Interview met Mark Voogd Mark Voogd is de gemeentelijke Programmamanager E-Government en recent nog 2e geworden in de landelijke verkiezing van Jonge Ambtenaar van het Jaar 2003, Mark Voogd is naast programmamanager tevens Interim hoofd van het bureau Informatie Management. Programmamanager is een functie die we nog niet zo lang kennen in de Dordtse organisatie, kun je hier iets meer over vertellen in relatie tot de E-ontwikkelingen? Mark;”In 2001 is de gemeente Dordrecht gestart met een aantal grootschalige projecten ter bevordering van de (elektronische) dienstverlening en digitalisering van de informatievoorziening. Deze verzameling projecten waarbij onder andere de gemeentelijke website, het E-Loket en de bestuurlijke on-line informatie werden ontwikkeld en ingevoerd vielen toen binnen het programma Bestuurlijke Vernieuwing onder leiding van Programmadirecteur Henk Wesseling. Ik werd de verantwoordelijke manager voor de E-Government projecten. Door de successen die we toen hebben geboekt konden we in 2002 verder gaan met E-Government als zelfstandig E-programma onder aansturing van een E-stuurgroep waarin diverse directeuren zitting hebben onder voorzitterschap van de algemene directie (Marjan Havekes). Uiteraard was bij alle E-Governmentprojecten een college en raadsvoorstel ingediend waarbij goedkeuring werd gevraagd voor visie, het ontwikkelpad , de in te zetten investeringsmiddelen en de programma-organisatie. Vanaf de 2e fase mocht ik me programmamanager noemen. Je hebt het over: “Bevordering van (elektronische) dienstverlening en informatievoorziening”, wat bedoel je daar precies mee? Mark;”De gemeentelijke organisatie en eigenlijk de gehele overheid is georganiseerd en gestructureerd op een bepaalde wijze die vooral vanuit het perspectief van de ambtenaar heel goed verdedigbaar is. Bepaalde functies zijn ondergebracht in bepaalde afdelingen en deze afdelingen leveren producten aan de door hun gedefinieerde klanten. Denk bijvoorbeeld aan de bezoeker van de afdeling burgerzaken, de afdeling burgerzaken is ingericht om deze burger zo goed mogelijk te voorzien van aan aantal producten die in het gemeentelijke producten en diensten assortiment zijn opgenomen b.v. een uittreksel, een adreswijziging, een verzoek tot geheimhouding van gegevens, een paspoort of een rijbewijs. De afzonderlijke afdelingen hebben systemen ingericht waarin heel veel nuttige informatie voor de afdeling is opgenomen om hun werk goed te doen.”
Wat is dan het probleem? Mark;“De burger kijkt naar de gemeente als ware het één organisatie, sterker nog de burger ziet de gehele overheid steeds vaker als één organisatie die zo goed en zo goedkoop mogelijk haar burgers en bedrijven (“de klanten”) van dienst moet zijn. Bepaalde overheidstaken hebben vanuit het perspectief van de burger of bedrijf welzeker samenhang maar zijn niet in samenhang georganiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een man of vrouw die tijdens of vlak na een echtelijke scheiding naar de overheid gaat om een aantal zaken te regelen. Hij/zij zal hiervoor diverse loketten moeten bezoeken van “de overheid”; Hij/zij zal diverse NUTS voorzieningen afsluiten afsluitingen (gas, water en licht) omdat er ook verhuisd wordt, adreswijzigingen, huwelijksontbinding, in het kader van de achteruitgang in inkomens bezoekt hij/ zij de bijstand, kan er vrijstelling worden aangevraagd voor de OZB, is er wellicht
een parkeervergunning die ingeleverd moet worden en zal er een bezoek worden gebracht aan de CWI (Centra voor Werk en Inkomen).
