlening, organisatie-‐ Gemeenten stellen de burger centraal. Met inrichting en uitvoering. Gezamenlijke ambitie een Klantcontactcentrum om vragen van van bestuur en management. burgers integraal te behandelen; het concept Antwoord@. En Zaakgericht werken om de Kundige, gemotiveerde en goed geoutilleerde behandeling voor de burger transparant te medewerkers. En een op publieke dienstverlening maken en zaken kosteneffectief in de gerichte cultuur. organisatie te behandelen. Gemeenten Helder gedefinieerde inrichting van organisatie, volgen de beweging vanuit communities voor besturing en processen. En bij voorkeur ontwikkeling van hun medewerkers; het eenvoudige, niet complicerende beleidsregels. Nieuwe werken. e-‐Services voor dienstverlening, zaakgericht Gemeenten hebben samen met andere werken en documentaire informatievoorziening. overheden met het kabinet afgesproken een Maar ook voor generieke voorzieningen, elektronische overheid te realiseren; het gegevensmanagement en gegevensuitwisseling programma i-‐NUP. Voor e-‐dienstverlening met (basis)registraties. aan burgers, gegevensuitwisseling tussen Slimme inzet van ICT om uitvoeringskosten te (overheids)organisaties en ketensamen-‐ reduceren. werking moeten gemeenten communiceren met (basis) registraties en gebruik maken van Beschikbaarheid en continuïteit in hosting landelijke NUP-‐voorzieningen. services. Gemeenten willen optimaal kunnen samen-‐ werken, met ketenpartners, instellingen en bedrijven of zelfs (delen van) de uitvoering aan andere gemeenten of organisaties uitbesteden. ICT moet het mogelijk maken dat de gemeente ‘het gezicht’ voor haar burgers blijft en regie kan voeren. Gemeenten hebben minder inkomsten. Om afbraak van beleidsprogramma’s of verhoging van de lasten voor de burger te voorkomen staan gemeenten voor de opgave om de uit-‐ voeringskosten substantieel te verminderen.
Een krachtige ICT-‐partner . . . -‐ Die snapt hoe gemeenten functioneren. -‐ Met transparante procedures én oplossings-‐ gerichte houding. -‐ Die innoveert en investeert in oplossingen. -‐ Die continuïteit biedt; Met gedegen release-‐ management, implementatiekracht en beheer. -‐ Een partner waar je op kunt rekenen en die ook kan helpen bij organisatorische vraag-‐ stukken.
Atos biedt voor gemeenten Atos e-‐Suite. Een platform voor elektronische dienstverlening, zaakgericht werken, documentaire informatievoorziening en gegevensuitwisseling. Een suite met brede toepassingsmogelijkheden. Op de volgende pagina’s de functionaliteit vanuit de invalshoeken: burgers / bedrijven, klantcontactcentrum, zaakgericht werken, gemeente en beheer.
3
WAT BIEDT ATOS E-SUITE We leven in een dynamische wereld met tal van veranderingen in de samenleving. Burgers zijn beter geïnformeerd en kritischer. Bedrijven en burgers verwachten dat informatie, diensten en producten onafhankelijk van tijd en plaats snel en eenvoudig beschikbaar zijn.
DE KLANT KIEST HET KANAAL De e-‐Suite is multi channel; de klant kan communiceren via digitaal loket, post, e-‐mail, telefoon en het loket. En binnenkort ook via social media zoals Facebook, Twitter en Hyves. In interactie met de klant wordt de (ongestructureerde) vraag vertaald naar een antwoord in een (gestructureerd) contact of zaak met diensten en/of producten. De suite zorgt er voor dat communicatie en behandeling van een zaak, ongeacht het kanaal gebundeld is en voor klant, medewerker en organisatie te volgen is. De kwaliteit van de informatie-‐uitwisseling is in ieder kanaal gelijk. De klant die belt met een informatievraag, melding of vraag over z’n zaak, ervaart dat de medewerker in het klantcontactcentrum weet waar het over gaat en direct een adequaat antwoord kan geven.
BEREIKBAARHEID EN BESCHIKBAARHEID De gemeente is voor de klant via internet 7x24 bereikbaar en via andere kanalen bijvoorbeeld gedurende winkeltijden. Bij elektro-‐ nische dienstverlening is de bereikbaarheid afhankelijk van beschikbaarheid van de technische omgeving. Continuïteit van dienstverlening is afhankelijk van de e-‐Suite, maar ook van de inrichting, de organisatie en de hosting van services. Met Atos e-‐Suite beschikt de gemeente over een robuuste oplossing; de continuïteit van de (elektronische) dienstverlening is gewaarborgd.
DIGITAAL LOKET Interactie met de gemeente is eenvoudig. Minimaal klikken-‐en-‐tikken via een gebruiksvriendelijk en eenduidig digitaal loket. Met Atos e-‐ Suite kan de gemeentelijke website met een geïntegreerd digitaal loket en geïntegreerde e-‐formulieren worden ingericht. De communicatie met burgers en bedrijven wordt in het digitaal loket en klantcontactcentrum ondersteund met kenniswizards en kennisscripts. De look & feel van e-‐loket, producten-‐ en diensten catalogus en e-‐formulieren is identiek en in te richten op de gemeentelijke huisstijl. Om het gebruik van internet te stimuleren heeft het digitaal loket in het (geïntegreerde) CMS een prominente plek op de gemeentelijke website. En met een breed aanbod; praktisch alle diensten en producten zijn digitaal beschikbaar.
4
VOOR BURGERS EN BEDRIJVEN Atos biedt een platform voor elektronische dienstverlening, zaakbehandeling, documentaire informatievoorziening en gegevensuitwisseling; de Atos e-‐Suite. De e-‐Suite stelt gemeenten in staat tot uitstekende dienstverlening aan haar burgers, bedrijven en instellingen.
INTERACTIE De klant wil eenvoudig en snel de juiste informatie of een besluit. En de gemeente wil de juiste gegevens om de zaak te behandelen. De interactie tussen burger of bedrijf en de gemeente wordt door de e-‐ Suite klantgericht ondersteund. In digitaal loket en e-‐formulieren helpen kenniswizards met vraag-‐en-‐antwoord voor een effectieve informatieuitwisseling. Gaat het om geografische aanduiding van locaties? Dan wordt de interactie met kaartmateriaal in het e-‐ formulier of met de themaviewer ondersteund.
VOLGEN VAN DE BEHANDELING Het (aan)vraagproces is voor de klant altijd transparant. In het digitaal loket ziet de klant de geprognosticeerde behandeltermijn van de zaak. En kan in het loket ook de (voortgang) van de behandeling volgen. Door notificaties via SMS, e-‐mail of Mijn Gemeente app wordt de klant actief geattendeerd op de (eventuele afwijking van de) behandelstatus van de zaak.
MOBILITY De klant wil met smartphone of tablet mobiel communiceren met de gemeente. De architectuur van Atos e-‐Suite is onafhankelijk van (mobiele) devices. Binnenkort is er ‘Mijn Gemeente’; een app voor smartphone en tablet met gepersonaliseerde informatie naar tijd en plaats. En mogelijkheden voor bijvoorbeeld een melding openbare ruimte of het doen van een aanvraag. Met de geïntegreerde Mijn Gemeente zijn gegevens van de klant al ingevuld en worden (aan)vragen direct in het zaaksysteem opgenomen.
LOKET VOOR BEDRIJVEN Het bedrijfsleven heeft bedrijfseconomische belang bij elektronische dienstverlening; tijd is geld. De e-‐Suite biedt een bedrijvenloket bedrijven alle zaken kunnen regelen. Een loket waarmee de onderneming on-‐line alle zaken kan volgen. De authenticatie is geregeld via de landelijke (i-‐NUP) voorziening e-‐Herkenning.
5
WAT BIEDT ATOS E-SUITE In het kader van Antwoord@ ontwikkelt de gemeente zich voor haar burgers tot hét overheidsloket voor alle overheidsvragen. Gemeenten ontwikkelen een Klantcontactcentrum; een frontoffice die alle zaken voor burgers en bedrijven behandelt of regisseert als het door vakafdeling wordt uitgevoerd. Het Klantcontactcentrum is bereikbaar via één 014-‐telefoonnummer.
