PROGRAMMABOEKJE business goes customer experience
5 JUNI 2014 1
inhoud Introductie
3
Informatie Part-time Master of Science in Management
4
Dagvoorzitter: Joep Stassen
5
Programma Business Goes Customer Experience
6
Katherine Kucherenko
8
Partners Business Goes Customer Experience
9
-Oracle -Jaarbeurs -Digital Power
9 10 11
introductie keer wordt georganiseerd. Academische
Beste deelnemer,
kennis en praktijkervaringen worden aan Dat de wereld in rap tempo verandert hoef
elkaar gekoppeld met als doel meer inzicht
ik u niet uit te leggen. Maar welke richting
te krijgen in het onderwerp.
het opgaat en met welke snelheid is lastig te voorspellen. De vraag echter of het gebruik
Dit is juist ook de reden dat wij, Nyenrode,
van social media in een business-to-business
het symposium ondersteunen. Onze alumni
relevant is, is passe. De grote vraag is hoe!
van het PTMSc programma hebben het
We zien veel bedrijven, van het midden- en
initiatief genomen om meer uit hun
kleinbedrijf tot de grote bedrijven, worstelen
afstudeerproject te halen. Een academische
om op een goede wijze gebruik te maken
titel is mooi, maar wat doe je ermee?
van social media. Om studenten te werven
Katherine Kucherenko, Dave Pieplenbosch
voor het Part-time MSc in management
en Dick Hulzebos hebben met hun initiatief
(PTMSc) programma maken we geen gebruik
in 2011 een belangrijke bijdrage geleverd
van reclames in de geschreven media.
aan de kennisontwikkeling van het social
LinkedIn, Facebook, Google en Twitter zijn
media gebruik in een B2B omgeving. Dit jaar
de voornaamste middelen in onze zoektocht
gaat Katherine Kucherenko hier weer mee
naar de beste studenten. Het is doen, fouten
verder.
maken, leren en weer opnieuw proberen. Hoe leggen we op een effectieve manier
Ik heet u hartelijk welkom op Nyenrode
verbindingen met potentiele en huidige
Business Universiteit en wens u een
studenten?
inspirerende avond.
In de leerfilosofie van Nyenrode hechten we
Contactgegevens:
belang aan de verbinding tussen theorie met
e
[email protected]
de praktijk. Ik ben dan ook blij dat het
@GerZwartendijk
symposium B2B Goes Social voor de vijfde
@NyenrodePTMSc
Drs. Ger Zwartendijk Part-time Master of Science in Bedrijfskunde Programma, Directeur en Entrepreneur bij Management Centrum
3
part-time master of science in management Wil je jouw drukke baan combineren met een intensieve academische studie in bedrijfskunde? De part-time Master of Science in Management (PTMSc) is sinds 2005 gewaardeerd als de Beste Master in Management in Nederland. De part-time Master of Science in Manage-
Tijdens de colleges gaan de docenten die
ment is uitermate geschikt wanneer je als
vaak zelf werkzaam zijn in het bedrijfsleven
ondernemende professional verbreding en
hier uitgebreid op in. Er is in aparte modules
verdieping van je kennis zoekt op het gebied
expliciet aandacht voor de verdieping van
van management en bedrijfskunde. Onze
je persoonlijke ontwikkeling, leiderschap-
studenten zijn werkzaam in alle branches
en managementvaardigheden. Tijdens
van MKB tot grote multinationals, start-up
deze modules neem je deel aan simulaties
tot gevestigde ondernemingen, in de profit-
die je inzicht geven in je persoonlijke
of de non-profitsector, in een Nederlandse of
ontwikkeling. Na afloop analyseer je samen
internationale omgeving.
je ervaringen en nieuwe inzichten.
