Gedragsverandering, hoe bedoel je?

Twynstra Gudde Stationsplein 1 Postbus 907 3800 AX Amersfoort Telefoon 033 467 7777 www.tg.nl

Gedragsverandering, hoe bedoel je ?

Een explorerend onderzoek naar gedragsverandering binnen facilitaire organisaties drs. Stefan W.M.G. Cloudt

Dit document bevat met name methodologische onderdelen van de gelijknamige scriptie. Het is uitsluitend bedoeld als documentatie bij het gastcollege voor MTO 6 aan de UvT. Gebruik van gegevens uit dit document mag alleen met toestemming van Twynstra Gudde of de auteur.

Samenvatting Context Bij het veranderen van organisaties wordt vaak niet direct gedacht aan het veranderen van de medewerkers die onderdeel uitmaken van deze organisaties. Steeds meer groeit het besef dat er ook aandacht aan de medewerker en diens verandering geschonken moet worden. Het is hierbij de vraag hoe men de medewerker zover krijgt dat deze ander gedrag gaat vertonen. Hiervoor zijn een aantal ondersteunende gedragsinterventies nodig die voor daadwerkelijke verandering van de medewerkers zorgen. Doel Deze scriptie heeft tot doel om de adviseurs van Twynstra Gudde meer inzicht te bieden in interventies die op een bepaalde manier het gedrag van medewerkers kunnen veranderen. Om dit inzicht te verbeteren is er een onderzoek naar gedragsveranderende interventies uitgevoerd. De centrale vraag hierin luidt: ‘Welke interventies leiden waarom tot gedragsverandering van medewerkers in facilitaire organisaties van banken en verzekeraars?’. Methode Op voornamelijk organisatiesociologische wijze is er in dit onderzoek naar een antwoord op bovenstaande vraagstelling gezocht. Allereerst heeft er een literatuuronderzoek plaatsgevonden. Hierbij zijn de volgende vier invalshoeken voor gedragsveranderende interventies geraadpleegd: organisatiesociologie, veranderkunde, interventies en gedrag in organisaties. Op basis van deze theoretische verkenning is het theoretisch model voor gedragsverandering samengesteld. Hiervoor is de metatheorie van Coleman (1990) en Esser (1996) gebruikt. Met deze theorie kunnen sociale verschijnselen, zoals gedragsverandering, verklaard worden. Vervolgens is het theoretisch model met bijbehorende hypothesen aan empirisch onderzoek onderworpen. Om voldoende gegevens over de hypothesen naar boven te krijgen is er gebruik gemaakt van een casestudie. De casestudie, waarin vijf facilitaire bedrijven van banken of verzekeraars deelnamen, bestond uit een documentstudie, interviews, groepsdiscussie met de betrokken adviseurs en gesprekken met medewerkers van de facilitaire organisaties. Vanuit diverse perspectieven is de gedragsverandering in de onderzochte organisaties belicht. Conclusies Uit zowel theoretisch als empirisch onderzoek bleek gedragsverandering mogelijk door middel van het toepassen van een aantal interventies. Hiermee is het eerste onderdeel van de vraagstelling, welke interventies leiden tot gedragsverandering, beantwoord. Het tweede onderdeel van de vraagstelling behandelt waarom de genoemde interventies tot gedragsverandering leiden. Hiertoe is het theoretisch model voor gedragsverandering aangevuld met gegevens uit de casestudie. Door middel van het toetsen van de opgestelde hypothesen bleek dat een interventie een bepaald werkend bestanddeel heeft. Dit werkend bestanddeel beïnvloedt een bepaalde gedragsdeterminant. De gedragsdeterminant leidt vervolgens tot gedragsverandering. In dit onderzoek is gespecificeerd welke interventie door middel van welk werkend bestanddeel en welke gedragsdeterminant een bepaalde gedragsverandering bewerkstelligt. Echter, gedragsverandering is in geen van de besproken verandertrajecten als expliciet doel opgenomen. Hoewel in ieder traject volgens de respondenten wel sprake van gedragsverandering is. Het is hierdoor moeilijk vast te stellen of de behaalde gedragsverandering ook zo bedoeld is. Daarom luidt de titel van de scriptie: ‘Gedragsverandering, hoe bedoel je?’.

1

Onderzoeksontwerp Om het onderzoek naar gedragsverandering in facilitaire organisaties te kunnen verrichten is voorafgaand aan het daadwerkelijke onderzoek vastgelegd wat er op welke manier dient te gebeuren. Hiertoe is het onderzoeksontwerp uitgewerkt dat in dit hoofdstuk wordt besproken. Het onderzoeksontwerp bevat de aanleiding tot het onderzoek, de probleemstelling en het onderzoeksmodel. Ook worden de onderzoeksstrategie, methode en bijbehorende kwaliteitscriteria van het onderzoek behandeld.

1.1

Aanleiding van het onderzoek In de praktijk van het veranderen van organisaties stellen de adviseur en eventueel betrokken medewerkers de diagnose van de organisatie. Nadat er een veranderplan is ontworpen kan de verandering (verder) ingezet worden. Diverse interventies worden uitgevoerd om de problemen van de organisatie te verhelpen. Vaak hebben deze interventies betrekking op de structuur of strategie van de organisatie. Nieuwe visies en organisatieschema’s worden in de organisatie gebracht om het probleem van de organisatie aan te pakken. Echter blijkt vaak dat de medewerker achter blijft. Steeds meer groeit het besef dat er ook aandacht aan de medewerker en diens verandering geschonken moet worden. Hierbij is het de vraag hoe men de medewerker zover krijgt dat deze ander gedrag gaat vertonen. Het vermoeden dat bestaat over het veranderen van medewerkers wordt door Cozijnsen & Vrakking (1995) bevestigd. Volgens hen zijn er vaak nog ondersteunende interventies nodig die niet alleen de organisatie maar ook het gedrag van de medewerkers daarin veranderen. Blijkbaar zien Cozijnsen & Vrakking het veranderen van medewerkers apart van de veranderingen op andere gebieden, zoals structuur en systemen. Veranderen van één van deze onderdelen leidt immers nog niet tot complexe organisatieverandering of een grotere bereidheid onder de medewerkers om te veranderen (Cummings & Worley, 1997). Dit betekent dat na de implementatie van de structuur- en strategieinterventies vaak nog gedragsinterventies nodig zijn om de medewerker in dit geheel te veranderen. Deze constatering vormt de aanleiding van het onderzoek en wordt in de volgende paragraaf uitgewerkt tot de probleemstelling.

1.2

Probleem-, doel- en vraagstelling In dit onderzoek wordt een bepaald probleem centraal gesteld. Het vormt de grondslag waarop het onderzoek wordt uitgevoerd. Op basis van de uiteenzetting in de vorige paragraaf wordt de volgende probleemstelling gedestilleerd: ‘Er worden in verandertrajecten diverse interventies uitgevoerd met ieder hun eigen resultaat. Het vermoeden bestaat dat deze interventies niet altijd tot een gedragsverandering van de medewerkers hebben geleid’. Het doel van het onderzoek zal verband houden met het oplossen van het gesignaleerde probleem. De volgende doelstelling geldt daarom in dit onderzoek: bieden van inzicht in interventies die het gedrag van medewerkers bij facilitaire organisaties van banken en verzekeraars kunnen veranderen. Het onderzoek is in deze zin belangrijk voor de opdrachtgever, Twynstra Gudde, omdat deze gebaad is bij het veranderen van medewerkers in verandertrajecten bij cliënten. 1

Verandermanagement vormt een kenniscentrum binnen Twynstra Gudde. Verschillende 1

Een kenniscentrum wordt opgericht om de kennis van medewerkers van Twynstra Gudde te verzamelen, selecteren, onderhouden en ontwikkelen en voor de hele organisatie toegankelijk te maken.

Gedragsverandering, hoe bedoel je?

3

consultants in diverse geledingen van het bedrijf houden zich hiermee bezig. Ook binnen de groep Facility Management Consultants zijn er adviseurs die zich richten op organisatieontwikkeling en veranderkunde. Dit zijn onder andere de consultants die interventies toepassen op facilitaire organisaties. Het onderzoek is praktisch gezien relevant omdat Twynstra Gudde gebaad is bij het daadwerkelijk realiseren van veranderingen in facilitaire organisaties van banken en verzekeraars. Hiertoe leveren interventies met betrekking tot gedragsverandering van medewerkers een bijdrage. Het onderzoek is wetenschappelijk gezien relevant, doordat het allereerst empirische gegevens oplevert met betrekking tot toegepaste gedragsveranderende interventies in facilitaire organisaties van banken en verzekeraars. Vervolgens is de wetenschap op het raakvlak tussen organisatietheorie en veranderkunde, volgens Jaffee (2001), vooral deductief van aard. Hierdoor wordt het mogelijk om vanuit de empirische gegevens uitgangspunten voor een theorie te formuleren. Dit maakt het mogelijk bepaalde uitspraken te doen over gedragsverandering van medewerkers in de onderzochte populatie. De centrale vraag in dit onderzoek betreft interventies voor gedragsverandering bij medewerkers van facilitaire organisaties. Het onderzoek vindt plaats binnen de ‘target market’ banken en verzekeraars. Om het vermoeden in de probleemstelling nader te kunnen onderzoeken wordt de volgende vraagstelling gebruikt: Welke interventies leiden waarom tot gedragsverandering van medewerkers in facilitaire organisaties van banken en verzekeraars? Om de vraagstelling te kunnen behandelen worden de volgende deelvragen onderscheiden: 1. Welke interventies worden er in de bestaande literatuur onderscheiden, in het algemeen en specifiek binnen facility management? 2. Wat is in de organisatiekundige literatuur bekend over gedragsverandering in het algemeen en specifiek binnen facility management? 3. Wat is er bekend in de literatuur over de relatie tussen gedragsverandering en interventies in het algemeen en specifiek binnen facility management? 4. Zijn deze relaties ook terug te vinden in de cases die bestudeerd worden? In het onderzoeksmodel worden de begrippen uit de vraagstelling nader toegelicht en wordt het onderzoek verder afgebakend. 1.3

