BAB IV DEFINISI PROSES BISNIS

36   

BAB IV DEFINISI PROSES BISNIS

4.1.

Definisi Proses Bisnis High-Level

 

Sebelum menjelaskan proses bisnis lebih mendalam perlu dipahami

bagaimana bentuk organisasi Call Center dan fungsi organisasi tersebut. Secara organisasi, Call Center secara tidak langsung berada di bawah Direktur Niaga yang membawahi Sub Direktorat Customer Service yang dipimpin oleh Vice President Commerce (VP Commerce). VP Commerce membawahi Divisi Customer lifecycle management yang dipimpin oleh General Manager Contact Center (GM CLM). GM CLM membawahi departemen Call Center. Dalam kegiatan operasionalnya Call Center dipimpin oleh seorang manager yang membawahi 8 supervisor, yaitu 4 Supervisor Service Operation, Supervisor Service Support dan Supervisor Service Control. Dalam kegiatannya, Supervisor Service Operation bertanggung jawab terhadap kinerja grupnya, dibantu oleh Team Leader yang membawahi sekelompok Agent. Supervisor Service Support bertanggung jawab menjaga kinerja infrastruktur dan sistem Call Center secara keseluruhan, Supervisor Complain Handling bertanggung jawab terhadap eskalasi masalah yang tidak selesai oleh Agent. Sedangkan Supervisor Service Control bertanggung jawab menjaga kinerja Call Center secara keseluruhan. Struktur organisasi Call Center dapat dilihat pada Gambar 5.

36 

37   

 

Gambar 5. Struktur Organisasi Call Center

Untuk memberikan penjelasan definisi proses bisnis pada case study ini dibutuhkan proses high level untuk menggambarkan desain proses bisnis awal dan proses bisnis implementasi sistem Performance & Fault Management. Dari

38   

proses high level ini akan diketahui urutan proses yang dilakukan dari case study ini mulai dari pendefinisian bisnis awal sebelum implementasi Performance & Fault Management dan pendefinisian proses bisnis setelah implementasi Performance & Fault Management. Proses bisnis high level dalam case study ini bisa dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6. Proses Bisnis High Level

39   

4.1.1. Proses Bisnis Awal (Manual)

Gambar 7. Proses Bisnis Awal High Level

Proses bisnis awal merupakan urutan proses yang menggambarkan proses penilaian, pengukuran, pemantauan dan pembuatan report kualitas dan kuantitas Agent dan sistem di Call Center secara manual atau tanpa campur tangan sistem. Proses bisnis awal terdiri dari 2 kategori proses antara lain : 1. Proses bisnis awal pengukuran kinerja Agent : a.

Proses Penilaian Penilaian kualitas Agent dilakukan oleh Quality Assurance, Team Leader dan Supervisor Service Operation untuk melakukan

40   

penilaian kualitas layanan Agent dengan cara mendengarkan percakapan antara pelanggan dan Agent melalui voice recording dan melakukan pengisian form penilaian kualitas secara manual pada form excel yang telah disediakan. Penilaian produk dan prosedur (P&P)

dilakukan oleh PIC tes

Produk dan Prosedur untuk melakukan penilaian terhadap pemahaman produk dan prosedur dengan cara mendistribusikan lembar soal ujian kepada Agent, contoh : proses mendengarkan percakapan antara Agent dan pelanggan dan proses pelaksanaan tes produk dan prosedur. b.

Proses Pengukuran Dilakukan oleh Team Leader, Supervisor Service Control dan Supervisor Service Operation untuk melakukan pengukuran terhadap keseluruhan kinerja Agent dengan cara mengukur data kuantitas dan data kualitas secara manual, contoh : Proses Pengukuran data kuantitas Agent.

c.

Proses Pemantauan Dilakukan oleh Team Leader, Supervisor Service Operation dan Supervisor Service Control untuk melakukan pemantauan kinerja Agent berupa data kualitas dan kuantitas secara manual, contoh proses pemantauan kinerja Agent dan proses pembinaan Agent.

d.

Proses Pembuatan Laporan Dilakukan oleh Supervisor Service Operation, Supervisor Service Control dan Team Leader di mana pembuatan laporan kinerja

41   

Agent masih dibuat secara manual, contoh : proses mendengarkan percakapan, proses tes produk dan prosedur, proses pengukuran kuantitas Agent, Proses pembinaan.

Gambar 8. Proses Bisnis Awal Pengukuran Kinerja Agent

2. Proses bisnis awal pengukuran kinerja sistem : a.

Proses Pemeriksaan Kondisi Sistem Staf service support infrastruktur melakukan proses pemeriksaan terhadap kondisi realtime perangkat dan status sistem dengan cara melakukan remote ke sistem dan melengkapi form pemeriksaan secara harian.

b.

Proses Pembuatan Laporan Staf service support melakukan penarikan manual dari log server atau sistem untuk mendapatkan informasi mengenai kondisi dan status perangkat secara realtime.

Gambar 9. Proses Bisnis Awal Pengukuran Kinerja System

42   

4.1.2. Proses Bisnis Implementasi Sistem (Otomasi)

Gambar 10. Proses Bisnis Performance & Fault Management High Level

Proses bisnis Performance & Fault Management merupakan urutan proses yang menggambarkan proses penilaian, pengukuran, pemantauan dan pembuatan report kualitas dan kuantitas Agent dan sistem di Call Center yang sudah diotomasi. Proses bisnis implementasi Performance & Fault Management terdiri dari 2 kategori proses antara lain : 1. Proses bisnis implementasi Performance & Fault Management untuk mengukur kinerja Agent :

43   

a.

Proses Penilaian Proses penilaian kualitas Agent yang dilakukan oleh Quality Assurance, Team Leader dan Supervisor Service Operation sudah menggunakan aplikasi online sehingga penilaian yang dilakukan terhadap Agent akan semakin cepat, efektif dan efisien. Penilaian produk dan prosedur (P&P) : Agent melakukan tes produk dan prosedur dengan menggunakan aplikasi online di mana soal dan jawaban telah tersedia di sistem dan melalui aplikasi ini sistem akan menghitung score ujian secara otomatis. contoh : proses mendengarkan percakapan antara Agent dan pelanggan dan proses pelaksanaan tes produk dan prosedur.

b.