De kern van het programma
Studeren aan Nyenrode geeft je een uitgelezen
Het Part-time Master of Science (PTMSc)
kans om je netwerk te verbreden. Je werkt
programma bestaat uit een combinatie van
intensief samen met gelijkgestemden en komt
theorie en praktijk, persoonlijke ontwikke-
in contact met belangrijke spelers uit het
ling en netwerken. Per vakgebied komen de
bedrijfsleven. Daarnaast is er alle gelegenheid
belangrijkste academische theorieën, model-
om in contact te komen met het uitgebreide
len en concepten aan bod. Je zult ze uitvoerig
alumninetwerk van Nyenrode en deel te
bespreken, bestuderen en, belangrijker
nemen aan de sociale activiteiten die worden
nog, toepassen op actuele praktijksituaties
georganiseerd door de studentenvereniging
in vaak zeer uiteenlopende cases. Zo leer je
de Nieuwe Compagnie van Verre (NCV).
beslissingen nemen, mensen te overtuigen en uiteindelijk zelf een weg te vinden in onge-
Het part-time MSc update programma
structureerde, complexe situaties.
zorgt er daarnaast voor dat je ook na je afstuderen up-to-date blijft met relevante
PTMSc Voor de ondernemende professional 32 maanden – start 31/1/2015
4
bedrijfskundige kennis. Kijk voor meer informatie over de part-time MSc in Management op www.nyenrode.nl/ptmsc of scan de QR code.
dagvoorzitter: joep stassen Joep Stassen is Corporate Comedian. Hij treedt op als entertainer en moderator op bedrijfsbijeenkomsten en congressen. Daarbij maakt hij dankbaar gebruik van zijn dubbele achtergrond: die van stand-up comedian en bedrijfskundige. Stand-up comedy leerde hij bij de
Samen met Rutger Mollee en Arthur
Comedytrain. Het gezelschap dat onder
Umbgrove richtte Joep de cabaretgroep
leiding van Raoul Heertje comedy op de
Goeroes zonder Grenzen op. Sinds 2009
kaart van Nederland zette. Samen met o.a.
hebben de Goeroes hun show meer dan
Theo Maassen en Sanne Wallis de Vries
250 keer gespeeld.
speelde Joep jarenlang in cafés en theaters door het land en in het thuishonk Toomler te
Daarnaast schrijft Joep columns en
Amsterdam.
ingezonden stukken. Regelmatig plaatst dagblad Trouw stukken van zijn hand en
Tegelijkertijd werkte hij eerst bij Ahold
Joep’s columns zijn gebundeld in het boek
(Finance, Marketing) en later als docent aan
“Op een dag word je Nyenrodiaan en dat
de School of Economics van de Hogeschool
blijf je dan de rest van je leven”.
Inholland. Samen met een ontwikkelteam zette hij de opleiding SB&RM (voor retail en
Zijn ambities reiken naar de best
ondernemers) op poten.
gewaardeerde moderator van Nederland worden.
Hij studeerde een jaar Liberal Arts aan Emporia State University (Kansas, USA),
Contactgegevens:
bedrijfskunde aan Nyenrode en economie
e
[email protected]
aan de Vrije Universiteit. Joep studeerde
i www.joepstassen.nl
af op wisselkoers risico’s in opkomende
@joepstassen
economieën en liep een half jaar stage bij de Europese Unie in Brussel. Sinds januari 2008 is Joep zelfstandig en treedt hij gemiddeld 3 keer per week op. Zo leerde hij meer dan 400 organisaties – groot en klein – kennen.
5
programma business goes cu 17.30 - 18.10
Ontvangst
18.10 - 18.20
Opening door de dagvoorzitter Joep Stassen
18.20 - 18.50
Prof.dr. John Koster
Hoogleraar Marketing - Nyenrode Business Universiteit @johnmdkoster
18.50 - 19.20
Bart Strijker
Managing Director Digital - Jaarbeurs | VNU EE @Bartstrijker
19.20 - 19.50
Matthew Banks
Vice President Customer Experience Solutions - Oracle @matthew_banks
6
ustomer experience 19.50 - 20.20
Pauze
20.20 - 20.50 John Stetic Vice President Product Management - Oracle Marketing Cloud @jstetic
20.50 - 21.20 Daan Noordeloos Director Marketing & Customer strategies - Transavia.com @daannoordeloos
21.20 - 21.50
Paneldiscussie met Rogier van Nieuwenhuizen
Head of Business & Strategy EMEA - McKinsey & Company | ClickFox partnership
21.50 - 22.00
Afsluiting
22.00 - 00.00
Borrel in de Nyenrode Zolderbar 7
katherine kucherenko In de loop van 1998 is het begrip Customer
bedrijven een passend antwoord. Daarom
Relationship Management (CRM) ontstaan.