KLANTCONTACTSYSTEEM Het Klantcontactsysteem (CRM) is hét portaal in het Klantcontactcentrum. Het is als het ware een viewer op het zaaksysteem, magazijnen en domein registraties voor mondelinge interactie via telefoon of loket. In contact met de klant kunnen alle (eerstelijns)vragen van burgers en bedrijven adequaat worden beantwoord. De KCC-‐medewerker beschikt met het Klantcontactsysteem over alle faciliteiten voor communicatie met de klant zoals: integraal klantbeeld, kennisscripts en FAQ’s en kennis search. En is het portaal voor de behandeling van (aan)vragen) per post of e-‐mail. Integraal klantbeeld Het Medewerkerportaal biedt een ‘Integraal klantbeeld’ met alle informatie over de klant; (historische) contacten, voortgang en inhoud van (historische) zaken, objecten en gegevens uit zaaksysteem en backoffice-‐ applicaties. Met het integraal klantbeeld heeft de KCC-‐medewerker volledig inzicht in de klant en z’n zaak om alle vragen te beantwoorden. De gemeente realiseert probleemloos de Antwoord@ doelstelling om meer dan 80% van de vragen direct te beantwoorden. FAQ en kennisscripts Voor het direct en juist beantwoorden van vragen heeft de KCC-‐ medewerker kennisscripts en FAQ’s beschikbaar. Steekwoorden van klant of medewerker activeren kennisscripts die helpen bij vraagverheldering en gevalideerde vraagbeantwoording aan de hand van FAQ’s. Enterprise search voor alle informatiebronnen Het overgrote deel van de vragen kan met kennisscripts en FAQ’s worden beantwoord. Voor vragen die betrekking hebben op beleid en interpretatie van wetgeving is er vanuit het Medewerkerportaal directe ontsluiting van Werk-‐ en beleidsinstructies. Voor ongestructureerde vragen is er enterprise search om te zoeken op het intranet en al die omgevingen die de eerstelijns dienstverlening ondersteunen. Herkenning van de beller De telefoon is voor de burger (vooralsnog) een belangrijk kanaal. Medewerkers in het Klantcontactcentrum moeten telefonisch ‘alle’ vragen kunnen beantwoorden. Voor herkenning van de beller levert Atos een koppeling met de telefooncentrale van de gemeente. Als een burger of bedrijf belt dan wordt het telefoonnummer van de beller door de e-‐Suite herkent. Bijbehorende informatie van klant, contacten, zaken, objecten en relevante informatie uit backofficeapplicaties worden direct in het Medewerkerportaal gepresenteerd. Informatie waarmee de KCC-‐ medewerker ‘alle’ vragen direct kan beantwoorden.
6
IN HET KLANTCONTACTCENTRUM Met Atos e-‐Suite kan de gemeente de dagelijkse stroom van vragen, aanvragen en klachten adequaat behandelen. Direct kan juiste informatie worden verstrekt en de KCC-‐medewerker heeft altijd alle actuele en historische informatie voorhanden.
EEN GEGEVENS-‐ EN KENNISPORTAAL In interactie met de klant en bij de behandeling van zaken draait het om ‘kennis’. Een van de doelen van het Digitaal loket en het Klantcontactsysteem is voor klant en medewerker alle gegevens en kennis in de context van vraag of behandeling te ontsluiten. Met Atos e-‐Suite wordt alle gestructureerde informatie ontsloten die klanten en medewerkers voor hun zaak (aanvraag en behandeling) nodig hebben zoals: informatie uit midoffice magazijnen, basisregistraties, (externe) gegevens-‐ bronnen, domein registraties en informatie uit backofficesystemen. Daarnaast kan het Medewerkerportaal in-‐ en externe informatiebronnen ontsluiten zoals wetgeving en beleid, bestuurlijke informatie en werkinstructies.
CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) De CRM-‐functionaliteit van Atos e-‐Suite draagt er aan bij de (klant)relaties tussen gemeente en burgers, bedrijven en instellingen te optimaliseren. Klanten ervaren dat de gemeente weet waar het over gaat, dat direct antwoord gegeven wordt en dat wachttijden en doorverbinden er niet meer bij is. De CRM-‐functionaliteit ondersteunt ook bij de communicatie met doelgroepen van bedrijven en instellingen of communities van burgers.
IDENTITY MANAGEMENT De burger wil direct geholpen worden en verwacht dat de gemeente over alle relevante informatie beschikt. Maar de burger wil niet dat zijn (privacy gevoelige) gegevens onbeheersbaar en door ‘iedereen’ onwillekeurig worden gebruikt. Het Digitaal loket gaat de mogelijkheid bieden waarmee de burger zelf kan regelen welke (niet wettelijke) informatie door de gemeente en ketenpartners voor welke doelen gebruikt kunnen worden.
7
WAT BIEDT ATOS E-SUITE Om de ambities te realiseren kiezen gemeenten voor Zaakgericht werken; een breed organisatieconcept. Bij zaakgericht werken vormt de zaak hét ordeningsprincipe van onderwerp -‐ behandeling -‐ gegevens -‐documenten. Naar keuze van de gemeente kan het organisatieconcept breed worden toegepast voor: (aan)vragen burgers en bedrijven; interne procedures; zakelijke cont(r)acten; programma’s en projecten; beheersprogramma’s en beleidontwikkeling. De functionaliteit wordt onderscheiden in: werkstroom management; taak management; taak behandeling; transparantie; management informatie. .
WERKSTROOM MANAGEMENT Is het proces op orde? Dan kan zaakgericht werken worden toegepast met ondersteuning van technologie. De zaak wordt voor behandeling door de organisatie gerouteerd. Het Atos zaaksysteem ondersteunt statussturing en werkstroomsturing. De keuze is afhankelijk van de complexiteit van het proces, de gewenste ondersteuning van medewerkers, de procesfrequentie (volume), het niveau van organisatieontwikkeling en toepassing van backofficesysteem. Statussturing De zaak komt binnen bij een afdeling of direct bij een medewerker. De eerste processtap wordt afgehandeld en de medewerker bepaalt aan wie de zaak wordt doorgestuurd. Bij het doorsturen wordt de behandelstatus (automatisch) aangepast. Standaard zijn bij statussturing vier processtatussen gedefinieerd (ontvangst -‐ behandeling -‐ besluit -‐ afsluiting). De behandeling door de medewerker wordt ondersteund door aanpasbare checklists. Bijvoorbeeld, is de adviesaanvraag verzonden? Is de bouwaanvraag bijgevoegd? Werkstroomsturing Complexe processen, of processen met een groot volume vragen meer ondersteuning aan de medewerker. Bij werkstroomsturing is de procesflow al gedefinieerd. Zaken en eventuele deelzaken kunnen onafhankelijk van elkaar, maar in samenhang voor behandeling door de organisatie worden gestuurd. Maar ook parallelle processtappen in de keten zoals een adviesaanvraag bij de brandweer of reparatie van het wegdek door een aannemer worden gestuurd. Bij de behandeling biedt de e-‐Suite geavanceerde ondersteuning (zie volgende pagina). Taken uitgevoerd door ketenpartners worden automatisch bewaakt en gerappelleerd. Streefdata worden bewaakt en de klant wordt automatisch geïnformeerd over de voortgang. Met Werkstroom management zijn alle zaken in beeld; altijd is bekend waar en bij wie een zaak in behandeling is en hoe ver het er mee staat.
8
VOOR ZAAKGERICHT WERKEN
TAAKMANAGEMENT In processen kunnen medewerkers veel zaken op hun naam hebben staan. Het medewerkerportaal biedt de medewerker overzicht en helpt efficiënt bij de werkorganisatie. De medewerker beschikt over een overzichtelijke werklijst met alle (openstaande) zaken. De status is inzichtelijk en het systeem signaleert wanneer een taak afgerond moet zijn. Taakmanagement helpt de medewerker bij het efficiënt organiseren van z’n werk. Doorlooptijden worden korter en overschrijdingen worden voorkomen.
TAAKBEHANDELING De medewerker moet zich kunnen richten op de klant en de inhoudelijke behandeling van de zaak. Taakbehandeling helpt de medewerker. Alle gegevens, documenten en de benodigde kennis worden in het Medewerkerportaal overzichtelijk gepresenteerd. De medewerker hoeft niet te zoeken en kan zich richten op de interpretatie van (aan)vraag of vraagstuk. Het uitvoeren van taken wordt gestructureerd en met modules ondersteund zoals het ophalen van informatie uit een externe bron, een leges berekening maken of het samenstellen en versturen van documenten. Routinematige en administratieve handelingen worden geautomatiseerd. Proceseigenaar en beheerder kunnen de taakbehandeling inrichten, zoals zij het willen.
DOCUMENT MANAGEMENT In het concept zaakgericht werken maken gegevens en documenten integraal onderdeel uit van de zaak. De zaak is het ordeningsprincipe en documenten worden daaraan opgehangen. In het Medewerkerportaal worden alle documenten bij de zaak getoond. De medewerker merkt niet dat daarbij gebruik wordt gemaakt van een geavanceerd document management systeem dat volledig geïntegreerd is met het zaaksysteem. Met document management kan de medewerker ‘papierloos’ z’n zaak behandelen. Stoffige dossiers, volle kasten en bureaus behoren tot het verleden.
