BAB IV DEFINISI PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE)

PENGALAMAN PELANGGAN /PENGALAMAN KONSUMEN E-commerce

BAB IV PENGALAMAN PELANGGAN /PENGALAMAN KONSUMEN DEFINISI PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) Pengalaman pelanggan saat ini sering didiskusikan di majalah bisnis. Banyak publikasi tradisional serta publikasi jaringan - ekonomi mengaitkan pentingnya membangun keunikan,pengalaman pelanggan yang positif, Apa yang tidak biasa, Secara umum, pengalaman pelanggan mengacu pada target persepsi pelanggan dan interpretasi semua rangsangan yang dihadapi saat berinteraksi dengan perusahaan. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan di starbucks termasuk reaksi tidak hanya untuk produk – utama dari kopi itu sendiri - tetapi juga suasana toko ritel, merchandising, kasir dan bahkan pelanggan lain. Ini mencakup semua keinginan dari rangsangan perusahaan yang dirancang oleh manajemen starbucks serta rangsangan diluar dari perhatian dan costomer –dimulai dari Pengalaman pelanggan, maka tidak semata-mata didasarkan pada seluruh rentang persepsi pengunjung tentang website, dari kemudahan penggunaan dengan reaksi emosional konten dari situs CONTOH PELANGGAN PENGALAMAN Mempertimbangkan

pengalaman

baru-baru

ini

pelanggan

di

Gap.com

(www.gap.com).Dia menemukan website sederhana website sederhana dan mudah, banyak white space navigasi yang mudah dan jelas ditandai kategori pakaian. Dia mencari situs untuk pakaian sehari-hari untuk 1 tahun dan dengan cepat ditemukan tentang apa yang ia cari, meskipun itu jelas bahwa benda itu jauh lebih terbatas daripada di toko fisik Gap Selanjutnya, ia melanjutkan ke bagian kasir di mana dua masalah arose. Diawal dia kesulitan merencanakan biaya pengiriman sampai akhir transaksi – tidak ada pertimbangan kecil, karena ia menyediakan hanya satu item. Namun, menerima email di chekout dengan jumlah yang tepat dari jumlah pembelian, termasuk pengiriman. Sementara jumlah itu sedikit lebih tinggi daripada yang diharapkan, ia melanjutkan dengan transaksi. Namun saat ia clikked pada pemesanan akhir, ia menerima ringkasan perintah salah. Sebaliknya menampilkan pembelian nya, situs ditampilkan invoice untuk pembelian bahwa istrinya telah membuat hari sebelumnya, karena ia didi tidak tahu bagaimana untuk menghasilkan faktur yang benar (ia 1

Jurusan Manajemen


juga tidak peduli E -mail situs untuk pertanyaan tindak lanjut layanan, yang dia merasa akan terlalu rumit dan memakan waktu), ia meninggalkan keranjang belanja dan pindah ke situs pesaing Jika pengalaman costomer didefinisikan sebagai interpretasi pengguna pertemuan lengkap nya dengan situs dari tampilan awal homepage melalui seluruh pengalaman pembelian, termasuk keputusan untuk meninggalkan keranjang belanja - wahat adalah pengalaman pelanggan pembelanja khusus ini? Itu beberapa komponen positif, kemudahan situs dari menggunakan fungsi ality dan penempatan intuitif produk. Insiden dengan faktur yang tidak benar, bagaimanapun, menghasilkan hasil bersih negatif, dan gap.com kehilangan penjualan. Costomer mungkin kembali ke situs web suatu hari nanti, tapi itu tidak berarti tertentu

