Analisis Pelanggan Customer Analysis Buku : Marketing Strategy and Competitive Positioning
1
APA YANG HARUS DIKETAHUI TENTANG PELANGGAN
2
Information on Current Customer Inisiator
Pemberi Pengaruh
Pengguna Membeli dan Menggunakan Barang
Pembeli
Penentu
3
CIS-UBAYA-PD-PHB-190804
1
Informasi dari Pelanggan Sekarang
1. Inisiator. Individu yg memulai mencari solusi atas masalah yg dihadapi. Untuk masing-masing produk akan berbeda. 2. Influencer. Individu yg berpengaruh dalam mempengaruhi keputusan pemebelian. 3. Decider. Individu yg benar-benar memutuskan. 4. Pembelian. Orang yg secara aktual melakukan pembelian. 5. Pengguna. Individu yg menggunakan barang maupun jasa. 4
Memahami Pelanggan. Pertanyaan Kunci. Siapa terlibat dalam pemebelian dan penggunaan
Bagaimana Mereka Menggunakan
Apa Kriteria Pilihan
PELANGGAN Kapan Mereka Mebeli dan Menggunakan
Dimana Dibeli Kenapa Mereka Membeli Produk dan Jasa
5
INFORMASI YG AKAN DATANG Pertama: Pelanggan selalu mengalami perubahan dalam hal: kebutuhan, keinginan, dan harapan. Kedua: Pelanggan baru perlu dicermati, mereka mempunyai permintaan yg berbeda. Misalnya permintaan untuk alatalat kesehatan, sport, dan produk untuk senang-senang.
Semua informasi di atas membutuhkan RISET PEMASARAN.
6
CIS-UBAYA-PD-PHB-190804
2
METODE PENELITIAN PASAR
Catatan Penjualan
Catatan Akuntansi
Riset Kualitatif
Riset Kuantitatif
Laboratorium
Riset Di belakang Meja
Jasa Sindikat
Focus groups
Survei
Eksperimen
Lapangan
Riset Tidak direncanakan
Riset Terencana
Catatan Perusahaan
Personal
Telephone
Pos
Internet
Interviu Mendalam
Pengamatan
7
RISET PEMASARAN
SUMBER: 1. Catatan Perusahaan. Catatan ini sebagai sumber informasi pemasaran. 2. Off-the-peg research. Bekerjasama dg jasa penelitian, menggunakan data yg dihasilkan perusahaan, walau sifat datanya eksternal. Dalam kaitan ini ada tiga bentuk riset: a) menggunakan data yg telah dipubllikasikan, b) menggunakan data survey lembaga tertentu, 3) data yg disiapkan dari awal untuk dibagikan. 8
RISET SEKUNDER
Riset ini mengunakan data sekunder, menggunakan data yg telah dipubllikasikan oleh seseorang. KEUNTUNGAN riset ini murah dan cepat, dan juga akurat serta terpercaya. KERUGIANNYA data sering out of date, dan tidak spesifik betul untuk berbagai permasalahan pemasaran, kerugian lainya juga sering tidak menyebut penyebabnya. Di Indonesia BPS menjadi sumber data sekunder, sumber yg terkenal diantaranya adalah http://harvest.sourceforge.net/ yg menyiapkan data untuk tujuan apa saja. 9
CIS-UBAYA-PD-PHB-190804
3
RISET SEKUNDER
Riset ini sangat banyak membantu. Pertanyaan yg harus diajukan: 1) Siapa mengumpul danta dan mengapa 2) Bagaimana mereka mengumpul data 3) Berapa tingkat akurasi data yg mereka klaim. 4) Untuk apa data itu dikumpulkan, digunakan.
10
Tailor-made Research
Perusahaan sengaja mempersiapkan riset dimana fleksibilitas dan rancangannya untuk memenuhi tujuan perusahaan. Biasanya sampelnya kecil, karena untuk dimaksudkan untuk tujuan perusahaan. Biasanya dilakukan pada tahap eksploratory. Setelah dilakukan riset eksploratori baru dilanjutkan dg riset kuantitatif.
11
Menelaah Persoalan Secara mendalam (Insight)
Menyiapkan Pandangan ke dalam Persoalan
Mendengar Pelanggan Mendiskripsikan Sesuatu
RISET KUALITATIF
Bereaksi kepada Ide Baru
Menemukan Ide
Menyusun Struktur Penelitian berikutnya.
Memahami temuan Dalam skala Project yg Besar
12
CIS-UBAYA-PD-PHB-190804
4
Menentukan Data Kuantitatif Dari pasar dan Pelanggan Menentukan Perilaku Pelanggan
SURVEI
Menentukan Kebutuhan Dan Harapan Pelanggan
Menyiapkan Data untuk Segementasi Pasar
Menentukan Harapan dan Persepsi Pelanggan
13
Menyatakan Penyebab dan Akibat
Menguji Unsur Strategi
Menentukan Kekuatan Hubungan
EXPERIMEN
Menguji Reaksi Pelanggan Kepada Strategi alternatif
Mengestimasi Pasar Potensil 14
TAHAPAN RISET PEMASARAN KUALITATIF DEFENISI PERMASALAHAN
RISET EKSPLORATORY
RISET KUANTITATIF
ANALISIS DAN INTERPERTASI
CIS-UBAYA-PD-PHB-190804
15
5
TAHAPAN RISET PEMASARAN KUALITATIF Pendefinisian masalah. Peneliti dan pengambil keputusan bertemu dan memastikan bahwa penelitian mengatasi masalah sesuai dg isu pemasaran yg dihadapi. Riset Eksploratori digunakan untuk pendalaman sehingga diperoleh kejelasan tentang kesenjangan dan kebutuhan untuk melakukan riset berikutnya. Riset Kualitatif. Langkah berkutnya adalah menjelaskan mengapa dan bagaimana produk tertentu digunakan. Untuk itu dapat dilakukan FGD, interviu mendalam terhadap pelanggan kunci. Menganalisis dan menginterpertasi dimaksudkan untuk menjelaskan penyebab dan tindakan yg perlu dilakukan. 16
Mengorganisir Informasi Pelanggan • Raw data • Statistical techniques • Market models • Managerial interface • Marketing decision support systems 1. Data-oriented decision support systems 2. Model-oriented decision support systems • Expert systems for marketing decision support 17
Pembuat Keputusan Pemasaran
Model Pasar
Teknik Statistik Raw data
Keputusan
Respon
Managerial interface
Marketing research interface
Lingkungan Pemasaran 18
CIS-UBAYA-PD-PHB-190804
6
RINGKASAN
1. Memahami pelanggan adalah inti daripada strategi posisioning. 2. Untuk itu dibutuhkan beberapa informasi berkaitan dg pelanggan untuk menentukan posisi. 3. Selanjutnya dibutuhkan riset untuk menentukan mengidentifikasi pangsa pasar dan kebutuhan. 4. Untuk penentuan posisi dibutuhkan penentuan pangsa pasar yg tepat agar dapat menentukan posisi.
19
CIS-UBAYA-PD-PHB-190804
7