MANAGEMENT INFORMATIE Het management portaal biedt transparant inzicht in alle werkstromen van de onderscheiden processen en procedures. Dreigende overschrijdingen van zaken worden tijdig gesignaleerd. Het portaal biedt management informatie voor tactische en operationele sturing van de organisatie. Alle data van front-‐ en midoffice kan direct benut worden voor bestuurlijke rapportages.
9
WAT BIEDT ATOS E-SUITE De gemeente wil 1) dienstverlening voor burgers en bedrijven optimaal regelen; 2) zaken efficiënt en effectief behandelen; 3) documenten relateren aan zaken en de archivering goed regelen; 4) landelijke voorzieningen en basisregistraties gebruiken; 5) de informatiehuishouding vereenvoudigen. Om de ambities te realiseren moeten organisatie, mensen en processen in samenhang worden ingericht. Wat biedt Atos e-‐Suite de gemeente om de ambities te realiseren:
DIENSTVERLENING . . . . ANTWOORD@ De gemeente is/wordt voor de burgers het portaal voor de overheid. In kader van Antwoord@ willen gemeenten één telefoonnummer voor de burger om ‘alle’ overheidsvragen adequaat te beantwoorden. Gemeenten ontwikkelen een Klantcontactcentrum waarmee de klant langs alle kanalen kan communiceren. Over de grenzen van de organisatie(structuur), staat de klant met z’n vraag centraal. Website en Digitaal loket (CMS) Atos e-‐Suite bevat een CMS-‐module voor inrichting van de gemeentelijke website en het intranet. Naast op gemeenten toegespitste functionaliteit biedt de CMS-‐module een geïntegreerd digitaal loket voor burgers en bedrijven met producten-‐ en diensten catalogus met meer dan 100 intelligente e-‐formulieren. Multi channel Met de suite worden burgers en bedrijven in staat gesteld via alle kanalen te communiceren. ; alle informatie is gerelateerd aan de zaak. Klantcontactsysteem (CRM) Voor het Klantcontactcentrum is er een geavanceerd klantcontactsysteem met functionaliteit voor relatiemanagement. Kennis en content Voor behandeling is kennis en content nodig. Gestructureerde informatie wordt via Taakschermen ontsloten. Met enterprise search kunnen interne en externe informatiebronnen worden ontsloten.
BEHANDELING . . . . MET ZAAKGERICHT WERKEN Gemeenten leveren meer dan 300 producten en diensten. Daarvoor heeft de gemeente afhankelijk van de definitie zo’n 100 processen. Optimaliseren van processen is in het belang van klanten en medewerkers. En biedt substantiële kostenbesparingen. Het begint met vereenvoudiging van het beleid en het ontwerpen van lean processen. Met het zaaksysteem worden processen van A-‐tot-‐Z ondersteund of zelfs automatisch uitgevoerd. Voor het behandelen van processen biedt Atos e-‐Suite alle functionaliteit voor werkstroom management; taak management; taak behandeling; document management, klant communicatie en management informatie (pagina 8/9).
BASISGEMEENTE KING KING heeft het concept van de Basisgemeente geïntroduceerd. Toepassing van het KING-‐procesmodel, samenwerking tussen gemeenten en gemeenschappelijk en/of (her)gebruik van ICT-‐componenten. Atos e-‐Suite sluit aan op KING’s Basisgemeente en ontwikkelt zich verder in die richting.
10
VOOR DE GEMEENTE DOCUMENT MANAGEMENT De e-‐Suite bevat een geïntegreerd DMS. Onmerkbaar voor de eindgebruiker worden documenten (gerelateerd aan de zaak) geregistreerd, ontsloten en automatisch gearchiveerd met een professioneel DMS. De beheerder heeft de beschikking over een interface met alle functionaliteiten voor recordmanagement conform de gemeentelijke eisen. Het DMS/RMA is gecertificeerd zodat de gemeente snel de stap kan zetten tot substitutie; het ‘papierloze’ kantoor. Naast het geïntegreerde DMS omvat de suite ‘proven’ koppelingen met andere DMS-‐systemen.
E-‐OVERHEID Gemeenten hebben samen met de andere overheden ‘getekend’ voor het programma i-‐NUP. Naast ontwikkeling van de e-‐dienstverlening staan gemeenten voor de uitdaging om gebruik te maken van de landelijke e-‐ voorzieningen en gegevens uit te wisselen in ketens. En gebruik te maken van interne en externe basisregistraties zoals BAG, BRP en NHR. Met Atos e-‐ Suite hebben gemeenten een single point of information om alle informatie met de buitenwereld uit te wisselen. Gemeenten kunnen probleemloos participeren in e-‐Overheid. Landelijke voorzieningen De geavanceerde e-‐Suite koppelinfrastructuur met enterprise service bus, datadistributie en koppelvlakken sluit aan op alle beschikbare landelijke e-‐ voorzieningen zoals DigiD, Digipoort, Digikoppeling, Diginetwerk, de Stelselcatalogus en Digimelding. Basisregistraties De koppelinfrastructuur stelt gemeenten in staat om om interne en externe (basis) registraties te gebruiken. Bijvoorbeeld gebruik van de lokale BAG of (straks) de centrale BRP. Met datadistributie kan de gemeente magazijnen synchroniseren met backofficeapplicaties en gegevens uitwisselen met (externe) (basis)registraties.
BACKOFFICE SYSTEMEN Met Zaaksysteem en Domeinspecifieke Registraties (DSR) -‐ een Atos innovatie -‐ worden processen van A-‐tot-‐Z behandeld en is een backoffice systeem niet altijd meer nodig. En dat biedt een substantieel besparingspotentieel op licenties en beheer. Wordt wel van een backofficeapplicatie kan gebruik gemaakt dan bedt Atos e-‐Suite een Open architectuur waarmee op basis van het Stuf uitwisselingsformaat gegevens worden uitgewisseld.
SAMENWERKEN Gemeenten werken vaker en intensiever samen in en met de samenleving en andere overheden en (keten)organisaties. Met collaboratie kan in projecten en programma’s kennis worden gedeeld binnen de gemeente, met de locale samenleving, externe organisaties en ketenorganisaties. En in processen wordt samengewerkt door processen(stappen) voor elkaar uit te voeren of door shared services.
11
WAT BIEDT ATOS E-SUITE Optimaal gebruik van de e-‐Suite wordt eerder bereikt als de suite eenvoudig in te richten en te beheren is. De e-‐Suite onderscheid zich door brede toepasbaarheid en uitgebreide configuratie
BEHEERPORTAAL Atos e-‐Suite is een complete front-‐ en midoffice suite. Een SOA archi-‐ tectuur conform NORA en GEMMA met geïntegreerde componenten voor klant, gebruiker én beheerder. De beheerder heeft één geïntegreerd beheerportaal tot z’n beschikking om de volledige suite te beheren. Het beheerportaal kenmerkt zich door enkelvoudig beheer maar meervoudig gebruik.
BEHEERPORTAAL
referentietabellen
pdc
domeinspecifieke registraties
autorisaties
zaaktypen
proces editor
processen taakschermen
e-formulieren editor
e-formulieren
parameters
procesflows
e-formulieren
gegevensmagazijn
zaken magazijn
= zaaktypecatalogus
De zaaktypecatalogus met alle voor de suite benodigde tabellen, autorisaties, et cetera wordt met het beheerportaal enkelvoudig ingericht en beheerd. Het beheerportaal omvat voor het inrichten van e-‐formulieren en taakschermen grafische editors.
PROCESFLOWS Het zaaksysteem van Atos e-‐Suite omvat functionaliteit voor business process management (BPM). Proceseigenaar en beheerder kunnen het verloop van processen volledig naar hun hand zetten. Voor het configureren van procesflows omvat de e-‐Suite een proceseditor. De beheerder ‘tekent’ de procesflow in de proceseditor, het zaaksysteem leest de procesflow in en de organisatie kan er mee aan de slag.
TAAKSCHERMEN Aan de stappen van een procesflow worden taakschermen gerelateerd die de medewerker ondersteunen bij z’n taken. Proceseigenaar en beheerder kunnen zelf de inhoud van de taakschermen bepalen. De beheerder configureert taakschermen door in de editor standaardfuncties uit de bibliotheek te slepen en een taakscherm op te bouwen.
12
VOOR DE BEHEERDER E-‐FORMULIEREN Wat de overheid weet . . . is al ingevuld. Gegevens van klant, zaak of kernapplicatie worden realtime via datadistributie uit (in-‐ en externe) magazijnen gehaald en vooringevuld in e-‐formulieren en taakschermen. Voor complexe vraagstelling worden kenniswizards opgenomen met vraag-‐ en-‐antwoord op basis van bekende gegevens of eerdere antwoorden. De suite bevat een bibliotheek met meer dan 100 e-‐formulieren voor burgers en bedrijven. Uit de transactie volgt een XML-‐document dat in het zaaksysteem aan de hand van zaaktypeconfiguratie een zaak start.