Proses Pengukuran Proses pengukuran data kuantitas Agent sudah di akukan sistem secara otomatis sehingga Team Leader, Supervisor Service Control dan Supervisor Service Operation tidak perlu lagi menghitung data kuantitas secara manual. contoh : proses pengukuran data kuantitas Agent.

c.

Proses Pemantauan Proses pemantauan kualitas dan kuantitas Agent yang dilakukan oleh Quality Assurance, Team Leader dan Supervisor Service Operation sudah terotomasi melalui aplikasi online sehingga pemantauan yang dilakukan terhadap kinerja Agent akan semakin cepat, efektif dan efisien.

44   

Contoh : pemantauan kinerja Agent dan proses pembinaan Agent. d.

Proses Pembuatan Laporan Proses pembuatan laporan yang dilakukan oleh Supervisor Service Operation, Supervisor Service Control dan Team Leader sudah dapat dilakukan dengan cepat dan efektif karena penarikan dan pengukuran data kualitas dan kuantitas sudah dilakukan secara otomatis oleh sistem melalui aplikasi online. Contoh : proses mendengarkan percakapan, proses tes produk dan prosedur, proses pengukuran kuantitas Agent, proses pembinaan.

Gambar 11. Proses Bisnis Performance & Fault Management Untuk Mengukur Kinerja Agent

2. Proses bisnis implementasi Performance & Fault Management untuk mengukur kinerja sistem : a.

Proses Pemeriksaan Kondisi Sistem Aplikasi melakukan proses pemeriksaan terhadap kondisi realtime perangkat dan status sistem dengan cara melakukan remote host ke sistem secara otomatis. Aplikasi ini akan mendeteksi permasalahan secara dini bila terjadi masalah dan mengirimkan alert kepada tim service support.

45   

b.

Proses Pembuatan Laporan Aplikasi akan mengumpulkan informasi berupa data kejadian atau error dari perangkat dan sistem yang nantinya akan dikirim secara otomatis kepada tim service support.

Gambar 12. Proses Bisnis Performance & Fault Management Untuk Mengukur Kinerja Sistem

4.2.

Proses Bisnis Awal Untuk Mengukur Kinerja Agent Sub bab ini akan menjelaskan secara rinci proses bisnis awal untuk

mengukur kinerja Agent (sebelum implementasi Performance & Fault Management) yang terdiri atas :

4.2.1. Proses Tapping Proses tapping digunakan untuk menilai kualitas layanan Agent dan memastikan apakah Agent sudah melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan standar layanan. Proses tapping dilakukan dengan mengambil sampel percakapan dari Voice Recording dan kemudian didengarkan. Setelah itu diberi penilaian sesuai dengan standar layanan yang berlaku. Pada proses ini, form penilaian,

46   

penghitungan nilai kualitas dan form rekapitulasi kinerja masih dilakukan secara manual menggunakan aplikasi excel sehingga penilaian yang dilakukan oleh Quality Assurance, Team Leader dan Supervisor Service Operation tidak efektif dan efisien dan penyelesaian yang lama. Proses bisnis tapping dapat dilihat pada Gambar 13.

 

Gambar 13. Proses Bisnis Awal Tapping  

47   

Tapping yang dilakukan ada 3 jenis, yaitu: a. Tapping Quality Assurance Dilakukan oleh PIC Tapping (Quality Assurance Officer) sebanyak 3 kali per Agent/bulan. Parameter sampel percakapan yang diambil adalah sbb : ¾ Periode percakapan tanggal 1-7, 8-17, 18-24, dan 25 sampai akhir bulan dengan masing-masing periode percakapan dalah 3 percakapan. ¾ Percakapan yang diambil harus mewakili waktu awal, tengah dan akhir shifting Agent. ¾ Sampel percakapan yang diambil mencakup informasi, permintaan dan pengaduan yang diperoleh dari CWC.

Proses bisnis Tapping Quality Assurance (TQA) adalah sebagai berikut : 1. Team Leader Quality Assurance membuat distribusi TQA yang dituangkan ke dalam Form Distribusi Tapping Quality Assurance. Sumber data diambil dari jadwal kerja Agent. Pada form ini tertera nama Agent dan tanggal Agent tersebut bertugas. Form ini kemudian didistribusikan ke PIC Tapping. 2. PIC Tapping akan mencari sampel percakapan yang tersimpan di Voice Recording. Sampel yang diambil sesuai dengan parameter yang telah ditentukan. Semua sampel yang telah diperoleh, akan dimasukkan ke dalam Form List Record Tapping Quality Assurance. Form ini berisi informasi nama Agent, record id, tanggal percakapan dan nomor telepon yang menghubungi. 3. Sampel percakapan yang telah diambil kemudian akan didengarkan oleh PIC Tapping. Sambil mendengarkan, PIC Tapping akan menilai sampel tersebut ke

48   

dalam Form Penilaian Layanan. Form ini terdiri atas beberapa parameter standar layanan yang harus dipenuhi oleh Agent. 4. Form Penilaian Layanan yang telah diisi kemudian diberikan ke Supervisor Service Control untuk dihitung nilai kualitas dan direkapitulasi ke dalam Form Rekapitulasi Kinerja. 5. Supervisor Service Control melakukan pemantauan terhadap kualitas Agent.

a. Tapping Realtime Dilakukan oleh Supervisor Segmen sebanyak 10 percakapan/hari selama bertugas dan Team Leader dari pukul 23:00 s/d 07:00. Proses Bisnis Tapping Realtime adalah sebagai berikut : 1.

Supervisor Segmen membuat jadwal Tapping Realtime yang dituangkan ke dalam Form Jadwal Tapping Realtime. Sumber data diambil dari jadwal kerja Agent. Pada Form ini tertera nama Agent dan tanggal Agent tersebut bertugas.

2.

Supervisor Service Operation mendengarkan percakapan Agent secara realtime sesuai dengan Jadwal Tapping Realtime selama bertugas dan Team Leader mendengarkan percakapan Agent secara realtime dari pukul 23.00 s/d 07.00. Sambil mendengarkan, Supervisor Service Operation dan Team Leader akan menilai sampel tersebut ke dalam Form Penilaian Layanan. Form ini terdiri atas beberapa parameter standar layanan yang harus dipenuhi oleh Agent.