dopen we het symposium deze vijfde editie
De gedachte achter het CRM is het
om tot Business Goes Customer Experience.
voortdurend verbeteren en optimaliseren van de relatie met de klant teneinde lange-
Business Goes Customer Experience
termijn relaties op te bouwen en loyale
werpt een licht op de strategische en
klanten te creëren.
technologische factoren die het succes van B2B én B2C klantcontact bepalen. Het
In de afgelopen 16 jaar is er veel veranderd.
einddoel? Een excellente beleving voor je
De evolutie van de (online) technologieën
klant en het optimaliseren van je digitale
en het klantgedrag vormen een wedloop
business.
en inspireren elkaars evolutie. Het internet en diverse software bieden tegenwoordig
Ik wil graag de sprekers, de dagvoorzitter, het
bedrijven vele mogelijkheden aan, om te
hospitality team en iedereen die een bijdrage
communiceren met klanten en informatie
heeft geleverd aan dit symposium bedanken.
over hen te verzamelen. Hierdoor ontstaan
B2B Goes Social is ontstaan vanuit de passie
er steeds meer mogelijkheden om klanten
voor de online wereld en hart hebben voor
te bedienen op het juiste moment, via het
online technologieën. Ik heb vanaf het begin
juiste kanaal en met de juiste propositie.
geloofd in een symposium waar het delen
Het ultieme doel is het vinden van een
van kennis centraal staat. Een symposium dat
naadloze aansluiting van eigen producten/
voor iedereen toegankelijk, informatief en
diensten en organisatieprocessen op het
inspirerend is.
aankoopbeslissingsproces van een klant door het creëren van een klantbeleving – customer
drs. Katherine Kucherenko
experience – die hem optimaal bedient en al
Digital Business Strateeg bij Digital Power
zijn behoeftes vervult.
PTMSc Alumna Programma manager ‘Customer Experience
Na vier succesvolle edities van B2B Goes
strategie & executie’
Social waren we toe aan de volgende stap.
@katherinekucher
Sociale media zijn tenslotte niet meer los te zien van andere marketingkanalen. Maar hoe creëer je betere klantbeleving over al die kanalen? Op die vraag willen tal van 8
partners business goes customer experience Waarom klantervaring belangrijk is Klantervaring is de verzameling van percepties die van een bedrijf een klant heeft tijdens alle interacties van de aankoopfase tot de consumentenfase. Positieve klantervaringen stellen bedrijven in staat om meer klanten aan te trekken, meer klanten te behouden, meer te verkopen, duurder te verkopen, en meer te doen. Elk bedrijf in elke branche kan klantervaringen gebruiken om: • vertrouwen te scheppen en tegelijk duurzame relaties met klanten op te bouwen door een positieve serviceverlening en positieve salesinteracties, • verspilling te vermijden en maximale waarde voor geleverde inspanningen toe te voegen, en tegelijk op de meest kostenefficiënte manier aan de behoeften te voldoen, • ervaringen aan te bieden die uw klanten inschakelen om uw bedrijf te doen groeien, uw inkomsten te verbeteren, en nieuwe klanten aan te trekken, en tegelijk meer producten aan bestaande klanten te verkopen. Klanten willen eenvoudige, consistente en relevante ervaringen in alle kanalen, bij elk contact en met om het even welk apparaat. Om een goede klantervaring te creëren, moeten deze kwaliteiten consequent en onophoudelijk gedurende de volledige klantlevenscyclus aangeboden worden. Uitstekende klantervaringen zorgen voor loyaliteit en aanbeveling, en herhaaldelijk en succesvol zakendoen. De uitdagingen bij het creëren van een goede klantervaring De meeste succesvolle bedrijven vertellen dat ze proberen om een goede klantervaring