BEHEER CMS De e-‐Suite omvat een CMS, een geïntegreerd content management systeem voor gemeenten. Met het CMS wordt de gemeentelijke website en het intranet ingericht. Een CMS voor gemeenten maar de beheerder is vrij in vormgeving en inrichting.
BEHEER DIGITAAL LOKET Het Digitaal loket met de producten-‐ en dienstencatalogus vormt een geïntegreerd onderdeel van het CMS. De beheerder hoeft geen dubbel onderhoud uit te voeren. Atos biedt een content abonnement voor de content van digitaal loket, producten-‐ en diensten catalogus. Wijzigingen in wet-‐ en regelgeving worden in frequente updates uitgeleverd.
BEHEER RECORD MANAGEMENT Door koppeling van de documentaire informatievoorziening aan zaakgericht werken wordt het ontsluiten en archiveren van documenten sterk vereenvoudigd. Documenten lopen ‘als vanzelf’ mee bij de inrichting van zaken. Na een proces of procedure is adequate archivering van documenten noodzakelijk conform Archiefwet en gemeentelijk eisen. Met het geïntegreerde DMS is door het afsluiten van een zaak de archivering van documenten automatisch geregeld. Wat resteert is goede bewaking van de bewaartermijnen. Atos e-‐Suite omvat RMA functionaliteit waarmee op basis van de zaaktypecatalogus archiveringsactiviteiten (door de DIV medewerker) worden uitgevoerd.
MULTI TENANCY De Atos e-‐Suite wordt door Atos als Cloud-‐services aangeboden. De architectuur is daar op ingericht. Een ontwikkeling naar één softwareomgeving voor meerdere gemeenten; maar een inrichting per gemeente. Naast voordelen voor beheer wordt de geavanceerde technische omgeving gedeeld met andere gemeenten zodat kosten voor hardware en beheer minimaliseren. De inrichting voor een nieuwe gemeente en releases voor bestaande gemeenten is snel geregeld. Naar keuze van de gemeente draait Atos e-‐Suite ook ‘in house’.
13
E-SUITE NU, STRAKS EN LATER
Kan bellen en ervaren dat de KCC-‐medewerker de zaak kent. En kan in het Digitaal loket de status van de behandeling van de zaak zien.
Kan gebruik maken van intelligente formulieren waarin z’n gegevens al zijn ingevuld. Kan … in het MOR formulier GEO-‐grafisch de plaats aanduiden.
Kan … gebruik maken van een breed scala aan GEO-‐services voor thematische informatie met geografische aanduidingen.
Kan … bekendmakingen van de gemeente in z’n portaal volgen. En kan ook ‘nieuws op maat’ ontvangen over bv evenementen in de buurt of het verlopen van z’n paspoort.
Kan … in korte tijd het Medewerkerportaal onder de knie krijgen en ervaren dat het prak-‐ tisch werkt met alle relevante zaakinformatie. Alles kan met slechts 1 portaal.
Kan in KCC en back-‐ office via het Mede-‐ werkerportaal overzicht hebben op alle zaken en alle (historische) contacten. Met de kennisbank vragen beantwoorden.
Kan … vanuit de werklijst z’n zaken organiseren. Met taakschermen al z’n handelingen uitvoeren en ervaren dat het echt ondersteuning biedt.
Kan … 'papierloos' werken. Zaaksysteem met geïntegreerd DMS ontsluiten bij de zaak alle documenten.
Kan … zelf z'n My Workplace samenstellen met componenten en widgets die voor z'n werk(plezier) nodig zijn.
Kan … het beheerpor-‐ taal vlot in de vingers krijgen . . . maar moet er wel even voor gaan zitten.
Kan … het volledige beheer doen met één geïntegreerd beheer-‐ portaal met grafische editors.
Kan … met grafische editors alle procesflows inrichten en taak-‐ schermen configureren.
Kan … zelf e-‐ formulieren maken op basis van een ‘moeder formulier’ uit de bibliotheek.
Kan … met andere beheerders kennis en inrichtingen delen. Kan het content abon-‐ nement van Atos gebruiken voor de content van het Digitaal Loket.
Kan … vertrouwen op een solide e-‐Suite met hoge continuïteit. Voldoet aan KING stan-‐ daarden en i-‐NUP voor e-‐ dienstverlening, gegevensuitwisseling en basisregistraties.
Kan … burgers en bedrijven goede e-‐ dienstverlening bieden met alle producten. Voor de burger inzichtelijk maken wat de stand van zaken is
Kan … met manage-‐ mentinformatie het pro-‐ ductieproces besturen. En gegevens gebruiken voor bestuurlijke en beleidsmatige informatie.
Kan … ‘papierloos’ werken. En met het Zaaksysteem en geïntegreerd DMS in aanmerking komen voor substitutie.
Kan … met de e-‐Suite het concept zaakgericht werken gemeentebreed doorvoeren. En met andere gemeenten en organisaties in een keten aan een zaak werken.
Medewerker
Klant
Kan … via een toegan-‐ kelijk, eenvoudig te bedienen en beveiligd Digitaal loket met enkele klikken alle producten (aan)vragen.
Beheerder
Wat kan STRAKS
Gemeente
Wat kan NU
INNOVATIE ATOS E-‐SUITE Atos e-‐Suite is als e-‐services beschikbaar in de Cloud. De architectuur is daar op ingericht. Een ontwikkeling naar één softwareomgeving voor meerdere gemeenten; maar een inrichting per gemeente. Naast voordelen voor beheer wordt de geavanceerde technische omgeving gedeeld met andere gemeenten zodat kosten voor hardware en beheer worden geminimaliseerd. De inrichting voor een nieuwe gemeente en de uitrol van releases voor bestaande gemeenten is snel geregeld. Naar keuze van de gemeente draait Atos e-‐Suite ook ‘in house’.
14
WIE KAN WAT OP WELK MOMENT
Kan … GEO volledig toepassen in communi-‐ catie met de gemeente.
Kan … participeren in ontwikkeling van beleid en programma’s.
Kan … via de zaak niet alleen de klant maar ook de bijbehorende objecten zien. En gegevens uit backoffice applicaties in het
Kan … in de buitendienst gebruik maken van van app of browser op tablet of smartphone om ‘op straat’ taken af te handelen.
Kan … via een themaviewer in het Medewerkerportaal direct aan de zaak gerelateerde GEO kaartmateriaal zien.
Kan … met een subject portaal de burger van geboorte tot overlijden volgen voor sociale vraagstukken.
Kan … programmatisch werken met colla-‐ boration functionaliteit met gebruik van bestuurlijke informatie en (basis)registraties.
Kan … in één geïnte-‐ greerd, vereenvoudigd, beheerportaal, met één userinterface de volle-‐ dige suite beheren. En de interne processen inrichten.
Kan … e-‐diensten uit de (moeder) bibliotheek oppikken en inrichten naar wens van de eigen organisatie.
Kan in een App vanaf mobiele locatie storing-‐ en en beheersaspecten regelen.
Kan … met geïntegreerd datadistributie gegevens uit het gegevensmagazijn gebruiken in andere applicaties
Kan met enkele handelingen de applicatie overzetten naar productie.
Kan … met de e-‐Suite steeds meer processen met complexiteit van bv de WABO configureren. En nieuwe processen zoals bv Burgerzaken of Werk en Inkomen mee ondersteunen.
Kan … met Atos e-‐Suite al in 2012 het concept ANTWOORD@ realiseren. En … KING’s concept van basis-‐gemeente realiseren.
Kan … bewerkingstijd en doorlooptijd ingrijpend terugbrengen.
Kan … met elektronische dienstverlening de snelheid halen van een (top)webshop.
Kan … uitvoerings-‐ kosten substantieel verlagen door reductie van het aantal backoffice-‐ systemen en reductie van formatie.
Medewerker
Kan … via social media zaakgerelateerd of programma georiën-‐ teerd met de gemeente communiceren.
Beheerder
Kan bellen . . . en ervaren dat KCC-‐ medewerker vanaf het eerste moment de klant, de zaak en documenten kent.
Gemeente
Kan… alle kanalen kiezen om met de gemeente te communi-‐ ceren. Kan in het portaal zien als meldingen eerder gedaan zijn.