Onderzoeksmodel Het onderzoek handelt over de verwachte relatie tussen een bepaalde interventie en gedragsverandering. Onderstaande figuur geeft de verwachte relatie weer. Hierbij is het doel niet om in het onderzoek in causale termen te achterhalen wat, in kwantitatieve zin, de relatie tussen beide variabelen is. Het wordt gebruikt om de opzet van het onderzoek inzichtelijk te maken en de verwachte relatie aan te geven. interventie

gedragsverandering

context

Figuur 2.1: Eenvoudig onderzoeksmodel Het effect van de context waarin de relatie wordt verondersteld is onbepaald. De context waarin het onderzoek plaats zal vinden wordt, in een macroperspectief, gevormd door de branche facility management en meer specifiek door facilitaire organisaties van banken en


4

verzekeraars. De context wordt in bovenstaand model constant verondersteld, omdat er binnen de context ook niet naar verschillen gezocht zal worden. Ongetwijfeld zullen er invloeden uit deze omgeving op gedragsverandering zijn. Maar omdat het betrekken van deze invloeden een erg complex onderzoek oplevert, worden ze verondersteld constant te zijn. De context bestaat in dit onderzoek dus met name uit het gebied facility management. 1.3.1

Aannames Om het onderzoek uit te kunnen voeren worden er enkele assumpties gemaakt: - veranderen van gedrag van medewerkers is mogelijk, gedrag wordt gezien als ‘ontwerpvariabele’ (Lammers ea., 1997:655). Deze aanname is cruciaal voor dit onderzoek. Wanneer het veranderen van gedrag namelijk niet mogelijk zou zijn, zou een onderzoek naar interventies voor gedragsverandering geen nut hebben; - de vraag of een bepaalde verandering gewenst is en voor wie dit gewenst is, is een onderzoek op zich. Wat voor de leidinggevende wenselijk is, hoeft niet noodzakelijkerwijs voor de medewerker wenselijk te zijn. Er wordt in dit onderzoek hieraan voorbij gegaan; naast bedoelde effecten bestaan er ook onbedoelde effecten van een organisatieverandering. Hierin uit zich volgens Jaffee (2001) het paradoxale karakter van organisatieveranderingen. Om deze onbedoelde effecten aan te kunnen pakken zijn vaak nog interventies benodigd; - gedragsverandering op zich zou het gevolg kunnen zijn van gedragsbeïnvloeding, hier wordt aan voorbij gegaan. Gedragsbeïnvloeding wordt verondersteld geen interveniërend verband te hebben tussen interventie en gedragsverandering. Deze aannames zijn nodig om het onderwerp interventies voor gedragsverandering te kunnen onderzoeken. De onderzoeksstrategie geeft weer op welke manier dit onderzoek wordt verricht.

1.4

Onderzoeksstrategie Het onderzoek dat uitgevoerd wordt om de vraagstelling te kunnen beantwoorden is exploratief van aard. Het is immers gericht op verkrijgen van meer (voor)kennis over interventies voor het veranderen van gedrag. Reeds toegepaste interventies bij facilitaire organisaties van banken en verzekeraars worden hiertoe onderzocht. Als voorbereiding op het empirische deel van het onderzoek wordt er literatuur bestudeerd omtrent de vier invalshoeken voor gedragsveranderende interventies. Aan de hand van dit literatuuronderzoek worden hypothesen geformuleerd over de te verwachten relaties tussen interventies en gedragsverandering en wordt er een model voor gedragsverandering samengesteld. In het empirische deel van het onderzoek worden deze hypothesen getoetst door middel van casestudies van facilitaire organisaties van banken en verzekeraars. In de methodologische literatuur wordt een onderscheid gemaakt tussen kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Bij kwalitatief onderzoek staat de diepte van het onderzoek meer centraal dan de breedte. Met een (relatief) klein aantal onderzoekseenheden worden in dit geval de hypothesen al dan niet bevestigd. In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk meer respondenten te hebben dan variabelen. Een ander onderscheid in de methodologie betreft het fundamenteel onderzoek en praktijkonderzoek. Bij praktijkonderzoek is de directe koppeling tussen onderzoekskennis en handelen in de praktijk kenmerkend (Swanborn, 1999). Kennis in fundamenteel onderzoek zou betrekking hebben op verklaren en voorspellen en in praktijkonderzoek op oplossen en handelen. Daarom is de kwaliteit van praktijkonderzoek gelijk aan de bruikbaarheid en deugdelijkheid ervan (Swanborn, 1999). De bruikbaarheid duidt hierbij op de aansluiting van het onderzoek op de problematiek van managers (veranderen van medewerkers) en de haalbaarheid (zijn medewerkers wel te veranderen?). De deugdelijkheid is met name gericht op de


5

wetenschappelijke kwaliteiten van het onderzoek. Hiermee wordt de betrouwbaarheid, constructvaliditeit, interne en externe validiteit bedoeld. In paragraaf 1.4.3 worden de kwaliteitscriteria voor dit onderzoek uitgewerkt. Het onderzoek wordt als praktijkonderzoek gezien, waarbij een theoretische basis benodigd is. Deze basis wordt gelegd in het literatuuronderzoek. De resultaten van het literatuuronderzoek zijn in hoofdstuk drie opgenomen. Het oplossingsgerichte deel van het onderzoek komt naar voren in het bestuderen van gevallen waarin al dan niet gedragsverandering van medewerkers is bereikt door middel van interventies. De methode die hiervoor gebruikt wordt is de gevalsstudie of casestudie. Kenmerken van de casestudie zijn (Peters, 1995): 1) meer variabelen dan onderzoekseenheden, 2) gebruik van diverse databronnen (triangulatie) en 3) gegevensverzameling en dataanalyse gestuurd door theorie. Op basis van deze kenmerken is het mogelijk explorerend onderzoek te doen naar het effect van bepaalde interventies op gedragsverandering. 1.4.1

Literatuuronderzoek Vorst (1982) heeft voor literatuuronderzoek in de sociale wetenschappen een methode ontwikkeld. Deze methode handelt over ‘een reeks op elkaar afgestemde activiteiten die het mogelijk maakt betrouwbaar en zuiver vast te stellen wat er in de vakliteratuur gezegd of bekend is over een bepaald verschijnsel of onderwerp’ (Vorst, 1982:133). De reeks activiteiten betreft: nauwkeurig omschrijven van de vraagstelling of het onderwerp, doelmatig kiezen van informatiebronnen, systematisch zoeken naar geschikte publicaties, kritisch analyseren van gegevens, toetsen van uitspraken aan wetenschappelijke maatstaven en tot slot het overzichtelijk weergeven van de resultaten. Na de voorbereiding en verkenning van het onderwerp is er een zoekplan opgesteld. Het zoekplan bevat een omschrijving van de vraagstelling, kortom wat wil de onderzoeker weten over welke aspecten van het onderwerp? Bovendien wordt erin aangegeven op welke wijze in welke naslagwerken gezocht zal worden en aan welke eisen geschikte publicaties moeten voldoen (Vorst, 1982). Dit laatste wordt overigens in deze paragraaf besproken. Een andere belangrijke fase is: doornemen, beoordelen en samenvatten van de literatuur. De gevonden documenten worden hierbij globaal doorgenomen en op belang voor het onderzoek beoordeeld. Geschikt beoordeelde werken worden zorgvuldig bestudeerd en samengevat. Net zoals bij elk wetenschappelijk onderzoek moet ook literatuuronderzoek aan bepaalde criteria voldoen. Deze komen overeen met de in paragraaf 1.4.3 gebruikte criteria. Er bestaan verschillende typen literatuuronderzoek. Beschrijvend literatuuronderzoek is een type onderzoek waarbij het gaat om factoren die een bepaald verschijnsel (zoals gedragsverandering) beïnvloeden, factoren die beïnvloed worden door het verschijnsel of factoren die ermee samenhangen. Dit maakt dat de onderzoeker vooral geïnteresseerd is in empirische informatie (Vorst, 1982). Het literatuuronderzoek zelf levert ook resultaten op die van belang zijn voor het onderzoek. Op basis van deze resultaten worden hypothesen geformuleerd over de verwachte relatie tussen interventies en gedragsverandering. Het kan echter blijken dat de resultaten van het literatuuronderzoek een discrepantie vertonen met de situatie die in de cases wordt aangetroffen. Dit blijkt uit een aantal hypothesen waarbij de voorspelde situatie niet overeenkwam met de empirie. Het is van belang om in de te bestuderen literatuur een onderscheid aan te brengen. Er zijn namelijk verschillende bronnen van uitspraken in de literatuur te onderkennen. Voor de wetenschappelijke kwaliteit van de hypothesen is het van belang om gebruik te maken van theoretische deductie. Dit betekent dat hypothesen ‘logisch’ afgeleid worden uit theorieën en dus de hypothese indirect gekoppeld is aan een theorie. Een andere geldige manier is om op basis van empirische bevindingen van auteurs hypothesen op te stellen. Maar er dient