3.

Dari Form Penilaian Layanan yang diberikan oleh Team Leader serta Form Penilaian Layanan dari Supervisor Service Operation, Supervisor

49   

Service Operation akan melakukan rekapitulasi kinerja dan memasukkan hasil penilaian Tapping ke dalam Form Rekapitulasi Kinerja dan melakukan penghitungan kualitas Agent. Form Rekapitulasi Kinerja terdiri atas nilai kualitas (tapping dan test produk & prosedur) dan nilai kuantitas. 4.

Dari Form Rekapitulasi Kinerja, Supervisor Service Operation dan Team Leader melakukan pemantauan (monitor) terhadap kualitas Agent.

4.2.2. Proses Pelaksanaan Tes Produk & Prosedur (P&P) Proses pelaksanaan Tes Produk dan Prosedur digunakan untuk penilaian Agent terhadap pemahaman dan pengetahuan produk-produk Telkomsel dan prosedur yang ada di Call Center agar Agent dapat melayani pelanggan dengan memberikan solusi yang tepat dan cepat. Proses pelaksanaan tes produk dan prosedur dilakukan untuk menguji pemahaman Agent terhadap produk dan prosedur yang berlaku. Pada proses ini, PIC Tes Produk dan Prosedur berperan dalam mendistribusikan lembar ujian dan pengawasan terhadap agen selama ujian. Keseluruhan Proses pelaksanaan test produk dan prosedur yang di lakukan secara manual sangat memakan waktu karena format ujian masih masinh menggunakan lembar ujian, pemeriksaan jawaban tes dan perhitungan nilai tes akhir masih dilakukan secara manual. Proses bisnis Tes produk dan prosedur (P&P) dapat dilihat pada Gambar 14.

50   

Gambar 14. Proses Bisnis Awal Tes Produk dan Prosedur

51   

Proses bisnis Tes Produk dan Prosedur adalah sebagai berikut : 1. PIC tes produk dan prosedur (P&P) menyusun soal-soal yang akan diujikan. Soal-soal ini diperoleh dari bank soal yang telah ada. 2. PIC Tes produk dan prosedur (P&P) membuat jadwal tes produk dan prosedur (P&P) yang mencakup seluruh Agent dan dituangkan ke dalam jadwal tes produk dan prosedur (P&P). Jadwal ini kemudian akan didistribusikan ke seluruh Agent. 3. Agent mengikuti tes produk dan prosedur (P&P) sesuai dengan jadwal yang diberikan. Agent mengisi jawaban ke dalam Form Jawaban. 4. PIC Tes produk dan prosedur (P&P) memeriksa Form Jawaban dan memberi nilai yang dituangka ke dalam Form Penilaian. Form ini diberikan ke PIC Training dan Supervisor Segmen. 5. PIC Training menganalisa Form Penilaian. Jika ada nilai di bawah target, maka Agent tersebut dipertimbangkan untuk diberikan training. 6. Supervisor Segmen menganalisa Form Penilaian. Jika ada nilai di bawah target, Supervisor Segment memberikan rekomendasi ke Team Leader untuk melakukan pembinaan. 7. Supervisor Segmen memasukkan hasil penilaian tes produk dan prosedur (P&P) ke dalam Form Rekapitulasi Kinerja, digabungkan dengan hasil penilaian tapping dan kuantitas.

4.2.3. Proses Pengukuran Kuantitas Agent Pengukuran kuantitas Agent digunakan untuk mengukur kinerja Agent sesuai dengan SLA (Service Level Agreement) dan target yang berlaku. Semakin

52   

baik nilai kuantitas Agent dalam melayani pelanggan akan semakin tinggi tingkat accessibility Call Center. Proses pengukuran kuantitas dilakukan dengan mengambil data dari beberapa mesin pencatat, yaitu CMS (Call Management Sistem), CWC (Call Work Code) dan Database Absensi.  Pada proses ini, penarikan dan pengukuran data kunatitas dan data absensi masih dilakukan secara manual menggunakan aplikasi excel sehingga pengukuran yang dilakukan oleh Supervisor Service Operation sangat tidak efektif, efisien dan penyelesaian yang memakan waktu lama. Proses bisnis pengukuran kuantitas dapat dilihat pada Gambar 15. 

Gambar 15. Proses Bisnis Awal Pengukuran Kuantitas

53   

Proses Bisnis Pengukuran Kuantitas adalah sebagai berikut : 1.

Supervisor Service Operation mengambil data ACD, ART (Average Ring Time), Persentase Hold time ≤ 60 AHT (Average Handling Time), Abandon dari server CMS.

2.

Supervisor Service Operation mengambil data kehadiran dari absensi Agent.

3.

Supervisor Service Operation mengambil data CWC dari mesin CWC.

4.

Supervisor Service Operation menyimpan hasil penilaian kuantitas ke dalam Form Rekapitulasi Kinerja.

4.2.4. Proses Pemantauan Agent Proses Pemantauan Agent dilakukan untuk menjaga nilai kualitas dan kuantitas Agent sesuai dengan standard dan target yang berlaku. Pada proses ini analisa data kuantitas, kualitas dan pemberian rekomendasi dilakukan secara manual menggunakan aplikasi excel oleh Team Leader dan Supervisor Service Operation sehingga proses pemantauan dan analisa sangat tidak efektif dan efisien dan memakan waktu yang lama. Proses Bisnis Pemantauan dapat dilihat pada Gambar 16.

54   

Gambar 16. Proses Bisnis Awal Pemantauan

Proses Bisnis Pemantauan adalah sebagai berikut : 1.

Supervisor Service Operation dan Team Leader melakukan pemeriksaan terhadap Form Rekapitulasi Kinerja seorang Agent.

55   

2.

Jika tidak terjadi ketidaksesuaian, Supervisor Segmen dan Team Leader melakukan pemeriksaan terhadap Form Rekapitulasi Kinerja Agent yang lainnya.

3.

Jika terdapat ketidaksesuaian seperti pelanggaran atau tidak mencapai target, Supervisor Service Operation dan Team Leader melakukan update terhadap Form Rekapitulasi Kinerja dengan menambahkan cacatan rekomendasi pembinaan.

