RKC Weststellingwerf
ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015
RKC Weststellingwerf
Inhoudsopgave
Inleiding .................................................................................................................1 Motivatie onderzoek...................................................................................................1 Aanleiding ...............................................................................................................1 Doelstelling .............................................................................................................2 Vraagstelling ............................................................................................................2 Toetsingskader .........................................................................................................2 Afbakening ..............................................................................................................3 Aanpak ...................................................................................................................3 Planning .................................................................................................................4
RKC Weststellingwerf Inleiding Begin 2015 heeft de gemeenteraad van Weststellingwerf een rekenkamercommissie benoemd. De rekenkamercommissie heeft als taak het onderzoeken van de doeltreffendheid, doelmatigheid en rechtmatigheid van het door de gemeente vastgestelde beleid en de uitvoering van het beleid. Bij haar oriëntatie op onderzoeksonderwerpen voor 2015 is door een aantal fracties ingebracht dat er signalen zijn dat de gemeente tekortschiet in de afhandeling van toezeggingen aan burgers en bedrijven. De rekenkamercommissie heeft besloten een onderzoek uit te voeren naar de afhandeling van dergelijke toezeggingen om zo een oordeel te kunnen vormen over de aanname dat de gemeente tekortschiet bij het nakomen van toezeggingen aan burgers en bedrijven.
Motivatie onderzoek In haar selectie van te onderzoeken onderwerpen hanteert de rekenkamercommissie een aantal criteria: a) Het onderzoek moet betrekking hebben op de doeltreffendheid, doelmatigheid en/of rechtmatigheid van het beleid en van de uitvoering van het beleid. b) Er moet sprake zijn van een substantieel (maatschappelijk en/of financieel) belang. c) Het onderzoek moet betrekking hebben op beleid dat de gemeente kan beïnvloeden. d) Opeenvolgende onderzoeken moeten zoveel mogelijk gespreid zijn over de gemeentelijke beleidsterreinen. e) Er moet sprake zijn van bruikbaarheid en verwachte leereffecten. Het onderzoek voldoet aan de criteria a), b), c) en e). Het financieel belang is groot. In 2014 werd door de gemeente Weststellingwerf 2.593.000 euro begroot voor een optimale dienstverlening. Ook het maatschappelijk belang is groot: een goede dienstverlening is een bepalende factor voor het imago van een gemeente.
Aanleiding Burgers en bedrijven kunnen ontevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente. Een adequate afhandeling van toezeggingen die aan burgers en bedrijven worden gedaan is een essentieel onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. De gemeente heeft de afgelopen jaren gewerkt aan het moderniseren van haar dienstverlening en wil dit ook de komende jaren voortzetten. In januari 2015 heeft de gemeente het kwaliteitshandvest 2015 gepubliceerd. Daarin is beschreven wat inwoners mogen verwachten van de gemeente Weststellingwerf. Het kwaliteitshandvest beschrijft duidelijke normen ten aanzien van de afhandeling van vragen, meldingen, klachten etc.
1
RKC Weststellingwerf
Desalniettemin zijn er signalen dat de gemeente tekortschiet in de afhandeling van toezeggingen aan burgers en bedrijven. Als voorbeeld kan worden aangehaald dat wanneer een vraag niet direct door het Klant Contact Centrum kan worden beantwoord er niet conform de toezegging (op tijd) wordt teruggebeld.
Doelstelling De rekenkamercommissie wil met dit onderzoek nagaan of de aanname correct is dat de gemeente Weststellingwerf tekortschiet bij het nakomen van toezeggingen aan burgers en bedrijven. Tevens wil de rekenkamercommissie weten of de klant tevreden is over de wijze waarop het nakomen van toezeggingen geschiedt. Met dit onderzoek wil de rekenkamercommissie aanbevelingen doen om het proces van afhandeling van toezeggingen door de gemeente in de toekomst te verbeteren.