Als je dit doorvertaald naar de eigen organisatie, dan zie je ook veel verschillende loketten waarlangs “klanten” bepaalde vormen van dienstverlening kunnen afnemen. Denk bijvoorbeeld aan een burger die een garage wil bouwen en hiervoor niet alleen een bouwvergunning van de afdeling Bouwen en Wonen nodig heeft, maar ook inritvergunning en wellicht ook een kapvergunning. Deze diensten en bijbehorende processen zijn niet georganiseerd op een voor de burger gemakkelijke wijze, immers de klant zal op de hoogte moeten zijn van de beperkingen en vergunningen en de klant zal dan langs verschillende loketten moeten voor de aanvraag. Ook voor de medewerkers hebben we nog veel verschillende loketten, denk maar aan de loketten van P&O, ID, Automatisering en Geo informatie. Wat heeft dit met informatievoorziening te maken? Mark; “Doordat de afdelingen als het ware in kokertjes zijn georganiseerd en ook de systemen op deze wijze zijn gestructureerd wordt er bijna informatie gedeeld en zijn processen van verschillende afdelingen niet op elkaar afgestemd. In het directe contact tussen de overheid en burgers en bedrijven en tussen de medewerkers onderling speelt informatie een belangrijke rol. Goede gegevens zijn onontbeerlijk voor het beantwoorden van en reageren op vragen van burgers en bedrijven, voor adequate beleidsontwikkeling en voor handhaving maar ook voor het zichtbaar maken van bijvoorbeeld de statusvoortgang van een aanvraag. In de huidige situatie zijn de gegevens van wisselende kwaliteit en niet uitwisselbaar. Bovendien worden dezelfde gegevens nu vaak nog door diverse overheidsonderdelen bijgehouden. Belangrijke gegevens komen voor in verschillende afdelingssystemen. Denk bijvoorbeeld aan de persoonsgegevens, de adressen, de bedrijfsgegevens, gebouwen, percelen en kaarten. Maar ook informatie op de voortgang van de dienstverlening en de in de organisatie aanwezige documenten zijn moeilijk terug te vinden omdat de informatie versnipperd aanwezig is in de organisatie (denk maar eens aan alle documenten op de persoonlijke schijven en de E-mail). Als laatste is het ook lastig om overzichten te krijgen op de computer waarin meerdere informatie in samenhang is gepresenteerd, immers elk systeem heeft een eigen gezicht (interface) en nog niet voor elke registratie of administratie wordt een ICT systeem gebruikt. In een organisatie als de onze zijn gegevens, informatie en kennis dus eigenlijk kernwaarden van de organisatie. Het aardige van de lokale overheid is dat we informatie niet alleen nodig hebben om onze producten en diensten adequaat te maken en te leveren, onze corebusiness is vaak een informatieproduct weergegeven of gecommuniceerd middels een bepaalde informatiedrager (een papieren beschikking, een papieren nota, e-mail, webpagina, of een persoonlijk contact). Op welke wijze zijn jullie dit alles dan aan het verbeteren? In eerdere fasen van het E-Governmentprogramma heeft het E-Team een concept geadopteerd waarmee de verbeteringen zowel op dienstverlening, op informatievoorziening m.b.v. van moderne technologieën gerealiseerd kunnen worden, wij noemen dat de koppelarchitectuur of wel de midoffice. Waar het om gaat is om op een niet al te ingrijpende wijze de organisatie op een efficiëntere en effectievere wijze te laten opereren. Je zou hiervoor de organisatie drastisch kunnen reorganiseren (kantelen) waarbij de vraagkant sturend is, je kan ook met behulp van ICT afdelingen koppelen en de dienstverlening geïntegreerd laten verlopen m.b.h. van dezelfde technologie. Denk bijvoorbeeld aan het E-Loket. De bezoekers van de website kunnen langs het E-Loket op een eenduidige wijze producten en diensten aanvragen die van verschillende afdelingen komen (bijvoorbeeld één manier voor de webformulieren, één wijze voor het internetbetalen en één wijze voor identificeren). Dit was zonder een midoffice architectuur niet mogelijk geweest. In de eerste 2 fases lag de nadruk dus vooral op de