6

opgepast te worden voor het overnemen van ongefundeerde aannames van auteurs. Ook is het niet valide om hypothesen te baseren op normatieve bronnen (goeroe stijl). Ook de inhoudelijke benadering van de literatuurstudie is van bepalend belang voor de hypothesen. Daarom wordt vooraf bepaald, in het zoekplan, welke soort literatuur er wordt bekeken. De organisatiesociologische insteek wordt ook in het literatuuronderzoek en theoretisch model gebruikt. Dit neemt overigens niet weg dat er ook andere zoals organisatiepsychologische theorieën opgenomen kunnen worden. Maar de individuele psychologie heeft niet de nadruk liggen op sociale interactie of organisationele onderwerpen die gedrag veranderen. Het gevaar van deze nauwe benadering wordt aangegeven door Katz & Kahn (1978). Zij refereren aan de zwakte van het gebruiken van een individuele benadering voor organisatieverandering als een psychologisch misverstand of misvatting. Dit vanwege de situationele factoren die gedrag vormgeven, die in de psychologische opvatting als gegeven beschouwd worden (Katz & Kahn in: Ashford ea. 1999). Want concentratie op het individu ontkent de situationele factoren die het gedrag in sterke mate bepalen (Boonstra, 1991:88). Bovendien is er geen enkele alleenstaande theoretische houding die een volledige verklaring geeft van complex menselijk gedrag. Bredere kennis ervan geeft een grotere flexibiliteit aan het ontwerpen van een veranderstrategie (Ashford ea. 1999). Daarom worden concepten uit zowel de organisatiesociologie, organisatiepsychologie en sociale psychologie gebruikt. Voor de literatuurstudie wordt verder nog gebruik gemaakt van onder andere de sociotechniek, die sociale en meer structureel/technische vraagstukken integreert (Lammers ea., 1997 en Van der Zwaan, 1999). Ten aanzien van de variabele interventies wordt gebruik gemaakt van bronnen met betrekking tot organisatieverandering (Cummings & Worley, 1997, De Caluwé & Vermaak, 1999, Boonstra, 1991 en Bartolomew ea. 2001). Het literatuuronderzoek wordt verdeeld in de vier invalshoeken van gedragsveranderende interventies. Ook wordt de beschikbare literatuur op gebied van facility management geraadpleegd. 1.4.2

Casestudie De functie van een casestudie is het verkennen van een nog niet voldoende doorzien probleem (Swanborn, 1994). Daarom wordt bij de reeds omschreven vraagstelling de methode casestudie gekozen. Bij casestudies bestaat de mogelijkheid om meerdere cases gelijktijdig of na elkaar te bestuderen. In dit onderzoek is er sprake van een meervoudige casestudie. Er worden immers vijf facilitaire organisaties aan het empirisch onderzoek onderworpen. ‘Met een meervoudige casestudie kan men beter de begrippen nauwkeuriger vormgeven en leert de onderzoeker algemene patronen in verschillende omgevingen te herkennen’ (Den Hertog & Van Sluis, 1995:137). De casestudie zal bestaan uit het bestuderen van relevante documenten van de vijf organisaties, een interview met de directeur of manager van het facilitair bedrijf en eventueel een interview met enkele medewerkers om de gegevens te valideren. Bovendien worden alle gegevens uit de casestudie in een groepsdiscussie met de betreffende adviseurs besproken. Bij casestudies is het van belang om op een goede manier representatieve cases te selecteren. Hiervoor bestaan diverse methoden (Swanborn, 1994). Vaak is er echter bij praktijkonderzoek bij een opdrachtgever (zoals ook in dit geval) vanuit methodologisch oogpunt bezien, geen sprake van selectie. Aan de hand van een aantal parameters die door de opdrachtgever worden aangegeven wordt een pragmatische keuze gemaakt voor de te behandelen cases. In dit onderzoek is in overleg met de opdrachtgever aan de hand van in ieder geval de volgende parameters de keuze gemaakt: facilitaire organisatie (omvang, grootte van de moederorganisatie) en onderdeel van de ‘target market’ banken en verzekeraars. Er is een vijftal cases geselecteerd die worden onderzocht.


7

Interviews Om de casestudie uit te kunnen voeren wordt er gebruik gemaakt van interviews. Hierbij wordt gekozen voor de half gestructureerde variant. Het is op deze manier mogelijk om op een eenduidige manier gegevens te verzamelen en waar nodig door te vragen op bepaalde onderwerpen. Vooral bij het zoeken naar interventies voor gedragsverandering is deze manier van gegevens verzamelen bruikbaar. Overigens zou een experimenteel onderzoek met observaties misschien meer geschikt zijn voor het onderzoeken van gedragsverandering (met name vanuit de psychologie bezien). Maar in praktische zin is bij dit onderzoek geen experimentele opzet mogelijk. Dit alles maakt het half gestructureerde interview de meest geschikte techniek. Het is van belang om bij het interview vooral rekening te houden met de woordkeuze, sociaal wenselijke antwoorden en suggestieve vraagstellingen. De interviewvragen die zijn gesteld, zijn opgenomen in bijlage II. Binnen elke case zijn er, indien mogelijk, meerdere interviews afgenomen. Meerdere databronnen (databron triangulatie) bevordert immers de constructvaliditeit van het onderzoek. Indien mogelijk wordt niet alleen een manager, maar worden ook één of meerdere medewerkers geïnterviewd. Zo kan vanuit verschillende optieken gekeken worden naar gedragsverandering en kunnen gegevens worden gevalideerd. Ook is, wanneer mogelijk, voorafgaand aan het interview beschikbare documentatie over de caseorganisatie doorgenomen om zo een beter beeld van de organisatie te vormen. Al deze handelingen zijn gericht op het vergroten van de begripsvaliditeit van het onderzoek. Bij benadering wordt er gebruik gemaakt van databron triangulatie door zowel de managers en medewerkers te raadplegen. Ook is er sprake van methode triangulatie. Hierbij worden niet alleen interviews afgenomen maar ook documenten bestudeerd. Het doel van de interviews met de managers of directeuren van facilitaire organisaties van banken en verzekeraars is het theoretisch model verder invullen en de theoretische voorspellingen te onderwerpen aan de praktijk. Om een gedetailleerd beeld te vormen van het doorlopen verandertraject wordt per onderzochte organisatie chronologisch beschreven welke (deel)interventies en activiteiten er hebben plaatsgevonden. In het begin van het interview wordt aan de gesprekspartner een definitie gegeven van gedragsverandering in organisaties. Dit is geen theoretische definitie, maar een operationele definitie die in overleg met betrokken consultants wordt samengesteld op basis van het literatuuronderzoek. Door gedragsverandering te definiëren wordt richting gegeven aan het abstracte begrip dat tot verschillende manieren van interpretatie kan leiden. De definitie is opgenomen bij de interviewvragen in bijlage II. De perceptie van de al dan niet aanwezige gedragsverandering is subjectief. De interpretatie van deze gegevens uit het interview is lastig. Daarom wordt ook aan enkele medewerkers gevraagd of zij al dan niet denken in hun gedrag te zijn veranderd. Een bijkomend punt is dat gedragsverandering vaak een traject is van meerdere jaren. Het kan voorkomen dat de medewerkers niet goed meer weten hoe ze zich gedroegen voordat de organisatie veranderde. De resultaten van de interviews worden anoniem verwerkt. In dit onderzoek worden de interviews, mede om deze anonimiteit te waarborgen, als één geheel gepresenteerd waardoor de directe koppeling van de gegevens aan bepaalde caseorganisaties en bepaalde respondenten daarin wordt voorkomen. Analyse Het is niet alleen belangrijk om de interviews goed uit te voeren en goed op te zetten. De daarop volgende data-analyse dient ook op een verantwoorde wijze te geschieden. Redundantie van informatie (‘thick description’) is onder meer nodig om de betrouwbaarheid van waarnemingen te kunnen achterhalen (Den Hertog & Van Sluis, 1995:191). Redundantie


