Definisi Customer Experience Istilah customer experience kini menjadi istilah yang lazim di dunia bisnis. Banyak jenis publikasi tradisional dan juga publikasi dari jaringan perusahaan yang menunjukkan pentingnya pembangunan customer experience yang unik dan positif. Namun, yang kurang menjadi perhatian adalah definisi yang dapat diterima umum dari konsep tersebut. Secara umum, customer experience mengarah pada target persepsi dan interpretasi dai pelanggan yang diakibatkan dari seluruh stimuli yang mereka temukan ketika berinteraksi dengan perusahaan. Sebagai contohnya, customer experience pada Starbucks termasuk reaksi-reaksi tidak hanya pada produk intim namun juga pada karakter retail, penjualan, kasir dan bahkan pelanggan lain. Semuanya itu mengandung rangsangan yang didesain oleh manajemen Starbucks, maupun rangsangan yang tidak dimaksudkan secara khusus. Dengan demikian customer experience tidak hanya berdasar pada rasa secangkir kopi. Sama halnya dengan customer experience online yang memasukkan seluruh persepsi dari seluruh kalangan pelanggan mereka pada website Starbucks dalam rangka memudahkan penggunaan reaksi emosional dari isi site tersebut. Contoh yang berikutnya adalah perusahaan NextCard (www.nextcard.com). Perusahaan memposisikan tagline nya sebagai generasi penerus kartu kredit, dan perusahaan menyatakan tujuannya untuk merealisasikan sistem pembelian yang mudah pada Web dan bebas gangguan. Konsisten dengan komitmenya ini, sistem pelayanannya memasukkan secara otomatis pada faktur pembelian online dan mengingat password saat traksaksi online telah selesai dilaksanakan. Aktivitas akun, sperti pembayaran tagihan secara online, melihat saldo, dan transfer dana dapat dilakukan via Web. Informasi akun dapat diunduh ke Quicken atau Microsoft Money. Pengguna NextCard juga menikmati fitur sperti live chat dan account-balance alerts. Apakah arti customer experience bagi NextCard? Apakah hanya sekedar memudahkan penggunaan kartu kredit di Web? Atau apakah lebih luas lagi? Mari lihat contoh lain yaitu PlanetOut, website pertama yang dikhususkan untuk para gay dan lesbian. Para pengunjung mengharapkan lebih dari elemen fungsional mendasar seperti message boards dan fitur-fitur komunitas. Dibalik fungsi dari fitur ini, PlanetOut memamerkan penghargaan yang kelas pada privasi dan kekhawatiran lain dari para anggotanya. Namun ketika PlanetOut bergabung dengan website gay dan lesbian yang lain, Gay.com, anggota loyal dari PlanetOut menjadi khawatir. Beberapa mengkhawatirkan bahwa penyatuan tersebut dapat berakibat pada lebih lingkungan yang lebih terbatasi, kurangnya inovasi, dan informasi yang lebih homogen. Kekhawatiran yang utama adalah agregrasi bersifat monopoli dari situs-situs pesaing akan mengakibatkan kurangnya daya tanggan dari anggota. Apakah customer experience adalah tentang bagaimana pengguna bereaksi terhadap website dan pengaruhnya terhadap komunitas? Pasti. Namun, seperti halnya pada contoh tersebut, customer experience juga menggambarkan interpretasi yang lebih mendalam tentang hal yang terjadi, menggerakkan lebih banyak pengalaman dari fungsi situs ke sisi emosional anggotanya, hal-hal nonekonomi yang seharusnya juga dipertimbangkan.