TUJUH ELEMEN KUNCI DARI PENGALAMAN PELANGGAN • Unsur Tujuan Situs harus memenuhi persyaratan fungsi dasar. Sebuah tingkat tertentu fungsi harus ada agar situs untuk bekerja, standar dasar dan harapan harus dipenuhi. Dan contoh lain dari masalah Elemen Tujuan termasuk checkout kompleks, miskin keandalan situs atau perangkat lunak pencarian dilaksanakan, informasi usang dan daftar harga yang salah. Ini adalah tujuan dalam arti bahwa hampir semua target konsumen dan pihak ketiga akan setuju bahwa mereka adalah masalah. • Unsur Persepsi Individu akan mencatat dan peduli tentang aspek-aspek tertentu dari pertemuan itu berdasarkan persepsi mereka sendiri yang unik. Dan Berkaitan dengan persepsi unik individu dari pertemuan dengan perusahaan • Unsur Pertemuan Lebih dari sekedar transaksi ekonomi - seluruh pengalaman pertemuan pelanggan meliputi proses dan output ukuran pengalaman berbelanja. dan seluruh elemen pertemuan pelanggan meliputi proses dan output tahap-langka 2

Jurusan Manajemen


• Unsur Reaksi terhadap Rangsangan Termasuk respon pelanggan untuk beberapa variabel, dari tata letak taktis dari toko / situs untuk interpretasi tingkat tinggi arti dari merek

• Unsur Sensory Untuk sejauh itu relevan, penilaian pengalaman pelanggan perlu menggabungkan semua panca indera • Unsur Kognitif dan Emosional Respon kognitif bijaksana dan evaluatif di alam, respon emosional cenderung untuk menangkap suasana hati, sikap dan perasaan pelanggan

• Elemen Relatif Sebelumnya, pengalaman yang terpisah dapat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap berbagai rangsangan selama pengalaman baru

If a Firm Gets This Right … Tahap Satu: Fungsi



 



Tahap Dua: Keintiman





  



3

This Is What the Customer Experiences

Desain dan arsitektur informasi Pemahaman Deep perilaku pelanggan Platform yang mandiri Transaksi Efisien



Pergudangan dan pertambangan Menjahit halaman dan persembahan interaksi manusia Overlay Data Kinerja Terpadu Konsisten dari waktu ke waktu Konstan inovasi dan



Jurusan Manajemen

  

   

Site mudah digunakan downloads Cepat navigasi yang intuitif kehandalan Site

Personalisasi Meningkatkan kepercayaan pengalaman berulang nilai luar biasa Rasa "yang tahu" Pengalaman Konsisten akan Manfaat yang signifikan dibandingkan dengan penawaran lain


peningkatan (incremental atau signifikan)

Tahap tiga Pengakraban

 

Mendukung pengakraban Pengakuan Pengakraban

 

Keinginan untuk membuat pesan ke pasar manfaat bagi masyarakat

EXHIBIT 4.1 STAGE OF COSTUMER EXPERIENCE

TITIK - TITIK KONTRA: BUILDING MEREK VS PENGALAMAN KONSUMEN Point-Kontra titik Apa kunci sukses Pengalaman konsumen

Apa Kunci sukses brand awareness 





Membangun kesadaran merek mengarah pada trafik Investor perlu melihat lalu lintas situs dan kemungkinan keuntungan masa depan Menawarkan pengalaman pelanggan yang besar ketika tidak ada yang tahu tentang situs tersebut adalah pemborosan sumber daya asalkan standar dasar fungsional terpenuhi







Berfokus pada pengalaman konsumen adalah hal yang paling menguntungkan tunggal bisnis dapat melakukan Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan situs lebih mungkin untuk terus datang kembali dan memberitahu temanteman mereka tentang hal itu Pengalaman pelanggan yang positif mengarah pada pembelian di Internet, eksplorasi di situs konten dan partisipasi pada situs komunitas

TAHAP 1 : FUNGSI Tahap 1 : " Situs ini Bekerja dengan benar " Di dunia online, memahami dasar-dasar dapat dibedakan antara pelanggan yang puas dan salah satu yang tidak akan kembali atau tidak puas. Prinsip-prinsip inti ini adalah sebagai berikut: 4

Jurusan Manajemen




Kegunaan dan kemudahan navigasi. kegunaan diukur dengan seberapa baik sebuah situs web mengantisipasi kebutuhan pengguna dan menciptakan jalur intuitif yang memungkinkan pengguna untuk mencapai nya tujuan. Jika pelanggan ingin mencari persediaan,

memeriksa

harga,

atau

melakukan

pembelian,

kegunaan

akan

menggambarkan derajat untuk situs yang memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan tersebut. Kegunaan dipengaruhi oleh banyak elemen, termasuk kecepatan load, halaman stucture dan desain grafis. 