digitalisering van de “voorkant” van de organisatie, het loket. In deze fase wordt er, naast verbreding van deze voorkant, meer en meer doorgewerkt naar het stroomlijnen en digitaliseren van de achterliggende werkprocessen en organisatie in de backoffice. Het urgentiebesef dat er daadwerkelijk doorgepakt moet worden in de bestaande processtructuren, de bijbehorende informatie-inrichting en de organisatorische structuren groeit met de dag. De weg die werd ingezet om digitale dienstverlening als serieus kanaal te benutten is succesvol en de aanpak gaf daarnaast ook verdergaande mogelijkheden voor de professionalisering van de andere kanalen waarlangs de gemeente haar dienstverlening aanbied. Ook de efficiency doelstellingen en de innovatieprojecten bepalen in belangrijke mate de richting en de inhoud van het E- government III programma. Wat gaat er in de derde E-Government fase nu allemaal concreet ontwikkeld worden? Mark: ‘binnen de drie actielijnen is een onderverdeling gemaakt in concrete projecten. In de eerste actielijn gaan we de volgende projecten realiseren: Project “E-Loket III” Het E-Loket wordt verder uitgebreid, de integratieslagen verticale en horizontale integratie worden verder voorbereid en uitgevoerd. In deze programmaperiode zullen er nog eens 100 producten worden toegevoegd in het E-Loket tot op transactieniveau. D.w.z. dat burgers en bedrijven on-line producten en diensten kunnen afnemen, het bespaart de klant een weg naar het stadskantoor. Van deze transactiediensten worden ten minste 10 producten en diensten verticaal geïntegreerd. Dit betekent dat eenmalig ingevoerde gegevens van de klant niet nog eens wordt “overgeklopt” in een backofficesysteem. De gegevens worden geautomatiseerd via de midoffice in de backoffice ingelezen en klaargezet voor afhandeling. Als laatste wordt er binnen dit project een haalbaarheidstudie gedaan naar het implementeren van horizontaal geïntegreerde vraagpatronen. Dit zijn producten en processen die een logische samenhang en afhankelijkheid kennen vanuit het perspectief van de klant. In dit kader wordt er gewerkt aan de ontwikkeling van dynamische web formulieren. Project “Digitale Kluis, regie bij de klant” De gemeente houdt veel gegevens bij van haar cliënten en relaties (denk o.a. aan Burgerzaken, Bouw en Woning toezicht en de belasting). Om een betere binding te krijgen met de relaties van de gemeente en zelf efficiënter te kunnen handelen is het mogelijk om de relaties zicht te geven op zowel procesinformatie, basisgegevens en dossierinhoud. De kwaliteit van de gegevens kan hiermee een enorme verbetering doormaken. In dit project zal gewerkt worden aan de realisatie van een eerste set van gegevens welke via de burgerpincode op de website beschikbaar gesteld wordt aan burgers. Verder zal een eerste set van gegevens via de bedrijvenpincode op de website beschikbaar worden gesteld aan bedrijven. Naast de eigen “NAW” gegevens wordt ook historie zichtbaar van eerder gedane zaken en zal er Portalfunctionaliteit op www.dordrecht.nl “mijn gemeentesite” worden ingevoerd. In de 2e actielijn gaan we werken aan: Project “Kanaalsturing” Het maakt dan voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest voor de dienstverlening (post, webintake of telefoon) de kwaliteit is altijd van hetzelfde niveau. Ook de aansturing van de kwaliteit van de dienstverlening is centraal geborgd. Op elk moment, over elk kanaal wordt inzage mogelijk over status, afhandeltijden en hoeveelheden van intakes. Deze “kanaalintegratie” sluit tevens goed aan op de visie op dienstverlening van de gemeente Dordrecht. In deze programmaperiode wordt gerealiseerd dat alle intakes die mogelijk zijn via het E-Loket op elk loket en via elk kanaal via de internet-interface aan de Front office (de loketten) door de Midoffice naar de Backoffice worden doorgestuurd. Hiervoor worden alle frontoffice medewerkers geïnstrueerd en zullen Managers zijn gecommitteerd aan de nieuwe werkwijze. De managementinformatie is vanaf elke werkplek te raadplegen en door het gebruik van de generieke interface op het intranet wordt consistente informatievoorziening aan het frontoffice verkregen. De kwaliteit van de informatie in de kennissystemen wordt verkregen door de invoering van een zoek-tool met redactie. Dit betekent dat alle vragen als (informatie) product in het E-Loket worden opgenomen en dat er strak gestuurd zal worden op de kwaliteit van de content via de proceseigenaren. Project “Werken onder architectuur” Om daadwerkelijk vraaggerichte dienstverlening te kunnen bieden met een geïntegreerde informatievoorziening én om recht te doen aan de investeringen in de (systeem) elementen zal er ook echt gewerkt moeten worden met de ontwikkelde hulpmiddelen binnen de organisatie. In het verleden werd er per afdeling een pakketje aangeschaft waardoor er inmiddels meer dan 600 pakketjes aanwezig zijn. Het grootste probleem van deze veelheid aan systemen is dat de informatie-uitwisseling