Klant
Wat kan LATER
15
ARCHITECTUUR Het midoffice is of wordt hét centrale zenuwstelsel van de gemeentelijke informatiehuishouding. Een GEMMA-‐architectuur met te koppelen én te ontkoppelen componenten die niet alleen technisch en informatiekundig aansluit maar ook eenduidige Het huidige ‘mozaïek’ van systemen stelt gemeenten voor complicaties. Veel verschillende systemen, moeizame of zelfs onmogelijke informatie-‐uitwisseling, complex beheer en hoge kosten. De visie en strategie van Atos is gericht op een open platform met wisselbare componenten en apps. De architectuur van Atos e-‐Suite is ontworpen als ‘centraal zenuwstelsel’ voor: a) generieke functionaliteit; b) gegevensmanagement; c) in-‐ en externe gegevensuitwisseling.
post
Een platform met eenduidige interfaces voor gebruikers én beheerders. Gekoppelde of geïntegreerde technische componenten aan de ‘achterkant’; maar een geheel aan de ‘voorkant’. De suite heeft voor klant en medewerker één look-‐ and-‐feel. Met naadloze overgangen tussen website, digitaal loket, producten-‐ en diensten catalogus, e-‐ formulieren, taakschermen en domein registraties.
medewerkerportaal 2.0
e-mail taakschermen
digitaal loket bedrijven
product diensten catalogus
generieke functionaliteit
e-formulieren
business process management
generieke functionaliteit
zaaksysteem
DMS/RMA
DigiD
Ogone
telefoon
loket
koppelvlakken
burgers
GEO
docs&
zaken&
gegevens&
data distributie
domein specifiek
landelijke voorzieningen
domein specifieke registraties basisregistraties
Atos e-Suite architectuur; centraal zenuwstelsel voor gemeentelijke informatiehuishouding
Atos biedt een trendsettende oplossing. Een uniek zaaksysteem om processen te besturen, taken te behandelen én informatie te registreren. Met Atos e-‐Suite worden processen ingericht zoals de gemeente het wil. Taakschermen ondersteunen medewerkers van begin tot einde in hun werk. Met domein specifieke registraties (DSR) – een Atos vinding – kan functionaliteit van backoffice applicaties worden overgenomen in de midoffice architectuur; zonder functionele en technische doublures.
16
Bijvoorbeeld voor de MOR of de complexe WABO. En binnenkort de burgerzaken processen in kader van modernisering GBA. Het zaaksysteem van de e-‐ Suite kan de functionaliteit voor Burgerzaken modules moeiteloos aan. Afhankelijk van de mGBA-‐ strategie worden BRP-‐gegevens realtime betrokken van de basisregistratie of indirect via het gegevensmagazijn als lokale BRP-‐registratie. Wordt gekozen voor a-‐synchrone communicatie dan wordt datadistributie van de e-‐Suite ingezet. De e-‐Suite kan alle oplossingsrichtingen aan, en is op de toekomst voorbereid.
OPEN STANDAARDEN De policy van Atos is standaardisatie en hergebruik van software. Landelijke (KING) e-‐ standaarden worden op de voet gevolgd.
ARCHITECTUUR CONFORM NORA EN GEMMA Atos e-‐Suite is volledig gebaseerd op Open Standaarden conform referentiearchitectuur NORA en GEMMA. Met de open architectuur en het volledig gebruik van open source componenten voldoet de suite aan de filosofie van KING (en voorheen Nederland Open in Verbinding). De suite is een SOA-‐architectuur; technische componenten ontwikkeld en in-‐ en extern gekoppeld als (web)services. Zo worden componenten van andere leveranciers die voldoen aan de landelijke standaarden (relatief) eenvoudig in de suite opgenomen. Met de flexibiliteit van de architectuur kan evenzogoed weer ontkoppeld worden.
LANDELIJKE STANDAARDEN Onderdeel van de suite is het gegevensmagazijn. Het gegevensmagazijn is conform RSGB (referentiemodel stelsel van gemeentelijke basisgegevens). Ander onderdeel van de suite vormt het zakenmagazijn conform RGBZ (referentiemodel gemeentelijke basisgegevens zaken). De koppelvlakken en datadistributie van de e-‐Suite communiceren op basis van de actuele standaarden. Anders gezegd alle componenten van de suite waarmee gegevens worden uitgewisseld voldoen aan het StUF uitwisselingsformaat.
OPEN SOURCE SOFTWARE De suite is geheel gebaseerd op open source software. Atos participeert met de suite actief in JAVA OSS communities, maakt gebruik de innovatiekracht van communities en levert innovatieve bijdrage aan de ontwikkeling van componenten. De suite is onafhankelijk van de policy van toeleveranciers; de software kan volledig beïnvloed worden in het belang van gemeenten.
17
KOPPELINFRASTRUCTUUR Belangrijk aspect van e-‐Overheid is interoperabiliteit. Het toepassen van landelijke e-‐ voorzieningen, het gebruik van (basis)registraties en gegevensuitwisseling tussen (overheids)organisaties. Voor hergebruik van gegevens moet binnengemeentelijk uitwisseling van gegevens tussen systemen mogelijk zijn. En gebruik worden gemaakt van (generieke) componenten. Deze vraagstukken kunnen ingevuld worden met een geavanceerde koppelinfrastructuur en deskundige inrichting. KOPPELING E-‐SUITE COMPONENTEN Atos e-‐Suite is ontwikkeld op basis van een service georiënteerde architectuur. Een suite bestaande uit onderscheiden componenten die via webservices aan elkaar zijn gekoppeld. Componenten met een eenduidige user-‐interface, aangestuurd vanuit de Zaaktypecatalogus, gebruikmakend van dezelfde gegevens en via één beheerportaal in te richten en te beheren.
KOPPELING LANDELIJKE VOORZIENINGEN EN BASISREGISTRATIES De architectuur maakt het (relatief) eenvoudig om te koppelen met landelijke e-‐overheid componenten en (basis)registraties. De Suite heeft gestandaardiseerde koppelingen op alle landelijke voorzieningen zoals DigiKoppeling en DigiD. Met de koppelinfrastructuur van Atos e-‐Suite is participatie in e-‐Overheid geen probleem. De gemeente heeft optimale mogelijkheden voor informatie-‐uitwisseling en samenwerking in ketens.
KOPPELING GENERIEKE VOORZIENINGEN In de visie van Atos mag generieke functionaliteit die in onderscheiden processen of in de beheeromgeving nodig is, eenmalig in het gemeentelijk systeemlandschap voorkomen. Bijvoorbeeld één DMS, één CMS et cetera. Atos e-‐Suite bevat een aantal generieke componenten zoals CMS en DMS en voor het beheer een formulieren generator en datadistributie. Hergebruik van componenten reduceert de kosten voor licenties en beheer en vereenvoudigd de gegevenshuishouding. Als de gemeente gebruik maakt van thirth party software dat is daarvoor een bibliotheek van koppelingen beschikbaar.
KOPPELING BACKOFFICE SYSTEMEN Atos e-‐Suite biedt mogelijkheden om belangrijke delen van backoffice functionaliteiten over te nemen in het zaaksysteem met Domein specifieke registraties (DSR). Voor de complexe vakdomeinen zullen separate domein applicaties blijven bestaan, zoals uitkeringen. Als de gemeente beschikt over koppelvlakken van de leverancier van backoffice applicaties dan kan gekoppeld worden met de kernapplicaties van bijvoorbeeld Centric of PinkRoccade. Of bedrijfsapplicaties zoals BAVAK en JCC. Moderne domein applicaties maken het (in de toekomst) mogelijk om services vanuit de e-‐Suite aan te roepen. Atos e-‐Suite is geschikt om services van een domein applicatie in het zaaksysteem te integreren in de e-‐diensten.
18
TECHNOLOGIE Met de architectuur en techniek van Atos e-‐Suite wordt beoogd een bijdrage te leveren aan het convergeren en consolideren van het systeemlandschap van gemeenten. Enkelvoudige opslag van data voor meervoudig gebruik. En enkelvoudige toepassing van technische componenten voor generiek gebruik. Architectuur en techniek van Atos e-‐Suite dragen bij om ICT-‐kosten voor licenties, hosting en beheer te reduceren. TECHNISCHE KENMERKEN ATOS E-‐SUITE Enkele kenmerken van Atos e-‐Suite voor een indruk van de technische omgeving. Op verzoek zijn gedetailleerde technische specificaties beschikbaar. De totale suite is onderworpen aan een software review (SIG). Open Source De suite is gebaseerd op open source componenten ontwikkeld in Java. Platform Atos e-‐Suite functioneert op een infrastructuur bestaande uit gevirtualiseerde Linux servers. Data laag De suite maakt gebruik van open source databases PostgreSQL. Maar kan evenzogoed gebruik maken van andere database systemen zoals Oracle of DB2. Connectivity Atos e-‐Suite (ont-‐)koppelt op robuuste wijze met een Data Transitiesysteem (DTS) en met een Enterprise Service Bus (ESB). De ESB is op basis van WSO2. Maar de suite kan ook gebruik maken van een andere ESB, bijvoor-‐ beeld BEA Weblogic van IBM. Service laag De service laag van Atos e-‐Suite is gebaseerd op een service georiënteerde architectuur. De componenten van de suite zijn intern en extern volledig gekoppeld op basis van webservices. Presentatie laag De suite is volledig browser georiënteerd en daarmee device onafhankelijk. Business Proces Management Voor werkstroomsturing (BPM) maakt de suite gebruik van jBoss componenten; Mule voor de broker en jBPM voor de workflow. DMS Voor het geïntegreerde DMS wordt gebruik gemaakt van Alfresco. Zaaksysteem en DMS zijn gecertificeerd volgens NEN 2082. Daarmee kan de organisatie een traject tot verlening van substitutie aangaan. CMS De suite bevat een CMS ontwikkeld op basis van Drupal.
