Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

1

Het belang van emotionele beleving

Vragen voor uw organisatie: •

Hoe stelt u de shopper beleving centraal?

•

Hoe komt u binnen in het hoofd en hart van uw shopper?

•

Hoe kunt u de klantbeleving beïnvloeden?

•

Functionele beleving: • noodzakelijk voor goede dienstverlening en minimaal vereist voor klantloyaliteit

•

Emotionele beleving: • noodzakelijk om de shopper ècht te raken en onderscheidende factor in klantloyaliteit

Copyright© 2013 Altuïtion bv, All rights reserved

2

1

• •

Het belang van emotionele beleving Organisaties laten veel kansen onbenut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten werkelijk beweegt. Leren begrijpen wat de emotionele reis van de klant is en wat klanten drijft is de sleutel tot succes voor de formule, de categorie en het (sterk) verhogen van de klanttevredenheid en nog belangrijker de klantloyaliteit.

Let op: Emotionele beleving biedt beduidend meer (9+) kansen dan functionele beleving

1)

Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., “Why satisfied customers defect?” (1995), overgenomen uit: “De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare” (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten Copyright© 2013 Altuïtion bv, All rights reserved

3

1

Het bouwen van 9+ organisaties - Centrale vraag

Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen ‘binnenkomen’ in het hoofd en hart van uw klanten en een 9+ organisatie worden?


4

1

Customer Experience 2Touch©

Waarom? -

2 keer inzicht: inzicht in de shopper beleving en inzicht in de perceptie van de klantbeleving van uw medewerkers (spiegel).

-

Met 2Touch kun je op eenvoudige wijze ‘gevoel krijgen’ wat klantbeleving voor de

organisatie kan betekenen. -

Het product is ontwikkeld in samenwerking met C&T Company, Integron en Altuïtion, die de kracht van klantbeleving bij organisaties en bedrijven willen brengen.

Wat levert het u op? -

Inzicht in de shopper beleving op een Touchpoint©.

-

Bewustwording van de shopper beleving bij medewerkers binnen uw organisatie (spiegel).

-

Concrete kansen en handvatten om de shopper beleving, de formule en de categorie te beïnvloeden en te versterken.


5

Copyright© 2013 Altuïtion bv, All rights reserved Copyright© 2013 Altuïtion bv, All rights reserved

6 6

1

Hilde om 7:15 in de badkamer

‘Mooi zijn’ is een belangrijke drijfveer

Gebruiksmoment van mijn verzorgingsproduct de trigger voor de aankoop.

Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved

7

1

7:15 uur in de ochtend - de badkamer – de 1e trigger Gebruiksmoment van verzorgingsproducten is de trigger voor de aankoop. ‘Mooi zijn’ is een belangrijke drijfveer

Dit is Hilde. Ze is 33 jaar en woont sinds 2 jaar samen met Floris. Hilde werkt als teammanager in een callcenter. Floris is sinds 2 jaar aan de slag als accountant. Naast hun drukke baan hebben ze daarnaast een druk sociaal leven, ze zijn eigenlijk altijd bezig! Vandaag heeft Hilde een belangrijke dag op het werk, ze moet een presentatie geven aan het team over de behaalde resultaten van het afgelopen kwartaal. Tijdens het opmaken staat ze altijd even stil bij wat er die dag komen gaat. “Maar hopen dat ik iedereen meekrijg in mijn verhaal” denkt Hilde, terwijl ze geconcentreerd haar mascara aanbrengt. Ze schrikt even als ze het borsteltje opnieuw in het flesje doopt. “Hij is bijna op, moet ik even aan denken dit weekend bij de drogisterij als we boodschappen gaan doen.” denkt Hilde, wanneer ze de mascara weer opbergt. In een flits bedenkt ze zich dat ze ook nog tandpasta nodig heeft. Haar gedachten gaan al weer snel terug naar de presentatie van vanmiddag, als dat maar goed gaat!


8

Wat had ik ook al weer nodig? Floris weet het ook niet

Op het daadwerkelijke aankoopmoment

vergeet

je snel wat je nodig had.

In de winkel word je gewezen op actie aanbiedingen.


9

Wat had ik ook al weer nodig?

De favoriete shampoo in een nieuwe geur, 3 voor 2! “Daar neem ik meteen een setje van mee”, Hilde denkt ‘wat een geluk’: er zit ook een nieuwe geur tussen!”.


10

2

Het vergeetmoment en de onbewuste drijfveer voor verleiding

Op het daadwerkelijke aankoopmoment vergeet je snel wat je nodig had.

In de winkel word je gewezen op actie aanbiedingen.