4.

Form Rekapitulasi Kinerja yang telah di-update akan diberikan ke Team Leader untuk dilakukan pembinaan terhadap Agent.

4.2.5. Proses Pembinaan Proses pembinaan dilakukan untuk melakukan perbaikan setelah pemantauan terhadap nilai kuantitas dan kualitas layanan yang tidak mencapai target atau ketidaksesuaian. Pembinaan dilakukan oleh Team Leader terhadap Agent yang mengalami ketidaksesuaian seperti pelanggaran peraturan kerja dan tidak mencapat target kuantitas dan kualitas yang telah ditetapkan. Pada proses ini, beberapa aktifitas masih dilakukan secara manual oleh Team Leader dalam hal pencatatan informasi rekomendasi pembinaan, data histori teguran dan pelanggaran serta data rekomendasi training sehingga proses pemantauan dan perbaikan terhadap kinerja Agent tidak efektif dan efisien dan masih memakan waktu yang lama. Proses Bisnis Pembinaan dapat dilihat pada Gambar 16.

56   

Gambar 17. Proses Bisnis Awal Pembinaan

Parameter pembinaan adalah sebagai berikut : 1. Pelanggaran peraturan kerja yang tidak berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan. Contoh : terlambat login dengan alasan yang tidak jelas, menerima tamu pribadi di tempat kerja, attitude buruk

57   

terhadap rekan kerja dan atasan dan sebagainya. Pembinaan dilakukan dengan melakukan counseling dan pemberian teguran kepada Agent. 2. Pelanggaran peraturan kerja yang berdampak pada ketidakpuasan pelanggan. Contoh : melayani pelanggan tidak sesuai SOP (standard Operating Procedure), tidak sopan dan sebagainya. Pembinaan dilakukan dengan melakukan konseling dan pemberian teguran kepada Agent. 3. Pelanggaran berat, Contoh : memberikan keterangan palsu, mabuk, madat, melakukan tindakan asusila di tempat kerja dan sebagainya. Pembinaan dilakukan dengan memberikan teguran kepada Agent dan Agent dikeluarkan. 4. Tidak mencapai target kualitas dan kuantitas. Pembinaan dilakukan dengan melakukan konseling kepada Agent dan pemberian teguran jika banyak paratemer kualitas dan kuantitas yang tidak tercapai.

Proses Bisnis Pembinaan adalah sebagai berikut : 1. Team Leader melakukan pemeriksaan terhadap Form Rekapitulasi Kinerja seorang Agent. 2. Jika tidak perlu pembinaan, Team Leader akan melakukan pemeriksaan terhadap Form Rekapitulasi Kinerja dari Agent yang lain. 3. Jika perlu pembinaan, Team Leader akan melakukan konseling kepada Agent untuk mengetahui sebab ketidaksesuaian dan memberikan masukan kepada Agent.

58   

4. Jika Agent perlu diberikan training, maka Team Leader akan merekomendasikan Agent tersebut untuk mengikuti training. 5. Jika Agent melakukan pelanggaran berat, yaitu pelanggaran terhadap parameter yang telah ditentukan, maka Team Leader akan memeriksa Form Rekapitulasi Teguran. 6. Jika Agent telah melakukan menerima teguran sebanyak 3 kali (termasuk pelanggaran yang terakhir), maka Agent akan dikeluarkan 7. Team Leader melakukan update terhadap Form Rikapitulasi Teguran berdasarkan hasil yang diperoleh sewaktu konseling.

4.3. Proses Bisnis Awal Untuk Mengukur Kinerja Sistem Sub bab ini akan menjelaskan secara rinci proses bisnis awal untuk mengukur kinerja sistem (sebelum implementasi Performance & Fault Management) yang terdiri atas :

4.3.1. Proses Pemantauan Kinerja IVR (Interactive Voice Response) Proses pemantauan IVR digunakan untuk menjaga tingkat accessibility terhadap pelanggan yang menghubungi Call Center sesuai dengan SCR (Successful Call Ratio) yang berlaku. Kinerja IVR dikatakan baik bila memenuhi SCR (Successful Call Ratio) minimal 99 %. Pada proses bisnis awal ini pemantauan IVR masih sangat sederhana yaitu dengan melakukan pemantauan secara onsite dan hanya terbatas pada waktu jam kerja saja, dan bila terjadi permasalahan pada IVR di luar jam kerja proses perbaikan akan memakan waktu

59   

cukup lama karena informasi kerusakan tidak cepat diterima sehingga menyebabkan waktu downtime yang lama.

Gambar 18. Proses Bisnis Awal Pemantauan Kinerja IVR

60   

Proses Bisnis pemantauan IVR adalah sebagai berikut : 1. Staf Infrastruktur melakukan pengambilan data SCR ((Successful Call Ratio) IVR per interval/harian/bulanan pada aplikasi CMS. 2. Melakukan Analisa terhadap data yang di ambil, apakah terjadi kenaikan Call (Call offer) dan Abandon pada IVR yang akan mempengaruhi SCR (Successful Call Ratio) IVR. 3. Bila SCR ((Successful Call Ratio) IVR tidak mencapai target (< 99 %) lakukan perbaikan pada sisi hardware/software/Channel IVR. 4. Update Rekapitulasi kinerja IVR pada form yang telah disediakan. 5. Melakukan pemantauan secara berkala.

4.3.2. Proses Pemantauan Kinerja Grup Officer Proses pemantauan grup officer digunakan untuk menjaga tingkat accessibility terhadap pelanggan yang menghubungi Call Center sesuai dengan SCR (Successful Call Ratio) dan SL30s (Service level within 30s) yang berlaku. Kinerja grup officer dikatakan baik bila memenuhi SCR dengan nilai minimal 94 % dan SL30s dengan nilai minimal 80 %. Pada proses bisnis awal ini pemantauan grup officer masih sangat sederhana yaitu dengan melakukan pemantauan secara onsite dan hanya terbatas pada waktu jam kerja saja, dan bila terjadi permasalahan pada SCR (Successfull Call Ratio) yang tidak mencapai target di luar jam kerja dan pada hari libur proses perbaikan akan memakan waktu cukup lama karena informasi service level down tidak cepat diterima sehingga menyebabkan layanan akan terganggu.