Apakah persamaan dari kedua contoh tersebut? Keduanya melibatkan pertumbuhan, perkembangan, serta penuaian dari basis pelanggan yang telah menginternalisasikan dan mempersonalisasikan maksud dari experience dengan caranya masing-masing. Konsep umum yang dapat diidentifikasi oleh pelanggan dari suatu perusahaan adalah cara lama. Cara yang baru adalah konsep bahwa customer experience yang dalam dan kaya dapat dibentuk melalui lingkungan yang terhubung dengan teknologi seperti Internet.Bagaimana pengalaman dari screen-to-face membentuk hubungan sedalam dan sama terpercayanya dengan face-to-face? Pada tingkat minimum, organisasi perlu untuk menyampaikan sejumlah transaksi yang konsisten, jelas, dan dapat diandalkan. Namun, customer experience yang sangat baik dapat menyampaikan lebih banyak daripada keuntungan fungsional tradisional seperri pengiriman barang yang tepat pada harga dan waktu yang tepat. Ketika pelanggan memulai suatu hubungan yang menjangkau lebih dari transaksi ekonomi, perusahaan akan mampu menyadari lebih banyak dari sekedar profit yang tinggi ataupun loyalitas yang tinggi. Selanjutnya, perusahaan juga dapat memiliki basis pelanggan yang melindungi, memasarkan, mengagungkan, dan menjaga brand perusahaan tersebut. Meskipun demikian, ketika manfaat potensial dari pelanggan dan perusahaan bertemu, adanya pengalaman yang berhubungan dengan Internet, jika ditangani dengan buruk dapat mengikis kepercayaan pelanggan secara signifikan. Hal tersebut merupakan hal terakhir yang diinginkan perusahaan terjadi pada dunia maya, dimana WOM menyebar secara meluas dan tidak terkontrol. Contoh Dari Customer Experience Mari tinjau kembali pengalaman belakangan ini dari pelanggan Gap.com. Pelanggan tersebut menganggap bahwa situs tersebut sederhana dan tanpa basa-basi, dengan banyak daerah putih, navigasi yang mudah, dan kategori baju yang mudah dipahami. Dia mencari situs untuk baju sehari-hari anak berusia 1 tahundan dengan cepat menemukan persis yang ia cari, meskipun jelas bahwa persediaan lebih terbatas dari toko offline Gap. Selanjutnya, dia memproses pada seksi checkout, dimana dua masalah kemudian muncul. Yang pertama, dia mempunyai masalah mengestimasi biaya pengiriman sampai pada akhir transaksi. Dia menerima sebuah email pada checkout dengan sejumlah biaya pembelian, termasuk shipping. Meskipun jumlah tersebut lebih tinggi dari yang dia kira, dia tetap memproses pembelian tersebut. Namun, ketika dia mengklik persetujuan akhir, dia menerima simpulan pemesanan yang salah. Bbukannya menampilkan pembeliannya, situs tersebut menampilkan faktur pembelian yang dilakukan istrinya dua hari yang lalu. Karena dia tidak tahu bagaimana cara membetulkan suatu faktur dia berpindah pada situs pesaing. Jika customer experience didefiniskan sebagai interpretasi dari pengguna mengenai pengalamannya dalam menggunakan situs, pengalaman apakah yang dialami oleh pengguna pelanggan tersebut? Hal tersebut memiliki beberapa komponen positif : situs tersebut mempermudah fungsionalitas dan penempatan produk yang baik. Insiden mengenai faktur yang salah mengakibatkan Gap kehilangan penjualannya. Pelanggan mungkin akan kembali kepada websiter tersebut suatu hari nanti, namun tanpa maksud yang pasti. Tujuh Elemen Kunci dari Customer Experience