Kecepatan. Kecepatan mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk menampilkan halaman web pada layar pengguna. Meskipun meningkatnya ketersediaan koneksi internet berkecepatan tinggi banyak cosumers masih menggunakan lambat modem dial- up, sehingga setiap bit informasi harus count.graphics - berat halaman mungkin menyenangkan untuk desainer tetapi pelanggan ingin mencapai tujuan mereka, tidak menunggu untuk gambar yang tidak relevan untuk men-download.



Keandalan.

Keandalan

menggambarkan

sejauh

mana

suatu

periode

websiteexperiences downtime, atau saat-saat ketika pengguna tidak dapat mengakses halaman itu karena direncanakan sistem maintenenceor crashes. Realibility juga dipengaruhi oleh seberapa sering download website dengan benar, meskipun situs dapat berjalan, itu tidak mungkin muncul dengan benar pada layar pengguna. 

Keamanan Konsumen ingin tahu apakah mereka bisa mempercayai situs web tertentu. Jika kepercayaan dasar ini dilanggar, hal itu mempengaruhi tidak hanya perusahaan individu tetapi seluruh industri, tetapi ketika keamanan dan kenyamanan digabungkan pengalaman pelanggan ditingkatkan.



Media Aksesibilitas lima karakteristik dalam bagian ini merupakan harga masuk untuk bermain di dunia.Namun perusahaan online sering melanggar ajaran-ajaran dasar dengan merancang grafis yang berat situs, overloading pelanggan dengan informasi, atau membuat

TAHAP 2 : KEINTIMAN Setelah rintangan fungsi telah dipenuhi, perusahaan dapat membedakan diri dengan membentuk koneksi yang lebih individual

5

Jurusan Manajemen




Kustomisasi Kustomisasi adalah kemampuan sebuah website untuk mengubah dirinya sendiri bagi pengguna lain. Kustomisasi dimulai atau dikelola oleh perusahaan disebut Penyesuai, Kustomisasi

dimulai atau dikelola oleh pengguna disebut

personalisasi. 

Komunikasi.mengacu pada dialoq yang terbentang antara situs dan pengguna. Komunikasi ini dapat mengambil tiga bentuk. Perusahaan pengguna komunikasi (seperti pemberitahuan e -mail), user ke perusahaan komunikasi (seperti permintaan customer - servise) atau komunikasi dua arah (seperti instant messaging)



Konsistensi. Konsistensi mengacu pada sejauh mana suatu customer'sexperience di website atau toko ritel diulang pelanggan time.A mungkin memiliki satu pengalaman yang baik membeli dari situs ujung daratan.



Kepercayaan konsumen dapat kepercayaan website,Penjual, dan Kepercayaan perusahaan adalah sifat yang didirikan dari waktu ke waktu, setelah pengguna telah memiliki beberapa peluang untuk mengevaluasi layanan perusahaan. Kepercayaan tidak

Namun,

menyiratkan

tingkat

tertentu

keintiman,

yang

mengapa

perkembangannya dimulai pada tahap dua 

Nilai yang luar biasa. Pada tahap ini, pengguna percayap ada perusahaan menawarkan nilai luar biasa, dan ia tidak dapat dengan mudah dibujuk otherwise. konsumen memiliki keterikatan merek, produk, atau pengalaman tahta tidak dapat dijelaskan dengan menggunakan logika ekonomi murni.