61   

 

Gambar 19. Proses Bisnis Awal Pemantauan Kinerja Grup Officer

Proses bisnis pemantauan grup officer adalah sebagai berikut : 1. Staf

Service

(Successful

Operation Call

Ratio)

melakukan grup

pengambilan

officer

interval/harian/bulanan pada aplikasi CMS.

dan

data

SL30s

SCR per

62   

2. Melakukan Analisa terhadap data yang diambil, apakah terjadi kenaikan Call offer, Abandon dan Average Hold time (Ahot) pada grup yang akan mempengaruhi SCR (Successful Call Ratio) dan SL30s grup officer. 3. Melakukan analisa apakah SCR (Successful Call Ratio) dan SL30s grup officer mencapai target ?, jika tidak mencapai target lakukan backup grup dari group lain pada skill Agent atau lakukan perubahan komposisi call ke fully outsource untuk menaikkan SCR (Successful Call Ratio) dan SL30s. 4. Update Rekapitulasi Kinerja Grup pada form yang telah disediakan. 5. Melakukan pemantauan secara berkala.

4.3.3. Proses Pemantauan Kinerja Akses Server Proses pemantauan kinerja akses server digunakan untuk menjaga dan meminimalisasi downtime server yang disebabkan oleh kerusakan dan terputusnya perangkat dari jaringan. Indikator yang menandakan status koneksi antara server dan jaringan dalam kondisi baik adalah reply. Reply merupakan status di mana perangkat yang dituju ketika dilakukan tes jaringan memberikan respond dan menandakan kondisi perangkat live. Pada proses bisnis awal ini pemantauan kinerja akses server masih sangat manual yaitu dengan melakukan pemeriksaan server secara onsite dan melakukan tes koneksi pada perangkat satu-persatu yang hanya terbatas pada waktu jam kerja saja, dan bila terjadi permasalahan pada accessibility server yang mengalami downtime di luar jam kerja dan pada hari libur proses perbaikan akan memakan waktu cukup lama karena informasi

63   

kerusakan tidak cepat diterima sehingga menyebabkan Agent tidak dapat menggunakan aplikasi untuk melakukan transaksi.

Gambar 20. Proses Bisnis Awal Pemantauan Kinerja Akses Server

64   

Proses Bisnis pemantauan server adalah sebagai berikut : 1. Staf Infrastruktur melakukan tes akses server menggunakan command ping-a alamat aplikasi. 2. Apabila dalam tes akses server mengalami kendala dengan status request time out maka langkah selanjutnya adalah melakukan perbaikan terhadap server hingga bisa beroperasi kembali 3. Jika server tidak terdapat masalah selama pengetesan maka staf infrastruktur melakukan update rikapitulasi kinerja pada form yang telah disediakan 4. Melakukan pemantauan secara berkala.

4.3.4. Proses Pemantauan Kapasitas Server Proses pemantauan kapasitas server digunakan untuk mengetahui informasi alokasi penyimpanan yang telah terpakai (used space) dan yang belum terpakai (free space) pada server aplikasi. Proses pemantauan ini sangat berguna untuk mencegah terjadinya overload capacity dan kerusakan pada database di server-server operasional. Indikator pemantauan kapasitas server dalam kondisi baik jika used space < 90 %. Pada proses bisnis awal ini pemantauan kapasitas server masih sangat manual yaitu dengan melakukan pemeriksaan masuk ke dalam server melalui remote host secara onsite dan melakukan pemeriksaan pada server satu-persatu yang hanya terbatas pada waktu jam kerja saja, dan bila terjadi permasalahan pada database server yang rusak atau overload sistem di luar jam kerja dan pada hari libur proses perbaikan akan memakan waktu cukup lama

65   

karena informasi kerusakan tidak cepat diterima sehingga menyebabkan Agent tidak dapat menggunakan aplikasi untuk melakukan pelayanan.

Gambar 21. Proses Bisnis Awal Pemantauan Kapasitas Server

66   

Proses Bisnis pemantauan kapasitas server adalah sebagai berikut : 1. Untuk mendapatkan informasi kapasitas server yang telah terpakai, staf infrastruktur harus login ke dalam sistem linux terlebih dahulu. 2. Melakukan pengetikan command (df-h) untuk melihat total kapasitas, used space dan available space. 3. Melakukan Analisa Apakah kapasitas storage Server sudah melebihi 90 % ? Bila kapasitas server telah melampaui => 90 % maka lakukan penghapusan data di database untuk menurunkan kapasitas hingga < 90 %. 4. Update Rekapitulasi kapasitas server pada form yang telah disediakan. 5. Melakukan pemantauan secara berkala.

4.3.5. Proses Pemantauan Status link Proses pemantauan status link voice digunakan untuk untuk menjaga dan meminimalisasi downtime link antara gateway dengan Call Center Jakarta yang disebabkan oleh kerusakan perangkat atau terputusnya jalur komunikasi. Indikator yang menandakan status koneksi antara gateway dan Call Center dalam kondisi baik adalah in-service. Pada proses bisnis awal ini pemantauan status link masih sangat manual yaitu dengan melakukan pemeriksaan pada setiap trunk yang terhubung antara gateway dengan Call Center melalui remote host secara onsite dan hanya terbatas pada waktu jam kerja saja, dan bila terjadi permasalahan pada salah satu link atau lebih di luar jam kerja dan pada hari libur proses perbaikan akan memakan waktu cukup lama karena informasi link jatuh tidak diketahui

67   

sehingga menyebabkan waktu downtime semakin lama yang akan mengakibatkan penurunan accessibility Call Center.

Gambar 22. Proses Bisinis Awal Pemantauan Status Link

68   

Proses bisnis pemantauan status link adalah sebagai berikut : 1. Untuk mendapatkan informasi status link interkoneksi yang digunakan dari gateway ke Call Center Jakarta, staf infrastruktur harus login ke dalam system PABX terlebih dahulu. 2. Melakukan pengetikan command (status trunk) untuk melihat kondisi apakah status link out of service atau in-service. 3. Bila diketahui status Link = out of service maka staf infrastruktur akan melakukan perbaikan dan berkoordinasi dengan PIC Network Operation yang berada di gateway. 4. Update Rekapitulasi kapasitas server pada form yang telah disediakan. 5. Melakukan pemantauan secara berkala.