8

kan verkregen worden door in het interview door te vragen. Bij de onderzoeksstrategie en – methoden staan een tweetal aspecten centraal die van belang zijn voor de analyse van de gegevens. In de literatuurstudie stond de theoretische deductie centraal. Bij de analyse van de gegevens dient ook deductief te werk worden gegaan. Een ander kenmerk is het toetsen van de hypothesen. Yin (1994) ontwikkelde hiervoor een methodiek die pattern matching heet. Pattern matching is typerend voor een deductieve en toetsende benadering. Bij pattern matching wordt een scorepatroon op een aantal variabelen tegelijk vergeleken met een tevoren voorspeld patroon (vanuit hypothesen). Van hoe meer variabelen het patroon voorspeld wordt (hoe meer toestanden worden uitgesloten) des te informatiever is de theorie wanneer de voorspellingen opgaan. Wanneer men pattern matching als techniek in het onderzoek wil volgen, komt het meer aan op de ontwerpfase en de dataverzameling (bedenk tevoren zo veel mogelijk relaties die in verband staan met de kernvariabelen van het onderzoek en meet de betreffende variabelen) dan op de data-analyse die standaard is (Swanborn, 1999). Immers hoe uitgebreider de hypothesen zijn des te sterker worden ze op de proef gesteld. Er bestaan twee typen pattern matching. Het type met één afhankelijke variabele en meerdere onafhankelijke variabelen wordt hier gebruikt. Dit type zoekt de rivaliserende verklaringen voor in dit geval gedragsverandering van medewerkers. Ten aanzien van het patroon dat wordt voorspeld kunnen verschillende invalshoeken worden genomen. Een gedetailleerd patroon geeft de mogelijkheid om diepgaand te onderzoeken of zowel de variabelen, controlevariabelen en de context in overeenstemming zijn met het voorspelde patroon. Het nadeel van deze benadering is dat er enorm veel mogelijke patronen bestaan en het toetsen van deze patronen los van elkaar een omvangrijke activiteit wordt. Bovendien bestaat het gevaar dat er nog belangrijke factoren buiten beschouwing zijn gebleven die de voorspelling, bij nader inzien, niet waar maken. In dit onderzoek wordt, gezien de praktische relevantie, meer waarde gehecht aan een minder gedetailleerde voorspelling waarvan wel beoordeeld kan worden of deze waar of onwaar is. In onderstaande tabel wordt het onderzoek op een andere manier weergegeven. Dit kan ook gezien worden als een stappenplan bij het uitvoeren ervan. Tabel 2.1: Overzicht van de uit te voeren stappen in het onderzoek. Methode

Respondent

Onderwerp / resultaat

Literatuuron-

Typering invalshoeken voor gedragsveranderende interventies

derzoek

om te komen tot het model en de hypothesen.

Operationalise-

Hypothesen operationaliseren in interviewvragen met behulp

ren Interview

van theoretisch kader. Manager

Bespreken verandertraject en gedragsverandering hierin.

facilitaire organisatie Interview

Medewerker

Bespreken gedragsverandering.

Groepssessie

Consultants

Bespreken gedragsverandering caseorganisaties.

Analyse Workshop

Toetsen hypothesen met behulp van pattern matching. Consultants

Overdragen opgedane kennis over g edragsverandering.

De diverse terugkoppelingen in dit schema verbeteren de kwaliteit van het onderzoek. Wanneer meerdere malen dezelfde antwoorden worden gegeven ontstaat er meer zekerheid over de ‘juistheid’ van deze antwoorden. Andere zaken met betrekking tot de kwaliteit van het onderzoek worden onderstaand besproken.


9

1.4.3

Kwaliteitscriteria Er spelen vier criteria een rol bij de methodologische kwaliteit van casestudies. Deze vier criteria hebben betrekking op onder andere de onderzoeksstrategie, gegevensverzameling en analyse van de gegevens. Daarom is er al het een en ander over deze criteria besproken. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid van een onderzoek heeft te maken met het vermogen van een onderzoek om gerepliceerd te kunnen worden. Door een goede documentatie van de methode van onderzoek wordt de betrouwbaarheid bevorderd. In de bijlagen van deze scriptie zijn documenten opgenomen over de uitwerking van het literatuuronderzoek en van de casestudie. Hierin worden ook de gebruikte methoden uitgewerkt. De methode die voor het literatuuronderzoek wordt gebruikt en de halfgestructureerde interviews uit de casestudie dragen ook bij aan de betrouwbaarheid. Betrouwbaarheid heeft immers primair betrekking op het verzamelen van de gegevens en de hierbij gebruikte methode. Begripsvaliditeit Dit criterium wordt ook wel constructvaliditeit genoemd. Het is vooral van belang bij het verzamelen van de gegevens, omdat er gestreefd wordt naar correcte operationele metingen van de concepten die we bestuderen (Yin, 1994). Databron triangulatie is een methode om de begripsvaliditeit te verhogen omdat er hierbij gebruik wordt gemaakt van meerdere bronnen om het begrip te ‘meten’. Het ondervragen van zowel de manager als medewerkers en de groepsdiscussie met consultants draagt dus bij aan de begripsvaliditeit. Ook is er sprake van methode triangulatie. Hierbij worden niet alleen interviews afgenomen maar ook documenten bestudeerd en groepsgesprekken gehouden. Ook het afleiden van hypothesen uit de literatuur draagt bij aan de begripsvaliditeit. Het is daarom van belang om de ‘juiste’ literatuur te bekijken. Interne validiteit Dit criterium is in explorerend onderzoek minder van belang (Yin, 1994). Het gaat namelijk om het vaststellen van een causale relatie tussen de variabelen. Toch is in kwalitatief onderzoek aandacht besteed aan dit criterium. Het speelt met name een rol in de dataanalyse. Methoden zoals pattern matching dragen bij aan de interne validiteit (Yin, 1994). Generaliseerbaarheid Het laatste criterium is van groot belang indien er een algemeen geldende theorie wordt ontwikkeld. Dit is echter niet het doel van het onderzoek. Generaliseerbaarheid wordt bevorderd door replicatie. Door een meervoudige casestudie op te nemen in het onderzoeksdesign wordt de generaliseerbaarheid bevorderd. Omdat de cases die besproken worden uit een bepaald domein afkomstig zijn, is generaliseerbaarheid naar dit domein in bepaalde mate mogelijk. Zo kan er met behulp van de resultaten van dit onderzoek wat gezegd worden over interventies die gedragsverandering al dan niet bewerkstelligen in facilitaire organisaties (met bepaalde kenmerken) van banken en verzekeraars. Omdat de bestudeerde organisaties voornamelijk afkomstig zijn uit het netwerk van Twynstra Gudde, kan er sprake zijn van een soort van onderliggende natuurlijke selectie tussen klant en adviesbureau. Hier wordt in het kader van het onderzoek aan voorbij gegaan.


10

2 2.1

Theoretisch model, conclusies & aanbevelingen Theoretisch model voor gedragsverandering in facilitaire organisaties In deze paragraaf wordt met behulp van de gegevens uit de literatuurstudie, en in het bijzonder de hypothesen, het theoretisch model van dit onderzoek gevormd. Bij het vormen van dit model zal op twee manieren naar gedragsverandering worden gekeken. Allereerst wordt in paragraaf 2.1.1 de proceszijde van gedragsverandering belicht. Deze proceszijde is van belang om bij de dataverzameling met meer zekerheid vast te kunnen stellen welke interventie daadwerkelijk werkt. De vraag of de interventie tot gedragsverandering van facilitaire medewerkers leidt kan hiermee dus beantwoord worden. Daarna wordt, in paragraaf 2.1.2, het daadwerkelijke theoretisch model gevormd. Hierbij wordt gedragsverandering niet in een tijdsperspectief geplaatst, maar gezien als een sociaal concept. Door gedragsverandering te zien als sociaal concept kan met meer diepgang gedragsverandering en de (sociale) werking ervan worden verklaard. Bovendien wordt er meer recht gedaan aan de sociale aard van dit onderzoek. Om een theoretisch model te kunnen vormen dienen verschillende theoretische inzichten met elkaar vergeleken te worden, dienen combinaties gevormd te worden en dienen relaties verondersteld te worden. Een aantal van deze relaties worden vooraf verondersteld op een bepaalde manier invloed te hebben op het onderwerp gedragsverandering. Allereerst worden deze aannames besproken. Aannames Aannames zijn noodzakelijk om een model te kunnen maken van de werkelijkheid. Vaak is kritiek op een bepaald model gericht op de onderliggende assumpties. Daarom is het van belang deze ook theoretisch te onderbouwen. Op basis van gegevens uit het literatuuronderzoek worden daarom de volgende aannames gedaan: - Gedrag is voorspelbaar. Volgens Weick (1979), March & Olsen (1979) en Nahavandi & Malekzadeh (1999) is gedrag daadwerkelijk voorspelbaar. Andere auteurs ondervonden hetzelfde met een kleine detaillering: gedrag is voorspelbaar tenzij gedrag gebaseerd is op politieke achtergronden (French & Bell, 1990:292). Vooralsnog wordt ervan uitgegaan dat de mate van politieke motivatie van gedrag in de te onderzoeken verandertrajecten laag genoeg is om er vanuit te kunnen gaan dat gedrag voorspelbaar is. Immers door te veronderstellen dat bepaalde determinanten het gedrag beïnvloeden moet de onderliggende assumptie dat gedrag voorspelbaar is ook worden gesteld. Overigens is over het effect van organisatiepolitiek als contextfactor een hypothese opgesteld. - Samenhangend met de eerste aanname is deze aanname waarin gesteld wordt dat mensen gedrag herhalen dat tevredenheid oplevert en stoppen met gedrag dat dit niet doet (Weick, 1979 en Nahavandi & Malekzadeh, 1999). Ook deze aanname is noodzakelijk om ervan uit te kunnen gaan dat gedrag beïnvloed wordt door een set determinanten. - Vervolgens wordt nog een aanname over de mens gedaan. Deze betreft het unieke karakter van de mens (Jaffee, 2001: 21). Mensen zijn verschillend om de volgende redenen: 1) ze hebben verschillende achtergronden, ervaringen, percepties en verwachtingen en 2) de organisatie heeft de hele persoon in dienst, bijkomende privé-zaken beïnvloeden het handelen van de persoon in de organisatie omdat mensen niet deelbaar zijn. Omdat mensen verschillend zijn kunnen ze ook verschillend reageren op interventies ten behoeve van gedragsverandering. Daarom moet worden aangenomen dat binnen redelijke marges de reacties van medewerkers uit de facilitaire organisaties van banken en verzekeraars op interventies nagenoeg gelijk zullen zijn. Deze assumptie is nodig om gedragsverandering van groepen medewerkers in facilitaire organisaties te kunnen onderzoeken.