Bergeser dari aktivitas pada pengonsumsian rekreasi. Sebagai orang membawa pengalaman custumer dari sudut konsumsi ke dalam arena bermain peran, pergeseran halus terjadi : bukannya berpikir tentang kunjungan ke situs web perusahaan sebagai tugas, pengguna mulai melihat kunjungan seperti kesenangan

TAHAP 3 : PENGAKRABAN Pelanggan jangka panjang yang setia melayani untuk membawa target pelanggan lain ke merek Tahap 3 : " Aku suka maka akan Berbagi Cerita "Publikasi informal 

Mengambil kata ke pasar (Memberi tahu pasar). Orang yang suka untuk menceritakan kisah tentang produk yang mereka telah memiliki pengalaman yang indah. Dalam dunia offline, orang sering berbagi tips tentang restoran, peralatan 6

Jurusan Manajemen


olahraga, dan produk lainnya mereka merasa bergairah.Intinya adalah bahwa pelanggan yang telah mengerti dua tahap pertama siap untuk menjadi Pengakraban untuk merek. Mereka sudah memiliki hubungan emosional yang jelas dengan itu produk. Dan cenderung untuk mengembangkan semangat untuk menceritakan kisah itu. Bahkan jika titik harga tinggi, Pengakraban merasa mereka mendapatkan kesepakatan yang relatif baik untuk produk-produk pesaing, dan akan menempatkan energi yang cukup dalam meyakinkan orang lain. 

Tahap aktif (Community membership) kepada anggota.ini juga ditandai dengan munculnya partisipasi masyarakat. Meskipun tidak semua pelanggan akan terlibat dalam penawaran masyarakat, mereka yang mencapai tahap ini sering ingin berpartisipasi dengan seperti hati rakyat yang berbagi semangat yang sama dan " lurkers " - mereka yang membaca, papan pesan atau posting komunitas lain tanpa memberikan kontribusi langsung dalam ikatan emosional kepada perusahaan



Perusahaan peduli tentang pendapat saya Karakteristik kunci pada tahap ini adalah persepsi bahwa perusahaan adalah baik mampu mengelola pengalaman tanpa pengguna, atau bahwa pengguna dipersilahkan untuk diterjunkan untuk membantu.



Mempertahankan Pengalaman tersebut. Sama seperti kaum liberal atau konservatif setia costomers yang mencapai tahap ini adalah pembela fanatik pada sudut pandang mereka begitu banyak sehingga mereka dapat beome tampak marah ketika orang lain baik setuju atau (surga melarang) membeli penawaran pesaing.



Untuk diringkas dalam tahap ini pelanggan bergeser dari pengalaman yang sangat pribadi di mana ada kebutuhan untuk menyebarkan berita tentang produk atau jasa. Orang-orang seperti taje kesenangan besar dalam memberitahu orang lain tentang bagaimana orang lain menggunakan produk, dan rencana masa depan mereka untuk menggunakan produk tersebut.

7

Jurusan Manajemen


Tahap-tahap dalam Proses Membuat Diinginkan Pengalaman Pelanggan Bagian ini bergeser dari menggambarkan tahap pengalaman pelanggan untuk menggambarkan tahap yang tepat untuk merancang pengalaman pelanggan. Ketujuh tahap melengkapi strategi perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang diinginkan. Pelaksana strategi ini akan sangat tergantung pada membangun program pemasaran yang efektif dan antarmuka pelanggan (dibahas dalam bab-bab berikut), tetapi fokus dalam bab ini adalah pada perencanaan daripada implementasi. Ketujuh tahap, diuraikan di bawah ini, harus melayani sebagai pedoman untuk menggunakan tuas dibahas nanti dalam buku ini Tahap Satu : Buat Deskripsi Sasaran Pelanggan Tahap pertama dalam merancang pengalaman pelanggan membutuhkan pemahaman yang mendalam mengenai target pelanggan. Cara yang sangat efektif untuk membawa pelanggan untuk hidup adalah untuk menulis sebuah cerita pendek, bahkan jika itu hanya beberapa paragraf tentang pelanggan yang dapat secara luas dipahami oleh semua konstituen, termasuk pemangku kepentingan dalam organisasi dan mitra seperti distributor, pedagang, dan pemasok. Tujuannya adalah untuk membawa ke kehidupan riset pasar, pengetahuan penjualan -force, data pelanggan - kunjungan, dan wawasan kolektif dari pelacakan pengguna dan data profiling