Terdapat tujuh elemen kuci dari customer experience. Elemen-elemen ini berhubungan dengan cara pelanggan menerima pengalaman mereka, dan anggapan mereka mengenai metoda-metoda berbeda yang digunakan dalam mengevaluasi situs perusahaan. Secara kolektif, tujuh elemen ini membangun seluruh customer experience. Elemen Objektif. Level dasar dari fungsionalitas harus ada dalam rangka sebuah situs dapat dianggap bekerja. Jika fitur-fitur yang diharapkan tidak tersedia, jika hubungan-hubungan tersebut retak, atau jika pengarahan sulit untuk diinterpretasikan, maka akan mudah untuk mengidentifikasi masalah. Contoh lain dari masalah elemen objektif termasuk checkout yang kompleks, reliabilitas dan akses situs yang buruh, perangkat pencarian yang didesain dengan tidak baik, informasi yang lama, dan katalog harga yang salah. Hal-hal ini bersifat objektif mengingat bahwa hampir seluruh target pelanggan dan pihak ketika akan setuju bahwa hal-hal tersebut merupakan masalah, Elemen persepsi. Setiap customer experience adalah unik. Di satu sisi aspek objektif dari customer experience berfokus pada ketidakadaan dari fungsi inti, elemen persepsi berhubungan pada interpretasi individual yang berhubungan dengan perusahaan. Beberapa pelanggan mungkin tidak menyadari atau mempedulikan tentang persediaan terbatas dari situs Gap.com; yang lain mungkin memliki checkoutyang cepat dan mudah dengan faktur yang jelas. Sehingga, evaluasi mereka akn jauh lebih tinggi. Poin nya adalah bahwa setiap pengalaman butuh untuk dipahami dalam bagaimana setiap pelanggan menginterpretasikan interaksinya dengan situs tersebut. Situs yang sama, dengan fungsi yang sama, mungkin akan diterima dengan cara yang berbeda dengan pelanggan yang sama pada saat yang berbeda, tergantung pada seberapa baik situs tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat tersebut. Elemen pertemuan. customer experience memasukkan dalam perhitungan seluruh pertemuan, tidak hanya sekedar transaksi ekonomi. Sehingga encounter elemen ini memasukkan baik proses maupun ukuran output dari pengalaman belanja. Pembeli yang meninggalkan pembeliannya pada Gap.com menyadari persediaan, harga, dan waktu pengiriman, demikian juga fitur-fitur kontekstual dari situs tersebut. Namun pada keadaan yang lain tujuannya mungkin hanya sekedar mencari persediaan untuk inspirasi hadiah. Untuk tipe encounter, customer experience dapat didefinisikan secara umum dari kemudahan, kualitas persediaan, harga, dan situasi kontekstual dari situs tersebut. Hal ini merupakan titik kritis karena banyak retailer online menyelidiki ukuran-ukuran output marketing dan membuat data alasan mendasar mengenai customer experience berdasarkan data ini. Elemen Reaction-to-Stimuli. Dalam lingkup retail, elemen ini termasuk respon pelanggan akan tampilan toko, poster, layout, barang-barang yang dijual, suasana, latar musik, serta pelayanan dari karyawan. Elemen ini juga termasuk reaksi akan tampilan brand, pelanggan lain di toko, lokasi retail, serta pengaturan produk. Mendapatkan pelanggan offline berarti mengukur dan mengarahkan reaksi-reaksi kepada lebih dari satu variabel, dari layout toko taktis menuju interpretasi tingkat tinggi dari brand. Demikian juga untuk pengalaman secara online. Gap.com konsisten dengan toko retail Gap dalam hal brand, tampila barang yang dijyal, dan tipe produk, dan kekonsistenan inilah yang menjadi alat untuk
