Customer Experience Management

Customer Experience Management • Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI’s) • Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit • Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren • Overtref de verwachtingen van klanten • Gebruik makend van business intelligence en marktonderzoek expertise (B-to-B en B-to-C) ● ● BusinessMonitor

™

Customer Experience Management

Klantdenken in historisch perspectief Klantgericht Klantgericht 2005 2005 2000 2000

CRM CRM && 1:1 1:1 marketing marketing

1990 1990 1980 1980 1970 1970 1960 1960 1950 1950

Productgericht Productgericht

Customer Customer Experience Experience Management Management (CEM) (CEM)

Klanttevredenheid Klanttevredenheid && direct direct marketing marketing Klantensegmentatie; Klantensegmentatie; marktdifferentiatie marktdifferentiatie en en -onderzoek -onderzoek

Marketing Marketing concepten concepten voor voor de de gemiddelde gemiddelde klant klant (massacommunicatie) (massacommunicatie)

Schaarste; Schaarste; Klant Klant == Afnemer Afnemer

● ● BusinessMonitor

™


Levering product, -support, service & dienstverlening

ORGANISATIE ORGANISATIE

KLANTEN KLANTEN Feedback, klantbeleving/ ervaring, (on-)tevredenheid


™


Transactioneel

Relationeel

• Continu op basis van klantencontacten zoals bv. order, (op)levering, factuur, service/onderhoud of een klacht • Evalueren van het contact (korte specifieke vragenlijst) • Gericht op doorvoeren van operationele verbeteringen op korte termijn (…als het er voor de klant nog toe doet)

• Periodiek (bv. jaarlijks) • Evalueren van de totale relatie incl. imago, loyaliteit, verwachtingen, retentie, etc. (uitgebreidere vragenlijsten) • Gericht op (strategische) relatie op de lange termijn • Eventueel gefaseerde uitvoering (1e fase kwantitatief en 2e fase kwalitatief)


™


Customer Experience Management Klantwaarde Klantwaarde

RelationeleRelationele-en/of en/of transactionele transactioneleevaluatie evaluatie

+


™

CEM CEM

=


Full service multi-channel research Schriftelijke Schriftelijke vragenlijst vragenlijst Persoonlijk Persoonlijk interview interview

Telefonisch Telefonisch interview interview

ORGANISATIE ORGANISATIE

CEM CEM

KLANTEN KLANTEN

(e-) (e-) Panel Panel & & on-line on-line chat chat

Web-based Web-based vragenlijst vragenlijst e-Mail e-Mail vragenlijst vragenlijst


™


Customer Experience Management Proces


™


CEM proces Indien nodig direct actie en/of terugkoppeling naar de klant

Parameters & klantprofiel in CRM/ERP bepalen de specifieke vragenlijst en methode(n)

Klantcontact; • order • (op)levering • service • factuur • klacht

Klant geeft feedback

Real-time en 1:1 inzicht in resultaten via CRM/ERP of management cockpit’s


™



™



™



™


Stappenplan voor implementatie CEM 1. Identificeren en prioriteren van klanten(segmenten) en de contactmomenten/-punten die direct van invloed zijn op de resultaten van de organisatie 2. Definiëren van performance indicatoren en doelstellingen/targets 3. Identificeren van de interne gebruikers en hun specifieke informatiebehoefte 4. Ontwerpen van de feedback processen (surveys/onderzoeksmethoden) 5. Bepalen van de hoeveelheid te meten klanten(contacten) per onderscheiden segment (betrouwbaarheid- en representativiteitanalyse) 6. Bepalen van de business rules/parameters volgens welke klanten worden benaderd met bepaalde vragen 7. Definiëren van concrete acties en opvolgingsstrategieën voor ontevreden klanten of een ondermaatse performance 8. Ontwikkelen van (grafische) management cockpits (en toekennen van rechten aan gebruikers) 9. Evalueren van het CEM systeem en aanpassen op basis van voortschrijdend inzicht en opgedane ervaringen


™


Kenmerken Businessmonitor CEM • Continu onderzoek (mult-channel) onder alle klanten (of na elk contactmoment) • 1:1 terugkoppeling in bestaande klantinformatiesysteem/CRM • Real-time resultaten gerapporteerd in grafische management cockpits • Actieve opvolging o.a. door e-mail alerts • Flexibel en veilig web-based platform (ASP) • In-house onderzoeksfaciliteiten òf volledig uitbesteed ● ● BusinessMonitor

™


Businessmonitor™ Postbus 22136 3003 DC Rotterdam t 010 – 2802808 e [email protected] i www.businessmonitor.nl


™


Customer Experience Management

Recommend Documents