8

Jurusan Manajemen


Pertimbangkan REI.com, saluran online dari pakaian outdoor dan spesialis peralatan REI. Seperti kebanyakan perusahaan, REI harus memenuhi beberapa segmen pelanggan untuk bertahan hidup dan berkembang. Beberapa pelanggan REI adalah atlet pemula, beberapa pekan penggemar alam luar, yang lain adalah pendaki kelas dunia, kayakers, atau mountain bikers, dan yang lain hanya di pasar untuk pakaian musiman. Jika REI.com adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, setiap jenis pelanggan (dan cerita mereka) harus dipahami. Kisah, yang harus diulang untuk setiap kelas dari target pelanggan penting, menciptakan mendalam, pemahaman bersama bahwa jenis pelanggan : apa ketakutan yang mungkin mereka miliki, dan yang masalah mereka perusahaan dapat mengatasi. Kuncinya adalah untuk melukis gambaran yang jelas dari orang-orang yang organisasi menargetkan. Tahap Dua : Mengembangkan Skenario Use-Case untuk Tiap Segmen Sasaran Setelah deskripsi kaya setiap segmen sasaran yang telah ditulis, tahap berikutnya adalah untuk menguraikan skenario yang mungkin membawa target pelanggan ke situs web. Dalam kasus REI.com, misalnya, penggemar outdoor pemula mungkin ingin mencari informasi dasar tentang olahraga pilihan mereka, untuk mengetahui apakah REI menawarkan lokakarya lokal, mengeksplorasi gagasan membeli (bukan menyewa) olahraga-spesifik gigi, pakaian sendiri untuk perjalanan berikutnya, membaca papan pesan, dan sebagainya. Jika suatu perusahaan adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik, itu harus membuat jalur navigasi intuitif dan komprehensif untuk masing-masing kebutuhan pelanggan mungkin. Dengan menempatkan dirinya dalam sepatu pelanggan dan membayangkan skenario penggunaan - hal demikian, perusahaan lebih mampu mengantisipasi apa kebutuhan pelanggan, dan untuk desain website yang sesuai. Tahap Tiga : Efektif Mengintegrasikan Pengalaman Online dan Offline Karena pengalaman pelanggan melibatkan seluruh pertemuan, dan bukan hanya transaksi, adalah penting bahwa pengalaman pelanggan online dan offline diintegrasikan. Ada dua kelas yang luas dari variabel yang perlu dipertimbangkan ketika menciptakan pengalaman yang terintegrasi : pelanggan-hadapi dan bentuk back-office integrasi.