zeer moeizaam in te regelen is. We beseffen ons wel dat deze systeemhuishouding een afspiegeling is van de autonome wijze waarop de gemeente is gestructureerd. De systemen zijn zoals dat heet “gesloten” en de reden hiervan is dat de leveranciers geen gebruik maken van open standaarden en ook de broncode ontoegankelijk houden. Veelal hebben deze systemen ook geen applicatiebeheerder waardoor de kwaliteit van het gebruik laag is en de beheerkosten hoog. Ook de technische infrastructuur heeft te lijden onder deze wildgroei aan systemen. Instabiliteit is vaak het gevolg van deze klassieke client-server systemen. Om dit binnen de organisatie te realiseren zal er in deze programmaperiode eerst beleid worden geformuleerd waarin duidelijke protocollen omtrent het werken onder architectuur zijn opgenomen. Er wordt gestuurd op de uitvoering en de handhaving vanuit Bureau Informatie Management welke zal werken volgens de richtlijnen van het door de AD goedgekeurde beleid. Ook managers zullen zich committeren aan deze werkwijze. Project “Enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik” De praktijkvoorbeelden uit België, de behoefte om klantvriendelijker te werken en de druk vanuit het rijk geven richting aan de wijze waarop we omgaan met de intake van formulieren. Momenteel wordt de burger elke keer bij de intake weer om dezelfde gegevens gevraagd. Gegevens die we in diverse administraties in de backoffice al eerder geregistreerd hebben. Het project enkelvoudige registratie, meervoudig gebruik richt zich op het beschikbaar hebben van gegevens door vergaand gebruik van basisregistraties in de organisatie. Deze basisregistraties worden gestroomlijnd via de midoffice. In het E-Governmentproject GIS is dit voor een aantal gegevens inmiddels geregeld. In de programmaperiode van E-Government fase zal er een onderzoek naar de mogelijkheden van enkelvoudige registratie in Dordrecht zijn afgerond. Tevens zal een onderzoek naar de verdere stroomlijning van basisregistraties middels de midoffice worden uitgevoerd en wordt er een haalbaarheidsstudie uitgevoerd over het gebruik van de midoffice interface aan de loketten van de gemeente. Waarbij uitgangspunt is dat de basisgegevens worden opgevraagd via de midoffice op het moment dat de klant aanwezig is. Uiteindelijk zal dit leiden tot een adviesrapport, op basis van hiervoor genoemde onderzoeken, voor ontwikkeling en implementatie. Als laatste wordt er binnen actielijn 3 gewerkt aan: Project “Digitale beeldbank” Op het moment worden er op verschillende plaatsen in de organisatie foto’s en tekeningen elektronisch opgeslagen. Dit gebeurt met verschillende deels verouderde systemen. Het betreft bijvoorbeeld de collecties bij de sector Kunsten, beeldmateriaal van monumenten en archeologie bij de sector Stadsontwikkeling, promotiemateriaal bij afdeling Communicatie en het gebruik van beeldmateriaal bij de drukkerij ten behoeve van publicaties . Naast dossiervorming en archivering bestaat er ook behoefte om deze afbeeldingen via inter- of intranet te kunnen publiceren. Zo denkt de kunstuitleen er over om hun collectie via het internet te gaan uitlenen. Bij het merendeel van de afbeeldingen hoort ook al dan niet gestructureerde toelichtende tekst. In aansluiting op het project Papier P@ssé uit E-Government II wordt er generieke functionaliteit voor het gestructureerd opslaan en ontsluiten van beeldmateriaal met bijbehorende tekst ontwikkeld. Dit project sluit tevens aan op de binnen SO ingevoerde functionaliteit (eind 2003) rondom het project beeldopslag binnen die sector. Bij de invoering van dit project wordt gebruik gemaakt van de zaakcomponent en workflowcomponent in de midoffice. Er wordt rondom de documenttypen direct bekeken in hoeverre de werkprocessen waar de beelddocumenten een rol spelen kunnen worden geoptimaliseerd. Aan het eind van deze programmperiode heeft de gemeente Dordrecht een standaard infrastructuur voor het opslaan en ontsluiten van alle gemeentelijke beeldmateriaal (foto’s en tekeningen). Hiervoor is een methode