4.4.

Proses

Bisnis

Implementasi

Performance

&

Fault

Management Untuk Mengukur Kinerja Agent Sub bab ini akan menjelaskan secara rinci proses bisnis implementasi Performance & Fault Management untuk mengukur kinerja Agent yang terdiri atas :

4.4.1. Proses Tapping (Otomasi) Proses Tapping dapat diotomasi seperti pada gambar 4.18. Pada proses ini, otomasi sistem dilakukan pada Form Penilaian, penghitungan nilai kualitas dan form rekapitulasi kinerja telah dilakukan oleh sistem sehingga penilaian yang dilakukan oleh Quality Assurance, Team Leader dan Supervisor Service

69   

Operation akan lebih cepat karena hilangnya proses aktifitas yang dilakukan secara manual. Proses Bisnis Tapping setelah Otomasi adalah sebagai berikut: 1. Team Leader Quality Assurance membuat distribusi TQA yang dituangkan ke dalam Form Distribusi Tapping Quality Assurance. Sumber data diambil dari jadwal kerja Agent. Pada form ini tertera nama Agent dan tanggal Agent tersebut bertugas. Form ini kemudian didistribusikan ke PIC Tapping. 2. PIC Tapping akan mencari sampel percakapan yang tersimpan di Voice Recording. Sampel yang diambil sesuai dengan parameter yang telah ditentukan. Semua sampel yang telah diperoleh, akan dimasukkan ke dalam Form List Record Tapping Quality Assurance. Form ini berisi informasi nama Agent, record id, tanggal percakapan dan nomor telepon yang menghubungi. 3. Sampel percakapan yang telah diambil kemudian akan didengarkan oleh PIC Tapping. Sambil mendengarkan, PIC Tapping akan menilai sampel tersebut ke dalam Form Penilaian Layanan. Form ini terdiri atas beberapa parameter standar layanan yang harus dipenuhi oleh Agent. 4. Team Leader, PIC Tapping dan Supervisor Service Operation melakukan penilaian pada Form yang telah di sediakan oleh sistem. 5. Sistem akan melakukan penghitungan nilai kualitas secara otomatis sesuai dengan data-data yang di input oleh PIC Tapping, Team Leader dan Supervisor Service Operation.

70   

6. Sistem akan mengeluarkan laporan harian dan bulanan kinerja Agent dari hasil Tapping berupa total nilai yang telah diproses oleh sistem sebagai bahan untuk pemantauan. 7. Supervisor Service Control, Team Leader dan Supervisor Service Operation dapat melakukan pemantauan terhadap kualitas Agent melalui data yang dikeluarkan oleh sistem.

 

Gambar 23. Proses Bisnis Performance & Fault Management Tapping (Otomasi)

71   

4.4.2. Proses Pelaksanaan Tes Produk dan Prosedur (Otomasi) Proses pelaksanaan Tes Produk dan Prosedur dapat diotomasi seperti pada gambar 24. Otomasi sistem dilakukan Pada proses penghitungan score, pemeriksaan jawaban dan rekomendasi training. PIC Tes Produk dan Prosedur tidak lagi berperan dalam mendistribusikan lembar ujian dan pengawasan terhadap agen karena pelaksanaan ujian tes sudah dilakukan menggunakan aplikasi. Keseluruhan Proses pelaksanaan test produk dan prosedur yang di lakukan oleh sistem sangat cepat, efektif dan efisien karena format ujian menggunakan aplikasi, pemeriksaan jawaban tes dan perhitungan nilai tes akhir sudah dilakukan secara otomatis. Proses bisnis tes produk & prosedur setelah diotomasi adalah sebagai berikut: 1. Sistem mengambil soal dan jawaban dari bank soal yang ada. 2. Sistem membuat daftar soal dan jawaban untuk diujikan. 3. Agent mengikuti Tes produk dan prosedur (P&P) via PC masingmasing. 4. Sistem memeriksa jawaban dan memberi nilai. 5. Nilai akan dimasukkan ke dalam Form Rikapitulasi Kinerja. 6. 7.

Sistem memeriksa nilai apakah ada yang dibawah target. Jika ada nilai yang dibawah target, sistem memberi rekomendasi training ke PIC Training dan rekomendasi pembinaan ke Team Leader.

72   

Gambar 24. Proses bisnis Performance & Fault Management Tes Produk & Prosedur (Otomasi)

73   

4.4.3. Proses Pengukuran Kuantitas (Otomasi) Proses pengukuran data kuantitas dapat diotomasi seperti Gambar 25. Pada proses ini Supervisor Service Operation tidak lagi berperan. Otomasi sistem dilakukan pada Proses penarikan dan pengukuran data kuantitas dan absensi. Penarikan dan pengukuran yang di lakukan oleh sistem akan lebih cepat karena hilangnya proses penarikan dan pengukuran yang dilakukan secara manual oleh supervisor service operation. Proses bisnis Pengukuran Kuantitas setelah diotomasi adalah sebagai berikut: 1. Sistem mengambil data ACD, ART, abandon dan SCR (Successful Call Ratio) dari CMS. 2. Sistem mengambil data kehadiran dari database absensi. 3. Sistem mengambil jumlah CWC dari mesin CWC. 4. Sistem memasukkan nilai kuantitas ke dalam Form Rikapitulasi Kinerja.

74   

Gambar 25. Proses Bisnis Performance & Fault Management Pengukuran Kuantitas (Otomasi)

4.4.4. Proses Pemantauan Agent (Otomasi) Proses Bisnis Pemantauan Agent dapat diotomasi seperti pada Gambar 26. Otomasi sistem di lakukan pada proses analisa, Pada proses ini analisa data kuantitas, kualitas dan pemberian rekomendasi sudah dilakukan secara otomatis oleh system sehingga proses pemantauan dan analisa berjalan lebih cepat. Proses

75   

otomasi ini berjalan lebih cepat karena telah hilangnya aktifitas analisa kinerja dan pembuatan rekomendasi yang dilakukan secara manual oleh teamleader dan supervisor service operation.