11

2.1.1

Proces van gedragsverandering Gedragsverandering is het veranderen van gedrag. Het gedrag na de verandering verschilt van het gedrag voorheen, anders is er immers geen sprake van verandering. Gedragsverandering kan naar aanleiding van dit onderscheid in het ‘bestaande’ gedrag A en het ‘bedoelde’ gedrag B worden ingedeeld. De tijdsdimensie speelt hierbij een belangrijke rol. Er wordt dan besproken wat er in chronologische volgorde allemaal moet gebeuren om van gedrag A naar gedrag B te komen. In een smal perspectief gaat het om de interventie die gedrag A verandert in gedrag B. Figuur 2.1 geeft dit perspectief op gedragsverandering weer. Gedragsverandering Interven tie

Gedrag A

Gedrag B

Tijd

Figuur 2.1 Smal procesperspectief op gedragsverandering Hierbij wordt een interventie gezien als bestaande uit een context, aanleiding, filosofie, fasen / stappen, actoren, communicatie / betekenisgeving, beoogde uitkomsten en sturing, zoals ook De Caluwé & Vermaak (1999:132) aangeven. Echter wordt hiermee een bredere insteek op interventies genomen dan de insteek van Cummings & Worley (1997) die in dit onderzoek geldt. Daarom is het noodzakelijk om het concept interventies nader te ontleden. Zeker met het oog op de vraagstelling: welke interventies leiden waarom tot gedragsverandering? Uit het literatuuronderzoek bleek dat er bepaalde gedragsdeterminanten zijn die het gedrag van medewerkers veranderen (Bartolomew ea, 2001, Nahavandi & Malekzadeh, 1999, Sathe, 2000 en Kanfer & Goldstein, 1975). Bij de aannames is aangegeven dat verondersteld wordt dat gedrag beïnvloed wordt door deze determinanten. Om nu de gedragsdeterminanten aan te kunnen pakken zijn interventies met bijbehorende werkende bestanddelen benodigd. Elke interventie heeft een bepaald werkend bestanddeel, of zoals De Caluwé & Vermaak (1999) het de filosofie noemen. De manier waarop dit bestanddeel of deze filosofie wordt ingevuld wordt bepaald door de interventie. Bovendien zijn er een aantal factoren in de context van de gedragsverandering die mogelijk ook een invloed op dit ‘proces’ kunnen hebben. Vanuit het theoretisch kader kan gedacht worden aan: integrale consistente benadering van de verandering, participatie van medewerkers en het politieke systeem. Omdat het onmogelijk is om alle contextfactoren te isoleren of mee te nemen in het onderzoek wordt wederom de context in de diverse caseorganisaties binnen bepaalde grenzen constant verondersteld. In een figuur ziet dit er als volgt uit: Gedragsverandering Werkend bestanddeel

Interven tie

Gedragsdetermin a n t

Gedrag B

Gedrag A Context

Tijd

Figuur 2.2 Proces van gedragsverandering en beïnvloedende factoren


12

In het kader van het onderzoek is vooral van belang waarom welke interventie tot gedragsverandering leidt. Hiertoe wordt in het gehele onderzoek met name aandacht besteed aan het niet gearceerde deel van de bovenstaande figuur. Het onderzoek gaat immers over welke interventies waarom tot gedragsverandering leiden. Het bovenstaande proces is dan ook meer een ordeningsprincipe om in de resultaten van het literatuuronderzoek orde te scheppen en als handleiding te dienen voor de dataverzameling. Het proces zelf wordt dus niet aan onderzoek onderworpen. Om een verklaring te kunnen geven van gedragsveranderende interventies is namelijk een ander model nodig. Want door de relatie tussen interventies en gedragsverandering enkel en alleen vanuit chronologische optiek te bezien doet het onderzoek tekort aan de bewust gekozen sociologische insteek. Daarom wordt in de volgende paragraaf gekeken naar gedragsverandering als sociaal concept en het uiteindelijke theoretisch model gevormd dat verklaart waarom bepaalde interventies tot gedragsverandering leiden. 2.1.2

Theoretisch model voor gedragsverandering Een theoretisch model dient aan te sluiten bij de vraagstelling van het onderzoek. De globale vraagstelling van dit onderzoek is: welke interventies leiden waarom tot gedragsverandering? Gedragsverandering als onderwerp van het model wordt verondersteld bewerkstelligd te worden door een bepaalde interventie. Uit literatuuronderzoek bleek dat deze veronderstelling juist was. Er is een aantal interventies dat daadwerkelijk gedragsverandering bewerkstelligt (De Caluwé & Vermaak, 1999; French & Bell, 1990; Cummings & Worley, 1997; Cozijnsen & Vrakking, 1995, Boonstra, 1991 en Bartolomew ea. 2001). Dus kan een relatie tussen de gevonden interventies en gedragsverandering verondersteld worden. Het is echter deze relatie die voor facilitaire organisaties verklaard dient te worden. In dit onderzoek gebeurt dit op een organisatiesociologische wijze. Daarom wordt de metatheorie voor het verklaren van sociologische verschijnselen van Coleman (1990) en dezelfde theorie onder de naam ‘Grundstruktur sociologischer Erklärungen’ van Esser (1996) als basis voor het theoretisch model gebruikt. Verklaren van sociale verschijnselen De opgave van een socioloog heeft altijd een interpretatieve dimensie en moet hierbij vaak uitgaan van subjectieve verwachtingen en beoordelingen. Deze verwachtingen en beoordelingen zijn volgens Esser (1996:83) constructies van de eerste orde. De verklarende modellen in de sociale wetenschap over de werking van de sociale fenomenen, zijn constructies van de tweede orde (Esser, 1996). Met een verdiepende sociale verklaring wordt dan ook bedoeld dat de macrosociologische samenhang, gebaseerd op verwachtingen en beoordelingen uit de eerste orde, uitsluitend als een indirect effect wordt gezien (Esser, 1996:98). Deze macrosociologische samenhang wordt ook wel de structurele wet genoemd. De structurele wet (van sociologische verschijnselen) wordt door drie stappen geïnterpreteerd en in de diepte verklaard. Deze stappen zijn afgeleid van de aggregatieniveaus waarop sociale verschijnselen worden bekeken (Coleman, 1990). Het ene niveau is het systeemniveau ofwel de constructies van de eerste orde. Het andere niveau wordt het individuele niveau genoemd of de constructies van de tweede orde. Een wisselwerking tussen deze niveaus verklaart veel sociale verschijnselen. Vanuit sociale optiek is er immers een interactie te zien tussen het individu en een hoger aggregatieniveau (Coleman, 1990). Omdat bij sociale theorieën de analyse plaatsvindt op niveaus lager dan het systeem, moeten hier ook de veranderingen plaatsvinden om op systeemniveau iets te kunnen veranderen (Coleman, 1990:3). Want de reactie op systeemniveau (eerste orde) is eigenlijk een resultaat van de acties van de constructies van de tweede orde. Een manier om sociale verschijnselen, zoals gedragsverandering, te verklaren bevat onderzoek naar processen die binnen het systeem (eerste orde) plaatsvinden. Niet alleen de processen maar ook de bijbehorende componenten, of eenheden op een niveau lager dan het systeem (tweede orde), moeten worden onderzocht (Coleman, 1990:2).


13

Voor het onderzoek naar gedragsveranderende interventies betekent dit dat het proces van het sociale verschijnsel gedragsverandering onderzocht dient te worden. Het gaat hier om het complete proces inclusief de interventies, gedragsdeterminanten en werkende bestanddelen. Het is om deze reden dat eerst het proces van gedragsverandering werd toegelicht, alvorens het theoretisch model wordt besproken. Volgens de theorie van Coleman (1990) en Esser (1996) is gedragsverandering te bezien op het systeemniveau (eerste orde), met de verklarende componenten (werkende bestanddelen en gedragsdeterminanten) als tweede orde. De gedragsdeterminanten en werkende bestanddelen zijn dus de zaken die moeten veranderen om gedragsverandering op het systeemniveau te realiseren. Uit het theoretisch kader bleek immers dat deze componenten een belangrijke rol spelen bij gedragsverandering. In een figuur ziet het hier beschreven model er als volgt uit: Eerste orde

Interven tie

Gedragsverandering

1)

Tweede orde

Werkend bestanddeel

3)

2)