9

Jurusan Manajemen


Hal ini penting bagi perusahaan untuk bermain dengan kekuatan media online, dan tidak menganggap itu sudah cukup untuk memberikan hanya salinan pesan pelanggan offline nya. Toy dua kelas yang luas dari variabel yang perlu dipertimbangkan ketika membuat sebuah pengalaman yang terintegrasi : pelanggan-hadapi dan bentuk back-office integrasi Hal ini penting bagi perusahaan untuk bermain dengan kekuatan media online, dan tidak menganggap itu sudah cukup untuk memberikan hanya salinan pesan pelanggan offline nya. Toko mainan memberikan contoh yang baik dari potensi integrasi online / offline. Di toko fisik, mainan umumnya ditampilkan oleh jenis (boneka, sepeda, mainan elektronik, atau permainan papan). Website Toy, bagaimanapun, sering menawarkan berbagai macam tampilan berdasarkan rentang usia, jenis kelamin, atau kegiatan dan biarkan pembelanja memilih. Pengalaman online harus menggabungkan keunikan medium. Dan pada kenyataannya mungkin memerlukan panggilan yang berbeda untuk bertindak, yang harus dikembangkan oleh annalyzing kualitas merek dan bagaimana konsumen berinteraksi dengan merek. Eksekusi tertentu akan menutup loop dan membawa pelanggan melalui transaksi, tapi mungkin sama berlaku untuk situs web untuk mendorong kesadaran untuk bisnis di dalam toko, yang dapat menghasilkan peningkatan penjualan karena tata letak produk di rak-rak toko dan lorong mendorong pembelian tambahan. Juga, mengemudi bisnis ke lingkungan offline dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan dampak merek karena interaksi tatap muka yang terlibat Di sisi back-office, ada dua jenis integrasi. Yang pertama melibatkan transfer data antara pemasok serta integrasi sistem pemasok, sistem distribusi, dan sistem data - centric lainnya. Tipe kedua adalah integrasi integrasi database. Jika dapat telepon pelanggan distributor katalog dan mengajukan pertanyaan tentang SKU ditemukan di situs web, jelas bahwa database dari berbagai saluran yang terintegrasi. Idealnya, integrasi tersebut juga mencakup data tentang sejarah pelanggan dengan perusahaan, penggabungan informasi tentang pembelian masa lalu dan preferensi dari masing-masing saluran. Integrasi tersebut mendukung pengertian pelanggan keintiman dengan perusahaan. Singkatnya, mengintegrasikan pengalaman pelanggan online dan offline sangat penting bagi perusahaan-perusahaan yang menargetkan pelanggan yang sama (atau subset dari pelanggan) dengan kedua operasi. Setiap penyelidikan pengalaman pelanggan secara 10

Jurusan Manajemen


keseluruhan harus memperhitungkan kedua masalah front-office dan jenis yang dipilih integrasi back-office yang memiliki implikasi menghadapi pelanggan. Tahap Empat : Mengartikulasikan Tahapan Secara Jelas mengenai Pengalaman yang Diinginkan REI.com adalah toko online yang paling sukses dari perlengkapan outdoor, dengan 92 juta dolar penjualan pada tahun 2000. Pengunjung ke REI.com sering bergerak cepat melalui tiga tahap pengalaman yang diinginkan, dan analisis dari penawaran website menunjukkan mengapa demikian., Tahap Lima : Menilai Tingkat Relatif Hirarki Tujuan dari tahap kelima adalah untuk melihat bagaimana pelanggan didistribusikan di seluruh hirarki. Ini mungkin paling dicapai dengan memungkinkan pelanggan untuk diri mengklasifikasikan diri mereka ke dalam tiga tahap : fungsional, intim, atau fanatik. Seperti disebutkan sebelumnya, setiap tahap merupakan prasyarat untuk tahap berikutnya, yaitu tahap fanatikan tidak akan tercapai tanpa tingkat yang cukup kinerja pada tahap keintiman. Hal ini dimungkinkan untuk mengidentifikasi pelanggan yang siap untuk pindah ke tingkat berikutnya. Tahap Enam : Memanfaatkan Pelanggan Fanatik Fanatik adalah kelompok yang paling penting pelanggan. Masukan dan energi mereka dapat membantu perusahaan-perusahaan sangat meningkatkan pengalaman pelanggan untuk semua individu. Tidak semua fanatik, bagaimanapun, akan membantu dalam hal ini, Hal ini dimungkinkan (memang, mungkin) bahwa fanatik merata di seluruh spektrum profitabilitas. Artinya, sedangkan fanatik Barbie juga terjadi antara pelanggan Mattel yang paling menguntungkan, sama mungkin tidak benar dari para penggemar Harley -Davidson yang muncul di Sturgis, South Dakota, setiap tahun untuk berbagi pengalaman Harley. Beberapa pembeli ini mungkin sangat menguntungkan, sementara yang lain mungkin memiliki hanya satu Harley (atau hanya mencakup satu), tetapi semua masih memiliki tingkat yang sangat tinggi dari asosiasi dengan produk dan senang untuk menyebarkan berita tentang hal itu. 11