Vraagstelling De centrale vraag in dit onderzoek luidt: Heeft de gemeente beleid vastgesteld met betrekking tot de afhandeling van toezeggingen, is de uitvoering in lijn met dit beleid en is de klant tevreden over de wijze waarop het nakomen van toezeggingen geschiedt? Dit leidt tot de volgende deelvragen: 1. Heeft de gemeente beleid vastgesteld op het gebied van toezeggingen aan burgers en bedrijven? 2. Is dit beleid vastgesteld door de raad? 3. Zijn aan dit beleid kwaliteitseisen en termijnen verbonden? 4. Wordt over de resultaten van de beleidsdoelstellingen gerapporteerd aan de raad? 5. Is er een procedure vastgesteld voor het nakomen van toezeggingen en wordt deze nageleefd? 6. Hoe houdt de gemeente zicht op een tijdige en correcte nakoming van toezeggingen, bijvoorbeeld door registratie in een klantvolgsysteem? 7. Op welke manier is de overgang van het Klant Service Centre naar de Backoffice geregeld? 8. Heeft de gemeente inzicht in de tevredenheid onder inwoners en bedrijven ten aanzien van het nakomen van toezeggingen, voert zij hiertoe klanttevredenheidsonderzoeken uit? 9. Is de klanttevredenheid conform de vastgestelde kwaliteitseisen?
Toetsingskader Het onderzoek richt zich op het vinden van de feitelijke antwoorden op de vragen. Om uiteindelijk tot conclusies en aanbevelingen te kunnen komen is het nodig een zekere referentie te kennen: waaraan meten we de feiten af.
2
RKC Weststellingwerf Hiervoor hanteren we het volgende normenkader: 1. De gemeente heeft beleid vastgesteld over het nakomen van toezeggingen. 2. Dit beleid is vastgesteld door de raad. 3. Aan het beleid zijn kwaliteitseisen en termijnen verbonden en deze zijn aantoonbaar in de organisatie geborgd. 4. Het college rapporteert aan de raad over de uitvoering van dit beleid en de bereikte resultaten. 5. De gemeente heeft een procedure vastgesteld met betrekking tot het nakomen van toezeggingen aan burgers en bedrijven en deze wordt door de medewerkers aantoonbaar nageleefd. 6. Het management heeft zicht op gedane toezeggingen, afhandeltermijnen, wijze van afhandeling. 7. De overgang van het Klant Service Centre naar de Backoffice en vice versa wordt adequaat door ICT ondersteund 8. De gemeente voert regelmatig klanttevredenheidsonderzoek uit, het nakomen van gedane toezeggingen maakt deel uit van dit onderzoek. 9. De resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken worden gebruikt om, indien nodig, de afhandeling van toezeggingen te verbeteren.
Afbakening Het onderzoek beperkt zich tot het proces van de afhandeling van toezeggingen aan burgers en bedrijven door de gemeente. Het gaat niet om de inhoud van afhandeling, bijvoorbeeld hoe er in kwalitatieve zin gereageerd wordt op een klacht of een melding. De onderzoeksperiode loopt van 1 januari 2014 tot heden.
Aanpak De eerste fase van het onderzoek betreft brononderzoek. Bestuurlijke en ambtelijke (beleids-)documenten worden onderzocht op relevante informatie. De rekenkamercommissie zal tevens de uitkomsten van relevante klanttevredenheidsonderzoeken bestuderen. De tweede fase betreft interviews met sleutelfiguren. Zij worden bevraagd op hun kennis en toepassing daarvan in hun praktijk. De derde fase betreft de rapportage. Een conceptrapportage zal voor ambtelijk wederhoor worden voorgelegd om te komen tot een correcte weergave van feiten. Het rapport wordt vervolgens afgerond door conclusies en aanbevelingen te formuleren. Na afronding wordt het rapport door de rekenkamercommissie aangeboden aan de gemeenteraad. De rekenkamercommissie zal het onderzoek zelf uitvoeren.
3
RKC Weststellingwerf Planning Het onderzoek zal eind oktober 2015 starten met (de uitnodiging voor) een startbijeenkomst. Hierin zal de rekenkamercommissie het onderzoek toelichten aan betrokkenen. De rekenkamercommissie verwacht de eindrapportage in het eerste kwartaal van 2016 te kunnen bieden aan de gemeenteraad.
4