menjamin konsumen. Sehingga customer experience dari pengguna online menampilkan reaksi mereka baik kepada desain keputusan taktis dan strategi tingkat atas dari perusahaan. Elemen Sensori. Gap.com menstimulasi hanya satu sisi saja melalui teks, foto-foto, dan grafik. Namun, banyak situs yang ini tengah memerkaya sensori mereka dengan menambahkan file audio ataupun option untuk melakukan kontak langsung dengan perwakilan pelayanan. Toko retail juga memasukkan sentuhan, bau, dan rasa yang berhubungan. Selama ha itu relevan, pengarahan customer experience haru berhubungan dengan lima indera. Bukan berarti semua situs harus memiiki audii, video dll. Maksudnya adalah pendampingan komprehensif terhadap customer experience harus mempertimbangkan semua sensor, dan evaluasi yang detail akan kebutuhan dan harapan pelanggan arus mengarah pada penggunaan elemen sensori online. Elemen Kognitif dan Emosional. Reaksi pelanggan dapat bersifat kognitif maupun emosional. Respon kognitif bersifat lebih matang dan evaluatif, sedangkan respon emosional cenderung untuk berdasarkan keadaan, perilaku dan perasaan dari pelanggan. Elemen Relatif. Semua pelanggan memiliki pengalaman belanja, dan sebagia besar juga memiliki pengalaman belanja di situs lain. Elemen relatif ini mempengarui reaksi pelanggan kepada bermacammacam rangsangan saat kunjungan ke situs ataupun saat pembelian. Pengalaman belanja dari pelanggan membentuk senjumlah harapan, dan seberapa baik atau buruk harapan tersebut terealisasi berpengaruh secara signifikan terhadap keadaan saat ini. Kembali pada contoh sebelumnya, pelanggan dari Gap.com tanpa ragu pastinya akan membandingkan pengalaman berbelanja online dengan offline langsung di retail Gap. Hal ini menujukkan esensi dari elemen relatif.Semua pelanggan akan membandingkan pengalaman mereka satu sama lain. Kesimpulannya disini adalah bahwa rating customer experience sejauh skala 10 bukanlah metoda yang terbaik.Namun, seseorang perlu mengevaluasi pengalaman dibandingkan dengan pengalaman terbaik dari pesaing, baik online maupun offline. Tahap-tahap customer experience : Hierarki Pengalaman Bagian ini akan menggali lebih jauh dari konsep customer experience dengan memperkenalkan hierarki pengalaman. Hierarki ini terdiri atas 3 tahap customer experience, dari klik pertama pengguna pada situs hingga titik dimana pelanggan merasakan loyalitas, ataupun pengagungan. Sudah jelas bahwa customer experience berkembang seiring dengan waktu, dan hal tersebut berkembang dengan sangat pesat. Tahap-tahap ini juga mengimplikasikan bahwa beberapa pelanggan tidak dapat mengalami customer experience pada tahap tertentu tanpa melalui tahap sebelumnya. Pada tahap-tahap ini, fokusnya adalah pada pendefinisian karakteristik dari setiap tahap dari perspektif pelanggan. Tahap 1: Mengalami Fungsionalitas-“ Situs Bekerja Dengan Baik” Bukan berlebihan untuk mengatakan bahhwa customer experience yang baik dapat berakibat dari penyampaian dasar-dasar yang konsisten. Pada konferensi belakangan ini, salah seorang CEO dari retail
terkemuka mngatakan bahwa profitabilitas perusahaannya akan naik sebesar 50% jika perusahaannya mampu menerapkan dasar-dasar customer experience secara benar, yaitu mengirimkan produk yang benar pada toko yang tepat dan waktu yang tepat. Dia mengatakan bahwa bahwa ketiga hal dasar tersebut memberi imbas pada 50% kebutuhan dasarnya. Pada dunia online, memahami prinsip-prinsip dasar dapat berarti perbedaan antara pelanggan yang terpuaskan dan pelanggan yang tidak akan kembali. Prinsip-prinsip utama ini akan dijelaskan sebagai berikut : Penggunaan dan Kemudahan Navigasi. Suatu kegunaan diukur dengan seberapa baik suatu situs dapat mengentisipasi kebutuhan pengguna dan membuat suatu alternatif bagi pengguna untuk mencapai tujuannya tersebut. Jika pelanggan ingin mengetahui mengenai persediaan, memeriksa harga, ataupun melakukan pembelian, kegunaan akan dideskripsikan sebagai derajat dimana situs tersebut memfasilitasi pengguna dalam mencapai tujuannya. Kegunaan dipengaruh oleh banyak elemen antara lain kecepatan penampungan, struktur halaman, dan desain grafis. Tahap