Proses Bisnis Pemantauan Agent setelah

disederhanakan adalah sebagai berikut : 1. Sistem memeriksa Form Rikapitulasi Kinerja, baik kualitas dan kuantitas. 2. Jika terjadi ketidaksesuaian, sistem membuat catatan pada Form Rikapitulasi Kinerja dengan melakukan update. Sistem memberikan rekomendasi pembinaan kepada Team Leader. 3. Team leader dan supervisor service operation melakukan pemantauan terhadap form rikapitulasi kinerja Agent. 4. Team leader melakukan pembinaan terhadap Agent yang mempunyai ketidaksesuaian.

76   

Gambar 26. Proses bisnis Performance & Fault Management Pemantauan (Otomasi)

4.4.5. Proses Pembinaan (Otomasi) Proses Bisnis Pembinaan dapat diotomasi seperti Gambar 27. Pada proses ini, Otomasi sistem dilakukan pada proses pencatatan informasi rekomendasi training, analisa, penghitungan data teguran dan pemantauan. Proses Bisnis Pembinaan setelah diotomasi adalah sebagai berikut:

77   

1. Sistem memeriksa Form Rikapitulasi Kinerja untuk melihat catatan rekomendasi pembinaan dari proses pemantauan. 2. Jika ada rekomendasi pembinaan, Team Leader melakukan konseling kepada Agent untuk mengetahui penyebab ketidaksesuaian. 3. Jika Agent membutuhkan training, Team Leader merekomendasikan training yang dimasukkan ke dalam sistem. 4. Jika Agent melakukan pelanggaran berat, Team Leader memeriksa Rikapitulasi Teguran yang terdahulu. 5. Jika Agent melakukan pelanggaran sejumlah 3 kali (termasuk pelanggaran saat ini), maka Agent akan dikeluarkan. 6. Team Leader memasukkan data teguran yang baru ke dalam Form Rekapitulasi Teguran.

78    Pembinaan (Simplifikasi) Agent

System

Team Leader

Form Rekap Performansi

Periksa Rekap Performansi

T

Pembinaan?

Y

Rekomendasi Training

Konseling

Y

Training?

Pelanggaran Berat?

Y

Periksa Rekap Teguran

Keluar

Y

Teguran = 3?

T

T Update Rekap Teguran

Form Rekap Teguran

 

Gambar 27. Proses Bisnis Performance & Fault Management Pembinaan (Otomasi)

79   

4.5.

Proses Bisnis Akhir Pengukuran Kinerja Sistem

4.5.1. Proses Pemantauan Kinerja IVR (Otomasi) Proses Bisnis Pemantauan Kinerja IVR dapat diotomasi seperti Gambar 28. Otomasi sistem dilakukan pada proses pemantauan kinerja IVR. Pada proses bisnis Performance & Fault Management ini pemantauan IVR sudah dilakukan secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime dan tidak terbatas pada tempat dan waktu yaitu selama 24 x 7, dan bila terjadi permasalahan pada IVR proses perbaikan akan lebih cepat karena informasi mengenai permasalahan IVR dapat diterima secara cepat melalui SMS alert dan mail alert. Proses Bisnis Pemantauan IVR setelah diotomasi adalah sebagai berikut : 1. Sistem melakukan pengambilan data COF, ACD, Abandon dan SCR (Successful Call Ratio) IVR per interval atau daily atau monthly pada database CMS. 2. Sistem melakukan pengumpulan data COF, ACD, Abandon untuk dapat menganalisa kinerja SCR (Successful Call Ratio) IVR 3. Jika SCR (Successful Call Ratio) IVR tidak mencapai target (< 99 %) maka sistem akan melakukan pengiriman alert berupa SMS broadcast dan mail alert kepada staf infrastruktur untuk dilakukan perbaikan. 4. Perbaikan pada perangkat atau software atau channel IVR akan terus dilakukan oleh staf infrastruktur bila SCR (Successful Call Ratio) IVR < 99 %. 5. Sistem akan terus melakukan update data kinerja IVR secara terus menerus per 15 menit agar dapat selalu dipantau oleh staf infrastruktur setiap saat.

80   

Gambar 28. Proses Bisnis Performance & Fault Management Pemantauan IVR (Otomasi)

81   

4.5.2. Proses Pemantauan Kinerja Grup Officer Otomasi sistem dilakukan pada proses pemantauan dan analisa. Pada proses bisnis Performance & Fault Management ini pemantauan grup officer dilakukan secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime kondisi SCR (Successfull Call Ratio) dan SL30s (Service level within 30s) tidak terbatas pada tempat dan waktu selama 24 x 7, dan bila terjadi permasalahan pada service layanan yang tidak mencapai target di luar proses perbaikan akan lebih cepat ditindaklanjuti karena informasi mengenai permasalahan service layanan dapat diterima secara cepat melalui SMS alert dan mail alert.

82    Monitoring Group Officer(Simplifikasi) System

Staf Infrastruktur

Service Control & Service Operation

Pengambilan Data COF, ACD, ACD30s, Abandon,ATT, AHOT, SCR Group, SL30s Group per interval/dalily/ monthly dari CMS Mirror

Analisa performansi Group Officer

SCR < 94% & SL30s < 80 % ?

Y

Kirim Alert melalui SMS dan Mail Alert

- Perubahan Komposisi Call di routing PABX -melakukan Backup Group

T Update Rekap Performansi Group Officer

Form Rekap Performansi Group Officer

Monitoring

Monitoring

 

Gambar 29. Proses Bisnis Performance & Fault Management Pemantauan Kinerja Grup Officer

Proses Bisnis pemantauan Grup Officer adalah sebagai berikut : 1. Sistem melakukan pengambilan data SCR (Successful Call Ratio) Grup officer dan SL30s per interval atau harian atau bulanan pada database CMS mirror.

83   

2.

Sistem secara otomatis Melakukan Analisa terhadap data yang di ambil, apakah terjadi kenaikan Call (Calloffer), Abandon dan Average Hold Time (Ahot) pada Grup yang akan mempengaruhi SCR (Successful Call Ratio) dan SL30s Grup officer.