Jurusan Manajemen


Tahap Tujuh : Terus Memantau dan Sesuaikan Setelah kalibrasi telah ditetapkan. Artinya, sekali pelanggan telah diklasifikasikan dan taktik rinci untuk transisi mereka di tingkat telah ditetapkan, perusahaan harus terus memantau kinerja dan hambatan untuk gerakan di tingkat pengalaman. Hal ini diperlukan karena pesaing berubah, teknologi berkembang, dan pelanggan belajar tentang pertimbangan fitur - fungsional di berbagai pengalaman online dan offline. Selain itu, media online itu sendiri jatuh tempo, yang berarti bahwa fitur standar saat ini mungkin kikuk dan usang besok. Sebuah perusahaan harus terus-menerus memantau kebutuhan dan harapan pelanggan, mengidentifikasi kesenjangan dalam proses customer - pengalaman, dan memberikan penyesuaian customer-centric yang efektif akan memanfaatkan channel online. Ringkasan : Tahap-tahap dalam Proses Membuat Diinginkan Pengalaman Pelanggan Tujuh tahap menguntungkan kedua perusahaan dan pelanggan. Melalui pemahaman yang kaya unsur pengalaman pelanggan, hirarki pengalaman, dan tahap-tahap yang dibutuhkan untuk memberikan pengalaman, perusahaan memiliki kesempatan t memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan belajar dari mereka dalam rangka untuk melayani mereka lebih baik. Perspektif customer-centric yang disajikan dalam bab ini memungkinkan perusahaan untuk bergerak dari posisi teoritis penawaran kepada salah satu yang dapat membawa saling menguntungkan bagi pelanggan dan perusahaan. Tahap-Tahap Membuat

Keuntungan Pelanggan

Deskripsi

-

Sasaran Pelanggan

Membuat

scenario

Perusahaan

Keuntungan Perusahaan lebih

mampu

-

-

Membawa riset pasar

-

Memungkinkan pemahaman

menggambarkan

bersama

motivasi pelanggan

pelanggan

Perusahaan

lebih

-

dari

jenis

Desainer situs menempatkan

Use-Case untuk setiap

mampu mengantisipasi

diri dalam sepatu pelanggan,

sasaran pelanggan

dan

yang membantu membuat

menyelaraskan

kebutuhan

dan

navigasi

ekspektasi pelanggan Mengintegrasikan

12

Jurusan Manajemen

-

Pelanggan mengalami

intuitif

dan

memastikan kegunaan -

Ditingkatkan

secara


Pengalaman

Online

dan Offline

konsistensi merek dan

keseluruhan

penjualan,

saluran

berkurangnya

dirasakan

saluran kanibalisasi Mengartikulasikan

-

Pengalaman pelanggan

-

Perusahaan

tahapan secara jelas

meningkat lampiran ke

memetakan

tentang

perusahaan,

diinginkan

pengalaman

yang diinginkan

loyalitas

yang lebih besar dan

mampu hasil untuk

yang produk

dan situs kiriman

potensi untuk menjadi Fanatik Menilai

tingkat

-

hirarki

Pelanggan

merasa

-

Perusahaan

dapat

bahwa mereka bernilai

mempertimbangkan strategi

kepada perusahaan

untuk

memindahkan

pelanggan sepanjang hirarki pengalaman Memanfaatkan

-

pelanggan Fanatik

Partisipasi pada

merek

pemasaran

Terus memantau dan menyesuaikan

-

pelanggan dan

Perusahaan wawasan

penggunaan

produk

dan

oleh perasaan memiliki

pengembangan

dan masyarakat

manfaat dari viral marketing

Perubahan besar dan tambahan

untuk yang baik

Jurusan Manajemen

Keuntungan mendapat

dihargai

ke

situs

mengurangi hambatan

13

-

pengalaman

-

Potensi online pengaruh

penuh yang

produk,

channel membawa

BAB IV DEFINISI PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE)

Recommend Documents