in gebruik inclusief een migratie van bestaande grafische gegevensbestanden en de instructie voor gebruikers. Er is dan een beheerorganisatie ingericht en er is een systematisch beheerd concern beeldarchief actief. Project “Vergunning & Handhaving” Voor de aanpak van de budgettaire problematiek binnen de gemeente Dordrecht is gekozen voor innovatieprojecten die moeten leiden tot een kostenreductie. Eén daarvan is het innovatieproject “Vergunningen en handhaving” (IP V&H). De gedachte is dat de gemeente meer procesgericht moet gaan werken en efficiency moet kunnen bereiken door het stroomlijnen en het samenvoegen van bepaalde gelijksoortige processen binnen de gemeente. Op dit moment vinden veel vergunningsprocessen plaats bij verschillende afdelingen die hiervoor een eigen methodiek hanteren en hun eigen procesondersteuning hebben, in de vorm van een eigen backoffice-systeem of in de vorm van hoe de afdeling georganiseerd is met medewerkers die specifiek procesondersteuning tot taak hebben. Het IP V&H wordt door de betrokken afdelingen als complex beoordeeld omdat het vele afdelingen binnen de gemeente Dordrecht maar ook Milieudienst ZHZ raakt die ieder voor zich een veranderslag doormaken. Er is sprake van een “stapeling” van veranderingen die zijn ontstaan vanuit
verschillende achtergronden. Om te zoeken naar de juiste oplossingsrichting zal er eerst een verkenningsonderzoek worden uitgevoerd. Op basis van de resultaten uit het onderzoek en de politieke discussie over de oplosrichting zal er gewerkt worden aan de digitalisering en standaardisering van het vergunningsproces. Hierdoor zal de informatievoorziening een enorme verbetering doormaken Project “subsidiering” Als onderdeel van de innovatietrajecten is de huidige gemeentelijke systematiek van subsidiering ter sprake. Er wordt nagedacht over de wijze waarop de gemeente het middel subsidiering zodanig kan inzetten dat er daadwerkelijk sprake zal zijn van een veranderde kijk op regie- en sturing. Subsidieverlening is een belangrijk stuurmiddel. Het huidige systeem is op een aantal punten, inhoudelijk en instrumenteel, niet meer in overeenstemming met de wijze waarop de gemeente wil werken en wil omgaan met de gesubsidieerde organisatie/instellingen (Partners). We focussen in eerste instantie op O&W. Van daaruit zullen we de systematiek breed trachten in te voeren op andere gebieden waar subsidieverlening plaatsvindt. Ok de ontwikkelingen raken de gehele organisatie, vandaar de programmaorganisatie, maar wat betekent dit voor het sectorenmodel dat wij hier kennen? Mark;”De sectoren vervullen allemaal een stukje van de gemeentelijke dienstverlening en zijn allemaal verantwoordelijk voor gedeelten van de informatievoorziening. Het E-programma werkt vanuit een integrale visie aan verbeteringen op deze gebieden, het programma stuurt dus over de sectoren heen (horizontaal). Dit betekent wel eens dat er gekozen moet worden voor een bepaalde manier waarop bijvoorbeeld een gedeelte van de midoffice wordt ingericht of een bepaald werkproces wordt ingericht of bepaalde informatie anders wordt gemaakt of verspreid. Aangezien hier verschillende sectoren belang bij hebben zal er consensus moeten zijn over de juiste manier, deze afstemming gebeurt in de stuurgroep E-Government.” Maar dan verandert er toch van alles voor de medewerkers? Mark; “De verandering naar andere manieren van dienstverlening en het delen van informatie (transparant werken) maakt het werken voor de grote hoeveelheid ambtenaren alleen maar veel leuker en overzichtelijker. Voor kleinere groepen van medewerkers zijn er wat grotere effecten zichtbaar, bijvoorbeeld dat het postkanaal (zit nu bij bureau DIV) een onderdeel wordt van de midoffice, immers, het mag voor de burger niet uitmaken in de beantwoording van de vraag of hij een vraag stelt via de website of via de post. Hiervoor zullen we, zoals eerder gezegd, alle kanalen van de gemeente gelijk moeten schakelen. Ook de interne distributie van alle “zaken” zal op een beheersbare en éénduidige wijze moeten worden vormgegeven. Papier P@ssé is het project waar dit momenteel in wordt gerealiseerd. In de fase III van E-Government zullen ook alle balies worden aangesloten op de midoffice en zal er ook een oplossing gevonden moeten worden voor de telefonische vragen (en callcentra).