1. Fungsionalitas
2. Intimasi
3. Pengagungan
Jika Perusahaan melakukan Hal yang akan dialami pelanggan dengan benar… - Arsitektur desian dan - Situs mudah digunakan informasi - Download cepat - Pengertian yang - Navigasi intuitif mendalam akan perilaku - Kehandalan situs konsumen - Kemandirian platform - Transaksi efisien - Pergudangan dan - Peronalisasi penambangan - Peningkatan - Penawaran kepercayaan - Interaksi overlau - Pengulangan - Data yang terintegrasi pengalaman dari nilai- Performa yang konsisten nilai tertentu dari waktu ke waktu - Perasaan “diketahui” - Inovasi dan - Pengalaman yang pembaharuan yang konsisten konsisten - Keuntungan relatif yang signifikan dibandingkan dengan penawaran lain - Dukungan bagi - Einginan untuk pendukung menyampaikan kepada - Penghargaan pasar - Keuntungan komunitas
Kecepatan. Kecepatan mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk memajang situs pada layar pengguna. Dibalik peningkatan ketersediaan dari koneksi Internet tingkat tinggi, banyak pelanggan masih menggunakan modem dial-up yang lebih lambat, sehingga setiap bit informasi harus diperhitungkan. Halaman yang mengandung banyak grafik mungkin akan disenangi oleh desainerm
namun pelanggan ingin mencapai tujuan mereka, tidak ingin menunggu gambar-gambar yang tidak relevan untuk didownload. Reliabilitas. Hal ini mendeskripsikan sampai sejauh mana situs mengalami periode downtime, ataupun waktu dimana pengguna tidak dapat mengakses halamannya dikarenakan perbaikan yang terencana ataupun kerusakan sistem. Reliabilitas juga dipengaruhi oleh seberapa sering suatu situs mendownload dengan benar. Keamanan. Pelanggan ingin mengetahui jika mereka dapat mempercayai suatu situs tertentu. Jika kepercayaan utama ini terlanggar, hal ini akan mempengaruhi tidak hanya salah satu perusahaan namun keseluruhan industri tersebut. Namun ketika keamanan dan kenyamanan digabungkan maka customer experience akan terpelihara. Aksesibilitas Media. Dengan adanya proliferasi dari perangkat internet, aksesibilitas media menjadi sangat penting. Dengan demikian, situs-situs perlu untuk disederhanakan dan didesain secara khusus untuk beberapa platform hingga terdapat standar yang dapat diterima bagi semua platform. Kelima karakteristik tersebut mewakili syarat-syarat untuk memasuki dunia online. Namun, perusahaan seringkali melanggar doktrin ini dengan membuat situs dengan banyak halam berdesain ruit, berlebihan dalam menumpuk informasi pada satu halaman, ataupun membuat navigasi yang sulit. Setiap kali musim liburan, pelanggan akan menceritakan hal buruk mengenai produk yang datang tidak sesuai dengan faktur yang ada. Hasilnya adalah pelanggan tidak akan berkunjung ke situs tersebut. Tahap 2 : Mengalami kedekatan – “mereka mengerti saya” Jika perusahaan amapu menyediakan fungsi-fungsi dasar, maka perusahaan memasuki tahap 2 pada hierarki pengalaman. Kustomisasi. Hal ini berhubungan dengan kemampuan situs untuk mengubah dirinya untuk setiap pengguna. Kustomisasi yang diatur oleh perusahaan disebut tailorin; sedangkan kustomisasi yang diatur oleh pengguna disebut personalisasi. Ketika dasar-dasar dari fungsionalitas sudah terbentuk, pengguna akan memulai akses pada tingkat diana situs menyediakan pengalama yang banyak dan berharga yang dirancang khusus pengguna tersebut. Kustomisasi ini berubah dari “Apakah situs ini bekerja?” mejadi “ Seberapa efektif situs ini dapat memnuhi kebbutuhan