19
GEGEVENSMANAGEMENT De bestuurskracht van de gemeente is in belangrijke mate afhankelijk van het niveau van de gemeentelijke informatie. Wat is de kwaliteit van gegevens? Is er inzicht in bewaarde gegevens en is de privacy geborgd? Kunnen gegevens eenmalig worden vastgelegd en in alle applicaties hergebruikt? Kunnen alle gegevens gebruikt worden voor integrale bestuurlijke informatie?
DE OPGAVE VOOR GEMEENTEN . . . De uitdaging voor gemeenten is het realiseren van een goede kwaliteit, eenmalige vastlegging en hergebruik van gegevens. En ontsluiting van interne-‐ en externe (basis)registraties en opslag in een minimaal aantal databases en systemen. Gegevens governance Gemeenten hebben tientallen, zo niet honderden en de grootste gemeenten zelfs duizenden registraties. Weet de gemeente welke gegevens ‘in huis’ zijn? En voor welk doel gegevens worden gebruikt en bewaard? Wie is verantwoordelijk; is er een gemeentelijk gegevensbeheerder? Gegevens kwaliteit Zijn de gegevens juist, volledig en actueel? En is de semantiek van gegevens juist om hergebruik en gegevensuitwisseling mogelijk te maken? Gegevens (her)gebruik De gemeente mag binnen de overheid bekende gegevens niet nogmaals aan de burger vragen. Dat betekent dat de gemeente in-‐ of externe binnen de overheid bekende gegevens moet hergebruiken. En dus in staat moet zijn in de applicaties gegevens te gebruiken die ontsloten worden aan interne en externe (basis)registraties.
docs&
zaken&
gegevens&
koppelvlakken
Terugmelding Goed gegevensbeheer wordt bepaald door het verbeteren van gegevens. Onjuistheden moeten door de gemeente gemeld worden aan de bronhouder van interne en externe (basis)registraties.
data distributie
domein specifieke registraties
landelijke voorzieningen
basisregistraties
20
domein specifiek
GEMEENTEN In de loop van decennia hebben gemeenten tientallen, zo niet honderden registraties ingevoerd. Daarnaast heeft het Programma i-‐NUP 14 basisregistraties geïnitieerd waar gemeenten mee werken. Wat draagt Atos e-‐Suite bij aan het het convergeren van de gemeentelijke informatiehuishouding?
GEGEVENSBEHEER MET ATOS E-‐SUITE Atos e-‐Suite ondersteunt informatiemanager en beheerders in goed gegevensmanagement en goed gegevensbeheer. Toepassing van Atos e-‐Suite met z’n gestructureerde en gestandaardiseerde magazijnen draagt bij aan het transparant maken van de gemeentelijke gegevenshuishouding waardoor goed gegevens governance eenvoudiger te organiseren is.
KOPPELINFRASTRUCTUUR In het kader van eenmalige vastlegging en meervoudig gebruik moet de gemeente in staat zijn om gegevens in: a) interne-‐ en externe (straks) 14 basisregistraties; b) externe gegevensbronnen zoals DKD in het SUWI-‐domein of in de Jeugdzorg; c) midoffice magazijnen; d) domein registraties backoffice, te ontsluiten en/of aan andere geautoriseerde organisaties beschikbaar te stellen. De gemeente moet volledig interoperabel worden. De gegevens genoemd onder a, b, c en d zijn opgeslagen in tal van interne en externe registraties en systemen. Om al die externe gegevens te gebruiken en al die interne gegevens binnen-‐ en buitengemeentelijk te ontsluiten zou een scala aan kostbare en moeilijk te onderhouden koppelingen noodzakelijk zijn. Atos e-‐Suite biedt een geavanceerde koppelinfrastructuur met enterprise service bus, datadistributie en (gestandaardiseerde) koppelvlakken voor een single point of communication. De koppelinfrastructuur sluit aan op alle beschikbare landelijke e-‐voorzieningen zoals DigiD, Digipoort, Digikoppeling, Diginetwerk, de Stelselcatalogus en Digimelding.
DOCUMENTAIRE INFORMATIE VOORZIENING Ook documenten en dossiers vormen een essentieel onderdeel van het gemeentelijk informatie-‐ management. Met Zaakgericht werken en Atos e-‐Suite wordt een generieke, gemeentebrede ordeningssystematiek geïntroduceerd op basis van de landelijke zaaktypecatalogus. Gegevens, documenten maar ook tekeningen, beeld-‐ en geluidsfragmenten; alle informatie wordt aan de zaak gerelateerd geregistreerd en gearchiveerd. De DIV-‐functie wordt met Atos e-‐Suite substantieel vereenvoudigd.
BESTUURLIJKE INFORMATIE Management, bestuur en politiek moeten -‐ op het juiste abstractieniveau -‐ kunnen beschikken over bestuurlijke informatie om ambtelijke organisatie en gemeente te besturen. Met de e-‐Suite ontstaat een gemeentebreed beeld over alle lopende en historische zaken, alle contacten met burgers en bedrijven. En binnenkort inzicht in projecten en programma’s. Deze informatie kan gecombineerd worden met (via datadistributie te ontsluiten) informatie uit backofficesystemen. De e-‐Suite biedt direct managementrapportages en export van alle data om met het gemeentelijk BI-‐tool integrale rapportages te genereren.
21
HOSTING ATOS E-SUITE Voor het hosten biedt Atos e-‐Suite verschillende mogelijkheden. De suite kan in-‐house draaien maar gemeenten realiseren zich steeds vaker dat het hosten van IT-‐infrastructuur feitelijk geen kerntaak van een gemeente is. En . . . hoogwaardige hosting faciliteiten en expertise in eigen beheer is complex en kostbaar.
ASP Cloud A t o s e -‐ S u i t e w o r d t a a n g e m e e n t e n aangeboden als ASP (application service providing). De software van de suite wordt gehost in de datacenters van Atos. De gemeente hoeft geen investeringen te doen in infrastructuur en studie te verrichten naar het technisch beheer; Atos regelt het voor de gemeente. Het niveau van de services zoals beschikbaarheid, maximale downtime, helpdesk, et cetera wordt geregeld in een SNO (service niveau overeenkomst).
In-‐House services De e-‐Suite configuratie kan ook in-‐House bij de gemeente draaien. Atos geeft de requirements van de infrastructuur en installeert de software op de gemeentelijke omgeving. Het niveau van de services zoals helpdesk, release management et cetera wordt geregeld in een SNO (service niveau overeenkomst).
SaaS Cloud Atos e-‐Suite ontwikkelt zich tot SaaS (software als een service) oplossing die als standaard e-‐ services uit de Cloud worden betrokken. Functionaliteit wordt alleen betrokken (en betaald) als de organisatie het nodig heeft. Een ontwikkeling naar één softwareomgeving voor meerdere gemeenten; maar wel met een inrichting per gemeente. De technische omgeving wordt gedeeld met andere gemeenten zodat kosten voor hardware en beheer minimaliseren. De inrichting voor een gemeente en de uitrol van releases is snel geregeld.