te creëren en dat ze daarom hebben geïnvesteerd in de systemen, mensen en de opleiding om dit te bewerkstelligen. Wat ontbreekt er in het plaatje? Waarom is het zo moeilijk om dag in, dag uit aan alle verwachtingen van de klant te voldoen? • Klanten willen op meer manieren met bedrijven zakendoen dan voorheen: sociaal, digitaal, direct, in-store, mobiel en via een callcenter • De klantlevenscyclus van aankoop- en consumentenfase is complexer geworden • Op zichzelf staande kanalen en systemen veroorzaken frustratie bij de klant 9
Waarom Oracle? Oracle biedt de meest volledige cloudoplossing voor klantervaring in de branche, op basis van de beste commerciële en industriële oplossingen en oplossingen voor CRM. Hiermee wordt een omgeving geschapen waarin bedrijven zichzelf duidelijk kunnen onderscheiden op elk gebied, bij elk contact en in interacties. Van marketing tot sales, levering tot ondersteuning, en het eerste engagement tot een vruchtbare relatie, bieden de oplossingen voor klantervaringen van Oracle de resultaten die u verlangt en de uitstekende ervaringen die klanten verwachten. www.oracle.com/cx
Jaarbeurs inspireert, activeert en motiveert handel door waardevolle ontmoetingen te creëren. Hiermee verbindt Jaarbeurs mensen en markten, handelaren en producten. We brengen mensen bij elkaar en helpen ze in contact te komen. Hierbij gaat het niet alleen om de fysieke ontmoeting. Naast de enorme mogelijkheden die Jaarbeurs biedt is juist het online samenbrengen van mensen, markten en het ontwikkelen van proposities waarmee je ook gevonden wordt, iets wat ons dagelijks bezighoudt. Dat is waar de ‘customer experience’ voor ons begint en ook weer eindigt. Met de creatie van o.a. platforms en merken zoals Beautyspot, Marqit en Quel geeft Jaarbeurs hier invulling aan. Vandaag de dag is Jaarbeurs één van de toonaangevende spelers in Nederland voor met name ondernemend Nederland op het gebied van (online) marketing en dan specifiek lead generatie. Wist je dat: • In 2016 bestaat Jaarbeurs 100 jaar • Sinds 5 jaar ook actief op het gebied van online verbinden 10
• Jaarlijks registreren wij ruim 1 miljoen klantprofielen • Jaarbeurs heeft ook een vestiging in Bangkok en Shanghai • VNU EE maakt onderdeel uit van Jaarbeurs www.jaarbeurs.nl
Heeft jouw organisatie behoefte aan meer mankracht om de customer experience en het rendement uit analytics en online marketing te verbeteren? Dan ben je bij Digital Power aan het goede adres. Digital Power ondersteunt je op verschillende vlakken om je online business structureel naar een hoger niveau te brengen. • Via de Digital Power Academy verzorgen we praktijkgerichte trainingen en workshops om de digitale expertise binnen je team een enorme impuls te geven. • Via detachering van online professionals kun je direct en zonder risico beschikken over online professionals zoals webanalisten, online marketeers, usabilityexperts en customer experience consultants. Ervaren experts die niet alleen maar hun kunstje komen doen, maar doelgericht meewerken en –denken binnen jouw organisatie. Met Digital Power kies je voor een duurzame oplossing die resultaat levert op zowel de korte als de lange termijn. We bieden je de kennis, capaciteit en mentaliteit die nodig is voor meer rendement uit je online marketing en een optimale customer experience. Digital Power - excellent digital people. www.digital-power.com 11
Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25, 3621 BG Postbus 130, 3620 AC BREUKELEN The Netherlands t +31 346 291 291 f +31 346 250 595 e
[email protected] www.nyenrode.nl/ptmsc