Kanaalsturing is nodig voor integrale kwaliteit van de dienstverlening
De gemeente kan dan vanuit elk kanaal altijd de juiste informatie en dienstverlening afhandelen. Verandering wordt ook zichtbaar in het beschikbaar stellen van informatie. Nu wordt afdelings- of werknemersinformatie sterk afgeschermd voor collega’s. Dit zal met de komende jaren afnemen waarbij de informatie optimaal beschikbaar komt voor alle medewerkers. Slechts beperkte informatie (bijvoorbeeld functioneringsverslagen) zijn dan afgeschermd. De veranderingen die de medewerkers raken worden in de stuurgroep besproken met de directeuren en voorbereid in samenwerking met het SBC. Tot nu toe zijn de veranderingen erg gering. In de komende jaren zullen hier wel bepaalde
verschuivingen zichtbaar worden. Als de gemeente volgens de landelijke trend zal werken aan regionalisering en kwaliteit en efficiency wil realiseren door schaalvergroting zullen er grotere veranderingen zichtbaar worden voor de organisatie structuur. Immers, om de dienstverlening wel lokaal aangestuurd te houden maar wel schaalvoordelen wil halen in de regio zal er een dienstverleningsconcept moeten worden ingevoerd die beide doelstellingen mogelijk maakt. En gaat dat lukken? Momenteel wordt er verkend wat de mogelijkheden zijn voor samenwerking in de regio onder de noemer “innovatieve samenwerking”. De AGS (De adviesgroep Secretarissen) heeft hiervoor aan het E-Team van Dordrecht gevraagd een verkenning te doen naar samenwerking en ICT. De eerste resultaten zijn positief te noemen en de regiosecretarissen en een afgevaardigde hoeveelheid directeuren (AAP en AAMS) kunnen zich vooralsnog goed vinden in de voorgestelde richting. Wat is dan de richting voor de regio? Er wordt op korte termijn ingezet op de ontwikkeling van een regionale midoffice zodat elke gemeente lokaal in ieder geval virtueel haar dienstverlening kan kantelen d.w.z. vraaggericht kan inregelen voor burgers én medewerkers. Je kunt hier denken aan één Content Management Systeem voor de gehele regio, één E-Loket systeem voor de gehele regio, een geografische informatievoorziening en één Bestuurlijk Informatiesysteem voor de gehele regio. Doordat gegevens op een eenduidige wijze worden verzameld en beheerd kunnen deze gegevens worden gebruikt voor grensoverstijgende vraagstukken (bijvoorbeeld de regionale risicokaart), Vergelijkingen zijn makkelijk te maken en kwaliteitsniveaus komen goed in beeld tussen de verschillende lokale overheden. Tevens kunnen de competenties die in dit domein schaars zijn worden gedeeld door deze samenwerking. Als de regiogemeenten op hetzelfde niveau zitten als Dordrecht kunnen we gezamenlijk verder ontwikkelen in het informatiedomein en kunnen projecten die dan in Dordrecht zijn opgeleverd ook worden ingevoerd bij de andere gemeenten. Bijvoorbeeld Papier P@ssé en de digitale kluisjes. Uiteraard zit er ook winst in het gezamenlijke beheer van de informatie- en procesondersteunende midofficecomponenten. Ook is behoefte aan samenwerking op het gebied van basis IT voorzieningen, wij noemen dat de klassieke ICT. Het gaat hier om samenwerkingsvormen voor het delen van één afdeling beheer technische IT infrastructuur (en dat raakt onze eigen afdeling automatisering) Daarnaast, en dat valt ook onder de noemer klassiek, is er behoefte in de regio om systemen in de backoffice gezamenlijk te gaan beheren. Bijvoorbeeld het beheer van het GBA pakket gebeurt door een aantal beheerders maar dan wel voor alle gemeenten en niet meer elke gemeente haar eigen beheerder(s). Dat klinkt ambitieus! Maar gaan we nog verder dan alleen maar virtuele veranderingen? Daarnaast heeft de AGS ingestemd met de ontwikkeling naar regionale samenwerking op het gebied van fysieke kantelingen van de dienstverleningsprocessen. Het komt hier op neer; de komende jaren zullen gemeenten intern de frontoffice taken per gemeente integreren naar sectoren dienstverlening (of klant contact centra genaamd) en zullen de backoffice taken worden afgesplitst van de frontoffice taken.