22
IMPLEMENTATIE Het succes van zaakgericht werken, het succes van een zaaksysteem is afhankelijk van de implementatie. De implementatie begint bij visie, strategie, techniek en beheer. Maar het uiteindelijke succes is afhankelijk van (de stimulering van) het gebruik.
technische installatie visie strategie
informatie management technische inrichting
functionele inrichting e-Suite
implementatie e-dienst
Wat gaan we doen? Hoe gaan we de suite toepassen? Welk onderdeel mag als eerste? Hoe worden specialisten en medewerkers betrokken en geënthousiasmeerd? Zaakgericht werken, het nieuwe werken; het zijn organisatie concepten die visie en een implementatiestrategie vragen. Atos onderscheidt de implementatie in aspecten zoals aangegeven in onderstaande figuur.
configuratie e-dienst
-
implemetatie en gebruiken
Visie en strategie In aansluiting op de bestuurlijke doelstellingen van de gemeente wordt de visie vertaald naar een streefbeeld en routekaart. Langs welke weg, en in welk tempo wordt het streefbeeld bereikt? Streefbeeld en routekaart vereisen niet alleen het committent van management maar ook van bestuur en politiek. Het raakt immers burgers en bedrijven, ambtelijke organisatie, bestuurlijke doelstellingen en draagt bij aan de kostenreductie. Techniek Beschikt de gemeente over een moderne ICT-‐infrastructuur dan is technische installatie en inrichting van Atos e-‐Suite snel gerealiseerd. Alles suite componenten worden in z’n totaliteit in één keer geïnstalleerd; een eenmalige activiteit. En lukt het niet dan biedt Atos ondersteuning. Inrichting De Atos e-‐Suite is of wordt het hart van de gemeentelijke informatie architectuur. Het functioneel beheer van zo’n cruciaal onderdeel moet serieus worden genomen. Investeren in goed beheer betekent rendement in de uitvoering. De inrichting begint met de zaaktypecatalogus en de gemeentebrede voorzieningen zoals CMS, DMS, digitaal loket en klantcontactsysteem. Gebruik De introductie start met het openen van website met het digitaal loket en gebruik van het klantcontactsysteem. Een volgende stap is het gebruik van het DMS. e-‐Diensten starten met een eenvoudige workflow en simpele taakschermen. Bij voorkeur over de breedte van de organisatie zodat de totale gemeente zaakgericht werkt. Stap-‐voor-‐stap worden de e-‐diensten verdiept en wordt meer ondersteuning geboden aan klanten en medewerkers. In een daarop volgende stap kunnen backofficesystemen worden uitgefaseerd door de functionaliteit van deze systemen over te nemen in het zaaksysteem met eventueel een DSR.
23
ATOS ALS PARTNER Atos is gericht op partnership met gemeenten om de e-‐services voor gemeenten optimaal te regelen. De oplossingen van Atos zijn gerealiseerd in partnership tussen gemeenten en Atos. Met de 30 Dimpact-‐gemeenten is samen opgetrokken; met succes is het grootste en succesvolste e-‐samenwerkingsverband van Nederland gerealiseerd. Atos heeft aan het succes van de koplopers in e-‐overheid een bijdrage mogen leveren. Met kennis van organisatieontwikkeling, dienstverlening en informatietechnologie heeft Atos meegedacht in concepten, slimme ontwerpen en een robuuste suite.
Consult Atos Consulting heeft jarenlange ervaring met dienstverlening aan gemeenten. Strategie, organisatieontwikkeling, lean procesontwerp en ICT; dat is ons vak. Het zijn consultants uit het gemeentelijk domein die de dienstverlening aan gemeenten verzorgen. Met inzicht in politiek/ bestuurlijk functioneren en kennis van organisatie en processen. Atos consultants zijn nauw betrokken bij landelijke ontwikkelingen zoals mGBA, e-‐Strategie en i-‐NUP.
Build Atos is gerenommeerd system integrator met ontwikkelstraten in binnen-‐ en buitenland en gespecialiseerd in Open Source, Microsoft, SAP en Oracle. Atos anticipeert op marktontwikkelingen door l o k a l e k e n n i s t e c o m b i n e r e n m e t technologische kennis uit de Group. Oplossingen uit andere landen worden
Operate Atos is ‘s lands grootste dienstverlener voor hosting met datacenters in binnen-‐ en buitenland. Technologische innovatie voor hosting en werkplekbeheer worden snel en optimaal toegepast. Atos kan buiten kantooruren gebruik maken van Nederlands sprekende beheerders in andere tijdzones.
24
EN DIENSTVERLENER Atos heeft aan het succes van de koplopers in e-‐overheid een bijdrage mogen leveren. Met kennis van organisatieontwikkeling, dienstverlening en informatietechnologie heeft Atos meegedacht in concepten, slimme ontwerpen en een robuuste suite.
ERVAREN TEAM Atos e-‐Services is de business unit die zich richt op e-‐services voor onder meer de overheid. Vanuit de doelstelling van opdrachtgevers bieden van Integrale services (uit de cloud).
PRODUCTMANAGEMENT Atos e-‐Services is integraal verantwoordelijk voor de e-‐services aan de overheid. Van (contract)afspraak tot ontwerp, realisatie en levering. Atos hanteert korte lijnen, directe acties en adequate besluitvorming.
DEVELOPMENT EN ONDERHOUD Het Development-‐ en Testcenter van Atos realiseert de software van de e-‐ Suite. Voor Development en Test, de Operations en Implementatie zijn separate teams die ongestoord bouwen aan oplossingen.
TESTEN Met opdrachtgevers in binnen-‐ en buitenland zijn ‘foutloze’ releases extreem belangrijk. Testen van Atos e-‐Suite wordt professioneel uitgevoerd in Atos Test Center.
BEHEER Atos e-‐Suite is operationeel bij tientallen organisaties. Er wordt adequaat gereageerd op vragen en calamiteiten. Voor servicedesk en beheer is ruime capaciteit beschikbaar. Atos beschikt over professionele datacenters voor hosting en beheer.
TRAININGEN Implementatie en gebruik zijn cruciaal. Voor training van medewerkers of train-‐the-‐trainer biedt Atos functionele en technische cursussen. Met niet alleen aandacht voor techniek maar ook accent op organisatieontwikkeling en zaakgericht werken. De volgende trainingen worden aangeboden: Lean management en BPI Zaakgericht werken Configureren van e-‐Diensten Gegevensmanagement
25
ROADMAP ATOS E-SUITE Innovatie van Atos e-‐Suite wordt geïnitieerd door gebruikers(vereniging), landelijke standaarden en technologische innovaties. De Roadmap omvat een kalender met 3 jaren en realisatie in 2 releases per jaar. Belangrijkste ontwikkelingen: CONTENT MANAGEMENT (CMS)
2012 I
2012 II
2013
2014
Atos e-‐Suite biedt een CMS waarmee de gemeente de website en het intranet inrichten. Het CMS is geïntegreerd in de suite en omvat het digitaal loket met de producten en diensten catalogus met de e-‐formulieren.
•
CMS met geïntegreerd Digitaal loket
✓
•
Formulieren set op basis van geïntegreerde generator
✓
MULTI CHANNELING
2012 I
2012 II
2013
2014
Burgers en bedrijven kunnen via alle kanalen (mondeling – post – telefoon – e-‐mail – internet) communiceren. Atos e-‐Suite wordt geoptimaliseerd:
•
Kanaal e-mail; behandeling aanvragen en meldingen via e-‐mail. Vanuit Medewerkerportaal e-‐mail verzenden naar aanleiding van zaakbehandeling en geautomatiseerde mails op basis van events.
•
Kanaal post; postintake via Medewerkerportaal met geïntegreerd DMS
•
Web care (social media communicatie)
KLANTCONTACTSYSTEEM
✓
✓
✓ ✓
2012 I
2012 II
2013
2014
Met het klantcontactsysteem worden in kader van Antwoord@ in het Klantcontactcentrum alle frontoffice activiteiten ondersteund. KCS wordt verrijkt met:
•
Kennisbank; zoekfunctionaliteit en wizards met vraag-‐en-‐antwoord op interne en externe informatiebronnen om voor de KCC medewerker snel en gemakkelijk informatie te ontsluiten.
✓
•
Scripting; ondersteuning van KCC-‐medewerkers in contactgesprekken
✓
•
Telefonie integratie; nummerherkenning van de beller om direct bijbehorende zaken en gegevens te presenteren.
✓
•
Koppeling baliesysteem; rechtstreeks uit e-‐loket of medewerkerportaal afspraken inplannen.
✓
E-‐SERVICES GENERATOR
2012 I
2012 II
2013
2014
Atos realiseert een geïntegreerde generator; een editor voor het configureren van e-‐Formulieren en Taakschermen. De beheerder kan met een moederformulier uit de bibliotheek formulieren en taakschermen aanpassen of nieuw maken. Met de technologie worden ook vraagbomen, kenniswizards en kennisscripts toegepast.
•
e-‐Services generator
✓
•
Formulieren set op basis van geïntegreerde generator
✓
26
ROADMAP ATOS E-SUITE MEDEWERKERPORTAAL; MY WORKPLACE
2012 I
2012 II
2013
2014
De interface van het zaaksysteem is het Medewerkerportaal voor registratie van contacten en geven van eerstelijnsinformatie aan burgers en bedrijven. En het portaal om zaken te managen en te behandelen. Het medewerkerportaal wordt een My Workplace voor het Nieuwe werken. Medewerkers krijgen flexibiliteit om zelf hun desktop samen te stellen uit standaard componenten. Met My Workplace kan de gemeente functionaliteit of content uit de e-‐Suite aan derden organisaties aanbieden. En derden kunnen componenten van My Workplace gebruiken. Bijvoorbeeld een viewer voor afspraakmodule of GIS-‐module.