Gedragsdeterminant

Figuur 2.3 Theoretisch model Op het systeemniveau (eerste orde) bezien leidt een bepaalde interventie tot gedragsverandering. Dit kan echter alleen maar het geval zijn, volgens de theorie van Esser (1996) en Coleman (1990) doordat: 1) die interventie een bepaald werkend bestanddeel heeft en 2) het werkende bestanddeel uit die interventie aangrijpt op een bepaalde gedragsdeterminant en 3) deze gedragsdeterminant zorgt voor ander gedrag en dus voor gedragsverandering. Hiermee zijn ook de drie stappen van het sociaal verschijnsel gedragsverandering bekend. Iedere (dichte) pijl vormt namelijk één stap in het verklaren van gedragsverandering door middel van interventies. Er wordt vermeld dat de concepten die in het theoretisch model genoemd worden zelf geen onderwerp van onderzoek zijn. Het model zelf wordt dus niet aan onderzoek onderworpen. 2 Het wordt verondersteld zo te werken als is omschreven . Redenen hiervoor liggen in de waarde die gehecht wordt aan de metatheorie voor het verklaren van sociale verschijnselen van Coleman (1990) en Esser (1996) en in het feit dat de concepten die genoemd worden in het model uit literatuuronderzoek afkomstig zijn. Er wordt tevens niet uitgesloten dat er nog andere concepten in dit model waarneembaar zijn vanuit empirisch onderzoek. Hypothesen in het model Het theoretisch model kan nog uitgebreid worden met de gegevens die uit de hypothesen blijken. Wanneer het theoretisch model aangevuld wordt met de complete gegevens uit de hypothesen wordt er ook aandacht geschonken aan de context waarin dit geheel zich afspeelt. Sociale theorie gaat immers over sociale systemen van gedrag, maar empirisch

2

Dit is een aanname over het effect van een werkend bestanddeel op een gedragsdeterminant door middel van een interventie. Omdat het onderzoek niet handelt over een algemeen model voor gedragsverandering wordt niet het model aan onderzoek onderworpen, maar de concrete interventies, werkende bestanddelen en gedragsdeterminanten.


14

onderzoek is vaak bezig met het verklaren van individueel gedrag. Nu is dit verklaren van individueel gedrag niet verkeerd, maar moet men dit doen met het oog op de sociale omgeving waarin men zich bevindt. Dit betekent dat in het theoretisch model ook aandacht aan de omgeving of context moet worden geschonken. Ten aanzien van deze context kan op een meer detailniveau gekeken worden naar invloeden vanuit de omgeving op het veranderen van gedrag. Daarom is in het theoretisch model in figuur 2.4 een pijl opgenomen die de gedragsdeterminant ‘omgeving’ ontleedt. Uit het theoretisch kader bleek immers dat er een aantal contextfactoren waren die veel invloed hadden op gedragsverandering. Uit het theoretisch kader zijn hypothesen afgeleid voor het veranderen van gedrag. Ze worden in onderstaande tabel bij elkaar geplaatst. Tabel 2.1: Overzicht hypothesen 1 2 3 4 5 6

7

De gedragsdeterminanten zijn ook binnen facilitaire organisaties van belang voor het vera nderen van gedrag van de medewerkers De werkende bestanddelen zijn ook binnen facilitaire organisaties van belang voor het vera nderen van gedrag van de medewerkers Wanneer organisatiepolitieke achtergronden een rol spelen in een verandertraject, zal er in datzelfde traject geen sprake zijn van gedragsverandering van medewer kers Zonder participatie van één of meer medewerkers die onderwerp zijn van de vera ndering, zal er geen gedragsverandering van medewerkers tot stand komen. De zes interventies die in het algemeen tot gedragsverandering leiden, bewerkstelligen ook binnen facilitaire organisaties gedragsverandering van de medewerkers Bij een hoge waardering door de primaire organisatie zullen medewerkers van de facilitaire organisatie eerder geneigd zijn tot gedragsverandering dan wanneer er sprake is van een lage waardering De gedragsveranderende interventies worden toegepast bij medewerkers van alle facilitaire onderdelen

Wanneer de hypothesen in het theoretisch model worden opgenomen ontstaat het volgende beeld:

• • • • • •

Coaching Feedback Tambuilding (proces) consultatie Beloningssy stemen Training

Interven tie

Gedragsverandering

Gedragsdeterminant

Werkend bestanddeel • • • • •

Actief leren Straffen en belonen Voorbeeldgedrag Training Vertrekken

• • • • •

Verwachtingen van het resultaat Zelfzerzekerdheid Omgeving Gedragscapaciteit e n Waargenomen gedrag

• • •

Participatie van medewerkers Politiek systeem Waardering door primaire organisatie

Figuur 2.4 Compleet theoretisch model


15

Voorspelde patronen In principe is met het theoretisch model en bijbehorende hypothesen het theoretisch deel van het onderzoek afgerond en kan met het empirische onderdeel worden gestart. Echter is de methode, die gebruikt wordt voor het analyseren van de resultaten uit de casestudies, ook van belang bij het theoretisch model. Op basis van een van tevoren voorspeld patroon op een aantal variabelen wordt de empirische situatie met de voorspelde situatie vergeleken. De voorspelde patronen hebben in dit onderzoek eerder de vorm van hypothesen. De hypothesen 3,4,6 en 7 worden daarom integraal als voorspeld patroon overgenomen. Zij geven voldoende informatie over het patroon dat in de context en controlevariabelen wordt verondersteld. Bovendien vormen de context- en de controlevariabelen niet het hoofdbestanddeel van het onderzoek. De vijfde hypothese wordt uitgewerkt met de zes interventies. Het voorspelde patroon luidt als volgt: de interventies coaching, feedback, teambuilding, (proces)consultatie, beloningssystemen en training van medewerkers leiden allemaal tot gedragsverandering van medewerkers in facilitaire organisaties, rekening houdend met de voorspelde patronen in de andere hypothesen. Voor de tweede hypothese wordt het patroon: de werkende bestanddelen actief leren, straffen en belonen, voorbeeldgedrag, training en ondergang zijn ook binnen facilitaire organisaties van belang bij veranderen van gedrag van medewerkers, rekening houdend met de voorspelde patronen in de andere hypothesen. En de eerste hypothese kent als patroon dat de gedragsdeterminanten verwachtingen van het resultaat, zelfverzekerdheid, gedragscapaciteiten, waargenomen gedrag en de omgeving (context) ook binnen facilitaire organisaties van belang zijn voor gedragsverandering van medewerkers, gegeven de patronen in de andere hypothesen. 2.2

Conclusies ten aanzien van de vraagstelling en doelstelling Het hele onderzoek staat in het teken van de vraagstelling die in het eerste hoofdstuk aan de orde is gekomen. Een antwoord op deze vraagstelling is gedurende de hoofdstukken van deze scriptie steeds verder opgebouwd aan de hand van de verkregen gegevens. Hiertoe heeft een literatuuronderzoek plaatsgevonden, is een model samengesteld en is het model getoetst aan de empirie binnen facilitaire organisaties van banken en verzekeraars. Een centrale aanname, die ten grondslag ligt aan het onderzoek, is dat gedrag van medewerkers door bepaalde interventies veranderd kan worden en dat het ethisch verantwoord is om gedragsveranderende interventies in organisaties toe te passen. Deze aanname is in hoofdstuk één reeds gedaan en dient in het achterhoofd gehouden te worden bij het bezien van de conclusies van dit onderzoek. Een ander belangrijk uitgangspunt in dit onderzoek is de organisatiesociologische insteek ervan. Gedragsverandering van medewerkers wordt binnen deze scriptie als een sociaal verschijnsel gezien. Dit heeft gevolgen gehad voor de selectie van de bestudeerde literatuur, het ontworpen model en de gestelde vragen in de interviews. Er zijn hierbij met name (organisatie)sociologische theorieën gebruikt. En bovendien is de metatheorie waarop het model voor gedragsverandering is gebaseerd een theorie voor het verklaren van sociale fenomenen. De reden dat het onderzoek heeft plaatsgevonden werd in hoofdstuk één uigesproken in de volgende probleemstelling: ‘Er worden in verandertrajecten diverse interventies geïmplementeerd met ieder hun eigen resultaat. Het vermoeden bestaat dat deze interventies niet altijd tot een gedragsverandering van de medewerkers hebben geleid’. De volgende vraagstelling is bepaald om het vermoeden in de probleemstelling nader te kunnen onderzoeken: ‘Welke interventies leiden waarom tot gedragsverandering van medewerkers in facilitaire organisaties van banken en verzekeraars?’