individual?” Komunikasi. Komunikasi mengacu pada dialog yang terjadi antara situs dengan pengguna. Komunikasi ini dapat mempunyai 3 bentuk yaitu : komunikasi perusahaan-pengguna, komunikasi penggunaperusahaan, dan komunikasi dua arah. Komunikasi yang baik memerukan kinerja yang baik akan vendornya. Hal ini dapat diukur berdasarkan efisiensi dan efektifitas. Sekali lagi, karena tahap ke dua ini berfokus pda kedekatannya akan customer experience,kunci matriks menjadi kurang relevan. Namunm fokus berpindah pada kustomisasi. Konsistensi. Konsistensi mengacu pada tingkat customer experience pada sautu stus ataupun toko retail dapat terulang kembali. Pelanggan mungkin akan memiliki customer experience yang baik padasitus
Lands’ End. Kekonsistenan customer experience merupakan hal yang berbeda. Perbedaan ini dapat dijelaskan melalui konsep kepuasan konsumen yang mengatakan bahwa pelanggan membuat suatu tingkat harapan tertentu. Suatu harapan terbenuk selama pengguna mengalami/ berinteraksi dengan situs tersebut, dan penyimpangan dari harapan ini adalah yang perlu dipersoalkan. Keperceyaan. Kepercayaan adalah suatu perbedaan yang terbentuk dari waktu ke waktu setelah pengguna memiliki beberapa kesempatan untuk mengevaluasi jasa perusahaan. Kepercayaan menerapkan beberapai tingkat kedekatan, dan itulah mengapa pengembangan dimulai pada tahap ini. Nilai-nilai tertentu. Pada tahap ini, pengguna diyakinkan bahwa erusahaan menawarkan nilai-nilai terntentu, dan pengguna tersebut tidak dapat dipersuasi dengan cara lain. Setiap konsumen telah memiliki keterkaitan dengan brand, produk, dan pengalaman yang tidak dapat dijelaskan hanya dengan logika ekonomi semata. Jika ditanya produk apakan yang anda percaya akan menyediakan nilai-nilai tertentu yang tidak sabar anda bagikan kepada pengguna lain, hampir semua orang dapat menentukan dengan mudah produk apa yang paling mereka sukai. Produk-produk tersebut mungkin akan bervariasi sangat banyak, namun biasanya telah diketahui umum. Pelanggan dapat yakin dan teguh pada kepercaaan mereka bahwa produk yang mereka pilih adalah produk terbaik. Pengguna ini adalah pengguna yang loyal. Perpindahan dari Konsumsi kepada Aktivitas Santai. Seiring dengan pelanggan melibatkan customer experience dari titik konsumsi ke wilayah peranan, beberapa perpindahan terjadi : daripada memikirkan kunjungan ke situs perusahaan sebagai suatu tugas, pengguna mulai melihat kunjungan tersebut sebagai suatu hal yang menyenangkan. Sehingga, kegunaan dari produk ataupun diskusi mengenai perusahaan tidak lagi bersifat ekonomis. Hal ini juga menjadi bukti dari kegunaan suatu situs. Pada dunia offline, masyakarat sering melakukan window-shopping hanyak untuk mecari hiburan, demikian juha untuk situs online yang menawakan pengalaman yang meyakinkan. Pada tahap ini, pelanggan akan menemukan bahwa mengunjungi suatu situs ternyata lebih nyaman daripada melakukan aktivitas sejenis yang ain. customer experience yang luar biasa pada tahap ini sering kali memerangkap pengguna abhwa ketika mereka tidak secara aktif terlibat dalam pengalaman tersebut. Dengan memindahkan fokus dari kegunaan kepada hiburan, perusahaan mengikat pelanggan bahkan ketika mereka tidak terlibat secara langsung pada transaksi ekononmis. Kesimpulannya, terdapat beberapa karakteristik yang mewakilkan kedekatan customer experience : tingkat kustomisasi, tingkatan yang lebih dalam akan komunikasi personal, konsistensi customer experience dari waktu ke waktu, tingkat kepercayaan, persepsi pelanggan, dan perpindahan menuju kebutuhan emosional. Pada tahap 2, pelanggan mulai menginternalkan pengalaman dan memahami brand tersebut. Brand menjadi bagian dari siapa diri mereka, dan pelanggan merasa senang untuk berbagi kedekatan dengan brand. Tahap 3: Experiencing Evangelism-“Saya Senang untuk Berbagi Cerita”