Zaterdagochtend: Floris en Hilde doen de boodschappen. Vandaag hebben ze besloten dit snel te doen, omdat ze vanmiddag met hun vrienden Ton en Ilse afgesproken hebben om een terrasje te gaan pikken in de stad. Wanneer Floris de volle kar boodschappen richting de auto duwt blijft Hilde even stilstaan. “We moeten zo ook nog even snel langs de drogist, ik heb nog wat dingetjes nodig.” Als ze de auto hebben ingeladen lopen ze richting de drogist. Bij binnenkomst ziet Hilde meteen een leuke aanbieding staan, haar favoriete shampoo in een nieuwe geur, 3 voor 2! “Daar neem ik meteen een setje van mee”, zegt Hilde, ze denkt ‘mijn geluk, er zit ook een nieuwe geur tussen!”. Met haar mandje loopt ze voor Floris door de winkel. Floris sjokt rustig mee. “Even kijken, ik had twee dingen nodig: tandpasta en…” Hilde’s adem stokt. Wat was dat tweede nou? “Wat had ik nou nog meer nodig, Floris..?” vraagt ze meteen. “Tja, hoe moet ik dat nou weten”, reageert Floris onverschillig. Omdat ze haast hebben, besluiten ze de andere dingen maar af te rekenen en te gaan.


11

2

Hilde & Floris in de winkel


12

Oh ja, dát was het..! En het onbewuste genietmoment Emotie van geluk,

opgetogen en genieten

Achteraf realiseer je pas wat je vergeten was,

je stelt de aankoop toch uit maar


tot je volgende ‘boodschapmoment’

13

Die zondag, 23:30: Hilde staat voor de spiegel

Emotie van

frustratie

op gebruiksmoment na

de ‘vergeten aankoop’


14

3

Oh ja, dát was het..! En het onbewuste genietmoment Emotie van geluk, opgetogen en genieten

Achteraf realiseer je pas wat je vergeten was, maar je stelt de aankoop toch uit tot je volgende ‘boodschapmoment’

Emotie van frustratie op gebruiksmoment na de ‘vergeten aankoop’

Floris en Hilde zetten de boodschappentassen op het aanrecht. “Snel even opruimen, dan zijn we mooi op tijd in de stad

straks” zegt Floris. Hilde grijpt meteen naar het tasje van de drogisterij en bekijkt haar nieuwe aankopen. “Kijk eens Floris, dit is een nieuwe geur van mijn favoriete shampoo!” Met een gelukkige blik in haar ogen denkt ze nu al aan haar volgende vriendinnen moment. Die zondag, 23:30: Hilde staat voor de spiegel, bijna klaar om naar bed te gaan. Als ze haar badkamerkastje open

trekt, kijkt ze recht tegen haar bijna lege mascaraflesje aan. “Shit, díe ben ik gisteren vergeten”, ze ziet tegelijkertijd dat de wattenschijfjes ook op zijn en dat ze de week ervoor ook al aan wattenschijfjes had gedacht, maar die toen ook vergeten was… Dan maar even met een tissue haar make-up weghalen!


15

4

De emotiecurve van een bezoek Context: ‘Mooi zijn’ is belangrijk en je vindt het leuk om af en toe wat nieuws te proberen op het gebied van verzorgingsproducten. Onthouden van de praktische aankopen heeft echter geen prioriteit, en wordt dan ook vaak vergeten. Episode 1 Gebruiksmoment

Episode 2 Drogist bezoek

Episode 3 Achteraf Genietmoment

Koopmoment

Gebruiksmoment

Onbewust genietmoment

Gebruiksmoment

• Schrik: product is bijna op • Klant neemt geen actie om aankoop niet te vergeten.

• Frustratie: Niet kunnen terughalen behoefte op aankoopmoment. • ‘Genieten’: Drijfveer van ‘er mooi uit willen zien’.

= emotiecurve gewenste beleving bij formule en category

• Angst: Raakt het product op voor het volgende aankoopmoment. • Frustratie: Herhaaldelijk vergeten van functionele aankoop.

• Moment van de Waarheid: Onbewuste behoefte van de klant om geholpen te worden bij herinnering.

= emotiecurve huidige beleving Copyright© 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved

16

5

Het bouwen aan de shopper beleving

• De beleving van de klant als uitgangspunt voor synergie tussen de formule en de category.

• Benieuwd wat de Customer Experience 2Touch voor u kan opleveren?

• Maak dan een afspraak met Evelyn van Leur 06-303 52 147, [email protected], of Tijn Bresser 06-124 76 536, [email protected].


17

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

Recommend Documents