16

Interventies Deze vraagstelling wordt in twee delen beantwoord. Allereerst komt de vraag welke interventies tot gedragsverandering leiden aan de orde. In dit onderzoek is bewijs gevonden voor het veranderen van gedrag, bij medewerkers van facilitaire organisaties, voor de volgende interventies: - Beloningssystemen; - Training; - Voorbeeldgedrag; - Overplaatsing & ontslag; - Communicatie en - Buiten de deur kijken. Dit betekent overigens niet dat andere gevonden interventies niet tot gedragsverandering kunnen leiden. De bovenstaande interventies hebben hun werking binnen de onderzochte organisaties bewezen. Ook kunnen de andere interventies die uit de theorie voortkwamen tot gedragsverandering leiden. Echter zijn deze interventies niet in de onderzochte verandertrajecten gevonden. Bovendien kunnen er ook interventies zijn die op een indirecte wijze tot gedragsverandering leiden, zoals bijvoorbeeld performance management. Vaak zijn deze interventies gericht op de organisatie en niet direct op een individu. Verklaring Het tweede deel van de vraagstelling behandelt de verklaring waarom de genoemde interventies tot gedragsverandering leiden. Het antwoord op deze vraag is af te leiden uit het model voor gedragsverandering uit de vorige paragraaf. Een interventie heeft namelijk een bepaald werkend bestanddeel in zich. Dit werkend bestanddeel grijpt aan op een bepaalde gedragsdeterminant en de gedragsdeterminant realiseert vervolgens de gedragsverandering. Op deze manier kan een interventie tot gedragsverandering leiden en hiermee is ook het tweede deel van de vraagstelling beantwoord. Deze gedachtegang is uiteengezet in de vorige paragraaf en met behulp van empirische bevindingen bevestigd. Doelstelling Aan de vraagstelling is in dit onderzoek een doelstelling gekoppeld die handelt over het bieden van inzicht in interventies die het gedrag van medewerkers kunnen veranderen en waarom deze interventies het gedrag veranderen. Met name de discussie over de resultaten van de casestudie heeft hieraan bijgedragen. De doelstelling van dit onderzoek is hiermee behaald. Er is immers meer inzicht geboden in interventies die het gedrag van medewerkers kunnen veranderen en de reden of ‘het waarom’ hiervan. Het paradoxale karakter van gedragsveranderende interventies Bij het uitvoeren van het onderzoek en de analyse van de resultaten kwamen enkele paradoxen naar voren. Ze worden niet empirisch bevestigd, noch theoretisch gevalideerd. Het vermelden ervan is slechts bedoeld als aantekening bij de gedragsveranderende interventies en de verklaring ervan. - ‘Menselijke en sociale factoren kunnen slechts in geringe mate gemanipuleerd worden, in vergelijking met technologische en formeel organisatorische factoren’ (Lammers, 1997:55). Waarom zou men dan gedragsveranderende interventies toepassen als de mogelijkheden om medewerkers te veranderen erg gering zijn? Interventies suggereren immers dat er geïntervenieerd of ingegrepen kan worden. Echter lijken volgens Lammers (1997) de mogelijkheden hiertoe erg beperkt te zijn. Toch bestaat er bewijs voor het veranderen van gedrag door middel van interventies. Hierin uit zich het paradoxale karakter van gedragsverandering.


17

- Volgens een respondent is iedere medewerker anders en kan het zo zijn dat iedere medewerker andere gedragsveranderende interventies nodig heeft. De oplossing voor gedragsverandering die in dit onderzoek wordt aangedragen dient dan nog aangevuld te worden met een vertaling van de gegeven interventies naar individuen. En het kiezen van bepaalde interventies moet dan niet alleen van het verandertraject maar ook van het te veranderen individu afhangen. - Binnen de bestudeerde verandertrajecten uitte zich ook een paradox. Hoewel geen van de onderzochte organisaties gedragsverandering expliciet als doelstelling heeft opgenomen is er toch volgens de respondenten in elke organisatie sprake van gedragsverandering van de medewerkers. Dit is overigens bij andere medewerkers gevalideerd. Nu kan het zo zijn dat een verandering bedoelde en onbedoelde effecten heeft (Jaffee, 2001). Hierin uit zich volgens Jaffee het paradoxale karakter van organisatieverandering. Het is daarom niet duidelijk vast te stellen of de gedragsverandering bedoeld of onbedoeld is, maar er is wel sprake van gedragsverandering. Dit paradoxale karakter komt ook in de titel van deze scriptie naar voren. Bovendien is het voor de respondenten erg moeilijk gebleken het oude en bedoelde gedrag expliciet te maken. 2.3

Aanbevelingen voor verder onderzoek Het onderzoek heeft een explorerende aard, dat betekent dat het een (eerste) verkenning is van gedragsveranderende interventies binnen facilitaire organisaties. In die zin is er na afloop van het onderzoek bepaald wat nog voor verbetering vatbaar is om een vervolgonderzoek te kunnen verbeteren. Onderstaande aanbevelingen handelen over wetenschappelijk vervolgonderzoek naar gedragsverandering binnen facilitaire organisaties. - In dit onderzoek stond de organisatiesociologische visie op gedragsverandering centraal. Dit neemt niet weg dat er ook gebruik is gemaakt van andere bijdragen, zoals uit de organisatiepsychologie. Een onderzoek dat meer gericht is op de organisatiepsychologische opvattingen over gedragsverandering zou ook zinvolle inzichten op kunnen leveren voor gedragsverandering van facilitaire medewerkers. Gedragsverandering bevat in mijn optiek immers een belangrijke (organisatie)psychologische component. - Om de resultaten van het onderzoek voor de gehele facilitaire populatie van banken en verzekeraars geldig te kunnen verklaren is een onderzoek nodig binnen een veel groter aantal cases dan de vijf cases die in dit onderzoek zijn onderzocht. Hiervoor is het nodig om de facilitaire organisaties van de overige (niet onderzochte) banken en verzekeraars eveneens te onderzoeken of zich hier ook vergelijkbare bevindingen voordoen. - In dit onderzoek is gedragsverandering binnen de organisatiecontext besproken. Maar er zijn ook privé -omstandigheden die een positieve of negatieve bijdrage aan gedragsverandering kunnen leveren (Jaffee, 2001 en Nahavandi & Malekzadeh, 1999). Onderzoek dat ook aandacht schenkt aan deze omstandigheden kan een breder beeld geven van gedragsverandering en gedragsveranderende interventies. - Er wordt in het onderzoek voorbij gegaan aan het feit dat organisaties verschillende culturen hebben. Hierbij wordt geen aandacht geschonken aan dat iedere cultuur een andere aanpak nodig heeft om tot dezelfde verandering te kunnen leiden. De invloed van verschillende organisatieculturen wordt in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten. Juist op deze invloed zou een vervolgonderzoek zich kunnen richten.


18

- Volgens Cozijnsen & Vrakking (1995) zijn er succesfactoren van interventies, te weten: individuele verschillen tussen mensen (bijvoorbeeld behoefte aan autonomie), organisa tiefactoren (bijvoorbeeld managementstijl) en dimensies van het veranderingsproces zelf (commitment van het topmanagement). Binnen dit onderzoek is geen rekening gehouden met deze factoren, omdat het sociale verschijnsel gedragsverandering dan nog moeilijker te onderzoeken wordt. Het kan dus zijn dat er gedragsveranderende interventies niet opgenomen zijn in de conclusie omdat het resultaat ervan in het besproken verandertraject omwille van de succesfactoren achterwege bleef. De interventie kan in andere (niet onderzochte) verandertrajecten misschien wel tot gedragsverandering leiden. Hiertoe zou in een vervolgonderzoek rekening met de succesfactoren gehouden dienen te worden. - Het onderzoek is niet ontworpen om na te gaan welke interventie meer heeft bijgedragen aan de gedragsverandering dan de andere interventies en hoe dit is gekomen. Om dit te kunnen onderzoeken is een ander onderzoek nodig. Bijvoorbeeld waarin gedragsverandering in een meer psychologische context met geïsoleerde experimenten wordt onderzocht. Het zoeken naar antwoorden op deze vragen zou wellicht een geheel ander of aangepast perspectief kunnen bieden op de interpretatie van de conclusies uit dit onderzoek. In het volgende hoofdstuk wordt een terugblik op het verrichte onderzoek gegeven, waarbij enkele kritische kanttekeningen ten aanzien van de opzet ervan worden geplaatst.


19

3

Discussie ‘It’s not the strongest species that survive, nor the most intelligent, but the ones most responsive to change’ Charles Darwin.

In dit hoofdstuk wordt een kritische blik geworpen op het onderzoek en de uitvoering ervan. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van diverse aantekeningen die tijdens het onderzoek zijn gemaakt. Zoals elk onderzoek heeft namelijk ook dit onderzoek haar tekortkomingen. Allereerst worden algemene opmerkingen geplaatst en vervolgens wordt meer inhoudelijk naar onderdelen van het onderzoek gekeken. In het onderzoek wordt er aangenomen dat gedragsverandering nodig is. Er wordt in de aanleiding duidelijk gesteld dat er meer nodig is dan bijvoorbeeld alleen maar een structuurverandering. Maar het probleem kan veel dieper liggen en fundamenteler zijn. Waarom zijn er na de structuurverandering nog gedragsveranderende interventies nodig? Is dit omdat de structuurverandering niet tot doel had het gedrag te veranderen, of omdat dit mislukt is? Is ongewenst gedrag geen symptoom voor bijvoorbeeld de verkeerde keuze van 3 een organisatiestructuur? Zijn gedragsveranderende interventies daarbij slechts lapmiddelen omdat men niet door kan dringen tot de kern van het probleem en de bestrijding niet bij de bron maar slechts bij het symptoom aan te pakken? Ik ben ervan overtuigd dat wanneer het probleem dieper ligt gedragsveranderende interventies symptoombestrijding zijn en niet het probleem op een fundamentele wijze bij de bron aanpakken. Dergelijke overwegingen vragen een weloverwogen visie op gedragsverandering. Het doel van dit onderzoek is minder fundamenteel en richt zich op het veranderen van gedrag door middel van interventies, zonder zich expliciet af te vragen of dit wel nodig is en of hiermee het probleem kan worden opgelost. Het onderzoek behandelt de gedragsverandering nadat deze heeft plaatsgevonden. Achteraf wordt er teruggekeken naar de oude situatie. ‘Het nadeel van een retrospectief onderzoek is dat er vertekeningen kunnen ontstaan bij het achteraf beoordelen van de beleving van het veranderproces’ (Wissema, 1993:26). Bijvoorbeeld wanneer het verwachte resultaat van de verandering niet is behaald, kan een leidinggevende teleurgesteld zijn en een andere visie hebben op het verandertraject, dan wanneer de verandering geslaagd zou zijn. Bovendien spelen sociaal wenselijke antwoorden uit de interviews een belangrijke rol hierbij, waardoor de respondent zijn uitspraken af kan schermen van wat hij eigenlijk wil zeggen. Mogelijk heeft dit een rol gespeeld bij het niet voldoende expliciet kunnen maken van het bedoelde gedrag door de respondenten. Probleemstelling en resultaten Hoewel het bepalen van de probleem-, vraag- en doelstelling de basis van het onderzoek vormt en dit dus op een weloverwogen manier dient te gebeuren, is de tijd die hiervoor in gedachten was genomen ruimschoots overschreden. Ondanks dit bleek het op het einde van het onderzoek toch nodig om de vraagstelling iets aan te passen. Uit de interviews is namelijk gebleken dat de respondenten er niet in slaagden het bedoelde gedrag te expliciteren. Bovendien had geen enkel onderzocht verandertraject gedragsverandering als expliciete 3