Splitsing FO en BO door integratie van Frontoffice’s
In de sectoren frontoffice van de verschillende gemeenten wordt de dienstverlening over alle kanalen aangestuurd. Dus ook de kanalen voor post, het web, de telefoon en de balies. Door de splitsing van de frontoffice taken en de backoffice taken, kunnen de backoffice taken worden ingericht op regionaal niveau, immers waarom zouden we al die backofficeafdelingen in stand houden als het op deze wijze, ondersteund met internettechnologie centraal kan. Je krijgt dan dus Shared Service afdelingen voor bijvoorbeeld Onderwijs, sociale zaken, bouwen en wonen, leefbaarheid, maar ook bevolkingsregistraties en identiteit- en reisdocumenten.
Regionale Shared Service Centra voor bijvoorbeeld reisdocumenten of sociale zaken
De kern van deze ontwikkeling is de dat dienstverlening sterk verbetert, de lokale besturen verantwoordelijk blijven voor de kwaliteit van de dienstverlening maar dat er door het delen van taken in Shared Services enorme kostenvoordelen worden bereikt. Dit alles ondersteund met de modernste technologieën uiteraard. Je hebt ons een heleboel verteld over de ontwikkelingen van de informatievoorziening, de verbetering van de dienstverlening en van regionalisering, alles met behulp van ICT. Er is nogal wat verwarring over de rollen op het gebied van ICT in de organisatie, we hebben toch een nieuwe afdeling ICT opgestart per 1 januari 2004, waarom dan toch een E-programma en hoe zit dat met bureau Informatie Management? Ten eerste valt de afdeling ICT binnen één van de sectoren en het programma werkt zoals ik eerder aangaf sectoroverstijgend (horizontaal) en in de regio. De ontwikkelingen en de onderdelen die gerealiseerd moeten worden in het programma zijn dusdanig complex en gevoelig dat er aparte sturing nodig is. Ook is de de afdeling ICT met name verantwoordelijkheid voor het beheer van de IT infrastructuur. Deze afdeling zorgt ervoor dat de IT infrastructuur, de PC’s de eigen servers en de netwerken goed werken net zoals de afdeling gebouwen beheer ervoor zorgt dat de deuren ‘s ochtends open gaan en de verwarming goed staat. Zij zorgen ervoor dat er geen storingen zijn in de IT ondergrond. De afdeling ICT is dus niet verantwoordelijk voor de invoering van de E-Projecten. Uiteraard moeten zij wel zorgen dat de IT ondergrond stabiel is. In het E-programma wordt uiteraard wel goed overlegd over de veranderingen die de IT ondergrond raken. Ook heeft de gemeente tijdelijk (tot eind 2005) gekozen om de Informatie Management functie ook binnen afdeling ICT te beleggen. De informatiemanagers zorgen dat de informatievoorziening van de sectoren op orde is en dat de sectoren goed aansluiten op de strategische ontwikkelingen uit het Eprogramma, de visie op informatievoorziening en daaruit volgend de visie op ICT. Omdat binnen de afdeling IM de informatiemanagers van de verschillende sectoren nog maar recent zijn ondergebracht (1-1- 2004) en het werken aan de gemeentelijke informatievoorziening onder een strategische visie een bepaalde verandering vergt is aan mij gevraagd om dit IM ontwikkelproces tijdelijk te managen. De ontwikkelingen zullen leiden tot een aangepast beeld op informatievoorziening en zullen het belang van informatie als kernwaarde doen versterken. Hierbij zal dan ook een heroriëntatie plaatsvinden op de ondersteunende functies voor informatiemanagement en informatiebeheer. Het ICT beheer daarentegen zal een sterk “basisvoorzienings”gehalte krijgen en waarschijnlijk worden uitbesteed. De
sturing op de informatievoorziening zal waarschijnlijk op een meer beleidsmatige plaats en wellicht op regionaal niveau worden georganiseerd. Daarnaast ben ik dus verantwoordelijk voor het realiseren van het E-Programma en het bijzondere hiervan is dat er zeker niet alleen technische mensen werken aan de E-projecten maar ook de bedrijfskundigen, de communicatiedeskundigen, de informatiemanagers, informatiearchitecten en de organisatie- en proces deskundigen zijn zeer belangrijke functies. Ook wordt er nauw samengewerkt met landelijke organisaties (o.a. BZK, VNG en E-Gem) en andere afdelingen zoals financiën, de concernjurist externe betrekkingen en vele andere medewerkers in- en extern die een belangrijke bijdrage leveren aan het Dordtse E-Programma.