3. Jika SCR (Successful Call Ratio) Grup Officer tidak mencapai target (< 94 %) dan SL30s (<80%) maka sistem akan melakukan pengiriman alert berupa SMS broadcast dan mail alert kepada staf infrastruktur, Service Operation, Service Control dan Manager untuk dilakukan perbaikan. 4.

Update Rekapitulasi kinerja grup pada form yang telah disediakan.

5.

Melakukan pemantauan secara berkala.

4.5.3. Proses Pemantauan Akses Server (Otomasi) Pada proses bisnis Performance & Fault Management ini pemantauan akses server dilakukan secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime kondisi server yang terhubung ke jaringan. Otomasi sistem dilakukan pada proses pemantauan dan tidak terbatas pada tempat dan waktu selama 24 x 7, cepat dan efektif karena menghilangkan aktifitas pemeriksaan manual di dalam prosesnya serta bila terjadi permasalahan pada akses server proses perbaikan akan lebih cepat ditindaklanjuti karena informasi mengenai permasalahan dapat diterima secara cepat melalui SMS alert dan mail alert.

84   

Proses Bisnis Pemantauan setelah diotomasi adalah sebagai berikut : 1. Sistem melakukan tes koneksi jaringan pada semua alamat server yang telah teregistrasi didalam database. 2. Jika ditemukan ada alamat server dengan status Request Timed Out atau putus jaringan maka sistem akan melakukan pengiriman alert berupa SMS alert dan mail alert kepada tim service support untuk dilakukan perbaikan. 3. Perbaikan pada perangkat Server maupun media jaringan akan terus dilakukan oleh staf infrastruktur bila status akses jaringan server masih Request Timed Out atau disconnect . 4. Sistem akan terus melakukan tes koneksi jaringan setiap 2 jam sekali dan akan meng-update report status kinerja akses server sebagai bahan pemantauan oleh staf infrastruktur.

85   

Gambar 30. Proses Bisnis Performance & Fault Management Akses Server (Otomasi)

4.5.4. Proses Pemantauan Kapasitas Server (Otomasi) Otomasi sistem dilakukan pada proses pemantauan. Pada proses bisnis Performance & Fault Management ini pemantauan kapasitas server dilakukan secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime kondisi kapasitas penyimpanan (storage) server. Proses Pemantauan ini tidak terbatas

86   

pada tempat dan waktu selama 24 x 7, cepat dan efektif karena menghilangkan aktifitas pemeriksaan manual di dalam prosesnya serta proses ini berfungsi untuk mencegah terjadinya overload capacity dan crash pada database server karena akan selalu mengirimkan alert berupa sms dan email jika used space storage ≥ 90 %. Proses Bisnis Pemantauan setelah disederhanakan adalah sebagai berikut: 1. Sistem melakukan penarikan informasi disk space pada semua storage server yang telah di install aplikasi client. 2. Sistem melakukan penyimpanan informasi disk space storage server ke dalam database. 3. Sistem melakukan analisa pada used space, jika used space yang di gunakan pada setiap server => 90 % maka sistem akan mengirimkan SMS Alert dan Mail Alert ke staf infrasturktur. 4. Bila di temukan indikasi bahwa used space server =>90 % maka staf infrastruktur akan melakukan penghapusan data pada database server untuk menguragi prosentase used space server. 5. Sistem akan terus melakukan cek kapasitas server (used space) dan update data ke database setiap 2 jam sekali.

87    Fault Management Kapasitas Server(Simplifikasi) Staf Infrastruktur

System

Menarik data informasi disk space dari semua server dengan command df -h

Menyimpan informasi disk space server ke databases

Analisa Kapasitas Server pada masing-masing server

Hapus Datadata yang sudah tidak digunakan pada Database

Kirim Alert melalui SMS dan Mail Alert

Used Space => 90%

T Update Rekap Kapasitas Server

Form Rekap Kapasitas Server

Monitoring

Gambar 31. Proses Bisnis Performance & Fault Management Kapasitas Server (Otomasi)

4.5.5. Proses Pemantauan Status Link (Otomasi) Otomasi sistem dilakukan Pada proses pemantauan. proses bisnis Performance & Fault Management ini memantau status Link yang dilakukan

88   

secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime kondisi link yang menghubungkan antara gateway dengan Call Center Jakarta. Proses pemantauan ini tidak terbatas pada tempat dan waktu selama 24 x 7, cepat dan efektif karena menghilangkan aktifitas pemeriksaan manual pada setiap link di dalam prosesnya serta bila terjadi permasalahan pada link yang terputus atau perangkat telekomunikasi yang rusak proses perbaikan akan lebih cepat ditindaklanjuti karena informasi mengenai permasalahan dapat diterima secara cepat melalui SMS alert dan mail alert. Proses Bisnis Pemantauan setelah disederhanakan adalah sebagai berikut : 1.

Sistem secara otomatis melakukan login ke dalam sistem PABX

2. Sistem melakukan cek status trunk pada semua trunk PABX yang terhubung ke gateway. 3. Sistem akan melakukan analisa terhadap status trunk dan occupancy link, apakah status trunk tersebut in-service atau out-of-service dan apakah occupancy trunk tersebut sedang diduduki oleh call atau tidak. 4. Bila ditemukan indikasi bahwa status trunk mengalami down atau outof-service maka sistem akan melakukan pengiriman alert berupa sms broadcast dan mail alert ke staf infrastruktur. 5. Staf Infrastruktur akan melakukan perbaikan dan berkoordinasi dengan PIC Network Operation dan transmisi. 6. Sistem akan melakukan cek status trunk dan akan meng-update ke dalam report kinerja link setiap 30 menit sekali.

89    Fault Management status Link(Simplifikasi) Staf Infrastruktur

System

Login ke sistem PABX

Ketik Command Status trunk pada Setiap Trunk yang tersedia

Analisa Status Link

Perbaikan Link dan koordinasi dengan PIC Gateway

Kirim Alert melalui SMS dan Mail Alert

Y

Out of service ?

T

Update Rekap Performansi Link

Form Rekap Performansi Link

Monitoring

Gambar 32. Proses Bisnis Performance & Fault Management Status Link (Otomasi)