Tahap terakhir mengasumsikan bahwa pelanggan telah melalui dua tahap pertama. Pada tahap ini, pelanggan akan menjadi seorang evangelist, atau biasa juga disebut tombak pasar. Apapun istilah yang digunakan, jenis pelanggan ini merasa harus menyebarkan kepada dunia tentang suatu produk atau brand. Mereka sudah sangat menginternalisasikan suatu pengaaman dan telah dihargai dengan suatu nilai tertentu yang membuat mereka tidak sabar untuk berbagi cerita mereka kepada teman, keluarga dan kenalan. Membawa Kata Kepada Dunia. Masyarakat suka bercerita tentang produk yang memberikan pengalaman luar biasa kepada mereka. Pada dunia offline, masyarakat biasanya berbagi tips tentang restoran, peralatan olahraga, dan produk-produk lain yang mereka sukai. Pelanggan yang telah melaui dua tahap pertama akan terbentuk untuk menjadi seorang evangelist akan brand tersebut. Mereka telah memiliki hubungan emosional yang jelas dengan produk tersebut, dan dengan senang hati bercerita kepada orang lain. Meskipun harganya tinggi, evangelist merasa hal itu wajar untuk dilakukan dalam menghadapi produk pesaing, dan akan bersungguh-sungguh dalam meyakinkan orang lain. Keanggotaan Komunitas yang Aktif. Tahap ini juga dikarakteristikan dengan kebutuhan partisipasi dari komunitas. Ketika tidak seluruh pelanggan akan terlibat dalam penawaran komunitas, mereka yang telah mencapai tahap ini seringkali ingin berpartisipasi bersama dengan orang yang berpikiran sama dengannya. “Perusahaan Peduli akan Pendapat Saya”. Kunci utama pada tahap ini adalah persepsi bahwa perusahan tersebut tidak mampu dalam mengatur pengalaman tanpa pengguna atau pengguna diperbolehkan untuk bergabung untuk membantu. Penjaga/pembela pengalaman. Layalknya keyakinan liberal maupun konservativ, pelanggan yang mencapai tahap ini merupakan pembela yang sangat antusias akan sudut pandang mereka. Kesimpulannya, pada tahap ini pelanggan memindahkan pengalaman yang sangat personal menjadi sesuatu yang perlu disebarkan ke semua orang tentang suatu produk atau jasa. Orang-orang seperti ini mendapatkan kepuasan yang besar dengan memberitahu orang lain bagaimana mereka menggunakan produk mereka, bagaimana orang lain menggunakan produk tersebut, dan rencana kedepan mereka dalam penggunaan produk tersebut. Kesimpulan : Hierarki customer experience Gambar 4.2 memperlihakan ilustrasi sederhana tentang bagaimana ketiga tahap ini mewakili hierarki customer experience. Dua dimensi tersebut mewakili sifat dari reaksi pelanggan, dan waktu perkembangan hubungan. Seiring dengan pelanggan memulai menggunakan situs secara rutin, mereka berpindah dari pengalaman secara general menjadi pengalaman personal. Pengguna yang berdedikasi menjadi sumber daru pengalaman pada pasar. Ini bukan berarti bahwa satu tahap akan secara otomatis mengarah kepada yang lain, namun setiap taham menjadi syarat untuk tahap yang lain. Sulit untuk membayangkan bahwa seorang pelanggan dapat menginternalkan dan pempersonalkan suatu pengalaman jika suatu situs tidak bekerja dengan
benar. Lebih lanjut lagi, tidak mungkin pelanggan evangelist tidak akan mempertimbangkan pengalaman produk yang lebih luas sebagai bagian dari identitas mereka. Sehingga, pelanggan berpindah melalui tahap-tahap ini seperti seseorang berpindah pada hierarki kebutuhan Maslow.