•
My Workplace
INTEGRAAL KLANTBEELD
✓
2012 I
2012 II
2013
2014
Om de klant inzage te geven in zijn gegevens. En een integraal klantbeeld voor medewerkers in het sociaal domein (reïntegratie – zorg – onderwijs – jeugdzorg) wordt klantvolgfunctionaliteit opgenomen. Informatie uit midoffice gecombineerd met backofficesystemen en externe gegevensbronnen vormen het integraal klantbeeld.
•
integraal klantbeeld
•
klantvolgsysteem
DOCUMENT MANAGEMENT
✓ ✓
2012 I
2012 II
2013
2014
Zaakgericht werken gaat hand-‐in-‐hand met documentaire informatievoorziening. Met Atos e-‐Suite kunnen gemeenten kiezen voor eigen DMS (Filenet, Corsa, Versoen, Decos). Of het geïntegreerd DMS dat “onder water’ functioneert; gebruiker en beheerder ‘zien’ het DMS niet. De medewerker maakt gebruik van het Medewerkerportaal en de beheerder z’n vertrouwde Beheerportaal voor record management. DMS/RMA is NEN-‐gecertificeerd met mogelijkheden voor substitutie en ‘papierloze’ processen.
•
Zaaksysteem geïntegreerd DMS met functionaliteiten voor Record management
MOBILITY VOOR BURGERS, BEDRIJVEN EN MEDEWERKERS
✓
✓
2012 I
2012 II
2013
2014
Tablets en smartphones zijn gemeengoed. Moderne burgers en bedrijven willen mobiel communiceren. Medewerkers in buitendienst willen met tablet My Workplace informatie inzien en zaken direct behandelen. Voor burgers en bedrijven een Mijn Gemeente met functionaliteit voor:
•
producten en diensten (aan)vragen
✓
•
individuele of doelgroep informatie ontvangen (mijn gemeenten, e-mail en sms)
✓
•
GEO-services relateren aan de locatie:
✓
•
de zaak (voortgang) volgen en daarover mobiel communiceren
✓
•
gevonden voorwerpen
✓
•
meldingen
✓
✓
Apps geïntegreerd met e-‐Suite met vooringevulde transacties en gepersonifieerde informatie.
27
ROADMAP ATOS E-SUITE COLLABORATION
2012 I
2012 II
2013
2014
Dimpact en beheerders krijgen een collaboratie voor kennisdeling en configuratie van e-‐diensten. En up-‐ en downloaden van e-‐ diensten om in de eigen gemeente te gebruiken. Voor samenwerken in projecten en programma’s (met (basis)registraties) komt er functionaliteit voor kennisdeling met samenwerkende overheden en organisaties.
•
collaboration; kennisdeling en e-diensten bibliotheek
•
collaboration; projecten en programma’s
MULTI TENANCY
✓ ✓
2012 I
2012 II
2013
2014
Atos e-‐Suite wordt in stappen multi tenancy. Gebruik maken van dezelfde installatie door alle gemeenten. Complexe technologie die gefaseerd wordt geïntroduceerd. Technische omgeving en beheer worden vereenvoudigd en implementaties korter. Met optimale mogelijkheden voor cloud services. Gemeenten worden sneller bediend om binnen een paar dagen te beginnen met inrichten.
•
import/export van inrichtingen (delen)
•
Overerving van inrichtingen
•
Eén technische omgeving, inrichting per gemeente
DATADISTRIBUTIE
✓
✓ ✓ ✓
2012 I
2012 II
2013
2014
Met datadistributie wordt data tussen gegevensbronnen binnen en buiten gemeenten uitgewisseld en gesynchroniseerd. D3S functionaliteit wordt geïntegreerd in Atos e-‐Suite. Datadistributie wordt verrijkt met:
•
Datadistributie functionaliteit D3S
•
Koppeling landelijke voorzieningen
✓
•
Technologische optimalisatie
✓
•
Vergaande security
✓
•
Managementrapportage module uitbreiden
✓
•
Herkenning bericht verzender generiek
✓
•
Integratie D3S in e-Suite
28
✓
✓
✓
EEN RENDABELE INVESTERING Gemeenten moeten de uitvoeringskosten ingrijpend verminderen. Volgens KING betalen gemeenten ruim € 70 per inwoner per jaar voor ICT. Investeren in Atos e-‐Suite biedt mogelijkheden om substantieel op ICT én uitvoeringskosten te besparen. Houdt het uitvoeringsbeleid eenvoudig, richt de processen lean in en introduceer zaakgericht werken ondersteund door Atos e-‐Suite. En het resultaat is: Betere én goedkopere dienstverlening -‐ betere communicatie vraag/antwoord -‐ minder telefonische en schriftelijke communicatie
De klant doet meer zelf doen en onderhoud z’n eigen gegevens. Door proactieve benadering minder contacten en gepland op daluren.
Betere én goedkopere processen -‐ effectievere en efficiëntere proceslogistiek -‐ kortere doorlooptijd en bewerkingstijd -‐ minder fouten en retourstromen -‐ adequate procesbesturing -‐ optimale samenwerking in de keten
Het Medewerkerportaal geeft de medewerker alle informatie. Taakschermen helpen de medewerker bij z’n werk. En workflow besturing stimuleert tot effectieve behandeling.
Betere en goedkopere ICT -‐ goede informatievoorziening -‐ minder applicaties en licentiekosten -‐ lagere beheerskosten
Met Atos e-‐Suite en Domein specifiek registraties zijn minder backoffice applicaties nodig. De suite omvat DMS, CMS, BPM; ook daar zijn geen aparte licenties voor nodig.
Minder facilitaire voorzieningen en kosten -‐ minder werkplekken -‐ minder print-‐ en verzendkosten
Door het nieuwe werken met de e-‐Suite zijn medewerkers flexibel in tijd en plaats; er zijn minder werkplekken nodig; De communicatie verloopt veelal digitaal.
VERSCHILLENDE INVESTERINGSMODELLEN Prijs per inwoner per jaar U betaalt eenmalig een vast bedrag voor installatie aan het begin van de overeenkomst. Jaarlijks betaalt u bedrag voor het aantal inwoners. De opzegtermijn is zes maanden. Eenmalige aanschaf met jaarlijks onderhoudsabonnement U betaalt eenmalig een vast bedrag voor installatie en u koopt het eeuwigdurend gebruiksrecht. Jaarlijks betaalt u bedrag voor het aantal inwoners. De opzegtermijn is zes maanden. e-‐Services abonnement U betaalt eenmalig installatiekosten aan het begin van de overeenkomst. En aansluitend betaalt u maandelijkse abonnementskosten. De opzegtermijn is drie maanden.
Atos e-‐Suite vormt het topsegment in front-‐ en midoffice oplossingen. De suite omvat alle componenten. Met Atos e-‐Suite kiest u misschien niet voor de goedkoopste . . . . wel de beste en meest complete front-‐ en midoffice oplossing.
29
TEVREDEN OPDRACHTGEVERS Atos e-‐Suite wordt gebruikt door meer dan 30 gemeenten met in totaal meer dan 1,3 miljoen inwoners. GEMEENTEN Hellendoorn Enschede Zwolle Oldenzaal Emmen Borne Coevorden Oost Gelre Noordoostpolder Hardenberg Borger-‐Doorn Helmond Gemert-‐Bakel Assen Oldambt Bellingwedde Menterwolde Pekela Veendam Velsen Waterland Purmerend Landsmeer Blaricum Eemnes Laren Kampen Gilze en Rijen Landerd Roermond
“Een modern Klantcontactcentrum, kostenefficiënte uitvoering van processen, participatie in de e-‐overheid en uitstekende dienstverlening voor burgers, bedrijven en instellingen. Met Atos e-‐Suite realiseren de 30 Dimpact gemeenten hun ambities voor elektronische dienstverlening. Door ons partnership met Atos kunnen we al onze gemeenten een compleet digitaal platform voor elektronische dienstver-‐ lening bieden. De succesvolle combinatie van onze kennis van gemeenten en de Atos expertise van zaakgericht werken en technologie heeft geresulteerd in een robuuste e-‐Suite met brede gebruiksmogelijkheden”. René Bal, directeur Dimpact
PROVINCIES Overijssel
Contact Bent u geïnteresseerd of wilt u meer weten? Neem gerust contact op . . . Jacq Bus, executive partner Eelco Molenaar, principal consultant 06 -‐ 51205014 of 088 -‐ 2658387
06 -‐ 51228741 of 088 -‐ 2658387
[email protected]
[email protected]
30
31
Atos.net
Atos, the Atos logo, Atos Consulting & Technology, Atos Worldline, Atos Sferen, Atos Cloud, Atos Healthcare (in the UK) and Atos Worldgrid are registerde trademarks of Atos SA. Oktober 2011© 2011 Atos.