Al dan niet in de ogen van de medewerkers. Medewerkers kunnen het niet eens zijn met de verandering en de verandering gaan tegenwerken. Hiervoor kan gedragsverandering ingezet worden. Maar wanneer de foute keuze voor de structuur is gemaakt, zal ook gedragsverandering geen bevredigende vruchten afwe rpen.


20

doelstelling. Dit heeft ertoe geleid dat in de vraagstelling de bewoording ‘bedoelde gedragsverandering’ is aangepast in ‘gedragsverandering’. Het is op basis van de interviews immers onvoldoende duidelijk te bepalen of de gedragsverandering wel zo bedoeld is. Volgens Jaffee uit zich hierin het paradoxale karakter van organisatieverandering. Een verandering heeft immers bedoelde en onbedoelde effecten (Jaffee, 2001). In dit onderzoek was gedragsverandering geen doelstelling van de besproken verandertrajecten. Hierdoor is er wel onderzocht welke interventie waarom tot welke gedragsverandering heeft geleid. Maar wordt er voorbij gegaan aan het feit dat deze gedragsverandering misschien niet zo bedoeld was. De praktische bijdrage van dit onderzoek aan de werkzaamheden van Twynstra Gudde kan gevonden worden in het toepassen van gedragsveranderende interventies bij klanten. De bijdrage in wetenschappelijke zin is allereerst het onderzoek naar gedragsveranderende interventies binnen facility management dat, voor zover bekend, niet eerder is uitgevoerd. Ook de samenstelling van een model voor gedragsverandering als onderdeel van verandertrajecten levert een bijdrage aan de wetenschap over organisatieverandering. Bovendien is over beide onderwerpen empirisch kwalitatieve data verzameld. Hiermee is een bijdrage geleverd aan de theoretische literatuur over gedragsveranderende interventies binnen facility management. Onderzoeksmethoden Met name de interviews zijn nog voor verbetering vatbaar. Voornamelijk een andere manier van dataverzameling uit de interviews zou een verbetering zijn. Binnen dit onderzoek was het de bedoeling vijf vergelijkbare interviews af te nemen. Hiertoe zijn vier van de vijf interviews in tijd kort na elkaar gepland. Slechts bij het laatste interview was pas duidelijk, na verwerking van de andere interviews, van welk onderdeel van het interview nog te weinig informatie voorhanden was. Wanneer de interviews ruimer waren gepland had de casestudie zich beter op kunnen bouwen en was misschien de mogelijkheid ontstaan om meer in de diepte gegevens te verkrijgen. Een dergelijk iteratief proces waarbij steeds een dieper inzicht in de bestudeerde materie ontstaat levert een bijdrage aan het verbeteren van het onderzoek. Voorwaarde is wel dat de cases in bepaalde mate overeen stemmen. Uit de interviews is opgemerkt dat respondenten graag over hun verandertrajecten vertellen. Ze vinden het echter moeilijker om, of willen niet graag per interventie de meer diepgaande doelstellingen en resultaten bespreken. Ze spreken alleen over de oppervlakte, zelfs bij doorvragen kwam de diepere inhoud niet los. Dit betekent dat er alleen af gegaan kan worden op het oordeel van de respondent of er sprake is van gedragsverandering en zo ja welke interventies er zijn toegepast. Bij enkele organisaties is dit oordeel gevalideerd bij een aantal medewerkers. Dat de interviews niet zo diepgaand te voeren waren is te wijten aan een combinatie van het onderwerp van onderzoek, de vragenlijst en de respondenten. Daarom is waar mogelijk ook gebruik gemaakt van de aanvullende gesprekken met enkele medewerkers van de onderzochte organisaties. Verder blijft het altijd een afweging om in de breedte of in de diepte te onderzoeken. Het is moeilijk om te bepalen in hoeverre er door de respondenten sociaal wenselijke antwoorden zijn gegeven op de in het interview gestelde vragen. Waar mogelijk is in de interviews doorgevraagd om te achterhalen of de antwoorden consistent met elkaar zijn. Door verder nog een aantal medewerkers te bevragen is geprobeerd dit te ondervangen, maar er bestaat een grote kans dat ook zij sociaal wenselijke antwoorden geven. Dit brengt gevolgen voor de conclusies uit dit onderzoek met zich mee.


21

Kwaliteit De kwaliteit van een onderzoek uit zich in diverse factoren. In het eerste hoofdstuk zijn deze factoren besproken. De kwaliteit van praktijkonderzoek, zoals dit, is gelijk aan de bruikbaarheid en deugdelijkheid ervan (Swanborn, 1999). De bruikbaarheid duidt hierbij op de aansluiting van het onderzoek op de problematiek van managers en de haalbaarheid. De deugdelijkheid is met name gericht op de wetenschappelijke kwaliteiten van het onderzoek. Hiermee wordt de betrouwbaarheid, constructvaliditeit, interne en externe validiteit bedoeld. De bruikbaarheid van dit onderzoek is zojuist bij de praktische relevantie besproken. De wetenschappelijke kwaliteit van dit onderzoek is verhoogd door bij de hypothesen gebruik te maken van theoretische deductie. Dit betekent dat hypothesen logisch afgeleid worden uit theorieën en dus de hypothese indirect gekoppeld is aan een theorie. Bij betrouwbaarheid staat het vermogen van een onderzoek om gerepliceerd te kunnen worden centraal. De vraag die hierbij wordt gesteld is: Zou een andere wetenschapper tot dezelfde resultaten komen? Dit criterium is een gevoelig punt bij casestudies. Door de kwalitatieve aard van het onderzoek en dataverzameling door middel van interviews wordt het onderzoek redelijk subjectief van aard. Daar valt in dit en elk ander sociaal wetenschappelijk onderzoek niet aan te ontkomen. Door nauwkeurige documentatie van de methode en data in dit onderzoek, die onder andere in de bijlagen is opgenomen, is getracht de betrouwbaarheid te verhogen. Omdat er voor een deel toch sprake is van interpretatie van gegevens, blijft er altijd enige ruimte voor subjectiviteit. Begripsvaliditeit ofwel constructvaliditeit is vooral van belang bij het verzamelen van de data. ‘We streven immers naar correcte operationele metingen van de concepten die we bestuderen’ (Yin, 1994). Bij benadering is er in dit onderzoek gebruik gemaakt van databron triangulatie door zowel de managers, medewerkers en consultants te raadplegen. Ook is er sprake van methode triangulatie. Hierbij zijn niet alleen interviews afgenomen maar ook documenten bestudeerd en is een groepsdiscussie met consultants gehouden. Zo is vanuit verschillende optieken gekeken naar gedragsverandering. Dit alles draagt bij aan het verhogen van de begripsvaliditeit. Want wanneer meerdere malen dezelfde antwoorden worden gegeven ontstaat er meer zekerheid over de ‘juistheid’ van deze antwoorden. In explorerend onderzoek is de interne validiteit minder van belang (Yin, 1994). Het speelt in dit onderzoek met name een rol in de data-analyse. De gebruikte methode bij het analyseren van de resultaten, pattern matching, draagt bij aan de interne validiteit. Het laatste criterium, generaliseerbaarheid, is van groot belang indien er een algemeen geldende theorie wordt ontwikkeld. Dit is echter niet het doel van dit onderzoek geweest. Door een meervoudige casestudie op te nemen in het onderzoeksdesign is de generaliseerbaarheid binnen de onderzoekspopulatie vergroot. Maar bij casestudies vormt generaliseerbaarheid vaak een probleem, omdat cases dusdanig specifiek zijn, dat de resultaten niet direct toegepast kunnen worden op andere situaties. Omdat de onderzochte verandertrajecten uit een bepaald domein afkomstig zijn, is generaliseerbaarheid naar dit domein in bepaalde mate mogelijk. Zo kan er met behulp van de resultaten van dit onderzoek wat gezegd worden over welke interventies gedragsverandering bevorderen in facilitaire organisaties (met bepaalde kenmerken) van banken en verzekeraars.


22

Gedragsverandering, hoe bedoel je?

Recommend Documents